Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng Á Châu

Giá tr dành cho khách hàng th hi n giá tr mà doanh nghi p mu n dành cho khách hàng... Khách hàng c a nh ng công ty nh Federal Express, Hertz Club Gold và McDonald’s là ví d... Khách hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n “Nghiên c u các y u t c a ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng doanh nghi p đ i v i ho t đ ng tín d ng t i Ngân hàng Á Châu” là công trình nghiên c u đ c l p c a tôi Các s li u và thông tin đ c nêu trong lu n v n là trung th c và có trích ngu n K t qu phân tích trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào khác

Thành ph H Chí Minh, ngày 20 tháng 9 n m 2013

Tác gi lu n v n

Nguy n Th L Huy n

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C B NG BI U

DANH M C HÌNH V

PH N M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài 4

6 K t c u c a đ tài 4

Ch ng 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 Khách hàng 5

1.2 S n ph m d ch v và ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng 5

1.2.1 S n ph m d ch v c a ngân hàng 5

1.2.2 Ho t đ ng tín d ng ngân hàng 6

1.3 Giá tr và các ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng 7

1.3.1 Giá tr dành cho khách hàng 7

1.3.2 Các ph ng th c t o giá tr 8

1.4 Các ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng l nh v c ngân hàng 10

1.5 T m quan tr ng c a vi c mang l i giá tr dành cho khách hàng 12

1.6 Nghiên c u đã th c hi n liên quan đ n giá tr dành cho khách hàng 13

1.6.1 M t s nghiên c u trong n c 13

1.6.2 M t s nghiên c u n c ngoài 14

1.7 Gi thuy t nghiên c u và mô hình nghiên c u c a đ tài 15

Tóm t t ch ng 1 16

2.1.1 L ch s hình thành 17

2.1.2 Quá trình phát tri n 18

2.1.3 Các gi i th ng, b ng khen đ t đ c 20

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Á Châu 20

2.2 Gi i thi u các s n ph m và d ch v dành cho khách hàng doanh nghi p 22

2.2.1 D ch v qu n lý ti n – Cash Management 22

2.2.2 S n ph m tín d ng doanh nghi p 23

2.2.3 D ch v thanh toán qu c t 24

2.2.4 Kinh doanh vàng, ngo i h i 24

2.2.5 D ch v ngân hàng hi n đ i 25

Tóm t t ch ng 2 25

Ch ng 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 26

3.1 Thi t k nghiên c u 26

3.1.1 Quy trình nghiên c u 26

3.1.2 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 28

3.2 Ph ng pháp phân tích d li u 29

3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha 29

3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 29

3.2.3 Ki m đ nh thang đo b ng CFA và ki m đ nh mô hình nghiên c u 31

3.3 Thang đo 33

3.3.1 Xây d ng thang đo 33

3.3.1.1 Thang đo ho t đ ng xu t s c (OE) 33

3.3.1.2 Thang đo d n đ u s n ph m (PL) 33

3.3.1.3 Thang đo g n bó v i khách hàng (CI) 34

3.3.1.4 Thang đo giá tr dành cho khách hàng (CDV) 34

3.3.2 ánh giá s b thang đo thông qua h s tin c y Cronbach alpha 34

Tóm t t ch ng 3 36

4.2 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha 38

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 40

4.3.1 Phân tích EFA thang đo các y u t c a ph ng th c t o giá tr 40

4.3.2 t tên và gi i thích nhân t 40

4.3.3 Ki m tra đ tin c y c a thang đo đi u ch nh 43

4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá tr dành cho khách hàng 44

4.4 Ki m đ nh thang đo b ng phân tích nhân t kh ng đ nh CFA 44

4.4.1 Thang đo các y u t c a ph ng th c t o giá tr 44

4.4.2 Thang đo giá tr dành cho khách hàng 46

4.4.3 i u ch nh mô hình nghiên c u 48

4.5 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 49

4.5.1 Ki m đ nh mô hình nghiên c u chính th c 49

4.5.2 c l ng mô hình nghiên c u b ng bootstrap v i n = 800 50

4.5.3 Ki m đ nh gi thuy t 51

4.6 ánh giá v giá tr dành cho KHDN c a ngân hàng ACB 52

4.6.1 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c ho t đ ng xu t s c 52

4.6.2 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c d n đ u s n ph m 53

4.6.3 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c g n bó v i khách hàng 53

4.6.4 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c phong cách ph c v 54

4.6.5 ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h 55

4.6.6 Nh n xét v m c đ đánh giá c a khách hàng 56

4.7 Phân tích đa nhóm 57

4.7.1 So sánh nhóm gi i tính 57

4.7.2 So sánh nhóm ch c v 58

4.7.3 So sánh nhóm lo i hình doanh nghi p 58

4.7.4 So sánh nhóm th i gian quan h tín d ng 59

Tóm t t ch ng 4 60

5.2 Hàm ý chính sách cho nhà qu n tr 62

5.2.1 Nâng cao ph ng th c g n bó v i khách hàng 62

5.2.1.1 Xây d ng và duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng 62

5.2.1.2 Hi u rõ nhu c u và đ a ra các gi i pháp cho t ng khách hàng 63

5.2.2 Nâng cao phong cách ph c v 64

5.2.2.1 Xây d ng và ki m tra tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng 64

5.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o 65

5.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý 66

5.2.3 Nâng cao ph ng th c d n đ u s n ph m 67

5.2.3.1 C i ti n s n ph m và t o s khác bi t cho s n ph m 67

5.2.3.2 Cung c p đ y đ thông tin v các s n ph m, d ch v 67

5.2.4 Nâng cao ph ng th c ho t đ ng xu t s c 67

5.2.4.1 a ra chính sách lãi su t và m c phí h p lý 68

5.2.4.2 C i thi n đi u ki n và th t c vay v n 69

5.2.4.3 M r ng m ng l i ho t đ ng và các d ch v h tr khách hàng 71

Tóm t t ch ng 5 71

K T LU N 72

1 Nh ng k t qu chính và đóng góp c a đ tài 72

2 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 73 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

T VI T T T GI I THÍCH

ACB Asia Commercial Bank: Ngân hàng TMCP Á Châu

C.R Critical value: giá t t i h n

CFA Confirmatory Factor Analysis: phân tích nhân t kh ng đ nh

D/A Delivery against acceptance: nh thu tr ch m

D/P Delivery against payment: nh thu tr ngay

EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân t khám phá GTTB Giá tr trung bình

P – value Probability value: giá tr xác su t

RMSEA Root Mean Square Error Approximation: chu n trung bình

bình ph ng sai s S.E Standard Error: sai l ch chu n

SEM Structural Equation Modeling: mô hình c u trúc tuy n tính

SPSS Statistical Package for Social Sciences: ph n m m x lý s

li u th ng kê SPSS TP.HCM Thành ph H Chí Minh

DANH M C B NG BI U

B ng 1.1: T ng h p ba ph ng th c t o giá tr c a Treacy và Wiersema (1993) 15

B ng 2.1: V n đi u l c a ACB t 2004 - 2012 18

B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ACB giai đo n 2009-2012 21

B ng 3.1: K t qu Cronbach alpha nghiên c u s b 35

B ng 3.2: K t qu Cronbach alpha nghiên c u s b sau khi lo i bi n 36

B ng 4.1: Mô t đ c đi m m u 37

B ng 4.2: K t qu phân tích Cronbach alpha chính th c 39

B ng 4.3: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 42

B ng 4.4: K t qu Cronbach alpha c a thang đo đi u ch nh 43

B ng 4.5: K t qu ki m đ nh giá tr phân bi t gi a các ph ng th c t o giá tr 46

B ng 4.6: Ki m đ nh giá tr phân bi t gi a các khái ni m nghiên c u 47

B ng 4.7: B ng tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 48

B ng 4.8: K t qu ki m đ nh m i quan h nhân qu (chu n hóa) 50

B ng 4.9: K t qu c l ng bootstrap (n = 800) 51

B ng 4.10: K t qu ki m đ nh gi thuy t 51

B ng 4.11: M c đ đánh giá c a khách hàng v ho t đ ng xu t s c 52

B ng 4.12: M c đ đánh giá c a khách hàng v d n đ u s n ph m 53

B ng 4.13: M c đ đánh giá c a khách hàng v g n bó v i khách hàng 54

B ng 4.14: M c đ đánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v 55

B ng 4.15: ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h 55

B ng 4.16: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm gi i tính 58

B ng 4.17: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm ch c v 58

B ng 4.18: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm lo i hình doanh nghi p………59

B ng 4.19: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm th i gian quan h tín d ng… 59

DANH M C HÌNH V

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u 16

Hình 2.1: Quy mô ho t đ ng và l i nhu n tr c thu c a ACB 2009-2012 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 26

Hình 4.1: K t qu CFA c a thang đo các ph ng th c t o giá tr (chu n hóa) 45

Hình 4.2: K t qu CFA mô hình đo l ng t i h n (chu n hóa) 47

Hình 4.3: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 48

Hình 4.4: K t qu SEM mô hình nghiên c u đã chu n hóa 49

PH N M U

Chúng ta đ ng tr c m t th c tr ng chung là xu th toàn c u hoá n n kinh t

th gi i Xu th này v a t o c h i m i cho các doanh nghi p nói chung và ngân hàng nói riêng, v a làm sâu s c thêm quá trình c nh tranh, đ t ngân hàng tr c

nh ng thách th c m i V n đ đ t ra là ph i làm th nào đ c nh tranh thành công,

đ gi v ng và phát tri n th ph n

Nhi u tài li u v qu n tr cho bi t m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t t o

l p l i th c nh tranh chính là mang l i giá tr dành cho khách hàng, là h ng đ n khách hàng Quan đi m marketing đ nh h ng khách hàng đã ch ra r ng s t n t i

và phát tri n c a ngân hàng ph thu c vào vi c có giành đ c khách hàng không,

có th a mãn đ c yêu c u thay đ i c a h không và có dùy trì đ c lòng trung thành c a h không làm đ c đi u đó, ngân hàng ph i có nh ng ph ng th c mang đ n cho khách hàng nh ng giá tr v t tr i

Ngày nay, khi tiêu dùng m t s n ph m hay d ch v , khách hàng quan tâm đ n

l i ích mà s n ph m hay d ch v đó có th mang l i cho h ch không ph i đ c tính

c a s n ph m hay d ch v đó V n đ đ t ra cho ng i kinh doanh là làm th nào đ xác đ nh l i ích mà khách hàng có đ c khi s d ng s n ph m hay d ch v c a mình, khách hàng nh n th c giá tr c a l i ích thu đ c đó nh th nào và đánh giá

d a trên nh ng tiêu chu n gì ây c ng chính là nh ng câu h i c p bách đ t ra cho các ngân hàng, trong đó có ACB Và c n có l i gi i đáp đ có nh ng đi u ch nh phù

h p, mang l i nh ng l i ích có giá tr v t tr i cho khách hàng Th c t nh ng n m qua đã ghi nh n nh ng n l c c a ACB trong v n đ này nh ng nh ng k t qu đ t

đ c v n đáp ng k v ng Vì th , nghiên c u này ra đ i v i mong mu n có th tìm

ra nh ng ph ng th c m i, góp ph n nâng cao giá tr dành cho khách hàng c a ACB, đ a th ng hi u ACB tr v ng trong lòng khách hàng

Trong các lnh v c kinh doanh c a ngân hàng thì tín d ng là m t ho t đ ng truy n th ng, n n t ng và là ngu n thu nh p ch y u c a ngân hàng Vì th , đây là

lnh v c đ c các nhà lãnh đ o ngân hàng quan tâm hàng đ u ACB c ng không ngo i l , ACB luôn theo đu i m c tiêu “Là m t trong b n ngân hàng th ng m i hàng đ u Vi t Nam v quy mô, hi u qu , an toàn” và ACB luôn mu n gi v ng v trí là ngân hàng t t nh t Vi t Nam đ t đ c m c tiêu đó, ACB đã và đang th c

hi n chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng và tìm cách gia t ng giá tr dành cho khách hàng

Trong c c u khách hàng c a ACB, đ i t ng KHDN gi m t vai trò r t quan

tr ng, mang l i thu nh p cao cho ACB Vì th mà đ i t ng khách hàng này đ c các c p lãnh đ o ACB đ c bi t quan tâm trong đ nh h ng phát tri n lâu dài c a ngân hàng, và v n đ đ c quan tâm nhi u nh t là vi c nâng cao ch t l ng d ch v

c ng nh giá tr dành cho khách hàng trong ho t đ ng tín d ng

Xu t phát t t m quan tr ng c a vi c mang l i giá tr dành cho khách hàng

c ng nh tình hình kinh doanh th c t c a ACB, tác gi th c hi n đ tài: “Nghiên

Xây d ng và ki m đ nh mô hình v m i quan h gi a các y u t c a ph ng

th c t o giá tr và giá tr dành cho KHDN đ i v i ho t đ ng tín d ng t i ACB Nêu m t s hàm ý chính sách giúp cho ACB nh m nâng cao giá tr dành cho KHDN đ i v i ho t đ ng tín d ng t i ACB

i t ng nghiên c u c a đ tài là các y u t c a ph ng th c t o giá tr dành cho KHDN đ i v i ho t đ ng tín d ng t i ACB

Ph m vi nghiên c u: đ tài ch t p trung nghiên c u đ i t ng KHDN có quan

h tín d ng t i ACB trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

4 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u thông qua nghiên c u s b đ xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i và nghiên c u đ nh l ng chính th c nh m thu th p, phân tích

d li u và ki m đ nh mô hình, chi ti t đ c th c hi n nh sau:

Nghiên c u s b : nghiên c u s b đ nh tính đ c th c hi n b ng cách tham

kh o ý ki n c a 5 chuyên gia nh m khám phá, đi u ch nh, b sung các bi n quan sát

đ đo l ng các khái ni m nghiên c u, hình thành thang đo nháp 1 Ti p theo tác

gi th c hi n th o lu n tay đôi v i 5 khách hàng có quan h tín d ng t i ACB nh m hoàn thi n b ng câu h i cho nghiên c u s b đ nh l ng Nghiên c u s b đ nh

l ng đ c th c hi n ph ng v n 80 khách hàng giao d ch th ng xuyên v i ACB thông qua b ng câu h i và đ c đánh giá s b b ng h s tin c y Cronbach alpha

nh m hoàn thi n thang đo và b ng câu h i cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u đ nh l ng chính th c: đ c th c hi n thông qua ph ng pháp

ph ng v n tr c ti p và g i th đi n t b ng câu h i kh o sát v i s m u phát ra là

280 b ng, k t qu có 224 m u kh o sát đ t yêu c u đ phân tích Các thang đo đ c

ki m đ nh l i b ng h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA

và phân tích nhân t kh ng đ nh CFA Ti p theo là ki m đ nh mô hình nghiên c u SEM, c l ng mô hình nghiên c u b ng bootstrap và phân tích đa nhóm theo các

bi n ki m soát M c đích chính c a nghiên c u này đ ki m đ nh thang đo l ng và

mô hình nghiên c u

tài s d ng các ngu n d li u, ph ng pháp ch n m u, ph ng pháp ch n thang đo và ph ng pháp x lý thông tin nh sau:

Ngu n d li u dùng cho nghiên c u: g m d li u s c p và d li u th c p,

trong đó: d li u s c p là các đi u tra kh o sát do tác gi thu th p t khách hàng và

k t qu ph ng v n c ng nh đánh giá c a các chuyên gia có nhi u kinh nghi m

tr ng ho t đ ng tin d ng c a ACB D li u th c p là các báo cáo, s li u c a ACB, thông tin trên t p chí, báo, các trang web, th vi n tr ng i h c Kinh T TP.HCM, sách h ng d n ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u nghiên c u

đ nh l ng

Ph ng pháp ch n m u: đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n phi xác su t Thang đo: là thang đo likert 5 m c đ , v i 1 đi m là hoàn toàn không đ ng ý

đ n 5 đi m là hoàn toàn đ ng ý

Ph ng pháp x lý thông tin: thang đo đ c ki m đ nh b ng h s tin c y

Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua ph n m m SPSS 16.0 Sau đó các thang đo đ c kh ng đ nh l i b ng h s tin c y t ng h p, ph ng sai trích, giá tr h i t và giá tr phân bi t thông qua ph ng pháp phân tích nhân t

kh ng đ nh CFA và mô hình c u trúc truy n tính SEM, và ph n m m x lý s li u

th ng kê AMOS 16.0 đ c s d ng đ ki m đ nh thang đo và mô hình nghiên c u

D a vào k t qu nghiên c u giúp các lãnh đ o ngân hàng n m b t đ c các

y u t c a ph ng th c t o giá tr , t đó có nh ng gi i pháp nh m nâng cao giá tr dành cho khách hàng đ có th gi chân khách hàng hi n h u c ng nh phát tri n nhi u khách hàng m i, t o n n t ng cho l i th c nh tranh

Nghiên c u này góp ph n b sung vào c s lý lu n v các y u t c a ph ng

th c t o giá tr dành cho khách hàng và làm tài li u cho nh ng đ i t ng có liên quan trong lnh v c ngân hàng

Ngoài ra, nghiên c u còn có th làm tài li u tham kh o v ph ng pháp nghiên c u không nh ng cho ngành ngân hàng mà còn các ngành khoa h c xã h i khác, đ c bi t là dùng ph ng pháp phân tích nhân t kh ng đ nh CFA và mô hình

c u trúc tuy n tính SEM đ ki m đ nh thang đo và mô hình nghiên c u

hi n h u và khách hàng ti m n ng c a doanh nghi p, đó là nh ng cá nhân và t

ch c có th gây nh h ng đ n quy t đ nh mua s n ph m và d ch v c a công ty

Do v y, khái ni m khách hàng đ c m r ng v t ra ngoài th c th (cá nhân, gia đình hay t ch c), h trao đ i ti n (hay hàng hóa và d ch v ) đ l y các s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p

Cá nhân hay t ch c có th tham gia vào quy t đ nh mua hàng v i nhi u hình

th c khác nhau Khách hàng có th là nh ng trung gian và có vai trò v a là khách mua hàng (c a doanh nghi p) v a là ng i bán (cho khách hàng khác); hay h có

th đóng vai trò ng i s d ng, ng i mua hay ng i tiêu dùng cu i cùng Nh ng

cá nhân hay t ch c khác nh chính ph , các c quan, ng i tiên phong t o s thích

đ u có th tham gia đóng vai trò ch đ o trong các quy t đ nh mua hay mua l i

tr c h t v i t cách là ngu n gây nh h ng (hay xác l p tiêu chu n)

Khách hàng doanh nghi p: Bao g m các pháp nhân là các doanh nghi p Nhà

N c, h p tác xã, công ty trách nhi m h u h n, công ty c ph n, doanh nghi p có

v n đ u t n c ngoài, công ty h p danh và các t ch c khác theo quy đ nh c a pháp lu t

S n ph m d ch v ngân hàng là t p h p nh ng đ c đi m, tính n ng, công d ng

do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh t đ nh c a khách hàng trên th tr ng tài chính C th h n d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho

khách hàng đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài

s n… và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y

Ho t đ ng tín d ng hi n nay, các NHTM c ng đang th c hi n đa d ng các s n

ph m tín d ng, nh : tín d ng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay ti n đi du

h c, cho vay tiêu dùng qua th tín d ng, tín d ng thuê mua, tín d ng s a ch a nhà

… Còn các d ch v ngân hàng m i, nh : nghi p v th , kinh doanh ngo i h i, đ u

t trên th tr ng ti n g i, chi t kh u, chuy n ti n, ki u h i… c ng đang đ c các NHTM đ u t c v công ngh , máy móc thi t b , đào t o ngu n nhân l c, ho t

đ ng Marketing,… cho phát tri n đáp ng yêu c u c nh tranh ngày càng t ng Tính vô hình c a s n ph m d ch v ngân hàng đã d n đ n vi c khách hàng không nhìn th y, không th n m gi đ c, đ c bi t là khó kh n trong đánh giá ch t

l ng s n ph m d ch v tr c khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua

gi m b t s không ch c ch n khi s d ng s n ph m d ch v ngân hàng, khách hàng

bu c ph i tìm ki m các d u hi u ch ng t ch t l ng s n ph m d ch v nh đ a

đi m giao d ch, m c đ trang b công ngh , uy tín c a ngân hàng,…

Tính không tách r i c a s n ph m d ch v ngân hàng đ c th hi n trong quá trình cung ng s n ph m Th c t cho th y, quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng di n ra đ ng th i v i quá trình tiêu th i u này đã làm cho s n

ph m d ch v ngân hàng không có kh n ng l u tr Lý do này đòi h i ngân hàng

ph i có h th ng, ph ng pháp ph c v nhanh v i nhi u qu y, đ a đi m giao d ch

Tín d ng là s chuy n nh ng t m th i m t l ng giá tr (tài s n) t ng i s

h u sang ng i s d ng trong kho n th i gian nh t đ nh Khi đ n h n, ng i s

d ng ph i hoàn tr m t l ng giá tr l n h n giá tr ban đ u Tín d ng có nhi u lo i: tín d ng nhà n c, tín d ng doanh nghi p, tín d ng cá nhân và tín d ng ngân hàng Tín d ng ngân hàng là m t giao d ch v tài s n (c th là ti n) gi a bên ngân hàng và bên đi vay (doanh nghi p, cá nhân, t ch c xã h i khác), trong đó ngân hàng chuy n giao tài s n cho khách hàng trong m t th i gian nh t đ nh v i m t giá

c nh t đ nh theo th a thu n, bên đi vay có trách nhi m hoàn tr vô đi u ki n v n

g c và lãi vay cho ngân hàng khi đ n h n thanh toán Tín d ng ngân hàng có các

đ c đi m sau:

Th nh t, tín d ng ngân hàng d a trên c s lòng tin Ngân hàng ch c p tín

d ng khi có lòng tin vào vi c khách hàng s d ng v n vay đúng m c đích, hi u qu ,

có kh n ng hoàn tr n

Th hai, tín d ng là s chuy n nh ng m t tài s n có th i h n, ngân hàng là

trung gian tín d ng “đi vay đ cho vay”, nên m i kho n tín d ng c a ngân hàng đ u

ph i có th i h n, b o đ m cho ngân hàng hoàn tr v n huy đ ng

Th ba, tín d ng ph i d a trên nguyên t c hoàn tr c g c và lãi Giá tr hoàn

tr ph i l n h n giá lúc cho vay (giá tr g c), ngh a là ngoài vi c hoàn tr giá tr g c, khách hàng ph i tr cho ngân hàng m t kho n lãi, đây chính là giá c a quy n s

d ng v n vay

Th t , tín d ng là ho t đ ng ti m n r i ro cao cho ngân hàng Vi c thu h i

tín d ng ph thu c không nh ng vào b n thân khách hàng, mà còn ph thu c vào môi tr ng ho t đ ng, ngoài t m ki m soát c a khách hàng nh s bi n đ ng v giá

c , lãi su t, t giá, l m phát, t ng tr ng kinh t , th tr ng, thiên tai

Th n m, tín d ng ph i trên c s cam k t hoàn tr vô đi u ki n Quá trình xin

vay và cho vay di n ra trên c s nh ng c n c pháp lý ch t ch nh : h p đ ng tín

d ng, kh c vay, h p đ ng b o đ m ti n vay, b o lãnh…, trong đó bên đi vay

ph i cam k t hoàn tr vô đi u ki n kho n vay cho ngân hàng khi đ n h n

Theo Kotler (2000), giá tr dành cho khách hàng (customer delivered value) là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr cho m t s n ph m/d ch v nào đó

Giá tr dành cho khách hàng th hi n giá tr mà doanh nghi p mu n dành cho khách hàng Tuy nhiên, giá tr này có th c s là nh ng giá tr mà khách hàng mong

mu n không? Câu tr l i là giá tr dành cho khách hàng đ c nhìn nh n t quan

đi m c a doanh nghi p và t quan đi m c a khách hàng luôn có m t kho ng cách

nh ng ng i khác c m nh n đ c giá tr khi có m t s cân b ng gi a ch t l ng và giá c Nh v y nh ng ng i tiêu dùng khác nhau, các thành ph n c a giá tr có th

là khác nhau

Theo Woodruff (1997), giá tr dành cho khách hàng là s yêu thích, c m nh n

và đánh giá c a khách hàng v các đ c tính c a s n ph m, s th hi n c a đ c tính

và nh ng k t qu đ t đ c t vi c s d ng các s n ph m đó t o đi u ki n thu n l i

đ t đ c m c tiêu và m c đích c a khách hàng trong các tr ng h p s d ng Khái

ni m này k t h p ch t ch giá tr mong mu n và giá tr nh n đ c và nh n m nh

r ng giá tr xu t phát t nh n th c, s u thích và đánh giá c a khách hàng

1.3.2 Các ph ng th c t o giá tr

D a trên các nguyên t c c n thi t đ tr thành hãng d n đ u th tr ng, Treacy

và Wiersema (1995) đã gi i thi u và xác đ nh ba khái ni m mà các doanh nghi p nên hi u, đó chính là:

xu t giá tr (value proposition): đây chính là l i h a ng m c a các công ty

đ i v i khách hàng đ cung c p m t s k t h p riêng bi t c a chu i hình thành nên giá tr c a s n ph m nh : giá c , ch t l ng, s th hi n, s phân lo i, hay tính ti n ích cho khách hàng

Mô hình ho t đ ng h ng vào giá tr (value driven operating model): đó là s

k t h p c a ti n trình ho t đ ng, h th ng qu n lý, c c u kinh doanh và ph ng

th c kinh doanh cho phép công ty có kh n ng cung c p nh ng đ xu t có giá tr

c a nó N u nh ng đ xu t giá tr là m c đích thì mô hình ho t đ ng h ng vào giá

tr là ph ng ti n

Các ph ng th c t o giá tr (value disciplines): khái ni m th ba này g i là

các ph ng th c t o giá tr , liên quan đ n ba cách th c khác nhau mà các công ty có

th n i k t các đ xu t có giá tr v i các mô hình ho t đ ng đ tr thành nh ng hãng

d n đ u th tr ng

Treacy và Wiersema (1993,1995) cho r ng nh ng đ i t ng khách hàng khác nhau đòi h i các lo i giá tr khác nhau Giá thành, ch t l ng s n ph m, tính n ng

c a s n ph m, d ch v ti n ích, d ch v tin c y, t v n t chuyên gia và d ch v h

tr đ u có th t o ra hay phá v giá tr dành cho khách hàng Giá tr đ c thêm vào hay b ra tùy thu c vào m c đ giá tr v t quá hay s t xu ng so v i k v ng c a khách hàng Treacy và Wiersema (1993) đã nghiên c u 80 công ty hàng đ u và

nh n th y r ng khách hàng c a các công ty có khuynh h ng r i vào m t trong ba nhóm nh sau:

Nhóm th nh t, bao g m khách hàng c a công ty 3M và Nike, quan ni m r ng

s n ph m là y u t quan tr ng nh t Giá thành đóng m t s vai trò trong quy t đ nh

c a khách hàng có mua s m s n ph m đó hay không vì h ch s n lòng chi ra m t món ti n nh t đ nh mà thôi

Nhóm th hai, bao g m các khách hàng c a Nordstrom và Airborne Express,

đánh giá s n ph m d a trên d ch v đ c cá nhân hóa và nh ng l i t v n Nhóm này không hài lòng v i s n ph m bình th ng ho c giá th a đáng H mu n nhu

c u cá nhân đ c đáp ng Nh ng công ty này th ng h ng vào các m i quan h

v i khách hàng H phát tri n m i quan h thân thi t v i nhu c u khách hàng và

đ a ra l i cam k t cung c p các gi i pháp toàn di n

Nhóm th ba, bao g m nh ng khách hàng h ng t i giá thành s n ph m H

mu n giá c r nh t thông qua m t s k t h p gi a giá thành và s tin c y s n

ph m Khách hàng c a nh ng công ty nh Federal Express, Hertz Club Gold và McDonald’s là ví d i v i h d ch v nhanh, g n, không gây r c r i là đi u quan

tr ng nh t Khách hàng c a nh ng công ty nh Southwest Airlines, Price Costco và Arco c ng thu c nhóm này

Qua đó cho th y giá tr dành cho khách hàng thu c ba nhóm c a các công ty hàng đ u trên đ u mong mu n ba v n đ khác nhau: s n ph m t t nh t, gi i pháp toàn di n t t nh t và t ng chi phí t t nh t Nghiên c u c a Treacy và Wiersema (1993,1995) đã xác đ nh ba ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng, đó chính là: ho t đ ng xu t s c (operational excellence), d n đ u s n ph m (product leadership) và g n bó v i khách hàng (customer intimacy)

M t quan sát quan tr ng là m t công ty có th ch n m t trong các ph ng

th c trên nh ng không có ngh a là t b hai ph ng th c còn l i, ch khi nào

ph ng th c đó ch n l c ra đ c m t l nh v c quan tr ng v giá tr mà ta có th

m o hi m đ đ u t vào danh ti ng c a th tr ng đó Treacy và Wiersema (1995)

đã nh n m nh r ng ch n đ theo đu i m t ph ng th c t o giá tr không gi ng nh

ch n m t m c tiêu chi n l c M t ph ng th c t o giá tr không th đ c quy vào

ho c đ c h p nh t v i ph ng th c ho t đ ng thông th ng c a m t công ty Nó không ph i là m t k ho ch marketing hay là cách thuy t ph c các c đông Vi c

ch n m t ph ng th c t o giá tr là vi c làm trung tâm đ đ nh h ng các k ho ch sau này và giúp các công ty ra quy t đ nh, tô đi m cho toàn b công ty, t n ng l c cho đ n v n hóa c a công ty M t ph ng th c t o giá tr t ng đ ng m t chi n

l c c nh tranh mà t ch c n l c th c hi n đ cung c p nh ng giá tr t t nh t dành cho khách hàng thông qua các s n ph m và d ch v đã đ c nh m m c tiêu vào m t phân khúc th tr ng c th Th c t thì vi c ch n l a m t ph ng th c t o giá tr

s đ nh rõ công ty nên làm gì và do đó xác đ nh v th c a công ty trên th tr ng

Trên c s lý thuy t nghiên c u c a Treacy và Wiersema (1995), Bick et al (2004) đã v n d ng các ph ng th c t o giá tr trên vào l nh v c ngân hàng và đã xác đ nh ba ph ng th c t o giá tr riêng bi t Các ph ng th c t o giá tr đ c

đ nh ngh a nh sau:

Ho t đ ng xu t s c (operational excellence): ngân hàng cung c p m t t ng

th g m ch t l ng, giá thành và s ti n l i cho khách hàng khi h s d ng s n

ph m ho c d ch v i v i ph ng th c này, ngân hàng không quan tâm vi c c i cách s n ph m hay d ch v , c ng không nuôi m i quan h v i khách hàng Mà ngân hàng luôn ho t đ ng t t v i cam k t v giá c ph i ch ng và d ch v ti n ích, không gây r c r i nh m t i thi u hóa chi phí cho khách hàng

D n đ u s n ph m (product leadership): m t ngân hàng theo đu i v trí d n

đ u s n ph m không ng ng làm cho nh ng s n ph m ho c d ch v c a nó tr nên

m i l và c i ti n S n ph m ho c d ch v c a nó luôn v t kh i ranh gi i c a s n

ph m hi n t i đ c v y, các ngân hàng ph i v t qua ba th thách, đó là ph i sáng t o, ph i th ng m i hóa nh ng ý t ng đó m t cách nhanh chóng và quan

tr ng nh t là c g ng không ng ng đ v t qua nh ng s n ph m ho c d ch v m i

nh t c a chính mình

G n bó v i khách hàng (customer intimacy): ngân hàng luôn xây d ng các

m i quan h t t v i khách hàng Các ngân hàng theo đu i chi n l c này không cung c p nh ng gì th tr ng mu n, mà là nhu c u c a m t khách hàng c th H kinh doanh d a trên hi u bi t v nh ng khách hàng h bán s n ph m hay d ch v

H cam k t đ a ra các gi i pháp t t nh t cho khách hàng và cung c p các h tr c n thi t đ đem l i giá tr t i đa cho khách hàng

Treacy và Wiersema (1995) đã s d ng d ch v th Universal c a AT&T nh

m t tr ng h p đ minh h a cho tính hi u qu c a ho t đ ng xu t s c trong th

tr ng th tín d ng AT&T đ xu t giá tr cho khách hàng b ng cách k t h p th tín

d ng và th g i đi n tho i mi n phí su t đ i M i l n khách hàng s d ng th g i

đi n tho i đ ng dài thì h đ c gi m giá i u này đem l i cho khách hàng m t giá tr r t l n và làm hài lòng khách hàng

Treacy và Wiersema (1993) đã s d ng m t công ty môi gi i tài chính ch a

đ c đ t tên nh m t nghiên c u v s g n bó v i khách hàng Công ty môi gi i đã

s d ng công ngh thông tin đ th c hi n các phân tích l i nhu n c a khách hàng

nh m h ng cho khách hàng các m c đ đ u t và quy t đ nh khách hàng nh m

m c tiêu vào nh ng s n ph m nào H cài đ t m t h th ng máy tính có kh n ng

nh n bi t s l ng khách hàng g i đ n, và sau đó chuy n ng i g i đ n m t ng i

qu n lý tài kho n thích h p Các khách hàng có giá tr đã đ c chuy n qua cho các nhà qu n lý tài kho n cao c p và ph n còn l i đ cho qu n lý tài kho n c s H

c ng có th khai thác c s d li u c a h đ xác đ nh phân khúc th tr ng c th

v i ít nh t là m t vài tr m khách hàng, và đ phát tri n m t s n ph m cho thích h p,

và đ c bi t là đào t o m t ho c hai chuyên gia t v n đ bán s n ph m đó

Các ngân hàng Anh t p trung vào vi c duy trì khách hàng thông qua ti p th

m i quan h Theo Reichheld và Sasser (1990) chi phí đ t đ c m t khách hàng

m i l n h n kho ng n m l n chi phí duy trì m t khách hàng hi n t i thông qua vi c

s d ng các m i quan h ti p th Newman và Cowling (1996) l u ý r ng, đ i v i các t ch c tài chính Anh, nó c tính t ng 5% trong duy trì khách hàng, tr giá

100 tri u b ng m t n m Nh n bi t đi u này, vào gi a nh ng n m 1990 đã thu hút

s chú ý c a các giám đ c ngân hàng v đo l ng CLDV và s hài lòng c a khách hàng và b t đ u các ch ng trình thay đ i CLDV

M t trong nh ng đ c đi m c a s g n bó v i khách hàng là trao quy n cho các nhân viên làm vi c tr c ti p v i khách hàng Xu h ng trong các ngân hàng Nam Phi là không trao quy n cho nhân viên b ng cách lo i b th m quy n ra quy t đ nh

c a h và xây d ng nó vào h th ng công ngh thông tin M t trong nh ng lý do lý

gi i cho đi u này là đ t ng t c đ phê duy t và quá trình ki m tra tín d ng

Vi c mang l i giá tr cho khách hàng đóng m t vai trò r t quan tr ng đ i v i ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhi u quy n h n trong vi c l a ch n s n

ph m/d ch v mà h mu n mua S l a ch n c a h c n c vào nh n th c c a h v giá tr mang l i c a s n ph m/d ch v Do đó, t m nhìn chi n l c c a ngân hàng

ph i h ng khách hàng tr c tiên, ph i mang l i giá tr cho h Giá tr mà ngân hàng mang đ n cho khách hàng không ch là nh ng gì ngân hàng cung c p mà c

b n ph i d a trên nh ng gì khách hàng coi là có giá tr đ i v i h , n u không s không đ c l a ch n

Khi khách hàng nh n đ c nhi u giá tr trong vi c s d ng các s n ph m c ng

nh d ch v c a ngân hàng thì h s trung thành và g n bó v i ngân hàng h n

ng th i h gi i thi u thêm nhi u khách hàng khác góp ph n t ng đáng k doanh

s , th ph n, l i nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng m i khách hàng Th c t vi c tìm ki m khách hàng m i t n kém nhi u

l n h n duy trì khách hàng hi n có, theo nhi u tài li u th ng kê cho th y chi phí cho

vi c tìm ki m m t khách hàng m i cao g p 5-6 l n so v i chi phí gi m t khách hàng c Ho c c trung bình m t khách hàng không hài lòng h s k s khó ch u

đó cho t n chín ng i nghe Vì v y, khi ngân hàng không làm th a mãn khách hàng thì không nh ng đánh m t m t khách hàng mà còn m t nhi u khách hàng khác Kim và Mauborgne (2005) đã đ xu t m t h ng đi m i trong c nh tranh, đó chính là chi n l c đ i d ng xanh Chi n l c này là nuôi d ng, phát tri n nhu

c u và chi n th ng trong c nh tranh nh nh ng đ t phá v giá tr dành cho khách hàng làm đ c đi u đó, ngân hàng ph i hi u đ c khách hàng, hi u đ c th

tr ng đ t mình th y đ c nh ng tiêu chu n giá tr m i, n m b t và sang t o nhi u giá tr v t tr i cho khách hàng, đ ng th i lo i b nh ng y u t không c n thi t nh m gi m chi phí, nh th ngân hàng c ng nh n đ c giá tr cao h n

Giá tr dành cho khách hàng có quan h ch t ch v i k t qu ho t đ ng c a ngân hàng M i quan h này giúp cho giá tr dành cho khách hàng có s c m nh d báo t t Nó có tính h ng v t ng lai, đó là kh n ng d báo th ph n và ho t đ ng tài chính c a ngân hàng Giá tr dành cho khách hàng n u đ c đo l ng đúng đ n

s cung c p m t th c đo chi n l c v ng ch c và m nh m , c n thi t cho vi c đ nh

h ng các đ ng l c c a cu c c nh tranh hi u qu

Nghiên c u c a Nguy n Ng c Châu (2010) v “M t s gi i pháp gia t ng giá

tr dành cho khách hàng đ c c m nh n đ i v i s n ph m gas bình dân d ng c a công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn”, k t qu nghiên c u cho th y mô hình các

y u t nh h ng đ n giá tr dành cho khách hàng đ c c m nh n đ i v i s n ph m

gas bình g m 7 nhân t : (1) giá tr s n ph m; (2) giá tr d ch v ; (3) giá tr nhân s ; (4) giá tr hình nh; (5) chi phí b ng ti n; (6) chi phí th i gian; (7) chi phí tinh th n

B n nhân t : giá tr s n ph m, giá tr d ch v , giá tr nhân s , giá tr hình nh tác

đ ng thu n chi u Ba nhân t : chi phí b ng ti n, chi phí th i gian, chi phí tinh th n tác đ ng ngh ch chi u K t qu nghiên c u c ng cho th y giá tr dành cho khách hàng đ c c m nh n có tác đ ng thu n chi u đ n lòng trung thành c a khách hàng

s d ng bình gas dân d ng

Nghiên c u c a Pham Thanh Nga (2011) v “ o l ng giá tr c m nh n c a khách hàng g i ti t ki m t i ACB”, k t qu phân tích nhân t cho th y có sáu nhân

t nh h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng (PV) đó là: giá tr c s v t ch t (FVE), tính chuyên nghi p c a nhân viên (FVP), ch t l ng d ch v (FVS), giá c

d ch v (FVPr), giá tr c m xúc (EM) và giá tr xã h i (SM)

Nghiên c u c a Tr ng M H nh Trinh (2012) v “M t s gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng t i các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công th ng

Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM” đ c th c hi n nh m xác đ nh các thành ph n t o

ra giá tr cho khách hàng t i ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam TP.HCM

K t qu nghiên c u cho th y có 5 nhân t là: giá tr ch c n ng – giao d ch tr c tuy n, giá tr ch c n ng – đ a đi m giao d ch, giá tr hình nh, giá tr ch c n ng – giá c và giá tr ch c n ng - y u t h tr giao d ch

Nghiên c u c a Bick et al (2004) v giá tr dành cho khách hàng c a các ngân hàng bán l Nam Phi d a trên nghiên c u các ph ng th c giá tr c a Treacy và Wiersema (1995) Qua nghiên c u, các tác gi đã xác đ nh ba ph ng th c t o giá

tr dành cho khách hàng trong l nh v c ngân hàng bán l Nam Phi là: ho t đ ng

xu t s c, d n đ u s n ph m và g n bó v i khách hàng

Nghiên c u c a Roig et al (2006) v giá tr c m nh n c a khách hàng trong

lnh v c ngân hàng, nh m m c đích phân tích các khía c nh c a khái ni m giá tr

c m nh n trong lnh v c ngân hàng, d a trên thang đo GLOVAL đo l ng c a giá

tr c m nh n trong lnh v c d ch v ngân hàng Qua nghiên c u, các tác gi đã phát

hi n ra giá tr c m nh n là m t c u trúc đa chi u bao g m sáu nhân t : Giá tr ch c

n ng c a c s v t ch t, giá tr ch c n ng tính chuyên nghi p c a nhân viên, giá tr

ch c n ng c a d ch v , giá tr ch c n ng c a giá c , giá tr c m xúc và giá tr xã h i

Trên c s lý thuy t nghiên c u c a Treacy và Wiersema (1993-1995), các tác

gi là Bick et al (2004) đã v n d ng các ph ng th c t o giá tr trên vào l nh v c ngân hàng và đã xác đ nh ba ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng, đó chính là: ho t đ ng xu t s c, d n đ u s n ph m và g n bó v i khách hàng

Gi i pháp t ng th t t nh t cho khách hàng

(Ngu n: các ph ng th c t o giá tr c a Treacy và Wiersema (1993) và tác gi d ch)

Vì đ tài c a tác gi c ng áp d ng trong l nh v c ngân hàng, nghiên c u các

ph ng th c t o giá tr dành cho KHDN đ i v i ho t đ ng tín d ng t i ACB, nên tác gi d a vào thang đo c a Bick et al (2004) đ xây d ng thang đo, kh o sát và

ki m đ nh Thang đo đi u ch nh và b sung cho phù h p v i ngôn ng , v n hóa và phù h p l nh v c tín d ng ngân hàng t i Vi t Nam

Ho t đ ng xu t s c: là cung c p s n ph m v i m t m c giá thành c nh tranh,

cung c p d ch v thu n ti n và không gây r c r i nh m t i thi u hóa chi phí và t i

đa hóa l i ích cho khách hàng, t đó mang l i giá tr cao cho khách hàng

D n đ u s n ph m: là không ng ng làm cho nh ng s n ph m ho c d ch v tr

nên m i l và c i ti n Ph ng châm c a d n đ u s n ph m là cung c p cho khách

hàng các s n ph m, d ch v t t nh t S n ph m càng t t thì giá tr mang l i cho khách hàng càng cao

G n bó v i khách hàng: là xây d ng các m i quan h t t v i khách hàng, t o

s tin c y, quan tâm đ n khách hàng và nh ng gì khách hàng c n; là cam k t đ a ra các gi i pháp t t nh t cho khách hàng Vì v y, càng g n bó v i khách hàng càng làm cho khách hàng đánh giá cao v ch t l ng d ch v ngân hàng và h c ng nh n

th c đ c giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao

T c s lý lu n trên, tác gi t ng h p thành m t gi thuy t sau:

càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao

càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao

càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao

Và mô hình nghiên c u c a đ tài đ c thi t l p nh sau:

d a vào mô hình và thang đo c a Bick et al (2004) đ xây d ng mô hình và thang

đo cho đ tài nghiên c u

C h ng 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG Á CHÂU

2.1 T ng quan v ngân hàng Á Châu

2.1.1 L ch s hình thành

Ngân hàng ACB đ c thành l p theo gi y phép s 0032/NH-GP do ngân hàng nhà n c c p ngày 24/04/1993, và gi y phép s 553/GP-UB do y ban Nhân dân TP.HCM c p ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t

đ ng, là m t trong nh ng ngân hàng TMCP đ u tiên c a Vi t Nam đ c thành l p trong b i c nh đ t n c chuy n sang n n kinh t th tr ng ACB đ c Trung tâm Giao d ch ch ng khoán Hà N i cho niêm y t k t ngày 31/10/2006 theo quy t đ nh

s 21/Q -TTGDHN

Tên đ y đ : Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên giao dch b ng ti ng anh: Asia Commercial Bank

Tr s chính: 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP.HCM

i n tho i: (848)39290999 Fax: (848)38399885

Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn

Các ho t đ ng chính c a ACB: huy đ ng v n (nh n ti n g i c a khách hàng)

b ng đ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng; s d ng v n (cung c p tín d ng, đ u t , hùn

v n liên doanh); các d ch v trung gian (th c hi n thanh toán trong và ngoài n c,

th c hi n d ch v ngân qu , chuy n ti n ki u h i và chuy n ti n nhanh, b o hi m nhân th qua ngân hàng; kinh doanh ngo i t và vàng; phát hành và thanh toán th tín d ng, th ghi n và cung c p các d ch v ngân hàng khác

B máy t ch c c a ACB g m: chín kh i (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p, th tr ng tài chính, phát tri n kinh doanh, v n hành, qu n lý r i ro,

qu n tr ngu n nhân l c, qu n tr hành chánh và công ngh thông tin); b n ban (ki m toán n i b , chi n l c, đ m b o ch t l ng, chính sách và qu n lý tín d ng); sáu phòng (tài chính, k toán, qu n lý r i ro th tr ng, thông tin qu n tr , quan h

đ i ngo i và đ u t ); ba trung tâm (công ngh thông tin, giao d ch vàng và vàng)

M ng l i kênh phân ph i: tính đ n 31/12/2012 ACB có t ng c ng 342 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c

Quá trình t ng v n đi u l c a ACB qua các n m đ c th hi n qua b ng sau:

(Ngu n: báo cáo tài chính c a ACB qua các n m 2005-2012)

V nhân s : tính đ n ngày 31/12/2012 t ng s nhân viên c a ACB là 10.276

ng i Cán b có trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m 93%, th ng xuyên đ c đào t o chuyên môn nghi p v t i trung tâm đào t o riêng c a ACB

2.1.2 Quá trình phát tri n

Trong su t 20 n m ho t đ ng t lúc thành l p đ n nay, ACB đã đ t đ c nhi u thành tích đáng ghi nh n và đã kh ng đ nh đ c v trí d n đ u c a mình trong h

th ng NHTM t i Vi t Nam D i đây là m t s c t m c đáng nh c a ACB:

Giai đo n 1993 - 1995: giai đo n này, xu t phát t v th c nh tranh, ACB

h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p trong khu v c t , v i quan đi m

th n tr ng trong vi c c p tín d ng, đi vào s n ph m d ch v m i mà th tr ng ch a

có (cho vay tiêu dùng, d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, th tín d ng)

Giai đo n 1996 - 2000: ACB là NH TMCP đ u tiên c a Vi t Nam phát hành

th tín d ng qu c t MasterCard và Visa N m 1999, ACB tri n khai ch ng trình

hi n đ i hóa công ngh thông tin, xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr c

tuy n hóa và tin h c hóa ho t đ ng giao d ch N m 2000, ACB đã th c hi n tái c u trúc nh là m t b ph n c a chi n l c phát tri n trong n a đ u th p niên 2000

Giai đo n 2001 - 2005: cu i n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng

công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), cho phép t t c chi nhánh và phòng giao d ch n i m ng v i nhau, dùng chung c s d li u t p trung N m 2003, ACB xây d ng h th ng qu n lý

ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 N m 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký k t th a thu n h tr k thu t toàn di n

Giai đo n 2006 - 2009: ACB niêm y t t i Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán

Hà N i vào tháng 11/2006 N m 2007 thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB,

h p tác v i các đ i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam đ nâng c p h ngân hàng c t lõi, h p tác v i Ngân hàng Standard Charterd v phát hành trái phi u N m

2008, ACB thành l p m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v i American Express v séc du l ch, tri n khai d ch v ch p nh n thanh toán th JCB N m 2009, ACB hoàn thành c b n ch ng trình tái c u trúc ngu n nhân l c, tái c u trúc h

th ng kênh phân ph i

Giai đo n 2010 - 2011: n m 2010, ACB xây d ng trung tâm d li u d phòng

đ t chu n t nh ng Nai, phát tri n h th ng kênh phân ph i phi truy n th ng nh ngân hàng đi n t và bán hàng qua đi n tho i N m 2011, ACB khánh thành Trung tâm d li u d ng mô-đun (enterprise module data center) t i TP.HCM v i t ng giá

tr đ u t là 2 tri u USD ây là trung tâm xây d ng theo chu n qu c t đ u tiên t i

đã đ t nhi u b ng khen và thành tích nh : huân ch ng lao đ ng h ng nhì do Ch

tch n c trao t ng; c thi đua c a Chính Ph ; c thi đua c a Ngân hàng nhà n c; hai gi i th ng “Doanh nghi p công b thông tin t t nh t do b n đ c bình ch n và

“Báo cáo th ng niên xu t s c nh t” do S giao d ch ch ng khoán Hà N i (HNX), Báo u t ch ng khoán và Dragon Capital ph i h p t ch c; gi i th ng “Th ng

hi u Vi t yêu thích nh t 2010” do ng i tiêu dùng bình ch n - Báo Sài Gòn Gi i Phóng là đ n v t ch c kh o sát; “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” đ t b n n m liên

ti p t 2009-2012 do các t p chí qu c t uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình ch n

Giai đo n 2009 - 2011 là giai đo n khó kh n c a n n kinh t nói chung và c a các NHTM nói riêng, trong đó có ACB Tuy nhiên, ho t đ ng kinh doanh c a ACB

v n gi v ng đ c đà t ng tr ng m nh và n đ nh qua các n m

K t qu phân tích b ng 2.2 và hình 2.1 cho th y các ch tiêu v quy mô t ng tài s n, t ng ngu n v n huy đ ng, t ng d n cho vay giai đo n t n m 2009 đ n

n m 2011 có m c t ng m nh m qua các n m: m c t ng v t ng tài s n l n l t là 22%/n m và 37%/n m; m c t ng v v n huy đ ng l n l t là 36%/n m và 28%/n m; m c t ng v d n cho vay l n l t là 40%/n m và 18%/n m V ch tiêu

l i nhu n tr c thu t n m 2009 đ n n m 2011 có m c t ng l n l t là 9%/n m và

35%/n m Các ch tiêu ROA, ROE luôn duy trì trên m c l n l t là 1.6% và 28%

(Ngu n: báo cáo ki m toán h p nh t t 2010-2012 c a ACB và tính toán c a tác gi )

Tình hình t ng tr ng quy mô ho t đ ng, l i nhu n tr c thu c a ACB trong

giai đo n n m 2011 - 2012 đ c th hi n qua hình 2.1 nh sau:

(Ngu n: báo cáo ki m toán h p nh t các n m 2010-2012 c a ACB)

N m 2012 v i tình hình kinh t g p nhi u khó kh n và s c tháng 8 n m

2012 đã d n đ n tình hình kinh doanh c a ACB gi m m nh: t ng tài s n, v n huy

đ ng gi m l n l t 37% và 24% so v i n m 2011 H n n a, do th c hi n tri t đ

ch đ o t t toán tr ng thái vàng c a ngân hàng nhà n c đã khi n ho t đ ng kinh doanh vàng và ngo i h i c a ACB l 1.864 t đ ng, kéo theo t ng l i nhu n c a ACB gi m h n 75% so v i n m 2011 Các ch s v hi u qu kinh doanh ROA, ROE theo đó th p nh t t 2009 đ n nay, ch đ t l n l t là 0.5%/n m và 8.5%/n m

2.2 Gi i thi u các s n ph m và d ch v dành cho khách hàng doanh nghi p 2.2.1 D ch v qu n lý ti n – Cash Management

Qu n lý kho n ph i thu và ph i tr

Thu ho c chi h ti n m t: doanh nghi p có nhu c u thu ho c thanh toán ti n

hàng hóa dch v t i v n phòng, tr s ho c các đ i lý đ i tác s đ c ACB h tr thu ti n ho c chi ti n h cho doanh nghi p

Thu ho c thanh toán h ti n hóa đ n: đ i v i doanh nghi p có s l ng kho n

ph i thu l n, vi c thu ti n và qu n lý công n nhanh chóng và đ n gi n h n v i vi c ACB t đ ng trích ti n t tài kho n c a đ i lý, đ i tác đ chuy n vào tài kho n c a doanh nghi p Ho c v i doanh nghi p có nhi u hóa đ n ph i thanh toán cho các đ i tác đ nh k hàng tháng s đ c ACB h tr thanh toán trong th i gian nhanh nh t

Chi h l ng/hoa h ng đ i lý: doanh nghi p ph i tr l ng/hoa h ng hàng

tu n, hàng tháng cho nhân viên ho c các đ i lý, ACB s giúp doanh nghi p theo dõi

và th c hi n các l nh chi này m t cách nhanh chóng và chính xác

Qu n lý kho n thanh kho n

Qu n lý tài kho n t p trung: d ch v đáp ng nhu c u c a đ i t ng doanh

nghi p có quy mô l n, có nhi u đ n v thành viên h ch toán ph thu c, kinh doanh

đa m t hàng v i h th ng đ i lý bán hàng r ng kh p V i d ch v này, ACB t p trung v n t nhi u tài kho n ph thu c v m t tài kho n chính c a doanh nghi p

ho c b sung v n t tài kho n chính cho các tài kho n ph trong tr ng h p tài kho n ph b chi v t s d hi n có

Ti n g i thanh toán và ti n g i k h n: sau khi t p trung ti n v tài kho n chính và thông qua s n ph m: “Ti n g i thanh toán lãi su t có th ng” n u có s

d bình quân duy trì trên tài kho n c a doanh nghi p càng l n thì m c lãi su t càng cao V i nh ng kho n ti n nhàn r i l n trên tài kho n trong th i gian ng n, doanh

nghi p có th t i đa hóa l i nhu n b ng cách th a thu n v i ACB lãi su t t i u và

k h n phù h p v i nhu c u s d ng v n c a doanh nghi p

2.2.2 S n ph m tín d ng doanh nghi p

Tài tr v n l u đ ng: g m cho vay s n xu t kinh doanh trong n c, cho vay

b sung v n kinh doanh tr góp và th u chi tài kho n nh m gi i quy t nhu c u v n

l u đ ng th ng xuyên cho doanh nghi p

Tài tr xu t kh u: cho vay đ m b o b ng kho n ph i thu t b ch ng t hàng

xu t kh u, tài tr thu mua d tr , tài tr xu t nh p kh u tr n gói, tài tr xu t kh u

tr c khi giao hàng, chi t kh u h i phi u kèm theo b ch ng t hàng xu t kh u theo

ph ng th c L/C, D/A, D/P và cho vay đ m b o b ng kho n ph i thu t b ch ng

t hàng xu t kh u theo ph ng th c D/A, D/P, L/C

Tài tr nh p kh u: các doanh nghi p có nhu c u b sung v n đ nh p kh u

nguyên v t li u v t t hàng hóa… ACB s đáp ng nhu c u v n c a doanh nghi p Bên c nh đó, ABC còn có th nh n th ch p b ng chính lô hàng nh p kh u v i danh

m c các m t hàng do ACB quy đ nh

Tài tr tài s n c đ nh - d án: đáp ng nhu c u v n trong th i h n dài c a

doanh nghi p Doanh nghi p có nhu c u b sung v n đ u t m i ho c s a ch a, nâng c p máy móc, thi t b, ph ng ti n v n t i, v n phòng làm vi c, nhà x ng… ACB s tài tr kho n vay trung dài h n phù h p v i doanh nghi p

Tài tr mua xe th ch p b ng chính xe mua: ACB s tài tr cho doanh nghi p

mua xe ô tô th ch p b ng chính xe mua v i th i h n linh ho t t 36-48 tháng và không c n tài s n đ m b o nào khác ACB s u đãi đ i v i các doanh nghi p đã có quan h v i ACB

D ch v b o lãnh: b o lãnh thanh toán, b o lãnh vay v n, b o lãnh d th u,

b o lãnh th c hi n h p đ ng, b o lãnh b o hành, b o lãnh hoàn tr ti n ng tr c,

b o lãnh thanh toán thu , b o lãnh đ i ng và các lo i b o lãnh khác

Bao thanh toán: ACB ng tr c lên đ n 80% tr giá hóa đ n cho doanh nghi p ngay sau khi giao hàng ACB s thu h i công n t bên mua hàng vào ngày

đ n h n thanh toán và chuy n tr ph n chênh l ch cho doanh nghi p

2.2.3 D ch v thanh toán qu c t

Chuy n ti n ra n c ngoài: doanh nghi p mu n thanh toán ti n hàng nh p

kh u, phí d ch v , hoa h ng… cho đ i tác hay mu n chuy n l i nhu n doanh thu

đ c chia và thu nh p v n c (đ i v i nhà đ u t n c ngoài)

Nh thu xu t kh u và nh p kh u: sau khi xu t kh u hàng hóa ra n c ngoài,

ACB s chuy n b ch ng t ra n c ngoài nh thu h , theo dõi, nh c nh thanh toán, chuy n ti n vào tài kho n và thông báo cho doanh nghi p khi đ i tác n c ngoài thanh toán V i doanh nghi p nh p kh u hàng hóa theo ph ng th c nh thu

và mu n l a ch n ngân hàng thu h ti p nh n b ch ng t n c ngoài chuy n v , thông báo cho doanh nghi p và th c hi n thanh toán cho n c ngoài theo ch th

Th tín d ng nh p kh u và xu t kh u: doanh nghi p nh p kh u hàng hóa và

phía đ i tác mu n ch n ph ng th c thanh toán đ m b o, ACB s b o lãnh phát hành L/C cho doanh nghi p và th c hi n thanh toán cho n c ngoài khi nh n đ c

b ch ng t h p l V i doanh nghi p xu t kh u hàng hóa và c n đ m b o thanh toán thì đ ngh đ i tác phát hành L/C và ch n ACB là ngân hàng thông báo Sau khi xu t kh u hàng hóa, b ch ng t s đ c ACB h tr ki m tra, chi t kh u và

g i đi n c ngoài yêu c u thanh toán

2.2.4 Kinh doanh vàng, ngo i h i

Giao d ch giao ngay (SPOT): doanh nghi p có nhu c u mua ho c bán vàng,

ngo i t có hi u l c thanh toán là cùng ngày, ngày làm vi c k ti p ho c sau ngày làm vi c 2 ngày k t ngày giao d ch v i t giá do ACB niêm y t ho c t giá th a thu n t i th i đi m mua bán

Giao d ch k h n (FORWARD): v i s n ph m này, doanh nghi p ch c n ký

qu m t kho n ti n t 0% - 10% giá tr h p đ ng đ mua ho c bán vàng, ngo i t trong t ng lai mà không s r i ro t giá và kinh doanh trên s bi n đ ng t giá

Giao d ch hoán đ i (SWAP): giao d ch SWAP bao g m hai giao d ch: giao

ngay và k h n trái chi u, đ c th c hi n đ ng th i v i các ngày hi u l c khác nhau Khi th c hi n giao d ch này, doanh nghi p đ c mua giao ngay ngo i t đ ng

th i bán k h n ngo i t cho ACB vào ngày hi u l c thanh toán k h n và ng c l i

nh m b o hi m r i ro bi n đ ng t giá và đ m b o thanh kho n cho doanh nghi p

Giao d ch quy n ch n (OPTION): là s n ph m mà doanh nghi p có quy n

mua, ho c bán m t s l ng vàng, ngo i t c th v i m t t giá th c hi n đã đ c

n đ nh t i th i đi m giao d ch cho m t th i h n c th trong t ng lai sau khi tr cho ACB m t kho n phí t lúc ký h p đ ng

D ch v ngân hàng qua đi n tho i (Mobile banking): là d ch v ti n ích do

ACB cung c p đ khách hàng có th thông qua tin nh n c a di đ ng c p nh t s d tài kho n ti n g i thanh toán, c p nh t t giá hay ki m tra giao d ch tài kho n…

D ch v ngân hàng tr c tuy n (Internet banking): doanh nghi p có th truy

c p trang web c a ACB đ ki m tra s d tài kho n, s d th ; xem và in giao d ch

t ng tháng; c p nh t nh ng thông tin v s n ph m m i nh t c a ngân hàng; tham

kh o lãi su t, t giá h i đoái; tham kh o thông tin v giá ch ng khoán

D ch v ngân hàng qua t ng đài 247 (Call Center 247): là Trung tâm D ch v

khách hàng qua đi n tho i ph c v 24 gi trong ngày, 7 ngày trong tu n V i đ i

ng chuyên viên t v n chuyên nghi p, t n tình ph c v cho khách hàng các s n

ph m, d ch v c a ngân hàng

Trong ch ng 2, tác gi đã trình bày t ng quan v ngân hàng ACB và k t qu

ho t đ ng kinh doanh c a ACB ng th i, tác gi c ng trình bày c th các s n

ph m và d ch v c a KHDN Qua đó cho th y ACB có nhi u s n ph m và luôn c i

ti n các s n ph m sao cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng, đáp ng t i đa l i ích c a khách hàng và ngân hàng

- Ki m tra k t qu CFA có đ t yêu c u

(CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08; CFI, TLI ≥ 0.9)

- nh l ng s b (n = 80) -Ki m tra h s Cronbach alpha

th c

Thang đo nháp 1

Thang

đo nháp 2

Quy trình nghiên c u đ c xây d ng thông qua các b c sau:

B c 1: D a trên c s lý thuy t và thang đo c a Bick et al (2004), tác gi có

đi u ch nh, b sung thông qua nghiên c u s b đ nh tính (xin ý ki n c a 5 chuyên gia, là nh ng ng i có nhi u n m kinh nghi m và qu n lý b ph n tín d ng, thanh toán qu c t và d ch v KHDN) nh m xây d ng thang đo nháp 1 phù h p v i ho t

đ ng tín d ng ngân hàng Xem dàn bài tham kh o ý ki n chuyên gia ph l c 1a, danh sách các chuyên gia ph l c 1b và k t qu ph ng v n chuyên gia ph l c 1c Sau đó, tác gi ti n hành th o lu n tay đôi v i 5 khách hàng th ng xuyên giao

d ch tín d ng v i ngân hàng nh m hình thành thang đo nháp 2 và tác gi t ng h p thành b ng câu h i ti n hành nghiên c u đ nh l ng s b Xem dàn bài th o lu n tay đôi ph l c 2a, danh sách khách hàng th o lu n ph l c 2b, k t qu th o lu n

ph l c 2c và b ng câu h i dùng cho nghiên c u đ nh l ng s b ph l c 3a

B c 2: Nghiên c u đ nh l ng s b đ c th c hi n v i m u nh (n = 80)

b ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p các khách hàng là các giám đ c và k toán

c a doanh nghi p đang có quan h tín d ng t i ACB thông qua b ng câu h i s b

K t qu kh o sát s b đ c đánh giá thông qua h s tin c y Cronbach alpha, dùng

ph n m m SPSS 16.0, nh m hoàn thi n thang đo và b ng câu h i ph c v cho nghiên c u chính th c

B c 3: Nghiên c u đ nh l ng chính th c đ c th c hi n v i m u n = 224,

nh m ki m đ nh thang đo và mô hình nghiên c u Các thang đo đ c ki m đ nh l i

b ng h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Ti p theo, các thang đo này đ c ki m đ nh ti p t c b ng ph ng pháp phân tích nhân t

kh ng đ nh CFA Các bi n quan sát có tr ng s nh (< 0.5) s ti p t c b lo i Giá

tr h i t , tính đ n h ng và giá tr phân bi t c ng đ c ki m đ nh trong b c này Sau đó ki m đ nh mô hình nghiên c u và ki m đ nh mô hình đa nhóm theo các bi n

ki m soát Ph ng pháp bootstrap đ c s d ng đ c l ng l i các tham s c a

mô hình

T k t qu x lý đ c, tác gi rút ra các k t lu n và đ a ra các hàm ý chính sách phù h p

3.1.2 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác su t Theo Hair et al (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá EFA c n thu th p b d li u v i ít

nh t 5 m u trên m t bi n quan sát và c m u ít nh t là 100 Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho r ng s l ng m u c n g p 4 - 5 l n so v i s

l ng bi n quan sát H n n a, đ i v i nghiên c u dùng ph ng pháp phân tích SEM và s d ng ph ng pháp c l ng ML thì theo Hair et al (1998) kích th c

m u t i thi u t 100 -150, theo Tabachnick et al (2001) thì đ a công th c tính m u

là n > 8m + 50, theo Hoelter (1983) cho r ng kích th c m u t i h n ph i đ t 200 tài này có t ng c ng 21 bi n quan sát c n phân tích, vì v y s l ng m u c n đ phân tích EFA ph i đ t t i thi u là: 21 x 5 = 105 m u và đ phân tích SEM ph i đ t

t i thi u là: 8 x 21 + 50 = 218 V y s l ng m u tác gi dùng trong nghiên c u này

là 224 m u nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c nghiên c u

đ t đ c kích th c m u đ m b o cho nghiên c u là 224 m u thì t ng

c ng 280 b ng câu h i đã đ c g i đi ph ng v n, chi ti t cách l y m u c a tác gi : Tác gi th c hi n vi c kh o sát b ng cách ph ng v n tr c ti p và m t ph n

nh là g i mail, trong đó: 255 b ng câu h i đ c tác gi th c hi n ph ng v n tr c

ti p khách hàng đ n giao d ch t i qu y giao d ch c a các chi nhánh, phòng giao d ch trên đ a bàn TP.HCM (chi ti t các chi nhánh và phòng giao d ch đ c tác gi th c

hi n ph ng v n t i ph l c 3b); còn l i 25 b ng câu h i đ c tác gi g i mail cho các khách hàng có quan h tín d ng t i ACB và có g i đi n nh khách hàng tr l i

Th i gian th c hi n kh o sát t ngày 01/04/2013 đ n ngày 15/06/2013

K t qu thu v đ c 239 b ng, đ t t l 85%, trong đó thu ph ng v n tr c ti p

t i các phòng giao d ch và chi nhánh đ c 220 b ng và khách hàng ph n h i qua mail là 19 b ng Sau khi ki m tra th y có 15 b ng không h p l do không tr l i đ y

đ các thông tin Vì v y, kích th c m u cu i cùng đ a vào x lý là 224 m u Chi

ti t b ng phân b m u thu th p ph l c 3b

3.2 Ph ng pháp phân tích d li u

Sau khi thu th p, các b ng câu h i đ c xem xét và lo i đi nh ng b ng không

đ t yêu c u, sau đó mã hóa, nh p li u và làm s ch d li u Ph ng pháp phân tích

d li u dùng cho nghiên c u chính th c g m phân tích h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t kh ng đ nh CFA đ ki m

đ nh thang đo, ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng SEM và c l ng bootstrap

nh m ki m tra đ b n v ng c a mô hình nghiên c u Cu i cùng phân tích c u trúc

đa nhóm v i bi n ki m soát là gi i tính, ch c v , lo i hình doanh nghi p và th i gian quan h tín d ng t i ACB D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 và ph n m m AMOS 16.0

3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha

H s Cronbach alpha là thông s đ ki m tra đ tin c y c a các bi n quan sát trong mô hình nghiên c u g m m t b d li u c a các khái ni m K t qu phân tích

d a trên h s Cronbach alpha là xác đ nh đ phù h p c a thang đo các bi n, h s

t ng quan bi n t ng (item - total correlation) cho bi t s t ng quan c a m t bi n quan sát v i các bi n còn l i trong b thang đo c a chúng Nunnally và Berstein (1994) cho r ng: h s Cronbach alpha t 0.8 đ n 1.0 thì thang đo là r t t t; t 0.7

đ n 0.8 là s d ng đ c; c ng có nhi u nhà nghiên c u đ ngh r ng h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m nghiên c u còn m i đ i v i ng i tr l i H s t ng quan bi n – t ng c a các

bi n quan sát > 0.3 đ c xem là bi n thích h p cho nghiên c u ng th i, c ng

c n l u ý r ng n u h s Cronbach alpha quá cao ( > 0.95) thì có kh n ng xu t hi n

bi n quan sát th a trong thang đo Bi n quan sát th a là bi n đo l ng các khái

ni m h u nh trùng v i bi n đo l ng khác, khi đó bi n th a nên đ c lo i b

Sau khi phân tích h s tin c y Cronbach alpha, các thang đo đ c đánh giá

ti p theo b ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA đ thu nh và gom các bi n l i, xem xét m c đ h i t và giá tr phân bi t gi a các nhân t

Phân tích nhân t đ c ti n hành theo ph ng pháp trích Principal Axis factoring v i phép xoay Promax cho thang đo ph ng th c giá tr , dùng ph ng pháp này s ph n ánh c u trúc d li u chính xác h n dùng Principal Components

v i phép quay Varimax (Gerbring and Anderson, 1988) Vì v y, ph ng pháp này

đ c dùng cho phân tích EFA thang đo ph ng th c t o giá tr trong nghiên c u này Riêng khái ni m giá tr dành cho khách hàng là m t khái ni m đ n h ng (khi phân tích EFA, các bi n quan sát rút thành m t nhân t ) nên có th th s d ng

ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép quay Varimax, vì

ph ng pháp trích này s làm cho t ng ph ng sai trích t t h n

Phân tích EFA c n l u ý các thông s sau:

Thông s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): thông s này có giá tr t 0.0 đ n

1.0; dùng đ ki m đ nh s phù h p c a t p d li u kh o sát KMO có giá tr t 0.8

đ n 1.0 là r t t t; 0.5 đ n 0.8 là trung bình Theo Hair et al (1998), KMO ph i l n

h n 0.5 thì t p d li u m i phù h p Ki m đ nh Barlett xem xét gi thuy t v đ

t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th N u ki m đ nh này có

ý ngh a th ng kê (sig ≤ 0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong

t ng th (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)

Tr ng s nhân t hay h s t i nhân t (factor loading): là ch tiêu đ đ m b o

m c ý ngh a thi t th c c a EFA Theo Hair et al (1998), factor loading > 0.3 đ c xem là đ t đ c m c t i thi u, factor loading > 0.4 đ c xem là quan tr ng và > 0.5

đ c xem là có ý ngh a th c ti n Ngoài ra, Hair et al (1998) c ng khuyên nh sau:

N u ch n tiêu chu n factor loading ≥ 0.3 thì c m u c a b n ít nh t là 350, n u c

m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n factor loading ≥ 0.55, n u c m u c a b n kho ng 50 thì factor loading ph i ≥ 0.75 Do đó, trong nghiên c u này v i c m u

là 224 m u nên tác gi ch n factor loading ≥ 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n

Thông s Eigenvalue: thông s này bi u th s bi n thiên theo các nhân t c a

bi n kh o sát Theo Hair et al (1998), thông s Eigenvalue > 1 thì các nhân t thành

ph n m i có ý ngh a