Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

67 CH NGă 3: GI Iă PHỄPă NỂNGă CAOă CH Tă L NGă D CHă V ă TệNăD NGă IăV IăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăT IăNGỂNăHẨNGă TMCPăXU TăNH PăKH UăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ..... CH NGă1: T NGăQUANăV

Tôi xin cam đoan n i dung và s li u phân tích trong Bài lu n v n này là

k t qu nghiên c u đ c l p c a tôi và ch a đ c công b trong b t k công trình khoa h c nào

H c viên

Nguy n Th Linh

Trang

TRANGăPH ăBỊA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U ậ BI U - PH L C

L IăM ă U 1

CH NGă 1: T NGă QUANă V ă CH Tă L NGă D CHă V ă TệNă D NGă Iă V Iă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă T Iă NGỂNă HẨNGă TH NGăM I 4

1.1 D ch v ngân hàng 4

1.1.1 Khái ni m 4

1.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng 4

1.2 D ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 6

1.2.1 Khái ni m 6

1.2.2 Các lo i hình d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 6

1.2.3 c đi m d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 7

1.2.4 Vai trò c a d ch v tín d ng cá nhân 10

1.2.4.1 i v i n n kinh t - xư h i 10

1.2.4.2 i v i Ngân hàng th ng m i 10

1.2.4.3 i v i khách hàng 11

1.3 Ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 12

1.3.1 Ch t l ng d ch v 12

1.3.2 Ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 13

1.3.2.2 c đi m 13

1.4 Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 15

1.4.1 Khái ni m 15

1.4.2 Các nhân t nh h ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 15

1.4.2.1 Nhân t xu t phát t phía Ngân hàng 15

1.4.2.2 Nhân t xu t phát t môi tr ng bên ngoài 18

1.4.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM 20

1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 21

1.5.1 S hài lòng c a khách hàng 21

1.5.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 23

1.6 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 23

1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23

1.6.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25

1.6.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 25

1.7 Kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a m t s ngân hàng th ng m i n c ngoài 26

1.7.1 CitiBank 27

1.7.2 Bank of New York 28

1.7.3 DBS Group Holdings 28

1.7.4 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 29

K TăLU NăCH NGă1 31

CH NGă 2:ă TH Că TR NGă V ă CH Tă L NGă D CHă V ă TệNă D NGă Iă V Iă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă T Iă NGỂNă HẨNGă TMCPăXU TăNH PăKH UăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 33

2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 33

2.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ậ Chi nhánh Bình Phú 34

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank - CN Bình Phú 35

2.2 Th c tr ng v ch t l ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú 37

2.2.1 Th c tr ng v d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú 37

2.2.2 Th c tr ng v ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú 39

2.2.2.1 V t c đ t ng tr ng 39

2.2.2.2 V ch t l ng tín d ng 41

2.2.2.3 C c u tín d ng theo s n ph m tín d ng 43

2.3 Kh o sát ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú 45

2.3.1 M c tiêu kh o sát 45

2.3.2 i t ng, ph m vi và th i gian kh o sát 45

2.3.3 Mô hình kh o sát 46

2.3.4 N i dung kh o sát 46

2.3.4.1 Kh o sát s b 46

2.3.4.2 Kh o sát chính th c 48

2.3.4.3 Ph ng pháp phân tích đ nh l ng 49

2.3.5 K t qu kh o sát 53

2.3.5.1 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 53

2.3.5.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 54

2.3.5.3 K t qu phân tích h i quy b i 55

2.3.5.4 K t qu phân tích ph ng sai m t y u t 59

2.4 ánh giá chung v ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân

t i Eximbank - CN Bình Phú 63

2.4.1 V m c đ s n sàng đáp ng 63

2.4.2 V m c đ tin c y 64

2.4.3 V m c đ đ ng c m 65

2.4.4 V n ng l c ph c v 65

2.4.5 V ph ng ti n h u hình 66

2.4.6 Tính c nh tranh v giá 67

K TăLU NăCH NGă2 67

CH NGă 3: GI Iă PHỄPă NỂNGă CAOă CH Tă L NGă D CHă V ă TệNăD NGă IăV IăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăT IăNGỂNăHẨNGă TMCPăXU TăNH PăKH UăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 69

3.1 nh h ng phát tri n c a Eximbank ậ CN Bình Phú đ n n m 2015 và t m nhìn đ n n m 2020 69

3.1.1 nh h ng phát tri n chung 69

3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v tín d ng cá nhân c a Eximbank - CN Bình Phú 69

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú 70

3.2.1 Nhóm gi i pháp do b n thân Eximbank ậ CN Bình Phú t ch c th c hi n 71

3.2.1.1 Nhóm gi i pháp chung 71

3.2.1.2 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c đ c nh tranh v giá 74

3.2.1.3 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c đ s n sàng đáp ng 75

3.2.1.4 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c đ tin c y 77

3.2.1.5 Nhóm gi i pháp liên quan đ n n ng l c ph c v 78

3.2.1.6 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c đ đ ng c m 80

3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr 82

3.2.2.1 T phía Chính ph 82

3.2.2.2 T phía Ngân hàng nhà n c 83

3.2.3 M t s ki n ngh khác 85

K TăLU NăCH NGă3 87

K TăLU N 88

TẨIăLI UăTHAMăKH O 89

PH ăL C 91

B ngăbi u

B ng 2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2009 - 2012 36

B ng 2.2 Ho t đ ng tín d ng c a Eximbank ậ CN Bình Phú giai đo n 2009 - 2012 37

B ng 2.3 T c đ t ng tr ng d n tín d ng đ i v i KHCN c a Eximbank - CN Bình Phú giai đo n 2009-2012 40

B ng 2.4 Ch t l ng tín d ng đ i v i KHCN c a Eximbank - CN Bình Phú giai đo n 2009-2012 42

B ng 2.5: K t qu ki m đ nh Crobach’s Alpha 53

B ng 2.6: K t qu ki m đ nh R2 56

B ng 2.7: K t qu ki m đ nh Anova 56

B ng 2.8: K t qu phân tích h i quy b i 57

B ng 2.9: K t qu th ng kê giá tr trung bình c a các bi n 60

Bi u đ Bi u đ 1.1: Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng 23

Bi u đ 2.1: S đ t ch c c a Eximbank - CN Bình Phú 35

Bi u đ 2.2 T c đ t ng tr ng s l ng KHCN c a Eximbank - CN Bình Phú giai đo n 2009-2012 41

Bi u đ 2.3 D n và t l n x u c a KHCN t i Eximbank - CN Bình Phú giai đo n 2009-2012 42

Bi u đ 2.4 C c u s n ph m tín d ng đ i v i KHCN t i Eximbank - CN Bình Phú giai đo n 2009-2012 43

Ph l c 1.Thang đo n m nhân t c a mô hình SERVQUAL

Ph l c 2 B ng câu h i đ nh tính

Ph l c 3 Thang đo ch t l ng d ch v tính d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Eximbank - CN Bình Phú

1 LỦădoăch năđ ătƠi

Hi n nay xu h ng toàn c u hoá, h i nh p kinh t qu c t và khu v c đang

di n ra m nh m Cùng v i s phát tri n c a khoa h c công ngh và s m c a th

tr ng, trong l nh v c ngân hàng nói riêng đư và đang di n ra s c nh tranh quy t

li t gi a các ngân hàng trong vi c cung c p d ch v trên th tr ng tài chính Vi t Nam Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t đó, khách hàng là nhân t quy t đ nh

s t n t i c a ngân hàng Ngân hàng nào dành đ c s quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng đó s t n t i và phát tri n Chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng đang tr thành m t chi n l c kinh doanh có t m quan tr ng b c nh t Thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i đang

tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí b ra không quá l n

nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng

m t ch t l ng d ch v t t nh t đ t đó t o ra s hài lòng cao nh t luôn là v n đ

mà các ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình

các ngân hàng hi n nay, thu nh p t tín d ng v n chi m m t t tr ng

l n trong t ng thu nh p Các ngân hàng đư m r ng ho t đ ng này ra nhi u đ i

t ng khác nhau, ch y u là nhóm khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân Tr i qua nh ng bi n đ ng nh trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i

v a qua, các nhà qu n tr ngân hàng đư nh n th c sâu s c v tính không n đ nh

c a nhóm khách hàng doanh nghi p khi x y ra kh ng ho ng kinh t , khách hàng

cá nhân đ c các ngân hàng h ng t i nh m t th tr ng ti m n ng, chi n l c

Th c ti n và lý lu n đư ch rõ vai trò, tính n đ nh và b n v ng c a nhóm khách hàng này đ i v i ho t đ ng ngân hàng Vì v y, h u h t các ngân hàng th ng

m i trên th gi i ngày nay đ u có xu h ng phát tri n d ch v tài chính đ i v i

khách hàng cá nhân Vì v y, mu n m r ng các d ch v trên, tr c tiên ngân hàng c n chú tr ng vào ch t l ng d ch v c a mình

V i mong mu n đem l i s hài lòng cho khách hàng và nâng cao n ng l c

d ng đ i v i khách hàng cá nhân, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài

hàng cá nhân và các mô hình nghiên c u;

- Phân tích th c tr ng v nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ậ

cá nhân t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ậ Chi nhánh Bình Phú

Ph m vi nghiên c u: Nh ng khách hàng cá nhân có quan h tín d ng v i

Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ậ Chi nhánh Bình Phú

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Ph ng pháp đ nh tính k t h p v i đ nh l ng: th ng kê, so sánh, phân tích, t ng h p,… nh m làm rõ v n đ nghiên c u

th ng niên, B n công b thông tin, t c quan th ng kê, t p chí; s li u

s c p t kh o sát ý ki n khách hàng,… và đ c x lý b ng ph n m m SPSS,

Excel

5 ụăngh aăkhoaăh căvƠăth căti năc aăđ ătƠi

Trong th i đ i c nh tranh ngày càng gay g t gi a các ngân hàng, nh m thu

hút khách hàng, ngân hàng c n nâng cao ch t l ng d ch v nói chung và ch t

l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân nói riêng là r t quan tr ng Do

đó, đ tài nghiên c u xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v tín d ng mang tính th c ti n cao, nó giúp các nhà qu n lý c a ngân hàng có cái nhìn toàn

di n h n v ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi tìm đ n ngân hàng

6 C uătrúcăc aălu năv n

Lu n v n đ c chia thành 3 ch ng v i n i dung c th nh sau:

CH NGă1: T NGăQUANăV ăCH TăL NGăD CHăV ăTệNăD NGă Iă

1.1 D chăv ăngơnăhƠng

1.1.1 Khái ni m

D ch v ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân thông qua vi c t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t c a qu c gia Tuy nhiên, do d ch v

có nhi u tính ch t ph c t p nên cho đ n nay, ch a có m t đ nh ngh a nào hoàn

ch nh v d ch v nói chung hay DVNH nói riêng

Theo Lu t T ch c tín d ng n m 2010, không nêu DVNH mà ch nêu ho t

đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên m t ho c m t s các nghi p v sau đây: Nh n ti n g i, c p tín d ng và cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n

Có th hi u khái quát v DVNH nh sau: DVNH là các d ch v tài chính

g n li n v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng nh các nghi p v v v n, ti n

t , thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,… đ c ngân hàng th c

hi n nh m tìm ki m l i nhu n

T t c các ho t đ ng kinh doanh c a m t ngân hàng đ u đ c coi là ho t

đ ng d ch v , bao g m c ho t đ ng tín d ng Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c l nh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t đ ng tín d ng là m t ho t đ ng d ch v c a ngân hàng

đ nh, dòng thông tin hai chi u, tính đa d ng phong phú và không ng ng phát tri n

Th nh t, tính vô hình: V b n ch t, d ch v không có tính h u hình v v t

ch t hay nói cách khác, d ch v là m t hành đ ng, s thi hành, m t n l c trong khi hàng hóa là m t v t th , thi t b , đ đ c Do v y ng i ta không th nhìn th y, s th y hay n m th đ i v i d ch v i u này gây khó kh n trong vi c đánh giá d ch v

Th hai, tính không th tách r i: Khác v i hàng hóa có đ c đi m s n xu t

tách r i tiêu dùng i v i s n ph m hàng hóa, khách hàng ch s d ng s n ph m giai đo n cu i cùng, còn đ i v i d ch v , khách hàng đ ng hành trong su t ho c

m t ph n c a quá trình t o ra d ch v Do đó DVNH tr thành m t hành đ ng x y

ra cùng lúc v i s h p tác gi a ng i tiêu dùng và nhà cung c p ậ ngân hàng và

đ nh ch tài chính

Th ba, tính không đ ng nh t: c tính này còn đ c g i là tính khác bi t

c a d ch v Theo đó, vi c th c hi n d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách

th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng i ph c v , th i gian th c hi n, l nh v c

ph c v , đ i t ng ph c v và đ a đi m ph c v H n th , cùng m t lo i d ch v

c ng có nhi u m c đ th c hi n t ắcao c p”, ắph thông” đ n ắth c p” c

tr ng v tính không đ ng nh t trong s n xu t và tiêu dùng đư làm cho các d ch v

tr nên không n đ nh v ch t l ng

Th t , tính khó xác đ nh: c tr ng v tính không đ ng nh t đư d n đ n vi c

khó xác đ nh CLDV Ngoài ra, ch t l ng DVNH còn đ c c u thành t nhi u y u

t nh uy tín, th ng hi u, quy mô hình nh, công ngh c a ngân hàng, và trình đ cán b ,… Nh ng y u t này nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng DVNH nh ng

th ng xuyên thay đ i nên DVNH khó có th đ c xác đ nh m t cách chính xác

Th n m, dòng thông tin hai chi u: DVNH không đ n gi n là s mua s m

m t l n r i k t thúc mà liên quan đ n m t chu i các giao d ch hai chi u th ng xuyên trong kho ng th i gian c th Ki u t ng tác nh trên cung c p cho các

ngân hàng nh ng thông tin quý giá v khách hàng liên quan đ n s thích, nhu c u, yêu c u c a khách hàng,… đ t đó ngân hàng có nh ng đi u ch nh thích h p trong

vi c cung c p DVNH

Th sáu, tính đa d ng phong phú và không ng ng phát tri n: Hi n nay trên

th gi i có t vài ch c đ n hàng tr m lo i DVNH khác nhau Các ngân hàng đang

c g ng phát tri n theo h ng kinh doanh đa n ng ch không ch đ n thu n th c

hi n nh ng nghi p v truy n th ng nh tr c kia V i m i lo i hình d ch v , các ngân hàng đ u c g ng đa d ng hóa các hình th c cung c p

1.2 D chăv ătínăd ngăđ iăv iăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNHTM

Nh v y, d ch v tín d ng đ i v i KHCN t i NHTM là vi c NHTM s d ng ngu n v n t có, ngu n v n huy đ ng đ th a thu n c p tín d ng cho các cá nhân,

h gia đình, ti u th ng,… Hi n nay, các hình th c c p tín d ng đ i v i KHCN t i các NHTM Vi t Nam hi n nay còn h n ch , ch y u là c p tín d ng b ng các nghi p v cho vay V y cho vay là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr

c g c và lưi

1.2.2 Các lo i hình d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM

Vi t Nam, tín d ng cá nhân ch m i phát tri n trong th i gian g n đây,

đ c bi t k t khi h th ng NHTM có s phát tri n nhanh v s l ng và ch t

l ng trong nh ng n m đ u th p k 90 Trong khi đó, tín d ng cá nhân t i các

n c phát tri n đư có s hình thành và phát tri n m nh t lâu c v chi u r ng l n chi u sâu

Do phát tri n ch a lâu nên các s n ph m tín d ng cá nhân ch y u là các s n

ph m truy n th ng, áp d ng h u h t cho m i đ i t ng khách hàng, ch y u là s n

ph m cho vay Có th phân thành hai lo i hình cho vay cá nhân chính, đó là cho vay tiêu dùng và cho vay s n xu t kinh doanh Trong đó:

Cho vay tiêu dùng là ho t đ ng cho vay đ thanh toán các chi phí h p pháp

ph c v cho các m c đích tiêu dùng cá nhân và các nhu c u khác nh m m c đích

ph c v đ i s ng nh cho vay mua nhà, chuy n nh ng quy n s d ng đ t; cho vay xây d ng, s a ch a nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí du h c;

ch ng minh tài chính; th u chi;…

Cho vay s n xu t kinh doanh là ho t đ ng cho vay đ b sung, đ u t v n

cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh hàng hóa và d ch v c a các h kinh doanh cá

th , các ti u th ng t i các ch ,…

1.2.3 c đi m d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM

D ch v tín d ng đ i v i KHCN t i NHTM có nh ng đ c đi m sau:

Th nh t, Quy mô m i kho n vay nh , s l ng các kho n vay l n

KHCN th ng có hai m c đích vay: Th nh t là cá nhân, h gia đình vay đ

b sung v n kinh doanh hàng hóa và d ch v Th hai là cá nhân vay v n đ tiêu dùng, kho n vay cá nhân cho m c đích này tr c ti p ph c v cho nhu c u chi tiêu cho cu c s ng nh mua nhà đ t, mua s m v t d ng gia đình, xây d ng, s a ch a nhà, du h c,…

Quy mô c a t ng món vay nh do b gi i h n b i nh ng đi u ki n t ngân

hàng nh : tính h p lý c a nhu c u v n, kh n ng tr n và tài s n đ m b o Tuy nhiên, s l ng các kho n tín d ng cá nhân là r t l n do đ i t ng là m i cá nhân trong xư h i, t nh ng ng i có thu nh p cao đ n nh ng ng i có thu nh p trung bình và th p

KHCN có nhu c u tín d ng phong phú, đa d ng, có Th tr ng r ng và

không ng ng t ng tr ng do s phát tri n c a xư h i, c a quy mô dân s ngày càng

t ng, vì khi ch t l ng cu c s ng và trình đ dân trí đ c nâng cao, ng i dân càng

có nhu c u vay ngân hàng đ c i thi n và nâng cao ch t l ng cu c s ng thúc đ y gia t ng nhu c u cho lo i s n ph m tín d ng cá nhân

Th hai, Tín d ng cá nhân th ng d n đ n các r i ro

 R i ro do thông tin b t cân x ng

Khi th m đ nh cho vay thì thông tin v b n thân khách hàng là m t trong

nh ng y u t quan tr ng đ ngân hàng đ a ra quy t đ nh cho vay, bên c nh tính

h p lý và h p pháp c a nhu c u v n, kh n ng tr n và tài s n đ m b o

i v i khách hàng là t ch c, vi c n m b t thông tin khách hàng là t ng

đ i thu n l i do có nhi u ngu n thông tin đ c công khai nh báo cáo tài chính, thông tín x p h n tín d ng, uy tín quan h v i các đ i tác,…

Ng c l i, đ i v i KHCN, vi c đánh giá nhân thân, ngu n tr n , m c đích

s d ng v n vay th ng khó đ y đ và rõ ràng d n đ n r i ro thông tin b t cân

x ng, khi n cho vi c th m đ nh khách hàng thi u chính xác

 R i ro tác nghi p

Do đ c đi m c a tín d ng cá nhân là quy mô m i kho n vay nh nh ng s

l ng kho n vay l n, vì v y đ có th đáp ng t i đa nhu c u khách hàng nh m nâng cao k t qu công vi c đòi h i s ph c v nhanh chóng c a CBTD Do đó,

trong quá trình th m đ nh h s tín d ng các cán b th ng hay ch quan, th m chí

l i d ng s l ng l o c a công tác qu n lý và s h c a các quy đ nh đ l a đ o chi m đo t tài s n c a khách hàng, ho c thông đ ng v i khách hàng gây ra t n th t

cho ngân hàng

R i ro này còn t ng lên đ i v i cho vay tín ch p, do ngân hàng c p tín d ng trên c s th m đ nh uy tín c a khách hàng mà không có bi n pháp b o đ m b ng tài

s n Trong tr ng h p này, n u khách hàng th c s không có kh n ng thanh toán

n vay, ho c có kh n ng nh ng không có thi n chí tr n vay trong khi vi c qu n lý thông tin v s thay đ i n i c trú và công vi c c a khách hàng là m t đi u không d dàng thì s r t khó kh n cho ngân hàng khi x lý kho n vay đ thu h i n

Tuy nhiên, tín d ng cá nhân th ng có đ r i ro th p h n nhi u so v i tín

d ng doanh nghi p Trong khi tín d ng doanh nghi p th ng t p trung vào các kho n tín d ng l n, đ r i ro cao thì tín d ng cá nhân v i s l ng khách hàng

l n, r i ro phân tán và r t th p là m t trong nh ng m ng đem l i doanh thu n

đ nh và an toàn cho NHTM

Th ba, Tín d ng cá nhân t n kém nhi u chi phí

Do đ c đi m c a KHCN là s l ng nhi u và phân tán r ng nên đ duy trì

và phát tri n tín d ng cá nhân s t n kém nhi u chi phí cho các công tác nh :

M r ng h th ng m ng l i, qu ng cáo, ti p th t o thu n l i trong vi c ti p

c n đ i t ng KHCN t ng đ a bàn, khu v c khác nhau

Phát tri n nhân s đ y đ nh m ph c v khách hàng nhanh chóng, chính xác

t khâu ti p nh n h s , th m đ nh đ n quy t đ nh cho vay, gi i ngân và thu n

Các chi phí khác có liên quan nh : chi phí qu n lý, v n phòng ph m, đi n tho i, đi n n c, công tác phí h tr CBTD,…

Th t , Tín d ng cá nhân th ng có lãi su t cao

Do tín d ng cá nhân có s l ng khách hàng l n, các kho n vay th ng nh

l i t n kém nhi u chi phí nên lưi su t cho vay c a lo i hình này c ng th ng cao

h n so v i lưi su t các lo i cho vay doanh nghi p l n

n vi c làm, t o ra nh ng khác bi t tích c c giúp t ng kh n ng c nh tranh tr c các đ i th trong và ngoài n c trong th i k h i nh p

Hai là, Góp ph n t o s n đ nh v m t xã h i

Là m t ph n c a tín d ng nói chung, tín d ng cá nhân c ng có vai trò tích

c c đ i v i xư h i Tín d ng cá nhân góp ph n khai thác tri t đ các ngu n v n nhàn r i trong xư h i r i l u thông các ngu n v n này m t cách trôi ch y và hi u

qu , t n i th a v n đ n n i thi u v n, t n i hi u qu th p đ n n i hi u qu cao

Tín d ng cá nhân giúp kích c u trong n n kinh t , nâng cao hi u qu s

d ng v n, thúc đ y s n xu t trong n c Do đó thu hút nhi u l c l ng lao đ ng tham gia xây d ng, s n xu t t o công n vi c làm, h ng đ n các m c tiêu xư h i

nh xóa đói, gi m nghèo, t ng thu nh p, gi m t n n xư h i góp ph n n đ nh tr t

t xư h i

1.2.4.2 iăv iăNgơnăhƠngăth ngăm i

M t là, Góp ph n nâng cao th ng hi u cho ngân hàng

Do có đ i t ng khách hàng r ng nên vi c phát tri tín d ng cá nhân s giúp hình nh th ng hi u c a ngân hàng đ c ph bi n r ng kh p Thông qua tín d ng

cá nhân, ngoài vi c c p tín d ng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thu n l i trong vi c bán chéo s n ph m DVNH khác nh : ti n g i ti t ki m, giao d ch thanh toán, chuy n l ng qua tài kho n, DVNH đi n t ,… Kh n ng cung c p gói s n

ph m d ch v tài chính cá nhân đ ng b th a mưn t i đa nhu c u khách hàng s t o nét khác bi t cho ngân hàng trong c nh tranh v i đ i th , do đó góp ph n nâng cao

th ng hi u cho ngân hàng

Hai là, Góp ph n phân tán r i ro cho ngân hàng

N u nh ngân hàng ch t p trung vào tín d ng doanh nghi p có nhu c u v n

l n, vì lý do nào đó mà ho t đ ng kinh doanh c a các khách hàng này g p khó

kh n gây nh h ng đ n kh n ng tr n s nh h ng r t l n đ n ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

Vì v y, v i nguyên t c tránh đ t t c tr ng vào cùng m t r , các ngân hàng phát tri n tín d ng cá nhân nh m t s phân tán r i ro vì v i s l ng KHCN đông,

s ti n vay ít thì khi có m t s ít khách hàng g p r i ro d n đ n không có kh n ng

tr n thì ít gây nh h ng đ n tình hình ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

1.2.4.3 iăv iăkháchăhƠng

Tín d ng cá nhân giúp cho các khách hàng linh ho t h n trong vi c gi i quy t v n đ th a mưn nhu c u c a b n thân Thay vì ph i tích l y đ v n hi n

t i đ th c hi n k ho ch c a b n thân, ng i tiêu dùng s khéo léo ph i h p gi a

th a mưn nhu c u hi n t i v i kh n ng thanh toán hi n t i và t ng lai, ngh a

là h s tiêu dùng tr c b ng cách l a ch n ph ng án vay v n ngân hàng r i tích

l y và hoàn tr sau cho ngân hàng

Vai trò này h t s c có ý ngh a đ i v i nh ng tr ng h p mua s m các hàng hóa thi t y u có giá tr cao nh nhà c a, xe ô tô,… Trong nh ng tr ng h p này, thay vì b t c ho c tìm nh ng kho n vay nóng ngoài ngân hàng v i lưi su t cao

ng t ng ng thì khách hàng có th yên tâm vay v n ngân hàng v i lưi su t và th i

gian vay h p lý

Ngoài ra, tín d ng cá nhân còn là kênh các NHTM tài tr v n cho ho t đ ng

s n xu t kinh doanh c a ti u th ng, h gia đình, giúp h có đi u ki n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh, nâng cao kh n ng c nh tranh trong ngành V i đi u

ki n c p tín d ng đ n gi n h n đ i v i KHDN, tín d ng cá nhân phù h p v i hình

th c kinh doanh nh l , phù h p v i t p quán kinh doanh c a đ i t ng này

1.3 Ch tăl ngăd chăv ătínăd ngăđ iăv iăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNHTM

1.3.1 Ch t l ng d ch v

Hi n nay có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v CLDV, tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u, môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c

s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n CLDV c a doanh nghi p

Theo Feigenbaum (1991), ắch t l ng là quy t đ nh c a khách hàng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên

nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không nêu ra, đ c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong th tr ng c nh tranh”

Theo Russell (1999), ắch t l ng th hi n s v t tr i c a hàng hóa và d ch

v , đ c bi t đ t đ n m c đ mà ng i ta có th th a mưn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a CLDV đó là ch t l ng d ch v và (2) ch t

l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và ch t

l ng ch c n ng nói lên chúng đ c ph c v nh th nào

Tuy nhiên, có l Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là nh ng ng i tiên

phong trong nghiên c u CLDV trong ngành ti p th m t cách c th và chi ti t Theo Parasuraman & Ctg cho r ng CLDV là s đánh giá toàn di n v thái đ

h ng t i s xu t s c c a d ch v

Nh v y, v c b n theo quan đi m h ng v khách hàng, CLDV đ ng ngh a v i vi c đáp ng mong đ i c a khách hàng, th a mưn nhu c u c a khách hàng Do v y, CLDV đ c xác đ nh b i khách hàng khi doanh nghi p cung c p

đó là các khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng Tính v t tr i đây

đ c th hi n qua nhi u đ c đi m c a d ch v tín d ng c ng nh qua s cung c p

d ch v tín d ng đó cho khách hàng c a ngân hàng

Th hai, Tính đ c tr ng c a s n ph m

M t d ch v tín d ng cung c p cho khách hàng m i ngân hàng có nh ng

đ c tr ng khác nhau M i ngân hàng ph i tìm ra cho mình nh ng đ c tr ng mà các

ngân hàng khác không có và t o ra s v t tr i giúp khách hàng có th nh n bi t

đ c CLDV tín d ng c a ngân hàng này t t h n ngân hàng khác M t s đ c tr ng khác nhau gi a các ngân hàng v d ch v tín d ng đ i v i KHCN có th đó là lưi

su t cho vay, các đi u ki n vay v n, cách th c ti p c n khách hàng c a ngân hàng,…

Th ba, Tính cung ng

CLDV tín d ng g n li n v i quá trình chuy n giao d ch v cho khách hàng

Vi c tri n khai d ch v và phong thái ph c v s góp ph n quy t đ nh r t l n đ n CLDV tín d ng sau cùng là t t hay x u Mu n nâng cao đ c CLDV tín d ng đ i

v i khách hàng, các ngân hàng c n xem xét t đó c i thi n ngày càng t t h n y u

t n i t i này nh m t o th m nh thu hút khách hàng c a mình Vi c c i thi n tính cung ng có th n m các khâu nh tính chuyên nghi p, thái đ ni m n c a

đ a ra Phát tri n thêm nh ng nhu c u m i phát sinh trong hi n t i (cho vay mua ô

tô, cho vay ch ng minh tài chính,…), đ ng th i hoàn thi n h n n a các nhu c u truy n th ng t tr c đ n nay mà khách hàng luôn có (cho vay tiêu dùng, cho vay

s n xu t kinh doanh,…) Ng c l i s là vô ích n u cung c p các d ch v tín d ng

mà KHCN không c n

Th n m, Tính t o ra giá tr

CLDV tín d ng t i ngân hàng đi li n v i giá tr đ c t o ra nh m ph c v cho khách hàng Giá tr đây do m i khách hàng t c m nh n sau khi đư s d ng

d ch v này M i ng i có m t cách c m nh n riêng Có th ng i này c m th y

vi c vay ti n mua nhà giúp mình có đ c ch t t thì ng i khác c m th y vi c vay ti n đ buôn bán nh ngoài ch giúp mình t ng thêm thu nh p, cu c s ng n

đ nh h n ho c tác phong chuyên nghi p c a CBTD giúp h ti t ki m đ c nhi u

th i gian trong giao d ch,… N u ngân hàng cung c p d ch v tín d ng t o ra nhi u giá tr h n so v i nh ng gì khách hàng mong đ i thì ngân hàng đư có đ c CLDV tín d ng r t t t

1.4 Nâ ngă caoă ch tă l ngă d chă v ă tínă d ngă đ iă v iă kháchă hƠngă cáă nhơnă t iă

NHTM

1.4.1 Khái ni m

Nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN là vi c ngân hàng không ng ng làm cho CLDV tín d ng ngày càng t t h n thông qua vi c nâng cao trình đ c a các cán b ngân hàng, kh n ng ph c v và áp d ng công ngh hi n đ i,… nh m

th a mưn t i đa nhu c u c a KHCN

1.4.2 Các nhân t nh h ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng

các tài s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a h trong đó có h th ng công ngh thông tin hi n đ i Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mưi,… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c N u v n nh s không

đ l c đ đa d ng các d ch v và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n có Mu n

v y, m i ngân hàng ph i ch đ ng xây d ng chi n l c t ng v n dài h n, theo

nh ng l trình thích h p phù h p v i nhu c u phát tri n và kh n ng ki m soát c a

m i ngân hàng trong t ng th i k

Hai là, N ng l c qu n tr đi u hành và chi n l c ngu n nhân l c hi u

qu

S phát tri n c a h th ng d ch v ph i g n li n v i n ng l c qu n tr đi u hành c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đ nh, an toàn, b n v ng và t ki m soát đ c Mu n v y các cán b qu n tr , đi u hành ngân hàng không ch bi t tuân th các quy đ nh c a pháp lu t mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th

có c a m i lo i hình d ch v , xu h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v ,… đ có các bi n pháp d phòng và b c đi thích h p

ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu

Y u t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công

đ t đ c nh ng m c tiêu, đ nh h ng chung, ngân hàng ph i có cán b có ki n

th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn

tr c khi tri n khai d ch v m i

Ba là, Kênh phân ph i

M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng đ a bàn h p lý càng t o

đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch, đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng d ch v cho khách hàng M c khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đư cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th

tr ng T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n DVNH nói chung c ng nh d ch v tín d ng đ i v i

KHCN nói riêng

B n là, Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th

c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n

c a mình i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n

ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng

N m là, S n ph m d ch v

CLDV là đi u ki n quy t đ nh s s ng còn c a b t k m t lo i hình d ch v nào trên th tr ng Trong ngành tài chính ậ ngân hàng v i đ c đi m d ch v h ng

t i khách hàng, c n luôn thay đ i theo h ng t ng ti n ích và nâng cao ch t l ng

B y là, H t ng công ngh thông tin

Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n

nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng DVNH ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh Y u t công ngh tr thành y u t ắn n” đ các NHTM phát tri n DVNH Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các

s n ph m d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng

1.4.2.2 Nhơnăt ăxu tăphátăt ămôiătr ngăbênăngoƠi

M t là, C s pháp lý

Lu t pháp là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng tín

d ng đ i v i KHCN nói riêng đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng Vì

v y, lu t pháp ph i luôn bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v tín d ng m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà

v n đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng

Hai là, M c đ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b

ngành

H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n cho

vi c phát tri n s n ph m d ch v nh m đ m b o s n đ nh và phát tri n b n v ng trong môi tr ng c nh tranh m i Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao CLDV, đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng

Ba là, T ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i

T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch

v tín d ng Khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a

ng i dân ngày càng đ c nâng cao thì yêu c u v phát tri n d ch v tín d ng c ng cao h n Do đó t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v tín d ng t i NHTM

N m là, Nhu c u c a khách hàng

Khách hàng là trung tâm c a ho t đ ng ngân hàng Vi c hi u đ c khách hàng mu n gì và làm th nào đ phát tri n d ch v tín d ng nh m th a mưn nhu c u

c a khách hàng là m c tiêu chi n l c c a b t k ngân hàng nào Do v y, các quy t

đ nh liên quan đ n nâng cao CLDV đ u ph i d a trên nhu c u c a khách hàng và xu

h ng c a khách hàng, nên vi c tìm hi u và th a mưn các nhu c u c a h là đi u r t quan tr ng và mang ý ngh a s ng còn đ i v i các ngân hàng Các nhân t nh h ng nhi u đ n nhu c u c a KHCN th ng là các nhân t tâm lý, l i s ng, trình đ dân trí, phong t c t p quán,… Do đó, bên c nh vi c nh n bi t các nhu c u hi n t i, ngân hàng còn ph i bi t d đoán các nhu c u t ng lai c a khách hàng, đ có th đ a ra

nh ng s n ph m m i phù h p v i s thay đ i c a nhu c u khách hàng

Sáu là, Chính sách c a chính ph và các c quan qu n lý Nhà n c

Chính sách qu n lý và đi u hành c a các c quan Nhà n c đ c coi là có tác đ ng l n t i ho t đ ng h th ng ngân hàng c bi t hi n nay, th tr ng tài chính c a n c ta đang trong giai đo n phát tri n Vì v y, mu n phát tri n b t k

m t d ch v nào c ng c n có đi u ki n pháp lý và s h tr t phía Chính ph và các c quan h u quan ây là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t nh h ng l n

t i m i ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng

B y là, i th c nh tranh

i th c nh tranh là m t ngu n thông tin có giá tr đ c các nhà qu n tr ngân hàng s d ng đ h tr cho vi c ra quy t đ nh liên quan đ n phát tri n s n

ph m, nâng cao CLDV Nh ng hành đ ng c a đ i th c nh tranh s cho chúng ta

bi t h nh n th c ra sao v xu h ng trên th tr ng Theo dõi sát sao các chi n

l c s n ph m c a các đ i th c nh tranh s là c s giúp cho ngân hàng th u hi u các s n ph m hi n t i trên th tr ng, c s đ phát ki n các s n ph m m i có tính

c nh tranh cao

1.4.3 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách

hàng cá nhân t i NHTM

Cung c p các d ch v tài chính cá nhân là m t trong nh ng ho t đ ng truy n

th ng hình thành nên h th ng NHTM trên th gi i Tr i qua nh ng bi n đ ng nh trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i v a qua, các nhà qu n tr ngân hàng đư

nh n th c sâu s c v tính không n đ nh c a nhóm KHDN khi x y ra kh ng ho ng kinh t , KHCN đ c các ngân hàng h ng t i nh m t th tr ng ti m n ng, chi n

l c Th c ti n và lý lu n đư ch rõ vai trò, tính n đ nh và b n v ng c a nhóm khách hàng này đ i v i ho t đ ng ngân hàng Vì v y, h u h t các NHTM trên th

gi i ngày nay đ u có xu h ng đa d ng hóa s n ph m d ch v - chuy n m t ph n

sang kinh doanh d ch v tài chính cá nhân bên c nh vi c phát tri n d ch v tài chính

đ i v i KHDN, trong đó quan tr ng nh t là d ch v tín d ng đ i v i KHCN

Xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t ngày nay đư m r ng th

tr ng DVNH r ng l n h n, nh ng c ng làm t ng thêm l ng cung trên th tr ng Khách hàng có quy n l a ch n nhi u ngân hàng v i nhi u lo i hình d ch v m t cách r ng rưi h n, do đó, c nh trranh gi a các NHTM trong và ngoài n c c ng tr nên gay g t h n Vì v y, vi c nâng cao CLDV ngân hàng nói chung, d ch v tín

d ng đ i v i KHCN nói riêng ngày càng tr nên c p thi t h n

Các ngân hàng hàng đ u th gi i nh CityGroup, Bank of New York, Bank

of American, DBS Group Holdings, HSBC, Deutsche Bank,… c ng coi vi c nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN là m t trong nh ng chi n l c ch đ o c a h

hi n nay, nh m mang l i ngu n doanh thu cao, ch c ch n, ít r i ro Vì v y, các ngân hàng đ u hy v ng r ng tín d ng đ i v i KHCN s ngày càng chi m t tr ng cao trong t ng doanh s kinh doanh c a h

Khách hàng th ng quy t đ nh l a ch n lo i hình d ch v tín d ng phù h p

v i nhu c u, kh n ng và đi u ki n s d ng c a mình ng th i, khách hàng c ng

có s so sánh các lo i hình d ch v cùng lo i gi a các NHTM, đ c bi t là lo i hình

d ch v tín d ng, khách hàng s l a ch n c a ngân hàng nào th a mưn nh ng mong

đ i c a h m c cao h n B i v y, nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN đ đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và đ m b o s hài lòng cho khách hàng là

m t trong nh ng y u t quan tr ng đ nâng cao s c c nh tranh c a các NHTM

H n n a, nâng cao CLDV tín d ng đ i v i KHCN c ng là gi i pháp quan

tr ng đ t ng l ng khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng, t đó s làm t ng doanh thu và l i nhu n cho ngân hàng

1.5 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

1.5.1 S hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng, c m giác c a khách hàng v m t doanh nghi p khi s mong đ i c a h đ c th a mưn hay đ c đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch v Khách hàng đ t đ c s th a mưn

s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th c nh tranh đáng k Vì v y, doanh nghi p c n hi u đ c khách hàng có c m giác nh th

nào sau khi mua s n ph m hay d ch v và c th là li u s n ph m hay d ch v có đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng

Khách hàng ch y u hình thành mong đ i c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng trong quá kh , qua s gi i thi u c a gia đình, b n bè và đ ng nghi p hay thông tin t các ho t đ ng marketing nh : qu ng cáo, quan h công chúng N u s mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k cho ng i khác nghe v đi u đó Trung bình khách hàng

g p s c s k cho 9 ng i khác nghe v s c này và ch có 4% khách hàng không hài lòng là ph n ánh l i v i nhà cung c p1

S hài lòng c a khách hàng đư tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i

th c nh tranh M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

 Lòng trung thành: M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n tr thành khách hàng trung thành, ti p t c mua s n ph m/ d ch v đó và gi i thi u s n ph m/ d ch v so v i khách hàng ch m c đ hài lòng Lòng trung thành t ng 5% có th làm t ng l i nhu n t 25% đ n 85%.2

 Ti p t c mua thêm s n ph m: M t khách hàng có m c đ hài lòng cao s

Theo bài vi t ắV n hóa d ch v khách hàng ậ N n t ng c a thành công” d ch t Customer Service Manager

đ ng ngày 07/09//2006 trên website http://www.crmvietnam.com

2 Theo Vietnam Report JSC - VNR

s gi m đ c chi phí qu ng cáo, khuy n mưi

1.5.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

CLDV là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem l i cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mưn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đư b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng CLDV là ti n đ c a s hài lòng khách hàng

Bi uăđ ă1.1:ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và s hài lòng c a khách hàng có m i quan

h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó CLDV là cái t o ra tr c, quy t đ nh đ n

s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

1.6 Cácămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv

1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

(Ngu n: Spreng và Mackoy, 1996)

ây là mô hình nghiên c u CLDV ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, CLDV không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s

c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL đ c xây

d ng d a trên quan đi m CLDV c m nh n là s so sánh gi a các giá tr mong đ i

và các giá tr khách hàng c m nh n đ c

Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a CLDV là k t qu

d ch v và cung c p d ch v đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m nhân

t 3: S tin c y, S s n sàng đáp ng, S c m thông, S đ m b o và S h u hình

Nhân t th nh t: S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác,

đúng gi và uy tín i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng

Nhân t th hai: S s n sàng đáp ng là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t

v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp

ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th

Nhân t th ba: S đ m b o là y u t t o nên s tín nhi m cho khách hàng

đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó khách hàng c m th y an tâm

m i khi s d ng d ch v

Nhân t th t : S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng

ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t có th (providing individual

attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là ắth ng khách” và luôn đ c đón

ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng càng nhi u

3 Ph l c 1: Thang đo n m nhân t mô hình SERVQUAL

thì s c m thông s càng t ng

Nhân t th n m: S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t

ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n

và h th ng thông tin liên l c c a nhà cung c p d ch v Nói m t cách t ng quát, t t

c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì

đ u có th tác đ ng đ n y u t này

1.6.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng CLDV trên c s đánh giá CLDV th c hi n đ c

ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n

Nh v y theo mô hình SERVPERF, CLDV chính là m c đ c m nh n

1.6.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, CLDV đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng

ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và CLDV b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

Th nh t: Ch t l ng ch c n ng

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh d ch v đ c cung c p nh th nào Trong t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n

đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau: S thu n ti n trong giao d ch; Hành vi ng

x ; Thái đ ph c v ; Công tác t ch c doanh nghi p; Ti p xúc khách hàng; Phong thái ph c v ; Tinh th n t t c vì khách hàng

Th hai: Ch t l ng k thu t

ây là ch t l ng khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i doanh

nghi p và đ c c m nh n Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p

d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v đó Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này:

Kh n ng gi i quy t v n đ ; K n ng chuyên môn; Trình đ tác nghi p; Trang thi t

b hi n đ i; H th ng l u tr thông tin

Th ba, Hình nh doanh nghi p

Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v CLDV, giá tr s n

ph m và s hài lòng c a h

H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n CLDV và s hài lòng c a khách hàng

C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i

nh ng khách hàng khác

Hình nh doanh nghi p giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng doanh nghi p c th

1.7 Kinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ătínăd ngăđ iăv iăkháchăhƠngăcáă nhơnăc aăm tăs ăngơnăhƠngăth ngăm iăn căngoƠi

1.7.1 CitiBank

Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i V i

k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank

tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hưng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i Kinh nghi m c a CitiBank trong vi c nâng cao CLDV tín d ng là:

CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , d ch

v b o hi m nhân th và qu qu n lý c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n, th thao, golf,…

Các s n ph m m i c a Citibank đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t

rõ nhu c u c a khách hàng, do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k luôn có s khác bi t v i đ i th c nh tranh, r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng

CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n

qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t

có th i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng

CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua

ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m

d ch v đ c đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng

hi u cho mình

CitiBank có ch ng trình đào t o nhân viên m i b ng cách cho h thay đ i

luân chuy n trong m i phòng/ban khác nhau trong th i gian đ u đ cho nhân viên

hi u đ c c n k m i ho t đ ng c a ngân hàng, ti m n ng và nguy c c a t ng b

ph n c ng nh c a t ng s n ph m, t đó, vi c h p tác gi a cá nhân, phòng/ban s

đ c th c hi n trôi ch y h n, k t qu là ngân hàng s có nh ng giao d ch v i khách hàng t t h n

1.7.2 Bank of New York

Bank of NewYork là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t t i M Bank of New York cung c p các DVNH th ng m i, y thác, và các d ch v đ u t

đ n các ngân hàng, t p đoàn, đ nh ch và các cá nhân t i M và n c ngoài Kinh nghi m c a Bank of NewYork là:

Cung c p d ch v gi i pháp tài chính ph c t p bao g m: Qu n lý tài s n danh m c đ u t , d ch v tài chính cá nhân và d ch v c a nhà đ u t ch ng khoán

T p trung vào l nh v c kinh doanh th tín d ng v i chi n l c lưi su t th p, có nhi u ch ng trình khuy n mưi nh mi n phí m t s ti n ích th , h p tác v i các công ty cung c p hàng hóa d ch v đ t ng thêm khuy n mưi cho khách hàng khi s

ph ng ti n truy n thông, t p chí, các ch ng trình gi i trí

1.7.3 DBS Group Holdings

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng l n nh t Singapore v tài s n và

là ngân hàng d n đ u HongKong Kinh nghi m c a DBS là:

T p trung khai thác cho vay, th tín d ng, các qu y thác đ u t , b o hi m

và nghi p v ngân hàng u tiên Cung c p các gi i pháp tài chính cho cá nhân v i tri t lý là cung c p giá tr v i chi phí h p lý nh m đáp ng các nhu c u c a khách hàng trong su t cu c đ i h

Mang đ n cho khách hàng hàng lo t các đi m d ch v m t c a đáp ng t t

c các yêu c u v DVNH c a khách hàng và cung c p cho khách hàng các DVNH phù h p nh t v i yêu c u cá nhân c a khách hàng

Thành l p m t đ i ng các nhà t v n đ u t có nhi u kinh nghi m có th đáp ng các gi i pháp t v n đ u t theo nhu c u c a khách hàng phù h p v i t ng hoàn c nh khác nhau Xây d ng đ i ng nhân viên nhi t tình, t n t y và trung th c

Th c hi n t t công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m xu t phát t nhu

c u c a khách hàng, k t h p v i vi c áp d ng khoa h c công ngh tiên ti n và các

h th ng qu n lý r i ro

1.7.4 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam

Ngân hàng là m t trong nh ng ngành g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoài vì các NHTM Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i

ng tr c quá trình h i nh p kinh t qu c t ngày càng di n ra sâu r ng, các ngân hàng bu c ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu , đáp ng các nhu

c u đa d ng c a th tr ng, đ nh ra chi n l c phát tri n DVNH nói chung và d ch

v tín d ng đ i v i KHCN nói riêng cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th

tr ng ti m n ng có m t h ng đi t t cho các NHTM Vi t Nam trong giai đo n

m i, vi c h c h i kinh nghi m t các NHTM trên th gi i là đi u h t s c c n thi t Qua nghiên c u kinh nghi m c a các NHTM n c ngoài, tác gi rút ra m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam nói chung và Eximbank nói riêng, bao g m: