NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

%] xây dΕng 8≅c Lòng trung thành nΑi khách hàng, tr8Λc tiên phΓi xác Οnh 8≅c các yΦu t; Γnh h8Κng Φn lòng trung thành, ] có cΑ sΚ hoΥch Οnh chiΦn l8≅c xây dΕng, duy trì và gia t+ng lòng

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã s8: 60340201

LU;N V<N TH%C S> KINH T) Ng≅Αi h≅Χng d∆n khoa hΓc: PGS.TS BÙI V<N TR3NH

Tp HΗ Chí Minh – NΙm 2013

L!I CAM ∃OAN

C

Tôi xin cam (oan lu)n v+n “NGHIÊN CưU LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG” là công trình nghiên c7u c9a riêng tôi

Các s; li=u trong (? tài này (8≅c thu th)p và sΒ dΧng m∆t cách trung thΕc KΦt quΓ nghiên c7u (8≅c trình bày trong lu)n v+n này không sao chép c9a bΗt c7 lu)n v+n nào và cΙng ch8a (8≅c trình bày hay công b; Κ bΗt c7 công trình nghiên c7u nào khác tr8Λc (ây

Tp H Chí Minh, tháng 09 n#m 2013

NGUY,N PH ưC HÙNG

L!I CϑM ∀N

C

Tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn PGS.TS Bùi V+n TrΟnh, ng8Θi (ã h8Λng dΣn, truy?n (Υt nhςng kinh nghi=m quý báu và t)n tình giúp (Ω tôi hoàn thành nghiên c7u này

Tôi xin chân thành cám Αn các thΞy cô tr8Θng %Υi hΨc Kinh tΦ TP.HCM (ã dΥy dΖ và truy?n (Υt cho tôi nhςng kiΦn th7c quý báo làm n?n tΓng cho vi=c thΕc hi=n nghiên c7u

Tôi Xin chân thành cΓm Αn sΕ giúp (Ω, (∆ng viên và ch[ bΓo rΗt nhi=t tình c9a các anh chΟ (i tr8Λc và các khách hàng (ã tham gia khΓo sát (] tôi có (8≅c thông tin cho nghiên c7u này

Cu;i cùng, tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn gia (ình và nhςng ng8Θi bΥn thân thiΦt (ã luôn (∆ng viên, 9ng h∆ và giúp (Ω tôi trong thΘi gian hΨc t)p và thΕc hi=n lu)n v+n t;t nghi=p

M⊥c dù (ã c; gΝng nΖ lΕc hΦt s7c mình, song chΝc chΝn lu)n v+n không tránh khΜi nhςng thiΦu sót Tôi rΗt mong nh)n (8≅c sΕ thông cΓm và ch[ bΓo t)n tình t_ quý thΞy cô và các bΥn

M5C L5C

M#C L#C iii

DANH M#C CÁC BNG vii

DANH M#C HÌNH Vα viii

DANH M#C BIβU %χ viii

PHδN Mε %δU 1

1 TÍNH CγP THIηT C0A %ι TÀI 1

2 M#C TIÊU NGHIÊN CưU 2

3 %ϕI T.κNG VÀ PH&M VI NGHIÊN CưU 2

4 PH.φNG PHÁP NGHIÊN CưU 3

4.1 Ph8Αng pháp chΨn vùng nghiên c7u 3

4.2 Ph8Αng pháp thu th)p thông tin, s; li=u 4

4.3 Ph8Αng pháp phân tích s; li=u 4

5 Ý NGHλA VÀ TÍNH MµI C0A NGHIÊN CưU 6

6 KηT CγU C0A LUνN VοN 6

CH ∀NG 1: C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1 D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 8

1.1.1 Tπng quan dΟch vΧ ngân hàng 8

1.1.2 Khái ni=m dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9

1.1.3 Các loΥi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9

1.1.4 SΕ cΞn thiΦt phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 16

1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG %ϕI VµI D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 18

1.2.1 Khái ni=m lòng trung thành c9a khách hàng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 18 1.2.2 Các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 19

1.3 TρNG QUAN CÁC NGHIÊN CưU Vι LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 25

1.3.1 Nghiên c7u c9a Beerli, Martin & Quintana (2004) 25

1.3.2 Nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 25

1.3.3 Mô hình c9a G.S Shergill (2005) 26

1.3.4 Mô hình c9a Josée Bloemer và c∆ng sΕ (1998) 26

1.3.5 Nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang (2006) 27

1.4 %ι NGH2 MÔ HÌNH NGHIÊN CưU LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 28

1.4.1 Mô hình nghiên c7u và giΓ thuyΦt nghiên c7u 28

1.4.2 Các thang (o c9a mô hình 29

1.4.3 Xây dΕng bΓng câu hΜi khΓo sát 33

KΦt lu)n ch8Αng 1 35

CH ∀NG 2: TΜNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIΝN D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH Tη - XÃ H I T&I AN GIANG 36

2.2 THτC TR&NG PHÁT TRIβN D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 37

2.2.1 Huy (∆ng v;n bán lθ 37

2.2.2 Tín dΧng bán lθ 38

2.2.3 DΟch vΧ thanh toán cá nhân 41

2.2.4 DΟch vΧ thθ khách hàng cá nhân 41

2.2.5 Các dΟch vΧ ngân hàng bán lθ khác 42

2.3 NHυNG H&N CHη C0A HO&T % NG NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 44

KΦt lu)n ch8Αng 2 45

CH ∀NG 3: ∃O L !NG CÁC Y)U TΟ ϑNH H ΚNG ∃)N LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 3.1 PHÂN TÍCH M T Sϕ %ϖC %IβM Cφ BN C0A KHÁCH HÀNG QUA MωU NGHIÊN CưU 47

3.2 PHÂN TÍCH % TIN CνY VÀ PHÙ HκP C0A THANG %O CÁC NHÂN Tϕ TRONG MÔ HÌNH 48

3.2.1 Phân tích H= s; Cronbach’s alpha 48

3.2.2 Phân tích nhân t; EFA 53

3.3 %IιU CH6NH MÔ HÌNH NGHIÊN CưU 60

3.4 PHÂN TÍCH HχI QUY VÀ KIβM %2NH GI THUYηT NGHIÊN CưU 62 3.4.1 Phân tích t8Αng quan giςa các biΦn - h= s; Pearson 62

3.4.2 Xây dΕng ph8Αng trình hξi quy 63

3.4.3 Ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt nghiên c7u 65

KΦt lu)n ch8Αng 3 67

CH ∀NG 4: MΠT SΟ GIϑI PHÁP C0NG CΟ VÀ GIA T<NG LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 4.1 NHÓM GII PHÁP CHUNG 68

4.1.1 GiΓi pháp nâng cao n+ng lΕc cΥnh tranh (] (áp 7ng nhu cΞu ngày càng cao c9a khách hàng 68

4.1.2 GiΓi pháp v? cΑ chΦ quΓn lý và chính sách phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 71

4.2 NHÓM GII PHÁP C# THβ C0NG Cϕ VÀ GIA TοNG LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 73

4.2.1 Chú trΨng (Φn yΦu t; lòng trung thành c9a khách hàng (] phát tri]n b?n vςng 73

4.2.2 Phát tri]n mΥng l8Λi giao dΟch 73

4.2.3 Xây dΕng chính sách lãi suΗt hi=u quΓ 74

4.2.4 Nâng cao khΓ n+ng giao tiΦp cho nhân viên 74

4.2.5 Nâng cao chΗt l8≅ng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 75

4.2.6 %a dΥng hóa hình th7c giao dΟch và các kênh phân ph;i dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 76

4.2.7 T+ng c8Θng ph8Αng ti=n hςu hình (] tΥo (∆ tin c)y (;i vΛi khách hàng 77

4.2.8 Gìn giς sΕ hài lòng và t+ng c8Θng h≅p tác vΛi khách hàng 78

4.2.9 %ψy mΥnh công tác marketing 79

KηT LUνN 80

TÀI LIζU THAM KHO 82

PH# L#C 86

PhΧ lΧc 1: KΦt quΓ phân tích t_ SPSS 86

PhΧ lΧc 2: Dàn bài thΓo lu)n tay (ôi 95

PhΧ lΧc 3: BΓng câu hΜi khΓo sát 97

DANH M5C CÁC BϑNG

BΓng 3.17: R bình ph8Αng (i?u ch[nh……….56

BΓng 1.1: Các thang (o (8≅c sΒ dΧng trong bΓng câu hΜi nghiên c7u………… 34

BΓng 3.1: Reliability Statistics Thang (o chΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình……… 49

BΓng 3.2: Reliability Statistics ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô hình………50

BΓng 3.3: Reliability Statistics Thang (o sΕ hài lòng……….50

BΓng 3.4: Reliability Statistics Thang (o rào cΓn chuy]n (πi………51

BΓng 3.5: Reliability Statistics Thang (o lΕa chΨn……….…51

BΓng 3.6: Reliability Statistics Thang (o thói quen… ……… … 52

BΓng 3.7: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành………….………… 52

BΓng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biΦn quan sát……….53

BΓng 3.9: Total Variance Explained 33 biΦn quan sát……… 54

BΓng 3.10: Ma tr)n xoay nhân t; 33 biΦn quan sát…… ……… 55

BΓng 3.11: Reliability Statistics nhân t; SW1, SW2, CH3……….…… 57

BΓng 3.12: Reliability Statistics………57

BΓng 3.13: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành c9a khách hàng….59 BΓng 3.14: Ma tr)n nhân t; thang (o Lòng trung thành c9a khách hàng…… 60

BΓng 3.15: Ma tr)n h= s; t8Αng quan các nhân t;……… ….63

BΓng 3.16: H= s; hξi quy các nhân t;… ……… 64

BΓng 3.18: KΦt quΓ phân tích hξi quy các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng - Coefficientsa……… 65

BΓng 3.19: BΓng tπng kΦt ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt trong nghiên c7u…… ….66

DANH M5C HÌNH VΘ

DANH M5C BIΝU ∃+

Bi]u (ξ 4.1: Mô tΓ mΣu khΓo sát 47

Hình 1.1: Mô hình nghiên c7u c9a Beerli, Martin và Quintana 25

Hình 1.3: Mô hình nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 26

Hình 1.5: Mô hình nghiên c7u c9a G.S Shergill 26

Hình 1.6: Mô hình nghiên c7u c9a Josée Bloemer 27

Hình 1.2: Mô hình nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang 27

Hình 1.7: Mô hình nghiên c7u c9a tác giΓ 28 Hình 4.1: Mô hình các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành sau khi (i?u ch[nh.61

PHΡN MΚ ∃ΡU

1 TÍNH CΣP THI)T C0A ∃Λ TÀI

Cùng vΛi sΕ phát tri]n kinh tΦ xã h∆i, nhu cΞu sΒ dΧng các dΟch vΧ ngân hàng c9a các cá nhân cho mΧc (ích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia t+ng

%áp 7ng (8≅c các nhu cΞu này s{ mang lΥi cho ngân hàng s; l8≅ng khách hàng lΛn cùng vΛi (ó là các khoΓn l≅i nhu)n thu t_ các sΓn phψm dΟch vΧ ngân hàng bán lθ Vi=c phát tri]n, thu hút khách hàng là rΗt quan trΨng tuy v)y vi=c giς chân

hΨ Κ hi=n tΥi và t8Αng lai còn quan trΨng hΑn Nhςng khách hàng thân thiΦt s{ mang lΥi l≅i nhu)n cao nhΗt cho ngân hàng, nΦu hΨ không quay lΥi sΒ dΧng sΓn phψm dΟch vΧ nςa s{ là m∆t tπn thΗt to lΛn Trong m∆t nghiên c7u khám phá, Arjun Chaudhuri (1996) (ã nh)n thΗy có m;i quan h= tích cΕc giςa lòng trung thành và giá trΟ thΟ tr8Θng c9a doanh nghi=p

Nhςng n+m gΞn (ây, nhi?u ngân hàng (ã chú trΨng nhi?u hΑn vào hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ, (8a ra các chính sách, chiΦn l8≅c h8Λng (Φn khách hàng, lΗy khách hàng làm trung tâm Do (ó, sΕ cΥnh tranh giςa các ngân hàng ngày càng mΥnh m{, kh;c li=t (òi hΜi các ngân hàng phΓi có các chiΦn l8≅c phát tri]n và giς chân khách hàng th)t t;t Hay nói khác hΑn, các ngân hàng phΓi có các chính sách xây dΕng và phát tri]n lòng trung thành c9a khách hàng th)t t;t

%] xây dΕng (8≅c Lòng trung thành nΑi khách hàng, tr8Λc tiên phΓi xác (Οnh (8≅c các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành, (] có cΑ sΚ hoΥch (Οnh chiΦn l8≅c xây dΕng, duy trì và gia t+ng lòng trung thành khách hàng Vì thΦ, rΗt cΞn có các cu∆c nghiên c7u xác (Οnh nhςng yΦu t; Γnh h8Κng quyΦt (Οnh (Φn lòng trung thành c9a khách hàng nh|m giúp các ngân hàng các giΓi pháp (] gia t+ng lòng trung thành c9a

hΨ (;i vΛi ngân hàng và (] giς (8≅c khách hàng trong môi tr8Θng cΥnh tranh ngày càng kh;c li=t hi=n nay

%ã có nhi?u nghiên c7u v? lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng tΥi các (Οa ph8Αng lΛn trên cΓ n8Λc nh8: Hà N∆i, thành ph; Hξ Chí Minh,… Tuy nhiên, tΥi t[nh An Giang, m∆t (Οa ph8Αng nhΜ nΑi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ nΚ r∆ nhanh chóng trong thΘi gian gΞn (ây, thì ch8a có nghiên c7u cΧ th] nào Các sΓn phψm, dΟch vΧ ngân hàng bán lθ hi=n (Υi còn khá xa lΥ vΛi khách

hàng và hΨ ch[ mΛi tiΦp c)n, sΒ dΧng chúng ch8a lâu Vì v)y, các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành có th] khác so vΛi mô hình lý thuyΦt và vi=c xây dΕng các chính sách h8Λng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng phΓi phù h≅p vΛi (Οa ph8Αng

T_ nhςng lý do trên, tác giΓ (ã thΕc hi=n nghiên c7u này vΛi mong mu;n tìm hi]u

rõ hΑn v? Lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi t[nh An Giang

2 M5C TIÊU NGHIÊN C/U

Nghiên c7u (8≅c thΕc hi=n vΛi mΧc tiêu chung là phân tích các nhân t; Γnh h8Κng (Φn sΕ trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi (Οa bàn t[nh An Giang và (? xuΗt m∆t s; giΓi pháp c9ng c; và gia t+ng sΕ trung thành c9a khách hàng T_ mΧc tiêu chung này, nghiên c7u (⊥t ra các mΧc tiêu cΧ th] sau:

(1) Phân tích thΕc trΥng hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang;

(2) Xây dΕng và ki]m (Οnh các thang (o c9a các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành;

(3) Xác (Οnh và phân tích m7c (∆ Γnh h8Κng c9a t_ng nhân t; (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang;

(4) Trên cΑ sΚ kΦt quΓ phân tích, (8a ra m∆t s; giΓi pháp góp phΞn nâng cao lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang

3 ∃ΟI T ΤNG VÀ PH%M VI NGHIÊN C/U

%;i t8≅ng nghiên c7u c9a (? tài là các yΦu t; tác (∆ng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt nghành ngân hàng bán lθ tΥi t[nh An Giang Các khía cΥnh cΧ th] c9a t_ng nhân t; (8≅c th] hi]n bΚi các ch[ s; (biΦn quan sát) cΙng (8≅c xem xét và ki]m (Οnh Cu;i cùng, thông qua phân tích th;ng kê sΕ Γnh h8Κng c9a t_ng nhân t; (;i vΛi lòng trung thành s{ (8≅c xem xét và xác (Οnh

PhΥm vi nghiên c7u (8≅c giΛi hΥn Κ các khách hàng sΒ dΧng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ trên (Οa bàn t[nh An Giang Thông tin sΑ cΗp phΧc vΧ cho nghiên c7u (8≅c thu th)p qua cu∆c khΓo sát t_ tháng 03/2013 (Φn tháng 05/2013 Thông tin th7 cΗp là s; li=u c9a các cΑ quan ch7c n+ng (Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, Ngân

là nΑi t)p trung m)t (∆ dân c8 và các mΥng l8Λi giao dΟch c9a các ngân hàng th8Αng mΥi Vì v)y, các thành ph; và thΟ xã s{ là vùng (8≅c lΕa chΨn bao gξm: thành ph; Long Xuyên, thΟ xã Châu %;c và thΟ xã Tân Châu và 1 huy=n trong 8 huy=n còn lΥi có m)t (∆ dân s; (ông nhΗt và cΙng là nΑi có nhi?u chi nhánh và phòng giao dΟch c9a các ngân hàng th8Αng mΥi là huy=n Ch≅ MΛi1

4.2 Ph≅Βng pháp chΓn m∆u thu thςp thông tin nghiên cΥu

Tπng th] c9a khΓo sát này là toàn b∆ các khách hàng cá nhân (ã sΒ dΧng dΟch ngân hàng tΥi (Οa bàn t[nh An Giang, nh8ng do giΛi hΥn v? m⊥t kinh phí cΙng nh8 nhân lΕc nên tác giΓ chΨn ra các (Αn vΟ lΗy mΣu dΕa vào “sΕ thu)n ti=n” hay “tính

dσ tiΦp c)n” (8≅c gΨi là ph8Αng pháp lΗy mΣu phi xác suΗt (] thΕc hi=n thu th)p thông tin Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trΨng khiΦn ng8Θi ta sΒ dΧng ph8Αng pháp chΨn mΣu phi xác suΗt là tính tiΦt ki=m v? chi phí và thΘi gian v? m⊥t này thì ph8Αng pháp chΨn mΣu phi xác suΗt v8≅t tr∆i so vΛi chΨn mΣu xác suΗt Ngoài ra, hai tác giΓ cΙng nhΝc nhΚ r|ng chΨn mΣu xác suΗt không phΓi lúc nào cΙng (Γm bΓo tính chính xác và trong m∆t s; tr8Θng h≅p chΨn mΣu xác suΗt là không th] thΕc hi=n (8≅c Các bΓng câu hΜi nghiên c7u s{ (8≅c gΒi tr8Λc tiΦp (Φn khách hàng, bΥn bè, ng8Θi quen và khΓo sát Κ các nΑi t)p trung (ông ng8Θi, nhΗt là tΥi (Οa (i]m giao dΟch c9a các ngân hàng (field interview) cho (Φn khi (Υt (8≅c s; l8≅ng mΣu cΞn thiΦt

Kích th8Λc mΣu s{ phΧ thu∆c vào vi=c ta mu;n gì t_ nhςng dς li=u thu th)p (8≅c

và m;i quan h= ta mu;n thiΦt l)p là gì VΗn (? nghiên c7u càng (a dΥng ph7c tΥp thì mΣu nghiên c7u càng lΛn M∆t nguyên tΝc chung khác nςa là mΣu càng lΛn thì (∆

1 Báo cáo tình hình lao (∆ng 2012- CΧc Th;ng kê t[nh An Giang

chính xác c9a các kΦt quΓ nghiên c7u càng cao Tuy nhiên trên thΕc tΦ thì vi=c lΕa chΨn kích th8Λc mΣu còn phΧ thu∆c vào m∆t yΦu t; hΦt s7c quan trΨng là n+ng lΕc tài chính

và thΘi gian mà nhà nghiên c7u (ó có th] có (8≅c M∆t s; nhà nghiên c7u khác không (8a ra con s; cΧ th] v? s; mΣu cΞn thiΦt mà (8a ra t[ l= giςa s; mΣu cΞn thiΦt

và s; tham s; cΞn 8Λc l8≅ng %;i vΛi phân tích nhân t;, kích th8Λc mΣu s{ phΧ thu∆c vào s; l8≅ng biΦn (8≅c (8a trong phân tích nhân t; Gorsuch (1983) và Hatcher (1994) cho r|ng s; l8≅ng mΣu cΞn gΗp 5 lΞn so vΛi s; l8≅ng biΦn Trong khi Hoàng TrΨng & Chu Nguyσn M∆ng NgΨc (2005) cho r|ng t} l= (ó là 4 hay 5 Trong (? tài này có tΗt cΓ 34 tham s; (biΦn quan sát) cΞn tiΦn hành phân tích nhân t;, vì v)y s; mΣu t;i thi]u cΞn thiΦt là 34 x 5 = 170 %] (Γm bΓo (Υt (8≅c s; mΣu cΞn thiΦt, tác giΓ thΕc hi=n khΓo sát 400 khách hàng, chia (?u cho 4 vùng nghiên c7u (1 thành ph;, 2 thΟ xã và 1 huy=n)

4.2 Ph≅Βng pháp thu thςp thông tin, s8 liΩu

Thông tin, s; li=u c9a nghiên c7u bao gξm thông tin th7 cΗp và thông tin sΑ cΗp Ph8Αng pháp thu th)p thông tin cΧ th] nh8 sau:

- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin th7 cΗp: thông tin th7 cΗp (8≅c thu th)p t_ các cΑ quan ch7c n+ng nh8: Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, B∆ KΦ hoΥch và

%Ξu t8, Ngân hàng n8Λc t[nh An Giang, sΚ Công th8Αng t[nh An Giang và CΧc Th;ng kê t[nh An Giang

- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin sΑ cΗp: thông tin sΑ cΗp (8≅c thu th)p trΕc tiΦp b|ng cách phΜng vΗn khách hàng thông qua bΓng câu hΜi (phΧ lΧc 3)

4.3 Ph≅Βng pháp phân tích s8 liΩu

%] (Υt (8≅c mΧc tiêu (? ra, nghiên c7u phΓi giΓi quyΦt 4 mΧc tiêu chính có liên quan ch⊥t ch{ vΛi nhau, (ó là:

- %;i vΛi mΧc tiêu (1) Phân tích th&c tr(ng ho(t )∗ng ngân hàng t(i An

Giang: nghiên c7u sΒ dΧng ph8Αng pháp th;ng kê tπng h≅p, thu th)p các dς li=u

th7 cΗp t_ các cΑ quan ch7c n+ng, thΕc hi=n tΥo bΓng, v{ bi]u (ξ, (ξ thΟ (] dσ dàng

so sánh, (ánh giá n∆i dung cΞn nghiên c7u

- %;i vΛi mΧc tiêu (2) Xây d&ng và ki+m ).nh các thang )o c0a các nhân t2

3nh h∋4ng )6n lòng trung thành: sΒ dΧng ph8Αng pháp tπng h≅p và phân tích các

nghiên c7u tr8Λc (ây v? lòng trung thành nh|m tìm kiΦm lΕa chΨn áp dΧng mô hình nghiên c7u, sau (ó thΕc hi=n nghiên c7u chuyên gia thông qua vi=c phΜng vΗn sâu các nhà quΓn lý trong ngành nh|m (i?u ch[nh m∆t s; khái ni=m, thΓo lu)n tay (ôi vΛi các khách hàng nh|m xây dΕng thang (o cho phù h≅p Sau (ó tiΦn hành mã hóa, làm sΥch dς li=u t_ cu∆c khΓo sát và nh)p dς li=u vào ch8Αng trình SPSS 16 SΒ dΧng ph8Αng pháp th;ng kê mô tΓ (] mô cΑ tΓ cΑ bΓn (⊥c (i]m khách hàng, tiΦp (ó

áp dΧng phân tích (∆ tin c)y Cronbach Alpha và phân tích nhân t; EFA qua (ó loΥi

bΜ các biΦn quan sát không giΓi thích cho khái ni=m nghiên c7u (không (Υt (∆ tin c)y) (ξng thΘi tái cΗu trúc các biΦn quan sát còn lΥi vào các nhân t; (thành phΞn (o l8Θng) phù h≅p làm cΑ sΚ cho vi=c hi=u ch[nh mô hình nghiên c7u và các giΓ thuyΦt nghiên c7u, các n∆i dung phân tích và ki]m (Οnh tiΦp theo

- %;i vΛi mΧc tiêu (3) Xác ).nh m7c )∗ 3nh h∋4ng c0a t9ng nhân t2 )6n lòng trung

thành: nghiên c7u sΒ dΧng phân tích hξi quy (RA) vΛi các quan h= tuyΦn tính (]

ki]m (Οnh các nhân t; có Γnh h8Κng quan trΨng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng

- %;i vΛi mΧc tiêu (4) ;= xu>t m∗t s2 gi3i pháp c0ng c2 và nâng cao lòng trung

thành c0a khách hàng, nghiên c7u sΒ dΧng ph8Αng pháp diσn dΟch kΦt quΓ phân

tích (8≅c t_ các mΧc tiêu trên (] so sánh kΦt quΓ phân tích vΛi cΑ sΚ lý lu)n, thΕc trΥng hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ (] có nhςng giΓi pháp phù h≅p

Quy trình nghiên c7u c9a lu)n v+n (8≅c khái quát nh8 sau:

(PhΜng vΗn sâu, thΓo lu)n tay (ôi)

%i?u ch[nh thang (o

Nghiên c7u (Οnh

l8≅ng

%ánh giá thang (o

Thang (o nháp

Thang (o hi=u ch[nh

5 Ý NGH>A VÀ TÍNH M−I C0A NGHIÊN C/U

Nghiên c7u này (ã (i sâu vào nghiên c7u lòng trung thành c9a khách hàng, kΦt quΓ nghiên c7u khng (Οnh lòng trung thành chΟu sΕ Γnh h8Κng c9a 7 nhân t; so vΛi 6 nhân t; ban (Ξu theo mô hình c9a Adollahi, bao gξm: (1) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô hình, (2) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cΓn chuy]n (πi, (5)

SΕ thân thi=n, (6) SΕ hài lòng c9a khách hàng, (7) CΓm nh)n chΗt l8≅ng (;i vΛi lãi suΗt DΕa trên kΦt quΓ nghiên c7u lu)n v+n có nhςng (óng góp sau:

- H= th;ng hóa nhςng vΗn (? lý lu)n chung v? lòng trung thành c9a khách hàng và các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành Do v)y, kΦt quΓ c9a nghiên c7u s{ có nhςng (óng góp nhΗt (Οnh vào vi=c hoàn thi=n khung lý thuyΦt

- Nghiên c7u (ã góp phΞn phát tri]n h= th;ng thang (o các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ Ngoài ra, kΦt quΓ nghiên c7u khng (Οnh nhân t; thói quen là nhân t; Γnh h8Κng nhi?u nhΗt (Φn lòng trung thành c9a khách hàng tΥi An Giang trong khi các nghiên c7u tr8Λc (ây cho r|ng sΕ hài lòng mΛi là nhân t; quan trΨng nhΗt Khám phá này cho thΗy các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng tΥi t_ng khu vΕc khác nhau

có th] s{ khác nhau Và (ây là ti?n (? cho các nghiên c7u tiΦp theo nh|m tìm hi]u yΦu t; nào – v+n hóa xã h∆i hay thu nh)p ho⊥c yΦu t; khác – tΥo nên sΕ khác bi=t này

- Nghiên c7u này là m∆t th] nghi=m v)n dΧng tπng h≅p nhi?u ph8Αng pháp nghiên c7u (ó là ph8Αng pháp (Οnh tính nh8: chuyên gia, suy diσn, sΒ dΧng k thu)t (Οnh tính cùng vΛi ph8Αng pháp (Οnh l8≅ng nh8: phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân t; khám phá (EFA), ki]m (Οnh hξi quy (RA) MΖi ph8Αng pháp (8≅c v)n dΧng phù h≅p theo t_ng n∆i dung nghiên c7u trong lu)n v+n Công trình nghiên c7u này có th] là tài li=u tham khΓo cho nhςng ai quan tâm (Φn vi=c xây dΕng và c9ng c; gia t+ng lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ

6 K)T CΣU C0A LU;N V<N

Ngoài phΞn mΚ (Ξu và kΦt lu)n thì lu)n v+n “Nghiên c7u lòng thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang” (8≅c b; cΧc thành 4 ch8Αng nh8 sau:

Ch ng 1 - C s lý lu n và mô hình nghiên c u s gi i thi u lý thuy t, h c thuy t làm n n t ng cho vi c nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng, tóm t t các nghiên c u th c ti n tr c (ây v lòng trung thành trong m t s l#nh v c m t

s qu c gia và khu v c c th Ch ng này c ng s gi i thi u mô hình nghiên c u ( c xây d ng ban u t c s lý thuy t

Ch ng 2 - Th c tr ng ho t ng d ch v ngân hàng Vi t Nam và trên a bàn

t nh An Giang s gi i thi u t ng quan v c (i m, s phát tri n ho t ng d ch v ngân hàng Vi t Nam và t i An Giang Hi u rõ c (i m c a ho t ng ngân hàng bán l t i An Giang s là c s cho vi c gi i thích k t qu nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng

Ch ng 3 – %o l ng các y u t nh h ng n lòng trung thành s phân tích,

di n gi i các d li u (ã thu ( c t cu c kh o sát bao g m các k t qu ki m nh tin c)y và phù h p thang (o và các k t qu th ng kê T (ó xây d ng mô hình

h i quy và ki m nh các gi thuy t nghiên c u

Ch ng 4 – M t s gi i pháp c ng c và gia t+ng lòng trung thành c a khách hàng s a ra m t s ki n ngh gi i pháp i v i các nhà qu n tr ngân hàng d a trên k t qu nghiên c u

CH ∀NG 1 C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ

tr ng c a d ch v , các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i (ã t)p trung vào nghiên

c u l#nh v c này t u th)p niên 1980 Tuy nhiên, do d ch v có nhi u tính ch t

ph c t p nên cho n nay, ch a có m t nh ngh#a nào hoàn ch nh v d ch v D ch

v hay l#nh v c d ch v trong n n kinh t ( c xác nh theo nhi u khía c nh khác nhau, ch ng h n:

- Trong kinh t h c, d ch v ( c hi u là nh ng th t ng t nh hàng hóa

V)y d ch v ngân hàng là gì? Khái ni m v d ch v nói chung là h t s c ph c

hàng (áp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, c t tr tài s n… và ngân hàng thu chênh

l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y Trong xu h ng phát tri n ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng ( c coi là m t siêu

th d ch v , m t bách hóa tài chính v i hàng tr+m th)m chí hàng ngàn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình phát tri n c a ngân hàng

1.1.2 Khái niΩm dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥

S n ph m d ch v ngân hàng bán l ( c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p cho i t ng khách hàng là cá nhân nh m (áp ng nhu c u kinh doanh, u t ti n g i, thanh toán,… Qua (ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi

su t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này Trong xu h ng phát tri n hi n nay, ngân hàng ( c coi nh m t siêu th d ch v tài chính v i r t nhi u s n ph m

d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình phát tri n c a ngân hàng Có hai khái ni m d ch v ngân hàng:

(1) Quan (i m th nh t cho r ng, các ho t ng sinh l i c a ngân hàng ngoài

ho t ng cho vay thì ( c g i là ho t ng d ch v S phân nh nh v)y cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t)p trung (a d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t ng phi tín d ng

(2) Còn quan (i m th hai thì cho r ng, t t c các ho t ng kinh doanh c a m t ngân hàng u ( c coi là ho t ng d ch v , bao g m c ho t ng tín

d ng Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c l#nh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t ng cho vay là m t ho t ng

- Huy ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán: Ti n g i thanh toán là hình

th c huy ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là là tài kho n ti n g i thanh toán V i tài kho n ti n g i thanh toán này, khách hàng có th chuy n ti n ho c rút ti n t i b t c th i (i m nào mà không ph i thông báo tr c cho ngân hàng Do v)y, vi c l)p k ho ch cho vi c s d ng ngu n v n này c a ngân hàng c ng g p ph i khó kh+n Chính vì v)y, ngân hàng th ng xây d ng m c lãi

su t th p, th)m chí không tr lãi cho hình th c huy ng này do (ó khách hàng

th ng duy trì trên tài kho n v i s d th ng là nh Tuy nhiên, n u ngân hàng duy trì ( c nhi u tài kho n này ho t ng thì s d huy ng ( c c ng không

ph i là nh mà h n th , ngân hàng l i t+ng ( c ngu n thu t các d ch v khác (i kèm

- Huy ng v n qua tài kho n ti t ki m:

n c ta hi n nay, xu h ng các ngân hàng cung c p s n ph m ti n g i thanh toán và

ti n g i không k% h n ( c h p nh t vào làm m t thu)n ti n trong vi c qu n lý

i v i khách hàng c ng nh i v i ngân hàng

+ S n ph m ti n g i ti t ki m có k% h n

S n ph m này ( c cung ng cho nh ng khách hàng có nhu c u v a m b o

an toàn v a sinh l i (ây là nhóm khách hàng (ã có k ho ch s d ng ngu n ti n nhàn r i trong t ng lai, h có nhu c u g i ti n có k% h n phù h p v i k ho ch s

Trong s n ph m này, ngân hàng th ng a ra nhi u k% h n h p lý v i các m c lãi

su t khác nhau, chính sách ch+m sóc khách hàng khác nhau nh m (áp ng nhu c u (a d ng c a khách hàng

- Huy ng v n qua vi c phát hành gi y t có giá:

Ngoài vi c huy ng v n thông qua tài kho n ti n g i thanh toán và ti n g i

ti t ki m, NHTM còn s d ng hình th c huy ng v n khác thông qua vi c phát hành gi y t có giá, theo (ó gi y t có giá là ch ng nh n c a ngân hàng phát hành huy ng v n, trong (ó xác nh)n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i

h n nh t nh Trong ho t ng huy ng v n c a NHBL t khu v c dân c , ngân hàng th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh k% phi u, trái phi u,

ch ng ch ti n g i

Các s n ph m huy ng v n trong ho t ng bán l c a NHTM cung ng ra

th tr ng m t cách th ng xuyên liên t c là các s n ph m ti n g i thanh toán, ti n

g i ti t ki m i v i các s n ph m nh phát hành k% phi u, trái phi u, ch ng ch

ti n g i các ngân hàng th ng cung ng ra th tr ng tu% thu c vào nhu c u s

d ng v n, ngu n v n c a ngân hàng Theo (ó s n ph m này ( c a ra th tr ng trong m t kho ng th i gian xác nh và v i m c tiêu huy ng ( c s ti n c th

1.1.3.2 Cho vay

Ho t ng cho vay hay còn g i là ho t ng tín d ng bán l c a các NHTM

hi n nay r t phong phú, (a d ng nh m (áp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng Có

th k n các s n ph m c b n sau:

- Cho vay tiêu dùng: các kho n cho vay cá nhân này th ng ph c v cho nhu

c u mua nhà, mua ô tô, mua s m các dùng gia (ình t ti n ho c bù p thi u h t trong chi tiêu hàng ngày c a khách hàng Các ngân hàng cung c p d ch v này d i các hình th c nh : cho vay th u chi trên tài kho n, cho vay trên th tín d ng… i

v i ngân hàng, ngoài hai nh c (i m chính là r i ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có nh ng l i ích quan tr ng nh :

+ Giúp m r ng quan h v i khách hàng, có c h i gi i thi u khách hàng ti p c)n v i các d ch v khác do ngân hàng cung c p T (ó, t+ng kh n+ng m r ng th

ph n, t o (i u ki n cho các b c phát tri n ti p theo trong ho t ng d ch v NHBL

+ T o (i u ki n (a d ng hóa ho t ng kinh doanh, nâng cao thu nh)p và phân tán r i ro cho ngân hàng

- Cho vay )+ s3n xu>t kinh doanh

Nhóm s n ph m này nh m h ng t i i t ng khách hàng vay là nh ng cá nhân, h kinh doanh, doanh nghi p v a và nh có quy mô ho t ng nh , thi u v n

th c hi n ph ng án s n xu t, kinh doanh

- Cho vay h? tr≅ nhu cΑu v= nhà 4

Lo i hình s n ph m này ( c thi t k cung c p nh m (áp ng nhu c u mua nhà, h p th c hoá nhà t, xây d ng và s a ch a nhà c a khách hàng nh ng ch a

- Cho vay th>u chi

Cho vay th u chi là nghi p v cho phép cá nhân rút ti n t tài kho n vãng lai

v t quá s d có, t i m t h n m c (ã ( c th a thu)n ( c h ng d ch v cho vay th u chi tài kho n, ch tài kho n ph i ký h p ng cung ng d ch v v i ngân hàng H n m c th u chi ( c xác nh trên c s dòng ti n, uy tín và kh n+ng chi

tr c a khách hàng

- Cho vay trên th∆ tín dΕng

Th tín d ng là lo i th s d ng ph bi n các n c phát tri n, theo (ó khách hàng ( c s d ng m t kho n tín d ng không ph i tr lãi n u hoàn tr s ti n (ã s

d ng (úng k% h n mua s m hàng hóa d ch v t i nh ng c s ch p nh)n lo i th

th th c hi n thanh toán, chi tr cho các nhu c u c a mình thông qua các s n ph m

d ch v ngân hàng nh : séc, u nhi m chi, l nh chuy n ti n…

D a trên ti n b c a công ngh thông tin, các hình th c thanh toán không dùng ti n

m t ngày càng (a d ng, có nhi u ti n ích và m b o an toàn h n Bên c nh (ó trình dân c ngày càng cao, nhu c u s d ng các d ch v thanh toán có hàm l ng công ngh cao ngày càng t+ng T (ó vi c thanh toán không dùng ti n m t ngày càng chi m t tr ng l n trong thanh toán c a n n kinh t Thông qua vi c cung ng các d ch v trên, ngân hàng s thu ( c các kho n phí có m c r i ro th p v i t

tr ng trong ngu n thu c a ho t ng bán l ngày càng t+ng

- D.ch vΕ th∆:

Khi n n kinh t xã h i ngày càng phát tri n, trình công ngh thông tin ngày càng phát tri n và ng d ng vào l#nh v c ngân hàng ngày càng t+ng cao, xu h ng dùng các s n ph m ti n ích ngày càng t+ng lên rõ r t, trong (ó th ngân hàng ngày càng tr nên thông d ng v i công chúng nh nhi u ti n ích c a chúng (em l i

Th ( c xem là s n ph m ngân hàng hi n i dành cho khách hàng cá nhân bên

c nh nh ng s n ph m d ch v truy n th ng Th m i ( c các NHTM Vi t Nam cung c p cho khách hàng vào u nh ng n+m 1990 nh ng có t c phát tri n r t nhanh và n nay h u nh t t c các NHTM u có cung c p lo i s n ph m d ch v này Không nh ng th các ngân hàng c nh tranh nhau và a ra nhi u lo i th v i tính n+ng và ti n ích khác nhau nh m (áp ng nhu c u (a d ng c a khách hàng

Hi n nay Vi t Nam, d ch v th thanh toán có 2 lo i:

+ Lo i 1: Credit card (th tín d ng) là ph ng th c thanh toán không dùng ti n

m t, ch th s ( c ngân hàng cung c p m t h n m c tín d ng chi tiêu trong

m t chu k% tín d ng c tính c a th là “chi tiêu tr c, tr ti n sau”

+ Lo i 2: Debit card (th ghi n ) có tên là th ATM (ây c ng là ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr c ti p b ng s ti n trong tài kho n ti n g i c a mình Lo i th này ( c giao d ch t i các máy rút ti n t ng ATM và các (i m ch p nh)n thanh toán POS

i v i h th ng ngân hàng, phát tri n d ch v th không ch n gi n là m t ngu n (em l i doanh thu m i mà còn th hi n m t nh ngân hàng h ng phát tri n

ho t ng ngân hàng trong quá trình hi n i hoá ngân hàng (áp ng nhu c u phát tri n ngày càng cao c a n n kinh t xã h i Hi n t i th tr ng th Vi t Nam còn (ang giai (o n u, ti m n+ng th tr ng còn l n, (i u này mang l i c h i cho các ngân hàng (i u có chi n l c kinh doanh h p lý

ng trên góc tài chính và qu n tr ngân hàng, các ngân hàng pháttri n d ch

v th s có (i u ki n h n ch ph n nào r i ro do các nhân t bên ngoài i v i

d ch v bán buôn, khi m t khách hàng l n r i ro nh v)y s nh h ng t i ngân hàng là r t l n Ng c l i, d ch v th c ng nh các s n ph m khác c a ho t ng bán l r i ro s ( c san u cho nhi u khách hàng nh , cho phép ngân hàng có th (i u ch nh các chính sách m t cách linh ho t khi có nh h ng c a môi tr ng kinh doanh, h n ch tác ng x u n ho t ng c a ngân hàng

Bên c nh (ó d ch v th phát tri n c ng làm t+ng v th c a ngân hàng trên th

tr ng, vi c tri n khai thành công s n ph m này th hi n s áp d ng ( c công ngh tiên ti n vào ho t ng ngân hàng Vi c a vào khai thác các s n ph m th

v i nhi u tính n+ng, chu n m c theo thông l qu c t có kh n+ng c nh tranh cao không ch v i các i th trong n c mà c v i các i th c nh tranh khác Do (ó

s n ph m th (ã và (ang ( c các ngân hàng nhìn nh)n nh m t l i th c nh tranh quan tr ng trong ho t ng NHBL

1.1.3.4 Các d∋ch v) ngân hàng bán l+ khác

Bên c nh các s n ph m truy n th ng, trên c s c a s phát tri n c a công ngh thông tin, các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n i nh m (áp ng nhu c u cho khách hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i, ng th i góp ph n hoàn thi n

h n các s n ph m truy n th ng Các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n i thu c

nhóm này bao g m nh ng lo i hình chính nh :

+ B o hi m: Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách hàng c a h thông qua Công ty con, ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m c a mình i v i cá nhân có r t nhi u các lo i b o hi m nh b o hi m nhân th , b o

hi m l hành, b o hi m nh ng c trong nhà, b o hi m ô tô, du thuy n…

+ D ch v t v n tài chính: các khách hàng cá nhân mu n u t vào m t l#nh

v c nào (ó trong khi h không có thông tin và kh i l ng ki n th c cá nhân trong l#nh v c u t còn không (áp ng ( c, ngân hàng có th cung c p các d ch

v t v n d a trên kh i l ng thông tin và trình cán b ( c (ào t o chuyên sâu

v nghi p v Ngân hàng có th t v n cho khách hàng nhi u l#nh v c khác nhau

nh : t v n thu , t v n thành l)p doanh nghi p, t v n u t b t ng s n, t v n

ho t ng kinh doanh ch ng khoán,…

+ D ch v qu n lý u thác u t : th ng ( c ngân hàng cung c p cho các khách hàng mu n u t vào th tr ng ch ng khoán Ngân hàng s thay m t khách hàng ng tên trên các danh m c u t và gi i quy t các v n (è phát sinh,… + D ch v ngân hàng (i n t : E-Banking, Internet Banking, Home Banking…V i d ch v này, khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, ki m tra các giao d ch g n nh t, tra c u t giá, lãi su t, xem sao kê, th c hi n m t s giao

d ch v i ngân hàng ch v i m t ( ng dây (i n tho i ho c m t máy tính n i m ng

mà không c n ph i n qu y ngân hàng

+ Chi tr l ng: D ch v chi tr l ng h c a ngân hàng s giúp doanh nghi p

b o m)t thông tin v ti n l ng cho m i cá nhân, ti t gi m chi phí v qu n lý, chi phí nhân s , công c và ph ng ti n làm vi c ng th i s tránh ( c r i ro khi v)n chuy n ti n m t i v i nhân viên thì d ch v này giúp h ti t ki m ( c th i gian,

an toàn và có th ( c h ng lãi su t (th p) n u h không rút h t ti n trong tài kho n i v i nhà n c thì (ây là công c h u ích giám sát vi c thu thu

+ Chi tr hóa n: Cu c s ng phát tri n làm con ng i luôn luôn b)n r n, ho c

do th ng xuyên (i công tác xa nhà và h c ng không có th i gian n t ng công ty (i n, n c, gas… tr ti n m i tháng hay i nhà tr các hóa n (ó ( c Chính vì v)y, ngân hàng (ã cung c p d ch v chi tr hóa n giúp khách

hàng c a mình không còn lo l ng s b c t (i n, n c… n u ch a n p

+ Cho thuê két s t: D ch v b o qu n và ký g i, cho thuê két s t là m t d ch v ngày càng tr nên ph bi n, nh t là các n c phát tri n Ngân hàng b o qu n các quý giá, các c phi u, ch ng ch qu u t , các h p ng b o hi m, các ch ng

th tài s n, di chúc… Nh ng th này có th ( c b o qu ntheo ph ng th c “m ” trong (ó biên lai s ghi chi ti t nh ng gì ( c l u gi ho c theo ph ng th c “kín” ( c l u gi trong nh ng chi c h p khóa

1.1.4 S cαn thiβt phát triχn dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥

tr ng u t phát tri n kinh t cho m i t ng l p dân c , gi m b t vi c gi ti n m t

ho c u t vào b t ng s n không mang l i l i ích cho toàn xã h i

- y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí xã h i

Nh ng d ng công ngh thông tin trong d ch v ngân hàng bán l giúp y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t)n d ng ti m n+ng to l n v v n phát tri n kinh t , ng th i giúp c i thi n i s ng dân c , h n ch thanh toán b ng ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng ng th i, giúp Nhà n c có th ki m soát ( c l ng ti n giao d ch c a dân c và c a n n kinh t , giúp cho vi c ng+n ch n các t n n kinh t , xã h i nh tr n thu , r a ti n…

ng th i góp ph n d dàng cho NHTW trong (i u hành chính sách ti n t

- i v i khách hàng

i v i khách hàng, h là nh ng ng i tr c ti p s d ng d ch v bán l c a ngân hàng, và c ng chính là nh ng ng i tr c ti p h ng l i t d ch v này D ch

v ngân hàng bán l (em l i s thu)n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng v m i

m t trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh)p theo m c (ích c a mình

V i các d ch v ngân hàng bán l tiên ti n và hi n i v i m ng l i r ng l n, khách hàng có th s d ng d ch v nhi u a (i m khác nhau và các hình th c khác nhau v i s ti n ích (áng k Ví d v i d ch v th , khách hàng có th s d ng khi (i mua s m trong n c và c n c ngoài mà không c n b)n tâm v vi c ph i mang r t nhi u ti n m t cùng v i n i lo m t ti n, không ti n, ti n rách, ti n gi ,

i ti n ngo i t … V i d ch v cho vay, khách hàng có th mua s m ( c nhà c a,

xe c , du h c, ch ng minh tài chính, cho vay cán b công nhân viên, th u chi… t o (i u ki n c i thi n i s ng khi h tích l y ch a

Không ch th , khi s d ng d ch v bán l , khách hàng còn ( c h ng nhi u

u (ãi t i các (i m mua s m, các khách s n, khu du l ch… nh s liên k t c a ngân hàng v i các t ch c này V i các s n ph m bán chéo, khách hàng có th s d ng nhi u d ch v m t lúc có ( c l i ích t i (a Khách hàng có th s d ng nhi u

a (i m khác nhau (có th ngân hàng, nhà hay v+n phòng,…) ti n hành th c

hi n các giao d ch mình mu n (i u này s góp ph n ti t ki m th i gian (i l i, t o ra

s thu)n ti n i v i khách hàng Ngoài ra, v i các d ch v ngân hàng bán l , khách hàng có th ti n hành ho t ng giaod ch t i các th i (i m khác nhau trong ngày mà không b ph thu c vào th i gian giao d ch c a ngân hàng

Các ngân hàng th ng m i (ã có nh ng c i thi n (áng k v n+ng l c tài chính, công ngh , qu n tr (i u hành, c c u t ch c và m ng l i kênh phân ph i,

l i, nhu c u v giáo d c, (ào t o, nhu c u v v n h tr cho s n xu t, kinh doanh…

Nh (ó, i s ng dân c ( c c i thi n, nhu c u m r ng s n xu t, c i ti n máy móc công ngh ( c (áp ng, n+ng su t lao ng t+ng, nâng cao hi u qu kinh t ,

ti t ki m rút lãi và g c linh ho t, ti t ki m lãi su t theo s d ti t ki m k t h p b o

hi m, ti t ki m g i góp, phát hành gi y t có giá, d ch v g i m t n i giao d ch t i nhi u n i L ng ki u h i chuy n qua các ngân hàng ngày càng t+ng, góp ph n t o ngu n ngo i t (áng k cho các ngân hàng và t+ng thu nh)p t phí thanh toán Nh (ó, ngân hàng nâng cao n+ng l c c nh tranh c a mình, t o ngu n v n trung và dài

h n ch o cho ngân hàng, t o ti n thu)n l i cho s h i nh)p kinh t qu c t và

Bloemer & c ng s (1998) cho r ng lòng trung thành c a khách hàng trong

ho t ng ngân hàng có th xem nh là s thiên v (t c là không ng u nhiên) c a các hành vi th hi n qua th i gian b ng các n v quy t nh v i s tôn tr ng i

v i m t ngân hàng trong m t t)p h p các ngân hàng nh là m t ch c n+ng c a tâm

lý (s ra quy t nh) d n n s cam k t i v i th ng hi u

M t tuyên b quan tr ng nh)n xét s khác bi t gi a s trung thành c a khách hàng và vi c gi chân khách hàng, theo Dick và Basu (1994), lòng trung thành là

m t nhân t ph c t p, trong (ó bao g m các thành ph n c v tâm lý và hành vi; có ngh#a v ph i t o thành m t s k t h p c a vi c l p (i l p l i s d ng s n ph m và thái t ng i i v i ngân hàng Và trong (ó s hài lòng và c m nh)n ch t

l ng d ch v là ti n quan tr ng i v i lòng trung thành trong ho t ng d ch v ngân hàng

Kathleen Khirallah (2005) cho r ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng th hi n khi khách hàng (ã l a ch n giao d ch v i m t ngân hàng,

h s ti p t c giao d ch v i ngân hàng (ó, s khuy n cáo ng i khác s d ng d ch

v c a ngân hàng, và khi có nhu c u s d ng d ch v khác, h s coi ngân hàng là

l a ch n u tiên dù bi t có th có l a ch n t t h n t ng i m t ngân hàng khác

v ti n ích hay giá c d ch v

Nh c)p trên, có th th y ch t l ng d ch v , s hài lòng, s l a ch n và thói quen có tác ng nhi u n lòng trung thành Vì v)y các ph n ti p theo tác

gi s t)p trung n m i liên h c a chúng n lòng trung thành

1.2.2 Các nhân t8 φnh h≅γng εβn lòng trung thành cδa khách hàng ε8i vΧi dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥

1.2.2.1 S− hài lòng ∃i v/i d∋ch v) ngân hàng bán l+

Nhi u nghiên c u (ã nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành Nghiên c u c a Fornell (1992) còn nh)n th y r ng s hài lòng c a khách hàng và giá tr c phi u s nh h ng n l i nhu)n tuy nhiên không ch c ch n s

hài lòng khách hàng có m i quan h rõ r t v i giá tr c phi u Bloemer & c∗ng s&

(1998) và Bitner (1990) (ã k t lu)n r ng s hài lòng có nh h ng tr c ti p tích c c

n lòng trung thành Oliver (1997) cho r ng s hài lòng s ( c xem xét tr c khi

ph m; (3)gi m s th ng l ng giá c a khách hàng; (4) có y u t truy n mi ng tích

c c Jamal và Kamal (2002) còn cho r ng s hài lòng khách hàng là y u t quan

tr ng i v i lòng trung thành và t o ra l i nhu)n Lin và Wang (2006) nh ngh#a

s hài lòng là u ra c a s nh)n th c và (ánh giá tích c c c a vi c so sánh gi a giá

tr mong i và giá tr nh)n ( c Giá tr nh)n ( c mà ít h n s mong i thì d n

n vi c khách hàng không tho mãn, m t khác, giá tr c m nh)n mà l n h n mong

i thì khách hàng s tho mãn S k% v ng c a khách hàng ( c xem nh là c mong hay là mong i c a con ng i Elizabeth T.Jones cho r ng trong ho t ng ngân hàng, khách hàng s c m th y hài lòng hay hài lòng n u h ( c ngân hàng (áp

ng các yêu c u giao d ch m t cách nhanh chóng, chính xác, v i thái tôn tr ng, thân thi n và b o m)t thông tin t t (Elizabeth T.Jones và c ng s , 2005)

1.2.2.2 C2m nh3n ch4t l.5ng d∋ch v) ∃i v/i d∋ch v) ngân hàng bán l+

M t khái ni m có liên quan r t ch t ch v i s hài lòng và lòng trung thành chính là c m nh)n ch t l ng, và s khác bi t gi a nh ng (i u này không ph i lúc nào

c ng rõ ràng Trong m t n l c làm rõ s khác bi t gi a s hài lòng và c m nh)n

ch t l ng, Anderson và các c ng s (1994) nh)n th y s hài lòng (òi h i ph i có kinh nghi m s d ng d ch v tr c (ó và ph thu c vào giá c , trong khi ch t l ng

có th ( c c m nh)n mà không c n có kinh nghi m tiêu th tr c và th ng không

ph thu c vào giá c Tuy nhiên, trong tr ng h p có ít thông tin có s n ho c khi (ánh giá ch t l ng là khó kh+n, giá có th là m t ch s v ch t l ng Nghiên c u theo

h ng này, Spreng và Mackoy (1996) khi xây d ng mô hình v ch t l ng d ch v và

s hài lòng d ch v , k t lu)n r ng chúng có nh ng c u trúc r t khác bi t và có ti n khác nhau

Theo Caruana (2002), ch t l ng d ch v ( c chia thành hai ph n, (1) ph n u tiên ch t l ng k thu)t, trong (ó c)p n nh ng gì ( c chuy n n khách hàng

và (2) ph n th hai là ch t l ng ch c n+ng, trong (ó liên quan n k t qu cu i cùng

c a quá trình (ó ( c chuy n giao cho khách hàng H n n a, ch t l ng d ch v liên quan n hai khía c nh, tâm lý và hành vi, cái mà trong (ó bao g m kh n+ng ti p c)n, cách th c hi n nhi m v cu nhà cung c p và cách d ch v ( c th c hi n xong Nh)n

th c v ch t l ng d ch v d a trên (ánh giá c a khách hàng g m ba khía c nh, (ó là

(1) s t ng tác khách hàng c a nhân viên, (2) môi tr ng, và (3) k t qu d ch v Tuy nhiên, khi nói n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nào không c)p

n (óng góp r t l n c a Parasuraman và c ng s nh ngh#a ch t l ng d ch v Ch t

l ng d ch v ( c nh)n ra nh là m t u vào sâu s c v s hài lòng c a khách hàng

và lòng trung thành Nó nh m t toàn th và ( c nh ngh#a nh là k t qu c a vi c

so sánh m c khác nhau gi a s mong i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh)n

l ng s n ph m Ngoài ra, vi c (ánh giá còn ph i k t n i v i quá trình cung c p d ch

v , cùng v i u ra d ch v

1.2.2.3 Chi phí chuy6n 8i khi s9 d)ng d∋ch v) ngân hàng bán l+

M t y u t khác ti n c a lòng trung thành ( c g i là chi phí chuy n i,

có th ( c nh ngh#a là các y u t k thu)t, tài chính, tâm lý mà làm cho vi c thay

i th ng hi u c a m t khách hàng tr nên khó kh+n hay t h n (Selnes, 1993)

Porter (1998) nh ngh#a chi phí chuy n i nh chi phí m t l n mà ng i mua ph i i m t khi chuy n t m t s n ph m c a nhà cung c p n ng i khác Ngoài ra có th (o l ng m t cách khách quan ngoài chi phí ti n t , chi phí chuy n i c ng có th liên quan n th i gian và n l c tâm lý liên quan n vi c

ph i i m t v i s không ch c ch n i v i m t nhà cung c p d ch v m i (Bloemer và c ng s , 1998) Vì lý do này, chi phí chuy n i có th ( c xem nh

là m t chi phí ng+n c n nh ng khách hàng (òi h i th ng hi u t m t công ty i

th Chi phí chuy n i là m t y u t nh h ng tr c ti p lên s nh y c m c a khách hàng v giá, và vì v)y nó nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng (Aydin and Ozer, 2005)

Jackson (1985) mô t các chi phí chuy n i là t ng chi phí kinh t , tâm lý và

th ch t Chi phí chuy n i kinh t tài chính là m t chi phí chìm xu t hi n khi khách hàng thay i / th ng hi u c a mình Chi phí chuy n i th t c xu t phát t quá trình ra quy t nh mua hàng c a khách hàng và th c hi n các quy t nh Quá trình mua có ch a các giai (o n sau (ây:

d ch v giá tr gia t+ng, hoàn thành các th t c mua m t dòng (i n tho i m i ,

và cu i cùng là thông báo cho ng i thân, b n bè s (i n tho i m i

Khách hàng c m nh)n nguy c cao v m t th ng hi u mà h ch a bao gi ( c s d ng (Aydin và Ozer, 2005; Sharma và Patterson, 2000) c bi t là trong các d ch v , n i mà khách hàng không th (ánh giá ch t l ng d ch v tr c khi mua (Aydin và Ozer, 2005; Sharma và c ng s , 1997)

M t khách hàng (ã thu th)p thông tin gi m s lo l ng c a mình v m t quy t nh mua hàng sai s ph i s d ng t t c kinh nghi m s d ng d ch v tr c (ây %i u này ( c g i là "b t ng nh)n th c tr c khi mua hàng" Trong quá trình này, n u khách hàng (ã chuy n i th ng hi u, khách hàng s so sánh các

th ng hi u v a chuy n i và th ng hi u tr c (ó Do v)y, s không ch c ch n

c a nhãn hi u thay th s cao h n và nh ng khách hàng mu n gi m s b t ng nh)n th c thích nh ng th ng hi u mà h (ã s d ng tr c (ó (Klemperer, 1995)

Th tr ng v i chi phí chuy n i th ng ( c c tr ng b i các s n ph m tiêu dùng có th thay th , ng i ta quan sát th y r ng ng i tiêu dùng nhi u l n mua

cùng m t th ng hi u ngay c sau khi giá s n ph m c a các th ng hi u c nh tranh (ã tr nên r h n Và h qu quan tr ng là kh n+ng c a các công ty bán l i v i giá trên chi phí biên (Aydin và Ozer, 2005; Shy, 2002) Trong tr ng h p c a m t th

tr ng có chi phí chuy n i, khi khách hàng l a ch n t m t s th ng hi u gi ng

h t nhau v m t ch c n+ng, chúng hi n th lòng trung thành th ng hi u (Klemperer, 1995) H n n a, n u khách hàng r t nh y c m v i các thu c tính c a

s n ph m, ch ng h n nh ch t l ng, ch c ch n s làm gi m nh y c m giá: nói cách khác, khách hàng c x trung thành

V i nh ng lý do nêu trên, chi phí chuy n i là m t y u t nh h ng tr c

ti p n s nh y c m v giá c a khách hàng và vì v)y c ng nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng

Chi phí chuy n i ( t nh ngh#a nh là nh ng y u t k thu)t, tài chính

ho c là tâm lý mà t o khó kh+n ho c chi phí l n cho khách hàng khi thay i s

d ng nhãn hi u khác Theo nh ngh#a c a Jackson (1985), thì nó g m t ng chi phí kinh t , tâm lý và v)t ch t Chi phí chuy n i tài chính ho c kinh t là m t chi phí chìm xu t hi n khi khách hàng thay i nhãn hi u c a h , nó ( c xem là m t chi phí c n tr khách hàng chuy n sang nhãn hi u c a i th c nh tranh Chi phí chuy n i xu t phát t quá trình t o quy t nh mua c a khách hàng và khi th c

hi n quy t nh mua c a h Khách hàng nh)n th y r i ro cao i v i m t nhãn hi u

h ch a t ng s d ng c bi t trong ngành d ch v , b i vì ch t l ng d ch v không th ( c (ánh giá tr c khi s d ng Khách hàng ng i mà thu th)p thông tin gi m s lo l ng v m t quy t nh mua sai s s d ng t t c nh ng kinh nghi m mua tr c (ó Trong quá trình này, n u khách hàng chuy n nhãn hi u h s

so sánh nhãn hi u chuy n i v i nhãn hi u hi n t i Nh ng nh ng l a ch n th ng không s n sàng, và (ây là m t y u t c n tr h

1.2.2.4 Thói quen s9 d)ng d∋ch v) ngân hàng bán l+

Có m t th c t trong cu c s ng r ng, khi m i ng i (ã có kinh nghi m, thói quen v n ra l nh nhi u khuynh h ng hành vi Hành vi thói quen d n n s ti p

t c c a cùng m t lo i hành vi Khi m t hành vi (ã tr thành m t thói quen, hay m t hành vi ( c th c hành t t, nó s tr thành t ng và ( c th c hi n mà (ôi khi

không có quy t nh sáng su t Theo Lin và Wang (2006), kho ng 40-60% khách hàng mua t cùng m t c a hàng là thông qua s c m nh c a thói quen H truy c)p vào các trang web theo thói quen ch không ph i thông qua m t (ánh giá ý th c

gi a l i ích và chi phí cung c p Th)t v)y, khi thói quen b o th t t, ng i ta có xu

h ng b qua thông tin bên ngoài ho c các chi n l c h p lý Triandis (1971) nêu

ra lý thuy t v thái và s thay i thái : ý nh hành vi là s n ph m c a thái , chu n m c xã h i, và các tác ng gây ra b i thói quen Các nghiên c u so sánh

lý thuy t hành ng h p lý và lý thuy t liên quan n thói quen s d ng nh m t

ti n c a ý nh hành vi (ã phát hi n ra r ng thói quen có th tr c ti p nh h ng

n ý nh hành vi h n so v i thái và chu n m c xã h i (Trafimow, 2000; Verplanken và c ng s , 1998) Nó ( c c)p r ng thói quen t nó có th gi i thích m t ph n l n c a s khác bi t trong vi c ti p t c s d ng d ch v Áp d ng các k t qu cho lòng trung thành cho th y ý nh c a khách hàng mua hàng l p l i trên m t a (i m c th , (h (ã có thói quen s d ng trong quá kh ), s t+ng lên,

do tr c ti p n thói quen ti p c)n a (i m c th

1.2.2.5 S− l−a ch:n khi quy;t ∋nh s9 d)ng d∋ch v) ngân hàng bán l+

Trong m i quan h v i lòng trung thành, s l a ch n là quá trình ra quy t nh

có m t nh h ng n lòng trung thành S l a ch n là m t c u trúc d a trên lý thuy t x lý thông tin và ( c xác nh b i các ng l c và kh n+ng c a m t

ng i tiêu dùng xây d ng các l a ch n m t th ng hi u (Bloemer và Ruyter, 1998) ng l c c a s l a ch n có th ( c thúc y b i s tham gia c a nhi u ngân hàng và kh n+ng l a ch n có th ( c thúc y b i cân nh c l a ch n ngân hàng (Beerli, Quintana, Martin, 2004)

M c dù th c t là ng l c và kh n+ng c a m t ng i tiêu dùng xây d ng nên các l a ch n có th là cao n u ng i tiêu dùng không nh)n th y s khác bi t

gi a các th ng hi u Nh)n th c s khác bi t gi a các th ng hi u khác nhau là r t quan tr ng

Beerli và c ng s (2004), Jacoby và Chestnut (1978), Dick và Basu (1994), c)p n s k t h p c a hai thành ph n cho phép chúng ta phân bi t hai lo i khái

ni m lòng trung thành c a khách hàng: (l) S trung thành d a trên quán tính, n i mà

m t th ng hi u ( c mua theo thói quen ch vì lý do có ít n l c h n và ng i tiêu dùng s không ng n ng i chuy n sang th ng hi u khác n u có m t s lý do thu)n

T th)p k 90 tr l i (ây, (ã có nhi u nghiên c u c v nghiên c u lý thuy t

và nghiên c u ng d ng trong n c và ngoài n c v lòng trung thành và các nhân

t nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng Sau (ây là m t s nghiên c u

g n (ây v lòng trung thành c a khách hàng :

1.3.1 Nghiên cΥu cδa Beerli, Martin & Quintana (2004)

Nghiên c u (ã ( c th c hi n t i th tr ng ngân hàng Châu Âu, k t qu c a

cu c nghiên c u kh ng nh: các y u t nh h ng n s trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng là ch t l ng d ch v c m nh)n, s hài lòng, và rào c n chuy n i Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana nh sau:

1.3.2 Nghiên cΥu cδa Goulrou Abdollahi (2008)

Nghiên c u ( c th c hi n v i m c tiêu xây d ng m t mô hình (o l ng lòng trung thành c a khách hàng t i th tr ng ngân hàng Iran Các y u t ( c kh ng

nh trong nghiên c u này có nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng là:

Hình 1.1: Mô hình nghiên c7u c0a Beerli, Martin và Quintana

Ngu n: Minh hΒa k6t qu3 nghiên c7u Beerli, Martin và Quintana c0a tác gi3

Ch t l ng d ch v c m nh)n (Tangible and Intangible Perceived Quality), S hài lòng (Satisfaction), Rào c n chuy n i (Switching Cost), S l a ch n (Choosing),

và Thói quen (Habits)

1.3.3 Mô hình cδa G.S Shergill (2005)

G.S Shergill xây d ng mô hình v ni m tin và lòng trung thành c a khách hàng i

v i ho t ng ngân hàng (i n t (Internet banking) t i New Zealand Nghiên c u (ã phát hi n cho th y r ng lòng trung thành c a khách hàng ch u s nh h ng c a s hài lòng, ni m tin, uy tín th ng hi u và chi phí chuy n i, c bi t là s hài lòng,

b i vì nó là y u t quan tr ng nh t nh h ng n khách hàng trung thành

Hình 1.3: Mô hình nghiên c7u c0a G.S Shergill

Ngu n: Minh hΒa k6t qu3 nghiên c7u G.S Shergill c0a tác gi3

1.3.4 Mô hình cδa Josée Bloemer và cηng s (1998)

Nghiên c u c a Josée Bloemer và c ng s (1998) nh m m c tiêu tìm hi u m i quan

Hình 1.2: Mô hình nghiên c7u c0a Goulrou Abdollahi (2008)

Ngu n: Minh hΒa k6t qu3 nghiên c7u Goulrou Abdollahi c0a tác gi3

trung thành trong ho t ng ngân hàng bán l D li u ( c thu th)p t h n 2.500 khách hàng cá nhân c a các ngân hàng l n t i Hà Lan K t qu nghiên c u (ã ch ra

r ng th ng hi u ch nh h ng gián ti p n lòng trung thành thông qua c m nh)n

ch t l ng d ch v Hai y u t nh h ng tr c ti p n lòng trung thành c a khách hàng là c m nh)n ch t l ng d ch v và s hài lòng, trong s hài lòng là y u t

nh h ng tr c ti p nhi u nh t i v i lòng trung thành c a khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên c7u c0a Josée Bloemer

Ngu n: Minh hΒa k6t qu3 nghiên c7u Josée Bloemer (1998) c0a tác gi3

1.3.5 Nghiên cΥu cδa Nguyιn ThΖ Mai Trang (2006)

Nghiên c u này xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch v , s hài lòng v i các thu c tính t i siêu th và lòng trung thành c a ng i tiêu dùng i v i siêu th Các m i quan h này ( c ki m nh v i 318 khách hàng t i siêu th TPHCM, k t

qu nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng làm hài lòng khách hàng c ng nh làm t+ng lòng trung thành c a h i v i siêu th H n n a, k t qu

c ng cho th y y u t tu i và thu nh)p không làm nh h ng n vai trò c a ch t

l ng d ch v i v i s hài lòng, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th

Hình 1.5: Mô hình nghiên c7u c0a NguyΦn Th Mai Trang

Ngu n: Minh hΒa k6t qu3 nghiên c7u NguyΦn Th Mai Trang c0a tác gi3

Tóm l i, cho n nay (ã có nhi u nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng, các nghiên c u u cho r ng lòng trung thành ch u tác ng b i các nhân t :

ch t l ng d ch v , s hài lòng, rào c n chuy n i trong (ó nhân t s hài lòng

th ng có tác ng m nh nh t n lòng trung thành Tuy nhiên, ch có Goulrou Abdollahi (2008) a ra n 6 nhân t tác ng n lòng trung thành c a khách hàng trong ho t ng ngân hàng : Ch t l ng d ch v c m nh)n (Tangible and Intangible Perceived Quality), S hài lòng (Satisfaction), Rào c n chuy n i (Switching Cost), S l a ch n (Choosing), và Thói quen (Habits) Theo tác gi , (ây

có th là mô hình y v lòng trung thành c a khách hàng i v i ho t ng ngân hàng và có th áp d ng ( c t i Vi t Nam

1.4 ∃Λ NGH3 MÔ HÌNH NGHIÊN C/U LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH

AN GIANG

1.4.1 Mô hình nghiên cΥu và giφ thuyβt nghiên cΥu

T vi c tham kh o nh ng nghiên c u (i tr c k trên, tác gi th y lòng trung thành c a khách hàng (ã ( c nghiên c u nhi u ngành, nhi u l#nh v c khác nhau

V i th tr ng ngân hàng trong n c, m t s y u t nh : Quy t nh l a ch n, Thói quen tiêu dùng, và Rào c n chuy n i ch a ( c a vào nghiên c u ki m nh

m c nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng Vì v)y, tác gi mu n a

nh ng y u t ch a ( c ki m nh này vào trong nghiên c u c a mình xác nh

có hay không s nh h ng c a chúng i v i lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i t nh An Giang

Các y u t khác nh : Ch t l ng d ch v , s hài lòng m c dù (ã ( c nghiên

c u tr c (ây nh ng tác gi v n mu n ki m ch ng m c tác ng c a y u t này

nh h ng nh th nào n lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i An Giang nên quy t nh a vào mô hình nghiên c u

Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng

t i An Giang d a trên mô hình c a Goulrou Abdollahi (2008) nh sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên c7u c0a tác gi3

V i các gi thuy t:

- Gi thuy t 1: Có m i quan h tác ng c a y u t C m nh)n h u hình v

ch t l ng d ch v (IT) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LO)

- Gi thuy t 2: Có m i quan h tác ng c a y u t C m nh)n vô hình v ch t

l ng d ch v (TA) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LO)

- Gi thuy t 3: Có m i quan h tác ng c a y u t S hài lòng c a khách hàng (SA) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LO)

- Gi thuy t 4: Có m i quan h tác ng c a y u t Rào c n chuy n i (SW)

i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LO)

- Gi thuy t 5: Có m i quan h tác ng c a y u t S l a ch n (CH) i v i Lòng trung thành c a khách hàng cá nhân (LO)

- Gi thuy t 6: Có m i quan h tác ng c a y u t Thói quen (HB) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LO)

1.4.2 Các thang εo cδa mô hình

Nghiên c u s d ng b thang (o c a Goulrou Abdollahi (2008) a vào nghiên c u s b ; Sau (ó, d a trên k t qu nghiên c u s b th c hi n nh ng (i u

ch nh c n thi t tr c khi th c hi n nghiên c u chính th c N i dung thang (o nh sau:

LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG

1.4.2.1 Thang o ch4t l.5ng c2m nh3n

Thang (o (o l ng ch t l ng c m nh)n s d ng thang (o c a Goulrou Abdollahi (2008) bao g m các bi n sau:

Thang εo chϕt l≅κng cφm nhςn hλu hình: GΗm 9 biβn quan sát:

- TA1: Chính sách lãi su t c a ngân hàng có hi u qu m b o cho công

vi c c a tôi v i ngân hàng này;

- TA2: Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông và các ch ng trình có liên quan có tác ng hi u qu n tôi, (i u này làm tác ng n vi c s d ng d ch v

c a ngân hàng này;

- TA3: Các d ch v ti n ích m r ng (internet banking, telephone banking) r t

hi n i và thu hút;

- TA4: Trang ph c nhân viên g n gàng và chuyên nghi p;

- TA5: dùng/ v)t d ng liên quan t i vi c giao d ch (bút, gi y,…) lúc nào

c ng nguyên v+n, y , s ch s và g n gàng;

- TA6: Ngân hàng này luôn h ng d n k càng cho tôi v các (i u kho n d ch

v ngay tr c khi b t u giao d ch;

- TA7: Th i gian làm vi c thu)n ti n cho khách hàng n giao d ch;

- TA8: Nhu c u và l i ích c a tôi luôn ( c xem xét trong các d ch v c a ngân hàng;

- TA9: Tôi s d ng ngân hàng này b i vì t t c các d ch v c a nó luôn ( c (áp ng t i m i chi nhánh

Thang εo chϕt l≅κng cφm nhςn vô hình: GΗm 9 biβn quan sát và ε≅κc mã hóa tµ IT1 εβn IT9

- IT1: Ngân hàng này kh ng nh s mi n phí khi d ch v b l i;

- IT2: Nhân viên c a ngân hàng này luôn gi i quy t các v n nh l i h a;

- IT3: Ngân hàng này luôn cung c p các d ch v (úng h n nh cam k t ban u;

- IT4: Nhân viên ngân hàng này th c hi n cung c p d ch v nhanh cho tôi;

- IT5: Nhân viên ngân hàng này luôn s∋n sàng giúp khách hàng kh c

- IT8: Nhân viên ngân hàng này luôn l ch s i v i tôi;

- IT9: Nhân viên ngân hàng này th hi n s quan tâm úng m c n tôi

1.4.2.2 Thang o s− hài lòng c<a khách hàng

Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi kh ng nh S hài lòng là y u t có nh

h ng m nh nh t i v i lòng trung thành c a khách hàng xem xét m c nh

h ng c a S hài lòng i v i lòng trung thành c a khách hàng y u t này c a vào mô hình nghiên c u:

- SA1: Ngân hàng này áp ng c nhu c u c a tôi;

- SA2: Ngân hàng mà tôi ang làm vi c v t xa nh ng k% v ng ban u c a tôi v m t ngân hàng lý t ng;

- SA3: V i nh ng gì ã tr i nghi m qua, tôi th y hài lòng v i ngân hàng này;

- SA4: So sánh v i nh ng ngân hàng khác, tôi nh n th y ngân hàng này và

d ch v c a h thành công

1.4.2.3 Thang o s− l−a ch:n c<a khách hàng

Theo Goulrou Abdollahi 2008, khi khách hàng c n ch n l a m t ngân hàng giao d ch, h s so sánh gi a nhi u ngân hàng h bi t Quy t nh l a ch n

c hình thành d a trên m c k l ng khi cân nh c l a ch n, và c m nh n c a khách hàng v nh ng ngân hàng khác nhau Y u t s l a ch n c ng c a vào

mô hình nghiên c u ngh xem xét m c tác ng i v i lòng trung thành c a khách hàng

Thang o y u t s l a ch n s d ng thang o c a Goulrou Abdollahi (2008) xây d ng v i 3 bi n quan sát là:

- CH1: Tr c khi quy t nh l a ch n m t ngân hàng, tôi luôn cân nh c k nhi u y u t , s thu n l i và s b t l i c a NH ó;