Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

Th tr ng chuy n sang th c nh tranh.

L C N

Tôi xin cam đoan nghiên c u “C y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đ n tho đ ng c a khách hàng” là công trình nghiên

c u c a riêng b n thân tôi Các s li u đi u tra, k t qu nghiên c u nêu trong lu n

v n là trung th c và ch a t ng đ c công b trong b t k tài li u nào khác

g

Bù h n

TÓM T T LU N V N

Th tr ng đi n tho i di đ ng t i Vi t Nam hi n nay có nhi u nhà cung c p

d ch v đ ng th i Do đó, cùng v i s phát tri n công ngh c ng nh nhi u chính sách h p d n t các nhà cung c p c nh tranh, khách hàng ngày càng d dàng h n trong vi c l a ch n nhà cung c p d ch v i u này d n đ n hi n t ng khách hàng

th ng xuyên thay đ i nhà cung c p gây nh h ng không ít đ n hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p M t khác, khách hàng là y u t quy t đ nh th ph n và doanh thu c a doanh nghi p, nói cách khác là y u t quy t đ nh thành công c a doanh nghi p trên th tr ng Vì v y, gi chân và phát tri n khách hàng b n v ng là nhi m v c t lõi c a m i doanh nghi p

Xu t phát t tình hình đó, m c tiêu c a nghiên c u là xây d ng mô hình v các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v c ng nh đo l ng

m c đ nh h ng c a các y u t T đó giúp doanh nghi p hi u và có nh ng chính sách t p trung phù h p đ gi chân khách hàng và thu hút khách hàng m i

Trên c s lý thuy t v ý đ nh hành vi và các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v , nghiên c u đã xây d ng mô hình đ xu t, ti n hành

kh o sát m t s khách hàng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng trên th tr ng Thành ph H Chí Minh K t qu thu đ c 350 m u kh o sát đ t yêu c u đ xác

th c v các l a ch n thay th và Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

K t qu phân tích h i quy cho th y, c 7 y u t trong mô hình đ xu t đ u có

nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v theo th t v m c đ quan

tr ng bao g m: Ki m soát xung đ t, Cam k t c a nhà cung c p, Ki n th c v các

l a ch n thay th , Chi phí chuy n đ i, Ch t l ng c a d ch v cung c p, Nh n th c

m c c c s d ng bình quân t 500 000 đ n 1 000 000 đ ng/tháng và các khách hàng có thu nh p trung bình l n h n 5 tri u đ ng/tháng Các gi i pháp đó là t ng

c ng ki m soát toàn b quy trình cung c p d ch v , đào t o nâng cao trình đ và

k n ng nhân viên nh m ki m soát t t xung đ ng th i ch m sóc, cung c p nhi u d ch v u đãi theo nhóm đ tranh th nh ng nh n th c tích c c c a nh ng

ng i đ c tham kh o; chú tr ng xây d ng h t ng không ng ng nâng cao ch t

l ng; chú tr ng vi c xây d ng hình nh doanh nghi p c ng nh th ng xuyên đ a

ra nhi u chính sách hi u qu và phù h p v i nhu c u khách hàng; quan tâm th c

hi n đ y đ các cam k t v i khách hàng, chú tr ng duy trì m i quan h v i khách hàng; chú tr ng đ n ch t l ng nghi p v tính c c và xây d ng giá c c c nh tranh và h p lý…

M C L C

L i cam đoan i

Tóm t t lu n v n ii

M c l c iv

Danh m c các ký hi u, t vi t t t vii

Danh m c các hình v ix

Danh m c các b ng bi u x

Danh m c các ph l c ……….……… …….… xi

Ch ng ng quan ngh n u 1.1 ác đ nh v n đ nghiên c u ……… ……… 01

1.2 M c tiêu nghiên c u ……… ……… 03

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u……… ……… …….……03

1.4 Ph ng pháp nghiên c u……… … ……… 04

1.5 ngh a và đóng góp c a nghiên c u……… …… ……… 04

1.6 K t c u nghiên c u……… … ……… 05

Tóm t t ch ng 1……… … ……… … 05

Ch ng C h a h a ngh n u 2.1 đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v … …… … 06

2.1.1 Khái ni m ý đ nh hành vi………… …… ……… … 06

2.1.2 Mô hình d đoán ý đ nh hành vi…… ………… ……….… 06

2.1.2.1 Mô hình thuy t hành đ ng h p lý (TRA)………… ……….… 06

2.1.2.2 Mô hình thuy t hành vi d đ nh (TPB) 07

2.1.3 Ti p c n mô hình TPB d đoán ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p

d ch v ……… …… ……….………… 08

2.2 Các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng……… ………… ……….….……… 9

2.2.1 Dch v đi n tho i di đ ng 9

2.2.1.1 Khái ni m 9

2.2.1.2 c đi m c a d ch v đi n tho i di đ ng 9

2.2.1.3 c đi m chung c a th tr ng đi n tho i di đ ng t i TP HCM 10

2.2.1.4 c đi m c a khách hàng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng … .11

2.2.2 M t s nghiên c u tr c…… 12

2.2.2.1 Nghiên c u c a Carmen Anto´n, Carmen Camarero and Mirtha Carrero (2007)……… ……….… ……… ………… ………… 12

2.2.2.2 Nghiên c u c a Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz… … 14

2.2.2.3 Nghiên c u c a Wen-Yi Lai … 15

2.2.3 xu t mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng t i TP.HCM……… …………16

Tóm t t ch ng 2 ……… ………… ……… ………… ………… ………… 19

C h ng 3 h ng ph p ngh n u .1 Quy trình nghiên c u……… ……… ……… ………… 21

3.1.1 Nghiên c u đ nh tính……… ……… …… …….……… ………….22

3.1.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính……….……….……… 22

1.1.2 K t qu nghiên c u đ nh tính……… ………… ……… ………… 22

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng……… ……… ……….25

1.2.1 Thi t k m u nghiên c u……… ……… ……… ….… ……….25

1.2.2 Thi t k b ng câu h i ……… ………… … ….……… 26

1.2 Thu th p s li u ……… ……… … ………… ………27

1.2 Ph ng pháp phân tích d li u……… ………… ……… 27

Tóm t t ch ng 3 ……… ………… … ……… ………… 28

Ch ng 4 K t qu ngh n u .1 Th ng kê mô t ……… ………… ……… ……… ………… 29

4.1.1 c đi m c a m u kh o sát …… … ………29

1.2 T n su t nhà cung c p đ c kh o sát… …… ………… ……… ……… 30

4.2 ánh giá s b thang đo……… ………… ………… … ……… …… …… 31

4.2.1 Phân tích đ tin c y b ng h s Cronbach’s alpha…….… ………… ………31

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)… ……… …… ……….… …….……33

2.2.1 Phân tích nhân t khám phá các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng 33

2.2.2 Phân tích nhân t khám phá đ i v i thang đo đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v 36

4 Phân tích h i quy… ……… …… ……… …… … ……….……….37

4.3.1 em x t ma tr n t ng quan 37

4.3.2 ánh giá đ ph h p c a mô hình… …… ……… ……… ….…… … 38

4.3.3 Ki m đ nh đ ph h p c a mô hình… …… … …… ……….…… ……39

4.3.4 K t qu phân tích h i quy b i và đánh giá m c đ nh h ng c a t ng y u t 40

4.4 Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thuy t 42

1 Ki m tra m i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p c ng nh hi n t ng ph ng sai thay đ i 42

2 Ki m tra gi thi t v phân ph i chu n 43 4.5 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u… ……… ……… …….… …… ……44 4.6 Ki m đ nh s khác bi t c a các bi n đ nh tính……… …….… …… ……45 6.1 Ki m đ nh khác bi t v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v gi a nam

và n 45 6.2 Ki m đ nh v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v gi a các nhóm

ngh nghi p khác nhau 46 6 Ki m đ nh v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v gi a nhóm s d ng

hình th c tr sau và tr tr c 46 6 Ki m đ nh v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v gi a các nhóm có

m c c c s d ng bình quân khác nhau 47 4.6.5 Ki m đ nh v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v gi a nhóm có m c

thu nh p khác nhau 48 4.7 Phân tích đánh giá c a khách hàng v các y u t nh h ng đ n đ nh thay

l u tha h

P h l

TRA Theory of Reasoned Action (Thuy t hành đ ng h p lý)

VMS Mobifone - Công ty Thông tin di đ ng

VNMobile Vietnamobile

VNP Vinaphone – Công ty D ch v Vi n thông

VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group (T p đoàn

B u chính Vi n thông Vi t Nam) VTL Mobile Viettel Mobile - Công ty i n tho i di đ ng Viettel

Mô hình d đoán ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch

v c a Carmen Anto´n, Carmen Camarero, Mirtha Carrero (2007)

13

Hình 2.5 Mô hình nghiên c u c u Ayesha Saeed và c ng s (2011) 15

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u sau phân tích h i quy 41

Hình 4.2 th phân tán gi a các ph n d và giá tr d đoán đã chu n

B ng 4.19 K t qu ki m đ nh sâu ANOVA theo m c thu nh p 49

B ng 4.20 Giá tr trung bình các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i

Ch ng ng quan ngh n u 1.1 đ nh n đ ngh n u

Trong ho t đ ng kinh doanh, khách hàng là y u t quan tr ng nh t quy t đ nh

th ph n và doanh thu c a m t doanh nghi p, nói cách khác khách hàng là đ u ra

c a doanh nghi p Do đó, khách hàng c ng là y u t quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p Khi m t m t khách hàng, doanh nghi p không ch m t thu

nh p trong t ng lai mà còn ph i gánh ch u m t s thi t h i khác nh nh h ng

đ n hình nh th ng hi u d n đ n khó kh n trong vi c phát tri n khách hàng m i,

ph i t n chi phí c a vi c tìm ki m khách hàng m i ây là lý do vi c gi chân khách hàng là m i quan tâm c t l i c a m i doanh nghi p

Trên th tr ng đi n tho i di đ ng t i Vi t Nam, có nhi u nhà cung c p d ch

v c ng tham gia th tr ng, do đó, m c đ c nh tranh t ng lên đáng k Khi đó, các nhà m ng th ng xuyên đ a ra nhi u chính sách h p d n đ thu hút và phát tri n thuê bao Nh v y, d ch v càng tr nên ph bi n và chi phí s d ng th p h n, khách hàng ngày càng có nhi u c h i ch n l a nhà cung c p, chi phí chuy n m ng

c ng tr nên khuy n khích và đi u ki n chuy n đ i d dàng h n i u này d n đ n

hi n tr ng khách hàng th ng xuyên thay đ i nhà cung c p d ch v gây nh h ng không ít đ n hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p d ch v đi n tho i di đ ng Chính vì v y, đ kinh doanh n đ nh và b n v ng, bên c nh phát tri n thuê bao

m i, các doanh nghi p đ c bi t quan tâm làm th nào đ gi chân khách hàng Khi

đó, vi c theo d i, n m r yêu c u c ng nh xu h ng hành vi c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v , hi u đ c các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p không nh ng giúp doanh nghi p gi khách hàng mà còn là lôi k o khách hàng c a đ i th c nh tranh

Tr c th c tr ng t ng t , trên th gi i đã có nhi u nghiên c u liên quan đ n

vi c khám phá hành vi và ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di

đ ng C th nh nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung

c p d ch v đi n tho i di đ ng t i th tr ng Pakistan c a Ayesha Saeed, Nazia

Hussain và Adnan Riaz (2011)[21], nghiên c u c a G N Satish Kumar, H Vani và

S Vandana t i th tr ng n (2011)[22],… Hay nghiên c u các y u t nh h ng

đ n hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng nh nghiên c u c a Mohammad Suleiman Awwad, Bashar Awad Neimat (2010)[07], nghiên c u c a Richard Lee, Jamie Murphy (2011) t i th tr ng n [19],…

M c d các y u t đ c khám phá qua các nghiên c u trong l nh v c này có thay đ i gi a các th tr ng khác nhau, nh ng các th tr ng này có m t s đi m

t ng đ ng so v i th tr ng t i Vi t nam, c th nh :

 u là m t th tr ng phát tri n nhanh nh t c đ đ i m i công ngh vi n thông và chu k công ngh ngày càng rút ng n, th i gian ti n nhanh đ n đi m bão hòa d ch v ngày càng đ c rút ng n

 Th i gian đ u đ u mang tính đ c quy n: (a) đ c quy n nh quy mô, (b) đ c quy n do chính sách c a chính ph và (c) ch cung c p d ch v thuê bao tr ti n sau nên khách hàng b ràng bu c v i nhà cung c p b ng h p đ ng d ch v

 Giai đo n m c a th tr ng: (a) công ngh tr nên ph bi n, chi phí đ u t

gi m, (b) nhi u nhà cung c p d ch v tham gia th tr ng, c nh tranh v giá (c) c nh tranh v ch t l ng và d ch v gia t ng (d) Khách hàng có nhi u l a ch n d n đ n

hi n t ng thuê bao th ng xuyên chuy n đ i qua l i gi a các nhà cung c p

Vì v y, c s nghiên c u và k t qu các nghiên c u nói trên có th cung c p

m t s c s lý thuy t và thang đo tham kh o đ xây d ng mô hình áp d ng cho th

tr ng d ch v đi n tho i di đ ng t i Vi t Nam

Riêng t i Vi t Nam đã có m t s nghiên c u liên quan đ n các y u t nh

h ng đ n hành vi c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng

nh nghiên c u v s trung thành (nghiên c u c a Ph m c K , B i Nguyên

H ng, 2007)[03], s th a mãn khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v (nghiên c u

c a D ng Trí Th o, Nguy n H i Biên, 2008)[01]… Các nghiên c u này m c d nghiên c u khía c nh hành vi khác c a khách hàng, nh ng c ng s cung c p m t c

s lý thuy t, khái ni m tham kh o đã đ c ki m đ nh t i m t s th tr ng Vi t Nam trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng

T nh ng c s đó, tác gi l a ch n đ tài nghiên c u “C y u t nh

h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đ n th đ ng a h h

h ng” K t qu nghiên c u s làm c s giúp các doanh nghi p cung c p d ch v

đi n tho i di đ ng trên đ a bàn xác đ nh và đánh giá t p trung các y u t nh h ng

đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v T đó, doanh nghi p đi u ch nh chính sách, đ ng th i có chi n l c kinh doanh hi u qu nh m đáp ng t t nh t yêu c u khách hàng, gi chân và phát tri n khách hàng m t cách b n v ng c v s l ng

i t ng nghiên c u: ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v và các y u t nh

h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng

Ph m vi nghi n c u: nghiên c u t p trung kh o sát các khách hàng ch y u

c a nhà m ng l n (v th ph n và doanh thu bình quân), đó là Công ty D ch v

Vi n thông – Vinaphone (VNP), Công ty Thông tin di đ ng – Mobifone (VMS) và Công ty i n tho i di đ ng Viettel – Viettel Mobile (VTL Mobile), có th i gian s

d ng d ch v đi n tho i di đ ng ít nh t 3 tháng tr lên t i th tr ng TP HCM

i t ng kh o sát: khách hàng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng t i

TP HCM, có th i gian s d ng t 03 tháng tr lên

1.4 h ng ph p ngh n u

Nghiên c u đ c th c hi n d a trên 2 ph ng pháp:

 Nghiên c u đ nh tính:

c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung 10 khách hàng

s d ng d ch v đi n tho i di đ ng đang có ý đ nh thay đ i nhà cung c p, nh m khám phá và đi u ch nh thang đo các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng

Vi c th o lu n nhóm do tác gi ch trì D a vào k t qu th o lu n nhóm, tác gi th c hi n đánh giá và đi u ch nh mô hình nghiên c u, tham kh o ý ki n chuyên gia và xây d ng b ng câu h i, ph ng v n th 20 khách hàng đ đi u ch nh

tr c khi ph ng v n chính th c

 Nghiên c u đ nh l ng:

c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i

đ c xây d ng và đi u ch nh trong b c nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh

l ng nh m kh ng đ nh các y u t c ng nh giá tr , đ tin c y c a thang đo các y u

t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng

M u kh o sát đ c l a ch n theo ph ng pháp thu n ti n các khách hàng đang s d ng d ch v đi n tho i di đ ng, ch y u c a 3 nhà cung c p l n (VNP, VMS, VTL Mobile) trên đ a bàn TP HCM, có th i gian s d ng d ch v t 03 tháng tr lên và đang có ý đ nh thay đ i nhà cung c p

S li u sau khi đ c thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0

1.5 Ý ngh a đ ng g p a ngh n u

 V m t lý thuy t:

B sung vào thang đo các y u t tác đ ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p

d ch v đi n tho i di đ ng K t qu có th làm c s cho các nghiên c u ti p theo

v ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng áp d ng

cho m t doanh nghi p cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c th ho c m r ng

Ch ng 1 trình bày t ng quan v s hình thành nghiên c u, m c tiêu, ý ngh a

và ph ng pháp nghiên c u làm c s cho đ nh h ng nghiên c u nh ng ch ng

ti p theo

Ch ng 2 C h a h a ngh n u

Ch ng này s đ c p đ n c s khoa h c, gi i thích m t s khái ni m c b n

và xem xét các mô hình nghiên c u liên quan đã th c hi n t i th tr ng các n c

đ đ a ra mô hình đ xu t cho nghiên c u này

2.1 Ý đ nh h nh thay đ nh ung p h

2.1 h n ý đ nh h nh

Theo Ajzen (1991, tr.181)[04], ý đ nh hành vi đ c xem là “bao g m các y u t

đ ng c có nh h ng đ n hành vi c a m i cá nhân; các y u t này cho th y m c

đ nh chuy n đ i nhà cung c p d ch v : mong mu n ch t l ng t t h n, m i quan h

v i nhà cung c p t t h n, g n v i hình nh th ng hi u doanh nghi p l n trên th

c a m t cá nhân đ i v i hành vi đ c đo l ng b ng ni m tin và s đánh giá đ i

v i k t qu hành vi đó Chu n ch quan (Subjective Norms) đ c đ nh ngh a là

nh n th c c a nh ng ng i nh h ng s ngh r ng cá nhân đó nên hay không nên

th c hi n hành vi (Ajzen, 1991, tr.188)[04]

nh 2.1 ô h nh thuy t hành đ ng h p lý T

(Ngu n: Davis et al, 1989, trích trong Chutter, 2009, tr.3)

đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v c a khách hàng b nh h ng

b i 2 y u t : khách hàng đánh giá nh th nào v hành vi chuy n đ i nhà cung c p

d ch v (Bansal & Taylor, 1999, 2002; Bansal và c ng s , 2005.) và thái đ c a

ng i khác (thích hay không thích) vi c h thay đ i nhà cung c p

2.1.2.2 Mô hình thuy t hành vi d đ nh (TPB)

Theo Ajzen (1991), thuy t hành vi d đ nh TPB ra đ i xu t phát t gi i h n

c a hành vi mà con ng i có ít s ki m soát TPB b sung vào mô hình TRA y u t

“Nh n th c ki m soát hành vi” (Perceived Behavioral Control) Nh n th c ki m soát hành vi đ i di n cho các ngu n l c c n thi t, ph n ánh vi c d dàng hay khó

kh n khi th c hi n hành vi và vi c th c hi n hành vi đó có b ki m soát hay h n ch hay không (Ajzen, 1991, tr.183)[04]

nh 2.2 ô h nh thuy t hành vi d đ nh (TPB)

(Ngu n: Ajzen, 1991)[04]

Ni m tin và s đánh giá

Ni m tin quy chu n và

đ ng c Qui chu n ch quan

Thái đ

đ nh hành vi

2.1.3 Ti p c n mô hình TPB d đ n ý đ nh h nh thay đ i nhà cung

c p d ch v

ã có nhi u nghiên c u v n d ng mô hình thuy t TPB đ d đoán ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v c a khách hàng C th nh nghiên c u c a Bansal và Taylor (1999)[09] trong l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng, nghiên c u

c a Wen-Yi Lai (2009)[17] trong l nh v c d ch v du l ch, nghiên c u c a Carmen Anto´n, Carmen Camarero and Mirtha Carrero (2007)[06]trong l nh v c d ch v b o

hi m, nghiên c u c a Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011)[21] trong

l nh v c d ch v đi n tho i di đ ng,…

Bansal và Taylor (1999), cho r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a thái đ

đ i v i hành vi chuy n đ i nhà cung c p đánh giá v ch t l ng d ch v th hi n

nh n th c c a khách hàng nh ng m t có l i, b t l i, nh ng k v ng s đ t đ c n u chuy n sang s d ng d ch v c a nhà cung c p khác

Y u t nh n th c ki m soát hành vi nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung

c p d ch v là nh n th c v nh ng khó kh n, thu n l i, c h i th c hi n hành vi chuy n đ i nhà cung c p (Bansal, 1997)[08]

Trong l nh v c d ch v đi n tho i di

đ ng, y u t nh n th c ki m soát hành vi là nh n th c v chi phí chuy n đ i (Bansal, 1997) Kidwell & Jewell (2003)[14] cho r ng y u t nh n th c ki m soát hành vi đ c p đ n khái ni m rào c n chuy n đ i, ngoài chi phí chuy n đ i (xem

nh y u t rào c n ngo i sinh), rào c n còn đ c p đ n ki n th c c a khách hàng v

l a ch n thay th (y u t n i sinh) Rào c n chuy n đ i có nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p, rào c n càng cao càng t o áp l c khách hàng l i nhà cung

c p hi n t i (Kim & Park (2003))[15].

Quy chu n ch quan nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p bao g m các khái ni m ho c khái quát nh ng h ng d n hành vi (Lam, & Hsu, 2006)[18], là

m t trong nh ng y u t đi u ti t đ i v i ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v (Anto´n và c ng s (2007)) Quy chu n ch quan đ c p đ n nh ng nh n th c c a

nh ng ng i tham kh o (qua truy n mi ng, chia s trên website, ) v hành vi thay

đ i nhà cung c p (Lai, 2009)[17]

2.2 Các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đ n tho i

đ ng c a khách hàng

2.2.1 D h đ n th đ ng

2.2.1.1 Khái ni m

D ch v đi n tho i di đ ng v c b n cho ph p k t n i thông tin gi a hai

đ i t ng khách hàng riêng bi t thông qua các thi t b đ u cu i di đ ng (đi n tho i

c m tay), ng i s d ng có th k t n i và liên l c khi di chuy n v trí trong v ng

ph c v trên ph m vi c n c

Gi ng nh b n ch t chung c a m t d ch v thông tin liên l c, d ch v đi n tho i di đ ng đ c phân thành d ch v c b n và d ch v giá tr gia t ng:

- D ch v c b n cho ph p ng i d ng th c hi n cu c g i tho i (g i và nghe) và g i nh n tin nh n d ng v n b n

- D ch v giá tr gia t ng (D ch v GTGT): là d ch v làm t ng thêm giá tr

s d ng thông tin, mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng b ng cách hoàn thi n

lo i hình ho c n i dung thông tin trên h t ng m ng có s n

2.2.1.2 đ a h đ n th đ ng

Ngoài nh ng đ c đi m c a m t d ch v nói chung nh tính vô hình, phi v t

ch t, tiêu dùng m t l n, quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v là t c th i và t i

ch ,… D ch v đi n tho i di đ ng còn có m t s đ c đi m riêng, c th nh :

- c cung c p trên n n m ng liên k t c a nhi u thi t b k thu t Do đó,

ch t l ng d ch v ph thu c vào m t s ch tiêu k thu t ch ng h n nh đ r ng và

ch t l ng c a vùng ph sóng (có liên t c hay không, có đ “m nh” hay không,

ch t l ng v ng ph sóng k m nh h ng đ n ch t l ng cu c g i: hi n t ng r t

m ng, cu c g i không liên t c,…), dung l ng vô tuy n h n ch nh h ng đ n

kh n ng k t n i (hi n t ng ngh n m ng,…)

- Yêu c u chính xác, trung th c thông tin: Tính chính xác, trung th c v

gi ng nói, âm thanh đàm tho i và thông tin trao đ i c ng là m t yêu c u đánh giá

ch t l ng d ch v

- Tính an toàn thông tin: Th hi n vi c thông tin khách hàng đ c b o

m t và không th t thoát, đ m b o đ y đ , chính xác i u này giúp khách hàng an tâm h n v thông tin trao đ i khi s d ng d ch v

- Ng i s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a nhà m ng nào ch s d ng

đ c t i n i có sóng c a nhà m ng đó (ho c c a nhà m ng khác mà thuê bao c a nhà m ng đó đ c ph p s d ng, g i là hi n t ng roaming) M t doanh nghi p cung c p d ch v đi n tho i di đ ng có v ng ph sóng càng r ng thì ph m vi ph c

v càng l n và càng có nhi u c h i h n trong vi c tìm ki m khách hàng

- áp ng nhu c u thông tin liên t c, m i lúc, m i n i Do yêu c u đ c

đi m này, doanh nghi p có ph m vi ph c v (vùng ph sóng) càng r ng, d ch v càng mang l i s thu n ti n cho khách hàng và do đó, khách hàng càng hài lòng và

g n bó v i d ch v c a nhà m ng hi n t i nhi u h n

- Là d ch v thông tin hi n đ i, ngoài d ch v trao đ i thông tin c b n (g i/nghe), d ch v còn cung c p nhi u tính n ng ti n ích (d ch v GTGT) nh truy

c p internet, tra c u thông tin th i s ,…k t n i các thi t b ngo i vi… ây c ng là

đ c đi m quan tr ng trong vi c t o nên s khác bi t c a doanh nghi p so v i các doanh nghi p c nh tranh, qua đó tác đ ng đáng k đ n quy t đ nh g n bó v i nhà cung c p hi n t i c a khách hàng

T n m 2003, th tr ng l n l t xu t hi n các nhà cung c p m i không thu c VNPT đó là Trung tâm đi n tho i di đ ng CDMA S-Telecom (S-fone), Công

ty Vi n thông i n l c (EVN Telecom - nay đã sáp nh p vào Viettel), Công ty i n tho i di đ ng Viettel (VTL Mobile), Công ty C ph n Vi n thông Di ng Toàn

C u (Gtel) và VietnamMobile Th tr ng chuy n sang th c nh tranh

V i 6 nhà cung c p đ ng th i, th tr ng d ch v đi n tho i di đ ng Vi t Nam đ c đánh giá là có tính c nh tranh cao c v th ph n và doanh thu

Theo th ng kê c a B Thông tin và Truy n thông trong n m 2012 cho th y, bình quân m i ng i dân Vi t Nam s h u t i 1.5 thuê bao đi n tho i di đ ng Con

s này cho th y, th tr ng d ch v đi n tho i di đ ng đang chuy n d n sang tr ng thái bão hòa Theo s li u th ng kê c a các nhà m ng di đ ng, hi n trên th tr ng đang có kho ng 4 – 5 tri u thuê bao luôn nh y m ng (ngu n ICTnews)

nh 2.3 Bi u đ th ph n thu bao các doanh nghi p di đ ng 2012

gu n Báo cáo T ng t n m 2012- S thông tin truy n thông TP C )

T các s li u mô t trên hình 2.3 cho th y, m c d có đ n 6 nhà cung c p

đ ng th i nh ng theo nh n đ nh, th tr ng hi n nay là th tr ng c nh tranh gay g t

ch y u gi a nhà m ng l n: VMS, VNP, VTL Mobile (95% th ph n)

2.2.1.4 đ a h h h ng ng h đ n th đ ng

Khách hàng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng g m nh ng ng i có thi t b

đ u cu i di đ ng nh ng ph i đ ng ký và thông qua m ng vi n thông c a nhà cung

c p đ th c hi n k t n i trên máy đi n tho i di đ ng c a mình

C ng nh đ i v i m t s d ch v khác, nh ng đ c đi m v đi u ki n kinh t ,

đ i s ng, đ c đi m v nhu c u, th hi u, tâm lý, trình đ có nh ng nh h ng tr c

ti p ho c gián ti p đ n hành vi và ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v c a khách hàng M t s đ c đi m c a khách hàng nh :

- Thành ph n khách hàng đa d ng (v đ i t ng s d ng (cá nhân, t ch c hay doanh nghi p), đa d ng v m c s ng,…), do đó c ng r t khác nhau v m c đ tiêu d ng, nhu c u v d ch v và ch t l ng d ch v i u này đòi h i nhà cung c p

ph i n m b t, linh ho t trong chi n l c và đa d ng s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u t ng nhóm khách hàng

- Có nhi u đi u ki n thu n l i ti p xúc và làm quen v i công ngh , ph ng

ti n thông tin hi n đ i, trong đó có các lo i hình truy c p thông tin b ng đi n tho i

di đ ng Do v y, ngoài ch c n ng cung c p d ch v c b n, vi c phát tri n và đa

d ng các lo i hình d ch v GTGT ngày càng tr nên quan tr ng trong chi n l c kinh doanh c a các doanh nghi p cung c p d ch v đi n tho i di đ ng

- V i nhi u nhà cung c p d ch v đ ng th i, đ a đi m và hình th c giao d ch

c a m i nhà cung c p đ u dày đ c và thu n ti n, khách hàng có nhi u c h i và d dàng h n nên c ng tr nên nh y c m và th ng xuyên h n v i vi c thay đ i nhà cung c p

Trong đó, các y u t có nh h ng tr c ti p bao g m: ch t l ng d ch v , giá c c, cam k t nh n th c, s c xung đ t; các y u t đi u ti t g m: chi phí chuy n đ i, ki n th c v l a ch n thay th , nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá theo ba khía c nh (Brady & Cronin

(2001))[11]: ch t l ng c a d ch v đ c cung c p đ n khách hàng (nh ng gì cung

c p đ n khách hàng), ch t l ng t ng tác (nh ng t ng tác di n ra trong quá trình cung c p d ch v ) và ch t l ng môi tr ng (đ c p đ n đi u ki n môi tr ng n i

l c đ đáp ng nhu c u c th c a khách hàng, cung c p thông tin th ng xuyên, có

nh ng đi u ch nh riêng bi t và đ y đ thông tin

S c xung đ t đ c p đ n các s ki n, các ho t đ ng có th d n đ n b t mãn

c a khách hàng

Chi phí chuy n đ i đ c đ c p đ n là nh ng chi phí x y ra trong quá trình

chuy n đ i nhà cung c p; theo tác gi , chi phí chuy n đ i đ c đ c p mô t thành

ba lo i (Burnham et al (2003))[12]: chi phí th t c chuy n đ i, chi phí đánh giá (liên

quan đ n chi phí th i gian và công s c đ tìm hi u nhà cung c p khác) và các chi phí tài chính liên quan đ n s m t mát v l i ích và ngu n l c tài chính

Ki n th c v các l a ch n thay th đ c p đ n m c đ hi u bi t c a khách hàng v đ i th c nh tranh Càng có nhi u thông tin khuy n khích v đ i th c nh tranh thì càng có ý đ nh thay đ i nhà cung c p nhi u h n

Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o đ c p nh ng đánh giá c a nh ng

ng i tham gia d ch v có th tham kh o v hành vi chuy n đ i

K t qu nghiên c u th c nghi m khách hàng trong l nh v c d ch v b o

hi m, trong 4 y u t có nh h ng tr c ti p thì giá c c có nh h ng m nh nh t,

m nh h n h n, k đ n là s c xung đ t, ch t l ng d ch v và cam k t nh n th c Phân tích các y u t đi u ti t, khi khách hàng có nhi u thông tin h p d n h n

v nhà cung c p và d ch v thay th thì càng thúc đ y ý đ nh chuy n sang s d ng

d ch v nhà cung c p khác T ng t , m t chi phí chuy n đ i cao có th ki m ch ý

đ nh thay đ i nhà cung c p Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o v ý đ nh hành

vi chuy n đ i c ng có th thúc đ y ho c h n ch ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch

v c a khách hàng

2.2.2.2 Nghiên c u c a Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011)

Nghiên c u đ c th c hi n n m 2011 đ c đ ng trên T p chí khoa h c xã

h i Châu Âu (Volume 19, Number 1, 2011)[21], Saeed và c ng s (2011) đã v n

d ng mô hình nghiên c u c a Anto´n và c ng s (2007)[06]đ khám phá các y u t

nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng t i th

tr ng Pakistan

K t qu ki m đ nh c a nghiên c u cho th y có 4 y u t nh h ng đ n ý

đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a các khách hàng t i th

tr ng Pakistan đó là: Giá c c d ch v nh n th c c a khách hàng v chi phí khi

s d ng d ch v ; Cam t c a nhà cung c p đ c p đ n nh n th c v nh ng cam k t

c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng Ch t l ng c a d ch v cung c p,

ch t l ng c a nh ng s n ph m d ch v đ c cung c p đ n khách hàng nh ch t

l ng cu c g i, ch t l ng k t n i… S c xung đ t liên quan đ n kinh nghi m c a

khách hàng v vi c x y ra các s c làm cho khách hàng không hài lòng c ng nh đánh giá v nh ng ho t đ ng c a nhà cung c p liên quan đ n vi c gi i quy t và h n

ch xung đ t

Hình 2.5 Mô hình nghiên c u Saeed và c ng s (2011)[21]

Trong 4 y u t nói trên, nghiên c u ch ra giá c c có nh h ng m nh nh t

t t thì càng ít có ý đ nh thay đ i nhà cung c p; cu i cùng, n u nhà cung c p không

th c hi n ki m soát t t xung đ t, khách hàng t ng có xung đ t ho c v n đ không hài lòng v i nhà cung c p thì d d n đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p t ng lai c a khách hàng

2.2.2.3 Nghiên c u c a Wen-Yi Lai

Trong mô hình nghiên c u đ xu t v n d ng thuy t TPB khám phá các y u

t tác đ ng đ n hành vi thay đ i nhà cung c p, theo tác gi có 04 y u t tác đ ng

đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p: ch t l ng d ch v ; chu n ch quan (tác đ ng

truy n mi ng, qua website,… c a ng i khác đ i v i hành vi chuy n đ i), chi phí chuy n đ i nh n th c và ki n th c c a khách hàng v l a ch n thay th (y u t

ki m soát hành vi nh n th c)

Trong đó, ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 2 khía c nh: ch t l ng

ch c n ng (đ c p đ n m i quan h gi a nhà cung c p v i khách hàng và quá trình

mà d ch v c b n đ c cung c p) và ch t l ng k thu t liên quan đ n ch t l ng

đ u ra c a d ch v Chi phí chuy n đ i nh n th c là nh n th c c a khách hàng v

th i gian, ti n b c và n l c khi chuy n đ i nhà cung c p d ch v ; chi phí chuy n

đ i nh n th c t ng s có tác đ ng làm cho ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v c a khách hàng y u đi Ki n th c c a khách hàng đ c đ nh ngh a là l ng thông tin đánh giá chính xác khách hàng có đ c v d ch v , v nhà cung c p thay th ; khách hàng có càng nhi u thông tin khuy n khích chính xác v d ch v và nhà cung c p thay th thì càng thúc đ y ý đ nh thay đ i nhà cung c p nhi u h n

K t qu nghiên c u th c nghi m đ i v i d ch v du l ch, c 4 y u t trong

mô hình đ xu t đ u có nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

Hình 2.6 Mô hình nghiên c u c a Wen-Yi Lai

2.2.3 xu t h nh ngh n u y u t nh h ng đ n ý đ nh thay

đ nh ung p h đ n th đ ng c a khách hàng t HCM

Nghiên c u này đ xu t mô hình d a trên các c s :

- V n d ng thuy t hành vi d đ nh đ d đoán ý đ nh chuy n đ i nhà cung

c p d ch v c a khách hàng

Ch t l ng d ch v

Ki n th c c a khách hàng

đ nh thay đ i

nhà cung

- K th a k t qu nghiên c u c a Saeed và c ng s (2011)[21], nghiên c u

c a Anto´n và c ng s (2007)[06]

- V n d ng cách ti p c n thuy t TPB trong nghiên c u c a Wen-Yi Lai (các

y u t chi phí chuy n đ i, ki n th c v các l a ch n thay th và nh n th c c a

Khi khách hàng cho r ng chi phí ph i tr là ch a h p lý và ch a x ng đáng

v i d ch v đ c cung c p thì h s càng có ý đ nh chuy n sang nhà cung c p khác (Seed và c ng s , 2011)[21] Vì v y, gi thuy t có th đ c đ a ra nh sau:

 Gi thuy t H1: C c d ch v càng b t h p lý thì khách hàng càng có ý

đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

- Ch t l ng c a d ch v cung c p: đ c đánh giá d a trên ch t l ng nh ng

gì cung c p đ n khách hàng i v i d ch v đi n tho i di đ ng, ch t l ng c a

d ch v cung c p bao g m ch t l ng d ch v c b n (cu c g i) và d ch v giá tr gia t ng (theo đ nh ngh a d ch v )

K t qu nghiên c u c a Seed và c ng s (2011 )[21] cho r ng khi khách hàng đánh giá ch t l ng c a d ch v nh n đ c càng th p, h càng có xu h ng chuy n sang nhà cung c p khác Do đó, gi thuy t đ c đ a ra nh sau:

 Gi thuy t H2: Ch t l ng c a d ch v cung c p càng th p thì khách hàng càng có ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

- Cam t c a nhà cung c p đ c p đ n nh ng cam k t c a nhà cung c p

d ch v đ i v i khách hàng Cam k t đ c p đ n vi c th c hi n h a h n ti m n và

rõ ràng v i mong mu n và duy trì quan h lâu dài v i khách hàng, th hi n s quan tâm và n l c đ đáp ng nhu c u c th c a khách hàng, cung c p thông tin th ng xuyên, có nh ng đi u ch nh riêng bi t và đ y đ thông tin[06]

Khi khách hàng đánh giá m c cam k t c a nhà cung c p th p, h s có xu

- Chi phí chuy n đ i: đ c p đ n nh ng chi phí x y ra trong quá trình chuy n

đ i nhà cung c p Chi phí chuy n đ i g m các kho n chi phí phát sinh nh chi phí

th t c chuy n đ i, chi phí v th i gian, công s c đ thích nghi v i d ch v c a nhà cung c p m i, nh ng m t mát v l i ích và ngu n l c tài chính khi chuy n sang nhà cung c p khác

Chi phí chuy n đ i càng th p thì khách hàng càng d dàng có ý đ nh thay

đ i nhà cung c p d ch v (Kim, 2003)[15], [21]

 Gi thuy t H5: Chi phí chuy n đ i càng th p khách hàng càng có ý

đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

- Ki n th c v nh ng l a ch n thay th : m c đ hi u bi t c a khách hàng v

đ i th c nh tranh

Khi khách hàng càng có nhi u thông tin khuy n khích v đ i th c nh tranh thì h s càng có ý đ nh thay đ i nhà cung c p nhi u h n (Anto´n và c ng s , 2005)[06] Gi thuy t đ c đ a ra là:

 Gi thuy t H6: Ki n th c v nh ng l a ch n thay th càng nhi u thì khách hàng càng có ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

- Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o: th hi n thái đ c a nh ng ng i

tham kh o v ý đ nh hành vi thay đ i nhà cung c p d ch v c a khách hàng

Càng nhi u ng i đ c tham kh o có nh n th c và cho ý ki n khuy n khích v hành vi thay đ i nhà cung c p, khách hàng càng quy t tâm h n trong ý

H7

t t ch ng 2

Ch ng 2 gi i thi u t ng quan v d ch v và th tr ng d ch v đi n tho i di

đ ng, trình bày m t s c s lý thuy t s d ng trong nghiên c u ng th i, k th a

k t qu m t s nghiên c u trên th gi i v d đoán ý đ nh thay đ i nhà cung c p, nghiên c u đã đ xu t mô hình và các gi thuy t cho nghiên c u các y u t nh

h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng Theo đó, ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng c a khách hàng b

nh h ng b i 7 y u t : C c d ch v , ch t l ng d ch v đ c cung c p, cam k t

c a nhà cung c p, ki m soát xung đ t, chi phí chuy n đ i, ki n th c v các l a ch n thay th và nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

Ch ng 3: h ng ph p ngh n u

Ch ng trình bày ph ng pháp nghiên c u c a đ tài bao g m quy trình nghiên c u, các ph ng pháp nghiên c u, xây d ng thang đo và b ng câu h i đi u tra kh o sát, thu th p d li u, s l ng m u, khái quát v phân tích nhân t và các

Cronbach‘s Alpha Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo

Phân tích nhân t khám phá (EFA)

3.1.1 Ngh n u đ nh tính

3.1.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính

Tác gi th c hi n nghiên c u đ nh tính b ng ph ng pháp th o lu n nhóm t p trung v i 10 khách hàng t i TP HCM (ch y u là thuê bao c a ba nhà cung c p VNP, VMS và VTL) nh m khám phá và kh ng đ nh l i các y u t nh h ng đ n ý

đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng và các bi n quan sát đo l ng các y u t này Trên c s đó, nghiên c u th c hi n đi u ch nh, b sung và phát tri n thang đo các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

u tiên, tác gi th o lu n v i khách hàng m t s câu h i m có tính ch t khám phá đ xem h nh n đ nh th nào v các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v trong l nh v c thông tin di đ ng (dàn bài th o lu n t i ph l c

1) Sau đó, tác gi g i ý đ h nh n đ nh, đánh giá, đi u ch nh, b sung bi n đo

l ng đ i v i m i y u t

K t qu th o lu n nhóm ti p t c đ c tác gi trình bày và tham kh o ý ki n

c a m t s chuyên gia (10 ng i, ph l c 2), nh m có nh ng đi u ch nh cho ph

h p và có ý ngh a th c t Nhóm chuyên gia bao g m Lãnh đ o, cán b có liên quan trong quá trình kinh doanh d ch v đi n tho i di đ ng trên đ a bàn TP HCM, ch

y u là các cán b , công nhân viên c a Vi n thông TP HCM Các ý ki n đóng góp xây d ng đ c ti p thu, đi u ch nh thông tin và b ng câu h i tr c khi thi t k phi u kh o sát

3.1.1.2 t qu ngh n u đ nh tính

K t qu th o lu n nhóm và tham kh o ý ki n chuyên gia cho th y, mô hình nghiên c u đã đ xu t đ c th ng nh t cao, có 7 y u t nh h ng đ n ý đ nh thay

đ i nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng g m: C c d ch v , Ch t l ng c a

d ch v cung c p, Cam k t c a nhà cung c p, Ki m soát xung đ t, Chi phí chuy n

đ i, Ki n th c v các l a ch n thay th và Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

ng th i, nghiên c u đ nh tính c ng đ ngh b sung m t s bi n đo l ng các y u t cho phù h p v i đ c đi m th tr ng t i Vi t Nam C th :

- Y u t “C c d ch v ” b sung bi n đo l ng “Nhà cung c p không có nhi u gói c c”

- Y u t “Ch t l ng c a d ch v cung c p” b sung bi n đo l ng “Nhà cung c p không có nhi u d ch v h p d n”

- Y u t “Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o” b sung bi n “Tham

kh o nhi u ng i v ý đ nh chuy n đ i”

Theo đó, thang đo các y u t nh h ng đ n ý đ nh thay đ i nhà cung c p

4 Nhà cung c p th ng xuyên tính c c không chính xác

5 Nhà cung c p không có nhi u gói c c đ l a ch n

hang đo Ch t l ng c a d ch v cung c p

6 D ch v th ng xuyên b ngoài vùng ph c v

7 D ch v th ng xuyên khó k t n i

8 Ch t l ng âm thanh đàm tho i không rõ ràng

9 Trong th i gian k t n i, d ch v th ng xuyên b r t m ng

10 Nhà cung c p không có nhi u d ch v h p d n

hang đo Cam k t c a nhà cung c p

11 Nhà cung c p không quan tâm vi c duy trì m i quan h v i tôi

12 Nhà cung c p không c p nh t thông tin th ng xuyên đ n tôi

13 Tôi không th y đ c l i ích u đãi gì khi g n bó lâu dài v i nhà cung

c p

14 Nhà cung c p không linh ho t đ đáp ng các nhu c u c a tôi

15 Nhà cung c p không xem tr ng vi c th c hi n cam k t v i tôi

hang đo Ki m soát xung đ t

16 Nhà cung c p th ng xuyên gi i quy t không th a đáng v n đ c a tôi

17 i đi n nhà cung c p không s n sàng đ gi i quy t v n đ c a tôi

18 Nhà cung c p không quan tâm gi i quy t các d u hi u xung đ t tr c khi x y ra

19 Nhà cung c p không có gi i pháp t t khi có v n đ phát sinh nh m h n

ch xung đ t

20 Tôi đã t ng x y ra s c xung đ t v i nhà cung c p

hang đo Chi phí chuy n đ i

21 Tôi s n sàng thay đ i s đi n tho i khi thay đ i nhà cung c p d ch v

22 Tôi ch p nh n thi t thòi v quy n l i chi t kh u c a nhà cung c p hi n

t i khi thay đ i nhà cung c p d ch v

23 Tôi ch p nh n t n chi phí đ tìm hi u d ch v c a nhà cung c p m i khi thay đ i nhà cung c p d ch v

24 Tôi ch p nh n t n chi phí tìm hi u v nhà cung c p m i khi chuy n đ i nhà cung c p

25 Tôi ch p nh n t n chi phí hòa m ng khi thay đ i nhà cung c p

hang đo Ki n th c v các l a ch n thay th

26 Tôi th ng xuyên c p nh t thông tin v các d ch v c a nhà cung c p khác

27 Tôi th ng xuyên c p nh t thông tin v giá c c c a nhà cung c p khác

28 Tôi th ng xuyên c p nh t thông tin v các ch ng trình khuy n mãi

hang đo Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o

31 Tôi tham kh o ý ki n nhi u ng i v vi c chuy n đ i nhà cung c p

d ch v

32 Nhi u ng i khuy n khích tôi thay đ i nhà cung c p d ch v

33 Tôi có nhi u ng i thân s d ng d ch v nhà cung c p khác

34 Tôi đ c nhi u ng i gi i thi u v nhà cung c p d ch v khác

hang đo Ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v

35 Tôi có ý đ nh khuyên ng i thân, b n bè (nh ng ng i s d ng d ch

v c a cùng nhà cung c p v i tôi) thay đ i nhà cung c p d ch v

36 Tôi không có ý đ nh ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c p d ch

Kích th c m u: Thông th ng thì s quan sát (c m u) ít nh t b ng hay 5

l n s bi n trong phân tích nhân t (Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008)[02]) Tuy nhiên, theo Tabachnick và Fidell (1996), đ ti n hành phân tích h i

qui cho k t qu t t thì ph i đ t c m u theo công th c: n >= 8m + 50 (trong đó n là

c m u, m là s bi n kh o sát trong mô hình) Nh v y, mô hình nghiên c u trong

lu n v n g m 37 bi n quan sát thì c m u t i thi u là 346

3.1.2.2 Thi t k b ng câu h i

B ng câu h i kh o sát đ c xây d ng d a trên các thành ph n và thu c tính

đo l ng sau nghiên c u đ nh tính Nghiên c u s d ng thang Likert v i 5 m c đo

l ng t hoàn toàn ph n đ i đ n hoàn toàn đ ng ý đ đánh giá m c đ đ ng

- Ch t l ng c a d ch v cung c p (5 bi n): t câu Q2.1 đ n câu Q2.5

- Cam k t c a nhà cung c p (5 bi n): t câu Q 1 đ n câu Q3.5

- Ki m soát xung đ t (5 bi n): t câu Q 1 đ n câu Q4.5

- Chi phí chuy n đ i (5 bi n): t câu Q5.1 đ n câu Q5.5

- Ki n th c v các l a ch n thay th (5 bi n): t câu Q6.1 đ n câu Q6.5

- Nh n th c c a nh ng ng i tham kh o (4 bi n): câu Q7.1 đ n câu Q7.4

- Ý đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v (3 bi n): t câu Q8.1 đ n câu Q8.3

 Ph n 3: các thông tin cá nhân đ i t ng kh o sát đ phân lo i và phân tích

d li u v sau (5 câu h i)

3.1.2.3 Thu th p s li u

Trong quá trình kh o sát, các b ng câu h i đ c g i đ n đ i t ng kh o sát

b ng cách phát hành tr c ti p ho c qua website, email M u đi u tra đ c l a ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n Vi c phát b ng câu h i kh o sát tr c ti p

đ c th c hi n t i m t s đi m nh Tr ng i h c Kinh t TP HCM, Trung tâm

ào t o B u chính Vi n thông 2, c quan m t s đ n v tr c thu c Vi n thông TP HCM ng th i, b ng câu h i đ c thi t k trên Google Docs và đ c chuy n email đ n b n bè, ng i thân, đ ng nghi p khác trên đ a bàn TP.HCM

3.1.2.4 h ng ph p phân tí h l u

Thông tin v m u: Có 370 m u kh o sát đ c phát đi (bao g m phát tr c ti p

220 m u và 150 đ a ch email kèm theo đ a ch kh o sát trên Google docs) Sau khi sàng l c, lo i b các k t qu tr l i không h p l (tr l i gi ng nhau t đ u đ n

cu i, b tr ng nhi u câu), thu đ c 350 phi u h p l (t l 94.59%)

- Phân tích nhân t khám phá: nh m m c đích ki m tra và xác đ nh l i các nhóm bi n trong mô hình nghiên c u Các bi n có h s t i nhân t (factor loading)