Nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

11 1.2ăCÁCăTIểUăCHệă ÁNHăGIÁăCH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..... Có các lo i cho thuê tài chính sau: Cho thuê tài chính hai bên, Cho thuê tài chính ba bên, Cho thuê giáp

H MAI THANH XUÂN

I

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi, có s h tr t

PGS-TS Tr ng Th H ng Nh ng thông tin và n i dung trong đ tƠi đ u d a trên

nghiên c u th c t vƠ hoƠn toƠn đúng v i ngu n trích d n

TP.HCM, ngày 30 tháng 09 n m 2013

Ng i cam đoan

H Mai Thanh Xuân

II

L iăcamăđoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c hình v

L i m đ u

CH NG 1:T NG QUAN V CH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VÀ MÔ HÌNH NGHÊN

C U 1

1.1 T NG QUAN V TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1

1.1.1 Khái ni m, b n ch t và vai trò c a tín d ng ngân hàng 1

1.1.2 Phân lo i tín d ng ngân hàng 3

1.1.2.1 D a vào m c đ tín nhi m khách hàng 3

1.1.2.2 D a vào hình th c c p tín d ng 3

1.1.2.3 D a vào th i h n c p tín d ng 6

1.1.2.4 D a vào m c đích c p tín d ng 6

1.1.3 Tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 6

1.1.3.1 c đi m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 7

1.1.3.2 L i ích c a tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 9

1.1.3.3 R i ro tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 10

1.1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 11

1.2ăCÁCăTIểUăCHệă ÁNHăGIÁăCH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16

1.2.1 Ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 16

1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 17

1.2.2.1 Góc đ ngân hàng 17

1.2.2.2 Góc đ khách hàng 19

1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI N TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A M T S NGÂN HÀNG N C NGOÀI 23

1.3.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok ậ Thái Lan 23

1.3.2 Kinh nghi m c a Standard Chartered Singapore 24

1.3.3 Kinh nghi m c a Citibank t i Nh t B n 25

1.3.4 Bài h c kinh nghi m nâng cao ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân Vi t Nam 27

K t lu n ch ng 1 28

III

2.1 GI I THI U V EXIMBANK 29

2.1.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n Eximbank 29

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank 30

2.2 TH C TR NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK 32

2.2.1 Quy trình tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Eximbank 32

2.2.2 S n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Eximbank 33

2.2.2.1 Các s n ph m cho vay cá nhân 33

2.2.2.2 S n ph m tín d ng cá nhân Eximbank so v i đ i th c nh tranh 34

2.2.3 Th c tr ng ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Eximbank 37

2.2.3.1 Ch tiêu d n tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 37

2.2.3.2 Ch tiêu d n quá h n và t l n quá h n cho vay cá nhân 40

2.2.3.3 Ch tiêu hi u su t s d ng v n 43

2.2.3.4 Ch tiêu doanh s thu lãi t ho t đ ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 44

2.3 NG D NG MÔ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK 45

2.3.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 45

2.3.2 K ho ch phân tích d li u 46

2.3.2.1 Xây d ng thang đo SERQUAL v ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 46

2.3.2.2 Xây d ng thang đo s th a mãn c a khách hàng vay cá nhân 48

2.3.2.3 Mô t m u – phân tích m u 49

2.3.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA (Explore Factor Analysis) 51

2.3.2.5 Ki m đ nh thang đo b ng Cronbach alpha 52

2.3.2.6 Xây d ng mô hình h i quy – m c đ tác đ ng 52

2.3.3 K t qu nghiên c u mô hình SERQUAL v ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 52

2.3.3.1 Mô t m u kh o sát khách hàng t i ngân hàng Eximbank 52

2.3.3.2 ánh giá thang đo ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL b ng phân tích nhân t khám phá EFA 52

2.3.3.3 Xây d ng nhân t s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL b ng phân tích nhân t khám phá EFA 57

2.3.3.4 Phân tích h i quy b i 58

2.4ă ÁNHăGIÁăV CH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK 59

2.4.1 Nh ng thành qu đ t đ c 59

2.4.2 H n ch 61

2.4.3 Nguyên nhân 62

IV

NH P KH U VI T NAM 65

3.1 PH NG H NG VÀ K HO CH KINH DOANH C A EXIMBANK NăN Mă2015 65

3.1.1 D báo tình hình kinh t đ n n m 2015 65

3.1.2 M t s m c tiêu kinh doanh ch y u c a Eximbank đ n n m 2015 67

3.2 CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK 70

3.2.1 C i ti n, hoàn thi n quy trình tín d ng 70

3.2.2 a d ng hóa s n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 72

3.2.3 Nhóm gi i pháp nh m m r ng quy mô tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Eximbank 72

3.2.3.1 T ng c ng v n huỔ đ ng 72

3.2.3.2 y m nh quan h h p tác v i các công ty liên k t 73

3.2.3.3 y m nh ho t đ ng Marketing 73

3.2.4 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Eximbank nh m th a mãn nhu c u c a các khách hàng cá nhân 74

3.2.4.1 Nâng cao “ni m tin c a khách hàng đ i v i Eồimbank” 75

3.2.4.2 Nâng cao thành ph n “ph ng ti n h u hình”c a Eximbank 75

3.2.4.3 Nâng cao “thành ph n đ ng c m, thành ph n n ng l c ph c v và thành ph n đáp ngc a Eồimbank” 76

3.3 CÁC KI N NGH I V I C P C QUAN NHÀ N C 78

3.3.1 i v i nhà n c 78

3.3.1.1 n đ nh kinh t v mô 78

3.3.1.2 T o môi tr ng pháp lý thu n l i 79

3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà n c 80

3.3.2.1 Chính sách lãi su t 80

3.3.2.2 Nâng cao hi u qu ho t đ ng c a CIC 80

K t lu n ch ng 3 81

K T LU N 82

TÀI LI U THAM KH O 83

PH L C

VI

B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh t i Eximbank t n m 2010 - 2012 31

B ng 2.2: So sánh danh m c s n ph m tín d ng cá nhân gi a Eximbank và m t s NHTMCP trên đ a bàn TPHCM hi n nay 34

B ng 2.3: S l ng khách hàng có quan h tín d ng c a Eximbank t n m 2010 - 2012 37

B ng 2.4: Tình hình d n t i Eximbank t n m 2010 - 2012 38

B ng 2.5: D n tín d ng dành cho KHCN theo c c u s n ph m 39

n m 2010 - 2012 39

B ng 2.6: D n quá h n khách hàng cá nhân c a Eximbank t n m 2010 - 2012 41 B ng 2.7: C c u D n cá nhân phân theo nhóm c a Eximbank t 2010-2012 42

B ng 2.8: T tr ng cho vay trên t ng ngu n v n huy đ ng t i Eximbank 43

t n m 2010 - 2012 43

B ng 2.9: T tr ng doanh s thu lãi t ho t đ ng cho vay cá nhân t i Eximbank t n m 2010 - 2012 45

B ng 2.10: Mư hóa thang đo ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân 47

B ng 2.11: Mư hóa thang đo s th a mãn c a khách hàng vay cá nhân 48

B ng 2.12: Mô t m u nghiên c u theo s n ph m cho vay cá nhân 50

B ng 2.13: Mô t m u nghiên c u theo đ tu i 50

B ng 2.14: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL l n 1 53

B ng 2.15: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL l n 4 54

B ng 2.16: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo mô hình SERVQUAL l n cu i 56

B ng 2.17: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo s th a mãn 57

B ng 3.1: K ho ch kinh doanh c a Eximbank giai đo n 2010 - 2015 68

VII Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v 22Hình 2.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng 49

i v i tình hình kinh t Vi t Nam, trong nh ng tháng đ u n m 2012 c ng

g p nhi u khó kh n vƠ Chính ph đư tri n khai quy t li t các gi i pháp tháo g khó

kh n cho s n xu t kinh doanh, h tr th tr ngầNh v y t quỦ II, kinh t v mô

đư có nh ng chuy n bi n tích c c, t ng tr ng kinh t Vi t Nam trong n m 2012

đ t 5.03%, l m phát m c 6.81%, t giá n đ nh, m t b ng lưi su t gi m m nh

M c dù v y, ho t đ ng s n xu t kinh doanh v n còn khó kh n, n x u t ng, hƠng

t n kho, đ c bi t lƠ t n kho trong l nh v c b t đ ng s n v n m c cao, s doanh nghi p s n xu t, kinh doanh ng ng ho t đ ng, phá s n, gi i th ngƠy cƠng nhi u, kéo theo tình tr ng th t nghi p gia t ng, thu ngơn sách nhƠ n c c ng suy gi m,ầ

V i môi tr ng kinh doanh g p nhi u khó kh n nh v y, ho t đ ng c a h

th ng các ngơn hƠng c ng b nh h ng r t l n, xu h ng c nh tranh ngƠy cƠng gay

g t vƠ Eximbank c ng không ngo i l phù h p yêu c u phát tri n vƠ h i nh p, các NHTM Vi t Nam trong giai đo n hi n nay đang d n hình thƠnh nên m t xu

h ng kinh doanh chính bao g m:

- T ng b c nơng cao n ng l c tƠi chính

- Phát tri n các s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i, đ c bi t lƠ các d ch

v ngơn hƠng bán l d a trên n n t ng công ngh cao

- Xơy d ng chi n l c h ng t i khách hƠng

- Phát tri n m ng l i vƠ các kênh phơn ph i

i m n i b t trong xu h ng kinh doanh c a h u h t các NHTM hi n nay đó

IX

nghi p do n m ngoƠi gi i h n nghiên c u c a đ tƠi, nhóm khách hƠng cá nhơn

đ c xem lƠ m t thƠnh ph n c b n trong xu h ng kinh doanh bán l c a các NHTM hi n nay vƠ vi c quan tơm đúng m c đ n v n đ ch t l ng nghi p v ngân hƠng đ i v i đ i t ng khách hƠng cá nhơn lƠ t t y u trong chi n l c c nh tranh

c a các NHTM T đơy cho th y nhu c u th c hi n nghiên c u nh m phân tích và

đ a ra các bi n pháp nâng cao ch t l ng tín d ng đ i v i khách hƠng cá nhơn lƠ

m t nhu c u c n thi t K t qu nghiên c u s cung c p cho các NHTM nói chung vƠ Eximbank nói riêng quan đi m vƠ nh n th c v Ủ ngh a vƠ t m quan tr ng c a vi c nơng cao ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn, v n lƠ ho t đ ng có tính c nh tranh cao vƠ có kh n ng mang l i l i nhu n l n trong ho t đ ng kinh doanh c a NHTM

2 M cătiêu nghiênăc uăc aăđ ătƠi

Lu n v n đ c nghiên c u nh m đáp ng 3 m c tiêu:

M t là: Góp ph n làm rõ các lý lu n v tín d ng cá nhân, ch t l ng tín d ng

cá nhân t i các Ngơn hƠng th ng m i và các lý thuy t v mô hình Serqual

Hai là: Phân tích, kh o sát, đánh giá th c tr ng ch t l ng tín d ng dành cho

khách hàng cá nhân t i Eximbank trên hai góc đ ngân hàng và khách hàng; Xác

đ nh các thành qu , h n ch c a ho t đ ng cho vay các nhân t i Eximbank và nh ng

nguyên nhân c a nó

Ba là: Trên c s lỦ lu n, phơn tích đánh giá th c tr ng đ tƠi nêu ra m t s

gi i pháp đ nơng cao ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i

Eximbank

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

- iăt ng nghiên c u: i t ng nghiên c u c a đ tài là ch t l ng tín

d ng cá nhân và hi u qu nâng cao ch t l ng tín d ng cá nhân

- Ph m vi nghiên c u: i sơu phơn tích th c tr ng ho t đ ng cho vay cá

nhân; và kh o sát th c t tình hình khách hàng vay cá nhân t i Eximbank (khu v c

X

4 Ph ngăphápănghiênăc u

S d ng t ng h p các ph ng pháp nghiên c u khoa h c k t h p v i các

ph ng pháp th ng kê, so sánh, phân tích,ầ đi t c s lý lu n đ n th c ti n nh m

gi i quy t và làm sáng t m c tiêu nghiên c u c a đ tài K t h p v n d ng lý

thuy t Parasuraman vƠo đánh giá ch t l ng cho vay khách hàng cá nhân t i

Eximbank thông qua kh o sát khách hàng, phân tích nhân t và phân tích h i quy

b i R i dùng ph ng pháp x lỦ s li u: phơn tích nhơn t khám phá ậ EFA, ki m

đ nh thang đo b ng Cronbach alpha, phơn tích h i quy b i OLSầTrên c s đó,

h ng c a các y u t nƠo trong th c ti n vƠ m c đ tác đ ng c a t ng lo i y u t ,

t đó nghiên c u đ a ra các bi n pháp x lỦ c th đ i v i t ng y u t tác đ ng

nh m nơng cao ch t l ng tín d ng cá nhơn đ i v i Eximbank

5 ụăngh aăkhoaăh căvà th căti năc aăđ ătƠiănghiênăc u

Vi c nghiên c u đ tƠi nƠy có ý ngh a thi t th c v m t khoa h c c ng nh

th c ti n V m t khoa h c, đ tài đ t v n đ vƠ phơn tích v khái ni m ch t l ng tín d ng, m t khái ni m t ng ch ng quen thu c nh ng th c t r t khó tìm th y m t tƠi li u nƠo đ nh ngh a c th ch t l ng tín d ng lƠ gì? tƠi nghiên c u s góp

ph n hình thƠnh m t khái ni m c th v ch t l ng tín d ng d a trên c s t ng

h p nhi u Ủ ki n khác nhau t các ngu n tƠi li u, sách báo v các v n đ có liên quan; vƠ c theo quan đi m c a cá nhơn ng i th c hi n đ tƠi

V m t th c ti n, đ tƠi cung c p cho nhƠ qu n tr ngơn hƠng m t cách nhìn tích c c v v n đ ch t l ng tín d ng trong ho t đ ng cho vay đ i v i khách hƠng

cá nhơn ng th i đ tƠi nghiên c u s cung c p m t s gi i pháp đ c xem nh lƠ công c nơng cao ch t l ng ho t đ ng cho vay khách hƠng cá nhơn t i ngơn hƠng

ch n lƠm đ i t ng nghiên c u lƠ NHTMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

(Eximbank)

XI

hƠng th ng m i vƠ mô hình nghiên c u

Ch ngă 2: Th c tr ng ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn t i

Ngơn hƠng th ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam

Ch ngă 3: Gi i pháp nơng cao ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá

nhơn t i Ngơn hƠng th ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam

CH NGă1:T NG QUAN V CH TăL NG TÍN D NG DÀNH

d ng s d ng theo nguyên t c có hoƠn tr c g c vƠ lưi khi đ n h n thanh toán

B n ch t c a tín d ng ngân hàng: t khái ni m trên thì b n ch t c a tín d ng

ngân hàng là m t giao d ch v ti n và tài s n trên c s hoàn tr vƠ có các đ c tr ng

thi n chí tr n không đ c hình thƠnh đ y đ

Th ba, s hoàn tr đ y đ c g c và lãi là b n ch t c a tín d ng nói chung

và tín d ng ngân hàng nói riêng Trong ho t đ ng ngân hàng thì s hoàn tr c c k

quan tr ng (do b n ch t ho t đ ng ngân hàng là kinh doanh chênh l ch lãi su t) đ

đ m b o hoàn tr đ y đ c g c và lãi, trong nghi p v tín d ng ph i cân nh c hai

y u t c n b n: xác đ nh th i h n và k h n tín d ng ph i h p lý; chính sách lãi su t

tín d ng ph i đ m b o m t cách hài hòa gi a m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng và

đ c n n kinh t ch p nh n

Th t , s hoàn tr trong tín d ng ngơn hƠng lƠ vô đi u ki n Các ch ng t

đ c hình thành trong quan h tín d ng ngơn hƠng nh h p đ ng tín d ng, gi y

nh n n , kh c nh n n ầ đ u th hi n trên đó n i dung cam k t hoàn tr vô đi u

ki n cho ngân hàng khi kho n n đ n h n ơy chính lƠ nh ng ràng bu c pháp lý

mà khách hàng ph i tuân th trong quá trình s d ng tín d ng c a ngân hàng

Vai trò c a tín d ng ngơn hƠng

Th nh t, tín d ng góp ph n thúc đ y tái s n xu t xư h i Tín d ng cung ng

v n m t cách k p th i cho các nhu c u s n xu t vƠ tiêu dùng c a các ch th kinh t trong xư h i Nh đó mƠ ch th nƠy có th đ y nhanh t c đ s n xu t c ng nh t c

đ tiêu th s n ph m Các ngu n v n tín d ng đ c cung ng luôn kèm theo các

đi u ki n tín d ng, đ h n ch r i ro khách hƠng không tr đ c n cho ngơn hƠng

Vì v y, ng i đi vay ph i quan tơm đ n hi u qu s d ng v n vay, đ m b o th c

hi n m i quan h lơu dƠi v i các t ch c tín d ng

M t h th ng các hình th c tín d ng đa d ng không nh ng lƠm th a mưn nhu c u đa

d ng v v n c a n n kinh t mƠ còn lƠm cho s ti p c n các ngu n v n tín d ng tr nên d dƠng, ti t ki m chi phí giao d ch vƠ gi m b t các chi phí ngu n v n cho các

đ ng đ n quan h cung c u ti n t ho c lƠm thay đ i quy mô, h ng v n đ ng c a ngu n v n tín d ng t đó nh h ng t i quy mô, c c u đ u t vƠ tiêu dùng qua đó

đ t đ c các m c tiêu v mô đư đ nh tr c

Th ba, tín d ng lƠ công c th c hi n các chính sách xư h i: thông qua vi c

n i l ng các đi u ki n ti p c n v n tín d ng, c ng nh u đưi v m t lưi su t, th i

h n tín d ng cho các đ i t ng c n h ng chính sách xư h i, thông qua ph ng

th c tƠi tr nƠy, các m c tiêu chính sách đ c đáp ng m t cách ch đ ng vƠ hi u

i v i nh ng khách hƠng t t, trung th c trong kinh doanh, có kh n ng tƠi chính

m nh, qu n tr có hi u qu thì ngơn hƠng có th c p tín d ng d a vƠo uy tín c a b n thơn khách hƠng mƠ không c n m t ngu n thu n th hai b sung

Cho vay có b o đ m: lƠ lo i cho vay trên c s các b o đ m nh th ch p, c m

c ho c s b o lưnh c a bên th baầ i v i nh ng khách hƠng không có uy tín cao đ i v i Ngơn hƠng, khi vay đòi h i ph i có tƠi s n đ m b o S đ m b o nƠy lƠ

c n c pháp lỦ đ Ngơn hƠng có thêm ngu n thu th hai, b sung ngu n thu th

nh t thi u ch c ch n

1.1.2.2 D a vào hình th c c p tín d ng

Theo Lu t các t ch c Tín d ng s 47/2010/QH12 ngƠy 16/06/2010 do Qu c

h i ban hƠnh, NHTM đ c quy n c p tín d ng d i các hình th c: cho vay ng

tr c, chi t kh u, bao thanh toán, cho thuê tƠi chính, b o lưnh

Cho vaỔ ng tr c: lƠ m t hình th c c p tín d ng, theo đó t ch c tín d ng

giao cho khách hƠng s d ng m t kho n ti n đ s d ng vƠo m c đích vƠ th i gian

nh t đ nh theo tho thu n v i nguyên t c có hoƠn tr c g c vƠ lưi

Có các ph ng th c cho vay nh sau: Cho vay t ng l n, Cho vay theo h n m c tín

d ng, Cho vay theo d án đ u t , Cho vay h p v n, Cho vay tr góp, Cho vay theo

h n m c tín d ng d phòng, Cho vay thông qua nghi p v phát hành và s d ng

th tín d ng, Cho vay theo h n m c th u chi, Các ph ng th c cho vay khác

R i ro: Cho vay ng tr c ti m n m t r i ro r t l n, xu t phát t vi c kh n ng tr

n và ý mu n tr n c a khách hàng b suy gi m theo th i gian do nhi u y u t b t

l i tác đ ng (t nhiên, kinh t - xã h i, hay th m chí xu t phát t chính b n thân

khách hàng do khách hàng s d ng v n sai m c đích ho c c tình dơy d a không tr

n )

Chi t kh u: lƠ vi c mua có k h n ho c mua có b o l u quy n truy đòi các

công c chuy n nh ng, gi y t có giá khác c a ng i th h ng tr c khi đ n h n

thanh toán

Phân theo ngu n g c c a gi y t có giá, có hai lo i chi t kh u: Chi t kh u th ng

phi u (đ i v i các kho n ph i thu có ngu n g c th ng m i) và Chi t kh u gi y t

có giá khác (đ i v i các kho n ph i thu phi th ng m i)

R i ro: vì chi t kh u có đ i t ng c p tín d ng là các kho n ph i thu đư hình thƠnh

trong quá kh , c ng thêm quy n truy đòi nên so v i cho vay ng tr c thì chi t

kh u là hình th c c p tín d ng có r i ro th p h n r t nhi u Tuy nhiên, ngân hàng

c ng có th s ph i g p r i ro trong chi t kh u n u gi y t đem đi chi t kh u là gi ,

h t hi u l c, không đ c phép chuy n nh ng, hay hình th c không h p l ; k t qu

là ngân hàng s không th thu h i đ c ti n t phía ng i th l nh

Bao thanh toán: lƠ hình th c c p tín d ng cho bên bán hƠng ho c bên mua

hàng thông qua vi c mua l i có b o l u quy n truy đòi các kho n ph i thu ho c các

kho n ph i tr phát sinh t vi c mua, bán hƠng hoá, cung ng d ch v theo h p

đ ng mua, bán hƠng hoá, cung ng d ch v

Có các ph ng th c bao thanh toán nh sau: Bao thanh toán t ng l n; và Bao thanh

toán theo h n m c

R i ro: So v i cho vay thì đ r i ro trong bao thanh toán đ c đánh giá lƠ th p h n

M c dù cùng phát sinh t m t giao d ch th ng m i nh ng bao thanh toán luôn g n

v i m t giao d ch c th nên ngân hàng ki m soát d dàng h n so v i th ng phi u

trong chi t kh u Tuy nhiên, ngơn hƠng c ng có th s g p r i ro khi h p đ ng

th ng m i b làm gi , quá h n hay ng i mua không thanh toán đ c

Cho thuê tài chính: lƠ ho t đ ng tín d ng trung h n, dƠi h n trên c s h p

đ ng cho thuê tƠi chính gi a bên cho thuê lƠ t ch c tín d ng v i khách hƠng thuê

LƠ vi c bên cho thuê chuy n giao quy n s d ng tƠi s n (nhƠ x ng, máy móc thi t

b , ph ng ti n v n t i,ầ) cho bên đi thuê trong m t kho ng th i gian nh t đ nh vƠ

thu l i ti n thuê

Có các lo i cho thuê tài chính sau: Cho thuê tài chính hai bên, Cho thuê tài chính ba bên, Cho thuê giáp l ng, và các hình th c cho thuê khác

R i ro: So v i cho vay, cho thuê tƠi chính c ng lƠ m t hình th c c p tín d ng ít r i

ro B i vì hình thái tín d ng là tài s n th c nên s h n ch đ c r i ro khách hàng

s d ng v n sai m c đích Tuy nhiên, khi th c hi n nghi p v tài tr này, bên cho

vay có th g p m t s v n đ liên quan đ n chi ti t k thu t c a tài s n, s phù h p

gi a chi ti t tài s n v i nhu c u th c t c a khách hƠng, c ng đ và cách th c s

d ng tài s n c a khách hƠng c ng s t o nên r i ro h h ng tài s n, gi m kh n ng

ho t đ ng c a tài s n

B o lãnh: là hình th c c p tín d ng, theo đó t ch c tín d ng cam k t v i

bên nh n b o lãnh v vi c t ch c tín d ng s th c hi n ngh a v tài chính thay cho

khách hàng khi khách hàng không th c hi n ho c th c hi n không đ y đ ngh a v

đư cam k t; khách hàng ph i nh n n và hoàn tr cho t ch c tín d ng theo th a

thu n

Có nhi u lo i hình b o lưnh nh sau: B o lãnh vay v n, B o lãnh thanh toán, B o

lãnh d th u, B o lãnh th c hi n h p đ ng, B o lãnh b o đ m ch t l ng s n ph m,

B o lãnh hoàn tr ti n ng tr c, B o lưnh đ i ng, Xác nh n b o lãnh, và các lo i

b o lãnh khác

R i ro: s th t s x y ra cho ngân hàng n u nh vì m t lỦ do gì đó, khách hƠng

không th th c hi n đúng vƠ đ ngh a v tƠi chính đ i v i bên nh n b o lãnh Lúc

này, cam k t ngo i b ng s tr thành m t kho n vay th c s c a khách hƠng đ i v i ngơn hƠng Khi đó, b o lãnh s ch a đ ng r i ro cao h n c cho vay (vì kh n ng tr

n và ý mu n tr n c a khách hƠng đư b suy gi m), m t khác, m t khi ngân hàng

ph i th c hi n ngh a v thay khách hàng thì uy tín c a ngơn hƠng c ng s b gi m

Tín d ng ph c v s n xu t kinh doanh nh m tƠi tr v n cho các ch th trong

n n kinh t s n xu t kinh doanh trong các l nh v c công nghi p, th ng m i vƠ d ch

v

Tín d ng tiêu dùng lƠ tín d ng tƠi tr cho nhu c u chi tiêu c a ng i tiêu dùng, bao g m cá nhơn vƠ h gia đình ơy lƠ ngu n tƠi chính quan tr ng giúp ng i dơn trang tr i nhu c u nhƠ c a, đ dùng vƠ xe c ầ Bên c nh đó, nh ng chi tiêu cho nhu

c u giáo d c, y t vƠ du l chầ c ng có th đ c tƠi tr b i tín d ng tiêu dùng

C p tín d ng cho các đ nh ch tƠi chính bao g m c p tín d ng cho các ngơn hƠng, công ty tƠi chính, công ty cho thuê tƠi chính, công ty b o hi m, qu tín d ng

vƠ các đ nh ch tƠi chính khác

1.1.3 Tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Trong ph m vi đ tài nghiên c u, tín d ng dành cho khách hàng cá nhơn đ c

hi u là các kho n cho vay có ch th đ ng tên vay là th nhân

Tùy theo m c đích tƠi tr mà tín d ng dành cho khách hàng cá nhân có th

phân chia thành 2 lo i hình ch y u: tín d ng tiêu dùng và tín d ng ph c v s n

xu t kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân

1.1.3.1 c đi m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Tín d ng tiêu dùng là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u chi tiêu

quan tr ng giúp nh ng ng i này trang tr i các nhu c u v nhà , đ dùng gia đình

và xe c ầ Bên c nh đó nh ng chi tiêu cho nhu c u giáo d c, y t và du l chầ c ng

có th đ c tài tr b i tín d ng tiêu dùng

Nhìn chung, tín d ng tiêu dùng có các đ c đi m sau:

Quy mô các món vay th ng nh , nh ng s l ng các món vay nhi u có

đ c m c d n l n trong ho t đ ng tín d ng tiêu dùng, các ngơn hƠng ph i th c

hi n m t s l ng l n các h p đ ng cho vay g p nhi u l n so v i c p tín d ng cho doanh nghi p Chính đi u nƠy lƠm chi phí qu n lỦ v n vay trong tín d ng tiêu dùng

th ng cao h n trong các l nh v c khác

Tín d ng tiêu dùng th ng có r i ro cao h n so v i các hình th c c p tín d ng trong l nh v c khác vì cá nhơn ch có m t ngu n thu nh p chính đ tr n vay ngơn hƠng Do đó, kho n vay đ i v i các cá nhơn s có r i ro n u có r i ro x y ra đ i v i ngu n thu nh p c a h Nh ng bi n c nh m đau, th t nghi p, thay đ i vi c lƠm

ho c s thay đ i trong gia c nh c a cá nhơn s nh h ng đ n thu nh p c a h t đó

nh h ng đ n kh n ng tr n c a cá nhơn Do đó, đ bù đ p các r i ro nêu trên các ngơn hƠng th ng áp d ng lưi su t tín d ng tiêu dùng cao h n so v i lưi su t cho vay trong l nh v c th ng m i vƠ công nghi p

Nhu c u vay tiêu dùng c a khách hƠng th ng ph thu c vƠo chu k kinh t

Trong giai đo n n n kinh t trì tr thì nhu c u vay tiêu dùng gi m m c dù lưi su t th

tr ng th p vì n i lo s th t nghi p hay gi m thu nh p Ng c l i, trong th i k n n kinh t phát tri n ho c t l th t nghi p th p h n thì nhu c u vay tiêu dùng s t ng

Nhu c u vay tiêu dùng c a khách hƠng h u nh ít co giưn v i lưi su t Thông

th ng khách hƠng vay tiêu dùng ít đ Ủ đ n y u t lưi su t mƠ ch quan tơm đ n s

ti n ph i tr m i k có phù h p hay không

M c thu nh p vƠ trình đ h c v n lƠ hai bi n s có quan h r t m t thi t t i nhu

c u vay tiêu dùng c a khách hƠng Thông th ng thì nh ng cá nhơn có thu nh p hay trình đ h c v n cao thì nhu c u vay tiêu dùng s cao h n nh ng cá nhơn có thu

nh p hay trình đ h c v n th p

Ch t l ng các thông tin tƠi chính c a khách hƠng vay th ng không cao vì ngu n thông tin tƠi chính dùng đ th m đ nh trong Tín d ng tiêu dùng là do chính

ng i đi vay cung c p vƠ m t ph n đ c l y trong quá trình th c t nên không đ y

đ vƠ thi u chính xác i u nƠy m t ph n lƠ do trình đ c a ng i đi vay còn th p,

c ng có th lƠ do khách hƠng cung c p thông tin thi u chính xác đ vay ti n c a Ngơn hƠng Thông tin sai l ch nh h ng r t l n đ n công tác th m đ nh xác đ nh t cách, uy tín, kh n ng tr n c a khách hƠng

Ngu n tr n ch y u c a ng i đi vay có th bi n đ ng l n, ph thu c vƠo quá trình lƠm vi c, k n ng vƠ kinh nghi m đ i v i công vi c c a nh ng ng i nƠy

T cách c a ng i đi vay lƠ y u t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, quy t

đ nh s hoƠn tr c a kho n vay Không có ph ng pháp c th đ xác đ nh đ c t cách c a khách hƠng, đi u nƠy ph thu c vƠo n ng l c vƠ kinh nghi m c a m i nhơn viên tín d ng Cho dù có th xác đ nh đ c t cách c a ng i đi vay nh ng Ủ chí tr n c a ng i đó có th b thay đ i theo th i gian dƠi c a kho n vay d i tác

đ ng c a môi tr ng s ng, quan đi m đ o đ c c a khách hƠngầ ơy lƠ nh ng y u

t mƠ ngơn hƠng không th ki m soát đ c vƠ vi c không xác đ nh đ c t cách

c a ng i đi vay lƠm t ng r i ro trong tín d ng tiêu dùng

Tín d ng ph c v s n xu t kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân là

lo i hình tín d ng đ c cung c p đ tƠi tr các nhu c u b sung v n l u đ ng thi u

h t trong quá trình s n xu t kinh doanh, thanh toán ti n v t t , nguyên li u, hƠng hóa vƠ các chi phí s n xu t kinh doanh c n thi t; ho c m r ng quy mô s n xu t

kinh doanh, mua s m máy móc thi t b , ph ng ti n v n chuy n c a các h kinh doanh cá th

Nhìn chung, tín d ng ph c v s n xu t kinh doanh có các đ c đi m sau: quy mô

c a t ng kho n vay không l n; h s vay v n th ng không ph c t p; ch t l ng các thông tin tƠi chính c a khách hƠng vay không cao; không c n thi t ph i phơn

tích báo cáo tài chính; t cách c a khách hƠng lƠ y u t quan tr ng có tính quy t

đ nh đ n kh n ng hoƠn tr n vayầ

* R i ro và chi phí: i v i ngơn hƠng, qua nh ng đ c đi m theo cách phơn lo i

v a nêu trên thì có hai v n đ c n quan tơm trong ho t đ ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn, đó lƠ v n đ r i ro vƠ chi phí

Tín d ng dành cho khách hàng cá nhân có r i ro cao lƠ vì trong quá trình th m đ nh cho vay, ngơn hƠng ít có thông tin mang tính đ nh l ng đ lƠm c s ra quy t đ nh

Nh ng y u t quan tr ng có tính quy t đ nh đ n kh n ng hoƠn tr n vay c a khách hƠng trong tín d ng dành cho khách hàng cá nhân ph n nƠo mang tính đ nh

tính vƠ khó xác đ nh, ví d nh t cách c a khách hƠng, ch t l ng c a thông tin tƠi chínhầ

Tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn có chi phí cao lƠ vì quy mô c a t ng kho n vay không l n, s ti n cho vay nh ; trong khi s l ng các kho n vay l i nhi u khi n cho chi phí hƠnh chính, qu n lỦ tín d ng l n

1.1.3.2 L i ích c a tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

i v i ngơn hƠng, ngoƠi hai nh c đi m chính lƠ r i ro vƠ chi phí cao, tín

d ng dành cho khách hàng cá nhân có nh ng l i ích quan tr ng nh : Giúp m r ng

quan h v i khách hƠng, t đó lƠm t ng kh n ng huy đ ng các lo i ti n g i cho

ngân hàng T o đi u ki n đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh, nh v y nơng cao thu

nh p vƠ phơn tán r i ro cho ngơn hƠng

i v i khách hàng, nh vay tiêu dùng h đ c h ng các ti n ích tr c khi tích l y đ ti n vƠ đ c bi t quan tr ng h n nó r t c n thi t cho các cá nhơn có các chi tiêu có tính c p bách nh nhu c u chi tiêu cho giáo d c vƠ y t Tuy v y n u l m

d ng vi c đi vay đ tiêu dùng thì c ng r t tai h i vì nó có th lƠm cho ng i đi vay

chi tiêu v t quá m c cho phép, lƠm gi m kh n ng ti t ki m ho c/ vƠ chi tiêu trong

t ng lai, còn nghiêm tr ng h n n u m t kh n ng chi tr thì ng i nƠy có th g p

r t nhi u phi n toái trong cu c s ng M t khác, nh vay s n xu t kinh doanh mƠ các

cá nhân ho c h gia đình kinh doanh nh l có thêm ngu n v n đ m r ng công

vi c kinh doanh giúp n đ nh cu c s ng và góp ph n phát tri n n n kinh t n c

nhà

Cu i cùng, đ i v i n n kinh t , n u tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn

đ c dùng đ tƠi tr cho các chi tiêu v hƠng hóa vƠ d ch v trong n c thì nó có

tác d ng r t t t cho vi c kích c u; n u dùng đ tƠi tr s n xu t kinh doanh thì nó t o

đi u ki n thúc đ y t ng tr ng kinh t Song n u các kho n tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn không đ c dùng nh v y thì ch ng nh ng không kích đ c

c u mƠ nhi u khi còn gi m kh n ng ti t ki m trong n c

1.1.3.3 R i ro tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Khái ni m r i ro tín d ng ngơn hƠng: Có r t nhi u quan đi m khác nhau v

r i ro tín d ng, do đó s có nhi u đ nh ngh a khác nhau, d i đơy lƠ m t s đ nh ngh a th ng g p:

Theo Thomas P.Fitch: r i ro tín d ng x y ra khi ng i đi vay không thanh toán

đ c n theo th a thu n h p đ ng d n đ n sai h n trong ngh a v tr n Cùng v i

r i ro lãi su t, RRTD là m t trong nh ng r i ro ch y u trong ho t đ ng cho vay

Nh v y, theo quan đi m c a ng i vi t, r i ro tín d ng dành cho khách hàng cá

nhân là kh n ng x y ra t n th t cho ngân hàng do khách hàng cá nhân không th c

hi n ho c không có kh n ng th c hi n đ y đ ngh a v tr n khi đ n h n cam k t Các nguyên nhân hình thành r i ro tín d ng:

Nhóm nguyên nhân khách quan: Do s bi n đ ng c a môi tr ng kinh t (n i

đ a, toàn c u) Nh ng b t c p trong c ch , chính sách c a NhƠ n c Hành lang

pháp lý cho ho t đ ng c a ngơn hƠng ch a hoƠn thi n Nh ng nguyên nhân b t kh

kháng (thiên tai, d ch b nh)

Nhóm nguyên nhân thu c v ng i đi vay: Do tình hình s n xu t kinh doanh

thi u n đ nh v ng ch c Tình hình tài chính không t t Công tác qu n lý kinh

doanh còn h n ch Thái đ thi u thi n chí và h p tác c a ng i đi vay Hi n t ng

c ý, c tình l a đ o

Nhóm nguyên nhân thu c v ngân hàng cho vay: Chính sách tín d ng ch a h p

lý Tính t ch và t ch u trách nhi m trong ho t đ ng tín d ng ch a cao Ch a xác

đ nh đúng quy mô vƠ t c đ t ng tr ng c a ho t đ ng tín d ng Chính sách khách

hàng, lãi su t vƠ u đưi lưi su t ch a h p lý Ch a đ n gi n hóa quy trình th t c

c p tín d ng, chi n l c c nh tranh và Marketing ch a h p lý Quá c ng nh c trong

vi c xác đ nh và ki m soát h n m c tín d ng Quy trình cho vay có nhi u k h b

khách hàng l i d ng Trình đ chuyên môn c a cán b tín d ng còn h n ch o

đ c kinh doanh ch a t t

1.1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Các nhân t t phía Ngân hàng

Chính sách tín d ng c a Ngơn hƠng: Chính sách tín d ng lƠ m t trong nh ng chính sách trong chi n l c kinh doanh c a ngân hàng ó lƠ đ ng l i, ch tr ng

đ m b o cho ho t đ ng tín d ng đi đúng qu đ o, liên quan đ n vi c m r ng hay thu h p tín d ng Các đi u kho n c a chính sách tín d ng đ c xơy d ng d a trên nhi u y u t khác nhau nh các đi u ki n kinh t , chính sách ti n t vƠ tƠi chính c a

ngân hàng NhƠ n c, kh n ng v v n c a NH vƠ nhu c u tín d ng c a KH Khi các

y u t nƠy thay đ i, chính sách tín d ng c ng thay đ i theo i v i m i KH, NH

có th đ a ra các chính sách khác nhau cho phù h p

M t chính sách tín d ng đúng đ n s thu hút nhi u KH, đ m b o kh n ng sinh l i

t ho t đ ng tín d ng trên c s h n ch r i ro, tuơn th ph ng pháp, đ ng l i

chính sách c a NhƠ n c vƠ đ m b o công b ng xư h i i u đó c ng có ngh a ch t

l ng tín d ng tu thu c vƠo vi c xơy d ng chính sách tín d ng c a ngân hàng

th ng m i có đúng đ n hay không B t c NH nƠo mu n có ch t l ng tín d ng t t

c ng đ u ph i có chính sách tín d ng khoa h c, phù h p v i th c t c a NH c ng

nh c a th tr ng

Quy trình tín d ng: lƠ t p h p nh ng n i dung, nghi p v c b n, các b c

ti n hƠnh trong quá trình cho vay, thu n nh m đ m b o an toƠn v n tín d ng Nó bao g m các b c b t đ u t khơu chu n b cho vay, phát ti n vay, ki m tra trong quá trình cho vay cho đ n khi thu h i đ c n Ch t l ng tín d ng tu thu c nhi u vƠo ch t l ng công tác th m đ nh vƠ quy đ nh v đi u ki n, th t c cho vay c a

t ng ngơn hƠng th ng m i Thu h i vƠ gi i quy t n lƠ khơu quy t đ nh đ n ch t

l ng tín d ng S nh y bén c a NH trong vi c k p th i phát hi n nh ng bi u hi n

b t l i x y ra đ i v i KH c ng nh nh ng bi n pháp x lỦ k p th i, t v n cho KH

s gi m thi u đ c nh ng kho n n quá h n vƠ đi u đó s có tác d ng tích c c đ i

v i ho t đ ng tín d ng

ng th i v i các b c trong quy trình tín d ng lƠ công tác thu th p thông tin

Thông tin tín d ng cƠng nhanh, cƠng chính xác vƠ toƠn di n thì kh n ng phòng

ch ng r i ro tín d ng cƠng t t Thông tin tín d ng có th thu th p đ c t r t nhi u ngu n: t trung tơm tín d ng c a Ngơn hƠng NhƠ n c, t phòng thông tin tín d ng

c a các ngơn hƠng th ng m i, qua báo chí, các t ch c ngh nghi p, qua vi c cán

b tín d ng tr c ti p thu th p t i c s s n xu t kinh doanh c a khách hƠng, qua báo cáo tƠi chính c a KH

Công tác t ch c ngơn hƠng: T ch c c a NH c n c th hoá vƠ s p x p có khoa h c, có tính linh ho t trên c s tôn tr ng các nguyên t c đư quy đ nh NH

đ c t ch c m t cách có khoa h c s đ m b o đ c s ph i h p ch t ch , nh p nhƠng gi a các phòng ban, gi a các NH v i nhau trong toƠn h th ng c ng nh v i các c quan liên quan khác Qua đó s t o đi u ki n đáp ng k p th i các yêu c u

c a KH, qu n lỦ có hi u qu các kho n v n tín d ng, phát hi n vƠ gi i quy t k p

th i các kho n tín d ng có v n đ , t đó nơng cao ch t l ng tín d ng

Ph m ch t vƠ trình đ cán b : Ch t l ng đ i ng cán b NH là nhơn t quy t đ nh đ n s thƠnh b i trong ho t đ ng kinh doanh c a NH nói chung và trong

ho t đ ng tín d ng nói riêng S d nh v y lƠ vì cán b tín d ng lƠ ng i tham gia

tr c ti p vƠo m i khơu c a quy trình tín d ng, t b c đ u tiên đ n b c cu i cùng

CBTD mƠ không có đ o đ c ngh nghi p, lƠm vi c thi u tinh th n trách nhi m, c

Ủ lƠm trái pháp lu t s lƠm nh h ng đ n ch t l ng tín d ng Trình đ chuyên môn nghi p v c ng quy t đ nh đ n s thƠnh công c a công tác tín d ng CBTD

gi i v chuyên môn nghi p v , có k n ng, có kinh nghi m đánh giá chính xác tính

kh thi c a d án, xác đ nh đ c tính chơn th c c a các báo cáo taì chính, phát hi n các hƠnh vi c tình l a đ o c a khách hƠng (nh s a ch a báo cáo tƠi chính, l p h

s th ch p gi , dùng m t tƠi s n th ch p đi vay nhi u n i ) t đó phơn tích đ c

kh n ng qu n lỦ vƠ n ng l c th c s c a khách hƠng đ quy t đ nh có cho vay hay

không Bên c nh đó CBTD c n có s hi u bi t r ng v pháp lu t, môi tr ng kinh

t xư h i, đ ng l i phát tri n c a đ t n c, s thay đ i c a th tr ngầd đoán

tr c đ c nh ng bi n đ ng có th x y ra t đó t v n l i cho khách hƠng xơy d ng

l i ph ng án kinh doanh cho phù h p

Ki m soát n i b : Thông qua ki m soát n i b giúp cho nhƠ lưnh đ o NH

n m đ c tình hình ho t đ ng kinh doanh đang di n ra; phát hi n nh ng thu n l i, khó kh n, sai trái t đó đ ra các bi n pháp gi i quy t k p th i Ch t l ng tín d ng

ph thu c vƠo vi c ch p hƠnh nh ng quy đ nh, th l , chính sách vƠ m c đ phát

hi n k p th i các sai sót c ng nh nguyên nhơn d n đ n nh ng l ch l c trong quá trình th c hi n m t kho n tín d ng

Tình hình huy đ ng v n: Tình hình huy đ ng v n nh h ng t i ch t l ng tín d ng.V n huy đ ng ng n h n lƠ ngu n ch y u đ cho vay ng n h n, v n huy

đ ng trung dƠi h n lƠ ngu n ch y u đ cho vay trung dƠi h n V n huy đ ng cƠng

l n, ngơn hƠng th ng m i cƠng có kh n ng cho vay, m r ng ho t đ ng tín d ng

N u ngơn hƠng không có s phù h p v k h n gi a ngu n huy đ ng vƠ cho vay

mƠ không d ki n d c ngu n bù đ p thì r i ro thanh kho n s x y ra

án xin vay vƠ sau khi đ c ngơn hƠng ch p nh n, khách hƠng lƠ ng i tr c ti p s

d ng v n vay đ kinh doanh hay tiêu dùng Vì v y, khách hƠng c ng nh h ng đ n

b t tình hình s n xu t kinh doanh, c ng nh vi c qu n lỦ v n vay c a KH đ qua đó

có th đ a ra quy t đ nh cho vay đúng đ n N u KH s d ng v n vay ngơn hƠng không đúng đ i t ng kinh doanh, không đúng v i ph ng án, m c đích khi xin vay thì s không tr đ c n dúng h n

R i ro trong công vi c kinh doanh c a khách hƠng: R i ro lƠ thu t ng đ c

s d ng đ ch nh ng bi n c (s ki n) x y ra ngoƠi mong mu n vƠ đem l i h u qu

x u Trong s n xu t kinh doanh, r i ro phát sinh d i nhi u hình thái khác nhau: do thiên tai, ho ho n, do n ng l c s n xu t kinh doanh y u kém, lƠ n n nhơn c a s thay đ i chính sách c a nhƠ n c, do b l a đ o, tr m c pầVí d nh giá bán nguyên v t li u t ng v t nh ng giá bán s n ph m không thay đ i s lƠm l i nhu n

c a KH gi m, nh h ng đ n vi c tr n Ngơn hƠng N u KH t ng giá bán s n

ph m lên thì s b khó kh n trong vi c tiêu th s n ph m, kh n ng thu h i v n

ch m, d dƠng vi ph m vi c tr n Ngơn hƠng v m t th i h n

TƠi s n đ m b o: Quy n s h u tƠi s n lƠ m t trong nh ng tiêu chu n đ

đ c c p tín d ng (có th lƠ tƠi s n đ m b o ho c tín ch p) Tuy nhiên hi n nay có

r t nhi u tƠi s n c a các cá nhơn không có gi y ch ng nh n s h u Có th lƠ do tƠi

s n đó n m trong khu v c quy ho ch treo, ch đ u t ch ra s h ng hƠng lo t Trong khi đó nhu c u vay v n NH lƠ r t l n Nh v y n u cho vay theo đúng ch đ

đáng k

Các nhân t khác

Môi tr ng kinh t : N n kinh t lƠ m t h th ng bao g m các ho t đ ng kinh t

có quan h bi n ch ng, rƠng bu c l n nhau nên b t k m t s bi n đ ng c a m t

ho t đ ng kinh t nƠo đó c ng s gơy nh h ng đ n vi c s n xu t kinh doanh c a các l nh v c còn l i Ho t đ ng c a ngơn hƠng th ng m i có th đ c coi lƠ chi c

c u n i gi a các l nh v c khác nhau c a n n kinh t Vì v y, s n đ nh hay m t n

đ nh c a n n kinh t s có tác đ ng m nh m đ n ho t đ ng c a ngơn hƠng- đ c bi t

lƠ ho t đ ng tín d ng

Các bi n s kinh t v mô nh l m phát, kh ng ho ng s nh h ng r t l n t i ch t

l ng tín d ng M t n n kinh t n đ nh t l l m phát v a ph i s t o đi u ki n cho các kho n tín d ng có ch t l ng cao Các chính sách c a nhƠ n c n đ nh hay không n đ nh c ng tác đ ng đ n ch t l ng tín d ng Khi các chính sách này không n đ nh s gơy khó kh n cho KH trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh, t đó gơy tr ng i cho NH khi thu h i n vƠ ng c l i H th ng pháp lu t lƠ c s đ

đi u ti t các ho t đ ng trong n n kinh t N u h th ng pháp lu t không đ ng b , hay thay đ i s lƠm cho ho t đ ng kinh doanh g p khó kh n Ng c l i n u nó phù

h p v i th c t khách quan thì s t o m t môi tr ng pháp lỦ cho m i ho t đ ng

s n xu t kinh doanh ti n hƠnh thu n l i vƠ đ t k t qu cao

Môi tr ng xư h i: Quan h tín d ng đ c th c hi n trên c s lòng tin Nó

lƠ c u n i gi a NH và KH o đ c xư h i nh h ng t i ch t l ng tín d ng Trong tr ng h p đ o đ c xư h i không t t, l i d ng lòng tin đ l a đ o s lƠm

gi m ch t l ng tín d ng H n n a trình đ dơn trí ch a cao, kém hi u bi t v ho t

đ ng NH c ng s lƠm gi m ch t l ng tín d ng

Môi tr ng t nhiên: Nh ng bi n đ ng b t kh kháng x y ra trong môi

tr ng t nhiên nh thiên tai (h n hán, l l t, đ ng đ tầ), ho ho n lƠm nh h ng

t i ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a khách hƠng, đ c bi t lƠ trong các ngƠnh có liên quan đ n nông nghi p, thu s n, h i s n.Vì v y khi môi tr ng t nhiên không thu n l i thì KH s g p khó kh n t đó lƠm gi m ch t l ng tín d ng c a Ngơn hƠng th ng m i

Trên đơy lƠ nh ng nhơn t chính tác đ ng t i ch t l ng tín d ng c a Ngơn hƠng

th ng m i nơng cao ch t l ng tín d ng, chúng ta c n nghiên c u vƠ nh n

th c đúng đ n các y u t trên, cùng v i k t qu ho t đ ng th c ti n c a các Ngơn hƠng th ng m i, đ t đó đ a ra các bi n pháp kh c ph c có tính kh thi cao

1.2 CÁCă TIểUă CHệă ÁNHă GIÁ CH Tă L NG TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Ch tăl ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Ch t l ng là ch tiêu quan tr ng đ đánh giá s c m nh và kh n ng kinh doanh

c a ngân hàng Hi n nay có nhi u khái ni m nói v ch t l ng nh ch t l ng là s

phù h p v i m c đích vƠ s s d ng, là m t trình đ d ki n tr c v đ đ ng đ u

vƠ đ tin c y v i chi phí th p và phù h p v i th tr ng hay ch t l ng lƠ n ng l c

c a m t s n ph m ho c m t d ch v nh m th a mãn nh ng nhu c u c a ng i s

V i cách đ c p nh trên thì ch t l ng tín d ng nói chung hay ch t l ng tín

vay v n c a khách hàng, phù h p v i s phát tri n kinh t xã h i đ ng th i đ m b o

s t n t i và phát tri n c a ngân hàng

nhân

i v i Ngân hàng thì ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

đ c th hi n ph m vi, m c đ , gi i h n tín d ng phài phù h p v i th c l c

c a b n thơn ngơn hƠng vƠ đ m b o đ c tính c nh tranh trên th tr ng v i

nguyên t c hoàn tr đúng h n và có lãi

i v i chính ph , v i s phát tri n kinh t xã h i thì ch t l ng tín d ng nói

chung và tín d ng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ph i đ m b o cho t ng

tr ng kinh t và l i ích c a xã h i

tài này ch t p trung nghiên c u ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá

nhân khía c nh ngơn hƠng vƠ khách hƠng tƠi đ a ra m t s tiêu chí đ phân

tích ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn đ i v i ngân hàng và s d ng

mô hình Parasuraman đ đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng các

s n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i ngân hàng

1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân

Ch t l ng tín d ng nói chung và ch t l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá

nhân nói riêng là m t ch tiêu t ng h p, nó ph n ánh đ thích nghi c a ngân hàng

v i s thay đ i c a môi tr ng bên ngoài Có r t nhi u ch tiêu đ đánh giá ch t

l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân bao g m ch tiêu đ nh tính và ch tiêu

đ nh l ng Tuy nhiên, đ tài ch t p trung đánh giá ch t l ng tín d ng đ i v i

khách hàng cá nhân góc đ ngân hàng thông qua các ch tiêu đ nh tính và góc đ

khách hàng thông qua các ch tiêu đ nh l ng mà c th là mô hình Parasuraman

1.2.2.1 Góc đ ngân hàng

Ch tiêu d n tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân

Là m t ch tiêu ph n ánh kh i l ng ti n ngân hàng c p cho các khách hàng cá

nhân t i m t th i đi m D n cá nhân th p ch ng t ho t đ ng c a ngân hàng trong l nh v c cho vay cá nhân còn y u kém, không có kh n ng m r ng, kh n ng

ti p th c a ngơn hƠng kém, trình đ cán b công nhân viên th p M c dù v y, không có ngh a lƠ ch tiêu này càng cao thì ch t l ng tín d ng càng cao b i vì đ ng

sau nh ng kho n tín d ng đó còn nh ng r i ro tín d ng mà ngân hàng ph i gánh

ch u Ch tiêu D n cá nhân ph n ánh quy mô tín d ng c a ngân hàng, s uy tín

c a Ngơn hƠng đ i v i các KH cá nhân

T l d n cá nhân = D n cá nhân

T ng d n

Ngoài ra ta có th xem xét c c u d n cho vay cá nhân theo s n ph m; quy mô

cho vay cá nhân v s l ng khách hàng S l ng khách hàng càng cao càng

ch ng t s tin t ng c a khách hàng vào ngân hàng

Ch tiêu này th hi n t tr ng các kho n n tín d ng đ i v i khách hàng cá

nhân quá h n trong t ng d n tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân Giá tr c a ch

tiêu này th p ch ng t các kho n tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a ngân hƠng đ m b o ch t l ng, r i ro th p

Hi u su t s d ng v n

Ngu n v n huỔ đ ng

Ch tiêu này th hi n kh n ng phát huy t i đa c a ho t đ ng tín d ng đ i v i

khách hàng cá nhân trong t ng ngu n v n huy đ ng Tín d ng là ho t đ ng ch y u

mang l i l i nhu n cho ngân hàng nên ch tiêu này ph i đ l n đ ch ng t kh

n ng s d ng hi u qu ngu n v n c a ngân hàng

Ch tiêu doanh s thu lãi t ho t đ ng tín d ng đ i v i khách hàng cá

nhân

T tr ng doanh s thu lãi

doanh s thu lãi cho vay KH cá nhân

T ng doanh s t lãi

Ch tiêu này cho bi t m c đ đóng góp c a ho t đ ng cho vay cá nhân vào thu

nh p c a ngân hàng Giá tr c a ch tiêu này càng l n càng th hi n t m quan tr ng

c a tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

Ch ng t Ngân hàng có th theo đu i m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a mình

* Ngoài ra có th đánh giá qua các ch tiêu khác nh : vòng quay v n tín d ng

cá nhân, ch tiêu l i nhu n t lãi, t l thanh toán n do bán tài s n c a ng i vay,

lãi treo, ầnh ng đ tài ch t p trung vào nh ng ch tiêu chính đư nêu trên

1.2.2.2 Góc đ khách hàng

th a mãn khi khách hàng s d ng các s n ph m tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i ngơn hƠng tài s d ng mô hình c a Parasuraman đ đánh giá ch t

l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân khía c nh khách hàng

Khái ni m ch t l ng d ch v : là m t khái ni m gây nhi u chú ý và tranh

cãi trong các tài li u nghiên c u b i vì các nhà nghiên c u g p nhi u khó kh n

trong vi c đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v mà không h có s th ng nh t

nào Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u vƠ môi tr ng nghiên c u Ch t l ng d ch v là m c đ mà

m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis &

Mitchell, (1990); Asubonteng & ctg, (1996); Wisniewski & Donnelly, (1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a h Theo

Parasuraman & ctg(1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong

đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đư s d ng qua d ch v

Mô hình SERVQUAL: Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c

g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v L y ví d , Lehtinen & Lehtinen

(1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá

trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai

l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó lƠ (1) ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng

ch c n ng Parasuraman & ctg (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ n m

thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL Trong các mô hình d ch v

nói trên, có l mô hình ph bi n nh t là mô hình SERVQUAL và nghiên c u t p

trung vƠo mô hình nƠy đ đánh giá ch t l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân

t i ngân hàng

Parasuraman & ctg(1985, 1988) là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u

ch t l ng d ch v trong ngành ti p th m t cách c th và chi ti t Các nhà nghiên

c u nƠy đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hƠng i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c

chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c

c a ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a

khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành

nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho

khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ

này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá

nhi u v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không

đáp ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch

v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đ nh Trong d ch v , các

nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong quá

trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nƠo các nhơn viên c ng có th

hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đư đ ra

Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n

mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t

l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng

gì đư h a h n ơy lƠ kho ng cách th t

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng

cách th n m Kho ng cách th n m nƠy ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman & ctg (1985)

Mô hình ch t l ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh

t ng th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v

nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành

ph n Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v có u đi m là bao quát h u h t

m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình nƠy có nh c đi m là ph c t p

trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u

thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính

vì v y các nhà nghiên c u nƠy đư nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy vƠ đi đ n k t

lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thƠnh ph n c b n, đó lƠ:

Nh n th c c a công ty

v k v ng c a khách

hàng

Thông tin đ n khách hàng

1 Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

2 áp ng (resposiveness): th hi n qua s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình đ chuyên môn vƠ cung cách ph c v l ch s , ni m n đ i v i khách hƠng

4 ng c m (empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn,

Lu n v n th c s kinh t n m 2008 c a Nguy n Th Ph ng Trơm v “Ch t

l ng d ch v ngơn hƠng đi n t : So sánh gi a mô hình SERQUAL vƠ Gronroos” Nghiên c u mô hình s trung thƠnh c a khách hƠng d ch v thông tin di đ ng

t i Vi t Nam, T p chí B u chính vi n thông ậ Công ngh thông tin đ ng ngƠy 09/06/2007 c a tác gi Ph m c K , Bùi Nguyên Hùng (Khoa Qu n lỦ Công Nghi p- HBK TP.HCM)

1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI N TÍN D NG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

1.3.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok ậ Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có l i th đ c bi t đ n nh lƠ m t trong nh ng ngân

hàng l n nh t t i Thái Lan Theo s li u th ng kê, c 6 ng i Thái thì có 1 ng i

m tài kho n giao d ch t i NH Bangkok M c dù NH có m ng l i chi nhánh ho t

đ ng r ng nh ng v n ti p t c phát tri n các chi nhánh nh đ h tr các doanh

nghiêp v a và nh , các KH cá nhân trên kh p c n c Chi nhánh nh c a NH

Bangkok đ c m t i siêu th Lotus Ramintra, Bangkok vƠ h n 18 tháng sau đó,

NH này đư m thêm 36 chi nhánh m i t i các siêu th , các tr ng đ i h c và m

r ng gi làm vi c lên c tu n đ ph c v các đ i t ng KH đ n giao d ch K t qu

c a vi c m r ng m ng l i vƠ gia t ng th i gian ph c v là các chi nhánh nh này

đư mang l i thành công v i doanh thu t ng g p 7 l n vƠ t ng thêm 60% KH so v i ban đ u

V i thành công phát tri n m ng l i, NH Bangkok không d ng l i đó, h

ti p t c khôi ph c l i các chi nhánh các khu đô th l n nh m ph c v t t h n nhu

trung tâm kinh doanh m i và các chi nhánh ph c v tiêu dùng là m t ph n trong

m i m ng KH chính (doanh nghi p v a và nh các vùng tr ng đi m, KH cá nhân các khu đô th , các đ i t ng h c sinh, sinh viên)

NH Bangkok xây d ng trung tâm x lý séc tiên ti n nh t Thái Lan, m r ng các d ch v kinh doanh đi n t , đ ng th i tri n khai trên qui mô l n vi c phát hành

th ghi n trên th tr ng, k t qu NH này chi m 22% th ph n th ghi n ,

ti p t c phát tri n d ch v ngân hàng bán l , d ch v KH c ng đ c nâng cao khi NH Bangkok cho ra đ i trung tâm ho t đ ng NH hi n đ i th c hi n qua

đi n tho i, các d ch v NH khác nh m cung c p d ch v đ y đ cho KH trong su t

24/24 gi

1.3.2 Kinh nghi m c a Standard Chartered Singapore

NH Standard Chartered Singapore là m t trong nh ng NH bán l hƠng đ u

t i Châu Á v i b c phát tri n v s n ph m và d ch v KH Hi n nay NH đư phát

tri n kinh doanh đa l nh v c và NH m (tr s t i Anh Qu c) đư có chi nhánh

kh p n i trên th gi i và nhi u qu c gia Châu Á

Trong d ch v đ u t , NH Standard Chartered Singapore tr thƠnh đ n v đi

đ u trong vi c phân b v n cho bên th ba, trong th i đi m hi n t i NH có h n 200

chi nhánh qu n lý v n đ u t cho bên th ba, Ch riêng quy mô này giúp NH có kh

n ng thƠnh l p nh ng liên minh hùng m nh đ cung c p các s n ph m m i i u

này mang l i cho NH này nh ng l i ích v th ph n so v i v i NH cùng quy mô Ngoài ra NH Standard Chartered Singapore còn bi t khai thác s phát tri n công ngh trong tri n khai d ch v NH bán l ó lƠ vi c thành l p m ng l i các

kênh phân ph i d ch v nh NH internet, xơy d ng ch ng trình lƠm t đ ng các

kênh cung c p d ch v đ ph c v KH t t h nầNgoƠi ra NH nƠy còn t rõ vai trò lưnh đ o trong vi c s d ng công ngh c a các chi nhánh v i Ủ t ng r t đ i th ng

là mong mu n chi nhánh tr thƠnh đi m yêu thích c a KH do đa s các d ch v c a chi nhánh đ u s d ng công ngh Theo th ng kê đ n nay 60% giao d ch c a NH nƠy đ u th c hi n thông qua kênh t đ ng

1.3.3 Kinh nghi m c a Citibank t i Nh t B n

H th ng ngân hàng c a Nh t B n đ c đánh giá lƠ h th ng NH b o th ,

c ng k nh và l thu c nhi u vào chính tr Chình vì v y nó t o nên môi tr ng h t

s c khó kh n cho NH n i đ a và không hoàn toàn thân thi n v i NH và Công ty tài chính n c ngoài Trong m t th i gian dài, NH có quy n l c khu v c nh HSBC,

ABN Amro và Standard Chartered tránh không tham gia vào các d ch v NH bán l

Nh t, h coi nó nh m t “đ a cá có đ c”

Citibank có cách ti p c n riêng đ phát tri n t t d ch v NH bán l Nh t

chút may m n đư mang thƠnh công v doanh thu, l i nhu n và KH cho Citibank t i

b c th t lùi nh ng l i t o nên v n may b t ng cho Citibank Citibank đư thúc gi c

Nh t B n cho phép k t n i m ng l i tài chính c a Nh t B n v i h th ng máy

ATM c a NHTM nƠy Tuy nhiên đ ngh nƠy đư b Chính ph Nh t B n t ch i,

nh ng nh m t hình th c an i, h đư cho phép nh ng ng i ngoài cu c đ c k t

n i v i h th ng máy ATM c a NH ti t ki m b u đi n c c a Chính ph Citibank

đư không b l c h i đ quan h vƠ khai thác các đ i t ng KH này trong khi NH

n i đ a không th v i t i do NH ti t ki m b u đi n không th còn k t n i v i m ng

l i ATM n a K t qu là trong vòng th i gian ng n, s l ng KH cá nhân quan h

v i Citibank t ng lên nhanh chóng V i m t s l ng kho ng h n 1,000 t USD ti t

ki m b u đi n đáo h n hƠng n m, Citibank v trí c c k thu n l i đ bán các s n

h n so v i m c l i t c hi n hành

V n may nêu trên m i là m t ph n thành công v phát tri n d ch v bán l

c a Citibank t i th tr ng Nh t B n Tr c xu h ng ng i Nh t đư vƠ đang đòi

h i các ph ng ti n đ u t vƠo quy n ch n tƠi chính ngƠy cƠng đa d ng h n so v i

các nhà cho vay truy n th ng V i l i th là t p đoƠn tƠi chính giƠu s c m nh, Citibank đư không b qua c h i này, h đư đ a ra nhi u lo i hình d ch v nh : cho

phép thanh toán qua m ng đi n tho i thông th ng hay trao đ i ti n t 24h cho các

KH cá nhân, duy trì các ho t đ ng c a h th ng ATM 24h trong su t 7 ngày mà NH

khác t i Nh t B n ch a lƠm đ c Khi ng i Nh t t ra lo l ng v NH n i đ a,

mong mu n tìm n i đ u t có hi u qu h n thì Citibank lƠ đ a ch đáng tin c y

M t chi n l c khác đ c coi là thành công ti p theo c a Citibank trên th

tr ng bán l Nh t B n đó lƠ h r t khôn ngoan, xây d ng chi n l c kinh doanh

t p trung vƠo h n 15 tri u h gia đình có thu nh p cao t i đ t n c này Trong m t

đi u tra g n đơy, đ i v i đ i t ng KH có thu nh p cao v NH nào h tin c y nh t

thì Citibank đư đánh b i c t p đoƠn tƠi chính kh ng l Bank of Tokyo ậ Mitsubishi

đ tr thƠnh NH đáng tin c y nh t c a nhóm KH nƠy th hi n m c tiêu, Citibank s p x p l i các Chi nhánh c a mình t i Tokyo theo h ng gi m s chi nhánh đ gi m chi phí nh ng đ ng th i nâng cao ch t l ng đ ph c v t t nh t các

đ i t ng KH theo chi n l c đ ra

Thành công vang d i ti p theo c a Citibank trên th tr ng Nh t B n đó lƠ

ti p t c đánh bóng th ng hi u vƠ phô tr ng s c m nh tài chính b ng cách mua l i

25% c ph n c a Công ty ch ng khoán Nikko c a NH l n th 2 t i Nh t B n và góp 51% c ph n t i công ty môi gi i Nikko Salomon Smith Barney 2 v đ u t

này tiêu t n kho ng 1.6 t USD nh ng đư t o ra hi n giá 6 t USD V i các chi n

l c phát tri n kinh doanh d ch v NH bán l thành công c a Citibank t i Nh t B n

đư cu n hút KH cá nhơn đ n v i h đ mong mu n tìm ki m đ c l i t c cao

1.3.4 Bài h c kinh nghi m nâng cao ch tăl ng tín d ng dành cho khách hàng

cá nhân Vi t Nam

D ch v ngân hàng bán l là các d ch v ngân hàng dành cho đ i t ng khách

hàng là các doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân; trong đó có c d ch v

tín d ng dành cho khách hàng cá nhân Qua kinh nghi m thành công c a m t s NH

hƠng đ u t i khu v c ông Nam Á vƠ Nh t B n trong phát tri n d ch v NH bán l ,

chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m đ nâng cao ch t l ng tín d ng

dành cho khách hàng cá nhân cho các NHTM Vi t Nam:

Th nh t, Các NHTM c n ph i nghiên c u th tr ng, xác đ nh đ c kh n ng

th c l c và m c tiêu phát tri n c a mình đ xây d ng chi n l c phát tri n phù h p

l c KH, chi n l c phát tri n s n ph m và h th ng m ng l i, c s h t ng k

thu t

Th hai, c n có h th ng m ng l i chi nhánh phù h p theo chi n l c t ng

th Tuy nhiên vi c phát tri n m ng l i ph i c n c vào kh n ng ng d ng công

ngh , chi n l c khách hàng và kh n ng khai thác th tr ng Th c t có nh ng

NH thành công trong vi c nâng cao ch t l ng tín d ng cá nhân do phát tri n m ng

l i r ng kh p ho c thông qua m ng l i c a bên th ba, nh ng c ng có nh ng NH

thành công nh áp d ng công ngh đ g n nh m ng l i hay thu g n m ng l i đ

t p trung cho các đ i t ng KH theo chi n l c đ ra

a d ng hóa các s n ph m NH đ đáp ng các nhu c u KH Ph i xây d ng

th tr ng Chi n l c marketing có th đ c th c hi n theo đ nh k ho c theo t ng

s n ph m

K t lu năch ngă1

Trong ch ng 1 c a lu n v n đư h th ng c s lý lu n v tín d ng dành cho

khách hàng cá nhân c a các ngơn hƠng th ng m i; gi i thi u v ch t l ng tín

d ng dành cho khách hàng cá nhân d i góc đ ngơn hƠng vƠ góc đ khách hàng,

các ch tiêu đánh giá ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo h ng

đ nh l ng và mô hình Parasuraman v ch t l ng d ch v lƠm c s cho ch ng

ti p theo c a lu n v n Bên c nh đó đ tài c ng nghiên c u m t s NHTM trên th

gi i v vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l nói chung và nâng cao ch t l ng

tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn nói riêng đ t đó có th rút ra bài h c kinh

nghi m cho Vi t Nam trong vi c nâng cao ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng

cá nhân t i Vi t Nam