NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

EFA: Exploratary factor analysic Phơn tích nhơn t khám phá.. TECHCOMBANK: Ngơn hƠng TMCP K th ng Vi t Nam... Kho ng cách [3] hình thƠnh khi nhơn viên không chuy n giao d ch v cho khách h

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ắNâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân

đ i v i d ch v ngân hàng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngãi” lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u trong đ

tƠi nƠy đ c thu th p vƠ s d ng m t cách trung th c K t qu nghiên c u đ c trình bƠy trong lu n v n nƠy không sao chép c a b t c lu n v n nƠo vƠ c ng ch a

đ c trình bƠy hay công b b t c công trình nghiên c u nƠo khác tr c đơy

TP.HCM, tháng 10 - 2013

Tác gi

Hu nh Th Th y Tiên

M C L C

L I CAM OAN i

M C L C ii

DANH M C CÁC CH VI T T T vii

DANH M C CÁC B NG viii

DANH M C CÁC HỊNH, S , BI U ix

L I M U 1

1.S c n thi t c a đ tƠi 1

2.M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

4.Ph ng pháp nghiên c u 3

5 óng góp c a lu n v n 4

6.K t c u c a lu n v n 4

CH NG 1: T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V T I NGỂN HÀNG TH NG M I 5

1.1 D ch v vƠ d ch v ngơn hƠng c a ngơn hƠng th ng m i 5

1.1.1 D ch v 5

1.1.1.1 Khái ni m d ch v 5

1.1.1.2 Nh ng đ c đi m c b n c a d ch v 5

1.1.2D ch v ngơn hƠng 7

1.2 T ng quan v s hƠi lòng c a khách hƠng 12

1.2.1 Khái ni m v s hƠi lòng c a khách hƠng 12

1.2.2 S c n thi t ph i lƠm hƠi lòng khách hƠng 12

1.2.3Nhơn t chính nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 13

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v ngơn hƠng 13

1.2.3.2 Giá c d ch v 14

1.2.4 M c đích đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng 15

1.2.5S khác bi t v s hƠi lòng gi a khách hƠng cá nhơn so v i khách hƠng doanh

nghi p 16

1.2.6Nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v d ch v ngơn hƠng vƠ m t s tiêu chí đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn. 17

1.3 M t s mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v ch t l ng d ch v 18

1.3.1 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 18

1.3.2Mô hình ba y u t 24

1.3.3Mô hình ch s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn c a M 24

CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V D CH V NGỂN HÀNG T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH QU NG NGÃI 26

2.1 Gi i thi u v Ngơn hƠng TMCP T & PT Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi 26 2.1.1 Gi i thi u l ch s ra đ i vƠ phát tri n c a Ngơn hƠng TMCP T & PT Vi t Nam 26

2.1.2 Gi i thi u v Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi 29

2.1.2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n 29

2.1.2.2 Ch c n ng vƠ nhi m v 30

2.1.2.3 C c u t ch c 32

2.2 Th c tr ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TMCP n t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi 33

2.2.1 Phơn tích th c tr ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn t i Ngơn hƠng TMCP T & PT Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi 33

2.2.1.1 Phơn tích huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn 33

2.2.1.2 Phơn tích ho t đ ng cho vay đ i v i khách hƠng cá nhơn 34

2.2.1.3 Phơn tích d ch v chuy n ti n vƠ d ch v th c a khách hƠng cá nhơn 36

2.2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh 38

2.2.2 ánh giá th c tr ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn t i Ngơn

hƠng TMCP T & PT Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi 40

2.2.2.1 Nh ng thƠnh tích đ t đ c 40

2.2.2.2 Nh ng m t h n ch 41

2.3 Th c tr ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v d ch v ngơn hƠng t i Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi qua phơn tích đ nh l ng 42

2.3.1 Mô hình nghiên c u 42

2.3.2 Thi t k nghiên c u 43

2.3.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 43

2.3.2.2 Quy trình nghiên c u 44

2.3.3 Xơy d ng b ng cơu h i 44

2.3.4 Thang đo 45

2.3.5 M u nghiên c u 47

2.3.6 K t qu kh o sát s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ngơn hƠng t i Ngơn hƠng TMCP T & PT Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi 47

2.3.6.1 Mô t m u 47

2.3.6.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 49

2.3.6.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 51

2.3.6.4 Phơn tích h i quy 54

2.3.6.5 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 57

2.3.6.6 Ki m đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo đ tu i 58

2.3.6.7 Ki m đ nh s khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo gi i tính 60

2.3.6.8 Ki m đ nh s khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo tình tr ng gia đình 61

2.3.6.9 Ki m đ nh s khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo ngh nghi p 62

2.3.6.10 Ki m đ nh s khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo trình

đ h c v n 63

2.3.6.11 Ki m đ nh s khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn theo thu nh p 65

2.3.7 ánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v d ch v ngơn hƠng t i Ngơn hƠng TMCP T & PT Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi 67

2.3.7.1 Nh ng k t qu đ t đ c 67

2.3.7.2 Nh ng m t còn t n t i vƠ nguyên nhơn 68

Ch ng 3: GI I PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V D CH V NGỂN HÀNG T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH QU NG NGÃI 73

3.1 nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV chi nhánh Qu ng Ngƣi 73

3.2 M t s gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ngơn hƠng c a BIDV chi nhánh Qu ng Ngƣi 74

3.2.1 Xơy d ng chi n l c qu ng bá th ng hi u 74

3.2.2 Phát tri n m ng l i giao d ch 75

3.2.3 a d ng hóa s n ph m d ch v 76

3.2.4 C nh tranh v giá 77

3.2.5 Chia s vƠ cung c p thông tin 78

3.2.6 u t vƠ phát tri n đ i m i công ngh 78

3.2.7 y m nh công tác ch m sóc khách hƠng cá nhơn 79

3.2.8 Nơng cao ch t l ng ngu n nhơn l c 80

3.2.9 Phát tri n h p tác 82

3.2.10 T ng c ng ki m tra, ki m soát n i b 82

3.3 Gi i pháp h tr 83

3.3.1 i v i Chính ph 83

3.3.2 i v i H i s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam 84

K T LU N 86

TƠi li u tham kh o

Ph l c

Ph l c 1: Thang đo (1) ậ các thang đo ch a hi u ch nh

Ph l c 2: Thang đo (2) ậ các thang đo đƣ hi u ch nh

Ph l c 3: B ng cơu h i đ nh tính

Ph l c 4: B ng cơu h i kh o sát

Ph l c 5: K t qu phơn tích Cronbach Alpha

Ph l c 6: K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA

Ph l c 7: K t qu phơn tích h i quy

Ph l c 8: K t qu ki m đ nh ph ng sai ANOVA

Ph l c 9: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình

DANH M C C ÁCăCH VI T T T

ATM: Máy giao d ch t đ ng

BIDV: Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam

BIDV QN: Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh

DNNVV: Doanh nghi p nh vƠ v a

EFA: Exploratary factor analysic (Phơn tích nhơn t khám phá)

POS: Point of Sales (Máy ch p nh n thanh toán th )

SERVQUAL: Service quality (Ch t l ng d ch v )

VIETCOMBANK: Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam

TECHCOMBANK: Ngơn hƠng TMCP K th ng Vi t Nam

DANH M C CÁCăB NG

B ng 2.1 Tình hình huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn 33

B ng 2.2 K t qu ho t đ ng cho vay đ i v i khách hƠng cá nhơn 34

B ng 2.3 T l các kho n n 35

B ng 2.4 Doanh s chuy n ti n c a khách hƠng cá nhơn 36

B ng 2.5 S l ng th phát hƠnh 37

B ng 2.6 B ng t ng h p k t qu kinh doanh 39

B ng 2.7 Mƣ hóa thang đo ch t l ng d ch v t i Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi 45

B ng 2.8 Th ng kê m u kh o sát 48

B ng 2.9 Ki m đ nh các thang đo b ng Cronbach’s Alpha 50

B ng 2.10 K t qu phơn tích EFA thang đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v vƠ giá c d ch v 52

B ng 2.11 K t qu phơn tích EFA thang đo s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn 53

Bng 2.12 Th ng kê mô t các bi n phơn tích h i quy 54

B ng 2.13 B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình 55

B ng 2.14 Phơn tích ph ng sai (h i quy) 55

B ng 2.15 H s h i quy s d ng ph ng pháp Enter 56

B ng 2.16 Ki m đ nh ANOVA đ i v i bi n đ tu i 59

B ng 2.17 Ki m đ nh T-test đ i v i bi n gi i tính 61

B ng 2.18 Ki m đ nh T-test đ i v i bi n tình tr ng gia đình 62

B ng 2.19 Ki m đ nh ANOVA đ i v i bi n ngh nghi p 63

B ng 2.20 Ki m đ nh ANOVA đ i v i bi n trình đ h c v n 64

B ng 2.21 Ki m đ nh ANOVA đ i v i bi n thu nh p 66

DANH M CăCÁCăHỊNH,ăS ă , BI Uă

Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman 20

Hình 1.2 Mô hình ba y u t c a ch t l ng d ch v 24

Hình 1.3 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng cá nhơn c a M 25

S đ 2.1 C c u t ch c 32

S đ 2.2 Mô hình nghiên c u 42

S đ 2.3 Quy trình th c hi n nghiên c u 44

Bi u đ 2.1 Tình hình huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn 33

Bi u đ 2.2 Doanh s chuy n ti n c a khách hƠng cá nhơn 36

Bi u đ 2.3 S l ng th ghi n vƠ th tín d ng 38

L I M U

1 S c n thi t c aăđ tƠi

Trong nh ng n m g n đơy, l nh v c ngơn hƠng t i Vi t Nam đƣ có nhi u thay

đ i đáng ghi nh n N n kinh t m c a, h i nh p đƣ thu hút đ c r t nhi u Ngơn hƠng l n trên th gi i m Chi nhánh t i Vi t Nam Bên c nh đó lƠ s ra đ i c a r t

nhi u NHTM c ph n trong n c vƠ liên doanh, các NHTM nhƠ n c ti n hƠnh

th tr ng tƠi chính Vi t Nam vƠ tính ch t c nh tranh quy t li t gi a các ngơn hƠng

lƠ m t xu th t t y u đ t n t i vƠ phát tri n

T i t nh Qu ng Ngƣi nh ng n m g n đơy c ng có nh ng thay đ i rõ r t v

l nh v c ngơn hƠng D th y nh t đó chính lƠ vi c hƠng lo t Chi nhánh các NHTM

c ph n ngoƠi qu c doanh đ c thƠnh l p trong th i gian ng n trên đ a bƠn t nh, t p

trung ch y u thƠnh ph Qu ng Ngƣi Tr c đơy, trong m t th i gian dƠi, t nh

Chi nhánh nƠo phát tri n m ng l i phòng giao d ch Nh ng k t khi Khu kinh t

Dung Qu t đ c xơy d ng v i tr ng đi m lƠ NhƠ máy l c d u Dung Qu t đ n nay trên đ a bƠn t nh đƣ có h n 20 Chi nhánh c a các NH TMCP đ c thƠnh l p, m i Chi nhánh đ u có t m t đ n b n phòng giao d ch ho c Chi nhánh c p hai Ngay c

5 ngơn hƠng có m t lơu n m trên đ a bƠn t nh c ng m r ng m ng l i giao d ch

c a mình đ n các tuy n huy n, xƣ i u nƠy đƣ bu c các NHTM không nh ng duy trì ho t đ ng n đ nh mƠ còn ph i gia t ng s c c nh tranh v i các ngơn hƠng khác thu hút đ c khách hƠng m i vƠ gi chơn các khách hƠng quen thu c thì m t trong các y u t quan tr ng mƠ các NHTM nói chung vƠ Ngơn hƠng TMCP u t

vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi nói riêng đ u ph i luôn quan tơm lƠ xem xét, rƠ soát, ki m tra, đánh giá l i ch t l ng d ch v , đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v c a ngơn hƠng, t đó th y đ c nh ng đi m thi u sót,

nh ng khơu nƠo còn y u kém đ kh c ph c, c i thi n ụ th c sơu s c đ c v n đ nƠy, tôi đƣ ch n đ tƠi nghiên c u ắNơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn

đ i v i d ch v c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh

Qu ng Ngƣi” tƠi nghiên c u nh m phát hi n ra nh ng nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn khi s d ng các s n ph m d ch v c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi K t qu c a vi c nghiên c u s giúp cho Ban Giám đ c hi u rõ h n v nhu c u c a khách hƠng cá nhơn vƠ tình tr ng ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng, t đó xơy d ng chi n l c phát tri n h ng đ n t ng lo i khách hƠng nh m đ t đ c m c tiêu s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng, t đó gia t ng doanh s vƠ l i nhu n

2 M cătiêuănghiênăc u

- M cătiêuăchung:

Khám phá/nh n di n các nhơn t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi

D a trên vi c nghiên c u các lỦ lu n c b n v d ch v ngơn hƠng, s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ phơn tích th c tr ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i

v i d ch v t i Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi nh m đ a ra các gi i pháp, ki n ngh góp ph n nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn khi s d ng d ch v

- M c tiêuăc th :

o Xác đ nh các nhơn t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

o Xơy d ng thang đo các nhơn t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

o xu t mô hình nghiên c u đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ngơn hƠng

o Ki m đ nh gi thi t nghiên c u v m i quan h gi a các thƠnh ph n ch t

l ng, giá c d ch v tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

K t qu nghiên c u lƠ b ng ch ng khoa h c th c nghi m quan tr ng đ đ a

ra nh ng g i Ủ v m t chính sách giúp Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi có th l a ch n nh ng chính sách phù h p nh m nơng

cao ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

 iăt ngănghiênăc u: đ i t ng nghiên c u lƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

cá nhơn s d ng các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m, cho vay, chuy n ti n vƠ

th c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi

 Ph mă viă nghiênă c u: lu n v n nghiên c u đ c th c hi n t i Ngơn hƠng

TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi, đ a ch : 56 i l Hùng V ng, ThƠnh ph Qu ng Ngƣi, t nh Qu ng Ngƣi Th i gian ti n hƠnh nghiên

c u t tháng 03/2013 đ n tháng 08/2013

4 Ph ngăphápănghiênăc u:

đ nh tính s b vƠ nghiên c u đ nh l ng chính th c

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính: thông qua k thu t ph ng v n sơu trên 30

đ i t ng lƠ các chuyên gia v l nh v c ngơn hƠng, cán b lƣnh đ o, nhơn viên giao

chi nhánh Qu ng Ngƣi đ xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ a vƠo mô hình nghiên c u, sau đó xơy d ng thang đo B ng cơu h i

c ng đ c đi u tra thí đi m trên 30 khách hƠng cá nhơn c a Ngơn hƠng TMCP u

t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi đ xem th khách hƠng có hi u rõ

v b ng cơu h i hay không vƠ qua đó đi u ch nh thang đo cho phù h p

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: thông qua b ng cơu h i chi ti t ph ng

v n khách hƠng tr c ti p, khách hƠng đƣ vƠ đang th c hi n các giao d ch t i Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi Ph ng pháp phơn tích đ nh l ng đ c áp d ng bao g m: s d ng ph ng pháp phơn tích h s

tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i quy

tuy n tính, ki m đ nh ph ng sai ANOVA Ph n m m s d ng: Excel (th ng kê) vƠ

SPSS 20.0

Ngu n d li u bao g m: ngu n d li u s c p (s li u kh o sát th c t thông

qua b ng cơu h i) vƠ ngu n d li u th c p (s li u th ng kê c a Ngơn hƠng TMCP

u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi, s li u trên sách báo, website,ầ có liên quan)

5 óngăgópăc a lu năv n:

 V m t lỦ lu n: nghiên c u nƠy góp ph n kh ng đ nh h th ng thang đo các

y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi K t qu nghiên

c u s lƠ m t tƠi li u tham kh o cho các nghiên c u sau v đ tƠi nƠy

 V m t Ủ ngh a th c ti n: qua k t qu phơn tích vƠ ki m đ nh, lu n v n s

đ a ra nh ng y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn vƠ đ xu t các gi i pháp, ki n ngh T đó giúp cho Ban Giám đ c Ngơn hƠng TMCP u t

vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi có nh ng chính sách qu n lỦ, đi u hƠnh vƠ chi n l c phát tri n thích h p nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng

cá nhơn v d ch v c a ngơn hƠng

Qu ng Ngãi

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v

d ch v ngân hàng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngãi

CH NGă1:ăT NG QUAN S HĨIăLọNGăC A KHÁCHăHĨNGăV

1.1 D ch v vƠăd ch v ngơnăhƠng c aăngơnăhƠngăth ngăm i

1.1.1 D ch v

1.1.1.1 Kháiăni m d ch v

Adam Smith t ng đ nh ngh a r ng, "d ch v lƠ nh ng ngh hoang phí nh t

trong t t c các ngh nh cha đ o, lu t s , nh c công, ca s ôpêra, v công Công

vi c c a t t c b n h tƠn l i đúng lúc nó đ c s n xu t ra" T đ nh ngh a nƠy, ta

có th nh n th y r ng Adam Smith có l mu n nh n m nh đ n khía c nh "không t n

tr đ c" c a s n ph m d ch v , t c lƠ đ c s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i

Các nhƠ nghiên c u marketing hi n đ i Kotler vƠ Armstrong đ nh ngh a d ch

v nh sau: ắD ch v lƠ b t k hƠnh đ ng hay l i ích nƠo mƠ m t bên có th cung

c p cho bên khác v c b n lƠ vô hình vƠ không đem l i s s h u nƠo c ”

M t khái ni m d ch v hi n đ c s d ng r ng rƣi lƠ khái ni m d ch v theo

đ nh ngh a c a ISO 9004:1994 ắD ch v lƠ k t qu mang l i nh các ho t đ ng

t ng tác gi a ng i cung c p vƠ khách hƠng, c ng nh nh các ho t đ ng c a

ng i cung c p đ đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng”

Nh v y có th đ nh ngh a m t cách chung nh t: d ch v lƠ nh ng ho t đ ng lao đ ng mang tính xƣ h i, t o ra các s n ph m hƠng hóa không t n t i d i hình thái v t th , không d n đ n vi c chuy n quy n s h u nh m tho mƣn k p th i các

nhu c u s n xu t vƠ đ i s ng sinh ho t c a con ng i

1.1.1.2 Nh ngăđ căđi măc ăb n c a d ch v

D ch v có các đ c đi m chính d i đơy:

 Tính vô hình (intangibility): m t d ch v thu n túy không th đ c đánh

giá b ng cách s d ng b t k giác quan c th nƠo tr c khi nó đ c mua Vì v y,

đ gi m s không ch c ch n, ng i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a ch t l ng

d ch v t nh ng đ i t ng h ti p xúc, trang thi t b ,ầ mƠ h th y đ c

 Tính không th tách r i (inseparability): quá trình s n xu t vƠ tiêu th

d ch v di n ra đ ng th i Khác v i s n xu t v t ch t, s n xu t d ch v không th lƠm s n đ l u kho sau đó m i đem tiêu th D ch v không th tách r i kh i ngu n

g c c a nó, trong khi hƠng hóa v t ch t t n t i không ph thu c vƠo s có m t hay

v ng m t ngu n g c c a nó B i vì khách hƠng s có m t lúc d ch v đ c cung c p

nên s t ng tác gi a bên cung c p d ch v vƠ khách hƠng lƠ m t đ c tính đ c bi t

c a marketing d ch v

 Tính không n đ nh (variability): ch t l ng d ch v th ng dao đ ng

trong m t biên đ r t r ng, tùy thu c vƠo hoƠn c nh t o ra d ch v nh ng i cung

ng d ch v , th i gian, đ a đi m vƠ cách th c d ch v đ c cung ng

 Tính không l u tr đ c (perishability): khác v i hƠng hóa thông

th ng, d ch v không th c t gi đ c Tính không l u tr đ c c a d ch v không

ph i lƠ v n đ quá l n n u nh nhu c u lƠ n đ nh vƠ có th d đoán tr c Nh ng

th c ti n nhu c u d ch v th ng không n đ nh, luôn dao đ ng, do v y các công ty

cung ng d ch v s g p nh ng tr ng i v v n đ s d ng nhơn l c vƠ c s v t

ch t k thu t

 Tính không m t đi: k n ng d ch v không m t đi sau khi d ch v đ c

cung ng Ví d , sau ca m thƠnh công, ng i bác s không b m t đi kh n ng k

thu t c a mình

 HƠm l ng trí th c trong d ch v r t l n: ng i ta không c n các nguyên

v t li u đ u vƠo h u hình nh dơy chuy n s n xu t hay nhƠ máy đ s n xu t ra d ch

v , mƠ gi vai trò quan tr ng nh t trong d ch v ngơn hƠng lƠ y u t con ng i, th

hi n qua quá trình s d ng ch t xám vƠ các k n ng chuyên bi t v i s h tr c a các d ng c , trang thi t b ch không ph i s c m nh c b p hay các ho t đ ng

g n li n v i các dơy chuy n s n xu t đ s ợ i v i nh ng ngƠnh d ch v có tính

truy n th ng nh phơn ph i, v n t i hay du l ch thì t m quan tr ng c a c s v t

ch t k thu t c ng r t đáng k , tuy th , vai trò c a tri th c v n lƠ ch y u vƠ không

th thi u đ c.

 S nh y c m c a d ch v đ i v i t c đ thay đ i nhanh chóng c a công

ngh : đơy lƠ đ c đi m n i b t vƠ quan tr ng nh t c a d ch v , th hi n ch t l ng

d ch v không ng ng đ c nơng cao, chuyên nghi p hóa vƠ quan tr ng h n lƠ s

xu t hi n liên t c nh ng d ch v m i

- NgoƠi các đ c tính trên, d ch v còn có th đ c mô t v i các tính ch t sau:

o Thi u tính ch t có th chuyên ch đ c: d ch v ph i đ c tiêu th t i

n i s n xu t d ch v

o Thi u tính đ ng nh t: g n nh không th cung ng d ch v v i ch t

l ng hoƠn toƠn gi ng nhau

o Bi n đ ng nhu c u: r t khó có th d đoán nhu c u Nhu c u có th

thay đ i theo mùa, th i gian trong ngƠy, chu k kinh doanhầ

o Không th hoƠn tr : n u khách hƠng không hƠi lòng, h có th hoƠn

tr ti n nh ng không th hoƠn tr d ch v

o Quan h qua con ng i: vai trò c a con ng i trong d ch v r t cao vƠ

th ng đ c khách hƠng th m đ nh khi đánh giá d ch v

o Tính cá nhơn: khách hƠng đánh giá d ch v d a vƠo c m nh n cá nhơn

r t nhi u

1.1.2 D ch v ngơnăhƠng:

D ch v ngơn hƠng đ c hi u lƠ các nghi p v ngơn hƠng v v n, ti n t , thanh toánầmƠ ngơn hƠng cung c p cho khách hƠng nh m đáp ng nhu c u kinh

doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tƠi s nầ, nh đó ngơn hƠng thu chênh

l ch lƣi su t, t giá hay thu phí thông qua các d ch v đó Nh v y, h u h t các ho t

đ ng nghi p v c a ngơn hƠng th ng m i đ u g i lƠ d ch v ngơn hƠng Cùng v i

s phát tri n c a n n kinh t , các d ch v c a ngơn hƠng c ng ngƠy cƠng đa d ng vƠ phong phú, đ c bi t các n c có n n kinh t phát tri n NgƠy nay, ngơn hƠng

th ng m i có th cung c p đ n hƠng tr m d ch v , tùy thu c vƠo trình đ phát

tri n, mô hình ho t đ ng vƠ đ c tr ng c a m i ngơn hƠng Sau đơy lƠ m t s d ch v ngơn hƠng c b n:

- Trao đ i ngo i t : l ch s cho th y m t trong nh ng d ch v ngơn hƠng đ u

tiên đ c th c hi n lƠ trao đ i ngo i t - m t nhƠ ngơn hƠng đ ng ra mua, bán m t

lo i ti n nƠy đ l y m t lo i ti n khác vƠ h ng phí d ch v S trao đ i đó lƠ r t

quan tr ng đ i v i khách du l ch vì h s c m th y thu n ti n vƠ tho i mái h n khi

có trong tay đ ng b n t c a qu c gia h đ n Trong th tr ng tƠi chính ngƠy nay, mua bán ngo i t th ng ch do các ngơn hƠng l n vƠ có n ng l c t t th c hi n b i

vì nh ng giao d ch nh v y có m c đ r i ro cao, đ ng th i yêu c u ph i có trình đ chuyên môn cao

- Chi t kh u th ng phi u vƠ cho vay th ng m i: ngay th i k đ u, các ngơn hƠng đƣ chi t kh u th ng phi u mƠ th c t lƠ cho vay đ i v i các doanh nhơn đ a ph ng - nh ng ng i bán các kho n n ph i thu c a khách hƠng

cho ngơn hƠng đ l y ti n m t ó lƠ b c chuy n ti p t chi t kh u th ng phi u

sang cho vay tr c ti p đ i v i các khách hƠng, giúp h có v n đ mua hƠng d tr

ho c xơy d ng nhƠ x ng, mua s m thi t b s n xu t

- Nh n ti n g i: cho vay đ c coi lƠ ho t đ ng sinh l i cao, do đó các ngơn hƠng đƣ tìm ki m m i cách đ huy đ ng ngu n v n cho vay M t trong nh ng

ngu n v n quan tr ng lƠ các kho n ti n g i ti t ki m c a khách hƠng ậ m t qu

sinh l i đ c g i t i ngơn hƠng trong kho ng th i gian nhi u tu n, nhi u tháng,

nhi u n m, đôi khi đ c h ng m c lƣi su t t ng đ i cao Khách hƠng khi g i ti n vƠo ngơn hƠng c ng s không lo s b m t mát do tr m c p, thiên taiầ

- B o qu n v t có giá tr : ngay t th i Trung C , các ngơn hƠng đƣ b t đ u

th c hi n vi c l u gi vƠng vƠ các v t có giá khác cho khách hƠng trong kho b o

qu n M t đi u h p d n lƠ các gi y ch ng nh n do ngơn hƠng kỦ phát cho khách hƠng (ghi nh n v các tƠi s n đang đ c l u gi ) có th đ c l u hƠnh nh ti n ậ đó

lƠ hình th c đ u tiên c a séc vƠ th tín d ng

- TƠi tr các ho t đ ng c a Chính ph : trong th i k Trung C vƠ vƠo nh ng

n m đ u cách m ng công nghi p, kh n ng huy đ ng vƠ cho vay v i kh i l ng l n

c a ngơn hƠng đƣ tr thƠnh tr ng tơm chú Ủ c a các Chính ph Ểu ậ M Thông

th ng, ngơn hƠng đ c c p gi y phép thƠnh l p v i đi u ki n lƠ h ph i mua trái

phi u Chính ph theo m t t l nh t đ nh trên t ng l ng ti n g i mƠ ngơn hƠng huy đ ng đ c Các ngơn hƠng h u nh ph i cam k t tƠi tr cho các ho t đ ng

c a Chính ph , k c nhu c u đó nh m ph c v cho chi n tranh

- Cung c p các tƠi kho n giao d ch: tƠi kho n ti n g i giao d ch ra đ i đ c

coi lƠ m t d ch v r t quan tr ng, đó lƠ m t tƠi kho n ti n g i cho phép ng i g i

ti n vi t séc thanh toán cho vi c mua hƠng hóa vƠ d ch v Vi c đ a ra lo i tƠi

kho n ti n g i m i nƠy đ c xem lƠ m t trong nh ng b c đi quan tr ng nh t trong ngƠnh ngơn hƠng b i vì nó c i thi n đáng k hi u qu c a quá trình thanh toán, lƠm cho các giao d ch kinh doanh tr nên d dƠng h n, nhanh chóng h n vƠ an toƠn h n

- Cung c p d ch v y thác: t nhi u n m nay, các ngơn hƠng đƣ th c hi n vi c

qu n lỦ tƠi s n vƠ qu n lỦ ho t đ ng tƠi chính cho cá nhơn vƠ doanh nghi p th ng

m i Theo đó ngơn hƠng s thu phí trên c s giá tr c a tƠi s n hay quy mô h qu n

lỦ Ch c n ng qu n lỦ tƠi s n nƠy đ c g i lƠ d ch v y thác (trust service) H u

h t các ngơn hƠng đ u cung c p c hai lo i: d ch v y thác thông th ng cho cá nhơn, h gia đình vƠ y thác th ng m i cho các doanh nghi p

- Cho vay tiêu dùng: trong l ch s , h u h t các ngơn hƠng không tích c c cho

vay đ i v i cá nhơn vƠ h gia đình b i h cho r ng các kho n vay tiêu dùng nói chung có quy mô r t nh nh ng có r i ro v n t ng đ i cao, do v y chúng tr nên

có m c sinh l i th p Các ngơn hƠng h u nh đ u h ng đ n vi c tƠi tr cho nh ng món vay th ng m i l n Tuy nhiên, cho t i nh ng n m 1930, nhi u ngơn hƠng b t

đ u h ng t i ng i tiêu dùng nh lƠ m t khách hƠng trung thƠnh ti m n ng Sau

chi n tranh th gi i th hai, tín d ng tiêu dùng tr thƠnh m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c t ng tr ng m nh nh t

- T v n tƠi chính: ngơn hƠng ngƠy nay cung c p nhi u d ch v t v n tƠi

chính đa d ng, t chu n b v thu vƠ k ho ch tƠi chính cho các cá nhơn đ n các c

h i th tr ng trong vƠ ngoƠi n c cho các khách hƠng kinh doanh c a h

- Qu n lỦ ti n m t: ngơn hƠng đ ng Ủ qu n lỦ vi c thu vƠ chi cho m t công ty

kinh doanh vƠ ti n hƠnh đ u t ph n th ng d ti n m t t m th i vƠo tín d ng ng n

h n cho đ n khi khách hƠng c n ti n m t đ thanh toán

- D ch v thuê mua: ngơn hƠng cho khách hƠng kinh doanh quy n l a ch n

mua các máy móc, thi t b c n thi t thông qua h p đ ng thuê mua, trong đó ngơn hƠng mua máy móc, thi t b vƠ cho khách hƠng thuê Khách hƠng ph i tr ti n thuê (mƠ cu i cùng s đ đ trang tr i chi phí mua máy móc, thi t b ) đ ng th i ch u chi phí s a ch a trong quá trình s d ng vƠ thu V i t cách lƠ ng i ch th c s c a tƠi s n cho thuê, ngơn hƠng có th kh u hao chúng nh m lƠm t ng l i ích v thu

sau khi h p đ ng thuê h t hi u l c

- Cho vay tƠi tr d án: các ngơn hƠng ngƠy cƠng tr nên n ng đ ng trong

vi c tƠi tr cho chi phí xơy d ng nhƠ máy m i, đ c bi t lƠ trong các ngƠnh công

ngh cao Do r i ro trong lo i hình tín d ng nƠy nói chung lƠ cao nên chúng th ng

đ c th c hi n qua m t công ty đ u t v i s tham gia c a các nhƠ th u vƠ các nhƠ

đ u t khác nh m chia s r i ro

- D ch v b o hi m: ngơn hƠng tham gia vƠo th tr ng b o hi m v i vai trò lƠm đ i lỦ b o hi m, thƠnh l p công ty liên doanh b o hi m, hay thƠnh l p công ty con kinh doanh trong l nh v c b o hi m tr c thu c ho c thông qua hình th c đ u t

v n mua c ph n, tr thƠnh c đông chính c a các công ty b o hi m D ch v b o

hi m lƠm cho d ch v c a ngơn hƠng tr nên an toƠn h n, dù cho trong l nh v c vay

v n, đ u t v n, th tín d ng, cho thuêầNgơn hƠng ch y u tham gia các lo i hình

b o hi m phi nhơn th , tái b o hi m phi nhơn th trong vƠ ngoƠi n c

- Cung c p các k ho ch h u trí: ngơn hƠng bán các k ho ch ti n g i h u trí

cho các cá nhơn vƠ gi ngu n ti n g i cho đ n khi ng i s h u các k ho ch nƠy

c n đ n

- Cung c p các d ch v môi gi i đ u t ch ng khoán: ngơn hƠng bán các d ch

v môi gi i ch ng khoán, cung c p cho khách hƠng c h i mua c phi u, trái phi u

vƠ các ch ng khoán khác mƠ không ph i nh đ n ng i kinh doanh ch ng khoán

- Cung c p d ch v qu t ng h vƠ tr c p: do ngơn hƠng cung c p các tƠi

kho n ti n g i truy n th ng v i lƣi su t quá th p, nhi u khách hƠng đƣ h ng t i

vi c s d ng cái g i lƠ s n ph m đ u t (investment products), đ c bi t lƠ các tƠi

kho n c a qu t ng h vƠ h p đ ng tr c p, nh ng lo i hình cung c p tri n v ng

thu nh p cao h n tƠi kho n ti n g i dƠi h n, cam k t thanh toán m t kho n ti n m t hƠng n m cho khách hƠng b t đ u t m t ngƠy nh t đ nh trong t ng lai (ch ng h n ngƠy ngh h u) Ng c l i, qu t ng h bao g m các ch ng trình đ u t đ c

qu n lỦ m t cách chuyên nghi p nh m vƠo vi c mua c phi u, trái phi u vƠ các ch ng khoán phù h p v i m c tiêu c a qu

- Cung c p d ch v ngơn hƠng đ u t vƠ ngơn hƠng bán buôn: ngơn hƠng ngƠy nay đang theo chơn các t ch c tƠi chính hƠng đ u trong vi c cung c p d ch v ngơn hƠng đ u t vƠ d ch v ngơn hƠng bán buôn cho các t p đoƠn l n Nh ng d ch v nƠy bao g m xác đ nh m c tiêu h p nh t, tƠi tr mua l i Công ty, mua bán ch ng khoán cho khách hƠng (ví d : b o lƣnh phát hƠnh ch ng khoán), cung c p công c

Marketing chi n l c, các d ch v h n ch r i ro đ b o v khách hƠng Các ngơn hƠng c ng d n sơu vƠo th tr ng b o đ m, h tr các kho n n do Chính ph vƠ công ty phát hƠnh đ nh ng khách hƠng nƠy có th vay v n v i chi phí th p nh t t

th tr ng t do hay t các t ch c cho vay khác

- D ch v th thanh toán: th thanh toán lƠ m t ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t hi n đ i vƠ h u ích Ng i s d ng th có th mua hƠng hóa, d ch v

khi đi du l ch mƠ không c n s d ng ti n m t, tránh đ c r i ro đánh m t Ng i s

d ng th c ng có th dùng đ thanh toán c c phí đi n tho i, đi n, n c ho c rút

ti n m t b t k lúc nƠo t i các máy rút ti n t đ ng r t ti n l i Th thanh toán đang ngƠy cƠng th hi n u đi m c a mình, do v y ngơn hƠng vƠ các công ty liên k t v i

nhau đ khai thác l nh v c thu nhi u l i nhu n nƠy

- D ch v ngơn hƠng đi n t : s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin đƣ giúp ngơn hƠng sáng t o thêm lo i d ch v m i nƠy D ch v nƠy giúp cho

ng i s d ng có th th c hi n các giao d ch tƠi chính, thanh toán tr c tuy n vƠ

qu n lỦ tƠi kho n m i lúc m i n i, ti t ki m đ c th i gian vƠ chi phí

Tóm l i, m c dù không ph i t t c các ngơn hƠng đ u cung c p các d ch v nêu trên nh ng qu th t ngƠy nay danh m c d ch v ngơn hƠng đang t ng lên nhanh chóng S bùng n c a khoa h c công ngh c ng h tr cho ngơn hƠng phát tri n các s n ph m d ch v m i Có th th y r ng ngơn hƠng th ng m i đang h ng đ n

m c tiêu lƠm khách hƠng th a mƣn hoƠn toƠn các nhu c u d ch v tƠi chính c a mình thông qua m t ngơn hƠng vƠ t i m t đ a đi m Tuy nhiên, tùy thu c vƠo quy

mô vƠ đ i t ng ngơn hƠng h ng đ n ph c v mƠ m i ngơn hƠng có m t th m nh riêng nh t đ nh

1.2 T ng quan v s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

1.2.1 Kháiăni m v s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

 Theo Philip Kotler: s th a mƣn - hƠi lòng c a khách hƠng (customer satisfaction) lƠ m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh

k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính

h M c đ hƠi lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c vƠ s k v ng,

n u k t qu th c t th p h n s k v ng thì khách hƠng không hƠi lòng, n u k t qu

th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hƠng s hƠi lòng, n u k t qu th c t cao h n s k v ng thì khách hƠng r t hƠi lòng S k v ng c a khách hƠng đ c hình thƠnh t kinh nghi m, t b n bè, đ ng nghi p vƠ t nh ng thông tin c a nhƠ

cung c p vƠ đ i th c nh tranh

 Oliver (1997): hƠi lòng khách hƠng lƠ s ph n h i c a ng i tiêu dùng, lƠ

nh ng nh n xét v các đ c tính c a s n ph m, d ch v hay chính b n thơn s n ph m

d ch v nƠy Các ph n h i nƠy s cho th y các m c đ hƠi lòng khác nhau khi h

tiêu th s n ph m, d ch v

Nh v y, s hƠi lòng c a khách hƠng ph thu c vƠo hi u qu vƠ l i ích c a

s n ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì khách hƠng mong đ i Khách hƠng s

đ t đ c s hƠi lòng n u l i ích c a s n ph m d ch v mang l i đúng nh k v ng

c a h ho c n u cao h n so v i k v ng c a h thì s cƠng lƠm h hƠi lòng h n

1.2.2 S c n thi t ph i lƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngă

Trong b i c nh c nh tranh, ph ng chơm c a doanh nghi p lƠ th a mƣn t i

đa nhu c u c a khách hƠng vì khách hƠng đem l i doanh thu vƠ l i nhu n cho doanh

nghi p M c đ hƠi lòng c a khách hƠng cƠng cao thì cƠng đem l i nhi u l i ích cho

doanh nghi p nh :

- Lòng trung thƠnh: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao thì g n nh ch c

ch n s tr thƠnh khách hƠng trung thƠnh i v i doanh nghi p thì tiêu dùng c a khách hƠng trung thƠnh lƠ ngu n thu chính

- ụ đ nh ti p t c s d ng s n ph m: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao

s duy trì s l a ch n đ i v i nhƣn hi u đó

- Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao g n

nh ch c ch n s ti p t c mua thêm s n ph m

- Gi i thi u cho ng i khác: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao s gi i

thi u cho gia đình vƠ b n bè v s n ph m, d ch v đó

- Gi m chi phí: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao vƠ quen thu c t n ít chi phí đ ph c v h n m t khách hƠng m i

- Giá cao h n: m t khách hƠng có m c đ hƠi lòng cao s n sƠng tr nhi u h n cho s n ph m, d ch v đó

1.2.3 Nhơnăt chínhă nhăh ng đ n s hƠiălòngăc a kháchăhƠng

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v ng ơn hƠng

Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ c hi u b ng nhi u cách khác nhau tùy

thu c vƠo đ i t ng nghiên c u nh ng nhìn chung ch t l ng d ch v ngơn hƠng lƠ

t p h p các đ c tính c a m t s n ph m d ch v đ đáp ng các nhu c u vƠ mong đ i

c a khách hƠng Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ c đo b i s th a mƣn nhu c u

M t d ch v mu n thu hút đ c khách hƠng thì ph i t o ra s th a mƣn t i đa cho khách hƠng s d ng nó Nh ng nhu c u c a khách hƠng l i luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, m c đích s d ngầ nên ch t l ng d ch v ngơn hƠng c ng ph i luôn đ c quan tơm đi u ch nh, c i thi n nh m đem l i s hƠi lòng cho khách hƠng

h luôn có xu h ng tiêu dùng d ch v đó khi có nhu c u Ch t l ng d ch v quy t

đ nh s l a ch n c a khách hƠng vƠ h tr cho chính sách giá c c a ngơn hƠng vì khi khách hƠng hƠi lòng v i ch t l ng d ch v thì h luôn s n lòng tr giá cao h n

cho d ch v đó

Nh v y, ch t l ng d ch v lƠ nhơn t tác đ ng hƠng đ u đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng Hay nói đúng h n, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v đ c

t o ra đ đem l i s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ ng c l i, m c đ hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng d ch v s giúp nhƠ qu n lỦ nơng cao ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v ngơn hƠng mang tính ch t quy t đ nh đ ngơn hƠng duy trì các khách hƠng trung thƠnh vƠ phát tri n các khách hƠng m i Vi c nƠy c ng giúp ngơn hƠng ti t ki m đ c chi phí ho t đ ng marketing thu hút khách hƠng

1.2.3.2 Giáăc d ch v :

Giá c lƠ bi u hi n b ng ti n c a giá tr hƠng hóa, d ch v ngh a lƠ s l ng

ti n ph i tr cho hƠng hóa, d ch v đó Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr vƠ c m

nh n c a khách hƠng v hƠng hóa, d ch v s d ng Khách hƠng không nh t thi t

ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mƠ mua nh ng s n ph m, d ch

v đem l i s hƠi lòng nhi u nh t Nh v y, giá c c m nh n c a khách hƠng không

nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Trong b i c nh s c nh tranh gay g t gi a các ngơn hƠng trong vi c phát

tri n vƠ duy trì th ph n, đ ng th i nhìn nh n c a khách hƠng v d ch v c ng có

nhi u thay đ i nên bên c nh ch t l ng d ch v thì khách hƠng c ng coi giá c d ch

v nh m t y u t quan tr ng đ ch n l a s n ph m d ch v Khách hƠng cƠng nh y

c m v i giá thì s coi tiêu chí giá c lƠ quan tr ng trong quy t đ nh c a mình Tuy nhiên, vì giá c ph thu c vƠo c m nh n c a khách hƠng v d ch v nên giá c c m

nh n lƠ y u t quy t đ nh đ khách hƠng s d ng d ch v Khách hƠng s hoƠn toƠn hƠi lòng n u c m nh n đ c ch t l ng d ch v mang l i cao h n so v i chi phí h

đƣ b ra, ng c l i khách hƠng s t ra không hƠi lòng n u c m th y mình ph i b

ra chi phí cao h n nh ng gì mình nh n đ c

Nh v y, giá c c m nh n vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i t ng quan

r t ch t ch S hƠi lòng c a khách hƠng cƠng cao thì m c giá c do nhƠ cung c p

d ch v đ a ra cƠng d đ c khách hƠng ch p nh n Vì v y, khi xem xét tác đ ng

c a giá c lên s hƠi lòng c a khách hƠng thì chúng ta c n quan tơm đ n các chi phí

b ra đ có đ c d ch v vƠ đ t giá c trong m i t ng quan sau đ đánh giá:

- Giá so v i ch t l ng

- Giá so v i các đ i th c nh tranh

- Giá so v i mong đ i c a khách hƠng

1.2.4 M c đích đo l ng s h Ơi lòng c a kháchăhƠng

S hƠi lòng c a khách hƠng s duy trì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i

v i ngơn hƠng, khách hƠng c ng s s n lòng gi i thi u thêm b n bè, ng i thơn đ n

giao dch, qua đó mang l i doanh thu vƠ l i nhu n cho ngơn hƠng Th tr ng luôn

có s c nh tranh gay g t gi a các đ i th v i nhau nên vi c gi chơn đ c khách hƠng lƠ m t trong nh ng chi n l c hƠng đ u c a ngơn hƠng VƠ mu n th c hi n

đ c đi u đó ngơn hƠng ph i bi t đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n

ph m d ch v c a mình nh th nƠo thông qua vi c đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng

Vi c đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng giúp ngơn hƠng đ t đ c m c đích:

- Hi u đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ quy t đ nh các ho t đ ng

nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng

- Các thông tin, k t qu đi u tra có th giúp so sánh m c đ hƠi lòng c a

khách hƠng

- N u k t qu không đ t đ c ho c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng th p h n

thì nguyên nhơn có th đ c tìm hi u vƠ hƠnh đ ng kh c ph c có th đ c th c

hi n

- So sánh v i đ i th c nh tranh, th c hi n phơn tích so sánh đ v t h n đ i

th c nh tranh

1.2.5 S khácăbi t v s hƠi lòng gi a kháchăhƠngăcáănhơnăsoăv i kháchăhƠngă

doanh nghi p

Khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghi p h u nh c ng có nhu c u

gi ng nhau đ i v i các s n ph m d ch v c a ngơn hƠng, tuy nhiên do đ c đi m c a hai đ i t ng nƠy khác nhau nên s hƠi lòng c a hai đ i t ng khách hƠng nƠy c ng

có s khác bi t

Khách hƠng cá nhơn th ng chú tr ng đ n y u t c m xúc trong khi khách hƠng doanh nghi p l i chú tr ng đ n y u t lô gic Chính y u t c m xúc lƠm cho khách hƠng cá nhơn d đ t đ c s hƠi lòng h n khách hƠng doanh nghi p

Khách hƠng cá nhơn mang n ng tơm lỦ ng i r i ro khi giao d ch ti n b c v i ngơn hƠng, ng i phi n ph c th t c khi giao d ch vƠ lo l ng vi c giao d ch v i ngơn hƠng s lƠm l thông tin v thu nh p đ i v i ng i có thu nh p cao trong khi khách hƠng doanh nghi p l i không chú tr ng đ n đi u đó Nh v y, s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ n t vi c ngơn hƠng vƠ nhơn viên ngơn hƠng giúp cho h v t qua

đ c tơm lỦ giao d ch vƠ đem l i s thu n ti n khi giao d ch, trong khi s hƠi lòng

c a khách hƠng doanh nghi p l i đòi h i nhi u h n th Khách hƠng doanh nghi p luôn đánh giá nh ng đ c đi m c a d ch v ngơn hƠng đem l i s giúp doanh nghi p

ti t ki m đ c th i gian, ngơn sách vƠ ngu n l c nh th nƠo Khách hƠng doanh

nghi p ch hƠi lòng khi s n ph m d ch v đáp ng đ c t t c các đi u ki n trên c a

1.2.6 Nơngăcaoăs hƠiălòngăc a kháchăhƠngăcáănhơnăv d ch v ngơnăhƠngăvƠă

m t s tiêuăchíăđánhăgiáăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcáănhơn

Khách hƠng hƠi lòng đ i v i d ch v c a ngơn hƠng lƠ r t quan tr ng nh ng

vi c quan tr ng h n n a lƠ ngơn hƠng ph i ngƠy cƠng c g ng nơng cao s hƠi lòng

đó c a khách hƠng Có th th y r ng ngƠy nay các ngơn hƠng đ u cung c p các d ch

v t ng đ i gi ng nhau, các d ch v nƠy đ u b t ngu n t vi c d a trên s thích

c a khách hƠng nên khi đ c gi i thi u v d ch v ngơn hƠng c a m t ngơn hƠng nƠo đó khách hƠng đ u c m th y r t phù h p v i mình Nh ng li u d ch v đó có

th c s đem l i s hƠi lòng cho khách hƠng không? LƠm th nƠo đ nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng? ơy lƠ nh ng cơu h i mƠ các nhƠ qu n tr ngơn hƠng hi n nay luôn đ t ra vƠ đi tìm cơu tr l i

Có m t s th t hi n nhiên lƠ con ng i luôn có xu h ng yêu c u ngƠy cƠng cao h n, luôn đòi h i nhi u h n v nh ng d ch v mƠ mình đang s d ng Trong

nh ng yêu c u, đòi h i đó c ng luôn có m t s ng m so sánh gi a các d ch v ngơn hƠng c a nhi u ngơn hƠng khác nhau S hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn luôn đ t

trong b i c nh có s tác đ ng c a nhi u y u t khác nhau, khách quan l n ch quan

nh ng v n xoay quanh v n đ lƠ quy n l i c a mình có đ c th a mƣn m c cao

nh t hay không

Nh v y, có th hi u nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn chính lƠ

vi c lƠm cho ng i s d ng hoƠn toƠn th a mƣn nhu c u khi s d ng d ch v , khách hƠng cá nhơn c m nh n đ c ch t l ng d ch v ngƠy cƠng t ng lên vƠ có xu h ng

v t qua m c k v ng c a khách hƠng v d ch v Khách hƠng cá nhơn c ng c m

th y giá c mƠ mình b ra đ nh n đ c d ch v lƠ h p lỦ vƠ th m chí m c chi phí

đó lƠ th p h n so v i nh ng gì h nh n đ c

M t s tiêu chí đ xác đ nh s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch

v ngơn hƠng lƠ:

- Ch t l ng d ch v ngơn hƠng

- Giá c d ch v ngơn hƠng

- c tính c a d ch v ngơn hƠng

- Kh n ng đáp ng k p th i nh ng khi m khuy t c a d ch v ngơn hƠng

- Kh n ng gi i quy t khi u n i c a khách hƠng

- Nh ng nhơn t tình hu ng

Vi c xác đ nh các tiêu chí đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn lƠ r t

quan tr ng đ ngơn hƠng có nh ng chính sách k p th i nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ qua đó nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i ngơn hƠng Ngơn hƠng v a gi chơn đ c khách hƠng c mƠ v a có thêm m t kênh qu ng bá cho ngơn hƠng chính lƠ s truy n mi ng c a khách hƠng đ i v i nh ng ng i xung

quanh v d ch v c a ngơn hƠng

1.3 M t s mô hình nghiênă c u s hƠi lòng c a kháchă hƠngă cáă nhơnă v ch t

l ng d ch v

1.3.1 Môăhìnhăđánhăgiáăch tăl ng d ch v :

 Môăhìnhăch tăl ng d ch v SERVQUAL

Parasuraman vƠ c ng s (1985; 1988), đ c xem lƠ nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v khi gi i thi u mô hình SERVQUAL ThƠnh công c a nghiên c u t o ph ng ti n đ t phá giúp các nhƠ kinh doanh có đ c k t

qu ch t l ng d ch v c a h thông qua vi c nghiên c u đánh giá s c m nh n ch t

l ng c a khách hƠng cá nhơn ậ ng i s d ng d ch v ơy lƠ mô hình nghiên c u

ph bi n vƠ đ c áp d ng nhi u nh t trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v hi n

nay

Nghiên c u c a Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách

gi a k v ng c a khách hƠng cá nhơn v d ch v mƠ h đang s d ng v i c m nh n

th c t v d ch v mƠ h h ng th

Kho ng cách 1: lƠ cách bi t gi a k v ng c a khách hƠng cá nhơn vƠ c m

nh n c a nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó Kho ng cách nƠy xu t hi n do nhƠ

cung c p d ch v không hi u h t nh ng đ c đi m t o nên ch t l ng d ch v c a mình vƠ nh ng gì mƠ khách hƠng cá nhơn mong mu n

Kho ng cách [2] xu t hi n khi nhƠ cung c p d ch v g p khó kh n trong vi c

chuy n đ i nh n th c v k v ng c a khách hƠng cá nhơn thƠnh nh ng tiêu chí c a

ch t l ng d ch v Do v y, các tiêu chu n vƠ thi t k c a d ch v b sai

Kho ng cách [3] hình thƠnh khi nhơn viên không chuy n giao d ch v cho

khách hƠng cá nhơn theo đúng các tiêu chí đƣ đ nh Kho ng cách nƠy ph thu c

nhi u vƠo ch t l ng đ i ng nhơn viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v V i vai trò lƠ ng i tr c ti p chuy n giao d ch v , trình đ chuyên môn vƠ s hi u bi t

đ i v i s n ph m d ch v c a nhơn viên lƠ r t quan tr ng M t s n ph m d ch v dù

đ c thi t k v i các tính n ng u vi t đ n đơu nh ng khơu chuy n giao cho khách hƠng cá nhơn không đ m b o thì m i c g ng c a nhƠ cung c p d ch v trong vi c tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph mầ c ng không còn Ủ ngh a

Kho ng cách [4] lƠ cách bi t gi a ch t l ng d ch v đ c chuy n giao vƠ thông tin mƠ khách hƠng cá nhơn nh n đ c t nhƠ cung c p v ch t l ng d ch v

Cam k t vƠ th c t th c hi n c a nhƠ cung c p d ch v không gi ng nhau Kho ng cách gi a thông tin mƠ khách hƠng cá nhơn nh n đ c v i ch t l ng d ch v cƠng

l n thì khách hƠng cƠng d b m t lòng tin

Kho ng cách [5] hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ

ch t l ng k v ng c a khách hƠng cá nhơn s d ng d ch v N u ch t l ng c m

nh n c a khách hƠng cá nhơn đ t đ c ho c cao h n so v i nh ng gì h mong đ i thì h s đ t đ c s hƠi lòng, ngh a lƠ s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i

ch t l ng d ch v ph thu c vƠo kho ng cách th n m nƠy

Mô hình ch t l ng d ch v theo các nhƠ nghiên c u nƠy có th đ c bi u

di n nh sau:

CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lƠ các kho ng cách th 1,2,3,4,5 trong mô hình ch t l ng d ch v

Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăch tăl ng d ch v c a Parasuraman (1985)

 ThangăđoăSERVQUAL

Thang đo SERVQUAL lƠ m t trong nh ng công c ch y u trong Marketing

d ch v dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v Thang đo nƠy bao g m n m thƠnh

ph n c b n, đó lƠ: đ tin c y; đáp ng; n ng l c ph c v ; đ ng c m vƠ ph ng ti n

h u hình

Thang đo SERVQUAL d a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch

v c a Parasuraman lƠ công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c nhi u

D ch v k v ng

D ch v c m nh n

D ch v chuy n giao

nhƠ nghiên c u ng d ng r ng rƣi nh t trên th gi i Thang đo SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng d ch v g m 3 phơn đo n, 2 phơn đo n đ u g m 22 bi n thu c

5 thƠnh ph n đ đo l ng ch t l ng k v ng vƠ d ch v c m nh n, phơn đo n 3 yêu c u khách hƠng cá nhơn đánh giá m c đ quan tr ng c a 5 thƠnh ph n Trong đó:

 ThƠnhăph năđ tin c y (Reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n

d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay l n đ u tiên N ng l c c a nhơn viên đ thi

- Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

- Công ty cung c p d ch v đúng vƠo th i gian mƠ công ty h a s th c hi n

- Công ty l u Ủ đ không x y ra m t sai sót nƠo

 ThƠnhăph năđápă ng (Responsiveness): th hi n qua s mong mu n vƠ

s n sƠng c a nhơn viên cung c p k p th i cho khách hƠng cá nhơn

- Nhơn viên công ty thông báo cho khách hƠng khi nƠo d ch v s đ c th c

hi n

- Nhơn viên công ty ph c v khách hƠng cá nhơn nhanh chóng, đúng h n

- Nhơn viên công ty luôn s n sƠng giúp đ khách hƠng cá nhơn

- Nhơn viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu

- Nhơn viên công ty bao gi c ng t ra l ch s , ni m n v i khách hƠng cá

- Công ty th hi n s quan tơm đ n cá nhơn khách hƠng

- Công ty có nh ng nhơn viên th hi n s quan tơm đ n cá nhơn khách hƠng

- Công ty th hi n s chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tơm nhi u nh t c a khách

- Nhơn viên c a công ty có trang ph c g n gƠng, c n th n

- Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty

- Công ty b trí th i gian lƠm vi c thu n l i

Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vƠo cách th c đ

d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s mong đ i c a khách hƠng Theo mô hình SERVQUAL, Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k

M t đi u n a có th th y lƠ th t c đo l ng SERVQUAL khá dƠi dòng Do v y, đƣ

xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL lƠ SERVPERF

Cronin vƠ Taylor (1992) đƣ tranh lu n r ng l h ng trong lỦ thuy t c a

Parasuraman v ch t l ng d ch v đ c h tr b i m t ít b ng ch ng th c nghi m hay lỦ thuy t, t đó Cronin vƠ Taylor (1992) đƣ phát tri n thang đo đo l ng ch t

l ng d ch v đ c g i lƠ SERVPERF Thanh đo d a trên n n t ng tr c đó b i Bolton vƠ Drew (1991) cho r ng nh n th c c a khách hƠng v ch t l ng d ch v

d a trên thái đ nh n th c tr c đó v d ch v Th c v y, Bolton vƠ Drew (1991)

cho r ng thái đ hi n t i c a khách hƠng d a trên thái đ còn l i th i k tr c đó v

ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng hay không hƠi lòng v i d ch v (d n theo Nguy n

Huy Phong ậ Nguy n Thanh Thúy (2008))

Theo mô hình SERVPERF thì xác đ nh ch t l ng d ch v b ng cách ch đo

l ng ch t l ng d ch v c m nh n Hai ông cho r ng ch t l ng d ch v đ c

ph n ánh t t nh t b i ch t l ng c m nh n mƠ không c n có ch t l ng k v ng

c ng nh đánh giá tr ng s c a 5 thƠnh ph n Do có xu t x t thang đo SERVQUAL nên b thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát t ng t

nh thang đo SERVQUAL, mô hình đo l ng nƠy đ c g i lƠ mô hình c m nh n

Các mô hình nêu trên đ u đ c nh ng nghiên c u sau đó ng h vƠ phát

tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v Tuy nhiên, mô hình SERVPERF

đ n gi n vƠ d th c hi n h n Trong nghiên c u c a mình, tác gi s d ng thang đo SERVPERF đ đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i ch t l ng

d ch v c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Qu ng Ngƣi

1.3.2 Môăhìnhăbaăy u t :

Hìnhă1.2ăMôăhìnhăbaăy u t c a ch tăl ng d ch v

(Ngu n: Rust and Oliver (1994))

Mô hình ba y u t c a Rust & Oliver (1994) đ c thi t l p đ ph i h p v i

h ng nghiên c u hi n t i đ đo l ng ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng bán l

Mô hình nƠy t p trung vƠo s t n t i m i quan h gi a ch t l ng d ch v , giá tr

d ch v vƠ s hƠi lòng Mô hình nƠy đ c xơy d ng d a trên mô hình c a Gronroos (1982) vƠ Bitner (1992) Mô hình nƠy cho r ng ch t l ng d ch v t n t i ba ph n

rõ rƠng: s n ph m d ch v , chuy n giao d ch v vƠ môi tr ng d ch v S n ph m

d ch v đ c xem xét trên khía c nh ch t l ng k thu t thi t k c a d ch v

Chuy n giao d ch v lƠ quá trình tiêu dùng vƠ nh ng s ki n liên quan x y ra trong

su t các ho t đ ng d ch v Môi tr ng d ch v bao g m môi tr ng bên trong vƠ môi tr ng bên ngoƠi Môi tr ng d ch v lƠ quan tr ng b i vì nó cho th y m t vai trò quan tr ng c n thi t trong s phát tri n c m nh n d ch v c a ng i tiêu dùng

1.3.3 Môăhìnhăch s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăc a M

Trong mô hình ch s hƠi lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác

đ ng b i ch t l ng c m nh n vƠ s mong đ i c a khách hƠng cá nhơn Khi đó, s mong đ i c a khách hƠng cá nhơn có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i cƠng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hƠng cá nhơn đ i v i s n ph m cƠng cao ho c ng c l i Do v y, yêu c u v

ch t l ng s n ph m vƠ d ch v cung c p cho khách hƠng cá nhơn c n ph i đ m b o

vƠ đ c th a mƣn trên c s s hƠi lòng c a h S hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ c t o thƠnh trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i vƠ giá tr c m

nh n, n u ch t l ng vƠ giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thƠnh đ i v i khách hƠng cá nhơn, tr ng h p ng c l i, đ y lƠ s phƠn nƠn hay s

than phi n v s n ph m mƠ h tiêu dùng

Hìnhă1.3ăMôăhìnhăch s hƠiălòngăkháchăhƠngăcáănhơnăc a M

(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

K t lu n ch ng 1

Trong ch ng 1, lu n v n đƣ nêu m t s lỦ lu n c b n v s n ph m d ch v ,

d ch v ngơn hƠng ngơn hƠng truy n th ng vƠ hi n đ i, ch t l ng d ch v c a ngơn

hƠng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn ng th i lu n v n c ng nêu ra vai trò

c a các mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i ch t l ng

d ch v vƠ v n d ng mô hình SERVPERF đ đánh giá ch t l ng d ch v ngơn

hƠng ơy lƠ nh ng lỦ lu n c b n đ v n d ng phơn tích lƠm sáng t nh ng v n đ

liên quan ch ng 2, t đó đ a ra nh ng gi i pháp ch ng 3

Giáătr c m

nh n (Perceived value)

hƠngăcáă nhơn (SI)

S than phi n (Complaint)

C H NGă2:ăTH C TR NG S HĨIăLọNGăC A KHÁCHăHĨNGăCÁă NHỂNăV D CH V NGỂNăHĨNGăT IăNGỂNăHĨNGăTMCP UăT ă

VĨăPHÁTăTRI N VI T NAM CHIăNHÁNH QU NGăNGẩI

2.1 Gi i thi u v Ngơnă hƠngă TMCPă Tă &ă PT Vi t Nam Chiă nhánhă Qu ng Ngƣi

2.1.1 Gi i thi u l ch s raăđ iăvƠăphátătri n c aăNgơnăhƠngăTMCPă Tă&ăPTă

a ch : Tháp BIDV, 35 HƠng Vôi, qu n HoƠn Ki m, HƠ N i

L ch s xơy d ng, hình thƠnh c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n

Vi t Nam lƠ m t ch ng đ ng đ y gian nan th thách nh ng c ng r t đ i t hƠo g n

v i t ng th i k l ch s đ u tranh ch ng k thù xơm l c vƠ xơy d ng đ t n c c a dơn t c Vi t Nam

Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam đ c chính th c thƠnh l p ngƠy 26 tháng 4 n m 1957 theo quy t đ nh 177/TTg c a Th t ng Chính ph

Theo th i gian, Ngơn hƠng có các tên g i khác nhau:

- Ngơn hƠng Ki n thi t Vi t Nam t ngƠy 26 tháng 4 n m 1957

- Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng Vi t Nam t ngƠy 26 tháng 6 n m 1981

- Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n Vi t Nam t ngƠy 14 tháng 11 n m 1990

- Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam t ngƠy 23 tháng 4 n m

2012

 Th i k NgơnăhƠngăKi n thi t Vi t Nam (1957 ậ 1981)

Ra đ i trong hoƠn c nh c n c đang tích c c hoƠn thƠnh th i k khôi ph c

vƠ ph c h i kinh t đ chuy n sang giai đo n phát tri n kinh t có k ho ch, xơy

d ng nh ng ti n đ ban đ u c a ch ngh a xƣ h i, Ngơn hƠng Ki n thi t Vi t Nam

đƣ có nh ng đóng góp quan tr ng trong vi c qu n lỦ v n c p phát ki n thi t c b n,

h th p giá thƠnh công trình, th c hi n ti t ki m, tích l y v n cho nhƠ n cầ Ngay trong n m đ u tiên, Ngơn hƠng đƣ th c hi n cung ng v n cho hƠng tr m công trình, đ ng th i tránh cho tƠi chính kh i đ ng vƠ lƣng phí v n,ầcó tác d ng góp

ph n vƠo vi c th ng b ng thu chi, t o thu n l i cho vi c qu n lỦ th tr ng, gi

v ng giá c ,

Ngơn hƠng Ki n thi t c ng đƣ cung ng v n cho các công trình công nghi p, nông nghi p, giao thông v n t i, công trình phúc l i vƠ đ c bi t u tiên v n cho

nh ng công trình tr ng đi m, then ch t c a n n kinh t qu c dơn, góp ph n đ a vƠo

s d ng 358 công trình l n trên h n ng ch Trong đó có nh ng công trình quan

tr ng nh : L ng Ch t ch H Chí Minh, Ơi truy n hình Vi t Nam, 3 t máy c a nhƠ máy nhi t đi n Ph L i, 2 NhƠ máy xi m ng B m S n vƠ HoƠng Th ch, NhƠ máy s a ch a tƠu bi n PhƠ R ng, NhƠ máy c khí đóng tƠu H Long, H Thu l i

K G (HƠ T nh),ầ

 Th i k NgơnăhƠngă uăt ăvƠăXơyăd ng Vi t Nam (1981 ậ 1990)

Vi c ra đ i Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng Vi t Nam có Ủ ngh a quan tr ng

trong vi c c i ti n các ph ng pháp cung ng vƠ qu n lỦ v n đ u t c b n, nơng cao vai trò tín d ng phù h p v i kh i l ng v n đ u t c b n t ng lên vƠ nhu c u xơy d ng phát tri n r ng rƣi Ch sau m t th i gian ng n, Ngơn hƠng u t vƠ Xơy

d ng đƣ nhanh chóng n đ nh công tác t ch c t trung ng đ n c s , đ m b o các ho t đ ng c p phát vƠ tín d ng đ u t c b n không b ách t c Các quan h tín

d ng trong l nh v c xơy d ng c b n đ c m r ng, vai trò tín d ng đ c nơng cao Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng đ m b o cung ng v n l u đ ng cho các t ch c xơy l p, khuy n khích các đ n v xơy l p đ y nhanh ti n đ xơy d ng, c i ti n k

thu t, m r ng n ng l c s n xu t, t ng c ng ch đ h ch toán kinh t Th i k nƠy

đƣ hình thƠnh vƠ đ a vƠo ho t đ ng hƠng lo t nh ng công trình to l n có ắỦ ngh a

th k ” c a đ t n c, c trong l nh v c s n xu t l n trong l nh v c s nghi p vƠ phúc l i nh : công trình th y đi n Sông Ơ, c u Th ng Long, c u Ch ng D ng,

c ng Chùa V , nhƠ máy xi m ng HoƠng Th ch, nhƠ máy xi m ng B m S n,ầ

 Th i k NgơnăhƠngă uăt ăvƠ Phátătri n Vi t Nam (1990 ậ 2012)

Sau nh ng n m th c hi n đ ng l i đ i m i kinh t , Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n Vi t Nam đƣ đ t đ c nh ng k t qu quan tr ng sau đơy:

- Quy mô t ng tr ng vƠ n ng l c tƠi chính đ c nơng cao

- C c u l i ho t đ ng theo h ng h p lỦ h n

- LƠnh m nh hóa tƠi chính vƠ n ng l c tƠi chính t ng lên rõ r t

- u t phát tri n công ngh thông tin

- HoƠn thƠnh tái c u trúc mô hình t ch c ậ qu n lỦ, ho t đ ng, đi u hƠnh theo

tiêu th c Ngơn hƠng hi n đ i

- u t , t o d ng ti m l c c s v t ch t vƠ m r ng kênh phơn ph i s n

ph m

- Không ng ng đ u t cho chi n l c đƠo t o vƠ phát tri n ngu n nhơn l c

- Ti p t c m r ng vƠ nơng t m quan h đ i ngo i lên t m cao m i

- Doanh nghi p vì c ng đ ng

- B i đ p v n hóa doanh nghi p

 Th i k NgơnăhƠng TMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam (2012 ậ 2013)

Tháng 3/2012, i h i c đông l n th nh t c a Ngơn hƠng TMCP T & PT

Vi t Nam đ c t ch c thƠnh công t t đ p v i s đ ng thu n tuy t đ i v chi n

l c phát tri n b n v ng c a BIDV trong k nguyên h i nh p v i các s m nh c n

b n:

- ng hƠnh, chia s , cung c p d ch v tƠi chính ậ ngơn hƠng hi n đ i vƠ t t

nh t cho khách hƠng

- Mang l i giá tr t t nh t cho c đông

- Tiên phong trong các ho t đ ng phát tri n c ng đ ng

- T o l p môi tr ng lƠm vi c chuyên nghi p, thơn thi n, c h i phát tri n

ngh nghi p vƠ l i ích x ng đáng cho m i nhơn viên

NgƠy 23/4/2012, Th ng đ c Ngơn hƠng NhƠ n c (NHNN) đƣ kỦ Gi y phép

s 84/GP-NHNN v vi c thƠnh l p vƠ ho t đ ng Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam ơy lƠ b c ngo t quan tr ng có Ủ ngh a quy t đ nh, đánh d u s

phát tri n v ch t, t o th vƠ l c m i đ BIDV ti p t c v n lên vƠ đóng góp ngƠy cƠng nhi u cho s phát tri n c a đ t n c

2.1.2 Gi i thi u v Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phátă tri n Vi t Nam chi nhánhăQu ngăNgƣi

Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi lƠ

đ i di n pháp nhơn c a Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam đ t trên

đ a bƠn t nh Qu ng Ngƣi

- Tr s chính: 56 i l Hùng V ng, ThƠnh ph Qu ng Ngƣi, t nh Qu ng Ngƣi

- Tên b ng ti ng Anh c a Chi nhánh: ắJOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM ậ QUANG NGAI BRANCH”

2.1.2.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Qu ng Ngƣi

đ c thƠnh l p n m 1977, ti n thơn c a Ngơn hƠng lƠ chi đi m Ngơn hƠng Ki n

thi t th xƣ Qu ng Ngƣi tr c thu c Ngơn hƠng Ki n thi t t nh Ngh a Bình T đó

đ n nay phù h p v i s phát tri n chung c a Ngơn hƠng T & PT, Chi nhánh đ c

l n l t mang nh ng tên:

- Chi nhánh Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng th xƣ Qu ng Ngƣi tr c thu c Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng t nh Ngh a Bình

- Chi nhánh Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng Khu v c I th xƣ Qu ng Ngƣi tr c

thu c Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng t nh Ngh a Bình

- Chi nhánh Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng t nh Qu ng Ngƣi tr c thu c Ngơn hƠng u t vƠ Xơy d ng Vi t Nam

- Chi nhánh Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n t nh Qu ng Ngƣi tr c thu c Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n Vi t Nam

- Chi nhánh Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n t nh Qu ng Ngƣi tr c

thu c Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam