NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Tác gi Liêu Hùng Khang... 2.3.1 Ti n ích c a d ch v Internet Banking c aăEximbankầầầầầầ...28 2.3.2 căđi m c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet Banking c a 2.6.1.2ăăK tăqu ầầầầ

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-

LIÊU HÙNG KHANG

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ

L IăCAMă OAN

Tác gi xinăcamăđoanălu năv nănƠyălƠădoătácăgi th c hi n và không sao

chép các công trình nghiên c u c aăng iăkhácăđ làm s n ph m c a riêng

mình Các thông tin s d ng trong lu năv nălƠăcóăngu n g căvƠăđ c trích

d n rõ ràng Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính xác

th c c a lu năv n

Tác gi

Liêu Hùng Khang

Trang

CH NGă1ă- C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Uầầầầầ.4

1.1.5 Nh ngăđ cătr ngăc u thành ch tăl ng d ch v InternetăBankingầầầ 12

1.2 Quan h gi a ch tă l ng d ch v Internet Banking và s hài lòng c a

khách hàng

1.2.1 Khái ni măkháchăhƠngăcáănhơnăvƠăđ căđi m giao d ch c a khách hàng cá

1.2.2 Khái ni m v s hài lòng c aăkháchăhƠngầầầầầầầầ.ầầầầ 15

1.2.3 Quan h gi a ch tăl ng d ch v Internet Banking và s hài lòng c a

kháchăhƠngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.16

1.3.1 Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v SERVQUALầầầầầầ.16

2.3.1 Ti n ích c a d ch v Internet Banking c aăEximbankầầầầầầ 28

2.3.2 căđi m c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet Banking c a

2.6.1.2ăăK tăqu ầầầầầăăăăăăầầầầầầầầầầầầầầầầ 38

iăăăăăăCácăthƠnhăph năc aăy uăt ă“S ătinăc y”ầầầầầầầầầầầ 38

ii CácăthƠnhăph năc aăy uăt ă“S ăph năh i”ầầầầầầầầầầầ.39

iiiăăăăCácăthƠnhăph năc aăy uăt ă“S ăđ măb o”ầầầầầầầầầ.ầầ39

ivăăăăCácăthƠnhăph năc aăy uăt ă“S ăc măthông”ầầầầầầầầ.ầầ.39

văăăăăCácăthƠnhăph năc aăy uăt “Ph ngăti năh uăhình”ầầầầầầầ.40

2.6.2ăNghiênăc uăđ nhăl ngầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ 40

2.6.2.1ăăQuyătrìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ40

2.6.2.2ăăPh ngăphápăthuăth p thông tin và c m uầầầầầầầầầ 41

2.6.3ăăăThi tăk ăb ngăcơuăh iầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.41

2.7 K t qu nghiên c uầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 43

2.7.1 Phân tích mô t ầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầ 43

2.7.2ăăăăPhơnătíchăthangăđoầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầ 48

2.7.2.1ăăă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săalphaầầầ 48

2.7.2.2ăăăă ánhăgiáăthangăđoăb ng phân tích nhân t khámăpháầầầầầ52

2.7.4.5ăăPhơnătíchăph ngăsaiăm t y u t (One-wayăAnova)ầầầầ ầ 61

2.7.4.6 Ki măđ nh phân ph i chu nầầầầầầầầầầầầầầ 62

3.2.1 Nâng cao s tin c yăvƠăth ngăhi uăEximbankầầầầầầầầầ 66

3.2.2 Nâng cao s đ m b oăanătoƠnăthôngătinăchoăkháchăhƠngầầầầầ 68

3.2.3 Nâng c p, c i ti năph ngăti n h u hình và c ng c hình nh c a ngân

PHÂN PH I CHU Nầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.23

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

1 ANOVA: Analysis of Variance - Phơnătíchăph ngăsai

2 EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá

3 Eximbank:ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam

4 SPSS: Statistical Package for Social Sciences ậ Ph n m m th ng kê dùng

trong các ngành khoa h c xã h i

5 VIF: Variance Inflation Factor - H s nhân t phóngăđ iăph ngăsai

6 Sig: Significance level - M căỦăngh a

7 HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation

8 ANZ: Australia and New Zealand Bank

DANH M C HÌNH V

Trang Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v ……….17

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng………34

Hình 2.3: th ki m đ nh phân ph i chu n……….63

Trang

B ng 2.1: L i nhu n c a Eximbank………27

B ng 2.2: Th ng kê s l ng khách hàng cá nhân s d ngInternet Banking và doanh s giao d ch c a h th ng Eximbank Tp H Chí Minh t n m 2011-2012……… 29

B ng 2.3: Doanh thu t d ch v Internet Banking c a Eximbank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh……….31

B ng 2.4: Mã hóa các thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking t i Eximbank trên đ a bàn TP H Chí Minh……… 42

B ng 2.5: Thành ph n gi i tính c a m u……… 43

B ng 2.6: Thành ph n nhóm tu i c a m u………44

B ng 2.7: Thành ph n thu nh p c a m u……… 44

B ng 2.8: Thành ph n trình đ h c v n c a m u……….45

B ng 2.9: K t qu th ng kê mô t các thang đo c a nhân t “s tin c y”……….45

B ng 2.10: K t qu th ng kê mô t các thang đo c a nhân t “s ph n h i”… 46

B ng 2.11: K t qu th ng kê mô t các thang đo c a nhân t “s đ m b o” ….46

B ng 2.12: K t qu th ng kê mô t các thang đo c a nhân t “s c m thông” 47

B ng 2.13: K t qu th ng kê mô t các thang đo c a nhân t “ph ng ti n h u hình”……… 47

B ng 2.14:K t qu đánh giá s b s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng Internet Banking c a Eximbank……… 47

B ng 2.15: K t qu đánh giá nhân t “s tin c y” b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha……….49

B ng 2.16: K t qu đánh giá nhân t “s ph n h i” b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha……… 50

B ng 2.17: K t qu đánh giá nhân t “s đ m b o” b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha……… 50

Cronbach’s Alpha……… 51

B ng 2.19: K t qu đánh giá nhân t “ph ng ti n h u hình” b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha……… 52

B ng 2.20 K t qu EFA c a nhân t “s tin c y”……… 53

B ng 2.21 K t qu EFA c a nhân t “s ph n h i”………53

B ng 2.22 K t qu EFA c a nhân t “s đ m b o”………54

B ng 2.23 K t qu EFA c a nhân t “s c m thông”……….54

B ng 2.24 K t qu EFA c a nhân t “Ph ng ti n h u hình”……….55

B ng 2.25 K t qu phân tích h i quy……… 57

B ng 2.26 K t qu phân tích h i quy sau khi lo i b hai nhân t ”s ph n h i” và “s c m thông”……… 58

B ng 2.27: B ng k t lu n v ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u…60

L I M U

1 B i c nh kinh t và lý do ch năđ tài

Hi n nay, th i bu i kinh t suy thoái t o nên áp l c c nh tranh l n gi a các ngân hàng

vƠătr c yêu c u ngày càng cao c a khách hàng v ch tăl ng ph c v và s đaăd ng

c a d ch v ngơnăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam bu c ph i ng d ng công

ngh vào sán ph m d ch v ngân hàng nh m m căđápă ng nhu c uăngƠyăcƠngăđaăd ng

c a khách hàng t i th tr ng Vi tăNam,ăc ngălƠăgiúpăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăh i nh p

h năv i s phát tri n c a ngành ngân hàng trong khu v c và trên th gi i

B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi năđ i,ăcácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Namăđƣăchoăraăđ i m tăph ngăth c cung ng s n ph m và d ch v m i,ăđóălƠăph ngă

th c cung ng s n ph m và d ch v thông qua kênh phân ph iăđi n t th ngăđ c g i lƠăInternetăBankingă(ngơnăhƠngăđi n t ) S raăđ i c a d ch v ngơnăhƠngăđi n t đƣălƠmăthayăđ i hoàn toàn m i quan h gi aăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠng.ăTr căđơyăkháchă

hàng mu n th c hi n giao d ch v iăngơnăhƠngănh ăm s ti t ki m, chuy n ti n,ầăthìă

ph iăđ n g pănhơnăviênăngơnăhƠngăđ th c hi n giao d ch thì nay v i s raăđ i c a các

s n ph m và d ch v ngơnăhƠngăđi n t , khách hàng có th th c hi n giao d ch ngân

hàng m iăn iăch v i m ng Internet và m t chi c máy vi tính ho c thi t b diăđ ng

c m tay k t n iăđ c Internet v n r t ph bi n Vi t Nam hi n nay Do v y,ăđ uăt ăvƠă

phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t là m t trong nh ng bi năphápăgiaăt ngăv th c nh

tranh c a m t ngân hàng trên th tr ng hi n nay và là ph ngăti n thi t y uăđ ngân

hàng cung c p s n ph m và d ch v Bên c nhăđó,ăcácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam

c ngătìmăcáchăđ cung c p d ch v ngơnăhƠngăđi n t saoăchoăđ t ch tăl ng và sao cho

khách hàng th a mãn v ch tăl ng d ch v

Lý do ch n đ tài

Ngân hàng Eximbank là ngân hàng m i b tăđ u cung c p d ch v Internet Banking t thángă4ăn mă2011ănênăđ n nay d ch v này v năch aăđ c khách hàng s d ng ph

bi n Và t 2011ăđ n cu iăn mă2012ăv năch aăcóăđ tài nào tr c ti p nghiên c u v tác

đ ng c a ch tăl ng d ch v Internet Banking t i s hài lòng c aăkháchăhƠngăđangăs

d ng d ch v này Eximbank Vì v y, nh m c i thi năh năch tăl ng d ch v Internet

Bankingăc ngănh ăthúcăđ y d ch v nƠyăđ c ph bi năh n,ătácăgi l a ch năđ tài:

“NGHIÊNăC U S HÀI LÒNG C AăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHÂNă I V I CH T

PH N XU T NH P KH U VI T NAM TRÊNă A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH”

-Ki măđ nh mô hình gi thi tăvƠăxácăđ nh các nhân t quan tr ng nhăh ng ch t

l ng d ch v Internet Banking c a Eximbank

-Ki măđ nh s khác bi t c a m t s y u t gi i tính, nhóm tu i, thu nh p và trìnhăđ h c v năđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v

Internet Banking

-T k t qu phân tích, tác gi đ aăraăcácăchínhăsáchăcho ngân hàng nh m nâng

cao s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Internet Banking

3.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u

- iăt ng nghiên c u là các nhân t ch tăl ng d ch v trong Internet Banking

và s hài lòng c aăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs d ng d ch v Internet Banking

c a Eximbank

-Ph m vi nghiên c u: ngân hàng Eximbank khu v c TP H Chí Minh

- iăt ng kh oăsátălƠăcácăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs d ng d ch v Internet

Banking t i ngân hàng Eximbank khu v c TP H Chí Minh

4.ăPh ngăphápănghiênăc u

Thôngăquaă2ăgiaiăđo n chính:

-Nghiên c uăs ăb : t c ăs lý thuy t xây d ngăcácăthangăđoăs ăb Sauăđóăs

d ng k thu t ph ng v n th , th o lu n nhóm và tham kh o ý ki n chuyên gia

M că đíchă c a nghiên c uă nƠyă dùngă đ đi u ch nh và b sungă thangă đoă ch t

l ng d ch v Internet Banking

-Nghiên c u chính th c:ă đ c th c hi n b ngă ph ngă phápă nghiênă c uă đ nh

l ng Dùng k thu t ph ng v n tr c ti păđ thu th p thông tin t khách hàng s

d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng Eximbank Thành ph H Chí Minh Thông tin thu th păđ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS, thangăđoă

sau đó đ că đánhă giáă b ngă ph ngă phápă h s tin c y Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b iăđ c s d ngăđ ki m

đ nh mô hình nghiên c u

D a trên mô hình nghiên c u, Eximbank có th nh n bi tăđ c các nhân t tácăđ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng, t đóăt p trung t tăh nătrongăvi c c i thi n ch tăl ng

d ch v Internet Banking.ă ơyă c ngălƠăc ăh iăđ nâng cao hình nh Eximbank giúp

Eximbank d dƠngăđ aănh ng s n ph m khác ra th tr ng

tài nghiên c u g m 3 ch ngă(ngoƠiăph n l i m đ u và k t lu n):

Ch ng 1 - C ăs lý lu n và mô hình nghiên c u

Ch ngă2 ậ Tình hình ho tăđ ng d ch v Internet Banking t i Eximbank trênăđ a bàn thành

ph H Chí Minh Kh o sát các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân

đ i v i ch tăl ngăd ch v Internet Banking

Ch ngă3 ậ Các gi i phápnâng cao ch tăăl ng d ch v Internet Banking đ i v i khách hàng

cá nhân trênăđ a bàn thành ph H Chí Minh

CH NGă1ă- C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 Ch tăl ng d ch v Internet Banking

1.1.1.1ă nhăngh a d ch v :

“D ch v ”ătrongăkinhăt h c, bao g m t t c nh ng ho tăđ ng kinh t t o ra s n ph m

không mang tính v t ch t Có nhi uă đ nhă ngh aă khácă nhauă nh ngă h u h tă cácă đ nh ngh aănh n m nhăđ năcácăđ căđi m then ch t c a d ch v D ch v cóăcácăđ c tính sau:

-Tính không th tách r i (Inseparability): s n xu t và tiêu dùng d ch v không

th tách r i Thi u m t này thì s không có m t kia

-Tính ch tăkhôngăđ ng nh t (Variability):không có ch tăl ngăđ ng nh t

-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ r t Không th th yătr c khi tiêu

dùng

-Khôngă l uă tr đ c (Perishability): không l pă khoă đ l uă tr nh ă hƠngă hóaă

đ c

Theo nghiên c u c a Gronroos (1990) đ nhăngh aăr ngă“D ch v là m t ho tăđ ng ho c

là chu i các ho tăđ ng có tính ch tăvôăhìnhăvƠătrongăđóădi n ra s t ngătácăgi a khách

hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay

h th ng gi i quy t nh ng v năđ c aăkháchăhƠng.”

Tóm l i, h u h t các nghiên c uăđ u xem d ch v bao g m t t c nh ng ho tăđ ng kinh

t t o ra s n ph m không mang tính v t ch tăđ c s n xu t và tiêu th đ ng th i và

mang l i nh ng giá tr giaăt ngăvôăhình.ăD ch v là m t quá trình bao g m các ho t

đ ngăphíaătr c và các ho tăđ ngăphíaăsauăn iămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc p d ch v

t ngătácăv i nhau nh m th a mãn nhu c u c aăkháchăhƠngăc ngănh ăt o ra giá tr gia

t ngăchoăkháchăhƠng

1.1.1.2 Tính ch t d ch v

D ch v có 4 tính ch t sau:

Tính không th tách r i (Inseparability)

Th hi n vi c khó th phân chia d ch v thƠnhăhaiăgiaiăđo n s n xu t (production) và giaiăđo n s d ng (consumption) S t o thành và s d ng d ch v thôngăth ng di n

ra d ng th i cùng lúc v i nhau Trong nhi uătr ng h p vi c cung c p d ch v đ c t

đ ng th c hi nănh ngănhƠăcungăc p d ch v phân chia tài nguyên, máy móc và ch

đ ng duy trì kh n ngăvƠăs s n sàng cung c p các d ch v phù h p N u hàng hóa v t

ch tăth ngăđ c s n xu t,ăl uăkho,ăphơnăph i và cu i cùng m iăgiaoăđ năng i tiêu

dùng thì d ch v đ c t o ra và s d ng ngay trong su tă quáă trìnhă đó.ă i v i s n

ph m hàng hóa v t ch t, khách hàng ch s d ng s n ph m giaiăđo n cu i (end-user), cònăđ i v i d ch v ,ăkháchăhƠngăđ ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o

ra d ch v Nói m t cách khác, s g n li n c a hai quá trình này làm cho d ch v tr nên hoàn t t Ví d nh :ăNg i s d ng d ch v h t tóc ph i ng i trên gh trong ti m

h tătócăvƠăng i th h t tóc ph i có đóăđ cung c p d ch v

Tính ch t không đ ng nh t (Variability)

Vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung

c p d ch v ,ăng i ph c v , th i gian th c hi n,ăđ iăt ng ph c v ,ăđ aăđi m ph c v ,

đi u ki n ph c v và ngu nătƠiănguyênăđ căphơnăchiaăc ngăkhácănhauătrongănh ng l n

cung c p d ch v ti p theo, ngay c khi cùng m tăng i khách hàng c u cùng m t l ai

d ch v ăH năth , cùng m t lo i d ch v c ngăcóănhi u m căđ th c hi n t cao c p, thôngăth ngăđ n c p th p Vì v y, vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v hoàn h o hay y u

kém khó có th xácăđ nh d a vào m tăth căđoăchu n mà ph iăxemăxétăđ n nhi u y u

t liênăquanăkhácătrongătr ng h p c th Nhi u d ch v ch đ năgi nălƠăđ căđi u

ch nh cho phù h p v i t ng khách hàng ho c v i t ng hòan c nh Ví d : d ch v Taxi

ch khách t nhà t i sân bay thì khác v i d ch v Taxi ch đúngăng iăkháchăđóăt sân

bay v nhà- khách th iăđi m,ăkhácăph ngăh ng, khác tuy năđ ng, có th khác Taxi

ho c khác tài x

Vô hình (Intangibility)

D ch v là s n ph m phi v t ch t, không th s , c m, n m nhìn th y, ng i ho c n m

đ cănh ăđ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Khi mua s n ph m hàng hóa v t

ch t, khách hàng có th yêu c u ki m tra, th nghi m ch tăl ngătr căkhiămuaănh ngă

s n ph m d ch v thì không th ti năhƠnhănh ăth Do tính ch t vô hình, d ch v không

th “dùngăth ”ănh ăs n ph m v t ch t Ch trong quá trình s d ng d ch v , khách hàng

m i có th c m nh năvƠăđánhăgiáăch tăl ng d ch v m t cách rõ ràng nh t

Không l u tr đ c (Perishability)

D ch v không th l uătr đ mua bán hay s d ngăsauănƠyăđ c vì nó không ph i là

hàng hóa h u hình Ví d nh ăm t chi c gh tr ng trên máy bay, không th l uătr l i

đ c S n ph m d ch v đ c s d ng khi t o ra và k tăthúcăngayăsauăđó

Ch tăl ng d ch v là vô hình Khách hàng nh năđ c s n ph m này thông qua các

ho tăđ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n Khách hàng ch có th đánhăgiáăđ c

ch tăl ng c a d ch v sauăkhiăđƣămuaăvƠăs d ng d ch v

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Ch tăl ng d ch v là c m nh n c a

khách hàng v m t d ch v cùng lo i x ng v i k v ngătr căđóăc a h , k v ng trong

Ch tăl ng không ch đánhăgiáăk t qu mà nó còn bao g m nh ngăđánhăgiáăv

quá trình t o ra d ch v

Tóm l i, ch tăl ng d ch v có nhi uăđ nhăngh a khác nhau tùy thu căvƠoăđ iăt ng

nghiên c u,ămôiătr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch tăl ng d ch v lƠăc ăs cho

vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch tăl ng d ch v c a doanh nghi p Vì v y,

vi căđ nhăngh aăch tăl ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu

phát tri nămƠăcònăđ nhăh ng cho doanh nghi păphátăhuyăđ c th m nh c a mình m t

cách t t nh t

Ch tăl ng d ch v đ căđoăl ng b i nhi u y u t và vi c nh năđ nh chính xác các

y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v vƠămôiătr ng nghiên c u Có nhi u

nghiên c u v năđ nƠyănh ngăph bi n nh t và bi tăđ n nhi u nh tălƠătiêuăchíăđánhăgiáă

ch tăl ng d ch v c a Parasuraman N mă 1985,ăParasuramanăđƣăđ aăraă 10 nhân t

quy tăđ nh ch tăl ng d ch v :

1 Access (Kh n ngăti p c n và d dàng liên h VD: Khách hàng liên h b ng

đi n tho i,ăđ ng dây không b b n và không ph i ch đ i lâu, gi hành chính

thu n l iăchoăkhách,ăđ aăđi m cung c p d ch v thu n ti n)

2 Communication (Ch tă l ng truy n thông: thông tin, ch d n, gi i thích cho

khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi uăđ căvƠămìnhăc ngăngheăđ c h , ngh aălƠădoanhănghi p ph iăđi u ch nh ngôn ng cho phù h p v i t ngăđ iăt ng

khách hàng ậ Ngôn ng ph c t păh năđ i v i khách hàng có h c v n cao và

ngôn ng đ năgi n, d hi u v i khách hàng bình dân )

3 Competence (ki n th c và k n ngăchuyênămôn:ăbaoăg m ki n th c và k n ngă

c a nhân viên giao ti p khách hàng, ki n th c và k n ngăc a nhân viên h tr

cung c p d ch v )

4 Courtesy (Tháiăđ ph c v : s l phép, tôn tr ng, quan tâm và thân thi n c a

nhân viên giao ti p )

5 Credibility (T oăđ c s thi n c m v i khách hàng: t oăđ c s tinăt ng, th t

thà cho khách hàng)

6 Reliability (S tin c y: ch tăl ng d ch v luônăluônăđúngănh ătuyên b )

7 Responsiveness (Hi u qu ph c v )

8 Security (S an toàn)

9 Tangibles (Tính h uăhình:ăđ c hi uănh ăc ăs v t ch t, nhân l c t o nên d ch

v đóănh ănhơnăviên,ăthi t b , công c , gi y báo ho căhóaăđ năd ch v )

10 Understanding the customer (Hi uă đ c nhu c u c a khách hàng: phân lo i

khách hàng, tìm hi u nhu c uăđ cătr ngăc a t ng nhóm khách hàng)

VƠăđ năn mă1988,ăôngăđƣăkháiăquátăhoáăthƠnhă5ănhơnăt (RATER) c th nh ăsau:

Gronroos (1990) đƣ đ aăraă6 nhân t đoăl ng ch tăl ng d ch v nh ăsau:

1 Professionalism and skills (Tính chuyên nghi p)

2 Attitudes and behaviour (Tháiăđ ph c v ân c n)

3 Accessibility and flexibility (Ti p c n d ch v d dàng và thu n ti n)

4 Reliability and trustworthiness (S tin c y)

5 Reputation and credibility (Có uy tín)

6 Recovery (Có kh n ngăgi i quy t khi u ki n)

Các y u t đoăl ng ch tăl ng d ch v r tăđaăd ngăđ căxácăđ nhăkhácănhauătùyăl nh

v c nghiên c u Vì v y, các tài li u nghiên c uăđ cănêuăraătrênăđơyălƠăc ăs tham

kh o cho vi căxácăđ nh c th cácăthangăđoăch tăl ng d ch v trongăl nhăv c ngân

hàng

1.1.4 Khái ni m d ch v Internet Banking

1.1.4.1 nhăngh a

Hi nănay,ăngơnăhƠngăđi n t t n t iăd i hai hình th c: hình th c ngân hàng tr c tuy n,

ch t n t i d aătrênămôiătr ng m ng Internet, cung c p d ch v 100% thông qua môi

tr ng m ng; và mô hình k t h p gi a h th ngăngơnăhƠngăth ngăm i truy n th ng và

đi n t hoá các d ch v truy n th ng, t c là phân ph i nh ng s n ph m d ch v c ătrênă

nh ng kênh phân ph i m i.ăNgơnăhƠngăđi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo mô

hình này

D ch v InternetăBankingădùngăđ truy v n thông tin tài kho n và th c hi n các giao

d ch chuy n kho n, thanh toán qua m ng Internet Internet Banking cho phép khách hàng th c hi n giao d ch tr c tuy n mà không c năđ n Ngân hàng Ch c n m t chi c

máy vi tính ho c thi t b c m tay có k t n i Internet và mã truy c p do Ngân hàng cung

c p,ăkháchăhƠngăđƣăcóăth th c hi n các giao d ch v i Ngân hàng m i lúc m iăn iăm t cáchăanătoƠn.ă tham gia khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n

giao d ch tài chính, truy v n thông tin c n thi t Thông tin r t phong phú, t chi ti t giao d ch c aăkháchăhƠngăđ n nh ng thông tin khác v ngơnăhƠng.ăKháchăhƠngăc ngăcóă

th truy c p vào các website khác mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng

-V phía khách hàng:

 Giúp khách hàng ki mă soátă đ c tài chính c a mình m i lúc, m iă n iă

ch t ch h n.ăăInternet Banking giúp cho khách hàng giám sát và qu n lý

v n c a mình m t cách d dƠngăh n,ătránhăđ c r i ro m t các gi y t

giao dich

 Ti t ki m chi phí giao d ch: phí giao d ch qua Internet Banking hi năđ c đánhăgiáălƠă m c th p nh t so v iăcácăph ngăti n giao d ch khác i u

này hoàn toàn có th ký gi iăđ c b i m t khi các ngân hàng ti t ki m

đ c chi phí khi tri n khai Internet Banking, các chi phí mà khách hàng

ph i tr theoăđóămƠăc ngăgi măđiăr t nhi u (Phí d ch v Internet Banking Eximbank:ă100.000VND/n m)

 uă đi m l n nh t c a d ch v Internet Banking dành cho khách hàng

chính là s ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng H s nh n

đ c s cung ng d ch v nhanhăh năr t nhi u so v iăătr căđơy.ăCh m t

vài thao tác trên internet, mobile hay qua h th ng th , khách hàng có

th th c hi nă đ c giao d ch chuy n ti n.ă Thôngă th ng giao d ch t i

qu y cho m t khách hàng chuy n ti n m t ch ngă15ăphút,ăch aăk th i gianăđiăl i và ch đ i n uăđôngăkhách.ăV i Internet Banking, khách hàng đƣăti t ki măđ c chi phí,ti t ki măđ c th i gian, và gi m b t các th

t c gi y t ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăc ngăkhôngăph i mang theo nhi u ti n

m t, gi m thi u r i ro m t mát, ti n gi , nh m l n trong quá trình ki m

đ m Khách hàng có th ti p c n v i Internet Banking m i lúc m iăn i.ă

Bên c nhă đó,ă d ch v Internet Banking v i công ngh hi nă đ iă đƣă ti t

ki măđ c th i gian và gi m chi phí d ch v cho khách hàng Ngoài ra, kháchă hƠngă đ c ngân hàng ph c v t nă n iă v i nh ngă thôngă tină nh ă

bi năđ ng t giá, tra c u thông tin tài kho năcáănhơnăầăV i nh ng tiêu

chu n chu năhoá,ăkháchăhƠngăđ c ph c v t n tu và chính xác thay vì

ph i tu thu căvƠoătháiăđ ph c v khác nhau c a các nhân viên ngân

hàng

-V phía ngân hàng: Các giao d ch ngân hƠngăđ c t đ ng hoá không ch mang

l i l i ích cho khách hàng mà còn mang l i l i ích thi t th c cho ngân hàng Internet Banking s giúp ngân hàng nâng cao hi u qu s d ng v n Thông qua các d ch v c a Internet Banking, các l nh v chi tr , nh thu c a khách hàng

đ c th c hi n nhanh chóng, t oăđi u ki n cho v n ti n t chu chuy n nhanh,

thu n l i, th c hi n t t quan h giao d ch

Tuyăchiăphíăđ uăt ăcôngăngh banăđ uăt ngăđ i t n kém, song bù l i ngân hàng

s gi m thi uăđ c vi căđ uăt ănhơnăl c dàn tr i; không ph iăđ uăt ăđ aăđi m và

các chi phí in n,ăl uăchuy n h s ăchoăvi c giao d ch truy n th ng Thông qua

nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i, ngân hàng có th m r ngăđ i

t ng khách hàng, phát tri n th ph n, gi m chi phí, thu hút ngu n v n huyăđ ng

t ti n g i thanh toán c aăkháchăhƠng,ăt ngăthêmăl i nhu năầăbênăc nhăđó,ă ng

d ng và phát tri n nh ng công ngh ngân hàng hi năđ iăc ngăgiúpăchoăcácăngơnă

hàng luôn t đ i m i, hoà nh p và phát tri n không ch th tr ngătrongăn c mƠăcònăh ng t i th tr ngăn c ngoài

-V phía n n kinh t

S c nh tranh gi a các ngân hàng v nh ng s n ph m và d ch v c a ngân hàng

s t o nên m t n n kinh t hi nă đ i s d ng nh ng công ngh cao Internet BankingălƠăph ngăth c thanh toán không dùng ti n m t có m t ti măn ngăl n

phát tri nătrongăt ngăl i.ăQuaăđó góp ph n nâng cao ch tăl ng trong thanh toán,ăđaăd ng hóa cách th c thanh toán không dùng ti n m tătrongăl uăthông,ă

gi m b t chi phí in n,ăphátăhƠnh,ăl uăthôngăti n t

V i các ngu n d li uăđ c c p nh t k p th i,ăNgơnăhƠngăTrungă ngăcóăth

phân tích, l a ch n các gi i pháp, s d ng công c đi u ti t, cung ng ti n t t i uănh măđi u hòa, năđ nh tình hình ti n t ,ăcóăđ đi u ki năđ đánhăgiáăcánăcơnă

th ngăm i, cán cân thanh toán và di n bi n t căđ t ngătr ng kinh t Ngân hƠngăTrungă ngăs nâng cao vai trò c a mình, phát huy h t ch căn ngăc a

mình n uă nh ă vi c ng d ng d ch v Internet Bankingă ngƠyă cƠngă đ că đ y

m nh trong h th ng ngân hàng

Internet Banking góp ph năthúcăđ y các ho tăđ ng kinh t th ngăm i, d ch v

và du l ch c aăđ tăn c phát tri n, t oăđi u ki n m r ng quan h kinh t th ngă

m i v i khu v c và th gi i,ăđ c bi t góp ph năthúcăđ y các ho tăđ ngăth ngă

m iăđi n t phát tri n

1.1.4.2.2 Nh căđi m

-Ch tăl ng d ch v Internet Banking cònăch aătho mãn khách hàng nh ng

c păđ caoăh nănh ăvi c g i ti n m t vào tài kho n, vi căđ ngăkỦăs d ng d ch

v ầăcònăph i t i tr c ti p giao d ch t i chi nhánh ngân hàng, ho c các d ch v

Internet Banking ch tăl ngăcaoăh năcònăch aăđ c phát tri nănh d ch v qu n

lý qu đ uăt ,ăd ch v đ a c,ăchoăthuêătƠiăchínhầăă

-C ăs h t ng còn y uăkémănh ăch tăl ng m ng, t căđ đ ng truy n, l i k

thu t ho c thi t b đ u cu iăkhôngăđ m b o ch tăl ng d n t i ch tăl ng d ch

v ch aăcao.ăBênăc nhăđó,ăcácăh th ng Internet Banking c a các ngân hàng còn

phát tri năt ngăđ iă đ c l p,ăch aăcóă s ph i h p, liên thông c n thi t nh m

phát huy cao nh t hi u qu c a d ch v m i này

-Giao d ch Internet Banking còn ph thu c nhi u vào ch ng t l uătr truy n

th ng, ch aăth đi n t hoá m i ch ng t giao d ch Ngoài ra, vi c s d ng ch kỦăđi n t , ch ng nh năđi n t ch aăđ c ph bi n r ngărƣiăvƠăch aăth hi n

đ că uăth so v i ch kỦăthôngăth ng

-Bên c nhăđó,ănh ng r i ro m iănh ăhacker,ăvirusămáyătínhăcóăth có nh ng tác

h i r t l n không ch đ i v iăngơnăhƠngămƠăcònăđ i v i khách hàng, gây m t

lòng tin c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ngân hàng

-M t lý do quan tr ng n aăđóălƠăquyămôăvƠăch tăl ng c a Internet Banking còn

r t th p và phát tri n ch m, c n có m t h th ngăInternetăBankingăđ m nhăđ

cung c p t t c hàng hoá d ch v trên m ng, t o ti năđ cho d ch v ngân hàng

đi n t phát tri n

-S tin c y

So v i d ch v ngân hàng truy n th ng, d ch v đi n t t p trung vào ch căn ngăgiaoă

d ch và thông tin trên trang web c a ngân hàng, hay qua thi t b c m tay nhi uăh nă

ho tăđ ng ph c v tr c ti p c a nhân viên giao d ch.ă ơyălƠăy u t liên quan t i nh ng

ch căn ngămangătínhăch t k thu t hi năđ i Khách hàng s c m th y không hài lòng

khi có vài l n không truy c păđ c vào trang web, ho c ph i m t m t kho ng th i gian

ch đ i m i truy c pă đ c.ă ơyă lƠă tìnhă tr ng mà hi n nay khách hàng v nă th ng

xuyên g p ph i khi s d ng d ch v Internet Banking trên khá nhi u trang web thu c các NHTM Vi t Nam g p ph i Hi n t iăcácăngơnăhƠngăđƣăchúătr ngăđ uăt ănơngăcaoă

công ngh hi năđ iăđ khách hàng có th giao d ch qua internet, mobile v i các s n

ph m d ch v đƣăđ c r t nhi u ngân hàng cung c p t iăng i s d ng nh ăxemăs d ă

tài kho n, v n tin l ch s giao d ch, xem thông tin t giá,ă thanhă toánă hoáă đ nă đi n,

n c,ăđi n tho i,ăinternet ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăc ngăcóăth g i các th c m c, góp ý

v s n ph m d ch v c a ngân hàng r t nhanh chóng và ti n l i

Khi th c hi n các giao d ch k trên, khách hàng mong mu n ngân hàng ph i có h

th ngăđ ng truy n t tăđ không x y ra tình tr ng ngh n m ch R t nhi uăng i s

d ng không hài lòng v vi c khi khai báo xong t t c nh ng thông tin c n thi tăđ th c

hi n m t giao d ch, thì có l i t máy ch báo v do tr c tr c k thu t và yêu c u khách hàng ph i khai báo l i N uăngơnăhƠngăđ m b oăđ c website c a mình luôn ho tăđ ng

thông su t, t călƠăđƣăđemăl i c măgiácăanătơm,ătinăt ngăchoăng i s d ng,ăđápă ng

đ c s tin c y t phía khách hàng

-S thu n ti n

S thu n ti năđ c hi uănh ălƠăvi c d dàng truy nh p, truy xu t vào tài kho n cá

nhân, t căđ truy c p nhanh, giao di n thân thi n và d hi u, d s d ng.ăTr căđơy,ăcóă

nhi u NHTM do ngu n nhân l c k thu t còn h n ch , thi u kinh nghi mănênăđƣăgơyăraă

m t s khóăkh năkhiătri n khai t phía ngân hàng cung c p d ch v choăng i s d ng

Giao di n s d ngăch aăthơnăthi n v iăng i dung, gây nh m l n cho nh ngăng i v a

m i b tăđ u s d ng Ngoài ra có nhi u thông tin khác v các d ch v s n ph m c a

ngân hàng, lãi su t, t giá h iăđoái,ăcácăch s ch ngăkhoánăc ngăph iăđ c c p nh t và

thi t k sao cho khách hàng c m th y thu n ti n khi c n tra c u, tìm hi u

-Kh n ngăth c hi n d ch v

Khi khách hàng th c hi n giao d ch tr c tuy n, ngân hàng ph i cung c p m t s xác

nh n nhanh chóng khi khách hàng th c hi n l nh mua bán, ho c sau khi m t giao d ch

nƠoăđóăhoƠnăthƠnhăngayăl năđ u M i l n khách hàng th c hi n xong vi c thanh toán hóaăđ n,ăthìăkháchăhƠngăcóăth inăraănh ălƠăm t b ng ch ngăđ s d ng cho m căđíchă

cá nhân khác

-S b o m t

ơyălƠăv năđ luônăđ căcácăngơnăhƠngă uătiênăđ tălênăhƠngăđ u khi xây d ng h th ng

giao d chăđi n t B i vì công ngh b o m t không ng ngăđ c c i ti năvƠăthayăđ i liên

t c.ăTrongămôiătr ng kinhădoanhăđ y bi năđ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì

vi căđánhăc păthôngătin,ăđánhăc p ti n m t trên m ng, n n tin t cầăc ngăkhôngăng ng

phát tri n Chính vì v y, công ngh b o m tăc ngăph i luôn c i ti n,ăđ i m i Ngân

hàng c n chú tr ng v năđ này vì chính vi c xây d ngăđ c công ngh b o m t, an

toàn s t o d ngăđ călòngătinăn iăkháchăhƠng,ăt o cho h s tho i mái, yên tâm khi

Khái ni m: Khách hàng cá nhân là m t ng i ho c m t nhóm ng iăđƣ,ăđangăho c s

mua và s d ng s n ph m d ch v ph c v cho m c dích cá nhân c a h

c đi m c a khách hàng cá nhân:

-Có quy mô l n và th ngăxuyênăgiaăt ng

-R t khác nhau v tu i tác, gi i tính, thu nh p,ăătrìnhăđ v năhoá,ăs thích t o

nên s phongăphúăvƠăđaăd ng v nhu c u s d ng

-M i cá nhân có nh n th c riêng bi t v m u mã, giá c , ch tă l ng c a h

th ng d ch v ,s hi u bi t, kinh nghi m, ni mătinăvƠăquanăđi m s d ng d ch v

Khác nhau v đ c đi m giao d ch c a khách hàng cá nhân so v i khách hàng doanh

-Khách hàng cá nhân có toàn quy n quy tăđ nh v các giao d ch c a mình trong

khi khách hàng doanh nghi p c n s đ ng ý c a c p có th m quy n th c hi n

giao dchăđó (c n ch ký k toánătr ng, ch tài kho nầ)

-S hài lòng c a khách hàng cá nhân ch là s hài lòng c a m t cá nhân trong

khiăđ i v i khách hàng doanh nghi păthìăđóăkhôngăch là s hài lòng m tăng i

mà là s hài lòng c a nhi uăng i trong nhi u b ph năcóăliênăquanăđ n vi c s

d ng d ch v đó

1.2.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a kháchăhƠngăsauăkhiăđƣăs

d ng d ch v S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m c a kháchăhƠngăđ i

v i nhà cung c p d ch v trênăc ăs so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh n đu c

so v iămongăđ iătr căđó S hƠiălòngăđ căxácăđ nhătrênăc ăs so sánh gi a k t qu

nh năđ c t d ch v vƠămongăđ i c aăkháchăhƠngăđ c xem xét d trên ba m căđ sauăđơy:

-N u k t qu nh năđ căítăh nămongăđ i thì khách hàng s c m th y không hài

lòng

-N u k t qu nh năđ c gi ngănh ămongăđ i thì khách hàng s hài lòng

-N u k t qu nh năđ c nhi uăh nămongăđ i thì khách hàng s r t hài lòng và

thích thú v i d ch v đó

Tuy có nhi u khái ni măkhácănhauănh ngăđ nhăngh aăv s hài lòng c a khách hàng

Jannatul, M.N (2010) trong nghiên c u c aămìnhăđƣăk t lu n r ng có 5 nhân t d a

trên mô hình SERVQUAL nhă h ngă đ n m i quan h gi a s hài lòng c a khách

hàng và ch tă l ng d ch v Internet Banking: reliability, responsiveness, assurance,

empathy, và tangibles

Ch tăl ng d ch v b nhăh ng b i s khôngăđ ng nh t gi a mong mu n c a nhà

qu n lý và mong mu n c aăkháchăhƠng.ăMôăhìnhăn m kho ng cách ch tăl ng d ch v

đ c păđ năđi u này

hi u nh ng ch căn ngăgìămƠăd ch v ph iăcóăđ đápă ng nhu c u khách hàng và m c

đ c a các ch căn ngăđóăraăsaoăđ t o ra d ch v ch tăl ng cao

Nguyên nhân chính:

+ Nghiên c u th tr ngăch aăđ yăđ

+ Thông tin d báo nghèo nàn v k v ng c a khách hàng

+ Có quá nhi u c p trung gian gi a nh n viên tr c ti p t o ra d ch v và nhà qu n lý

lƣnhăđ o

=>V năđ th 1: Kho ng cách gi aămongăđ i c a khách hàng v ch tăl ng d ch v và

nh n th c c a nhà qu n tr cóătácăđ ngănh ăth nƠoăđ n s đánhăgiá c aăng i s d ng

+ Quy trình l p k ho chăkhôngăđ yăđ

+ Thi t k d ch v không rõ rang ho căcònăm ăh

+ Quy trình phát tri n d ch v m i không có h th ng

=>V năđ th 2: Kho ng cách gi a nh n th c c a nhà qu n tr , s k m ng c a khách hƠngăvƠăđ c tính c a d ch v nhăh ngănh ăth nƠoăđ n ch tăl ng d ch v theo quan

đi m c a khách hàng

Kho ng cách 3 (GAP 3): Kho ng cách gi a đ c tính ch t l ng d ch v và s cung c p

d ch v Nhà qu n tr nh n ra r ng nhân viên t o ra d ch v có nhăh ng m nhăđ n

ch tă l ng d ch v mƠă ng i s d ng c m nh nă đ c và ch tă l ng c a nhân viên

không th luônăđ c tiêu chu n hóa

Nguyên nhân chính:

+ Chính sách nhân s y u kém

+ Marketing n i b không hi u qu

+ă Ơoăt o và hu n luy nănhơnăviênăch aăt t

=>V năđ th 3: Kho ng cách gi aăđ c tính ch tăl ng d ch v và s cung c p d ch v

trong th c t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v nh ăth nào t quanăđ m c aăng i s

d ng

Kho ng cách 4(GAP 4): Kho ng cách gi a s cung c p d ch v và l i qu ng cáo d ch

v ra công chúng.ăPh ngăti n qu ng cáo c a m t công ty có th nhăh ngăđ n s k

v ng c a khách hàng N u s k v ngăđóngăvaiătròăquanătr ng trong nh n th c c a

khách hàng v ch tăl ng d ch v , công ty không th qu ng cáo quá m c v d ch v

c a mình so v i kh n ngăth c t Vì khi nh ng l i qu ngăcáoăcƠngălƠmăgiaăt ngăs k

v ngăbanăđ u v d ch v nh ngăn u th c t khôngălƠmăđ cănh ăv y thì c m nh n c a

khách hàng v ch tăl ng d ch v càng b gi măđiănhi uăh n

Nguyên nhân chính:

+ Chi n d ch qu ng cáo quá tr n

+ăKhôngăđ nhăh ngăđ c k v ng c a khách hàng

+ăKhôngăđápă ngăđ c các tiêu chu n c a d ch v

=>V năđ th 4: Kho ng cách gi a s cung c p d ch v và l i qu ng cáo d ch v ra

công chúng s nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v t quanăđi m c aăng i s d ng

Kho ng cách 5 (GAP 5): Kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v d ch v và

nh n th c c a khách hàng v d ch v đ c cung c p

=>V năđ th 5: Ch tăl ng d ch v mà khách hàng c m nh năđ c là m t hàm mà các

bi n là đ l nă vƠă tácă đ ng trái chi u/cùng chi u c a các kho ng cách 1,2,3,4 (GAP

1,2,3,4) d ch v k v ng và d ch v mà khách hàng c m nh năđ c

GAP 5=f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

GAP 5 càng th p thì s hài lòng c a khách hàng càng cao GAP 5 l i ph thu c vào GAP

1,ă2,ă3,ăvƠă4.ăNh ăv yăđ t i thi u GAP 5, nhà qu n tr c n n l căđ t i thi u hóa các

sai l ch nói trên Khách hàng ch hài lòng v i d ch v đ c cung c p khi GAP 1,2,3,4

là nh nh t

1.3 2ăăăThangăđoăSERVQUAL

Mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v SERVQUAL ph bi năvƠăđ c áp d ng nhi u

nh t trong các nghiên c u th tr ng Theo nghiên c u c a Parasuraman, ch tăl ng

d ch v không th đ căđánhăgiáăchungăchungămƠăph thu c vào c m nh n c a khách hƠngă đ i v i d ch v đóă vƠă ph i xem xét c m nh nă đóă trên nhi u y u t Mô hình

SERVQUALăđ c xây d ng d aătrênăquanăđi m ch tăl ng d ch v c m nh n là s so

sánh gi a các giá tr k v ng và các giá tr khách hàng c m nh năđ c

ThangăđoăSERVQUALăbanăđ u g m 10 nhân t c a ch tăl ng d ch v :

1 Access (Kh n ng ti p c n và d dàng liên h VD: Khách hàng liên h b ng

đi n tho i,ăđ ng dây không b b n và không ph i ch đ i lâu, gi hành chính

thu n l iăchoăkhách,ăđ aăđi m cung c p d ch v thu n ti n)

2 Communication (Ch tă l ng truy n thông: thông tin, ch d n, gi i thích cho

khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi uăđ căvƠămìnhăc ngăngheăđ c h , ngh aălƠădoanhănghi p ph iăđi u ch nh ngôn ng cho phù h p v i t ngăđ iăt ng

khách hàng ậ Ngôn ng ph c t păh năđ i v i khách hàng có h c v n cao và

ngôn ng đ năgi n, d hi u v i khách hàng bình dân )

3 Competence (ki n th c và k n ngăchuyênămôn:ăbaoăg m ki n th c và k n ngă

c a nhân viên giao ti p khách hàng, ki n th c và k n ngăc a nhân viên h tr

cung c p d ch v )

4 Courtesyă(Tháiăđ ph c v : s l phép, tôn tr ng, quan tâm và thân thi n c a

nhân viên giao ti p )

5 Credibility (T oăđ c s thi n c m v i khách hàng: t oăđ c s tinăt ng, th t

thà cho khách hàng)

6 Reliability (S tin c y: ch tăl ng d ch v luônăluônăđúngănh ătuyênăb )

7 Responsiveness (Hi u qu ph c v )

8 Security (S an toàn)

9 Tangibles (Tính h uăhình:ăđ c hi uănh ăc ăs v t ch t, nhân l c t o nên d ch

v đóănh ănhơnăviên,ăthi t b , công c , gi y báo ho căhóaăđ năd ch v )

10 Understanding the customer (Hi uă đ c nhu c u c a khách hàng: phân lo i

khách hàng, tìm hi u nhu c uăđ cătr ngăc a t ng nhóm khách hàng)

10 nhân t trênăđoăkho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v i c m nh n th c t c a

khách hàng

Các y u t đoăl ng ch tăl ng d ch v r tăđaăd ngăđ căxácăđ nhăkhácănhauătùyăl nhă

v c nghiên c u Vì v y, các tài li u nghiên c uăđ cănêuăraătrênăđơyălƠăc ăs tham

kh o cho vi căxácăđ nh c th cácăthangăđoăch tăl ng d ch v trongăl nhăv c ngân hƠng.ăTrongăđó, mô hình SERVQUAL c a Parasuraman là mô hình nghiên c u ch t

l ng d ch v ph bi năvƠăđ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing VƠoăđ u th păniênă1990,ăParasuramanăvƠăcácăđ ng s c aăôngăđƣăđ năgi n hóa mô hình

10 nhân t còn 5 nhân t : RATER

S h u hình là hình nh bên ngoài c a ngân hàng g m cácăc ăs v t ch t, thi t b , máy

móc hi năđ i, b ngoài c a đ iăng ănhơnăviên Nói chung t t c nh ng gì mà khách

hàng nhìn th y tr c ti păđ c b ng m tăvƠăcácăgiácăquanăthìăđ u có th tácăđ ngăđ n

ơyălƠăs ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong

mu n, s s n sàng và kh n ngăc aăngơnăhƠngăđápă ng nhu c u c a khách hàng

1.3.3 Lý do l a ch n mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman là mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v ph

bi năvƠăđ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c uămarketing.ăVƠoăđ u th p niên 1990,ăParasuramanăvƠăcácăđ ng s c aăôngăđƣăđ năgi n hóa mô hình 10 nhân t còn 5

nhân t : RATER (reliability, assurance,tangibles, empathy và responsiveness) Giá tr

và tính hi u qu c aămôăhìnhănƠyăđƣăđ c ki măđ nh,ăđ c ch p nh n và đƣăđ c áp

d ng r ngărƣiăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v Internet Banking đ i v i s hài lòng c a

khách hàng trong các bài nghiên c u c a nhi u tác gi n c ngoài v các ngân hàng

nh :ă

-“Service quality dimension effects on customer satisfaction towards e-banking”ă

trong cu nă “interdisciplinaryă journală ofă contemporaryă researchă ină business”ă

quy n s 4 xu t b năthángă8ăn mă2012 c a tác gi : Catherine Tan Yein Ping,

Norazah Mohd Suki, Norbayah Mohd Suki

-“E-Bankingă andă Customers’ă Satisfactionă ină Bangladesh:ă Ană Analysis”ă trong

International Review of Business Research Papers Volume 6 Number 4 September 2010 c a tác gi Jannatul Mawa Nupur

-“Satisfactionă ofă internetă bankingă ină bangkokă andă metropolitană areas”ă c a tác

gi Chirasil Chayawan, Nithinant Thammakoranonta, và Wisakha Kosom

-“Onlineă Serviceă Qualityă andă Customeră Satisfaction:ă Aă caseă studyă ofă BankăIslamăMalaysiaăBerhad”ăc a tác gi Khalil Mohammed Khalil

-“Nghiên c u s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v ngân hàng

đi n t internet banking t i ngân hàng Hdbank thành ph H Chí Minh”ăc a tác

gi Hu nh Kim Ph ng, 2011

-“Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t đ i v i khách hàng

cá nhân c aăngơnăhƠngăth ngăm i c ph n Ngo iăTh ngăVi t Nam”ăc a tác

gi L uăTh Ng c Qu nh, 2012

-“ Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi păđ i v i s n ph m, d ch

v ngân hàng HSBC, chi nhánh tp.H CHí Minh” c a tác gi Ti n Hòa,

2007

-Không ng ng nâng c p và phát tri n công ngh :ăC ăs v t ch t, k thu tăđóngă

vai trò r t quan tr ng và c n ph iăđ c nâng c păđ t căđ truy c p c a các d ch

v ngơnăhƠngăđi n t nói chung và Internet Banking nói riêng v năduyătrìăđ c

s năđ nh khi s l ng khách hàng ngày m tăt ngălên Nh ng ngân hàng qu c

t nh ăANZ,ăHSBC,ầăăđiăđ u trong vi c phát tri n công ngh đ đápă ng s

l ngăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăt ngăvƠăđ m b o tính năđ nh và b o m t cho c h

th ng

-D n d n thay đ i thói quen khách hàng: Khách hàng trong m t th i gian dài

quen thu c v i cách giao d ch c a d ch v ngân hàng truy n th ng t i qu y, m c

đ hi u bi t v công ngh thông tin trong các t ng l pădơnăc ăkhôngăđ ngăđ u

nên Vì th , ngoài vi că đ nă gi n hoá giao di n, quy trình giao d ch Internet

Banking, c năt ngăc ng qu ng bá, tuyên truy n, gi i thi u d ch v ngân hàng

đi n t t iăkháchăhƠngăđ h hi uărõăquyătrình,ăquyăđ nhăc ngănh ănh ng ti n

ích mà d ch v này mang l i, t đóăs thayăđ i nh n th căng i dùng ANZ là

m t trong nh ng ngân hàng tiên phong Úcăđ aăd ch v này vào s d ngăvƠăđƣăđemăl i s đ i m i v cách giao d ch hi năđ i này cho khách hàng, giúp khách

hàng phá v gi i h n c a cách th c giao d ch truy n th ng t i qu y.T tháng 4/1999 t i cu iăn mă1999,ăANZăđƣăđ tăđ c s l ngăkháchăhƠngăđ ngăkỦăs

d ng d ch v Vi tăNam,ăNgơnăHƠngăTh ngăM i C Ph n Ngo iăTh ngă

Vi t Nam, Ngân Hàng Th ngăM i C Ph năÁăChơu,ầlƠănh ngăngơnăhƠngăđ u tiênăđ aăd ch v InternetăBankingăđ n v i khách hàng

-Luôn h ng t i khách hàng: Khi cung c p các s n ph m m i, các ti n ích m i

trong d ch v Internet banking, ngân hàng ph iăđ t khách hàng làm trung tâm,

h ng t i nhu c u, s d dàng, ti n l i, tho i mái cho khách hàng Các ngân hƠngăANZ,ăHSBC,ăStandardăCharteredăBank,ầluônăđ t m cătiêuăh ng t i s

ti n l i cho khách hàng

-T o ra s khách bi t cho s n ph m và đ y m nh qu ng bá s n ph m: S n

ph m c a ngân hàng ph i t o ra s khác bi t, có th là s n ph m m i hoàn toàn

đ có th đ tăđ c l i th c aăng iăđiătr c NgơnăhƠngăANZ,ăHSBC,ầălƠăm t

trong nh ngăngơnăhƠngăđ uătiênăđ aăraăs n ph m d ch v Internet Banking hoàn

toàn m iăđ n v i khách hàng Bên c nh vi c nghiên c u và phát tri n s n ph m,

các ngân hàng c n ph i chú tr ngăđ n vi c gi i thi u, qu ng bá s n ph măđ n

khách hàng B ph n Marketting làm nhi m v thu th p, nghiên c u, phân tích

th tr ng, phân lo iăđ iăt ng khách hàng D a trên nh ng k t qu thu th p

đ căđ l p các chi năl c qu ng bá phù h p v i t ngăđ iăt ng khách hàng

c ngănh ăv iăđ c thù c a s n ph m Vi tăNam,ăNgơnăHƠngăTh ngăM i C

Ph n Ngo iă Th ngă Vi tă Nam,ă Ngơnă HƠngă Th ngă M i C Ph n Á Châu,

Ngân Hàng Vietin, Sacombank làm t t trong vi c qu ng bá s n ph măđ n v i

khách hàng

-Phát tri n ngu n nhân l c: Ngân hàng c năđ uăt ăvƠăphátătri n ngu n nhân l c

đ có th phát tri n d ch v Internet Banking b n v ng trong th i gian dài

Trongăch ngănƠy,ătác gi trình bày c ăs lý thuy t v d ch v , ch tăl ng d ch v ,

ch tă l ng d ch v Internet Banking, s hài lòng c a khách hàng, mô hình

SERVQUAL c a Parasuraman.ăNgoƠiăra,ăcácăđ căđi m và thu c tính c a ch tăl ng

d ch v , m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng và vai trò

c a d ch v Internet Banking hi n nay c ngăđƣăđ căđ c p Bài h c kinh nghi m t

chi năl c phát tri n d ch v Internet Banking c aăngơnăhƠngăn c ngoài và ngân hàng

th ngă m i c ph nă trongă n c s đ că đúcă k t thành gi i pháp phát tri n d ch v

Internet Banking c aăEximbankătrongăch ngă3

CH NGă2ăậTÌNH HÌNH HO Tă NG D CH V INTERNET BANKING T I

2.1 Gi i thi u v h th ng Eximbank

2.1.1 Gi i thi u v Eximbank

+Eximbankăđ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy tăđ nh s 140/CT c a

Ch T ch H iă ng B Tr ng v i tên g i bană đ u: Ngân hàng Xu t Nh p

Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank)

+Eximbank chính th c ho tă đ ng vào ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992,

Th ngă că Ngơnă hƠngă NhƠă n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho

phép Ngân hàng ho tăđ ng trong th i h nă50ăn măv i s v năđi u l đ ngăkỦălƠă

50 t đ ngăVNăt ngăđ ngă12,5ătri u USD v i tên m i là NgơnăhƠngăTh ngă

M i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t là Vietnam Eximbank

+ n nay v năđi u l c aăEximbankăđ t 12.335 t đ ng V n ch s h uăđ t

13.317 t đ ng Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s

h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

+Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi tăNamăcóăđ a bàn ho tăđ ng r ng kh p

c n c v i Tr S Chínhăđ t t i TP H Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng

giao d ch trên toàn qu căvƠăđƣ thi t l p quan h đ i lý v i 869 Ngân hàng t i 84

+Tháng 4/2011, Eximbank đ c đ c gi báo Sài Gòn Ti p Th bình ch n

gi iăth ngă“Th ngăhi uăđ căng i tiêu dùng bình ch n”

+Tháng 7/2011: Eximbankă đ c t p chí The Banker ch n vào Top 1.000 ngơnăhƠngăhƠngăđ u th gi i và Top 25 ngân hàng có t căđ t ngătr ng tài

s n nhanh nh t 2010

+Tháng 8/2011: Eximbank nh năđ c gi iăth ngă“Th ngăhi u n i ti ng

nh tă2010”doăVCCIăvƠăng i tiêu dùng bình ch n

+Tháng 10/2011: Eximbank vinh d đ c ch n vào Top 100 Doanh nghi p

Vi t Nam xu t s c ậ Gi iăth ngăSaoăVƠngă t Vi t 2011

- N mă2012

+Tháng 3/2012 Eximbank đ c S giao d ch ch ng khoán TP.H Chí Minh

trao t ng Gi iăBáoăcáoăth ng niên Xu t S c 2011

+Tháng 4/2012 Eximbank đ c Th i Báo kinh t Vi t Nam bình ch n gi i

“Th ngăhi u m nh Vi tăNam”ăliên ti p trong nhi uăn m

+Ngày 19/05/2012, Eximbank đ c bình ch nătrongăTopă“50ădoanhănghi p

kinh doanh hi u qu nh t Vi tăNam”

+Tháng 7/2012, Eximbank vinh d đ c ch n vào B ng x p h ng 1000 ngân hƠngăhƠngăđ u th gi i do t p chí The Banker - t păchíăuyătínătrongăl nhăv c

tài chính qu c t

+Tháng 8/2012 Eximbank ti p t căđ c trao gi iăth ngă“NgơnăhƠngăn iăđ a

t t nh t Vi tăNamăn mă2012”ădo t p chí AsiaMoney - t p chí uy tín khu v c ChơuăÁăTháiăBìnhăD ng

“Eximbank-d nă đ u xu th ”.ă Eximbankă phát huy thành công, t p trung m i

ngu n l c và ph năđ u h t mình, giúp Eximbank kh ngăđ nh v th vƠăv nălênă

m t t m cao m i không ch Vi t Nam, mà còn trong khu v c và trên th gi i,

không ng ngă mangă đ n thành công và l iă íchă choă cácă kháchă hƠngă c ngă nh ă

doanh nghi pătrongăn c l năn c ngoài

Tínhă đ n 31/12/2011, t ng tài s n c aă Eximbankă đƣă đ t 183.696,58 t đ ng,

t ngă40,1%ăsoăv iăn mă2010 Là m t trong nh ngăngơnăhƠngăđ t l i nhu n cao trongănh ngăn mătr cănh ngădo nhăh ng c a kh ng ho ng kinh t nên l i

nhu n c aăEximbankăn mă2012ăsoăv iăn mă2011ăb s t gi m m nh

-Huyăđ ng ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán c aăcáănhơnăvƠăđ năv

b ng VND,các lo i ngo i t và vàng Ti n g iăđ c b o hi m theo đúng quyăđ nh c aăNhƠăn c

-Tính d ng: Cho vay ng n h n, cho vay trung và dài h n, choăvayăđ ng

tài tr , cho vay th u chi; cho vay tiêu dùng, cho vay theo h n m c tín

d ng b ng VND, ngo i t và vàng v iăcácăđi u ki n và th t căđ năgi n

-Mua bán các lo i ngo i t theoă ph ngă th c Spot, Swap, Forward và

quy n l a ch n ti n t (Currency Option)

-Thanh toán, tài tr ho tă đ ng xu t nh p kh u hàng hóa, chi t kh u

ch ng t hàng hóa và th c hi n chuy n ti n qua h th ng SWIFT b o

đ m nhanh chóng, chi phí h p lý, an toàn v i các hình th c thanh toán

b ng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque

-Phát hành và thanh toán th tín d ng n iăđ a và qu c t : Th Eximbank

MasterCard, th Eximbank Visa, th n iăđ a Eximbank Card Ch p nh n

thanh toán th qu c t Visa, MasterCard, JCB

-Th c hi n giao d ch ngân qu ,ăchiăl ng,ăthuăchiăh , thu chi t i ch , thu

đ i ngo i t , nh n và chi tr ki u h i, chuy n ti nătrongăvƠăngoƠiăn c

-Các nghi p v b oălƣnhătrongăvƠăngoƠiăn c (b o lãnh thanh toán, thanh

toán thu , th c hi n h păđ ng, d th u, chào giá, b o hành, ngătr c )

-D ch v tài chính tr n gói h tr du h c.ăT ăv năđ uăt ă- tài chính - ti n

t -D ch v đaăd ng v a c

-Mobile Banking; Internet Banking

-Các d ch v khác: thu ti n làm th t c xu t c nh (I.O.M), cùng v i

nh ng d ch v và ti nă íchă Ngơnă hƠngă khácă đápă ng yêu c u c a Quý

khách

thành ph H Chí minh trong th i gian qua

2.3.1 Ti n ích c a d ch v Internet Banking c a Eximbank

-Chuy n kho n gi a các tài kho n trong và ngoài h th ng Eximbank, chuy n

choăng i nh n b ng ch ng minh nhân dân

-Chuy n kho n gi a các ngân hàng theo s th

-M /T t toán tài kho n ti t ki m tr c tuy n

-Thanh toán ti năđi năchoăcôngătyăđi n l c TP.H Chí Minh

-N p ti n thuê bao tr tr c, tr sau các m ng vi n thông

-Thanh toán n vay

-Xem thông tin s d ătƠiăkho n, li t kê chi ti t giao d ch

-Thông tin t giá,ăgiáăvƠngầ

- ngăkỦăk t chuy n lãi t tài kho n có k h n sang tài kho n không k h n

- ngăkỦăd ch v thanh toán tr c tuy n b ng th n iăđ a

2.3.2ăăă căđi m c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet Banking c a Eximbankătrênăđ a bàn thành ph H Chí Minh

Khác v iăcácăđ aăbƠnăkhác,ăđ a bàn thành ph H Chí Minh r t r ng l n, m c dù có

nhi u chi nhánh và phòng giao dchănh ngăm căđ bao ph c ngăkhôngăđ m b o nên

nhi u khách hàng ph iăv t m tăđo năđ ng dài m i t iăđ c chi nhánh ho c phòng

giao d ch g n nh t vƠăđơyălƠăthƠnhăph t p trung r t nhi uălaoăđ ng n i thành và ngo i

t nhălênăđ n hàng tri uăng i nên đơyălƠăth tr ng ti măn ngăcó nhi u nhu c u s d ng

d ch v Internet Banking

Khách hàng cá nhân s d ng d ch v nƠyătrênăđ a bàn thành ph H Chí Minh đaăs là

ng i đƣăvƠăđangăđiălƠmăvi c nên trong gi hành chánh h không có th iăgianăđ n ngân

hàng th c hi n giao d ch

thành ph H Chí Minh

B ng 2.2: Th ng kê s l ng khách hàng cá nhân s d ng Internet Banking và doanh

s giao d ch c a h th ng Eximbank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh t n m

T n mă2011,ăEximbankătri n khai d ch v Internet Banking, cung c p ti n ích giao

d ch tr c tuy n thông qua m ng internet T i thành ph H ChíăMinh,ăn mă2012ăs

l ngăkháchăhƠngăcáănhơnăđ ngăkỦăs d ng d ch v nƠyăđƣăt ngălênăh nă58%ăsoăv i

n mă2011.ăS l ng giao d chăt ngălênăg n 3 l n và doanh s giao d chăt ngăh nă2,5ă

nhân s d ng Internet Banking c a h th ngăEximbankătrênăđ a bàn thành ph H Chí

Minh vào cu iăn mă2012ălƠă30,430ăkháchăhƠngăv i m c doanh thu là 8,502,540,000