NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TẠI TPHCM.PDF

Kho ng cách này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó... Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th

s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á t i Thành Ph Chí Minh” là do b n thân t nghiên c u và th c hi n theo s h ng d n khoa h c

c a PGS.TS oàng c

Các thông tin, s li u và k t qu trong lu n v n là hoàn toàn trung th c

Ng i cam đoan

Nguy n Th H ng Loan

Lýdo ch n đ tài

M c tiêu, đ i t ng và ph m vi nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u

ụ ngh a th c ti n c a đ tài

K t c u lu n v n

C NG 1: C S Lụ T UY T VÀ MÔ ỊN NG I N C U S T A MÃN

C A K ÁC ÀNG I V I S N P M D C V T ATM C A NG N

HÀNG 1

1.1 T ng quan v th ATM c a ngân hàng 1

1.1.1 Khái ni m v th ATM 1

1.1.2 L i ích c a th ATM 2

1.2 Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng 3

1.2.1 D ch v - đ c tính c a d ch v 3

1.2.1.1 D ch v 3

1.2.1.2 c tính d ch v 4

1.2.2 Ch t l ng d ch v và mô hình ch t l ng d ch v 4

1.2.2.1 Ch t l ng d ch v 4

1.2.2.2 Mô hình ch t l ng d ch v 5

1.2.3 Khái ni m s th a mãn (s hài lòng) 8

1.2.4 M i quan h gi a s th a mãn và ch t l ng d ch v 10

1.2.5 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 10

1.2.6 M i quan h gi a giá c và s th a mãn c a khách hàng 11

1.2.7 Mô hình lý thuy t nghiên c u s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng 12

1.2.7.1 Mô hình Noriaki Kano 13

ngân hàng 14

1.2.8 Mô hình nghiên c u s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v

th ATM 13

1.2.8.1 Công trình nghiên c u tr c đây

1.2.8.2 Lý do đ tài ch n s d ng mô hình SERV UAL c a Parasuraman đ

1.2.10 Kinh nghi m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch

v th c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng

Vi t Nam 20

1.2.10.1 Kinh nghi m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV th

c a m t s ngân hàng trên th gi i 20

1.2.10.2 Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng Vi t Nam 21

K t lu n ch ng 1 23

C NG 2: T C TR NG V S T A MÃN C A K ÁC ÀNG I V I

S N P M D C V T ATM C A NG N ÀNG T NG M I C P N ÔNG Á T I T ÀN P C ệ MIN 24

2.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 24

2.1.1 uá trình hình thành và phát tri n 24

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á giai đo n 2009 – 2012 24

2.2 Th c tr ng v ho t đ ng th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 26

2.2.1 Nghi p v m th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 26

2.2.2.1 S phát tri n c a th ATM 27

2.2.2.2 n v ch p nh n th , máy ATM 28

2.2.2.3 Các ch c n ng và ti n ích c a th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 28

2.3 Kh o sát s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th đa n ng c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 30

2.3.1 Thi t k nghiên c u 30

2.3.2 Thang đo 32

2.3.3 uy trình kh o sát 33

2.3.4 Mã hóa d li u 33

2.3.5 K t qu nghiên c u 35

2.3.5.1 Phân tích mô t m u 35

2.3.5.2 Ki m đ nh thang đo 36

2.3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41

2.3.5.4 i u ch nh mô hình nghiên c u 44

2.3.5.5 Ki m đ nh mô hình 46

2.4 Nh n xét v th c tr ng th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á t i Thành ph Chí Minh 49

2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c 49

2.4.2 M t s v n đ t n t i 50

2.4.3 Nguyên nhân 51

K t lu n ch ng 2 52

C NG 3: GI I P ÁP N NG CAO S T A MÃN C A K ÁC ÀNG I V I S N P M D C V T ATM C A NG N ÀNG T NG M I C P N ÔNG Á T I T ÀN P C ệ MIN 53

3.1.1 nh h ng phát tri n chung 53

3.1.2 nh h ng th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 54

3.2 Gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 55

3.2.1 Gi i pháp do ngân hàng th ng m i c ph n ông Á th c hi n 55

3.2.1.1 a d ng hóa hình th c giao d ch và các kênh phân ph i 55

3.2.1.2 Nâng cao ph ng ti n h u hình, t o đ tin c y cho khách hàng 55

3.2.1.3 Nâng cao ch t l ng ph c v và th c hiên t t chính sách khách hàng 56

3.2.1.4 T ng c ng công tác t v n và h tr khách hàng 58

3.2.1.5 Ti p t c gìn gi s hài lòng và t ng c ng h p tác v i khách hàng 60

3.2.1.6 T ng c ng công tác an ninh b o m t 60

3.2.1.7 T ng c ng qu ng bá, gi i thi u s n ph m ra công chúng 61

3.2.1.8 Gi i pháp c th t nh ng t n t i qua k t qu kh o sát th c tr ng 62

3.2.2 Ki n ngh v i ngân hàng nhà n c 68

K t lu n ch ng 3 69

K t lu n 70 Tài li u tham kh o

POS: N i th c hi n các giao d ch mua bán l

Smartlink: Công ty c ph n d ch v th thông minh

B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a DAB giai đo n 2009-2012

B ng 2.2: S l ng phát hành th ATM DAB

B ng 2.3: S l ng máy ATM và đ n v ch p nh n th

B ng 2.4: Thang đo đ c s d ng

B ng 2.5: B ng t ng h p mô t thông tin cá nhân khách hàng

B ng 2.6: Th ng kê mô t thang đo đ c tính d ch v

B ng 2.7: Th ng kê mô t thang đo ch t l ng d ch v

B ng 2.8: Th ng kê mô t thang đo s th a mãn c a khách hàng

B ng 2.9: s Cronbach’s anpha c a các thang đo trong mô hình

B ng 2.10: Phân tích EFA l n 2

B ng 2.11: Thang đo đ c hi u ch nh

B ng 2.12: K t qu phân tích h i quy

Hình 1.1: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v

Hình 1.2 : Mô hình v s th a mãn c a khách hàng (Kano’s Model)

ình 1.3: Mô hình lý thuy t v ch s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV c a ngân hàng

Hình 1.4: Mô hình nhân t nh h ng đ n ý đ nh và quy t đ nh s d ng th ATM ình 1.5: Mô hình nghiên c u

Hình 2.1: Quy trình phát hành th ATM t i DAB

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u hi u ch nh

1 LỦ do ch n đ tài

Ngày nay, th ATM c ng nh nh ng ti n ích c a th đã không còn xa l gì đ i v i khách hàng u h t các ngân hàng đ u có s n ph m th riêng c a mình và càng không

ng ng m r ng

Riêng v i ngân hàng TMCP ông Á ngay t khi th tr ng th còn non tr đã đ nh

h ng m c tiêu d n đ u th tr ng th trong n c n nay, đã đ t đ c nh ng thành công nh t đ nh: g n 6 tri u ch th v i h n 1.400 máy ATM ph sóng h u h t các

t nh thành và liên k t v i các t ch c n c ngoài c ng nh trong n c

C ng theo nh n đ nh ngay t đ u : “ Các ti n ích đ c gia t ng không ng ng, chi c

th ATM ông Á th c s là ng i b n đ ng hành đáng tin c y c a m i ng i”

Trong môi tr ng c nh tranh gay g t c ng nh nh ng ph n nh trái ng c c a khách hàng trong vi c thu phí s d ng th ó là nh ng lý do đ tôi ch n đ tài “ Nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng

th ng m i c ph n ông Á t i Thành ph Chí Minh”

2 M c tiêu nghiên c u

Xác đ nh s k v ng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v (SPDV) th ATM ánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng SPDV th ATM

5 Ph ng pháp nghiên c u

Nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 b c:

 Nghiên c u s b đ nh tính nh m xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i kh o

s phù h p c a mô hình nghiên c u

6 ụ ngh a th c ti n c a đ tài

T k t qu nghiên c u s xác đ nh đ c các y u t th a mãn c a khách hàng đ i

v i SPDV th đa n ng làm c s đ hoàn thi n và nâng cao hi u qu c a ho t đ ng

d ch v th c ng là c s đ ban t ng giám đ c đ nh h ng phát tri n ho t đ ng th trong th i gian t i

Là ngu n d li u đ u vào cho nghiên c u ti p th phát tri n th tr ng th , t p trung vào nh ng ti n ích mà khách hàng k v ng

Th th ng thi t k v i kích th c ch nh t tiêu chu n đ phù h p v i khe đ c

th , có kích th c thông th ng là 8,5cm x 5,5cm Trên b m t th d p n i tên ch

th , s th , b ng gi y đ ch th ký tên, và b ng t (th t ) ho c chip (th chip) l u

tr thông tin v tài kho n đã đ c khách hàng đ ng ký t i ngân hàng nào đó

T i Vi t Nam th ATM th ng đ c hi u là th ghi n , hay còn g i là th ghi

n n i đ a, là lo i th có ch c n ng rút ti n d a trên c s ghi n vào tài kho n Ch tài kho n ph i có s n ti n trong tài kho n t tr c và ch đ c rút trong gi i h n

ti n có trong tài kho n c a mình M t s ngân hàng cho phép rút đ n m c 0, tuy có

m t s ngân hàng khác yêu c u b t bu c ph i đ l i m t s ti n t i thi u trong tài kho n

Tuy nhiên, trong th c t th ghi n v n có th rút ti n m c âm, hay rút th u

chi nh m t d ch v tín d ng giá tr gia t ng mà các ngân hàng tri n khai cho các

ch tài kho n d a trên c s có tài s n th ch p, có s tin c y nh t đ nh, ho c th c

hi n ph ng th c tr l ng qua tài kho n

Các ti n ích c a th ATM: c đi m r nh t c a th ATM là kh n ng rút ti n Ngoài ra, có th th c hi n in sao kê, chuy n kho n hay các d ch v phát sinh khác: thanh toán đi n, n c, đi n tho i

Bên c nh đó, th ATM còn đ c dùng đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i các

đi m ch p nh n thanh toán th g i là POS ( point of sales ), các đi m ch p nh n thanh toán này có th là c a hàng, siêu th , c a hàng x ng d u, sân bay

Ngày nay, s d ng th ATM là xu h ng toàn c u hóa, ngoài các ti n ích nói trên, vi c s d ng th giúp h n ch l u thông ti n m t trên th tr ng, tránh h n ch các nguy hi m khi s d ng ti n m t : ti n gi , tr m c p

1.1.2 L i ích c a th ATM

 i v i ch th

Th ATM là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t v a an toàn, ti n l i,

hi n đ i mà không b phân bi t giá so v i khi tr b ng ti n m t

S d ng th ATM mang l i s an toàn cho khách hàng, tránh phi n hà và nguy

hi m khi dùng ti n m t đi xa hay mua s m

S ti n có trong th ATM đ c h ng lãi su t không k h n Bên c nh đó, g i

ti n trong th có th giúp ch th ti t ki m đ c ti n do thói quen tiêu xài khi có nhi u ti n trong tay c a m t s ng i

Thông qua th ATM, ch th có th th c hi n các giao d ch chuy n kho n, mua hàng trên m ng, hay thanh toán ti n đi n n c… ngay trên ngân hàng đi n t

b t k lúc nào

 i v i ngân hàng

Góp ph n t ng thu nh p cho ngân hàng: Ngu n thu nh p t ho t đ ng kinh

doanh d ch v phi tín d ng là ngu n thu nh p ch c ch n v i m c đ r i ro th p

nh t Thu phí d ch v liên quan đ n th là ngu n thu đang đ c nhi u ngân hàng quan tâm Có nhi u lo i phí liên quan đ n th ATM: Phí phát hành th , phí th ng niên, phí s d ng ngân hàng đi n t , phí s d ng th u chi, phí rút ti n m t t i các máy ATM …

Gi m chi phí huy đ ng v n, t ng ngu n v n cho ngân hàng: L i ích thi t

th c nh t c a th ATM mang l i cho ngân hàng là ti t gi m chi phí huy đ ng v n vì lãi su t tr cho s d ti n g i c a tài kho n th là lãi su t không k h n r t th p

ây c ng là m c tiêu hàng đ u c a ngân hàng khi tri n khai s n ph m th đ t n

d ng ngu n v n huy đ ng giá r này vào các ho t đ ng kinh doanh khác có kh

n ng sinh l i cao

Nâng cao th ng hi u, hình nh c a ngân hàng: Ngoài nh ng l i ích c th ,

th ATM còn đem l i l i ích vô hình cho ngân hàng: Nâng cao v th c a ngân

hàng, qu ng bá hình nh th ng hi u và kéo khách hàng đ n v i ngân hàng

Thúc đ y các d ch v khác phát tri n: Th tr ng th phát tri n t o đi u ki n

đ ngân hàng phát tri n các d ch vu ti n ích kèm theo: m r ng huy đ ng v n, chi

h l ng, ngân hàng đi n t , thanh toán t đ ng…

 i v i đ n v ch p nh n th

n v ch p nh n th đ c h ng l i ích t chính sách khách hàng c a ngân hàng: cung c p máy móc, thi t b cho vi c thanh toán, các u đãi v tín d ng, d ch

v thanh toán nh m t chính sách khép kín

Khi thanh toán b ng th , đ n v ch p nh n th có th tránh đ c r i ro khi thanh toán b ng ti n m t đó là ti n gi , gi m chi phí giao d ch

 i v i n n kinh t

Th ATM làm gi m kh i l ng ti n m t l u thông, gi m đ c nhi u chi phí

do thanh toán b ng ti n m t đem l i: chi phí l u thông, v n chuy n, ki m đ m, in n

Vi c thanh toán b ng ti n m t t o nhi u k h cho hành v gian l n, tr n thu , tham nh ng Thanh toán b ng th qua ngân hàng góp ph n minh b ch hóa m i giao

d ch, ki m soát đ c thu nh p cá nhân, làm gi m đ ng c tham nh ng, tr n thu vì các giao d ch h u nh đ u ki m tra đ c T o n n t ng cho công tác qu n lý v mô

 Tính không th t n tr : d ch v không th c t đi và sau đó l y ra dùng Ta không th t n tr d ch v , vì v y d ch v không th s n xu t, t n tr và sau đó đem

ra bán Sau khi m t d ch v đ c th c hi n xong, không có m t ph n nào c a d ch

Khi nói đ n ch t l ng d ch v không th không đ c p đ n mô hình đánh giá

ch t l ng d ch v theo 5 thành ph n thông qua thang đo SERV UAL c a

Parasuraman và c ng s (1985) theo đó ch t l ng d ch v đ c đánh giá qua các y u

t sau:

 S tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đã h a và

chính xác Thành ph n này bao g m tính nh t quán và đ tin c y c a d ch v , quan tâm

đ n vi c h a h n đ i v i khách hàng D ch v tin c y khi nó đ c th c hi n t t ngay

l n đ u s d ng và đ c nhà cung c p d ch v công b rõ ràng

 S ph n h i (Responsiveness): s s n sàng giúp đ khách hàng và nhanh

chóng b t đ u vi c cung c p d ch v Khách hàng s đánh giá cao thành ph n này

khi nhân viên t ra có thái đ tích c c đ i v i công vi c và n ng l c th c hi n d ch

v

 S đ m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho

khách hàng: s chuyên nghi p l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p

 S c m thông (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n: quan tâm chú ý đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm Nh ng y u t con ng i trong d ch v và

mong mu n th hi n s chú ý đ n cá nhân khách hàng là nh ng y u t chính c a

thành ph n này S s n sàng ph c v t t h n m c thông th ng c a nhà cung c p s

nh h ng t i c m nh n v thành ph n này n i khách hàng

 S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, thi t b , nhân viên,

nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c nh ng th mà khách hàng có th

c m nh n tr c ti p đ u nh h ng đ n thành ph n này

Kho ng cách 2: Xu t hi n khi nhà cung c p d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính ch t

l ng d ch v Không ph i lúc nào công ty c ng luôn chuy n đ i nh ng tiêu chí c th

v ch t l ng theo đúng k v ng c a khách hàng Nguyên nhân chính c a v n đ này

là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u

c a c u v d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không th

đáp ng k p th i

Kho ng cách 3: S khác bi t gi a vi c cung c p d ch v v i các đ c tính ch t

l ng d ch v

Kho ng cách 4: Kho ng cách gi a thông tin thông báo cho khách hàng v i

vi c cung c p d ch v Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k

Kho ng cách 4 Kho ng cách 5

Ti n ích mong đ i

Ti n ích nh n đ c

Cung c p d ch v (tr c và sau khi cung c p)

Thông báo cho khách hàng

Di n gi i nh n th c thành các đ c tính

ch t l ng d ch v

Nh n th c c a nhà qu n lý

v mong đ i c a khách hàng đ i v i nh ng ti n ích c a th

Khách hàng

Kho ng cách 1

Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m

Kho ng cách này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Vì v y, đ rút ng n

kho ng cách th 5 hay là làm gia t ng ch t l ng d ch v thì nhà cung c p d ch v

ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

1.2.3 Khái ni m s th a mãn ( s hài lòng)

Nh v y, s hài lòng hay s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v

th chính là c m nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng sau khi đã s d ng d ch v

th S th a mãn c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác b t ngu n t

vi c so sánh gi a nh n th c v k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng

c a khách hàng N u nh n th c cao h n ho c ngang b ng v i k v ng, thì khách hàng s c m th y th a mãn; còn n u nh n th c th p h n k v ng thì khách hàng s không th a mãn (Phillip Kotler, 2001)

S th o mãn c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m

c m th y vui Các k v ng đ u d a trên kinh nghi m tr c đây c a khách hàng, ý

ki n c a b n bè và t thông tin tuyên truy n c a ngân hàng

Vi c đo l ng s th a mãn c a khách hàng có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do đó các ngân hàng ph i bi t tìm hi u kh n ng làm v a lòng khách hàng

c a mình l n đ i th c nh tranh i v i nh ng ngân hàng đ nh h ng theo khách

s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch

n th , h c ng hy v ng ngân hàng s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành mi n là h nh n th y ngân hàng c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p

d ch v cho h Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không

ng ng t ng lên c a khách hàng mà ngân hàng càng n l c c i thi n ch t l ng d ch

v đ ngày càng hoàn thi n h n

 ài lòng n đ nh (stable customer satisfaction): đ i v i khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i SPDV hi n nay và không

mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u,có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p

t c s dung d ch v th c a ngân hàng

 ài lòng th đ ng (resigned customer satisfacsion): nh ng khách hàng có s

hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng

có th nâng cao đ c SPDV th c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng

th a mãn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng

c i thi n t t h n n a vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th

v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

C ng c n ph i nói thêm r ng, ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus c ng kh ng đ nh r ng m c đ th a mãn c ng nh

h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng th a mãn tích c c đ i v i SPDV ngân hàng nh ng m c đ th a mãn ch m c “th a mãn” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng SPDV c a ngân hàng n a Ch nh ng khách hàng có m c đ th a mãn cao nh t “r t th a mãn” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì

v y, khi nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV ngân hàng c n

chú ý làm cho khách hàng th a mãn là r t c n thi t mà giúp h c m th y hoàn toàn

th a mãn l i c c k quan tr ng h n nhi u S am hi u này s giúp cho ngân hàng

có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho nh ng nhóm khách

hàng khác nhau

1.2.4 M i quan h gi a s th a mãn và ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên quan ch t ch v i nhau trong l nh v c nghiên c u d ch v Các nghiên c u tr c đây đã cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s

th a mãn c a khách hàng Lý do là ch t l ng liên quan đ n cung c p d ch v , còn

s hài lòng ch đánh giá sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n không d a trên nhu c u c a khách hàng thì khách hàng s không th a mãn v i

d ch v đó

M t s nghiên c u khác cho r ng s th a mãn có tính ch t d báo mong đ i,

ch t l ng d ch v là m t chu n lý t ng Theo Zeithaml and Bitner (2000), ch t

l ng d ch v và s th a mãn là hai khái ni m khác nhau, trong khi ch t l ng d ch

v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , hài lòng khách hàng là khái ni m t ng quát

Nhi u nhà nghiên c u đã thi t l p m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s

v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v …

 Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service

delivery) nh th nào nh ng s th a mãn c a khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

 Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung

c p d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s th a mãn c a khách hàng l i

ph thu c nhi u vào các y u t này h n

Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao

nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s th a mãn nhi u

nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n

s th a mãn c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhi u nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng tr c đây, tác đ ng

c a y u t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay đ i

trong nh n đ nh c a khách hàng v SPDV, các nhà nghiên c u đã xác đ nh r ng giá

c và s th a mãn c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, n u không xét đ n nhân t này thì vi c nghiên c u v s th a mãn khách hàng s thi u tính chính xác

Khi mua SPDV, khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i l i giá tr s

d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là giá c đánh đ i đ có đ c giá

tr mong mu n t s n ph m, d ch v N u đem l ng hóa giá c trong t g quan giá

tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng

hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v (perceived service quality) có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng (perceived price) thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s th a mãn Ng c l i, khách hàng s t ra không

th a mãn vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s th a mãn c a khách hàng

Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s th a mãn c a

khách hàng, Varki và Colgate (2001) c ng ch ng minh r ng hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c m c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s th a mãn c a khách hàng, c n xem xét đ y đ

h n ba khía c nh (Maythew và Winer, 1982):

 Giá so v i ch t l ng

 Giá so v i các đ i th c nh tranh

 Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s th a mãn khách hàng c n nh n

th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có

đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đã đ

c p trên

1.2.7 Mô hình lỦ thuy t nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng đ i v i

s n ph m d ch v th ATM c a ngân hàng

1.2.7.1 Mô hình Noriaki Kano

T trình bày ph n trên, c m nh n ch t l ng d ch v là k t qu c a kho ng cách

gi a k v ng và d ch v nh n đ c và s th a mãn c ng là s so sánh gi a hai

kho ng cách này Cho nên c m nh n ch t l ng d ch v đ c xem là k t qu c a c m

nh n v s th a mãn c a khách hàng Khi kho ng cách này thu h p b ng không thì ch t

l ng d ch v đ c xem là th a mãn khách hàng

Noriaki Kano chia đ c tính ch t l ng thành 3 nhóm theo m c đ đóng góp c a

chúng lên s th a mãn c a khách hàng

Hình 1.2 : Mô hình v s th a mãn c a khách hàng (Kano’s Model)

(Ngu n: http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model)

Yêu c u ph i có (Must be requirements): n u nh ng yêu c u này không đ c đáp ng, khách hàng s không hài lòng M t khác, khi khách hàng nh n đ c nh ng

yêu c u này, thì s hài lòng c ng không t ng, đây là yêu c u t i thi u đ i v i s n

ph m Khách hàng xem nh ng yêu c u ph i có nh đi u ki n tiên quy t đ h s d ng

s n ph m này B t lu n th nào, nh ng yêu c u ph i có là nh ng y u t c nh tranh mang tính quy t đ nh, và n u không có thì khách hàng s không quan tâm đ n s n

t n t i thì khách hàng s r t thích thú vì b t ng và nh n th y r t h u ích khi có chúng

T nh ng phân tích c a mô hình Kano, tác gi có th d a vào mô hình này

đ n m đ c các yêu c u c n ph i có đ xây d ng mô hình kh o sát v s th a

mãn c a khách hàng đ i v i SPDV th

Thêm vào đó, nh ng l i ích c a vi c phân nhóm các yêu c u c a khách hàng

theo mô hình Kano r t rõ ràng:

 u th c a phát tri n s n ph m: Vi c xác đ nh đ u tiên r t có ích trong vi c

c i thi n các yêu c u ph i có, c ng nh c i ti n nh ng yêu c u m t chi u, yêu c u

thích thú khi h mu n có tác đ ng l n h n v ch t l ng s n ph m nh n đ c và kéo theo tác đ ng lên m c đ th a mãn c a khách hàng

 Xác đ nh nh ng yêu c u c a s n ph m: xác đ nh nh ng y u t tác đ ng l n

nh t đ n s hài lòng c a khách hàng T p trung vào vi c s p x p các yêu c u đó vào

các m c đ khác nhau

 Xác đ nh yêu c u ph i có và “càng nhi u càng t t” đ khách hàng hài lòng v

d ch v th , bên c nh đó c n đ a ra các yêu c u gây thích thú đ gia t ng s th a mãn

c a khách hàng

1.2.7.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF

T vi c đánh giá SERV UAL, Cronin và Taylor đ a ra thang đo SERVPERF vào n m 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF xác đ nh ch t l ng

d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì c mong đ i

và c m nh n nh SERV UAL) Do xu t x thang đo SERV UAL, các thành ph n

và bi n quan sát c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERV UAL Mô hình

SERVPERF đ c g i là mô hình c m nh n

1.2.7.3 Mô hình s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v

th c a ngân hàng

T i m t s n c trên th gi i, mô hình ch s th a mãn c a khách hàng đ c

ng d ng trong các doanh nghi p và các ngành Trong đi u ki n và th c t l nh v c

th ngân hàng Vi t Nam, nh ng y u t c th đo l ng th a mãn c a khách đ c xem xét trong mô hình sau:

 ình nh (Image): ình nh bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u và s liên t ng c a khách hàng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u Bi n s này đ c

th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng đ i v i th ng

hi u Các nghiên c u th c ti n đã kh ng đ nh đây là nhân t quan tr ng và tác đ ng

tr c ti p và đ ng bi n đ n s th a mãn c a khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, hình nh đóng vai trò r t quan tr ng, do đó, đòi h i ngân hàng ph i đ nh v và xây

d ng hình nh riêng cho mình

ình 1.3: Mô hình lý thuy t v ch s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV c a

ngân hàng

 S mong đ i ( Expectations): Th hi n m c đ ch t l ng mà khách hàng mong đ i nh n đ c

 Ch t l ng c m nh n (perceived quality): có 2 lo i ch t l ng c m nh n:

 Ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): Là s đánh giá c a khách hàng đ i v i s n ph m

 Ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình): là s đánh giá các d ch v liên quan: d ch v b o hành, đi u ki n cung ng và giao hàng c a s n ph m

V i đ c thù vô hình, SPDV c a ngân hàng đ c xem xét trong tr ng h p này là đi u ki n làm và s d ng SPDV nh th nào, thái đ c a nhân viên

và chuyên viên t v n, không khí t i qu y giao d ch, các cam k t sau khi làm và s dung SPDV

 Giá c ( Price): Là bi n s đ c đ a vào xem xét do đ c đi m bi n đ ng c a

th tr ng tài chính Vi t Nam và nh ng đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c s n

ph m luôn đ c khách hàng so sánh, đánh giá

 Giá tr c m nh n (Perceived value): là m c đ đánh giá/c m nh n đ i v i ch t

l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c ph ng di n “giá tr không ch b ng ti n”

1.2.8.1 Công trình nghiên c u tr c đây

Lê Th Gi i và Lê V n Huy (2005) đã nghiên c u d a trên c s nh ng phân

tích các mô hình nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng th ATM c a các n c

trên th gi i, k t h p v i vi c xem xét đi u ki n th c t Vi t Nam đ hình thành mô

hình các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng th ATM t i Vi t Nam

Nh ng nhân t g m: (1) y u t kinh t - YTKT; (2) y u t lu t pháp - YTLP; (3) h t ng công ngh - HTCN; (4) nh n th c vai trò c a th ATM - NTVT; (5) thói quen s d ng ph ng pháp thanh toán không dùng ti n m t - TQSD; (6) đ tu i c a

ng i tham gia - DTSD; (7) kh n ng s n sàng c a h th ng ATM và d ch v c p th

c a ngân hàng - KNSS; (8) chính sách marketing c a đ n v c p th - CSMA; (9)

ti n ích c a th - TISD; (10) d đ nh s d ng (YDSD) và quy t đ nh s d ng

(QDSD)

Hình 1.4: Mô hình nhân t nh h ng đ n ý đ nh và quy t đ nh s d ng th

(Ngu n: Bài báo: Nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v , s hài lòng và lòng

trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng)

Theo nh k t qu nghiên c u thì ý đ nh s d ng và quy t đ nh s d ng có m i

Tuy nhiên, bài nghiên c u ch t p trung và ý đ nh và quy t đ nh s d ng th ,

ch a nghiên c u m c đ th a mãn c a ch th khi s d ng th ATM

Nguy n H u Khoa và Ngô ình D ng (2005) đã đ a ra mô hình nghiên c u

tài đ t đ c m t s k t qu nh t đ nh nh : th ng kê mang tính mô t các

bi n có tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng, nêu đ c nh ng v n đ quan tâm và

ti p thu đ c nhi u ý ki n đóng góp t khách hàng

Các đ tài trên đã ph n nào t o c s đ ti n hành xây d ng mô hình nghiên c u

1.2.8.2 Lý do đ tài ch n s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ th c hi n nghiên c u

Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERV UAL bao

ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v , đ t giá

tr và đ tin c y, có th đ c ng d ng trong m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v có th có nh ng đ c thù riêng c a chúng, nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh mô hình này t i nhi u l nh v c, nhi u th

tr ng khác nhau Trong đó, đ i v i d ch v ngân hàng có Lassar & ctg (2000) v i

đ tài s th a mãn và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng c a các ngân hàng t nhân t i M đã k t lu n r ng mô hình d ch v k thu t/ch c n ng c a Gronroos (2004) gi i thích t t h n mô hình SERV UAL đ i v i l nh v c ngân hàng – l nh

v c d ch v mang tính ch t ti p xúc cao Trong đó, thành ph n ch t l ng ch c

n ng tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng nhi u h n thành ph n ch t l ng k thu t Tuy nhiên, đây là nghiên c u đ c th c hi n M , m t qu c gia mà SPDV

th ATM mang hàm l ng công ngh cao, trong khi đi u ki n Vi t Nam, SPDV

th ATM ch giai đo n phát tri n, y u t công ngh ch a cao, mang tính truy n

nh và th ng hi u, huy đ ng v n ng n h n, kích thích t ng tr ng tín d ng các nhân, phát tri n các d ch v ti n ích

S th a mãn c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a

Ngân hàng Tr c nh t, khi khách hàng th a mãn v i các SPDV th mà ngân hàng cung c p, h s tr thành các “khách hàng trung thành nh t” c a ngân hàng và có tác đ ng m nh m đ n k t qu ho t đ ng c a ngân hàng trên các ph ng di n sau:

ây c ng là c s v ng ch c cho vi c c i ti n ch t l ng, xây d ng các chi n l c

c nh tranh, ti p th , xây d ng th ng hi u th c a m i ngân hàng

1.2.10 Kinh n ghi m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n

ph m d ch v th c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m

cho các ngân hàng Vi t Nam

1.2.10.1 Kinh nghi m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i s n

ph m d ch v th c a m t s ngân hàng trên th gi i

 Citibank: Là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i c a

M V i k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th

tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hãng phát hành th l n nh t th gi i Kinh nghi m c a Citibank trong SPDV th là: nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín

d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n

(Mortgage Minister Credit Card – lo i th tín d ng cho phép khách hàng có th tr

tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15 n m), th thao nh bóng đá (The

Football Card – lo i th tín d ng v i ch ng trình gi i th ng bóng đá đ c bi t) và

golf (The Link Golf Card – lo i th tín d ng đ c thi t k cho các tay ch i golf và

tr thành lo i th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)… Các

SPDV th m i đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t r nhu c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng CitiBank nâng cao s l ng kênh phân ph i t

đ ng, phát tri n h th ng giao d ch tr c tuy n đ giúp cho khách hàng nh ng đi u

ki n thu n l i trong vi c giao d ch nh Phonebanking, Internetbanking ng th i CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t có th

i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng CitiBank luôn xây d ng

m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình marketing tr c ti p v i

r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò

gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao

vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình

 Ngân hàng DBS Group Holdings (DBS): Là ngân hàng l n nh t Singapore

v tài s n và là ngân hàng d n đ u ongKong Kinh nghi m c a DBS trong vi c nâng cao SPDV th là: Phát tri n m ng l i ho t đ ng r ng kh p (DBS có m ng

l i l n nh t t i Singapore) và t ng c ng m r ng ho t đ ng ra th tr ng n c ngoài theo phân khúc th tr ng đã xác đ nh là th tr ng Châu Á Phát tri n d ch

v ngân hàng đi n t đ khách hàng có th ti p c n v i ngân hàng m i n i, m i lúc

Th c hi n t t công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m xu t phát t nhu c u c a khách hàng, k t h p v i vi c áp d ng khoa h c công ngh tiên ti n và các h th ng

qu n lý r i ro Xây d ng đ i ng nhân viên nhi t tình, t n t y và trung th c

1.2.10.2 Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng Vi t Nam

uá trình h i nh p kinh t qu c t đã và đang di n ra sâu r ng, đòi h i các

ngành kinh t m i nh n ph i s n sàng cho cu c c nh tranh kh c li t Ngân hàng là

m t trong nh ng ngành g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoài vì các N TM

Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i ng tr c tình

tr ng đó, các ngân hàng th ng m i ph i nâng cao SPDV th đáp ng nhu c u c a khách hàng ua nghiên c u kinh nghi m nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i

v i s n ph m d ch v th c a m t s ngân hàng trên th gi i, tác gi đã rút ra đ c

m t s kinh nghi m cho ngân hàng TMCP Vi t Nam nói chung và ngân hàng TMCP ông Á nói riêng:

M t là, ph i có chi n l c phát tri n SPDV th : C n phân tích r th tr ng

và kh n ng c nh tranh đ đ a ra chi n l c phát tri n phù h p Chi n l c c n mang t m dài h n, và xác đ nh m c tiêu c th cho t ng giai đo n c a chi n l c

C n ph i xác đ nh r phân khúc th tr ng và đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chi n l c c nh tranh h p lý cho t ng phân khúc th tr ng

Hai là, vi c nghiên c u phát tri n các ti n ích c a SPDV th ph i xu t phát

t nhu c u khách hàng: Ch khi ngân hàng n m b t đ c nhu c u khách hàng m i

B n là, công tác qu ng bá th ng hi u, qu ng cáo các ti n ích c a SPDV

th : C n ph i th c hi n vi c qu ng bá th ng hi u bài b n, th ng xuyên và mang

tính h th ng đ qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u

N m là, công tác t p hu n đào t o cán b đ c bi t quan tr ng vì đây chính

là y u t quy t đ nh làm nên s thành công cho ngân hàng: Nâng cao trình đ c a

nhân viên, xây d ng chu n m c phong cách ph c v khách hàng Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình

đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao d ch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao

ti p), n đ nh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng và t i đa hóa giá tr ngu n

nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng

Sáu là, t p trung phát tri n các SPDV th d a trên l i th so sánh c a mình

B y là, đ y m nh hi n đ i hóa ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào các SPDV th : u t m nh cho công ngh đ t o l p c s h t ng c n

thi t cho phát tri n d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng C n phát tri n m nh d ch v E – banking, tri n khai đ i ng t v n tài chính trung tâm

vi c nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV th đa n ng

Ch ng này c ng đ a ra các lý thuy t v th và mô hình ch s hài lòng c a

m , mô hình Noriaki Kano, mô hình ch t l ng c a Parasuraman và các c ng s

v i thang đo SERV UAL đ đo l ng n m thành ph n c a ch t l ng d ch v đó là:

S tin c y (Reliability), S ph n h i (Responsiveness), S đ m b o (Assurance), S

c m thông (Empathy), S h u hình (Tangibility) đ t đó xây d ng mô hình nghiên

c u s th a mãn c a khách hàng đ i v i SPDV th

v i s phát tri n chung c a n n kinh t đ t n c, DAB đã l a ch n cho mình h ng

đi phù h p v i nh ng m c tiêu c th trong t ng giai đo n n cu i n m 2012, có

 DAB chính th c gi i thi u đ nh v th ng hi u m i “Ngân hàng trách nhi m, ngân hàng c a nh ng trái tim”

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á giai đo n 2009 – 2012

B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a DAB giai đo n 2009-2012

(Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2009, 2010, 2011, 2012)

Theo b ng 2.1, nhìn chung k t qu ho t đ ng kinh doanh c a DAB giai đo n

2009-2012 t ng đ i kh quan Trong đó: t ng tài s n và huy đ ng v n t ng tr ng

không ng ng qua các n m n cu i n m 2012, t ng tài s n đ t 69.278 t đ ng t ng 7% so v i n m 2011 Trong khi đó huy đ ng v n t ng m nh đ n 28,2% so v i n m

2011, ây là m t thành qu đáng k c a DongA Bank, xét trong b i c nh N NN đã liên t c gi m tr n lãi su t huy đ ng t 14% xu ng ch còn 8% vào cu i n m nh m

h m t b ng lãi su t cho vay h tr các doanh nghi p t đ c k t qu trên là do DongA Bank đã có nh ng s n ph m m i và th c hi n các ch ng trình khuy n mãi đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng C c u ngu n v n theo h ng t ng tr ng

b n v ng, ngu n v n trung và dài h n đ c c i thi n đáng k

N m 2012, ho t đ ng tín d ng c a ngành ngân hàng b nh h ng m nh b i

nh ng khó kh n chung c a n n kinh t , t ng tr ng âm trong 6 tháng đ u n m

2012, đ n cu i n m 2012 ch t ng 8,91%

Trong giai đo n khó kh n chung c a n n kinh t , th tr ng tài chính có d u

hi u b t n đ nh, nhi u doanh nghi p thua l , phá s n DAB c ng không tránh kh i

v n đ chung c a toàn ngành là n x u t ng cao Tuy nhiên đ x lý và ki m soát

2.2 T h c tr ng v ho t đ ng th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á

2.2.1 Nghi p v m th ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á

Hình 2.1: Quy trình phát hành th ATM t i DAB (Ngu n: ng d n phát hành th ATM c a ngân hàng TMCP ông Á)

B c 1: Nhân viên th t i b t k chi nhánh hay phòng giao d ch nào c a DAB

ti p nh n yêu c u m th c a khách hàng và t v n cho khách hàng v SPDV th

ATM và các h s c n thi t đ m tài kho n cho khách hàng s bao g m: Gi y

đ ng ký s d ng th thanh toán, 1 t m hình 3*4 và b n sao ch ng minh nhân dân

B c 2: Ti p nh n và ki m tra h s đ y đ trình ki m soát viên ki m tra,

đ ng th i ti n hành m tài kho n và c p s tài kho n cho khách hàng Lúc này, khách hàng đã có th s d ng tài kho n v a đ c c p

B c 5: Cung c p th cho khách hàng T t c các b c trên th c hi n t i đa trong 7 ngày làm vi c v i các chi nhánh, phòng giao d ch ngoài TP CM, trong đ a

bàn TP HCM là 5 ngày

Tuy DAB đã c g ng cung c p th cho khách hàng s m nh t nh ng vi c nh n

th sau 7 ngày hi n nay c ng là m t h n ch c a DAB b i l trong vi c c nh tranh ngày càng quy t li t, các ngân hàng TMCP khác đang ngày càng rút ng n th i gian

c p th cho khách hàng Th m chí có m t s ngân hàng c p th ngay cho khách

hàng khi khách hàng đ ng ký m th Vì v y, trong th i gian t i, DAB c n ph i hoàn thi n h n n a quy trình phát hành th ATM

2.2.2 M r ng phát hành th , đ n v ch p nh n th , máy ATM c a ngân hàng th ng m i c ph n ông Á

2.2.2.1 S phát tri n c a th ATM

Ngày 08/07/2002, th ATM c a chính th c gia nh p th tr ng th trong n c

V i nh ng ti n ích hi n đ i, th ATM c a DAB nhanh chóng thu hút đ c s quan tâm đông đ o c a khách hàng

Sau h n 10 ra đ i, s l ng th ATM c a DAB t ng liên t c N m 2012 t ng thêm 593.700 th gi v ng v tr top 4 các ngân hàng d n đ u thi tr ng v th ph n

th và nâng s l ng tài kho n th đ t g n 6 tri u

(Ngu n: Báo cáo th ng niên n m 2008, 2009, 2010, 2011, 2012)

Th ATM c a DAB đ c phát hành t ng đ i nhi u, trung bình hàng n m phát hành thêm 500.000 th S d n m 2009, có t c đ t ng tr ng đ t bi n là do chi n l c “phát tri n th là chi n l c ch đ o phát tri n các SPDV khác c a ngân hàng” nên DAB đã t p trung m i ngu n l c cho đ nh h ng này v i các ch ng trình: m th mi n phí cho khách hàng ti t ki m, ph sóng 1km, vay 24 phút

ng ng c a DAB b i chi phí đ l p đ t và v n hành máy ATM th c s r t l n v l i

so v i các ngân hàng b n thì s l ng máy ATM c a DAB t ng đ i nhi u Riêng

n m 2012, s l ng máy ATM t ng r t ít và h u nh là không t ng do DAB t p trung ti n hành tân trang m i cho h th ng máy ATM nh m nâng cao ch t l ng

d ch v S đ n v ch p nh n th l i t ng t ng đ i nhi u do DAB thi t l p n n t ng

đ n m 2013 ký k t ch ng trình th đ ng th ng hi u v i siêu th Co-op mart Riêng n m 2011 có s s t gi m s l ng máy ATM là do DAB th c hi n s a ch a

và thay m i m t s máy, d b m t s máy thay vào đó là các bu ng ATM l u

đ ng

2.2.2.3 Các ch c n ng và ti n ích c a th ATM c a ngân hàng th ng

m i c ph n ông Á

 u đi m

a d ng các lo i hình d ch v qua th , th ATM c a DAB tr thành công c

đ giao d ch tài chính ti n l i cho ng i s d ng nh ngoài ch c n ng rút ti n, chuy n kho n ch th có th thanh toán t đ ng ti n đi n, ti n n c, đi n tho i,

b o hi m, h c phí

S ti n rút t i đa trên m t l n giao d ch ATM cao h n th c a các ngân hàng khác Th ATM c a DAB có th rút t i đa 10.000.000 đ ng/1 l n giao d ch, m t ngày rút t i đa 20.000.000 đ ng, n u giao d ch v i s ti n nhi u h n, khách hàng mang theo ch ng minh nhân dân và th đ n qu y giao d ch đ th c hi n