NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

Nguyên nhân khách quan .... Nguyên nhân ch quan ..... Gi i pháp tác đ ng vào chính sách khách hàng ..... 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam... Khi đó, tùy theo phân khúc...

L I C M N

Trong quá trình hoàn thành lu n v n này, tôi đã nh n đ c r t nhi u

s giúp đ và đóng góp ý ki n quí báu t các Th y, các Cô, B n bè, ng nghi p và Gia đình

Tr c h t cho tôi đ c g i l i c m n sâu s c đ n TS H Vi t Ti n

đã t n tâm h ng d n, giúp đ tôi đ hoàn thành lu n v n này

Tôi xin chân thành c m n các quí Th y, Cô Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh tham gia gi ng d y đã nhi t tình truy n đ t nh ng

ki n th c b ích làm c s n n t ng cho h c t p, công vi c và cu c s ng c a tôi

Tôi xin chân thành c m n s giúp đ c a Lãnh đ o, đ ng nghi p t i NHTMCP Sài Gòn trong quá trình th c hi n lu n v n này

Tôi xin c m n các b n bè, các b n đ ng h c t i các L p Cao h c Khóa 19, Ngành Ngân hàng c a Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã đ ng viên, đóng góp ý ki n giúp đ tôi trong quá trình th c hi n

L I CAM K T

Tôi xin cam k t lu n v n này là đ tài nghiên c u đ c l p c a riêng cá nhân tôi d i s h ng d n c a TS H Vi t Ti n và s h tr giúp đ c a các Lãnh đ o và đ ng nghi p t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Các ngu n tài

li u trích d n, các s li u s d ng và n i dung trong lu n v n này là trung

th c ng th i, tôi cam k t r ng k t qu nghiên c u này ch a đ c t ng công b trong b t k công trình nghiên c u nào

Tôi xin ch u trách nhi m cá nhân v lu n v n c a mình

TP H Chí Minh, Ngày 20 tháng 05 n m 2013

TR N TH THÚY AN

M C L C

L i c m n

L i cam k t

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các b ng bi u, đ th

PH N M U 1

1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 Ph m vi nghiên c u 2

4 i t ng nghiên c u 2

5 Ph ng pháp nghiên c u 3

6 Ý ngh a th c ti n c a đ tài 3

7 C u trúc c a lu n v n 3

CH NG 1: C S LÝ LU N V CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NHTM 4

1.1 T ng quan v ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a ngân hàng th ng m i 4

1.1.1 Khái ni m ti n g i c a khách hàng cá nhân 4

1.1.2 Các hình th c huy đ ng ti n g i c a ngân hàng th ng m i 4

1.1.2.1 Ti n g i thanh toán c a khách hàng cá nhân 5

1.1.2.2 Ti n g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân 5

1.1.2.3 Các hình th c huy đ ng v n khác 6

1.1.3 Vai trò c a ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 7

1.1.3.1 i v i ngân hàng th ng m i 7

1.1.3.2 i v i khách hàng 8

1.1.3.3 i v i n n kinh t 9

1.2 S c n thi t c a nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a

khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 9

1.3 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 10

1.3.1 Các nhân t khách quan nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 10

1.3.1.1 Các chính sách ti n t 10

1.3.1.2 Tr ng thái chung c a n n kinh t 10

1.3.1.3 S phát tri n đa d ng c a các kênh huy đ ng v n 12

1.3.1.4 Tâm lý, thói quen giao d ch qua ngân hàng c a ng i dân 12

1.3.2 Các nhân t ch quan nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 13

1.3.2.1 Uy tín c a ngân hàng 14

1.3.2.2 Chính sách lãi su t 14

1.3.2.3 Ch t l ng d ch v 15

1.3.2.4 Chính sách khách hàng 18

1.3.2.5 Chính sách qu ng cáo, ti p th c a ngân hàng th ng m i 19

1.3.2.6 Thông tin tham kh o quy t đ nh g i ti n 20

1.4 Kinh nghi m huy đ ng ti n g i c a m t s ngân hàng trong khu v c 21

1.4.1 Kinh nghi m huy đ ng ti n g i c a Bank of East Asia Hong Kong 21

1.4.2 Kinh nghi m huy đ ng ti n g i c a Hang Seng Bank 21

K t lu n ch ng 1 22

CH NG 2: TH C TR NG V HO T NG HUY NG TI N G I C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 23

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 23

2.1.2 Khái quát v các s n ph m ti n g i c a ngân hàng TMCP Sài Gòn 24

2.2 Th c tr ng v ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i Ngân

hàng TMCP Sài Gòn giai đo n 2009-2012 25

2.2.1 C c u ngu n v n huy đ ng c a SCB giai đo n 2009-2012 25

2.2.2 C c u ti n g i huy đ ng theo đ i t ng khách hàng 29

2.2.3 C c u ti n g i huy đ ng c a khách hàng cá nhân theo k h n 32

2.3 ánh giá chung v ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34

2.3.1 K t qu đ t đ c trong công tác huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34

2.3.2 Nh ng m t h n ch trong công tác huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 36

2.3.3 Nguyên nhân ch y u c a nh ng m t h n ch 40

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 40

2.3.3.2 Nguyên nhân ch quan 42

2.4 Kh o sát các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 43

2.4.1 Quy trình kh o sát 43

2.4.2 K t qu kh o sát và nh n xét v các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 44

2.4.2.1 Uy tín c a ngân hàng 44

2.4.2.2 Chính sách lãi su t 45

2.4.2.3 Ch t l ng d ch v 45

2.4.2.4 Chính sách khách hàng 47

2.4.2.5 Chính sách qu ng cáo ti p th 47

2.4.2.6 Thông tin tham kh o quy t đ nh g i ti n 48

K t lu n ch ng 2 48

CH NG 3: GI I PHÁP TÁC NG VÀO CÁC NHÂN T NH H NG N

TMCP SÀI GÒN 49

3.1 nh h ng phát tri n ho t đ ng huy đ ng v n t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn đ n n m 2020 49

3.1.1 C h i và thách th c trong công tác huy đ ng v n 49

3.1.1.1 C h i trong công tác huy đ ng v n 49

3.1.1.2 Thách th c trong công tác huy đ ng v n 49

3.1.2 nh h ng phát tri n ho t đ ng huy đ ng v n c a SCB đ n 2020 50

3.2 M t s gi i pháp tác đ ng vào các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn 51

3.2.1 Gi i pháp tác đ ng vào ch t l ng d ch v ngân hàng 51

3.2.1.1 a d ng hóa s n ph m và các hình th c huy đ ng ti n g i 51

3.2.1.2 Nâng cao trình đ đ i ng cán b nhân viên 53

3.2.1.3 C i thi n c s v t ch t và h th ng công ngh thông tin 55

3.2.1.4.Thi t l p quy trình th c hi n nghi p v nhanh chóng, an toàn, hi u qu 57

3.2.2 Gi i pháp tác đ ng vào chính sách khách hàng 57

3.2.3 Gi i pháp tác đ ng vào ho t đ ng marketing phát tri n th ng hi u 59

3.2.4 y m nh các d ch v h tr d ch v huy đ ng ti n g i: 60

3.2.5 C c u l i m ng l i chi nhánh: 61

3.3 Gi i pháp h tr t Chính ph và Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam 61

K t lu n ch ng 3 63

PH N K T LU N 64

Tài li u tham kh o 65

PH L C

20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

PH N M U

1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u:

Trong vài n m tr l i đây, trong b i c nh h th ng ngân hàng n c ta b t

đ u phát tri n m nh c v s l ng l n ch t l ng, thêm vào đó là s thâm nh p t

c a các ngân hàng n c ngoài, các nhà qu n tr ngân hàng c n ph i có cái nhìn m i

h n v th tr ng tài chính trong n c Tuy nhiên n n kinh t th gi i có nhi u bi n

đ ng, kh ng ho ng tài chính c a m t s n n kinh t tr ng y u đã lan r ng trên toàn

th gi i Ch u nh h ng t nh ng bi n đ ng đó, h th ng ngân hàng th ng m i

Vi t Nam g p nhi u khó kh n khi mà l m phát t ng cao, các lu ng ti n c a các ngân hàng th ng m i cho vay tr nên đ t đ v i ng i đi vay, trong khi lãi su t

ti n g i ti t ki m ngân hàng s t gi m

Chính vì nh ng lý do trên nên l ng ti n g i ti t ki m các ngân hàng b thu

h p, huy đ ng v n tr nên khó kh n C nh tranh gi a các ngân hàng th ng m i c

ph n, ngân hàng n c ngoài và ngân hàng qu c doanh ngày càng tr nên gay g t,

đ c bi t là sau khi n n kinh t Vi t Nam d n đi vào n đ nh

M c dù ph i đ i m t v i khó kh n l n nh ng ti m n ng phát tri n c a ngành ngân hàng n c ta là không th ph nh n T c đ t ng tr ng kinh t t ng đ i cao

so v i khu v c và th gi i, Vi t Nam đ c đánh giá là th tr ng đ y ti m n ng

H n n a, h i nh p kinh t qu c t đem đ n c h i m r ng th tr ng ho t đ ng, các NHTM có c h i ti p c n, ng d ng công ngh m i và h c h i nhi u kinh nghi m qu n lý c a ngân hàng n c ngoài, t đó s giúp các NHTM trong n c không ng ng hoàn thi n v n ng l c qu n lý, ch t l ng nhân l c và công ngh đ

t ng c ng “s c kh e” đ m nh khi đ t n c h i nh p kinh t qu c t ngày càng sâu r ng

Kinh t đ t n c ngày càng phát tri n, l ng v n c n cho ho t đ ng s n xu t, kinh doanh c a n n kinh t ngày càng l n, đòi h i ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a ngân hàng c ng ph i phát tri n t ng ng Tuy nhiên, đ ho t đ ng huy đ ng ti n

g i có hi u qu cao, t c là ngu n ti n g i huy đ ng ph i đáp ng yêu c u c a ngân hàng v i chi phí th p nh t, m c r i ro ngân hàng ch p nh n đ c thì ngân hàng

ph i luôn l p k ho ch huy đ ng ti n g i c a mình trong t ng giai đo n m t cách c

th , khách quan và sát th c t Bên c nh đó, nhu c u khách g i ti n ngày càng đa

d ng, đòi h i các nhà qu n tr ph i tìm hi u v nhu c u th tr ng và nh ng nhân t nào nh h ng t i quy t đ nh g i ti n c a khách hàng, t đó làm sao đ thu hút l i ngu n khách hàng đã r i b ngân hàng, duy trì khách hàng hi n t i và tìm ki m khách hàng cho t ng lai

i u đó cho th y nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n

c a khách hàng cá nhân có vai trò r t quan tr ng trong chi n l c kinh doanh c a ngân hàng, giúp ngân hàng hi u rõ nhu c u phong phú, đa d ng và hay thay đ i c a khách hàng T đó ngân hàng m i có c s đ ra bi n pháp th a mãn th hi u c a khách hàng, nh đó ngân hàng s đ t đ c các m c tiêu đ ra T th c ti n đó, tôi

ch n đ tài: “Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách

làm đ tài nghiên c u cho lu n v n cao h c c a mình

2 M c tiêu nghiên c u:

 Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân vào ngân hàng TMCP Sài Gòn

 ánh giá m c đ nh h ng c a các nhân t có nh h ng đ n quy t đ nh g i

ti n vào ngân hàng TMCP Sài Gòn c a khách hàng cá nhân

 xu t m t s gi i pháp tác đ ng vào các nhân t quy t đ nh g i ti n vào ngân hàng c a khách hàng cá nhân nh m t ng l ng ti n g i vào ngân hàng TMCP Sài Gòn

5 Ph ng pháp nghiên c u:

Các ph ng pháp nghiên c u th ng kê, t ng h p, so sánh, đi u tra kh o sát

b ng b ng câu h i, x lý b ng th ng kê mô t đ c s d ng đ gi i quy t v n đ nghiên c u

6 Ý ngh a th c ti n c a đ tài:

tài nghiên c u s cho bi t m c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n quy t

đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân K t qu nghiên c u này có th giúp các ngân hàng n m b t đ c nh ng mong mu n c a khách hàng v nh ng s n ph m d ch v

mà mình đang cung c p, t đó có các gi i pháp h p lý đ duy trì khách hàng c và thu hút thêm nh ng khách hàng m i

7 C u trúc c a lu n v n:

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu n v n g m 3 ch ng sau:

Ch ng 1: C s lý lu n v các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i

Ch ng 2: Th c tr ng v ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân

t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ch ng 3: Gi i pháp tác đ ng vào các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i

ti n c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

CH NG 1

C S LÝ LU N V CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác đ nh trên th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và đ c b o hi m theo quy đ nh

Ti n g i c a khách hàng là ngu n tài nguyên quan tr ng nh t c a ngân hàng

th ng m i Khi m t ngân hàng b t đ u ho t đ ng nghi p v , nghi p v đ u tiên là

m các kho n ti n g i đ gi h và thanh toán h cho khách hàng, b ng cách đó ngân hàng huy đ ng ti n g i c a các doanh nghi p, các t ch c và dân c

Ti n g i là ngu n quan tr ng, chi m t tr ng l n trong t ng ngu n ti n g i c a ngân hàng gia t ng ti n g i trong môi tr ng c nh tranh và đ có đ c ngu n

ti n có ch t l ng ngày càng cao, các ngân hàng đã đ a ra và th c hi n nhi u hình

th c huy đ ng khác nhau

1.1.2.1 Ti n g i thanh toán c a khách hàng cá nhân:

ây là ph n ti n huy đ ng t ng đ i quan tr ng nh ng n c phát tri n có t

l thanh toán không dùng ti n m t cao M c đích c a các kho n ti n g i này không

ph i đ l y lãi mà ch y u dùng đ thanh toán Khách hàng g i ti n ph n l n là

nh ng t ch c kinh t , các doanh nghi p, các cá nhân làm n buôn bán ph i thanh toán ti n hàng hóa, d ch v liên t c Ng i g i ti n có th rút ti n ra b t c lúc nào

ho c đ tr cho ng i th ba Hình th c rút có th là ti n m t hay thanh toán b ng séc c bi t ng i g i ti n có th không c n tr c ti p đ n ngân hàng mà có th rút qua các máy rút ti n t đ ng (máy ATM)

V i m c đích ch y u khi g i ti n là đ s d ng các d ch v ngân hàng nên

m c lãi su t mà ngân hàng tr cho ng i g i ti n là r t th p, th m chí không tr lãi Tuy nhiên nhi u n c có t l thanh toán không dùng ti n m t th p (trong đó có

Vi t Nam) và đ t ng m c đ ng viên ti n g i, ngân hàng v n tr lãi cho ti n g i này Có nh ng th i đi m đ c tr ngang b ng v i lãi su t ti n g i ti t ki m không

k h n T l huy đ ng t ngu n này s là khá cao n u ngân hàng có các d ch v đa

d ng, s n ph m ngân hàng ch t l ng cao, h th ng m ng l i r ng rãi đáp ng t t các nhu c u c a ng i g i ti n

1.1.2.2 Ti n g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân:

Trong c ng đ ng dân c luôn có nh ng ng i có nh ng kho n ti n t m th i nhàn r i H g i vào ngân hàng nh m th c hi n các m c đích b o toàn và sinh l i

đ i v i nh ng kho n ti n đó Ng i g i ti t ki m s có s ti t ki m xác đ nh rõ th i gian và hình th c tr lãi đã th a thu n v i ngân hàng Hi n nay ti n g i ti t ki m là

khu v c ti m n ng đ ng th i là n i c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng, đ thu hút ngu n ti n này, các ngân hàng luôn đ a ra các hình th c huy đ ng đa d ng nh

ti t ki m b ng Vi t Nam ng, b ng vàng và b ng ngo i t , v i lãi su t c nh tranh

h p d n và v i nhi u k h n đ ng i g i có nhi u c h i l a ch n cho phù h p,

ti n ích nh t

ng i g i có th g i ti n, rút ti n b t k lúc nào mà không c n báo tr c vào b t k ngày làm vi c nào c a ngân hàng nh n ti n g i Do đó ngân hàng không ch đ ng

đ c ngu n v n nên lo i ti n g i này th ng có lãi su t th p Khi g i ti n g i ti t

ki m không k h n, khách hàng s đ c ngân hàng c p m t s ti n g i ti t ki m S

ti n g i ti t ki m này s ph n ánh t t c các giao d ch g i ti n, rút ti n, ti n lãi đ c

h ng và s d hi n có

Hình th c này g n gi ng nh huy đ ng ti n g i thanh toán Tuy nhiên so v i

ti n g i thanh toán thì s d có ph n n đ nh h n, ít bi n đ ng h n nên ngân hàng

ph i tr lãi su t cao h n

cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p

đ c k ho ch s d ng trong t ng lai ây là lo i hình ti t ki m ph bi n nh t, quen thu c nh t n c ta V i lo i ti n g i ti t ki m này, ng i g i ti n ch rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t đ nh theo th a thu n v i ngân hàng nh n g i ti t ki m

Tr ng h p ng i g i ti n rút ti n tr c h n thì tùy theo s th a thu n gi a ng i

g i ti n và ngân hàng khi g i mà ng i g i ti n đ c h ng lãi theo lãi su t không

k h n Khi g i ti n ti t ki m có k h n thì khách hàng đ c ngân hàng c p m t s

ti n g i ti t ki m có k h n ây là nh ng kho n ti n có tính ch t n đ nh r t cao nên ngân hàng ph i tr khách hàng v i lãi su t g n nh là cao nh t

1.1.2.3 Các hình th c huy đ ng v n khác:

c u v n kinh doanh trong m t kho ng th i gian, th ng d i 12 tháng v i m c lãi

su t thích h p Ti n lãi c a k phi u đ c tr tr c, đ nh k ho c tr khi đáo h n

K phi u đáo h n không đ c chuy n sang k phi u ti p theo

trái phi u s v n đã huy đ ng cùng v i m t kho n lãi t ng ng sau m t th i gian

nh t đ nh, t i thi u là 12 tháng Ti n lãi đ c tr ngay khi g i, đ nh k ho c khi đáo

h n Có 2 lo i trái phi u:

Trái phi u vô danh: là lo i trái phi u phát hành theo hình th c ch ng ch

không ghi tên ng i s h u

Trái phi u ghi danh: là lo i trái phi u phát hành theo hình th c ch ng ch ho c

ghi s có tên ng i s h u

“Ngu n: Giáo trình Nghi p v Ngân hàng th ng m i, 2008” [1]

1.1.3 Vai trò c a ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i:

Ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân là m t trong nh ng ho t

đ ng nghi p v ch y u và quan tr ng nh t c a NHTM nh m m c đích t o ngu n

Huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân là m t b ph n c a ho t đ ng huy

đ ng v n, là nghi p v quan tr ng không th thi u c a ngân hàng th ng m i ây

là nghi p v t o v n chính cho h u h t các ho t đ ng c a ngân hàng Khi thành l p ngân hàng đã có v n ban đ u, nh ng s v n ban đ u này thông th ng d ng c s

v t ch t nh tr s , trang thi t b ph c v ho t đ ng c a ngân hàng…Vì v y đ đ m

b o ch c n ng cung c p v n cho n n kinh t , ngân hàng ph i thu hút v n t bên ngoài Càng thu hút nhi u v n thì NHTM d dàng đ y m nh nghi p v cho vay, m

r ng thêm các ho t đ ng sinh l i khác, kh n ng đ t l i nhu n cao h n

V n huy đ ng thông qua huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân chi m t

tr ng l n nh t trong t ng v n huy đ ng c a ngân hàng, chi m t l g n 70% t ng

v n huy đ ng Ngu n v n này là ngu n tài chính c b n cho ho t đ ng c a ngân hàng nh : ho t đ ng cho vay, đ u t , các ho t đ ng d ch v khác t o ra l i nhu n,

t đó đ m b o cho s phát tri n v ng m nh c a ngân hàng V n huy đ ng t khách hàng cá nhân đ c xem là ti n đ c a l i nhu n và s phát tri n c a ngân hàng

Ti n g i c a khách hàng cá nhân c ng là th c đo quan tr ng v s ch p nh n

c a công chúng đ i v i ngân hàng N u ngân hàng thu hút đ c nhi u ti n g i c a khách hàng cá nhân ch ng t uy tín c a ngân hàng cao, các s n ph m d ch v c a ngân hàng đ c khách hàng ch p nh n, hình nh c a ngân hàng đ c nhi u khách hàng bi t đ n

Kh i l ng ti n g i là m t trong nh ng th c đo quan tr ng đ ban lãnh đ o ngân hàng có th đánh giá đ c n ng l c c a đ i ng nhân viên c a mình, t đó đ a

ra các bi n pháp đ nâng cao n ng su t lao đ ng trong quá trình huy đ ng ti n g i

Nh v y, huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân là m t trong nh ng ho t

đ ng r t quan tr ng, nh h ng đ n toàn b ho t đ ng c a ngân hàng Ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân là c s đ th c hi n, duy trì và phát tri n các ho t đ ng c a ngân hàng

Nghi p v huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân cung c p cho khách hàng

m t kênh đ u t truy n th ng Thông qua ho t đ ng này khách hàng đ c h ng

l i nhu n t lãi ti n g i t đó t o đi u ki n cho h t ng kh n ng tiêu dùng trong

t ng lai Khi g i ti n, ngân hàng còn cung c p cho khách hàng m t n i an toàn đ

c t tr , tích l y v n t m th i nhàn r i Ngoài ra, vi c g i ti n vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có c h i ti p c n các d ch v liên quan đ n ho t đ ng tài chính nh : d ch v thanh toán qua ngân hàng, d ch v tín d ng khi h c n v n cho

s n xu t ho c cho tiêu dùng, d ch v y thác, thu h , chi h giúp h ti t ki m th i gian, chi phí v n chuy n, nhân l c và v t l c

1.1.3.3 i v i n n kinh t :

Thông qua nghi p v huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân mà NHTM đã thu hút, t p h p l ng ti n nhàn r i trong xã h i, đem l ng ti n này vào l u thông

ph c v cho các ho t đ ng kinh t c a n c ta Nghi p v huy đ ng ti n g i t o

đi u ki n cho khách hàng có nhi u c h i ti p c n v i ngu n v n, t đó ph c v cho các ho t đ ng đ u t s n xu t, tiêu dùng

Trong công tác qu n lý nhà n c, thông qua nghi p v huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân, NHNN s d ng các công c , chính sách ti n t nh : t l d

tr b t bu c, lãi su t c b n, lãi su t tái c p v n, lãi su t chi t kh u, tái chi t kh u

đ th c hi n ki m soát kh i l ng ti n t l u thông, t đó th c hi n các m c tiêu kinh t v mô nh : ki m ch l m phát, n đ nh s c mua, n đ nh t giá c a đ ng

ti n

S phát tri n c a nghi p v huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân còn góp

ph n xoá b thói quen c t tr , g m gi , không đ a đ ng ti n vào l u thông nh

tr c đây c a m t b ph n ng i dân

1.2 S C N THI T C A NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG

N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I:

Hi n nay các n c phát tri n có khuynh h ng vay n n c ngoài đ m r ng

đ u t Tuy nhiên, n u s d ng ngu n v n vay này không hi u qu s d d n đ n thâm h t ngân sách và ngày càng ph thu c vào n c ngoài Chính vì v y, vi c khai thác tri t đ ngu n v n nhàn r i trong n c, đ c bi t là trong dân c , là h t s c c n thi t cho s phát tri n và ki m soát n n kinh t trong n c Thêm vào đó, trong xu

th h i nh p qu c t v ngân hàng v i nhi u th i c và thách th c đan xen, c nh tranh trong l nh v c kinh doanh ngân hàng ngày càng gay g t, các ngân hàng

th ng m i v n đang ra s c huy đ ng ti n g i b ng nhi u s n ph m đa d ng và

ch ng trình khuy n m i h p d n dành cho khách hàng cá nhân g i ti t ki m, tuy nhiên h u nh v n ch a mang l i d u hi u kh quan trong vi c huy đ ng ti n g i

ti t ki m Do v y đ thu hút khách hàng g i ti n vào ngân hàng, các ngân hàng c n tìm nh ng gi i pháp h u hi u h n, thi t th c h n nh m huy đ ng đ c nhi u ngu n

v n Th c t này đòi h i ph i có nh ng nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, nh m giúp cho các ngân hàng đ xu t

đ c nh ng chi n l c huy đ ng v n hi u qu h n trong th i gian t i

1.3 CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NHTM:

1.3.1 Các nhân t khách quan nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NHTM:

1.3.1.1 Các chính sách ti n t :

NHTM – doanh nghi p kinh doanh đ c bi t v i lo i hàng hóa là ti n t nên

ch u tác đ ng b i nhi u chính sách, quy đ nh c a chính ph và NHNN S thay đ i chính sách c a nhà n c, NHNN v tài chính, ti n t , tín d ng, lãi su t s nh

h ng đ n kh n ng thu hút ti n g i c a NHTM, t đó nh h ng đ n quy t đ nh

g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NHTM

V i t cách là c quan th c hi n qu n lý các ho t đ ng NHTM, đ m b o cho NHTM phát tri n đúng lu t pháp và đ m b o an toàn cho h th ng và cho c n n kinh t , NHNN đã s d ng các công c c a mình nh : vi c xây d ng chính sách lãi

su t huy đ ng ti n g i t i NHTM ph i c n c vào lãi su t c b n hay tr n lãi su t huy đ ng do NHNN ban hành, kho n d tr b t bu c, quy đ nh v b o hi m ti n

g i,… đ bu c các NHTM th c hi n Thông qua các công c đi u ti t này s nh

h ng đ n nhu c u đ u t , t đó nh h ng đ n nhu c u tiêu dùng và thu nh p c a dân c Các chính sách c a NHNN n u đ c th c hi n đúng th i đi m, đúng hoàn

c nh s giúp n n kinh t phát tri n nhanh chóng, thu nh p c a dân c t ng, c h i tích l y và s d ng d ch v ngân hàng s nhi u h n

1.3.1.2 Tr ng thái chung c a n n kinh t :

Tr ng thái chung c a n n kinh t c ng nh h ng đ n l ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i NHTM, nh ng có hai quan ni m khác nhau v v n đ này:

Th nh t, lúc n n kinh t đang t ng tr ng thì l ng ti n g i c a khách hàng

cá nhân t i NHTM xét v l ng v n t ng nh ng t ng không t ng x ng Nguyên nhân là khi làm n có hi u qu , các cá nhân, h gia đình s luôn t p trung đ u t vào ho t đ ng c a mình, h nh n th y kênh đ u t vào ngân hàng là kém hi u qu Lúc này vi c huy đ ng ti n g i c a ngân hàng s khó kh n h n, c nh tranh gi a các

t ch c tín d ng ngày càng m nh m

t ng tr ng, thu nh p qu c dân, t l l m phát… tác d ng tr c ti p Khi n n kinh t trong th i k h ng th nh, có t c đ phát tri n nhanh, thu nh p qu c dân cao, các

đ n v kinh t , dân c s có ngu n ti n g i d i dào vào ngân hàng Ng c l i, trong

đi u ki n tình hình kinh t b t n, n n kinh t trì tr , t l th t nghi p và t l l m phát cao thì vi c huy đ ng v n c a ngân hàng nói chung và các ho t đ ng khác c a ngân hàng nói riêng s g p nhi u khó kh n b i ng i dân không tin t ng g i ti n vào ngân hàng mà dùng ti n đ mua các tài s n có tính n đ nh cao h n nh vàng, nhà đ t…

M t khác, trong môi tr ng kinh t ngày càng phát tri n thì kh n ng ng

d ng công ngh tr thành m t trong nh ng đi u ki n b t bu c đ ngân hàng t n t i

và phát tri n Nhi u s n ph m d ch v đã xu t hi n liên quan đ n ho t đ ng huy

đ ng v n c a NHTM nh d ch v ngân hàng t i nhà (Home banking), máy rút ti n

t đ ng ATM (Automatic Teller Machine), h th ng thanh toán đi n t … góp ph n làm cho t l g i ti n, thanh toán qua ngân hàng ngày càng t ng và đ t t l cao Tình hình n c ta nh ng n m v a qua không th không quan tâm đ n y u t

l m phát L m phát là nhân t tác đ ng tiêu c c đ n n n kinh t nói chung và ngành ngân hàng nói riêng L m phát cao s làm cho công tác huy đ ng ti n g i c a ngân hàng g p khó kh n h n V i quy lu t: “n c luôn ch y v ch tr ng”, t c là ngu n

v n s ch y v n i đ u t có l i h n lúc đó các nhà đ u t có xu h ng s rút ti n

g i, ti n g i ti t ki m và ch n kênh đ u t khác đ đ t hi u qu cao nh t vì v y đ huy đ ng đ c nhi u ti n g i ho c không mu n ngu n ti n g i t ngân hàng mình

ch y sang ngân hàng khác thì ngân hàng ph i không ng ng nâng cao ch t l ng

d ch v , t ng c ng công tác ch m sóc khách hàng, phát tri n s n ph m khuy n

m i… nh m mang l i cho khách hàng s hài lòng cao nh t, t đó nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng

1.3.1.3 S phát tri n đa d ng c a các kênh huy đ ng v n:

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , bên c nh s phát tri n c a các ngân hàng, các t ch c tài chính c ng phát tri n m t cách nhanh chóng, phong phú, đa

d ng nh : các qu đ u t , các công ty b o hi m, các công ty tài chính… Các t

ch c này tuy không có ch c n ng nh n ti n g i nh các ngân hàng nhung do có nhi u d ch v phong phú, đa d ng, linh ho t nên c ng thu hút đ c m t l ng ti n

đ u t nh t đ nh t các t ch c và cá nhân

Vi c hình thành và phát tri n c a các th tr ng ch ng khoán, đ a c, vàng…

c ng là m t đ i th c nh tranh m nh m v i các ngân hàng th ng m i trong vi c thu hút ti n g i

Hi n nay, khi đ t n c ta đang trong quá trình m c a, h i nh p v i n n kinh

t th gi i, vi c xâm nh p c a các ngân hàng, các t ch c tài chính n c ngoài v i

ti m l c hùng h u v tài chính, c s v t ch t, kinh nghi m… vào n c ta là không

th tránh kh i và đang d n tr thành m t thách th c l n đ i v i các ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng

T t c các y u t trên tác đ ng r t m nh vào quy t đ nh c a khách hàng trong

vi c l a ch n d ch v S đa d ng c a các đ nh ch tài chính t o đi u ki n cho khách hàng ch n l a d ch v phù h p nh t, tuy nhiên nó c ng làm khách hàng thay

đ i quy t đ nh c a mình m t cách nhanh chóng n u d ch v đó không đáp ng yêu

c u Do v y đòi h i các đ n v cung c p d ch v ph i không ng ng nâng cao ch t

l ng đ có th duy trì khách hàng c a mình và thu hút thêm khách hàng m i

các n c phát tri n, ng i dân có thói quen g i ti n vào ngân hàng đ

h ng nh ng ti n ích trong thanh toán, h ng lãi và trong ti m th c c a h ngân hàng là m t ph n không th thi u đ c, là m t ph n t t y u c a n n kinh t Do v y ngân hàng g p không m y khó kh n trong vi c huy đ ng v n nhàn r i trong dân c

và các t ch c kinh t Ng c l i các n c đang phát tri n nh Vi t Nam, vi c huy đ ng v n c a ngân hàng g p r t nhi u khó kh n vì ng i dân Vi t Nam hi n nay v n ch a quen s d ng các ti n ích ngân hàng, nhu c u dùng ti n m t th ng

l n h n

i v i d ch v ti n g i ti t ki m, hai y u t quan tr ng tác đ ng vào là thu

nh p và tâm lý c a khách hàng Thu nh p c a ng i dân càng cao, nhu c u đ u t

và giao d ch c a h t ng lên t ng đ i so v i nhu c u tiêu dùng thì nhu c u m tài kho n c ng nh g i ti n vào ngân hàng s t ng lên Còn y u t tâm lý nh h ng

đ n các ch n l a đ u t c a khách hàng Tâm lý tin t ng vào giá tr đ ng ti n trong t ng lai, vào b n thân ngân hàng c a khách hàng có tác d ng phát tri n b n

v ng l ng ti n g i vào ngân hàng Ng c l i, n u ni m tin c a khách hàng v

đ ng ti n trong t ng lai s m t giá gây ra hi n t ng rút ti n hàng lo t, chuy n kênh đ u t , ít s d ng các d ch v c a ngân hàng là m i lo ng i l n c a m i ngân hàng

1.3.2 Các nhân t ch quan nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i NHTM:

Trong c c u khách hàng mà ngân hàng ph c v , khách hàng cá nhân chi m

đa s và là đ i t ng luôn đ c các ngân hàng quan tâm, do đó các ho t đ ng d ch

v c a ngân hàng v i đ i t ng khách hàng này c ng r t đa d ng, đ c bi t đ i v i

ho t đ ng huy đ ng ti n g i M c đích chính c a vi c g i ti n đ i v i khách hàng

cá nhân ch y u là ti t ki m, b o qu n và sinh l i đ i v i l ng ti n nhàn r i, do đó quy t đ nh g i ti t ki m vào ngân hàng có th ch u tác đ ng b i các y u t ch quan

nh : Uy tín c a ngân hàng; chính sách lãi su t c a ngân hàng th ng m i; c c u

s n ph m, d ch v ti n g i; chính sách qu ng cáo ti p th c a ngân hàng th ng

m i; n ng l c và trình đ c a nhân viên ngân hàng; c s v t ch t k thu t c a ngân hàng… Các nhân t ch quan này đóng vai trò r t quan tr ng tác đ ng đ n tâm lý khách hàng Và đây là nhóm nhân t mà ngân hàng có th tác đ ng nh m m c đích

t o nh ng nh h ng t t đ n quy t đ nh c a khách hàng, thu hút và duy trì khách hàng

1.3.2.1 Uy tín c a ngân hàng:

ó là hình nh c a ngân hàng trong lòng khách hàng, là ni m tin c a khách hàng đ i v i ngân hàng, là tài s n vô hình nh ng có giá tr nh t trong ho t đ ng c a ngân hàng Xu t phát t đ c thù c a ho t đ ng ngân hàng là d a trên ni m tin c a công chúng, th ng hi u c a ngân hàng càng đ c nhi u khách hàng bi t đ n và tin

t ng thì vi c huy đ ng v n c a ngân hàng s thu n l i Uy tín c a m i ngân hàng

đ c xây d ng, hình thành trong c m t quá trình lâu dài t o và gi ch tín c a mình đ i v i khách hàng, ngân hàng ph i đ m b o kh n ng thanh toán, đáp ng

k p th i, đ y đ nhu c u rút ti n trong m i tình hu ng c a ng i g i ti n

Ng i g i ti n khi g i th ng l a ch n nh ng ngân hàng lâu đ i ch không

ph i là nh ng ngân hàng m i thành l p Ngân hàng l n th ng đ c u tiên l a

ch n so v i các ngân hàng nh Do đó khi các ngân hàng xây d ng đ c th ng

hi u m nh, có uy tín t lâu s có l i th h n trong vi c huy đ ng v n Các ngân hàng có danh ti ng thì m c lãi su t huy đ ng không c n cao c ng có th huy đ ng

đ c nhi u ng i g i ti t ki m, nh ng n u ngân hàng không có uy tín thì ch có

m t công c duy nh t đ thu hút khách hàng là t ng lãi su t

M t đi u quan tr ng n c ta là hình th c s h u c ng có nh h ng quan

tr ng t i quy t đ nh g i ti n c a khách hàng Các ngân hàng có v n s h u ph n

l n thu c v nhà n c bao gi c ng đ c đánh giá là có đ an toàn cao h n cho

ng i g i ti n, có uy tín cao h n so v i các ngân hàng khác Vì v y nh ng ngân hàng có uy tín luôn chi m đ c lòng tin c a khách hàng, là ti n đ cho vi c huy

đ ng đ c nh ng ngu n v n l n v i chi phí r

1.3.2.2 Chính sách lãi su t:

Lãi su t huy đ ng ti n g i c a ngân hàng là lãi su t mà ngân hàng ph i tr cho khách hàng g i ti n t i ngân hàng Nó đ c s d ng đ tính ti n lãi mà ngân hàng ph i tr cho khách hàng Lãi su t huy đ ng có vai trò quan tr ng nh h ng

đ n k t qu huy đ ng ti n g i v quy mô và c c u ngu n v n Vi c t ng hay gi m lãi su t huy đ ng ti n g i c a các NHTM tùy thu c vào chi n l c kinh doanh c a

m i ngân hàng Bên c nh vi c ph i bù đ p m i chi phí ho t đ ng, lãi su t c a ngân

hàng đ a ra c n ph i ph n ánh đúng quan h cung c u v ti n t trên th tr ng, theo sát ch s bi n đ ng c a l m phát và ph i có tính c nh tranh th tr ng Các NHTM hi n nay s d ng h th ng lãi su t ti n g i nh m t công c quan tr ng trong vi c huy đ ng và thay đ i quy mô ngu n v n Tùy vào nhu c u v n, th i h n huy đ ng v n và đi u ki n c a m i ngân hàng trong t ng giai đo n mà lãi su t đ c

đi u ch nh t ng, gi m v i các m c khác nhau đ i v i m i lo i k h n ti n g i Ngân hàng nào quy t đ nh ch n m c tiêu là c nh tranh giành ti n g i s luôn đ t m c lãi

su t cao h n ngân hàng khác đ kéo khách hàng kh i các đ i th c nh tranh Ng c

l i, khi ngân hàng mu n h n ch quy mô ti n g i huy đ ng, ngân hàng s h lãi su t công b th p h n m c lãi su t c a các đ i th c nh tranh đ a ra

Ch t l ng d ch v là n ng l c d ch v đ c ngân hàng cung ng và th hi n qua m c đ th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng Ch t l ng d ch v

là do khách hàng c m nh n ch không ph i do ngân hàng quy t đ nh Khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng qua các m t sau:

d ng c c u s n ph m, d ch v phù h p v i t ng phân khúc khách hàng, t ng th i

đi m và t ng th tr ng M t ngân hàng có d ch v t t thì hi n nhiên s có nhi u l i

th h n các ngân hàng khác Trong đi u ki n kinh t th tr ng, các ngân hàng ph i

ph n đ u nâng cao ch t l ng d ch v và đa d ng hóa các d ch v đ đáp ng nhu

c u c a khách hàng và t ng thu nh p cho ngân hàng Khác v i c nh tranh v lãi

su t, c nh tranh v d ch v ngân hàng không có gi i h n, do v y đây chính là đi m

m nh đ các ngân hàng v n lên trong c nh tranh Khi đó, tùy theo phân khúc

khách hàng, tùy th i đi m ho t đ ng, ngân hàng s xây d ng cho mình các dòng s n

ph m ti n g i v i lãi su t khác nhau, k h n khác nhau, có s n ph m theo mùa, theo

đ tu i, theo nhu c u nh : mua nhà hay xe h i, du l ch hay du h c

ng th i v i vi c phát tri n s n ph m, đ có th t ng kh n ng c nh tranh, thu hút khách hàng g i ti n, ngân hàng ph i nâng cao ti n ích, cung c p ngày càng nhi u d ch v đi kèm v i th t c nhanh chóng, g n nh , tránh r m rà, nhiêu khê

nh : d ch v ti n g i ký thác, d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v cho thuê két

s t, d ch v t v n, d ch v liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh ch ng khoán

phát huy hi u qu các s n ph m, d ch v c a ngân hàng đòi h i các nhân viên ngân hàng t c p th p đ n c p cao ph i n m v ng chuyên môn nghi p v , có tinh th n làm vi c chuyên nghi p, hi u rõ đ c các đ c tr ng c a s n ph m ti n g i

đ có th t v n cho khách hàng l a ch n các s n ph m, d ch v phù h p v i nhu

c u c a mình

 N ng l c và trình đ c a nhân viên ngân hàng:

Không ch riêng ngân hàng mà trong b t c ho t đ ng nào, ngành ngh nào,

y u t con ng i c ng ph i đ c đ t lên hàng đ u i ng cán b , nhân viên ngân hàng có n ng l c, trình đ cao, có nghi p v gi i s phán đoán, x lý chính xác các tình hu ng, th c hi n các thao tác nghi p v nhanh chóng và hi u qu

Trong công tác qu n lý, n u đ i ng qu n lý c a ngân hàng có kh n ng t t, đem l i hi u qu cao s thu hút đ c khách hàng đ n v i mình Bên c nh đó, kh

n ng qu n lý t t s đ m b o đ c an toàn v n, t ng tính thanh kho n, t ng uy tín,

t o đi u ki n t t cho công tác huy đ ng v n c a ngân hàng

Thái đ c a nhân viên khi ti p xúc v i khách hàng c ng r t quan tr ng, nó t o

n t ng ban đ u r t m nh đ n khách hàng Thái đ ph c v t t, đúng m c, chuyên nghi p có th thu hút khách hàng đ n v i ngân hàng, ng c l i có th làm m t khách hàng gây ra nh ng h u qu vô cùng nghiêm tr ng trong ho t đ ng c a ngân hàng, tr c h t là trong khâu huy đ ng v n

i ng cán b , nhân viên ngân hàng là nh ng ng i đ i di n, chuy n t i hình

nh cho ngân hàng Do đó, đ t ng c ng huy đ ng v n thì m t đi u c c k quan

tr ng là các nhân viên ngân hàng ph i có đ nh ng tiêu chí c a m t nhân viên ngân hàng chuyên nghi p: hi u bi t khách hàng, hi u bi t nghi p v , hi u bi t quy trình, hoàn thi n phong cách ph c v

 Th i gian giao d ch:

Khi khách hàng th c hi n các ho t đ ng liên quan đ n vi c g i ti n, ngoài m c đích sinh l i h còn quan tâm đ n s đ n gi n, nhanh chóng và ti t ki m th i gian

N u khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng, ph i làm nhi u th t c, m t nhi u

th i gian thì khách hàng s c m th y phi n hà, t đó t o n t ng x u cho khách hàng N u th i gian giao d ch càng th p s ti t ki m th i gian đi l i cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng t đó t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong ho t

đ ng huy đ ng v n Chính vì v y, ngân hàng c n c g ng c i ti n các th t c làm sao cho các giao d ch đ c ti n hành m t cách đ n gi n, nhanh chóng, hi u qu

nh ng v n đ m b o s chính xác và an toàn trong nghi p v

 C s v t ch t k thu t:

C s v t ch t c a ngân hàng góp ph n t o d ng hình nh c a ngân hàng trong

m t khách hàng M t ngân hàng có h th ng c s v t ch t k thu t t t, đ y đ ti n nghi, v trí giao d ch thu n ti n và an toàn s giúp khách hàng yên tâm h n khi g i

ti n vào ngân hàng, t o ti n đ đ có th ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, hi u qu , t đó góp ph n t o đ c đ tin c y đ i v i khách hàng và t ng

c ng kh n ng thu hút khách hàng C s v t ch t k thu t bao g m các tài s n c

đ nh nh : v n phòng, m ng l i các chi nhánh, các đi m giao d ch, các trang thi t

b ph c v cho ho t đ ng ngân hàng, h th ng thông tin, công ngh ngân hàng Công ngh có nh h ng l n đ n quá trình phát tri n c a ngân hàng, nó mang

l i cho ngân hàng nhi u c h i nh ng c ng mang l i hàng lo t nh ng thách th c

m i Công ngh m i cho phép ngân hàng đ i m i quy trình nghi p v , cách th c phân ph i s n ph m, phát tri n các s n ph m m i… Nh có công ngh mà ho t

đ ng huy đ ng v n đ c c i ti n, phát tri n, rút ng n th i gian giao d ch và th c

hi n nghi p v chính xác… giúp ngân hàng có kh n ng thu hút đ c nhi u v n, nhi u khách hàng, t ng thu nh p và uy tín cho ngân hàng Cùng v i s phát tri n

c a khoa h c k thu t, c a công ngh thông tin, có th nói công ngh ngân hàng

hi n nay hi n đ i khác xa so v i tr c đây Vi c áp d ng các thành t u c a công ngh thông tin là m t cu c cách m ng trong ho t đ ng c a ngân hàng Nh có h

th ng thông tin hi n đ i, ngân hàng hình thành nhi u lo i hình d ch v m i nh : ATM, e- banking đ có th ph c v khách hàng ngày m t t t h n Thông qua các thành t u v công ngh thông tin, vi c ki m soát, liên k t, các ho t đ ng c a ngân hàng nhanh chóng và hi u qu h n t đó nâng cao đ c hi u qu kinh doanh c a

ho t đ ng ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có th thu th p thông tin v khách hàng,

v th tr ng m t cách d dàng, nhanh chóng và ti t ki m chi phí

M ng l i các đi m giao d ch c a ngân hàng, s l ng chi nhánh, phòng giao

d ch nh h ng r t l n đ n vi c huy đ ng v n c a ngân hàng Khi có m ng l i

r ng l n s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng ti n hành giao d ch, rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng, t ng tính s n sàng và s ti n l i c a các d ch v cho khách hàng, ngoài ra còn mang l i nhi u l i ích khác nh t o ni m tin cho khách hàng g i ti n Ngân hàng có m ng l i chi nhánh càng r ng thì th

ph n chi m l nh c a ngân hàng càng l n, thu hút v n càng d dàng, h n n a vi c

m r ng m ng l i còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhi u khách hàng m i

1.3.2.4 Chính sách khách hàng:

Trong tình hình hi n nay các ngân hàng b gi i h n b i tr n lãi su t huy đ ng

c a NHNN, chính sách lãi su t không còn là chi n l c u tiên hàng đ u đ c các ngân hàng s d ng đ thu hút, duy trì khách hàng c a mình n a Thay vào đó, đ khách hàng tr thành đ i tác lâu dài c a ngân hàng, không ch cung c p s n ph m,

d ch v , ngân hàng còn ph i tìm m i cách đ hi u v khách hàng và nhu c u c a h Ngoài vi c làm t ng s hài lòng c a khách hàng, các ngân hàng còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình Tùy

t ng đ i t ng khách hàng mà ngân hàng có chính sách khác nhau, có cách ng x

thích h p V i nh ng khách hàng lâu n m, khách hàng có giao d ch th ng xuyên,

có s d ti n g i l n ngân hàng có chính sách khích l có th v lãi su t, ti n m t, quà t ng… nh m duy trì khách hàng M t trong nh ng cách ti p c n t t nh t đ duy trì khách hàng chính là t ng c ng quan tâm ch m sóc khách hàng Vi c ch m sóc khách hàng không ch thông qua các k n ng c a đ i ng nhân viên mà còn thông qua các ch ng trình ch m sóc khách hàng nh : t ng quà nhân các s ki n quan

tr ng nh : sinh nh t, l , t t, qu c t ph n … luôn dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th , giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i, t o đ ng l c và đ ng viên khách hàng duy trì quan h lâu dài v i ngân hàng

Công tác marketing ngày càng đóng vai trò quan tr ng không th ph nh n trong th i đ i ngày nay, đ c bi t trong l nh v c ngân hàng Nó đã tr thành m t trong nh ng nhân t tác đ ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng N u

ng i g i ti n có thái đ t t và thích thú đ i v i ch ng trình qu ng cáo c a m t

s n ph m, m t th ng hi u ngân hàng nào đó thì tr c tiên h s nh n di n đ c

th ng hi u ngân hàng đó, phân bi t đ c nó v i s n ph m, th ng hi u c nh tranh khác, và khi có nhu c u thì kh n ng ch n l a đ i v i s n ph m, th ng hi u đó là

r t cao

Bên c nh các l i ích kinh t chính t vi c h ng lãi và các s n ph m tài chính khác, khuy n m i c ng là m t kênh đem l i cho khách hàng nhi u l i ích kinh t cho khách hàng g i ti n Trong marketing, n u qu ng cáo đ a ra lý do đ khách hàng mua s n ph m hay d ch v thì khuy n m i đ a ra lý do đ khách hàng mua ngay bây gi Khuy n m i (sales promotion) bao g m các kích thích ng n h n nh m khích l ng i ta mua hay bán m t s n ph m hay d ch v D a trên n n t ng tâm lý

c a khách hàng, các ngân hàng đã không ng ng đ a ra các ch ng trình khuy n

m i phong phú và đa d ng đ thu hút khách hàng Ch ng trình khuy n m i đ c

qu ng cáo nhi u n i nh : truy n hình, t b m, b ng rôn… đ thu hút khách hàng Khi có nhu c u thu hút v n cao, có s c nh tr nh m nh đ chi m th ph n

gi a các ngân hàng thì ho t đ ng khuy n m i di n ra càng r m r Ch ng trình khuy n m i có quan h t l thu n v i quy t đ nh c a khách hàng vì n u ngân hàng

có nhi u ch ng trình khuy n m i n t ng, t o đ c l i ích cho khách hàng s thu hút đ c s quan tâm c a khách hàng

1.3.2.6 Thông tin tham kh o quy t đ nh g i ti n:

Trong ho t c a con ng i nói chung và ho t đ ng kinh t nói riêng, thông tin luôn đóng m t vai trò vô cùng quan tr ng, là m t trong nh ng c s đ đ a ra các quy t đ nh, xây d ng chi n l c, k ho ch th c hi n cho m i ho t đ ng Trong

đi u ki n hi n nay, thông tin v d ch v ngân hàng r t phong phú và đa d ng, trong

đó có nhi u thông tin mang tính b n i, đ i trà ch y u nh m m c đích thu hút khách hàng, khách hàng r t khó kh n trong vi c tìm hi u, l a ch n nhà cung c p

d ch v Do v y, khách hàng l a ch n ngân hàng ch y u d a vào ni m tin ch quan, s ng h c a ng i thân khi quy t đ nh g i ti n ch không d a trên s tìm

hi u, phân tích, đánh giá m t cách chính xác s l a ch n c a mình M t góc đ khác, khi khách hàng ch a tin t ng vào các ngân hàng th ng m i thì h s ch

y u g i ti n vào các ngân hàng mà nhà n c là c đông đa s , c đông l n Hi n nay, m c dù h th ng ngân hàng c ph n d i s b o đ m c a Ngân hàng Nhà n c

c ng đã t ng b c gây d ng ni m tin v i khách hàng, tuy nhiên xu h ng chung

v n tin vào h th ng ngân hàng có v n thu c s h u đa s b i nhà n c h n là ngân hàng c ph n m c dù trong s nh ng ngân hàng c ph n, có nhi u ngân hàng có phong cách ph c v đa d ng và linh ho t Do v y, ngân hàng ph i xây d ng h

th ng cung c p thông tin cho khách hàng m t cách minh b ch, đáng tin c y và thông qua nhi u hình th c phong phú, đa d ng nh : thông tin trong c ng đ ng,

ng i thân, b n bè, thông tin tr c tuy n, các hình th c qu ng cáo đ khách hàng

có th t tìm hi u m t cách d dàng, t đó đ a ra các quy t đ nh đúng đ n, phù h p trong vi c ch n l a d ch v c ng nh ch n l a ngân hàng

1.4 KINH NGHI M HUY NG TI N G I C A M T S NGÂN HÀNG TRONG KHU V C:

1.4.1 Kinh nghi m huy đ ng ti n g i c a Bank of East Asia Hong Kong:

Bank of East Asia Hong Kong là ngân hàng ông Á H ng Kông, vi t t t là BEA,

đ c thành l p vào n m 1918 b i ông Li Koon-Chun và ch t ch hi n nay là ông David Li

V n hi n h u là 68,4 t đô la H ng Kông, t ng đ ng v i 8,77 t đô la M Hi n BEA

có 91 chi nhánh bán l t i H ng Kông, 60 chi nhánh Trung Qu c và 30 chi nhánh M , Canada và Anh Qu c BEA có h n 10.800 cán b công nhân viên toàn c u

Ngân hàng BEA chuyên thu hút khách hàng cá nhân g i ti n vào ngân hàng là chính, m c dù lãi su t không cao nh các ngân hàng khác trong khu v c nh ng l ng khách hàng cá nhân g i vào ngân hàng ngày m t nhi u h n

n n m 2008, BEA tr thành ngân hàng đ u tiên phát hành th ghi n t i Trung

Qu c b ng đ ng yuan, t o s ti n ích cho vi c kinh doanh c a m t ngân hàng bán l n c ngoài t i Trung Qu c Bên c nh đó, BEA đã phát hành th liên k t v i China UnionPay, phát hành th Credit Cards b ng đ ng nhân dân t và đ n tháng 04 n m 2011 phát hành th Visa-branded b ng đô la M

C ng trong n m 2008, có m t hi n t ng rút ti n t c a ng i dân t i các ngân hàng BEA H ng Kông Vì m t thông tin không chính xác khi cho r ng ngân hàng BEA

m t kh n ng chi tr , kép dài trong vòng 2 ngày thì ngân hàng Trung ng H ng Kông (HKMA) can thi p và m i vi c l i n đ nh tr l i

1.4.2 Kinh nghi m huy đ ng ti n g i c a Hang Seng Bank:

Hang Seng Bank vi t t t là HSB, theo ti ng Qu ng ông có ngh a là bao gi c ng

là m t ngân hàng phát tri n, hi n đang có m t m ng l i kh ng l kho ng 220 đi m giao

d ch t i H ng Kông Là m t ngân hàng đ a ph ng đ c thành l p vào n m 1933 Ch t ch

qu n tr hi n nay là ti n s Raymond Chien Kuo Fung Hi n nay m ng l i có 46 đi m giao

d ch t i B c Kinh, bao g m 12 chi nhánh và 34 phòng giao dch và đ c thành l p t i

Qu ng Châu C ng trong n m 2007, HSB là thành viên c a HSBC Group – m t trong

nh ng d ch vù tài chính l n nh t th gi i, n m gi 62,14% v n ch s h u c a HSB

HSB là m t ngân hàng th ng m i mà ho t đ ng chính c a ngân hàng này bao

g m d ch v bán l và qu n lý tài s n, liên doanh và d ch v ngân qu , ngu n v n và ph c

v khách hàng cá nhân lo i VIP

Sau khi HSBC mua l i 62,14% c ph n c a HSB vào n m 2007, vi c kinh doanh

c a HSB có ph n nh h ng r t l n, khách hàng cá nhân rút ti n t, ngân hàng trung

ng H ng Kông (HKMA) ph i m t m t th i gian đ ch n ch nh và sau đó HSB m i ho t

đ ng tr l i bình th ng b ng cách cho phép khách hàng cá nhân có th ATM rút ti n t i máy ATM c a HSBC ho c HSB đ u không b tính phí và các d ch v liên quan khác

Bài h c kinh nghi m rút ra cho các ngân hàng Vi t Nam: rút ra t bài h c kinh nghi m huy đ ng v n c a BEA và HSB cho th y tính thanh kho n và mua bán sáp nh p là

nh ng hi n t ng ph bi n nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân, không riêng gì các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam mà c các ngân hàng th ng m i

các n c trog khu v c, ngay c nh ng n c có n n kinh t n đ nh nh H ng Kông, lãi

su t th p, l m phát nh , m c s ng ng i dân cao thì v n đ huy đ ng v n không có gì là khó, nh ng do nh h ng vì nh ng tin đ n th t thi t, thanh kho n y u, mua bán sáp nh p

s làm cho ng i dân hoang mang, gây tâm lý lo l ng làm nh h ng đ n quy t đ nh g i

ti n c a khách hàng cá nhân

Ch ng 1 đã nghiên c u t ng quan v ho t đ ng huy đ ng v n t i ngân hàng

th ng m i qua các khái ni m, các hình th c huy đ ng v n, vai trò c a ho t đ ng huy đ ng v n ti n g i c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i ng

th i, ch ng 1 c ng cho ng i đ c th y đ c s c n thi t c a vi c nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng

th ng m i Ch ra các nhóm nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân Trên c s đó làm n n t ng, nhà qu n tr ngân hàng có th d dàng

đ a ra chi n l c kinh doanh c th , sát th c t và phù h p v i th hi u khách hàng,

nh m thu hút l i ngu n khách hàng đã r i b ngân hàng, duy trì khách hàng c và thu hút thêm khách hàng m i, góp ph n n đ nh và phát tri n ho t đ ng ngân hàng

CH NG 2

TH C TR NG V HO T NG HUY NG TI N G I C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N

SÀI GÒN 2.1 GI I THI U V NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n:

Ngân hàng TMCP Sài Gòn có ti n thân là ngân hàng TMCP Qu ô đ c thành l p n m 1992, đ n ngày 08/04/2003, chính th c đ i tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngày 26/12/2011, Th ng đ c NHNN chính th c c p gi y phép s 238/GP-NHNN v vi c thành l p và ho t đ ng Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên c s h p nh t t nguy n 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Nh t (Ficombank), Ngân hàng TMCP Vi t Nam Tín Ngh a (TinNghiaBank) và l y tên h p nh t là Ngân hàng TMCP Sài Gòn, chính th c đi vào ho t đ ng t ngày 01/01/2012

ây là b c ngo t trong l ch s phát tri n c a c ba ngân hàng, đánh d u s thay đ i v quy mô t ng tài s n l n h n, phát tri n v t b c v công ngh , m ng

l i chi nhánh phát tri n r ng kh p c n c và trình đ chuyên môn v t b c c a

t p th cán b , công nhân viên

Trên c s th a k nh ng th m nh v n có c a 3 ngân hàng, Ngân hàng h p

nh t đã có ngay l i th m nh trong l nh v c ngân hàng và n m trong nhóm nh ng ngân hàng c ph n l n nh t t i Vi t Nam Hi n h th ng c a ngân hàng tính trên

t ng s l ng tr s chính, s giao d ch, chi nhánh, phòng giao d ch, qu ti t ki m

và đi m giao d ch c kho ng 230 đ n v trên c n c, s giúp khách hàng giao

d ch m t cách thu n l i và ti t ki m th i gian nh t

V i vi c m r ng m ng l i, SCB mong mu n đ c ph c v đông đ o khách hàng, mang đ n cho khách hàng nh ng ti n ích đa d ng và phong phú V i ph ng châm “SCB hoàn thi n vì khách hàng”, SCB hy v ng s đ ng hành và luôn là ng i

b n đáng tin c y, góp ph n mang đ n thành công cho khách hàng S ng h nhi t

tình c a quý khách hàng s là đ ng l c r t l n t o nên s phát tri n lâu dài và b n

v ng c a SCB

Ho t đ ng chính c a Ngân hàng là cung c p các d ch v ngân hàng trên toàn lãnh th Vi t Nam bao g m huy đ ng và nh n ti n g i ng n h n, trung h n và dài

h n t các t ch c và cá nhân; cho vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t

ch c và cá nhân trên c s tính ch t và kh n ng ngu n v n c a ngân hàng, th c

hi n các giao d ch ngo i t , các d ch v tài tr th ng m i qu c t , chi t kh u

th ng phi u, trái phi u và các gi y t có giá khác, các d ch v thanh toán và d ch

t ng v n huy đ ng c a SCB là ngu n ti n g i t dân c và các t ch c kinh t SCB luôn đ c xem là ngân hàng cung c p cho khách hàng khá đa d ng các s n ph m và

 S n ph m ti n g i: ti n g i linh ho t – lãi su t t i đa, k h n duy nh t – lãi

su t linh ho t, ti n g i rút g c t ng ph n h ng lãi su t b c thang…

 Ti n g i thanh toán

 Tài kho n “Chi c ví thông minh” dành cho ph n

 Tài kho n “Bà Tri u”, tài kho n “Thanh toán đa l i”, tài kho n thanh toán

“SCB 100+” dành cho t ch c

Tùy theo t ng th i đi m và tùy vào nhu c u v n c a ngân hàng mà SCB đ a ra các chính sách lãi su t, chính sách khuy n m i phù h p, th hi n trong t ng s n

ph m Ví d g n đây SCB đ a ra các chính sách ti n g i c nh tranh đ thu hút v n

nh : chính sách ti n g i không k h n, chính sách Thay l i tri ân, trao tin t ng –

nh n tri ân…

2.2 TH C TR NG V HO T NG HUY NG TI N G I C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN GIAI

O N 2009-2012:

2.2.1 C c u ngu n v n huy đ ng c a SCB giai đo n 2009-2012:

T t c các ngân hàng th ng m i đ đi vào ho t đ ng ph i c n huy đ ng v n

Ho t đ ng huy đ ng v n (nghi p v tài s n n ) trong m i ngân hàng không n m riêng l mà cùng v i các nghi p v tài s n có và các d ch v khác hình thành nên

đ nh h ng ho t đ ng chung c a ngân hàng Huy đ ng v n là c s t o cho ngân hàng có ngu n v n kinh doanh đ thu đ c l i nhu n

Nh n th c đ c v n đ đó, ngân hàng TMCP Sài Gòn đã coi vi c huy đ ng

v n là nhi m v quan tr ng hàng đ u, xuyên su t trong n m và đã có nh ng c

g ng v t b c đ th c hi n nh ng m c tiêu trên

B ng 2.1: C c u ngu n v n huy đ ng c a SCB giai đo n 2009 - 2012

Trong nh ng n m v a qua, tình hình kinh t trong và ngoài n c v n ti p t c

di n bi n ph c t p, thêm vào đó v i chính sách ki m ch l m phát c a chính ph đã tác đ ng đáng k lên th tr ng tài chính Vi t Nam và gây nh h ng không nh

đ n công tác huy đ ng v n c a các ngân hàng th ng m i M c dù v y, ho t đ ng

huy đ ng v n c a SCB trong nh ng n m v a qua c ng có nh ng b c ti n m nh

m

0 20,000 40,000 60,000 80,000

Ti n g i c a TCKT

Ti n g i c a dân c

th 2.2: C c u ngu n v n huy đ ng qua các n m (%)

Tính đ n cu i n m 2009, t ng ngu n v n huy đ ng c a SCB đ t 48.902 t

đ ng, trong đó huy đ ng t ti n g i t dân c đ t 29.875 t đ ng, chi m 61,09%

t ng ngu n v n huy đ ng và các t ch c kinh t đ t 4.069 t đ ng, chi m 8,32%

t ng ngu n v n huy đ ng, t các t ch c tín d ng (TCTD) đ t 11.958 t đ ng, chi m 24,45% t ng ngu n v n huy đ ng và t Ngân hàng Nhà n c (NHNN) là 3.000 t đ ng, chi m 6,13% t ng ngu n v n huy đ ng

B c qua n m 2010, SCB ph i đ i m t v i nh ng áp l c không nh v huy

đ ng v n, bi n đ ng ph c t p c a th tr ng, lãi su t, giá vàng… ho t đ ng huy

đ ng vì th mà g p không ít khó kh n M c dù v y, trong n m 2010 huy đ ng v n

c a SCB v n có nh ng b c ti n m nh m Tính đ n cu i n m 2010, t ng ngu n

v n huy đ ng c a SCB đ t 54.439 t đ ng, t ng 5.537 t đ ng (t c đ t ng tr ng 11,32%) so v i n m 2009 Trong đó, đóng góp ch y u vào s t ng tr ng ngu n

v n trong n m 2010 là t ti n g i c a dân c v i 40.666 t đ ng, chi m 74,7% t ng ngu n v n huy đ ng, t ng h n 10.791 t đ ng so v i n m 2009 Huy đ ng t các t

ch c tín d ng và các ngu n khác đã t ng b c gi m d n theo đúng m c tiêu c a SCB và đ n cu i n m 2010 ch còn m c 10.269 t đ ng, gi m 4.689 t đ ng so

v i n m 2009 Theo đó c c u ngu n v n đang ti p t c đ c c i thi n theo h ng

n đ nh và b n v ng

N m 2011 v i nhi u c h i và thách th c trên c s nh ng thành qu đã đ t

đ c, SCB h ng đ n hoàn thi n và phát tri n các s n ph m, chính sách ti n g i theo h ng tinh g n h n, h p d n h n, đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng Tính đ n cu i n m 2011, t ng ngu n v n huy đ ng c a SCB đ t 74.769 t đ ng, t ng 20.330 t đ ng (t ng 37,34%) so v i n m 2010 Trong đó, đóng góp ch y u vào s t ng tr ng ngu n v n trong n m 2011 là t huy đ ng c a các t ch c tín d ng, v i m c t ng 11.990 t đ ng, đ t 21.541 t đ ng vào cu i

n m 2011 và vay c a Ngân hàng Nhà n c t ng 13.568 t đ ng so v i n m 2010,

đ t 14.256 t đ ng vào cu i n m 2011 S d t l v n huy đ ng t các TCTD và NHNN t ng cao nh v y là do SCB đang trong quá trình h p nh t t nguy n ba ngân hàng là ngân hàng Nh t (Ficombank), Vi t Nam Tín Ngh a (TinNghiaBank) và Sài Gòn (SCB) và là 3 ngân hàng đ u tiên trong h th ng ngân hàng ti n hành h p nh t, do đó không th tránh kh i vi c suy gi m ni m tin trong lòng khách hàng Tuy nhiên có th th y vi c h p nh t ba ngân hàng SCB, TNB và FCB là b c kh i đ u thành công c a quá trình tái c u trúc h th ng ngân hàng Vi t Nam M i ho t đ ng kinh doanh t i các ngân hàng này v n di n ra bình th ng và không có hi n t ng khách hàng t kéo đ n rút ti n ho c ng ng g i ti n Tính đ n

cu i n m 2011, l ng v n huy đ ng đ c t các t ch c kinh t và dân c đ t