NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

hàngătiêuădùngălàăng iăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv d aăvàoănh ngăc mănh năc aăh ătrongănh ngăth iăgianăkhácănhau,ăs ăc mănh năc ngăkhácănhau,ănh ngăkháchăhàngăkhácănhauăcóăs ăc mănh năkh

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ă“Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá

nhân đ i v i ch t l ng s n ph m d ch v t i ngân hàng TMCP u t và Phát tri n

Vi t Nam – Chi nhánh S Giao D ch 2” là c a tôi Các s li u trong lu n v n trung th c

và khách quanăch aăt ng công b t i b t k côngătrìnhănàoătr căđây

Tác gi : Lê Thanh Th o

L I C Mă N

Tôi xin chân thành c mă năcácăTh yăCôăTr ngă i h c Kinh T Thành Ph

H ChíăMinhăđưăgi ng d y và truy năđ t ki n th c làm n n t ng cho vi c th c hi n

nghiên c u

Tôi trân tr ng bày t lòng bi tă năđ n Gi ngăviênăh ng d n PGS-TS Ph m

V năN ngăđưăt n tình góp ý, ch nh s aăvàăđ ng viên tôi trong su t quá trình th c hi n

đ tài này

Tác gi : Lê Thanh Th o

M C L C

Trang

L I CAM OAN i

L I C Mă N ii

M C L C iii

DANH M C T VI T T T vi

DANH M C CÁC B NG viii

DANH M C BI Uă ix

DANH M C HÌNH V ix

PH N M U iv

S c n thi t nghiên c uăđ tài iv

M c tiêu nghiên c u v

iăt ng và ph m vi nghiên c u v

Quy trình và Ph ngăphápănghiênăc u v

ụăngh aăth c ti n c aăđ tài v

K t c u lu năv n iv

CH NGă 1:ă C ă S LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂ Nă I V I CH Tă L NG S N PH M D CH V T I NGÂN HÀNG TH NGăM I 1

1.1 Ngânăhàngăth ngăm i và s n ph m d ch v c aăngânăhàngăth ngăm i 1

1.1.1 Khái ni m ngânăhàngăth ngăm i 1

1.1.2 S n ph m d ch v c aăngânăhàngăth ngăm i 1

1.2 V năđ c ăb n v ch tăl ng s n ph m d ch v c a ngân hàng 5

1.3 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy tăđ nh 7

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 7

1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 8

1.3.3 Các nhân t quy tăđ nh s hài lòng c a khách hàng 9

1.4 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 12

1.4.1 Mô hình ch tăl ng d ch v SERVQUAL 12

1.4.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 17

1.5 Thangăđoăch tăl ng s n ph m d ch v vàăthangăđoăs hài lòng cùa khách hàng 20

1.5.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng 20

1.5.2 Thangăđoăs hài lòng c a khách hàng 22

K t lu năch ngă1 22

CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I CH TăL NG S N PH M D CH V T I BIDV ậ CNSGD2 23

2.1 T ng quan v NgânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam ậ CNSGD2 23

2.1.1 Gi i thi u Chi nhánh S giao d ch 2 - BIDV 23

2.1.2 Th c tr ng kinh doanh c a NgânăhàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam ậ Chi nhánh S giao d ch 2 25

2.1.2.1 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 25

2.1.2.2 M t s t n t i và nguyên nhân 28

2.2 ánhăgiáăs hài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ i v i ch tăl ng s n ph m d ch v t i Ngân hàngăTMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam ậ Chi nhánh S giao d ch 2 30

2.2.1 Quá trình th c hi n nghiên c u 30

2.2.2 Mô hình nghiên c uăbanăđ u 30

2.2.2.1 ThangăđoăCh tăl ng d ch v ngân hàng 30

2.2.2.2 ThangăđoăS hài lòng c a khách hàng 32

2.2.2.3 Môăhìnhăđ xu tăbanăđ u 32

2.2.3 Ph ngăphápănghiênăc u 33

2.2.3.1Nghiên c uăs ăb 33

2.2.3.2 Nghiên c u chính th c 34

2.2.4 K t qu nghiên c u 37

2.2.4.1 Phân tích mô t 37

2.2.4.2 Ki măđ nhăthangăđo 42

(1) ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăAlpha 43

(2) ánhăgiáăthangăđoăb ngăphânătíchănhânăt ăkhámăpháă(EFA) 46

(3) Môăhìnhănghiênăc uăđi uăch nhăvàăcácăgi ăthuy t 54

2.2.4.3 Ki măđ nh Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 55

(1) Phânătíchăt ngăquanăh ăs ăPearson 56

(2) Phânătíchăh iăquy 57

(3) Dòătìmăs ăviăph măcácăgi ăđ nhăc năthi tătrongăh iăquyătuy nătính 59

(4) Ki măđ nhăcácăgi ăthuy tăc aămôăhình 61

K t lu năch ngă2 62

CH NGă3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ

NHỂNă I V I CH TăL NG S N PH M D CH V T I BIDV ậ CNSGD2 63

3.1 Nhóm gi iăphápăđ raăđ nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i BIDV-CNSGD2 64

3.1.1 Nhóm gi i pháp cho y u t ng c m và Tin c y 64

3.1.2 Nhóm gi i pháp cho y u t N ngăl c ph c v 66

3.1.3 Nhóm gi i pháp cho y u t Giá 69

3.1.4 Nhóm gi i pháp cho y u t Ph ngăti n h u hình 72

3.1.5 Nhóm gi i pháp cho y u t ápă ng 75

3.2 Các ki n ngh h tr khácăđ i v i H i s BIDV 76

K t lu năch ngă3 77

K T LU N CHUNG

H n ch và các nghiên c u ti p theo

Tính m i c aăđ tài

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1: MÔ HÌNH N M KHO NG CÁCH TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL (1985)

PH L C 2: MẩăHịAăCÁCăTHANHă OăCH Tă L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I BIDV-CNSGD2

PH L C 3: B NG CÂU H I CHÍNH TH C

PH L C 4: M NGăL I GIAO D CH C A BIDV-CNSGD2

PH L C 5: DÀN BÀI PH NG V N TH 10 KHÁCH HÀNG

PH L C 6: THU TH P Ý KI N THAN PHI N C A KHÁCH HÀNG

PH L C 7: K T QU TH NG KÊ MÔ T

PH L C 8: ÁNH GIÁ THANG O B NG H S CRONBACH ALPHA

PH L C 9: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA)

PH L C 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA (L N 2)

PH L C 11: ÁNH GIÁ THANG O B NG H S CRONBACH ALPHA (L N 2)

PH L C 12: PHÂN TÍCH H I QUY B I

PH L C 13: TH SCATTERPLOT

PH L C 14: TH HISTOGRAM

DANH M C T VI T T T

ACB :ăNgânăhàngăTh ngăm i C ph n Á Châu

ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Tri n Châu Á)

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

ATM : Automatic Teller Machine

BIDV : Ngân hàng uăt và Phát tri n Vi t Nam

BIDV-CNSGD2 : Ngânăhàngă uăt ăvàăPhátătri n Vi t NamậChi nhánh S giao d ch 2

CBCNV : Cán b Công nhân viên

CMND : Ch ng minh nhân dân

SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín

SERVQUAL : Service quality (ch tăl ng d ch v )

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

TCTD : T ch c tín d ng

TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP K Th ng

TPHCM : Thành ph H Chí Minh

VCB, Vietcombank : Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam

VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

VIP : Very important person

WTO : World Trade Organisation (T ch c th ngăm i th gi i)

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1: K t qu kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 26

B ng 2.2: K t qu thu d ch v ròng theo kh i t i BIDV-CNSGD2 28

B ng 2.3: Ti n đ nghiên c u 30

B ng 2.4: Mô t m uătheoăđ iăt ng ph ng v n 37

B ng 2.5: Th iăgianăkháchăhàngăđưăs d ng d ch v t i BIDV-CNSGD2 38

B ng 2.6: Th ng kê s l ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng t i BIDV-SGD2 39

B ng 2.7: D ch v khách hàng s d ng t i ngân hàng khác 40

B ng 2.8: Y u t quan tr ng tác đ ng đ n l a ch n s d ng d ch v c a khách hàng 41

B ng 2.9: H s Cronbach Alpha c a các thành ph n ch tăl ng d ch v 43

B ng 2.10: H s cronbach alpha c a thành ph năthangăđoăs hài lòng 45

B ng 2.11: B ng tóm t t phân tích Cronbach's Alpha 46

B ng 2.12: Ki măđ nhăKMOăthangăđoăch tăl ng d ch v (L n 1) 47

B ng 2.13: Phân tích nhân t khámăpháăthangăđoăch tăl ng d ch v (L n 1) 48

B ng 2.14: Ki măđ nhăKMOăthangăđoăS hài lòng 49

B ng 2.15 : K t qu phânătíchăEFAăthangăđoăs hài lòng c a KH t i BIDV-CNSGD2 50

B ng 2.16: Ki măđ nhăKMOăthangăđo ch tăl ng d ch v (L n 2) 50

B ng 2.17: Phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v (L n 2) 50

B ng 2.18: H s Cronbach Alpha c a các thành ph n ch t l ng d ch v (L n 2) 52

B ng 2.19: B ng tóm t t phân tích Cronbach's Alpha (L n 2) 54

B ng 2.20 : Ma tr năt ngăquanăgi a các bi n 56

B ng 2.21 : Th ng kê mô t các bi n phân tích h i quy 57

B ng 2.22: Phân tích Anova trong h i qui tuy n tính 58

B ng 2.23: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy (Mô hình SERVQUAL) 59

DANH M C BI Uă

Bi uăđ 2.1:ăHuyăđ ng v n c a BIDV-CNSGD2 t 2010-2012 26

Bi uăđ 2.2: L i nhu nătr c thu c a BIDV-CNSGD2 t 2010-2012 27

DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v ngân hàng 13

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 14

Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ACSI 18

Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 19

Hìnhă2.1:ăS ăđ c ăc u t ch c c a Chi nhánh S giao d ch 2 ậBIDV 24

Hình 2.2: Quy trình th c hi n nghiên c u 30

Hình 2.3: Mô hình nghiên c uăbanăđ u 32

Hình 2.4: Mô hình nghiên c uăđi u ch nh 54

T do hoá, toàn c u hoá n n kinh t th gi iăđangăphátătri n ngày càng m nh m v

quy mô và t căđ Không n măngoàiăxuăh ngăđó,ăVi tăNamăđangătíchăc c tham gia vào

quá trình này khi tr thành thành viên chính th c c a T ch căTh ngă m i Th gi i ậ WTO.ăC ngăt đó,ăm t trong nh ngăngànhăhàngăđ u, nh y c m có nhăh ng l năđ n s

phát tri n c a n n kinh t và s thành công c a ti n trình h i nh p chính là ngành ngân hàng Tuy nhiên, b năthânăngànhănàyăc ngăđangăđ i m t v i không ít thách th c c nh tranh

khi r t nhi uănhàăđ uăt ătrongăvàăngoàiăn căquanătâm,ăđ c bi t là các t păđoànăvàăngână

hàng ngo i nh y vào tranh giành th ph n n iăđ a Trên th c t ,ăcácăngânăhàngătrongăn c đưăcóănh ngăb c c i thi n ch tăl ng d ch v , th c hi n chi năl c nh măđ n s hài lòng

c aăkháchăhàngănh ngănhìnăchungăv n còn nhi u h n ch V y thì làm th nàoăđ nâng cao

s hài lòng c a khách hàng luôn là m c tiêu quan tr ng mà các ngân hàng c g ngăđ t

đ c Khi m t ngân hàng không làm tho mãn khách hàng thì không nh ng ngân hàng đánhăm tăkháchăhàngăđóămàăcònălàmăm tăđiăr t nhi u khách hàng ti măn ng.ăVìăv y, các

ngân hàng c n ph i th u hi uăđ c m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v

c a ngân hàng, nh n di năđ c các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a h vàăđ nh

l ngăđ c nó, t đóăđ aăraăcácătiêuăchíăv ch tăl ng d ch v cho phù h p

V iăt ăcáchălàăm t trong b n ngân hàng l n xu t thân t v nănhàăn c, Ngân hàng TMCPă uăt ăvàăPhátătri n Vi t Nam (BIDV) có th i gian ho tăđ ng khá lâu dài, h ng

đ n ho tăđ ngăkinhădoanhăđaăn ng,ăt ng h p theo ch căn ngăc aăNgânăhàngăth ngăm i,

ph c v choăkháchăhàngălàăcácăđ nh ch tài chính, doanh nghi p và khách hàng cá nhân Trongăđó,ăm ng doanh nghi p là ngu n khách hàng truy n th ng và mang l i ngu n l i

ch y u cho BIDV Có th nói,ătrongăcácăgiaiăđo nătr căn mă2000,ăBIDVăh ng ch đ o

đ n khách hàng doanh nghi p, m ngăkháchăhàngăcáănhânăd ngănh ăb quên lãng và b

chi măl nhăb iăcácăngânăhàngăTMCPăkhácănh ăACB,ăTechcombank,ăSacombankầTrongă

nh ngăn m g năđây,ăv i s phát tri n m nh m c a th tr ng bán l , bên c nh t p trung

đ uăt cho nh ng ch ngătrìnhăl n, nh ng d án tr ngăđi m, các ngành then ch t thì BIDV đưăm r ng ph m vi ho tăđ ng c aămìnhăsangăl nhăv c bán l nh m giành l i th ph n đ y

ti măn ngănày.ăTuyănhiên,ăsauăbaoănhiêuăn măchuy n mình, l i nhu n t khách hàng cá

nhân mang l i v n chi m t tr ng th p so v i t ng l i nhu n Chính vì v y, lu năv nănàyă

mu n t p trung nghiên c u s hài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ tìm hi u thêm v nhu

c u và c m nh n c a h v s n ph m d ch v c a BIDV Xu t phát t s c n thi t trên, tác

gi ch năđ tàiăắNỂNGăCAOăS HÀI LÒNG C AăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNă I V I

CH TăL NG S N PH M D CH V T IăNGỂNăHẨNGăTMCPă UăT ăVẨăPHÁTă

TRI N VI T NAM ậ CHI NHÁNH S GIAO D CHă2Ằăvàămongănh năđ c ý ki năđóngă

gópăđ v năđ nghiên c uăđ c hoàn thi năh n

Nghiên c uă nàyă đ c th c hi nă đ i v i t t c các s n ph m d ch v mà

BIDV-CNSGD2 cung c p cho khách hàng cá nhân

iăt ng kh o sát là kháchăhàngăcáănhânăđưăvàăđangăs d ng các s n ph m d ch

v t i BIDV-CNSGD2

Th i gian ti n hành nghiên c uăđ c th c hi n t thángă11/2012ăđ n 05/2013

Quy trình và Ph ngăphápănghiênăc u

Ngu n d li u: Ngu n d li u th c p t i BIDVậNSGD2 và các tài li u tham kh o,

và ngu n d li uăs ăc p thông qua vi c ph ng v n khách hàng v i m u là 250 khách hàng

cá nhân

Nghiên c uăđi u tra th c t đ c th c hi năthôngăquaăhaiăgiaiăđo n chính: Nghiên

c uăs ăb và nghiên c u chính th c

Nghiên c uăs ăb đ c th c hi n b ng ph ngăphápăđ nh tính v i k thu t l y ý

ki n chuyên gia và ph ng v n th 10 khách hàng dùngăđ đi u ch nh và b sung thangăđoă

ch tăl ng d ch v ngân hàng

Nghiên c u chính th căđ c th c hi n b ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng

thông qua b ng câu h i ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua m ng Internet

D li u thu th păđ c x lý b ng ph n m m SPSS 20.0

ụăngh aăth c ti n c aăđ tài

tài nghiên c uăxácăđ nh các y u t tácăđ ngăđ n m căđ hài lòng c a khách

hàng đ t đóănh n di n và đánhăgiáăkhách quan nhu c u c aăkháchăhàngăc ngănh ăch t

l ng d ch v c a ngân hàng

T đó,ăk t qu nghiên c uălàăc ăs đ Ngân hàng có nh ng c i thi n thích h păc ngă

nh ătri n khai các s n ph m, d ch v đápă ng nhu c u khách hàng nh m nâng cao hi u qu

ho tăđ ng c a ngân hàng

Ch ngă1:ăC ăs lý lu n v s hài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ i v i ch tăl ng

CH NGă1:ăC ăS LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH

Theo Lu t T ch c tín d ng s 47/2010/QH12 t iă đi u 4, kho nă 3:ă ắNgână hàngă

th ngăm i là lo i hình ngân hàngăđ c th c hi n t t c các ho tăđ ng ngân hàng và các

ho tăđ ngăkinhădoanhăkhácătheoăquyăđ nh c a Lu t này nh m m c tiêu l i nhu nẰăvàăkho n 12ăắHo tăđ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ngăth ng xuyên m t ho c m t s các

nghi p v sau: Nh n ti n g i; c p tín d ng và cung ng d ch v thanh toán qua tài kho nẰă

Qua khái ni m trên cho th y Ngân hàng là m t trong nh ngăđ nh ch tài chính mà

đ cătr ngălàăcungăc păđaăd ng các d ch v tài chính v i nghi p v c ăb n là nh n ti n g i,

cho vay và cung ng các d ch v thanh toán Ngoài ra, ngânăhàngăth ngăm i còn cung c p

nhi u d ch v khác nh m tho mãn t iăđaănhuăc u v s n ph m d ch v c a xã h i

1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v

Theo lý thuy t marketing, m t s n ph m có th là hàng hóa v t ch t ho c d ch

v ho c k t h p c hai Trongăđó,ăd ch v là nh ng th t ngăt nh hàng hóa nh ngălàă

phi v t ch t Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình và nh ng s n ph m thiên h n

v s n ph m d ch v ,ătuyănhiênăđaăs là nh ng s n ph m n m trong kho ng gi a s n ph m

hàng hóa-d ch v

Theo Zeithaml và Bitner (2001), d ch v là nh ng công vi c, nh ng quy trình

và nh ng s th c hi n

Gronroos (1990) l i cho r ng d ch v là m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít

nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hàng và các nhân

viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p

d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng

Trong marketing, Philip Kotler (2003) đ nhăngh aăd ch v nh ăsau:ăD ch v là m i

hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và

không d n đ n quy n s h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có ho c không g n li n

v i s n ph m v t ch t

Hay d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c

nàoăđó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a

khách hàng (L u V n Nghiêm, 2008, tr.6-7)

Tóm l i, d ch v theo đ nh ngh a nào đi n a thì đ u là m t ho t đ ng g n li n

gi a cung c p d ch v và s n xu t d ch v , là quá trình t ng tác gi a khách hàng v i

nhà cung c p d ch v

1.1.2.2 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng

B n thân ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch v ti n t , thu phí

c a khách hàng, đ c xét thu c nhóm ngành d ch v Ho t đ ng ngân hàng không

tính n ng, công d ng do ngân hàng t o ra nh m làm hài lòng nhu c u và mong mu n

nh t đ nh c a khách hàng trên th ătr ng tài chínhẰ

D ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t ,

thanh toán,ầ mà ngân hàng cung c p cho khách hàng đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh

l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,ầ và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá

hay thu phí thông qua d ch v y Trong xu h ng phát tri n ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng đ c coi nh m t siêu th d ch v , m t bách hoá

tài chính v i hàng tr m, th m chí hàng nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i

và tu theo trình đ phát tri n c a ngân hàng

1.1.2.3 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng

(1) Theo quy mô giao d ch

D ch v ngân hàng bao g m d ch v ngân hàng bán buôn và d ch v ngân hàng bán l

D chăv ăngânăhàngăbánăbuônălàăd chăv ăcungă ngăchoăt păđoànăl năvàăcácăNHTMăkhácăv iăquyămôăvàăgiáătr ăl n.ăV iăd chăv ăngânăhàngăbánăbuôn,ăNHTMăcungă ngăd chăvuăv iăchiăphíăth pănh tăđ ăcácăt păđoànăvàăcácăNHTM khácăcóăth ăti păc năvàăđ uăt ăv iăchiăphíăth pănh tăth ătr ngă

D chăv ăngânăhàngăbánăl :ălàăcungă ngăs năph m,ăd chăv ăngânăhàngăt iăt ngăcáănhânăriêngăl ,ăcácădoanhănghi păv aăvàănh ăthôngăquaăm ngăl iăchiănhánh,ăkháchăhàngăcóăth ăti păc nătr căti păv iăs năph măd chăv ăngânăhàngăthôngăquaăcácăph ngăti năđi nă

t ăvi năthôngăvàăcôngăngh ăthôngătin

(2) Theo th i h n cung ng d ch v

D ch v ngân hàng bao g m d ch v ngân hàng ng n h n và d ch v ngân hàng

trung dài h n

D chă v ă ngână hàngă ng nă h nă làă d chă v ă đ că ngână hàngă cungă c pă cóă th iă h nă

d iă 1ă n m baoă g mă d chă v ă ti nă g iă ng nă h n,ă choă vayă ng nă h nă ho tă đ ngă tàiă tr ă

th ngăm iầ

D chăv ăngânăhàngătrungădàiăh nălàăcácăd nhăv ăngânăhàngăcungăc păcóăăth iăh nă

t ă1ăn mătr ălên

(4) Theo quá trình phát tri n c a NHTM

D ch v ngân hàng bao g m d ch v truy n th ng và d ch v ngân hàng hi năđ i

D ch v ngân hàng truy n th ng bao g m d ch v nh n ti n g i, cho vay và d ch

v thanh toán

D ch v ngân hàng hi năđ i bao g m d ch v choăvayătiêuădùng,ăt ăv n tài chính,

qu n lý ti n m t, d ch v thuê mua, cho vay tài tr d án, d ch v b o hi m,d ch v môi gi i

đ uăt ăch ng khoán, cung c p d ch v qu t ngăh và tr c p, d ch v th thanh toán

1.1.2.4 Thu c tính c a s n ph m d ch v ngân hàng

S n ph m d ch v ngân hàng có hai thu c tính c ăb n, quy t đ nh toàn b quá

trình hình thành, cung ng, qu n lý và khai thác s n ph m d ch v ngân hàng nh :

(1) Thu c tính d ch v

Dchăv ănóiăchungăvàăd chăv ăngânăhàngănóiăriêngălàăm tăhàngăhóaăđ căbi t,ănóăcóă

nh ngănétăn iăb tăriêngămàăhàngăhóaăh uăhìnhăkhôngăcó.ăThu cătínhăd chăv ăngân hàng cóăb năđ căđi măn iăb tăđóălà:ă

D chăv ăcóăđ cătínhăkhôngăhi năh u (tính vô hình - intangibility):ă âyălàăđ căđi mă

c ăb năc aăd chăv ăV iăđ căđi mănàyăchoăth yăd chăv ălàăvôăhình,ăkhôngăt năt iăd iă

d ngăv tăth ăTuyăv yăs năph măd chăv ăv nămangăn ngătínhăv tăch t.ăTínhăkhôngăhi nă

h uăc aăd chăv ăgâyănhi uăkhóăkh năchoăqu nălỦăho tăđ ngăs năxu tăcungăc păd chăv ,ăkhóăkh năh năchoămarketingăd chăv ăvàăkhóăkh năh năchoăvi cănh năbi tăd chăv

D chă v ă cóă tínhă khôngă đ ngă nh t (variability): S nă ph mă d chă v ă khôngă tiêuăchu năhóaăđ c.ăTr căh tădoăho tăđ ngăcungă ng,ăcácănhânăviênăcungăc păkhôngăth ăt oăraăđ căcácăd chăv ănh ănhauătrongănh ngăth iăgianălàmăvi căkhácănhau.ăH năn aăkháchă

hàngătiêuădùngălàăng iăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv d aăvàoănh ngăc mănh năc aăh ătrongănh ngăth iăgianăkhácănhau,ăs ăc mănh năc ngăkhácănhau,ănh ngăkháchăhàngăkhácănhauăcóăs ăc mănh năkhácănhau.ăS năph măd chăv ăcóăgiáătr ăkhiăth aămưnănhuăc uăriêngă

bi tăc aăkháchăhàng.ăDoăv yătrongăcungăc păd chăv ăth ngăth căhi năcáănhânăhóa,ăthoátălyăkh iăquyăch ,ăđi uăđóăcàngălàmăt ngăthêmăm căđ ăkhácăbi t.ăD chăv ăvôăhìnhă ăđ uăraănênăkhôngăth ăđoăl ngăvàăquyăchu năđ c

D chăv ăcóăđ cătínhăkhôngătáchăr i (inseparability): S năph măd chăv ăg năli nă

v iăho tăđ ngăcungăc păd chăv ăCácăs năph măd chăv ăcóăth ălàăkhôngăđ ngănh tămangătínhăh ăth ng,ăđ uăt ăc uătrúcăc aăd chăv ăc ăb năphátătri năthành.ăQuáătrìnhăs năxu tăg nă

li năv iătiêuădùngăd chăv ăNg iătiêuădùngăc ngăthamăgiaăho tăđ ngăs năxu tăcungăc pă

d chăv ăchoămình.ăNh ăv yăvi căs năxu tăd chăv ăph iăth nătr ng,ăph iăcóăkháchăhàng,ăcóănhuăc uăthìăquáătrìnhăs năxu tăm iăcóăth ăti năhànhăđ c

S năph măd chăv ăkhôngăl uătr ăđ c (mauăh ng - perishability): D chăv ăkhôngăth ă

t năkho,ăkhôngăc tătr ăvàăkhôngăth ăv năchuy năt ăkhuăv cănàyăt iăkhuăv căkhác.ăDoăv yăvi cătiêuădùngăd chăv ăb ăh năch ăb iăth iăgian.ăC ngăt ăđ căđi mănàyămàălàmăm tăcânăb ngăcânăđ iăquanăh ăcungăc uăc căb ăgi aăth iăđi măkhácănhauătrongăcùngăm tăth iăgian

cătínhămauăh ngăc aăd chăv ăquyăđ nhăs năxu tăvàătiêuădùngăph iăđ ngăth i,ă

ti păt cătrongăth iăgianăgi iăh n.ăN uăkhôngătuânăth ănh ngăđi uăki năđóăs ăkhôngăcóăc ă

h iămuaăbánăvàătiêuădùngăchúng

(2) Thu c tính tài chính

S năph măd chăv ăngânăhàngăđ căt oăraăch ăy uăt ănguyênăli uăắti nẰ,ălo i nguyên

li uăcóătính xã h iăhoáăvà nh yăc măcao.ăTínhăxưăh iăhoáăth ăhi nă ăch ăch ăc năcóăs ăthayă

đ iănh ăv ăgiáăc ăgiaoăd chăc ngăcóăth ălàmăd chăchuy năkháchăhàngăt ăngânăhàngănàyăsangă

ngân hàng khác Còn tính nh yăc măcaoăth ăhi nă ăch ăngay khi có ngânăhàngăt oăraăm tă

lo iăs năph mănàoăđó đ căxã h iă aăchu ngăthìătrongăm tăth iăgianăng năh uănh ăcácăngân hàngăkhácăc ngăcóăth ăt oăraăs năph măđóăđ ăcungăc păcho kháchăhàngăc aăh ăTrongăkhi đó,ăđ iăv iădoanh nghi păkhi tungăraăbánăm tălo iăs năph măv iăgiáăh ăh năgiáătr căđâyăcùngălo iăđưăđ căth ătr ngăch pănh năthìăph iăch ăđ năth iăgianăsauăkhiăkháchăhàngăth ănghi măvàăch pănh năc ngănh ăc năph iăcóăkho ngăth iăgianădàiăh năđ ăkhaiăthácăs năph mă

m iănh măt oăraăl iănhu năcanhătranh

Ngoàiăraăs năph măd chăv ăngânăhàngămangătínhăriêngăt ,ăb oăm tăvàăs ănh yăc mă

v ăcácăthôngătinăliênăquanăđ nătàiăchínhăc aăm tăcáănhân,ăm tăt ăch căb tăk ăThu cătínhănàyăđ căxemălàăm tătrongănh ngătr ăng iăho căràoăc năl nănh tăc aăcácăt ăch căcungăc pă

d chăv ăngânăhàngătrongăquáătrìnhăhìnhăthành,ăcungă ng,ăkhaiăthácăvàăqu nălỦăs năph m

Chính vì nó mang nh ng thu c tính trên nên khi đ c p đ n s n ph m d ch v ă

ngân hàng thì v n đ c n quan tâm hàng đ u đ i v i ng i s d ng d ch v là ch t l ng

d ch v ngân hàng

1.2 V n đ c ăb n v ch tăl ng s n ph m d ch v c a ngân hàng

Y u t hàngăđ uăgóp ph n vào s hài lòng khách hàng là ch t l ng d ch v

Theo Parasuraman và ctg (1988), ch t l ng d ch v ăđ c đ nh ngh a b ng nhi u

cách khác nhau tu thu c vào đ i t ng nghiên c u nh : Ch t l ng d ch v đ c đ nh

nghaălà ắs khác bi t gi a nh ng mong đ i c a khách hàng và nh ng c m nh n v

d ch v Ằ ho c ắs hài lòng hay không hài lòng c a khách hàng đ c hình thành b ng

vi c tr i nghi m c a h thông qua vi c mua và s d ng d ch v Ằ

Oliver (1993) choăr ngăch tăl ngăd chăv ălàăti năđ ăc aăs ăhàiălòng,ăvìăch tăl ngăd chă

v ăđ cănhìnăth yă ălúc giaoăd chăvàăs ăhàiălòngăđ căth ăhi nănh ălà thái đ

Hurley và Estelami (1998) choăr ngăcóăm iăquanăh ăng uănhiênăgi aăch tăl ngăd chă

v ăvàăs ăhàiălòng,ăvàăs ăc mănh năv ăch tăl ngăd chăv ă nhăh ngăc măgiác hài lòng

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng d ch

v bao g m nh ng đ c đi m sau đây (L u V n Nghiêm, 2008, tr.154-155):

hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u ắđ c tr ng v t tr iẰ h n so v i d ch

v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình

hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th

nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác v i các đ i th c nh tranh Tuy

nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và

chính xác Vì v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng

đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d dàng

h n thôi

 Tính cung ng

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n

khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch v

s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s

bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà

cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th

m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

 Tính th a mãn nhu c u

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v

nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ

c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu

c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c.ăC ng

ph i nói thêm r ng trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên

quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u

khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t

l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n ắph c v khách hàngẰ, ắtính th a mãn nhu c uẰ đã bao

hàm c ý ngh a c a ắtính cung ngẰ S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u t khi

doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng

chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t

n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b iătácăđ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v

khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có

ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr

đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách

hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông

th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng

gì h mong đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng

cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Hay nói cách khác, ch t l ng d ch v ngân hàng là cái mà khách hàng có th

đ c ch t l ng d ch v d a vào hình nh t ng th c a ngân hàng h n là ch t l ng c a

m t d ch v c th nào đó

Ch t l ng d ch v đ c ph n ánh và th hi n trong toàn b quá trình ho t

đ ng c a ngân hàng ch không đ n thu n ăb n thân d ch v đ c cung ng c th Ch t

l ng d ch v còn đ c th hi n c b n thông qua C s v t ch t, i ng nhân s ăti p

xúc và Quy trình ph i đ c chu n hoá c a ngân hàng

 C ăs ăv tăch t

ti p c n và thu hút khách hàng, ngân hàng dùng nhi u bi n pháp qu ng bá hình

nh, ph bi n ti n ích c a s n ph m d ch v mà mình cung c p M t trong nh ng y u t thuy t ph c khách hàng l a ch năngânăhàngăđ s d ng d ch v chính là c ăs v t ch t

khang trang, bao g m: Tr s làm vi c, máy móc thi t b , h th ngămáyătính,ăch ngătrìnhă

s d ng, máy rút ti năATM,ầ V i h th ng chi nhánh ngân hàng hoành tráng, hi năđ i

c ngăt oătâmălỦăanătâmăh năchoăkháchăhàngătrongăcácăgiaoăd ch tài chính

 i ng nhân s ti p xúc

M tăy uăt ăkhôngăkém ph năquanătr ngăchínhălàăđ iăng ănhânăs ăN uănh ătr căđâyă,ătrongăđi uăki năn năkinhăt ăch aăphátătri năthìăgiáăc ăd chăv ălàăv năđ ăquanătâmăhàngăđ uăthìănayăv iăthuănh păng iădânăđ cănângăcao,ăgiáăc ăd chăv ăkhôngăcònăph iălàă

v năđ ăquanătâmăduyănh t Lúc này, ch tăl ngăd chăv ăc aăngânăhàngăph thu căr tănhi uăvàoătháiăđ ăph căv ăc aănhânăviênăngânăhàng.ăV iătácăphongă ngăx ăvàănh tălàăs ăph năngălinhăho t,ănhanhăchóngăc aănhânăviênătr cănh ngăv năđ ăc aăkháchăhàngăchínhălàă

th căđoăm tăcáchăth c t ăv ăch tăl ngăd chăv ăcungăc păvàăđ ngăth iăc ngăph năánhă

đ căth ngăhi uăc aăngânăhàngăv iăcáiănhìnăc aăkháchăhàng.ă

 Quy trình ph i đ c chu n hoá

Bên c nh các y u t nêu trên thì ch t l ng d ch v ngân hàng còn phù thu c

vào vi c th c hi n hay quy trình th c hi n cung ng s n ph m d ch v t i ngân hàng Quy trình th c hi n có nhp nhàng thì m i gi m b t th i gian ch đ i c a

khách hàng, t đó làm cho khách hàng c m nh n t t v ngân hàng

Tóm l i, ch t l ng d ch v là b n ch t c a d ch v ngân hàng đ c ngân hàng

cung ng và th hi n qua m c đ tho mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng

khách hàng c m nh n đ căd chăv đ t ch t l ng, thìă ngână hàngă ph iă k tă h pă đ ngă

th iăcácăy uăt ănêuătrênăthìăm iăcóăth ăthuăhútăvàăgi ăchânăkháchăhàng

1.3 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy tăđ nh

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), s ăhài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng

s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta M c đ hài lòng ph thu c s khác

bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng, n u k t qu th c t th p h n k ăv ng thì

khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng

s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k ăv ng thì khách hàng r t hài lòng K v ng

c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t

nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh

Theo Oliver (1997), s hài lòng c a khách hàng có ngha là s ph n ng và s

phán xét c a khách hàng đ i v i s n ph m ho căd ch v

Trongă khiă đó, Zeithaml và Bitner (2001) choăr ng: S hài lòng là s đánh giá

c a khách hàng v ăs n ph m ho c d ch v trong su t kho ng th i gian s n ph m và

d ch v làm hài lòng nhu c u và mong mu n c a h

Nghiênăc uăc aăBrown & ctg (1992) ch ăra: S hài lòng c a khách hàng là m t

tr ng thái trong đó nh ng gì khách hàng c n, mu n, và mong đ i s n ph m và gói d ch

v đ c hài lòng hay v t quá s hài lòng, k t qu là có s mua hàng l p l i, lòng

trung thành và giá tr c a l i truy n mi ng m t cách thích thú

Còn Bachelet (1995) thìăđ nhăngh a: S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng

mang tính c m xúc c a khách hàng, đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m

ho c d ch v

Nh v y, có khá nhi u quan đi m v ăs hài lòng c a khách hàng M i quan đi m

đ ng trên nh ng khía c nh khác nhau nh ng nhìn chung đ u đi đ n m t k t lu n là đem l i s hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph n đ u liên t c c a b t k

doanh nghi p, b t k t ch c nào đ có th thành công và phát tri n

1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng

Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba

lo i và chúng có s tácăđ ngăkhácănhauăđ n nhà cung c p d ch v :

 Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction)

âyălàăs hài lòng mang tính tích c căvàăđ c ph n h i thông qua các nhu c u s

d ng ngày m tăt ngălênăđ i v i nhà cung c p d ch v ă i v i nh ng khách hàng có s hài

lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t tăđ p, tín nhi m l n nhau và c m

th y hài lòng khi giao dch.ăH năth , h c ngăhyăv ng nhà cung c p d ch v s cóăđ kh

n ngăđápă ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y,ăđâyălàănhómăkháchăhàngăd

tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h nh n th yăngânăhàngăc ngăcóă

nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h Y u t tích c c còn th hi n s n

l c c i ti n ch tăl ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi năh nănh măđápă ng nhu c u

ngày càng cao c a khách hàng

 Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction)

i v i nh ng khách hàng có s hài lòng năđ nh, h s c m th y tho i mái và hài

lòng v i nh ngăgìăđangădi n ra và không mu n có s thayăđ i trong cách cung c p d ch v

c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tinăt ngăcaoăđ i v i

ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction)

Nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ngăítătinăt ng vào ngân hàng và h cho

r ng r tăkhóăđ ngân hàng có th c i thi năđ c ch tăl ng d ch v vàăthayăđ i theo yêu

c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u

c a h mà vì h ngh ăr ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t tăh năn a Vì

v y, h s không tích c căđóngăgópăỦăki n hay t ra th ăv i nh ng n l c c i ti n c a

ngân hàng

C ngăc n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì

m căđ hàiălòngăc ngă nhăh ng r t l năđ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng

có cùng s hài lòng tích c căđ i v iăngânăhàngănh ngăm căđ hài lòng ch m c t m hài

lòng thì h c ngăcóăth tìmăđ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a

ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m căđ hài lòng cao nh tăắr tăhàiălòngẰăthìăh ch c

ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ngăh nă

nhi u.ă i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc

nào trong khi nhóm khách hàng c m nh năắr tăhàiălòngẰăthìăs là nh ng khách hàng trung

thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t

l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Các nhân t quy tăđ nh s hài lòng c a khách hàng

M t cách ti p c n khác khi nghiên c u v s hài lòng khách hàng ch ra các y u t

đemăl i s hài lòng cho kháchăhàng.ă hi u th uăđáoătâmălỦăkháchăhàng,ăcácăcông trình

nghiên c u liên quan t iăl nhăv c này h u h tăđ u s d ngăph ng pháp Critical Incident

Technique (CIT), t c là yêu c u ng i đ c đi u tra tr l i m t cách chi ti t kinh

nghi m h đã tr i qua trong vi c giao d ch tr c ti p v i nhân viên d ch v K t qu ăđi u

tra th c t đã giúp các nhà nghiên c u tìm ra các nguyên nhân d n đ n s hài lòng

c a khách hàng:

(1) S kh c ph c c a nhân viên ph c v đ i v i các sai sót trong d ch v ,

(2) S ăđápă ngăc aănhânăviênăph căv ăđ iăv iăcácăyêuăc uăvàănhuăc uăc aăkháchăhàng,ă

(3) Thái đ c a nhân viên d ch v

(4) Giáăc ăd chăv

Các nguyên nhân k trên đ c th hi n rõ nét nh t trong các d ch v khách s n,

nhà hàng và ngân hàng

S kh c ph c c a nhân viên ph c v khi có sai sót trong h th ng phân ph i d ch

v Khi có sai sót x y ra trong quá trình d ch v , ch ng h n ph c v ch m tr , d ch v

thi u tính h p lý ho c nh ng sai sót c b n khác, n u nhân viên ph c v ănh n th c

đ c và k p th i gi i thích, xin l i ho c b i th ng s khi n khách hàng c m th y hài

lòng và b qua nh ng sai sót đó Nh ng s ki n đó g i là s ph c h i d ch v

Theo Schiriver (1997) trích trong Gan&ctg (2006) cho r ng, s ph c h i d ch v

là lý do duy nh t giúp khách hàng ti p t c duy trì v i d ch v ngân hàng h đã t ng

giao d ch khi có sai sót x y ra Khách hàng c m th y hài lòng v i s s a sai c a t ch c

d ch v và có thi n chí trong vi c thông tin v kinh nghi m h đã tr i qua Nhi u nghiên

c u th c nghi m khác cho th y, s đáp ng tích c c c a nhân viên d ch v sau sai

sót là nhân t ăquy t đ nh s hài lòng c a khách hàng và giúp các t ch c đó duy trì

đ c l ng khách hàng giao d ch Các nghiên c u đó c ng ch rõ r ng, nhi u khách

Trongăkhiăđó,ăMcNealy (1994) ch ra r ng ch kho ng 5% khách hàng không

đ c hài lòng m i th t s khi u n i lên công ty, ph n còn l i h th ng nói v i b n

bè, đ ng nghi p, ng i thân v các khi u n i c a h Vì v y, các công ty ph i th n

tr ng ho c làm cách nào đó đ bi t đ c khách hàng có hài lòng hay không

Theo nghiên c u c a Levesque và McDougall (1996) đã th c hi n trong l nh v c

ngân hàng bán l và cho r ng n u có m t v n đ gì đ i v i d ch v ho c s khi u n i c a

khách hàng không đ c gi i quy t th a đáng, nó s nh h ng x u đ n thái đ c a

khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v

S đáp ng c a nhân viên d ch v đ i v i nhu c u và yêu c u c a khách hàng Kh ă

n ngăvàăs ănhi tătìnhăc aănhânăviênăd chăv ătrongăvi căđápă ngăcácăyêuăc uăvà nhuăc uăđ căbi tă

c aăkháchăhàngă nhăh ngăr tăl năđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng Cácănhuăc uăđ căbi tătrongă

d chăv ăcóăth ăk ăđ nălàăkháchăhàngăc năgiaoăti păb ngăngônăng ăđ căbi t,ăc nălo iăgh ăđ căbi tă

cho tr ăem,ăhayăkhuăv căriêngăchoăkhách hàngăVIPầ.kháchăhàngăs ăhoànătoànăhàiălòngăn uăngânăhàngăs năsàngăcungăc păvà đápă ngănh ngănhuăc uăđó

Nhân viên ph c v làm vui lòng khách hàng m t cách t phát Khách hàng vô

cùng hài lòng và c m kích trong giao d ch khi nhân viên d ch v t ra quan tâm đ c bi t

mà không đòi h i hay yêu c u gì t phía khách hàng M t ví d đi n hình cho tình hu ng

này là s t v n thông tin chính xác và hi u qu cho khách hàng giao d ch ch ng

khoán Nhân viên có ng x đ p trong v n hoá giao ti p nh tôn tr ng ph n và u ái

tr em, c ng là cách th c mang l i s hài lòng cho khách hàng

M t y u t quan tr ng khác là Giá c d ch v :

Giáăc ălàăhìnhăth căbi uăhi năđ ngăti năc aăgiáătr ăhàngăhóaăvàăd chăv ăđ căxácă

đ nh d aătrênă giáătr ăs d ngăvàă c mănh nă c aăkháchăhàngăv ăs năph m,ăd chă v ămàămìnhăs ăd ng.ăKháchăhàngăkhôngănh tăthi tăph iămuaăs năph m,ăd chăv ăcóăch tăl ngăcaoănh tămàăh ăs ămuaănh ngăs năph m,ăd chăv ăđemăl iăchoăh ăs ăhàiălòngănhi uănh t.ăChínhăvìăv y,ănh ngănhânăt ănh c mănh năc aăkháchăhàngăv ăgiáăvàăchiăphíă(chiăphíăs ă

d ng)ăkhôngă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ănh ngăs ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aă

khách hàng

Trongănhi uănghiênăc uăv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngătr căđây,ătácăđ ngăc aă

y uăt ăgiáăc ăítăđ căchúăỦăđ năsoăv iăcácătiêuăchíăkhác.ăTuyănhiên,ăcùngăv iăs ăc nhătranhăngàyăcàngăm nhăm ăc aăth ătr ngăvàăcácăthayăđ iătrongănh năđ nhăc aăkháchăhàngă

v ăs năph m,ăd chăv ,ăcácănhàănghiênăc uăđưăxácăđ nhăr ngăgiáăc ăvàăs ăhàiălòngăkháchăhàngăcóăm iăquanăh ăsâuăs c v iănhau.ăDoăđó,ăn uăkhôngăxétăđ nănhânăt ănàyăthìăvi cănghiênăc uăv ăs ăhàiălòngăkháchăhàngăs ăthi uătínhăchínhăxác

Khiămuaăs năph m,ăd chăv ,ăkháchăhàngăph iătr ăm tăchiăphíănàoăđóăđ ăđ iăl iăgiáă

tr ăs ăd ngămàămìnhăc n.ăNh ăv y,ăchiăphíăđóăđ căg iălà giáăc ăđánhăđ iăđ ăcóăđ căgiáă

tr ămongămu năt ăs năph m,ăd chăv ăN uăđemăl ngăhóaăgiáăc ătrongăt ngăquanăgiáătr ăcóăđ căthìăkháchăhàngăs ăcóăc mănh năv ătínhăc nhătranhăc aăgiáăc ălàăth aăđángăhayăkhông.ăCh ăkhiănàoăkháchăhàngăc mănh năch tăl ngăd chăv ă(perceivedăserviceăquality)ăcóăđ cănhi uăh năsoăv iăchiăphíăs ăd ngă(perceivedăprice)ăthìăgiáăc ăđ căxemălàăc nhătranhăvàăkháchăhàngăs ăhàiălòng.ăNg căl i,ăkháchăhàngăs ăt ăra khôngăhàiălòngăvìăc mă

th yămìnhăph iătr ănhi uăh năsoăv iănh ngăgìănh năđ căvàăgiáăc ătrongătr ngăh pănàyă

s ătácăđ ngătiêuăc căđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng

âyălàăm iăquanăh ă gi aăl ngă giáă c ,ă giáătr ăvàă giáă c ă c mănh n.ă Tuyănhiên,ăchínhăgiáăc ăc mănh năm iălàănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ăCóăth ă

l ng giáăc ăb ăraănhi uăh năsoăv iăgiáătr ănh năđ cănh ngăkháchăhàngăc mănh nănh ă

th ălàăh pălỦăthìăh ăv năs ăhàiălòngăvàăng căl i.ăTrongănghiênăc uăv ăm iăquanăh ăgi aăgiáăc ăc mănh năvàăs ăhàiălòngăkháchăhàng,ăc ngăch ngămìnhăđ căr ngăhaiăy uăt ănàyătácăđ ngăquaăl iăl nănhauătùyăvàoăđ ănh yăc măc aăkháchăhàngăđ iăv iăgiáăc ngănh ăm iăquanăh ăgi aăng iăs ăd ngăd chăv ăv iănhàăcungăc păd chăv ăNgoàiăra,ăđ ăđánhăgiáătácă

đ ngăc aănhânăt ăgiáăc ăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàng,ăchúngătaăc năxemăxétăđ yăđ ăh nă ă

ba khíaăc nhăsau:

Giáăsoăv iăch tăl ng

Giáăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh

Giáăsoăv iămongăđ iăc aăkháchăhàng

Vìăv y,ăkhiăxemăxétătácăđ ngăc aăgiáăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàngăchúngătaăc nă

nh năth căm tăcáchăđ yăđ ăh năgiáă ăđâyăbaoăg măchiăphíăb ăraăvàăchiăphí c ăh iăđ ăcóă

đ căs năph măd chăv ăc ngănh ăt ngăquanăc aăgiáăđ nănh ngăkhíaăc nhăđưăđ ăc pă ătrên.ăTrongăph măviăbàiăvi tănày,ăy uăt ăgiáăc ăđ căxemăxétăchínhălàătínhăc nhătranhă

c aăgiáăđ căc mănh n.ăN uăkháchăhàngăc mănh nătínhăc nhătranhăc aăgiáăc ă càng cao thìăh ăs ăcàngăhàiălòngăvàăng căl i

Tómă l i,ă nhi uă nhână t ă nhă h ngă đ nă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàng,ă cácă ngânăhàngăc năchúă Ủăđ nă vi căt pătrungăk ăho chăti păth ăkháchăhàngăm i,ă nh ngăv năph iă

quan tâm duy trì các kháchăhàngăhi năt i.ă

1.4 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

SERVQUAL là m t trong s nh ng công c đ ng th i đ đo l ng ch t

l ng d ch v , đã nh n đ c s chú ý c a nh ng nhà nghiên c u trong nhi u l nh v c:

B o hi m, ngân hàng, giáo d c, công ngh thông tinầMô hình này đánh giá ch t

nhân t chính là khách hàng và ngân hàng Bên c nh đó là nh ng y u t môi tr ng

xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và ngân hàng Kho ng cách càng

l n th hi n kh ăn ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì

v y, qu n tr ch t l ng d ch v v th c ch t chính là qu n tr ắcác kho ng cách ch t

l ng d ch v Ằ Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i c a nhà cung c p

Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v d ch v

s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a khách hàng Kho ngă

cáchă1ăth ngăxu tăhi nădoăngânăhàngăkhôngăhi uăđ căh tănh ngăđ căđi mănàoăt oănênăch tă

l ngăd chăv ăc aămìnhăvàăđánhăgiáăch aăsátănhuăc uăc aăkháchăhàng

ăthuăh păkho ngăcáchănày,ăngânăhàngăc nătìmăhi u,ănghiênăc uăk ănhuăc uăth ă

tr ng,ăth ăhi uăc aăkháchăhàng,ăc aănhómăkháchăhàngăti măn ngămàăngânăhàngănh mă

đ n.ă ngăth i,ăph iăth căs ăhi uăđ cănh ngătínhăn ng,ăti năíchăc aăs năph măs păt oă

raăcóăth tăs ăphùăh păv iăđ iăt ngăkháchăhàngăti măn ngăkhông

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v ngân hàng

Kho ng cá ch 2: Kho ng cách nà y n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu ch t l ng d ch v Ngânăhàngăg păkhóăkh nătrongăvi căchuy năđ iănh năth căc aă

mìnhăv ăk ăv ngăc aăkháchăhàngăthànhănh ngăđ cătínhăc aăd chăv ăKho ngăcáchăth ăhaiăph ăthu căch ăy uăvàoăn ngăl căthi tăk s năph măc aăngânăhàng

Gi iăphápăc ăb nă ăđâyălàănângăcaoătrìnhăđ ăvàăk ăn ngăc aăđ iăng ăthi tăk ăs nă

ph mănh măt oăraănhi uăs năph măv aăth ăhi năđ căỦăt ngăc aănhàăcungăc p,ăv aăđápăngănhuăc uăc aăkháchăhàng

Hi năchuătrìnhăPDCAă(Plan,ăDo,ăCheck,ăAct)ă(xemăHìnhă1.2)ăđ căápăd ngăkháă

ph ăbi năđ ăthi tăk ăs năph m,ăd chăv ă âyălàăm tăchuătrìnhăho tăđ ngăchu n,ăkháiăquátăhóaăcácăb căđiăc ăb nătrongăcôngătácăthi tăk ăs năph m,ăd chăv ăTr cătiênălàăho chă

đ nh,ăl păk ăho chă(Plan)ăchoănh ngăvi căc nălàm,ăđ aăraăcácăyêuăc u,ăđ căt ăđ iăv iăs nă

ph m,ă d chă v ă c nă nghiênă c u,ă tri nă khai.ă B că th ă haiă làă tri nă khaiă th că hi nă (Do)ă

nh ngăcôngăvi căđó,ănh ănghiênăc u,ăxâyăd ngăcácăgi iăphápăk ăthu tănh măđápă ngăyêuă

c uăđ iăv iăs năph m,ăd chăv ,ăthi tăl păcác quyătrìnhănghi păv ,ătàiăli uăh ngăd n,ầă

K tăthúcăb cănàyălàăkhâuătri năkhaiăthíăđi măs năph m,ăd chăv ăv aăđ căthi tăk ătrongă

th că t ăNhàăthi tăk ăki mătraăl iă(Check)ăs nă ph măxemă cóă đúngă không,ă cóăphùăh păkhông,ăcóăsaiăsótăgìăkhông.ăT ăđó,ăphátăhi nănh ngăv năđ ăcònăt năt iăc aăs năph m,ă

d chăv ăCu iăcùngălàăhànhăđ ngă(Act)ăkh căph cănh ngăsaiăsót,ăy uăkém,ănh ngăđi măkhôngăphùăh păđ ăc iăti năs năph m,ăd chăv ăPDCAăđ căđánhăgiáălàăcôngăc ăh uăíchăgiúpăchoăvi căthi tăk ăs năph măđ căho chăđ nhăvàătri năkhaiăm tăcáchăbàiăb n,ăh năch ă

đ cănh ngăsaiăsótăd năđ năthi tăh i,ăm tămát

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v

cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ngă cáchă nàyă ph ă thu că

nhi uăvàoăch tăl ngăđ iăng ănhânăviênătr căti păcungăc păs năph măd chăv ăChoădùă

s năph măcóăđ căthi tăk ăđúngăỦăt ng,ănhi uăti năích,ăcóăkh ăn ngăđápă ngănhuăc uă

c aăkháchăhàngănh ngăn uăt iăkhâuăcungăc p,ătháiăđ ăvàătrìnhăđ ăchuyênămônăc aănhânăviênăkhôngăđ măb o,ăkhôngăđápă ngăđ cănhuăc uăc aăkháchăhàng,ăkhi n khách hàng

c măth yăphi nătoáiăthìănh ngăn ăl căc ăg ngăc aăngânăhàngătrongătìmăhi uănhuăc uăth ă

tr ng,ăthi tăk ăs năph m,ầăc ngăkhôngăcònăỦăngh a

ăh năch ăkho ngăcáchă3,ăgi iăphápăc ăb nălàănângăcaoătrìnhăđ ăchuyênămônăchoăđ iăng ănhânăviênătr căti păcungăc păd chăv ăNhânăviênăngânăhàngăc năhi uăvàăn mă

v ngă cácă s nă ph mă c ngă nh ă cácă ti nă íchă s nă ph mă đ ă hìnhă thànhă n ngă l că t ă v n,ăthuy tăph căkháchăhàng.ăBênăc nhăđóăc ngăr tăc năđ cătrangăb ănh ngăk ăn ngăm mă

ph căv ăcungăc păd chăv ,ănh ăk ăn ngăgiaoăti p,ăk ăn ngăthuy tăph c,ăk ăn ngăđàmăphán,ăk ăn ngăbánăhàng,ầ

PLAN Establish ISMS

DO Implement &

Operate ISMS

CHECK Monitor &

Review ISMS

ACT Maintain &

Improve ISMS

Kho ng cá ch 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s k v ng

c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng

cáo, ti p th ,… óă làă nh ngă h aă h nă đ că phóngă đ iă khôngă chínhă xác,ă v tă quáă kh ă

n ngăth căhi năc aănhàăcungăc păd chăv ă i uănàyăr tăd ălàmăm tălòngătinăc aăkháchăhàngăn uănhàăcungăc păd chăv ăth căhi năqu ngăcáo,ătuyênătruy năquáăs ăth t

Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t

h ng t i C (l n hay nh ) và h ng (d ng hay âm) c a kho ng cách này ph ăthu c

vào các kho ng cách liên quan đ n nghiên c u th tr ng, thi t k s n ph m, marketing,

phân ph i bán hàng Có ngh a là kho ng cách 5 là hàm s c a 4 kho ng cách còn l i

Mô hình ch t l ng d ch v , có th đ c bi u di n nh sau:

CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là ch t l ng d ch v và KC_1,2,3,4,5 l n l t là các kho ng

cách 1, 2, 3, 4 và 5 Ngân hàng mu n đáp ng t t k v ng, yêu c u c a khách hàng, hay

mu n nâng cao, duy trì ch t l ng cung c p d ch v c n áp d ng đ ng b các gi i pháp

đ qu n tr , rút ng n các kho ng cách g n li n v i quá trình cung c p d ch v

ch tă l ngă c aă d chă v ă c mă nh nă b iă kháchă hàngă cóă th ă môă hìnhă thànhă m iă thànhă

3 N ngă l că ph că v :ă Nóiă lênă trìnhă đ ă chuyênă mônă đ ă th că hi nă d chă v ă Kh ă

n ngăph căv ăbi uăhi năkhiănhânăviênăti păxúcăv iăkháchăhàng,ănhânăviênătr că

ti păth căhi năd chăv ,ăkh ăn ngănghiênăc uăđ ăn măb tăthôngătinăliênăquană

c năthi tăchoăvi căph căv ăkháchăhàng

4 Ti păc n:ăLiênăquanăđ năvi căt oăm iăđi uăki năd ădàngăchoăkháchăhàngătrongă

vi căti p c năv iăd chăv ănh ărútăng năth iăgianăch ăđ iăc aăkháchăhàng,ăđ aă

đi măph căv ăvàăgi ăm ăc aăthu năl iăchoăkháchăhàng

5 L chăs :ăNóiălênătínhăcáchăph căv ăni măn ,ătônătr ngăvàăthânăthi năv iăkháchăhàng

6 Thông tin: Liênăquanăđ năvi căgiaoăti p,ăthôngăđ tăchoăkháchăhàngăb ngăngônă

ng ămàăh ăhi uăbi tăd ădàngăvàăl ngăngheăv ănh ngăv năđ ăliênăquanăđ năh ă

nh ăgi iăthíchăd chăv ,ăchiăphí,ăgi iăquy tăkhi uăn iăth căm c

7 Tínănhi m:ăNóiălênăkh ăn ngăt oălòngătinăchoăkháchăhàng,ălàmăchoăkháchăhàngă

tinăc yăvàoăcôngăty.ăKh ăn ngănàyăth ăhi năquaătênătu iăvàăti ngăt măc aăcôngăty,ănhânăcáchăc aănhânăviênăd chăv ăgiaoăti pătr căti păv iăkháchăhàng

8 An toàn: Liênă quană đ nă kh ă n ngă b oă đ mă s ă ană toànă choă kháchă hàng,ă th ă

hi năquaăs ăanătoànăv ăv tăch t,ătàiăchínhăc ngănh ăb oăm tăthôngătin

9 Hi uă bi tă kháchă hàng:ă Th ă hi nă quaă kh ă n ngă hi uă bi tă nhuă c uă c aă kháchă

hàngăthôngăquaăvi cătìmăhi uănh ngăđòiăh iăc aăkháchăhàng,ăquanătâmăđ năcáănhânăh ăvàănh năd ngăđ căkháchăhàngăth ngăxuyên

10 Ph ngă ti nă h uă hình:ă Th ă hi nă quaă ngo iă hình,ă trangă ph că c aă nhână viênă

ph căv ,ăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv

Môăhìnhăm iăthànhăph năch tăl ngăd chăv ănêuătrênăg nănh ăbaoăquátăh tăm iăkhíaăc nhăc aăd chăv ăTuyănhiênăvìănóăph căt pătrongăvi căđoăl ngăvàămangătínhălỦăthuy tă nênă vàoă n mă 1988,ă Parasuaramană &ă ctgă ki mă đ nhă l iă đ aă raă môă hìnhăSERVQUALăk tălu nălàăch tăl ngăd chăv ăbaoăg măn măthànhăph năc ăb năsau:

1 Tinăc y:ăTh ăhi năkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvàăđúngăngayăt ăl năđ u

2 ápă ng:ăTh ăhi năquaăs ămongămu n,ăs năsàng c aănhânăviênăph căv ăcungă

c păk păth iăchoăkháchăhàng

3 N ngăl căph căv :ăTh ăhi năquaătrìnhăđ ăchuyênămônăvàăcungăcáchăph căv

l chăs ,ăni măn ăv iăkháchăhàng

4 ngăc m:ăTh ăhi năs ăquanătâmăch măsócăđ năt ngăcáănhânăkháchăhàng

5 Ph ngăti năh uăhình:ăLàăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv ,ăngo iăhình,ătrangăph căc aănhânăviên

1.4.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng

1.4.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI)

Ch ă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă (Customeră Satisfactionă Indexă ậ CSI)ă đ că ngă

d ngănh măđoăl ngăs th aămưnăc aăkháchăhàngăđ iăv iăcácăngành,ăcácădoanhănghi pă ănhi uăqu căgiaăphátătri nătrênăth ăgi i

Ch ăs ăhàiăhàiălòngăc aăkháchăhàngăbaoăg măcácănhânăt ă(bi n),ăm iănhânăt ăđ căc uăthànhăt ănhi uăy uăt ăc ăth ăđ cătr ngăc aăs năph măho căd chăv ăS ăhài lòng khách hàng

đ căđ nhăngh aănh ălàăm tăs ăđánhăgiáătoànădi năv ăs ăs ăd ngăm tăd chăv ăho căho tăđ ngăsauăbánăc aădoanhănghi păvàăđâyăchínhălàăđi măc tălõiăc aămôăhìnhăCSI.ăXungăquanhăbi năs ănàyălàăh ăth ngăcácăm iăquanăh ănhânăqu ă(causeăandăeffect)ăxu tăphátăt ănh ngăbi năs ăkh iă

t o nh ăs ămongăđ iă(expectations)ăc aăkháchăhàng,ăhìnhă nhă(image)ădoanhănghi păvàăs nă

ph m,ăch tăl ngăc mănh nă(perceivedăquality)ăvàăgiáătr ăc mănh nă(perceivedăquality)ăv ăs nă

ph măho căd chăv ăkèmă theoăđ nă cácăbi nă s ă k tăqu ă c aăs ăhàiălòngănh ăs ătrungăthànhă(customerăloyalty)ăhayăs ăthanăphi năc aăkháchăhàngă(customerăcomplaints).ăTrongăđó:

 Hìnhă nhă(Image): Hìnhă nhăbi uăhi năm iăquanăh ăgi aăth ngăhi uă(nhưnăhi u)ă

vàăs ăliênăt ngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi uă(nhưnăhi u).ăBi nă

s ănàyăđ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhăng iătiêuădùngăđ iăv iă

th ngăhi u.ăCácănghiênăc uăth căti năđưăkh ngăđ nhăr ng,ăđâyălàănhânăt ăquanătr ngăvàăcóătácăđ ngătr căti păđ năs ăhàiălòngăc aăkhách hàng (Fornell (1992), Martensen&ctg (2000)

tríchătrongăLêăV năHuyă(2007)) ngăth i,ănóăc ngăcóăm iăquanăh ăđ ngăbi nă(positive)ă

đ iăv iăs ăhàiălòngăvàăs ătrungăthànhăđ iăv iăs năph măho căth ngăhi u.ăTrongăl nhăv căngânăhàng,ăhìnhă nhăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăn iăvayăho căg iă

ti n,ăđòiăh iăcácăngânăhàngăc năph iăđ nhăv ăvàăxâyăd ngăhìnhă nhăc aămìnhătrênăc ăs ă

nh ngăthu cătínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tăs ăc mănh năt tănh tăđ iăv iăđ iăth ăc nhă

tranh, giúp khách hàng d ădàngănh nădi năđ căth ngăhi u

 S ămongăđ iă(Expectations): Th ăhi năm căđ ăch tăl ngămàăkháchăhàngămongă

đ iănh năđ c,ăcácăthôngăs ăđoăl ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngăs ăc aăhìnhănhăvàăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvàăd chăv ă âyălàăk tăqu ăc aăkinhănghi mătiêuădùngătr căđóăho căthôngătinăthôngăquaănh ngăkênhătruy năthôngăđ iăv iăs năph măho că

d chăv ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcàngăcaoăthìăcàngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhămuaă

nh ngămongăđ iăcàngăcaoăthìăkh ăn ngăngânăhàngăth aămưn kháchăhàngăđóăcàngăkhó

 Ch tăl ngăc mănh nă(Perceivedăquality): Cóă2ălo iăch tăl ngăc mănh n:

(1) Ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): Làăs ăđánhăgiáăv ătiêuădùngăs nă

ph măg năđâyăc a kháchăhàngăđ iăv iăs năph m

(2) Ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình): Làăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquană

nh ăd chăv ătrongăvàăsauăkhiăbán,ăđi uăki năcungă ng,ăgiaoăhàngầăc aăchínhăs năph m.ăDoă

v y,ăc ăhaiăđ căt oăthànhăb iănh ngăthu cătínhăquanătr ngă(importantsăattributs)ăđ căk tă

tinhătrongăchínhăs năph măậ d chăv ăV iăđ căthùăvôăhình,ăs năph măngânăhàngăđ căxemăxétătrongătr ngăh pănàyălàăđi uăki năchoăvay,ăcácăđi uăki nătínăd ng,ăth iăgianăt ăkhiăn pă

h ăs ăvayăđ năkhiăđ căvayăv n,ăphongăcáchăc aănhàăqu nălíăvàăcácăchuyênăviênăt ăv n,ăkhôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcácăcamăk tăsauăkhiăvayăvàăcácăđi uăki năràngăbu căkhácầ

 Giáătr ăc mănh nă(Perceivedăvalue):ăCácănghiênăc uăv ălíăthuy tăchoăth y,ăs ăhàiă

lòngă c aă kháchă hàngă ph ă thu că vàoă giáă tr ă c mă nh nă c aă hàngă hóaă vàă d chă v

(Martensen&ctg (2000) trích trong Lê V năHuyă(2007)) Giáătr ălàăm căđ ăđánhăgiáăho c

c mănh năđ iăv iăch tăl ngăs năph măsoăv iăgiáăph iătr ăho căph ngădi năắgiáătr ăkhôngă

ch ăb ngăti nẰămàăkháchăhàngătiêuădùngăs năph măđó.ăTheoăKotleră(2003),ăgiáătr ădànhăchoăkháchăhàngălàăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămàăkháchăhàngănh năđ căvàăt ngăchiăphíămàăkháchăhàngăph iătr ăv ăm tăs năph m, d chăv ănàoăđó.ă iăv iăngânăhàng,ăđóălàăt ngăs ă

ti năph iătr ă(ti nălưiăvay,ăcácăchiăphíăđiăvayă(k ăc ăchiăphíăchínhăth căvàăphiăchínhăth c)),ă

nh ngăchiăphíăv ăth iăgian,ăcôngăs căvàăchiăphíăr i roăkhácăsoăv iăgiáătr ăd chăv ,ăgiáătr ătâmălí,ăni mătinăvàăgiáătr ănhânăl c.ăHi uăs ăgi aăgiáătr ăvàăchiăphíăb ăraăchínhălàăgiáătr ăc mă

nh nămàăd chăv ăngânăhàngămangăl iăchoăkháchăhàng

1.4.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng

(1) Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)

Ch s hài lòng khách hàng M ă(American Customer Satisfaction Model-ACSI)

là m t ch s kinh t d a trên vi c l p mô hình các đánh giá c a khách hàng v

ch t l ng hàng hóa và d ch v đ c mua M và đ c s n xu t b i c các công ty

trong và ngoài n c v i th ph n khá l n M Ch s hài lòng khách hàng M ăđ c

phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t l ng qu c gia (NQRC) t i tr ng Kinh doanh

Stephen M Ross thu c đ i h c Michigan, d n đ u là giáo s Claes Fornell

Ch s hài lòng khách hàng M s d ng các cu c ph ng v n khách hàng nh ălà

d li u đ u vào cho m t mô hình toán kinh t đa ph ng trình Mô hình ACSI là m t mô

hình v i các ch s nh h ng đ n s hài lòng bên phía tay trái (s mong đ i, ch t

l ng đ c nh n th c và giá tr đ c nh n th c), s hài lòng (ACSI) ăgi a, và k t

qu c a s hài lòng bên tay ph i (s than phi n, s trung thành bao g m s duy trì khách hàng và ch p nh n giá cao h n)

Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ACSI

Giá tr c m

nh n (Perceived value)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

S than phi n (Complaint)

Cácăch ăs ătrongămôăhìnhălàăcácăthànhăph năđaăbi năđ căđoăl ngăb iănhi uăcâuăh iămàăđ căđánhă giáăm că đ ăquanătr ngătrongămôă hình.ăCácă câuăh iăth ă hi năđánhă giáăc aăkháchăhàngăv ăcácăy uăt ăquy tăđ nhăđ năm iăch ăs ăCácăch ăs ăđ căbáo cáoătrênăthangăđoă

t ă0ăđ nă100.ăCu căđi uătraăvàăph ngăphápăl pămôăhình l ngăhóaăs căm nhă nhăh ngăc aă

ch ăs ăbênătráiăđ năch ăs ăm iătênăch ăđ nă ă bên ph i.ăCácăm iătênănàyăth ăhi năắs ă nhă

h ngẰ.ăMôăhìnhăACSIăt ăđánhăgiáăt măquanătr ngăđ ăt iăđaăhóa s ăgi iăthíchăc aăs ăhàiălòngăkháchăhàngăđ iăv iălòngătrung thànhăkháchăhàng.ăNhìnăvàoăcácăch ăs ăvàăs ă nhăh ng,ă

ng iăs ăd ngămôăhìnhăcó th ăxácăđ nhăđ căcácăy uăt ă nhăh ngăs ăhàiălòng,ăn uăcácăy uă

t ănàyăđ căc iăthi năs ăcóătácăđ ngăt tăđ nălòngătrung thành khách hàng

Trongămôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăc aăM ă(ACSI),ăgiáătr ăc mănh năch uătác đ ngăb iă

ch tăl ngăc mănh năvàăs ămongăđ iăc aăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăs ămong đ iăc aăkháchăhàngăcóătácăđ ngătr căti păđ năch tăl ngăc mănh n.ăTrênăth căt ,ăkhi mongăđ iăcàngăcao,ăcóăth ătiêuăchu năv ăch tăl ngăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv iăs năph măcàngăcaoăho căng că

l i.ăDoăv y,ăyêuăc uăv ăch tăl ngăs năph măvà d chăv ăcungăc păchoăkháchăhàngăc năph iă

đ măb oăvàăđ căhàiălòngătrênăc ăs ăs ăhàiălòngăc aăh ăS hàiălòngăc aăkháchăhàngăđ că

t oăthànhătrênăc ăs ăch tăl ngăc mănh n,ăs ămongăđ iăvàăgiáătr ăc mănh n,ăn uăch tăl ngăvàăgiáătr ăc mănh năcao h năs ămongăđ iăs ăt oănênălòngătrungăthànhăđ iăv iăkháchăhàng,ă

tr ngăh păng căl i,ăđ yălàăs ăphànănànăhayăs ăthanăphi năv ăs năph mămàăh ătiêuădùng

(2) Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU (ECSI)

Mô hình ch s ăhài lòng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)

có m t s khác bi t nh t đ nh So v i ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác

đ ng tr c ti p đ n s ămong đ i c a khách hàng Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là

s tác đ ng t ng hòa c a 4 nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n

v c s n ph m h u hình và vô hình Thông th ng, ch ăs ACSI th ng áp d ng cho

l nh v c công còn ch s ECSI th ng ng d ng đo l ng các s n ph m, các ngành

Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU

Giá tr c m

nh n (Perceived value)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

Hình nh (Image)

S mongăđ i

(Expectations)

Rõ ràng, đi m m nh c a cáchăti păc nănàyălàănóălàmăd chăchuy năngayăt căkh căkinhănghi mătiêuădùng,ăt oăđi uăki năchoăvi cănghiênăc uăm i quan h nhân qu đ i v i

các y u t c u thành s ăhài lòng và s trung thành c a khách hàng Do v y, m c tiêu đ u

tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích s trung thành c a khách hàng

đ i v i m t s n ph m nói riêng hay m t doanh nghi p, m t qu c gia nói chung thông

qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác đ ng tr c ti p ho c gián ti p b i hình

nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n (v s n ph m ho c d ch v ) và giá tr c m nh n

đ i v i s n ph m và d ch v đó

1.5 Thangăđoăch tăl ng s n ph m d ch v vƠăthangăđoăs hài lòng cùa khách hàng

1.5.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng

Nghiên c u s d ng thang đo d ng Likert 5 đi m v i 1 là hoàn toàn không đ ng

ý và 5 là hoàn toàn đ ngăỦ Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây d ng và ki m

đ nh thang đo n măthành ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m

21 bi n quan sát Thang đo này đã đ c Parasuraman & ctg (1988) ki m đ nh và đi u

ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v Thang

đo bao g m các bi n quanăsátănh ăsau:

Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n

Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

 đápă ng (Responsiveness):

Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n

Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng

Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a

khách hàng

 N ngăl c ph c v (Assurance):

Hành vi c a nhân viên công ty ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i khách hàng

Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty

Nhân viên công ty bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng

Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng

Công ty th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng

Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng

Công ty th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách

Nhân viên công ty hi uăđ c nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng

 Ph ngăti n h u hình (Tangible):

Công ty có nh ng trang thi t b r t hi n đ i

C ăs v t v t c a công ty trông r t h p d n

Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, c n th n

Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty

Công ty b trí th i gian làm vi c thu n l i

Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ tho

mãn hay đáp ng v t m c s mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem ch t l ng

d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s mong đ i c a khách hàng Khái

ni m đo l ng s khác nhau gi a mong đ i và c m nh n v d ch v d i hình th c c a

đi m kho ng cách SERVQUAL đã ch ng t là r t h u ích cho vi c đánh giá các m c

đ c a ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg cho r ng, n u đ c s a đ i thang đo

SERVQUAL có th thích h p cho b t k t ch c cung ng d ch v nào Ông cho bi t thêm

r ng thông tin v các kho ng cách c a ch t l ng d ch v có th giúp cho nhà qu n tr

chu n đoán khâu nào c n thi t ph i c i thi n ho t đ ng Các kho ng cách mang d u

âm l n nh t, cùng v i vi c đánh giá khâu nào s mong đ i cao nh t, thì khâu đó c n ph i

c i thi t ho t đ ng T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là

d ng, có ngh a là mong đ i th t s không ch đ c tho mãn mà còn v t quá s tho

mãn, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c

tính này c a d ch v và ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c tính

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho r ng ch tăl ng d ch v ,ăđ căxácăđ nh b i nhi u y u

t khác nhau, l i là m t ph n nhân t quy tăđ nh c a s th a mãn Nghiên c u c a Cronin

& Taylor (1992) c ngăđưăki măđ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch tăl ng

d ch v d năđ n s th a mãn c a khách hàng Các nghiên c uăđưăk t lu n r ng ch tăl ng

d ch v là ti năđ c a s th a mãn và là nhân t ch y u nhăh ngăđ n s th a mãn

D a trên ti năđ c a các nghiên c uătr c, nghiên c u c a Lassar & ctg (2000),ăđưăch ra

b 03 bi n quan sát có th ph n ánh thangăđoăs hài lòng c a khách hàngăđ c xây d ng

nh ăsau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng v i ch tăl ng d ch v c a ngân hàng

2 Quý khách s gi i thi u d ch v c a ngân hàng cho nh ngăng i khác

3 Trong th i gian t i Quý khách v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

Trong ch ng 1, lu n v n đã nêu m t s lý lu n c b n v s n ph m d ch v , ch t

l ng d ch v c a ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng Ngoài ra lu n v n còn cho

th y đ c vai trò c a các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v và v n d ng mô hình SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân

hàng ây là nh ng lý lu n c ăb n đ v n d ng phân tích làm sáng t nh ng v n đ

liên quan ch ng 2, c ng nh ălàm c ăs đ đ aăraănh ng gi i pháp ch ng 3

T tr că đ n nay, TP.HCM là m t trong nh ngă đ a bàn tr ngă đi m c a BIDV

Nh ngăn măg năđây,ăm ngăl i ho tăđ ng t i TP.HCM c a BIDV không ng ngăđ c m

r ng.ă n th iăđi m hi n t i, BIDV có 12 chi nhánh t i TP.HCM g m:

CN S giao d ch 2 ậ BIDV, CN Nam Sài Gòn, CNăGiaă nh, CN Tp.HCM, CN

B căSàiăGòn,ăCNă ôngăSàiăGòn,ăCNăNamăK Kh iăNgh a,ăCNăSàiăGòn,ăCNăTâyăSàiăGòn,ă

CN Ch L n, CN Phú Nhu n, CN B năThành.ăTrongăđó,ăCNăBIDV S giao d ch 2 và CN

BIDV TP.HCM là hai chiănhánhălâuăđ i, có quy mô l n, ho tăđ ng kinh doanh ch tăl ng

và hi u qu nh t.ă âyălàă2ătrongăs các chi nhánh ch l c c a BIDV trong mi n Nam

2.1.1 Gi i thi u Chi nhánh S giao d ch 2 - BIDV

ngătr cătìnhăhìnhăc năthi tăc aăth ătr ngăv năsôiăđ ngăm nhăm ăt iăTP.HCMăvàăchoăc ăkhuăv căphíaăNam,ăđ ngăth iăđ ăphátătri năm tăm ngăl iăkinhădoanhăr ngăkh p,ă

h ătr ăl nănhauătrong th ătr ngăkinhădoanhăti năt , ChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ă(CNSGD2) đưă đ că BIDVă đ ă xu tă vàă thànhă l pă vàoă n mă 1996ă theoă s ă đ ngă kỦă 305764ă ngàyă24/02/1996ăt iăS ăK ăHo chăvàă uăT ăTP.HCMătheoăquy tăđ nhăs ă78/Q -TCCB ngày 18/05/1997ăc aăT ngăGiámă căNH T&PTVNăvàăchínhăth căđiăvàoăho tăđ ngăt ăngàyă25/03/1997ăv iătênăgiaoăd ch:ăChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ăNgânăHàngă uăT ăvàăPhátăTri nă

Vi tăNam (t ăngàyă23/04/2012ălàăChiănhánhăS ăGiaoăD chă2 Ngân Hàng TMCP uăT ăvàăPhátăTri năVi tăNam) Tên ti ng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam,ăTransactionăCenterăNo.2,ăHochiminhăCity.ăTênăti ngăAnhăvi tă

t t:ăBIDVăTransactionăCenterăNo,ă2.ăTr ăs ăchínhăđ tăt iă4-6 VõăV năKi t,ăP.ăNguy năTháiăBình,ăQu nă1,ăThànhăph ăH ăChíăMinh

ChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ălàăđ năv ăh chătoánăph ăthu c,ătr căthu căBIDV H iăs

(Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Ki m, HàăN i) Chi nhánh BIDV S ăGiaoăD chă2ăcóăconă

d uăriêng,ăho tăđ ngătheoălu tăc aăNgânăHàngăNhàăN căvàăcácăt ăch cătínăd ngăđưăđ că

Qu căh iăthôngăquaăcóăhi uăl căt ăngàyă01/10/1998ăvàăcácăđi uăl ăc aăNH T&PTVNădoă

th ngăđ căNgânăHàngăNhàăN căphêăduy t

Ngoài tr s chính chi nhánh S giao d ch 2 còn có các phòng giao d ch tr c thu c bao g m: Phòng giao d ch 1, 2, 3, 4, 5, 6, phòng giao d ch Qu n 7, TX Tax, 88 MTB, Lê

Du n, Th Thiêm, Qu ti t ki m Th Thiêm

Chi nhánh S Giao d ch 2 c aăBIDVăđ nhăh ng ho tăđ ng theo 4 m cătiêuăc ăb n: (1)ăLàăđ năv tr c ti p th c hi n nhi m v kinh doanh c a H i s chínhătrênăđ a bàn

TP.HCM và khu v c phía Nam;

(2)ăBámăsátăđ nhăh ng phát tri n kinh t xã h i c a Thành ph đ ch đ ng ph c

v nh m phát huy kinh nghi m và ngh truy n th ng ph c v đ uăt ăphátătri n,ăquaăđóăgópă

ph n thi t th c vào s nghi p công nghi p hóa, hi năđ i hóa TPHCM và nâng cao v th ,

uy tín c a BIDV;

(3) Tri n khaiăthíăđi m m t s ho tăđ ng m i,ăđ c bi t là phát tri n các d ch v ti n

ích cao, ng d ng công ngh hi năđ i và qu n lý và các ho tăđ ng nghi p v ngân hàng;

(4) Ph i h p v i chi nhánh TP.HCM trong vi c h tr ho tăđ ng cho các chi nhánh

khu v c phía NamăvàăTâyănguyên,ăđ ng th iălàăn iăđàoăt o, rèn luy năđ cung c p cán b ,

nh t là cán b khung cho toàn h th ng

Hình 2.1: S đ c c u t ch c c a Chi nhánh S giao d ch 2 –BIDV (Ngu n:BIDV)

CNăS ăGIAOăD CHă2ă- BIDV

Phòng QHKHDN 2

Phòng QHKHDN 3

Phòng QHKHCN

KH IăTÁCă NGHI P

Phòng QTTD

Phòng thanh

toánăqu căt

Phòng DVKHDN

Phòng DVKHCN

PhòngăQu nălỦăvàăDVăkhoăqu

KH IăQU Nă LụăN IăB

Phòng tài chính ngân sách

Phòngăqu nălỦă

r iăro

2.1.2 Th c tr ng kinh doanh c aă Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phátă tri n

Vi t Nam ậ Chi nhánh S giao d ch 2

Là m t trong nh ngăchiănhánhăhàngăđ u c a BIDV khu v c phía Nam nói riêng và

c n c nói chung Chi nhánh S giao d ch 2 có r t nhi u l i th kinh doanh

V i ti m l c tài chính m nh, t ngăd ăn c a Chi nhánh chi măđ n 3% th ph n trên

đ a bàn thành ph H Chí Minh T ng tài s n kho ngăh nă20,000ăt đ ng v i 15 phòng

nghi p v , 11 phòng giao d ch, 1 qu ti t ki m

M t khác, Chi nhánh S giao d ch 2 có s am hi uăkháchăhàngătrongăn c và có

m tăl ng l n khách hàng truy n th ng.ăTrongăđó,ăBIDV-CNSGD2 có nh ng khách hàng

truy n th ngăvàăđ i tác chi năl cănh ăt păđoànăD u khí Vi t Nam, T păđoànăb uăchínhă

vi năthôngăVNPTầ

Hi n t i, BIDV-CNSGD2ă đangă d n c i ti n h th ng công ngh thông tin ngày

càng hi năđ i, s d ng nh ng ph n m m công ngh trong qu n lý và kinh doanh Trong

kinh doanh ngo i t t i chi nhánh s d ng h th ngă đi n t tr c tuy n RETậAD c a

Thomson Reuters, nhanh chóng c p nh t thông tin bi năđ ng th tr ng

Thêmăvàoăđó,ăđ iăng ănhânăviênăc a BIDV-CNSGD2 giàu kinh nghi m Hi n nay,

t i Chi nhánh S giao d ch 2 có g nă400ănhânăviênăcóăn ngăl căvàătrìnhăđ chuyên môn Trongăđó,ăcaoăh c chi mă4.68%,ătrìnhăđ đ i h c chi mă78.51%,ăcaoăđ ng 6.06%, trung

c p 6.43%

M t y u t không kém ph n quan tr ng là BIDV có m c phí d ch v thích h p và

c nh tranh h năso v i cácăngânăhàngăn c ngoài

c bi t, BIDV-CNSGD2 luôn th hi n trách nhi m v i c ngăđ ngăn iămìnhăđ u

t ăvàăphátătri n b ng vi c tham gia xây d ng các công trình tr ngăđi m c a thành ph nh :ăKhuă đôă th m i Th Thiêm, B.O.T c u Phú M , Cao c Financial Tower 68 t ng c a

Bitexcoầ;ăhayăcácăd án qu c t nh ăb nh vi n Vi t ậ Pháp, Khách s n Park Hyatt, Khách

s n Caravelleầ;ăho c cung c p d ch v trong nh ng Khu trung tâm c a thành ph nh ăkhuă

sân bay qu c t TânăS năNh t,ăTrungătâmăth ngăm iăTh ngăxáăTaxăvàănhi u nhà hàng,

khách s nă5ăsaoầ;ăho c xây d ngăcácăch ngătrìnhăđ ng hành, h tr ă i u này góp ph n

kh ngăđ nh v trí c a SGD2 ậ m t trong nh ngăđ năv vinh d đ căBanălưnhăđ o Ngân hàngă uăt ă&ăPhátătri n Vi t Nam trao t ng Danh hi uăắLáăc đ uătoànăngànhẰătrongă2ă

n măli n 2008-2009;ăHuânăch ngălaoăđ ng h ng 3; B ng khen c a Th t ng Chính ph ,

c a UBND Thành ph trong nhi uăn măli n Chính vì v y, v i nh ng l i th có s n, Chi

nhánh S giao dchă2ăđã không ng ngăt ngătr ng nhanh chóng

2.1.2.1 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV-CNSGD2

Nhìnăchung,ăcácăch ătiêuăho tăđ ngăc aăBIDVăđ uăcóăxuăh ngăt ngăquaăcácăn m.ă

C ăth ănh ăsau:

B ng 2.1: K t qu kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 ( vt: t đ ng)

Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 t n m 2010-2012

N mă2011,ăChiănhánhăS giao d ch 2 có t ng tài s năđ t 16,783 t đ ng, gi m 4.6%

so v iăn mă2010.ăHo tăđ ngăhuyăđ ng v năc ngăgi m 31.8% soăv iăn mă2010,ăđ tăgiáătr ă10,980ăt ăđ ng.ăNgoàiălỦădoăchiaătách,ăth ătr ngăti năt ătrongăn mă2011ăcóănhi uăbi nă

đ ng,ălưiăsu tăhuyăđ ngăt ngăcao,ăs c nh tranh gi aăcácăngânăhàngăđ tranh giành ngu n

v n di n ra h t s c kh c li t, ch c n có chút chênh l ch trong lãi su t là khách hàng có th rút ti n sang g i ngân hàng khác, nên cu i k n mă2011ăl ng v năhuyăđ ngăc ngăb nh

h ng, gi m khá nhi u

Thu phí d ch v : T ngăthuăròngăn mă2011ăđ t 132.3 t đ ng,ăt ngă10.9%ăsoăv i

n mă2010

T ngăd ăn :ăN mă2011ăđ t giá tr 16,241ăt ăđ ng,ăgi mănh ă3%ăsoăv iăn mă2011

Ch tăl ng tín d ng: T l n x uănhìnăchungăcóăxuăh ngăt ng,ătuyănhiênăv n