Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

9 Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo...  Theo th i gian thanh toán: th tín d ng tr ngay LC at Sight, th tín d ng tr ch m Deferred payment LC... Do v y, ph ng pháp nà

NGUY N TH TRÚC MAI

NỂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ho t đ ng thanh toán qu c t t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n

Vi t Nam” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và làm

vi c v i tinh th n nghiêm túc

Các s li u s d ng trong lu n v n này đ c thu th p t th c t có ngu n

g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi : Nguy n Th Trúc Mai

M C L C

Trang Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các hình v , bi u đ và b ng bi u

PH N M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG THANH TOÁN QU C T 4

1.1 T ng quan v ho t đ ng thanh toán qu c t c a các Ngân hàng th ng m i 4 1.1.1 Khái ni m thanh toán qu c t 4

1.1.2 Vai trò c a thanh toán qu c t 5

1.1.3 Các ph ng th c thanh toán qu c t ch y u c a Ngân hàng th ng m i 7

1.1.3.1 Ph ng th c tín d ng ch ng t 7

1.1.3.2 Ph ng th c nh thu 10

1.1.3.3 Ph ng th c chuy n ti n 13

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng 14

1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 14

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 15

1.2.3 Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 16

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v 16

1.2.3.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 16

1.2.3.1.2 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v 17

1.2.3.1.3 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 19

1.2.3.2 Giá c c a d ch v 20

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng 21

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 22

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 22

1.3.1.1 Gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 22

1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 25

1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng 25

1.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 26

1.3.2.3 Xây d ng mô hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng 28

1.3.3 Mô hình nghiên c u c a đ tài 31

K T LU N CH NG 1 32

CH NG 2 – TH C TR NG HO T NG THANH TOÁN QU C T T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 33

2.1 T ng quan v quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV 33

2.1.1 C c u t ch c 34

2.1.2 K t qu ho t đ ng trong th i gian qua 35

2.1.2.1 T ng tài s n 36

2.1.2.2 Huy đ ng v n 37

2.1.2.3 Ho t đ ng tín d ng 39

2.1.2.4 Thu d ch v ròng 41

2.1.2.5 Các ch tiêu khác 43

2.2 Gi i thi u trung tâm tác nghi p và tài tr th ng m i 45

2.2.1 Quá trình hình thành 45

2.2.2 Ch c n ng và nhi m v 45

2.2.3 M i liên h ho t đ ng t i Trung tâm tác nghi p và các chi nhánh c a BIDV 47

2.2.4 Nh ng l i ích khi th c hi n t p trung hóa ho t đ ng tài tr th ng m i t i trung tâm tác nghi p 49

2.3 Th c tr ng ho t đ ng thanh toán qu c t t i BIDV 50

2.4 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng thanh toán qu c t t i BIDV 58

2.4.1 Quy trình kh o sát 58

2.4.2 Xây d ng thang đo 60

2.4.3 K t qu kh o sát 62

2.4.3.1 Thông tin m u nghiên c u 62

2.4.3.2 ánh giá các thang đo 65

 H s tin c y Cronbach anpha 66

 Phân tích nhân t khám phá EFA 68

2.4.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 71

2.4.4 H n ch c a kh o sát 74

K T LU N CH NG 2 74

CH NG 3 - GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I HO T NG THANH TOÁN QU C T T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 76

3.1 nh h ng phát tri n ho t đ ng d ch v TTQT c a BIDV giai đo n 2013-2015 76

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng TTQT t i BIDV 77

3.2.1 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Trung tâm tác nghi p và tài tr th ng m i 77

3.2.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng TTQT t i b ph n tr c ti p giao d ch v i khách hàng 80

3.2.3 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng TTQT t i các phòng ban khác 81

K T LU N CH NG 3 88

K T LU N 89 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

BIDV Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

DANH M C HÌNH V VÀ BI U

Hình 1.1 : Mô hình ch t l ng d ch v

Hình 1.2 : M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Hình 1.3 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Hình 1.4 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu

Hình 1.5 : Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

Hình 1.6 : Mô hình lý thuy t c a đ tài

Hình 2.1 : T ng tài s n c a BIDV giai đo n n m 2008 đ n 2012

Hình 2.2 : Bi u đ huy đ ng v n c a BIDV giai đo n n m 2008 – 2012

Hình 2.3 : C c u huy đ ng v n c a BIDV giai đo n n m 2010 đ n 2012 Hình 2.4 : Bi u đ ch t l ng tín d ng BIDV giai đo n n m 2010 – 2012 Hình 2.5 : T tr ng thu d ch v ròng giai đo n n m 2008 đ n 2012

Hình 2.6 : Mô hình x lý giao d ch TFC

Hình 2.7 : Nguyên t c th c hi n giao d ch t i TFC và chi nhánh

Hình 2.8 : Chi phí ti t ki m c tính t vi c t p trung các ho t đ ng TTTM Hình 2.9 : Quy trình kh o sát

Hình 2.10 : K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t

B ng 2.1 : S li u ho t đ ng kinh doanh c a BIDV giai đo n n m 2008 đ n 2012

B ng 2.2 : T c đ t ng tr ng huy đ ng v n giai đo n 2008-2012

B ng 2.3 : Thu d ch v ròng c a BIDV giai đo n 2008 đ n 2012

B ng 2.4 : C c u phí d ch v thanh toán c a BIDV giai đo n 2008 – 2012

B ng 2.5 : Ho t đ ng TTQT c a BIDV giai đo n 2010-6 tháng đ u n m 2013

B ng 2.6 : C c u hàng nh p và hàng xu t trong ho t đ ng tài tr th ng m i c a BIDV giai đo n t 2010 đ n 6 tháng đ u n m 2013

B ng 2.7 : C c u ph ng th c thanh toán qu c t đ c s d ng t i BIDV giai

B ng 2.11 : Th i gian khách hàng đư s d ng d ch v TTQT t i BIDV

B ng 2.12 : Ki m đ nh các thang đo b ng Cronbach Alpha

B ng 2.13 : K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.14 : K t qu phân tích nhân t EFA c a khái ni m s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.15 : K t qu h i qui c a mô hình

B ng 2.16 : B ng phân tích ph ng sai ANOVA

B ng 2.17 : B ng tóm t t các h s h i qui

PH N M U

1 LÝ DO CH N TÀI:

Ngày nay h th ng Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đư đ i m i m t cách c n

b n v mô hình t ch c và ho t đ ng k t khi Pháp l nh Ngân hàng ra đ i n m 1990 Ngày 7/11/2006, tr thành thành viên th 150 v i cam k t c a Vi t Nam v m c a th

tr ng nói chung và d ch v Ngân hàng nói riêng, đ i m t v i s c nh tranh cao trong quá trình h i nh p các Ngân hàng Vi t Nam càng ra s c phát tri n s n ph m và nâng cao ch t l ng d ch v Chi n l c h ng đ n khách hàng luôn là chi n l c quan

tr ng hàng đ u c a các Ngân hàng, có th nói Ngân hàng nào đem l i cho khách hàng

s hài lòng t t nh t, ngân hàng đó s luôn thành công và không ng ng phát tri n

V i t cách là m t nhân t quan tr ng, không th thi u cho s phát tri n c a

th ng m i qu c t , ho t đ ng thanh toán qu c t không ng ng đ i m i và hoàn thi n

v i nh ng ph ng th c an toàn và hi u qu cho các bên tham gia Nh m nâng cao ch t

l ng d ch v ho t đ ng thanh toán qu c t , ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP u

t và Phát tri n Vi t Nam đư kỦ quy t đ nh s 54/Q -H QT thành l p Trung tâm tác nghi p và tài tr th ng m i đ t p trung x lý các giao d ch thanh toán qu c t t i các chi nhánh Cùng v i l trình chung c a toàn h th ng, l n l t các chi nhánh c a BIDV

đư th c hi n chuy n h s và t p trung x lý các giao d ch TTQT t i Trung tâm tác nghi p và tài tr th ng m i K t khi th c hi n t p trung t i TFC, ho t đ ng thanh toán qu c t toàn h th ng đ c v n hành m t cách trôi ch y và mang l i hi u qu cao cho ngân hàng c ng nh khách hàng

Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng thanh toán qu c t t i Ngân hàng là m t vi c quan tr ng ph i đ c th c hi n th ng xuyên và liên t c đ

ph c v khách hàng ngày càng t t h n tài “ Nâng cao s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ho t đ ng TTQT t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam” đ c

th c hi n nh m đ t đ c m c đích trên

2 M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI:

Nghiên c u này nh m m c tiêu khám phá các nhân t chính nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v TTQT t i BIDV

Nghiên c u còn nh m đo l ng m c đ nh h ng c a các nhân t đó đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng thanh toán qu c t t i Ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam T đó phát hi n ra nh ng h n ch trong quá trình đ a

s n ph m đ n v i khách hàng, c ng nh công tác ch m sóc khách hàng trong th i gian

v a qua

Trên c s nghiên c u trên, đ a ra nh ng gi i pháp kh c ph c nh ng h n ch

hi n có, nâng cao công tác ch m sóc khách hàng nh m đem l i s hài lòng t t nh t cho khách hàng v ho t đ ng thanh toán qu c t T o n n t ng quan tr ng đ BIDV tr thành m t ngân hàng bán l hi n đ i

3 PH M VI VÀ I T NG NGHIÊN C U C A TÀI:

Ph m vi nghiên c u: tài này ch t p trung nghiên c u các y u t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng đư và đang s d ng các s n ph m tài tr th ng m i t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam trong giai đo n t l trình t p trung hóa cho đ n nay (t 01/01/2008 cho đ n 31/12/2012)

i t ng nghiên c u: các khách hàng cá nhân, các doanh nghi p t nhân, doanh nghi p nhà n c đư và đang s d ng các s n ph m thanh toán qu c t t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

4 PH NG PHÁP NGHIểN C U C A TÀI:

Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính:

(1) Nghiên c u đ nh l ng nh m xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i ph ng v n (2) Nghiên c u đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng

đư và đang s d ng các s n ph m tài tr th ng m i t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

tài s d ng nhi u công c phân tích d li u: các th ng kê mô t , phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’s Alpha, Anova v i ph n

Ch ng 2: TH C TR NG HO T NG THANH TOÁN QU C T T I BIDV

Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I

V I HO T NG THANH TOÁN QU C T T I BIDV

qu c gia khác nhau ngày càng nhi u Vi c trao đ i mua bán này đ t ra m t v n đ chi

tr b ng ti n c a các n c này v i nhau Trong m i quan h chi tr này, các qu c gia cùng nhau quy đ nh nh ng đi u kho n c u thành nên c ch thanh toán nh : ch th tham gia thanh toán, lo i ti n t , ph ng th c đòi ho c chi tr ti n t T ng h p các

y u t c u thành c ch đó t o thành ho t đ ng TTQT

Nh v y, TTQT là vi c chi tr các ngh a v và các yêu c u v ti n t phát sinh

t các quan h kinh t , th ng m i, tài chính, tín d ng gi a các t ch c kinh t qu c

t , gi a các doanh nghi p, các cá nhân c a các qu c gia khác nhau đ k t thúc m t chu trình ho t đ ng trong l nh v c kinh t đ i ngo i b ng các hình th c chuy n ti n hay bù tr trên tài kho n t i các ngân hàng

S ra đ i và phát tri n c a NHTM đư góp ph n thúc đ y ho t đ ng TTQT gi a các n c di n ra nhanh chóng, thu n l i, chính xác và đ m b o đ c quy n l i c a các bên tham gia thanh toán Ngày nay trong xu h ng toàn c u hóa n n kinh t và

th ng m i qu c t ngày càng phát tri n, TTQT đư tr thành m t ho t đ ng không th thi u c a NHTM Th c hi n t t vai trò trung gian thanh toán c a mình trong ho t

đ ng TTQT, NHTM đư đóng góp r t nhi u cho khách hàng, cho chính b n thân Ngân hàng nói riêng và cho c n n kinh t nói chung

1.1.2 Vai trò c a thanh toán qu c t :

Ho t đ ng thanh toán qu c t c a NHTM có vai trò r t quan tr ng và đ c th

hi n trên các khía c nh sau:

 i v i khách hàng:

- Vai trò trung gian thanh toán trong ho t đ ng TTQT c a NHTM giúp cho quá trình thanh toán theo yêu c u c a khách hàng đ c ti n hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, ti n l i và ti t ki m t i đa chi phí

- Tham gia ho t đ ng TTQT, quy n l i c a khách hàng đ c đ m b o h n, do khách hàng đ c ngân hàng t v n đ l a ch n các ph ng th c thanh toán, k thu t thanh toán c ng nh đ ng ti n thanh toán nh m gi m thi u r i ro, t o cho khách hàng

s tin t ng trong quan h mua bán v i n c ngoài

- Trong quá trình mua bán v i n c ngoài, n u khách hàng không đ kh n ng tài chính c n đ n s h tr t ngân hàng, ngân hàng s cho vay đ thanh toán hàng

nh p, b o lãnh thanh toán m L/C, chi t kh u ch ng t xu t kh u, đáp ng nhu c u v

v n cho doanh nghi p

 i v i ngân hàng:

- Thanh toán qu c t giúp NHTM đ y m nh ho t đ ng tín d ng tài tr xu t

nh p kh u, phát tri n các nghi p v liên quan nh kinh doanh ngo i t , b o lãnh và các d ch v khác, t o ra m t vòng tròn khép kín và theo dõi l n nhau gi a các phòng ban trong ngân hàng giúp h n ch r i ro cho khách hàng c ng nh ngân hàng

- em l i kho n thu phí d ch v quan tr ng, th c hi n t t ho t đ ng này ngân hàng còn thu hút thêm các khách hàng khác v giao d ch, t đó t ng quy mô ho t

đ ng và th ph n c a mình trên th tr ng

- T ng tính thanh kho n c a ngân hàng do trong quá trình th c hi n các giao

d ch TTQT cho khách hàng, ngân hàng luôn có m t ngu n ngo i t t các doanh nghi p xu t kh u c n bán đ cung c p cho các doanh nghi p nh p kh u c n mua đ

thanh toán ây c ng là m t ngu n nâng cao kh n ng thanh kho n cho ngân hàng

đ ng th i nâng cao s c nh tranh c a ngân hàng mình so v i các ngân hàng khác

- T ng c ng m i quan h đ i ngo i thông qua b o lãnh cho khách hàng trong

n c, thanh toán cho ngân hàng n c ngoài,… các ngân hàng s có quan h đ i lý v i ngân hàng và đ i tác n c ngoài M i quan h này d a trên c s h p tác và t ng

tr V i th i gian h p tác càng lâu, m i quan h ngày càng b n ch t và r ng m T

đó có th khai thác đ c ngu n v n tài tr c a ngân hàng n c ngoài v ngu n v n trên th tr ng tài chính qu c t đáp ng nhu c u vay v n c a khách hàng

 i v i n n kinh t

- Thanh toán qu c t là chi c c u n i li n gi a các qu c gia quan h kinh t đ i ngo i Khi thi t l p m i quan h kinh t đ i ngo i, quan h th ng m i v i các n c thì đi u ki n quan tr ng không th thi u đ c là ph i thi t l p quan h TTQT

- Thanh toán qu c t thúc đ y ho t đ ng kinh t đ i ngo i phát tri n, n u vi c

t ch c TTQT đ c ti n hành nhanh chóng, an toàn chính xác s làm cho các nhà s n

xu t kinh doanh yên tâm và đ y m nh ho t đ ng xu t nh p kh u c a mình, nh đó thúc đ y ho t đ ng kinh t đ i ngo i phát tri n

- Thanh toán qu c t h n ch r i ro trong qúa trình th c hi n h p đ ng kinh t

đ i ngo i: Trong ho t đ ng kinh t đ i ngo i, do v trí đ a lý c a b n hàng cách xa nhau làm h n ch vi c tìm hi u kh n ng tài chính, kh n ng thanh toán c a ng i mua, c a con n , đ ng th i trong đi u ki n ti n t th ng xuyên bi n đ ng c ng nh

h ng x u đ n kh n ng thanh toán c a ng i nh p kh u, h n n a trong c ch th

tr ng tình tr ng l a đ o ngày càng nhi u vì v y r i trong vi c th c hi n h p đ ng kinh t đ i ngo i ngày càng l n N u t ch c t t ho t đ ng TTQT s giúp cho các nhà kinh doanh xu t nh p kh u h n ch đ c r i ro trong quá trình th c hi n h p đ ng

- Ho t đ ng thanh toán qu c t làm t ng kh i l ng thanh toán không dùng

ti n m t trong n n kinh t , gi m b t các chi phí trung gian, đ ng th i ho t đ ng TTQT

đư thu hút m t l ng ngo i t đáng k vào Vi t Nam

1.1.3 Các ph ng th c thanh toán qu c t ch y u c a Ngơn hƠng th ng m i

1.1.3.1 Ph ng th c tín d ng ch ng t (Letter of Credit)

 Khái ni m và v n b n pháp lý đi u ch nh:

Th tín d ng (Letter of Credit – L/C) là m t cam k t thanh toán có đi u ki n

b ng v n b n c a m t t ch c tài chính (thông th ng là Ngân hàng) đ i v i ng i

th h ng L/C (ng i bán hàng ho c ng i cung c p d ch v ) v i đi u ki n ng i th

h ng ph i xu t trình b ch ng t phù h p v i các đi u kho n, đi u ki n quy đ nh trong L/C, phù h p v i Quy t c th c hành th ng nh t v tín d ng ch ng t (UCP)

đ c d n chi u trong th tín d ng và phù h p v i T p quán ngân hàng tiêu chu n

qu c t dùng đ ki m tra ch ng t trong ph ng th c tín d ng ch ng t (ISBP)

Hi n nay, các v n b n pháp lỦ đi u ch nh ph ng th c này g m có:

- Quy t c th c hành th ng nh t v tín d ng ch ng t , UCP 600 ( The Uniform Customs and Practise for Documentary Credits, ICC Publication No 600) Tuy nhiên, b n quy t c này mang tính ch t pháp lý tùy ý, khi s d ng các bên ph i d n chi u vào L/C, đ ng th i có th th a thu n khác và đ c d n chi u vào L/C

- Ngoài ra còn có các v n b n khác nh : T p quán ngân hàng tiêu chu n qu c

t ki m tra ch ng t theo L/C s 681 n m 2007 Phòng th ng m i Qu c t - ISBP

681 2007 ICC và b n ph tr ng UCP 600 v vi c xu t trình ch ng t đi n t - eUCP 1.1 2001

 Các bên tham gia g m có: ng i yêu c u m th tín d ng (Applicant), ngân hàng phát hành (Issuing Bank), ng i th h ng (Beneficiary), ngân hàng thông báo (Advising Bank), ngân hàng xác nh n (Confirming Bank), ngân hàng b i hoàn (Reimbursing Bank), ngân hàng chi t kh u (Negotiating Bank), ngân hàng xu t trình (Presenting Bank), ngân hàng đ c ch đ nh (Nominated Bank), ngân hàng đòi ti n (Claiming Bank)

Tùy theo quy đ nh c a t ng L/C c th , m t ngân hàng có khi đ m nh n nhi u

ch c n ng c a các ngân hàng đ c li t kê nh trên

 Quy trình ph ng th c tín d ng ch ng t :

(1) Ng i nh p kh u làm đ n xin m L/C g i đ n ngân hàng c a mình

(2) Ngân hàng phát hành s phát hành m t L/C b ng th ho c b ng đi n và g i cho ngân hàng thông báo

(3) Ngân hàng thông báo ki m tra tính xác th c c a LC và thông báo đ n ng i

th h ng

(4) Ng i xu t kh u th c hi n giao hàng cho ng i nh p kh u

(5) C n c vào n i dung L/C, ng i xu t kh u l p và xu t trình b ch ng t cho ngân hàng c a mình đ yêu c u thanh toán

(6) Ngân hàng thông báo ki m tra b ch ng t theo L/C (h tr t v n cho ng i

xu t kh u hoàn thi n b ch ng t ) và g i cho Ngân hàng phát hành

(7) Ngân hàng phát hành ki m tra b ch ng t theo L/C và thông báo tình tr ng b

ch ng t cho ng i đ ngh Tr ng h p b ch ng t h p l quy đ nh c a L/C thì

ng i đ ngh b t bu c ph i thanh toán cho ng i th h ng trong vòng 5 ngày làm

vi c k t ngày ngân hàng phát hành nh n ch ng t Tr ng h p b ch ng t b t h p

l , ng i đ ngh có quy n t ch i nh n b ch ng t (thanh toán)

(8) B ch ng t h p l , ng i đ ngh thanh toán cho Ngân hàng phát hành đ l y

b ch ng t nh n hàng

(9) Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo

(10) Ngân hàng thông báo báo có cho ng i th h ng

 Theo th i gian thanh toán: th tín d ng tr ngay (LC at Sight), th tín d ng tr

ch m (Deferred payment LC)

 Theo hình th c đ c bi t: th tín d ng giáp l ng ( Back to back LC), th tín

d ng đ i ng (Reciprocal LC), th tín d ng tu n hoàn (Revolving LC), th tín d ng

đi u kho n đ (Red Clause LC), th tín d ng d phòng (Standby LC)

 u nh c đi m c a ph ng th c tín d ng ch ng t :

 u đi m: đ m b o quy n l i mua bán cho c ng i xu t kh u và ng i nh p

kh u Mang l i nh ng thu n l i cho ng i xu t kh u thông qua vi c chi t kh u, bán

b ch ng t cho Ngân hàng, th ch p b ch ng t đ vay v n t i Ngân hàng… i v i nhà nh p kh u đ c Ngân hàng cho ký qu th p, cho vay v n đ thanh toán L/C

 Nh c đi m: Th tín d ng ch d a trên b m t ch ng t mà không xét đ n y u

t hàng hóa Do v y, có nh ng b t l i sau:

- i v i ng i bán: trong tr ng h p b ch ng t có b t h p l và ng i mua không có thi n chí nh n hàng ho c th tr ng hàng hóa đang bi n đ ng giá…ng i mua có th t ch i thanh toán ho c ép giá đ i v i nhà xu t kh u

- i v i ng i mua: trong tr ng h p b ch ng t h p l n u hàng hóa ch a

v , ho c trong tr ng h p ng i bán l a đ o hàng hóa không th c s đ c giao ho c hàng hóa kém ch t l ng,… ng i mua c ng ph i b t bu c thanh toán cho ng i bán

Ph ng th c thanh toán L/C là ph ng th c ch a nhi u r i ro và trách nhi m

nh t cho ngân hàng so v i ph ng th c chuy n ti n và nh thu Trong ph ng th c này, ngân hàng ph i ch u trách nhi m cho cam k t thanh toán c a mình N u b ch ng

t h p l mà ng i nh p kh u không đ kh n ng chi tr thì Ngân hàng ph i đ ng ra thanh toán thay cho h ng th i, vi c ki m tra b ch ng t c ng ch a nh ng r i ro

ti m n cho Ngân hàng n u do s b t c n c a Ngân hàng phát hi n sai ho c không phát hi n ra nh ng b t h p l

1.1.3.2 Ph ng th c nh thu (Collection):

 Khái ni m và v n b n pháp lý đi u ch nh:

Ph ng th c nh thu là m t ph ng th c thanh toán trong đó ng i bán sau khi hoàn thành ngh a v giao hàng hay cung ng d ch v cho khách hàng s y thác cho ngân hàng c a mình thu h s ti n ng i mua trên c s h i phi u c a ng i bán l p ra

Hi n nay, v n b n pháp lỦ đi u ch nh ph ng th c nh thu là: Quy t c th ng

nh t v nh thu URC 522 (ICC Uniform Rules for Collection, ICC publication 522)

s a đ i n m 1995, có hi u l c t 01/01/1996 Mu n s d ng nguyên t c này, hai bên mua bán ph i th ng nh t quy đ nh trong h p đ ng, l nh nh thu, th nh thu

 Các bên tham gia g m có: ng i y thác thu t c là ng i h ng l i (Principal), ngân hàng n c ng i y thác - Ngân hàng chuy n (Remitting bank),

ng i tr ti n (Drawee), ngân hàng đ i lý c a ngân hàng chuy n là ngân hàng n c

ng i tr ti n- Ngân hàng thu ( Collection bank/ Presenting bank)

 Phân lo i và quy trình th c hi n:

 Nh thu tr n (Clean Collection):

Nh thu tr n là ph ng th c trong đó ng i bán y thác cho ngân hàng thu h

ti n ng i mua c n c vào h i phi u ho c hóa đ n do mình l p ra, còn ch ng t g i hàng s đ c g i th ng cho ng i mua không qua ngân hàng

Trong ph ng th c thanh toán này, ngân hàng ch đóng vai trò trung gian làm

d ch v thu h ti n ng i mua, còn trách nhi m tr ti n hay không là do ng i mua quy t đ nh

 Quy trình nghi p v nh thu tr n:

(1) Ng i xu t kh u ho c ng i cung ng d ch v giao hàng ho c cung ng d ch

v và g i tr c ti p ch ng t giao hàng cho ng i nh p kh u

(2) Ng i xu t kh u ký phát m t h i phi u, m t hóa đ n đòi ti n nhà nh p kh u và

vi t l nh nh thu y thác cho ngân hàng n c mình thu ti n t ng i nh p kh u

(3) Ngân hàng chuy n y thác cho ngân hàng đ i lý c a n c mình n c ng i

nh p kh u b ng th nh thu kèm v i h i phi u ho c hóa đ n yêu c u ngân hàng này thu ti n t ng i nh p kh u

(4) Ngân hàng đ i lý xu t trình h i phi u ho c hóa đ n yêu c u ng i nh p kh u

tr ti n n u là h i phi u tr ngay, ho c ch p nh n tr ti n n u là h i phi u tr ch m (5) Ngân hàng đ i lý s g i đi n ch p nh n thanh toán đ i v i nh thu tr ch m

ho c chuy n ti n thu đ c cho ng i h ng l i đ i v i nh thu tr ngay

(6) Ngân hàng đ i lý báo có tài kho n Ngân hàng chuy n

(7) Ngân hàng chuy n báo có ng i h ng l i

 u nh c đi m c a ph ng th c nh thu tr n:

- u đi m: Thanh toán nhanh, th c hi n đ n gi n

- Nh c đi m: không đ m b o quy n l i cho ng i bán vì đư giao tr c b

ch ng t cho ng i mua, vi c ng i mua đư nh n hàng tuy nhiên không thanh toán không th ki m soát đ c Do v y, ph ng pháp này ch th ng dùng đ i v i nh ng khách hàng th ng xuyên và có uy tín cao

 Nh thu kèm ch ng t (Documentary Collection):

Nh thu kèm ch ng t là trong đó ng i có các kho n ti n ph i thu ghi trên các công c thanh toán nh ng không th t mình thu đ c t ng i b ký phát mà ph i y thác cho Ngân hàng thu h ti n ghi trên các công c thanh toán v i đi u ki n là s giao ch ng t n u ng i ký phát thanh toán, ho c ch p nh n thanh toán ho c th c

hi n các đi u ki n khác đư quy đ nh

Trong ph ng th c thanh toán này, ngân hàng v n ch đóng vai trò trung gian thu h ti n cho khách hàng và không ch u trách nhi m đ n vi c thu ti n có đ c hay không Tuy nhiên,đi m khác bi t c b n c a ph ng th c này là b ch ng t đ c

g i đ n Ngân hàng thay vì g i tr c ti p cho ng i mua, ngân hàng có trách nhi m

kh ng ch b ch ng t cho ng i bán Do v y, v i cách qu n lý ch ng t nh v y, quy n l i c a ng i bán s đ c đ m b o h n

 Quy trình nh thu kèm ch ng t :

(1) Nhà xu t kh u giao hàng cho nhà nh p kh u

(2) Nhà xu t kh u l p l nh nh thu kèm h i phi u và b ch ng t thanh toán nh thu g i đ n Ngân hàng chuy n

(3) Ngân hàng chuy n y thác cho ngân hàng đ i lý thu h ti n Ngân hàng chuy n

g i th nh thu kèm ch ng t đ n ngân hàng đ i lý thu h

(4) Ngân hàng thu h xu t trình h i phi u đòi ti n và yêu c u ng i tr ti n th c

hi n các đi u ki n nh thu: tr ti n ngay, ch p nh n tr ti n ho c các đi u ki n khác quy đ nh trên l nh nh thu

(5) Ng i tr ti n ch p nh n hay t ch i b ch ng t (thanh toán)

(6) Ngân hàng thu h thông báo ch p nh n hay t ch i thanh toán đ n ngân hàng chuy n (7) Ngân hàng chuy n thông báo ch p nh n hay t ch i thanh toán đ n ng i

- Nh thu ch p nh n đ i l y ch ng t ( DA – Documents Against Acceptance ):

ng i bán yêu c u ngân hàng tr ch ng t cho ng i mua ch khi ng i mua ch p

nh n thanh toán s ti n trên h i phi u cho ng i ký phát

Tóm l i, ph ng th c thanh toán nh thu khá đ n gi n nên chi phí th p h n so

v i ph ng th c thanh toán b ng th tín d ng do v y ph ng th c này đ c a chu ng v i nh ng h p đ ng có giá tr nh , ho c s d ng đ i v i nh ng đ i tác truy n

Thanh toán chuy n ti n ch đ c đi u ch nh b i lu t qu c gia do ch a có lu t

qu c t c ng nh thông l qu c t nào đi u ch nh ph ng th c này

- Các bên tham gia g m có ng i yêu c u chuy n ti n (Remitter), ng i th

h ng( Beneficiary), ngân hàng chuy n ti n(Remitting bank), ngân hàng tr ti n (Paying bank)

 Quy trình ph ng th c chuy n ti n:

(1) Ng i yêu c u chuy n ti n và ng i h ng l i giao d ch th ng m i v i nhau (2) Ng i yêu c u chuy n ti n đ ngh ngân hàng chuy n ti n thanh toán cho ng i

h ng l i

(3) Ngân hàng chuy n ti n báo n ng i yêu c u chuy n ti n

(4) Ngân hàng chuy n ti n g i đi n thanh toán đ n ngân hàng hoàn tr

(5) Ngân hàng hoàn tr báo n cho ngân hàng chuy n ti n

(6) Ngân hàng hoàn tr báo có cho ng i h ng l i

 Phân lo i ph ng th c chuy n ti n:

Thanh toán chuy n ti n bao g m 2 lo i: chuy n ti n b ng đi n và chuy n ti n

b ng th Tuy nhiên ngày nay, các NHTM đ u th c hi n chuy n ti n b ng đi n thông

qua ch ng trình m ng SWIFT do t c đ nhanh và an toàn, tránh tr ng h p th t l c

th trong quá trình v n chuy n

 u nh c đi m c a ph ng th c chuy n ti n

- u đi m: Th t c đ n gi n, ch ng t không ph c t p, r m rà

- Nh c đi m: an toàn trong thanh toán không cao, không đ m b o quy n l i cho ng i mua trong tr ng h p chuy n ti n tr tr c, không đ m b o quy n l i cho

ng i bán trong tr ng h p chuy n ti n tr sau Ph ng th c này th ng đ c s

d ng trong thanh toán phi th ng m i nh chuy n ti n đ u t , chuy n ti n du h c,

ki u h i,…ho c thanh toán th ng m i ch y u đ i v i khách hàng có mua bán

th ng xuyên và đáng tin c y

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng:

1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng:

S hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng v n đ đ c các t ch c và các nhà nghiên c u quan tâm nh t M c tiêu chính c a t ch c là đ t t i đa hóa l i nhu n

và gi m chi phí m c t i thi u L i nhu n t i đa có th đ t đ c thông qua vi c t ng doanh s v i nh ng chi phí th p h n M t trong nh ng y u t có th t ng doanh s là

s hài lòng c a khách hàng, b i vì s hài lòng d n đ n lòng trung thành c a khách hàng (Wilson et al., 2008, p.79)

Khi m t ng i tiêu dùng hay khách hàng hài lòng v i s n ph m, d ch v mà h

nh n đ c thì đó là s hài lòng S hài lòng có th là c m xúc c a m t ng i v i ni m vui hay th t v ng khi so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i k v ng c a ng i đó (Kotler & Keller, 2009)

M t s tác gi tuyên b r ng không có đ nh ngh a c th c a s hài lòng khách hàng, và sau khi nghiên c u m t vài đ nh ngh a, h xác đ nh “s hài lòng c a khách hàng là xác đ nh m t ph n ng (nh n th c ho c tình c m) mà liên quan đ n vi c mua,

s d ng s n ph m, d ch v và x y ra t i m t th i đi m nh t đ nh (sau khi mua hàng, sau khi s d ng)” (Giese & Cote, 2000, p 15)

mi n là h nh n th y có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h Y u t tích

c c còn th hi n thông qua chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà ngân hàng càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n

 Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p

t c s d ng d ch v c a ngân hàng

 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó có th c i thi n

đ c ch t l ng d ch v và thay đ i t nhà cung c p theo yêu c u c a mình H c m

th y hài lòng không ph i vì đ c th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh

r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng có nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng

nh ng m c đ hài lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng c Ch nh ng khách hàng có

m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, nh ng vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan

tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng

bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Ch t l ng d ch v đ c xác đ nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan đ n nhu c u cá nhân c a h

Bolton and Drew (1991) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là s khác bi t gi a

d ch v th c t khách hàng nh n đ c v i nh ng k v ng c a h

T ng t nh Bolton and Drew, Parasuraman và nh ng c ng s (1988;p19)

đ nh ngh a ch t l ng d ch v nh n đ c là m c đ hài lòng và không hài lòng gi a

nh n th c và s mong đ i c a khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), ch t l ng d ch v đ c xác đ nh là m t hình

th c c a thái đ nh ng không ph i s hài lòng, và là k t qu c a s so sánh gi a m c

đ mong đ i d ch v và giá tr nh n đ c

1.2.3.1.2 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v

Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n đ i ph thu c vào hai nhân

t chính là khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Bên c nh đó là nh ng y u t môi

tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch t l ng d ch v v th c ch t chính là qu n tr “các kho ng cách ch t l ng d ch v ” Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i

 Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v

ch t l ng d ch v s nh n đ c và nh n th c c a nhà cung c p v nh ng k v ng này

c a khách hàng i v i m t ngân hàng, kho ng cách 1 th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm

ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng

 Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho dù s n

ph m có đ c thi t k đúng Ủ t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng

c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th

tr ng, thi t k s n ph m,… c ng không còn Ủ ngh a

h n ch kho ng cách 3, gi i pháp c b n là nâng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p d ch v i v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph m c ng nh các ti n ích s n ph m đ hình thành n ng l c t v n, thuy t ph c khách hàng Bên c nh đó c ng r t c n đ c trang b

nh ng k n ng m m ph c v cung c p d ch v , nh k n ng giao ti p, k n ng thuy t

ph c, k n ng đàm phán, k n ng bán hàng,…

 Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s k

v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng cáo, ti p th ,… ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh

n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

 Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t

l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đư k v ng ban đ u V n

đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng gì khách hàng

ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p ph thu c vào s

c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i c nh khách hàng mong đ i gì t nhà cung c p d ch v

1.2.3.1.3 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v đư đ c ch ng minh là m t trong nh ng y u t quy t đ nh

nh t c a s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Cung c p d ch v ch t

l ng là m t trong nh ng m c tiêu chính khi nói đ n qu n lý v i tiêu chí tôn tr ng s hài lòng c a khách hàng trong môi tr ng kinh doanh c nh tranh hi n nay

Theo Cronin và Taylor, 1992 “s hài lòng c a khách hàng đ c coi là d a trên

tr i nghi m v m t cu c g p g d ch v c th c a khách hàng “

V m i quan h gi a ch t l ng và d ch v , Oliver(1993) là ng i đ u tiên cho

r ng ch t l ng d ch v s là ti n đ cho s hài lòng c a khách hàng, và ch t l ng

d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v

đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau và là m t nhân t quy t đ nh s hài lòng

S hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v có nh ng đi m chung nh t

đ nh, nh ng s hài lòng nói chung là m t khái ni m r ng h n, trong khi ch t l ng

d ch v t p trung vào đo l ng s hài lòng c a khách hàng (Wilson et al., 2008, p 78)