Luận văn thạc sĩ Giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên

Xin chơn thƠnh cám n... CNTT : Công ngh thông tin... Không đ ng nh t: không th cung ng d ch v hoƠn toƠn gi ng nhau.. Không th chia tách: uá trình cung ng d ch v c ng lƠ uá trình tiêu th.



PHANăV ăHOÀNGăY N

S ăHÀIăLọNGăVÀăLọNGăTRUNGăTHÀNHăNHỊNăT ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP ăH ăC ăM ă- N mă2013



PHANăV ăHOÀNGăY N

S ăHÀI LọNGăVÀăLọNGăTRUNGăTHÀNHăNHỊNăT ă

CHUYểNăNGÀNH ă U NăTR ăKINHăDOANH

ăăăăăăăMẩăS 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

NG IăH NGăD NăKHOAăH C

TS ăNGUY NăTH ă ệCHăCHỂM

TP ăH ăC ăM ă- N mă2013

th c hi n lu n v n ”Giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo

t o nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh nhìn t góc đ sinh viên”, tôi đư

t nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đư h c vƠ trao đ i v i gi ng viên

h ng d n, các chuyên gia, đ ng nghi p, b n bè………

Tôi xin cam k t

ơy lƠ công trình do ch nh tôi nghiên c u vƠ trình bƠy

Các s li u thu th p vƠ k t u nghiên c u trình bƠy trong lu n v n nƠy lƠ

trung th c

Tôi hoƠn toƠn ch u trách nhi m v n i dung c a lu n v n nƠy

ThƠnh ph H Ch Minh, ngƠy 30 tháng 03 n m 2013

Ng i th c hi n

Phan V ăHoƠ găY ă

V i t t c s chơn thƠnh, tôi xin bƠy t lòng cám n đ n

Quý Th y, Cô tr ng i h c Kinh t đư h t lòng gi ng d y, truy n đ t kinh nghi m nh ng ki n th c uý giá trong th i gian tôi h c t i tr ng i h c Kinh t ,

đ c bi t cô Ti n s Nguy n Th B ch Chơm ậ Gi ng viên khoa Qu n tr Kinh doanh ậ

tr ng i h c Kinh t đư t n tình h ng d n v n i dung vƠ ph ng pháp nghiên

c u khoa h c

Quý th y cô t i tr ng i h c Qu c t - i h c Qu c gia ậ ThƠnh ph H

Ch Minh, đ c bi t th y PGS TS H Thanh Phong ậ Hi u tr ng tr ng i h c

Qu c t , cô TS Nguy n Qu nh Mai ậ tr ng khoa Qu n tr Kinh doanh tr ng i

h c Qu c t , th y TS Phan Tri u Anh ậ phó khoa Qu n tr Kinh doanh tr ng i

h c Qu c t , th y TS H Nh t Quang ậ tr ng b môn ngƠnh Qu n tr Kinh doanh

tr ng i h c Qu c t , TS Hu nh Th Ph ng Th y ậ tr ng Ban Ki m đ nh Ch t

l ng tr ng i h c Qu c t , TS Nguy n V n Ph ng Các th y cô lƠ các chuyên gia trong ngƠnh giáo d c đư t v n vƠ giúp đ tôi hoƠn thƠnh t t Lu n v n cao h c Kinh t

Các em sinh viên tr ng i h c Qu c t - i h c Qu c gia ThƠnh ph H

Ch Minh đư giúp đ tôi tr l i b ng kh o sát cơu h i

Trong uá trình th c hi n Lu n v n Cao h c Kinh t , m c dù đư c g ng trao

đ i vƠ ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a các th y cô, tham kh o h c h i nhi u tƠi

li u nh ng không th tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh n đ c s đóng góp

ý ki n c a các th y cô v Lu n v n Cao h c đ tôi có th hoƠn ch nh h n

Xin chơn thƠnh cám n

ThƠnh ph H Ch Minh, ngƠy 30 tháng 03 n m 2013

Ng i th c hi n

P a ăV ăHoƠ găY ă

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C HỊNH V , TH

TịM T T

CH NG 1: T NG QUAN V V N NGHIểN C U 1

1.1 L do ch n đ tƠi 1

1.1.1 N n t ng giáo d c 1

1.1.2 T ng uan tr ng i h c Qu c t 2

1.1.3 Nghiên c u trên th gi i 4

1.2 M c tiêu nghiên c u 7

1.3 Ph ng pháp nghiên c u 7

1.4 ụ ngh a c a đ tƠi 7

1.5 B c c c a Lu n v n 8

CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U 9

2.1 Các khái ni m liên uan đ n v n đ nghiên c u 9

2.1.1 D ch v 9

2.1.1.1 Khái ni m v d ch v 9

2.1.1.2 Các đ c đi m c b n c a d ch v 9

2.1.2 Ch t l ng d ch v 10

2.1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 10

2.1.2.2 Các đ c tr ng c a ch t l ng d ch v 11

2.1.2.3 Kho ng cách gi a d ch v mong đ i vƠ d ch v c m nh n 12

2.1.3 Ch t l ng d ch v đƠo t o 14

2.1.3.1 Khách hƠng c a ngƠnh giáo d c 14

2.1.5 S hƠi lòng 19

2.1.6 Lòng trung thƠnh 20

2.2 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v 20

2.2.1 Các mô hình nghiên c u trên th gi i 20

2.2.1.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 20

2.2.1.2 Mô hình s hƠi lòng c a sinh viên thông ua giá tr nh n th c c a sinh viên (Gaston Lebanc vƠ Nha Nguy n, 1999 [23]) 21

2.2.1.3 Mô hình c a s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o (Oldfield vƠ Baron, 2000 [45]) 22

2.2.1.5 Mô hình c a s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o c a Yao Huili, YU Jing, 2012 22

2.2.1 Nghiên c u v ch t l ng d ch v đƠo t o t i Vi t Nam 23

2.3 Mô hình nghiên c u đ ngh 26

2.3.1 Thi t l p mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t nghiên c u 26

2.3.2 Mô hình nghiên c u 28

2.3.3 Gi i th ch các khái ni m trong mô hình nghiên c u 28

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U 31

3.1 Quy trình nghiên c u 31

3.2 Xơy d ng thang đo vƠ b ng cơu h i 32

3.2.1 Thi t k thang đo 32

3.2.1.1 C s lý thuy t đ phát tri n thang đo 32

3.2.1.2 Ph ng v n bán c u trúc 32

3.2.1.3 Thang đo các y u t c a giá tr d ch v c m nh n 33

3.2.1.4 Thang đo các y u t v ch t l ng d ch v đƠo t o 36

3.2.1.5 Thang đo s hƠi lòng c a sinh viên 40

3.2.1.6 Thang đo lòng trung thƠnh c a sinh viên 40

3.3.1 i t ng kh o sát 41

3.3.2 C m u 41

3.3.3 Ph ng pháp l y m u 42

3.4 Ph ng pháp x lý s li u: 42

3.4.1 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo H s Cronbach Alpha 42

3.4.2 Ki m đ nh nhơn t khám phá EFA 42

3.4.3 Phơn t ch nhơn t kh ng đ nh CFA 44

3.4.4 Mô hình c u trúc SEM 44

3.4.5 Ki m đ nh t- test, ANOVA 44

CH NG 4: K T QU NGHIểN C U 46

4.1 Mô t m u 46

4.2 Ki m đ nh thang đo 47

4.2.1 ánh giá s b thang đo b ng Cronbach Alpha 47

4.2.2 Phơn t ch nhơn t khám phá EFA 49

4.2.2.1 Phơn t ch nhơn t khám phá (EFA) đ i v i các thƠnh ph n c a giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o 49

4.2.2.2 Phơn t ch nhơn t khám phá (EFA) đ i v i s hƠi lòng c a sinh viên53 4.2.2.3 Phơn t ch nhơn t khám phá (EFA) đ i v i lòng trung thƠnh c a sinh viên………… 53

4.3 Phơn t ch nhơn t CFA 54

4.4 Mô hình c u trúc SEM 58

4.5 ánh giá c a sinh viên v các thƠnh ph n ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ giá tr d ch v c m nh n, s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên tr ng i h c Qu c t 62

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 64

5.1 ánh giá t ng h p v k t u nghiên c u 64

5.1.1.2 V thang đo ch t l ng d ch v đƠo t o 65

5.1.1.3 V thang đo s hƠi lòng c a sinh viên 66

5.1.1.4 V thang đo lòng trung thƠnh c a sinh viên 66

5.1.2 V m c đ nh h ng c a các y u t 66

5.1.3 V m c đ đánh giá c a sinh viên theo tr trung bình 67

5.2 M t s ki n ngh nh m nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o đ nơng cao lòng trung thƠnh c a sinh viên tr ng i h c Qu c t 67

5.2.1 Gi ng viên 67

5.2.2 D ch v h tr vƠ t v n sinh viên 70

5.2.3 Môi tr ng h c đ ng 71

5.2.4 V c s v t ch t 71

5.2.5 Ch t l ng k t u 72

5.3 ụ ngh a nghiên c u 74

5.4 H n ch c a nghiên c u vƠ h ng nghiên c u ti p theo 75 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1

PH L C 2

PH L C 3

PH L C 4

PH L C 5

PH L C 6

PH L C 7

CNTT : Công ngh thông tin

B ng 1.1: Th ng kê sinh viên tr ng i h c Qu c t 3

B ng 2.1: Trình bƠy s so sánh gi a hai danh m c tiêu đ c a Harvey vƠ Hill 16

B ng 3.1: Giá tr ch c n ng (hƠi lòng) 33

B ng 3.2: Giá tr ch c n ng (giá c ) 34

B ng 3.3: Giá tr xư h i 34

B ng 3.4: Giá tr tri th c 35

B ng 3.5: Giá tr c m xúc 35

B ng 3.6: Giá tr hình nh 36

B ng 3.7: Gi ng viên 36

B ng 3.8: D ch v h tr vƠ t v n sinh viên 37

B ng 3.9: Môi tr ng h c đ ng 37

B ng 3.10: C s v t ch t 38

B ng 3.11: Ch t l ng k t u 39

B ng 3.12: S hƠi lòng c a sinh viên 40

B ng 3.13: Lòng trung thƠnh c a sinh viên 40

B ng 4.1: c đi m c a m u nghiên c u 47

B ng 4.2: K t u ki m đ nh Cronbach’s Alpha các thang đo 48

B ng 4.3: Các bi n uan sát b lo i b sau 15 l n ch y EFA 49

B ng 4.4: K t u ki m đ nh thang đo sau khi phơn t ch nhơn t khám phá (EFA) 50 B ng 4.5: K t u EFA đ i v i các thang đo s hƠi lòng sinh viên 53

B ng 4.6: K t u EFA đ i v i các thang đo lòng trung thƠnh c a sinh viên 54

B ng 4.7: Tr ng s h i uy chu n hóa 55

B ng 4.8: M i t ng uan 57

B ng 4.9: B ng so sánh v i giá tr ng ng vƠ k t u CFA 58

B ng 4.10 Giá tr c l ng các m i uan h c a mô hình 59

B ng 4.11: M i t ng uan gi a các thƠnh ph n 61

B ng 4.12: B ng uy c m c đ hƠi lòng 62

Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman vƠ c ng s , 1985 tr ch theo

Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007 [3]) 13

Hình 2.2: Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman, Zeithaml vƠ Berry, 1988 [48]) 21

Hình 2.3: Mô hình s hƠi lòng c a sinh viên (Gaston Lebanc vƠ Nha Nguyen, 1999 [23]) 21

Hình 2.4: Mô hình s hƠi lòng c a sinh viên (Oldfield vƠ Baron, 2000[45]) 22

Hình 2.5: Mô hình s hƠi lòng c a sinh viên (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61]) 23

Hình 2.6: Mô hình ch t l ng d ch v đƠo t o đ ngh 28

Hình 3.1: Quy trình xơy d ng vƠ đánh giá thang đo 31

Hình 4.1: Mô hình c u trúc SEM 59

tƠi nghiên c u nƠy nh m vƠo m c tiêu khám phá m i quan h gi a

ch t l ng d ch v đƠo t o, giá tr d ch v c m nh n nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên Nghiên c u xem xét vai trò c a lòng trung thƠnh sinh viên đ i v i tr ng i h c Qu c t

ng d ng các lý thuy t v ch t l ng d ch v đƠo t o, giá tr d ch v c m

nh n, s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh, nghiên c u xơy d ng mô hình lý thuy t g m

b n gi thuy t bi u di n quan h gi a ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng; giá tr d ch v c m nh n vƠ s hƠi lòng; ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ giá tr d ch v

c m nh n; s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh

Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ đánh giá các thang đo l ng c a

các khái ni m nghiên c u vƠ ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t bao

g m hai b c ch nh: nghiên c u s b 50 sinh viên, vƠ nghiên c u ch nh th c v i

m u 301 sinh viên đang h c t i tr ng i h c Qu c t - i h c Qu c gia ThƠnh

ph H Ch Minh

K t qu đánh giá thang đo cho th y các thang đo đ t yêu c u v đ tin c y

vƠ giá tr (Cronbach alpha, đ tin c y t ng h p, t nh đ n h ng, ph ng sai tr ch)

K t qu phơn t ch khám phá (EFA) khái ni m đ u đ t yêu c u K t qu ki m đ nh các gi thuy t cho th y ch t l ng d ch v đƠo t o (bao g m ch t l ng k t qu vƠ

c s v t ch t) tác đ ng d ng đ n s hƠi lòng vƠ giá tr d ch v c m nh n (bao g m giá tr ch c n ng hƠi lòng vƠ giá tr c m xúc) tác đ ng d ng đ n s hƠi lòng Ch t

l ng d ch v đƠo t o nh h ng đ n giá tr d ch v c m nh n S hƠi lòng tác đ ng

đ n lòng trung thƠnh c a sinh viên

C H NGă1 ăT NGă UANăV ăV Nă ăNGHIểNăC U

1.1 L ădoăc ăđ ătƠ

1.1.1 N ăt găg áoăd c

Giáo d c vƠ đƠo t o luôn đóng m t vai trò uan tr ng trong s phát tri n c a các u c gia M t n n giáo d c vƠ đƠo t o tiên ti n không ch đóng vai trò lƠ n i cung c p ngu n nhơn l c cho các ngƠnh s n xu t ậ kinh doanh c a n n kinh t c a

u c gia đó mƠ b n thơn giáo d c đƠo t o còn tr thƠnh m t ngƠnh kinh doanh, mang l i ngu n thu nh p l n, đi n hình lƠ các u c gia có n n giáo d c ậ đƠo t o hƠng đ u nh M , Anh, Úc N n giáo d c c a các u c gia nƠy thu hút nhi u sinh viên trên th gi i đ n h c t p, nghiên c u, vƠ mang l i cho các u c gia đó ngu n

l i c v tƠi ch nh vƠ tr tu

Vi t nam, nh m đáp ng yêu c u c a vi c phát tri n kinh t theo h ng công nghi p hóa, hi n đ i hóa vƠ xu th h i nh p n n kinh t u c t , ng vƠ

Ch nh ph Vi t nam ch tr ng phát tri n n n giáo d c khoa h c, đ i chúng, h ng

đ n xơy d ng m t xư h i h c t p th c th t o đi u ki n đ toƠn xư h i h c t p vƠ h c

t p su t đ i M t h th ng giáo d c ậ đƠo t o phát tri n, th ch h p so v i yêu c u

c a n n kinh t , lƠ đi u t t y u, tiên uy t cho s thƠnh công vƠ h ng th nh c a u c gia

Hi n nay, theo th ng kê c a B Giáo d c vƠ Ơo t o, Vi t Nam có h n 450

tr ng i h c, Cao đ ng vƠ còn nhi u các tr ng liên k t v i i h c n c ngoƠi

v i nhi u mô hình đƠo t c khác nhau t ch nh uy, dơn l p, bán công t i ch c chuyên tu h hoƠn ch nh đ n đƠo t o liên thông, đƠo t o t xa (vnexpress.net ngƠy 24/04/2012) T yêu c u c a nhƠ n c vƠ áp l c c nh tranh, vi c đ m b o ch t

l ng đƠo t o lƠ v n đ hƠng đ u c a c c uan u n lý nhƠ n c vƠ c a ch nh các

đ n v đƠo t o đ t đ c th m nh, uy t n v ch t l ng, thu hút đ c nhi u sinh viên theo h c, các tr ng i h c vƠ cao đ ng đư vƠ đang t p trung vƠo vi c u n lý

vƠ nơng cao ch t l ng đƠo t o, do v y, ch t l ng d ch v đƠo t o lƠ m t v n đ

đ c khá nhi u chuyên gia trong vƠ ngoƠi n c uan tơm

1.1.2 T găqua ătr gă ă că u căt

Tr ng i h c Qu c t đ c thƠnh l p t tháng 12 n m 2003, đơy lƠ tr ng

i h c công l p đ u tiên s d ng hoƠn toƠn Ti ng Anh trong l nh v c gi ng d y, nghiên c u, h c t p M c tiêu c a tr ng hi n nay lƠ tr thƠnh m t trong nh ng

tr ng nghiên c u hƠng đ u t i Vi t Nam vƠ trong khu v c, có kh n ng đƠo t o, cung c p ngu n nhơn l c ch t l ng cao, đáp ng nhu c u nhơn l c c a TP.HCM vƠ khu v c

Ch nh ph , thông ua i h c Qu c gia TP.HCM uy t đ nh thƠnh l p

tr ng H Qu c t nh m cung c p m t tr ng H có th ti p c n các ch ng trình đƠo t o tiên ti n trên th gi i Vi c gi ng d y vƠ h c t p tr c ti p b ng ti ng Anh

nh m đƠo t o m t đ i ng nhơn l c có th s d ng ngo i ng thƠnh th o trong giao

ti p c ng nh các v n đ chuyên môn V i s ra đ i c a tr ng H u c t , ng i

h c có th ti p c n m t n n đƠo t o ch t l ng cao v i chi ph th p h n so v i vi c

du h c c ng nh theo h c t i các tr ng H n c ngoƠi t i Vi t nam

T nh ng ngƠy m i thƠnh l p tr ng, tuy n sinh khóa đ u tiên n m 2004,

tr ng i h c Qu c t - i h c Qu c gia ThƠnh ph H Ch Minh ch có hai khoa

lƠ khoa Qu n tr Kinh doanh vƠ khoa Công ngh thông tin, đ n n m 2012 tr ng

H Qu c t đư m b n khoa b c i h c vƠ Cao h c lƠ khoa Qu n tr Kinh doanh, khoa Công ngh Thông tin, khoa i n t Vi n thông, vƠ khoa Công ngh Sinh h c

Bên c nh các ch ng trình đo tr ng H Qu c t c p b ng nh đư đ c p trên, tr ng i h c Qu c t còn liên k t v i các tr ng i h c danh ti ng trên th

gi i đ t o đi u ki n cho các sinh viên có nhu c u du h c có th ti t ki m chi ph vƠ lƠm uen d n v i môi tr ng h c t p u c t Hi n t i tr ng đang liên k t v i các

tr ng i h c danh ti ng trên th gi i nh : Tr ng i h c Houston - M , tr ng

i h c Rutgers ậ M , tr ng i h c Binghamton ậ M , Tr ng i h c Illinois Urbana ậ Champaign ậ M , tr ng i h c Auckland ậ New Zealand, tr ng i

h c New South Wales ậ Úc, tr ng i h c Nottingham ậ Anh, , tr ng i h c AIT ậ Thái lan

Tr ng hi n có kho ng 300 gi ng viên vƠ nhơn viên Riêng đ i v i đ i ng

gi ng viên, 100% có b ng c p sau đ i h c vƠ t t nghi p t n c ngoƠi, trong đó t l Giáo s , Phó Giáo s , Ti n s lƠ 61% (theo h th ng l u tr edusoft tr ng HQT)

Tr ng i h c Qu c t có đ i ng th nh gi ng đ n t nhi u tr ng đ i h c uy t n trong vƠ ngoƠi n c, t các doanh nghi p S tham gia c a các nhƠ u n lý c p cao

c a kh i doanh nghi p trong công tác gi ng d y giúp cho sinh viên ti p c n nhi u

h n v i các kinh nghi m th c t vƠ ch ng trình đƠo t o sát h n v i nhu c u xư h i

Tr ng hi n có kho ng 3000 sinh viên vƠ s l ng sinh viên đ c th ng kê chi ti t (theo h th ng l u tr edusoft tr ng HQT) nh sau:

gă1.1: T găkêăs ăv ê ătr gă ă că u căt

C s v t ch t c a tr ng đang trong uá trình đ u t vƠ phát tri n Tr ng HQT t p trung đ u t vƠo các phòng th nghi m ph c v nghiên c u vƠ gi ng d y, các phòng h c đ y đ ti n nghi vƠ c các khu ký túc xá ch t l ng cao Tuy c s còn nh nh ng t t c đ u có ch t l ng t t

Tr ng i h c Qu c t luôn luôn chú tr ng đ n ch t l ng d ch v đƠo t o

N m 2010, tr ng i h c Qu c t thƠnh l p trung tơm m b o ch t l ng đ

ki m tra vƠ u n lý ch t l ng đƠo t o, bên c nh đó tr ng c ng th ng xuyên kh o sát sinh viên đ đánh giá ch t l ng đƠo t o T n m 2010 tr ng đư tham gia các

h th ng đánh giá ki m đ nh ch t l ng c a B giáo d c đƠo t o, c a AUN vƠ đ u

đ t đ c k t u t t K t u g n đơy nh t cho th y ch ng trình Công ngh sinh

h c đ c đánh giá cao nh t so v i hai ch ng trình khác c a các tr ng H lơu đ i trong H u c gia lƠ tr ng đ i h c Bách khoa vƠ tr ng H Khoa h c xư h i vƠ nhơn v n (theo công v n c a i h c Qu c gia) Trong uá trình tham gia ki m

đ nh, vi c đánh giá s hƠi lòng c a sinh viên luôn lƠ m t tiêu ch r t uan tr ng mƠ các t ch c đánh giá đ c p đ n Bên c nh đó, tr ng i h c Qu c t c ng luôn mong mu n sinh viên sau khi ra tr ng s uay l i c ng hi n, xơy d ng, gi i thi u cho b n bè, ng i thơn, hay ti p t c h c lên cao Do v y, vi c đánh giá v ch t

l ng d ch v đƠo t o vƠ giá tr d ch v c m nh n c a sinh viên tác đ ng đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a h lƠ đi u mƠ tr ng i h c Qu c t r t uan tơm

Hi u vƠ có các bi n pháp c i thi n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên

không ch giúp tr ng H Qu c t có đ c các k t u t t h n trong ki m đ nh mƠ còn giúp xơy d ng uy t n, th ng hi u c a nhƠ tr ng vƠ nh đó, thu hút thêm nhi u

h c sinh uan tơm, đ ng ký d tuy n vƠo tr ng

1.1.3 Ng ê ăc u trê ăt ăg

Ch t l ng d ch v đƠo t o đ c đánh giá vƠ nhìn nh n trên nhi u góc đ

Hi n nay, các t ch c đ c l p đánh giá ch t l ng d ch v đƠo t o có th đánh giá t

kh a c nh ch t l ng c a các ch ng trình đƠo t o, hay ch t l ng chung c a m t

đ n v đƠo t o Trên th gi i đư có r t nhi u các t ch c đánh giá, x p h ng các

tr ng đ i h c, cao đ ng Theo Wikipedia, có đ n 16 t ch c ti n hƠnh vi c đánh giá x p h ng các tr ng trên th gi i (ch a k đ n các t ch c x p h ng đánh giá các tr ng trong khu v c vƠ t i t ng u c gia), trong đó có th k đ n 2 x p h ng khá n i ti ng c a QS World University Rankings vƠ Times Higher Education World University Rankings Vi c đánh giá, ki m đ nh còn đ c ti n hƠnh theo ch ng trình đƠo t o, v d nh t ch c AACSB c a M chuyên đánh giá các ch ng trình đƠo t o v u n tr kinh doanh, hay ABET (M ) chuyên đánh giá các ch ng trình đƠo t o kh i k thu t T i chơu Á, t ch c phi l i nhu n AUN (Asian Universities Network) chuyên đánh giá c p đ ch ng trình đƠo t o cho các tr ng i h c Chơu Á Trong các h th ng nƠy, vi c l y sinh viên lƠm trung tơm tr thƠnh tri t lý trong xơy d ng ch ng trình đƠo t o, trong vi c d y vƠ h c, AUN th m ch còn vi t

rõ tiêu ch v S hƠi lòng c a sinh viên

S hƠi lòng lƠ m t tr ng thái c a m t ng i đư đ c tr i nghi m v m t k t

u nh n đ c đáp ng k v ng c a anh ta S hƠi lòng lƠ m t c m nh n t ng đ i

gi a k v ng vƠ k t u c m nh n (Kotler vƠ Clarke, 1987) [36] S k v ng có th

xu t hi n r t s m ngay khi sinh viên nh p h c, do đó c n ph i nghiên c u v s k

v ng c a sinh viên tr c khi h đ ng ký theo h c (Palacio, Meneses and Perez, 2002 [47].) Ng c l i, (Carey, Cambiano vƠ De Vore, 2002 [16]) l i tin r ng s hƠi lòng bao g m nh ng v n đ v nh n th c vƠ tr i nghi m có đ c trong nh ng n m h c

t i tr ng đánh giá s hƠi lòng c a sinh viên, các nhƠ nghiên c u g p khó kh n khi ph i đ a ra m t đ nh ngh a m i, do đó h th ng s d ng khái ni m v s hƠi lòng khách hƠng đ gi i th ch v s hƠi lòng sinh viên (Hom, 2002 [33]) M c dù khá lƠ r i ro khi xem sinh viên nh khách hƠng, tuy nhiên v i b i c nh hi n nay c a ắth tr ng” giáo d c đƠo t o, m c góc đ nƠo đó, sinh viên ậ ng i tr h c ph ậ

tr thƠnh khách hƠng (William, 2002 [60])

Ch ng trình đƠo t o, ch t l ng c a đ i ng gi ng viên, ch t l ng c a các

ho t đ ng h tr d y vƠ h c trong nhƠ tr ng có th tác đ ng đ n sinh viên vƠ đi u nƠy nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a h

Ch t l ng d ch v đƠo t o trong tr ng đ i h c lƠ s n ph m c a vi c đánh giá m t s các ho t đ ng liên uan trên uan đi m c a khách hƠng - trong tr ng

h p nƠy lƠ sinh viên Các ho t đ ng nƠy đ n gi n lƠ vi c giao ti p c a sinh viên v i nhơn viên phòng ban, tr gi ng, gi ng viên, u n lý các b ph n, v.v (Hill, 1995 [32]) Nh v y, n u m t s t ch c th ng xuyên cung c p các d ch v m c v t

uá k v ng khách hƠng, d ch v nƠy đ c đánh giá nh lƠ ch t l ng cao Ng c

l i, n u m t t ch c th t b i trong vi c đáp ng k v ng c a khách hƠng, d ch v s

đ c đánh giá lƠ ch t l ng th p (Zammuto, Keaveney vƠ O’ Connnor, 1996 [62])

Vi c nh n bi t đ c lòng trung thƠnh vƠ s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng

d ch v đƠo t o s giúp các tr ng i h c c i thi n các ho t đ ng c a h

Trong ngƠnh giáo d c, sinh viên lƠ khách hƠng c a t ch c giáo d c (Finney,

2010 [22]) M t vƠi nghiên c u l nh v c giáo d c th o lu n nhi u v m i quan h

gi a sinh viên vƠ c s giáo d c (Adidam, Bingi, vƠ Shindhav, 2004 [14]; Holdford

vƠ White, 1997 [31]; Hennig ậ Thurau, Langer, Hansen, 2001 [29]) Xơy d ng m i quan h v i sinh viên lƠ uan tr ng đ t ng c ng lòng trung thƠnh v i sinh viên,

sinh viên cƠng trung thƠnh thì s có kh n ng tƠi tr kinh ph cho tr ng h c cƠng cao Trong giáo d c, gi l i sinh viên có th cung c p tƠi ch nh v ng ch c đ h tr cho t ch c giáo d c, lòng trung thƠnh c a sinh viên c ng có th h tr thông ua s đóng góp, h tr tƠi ch nh ho c đ a ra v tr th ch h p cho các sinh viên hi n t i sau khi t t nghi p (Morgan vƠ Hunt, 1994 [42]) S hƠi lòng c a sinh viên có nh h ng

r t l n, lƠ chìa khóa uan tr ng đ i v i lòng trung thƠnh c a sinh viên (Scholl, 1981 [53]) M i quan h nƠy lƠ m t y u t quan tr ng nh h ng đ n s h p tác c a sinh viên vƠ khuynh h ng tƠi tr l i cho giáo d c (Adidam, Bingi, Shindhav, 2004[14]; Holdford vƠ White, 1997 [31])

Qua các c s trên, đ tƠi ắGiá tr d ch v c m nh n và ch t l ng d ch v

đào t o nh h ng đ n s hài lòng và lòng trung thành nhìn t góc đ sinh viên”

đ c th c hi n Nghiên c u nƠy s giúp ch cho nhƠ tr ng xác đ nh đ c ch t

l ng c a ho t đ ng đƠo t o t uan đi m c a sinh viên vƠ ua đó xác đ nh thƠnh

ph n nƠo trong giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o có tác đ ng

m nh đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên, t đó đ xu t m t s ki n ngh hoƠn thi n ch t l ng d ch v đƠo t o

1.2 M căt êuă g ê ăc u

tƠi s th c hi n nh ng m c tiêu c th sau:

- Xác đ nh các y u t nh h ng c a giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng

d ch v đƠo t o đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên

- ánh giá m i uan h gi a s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên

- Trên c s t ng uan vƠ m i uan h trên, đ ngh m t s ki n ngh đ hoƠn thi n ch t l ng d ch v đƠo t o

1.3 P găp ápă g ê ăc u

i t ng nghiên c u: Giá tr d ch v c m nh n, ch t l ng d ch v đƠo t o,

s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên đang h c t i tr ng i h c Qu c t

Ph ng pháp nghiên c u ch nh c a đ tƠi lƠ Ph ng pháp đ nh l ng, dùng

ki m đ nh th ng kê đ tr l i cho các cơu h i nghiên c u

Ph ng pháp thu th p d li u ch nh c a đ tƠi lƠ Ph ng pháp đi u tra kh o sát trong đó:

ăt găk oăsát: Các sinh viên đang h c t i tr ng i h c Qu c t -

i h c Qu c gia ThƠnh ph H Ch Minh, sinh viên đang h c ch ng trình đ i h c

c a 4 ngƠnh QTKD, CNSH, CNTT, TVT, các sinh viên đang h c t n m 2008 đ n

n m 2012

P găp ápăl yăm u: phơn t ng vƠ thu n ti n

P găp ápăx ălỦăs ăl u

Các phơn t ch th ng kê trên đ c th c hi n v i s h tr c a ph n m m SPSS, vƠ AMOS

1.4 ụă g aăc aăđ ătƠ ă

tƠi nghiên c u mang l i m t s ý ngh a nh sau:

- K t u nghiên c u giúp các nhƠ u n lý vƠ gi ng viên có cái nhìn t ng th

v c u trúc c a giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o, t đó lƠm c

s giúp xơy d ng ph ng h ng vƠ các ch nh sách phát tri n d ch v đƠo t o t i

v c m nh n giúp tr ng i h c Qu c t hi u h n v c m nh n c a sinh viên, t đó

có nh ng k ho ch hƠnh đ ng phù h p nh m nơng cao ch t l ng, c i thi n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên

1.5 ăc căc a Lu ăv

Ch ng 1: T ng uan v v n đ nghiên c u

Ch ng 2: C s lý thuy t vƠ mô hình nghiên c u ậ Nghiên c u trình bƠy c

s lý thuy t liên uan đ n các khái ni m nghiên c u nh : d ch v , ch t l ng d ch

v , ch t l ng d ch v đƠo t o, giá tr d ch v c m nh n, s hƠi lòng, lòng trung thƠnh vƠ xơy d ng mô hình ph c v cho vi c nghiên c u vƠ đ t các gi thuy t nghiên c u

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u ậ trình bƠy uy trình nghiên c u, xơy

d ng vƠ ki m đ nh các thang đo nh m đo l ng các khái ni m nghiên c u

Ch ng 4: K t u nghiên c u ậ trình bƠy thông tin v m u kh o sát, ki m

đ nh mô hình vƠ đo l ng các khái ni m nghiên c u, phơn t ch đánh giá các k t u thu đ c

Ch ng 5: K t lu n vƠ ki n ngh - tóm t t k t u nghiên c u có đ c vƠ đ a

ra các hƠm ý ng d ng th c ti n ng th i đ a ra nh ng h n ch c a nghiên c u vƠ

h ng nghiên c u ti p theo

CH NGă2 ăC ăS ăLụăTHUY TăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

Ch ng 1 đư gi i thi u t ng uan v v n đ nghiên c u Ch ng 2 s trình bƠy nh ng n i dung c b n v các lý thuy t liên uan đ n các khái ni m vƠ lý thuy t

n n t ng cho nghiên c u nƠy, bao g m các khái ni m v d ch v , ch t l ng d ch v ,

ch t l ng d ch v đƠo t o, giá tr d ch v c m nh n, s hƠi lòng, lòng trung thƠnh, các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v trong đƠo t o, t đó đ ngh mô hình nghiên c u vƠ đ t ra các gi thuy t nghiên c u

2.1 Cácăk á ă măl ê ăqua ăđ ăv ăđ ă g ê ăc u

2.1.1 D c ăv

2.1.1.1 K á ă măv ăd c ăv

NgƠy nay, trong cu c s ng chúng ta bi t nhi u đ n các ho t đ ng trao đ i

đ c g i chung lƠ d ch v vƠ d ch v bao g m r t nhi u các lo i hình ho t đ ng vƠ nghi p v trao đ i trong các l nh v c vƠ nhi u c p đ khác nhau D ch v lƠ m t

ho t đ ng hay l i ch cung ng nh m đ trao đ i, ch y u lƠ vô hình vƠ không d n

đ n vi c chuy n uy n s h u, d ch v có th g n li n hay không g n li n đ n s n

ph m v t ch t (Kotler, 1997 [37]) H n n a, d ch v còn lƠ ho t đ ng kinh t mƠ

đ u ra không ph i lƠ m t s n ph m v t lý, nó đ c hình thƠnh trong uá trình tiêu

th s n ph m vƠ lƠm gia t ng giá tr s n ph m trong các hình th c nh thu n ti n,

gi i tr , s c kh e… (Zeithamal, Berry, Parasuraman, 1996 [64])

Tóm l i có khá nhi u khái ni m v d ch v nh ng nhìn chung thì d ch v lƠ

ho t đ ng có ch đ ch nh m đáp ng nhu c u nƠo đó c a con ng i D ch v không

t n t i d i d ng s n ph m h u hình nh hƠng hóa nh ng nó ph c v tr c ti p nhu

c u trong xư h i

2.1.1.2 Cácăđ căđ măc ăb ăc aăd c ăv

D ch v có nh ng đ c tr ng c b n khác v i các s n ph m h u hình khác (Berry, Poortinga, Segall vƠ Dasen, 2002 [15]) c th nh sau:

T nh vô hình (Intangibility): d ch v lƠ ho t đ ng đ c th c hi n b i nhƠ cung c p, chúng không th nhìn th y, c m th y, nghe th y tr c khi chúng đ c tiêu

th V d : m t s d ch v mang t nh vô hình r t cao nh gi ng d y, t v n, t v n pháp lý

T nh không đ ng nh t (Variability): d ch v không có ch t l ng đ ng

nh t, đơy lƠ t nh khác bi t c a d ch v Vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau vƠ tùy theo cách ph c v mƠ nhƠ cung c p đ a ra, tùy theo ng i ph c v , th i gian

th c hi n, l nh v c ph c v , đ i t ng ph c v , vƠ đ a đi m ph c v

T nh không th chia tách (Inseparability): d ch v th ng đ c s n xu t

vƠ tiêu th cùng lúc, không th tách r i Khách hƠng tham gia vƠo vƠ nh h ng đ n

uá trình th c hi n d ch v Nhơn viên nh h ng đ n k t u d ch v

T nh d h ng (Perishability): D ch v không th hoƠn tr , thu h i hay bán

l i vƠ c ng r t khó đ ng b hóa cung vƠ c u v i d ch v

2.1.2 C tăl găd c ăv

2.1.2.1 K á ă măv ăc tăl găd c ăv

Trong uá trình th c hi n d ch v , ch t l ng d ch v luôn đ c đ c p đ n

V y ch t l ng d ch v lƠ gì? Trong các l nh v c d ch v khách hƠng, ch t l ng

d ch v liên uan đ n chi ph (Crosby, Philip, 1979 [18]), liên uan đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng (Spreng, Mackenzie vƠ Olshavsky, 1996 [55]) vƠ liên uan đ n s

l u gi khách hƠng gi a các doanh nghi p cung c p d ch v (Reicheld vƠ Sasser,

1990 [50]) Ch t l ng d ch v lƠ s đánh giá c a khách hƠng v t nh siêu vi t vƠ s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó lƠ m t d ng c a thái đ vƠ các h u t

m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i vƠ nh n th c v nh ng gì ta nh n đ c (Zeithaml, Bitner, 1996 [63]) Trong uá trình tiêu dùng d ch v , ch t l ng d ch v

th hi n trong vi c t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên c a đ n v cung c p d ch

v (Svensson 2002, tr ch theo Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007 [3]) đ ng th i khách hƠng nh n đ c s n ph m nƠy thông ua các ho t đ ng giao

ti p, ti p nh n thông tin vƠ c m nh n Ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai

kh a c nh lƠ uá trình cung c p d ch v , vƠ k t u c a d ch v (Lehtinen,1982, tr ch theo Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007 [3]) Ch t l ng d ch v bao g m hai kh a c nh lƠ ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng Ch t l ng

k thu t liên uan đ n nh ng gì ph c v vƠ ch t l ng ch c n ng nói lên đ c chúng ph c v nh th nƠo (Gronroos, 1984, tr ch theo Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007 [3])

Tóm l i ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v c a khách hƠng vƠ nh n th c c a h sau khi đư s d ng ua d ch v đó

2.1.2.2 Cácăđ cătr găc a c tăl găd c ăv

Trong khi đo l ng ch t l ng s n ph m h u hình g n nh không có gì đ bƠn lu n thì vi c đo l ng ch t l ng d ch v lƠ m t v n đ l n S khó kh n, ph c

t p nƠy lƠ do ch t l ng d ch v có các đ c tr ng sau:

Vô hình: S n ph m c a d ch v lƠ s th c thi Khách hƠng không th th y,

n m, s , ng i tr c khi mua

Không đ ng nh t: không th cung ng d ch v hoƠn toƠn gi ng nhau

Không th chia tách: uá trình cung ng d ch v c ng lƠ uá trình tiêu th

Tơm lý: ch t l ng d ch v đ c đánh giá theo tr ng thái tơm lý c a khách hƠng

(Ghobadian, Spaller & Jones, 1993, Groth & Dye, 1994, Zeithaml vƠ c ng

s , 1990, tr ch theo Thongsamak, 2001 [57])

2.1.2.3 K o găcác ăg aăd c ăv ămo găđ ăvƠăd c ăv ăc mă

(Parasuraman vƠ c ng s , 1985, tr ch theo Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007 [3]) đư đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v :

Kho ng cách [1]: lƠ sai bi t gi a kì v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n c a nhƠ cung c p d ch v v kì v ng đó S di n d ch kì v ng c a khách hƠng khi không

hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hƠng t o ra s sai

l ng d ch v c m nh n khi khách hƠng không nh n đúng nh ng gì đư cam k t

Kho ng cách [5]: hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ

ch t l ng kì v ng khi khách hƠng tiêu th d ch v

Hì ă2 1: Môă ì ăc tăl găd c ăv (Parasuraman vƠăc găs , 1985 tr c

t eoăNguy ă ì ăT ăvƠăNguy ăT ăMa ăTra g,ă2007 [3])

Thang đo trên đư cung c p cho các nhƠ nghiên c u v kh n ng đo l ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v vƠ s mong đ i c a khách hƠng (kho ng cách

5) N m thƠnh ph n đó bao g m: tin c y lƠ kh n ng th c hi n d ch v phù h p

vƠ đúng th i h n ngay l n th c hi n đ u tiên; T nh đáp ng lƠ s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v cho khách hƠng; S đ ng c m lƠ th

hi n s uan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhơn khách hƠng; N ng l c ph c v lƠ trình

đ chuyên môn đ th c hi n d ch v ; Các ph ng ti n h u hình th hi n ua ngo i

hình, trang ph c c a nhơn viên, trang thi t b ph c v cho d ch v ; M i thƠnh ph n

đ c đo l ng b ng nhi u bi n uan sát, t ng c ng có 21 bi n uan sát (Parasuraman vƠ c ng s , 1994, tr ch theo Nguy n Ph c Lơn, 2010 [6]) đư liên t c

ki m đ nh thang đo vƠ xem xét các lý thuy t khác nhau, vƠ cho r ng SERVQUAL lƠ

l ng

Nh n th c c a công

ty v k v ng c a khách hƠng

NhƠ

ti p

th

thang đo đ t đ tin c y vƠ giá tr Thang đo nƠy có th áp d ng trong môi tr ng

dch v khác nhau, vƠ không có s n đ nh trong các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch

v , nó thay đ i theo b i c nh, lo i d ch v , vƠ t i các th tr ng khác nhau thì khác nhau Nh v y, trong nghiên c u nƠy, tác gi c ng th ng nh t v i uan đi m lƠ không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch

v nƠy cao hay th p, mƠ ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang

đo đ đo l ng các khái ni m thƠnh ph n có liên h v i nhau vƠ chúng cùng t o nên

ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2007, trang 139 [3]) Tuy nhiên, vi c s d ng thang đo SERVQUAL c n ph i đi u ch nh cho phù

h p v i t ng lo i hình d ch v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau

2.1.3 C tăl găd c ăv ăđƠoăt o

2.1.3.1 K ác ă Ơ găc aă gƠ ăg áoăd c

D ch v lƠ ho t đ ng vô hình, nh m đáp ng nhu c u c a khách hƠng NgƠy nay, ngƠnh giáo d c c ng xem lƠ m t trong nh ng lo i hình d ch v liên uan đ n tr

tu con ng i Khi giáo d c lƠ m t lo i hình d ch v , đi u nƠy đ ng ngh a các c s giáo d c đ i h c lƠ đ n v cung c p d ch v i t ng khách hƠng ch y u c a các

c s giáo d c đ i h c lƠ ng i h c, c th lƠ sinh viên Có th nói sinh viên đóng nhi u vai trò trong d ch v đƠo t o đ i h c, đơy lƠ khách hƠng uan tr ng vì tham gia

tr c ti p vƠo toƠn b uá trình d ch v vƠ c ng lƠ s n ph m c a giáo d c đƠo t o

Griffin, Jill (1996) [26] xác đ nh m t khách hƠng c ng nh b t c ng i nƠo

c ng ph i tr ti n đ có đ c s n ph m ho c d ch v c a m t t ch c Staton, Etzel

vƠ Walker (1994) [54] cho r ng khách hƠng lƠ m t t ch c ho c cá nhơn mƠ đư th c

s th c hi n m t uy t đ nh mua, trong khi ng i tiêu dùng lƠ cá nhơn hay t ch c

m i đang s d ng ho c tiêu th m t s n ph m Trong giáo d c, sinh viên lƠ khách hƠng lƠ ng i mƠ đư ti p xúc v i nhƠ cung c p d ch v , lƠ m t t ch c giáo d c, v i

m c đ ch đòi h i đáp ng v hƠng hoá ho c d ch v Hill (1995) [32] đư đ c p r ng

lƠ m t khách hƠng ch y u c a d ch v giáo d c cao c p, sinh viên nên t p trung vƠo

s mong đ i Tuy nhiên, Waugh (2002) [58] cho r ng vi c xem sinh viên nh khách

hƠng đư t o ra m t s s c ép trong các tr ng đ i h c b ng vi c khi n cho các

tr ng đ i h c gi ng nh m t t ch c kinh doanh

Nh v y tóm l i, trong d ch v giáo d c, thì l c l ng khách hƠng uan tr ng

tr ng vƠ l n nh t lƠ sinh viên, đơy lƠ nh ng ng i tham gia tr c ti p vƠo uá trình đƠo t o

2.1.3.2 C tăl găd c ăv ăđƠoăt o

Trong nghiên c u v giáo d c đƠo t o (Hill, 1995 [32]) có đ c p vai trò c a sinh viên nh lƠ m t khách hƠng ch nh y u trong vi c u n tr ch t l ng d ch v giáo d c hay nghiên c u (Harvey, 1995 [28]) v s hƠi lòng c a sinh viên v ch t

l ng d ch v đư đ a ra danh m c các tiêu đ v ch t l ng d ch v đƠo t o trong

m t tr ng đ i h c dùng đ đi u tra nh n th c c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch

v do tr ng cung c p

B ng 2.1 bên d i có đi m gi ng nhau t m c đ 1 đ n 7 vƠ khác nhau t

m c đ 8 tr đi, c th trong tiêu đ c a Harvey đ c p v y u t : i s ng xư h i,

phong cách, tác phong gi ng viên, kh n ng t hoƠn thi n vƠ phát tri n cùng môi

tr ng h c t p c a tr ng trong khi tiêu đ c a Hill l i đ c p đ n y u t v S tham

gia c a sinh viên, kh n ng giao ti p vƠ kinh nghi m lƠm vi c, s ph n h i thông tin

c a nhơn viên đ n h c viên vƠ các ho t đ ng d ch v h tr c a tr ng nh m mang

l i giá tr vƠ b sung ch t l ng đƠo t o cho h c viên nh : th uán, vi c lƠm, s c

kh e , s khác nhau nƠy tùy thu c vƠo s đa d ng c a các d ch v h tr vƠ các

ph ng ti n v t ch t mƠ m t t ch c đƠo t o có th cung c p (tr ch theo HoƠng Th

Ph ng Th o vƠ HoƠng Tr ng, 2006 [1])

gă2.1 ăTrì ăbƠyăs ăsoăsá ăg aă a ăda ăm căt êuăđ ăc aăHarveyăvƠăH ll ă STT T êuăđ ăc aăHarvey T êuăđ ăc aăH ll

8 i s ng xư h i S tham gia c a sinh viên

9 Phong cách gi ng viên Ti p xúc cá nhơn v i nhơn viên

phòng ban

10 T hoƠn thi n vƠ phát tri n Kinh nghi m lƠm vi c

11 Môi tr ng đ i h c S ph n h i thông tin

Ngu n c h i l ng c sinh viên (Harvey, 1995 [28])

D a vƠo các k t u nghiên c u trên, tác gi đư xơy d ng các cơu h i trong nghiên c u đ nh t nh, khám phá các thƠnh ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đƠo

t o phù h p v i b i c nh t i Vi t Nam vƠ tình hình th c t t i tr ng i h c Qu c

t - i h c Qu c gia ThƠnh ph H Ch Minh

2.1.4 G áătr ăd c ăv ăc mă

Trong nh ng công trình tr c, các nhƠ nghiên c u đư mô t s đánh giá c a khách hƠng v giá tr d ch v c m nh n nh m t hƠm s c a các chi ph ti n b c,

ch ng h n nh nh ng hy sinh liên uan t i vi c s d ng s n ph m hay d ch v đánh

đ i l y các l i ch hay s h u d ng nh n l i đ c (Doyle, 1984 [19]) Giá tr d ch v

c m nh n còn lƠ "s nh n th c c a ng i tiêu dùng v các l i ch tr chi ph cho

vi c duy trì m i uan h liên t c v i nhƠ cung c p d ch v " (Sirdeshmukh vƠ c ng

s , 2002 tr ch theo HoƠng Th Ph ng Th o vƠ HoƠng Tr ng, 2006 [1]) hay giá tr

d ch v c m nh n lƠ s đánh giá toƠn di n các ti n ch c a m t s n ph m c a ng i tiêu dùng d a trên nh n th c nh ng gì đ c nh n vƠ nh ng gì b ra (Parasuraman, Zeithaml vƠ Berry, 1988 [48])

Trong ng n h n, giá tr d ch v c m nh n ch nh lƠ s khác nhau gi a chi ph

vƠ l i ch c m nh n đ c, l i ch c m nh n nƠy có th khác nhau tùy theo các đ i

t ng khác nhau (Holbrook, 1994 [30]; Parasuraman, Zeithaml vƠ Berry, 1988 [48]), h n n a giá tr còn có th lƠ s đánh giá c th t i m t th i đi m hay lƠ s đánh giá toƠn di n trong th i gian dƠi, nó ch ra r ng giá tr ph i đ c gia t ng nh

lƠ s gia t ng ch t l ng vƠ gi m giá c Zeithaml vƠ Bitner (2003) [63] khái uát hóa b n uan đi m khác nhau c a khách hƠng t các đ nh ngh a c a giá tr d ch v

c m nh n, bao g m (1) giá tr lƠ giá th p, (2) giá tr lƠ nh ng gì mƠ tôi mu n trong

m t s n ph m ho c d ch v , (3) giá tr lƠ ch t l ng tôi nh n đ c cho m c giá tôi

tr vƠ (4) giá tr lƠ nh ng gì tôi nh n đ c cho nh ng gì tôi b ra Nh v y ta có th

hi u giá tr d ch v c m nh n đ i di n cho s đánh đ i gi a chi ph - l i ch vƠ phát sinh t ch t l ng vƠ giá c

Giá tr d ch v c m nh n lƠ k t u hay ch l i mƠ khách hƠng nh n đ c t

t ng s chi ph có liên uan (nó bao g m giá ph i tr thêm cho nh ng chi ph khác

có liên uan đ n vi c mua hƠng) (Holbrook, 1994 [30]) Giá tr d ch v c m nh n khách hƠng còn lƠ giá tr mƠ khách hƠng c m nh n đ c hay kinh nghi m có đ c

b ng cách s d ng d ch v , nó h ng d n hƠnh vi mua hƠng (Bettman vƠ c ng s ,

1998, tr ch theo HoƠng Th Ph ng Th o vƠ HoƠng Tr ng, 2006 [1])

Tóm l i giá tr d ch v c m nh n lƠ s đánh giá toƠn di n nh ng ti n ch d ch

v (vô hình) c a khách hƠng d a trên nh n th c nh ng gì h nh n đ c vƠ nh ng gì

h b ra

Cácăt Ơ ăp ăg áătr d c ăv ăc mă ătro găđƠoăt o

Gaston LeBlanc vƠ Nha Nguy n (1999) [23] đư xem xét giá tr d ch v c m

nh n t vi c nghiên c u 402 sinh viên tr ng cao đ ng kinh doanh, đư xác đ nh 6 thƠnh ph n c b n c a giá tr d ch v c m nh n trong đƠo t o bao g m:

• G áătr ăc că g ( Ơ ălò g): có liên uan đ n t nh thi t th c, l i ch mang

l i khi s d ng d ch v vƠ lƠm c s c a s th c hi n c a đ i t ng trên m t chu i

nh ng thu c t nh n i b t nh giá c , s đáng tin c y, đ b n v ng

• G áă tr ă c că gă (g áă c ) bao g m các kh a c nh liên uan đ n ch c

n ng thi t th c r ng h đang đ t đ c so v i nh ng cái h b ra

• G áătr ăxưă liên uan đ n nh ng l i ch thu đ c t s g n k t c a hi p

h i khách hƠng v i nh ng nhóm xư h i c th S chú ý c a b n bè vƠ s liên k t

c a hi p h i khách hƠng v i nh ng nhóm có liên uan đóng m t vai trò uan tr ng trong s đánh giá c a khách hƠng v d ch v

• G áătr ăc măxúc đ c mô t nh kh n ng c a d ch v g i lên nh ng c m

xúc ho c tr ng thái tình c m vƠ nó đ c đo l ng theo m t n t ng chung v c m xúc đ i v i đ i t ng Giá tr tình c m c ng lƠ m t y u t uan tr ng nh h ng đ n

s cam k t

• G áătr ătr ăt c nh kh n ng c a d ch v cung c p s m i l ho c s th a

mưn nhu c u hi u bi t Giá tr tri th c đ c xem xét nh m t ch c n ng uan tr ng,

c b n c a giá tr vƠ có th nh h ng đ n hƠnh vi vƠ đi u ch nh hƠnh vi (Zeitham

vƠ Bitner, 1996 [63])

• G áă tr ă ì ă đ c mô t nh ni m tin c a sinh viên r ng hình nh

tr ng t o nên có liên uan g n g i v i giá tr t m b ng c p c a h

hi u c a khách hƠng đ i v i các giá tr nh n đ c, n i mƠ giá tr b ng ch t l ng

d ch v c m nh n liên uan đ n giá c (Hallowell, 1996, trang 29 [27]) NgoƠi ra Giese vƠ Cote (2000) [25] ua cu c nghiên c u c a mình c ng đư k t lu n r ng s hƠi lòng bao g m ba y u t ch nh: (1) m t ph n ng xúc c m thay đ i theo c ng đ

c a nó, (2) t p trung vƠo s ch n l a s n ph m, mua vƠ/ho c tiêu dùng, (3) th i

đi m uy t đ nh, thay đ i theo nh ng tình hu ng khác nhau vƠ kho ng th i gian có

gi i h n

Tóm l i s hƠi lòng lƠ k t u c a s so sánh gi a kì v ng tr c khi s d ng

d ch v vƠ nh n th c c a hƠng trong vƠ sau khi s d ng Trong ngƠnh giáo d c, nhi u h c gi trên th gi i c ng khám phá vi c đánh giá s hƠi lòng c a sinh viên các tr ng i h c nh Napaporn (2000) [44]; Elliott vƠ Shin (2002) [20]; Wiers-Jenssen, Stensaker & Groogard (2002) [59]; Liuwu vƠ Yangxue (2007) [39]; Ma,

Zhang (2006) [40]; Paula (1996) [49]; Hu (2006) [34]; Muhammed (2000) [43]; Farahak vƠ Behnaz (2011) [21]

2.1.6 Lò gătru găt Ơ

Lòng trung thƠnh lƠ m t cam k t sơu s c c a vi c mua l i hay tƠi tr l i m t

s n ph m yêu th ch trong t ng lai (Oliver, 1999 [46]) Theo nghiên c u th c nghi m (Zeithaml vƠ Bitner, 1996 [63]), lòng trung thƠnh ch nh lƠ s truy n mi ng, nói đ n nh ng kh a c nh t ch c c vƠ hƠnh vi mua l i s n ph m yêu th ch trong t ng lai Lòng trung thƠnh c ng r t uan trong trong môi tr ng giáo d c, b i sinh viên

có trung thƠnh v i tr ng thì m i ti p t c h c ti p trong t ng lai, gi i thi u b n bè

ng i thơn hay tƠi tr kinh ph v cho các ho t đ ng c a tr ng hay c ng hi n s c

l c cho tr ng (Hennig ậ Thurau, Langer, vƠ Hansen, 2001 [29])

2.2 Cácămôă ì ă g ê ăc uăc tăl găd c ăv

2.2.1 Cácămôă ì ă g ê ăc uătrê ăt ăg

2.2.1.1 Môă ì ăc tăl găd c ăv ăSERVQUAL

u tiên, n m 1985, Parasuraman vƠ các c ng s đư đ a ra mô hình SERVQUAL g m 10 thƠnh ph n: S h u hình, đ tin c y, s đáp ng, n ng l c

ph c v , s ti p c n, s ơn c n, thông tin, s t n nhi m, s an toƠn, s th u hi u.Tuy nhiên, khi ti p c n th c t , mô hình 10 thƠnh ph n trên khó th c hi n vƠ r t ph c t p trong vi c đo l ng Vì v y, n m 1988, Parasuraman vƠ các nhƠ nghiên c u đư đ a

ra thang đo SERVQUAL 5 thƠnh ph n:

- tin c y: kh n ng th c hi n l i h a m t cách ch nh xác vƠ liên t c

- Trách nhi m: mong mu n vƠ s nhi t tình giúp đ c a t ch c vƠ cung c p cho khách hƠng d ch v m t cách k p th i

- S c m thông: g n g i, hƠi hòa, chơn thƠnh, th hi n s uan tơm ch m sóc

Hì ă2.2 ăMôă ì ăc tăl găd c ăv ă(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 [48])

Theo Nguy n ình Th , vƠ Nguy n Th Mai Trang (2007), p.139 [3], vi c s

d ng thang đo SERVQUAL c n ph i đi u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch

v khác nhau t i nh ng th tr ng khác nhau

2.2.1.2 Môă ì ăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê ăt ô găquaăg áătr ă ăt că

c aăs ăv ê ă(Gasto ăLeba căvƠăN aăNguy n, 1999 [23])

Hì ă2.3 ăMôă ì ăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê (Gasto ăLeba căvƠ Nha Nguyen, 1999 [23])

Theo mô hình s hƠi lòng c a sinh viên (Gaston Lebanc vƠ Nha Nguy n,

1999 [23]) thì s hƠi lòng c a sinh viên b tác đ ng b i giá tr d ch v c m nh n c a sinh viên, trong đó giá tr d ch v c m nh n c a sinh viên đ c đo l ng b ng 6 y u

t : giá tr ch c n ng (d a trên giá c hay ch t l ng), giá tr tri th c, giá tr ch c

n ng (d a trên s hƠi lòng), giá tr hình nh, giá tr c m xúc vƠ giá tr xư h i

C tăl găd c ăv ă

2.2.1.3 Môă ì ăc aăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê ăđ ăv ăc tăl găd c ăv ă đƠoăt oă(Oldf eldăvƠă aro ,ă2000 [45])

Khi các c s giáo d c đ c phơn lo i nh các d ch v thu n túy (Oldfield vƠ Baron, 2000 [45]), mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a sinh viên ch liên uan đ n

02 bi n c th lƠ ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ giá tr d ch v c m nh n, trong đó s hƠi lòng c a sinh viên lƠ bi n ph thu c

Hì 2.4 ăMôă ì ăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê ă(Oldf eldăvƠă aro ,ă2000[45])

Trong nghiên c u nƠy, giá tr d ch v c m nh n c a sinh viên đ c đo l ng

b ng 6 y u t đ c l p nh tác gi Gaston LeBlanc vƠ Nha Nguy n (1999) bao g m giá tr ch c n ng (d a trên giá c hay ch t l ng), giá tr tri th c, giá tr ch c n ng (d a trên s hƠi lòng), giá tr hình nh, giá tr c m xúc vƠ giá tr xư h i Ch t l ng

d ch v đƠo t o đ c đo l ng b i 5 y u t nh tác gi Parasuraman (1988) bao

g m: đ tin c y, trách nhi m, s c m thông, s đ m b o vƠ s h u hình ơy lƠ mô hình k t h p c a hai tác gi Gaston LeBlanc vƠ Nha Nguy n (1999) vƠ Parasuraman (1988)

2.2.1.5 Môă ì ăc aăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê ăđ ăv ăc tăl găd c ăv ăđƠoăt oă

c aăYao Huili, YU Jing, 2012 [61]

Nghiên c u c a YAO Huili, YU Jing, 2012 kh o sát s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên t i tr ng i h c S hƠi lòng nh h ng b i hình nh

tr ng, giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o Ch t l ng d ch v đƠo t o đ c đo b ng 4 y u t nh c s v t ch t, gi ng viên, môi tr ng vƠ ch t

l ng k t u Hình nh tr ng vƠ s hƠi lòng c a sinh viên tác đ ng tr c ti p đ n

lòng trung thƠnh c a sinh viên, ngoƠi ra hình nh tr ng c ng tác đ ng đ n s mong

đ i vƠ s hƠi lòng c a sinh viên

Hì ă2 5: Môă ì ăs ă Ơ ălò găc aăs ăv ê (YAO Huili, YU Jing, 2012 [61])

Tóm l i, trong các nghiên c u trên v s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên đ i v i ch t l ng đƠo t o, thì s hƠi lòng c a sinh viên b tác đ ng b i 2

y u t lƠ giá tr d ch v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o, trong đó giá tr d ch

v c m nh n bao g m giá tr ch c n ng (giá c ), giá tr ch c n ng (hƠi lòng), giá tr

xư h i, giá tr tri th c, giá tr hình nh, giá tr c m xúc; vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o bao g m gi ng viên, d ch v h tr vƠ t v n sinh viên, môi tr ng h c đ ng, c

s v t ch t, ch t l ng k t u

2.2.1 Ng ê c uăv ăc tăl găd c ăv ăđƠoăt oăt ăV tăNam

Hi n nay, t i Vi t Nam đư có r t nhi u bƠi nghiên c u s d ng mô hình ch t

l ng d ch v đƠo t o c a các tác gi trên đ đánh giá s hƠi lòng sinh viên v i ch t

l ng d ch v đƠo t o

H u h t các nghiên c u t i Vi t Nam đ u t p trung nghiên c u đánh giá s hƠi lòng sinh viên thông ua mô hình SERVPERF

Nghiên c u c a Tr n Xuơn Kiên v ắ ánh giá s hƠi lòng c a sinh viên v

ch t l ng đƠo t o t i tr ng i h c Kinh t - khoa Qu n tr Kinh doanh” (2006) [9], nghiên c u kh o sát 260 sinh viên tr ng i h c Kinh t - khoa Qu n tr Kinh doanh, s d ng mô hình SERVPERF vƠ k t u các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên lƠ s nhi t tình c a đ i ng cán b vƠ gi ng viên (h s h i uy 0.274); th hai lƠ Kh n ng th c hi n cam k t (h s h i uy 0.239), th ba lƠ thƠnh

ph n c s v t ch t (h s h i uy 0.224), th 4 lƠ thƠnh ph n i ng Gi ng viên (h s h i uy 0.221), cu i cùng lƠ thƠnh ph n s uan tơm c a NhƠ tr ng t i sinh viên (h s h i uy 0.152)

Theo ắNghiên c u v ch t l ng đƠo t o c a khoa Kinh t vƠ u n lý theo

mô hình ch t l ng d ch v ” c a tác gi V Tr ToƠn (2007) [10], kh o sát 299 sinh viên đang h c t i khoa Kinh t vƠ Qu n lý, s d ng mô hình SERVPERF, các tiêu

ch đánh giá 4 y u t c u thƠnh ch t l ng ch c n ng (m c đ tin c y, m c đ đáp

ng các yêu c u, m c đ đ m b o, m c đ c m thông vƠ th u hi u) đ c đánh giá khá cao, có đi m đánh giá t 4 -6 đi m trong thang đo 7 đi m K t lu n sinh viên khá hƠi lòng v ch t l ng đƠo t o t i khoa Kinh t vƠ Qu n lý

Nghiên c u khác ắ ánh giá ch t l ng d ch v Ơo t o t i tr ng Cao đ ng Khách s n Du l ch” c a tác gi V Lê Vi t HƠ, Nguy n Thái Huy, Nguy n V n Nghiêm (2008) [11] v i 242 m u kh o sát (g m 149 sinh viên ngƠnh u n lý khách

s n, 93 sinh viên ngƠnh h ng d n du l ch), s d ng mô hình SERVPERF, k t u

lƠ s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v đƠo t o ph thu c 3 thƠnh ph n

ch nh lƠ s tin c y (h s h i uy lƠ 0.177), đáp ng (h s h i uy lƠ 0.388) vƠ n ng

l c ph c v (h s h i uy lƠ 0.203) mƠ c th lƠ do s tác đ ng c a trình đ vƠ kh

n ng gi ng viên, thái đ c a cán b công nhơn viên nhƠ tr ng, s tin c y c a sinh viên vƠo nhƠ tr ng

tƠi ắ ánh giá c a các h c viên v ch t l ng đƠo t o t i H c Vi n hƠng không Vi t Nam” c a tác gi Ph m Th Cúc Ph ng (2008) [8] v i m u nghiên c u

lƠ 215 m u bao g m các ngƠnh i n t Vi n thông hƠng không, Ki m soát không

l u, v n t i hƠng không, Khai thác c ng hƠng không, s d ng mô hình SERVPERF, thì s hƠi lòng c a h c viên v ch t l ng đƠo t o ch u tác đ ng b i 5 y u t : C s

v t ch t (h s h i uy lƠ 0.47), ch ng trình h c (h s h i uy lƠ 0.37), s uan tơm c a giáo viên (h s h i uy lƠ 0.33), d ch v sinh ho t (h s h i uy lƠ 0.27)

vƠ n ng l c c a gi ng viên (h s h i uy lƠ 0.19)

Nghiên c u n a c ng đ c p đ n s hƠi lòng c a sinh viên ắ ánh giá s th a mưn c a sinh viên v ch t l ng d ch v t i tr ng i h c Bách Khoa Tp HCM” tác gi Nguy n V n Thông (2008) [7], s d ng mô hình SERVPERF, s hƠi lòng

c a sinh viên nh h ng b i 3 y u t : thái đ lƠm vi c (h s h i uy lƠ 0.78), n ng

l c ph c v (h s h i uy lƠ 0.52), s tin c y (0.334), s h u hình (h s h i uy lƠ 0.283)

N m 2010, tác gi Nguy n Th Th m nghiên c u v ắKh o sát s hƠi lòng

c a sinh viên đ i v i ho t đ ng đƠo t o t i tr ng i h c Khoa h c T nhiên” [4]

M u kh o sát g m 800 m u c a 5 ngƠnh Công ngh Thông tin, Toán ậ Tin, V t lý, Khoa h c, Môi tr ng vƠ Công ngh Sinh h c K t u phơn t ch cu i cùng cho th y

s hƠi lòng c a sinh viên ph thu c vƠo 6 nhơn t : s phù h p vƠ m c đ đáp ng

ch ng trình Ơo t o (h s h i uy 0.265), trình đ vƠ s t n tơm c a gi ng viên (h s h i uy 0.185), K n ng chung mƠ sinh viên đ t đ c sau khóa h c (h s

h i uy 0.148), m c đ đáp ng t ph a nhƠ tr ng (h s h i uy 0.126), trang thi t

b h c t p (h s h i uy 0.076) vƠ đi u ki n h c t p (0.072)

Bên c nh đó còn có các bƠi vi t nghiên c u v m i uan h gi a giá tr d ch

v c m nh n vƠ ch t l ng d ch v đƠo t o nh h ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên

N m 2006, tác gi HoƠng Th Ph ng Th o vƠ HoƠng Tr ng có bƠi nghiên

c u ắGiá tr d ch v vƠ ch t l ng d ch v trong giáo d c i h c t góc đ sinh viên”[1] Nghiên c u kh o sát 971 m u bao g m 20 chuyên ngƠnh khác nhau c a

tr ng i h c Kinh t , mô hình s hƠi lòng c a sinh viên b nh h ng b i 2 y u t

lƠ giá tr d ch v vƠ ch t l ng d ch v , sau khi ch y EFA thì k t u thu đ c lƠ giá

tr d ch v đ c th hi n b ng 4 nhơn t : c mu n (h s h i uy lƠ 0.151), tri th c

(h s h i uy lƠ 0.067), c m xúc (h s h i uy lƠ 0.356), ch c n ng giá c (h s

h i uy lƠ 0.145); ch t l ng d ch v đ c c u thƠnh b ng 3 nhơn t : ho t đ ng đƠo

t o (h s h i uy lƠ 0.293), c s v t ch t (h s h i uy lƠ 0.318), vƠ d ch v h tr (h s h i uy lƠ 0.356)

VƠ n m 2010 có thêm bƠi nghiên c u v đi u nƠy ắ o l ng m c đ hƠi lòng

c a h c viên t i trung tơm ngo i ng c a i h c Qu c gia” c a tác gi Nguy n

Ph c Lơn [6] M u nghiên c u lƠ 369 h c viên t i trung tơm, k t u c a nghiên

c u lƠ có 6 nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a h c viên: giá tr ch c n ng (h s

h i uy lƠ 0.638), giá tr hình nh vƠ thõa mưn c mu n (h s h i uy 0.244), ho t

đ ng đƠo t o (h s h i uy lƠ 0.186), Giáo viên (h s h i uy lƠ 0.119), c s v t

ch t (h s h i uy 0.117), vƠ d ch v h tr - t v n ch m sóc (h s h i uy lƠ 0.089)

Tóm l i, s hƠi lòng c a sinh viên đ n ch t l ng d ch v đƠo t o ch u tác

đ ng c a nh ng y u t sau: Gi ng viên, d ch v h tr vƠ t v n sinh viên, môi

tr ng h c đ ng, c s v t ch t, ch t l ng k t u , vƠ các giá tr d ch v c m

nh n nh : ch c n ng giá c , ch c n ng hƠi lòng, giá tr xư h i, giá tr tri th c, giá tr hình nh, giá tr c m xúc; vƠ s hƠi lòng tác đ ng t ch c c đ n lòng trung thƠnh c a sinh viên Do v y bƠi nghiên c u c ng s d a trên các y u t trên đ xơy d ng mô hình vƠ kh o sát th c t t i tr ng i h c Qu c t - i h c Qu c gia TP HCM

2.3 Môă ì ă g ê ăc uăđ ă g

2.3.1 T tăl pămôă ì ă g ê ăc uăvƠăg ăt uy tă g ê ăc u

H u h t các nghiên c u đ u nói v s hƠi lòng c a sinh viên thông ua ch t

l ng d ch v đƠo t o vƠ kh o sát c i biên theo mô hình c a Parasuraman, Zeithaml

vƠ Berry (1988) [48], ch t l ng d ch v bao g m 5 y u t đ tin c y, trách nhi m,

s c m thông, s đ m b o, s h u hình Steven, Illinois, (1996) [56] c ng nghiên

c u theo h ng nƠy, Mahapatra vƠ Khan (2006) [41] thì ch t l ng d ch v nh

h ng b i 5 y u t đ c c i biên l i lƠ k t u h c t p, d ch v h tr , c s v t

ch t, phát tri n nhơn cách, vƠ gi ng viên Sakhativel vƠ Raju (2006) [52] thì cho

r ng ch t l ng d ch v đ c chia thƠnh 7 bi n lƠ cam k t c a tr ng, ý ki n c a sinh viên, c s v t ch t, giao ti p, cung c p khóa h c, môi tr ng h c vƠ đánh giá

c i thi n Tuy nhiên c ng có tác gi uan ni m khác r ng s hƠi lòng sinh viên đ c

nh h ng b i giá tr nh n th c c a sinh viên vƠ giá tr nƠy đ c đo l ng b i 6 y u

t giá tr ch c n ng (giá c / ch t l ng), giá tr tri th c, giá tr ch c n ng (hƠi lòng), giá tr hình nh, giá tr c m xúc vƠ giá tr xư h i (Gaston Leblanc vƠ Nha Nguy n,

1999 [23]) Nh ng n m tr l i đơy, m t s h c gi đư đ a ra nh ng mô hình ph i

h p gi a giá tr nh n th c c a sinh viên vƠ ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hƠi lòng ậ Oldfield vƠ Baron, (2000) [45] H n th n a YAO Huili, YU Jing (2012) [61]

đư đ a ra mô hình k t h p gi a giá tr d ch v c m nh n, vƠ ch t l ng d ch v c m

nh n nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ d n đ n lòng trung thƠnh c a sinh viên

Qua đó tác gi đư t ng h p các mô hình trên vƠ d a vƠo mô hình Oldfield vƠ Baron, (2000) [45]; YAO Huili, YU Jing (2012) [61] đ đ a ra mô hình nghiên c u bên d i đ áp d ng mô hình k t h p gi a ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ giá tr d ch

v c m nh n nh h ng đ n s hƠi lòng vƠ lòng trung thƠnh c a sinh viên

đ m b o mô hình lý thuy t c a tác gi phù h p v i môi tr ng t i tr ng

i h c Qu c t , tác gi đư ti n hƠnh ph ng v n các chuyên gia đ nh n xét vƠ đánh giá mô hình (Xem b ng ph l c 1A) K t u cu c ph ng v n chuyên gia đ u đ c

s nh t tr vƠ đ ng thu n cao

D a trên c s lý thuy t vƠ kinh nghi m c a các chuyên gia, tác gi đư đ a ra

mô hình bên d i đ áp d ng kh o sát sinh viên t i tr ng i h c Qu c t - i

h c Qu c gia Tp H Ch Minh

2.3.2 Môă ì ă g ê ăc u

2.3.3 G ăt c ăcácăk á ă mătro gămôă ì ă g ê ăc u

Các gi thuy t nghiên c u đ c phát bi u nh sau:

- G áătr ăd c ăv ăc mă ăvƠăs ă Ơ ălò gă

Theo mô hình c a Gaston Lebanc vƠ Nha Nguy n (1999) [23] giá tr d ch v

c m nh n (bao g m 6 y u t : giá tr ch c n ng hƠi lòng, giá tr ch c n ng giá c , giá

H1

H2 Giá tr c m xúc

S hƠi lòng c a sinh viên