GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC.PDF

T ng quan v Ngân hàng liên doanh VID Public ..... Phân tích nguyên nhân ..... vào các trang web khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán thông qua ngân hàng... khách hàng, góp ph n nâng c

B GIÁO D C VÀ ÀO T O

NGUY N H U TU N

GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T

T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC

Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng

Mã s : 60340201

LU N V N TH C S KINH T

Ng i h ng d n khoa h c: PGS.TS Hoàng c

Thành ph H Chí Minh – N m 2013

L I CAM OAN

Tôi cam đoan v đ tài nghiên c u “Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân

hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” là đ tài c a tôi nghiên c u

khi th c hi n Lu n v n Th c s Kinh t Các tài li u và s li u c a Lu n v n là trung

th c, đ c trích d n và có tính k th a, phát tri n t các t p chí và công trình nghiên

M C L C

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c ch vi t t t

Danh m c b ng, bi u đ và hình v

L i m đ u 1

Ch ng 1: T ng quan v d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng th ng m i 3 1.1 D ch v Ngân hàng đi n t 3

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 3

1.1.2 Các lo i hình d ch v ngân hàng 4

1.1.3 Khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t 4

1.1.4 Các lo i hình d ch v Ngân hàng đi n t 5

1.2 Các ch tiêu xác đ nh phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 9

1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 9

1.2.2 Các ch tiêu xác đ nh phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 9

1.3 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 10

1.3.1 Các nhân t v mô 10

1.3.2 Các nhân t thu c v ngân hàng 12

1.4 R i ro phát sinh khi phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 14

1.4.1 R i ro an toàn b o m t 14

1.4.2 R i ro thi t k , l p đ t, b o trì h th ng 14

1.4.3 R i ro đ i tác 15

1.4.4 R i ro công ngh 15

1.4.5 R i ro do nh m l n t phía khách hàng 15

1.4.6 R i ro pháp lý 15

1.5 Ý ngh a c a vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t 16

1.5.1 i v i ngân hàng 16

1.5.2 i v i khách hàng 18

1.5.3 i v i n n kinh t 18

1.6 Mô hình ch t l ng d ch v 19

1.6.1 Các mô hình ch t l ng d ch v 19

1.6.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn 21

1.7 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i m t s Ngân hàng th ng m i trên th gi i 21

1.7.1 Tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t các n c trong khu v c và trên th gi i 21

1.7.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i m t s Ngân hàng trên th gi i 23

1.7.3 Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng liên doanh VID Public 25

K t lu n ch ng 1 26

Ch ng 2: Th c tr ng ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 27

2.1 T ng quan v Ngân hàng liên doanh VID Public 27

2.1.1 S ra đ i và phát tri n 27

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh 28

2.2 Th c tr ng ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 32

2.2.1 C s pháp lý cho ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t 32

2.2.2 T ch c th c hi n các d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 33

2.2.3 Tình hình kinh doanh d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 39

2.2.4 So sánh d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng liên doanh VID Public v i m t s Ngân hàng th ng m i đi n hình 42

2.2.5 Kh o sát th c t khách hàng v d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 45

2.3 Nh n xét và đánh giá chung 55

2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c 55

2.3.2 Nh ng h n ch 58

2.3.3 Phân tích nguyên nhân 59

K t lu n ch ng 2 62

Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 63

3.1 nh h ng phát tri n Ngân hàng liên doanh VID Public đ n n m 2017 63

3.1.1 nh h ng phát tri n chung đ n n m 2017 c a Ngân hàng liên doanh VID Public 63

3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng liên doanh VID Public 65

3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public 66

3.2.1 Gi i pháp phát tri n v m t s l ng 66

3.2.2 Gi i pháp phát tri n v m t ch t l ng 72

3.2.3 Gi i pháp h tr t hai Ngân hàng m 77

3.2.4 Gi i pháp h tr t phía Chính ph và Ngân hàng Nhà n c 79

K t lu n ch ng 3 81

K t lu n chung 82

Tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CH VI T T T

2FA: Xác th c 2 nhân t

ACB: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

BIDV: Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam

CMND: Ch ng minh nhân dân

CTG: Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam EFA: Phân tích nhân t khám phá

ICBC: Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c

IT: Công ngh thông tin

DANH M C B NG, BI U VÀ HÌNH V

Danh m c b ng:

B ng 2.1: Ho t đ ng kinh doanh c a VID PUBLIC t n m 2008-2012 theo USD

B ng 2.2: Ho t đ ng kinh doanh c a VID PUBLIC t n m 2008-2012 theo VND

B ng 2.3: H n m c chuy n kho n đ n tài kho n th h ng ch a đ ng ký c a d ch v Internet banking

B ng 2.4: H n m c chuy n kho n đ n tài kho n th h ng đã đ ng ký c a d ch v Internet banking

B ng 2.5: Doanh thu d ch v SMS Banking t n m 2008-2012

B ng 2.6: S l t giao d ch và giá tr giao d ch VNTopup qua hình th c SMS t n m 2011-2012

B ng 2.7: K t qu kinh doanh d ch v Internet banking t n m 2009-2012

B ng 2.8: So sánh tri n khai d ch v NH T c a VID PUBLIC v i m t s NHTM

B ng 2.9: So sánh tính n ng d ch v Internet banking c a VID PUBLIC v i m t s NHTM

B ng 2.10: Mã hóa các bi n c a mô hình SERVPERF

B ng 2.11: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA thang đo ch t l ng d ch v

NH T theo mô hình SERVPERF l n 2

B ng 2.12: H s Cronbach’s Alpha c a các thành ph n thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá EFA mô hình SERVPERF

B ng 2.13: Ma tr n t ng quan gi a các bi n

B ng 2.14: Th ng kê phân tích các h s h i quy

B ng 2.15: K t qu phân tích h i quy b i

Danh m c bi u đ và hình v :

Bi u đ 2.1: T ng tài s n c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

Bi u đ 2.2: Ngu n v n huy đ ng c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

Bi u đ 2.3: D n cho vay c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

Bi u đ 2.4: L i nhu n tr c thu c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

L I M U

1 Lý do ch n đ tài

Ngày nay, v i vi c phát tri n m nh m và c i ti n không ng ng c a khoa h c

k thu t, đ c bi t là công ngh thông tin và v i s t ng tr ng nhanh chóng c a

th ng m i đi n t , các s n ph m d ch v đi n t luôn đ c quan tâm và phát tri n Ngoài các d ch v truy n th ng mà các ngân hàng đang áp d ng, nhi u ngân hàng đã

và đang m r ng các d ch v tr c tuy n vì nh ng ti n l i c a nó m ng l i Ngoài ra, trong môi tr ng c nh tranh cao c a ngành ngân hàng, đ thu hút khách hàng và mang l i nh ng giá tr t t nh t cho khách hàng, nhi u ngân hàng đang ti n hành và phát tri n các d ch v tr c tuy n hay còn g i là các d ch v Ngân hàng đi n t

Vi c áp d ng công ngh thông tin vào các d ch v ngân hàng, ngoài vi c t ng

ti n ích và đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, còn gi m t i công vi c hành chánh cho các giao d ch t i ngân hàng nh s sách ch ng t đ c gi m thi u Thêm vào đó, các d ch v Ngân hàng đi n t không nh ng có vài trò to l n đ i v i các ch th tham gia, mà còn tác đ ng tích c c đ n n n kinh t H n n a, trong quá trình m c a và h i nh p thì vi c ng d ng và phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

t i Vi t Nam là m t h ng đi t t y u, vì các d ch v này đã đ c áp d ng trên th

áp d ng và phát tri n t t các d ch v Ngân hàng đi n t , đi u c n thi t là

ph i hi u rõ v d ch v , ti n ích c a d ch v và h n ch r i ro khi giao d ch Và đây

là lo i hình d ch v nên vi c xem xét ý ki n khách hàng là đi u c n thi t Vì v y, đ tài t p trung phân tích, đánh giá vi c ng d ng, phát tri n và xem xét ý ki n c a khách hàng v các d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public,

qua đó tìm ra nh ng đi m còn t n t i, t đó đ xu t m t s gi i pháp nh m góp ph n phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: đ tài nghiên c u nh ng v n đ có liên quan đ n d ch

v Ngân hàng đi n t , nghiên c u th c tr ng tri n khai, áp d ng và phát tri n các

d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public

- Ph m vi nghiên c u: đ tài gi i h n trong phân tích các d ch v Ngân hàng

đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public t khi tri n khai và phát tri n cho đ n

hi n nay tài s nh n m nh phân tích đánh giá t n m 2008 đ n n m 2012, đ c

bi t là n m 2011 v i s ra đ i d ch v VNTopup

4 Ph ng pháp nghiên c u

tài s d ng ph ng pháp nghiên c u h th ng, phân tích t ng h p, th ng

kê, đánh giá d a vào các ngu n s li u v giao d ch đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public, kh o sát ý ki n khách hàng v d ch v Ngân hàng đi n t và các s li u

t sách báo, t p chí, internet

5 Ý ngh a c a đ tài

Ngày nay nhi u l nh v c trong n n kinh t b t đ u s hóa các giao d ch nh khai báo thu đi n t , h i quan đi n t …vì nh ng ti n ích và l i ích c a đi n t hóa mang l i Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t là m t t t y u trong l nh v c kinh t hi n nay Nghiên c u c a đ tài nh m đ a ra các gi i pháp thích h p góp

ph n vào vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public

Ch ng 1: T ng quan v d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng th ng m i 1.1 D ch v Ngân hàng đi n t

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

Hi n nay, t i Vi t Nam ch a có m t khái ni m chung nh t v d ch v ngân hàng Tuy v y, khi nói đ n d ch v ngân hàng, ng i ta th ng hi u là các nghi p v thu phí hay nghi p v chung c a ngân hàng Trong Lu t các t ch c tín d ng c a

Vi t Nam ban hành ngày 16 tháng 06 n m 2010, c ng không nêu ra m t khái ni m

c th ho c gi i thích t ng đ i v i khái ni m d ch v ngân hàng, mà ch đ c p đ n thu t ng “ho t đ ng ngân hàng” t i kho n 12, đi u 4: “là vi c kinh doanh, cung ng

th ng xuyên m t ho c m t s các nghi p v nh n ti n g i, c p tín d ng, cung ng

d ch v thanh toán qua tài kho n”

Do v y, t n t i hai quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng:

- Quan đi m th nh t cho r ng d ch v ngân hàng là toàn b các ho t đ ng

c a ngân hàng và đ c xem là m t ngành thu c l nh v c d ch v Trong phân t

th ng kê các ngành kinh t c a T ng c c th ng kê Vi t Nam, ngân hàng c ng đ c phân t vào nhóm ngành d ch v

- Quan đi m th hai d a vào c c u và tính ch t thu nh p c a ngân hàng, cho

r ng d ch v ngân hàng là các d ch v phi tín d ng

Tuy nhiên, quan đi m th nh t ngày càng đ c ch p nh n và phù h p v i thông l qu c t h n Trong xu th h i nh p và m c a, các d ch v phi tín d ng ngày càng đ c trú tr ng phát tri n và ngân hàng có khuynh h ng ho ch đ nh chi n

l c t p trung đa d ng hóa, chuy n t ngân hàng chuyên v tín d ng sang m r ng các d ch v khác Ngoài ra, khi xem xét t m v mô, thì đ i v i n n kinh t , ho t

đ ng ngân hàng đ c xem là ho t đ ng d ch v vì là ngành không tr c ti p làm ra

c a c i v t ch t H n n a, ngày nay ngoài các d ch v ngân hàng truy n th ng còn

xu t hi n các d ch v ngân hàng hi n đ i

Nh v y, khái ni m d ch v ngân hàng có th đ c khái quát nh sau: D ch

v ngân hàng là toàn b ho t đ ng c a ngân hàng có th t o ra nh m đáp ng nhu

c u c a khách hàng và đem l i ngu n thu cho ngân hàng

1.1.2 Các lo i hình d ch v ngân hàng

Trong môi tr ng c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng cùng v i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, nhi u d ch v ngân hàng m i, hi n đ i đã ra

đ i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng Do đó, khi phân lo i d ch

v ngân hàng theo tiêu chí l ch s hình thành và phát tri n thì d ch v ngân hàng

đ c phân thành hai nhóm nh sau:

- Nhóm d ch v ngân hàng truy n th ng là nh ng d ch v đ c ngân hàng tri n khai t r t lâu và đ c ng d ng d i n n t ng công ngh c bao g m các d ch

v nh nh n ti n g i, cung c p tài kho n giao d ch, qu n lý ti n m t, trao đ i ngo i

t , d ch v tín d ng

- Nhóm d ch v ngân hàng hi n đ i ra đ i do s phát tri n c a công ngh thông tin nh m đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng bao g m các d ch v nh cho thuê tài chính, t v n tài chính, môi gi i đ u t ch ng khoán và các d ch v ng

d ng công ngh hi n đ i nh d ch v Ngân hàng đi n t

1.1.3 Khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t

Hi u m t cách đ n gi n, d ch v Ngân hàng đi n t là d ch v ngân hàng

đ c khách hàng th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch c a ngân hàng Và khi hi u theo ngh a r ng h n, d ch v Ngân hàng đi n t là s k t h p gi a m t s

ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và vi n thông Theo quy t đ nh c a Ngân hàng Nhà n c s 35/2006/Q -NHNN ngày 21 tháng 07

n m 2006, ho t đ ng ngân hàng đi n t đ c khái ni m nh sau: “Ho t đ ng ngân hàng đi n t là ho t đ ng ngân hàng đ c th c hi n qua các kênh phân ph i đi n

t ” Trong đó kênh ph n ph i đi n t đ c đ nh ngh a nh sau: “Kênh phân ph i

đi n t là h th ng các ph ng ti n đi n t và quy trình t đ ng x lý giao d ch đ c

t ch c tín d ng s d ng đ giao ti p v i khách hàng và cung ng các s n ph m,

d ch v ngân hàng cho khách hàng”

Hi n nay, ho t đ ng ngân hàng đi n t t n t i d i hai hình th c Th nh t là hình th c ngân hàng tr c tuy n, ch t n t i d a trên môi tr ng m ng internet, cung

c p d ch v 100% thông qua môi tr ng m ng Hình th c th hai là mô hình k t h p

gi a h th ng ngân hàng th ng m i truy n th ng và đi n t hóa các d ch v truy n

th ng, t c là phân ph i nh ng s n ph m d ch v c trên nh ng kênh phân ph i m i

D ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam ch y u phát tri n theo hình th c th hai

Nh v y, khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t có th đ c khái quát nh sau:

d ch v Ngân hàng đi n t là các d ch v ngân hàng đ c th c hi n thông qua vi c

mã s hóa các giao d ch d a vào các kênh phân ph i đi n t nh internet, đi n tho i

di đ ng, đi n tho i c đ nh…qua đó khách hàng có th s d ng các d ch v c a ngân hàng

hi n nay t i các Ngân hàng th ng m i hình thành các d ch v Ngân hàng đi n t sau:

1.1.4.1 D ch v ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking)

Phone banking là d ch v cung c p thông tin ngân hàng hoàn toàn t đ ng thông qua đi n tho i c đ nh Khách hàng nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh tr c đ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t Thông qua Phone banking, các d ch v ngân hàng đ c cung c p qua m t h

th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng Khi đ ng ký s d ng d ch v Phone banking, khách hàng s đ c cung c p m t mã khách hàng, ho c mã tài kho n

và tùy theo d ch v đ ng ký, khách hàng có th s d ng nhi u d ch v khác nhau Các b c c a d ch v Phone banking nh sau:

B c 1: đ ng ký s d ng d ch v

Khách hàng ph i cung c p các thông tin c n thi t, ký h p đ ng s d ng d ch

v Phone banking và đ c ngân hàng cung c p 2 s đ nh danh duy nh t là mã khách hàng và mã khóa truy c p h th ng Ngoài ra, khách hàng còn đ c cung c p m t mã tài kho n nh m t o s thu n ti n trong giao d ch, c ng nh đ m b o tính an toàn và

b o m t

B c 2: x lý giao d ch

Khách hàng quay s t i t ng đài, nh p mã khách hàng, mã khóa truy c p d ch

v theo l i nh c trên đi n tho i và ch n phím ch c n ng t ng ng v i d ch v mình

c n th c hi n giao d ch Tr c khi giao d ch đ c th c hi n, khách hàng có th thay

đ i, ch nh s a thông tin giao d ch Sau khi giao d ch đ c x lý xong, ngân hàng s

in và g i ch ng t đ n khách hàng

V i d ch v Phone banking, khách hàng có th th c hi n r t nhi u giao d ch

ch ng h n: tìm hi u các thông tin v lãi su t, t giá h i đoái, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n d ch v , cung c p thông tin tài kho n và b ng kê các giao d ch m i lúc, m i

n i k c ngoài gi hành chánh Hi n nay, v i nhi u c i ti n, thông qua Phone banking, thông tin đ c c p nh t liên t c, khác v i tr c đây khách hàng ch có thông tin c a cu i ngày hôm tr c

1.1.4.2 D ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng (Mobile banking)

Mobile banking là d ch v ngân hàng đ c th c hi n thông qua h th ng

m ng đi n tho i di đ ng Nguyên t c ho t đ ng c a Mobile banking là thông tin

đ c mã hóa, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di

đ ng c a khách hàng Các tính n ng mà d ch v Mobile banking cung c p bao g m: tra c u s d , l ch s giao d ch, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n Ngoài ra, m i khi

có giao d ch th c hi n trên tài kho n c a mình, h th ng c a ngân hàng s t đ ng

g i tin nh n thông báo đ n đi n tho i di đ ng c a khách hàng

Khi phân lo i Mobile banking theo công ngh s d ng bao g m các hình thái sau: cu c g i tho i t ng tác IVR (Interactive Voice Response), tin nh n SMS (Short Message Service), giao th c ng d ng vô tuy n WAP (Wireless Application Protocol), và ng d ng khách hàng đ c l p MCA (Mobile Client Application)

1.1.4.3 Ngân hàng trên m ng internet (Internet banking)

Internet banking là d ch v cung c p t đ ng các thông tin v s n ph m và

d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n internet V i máy tính k t n i internet, dù

b t c n i đâu hay vào b t c th i đi m nào, khách hàng c ng có th truy c p vào trang web c a ngân hàng đ đ c cung c p thông tin, đ c h ng d n v d ch v ngân hàng và th c hi n các giao d ch theo nhu c u Khách hàng c ng có th truy c p

vào các trang web khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán thông qua ngân hàng

H n n a, Internet banking là m t kênh ph n h i thông tin hi u qu gi a khách hàng

và ngân hàng M i th c m c, góp ý v i ngân hàng có th đ c th c hi n và đ c ngân hàng ph n h i m t cách nhanh chóng Có th nói, Internet banking là m t kênh phân ph i r ng các s n ph m và d ch v ngân hàng đ n khách hàng Tuy nhiên, khác

v i các d ch v Ngân hàng đi n t khác, Internet banking đòi h i ngân hàng ph i có

m t h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i các r i ro an ninh m ng trên ph m vi toàn c u

M t s tính n ng c a Internet banking ph bi n t i các ngân hàng th ng m i bao g m:

- Tra c u thông tin tài kho n, thông tin giao d ch

- Chuy n kho n cùng h th ng

- Chuy n kho n khác h th ng

- G i ti t ki m

- Thanh toán hóa đ n

- Chuy n ti n đ n ng i nh n b ng ch ng minh nhân dân, h chi u

- T o, c p nh t, t t toán tài kho n ti n g i

- Vay, thanh toán ti n vay tr c tuy n

- Tham kh o thông tin v lãi su t, t giá h i đoái

- Mua bán ngo i t , quy n l a ch n mua bán ngo i t

1.1.4.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home-banking)

D ch v ngân hàng t i nhà đ c th c hi n thông qua m ng n i b (intranet),

đ c ngân hàng xây d ng riêng, vì th có tính b o m t cao Các giao d ch đ c ti n hành t i nhà, t i v n phòng, công ty thông qua h th ng máy vi tính c a khách hàng

k t n i v i h th ng máy vi tính c a ngân hàng Home banking đ c xây d ng d a trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng và n n t ng công ngh Thông qua h th ng máy ch , m ng internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hóa, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng M c dù có m t s đi m khác bi t, nh ng nhìn chung, quy trình s d ng

d ch v ngân hàng t i nhà bao g m các b c c b n sau:

Khách hàng ti n hành ch n d ch v và cung c p thông tin theo yêu c u c a

d ch v và c a ngân hàng D ch v Home banking r t phong phú và đa d ng, có th truy v n thông tin tài kho n, th c hi n chuy n ti n, h y b chi tr séc, thanh toán

đi n t , tra c u t giá, lãi su t, bi u phí d ch v … và nhi u d ch v tr c tuy n khác

- B c 3: Xác nh n giao d ch, ki m tra thông tin và thoát kh i m ng thông qua ch ký đi n t , xác nh n đi n t … Khi giao d ch đ c th c hi n hoàn t t, khách hàng ki m tra l i giao d ch và thoát kh i m ng, nh ng thông tin, ch ng t c n thi t

s đ c qu n lý, l u tr và g i đ n khách hàng khi có yêu c u

1.1.4.5 Call center

Call center là d ch v ngân hàng đ c th c hi n thông qua đi n tho i v i nhi m v cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n có th g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm đ đ c cung c p m i thông tin chung và thông tin cá nhân Khác v i Phone banking ch cung c p các lo i thông tin l p trình s n, Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng thông qua nhân viên t ng đài Tuy v y, nh c đi m c a Call center là ph i có ng i

tr c 24/24 gi

1.1.4.6 D ch v ngân hàng qua vô tuy n truy n hình t ng tác (Interactive TV banking)

D ch v này đ c cung c p trên c s h th ng truy n hình cáp Ngân hàng s

t n d ng đ ng truy n hình cáp đ tích h p đ ng truy n cung c p các d ch v ngân hàng Khách hàng s d ng màn hình ti vi thông th ng đ truy c p vào d ch v ngân hàng thông qua vi c nh p mã s nh n d ng cá nhân ho c m t kh u truy c p vào

các d ch v khác nhau trên màn hình, khách hàng s s d ng b đi u khi n t xa thông th ng ho c đ c thi t k riêng cho vi c s d ng d ch v ngân hàng qua vô tuy n truy n hình t ng tác Tuy nhiên, do tính ch t b o m t và riêng t c a các giao

d ch ngân hàng nên d ch v này ít đ c khách hàng ch p nh n

1.2 Các ch tiêu xác đ nh phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

Phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t là s t ng tr ng trong quy mô cung

ng d ch v và nâng cao ch t l ng d ch v , qua đó gia t ng t tr ng thu nh p t các

d ch v này trên t ng thu nh p c a ngân hàng và đ m b o đáp ng ngày càng cao nhu c u c a khách hàng, th a mãn khách hàng, m r ng th tr ng, t ng ch ng lo i

s n ph m, t o lòng tìn t phía khách hàng trên c s ki m soát r i ro và gia t ng hi u

qu kinh doanh, phù h p v i m c tiêu và chi n l c kinh doanh c a ngân hàng trong

1.2.2 Các ch tiêu xác đ nh phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

1.2.2.1 Quy mô d ch v Ngân hàng đi n t

Khi ngân hàng tung ra các d ch v Ngân hàng đi n t và đ c khách hàng

ch p nh n s d ng, gia t ng t n su t c ng nh giá tr giao d ch ch ng t vi c tri n khai thành công, t o đi u ki n đ phát tri n các d ch v này Th nh t là gia t ng t n

su t giao d ch c a d ch v Ngân hàng đi n t Ngân hàng ph i đ m b o khách hàng

ti n hành giao d ch th ng xuyên thông qua các d ch v này, hay nói cách khác ph i gia t ng s l n giao d ch c a m t khách hàng trong cùng m t đ n v th i gian Th hai là gia t ng giá tr giao d ch c a m i l n giao d ch Ngân hàng không nh ng đ m

b o khách hàng gia t ng t n su t giao d ch mà còn ph i gia t ng giá tr c a m i l n giao d ch Vi c gia t ng t n su t giao d ch và giá tr c a m i l n giao d ch s làm

t ng thu nh p cho ngân hàng thông qua vi c gia t ng t tr ng thu t d ch v Ngân hàng đi n t trên t ng thu nh p c a ngân hàng

1.2.2.2 M r ng th ph n d ch v Ngân hàng đi n t

Th ph n d ch v Ngân hàng đi n t ngày càng đ c m r ng và ph i đ m

b o t c đ gia t ng c a th ph n qua t ng n m Ngân hàng ph i có chi n l c nh m gia t ng s l ng khách hàng qua t ng n m và đ y m nh vi c tiêu th các d ch v Ngân hàng đi n t đ n nhi u đ i t ng khách hàng m i, qua đó làm t ng kh n ng cung ng d ch v Ngân hàng đi n t c a ngân hàng, t đó gia t ng th ph n c a mình trên th tr ng Nh vào vi c gia t ng th ph n d ch v Ngân hàng đi n t s góp

ph n gi m thi u chi phí cho ngân hàng

Khi khách hàng ch p nh n s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a ngân hàng, thì theo th i gian h s mong mu n có đ c ch t l ng t t nh t t các d ch v này

Do v y, ngân hàng ph i có các chính sách nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng

đi n t nh m đáp ng nhu c u khách hàng và gi chân h tham gia s d ng th ng xuyên d ch v Ngân hàng đi n t c a ngân hàng

1.3 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

1.3.1 Các nhân t v mô

1.3.1.1 Môi tr ng pháp lý

Vi c ng d ng, phát tri n m t d ch v nào c ng c n có nh ng quy đ nh pháp

lý đ ng b , thích h p, minh b ch ngoài m c đích qu n lý và đi u hành, còn là c s

đ phát tri n các d ch v Hay nói cách khác, các ch tr ng, chính sách t phía các

c quan qu n lý có nh h ng r t l n đ n xu h ng phát tri n các d ch v Ngân

hàng đi n t M t khi các chính sách c ng nh khuôn kh pháp lý đã hoàn thi n thì

s t o lòng tin gi a các bên tham gia giao d ch, ch ng h n khách hàng s c m th y an tâm khi s d ng d ch v và ngân hàng có c s đ đ u t nghiên c u, phát tri n các

d ch v phù h p Ng c l i, n u khung pháp lý không đ ng b và th ng nh t s d n

đ n s khác bi t gi a các quy đ nh đ i v i các lo i hình d ch v khác nhau và t o ra

s c nh tranh không lành m nh gi a các ngân hàng ho c có s ch ng chéo gi a các

d ch v l n nhau c bi t, d ch v Ngân hàng đi n t d a trên công ngh thông tin

và công ngh m i, l i càng c n ph i có nh ng quy đ nh pháp lý m i thích h p, rõ ràng và theo k p yêu c u phát tri n c a khoa h c k thu t Do v y, các quy đ nh v

m t giao d ch đi n t nh yêu c u b o m t, ch ký đi n t , ch ng minh giao d ch

ph i đ c làm rõ thông qua các v n b n pháp lu t thì m i đ m b o đ c đ an toàn

và tính hi u qu c a d ch v này Bên c nh đó, vi c ban hành các ch tr ng, chính sách c ng ph i theo thông l qu c t Tóm l i, các lu t nh lu t giao d ch đi n t ,

lu t th ng m i đi n t , lu t x lý tranh ch p đ i v i giao d ch đi n t là đi u ki n

đ hình thành và phát tri n d ch v này

1.3.1.2 Nhân t kinh t xã h i

D ch v Ngân hàng đi n t khó có th phát tri n trong đi u ki n m t n n kinh

t có n ng l c s n xu t kinh doanh, kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p y u kém

và thu nh p bình quân đ u ng i th p Khi mà n n kinh t không n đ nh thì các ch

th trong n n kinh t , đ c bi t là các ngân hàng s không có đ ng l c đ u t nghiên

c u và trang b c s h t ng c n thi t đ tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t

H n n a, m t khi l m phát cao khi n ng i dân c t gi m chi tiêu cho các d ch v , s không n đ nh c a chính sách ti n t làm gi m kh n ng thanh toán không dùng ti n

m t, t đó góp ph n làm ch m quá trình phát tri n d ch v này

Thêm vào đó, m t trong nh ng y u t quan tr ng đ i v i khách hàng s d ng

d ch v Ngân hàng đi n t là ph i có nh ng thi t b công ngh c n thi t đ th c hi n giao d ch nh đi n tho i di đ ng, máy vi tính k t n i internet, do v y khi thu nh p

ng i dân còn th p làm cho các thi t b công ngh này không có s n đ ng i dân tham gia giao d ch và h s không quan tâm đ n các d ch v này Ngoài ra, trình đ dân trí c a ng i dân ch a cao s khi n h không có các ki n th c c n thi t v công

ngh , và m t khi không nh n th c đ y đ l i ích th c s thì h c ng không quan tâm

đ n các d ch v Ngân hàng đi n t

1.3.1.3 S phát tri n c a khoa h c và công ngh

S phát tri n c a khoa h c k thu t công ngh là m t ti n đ quan tr ng đ phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t C s h t ng công ngh phát tri n đ n m t trình đ nh t đ nh thì các ngân hàng m i ng d ng các công ngh này vào ho t đ ng ngân hàng và tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t Các đ ng truy n internet

ch a đáp ng đ c yêu c u và th ng b ngh n m ch khi có quá nhi u ng i s

d ng s làm gi m t c đ truy c p, không khuy n khích ng i dân tham gia s d ng

An toàn là m t trong nh ng tiêu chí hàng đ u trong các giao d ch đi n t Khi làm vi c trong môi tr ng công ngh , chúng ta ph i đ i m t v i hi m h a liên quan

đ n vi c b o m t các lu ng thông tin truy n trên đó V i d ch v Ngân hàng đi n t ,

th ng s d ng các công c đi n t đ b o v d li u, truy n thông và giao d ch Vì

v y, v n đ an toàn b o m t thông tin ch a đ c đ m b o đ b o v các bên tham gia giao d ch do công ngh ch a phát tri n thì khó có th t o s tin t ng t phía khách hàng Thêm n a, các công ngh ch ký đi n t ph i phát tri n đ đ m b o cho

vi c xác nh n giao d ch gi a các bên tham gia ây là công ngh c p mã b t đ i

x ng mã hóa d li u trên đ ng truy n và đ xác nh n giao d ch Ch ký đi n t do

m t đ n v đ c ngân hàng h p tác và l a ch n đ cung c p d ch v ch ký đi n t cho khách hàng

1.3.1.4 Nhu c u, s hi u bi t và ch p nh n t phía khách hàng

Không gi ng nh các d ch v ngân hàng truy n th ng, đ c đi m n i b t c a

d ch v Ngân hàng đi n t là giao d ch gián ti p, khách hàng không c n đ n ngân hàng đ th c hi n giao d ch mà ch c n các thi t b đi n t , do v y h có th c m

th y e ng i, không an tâm khi s d ng và chính nh ng tâm lý nh v y làm h n ch quá trình phát tri n c a d ch v này

1.3.2 Các nhân t thu c v ngân hàng

1.3.2.1 V n đ u t

Ngu n v n là y u t quan tr ng đ ngân hàng tri n khai và phát tri n m t s n

ph m d ch v nào đó, thông qua vi c đ u t cho các trang thi t b và công ngh ph c

v vi c v n hành Các d ch v Ngân hàng đi n t yêu c u ph i có ngu n v n đ

m nh cho vi c đ u t xây d ng c s h t ng công ngh thì m i đáp ng đ c yêu

c u Thêm vào đó, v i s phát tri n và thay đ i nhanh chóng c a công ngh thông tin, nên ngân hàng c n có các chính sách v n thích h p cho quá trình b o trì, duy trì

và nâng c p h th ng thông tin d ch v Ngân hàng đi n t Vi c đ u t v n thích h p cho phép ngân hàng có th trang b h t ng công ngh phù h p v i các d ch v c a mình, giúp ngân hàng nâng cao kh n ng c nh tranh, t o lòng tin t phía khách hàng

Do đó, khi ngân hàng có n ng l c tài chính m nh thì s có c h i tri n khai và ng

d ng d ch v Ngân hàng đi n t s m, rút ra nhi u kinh nghi m, nâng cao ch t l ng

d ch v và thích nghi nhanh chóng v i s thay đ i c a công ngh Ng c l i, khi ngân hàng không có đ ngu n v n đ tri n khai thì không nh ng không có nhi u l i

th mà còn ph i đ i m t v i nhi u khó kh n khi phát tri n các d ch v này Thêm

n a, kh n ng qu n lý r i ro đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t c ng ph thu c r t

l n vào công ngh c a ngân hàng

1.3.2.2 Ngu n nhân l c

Ngu n nhân l c là nhân t c n thi t cho s phát tri n c a d ch v Ngân hàng

đi n t Th nh t, nhân l c công ngh thông tin đ c đào t o t t thì m i có th t o ra các ng d ng c n thi t và thích h p, đáp ng yêu c u h tr và chuy n giao các tri

th c k thu t, qua đó v n hành t t h th ng d ch v Ngân hàng đi n t Th hai, khi nhân viên đ c trang b ki n th c chuyên môn t t s x lý nghi p v nhanh, chính xác và t v n khách hàng hi u đ c d ch v góp ph n đáp ng nhu c u khách hàng 1.3.2.3 Qu n tr r i ro trong ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t

c thù c a d ch v Ngân hàng đi n t ph thu c vào công ngh thông tin nên vi c áp d ng và tuân th quy trình qu n tr r i ro là đi u c n thi t Vi c ngân hàng không tuân th quy trình qu n tr r i ro hay ngay chính b n thân quy trình qu n

tr r i ro c a ngân hàng ch a t t có th d n đ n s nh m l n trong khi th c hi n các giao d ch

1.3.2.4 Kh n ng ng d ng công ngh thông tin

Khoa h c k thu t công ngh , đ c bi t là công ngh thông tin phát tri n và thay đ i nhanh chóng theo th i gian, cho nên khi ngân hàng không th n m b t hay

không có chính sách c th cho vi c ng d ng công ngh m i s làm cho công ngh

c a ngân hàng đang s d ng tr nên l c h u và không đáp ng đ c yêu c u c a

d ch v Ngân hàng đi n t

1.3.2.5 S thu n ti n và an toàn c a d ch v Ngân hàng đi n t

Khi khách hàng quen d n v i các d ch v Ngân hàng đi n t và có xu h ng

s d ng th ng xuyên, thì s thu n ti n và an toàn cùng v i ch t l ng t t s là m t

l i th nh m thu hút khách hàng và là c s đ phát tri n các d ch v này

1.4 R i ro phát sinh khi phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

Quá trình ng d ng và phát tri n b t k m t d ch v nào, ngoài nh ng l i ích

c a chúng m ng l i, chúng ta c ng c n l ng tr c, tính đ n các r i ro Vi c nh n

di n r i ro và có các bi n pháp phòng ng a r i ro m ng l i nhi u l i th cho ngân hàng thông qua vi c t o lòng tin t phía khách hàng, giúp ngân hàng không ng ngàng khi r i ro x y ra, và x lý chúng m t cách thích h p và nhanh chóng Phù h p

v i đ c thù v các d ch v Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam, các r i ro th ng g p

nh t trong ho t đ ng Ngân hàng đi n t bao g m các r i ro sau:

1.4.3 R i ro đ i tác

D ch v Ngân hàng đi n t khi tri n khai ph i d a vào m t s nhà cung c p

d ch v bên ngoài nh các công ty cung c p các gi i pháp thanh toán đ tri n khai,

v n hành và h tr các ph n khác nhau cho ho t đ ng c a d ch v này M t khi các nhà cung c p d ch v này không có nh ng k thu t và công ngh c n thi t cho vi c cung c p các d ch v mà ngân hàng mong mu n ho c không c p nh t k p th i công ngh , ho c h th ng c a nhà cung c p này b h ng, ho c do các khó kh n v tài chính, gây khó kh n cho ngân hàng trong vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n

t đ n v i khách hàng

1.4.4 R i ro công ngh

S thay đ i nhanh chóng và liên t c c a công ngh làm cho h th ng thông tin b l i th i, d n đ n các d ch v Ngân hàng đi n t c a ngân hàng không c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác Thêm n a, trong tr ng h p ngân hàng đã c p

nh t và nâng c p k p th i công ngh , nh ng do nhân viên ngân hàng ch a hi u đ c

đ y đ ki n th c chuyên môn, thì ngân hàng còn có th g p r i ro khi tri n khai các

d ch v này

1.4.5 R i ro do nh m l n t phía khách hàng

Do s nh m l n c a khách hàng khi n h ph nh n các giao d ch đã th c hi n thành công, và ngân hàng ph i gánh ch u các t n th t do đã th c hi n các l nh c a

d ch v Ngân hàng đi n t theo yêu c u c a khách hàng Hay khi khách hàng không tuân th các nguyên t c v an toàn và b o m t trong vi c b o v d li u cá nhân thông tin đ ng nh p h th ng, d n đ n khách hàng không tin t ng vào các d ch v Ngân hàng đi n t c a ngân hàng và có xu h ng tìm đ n d ch v Ngân hàng đi n t

c a các ngân hàng khác

1.4.6 R i ro pháp lý

R i ro pháp lý có th phát sinh do quy đ nh ch a rõ quy n và ngh a v h p pháp c a các bên tham gia d ch v Ngân hàng đi n t H th ng d ch v Ngân hàng

đi n t có th là ph ng ti n đ i v i ho t đ ng r a ti n, do ngân hàng ki m soát giao

d ch ch a t t Bên c nh đó, khi ngân hàng m r ng các ho t đ ng d ch v Ngân hàng

đi n t ra n c ngoài thì s ph i đ i m t v i r i ro pháp lý do không tuân th đ y đ

các quy đ nh v lu t pháp c a qu c gia mà ngân hàng tri n khai d ch v nh nguyên

t c b o m t thông tin cá nhân, phòng ch ng r a ti n, quy đ nh v báo cáo, s sách

ch ng t

1.5 Ý ngh a c a vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t

Trong xu th h i nh p kinh t th gi i ngày càng sâu r ng, cùng v i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, vi c phát tri n các d ch v Ngân hàng đi n

t là m t h ng đi đúng đ n, xu th t t y u Là m t kênh d ch v m i giúp khách hàng có th l a ch n cho mình ph ng th c giao d ch v i ngân hàng thích h p trên

c s các k ho ch kinh doanh phù h p Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t giúp khách hàng nh t là khách hàng doanh nghi p thích nghi nhanh chóng trong s thay đ i c a các d ch v ngân hàng Không nh ng th , ngày nay nhu c u c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng ngày càng cao, h mong mu n s d ng d ch v vào

b t c th i đi m nào, vào b t k n i đâu Ngoài ra, không ch s thu n ti n, khách hàng còn mong mu n có đ c các lo i hình d ch v ngân hàng khác nhau và nh n

đ c ch t l ng t t nh t t chúng Thêm vào đó, trong giai đo n m c a làm xu t

hi n ngày càng nhi u Ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam, vì v y vi c phát tri n các

d ch v Ngân hàng đi n t còn gia t ng tính c nh tranh cho các Ngân hàng th ng

m i

1.5.1 i v i ngân hàng

- Gi m chi phí, t ng hi u qu kinh doanh

Trong n n kinh t mang tính c nh tranh toàn c u, vi c ng d ng và phát tri n các d ch v Ngân hàng đi n t là m t u th đ i v i ngân hàng do tính ti n l i c a

d ch v này Ngân hàng có th gi m b t gánh n ng v các th t c hành chính và v n hành do rút ng n th i gian cho các nghi p v , chu n hóa các th t c quy trình, gi m thi u sai sót, nâng cao hi u qu tìm ki m và x lý ch ng t Bên c nh đó, nh t

đ ng hóa mà ngân hàng còn có th gi m b t nhân l c t i các qu y giao d ch, qua đó

có th ti t ki m đáng k chi phí c đ nh m phòng giao d ch Xét v m t kinh doanh

ti n t , ngân hàng s nâng cao hi u qu s d ng v n do có th ki m soát đ c l ng

ti n ra vào ngân hàng và thu hút ngu n v n huy đ ng t ti n g i thanh toán c a

khách hàng, góp ph n nâng cao qu n tr đi u hành cho ngân hàng Ngoài ra, d ch v này còn mang l i cho ngân hàng m t ngu n thu d ch v n đ nh

- a d ng hóa d ch v

V i s phát tri n không ng ng c a công ngh thông tin, nhi u d ch v Ngân hàng đi n t m i ngày càng đ c tri n khai, cung ng cho nhi u đ i t ng khách hàng và nhi u l nh v c kinh doanh khác nhau Các d ch v này còn có th cung c p

d ch v chéo thông qua liên k t v i các công ty b o hi m, công ty tài chính, công ty

ch ng khoán đ đ a ra các s n ph m d ch v ti n ích nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng v các d ch v liên quan nh b o hi m, đ u t , ch ng khoán, thanh toán hóa đ n…

- Nâng cao n ng l c c nh tranh

Nh nh ng ti n ích t các d ch v Ngân hàng đi n t giúp khách hàng c m

th y thu n ti n và nhanh chóng, s thu hút và gi chân khách hàng, quan h giao

d ch v i ngân hàng và tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Thông qua

nh ng d ch v m i này, ngân hàng có th m r ng đ i t ng khách hàng, phát tri n

th ph n và c ng là m t chi n l c, m t nhân t nh m c ng c và xây d ng hình nh ngân hàng, t ng c ng s tín nhi m t phía khách hàng

M ng thông tin cung c p cho ngân hàng n m b t nhanh chóng di n bi n c a

c a th tr ng ti n t , th tr ng h i đoái nh di n bi n v lãi su t, t giá, đi u ch nh

k p th i phí, lãi su t, t giá phù h p v i di n bi n c a tình hình th tr ng, h n ch

r i ro do bi n đ ng v giá Ngoài ra, khai thác và ng d ng nh ng thành t u khoa

h c k thu t tiên ti n còn nh m c i thi n công ngh ngân hàng S phát tri n hài hòa trong quá trình phát tri n các ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng và phát tri n

d ch v Ngân hàng đi n t cho phép ngân hàng ti p c n nhanh v i các ph ng pháp

qu n lý hi n đ i Các d ch v này còn t o thu n l i cho ngân hàng trong vi c luôn t

đ i m i, h i nh p kinh t qu c t , m r ng và liên k t v i các d ch v tài chính trên toàn th gi i

Ngoài ra, các d ch v này s đ y m nh liên k t, h p tác gi a ngân hàng v i các ngân hàng khác ngày càng ch t ch , phát tri n m nh, r ng kh p trong n c và

th gi i đ thành l p các ph ng án phát tri n d ch v m i, hi n đ i ho c xây d ng các ch ng trình đào t o nh m cùng nhau nâng cao trình đ nhân viên…

- Th c hi n chi n l c toàn c u hóa

M t l i ích quan tr ng n a mà d ch v Ngân hàng đi n t m ng l i cho ngân hàng, đó là vi c ngân hàng có th th c hi n chi n l c toàn c u hóa mà không c n

m thêm chi nhánh D a vào d ch v này, ngân hàng có th qu ng bá, khu ch tr ng

th ng hi u c a mình m t cách hi u qu

1.5.2 i v i khách hàng

- Ti t ki m th i gian, chi phí

L i ích đ i v i khách hàng khi s d ng d ch v Ngân hàng đi n t đó là s

ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng Khách hàng ch c n ti n hành m t vài thao tác thông qua internet hay g i tin nh n đ n ngân hàng là m t giao d ch có

th đ c th c hi n Do v y, d ch v Ngân hàng đi n t đ c xem là m t kênh giao

d ch giúp khách hàng có th liên l c v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n

ti n, chính xác và b o m t mà không c n ph i đ n ngân hàng, t đó ti t ki m chi phí

và th i gian đi l i c bi t, đ i v i khách hàng nh , không phát sinh giao d ch

th ng xuyên hay s ti n c a m i l n giao d ch không l n thì d ch v Ngân hàng

đi n t là m t gi i pháp t i u

- Thông tin liên l c v i ngân hàng nhanh và hi u qu

Các bi n đ ng v t giá, lãi su t th ng xuyên đ c c p nh t thông qua các

d ch v Ngân hàng đi n t , giúp khách hàng có nh ng thông tin k p th i nh m ch

đ ng trong vi c kinh doanh và có các ho ch đ nh tài chính phù h p H n th n a, khách hàng có th ki m tra nhanh, chính xác tình tr ng tài kho n, tình hình thanh toán các hóa đ n, xem xét l ch tr n t o thu n l i cho vi c qu n lý các lo i tài kho n khác nhau t i ngân hàng nh tài kho n ti n g i, tài kho n vay

1.5.3 i v i n n kinh t

D ch v Ngân hàng đi n t góp ph n thúc đ y các ho t đ ng kinh t th ng

m i, d ch v , đ c bi t là th ng m i đi n t phát tri n và t o đi u ki n m r ng quan

h kinh t v i khu v c và th gi i Thông qua các d ch v này, các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n cho v n chu chuy n

nhanh và th c hi n t t quan h giao d ch, trao đ i ti n-hàng Qua đó, gia t ng t c đ

l u thông hàng hóa, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n và làm thay đ i c c u

l u thông ti n, chuy n t n n kinh t ti n m t sang n n kinh t chuy n kho n

Các d ch v Ngân hàng đi n t có vai trò to l n trong h th ng ngân hàng, tác

đ ng đ n các ngân hàng, xúc ti n vi c sáp nh p, h p nh t đ hình thành các ngân hàng l n, có đ ngu n v n trang b công ngh thông tin hi n đ i trong giai đo n c nh tranh cao nh hi n nay, nh m giành nhi u l i th trong vi c phát tri n d ch v nói riêng và phát tri n ngân hàng nói chung

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà n c và c quan qu n lý có th thu th p nhanh, k p

th i và chính xác các ngu n d li u qua h th ng m ng thông tin, t đó có th giám sát các ho t đ ng kinh t , l a ch n và s d ng các công c đi u ti t thích h p và

ki m soát cung ti n h p lý, giúp Ngân hàng Nhà n c nâng cao và phát huy h t vai trò qu n lý c a mình Ch ng h n, thông qua d ch ngân hàng đi n t , Ngân hàng Nhà

n c có th ki m soát h u h t các chu chuy n ti n t , t đó h n ch đ c các giao

d ch r a ti n, chuy n ti n b t h p pháp hay tham nh ng

1.6 Mô hình ch t l ng d ch v

1.6.1 Các mô hình ch t l ng d ch v

1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v N m

1985, Ông và c ng s cho ra đ i b thang đo ch t l ng d ch v bao g m 10 thành

ph n, có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v và đ c các nhà nghiên c u cho là khá toàn di n Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t p cho vi c đo l ng và mang tính lý thuy t

Vì v y, sau nhi u nghiên c u lý thuy t và ki m tra th c nghi m khác nhau

nh m hoàn thi n b thang đo, vào n m 1998 Parasuraman và c ng s công b b thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua n m thành

ph n ch t l ng d ch v bao g m:

1 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ph ng ti n v t ch t, thi t

b đ th c hi n d ch v , ngo i hình và trang ph c c a nhân viên

2 Tính tin c y (Reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v đã h a chính xác và tin c y

3 Kh n ng ph n ng (Responsiveness): th hi n qua s s n lòng h tr khách hàng và cung c p d ch v k p th i

4 Tính đ m b o (Assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách

ph c v khách hàng

5 S th u c m (Empathy): th hi n qua s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

Parasuraman và c ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t thang đo l ng

ch t l ng d ch v tin c y và chính xác SERVQUAL là thang đo ch t l ng d ch v

ph bi n, có th đo l ng ch t l ng d ch v nhi u l nh v c khác nhau nh ngân hàng, t v n, b n l , du l ch, nhà hàng, b nh vi n, tr ng h c

B thang đo này bao g m 2 ph n, m i ph n g m có 22 m c phát bi u Ph n

th nh t xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v nói chung, không quan tâm là d ch v c a ch th c th nào và ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c ti n hành th c hi n d ch v c a ch th kh o sát, ngh a là c n c vào d ch v c th c a ch th đ c kh o sát đ đánh giá Thang đo này nh m xác

đ nh kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v do ch th

th c hi n và k v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đó Vì v y, theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

l ng m t cách d dàng d a vào ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v mà h

đã s d ng, trong khi đó s k v ng có th đ c hi u theo nhi u cách khác nhau và

có th đ c gi i thích khác nhau Ngoài ra, khi ng i đ c h i ph i tr l i câu h i hai l n v k v ng và c m nh n, có th làm h c m th y b i r i và tr l i không chính xác

B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh ph n

h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nh ng b qua ph n

h i v k v ng Theo mô hình SERVPERF ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

1.6.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn

S thõa mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman và

C ng s (1985,1988) ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau,

là m t ph n nhân t quy t đ nh s th a mãn Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh

m i quan h này và cho r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng Nh v y, các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là

phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t , thì theo kh o sát c a C c D tr Liên Bang

M , vi c s d ng d ch v Ngân hàng đi n t tr nên ph bi n, các d ch v này ngày càng đa d ng và phong phú v ch ng lo i

i v i d ch v ngân hàng di đ ng, s l ng ng i s d ng trên toàn th gi i

d báo t ng t 55 tri u trong n m 2009 lên 894 tri u đ n n m 2015, v i t c đ t ng

tr ng hàng n m là 59% Theo s li u th ng kê c a hãng nghiên c u th tr ng Comscore, có t i 70% trong t ng s 20 tri u ng i dùng Smartphone c a 5 th

tr ng di đ ng l n nh t khu v c châu Âu (Pháp, c, Tây Ban Nha, Ý và Anh) truy

c p các d ch v tài kho n ngân hàng thông qua đi n tho i c m tay c a mình, t ng 40% so v i th i đi m tháng 8/2010 K t qu này cho th y ng i dân châu Âu đang

d n tin t ng h n vào tính b o m t c a các d ch v Ngân hàng đi n t

T i châu Á, là châu l c d n đ u v ng d ng các d ch v ngân hàng di đ ng, chi m h n m t n a c a t ng s ng i s d ng trên toàn th gi i, đã tri n khai thành công các mô hình cung c p d ch v ngân hàng di đ ng không ch cho các khách hàng

có tài kho n ngân hàng mà còn cho c nh ng khách hàng không có tài kho n ngân hàng Nh t B n và Hàn Qu c là hai n c phát tri n thành công d ch v Mobile banking T i hai n c này, g n 100 khách hàng hi n có tài kho n ngân hàng đã s

d ng d ch v Mobile banking Do h t ng vi n thông t i hai n c này r t phát tri n,

vì v y cho phép ng d ng công ngh 3G – chu n vi n thông di đ ng tiên ti n, c ng

nh h tr đ ng truy n d li u t c đ cao k t h p v i nh n d ng gi ng nói Trong

đó, Nh t B n là n c đ u tiên trên th gi i phát tri n thi t b di đ ng 3G và 90% thi t b vi n thông ho t đ ng trên n n t ng 3G T i Nh t B n, đi n tho i di đ ng h

tr thanh toán đi n t t n m 2004 Ngân hàng Jibun t i Nh t là ngân hàng o đ u tiên trên th gi i, chính th c đi vào ho t đ ng t n m 2008, cung c p đ y đ các s n

ph m và d ch v ngân hàng ch trên đi n tho i di đ ng T i châu Á, t n t i hai mô hình d ch v Mobile banking, th nh t là mô hình đ c cung c p hoàn toàn b i ngân hàng ho c b i công ty liên doanh gi a ngân hàng và m t công ty vi n thông g i chung là mô hình có s tham gia c a ngân hàng, th hai là mô hình đ c cung c p hoàn toàn b i m t t ch c phi ngân hàng, g i là mô hình không có s tham gia c a ngân hàng

K đ n, m t trong nh ng d ch v Ngân hàng đi n t có t c đ phát tri n nhanh không kém là d ch v Internet banking T i Anh và các n c châu Âu, đa

ph n khách hàng có tài kho n t i ngân hàng đ u s d ng d ch v này i v i châu

Á, Internet banking đã đ c tri n khai t i nhi u n c nh Trung Qu c, Nh t B n, Hàn Qu c, Singapore, Malaysia…T i Trung Qu c, Ngân hàng Trung ng đã khuy n khích phát tri n các d ch v Internet banking vào n m 2000 M t cu c kh o sát do ComScore ti n hành trong n m 2010 t i Malaysia cho th y, Malaysia là n c

có l ng khách hàng s d ng d ch v Intenet banking cao v i 2,7 tri u ng i trong tháng 1/2011, t ng 16% t 2,4 tri u ng i s d ng vào tháng 1/2010 T i các ngân hàng trên th gi i, v n đ b o m t là m i quan tâm hàng đ u đ i v i d ch v Internet banking Vào tháng 12/2006 Singapore chính th c đ a vào v n hành h th ng xác

th c 2 nhân t 2FA, đ đ m b o an toàn cho h th ng Internet banking H th ng này

s d ng nhi u nhân t khác nhau cho vi c xác th c nh What you have (ch ng h n

m t kh u), What you know (bao g m các câu h i) hay What you are (cái b n làm)

1.7.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t i m t s Ngân hàng trên th gi i

1.7.2.1 Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c (ICBC)

Sau khi gia nh p WTO, s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng th ng m i Trung Qu c ngày càng gia t ng rõ r t Nh n th c đ c nh ng ti n l i và h u ích c a

d ch v Ngân hàng đi n t , các ngân hàng th ng m i Trung Qu c khai thác tri t đ

nh ng l i ích t d ch v này i n hình là Ngân hàng ICBC, m t trong nh ng ngân hàng th ng m i l n nh t Trung Qu c, nhanh chóng nâng c p h th ng ngân hàng

tr c tuy n c a mình lên g p hai l n và đã thu đ c giá tr giao d ch m i ngày lên đ n

4 t nhân dân t (t ng đ ng 482 tri u USD) ICBC c ng d n đ u trong vi c cung

c p các d ch v thanh toán tr c tuy n c c đi n tho i c đ nh và di đ ng t i th

tr ng n i đ a

ICBC b t đ u tri n khai d ch v Ngân hàng đi n t t n m 2000 Song song

v i chi n d ch qu ng cáo nh m h ng đ n s ti n d ng c a d ch v Ngân hàng đi n

t , ICBC đã ch ng minh cho khách hàng th y đ c đi u quan tr ng nh t là ti t ki m

th i gian trong vi c chi tr hóa đ n hàng tháng, tránh b ph t ti n do ch m tr và tính

b o m t thông tin Ngoài ra, d ch v Ngân hàng đi n t c a ICBC còn dành đ c

m i quan tâm t phía ban lãnh đ o ngân hàng H xem đây là b ph n r t quan tr ng

c a ti n trình phát tri n, ngân hàng có th đ ng v ng và t n t i trong c nh tranh hay không, kinh doanh có hi u qu hay không, l i nhu n thu đ c có l n h n chi phí hay không, t t c tùy thu c vào k t qu làm vi c c a b ph n Ngân hàng đi n t

ICBC gia t ng tính b o m t và đ m b o cho các d ch v Ngân hàng đi n t

c a mình b ng vi c dùng bi n pháp “l u d u v t” đ i v i các giao d ch Ngân hàng

đi n t Nh ng lo i giao d ch Ngân hàng đi n t th ng xuyên đ c ICBC chú tr ng

h n c nh th i đi m m , thay đ i, ho c đóng tài kho n c a khách hàng, m i giao

d ch liên quan đ n k t qu tài chính, m i s h tr , chuy n đ i hay h y b quy n truy c p h th ng

1.7.2.2 Ngân hàng Maybank t i Malaysia

Vào ngày 15 tháng 06 n m 2000, Maybank m t trong nh ng ngân hàng l n

nh t Malaysia đã ti n hành tri n khai d ch v Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com Maybank đã áp d ng công ngh mã hóa 128 bit nh m b o

m t các giao d ch c a mình Trong n m 2003, s l ng giao d ch qua Internet banking c a Maybank t ng 64,4% so v i n m tr c đó, đ c bi t s n ph m thanh toán hóa đ n và chuy n ti n t ng g p đôi v giá tr Maybank nh n th c rõ ti m n ng c a Internet banking nh là kênh giao d ch đi n t có th giúp Maybank tr thành nhà cung c p gi i pháp tài chính hàng đ u và đáp ng nhu c u khách hàng

Nh ng ngày đ u tri n khai d ch v Internet banking, các d ch v Internet banking ch đ c giao d ch t 6 gi sáng t i 12 gi đêm, bao g m các tính n ng nh tra c u tài kho n, thánh toán hóa đ n, thanh toán th tín d ng, chuy n kho n, tra c u

l ch s giao d ch Sau đó, Maybank ti p t c phát tri n và tri n khai các tính n ng m i

c a d ch v Internet banking thông qua trang web c a mình, bao g m d ch v séc

nh yêu c u tình tr ng séc (Séc đã thanh toán, ch a thanh toán, ng ng thanh toán, thu h i séc) hay nh d ch v thanh toán th ng tr c (Standing Instruction), cho phép khách hàng chuy n kho n đ nh k đ n tài kho n c a khách hàng t i ngân hàng khác hay tài kho n đ i tác c a khách hàng đã đ c ch đ nh M t d ch v khác đòi h i tính

t ng tác cao là d ch v vay tr c tuy n Maybank là ngân hàng đ u tiên tri n khai

d ch v này Khách hàng có th n p h s xin vay vào b t c lúc nào 24 gi m t ngày và ngân hàng thông báo k t qu trong vòng 3 ngày làm vi c H n n a, Maybank nh n đ c s ng h cao t phía Ch t ch H i ng Qu n Tr trong vi c

đ y m nh công ngh nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng và nâng cao ch t l ng

d ch v

Ngoài ra, Maybank còn tung ra nhi u ch ng trình khuy n m i nh m khuy n khích ng i dùng truy c p và làm quen v i Internet banking Trong đó, Maybank cung c p m t trang web riêng dành cho các khách hàng ti m n ng, cho phép h có

th th nghi m và dùng th d ch v Internet banking Trang web Maybank2u.com

đ c thi t k rõ ràng nh m t o thu n l i cho khách hàng s d ng d ch v Internet banking Thêm vào đó, nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, Maybank thi t l p h

s ng i dùng là các cá nhân s d ng Internet banking Thông qua h s cá nhân này, Maybank có th hi u lo i s n ph m, d ch v nào c n ph i đ y m nh phát tri n

đ i v i khách hàng Internet banking cá nhân H n n a, Maybank tìm hi u l i s ng

và s thích c a ng i dùng c ng nh tình tr ng tài chính trong h s thông tin khách hàng V i các thông tin này, Maybank có th tri n khai và ng d ng các s n ph m và

d ch v liên quan nh m th a mãn nhu c u và s thích c a khách hàng

1.7.3 Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng liên doanh VID Public

Qua các bài h c kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t t các Ngân hàng th ng m i trên th gi i, cho chúng ta th y n l c r t l n trong vi c tri n khai và hoàn thi n d ch v này c a các Ngân hàng H t ng b c nghiên c u và

v ch rõ quy trình đ phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t C hai ngân hàng trên đ u

nh n di n tính b o m t là y u t quan tr ng trong vi c phát tri n d ch v Ngân hàng

đi n t Ngoài vi c ng d ng các công ngh b o m t tiên ti n, các Ngân hàng còn tìm cách t o lòng tin, s tin t ng t phía khách hàng thông qua vi c nâng c p h

th ng thông tin, h th ng b o m t, qua đó nâng cao tính tin c y cho các d ch v Vì

v y, Ngân hàng liên doanh VID Public nên l a ch n các bi n pháp qu n lý r i ro h p

lý và nên chú tr ng vi c ng d ng các ch ng trình b o m t tiên ti n cho d ch v Ngân hàng đi n t c a mình Ngoài ra, Ngân hàng c n có l trình rõ ràng hay nói

cách khác c n đ a ra quy trình nghi p v c th t ng b c nh m t o lòng tin t phía khách hàng

c bi t c hai Ngân hàng trên đ u có s h u thu n v ng ch c t chính ban lãnh đ o c ng nh H i đ ng qu n tr c a Ngân hàng ó là m t đ ng l c nh m thúc

đ y quá trình phát tri n các d ch v ngân hàng nói chung và d ch v Ngân hàng đi n

t nói riêng Vi c không có đ c s đ ng thu n t phía ban lãnh đ o s không có đ ngu n l c cho vi c phát tri n các d ch v này

M i ngân hàng đ u có đ nh h ng phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t riêng cho mình tiêu bi u qua 2 ngân hàng trên H đã có chi n l c phát tri n d ch v riêng, t ng b c nghiên c u và tung ra các ch ng trình nh m h tr khách hàng và

t o d u n đ i v i các d ch v Ngân hàng đi n t c a mình Do đó, đ i v i Ngân hàng liên doanh VID Public nên có các nghiên c u c n thi t và có các ch ng trình

c th nh m phát tri n các d ch v Ngân hàng đi n t phù h p v i nhu c u c a n n kinh t Vi t Nam và c a ng i dân hay các khách hàng n i đ a nh m nâng cao tính

c nh tranh là m t bài h c h u ích cho Ngân hàng liên doanh VID Public

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 đã khái quát đ c khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t và đ a ra

m t cái nhìn t ng quan v tình hình phát tri n các d ch v này t các Ngân hàng

th ng m i trên th gi i, qua đó rút ra bài h c kinh nghi m h u ích cho các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam Lu n v n c ng phân tích các lo i r i ro khác nhau, các nhân t nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v Ngân hàng đi n t và xem xét các

d ch v này đóng vai trò nh th nào đ i v i s phát tri n c a n n kinh t Bên c nh

đó, trong ch ng 1 đã gi i thi u các mô hình ch t l ng d ch v làm c s cho vi c phân tích ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public trong ch ng 2

Ch ng 2: Th c tr ng ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public

2.1 T ng quan v Ngân hàng liên doanh VID Public

2.1.1 S ra đ i và phát tri n

Nh m nâng cao s h p tác v m t kinh t gi a Chính Ph và Ngân hàng Trung ng hai n c v i nhau, m ra c h i h p tác gi a hai n n kinh t , hai h

th ng tài chính, Ngân hàng Nhà n c cho phép thành l p Ngân hàng liên doanh t i

Vi t Nam H n n a, trong ti n trình th c hi n chi n l c m c a n n kinh t , cùng

v i nhu c u phát tri n kinh t trong đi u ki n th tr ng, vi c thành l p Ngân hàng liên doanh là r t c n thi t Ngân hàng liên doanh VID Public ra đ i trong b i c nh

th c hi n s h p tác và trao đ i h c h i kinh nghi m l n nhau gi a Vi t Nam và Malaysia

Ngân hàng liên doanh VID Public đ c thành l p vào ngày 25 tháng 03 n m

1992 v i t l góp v n 50:50 gi a Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) và Public Bank Berhad Malaysia theo quy t đ nh c a Gi y phép ho t đ ng ngân hàng liên doanh s 01/NH-GP ngày 25/3/1992 do Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c c p Ngân hàng liên doanh VID Public là m t trong s nh ng Ngân hàng liên doanh đ u tiên t i Vi t Nam, chính th c đi vào ho t đ ng t tháng 5

n m 1992 ch v i m t chi nhánh Hà N i và đã m r ng m ng l i ho t đ ng t i

h u h t các thành ph l n c a Vi t Nam nh t i thành ph H Chí Minh vào tháng 4

n m 1993, t i à N ng vào tháng 4 n m 1994, t i H i Phòng vào tháng 5 n m 1996 Cho đ n nay, ngoài H i s chính, Ngân hàng đã thành l p đ c 7 chi nhánh và 1 trung tâm cho vay mua ô tô

Trong n m 2008, nh m đáp ng nhu c u v n cho quá trình ho t đ ng kinh doanh, Ngân hàng đã t ng v n đi u l t 20 tri u USD lên 62,5 tri u USD Sau l n

t ng v n này thì t l góp v n gi a Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam và Public Bank Berhad v n là 50:50

Th i đi m hi n t i, Ngân hàng có t ng s nhân viên h n 310 ng i và luôn

gi v ng v trí là m t trong nh ng Ngân hàng liên doanh có m c l i nhu n, danh

ti ng và an toàn cao nh t c a Vi t Nam Trong su t quá trình ho t đ ng, Ngân hàng

liên doanh VID Public đã liên t c nh n đ c nhi u gi i th ng cao quý c a Th

t ng Chính ph và các b ng khen c a các c quan h u quan cho nh ng đóng góp tích c c c a Ngân hàng vào s nghi p phát tri n kinh t , thúc đ y công nghi p hóa,

hi n đ i hóa đ t n c

M t s d ch v tiêu bi u c a Ngân hàng liên doanh VID Public nh :

- Nh n ti n g i: nh n ti n g i b ng USD và VND theo nhi u hình th c linh

ho t v i lãi su t h p d n nh ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ch ng ch

ti n g i

- Tài tr th ng m i: cung c p t t c các d ch v tài tr xu t nh p kh u bao

g m th tín d ng, cho vay thanh toán L/C, nh thu, chi t kh u ch ng t xu t kh u

- Tín d ng: cung c p các hình th c tín d ng và b o lãnh ngân hàng v i nhi u

lo i hình s n ph m đa d ng nh cho vay th u chi, tín d ng luân chuy n, cho vay mua nhà, mua ô tô

- Ngo i h i: th c hi n t t c các giao d ch ngo i h i theo ch đ qu n lý ngo i

h i hi n hành

- Chuy n ti n: chuy n ti n trong n c, chuy n và nh n ti n qu c t

- D ch v séc: séc trong n c và séc n c ngoài nh d ch v séc du l ch b ng ngo i t m nh

- D ch v gia t ng khác: Phone banking, Mobile banking, Internet banking…

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh

T khi thành l p cho đ n nay, tr i qua h n 20 n m ho t đ ng và phát tri n, Ngân hàng liên doanh VID Public luôn duy trì k t qu ho t đ ng kinh doanh kh quan Ngân hàng s d ng đ ng đô la M (USD) làm đ ng ti n h ch toán s sách k toán

B ng 2.1: Ho t đ ng kinh doanh c a VID PUBLIC t n m 2008-2012 theo USD

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

Quy đ i sang VND theo t giá liên ngân hàng t i ngày k t thúc n m tài chính

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

T bi u đ 2.1 bên d i cho th y, có s t ng tr ng trong t ng tài s n c a Ngân hàng t n m 2008 đ n n m 2010, đ c bi t khi so sánh n m 2009 v i n m

2008, t ng tài s n t ng 22,9% t ng đ ng 66,21 tri u USD B c sang n m 2011

và 2012, t ng tài s n c a Ngân hàng gi m xu ng t ng ng còn 358,88 tri u USD và 359,68 tri u USD do nh h ng t khó kh n c a n n kinh t

Bi u đ 2.1: T ng tài s n c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

Qua bi u đ 2.2 nh n th y, ngu n v n huy đ ng c a Ngân hàng liên doanh VID Public trong n m 2008 m c th p 210.02 tri u USD Tuy nhiên, chuy n sang

n m 2009 và n m 2010 ngu n v n huy đ ng có ph n kh quan h n, nh Ngân hàng

th c hi n m t s chi n d ch huy đ ng ti n g i T n m 2011 tr l i đây, ngu n v n huy đ ng l i gi m so v i n m 2010

Bi u đ 2.2: Ngu n v n huy đ ng c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

Ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng n đ nh m c trên 220 tri u USD tính t

n m 2009 đ n n m 2012 áng chú ý là trong n m 2009, ho t đ ng tín d ng t ng

m nh so v i n m 2008, c th m c t ng 29,1% t ng đ ng 50,27 tri u USD, cho

th y n l c c a Ngân hàng trong vi c đ y m nh ho t đ ng tín d ng nh m b t k p

l ng v n huy đ ng t ng

Bi u đ 2.3: D n cho vay c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

V m t l i nhu n, t n m 2008 đ n n m 2010 l i nhu n tr c thu n đ nh

m c trên 9 tri u USD Tuy v y, trong n m 2011 có s s t gi m m nh trong l i nhu n tr c thu khi so sánh v i n m 2010, c th gi m 51,2% t ng đ ng 4,91 tri u USD, t m c 9,59 tri u USD xu ng 4,68 tri u USD L i nhu n tr c thu c a Ngân hàng trong n m 2011 gi m ch y u là do vi c trích l p d phòng r i ro n x u,

t ng c ng 6,31 tri u USD B c sang n m 2012, l i nhu n tr c thu c a Ngân hàng

có ph n kh quan h n đ t 6,63 tri u USD, t ng 41,7% so v i n m 2011 tr c đó

Bi u đ 2.4: L i nhu n tr c thu c a VID PUBLIC t n m 2008-2012

“Ngu n: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo th ng niên Hà N i” [6]

2.2 Th c tr ng ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public

2.2.1 C s pháp lý cho ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t

Ho t đ ng d ch v Ngân hàng đi n t ch u tác đ ng b i các lu t đ nh liên quan đ n giao d ch đi n t Vào ngày 29 tháng 11 n m 2005, Qu c h i đã thông qua

Lu t giao d ch đi n t s 51/2005/QH11, có hi u l c thi hành t ngày 1 tháng 3 n m

2006 Lu t giao d ch đi n t ra đ i t o m t hành lang pháp lý cho vi c ng d ng công ngh thông tin vào trong quá trình ho t đ ng kinh doanh, đ c bi t là trong l nh

v c ngân hàng Nh có Lu t giao d ch đi n t mà các giao d ch đi n t nói chung và các d ch v ngân hàng hi n đ i nói riêng, trong đó có d ch v Ngân hàng đi n t

đ c tri n khai và ng d ng

Vào ngày 09 tháng 06 n m 2006, Chính ph ban hành ngh đ nh s 57/2006/N -CP v th ng m i đi n t nh m h ng d n s d ng ch ng t đi n t trong ho t đ ng th ng m i và ho t đ ng có liên quan đ n th ng m i Ngh đinh này quy đ nh ch ng t đi n t có giá tr pháp lý t ng đ ng v i ch ng t truy n

th ng trong m i ho t đ ng th ng m i, qua đó b o v quy n và l i ích c a các bên tham gia, đ ng th i c ng là c n c pháp lý cho vi c gi i quy t các tranh ch p liên quan đ n ho t đ ng th ng m i đi n t Vì v y, Ngh đ nh này đ c xem là m t

b c ti n l n trong vi c t o hành lang pháp lý đ các doanh nghi p yên tâm ti n hành giao d ch th ng m i đi n t và khuy n khích th ng m i đi n t phát tri n

K đó, ngày 15 tháng 02 n m 2007, ban hành ngh đ nh 26/2007/N -CP

h ng d n thi hành Lu t giao d ch đi n t v ch ký s và d ch v ch ng th c ch

ký s Ngh đ nh quy đ nh v ch ký s và các n i dung liên quan đ n vi c s d ng

ch ký s , bao g m ch ng th s và vi c qu n lý, cung c p, s d ng d ch v ch ng

th c ch ký s Ngh đ nh này ra đ i là c s đ thi t l p m t c ch đ m b o an ninh, an toàn c ng nh đ tin c y c a các giao d ch đi n t

Thêm n a, nh m t o c s pháp lý cho các giao d ch đi n t trong l nh v c tài chính, ngày 23 tháng 02 n m 2007, Chính ph ban hành ngh đ nh s 27/2007/N -

CP v giao d ch đi n t trong ho t đ ng tài chính