PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNG HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG.PDF

I C M N

T ,

T K M ,

V

, PGS TS T ,

T

N K L , T

b

N ,

, L

V ,

,

M :

taiklbank@yahoo.com taint@kienlongbank.vn X

T M , 10 3

T

N uy n T n Tài

I CAM OAN

T P c

N

p Kiên Long T , ,

T : N uy n T n Tài

M C C

L I M N i

L I M O N ii

M L iii

N M B NG BI U vi

N M N V V T vii

N M VI T T T viii

P N M U 1

1 S 1

2 2

3 M u 2

4 , 3

5 Q 3

6 4

7 K 4

NG 1: S L LU N V LÒNG TRUNG T N

KHÁCH HÀNG 5

1.1 5

1.1.1 S 5

1.1.2 L 5

1.2 G

7

1.2.1 N B , M & Q ( 004) 7

1.2.2 N G ( 8) 8

1.2.3 Nghi T ( 7) 9

1.2.4 N N T K ( ) 9

1.3 10

1.3.1 10

1.3.2 G 16

1.3.3 17

1.3.4 S 17

1.4 17

1.5 K 18

NG : T TR NG O T NG KIN O N T I NGÂN NG KI N LONG 19

2.1 L N K L 19

2.2 21

2.3 22

2.4 , N K L 22

2.4.1 C 22

2.4.1.1 22

2.4.1.2 Chuy 26

2.4.1.3 Kinh 26

2.4.2 S 28

2.4.3 BSMS 29

2.5 K N K L 29

2.6 K , N K

Long 7- 2011 30

2.7 K 2 32

NG 3: P NG P P V K T QU NG I N U 33

3.1 N 33

3.1.1 T 33

3.1.2 K 33

3.2 N 35

3.2.1 T 35

3.2.2 B 36

3.2.3 36

3.3 K 37

3.3.1 T 37

3.3.2 38

3.3.2.1 39

3.3.2.2 41

3.3.3 47

3.3.4 P 48

3.3.5 K 52

3.3.6 K 52

3.3.7 T LTT N KL 53

3.3.8 P 54

3.3.8.1 G 54

3.3.8.2 G LTT 55

3.3.8.3 G LTT 55

3.3.8.4 G LTT 56

3.4 K 3 56

NG : K T LU N V KI N NG N NG GI I P P NÂNG O LÒNG TRUNG T N K NG N ÂN T I NGÂN NG KI N LONG 58

4.1 K 58

4.2 59

4.3 N 60

4.3.1 60

4.3.2 K LTT

N Kiên Long 60

4.3.2.1 N 60

4.3.2.2 N 62

4.3.2.3 V 63

4.3.2.4 N 64

4.3.2.5 64

4.4 K 65

T I LI U T M K O 67

P L 69

DANH M C B NG BI U

B 2.1 N KL 7-2011

B 3.1 T

B 3.2 B LTT N KL B 3 3 K LTT B 3 K LTT B 3 K 3 LTT B 3 K LTT

NHKL B 3 7 B KMO S

B 3 8 K NHKL B 3.9 T

B 3 T

B 3 K

B 3 T LTT

B 3 3 K LTT NHKL B 3 K

LTT N KL B 3 K

LTT NHKL B 3 K

LTT N KL

DANH M C CH VI T T T

CA:

CCTG:

CLDV:

:

QG:

EFA: P

GDV: G

HKTT:

KHCN: Khách hàng cá nhân LTT: L

NHKL: N K L

NHTM: N

NHTMCP: N

NXB: N

TKTGTT: T

WTO: T

PH N M U

1 S c n thi t c a đ tài

K ,

V N WTO T

T

V N

lên T

,

T

, , ,

,

V

?

?

X

N TMCP Kiên Long ( N àng Kiên Long)

,

Phân tích c cá

nhân N TMCP Kiên Long nghiên

2 C u h i n hi n c u

N K L , nhau?

, :

-

N K L ?

- N K L ?

3 M c ti u n hi n c u

N ,

N K L

N K L nâng cao :

- K cá nhân N K L

- K

N K L , ,

- N K

Long - K N K L

duy trì và nâng cao cá nhân 4 i t n , ph vi và ph n ph p n hi n c u :

N K L P : N K

L i khách hàng cá nhân có s d d v ngân hàng t Ngân hàng Kiên Long,

T :

n n

- N :

nhân lòng trung thành

N Kiên Long T

- N : N ,

,

-

N K L

, ,

, , SPSS

5 Q uy tr nh n hi n c u

Q au:

V

M

N K L

CH NG 1: C S U N V ÒNG TRUNG THÀNH C A

KHÁCH HÀNG

1.1.1 S th a ưn c a kh ch hàn

S

N

k , N

(Phillip Kotler, 2001[7]) ,

ách nhanh chóng, chính , , T TP M,

(N T M T (2006)

, T , ( 7)) Ng G (2008)

1.1.2 òn trun thành c a kh ch hàn

T ISO 9 :

N khách hàng

N

T ,

,

N

,

K / ,

/

N

òn trun thành c a kh ch hàn

,

,

V ,

(Kathleen Khirallah, (2005) [12]) Ngày nay

,

nh làm cho các ngân hàng

, M

Theo J & stnut ( 978)

: (a) (biased response), (b) (expressed overtime), (c)

(decision making unit), (d) S (selection of brand) và (e) (function of psychological process)

1.2 Gi i thi u t s n hi n c u tron n ành n n hàn v c c y u t

t c đ n đ n òn trun thành c a kh ch hàng

1.2.1 N hi n c u c a Beer i, Martin & Quintana (2004)

N Â

N

khách hàng ngành ngân hàng là: ,

M B , M & Q ( )

:

Hình 1.1 Mô h nh n hi n c u c a Beer i, Martin & Quintana (2004) v òn trun thành c a kh ch hàn n ành n n hàng (N u n: N T )

1.2.2 N hi n c u c a Gou rou Abdo ahi (2008)

N LTT I N : (T

Q ), (S f ), (Sw ), ( ) ( )

LTT I (ph c 4) Hình 1.2 Mô h nh n hi n c u c a Gou rou Abdo ahi (2008) v TT

c a kh ch hàn n n hàn Iran

1.2.3 N hi n c u c a Ti n Hòa (2007)

N này TP

M

SB K

: , , ,

, ,

p DV HSBC CN TP HCM) 1.2.4 N hi n c u c a N uy n Th Ki Anh (2010) N

TP M LTT ngành ngân hàng Tác LTT : S (STM), (SL ), (TQN)

Hình 1.4 Mô h nh n hi n c u c a N uy n Th Ki Anh (2010) v

TT c a kh ch hàn tron n ành n n hàn TP HCM

(Ngu n: N T ( ) N ê LTT

TP HCM) 1.3 C c nh n t nh h n đ n TT c a kh ch hàn 1.3.1 Ch t n d ch v Theo T T K & (2010) ,

,

 Các t hành ph n c u thành ch t n d ch v

T P & ( 98 ), ,

:

1 tin c y (re iabi ity)

2 đ p n (responsiveness) n

3 N n c ph c v (co petence)

K

, ,

4 Ti p c n (access)

khách hàn ,

5 ch s (courtesy)

, ,

7 t n nhi (credibi ity)

,

, , thông tin

9 Hi u bi t kh ch hàn (understadin /knowin the custo er)

,

10 Ph n ti n h u h nh (tan ib es) ,

,

988 Parasuraman & ctg :

1 tin c y (re iabi ity):

2 đ p n (resposiveness): ,

SERVQUAL)

P & , :

- K

- K

T ,

N

- K

T , ,

T , lúc nào

- K

- K

M

P & ( 98 )

K , , 3, V , ,

M :

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

T :

L V:

K _ , K _ , K _3, K _ , K _ : , , 3, ,

H nh 1.5 Mô h nh n kho n c ch ch t n d ch v

(N u n: P 1985)

 o n ch t n d ch v than đo SERVQUA

Q , , , P & ( 99 ) S RVQU L , : ( ) , ( ) , (3) , ( ) , ( ) , :

Thành ph n n n c ph c v :

9 Hành /

10 /

11 N , /

12 N /

Thành ph n đ n c :

13 N /

14 N

15 N /

T hay lòng trung thành hàng tr ,

T , , giá c và lòng trung thành

, nên ,

1.3.3 H nh nh n n hàn (Image)

khách Y , , , , ( ) , T , , ngân hàng tranh

1.3.4 S thu n ti n (Convenience)

S

c :

H1

H2

H3

H4

CH NG 2: HO T NG KINH DOANH T I NG N HÀNG KIÊN

LONG T N M 2007 N N M 2011

N K L 7/ / 99 G R K G , , Q 7 , N

K L sau:

GIAI O N 1995-2000

N K L ,

B , N

N ,

G , N K L 3 , , G

G , N K L

K G

GIAI O N 2000 – 2005

K G 3 ,

P Q , T

( 99 ) , 3 / /

8 39 , 3 99

G , N K L : T , , , , %

T , N K L , T

N K L

3 N

N B N K L , N K L

B T BS ( OSI

- K ) N N K L Kinh T TP M

H nh 2.1: S đ t ch c N n hàn Ki n on

N : www.kienlongbank.vn

2.3 H th n n i ho t đ n

T , N K L 3 : V T , B B

T T , N K L

9 : , 9 , 3

, ( ) , N K L khác có dành cho khách hàng cá nhân là:

 S " I 3"

- T : Ch n ch ti n i đ t I n 2013

- :

+ T , V N ; N V N + T ,

V N , ,

V N V N

- P : N K L

- : ( TG)

- L : VN /US

- K TG: 01 tháng,02 tháng,03 tháng, 06 tháng

- T : / / 3 8/ / 3

- M TG: US

- P :

+ T

TG ( ) TG

+ T ,

,

TG ,

N , ,

+ TG ( )

i v i kh ch hàn c nh n: V TG

N K L ,

TG ,

- , TG:

K TG

N K L , ( )

TG

* S "T ch ti u thành đ i"

- :

+ G ( , , , , ,

…)

+ K + K ,

- :

+ Là khách hàng cá nhân + P :

 N N K L

 K TM N K L

 K N

 Khách

 K

 K , , …

+ : , , 3

+ S :

+ M :

+ K + L : , /

- Q :

+ G : MN /

+ G :

+ K

+ T :

+ Q , hàng sang t

- Q :

+ T

+ V : %/ theo quy

+

+ 3 ngân hàng

V

Sw f

2.4.1.3 Kinh doanh n o i t

- Giao ngay: , L/

- K h n: ,

( )

- Quy n ch n: N

- Ho n đ i: K

- KHCN: Ngân hàng Kiên

L K N :

+ : K TKTGTT N K L

+ : K ;

8 /

- K T ( TM) (POS) N

K L : R , , , , PIN, (POS),

TM N K L 3

viên Smartlink TM (Ph c 3)

c

N K L :

- : , : M , , , ,

- : , kinh doanh

- : L , ( , , ), nông thôn

- , : , , ; t ,

- : , , , , , , ,

N K L

- Cho vay : L , ,

- N ,

2.4.3 D ch v BSMS

K ,

, N Kiên L 3 T

V N , ,

N K L

T , , %

N TM

N TM N K L

N , N K L :

* L B ( 7) N X N

V N ;

* B T ( -2008);

* B T N N V N (2005-2008);

* B B B T ( -2007);

* N GROUP;

* T V WTO;

* WTO V 7

* B SGTT ( ) ;

* V

N K L : L , , , , , 7 ,

CH NG 3: PHÂN TÍCH, ÁNH GIÁ TH C TR NG ÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CÁ NH N T I NG N HÀNG KIÊN LONG

LTT Goulrou Abdollahi (2008),

T a (2007)

3.1.2 K t qu

T 37 ( TT TT37) LTT N K L T : 3 (bi TT29, TT30, TT3 ),

bi (bi TT6, TT7, TT33, TT3 , TT37),

ti (bi TT27, TT28, TT29, TT32, TT3 ), CLDV

c V LTT K L sau:

TT01: Khi , N

TT02: N

TT03: N

TT04: Nhân viên n

TT05: V

TT06: N /

TT07: N

TT08: N

TT09: N g

TT10: N gân hàng ,

TT22: Nhân viên n

TT23: N

TT24:

TT25: N ,

TT26: ,

TT27: N

TT38: /

TT39: N , /

TT40: / ,

TT41: /

3 2.2 B n c u h i kh o s t

T , , , ,

N K L

;

T , p EFA mà theo Bollen (1989), ,