Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP

vô tình làm công tác quan h công chúng PR cho ngân hàng.

TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUY N CÔNG MINH

TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUY N CÔNG MINH

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : "Nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh" là k t qu nghiên c u c a riêng tôi, các k t qu nghiên c u có tính đ c l p riêng, không sao chép b t k tài li u nào và ch a đ c công b toàn b n i dung này b t k đâu Các s li u, các ngu n trích d n trong lu n v n đ c chú thích ngu n g c rõ ràng, minh b ch

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung th c c a đ tài nghiên c u này

Thành ph H Chí Minh, tháng 09 n m 2013

Tác gi

NGUY N CÔNG MINH

18 ROA T l l i nhu n sau thu /t ng tài s n

19 ROE T l l i nhu n sau thu /v n ch s h u

20 Sacombank NH TMCP Sài Gòn Th ng Tín

21 TCTD T ch c tín d ng

22 TMCP Th ng m i c ph n

23 WTO T ch c th ng m i th gi i

7 B ng 2.7 Thông tin m u kh o sát KHCN t i HDBank 68

8 B ng 2.8 K t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo các n i dung

nghiên c u

71

9 B ng 2.9 KMO và ki m đ nh Bartlett các thang đo nhân t tác

đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i HDBank

74

10 B ng 2.10 KMO và ki m đ nh Bartlett các thang đo ch t l ng

d ch v đ i v i KHCN t i HDBank

74

12 B ng 2.12 Các thông s th ng kê trong ph ng trình h i quy 76

DANH M C CÁC BI U , HÌNH V

STT STT BI U TÊN BI U , HÌNH V TRANG

Hình 1.2 Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos 16 Hình 1.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 23

63

7 S đ 2.7 Quy trình th c hi n nghiên c u 64

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC BI U , HÌNH V

L I M U 1

1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 óng góp c a lu n v n 3

6 K t c u c a lu n v n 3

CH NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I 4

1.1 T ng quan v d ch v ngơn hƠng th ng m i và d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 4

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng th ng m i 4

1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng theo đ i t ng khách hàng 5

1.1.2.1 D ch v đ i v i KHDN 5

1.1.2.1 D ch v đ i v i KHCN 5

1.1.3 c đi m c a d ch v đ i v i KHCN 6

1.1.4 Phân lo i d ch v đ i v i KHCN 6

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n 6

1.1.4.2 D ch v cho vay 8

1.1.4.3 D ch v thanh toán 10

1.1.4.4 D ch v th 11

1.1.4.5 D ch v ngân hàng đi n t 11

1.1.4.6 D ch v ngo i h i và mua bán vàng 13

1.1.4.7 Các d ch v khác 14

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 14

1.2.1 Khái ni m 14

1.2.2 c đi m 15

1.2.2.1 Th a mãn nhu c u đ i v i khách hàng cá nhân 15

1.2.2.2 T o ra giá tr đ i v i khách hàng cá nhân 15

1.2.2.3 c tr ng c a d ch v đ i v i khách hàng cá nhân 15

1.2.3 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 16

1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984) 16

1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22

1.2.4 Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân 23

1.2.4.1 Nhân t bên ngoài 23

1.2.4.2 Nhân t n i t i 26

1.2.5 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i KHCN 30

1.3 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i m t s ngơn hƠng th ng m i và bài h c kinh nghi m 30

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i m t s ngân hàng th ng m i 30

1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín 30

1.3.1.2 Ngân hàng TNHH m t thành viên HSBC (Vi t Nam) 32

1.3.1.3 Ngân hàng TNHH m t thành viên Standard Chartered (Vi t Nam) 33

1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 34

K t lu n ch ng 1 36

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PHÁT

TRI N THÀNH PH H CHÍ MINH 37

2.1 Gi i thi u v Ngơn hƠng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 37

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh 39

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 40

2.2.1 Các ho t đ ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 40

2.2.1.1 D ch v huy đ ng v n 40

2.2.1.2 D ch v cho vay 43

2.2.1.3 D ch v thanh toán 45

2.2.1.4 D ch v th 46

2.2.1.5 D ch v ngân hàng đi n t 49

2.2.1.6 D ch v ngo i h i và mua bán vàng 49

2.2.1.7 D ch v khác 50

2.2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 50

2.2.2.1 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n 50

2.2.2.2 Ch t l ng d ch v cho vay 51

2.2.2.3 Ch t l ng d ch v thanh toán 52

2.2.2.4 Ch t l ng d ch v th 52

2.2.2.5 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 53

2.2.2.6 Ch t l ng d ch v ngo i h i và mua bán vàng 54

2.2.2.7 Ch t l ng d ch v khác 54

2.2.3 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 54

2.2.3.1 Nhân t bên ngoài 54

2.2.3.2 Nhân t n i t i 56

2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngơn hƠng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 59

2.3.1 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 59

2.3.1.1 Nh ng k t qu đ t đ c 59

2.3.1.2 Nh ng t n t i và nguyên nhân c a nh ng t n t i 61

2.3.2 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh thông qua kh o sát 62 2.3.2.1 Mô hình nghiên c u 62

2.3.2.2 Quy trình nghiên c u 64

2.3.2.3 Th ng kê mô t m u nghiên c u 68

2.3.2.4 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha đ i v i các thang đo 70

2.3.2.5 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 73

2.3.2.6 Phân tích h i quy 75

K t lu n ch ng 2 77

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PHÁT TRI N THÀNH PH H CHÍ MINH 79

3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh giai đo n 2010 ậ 2020 79

3.1.1 nh h ng chung 79

3.1.2 nh h ng nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân 81

3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hà ng th ng m i c ph n Phát tri n Thành ph H Chí Minh 81

3.2.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 82

3.2.2 Xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng 85

3.2.3 Nâng cao tính c nh tranh v giá 89

3.2.4 T ng c ng công tác ki m tra, ki m soát, ki m toán n i b 89

3.2.5 Phát tri n các d ch v cung ng cho khách hàng 90

3.2.6 Ti p t c m r ng m ng l i giao d ch, linh đ ng th i gian giao d ch và t ng c ng đ u t công ngh hi n đ i 94

3.3 Gi i pháp h tr 95

3.3.1 i v i Chính Ph 95

3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà N c Vi t Nam 96

K t lu n ch ng 3 98

K T LU N 99

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

L I M U

1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u

H i nh p kinh t qu c t là xu h ng t t y u và là yêu c u khách quan đ i v i

b t k m t qu c gia nào trong giai đo n hi n nay Trong quá trình h i nh p này, h

th ng NHTM ph i đ i m t v i nh ng áp l c c nh tranh gay g t

ng và Nhà n c ta đã s m nhìn nh n và n m b t xu th h i nh p, ch đ ng

v ch ra đ ng l i đ n n kinh t Vi t Nam tham gia vào ti n trình h i nh p kinh t

qu c t , đ c bi t là trong l nh v c ngân hàng Theo đó, b t đ u t ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% v n n c ngoài đ c ho t đ ng và đ c đ i x bình đ ng nh các NHTM trong n c Chính đi u này làm cho các NHTM trong n c ph i đ i

m t v i s c nh tranh kh c li t C nh tranh l n nhau đ t n t i, đ ng th i còn ph i

c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài có quy mô l n, ch t l ng d ch v cao

nh m giành l y th ph n ngày càng b thu h p Vì th , mu n t n t i và phát tri n trong ti n trình h i nh p, các NHTM ph i tích c c, ch đ ng tìm ra nh ng gi i pháp phù h p nh m phát tri n, đa d ng hóa s n ph m d ch v và nâng cao n ng l c c nh tranh Trong đó, nâng cao ch t l ng d ch v là nhi m v ph i đ c các NHTM đ u

t và quan tâm đúng m c

Là m t trong nh ng NH TMCP đ u tiên c a c n c, Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM đã đ t đ c nh ng b c ti n v t b c, hoàn thi n công tác tái c u trúc t ch c và tích lu các ngu n l c v tài chính, s n ph m d ch v , con ng i, công ngh ,… Cùng v i chi n l c, đ nh h ng chung c a Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM là m t ngân hàng bán l , đa n ng và hi n đ i, ch t l ng s n ph m

d ch v ngày càng đ c m r ng và hoàn thi n theo h ng gia t ng ti n ích Vì v y,

vi c l a ch n đ tài nghiên c u: "Nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM" nh m xác đ nh rõ các nhân t tác đ ng đ n

ch t l ng d ch v Qua đó, giúp Ban i u hành n m b t đ c th c tr ng ch t

l ng d ch v đ i v i KHCN t i ngân hàng, t đó xây d ng chi n l c, ch ng trình hành đ ng phù h p

2 M c tiêu nghiên c u

D a vào nh ng lý lu n c b n v d ch v ngân hàng, d ch v ngân hàng đ i v i KHCN, nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i KHCN, các nhân t tác

đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i KHCN và s c n thi t ph i nâng cao ch t

l ng d ch v ngân hàng đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM Phân tích th c tr ng ho t đ ng d ch v đ i v i KHCN, ch t l ng d ch v đ i

v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM nh ch t l ng d ch v huy

đ ng v n, ch t l ng d ch v cho vay, ch t l ng d ch v th , ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , ch t l ng d ch v ngo i h i, mua bán vàng và ch t l ng d ch

v khác,…

Phân tích ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM qua vi c v n d ng thang đo SERVPERF và GRONROOS đ đo l ng

ch t l ng d ch v thông qua ý ki n đánh giá c a KHCN

D a vào k t qu phân tích, đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch

v đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP

Phát tri n TP.HCM

- Ph m vi nghiên c u: D li u ph c v cho nghiên c u đ c thu th p giai đo n

2010 – 2012, đ nh h ng phát tri n kinh t , chi n l c phát tri n c a Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM đ n n m 2020 Lu n v n kh o sát t i các đi m giao

đ ng th i b sung, đi u ch nh xây d ng thang đo cho phù h p v i m c đích nghiên c u

- Ph ng pháp đ nh l ng: thông qua b ng câu h i đ c ph ng v n tr c ti p

KHCN đ n giao d ch, g i đi n tho i ph ng v n, g i th đi n t đ n KHCN đã có giao d ch v i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM Ph ng pháp phân tích đ nh

l ng áp d ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính và ph n m m chuyên dùng Exel, SPSS Statistics 20.0

5 óng góp c a lu n v n

Lu n v n phân tích nh ng nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i Ngân hàng TMCP Phát tri n TP.HCM, t đó giúp Ban i u hành đ ra

nh ng chính sách qu n lý, bi n pháp đi u hành phù h p đ nâng cao ch t l ng

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Phát tri n TP.HCM

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngơn hƠng th ng m i

Theo Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v - GATS c a WTO, phân lo i d ch

v thành 12 ngành, trong đó có d ch v tài chính

D ch v tài chính đ c đ nh ngh a “là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính do

m t nhà cung c p d ch v tài chính c a m t thành viên th c hi n D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác” Trong đó, d ch v ngân hàng bao g m: Nh n ti n

g i ho c đ t c c và các kho n ti n có th thanh toán khác c a công chúng; Cho vay

d i các hình th c bao g m tín d ng tiêu dùng, tín d ng th ch p, bao tiêu n và tài

tr các giao dch th ng m i; Thuê mua tài chính; M i d ch v thanh toán và chuy n ti n bao g m th tín d ng, th thanh toán và báo n , séc du l ch và h i phi u ngân hàng; B o lãnh và cam k t; Kinh doanh tài kho n c a mình ho c c a khách hàng, dù t i s giao d ch và trên th tr ng không chính th c, ho c các giao d ch khác v công c th tr ng ti n t , ngo i h i, các s n ph m tài chính phái sinh, các

h p đ ng k h n ho c h p đ ng quy n ch n, các s n ph m d a trên t giá h i đoái

và lãi su t g m các s n ph m nh hoán đ i, h p đ ng t giá k h n, ch ng khoán

có th chuy n nh ng; Tham gia vào vi c phát hành m i lo i ch ng khoán, k c

b o lãnh phát hành và chào bán nh đ i lý và cung c p d ch v liên quan t i vi c phát hành đó; Môi gi i ti n t ; Qu n lý tài s n nh ti n m t ho c qu n lý danh m c

đ u t , qu n lý qu h u trí, d ch v b o qu n, l u gi và tín thác; Các d ch v thanh toán và quy t toán tài s n tài chính bao g m ch ng khoán, các s n ph m tài chính phái sinh và các công c thanh toán khác; Cung c p và chuy n thông tin tài chính,

x lý d li u tài chính và ph n m m liên quan c a các nhà cung c p d ch v tài chính khác; Các d ch v v t v n, trung gian môi gi i và các d ch v tài chính ph

tr khác liên quan k c tham kh o và phân tích tín d ng, nghiên c u t v n đ u t

và danh m c đ u t , t v n ho ch đ nh chi n l c doanh nghi p

Trong khi đó, theo Lu t các TCTD 2010 s a đ i, không nêu đ nh ngh a d ch v ngân hàng mà ch gi i thích “ho t đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng

th ng xuyên m t ho c m t s các nghi p v sau đây: nh n ti n g i, c p tín d ng

và cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n”

Nh v y, d ch v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính D ch v tài chính có ph m vi r ng h n, bao quát h n g m c d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng có th đ c hi u chung nh t đó là các công vi c trung gian v ti n t c a các TCTD nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng v sinh l i, đ u t , gi h hay b o

đ m an toàn tài s n, đem l i ngu n thu phí cho t ch c cung ng d ch v

D ch v ngân hàng có hai đ c đi m n i b t:

th ti t ki m đ c chi phí giao d ch d a vào l i th v quy mô giao d ch M t s

d ch v đ i v i KHDN: D ch v huy đ ng v n, d ch v tín d ng, d ch v thanh toán

qu c t , d ch v ngo i h i, d ch v b o lãnh, d ch v bao thanh toán, d ch v thanh toán,…

1.1.2.1 D ch v đ i v i KHCN

KHCN th ng chi m t tr ng l n v s l ng nh ng l i chi m t tr ng nh h n

v doanh s giao d ch Tuy nhiên, khi n n kinh t phát tri n, nhu c u giao d ch v i ngân hàng c a KHCN ngày càng t ng thì d ch v ngân hàng đ i v i KHCN ngày càng tr nên đáng chú ý h n M t s d ch v ngân hàng đ i v i KHCN: D ch v

huy đ ng v n, d ch v cho vay, d ch v ngân hàng đi n t , d ch v th , d ch v ngo i h i,…

D ch v đ i v i KHCN t i NHTM là t t c các d ch v mà NHTM cung c p cho

đ i t ng là KHCN D ch v đ i v i KHCN t i các NHTM đ c hi u là các d ch

v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán,… mà NHTM cung c p cho KHCN, đáp

ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,… và NHTM thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y

1.1.3 c đi m c a d ch v đ i v i KHCN

i t ng là KHCN, khác nhau v thu nh p, trình đ dân trí, hi u bi t, tính cách,

s thích, đ tu i, ngh nghi p nên nhu c u c a KHCN r t phong phú và đa d ng

Xu t phát t tâm lý giao d ch c a KHCN nh lo ng i r i ro khi giao d ch ti n b c

v i ngân hàng, lo ng i phi n ph c th t c khi giao d ch v i ngân hàng, lo ng i khi giao d ch v i ngân hàng s l thông tin v thu nh p đ i v i ng i có thu nh p cao,

m c c m không dám giao d ch v i ngân hàng đ i v i ng i có thu nh p không cao

T đó, hình thành nên đ c đi m c a d ch v đ i v i KHCN nh sau: S l ng tài kho n và s h s giao d ch l n nh ng doanh s , giá tr c a m i giao d ch l i th p nên chi phí bình quân trên m i giao d ch khá cao; ph c v KHCN, NHTM ph i

m r ng m ng l i, đ u t phát tri n công ngh hi n đ i c nh tranh v i đ i th , luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c u đa d ng c a KHCN, vì th chi phí ho t đ ng cao; S l ng KHCN đông nh ng l i phân tán r ng kh p khi n cho vi c giao d ch không đ c thu n ti n; n gi n, d th c hi n, th ng t p trung vào các d ch v

ti n g i, tài kho n, vay v n, m th tín d ng,…; Vì nhu c u c a KHCN đ n gi n

h n nhi u so v i KHDN, nên d ch v đ i v i KHCN gi a các NHTM th ng có nhi u nét t ng đ ng; Do đ c tr ng đ i t ng KHCN khá nh y c m v i chính sách marketing nên d dàng thay đ i nhà cung c p d ch v khi các s n ph m cung c p không t o s khác bi t và có tính c nh tranh cao c bi t, hi n nay v i s phát tri n không ng ng c a công ngh thông tin và yêu c u ngày càng t ng c a nhóm khách hàng này, gia t ng hàm l ng công ngh là m t trong nh ng ph ng th c t o giá tr gia t ng và nâng cao s c c nh tranh c a các d ch v cung c p Do đó, d ch v

đ i v i KHCN phát tri n đòi h i h t ng k thu t công ngh hi n đ i; Các d ch v

mà KHCN mong mu n NHTM cung c p ch có giá tr trong m t th i đi m nh t

đ nh Cùng v i s thay đ i c a các đi u ki n xung quanh, nhu c u c a KHCN c ng

s thay đ i N u NHTM nào nhanh nh y trong vi c n m b t tr c các nhu c u c a KHCN đ t đó th a mãn h thì s giành ph n th ng trong cu c c nh tranh này;

D ch v đ i v i KHCN v i s l ng KHCN l n, r i ro phân tán và th p là m t trong nh ng m ng đem l i doanh thu n đ nh và an toàn cho các NHTM

1.1.4 Phân lo i d ch v đ i v i KHCN

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n

D ch v huy đ ng v n là d ch v đ u tiên c ng là d ch v r t quan tr ng c a NHTM ây là m t d ch v truy n th ng c a NHTM góp ph n hình thành nên ngu n v n ho t đ ng c a NHTM T ng ngu n v n kinh doanh c a NHTM g m hai ngu n ch y u là v n t có và v n huy đ ng, trong đó v n huy đ ng chi m t tr ng

l n trong t ng ngu n v n kinh doanh c a NHTM

D ch v huy đ ng v n đ i v i KHCN có th chia thành các lo i d ch v chính:

- Huy đ ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán: Ti n g i thanh toán là hình th c

huy đ ng v n c a NHTM b ng cách m cho KHCN tài kho n g i là tài kho n

ti n g i thanh toán V i tài kho n ti n g i thanh toán này, KHCN có th chuy n

ti n ho c rút ti n t i b t c th i đi m nào mà không ph i thông báo tr c cho NHTM Do v y, vi c l p k ho ch cho vi c s d ng ngu n v n này c a NHTM

c ng g p ph i khó kh n Chính vì v y, NHTM th ng xây d ng m c lãi su t

th p, th m chí không tr lãi cho hình th c huy đ ng này, do đó KHCN th ng duy trì trên tài kho n v i s d th ng là nh Tuy nhiên, n u NHTM duy trì

đ c nhi u tài kho n này ho t đ ng thì s d huy đ ng đ c c ng không ph i là

nh , mà h n th NHTM l i t ng đ c ngu n thu t các d ch v khác đi kèm

- Huy đ ng v n qua tài kho n ti n g i ti t ki m, g m các hình th c:

+ Ti n g i ti t ki m không k h n: ây là hình th c huy đ ng đ c thi t k dành cho các đ i t ng KHCN có nhi u ti n nhàn r i t m th i nh ng ch a có thi t l p

đ c k ho ch s d ng ti n g i trong t ng lai i v i KHCN khi l a ch n

hình th c g i ti n này thì m c đích an toàn và ti n l i quan tr ng h n là m c tiêu sinh l i i v i NHTM, vì lo i ti n g i này khách hàng rút b t c lúc nào, do

v y tính ch đ ng trong vi c s d ng ngu n v n này c ng khó kh n, do đó NHTM th ng đ a ra m c lãi su t th p Vi t Nam hi n nay, xu h ng các NHTM cung c p hình th c ti n g i thanh toán và ti n g i không k h n đ c

h p nh t làm m t đ thu n ti n trong vi c qu n lý đ i v i KHCN c ng nh đ i

v i NHTM

+ Ti n g i ti t ki m có k h n: Cung ng cho nh ng KHCN có nhu c u v a đ m

b o an toàn v a sinh l i ây là nhóm KHCN đã có k ho ch s d ng ngu n ti n nhàn r i trong t ng lai, có nhu c u g i ti n có k h n phù h p v i k ho ch s

d ng ti n V i lo i ti n g i này, KHCN có th rút ra sau m t th i gian nh t đ nh (tuy nhiên, n u có nhu c u rút ti n tr c h n, KHCN c ng có th đ c đáp ng

v i đi u ki n ch đ c h ng lãi su t th p) Do đó, NHTM ch đ ng đ c vi c

s d ng ngu n v n huy đ ng này trong các ho t đ ng khác Trong hình th c huy

đ ng này, NHTM th ng đ a ra nhi u k h n h p lý v i các m c lãi su t khác nhau, chính sách ch m sóc KHCN khác nhau nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a KHCN

+ Huy đ ng v n thông qua vi c phát hành gi y t có giá: Ngoài vi c huy đ ng v n thông qua tài kho n ti n g i thanh toán và ti n g i ti t ki m, NHTM còn s d ng hình th c huy đ ng v n khác thông qua vi c phát hành gi y t có giá, theo đó

gi y t có giá là ch ng nh n c a NHTM phát hành đ huy đ ng v n, trong đó xác nh n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i h n nh t đ nh Trong

d ch v huy đ ng v n đ i v i KHCN, NHTM th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh k phi u, trái phi u, ch ng ch ti n g i

1.1.4.2 D ch v cho vay

Cho vay là ho t đ ng kinh doanh mang l i thu nh p l n cho NHTM Các NHTM luôn n l c xây d ng s n ph m tín d ng đa d ng, ban hành nhi u chính sách tín

d ng linh ho t nh m thúc đ y t ng tr ng tín d ng Các s n ph m tín d ng đ i v i KHCN mà các NHTM th ng đáp ng nh cho vay mua nhà, đ t, c n h , cho vay

xây d ng, s a ch a nhà, cho vay mua xe ôtô ph c v nhu c u đi l i, cho vay b sung v n kinh doanh, cho vay b sung v n kinh doanh tr góp, cho vay tiêu dùng, cho vay du h c, cho vay c m c s ti t ki m, cho vay ti u th ng, cho vay nông thôn,…

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t - xã h i, t tr ng cho vay đ i v i KHCN trong d n cho vay c a các NHTM ngày càng cao Cho vay đ i v i KHCN hi n chi m m t t tr ng r t quan tr ng trong danh m c đ u t c a các NHTM trên th

gi i

c đi m cho vay đ i v i KHCN:

- Quy mô c a t ng món vay nh , nh ng s l ng các món vay nhi u Vì v y, chi phí bình quân trên m t đ ng v n cho vay mà NHTM ph i ch u cao h n các lo i cho vay khác

- Nhu c u tín d ng phong phú và đa d ng c a KHCN, vì khi ch t l ng cu c s ng

và trình đ dân trí đ c nâng cao, ng i dân càng có nhu c u vay ngân hàng đ

c i thi n và nâng cao m c s ng

- Th tr ng r ng và không ng ng t ng tr ng: s phát tri n c a xã h i, quy mô dân s ngày càng t ng, nhu c u nâng cao ch t l ng cu c s ng c a dân c thúc

đ y gia t ng nhu c u cho vay đ i v i KHCN

- Cho vay đ i v i KHCN có r i ro cao h n so v i các lo i cho vay trong l nh v c

th ng m i và công nghi p Vì v y, lãi su t cho vay c a lo i hình này c ng

th ng cao h n so v i lãi su t cho vay đ i v i KHDN

- Nhu c u vay v n c a KHCN th ng ph thu c vào chu k kinh t , t ng lên trong

th i k n n kinh t h ng th nh và gi m đi khi kinh t suy thoái

- Nhu c u vay v n c a KHCN th ng ít co dãn v i lãi su t Thông th ng, ng i vay quan tâm t i s ti n ph i thanh toán h n là lãi su t mà h ph i ch u

- M c thu nh p và trình đ h c v n là hai bi n s có m i quan h r t m t thi t v i nhu c u vay v n c a KHCN Nh ng ng i có thu nh p cao có xu h ng vay nhi u h n so v i thu nh p hi n t i i v i h , vi c vay m n đ c xem nh là

m t công c đ đ t đ c m c s ng nh mong mu n

- Ch t l ng các thông tin tài chính c a đ i t ng KHCN th ng không cao và không đ y đ

- Cho vay đ i v i KHCN đ n gi n h n nhi u so v i KHDN, vì s ti n vay t ng

đ i nh , h s không ph c t p, không c n phân tích đánh giá báo cáo tài chính

K thu t cho vay khá đ n gi n, không đòi h i CBNV đ c đào t o cao

- Luôn t n t i nhóm KHCN chây ì, l a đ o, vì v y đòi h i CBNV th m đ nh cho vay có kinh nghi m và đ o đ c ngh nghi p

1.1.4.3 D ch v thanh toán

ây là ho t đ ng quan tr ng và có tính đ c thù c a NHTM, nh ho t đ ng này

mà các giao d ch thanh toán c a toàn b n n kinh t đ c th c hi n thông su t và thu n l i, góp ph n làm gi m l ng ti n m t l u hành trong n n kinh t

Vi c các NHTM cung ng d ch v thanh toán mang l i l i ích cho các ch th trong n n kinh t thông qua vi c tr giúp thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán v t ph m vi lãnh th c a m t qu c gia, góp ph n c i thi n đáng k hi u qu

c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh c a KHCN tr nên d dàng, thu n ti n, nhanh chóng và đ m b o tính an toàn cho c ng i tr ti n và

ng i nh n ti n ng th i, thông qua nghi p v này đã t o đi u ki n cho NHTM

huy đ ng đ c v n t KHCN và h ng đ c m t kho n phí nh t đ nh, góp ph n làm t ng kho n thu phí d ch v c a NHTM

Hi n nay, các NHTM đang áp d ng các ph ng th c thanh toán nh chuy n ti n trong n i b h th ng ngân hàng, chuy n ti n qua NHTM khác, chuy n ti n qua ngân hàng n c ngoài và thanh toán bù tr Các hình th c thanh toán bao g m: séc,

y nhi m chi, y nhi m thu, th thanh toán,…

Vi c thanh toán qua tài kho n ti n g i giao d ch đ c coi là b c ti n quan tr ng

nh t trong công ngh ngân hàng, b i vì c i thi n đáng k hi u qu c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và an toàn V i vi c cung ng d ch v thanh toán không dùng ti n m t, NHTM mang l i cho đ i t ng KHCN nhi u ti n ích trong thanh toán Nh s l ng KHCN này, NHTM có th t ng thêm thu nh p t thu phí d ch v và là c s đ phát tri n các

d ch v khác C th là thông qua vi c m tài kho n ti n g i thanh toán c a KHCN, các ngân hàng có c h i cung c p d ch v th cho các KHCN

1.1.4.4 D ch v th

Th đ c xem là d ch v ngân hàng hi n đ i dành cho KHCN bên c nh nh ng

d ch v ngân hàng truy n th ng D ch v th ra đ i d a trên n n t ng công ngh

hi n đ i, các NHTM luôn đ a ra nhi u lo i th khác nhau nh m đáp ng nhu c u đa

d ng c a KHCN

Th thanh toán là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mà ch th có th

s d ng đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d ,… t i các máy ATM ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các t ch c ch p nh n th i v i NHTM,

vi c phát hành và thanh toán th là ho t đ ng bao g m cho vay, huy đ ng v n, thanh toán trong và ngoài n c Có hai lo i th chính đó là th n i đ a và th thanh toán qu c t :

- Th thanh toán qu c t là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t đ c l u hành trên toàn th gi i Hi n nay, có các lo i th qu c t tiêu bi u là th Visa, th MasterCard, th JCB, th American Express

- Th n i đ a do ngân hàng trong n c phát hành và đ c KHCN s d ng đ tr

ti n hàng hóa, d ch v , rút và g i ti n m t t i các máy ATM thu n ti n cho các ch th , m t s NHTM phát hành th ghi n nh ng đ ng th i c p h n m c

th u chi cho KHCN s d ng th

D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong vi c huy đ ng v n, thu phí

d ch v và nâng cao hình nh c a NHTM đ i v i công chúng D ch v th đi li n

v i ng d ng công ngh c a NHTM và kh n ng liên k t gi a các NHTM trong khai thác th tr ng và t n d ng c s h t ng v công ngh thông tin

1.1.4.5 D ch v ngơn hƠng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t (e-banking) đ c gi i thích nh là kh n ng c a m t KHCN có th truy c p t xa vào m t NHTM nh m thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng đó và

đ ng ký s d ng các d ch v m i S phát tri n nh v bão c a khoa h c công ngh

đã nh h ng rõ nét đ n s phát tri n c a c a công ngh ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t đ i v i KHCN là lo i d ch v đ c NHTM cung c p

mà giao d ch gi a NHTM và KHCN d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u

s hóa Trên th gi i, d ch v e-banking đã đ c các NHTM và TCTD cung c p, cho phép KHCN th c hi n các giao d ch ngân hàng m t cách tr c tuy n thông qua các ph ng ti n nh máy vi tính, đi n tho i di đ ng hay thi t b tr giúp cá nhân (PDA),…

C n c vào các hình th c th c hi n giao d ch, d ch v ngân hàng đi n t đ i v i KHCN bao g m nh ng d ch v sau:

- Internet banking: Là d ch v cung c p t đ ng các thông tin v d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n internet V i máy tính cá nhân k t n i m ng internet, KHCN có th truy c p vào website c a NHTM b t c lúc nào, b t c

n i nào đ đ c cung c p thông tin và th c hi n giao d ch

- Home banking: Là d ch v cho phép KHCN t i nhà, t i công ty nh ng v n có

th th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n, thanh toán qua tài kho n t i NHTM thông qua m ng internet và ph n m m chuyên dùng mà NHTM đã cài

đ t cho KHCN

- Phone banking: Là h th ng tr l i 24/24 c a NHTM KHCN có th s d ng đi n tho i đ nghe nh ng thông tin v d ch v ngân hàng và thông tin v tài kho n cá nhân Khi KHCN n nh ng phím c n thi t trên đi n tho i theo mã hóa do NHTM quy đ nh, h th ng s t tr l i theo yêu c u c a KHCN Phone banking ch cung

c p thông tin đã đ c l p trình s n trong h th ng thông tin t đ ng c a NHTM

- Mobile banking: Là d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng KHCN ch c n dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u do NHTM quy đ nh g i đ n s d ch

v c a NHTM s đ c NHTM đáp ng nh ng yêu c u, ch ng h n nh thông tin

v tài kho n cá nhân, thanh toán hóa đ n, chuy n kho n t tài kho n này sang tài kho n khác, đ t các l nh giao d ch ch ng khoán, giao d ch vàng

- Call center: Là d ch v ngân hàng qua đi n tho i, KHCN có th g i đ n NHTM

b t c lúc nào đ đ c nhân viên ngân hàng t v n và th c hi n cung ng các

d ch v ngân hàng, bao g m cung c p thông tin v các s n ph m d ch v ngân hàng, th c hi n các kho n thanh toán chuy n ti n, ti p nh n gi i đáp các khi u

n i th c m c t phía KHCN

1.1.4.6 D ch v ngo i h i và mua bán vàng

D ch v ngo i h i đ i v i KHCN là d ch v dành cho KHCN mua bán ngo i t

ph c v nhu c u thanh toán trong và ngoài n c, tr n vay, xu t c nh, h tr c p

gi y xác nh n mang ngo i t ra n c ngoài khi KHCN có nhu c u mang ngo i t

ra n c ngoài v t m c khai báo h i quan,… D ch v mua bán vàng đ i v i KHCN là d ch v mua bán vàng ph c v nhu c u c a KHCN

M c đích c a KHCN có nhu c u mua, chuy n, mang ngo i t ra n c ngoài ch

y u là đ s d ng cho chi phí h c t p c a b n thân ho c c a thân nhân, chi phí

ch a b nh c a b n thân ho c c a thân nhân, đi công tác, du l ch, th m vi ng

n c ngoài, tr các lo i phí, l phí cho n c ngoài, chuy n ti n th a k cho ng i

h ng th a k n c ngoài, đi đ nh c n c ngoài, tr c p cho thân nhân

n c ngoài, các m c đích chuy n ti n vãng lai m t chi u khác KHCN ph i xu t trình các ch ng t cung c p đ y đ thông tin v m c đích, s l ng và lo i ngo i

t c n thanh toán, th i đi m thanh toán theo quy đ nh hi n hành v qu n lý ngo i

h i khi dùng Vi t Nam đ ng đ mua ngo i t qua các giao d ch giao ngay ho c k

h n

Giao d ch ngo i t giao ngay là m t th a thu n mua ho c bán các lo i ngo i t

mà ngày th c hi n s là 2 ngày làm vi c ti p theo c a ngày giao d ch Ngày th c

hi n c ng có th cùng ngày ho c sau 1 ngày làm vi c c a ngày giao d ch

Giao d ch ngo i t k h n là m t th a thu n mua ho c bán m t l ng ngo i t xác đ nh, đ c thanh toán b ng Vi t Nam đ ng ho c ngo i t khác vào m t ngày, giai đo n c th trong t ng lai v i m t t giá đ c th a thu n tr c ây là công

c giúp KHCN phòng ch ng r i ro t giá

ch y u ph c v chuy n ti n c a các KHCN đi ra n c ngoài ho c t n c ngoài

v Hi n nay, các NHTM đang khai thác các kênh ki u h i chuy n ti n thông qua các công ty d ch v ki u h i trong n c và qu c t D ch v chuy n ti n nhanh thông qua đ i lý cho Western Union

D ch v thu h , chi h là d ch v mà NHTM đ c các ch tài kho n y nhi m

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u

ho t đ ng kinh doanh c a ch tài kho n

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng

th ng m i

1.2.1 Khái ni m

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t ng

và môi tr ng nghiên c u Tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, vi c đ nh ngh a

ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh m t cách t t nh t Ch t

l ng d ch v là m t khái ni m đa chi u và tr u t ng

Gronroos (1984) đ nh ngh a ch t l ng d ch v đ c nh n th c nh là k t qu

c a m t quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh gi a s mong đ i c a h v i

d ch v th c s mà h đã nh n đ c Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) c ng

có cùng quan đi m này khi cho r ng ch t l ng d ch v là m t hình th c c a thái

đ , có liên quan nh ng không t ng đ ng v i s hài lòng c a khách hàng, là k t

qu t s so sánh gi a s mong đ i c a khách hàng v i d ch v th c t mà h nh n

đ c khi tiêu dùng chúng Theo Parasuraman (1985), ch t l ng d ch v là kho ng

cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch

N u nh các nhân t tâm lý, l i s ng, trình đ dân trí, phong t c t p quán,… đ u

có nh h ng đ n nhu c u c a KHCN thì đ i v i nhóm khách hàng t ch c, chi n

l c kinh doanh có vai trò quy t đ nh Do đó, ch t l ng d ch v đ i v i KHCN

nh t thi t ph i th a mãn nhu c u c a KHCN và l y nhu c u c a KHCN làm c n c

đ c i thi n ch t l ng d ch v N u KHCN c m th y ch t l ng d ch v đ c đáp

ng thì s c m th y th a mãn v ch t l ng d ch v mà h nh n đ c

1.2.2.2 T o ra giá tr đ i v i khách hàng cá nhân

Ch t l ng d ch v đ i v i KHCN g n li n v i nh ng giá tr đ c t o ra nh m

ph c v đ i t ng KHCN S n ph m hoàn h o không thôi ch a đ mà ch t l ng

d ch v t t s gi chân KHCN giao d ch lâu dài v i ngân hàng i u này vô cùng có

l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so

v i tìm ki m thêm khách hàng m i Thông th ng, KHCN đón nh n nh ng giá tr

d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

1.2.2.3 c tr ng c a d ch v đ i v i khách hàng cá nhân

Ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t i NHTM là t ng th nh ng m t c t lõi và tinh túy nh t k t tinh trong các d ch v mà NHTM cung ng, t đó hình thành nên

đ c tr ng c a t ng d ch v đ i v i KHCN riêng bi t và đ c tr ng chung c a d ch v NHTM này v i NHTM khác Vì v y, ch t l ng d ch v đ i v i KHCN t t s hàm

ch a nhi u đ c tr ng v t tr i h n so v i nh ng d ch v c p th p

1.2.3 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984)

Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t và vi c nh n đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr ng nghiên c u

Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos đ c Gronroos xây d ng t n m 1984

nh m mô t ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng nh th nào (Gronroos, 1984) Mô hình này chia s c m nh n c a khách hàng v d ch v thành hai khía c nh:

- Khía c nh ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality): D ch v mà

khách hàng nh n đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng

- Khía c nh ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality): Cách th c

mà khách hàng nh n đ c các k t qu k thu t c a quá trình cung ng Gronroos g i khía c nh này là cách th c cung ng d ch v

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos

Ngu n: Gronroos (1984, p.40)

Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos ch ra r ng c hai khía c nh ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng đ u tác đ ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v Ch t

l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c cung c p, và ch t l ng ch c n ng xem xét nó đ c cung c p nh th nào Tuy nhiên, khi công ngh phát tri n cao, s chênh l ch v ch t l ng k thu t s r t khó c m th đ c thay vào đó là s c m

th v ch t l ng ch c n ng

M t s nghiên c u th c t s d ng mô hình Gronroos nh đo l ng ch t l ng

d ch v trong l nh v c thi t k ki n trúc (Baker & Lamb,1993), k toán (Higgins & Ferguson, 1991), d ch v giao bánh pizza (Allaway,1993) (Lassar & ctg, 2000),

d ch v ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), d ch v th vi n (Tr n Xuân Thu H ng, 2007), d ch v ngân hàng đi n t (Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008)

Ch t l ng d ch v theo Gronroos (1984) đ c đo l ng b ng 2 bi n chính là

ch t lu ng k thu t và ch t l ng ch c n ng

 Ch t l ng k thu t

Ch t l ng k thu t là ch t l ng mà khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p và đ c c m nh n quan tr ng đ i v i khách hàng Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch

v đó

N m tiêu chí đ đánh giá nhân t này: Kh n ng gi i quy t v n đ c a nhân viên ngân hàng; K n ng/Ki n th c chuyên môn c a nhân viên ngân hàng; Trình đ tác nghi p; H th ng l u tr thông tin; Trang thi t b hi n đ i

Các thang đo ch t l ng k thu t:

- Ngân hàng luôn th c hi n vi c cung c p thông tin v tài kho n và s d c a

- i u ki n th u chi tài kho n c a Anh/Ch đ c th c hi n d dàng và thu n ti n

(Th u chi là d ch v cho phép Anh/Ch đ c rút s ti n v t quá s d hi n có trong tài kho n)

- Ngân hàng có m c phí d ch v h p lý

- Ngân hàng có m c lãi su t phù h p

- Ngân hàng luôn g i báo cáo k t qu th c hi n các giao d ch c a Anh/Ch đúng

lúc

- Anh/Ch s d ng các d ch v c a ngân hàng m t cách d dàng và th ng xuyên

- Ngân hàng th hi n s chú ý đ c bi t đ n các nhu c u phát sinh c a Anh/Ch

 Ch t l ng ch c n ng

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p,

ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào Trong t ng quan gi a hai khía

c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n

B y tiêu chí đ đánh giá nhân t này: S thu n ti n trong giao d ch; Hành vi ng

x ; Thái đ ph c v ; Công tác t ch c doanh nghi p; Ti p xúc khách hàng; Phong thái ph c v ; Tinh th n t t c vì khách hàng

Các thang đo ch t l ng ch c n ng:

- Nhân viên ngân hàng c x l ch s và thân thi n v i Anh/Ch

- Nhân viên ngân hàng có kh n ng gi i thích th a đáng v i Anh/Ch

- Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c và n ng l c chuyên môn đ gi i thích

th a đáng v i Anh/Ch v các lo i d ch v và chính sách c a ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn b o m t thông tin c a Anh/Ch

- Nhân viên ngân hàng luôn th c hi n đúng và chính xác các giao d ch c a

1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

ây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u

nh t trong các nghiên c u marketing L y ý t ng lý thuy t trong mô hình c a Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây d ng m t công c đo l ng h n h p,

g i là SERVQUAL, dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n Nghiên c u ban đ u c a Parasuraman (1985), đ a ra 10 nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v : (1) Ph ng ti n h u hình; (2) S tin c y; (3) S đáp ng; (4) N ng l c ph c v ; (5)

Ti p c n; (6) Ân c n; (7) Thông tin; (8) S tín nhi m; (9) An toàn; (10) S th u

hi u

Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u

h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng H n n a, mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Chính

vì v y, Parasuraman & ctg (1988); Zeithaml et al (1987) thay vì đ a ra đo l ng 5 kho ng cách ch t l ng c ng nh 10 thành ph n ph n ánh mà đ a ra 5 thành ph n

c b n:

 S tin c y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín i u này, đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này

th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau đây:

- Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

- Ngân hàng cung c p d ch v đúng th i gian mà h đã h a

- Ngân hàng th c hi n dich v chính xác, không có sai sót

- Ngân hàng luôn th c hi n đúng đ n nh ng gì đã cam k t v i khách hàng

- Ngân hàng luôn b o m t thông tin c a khách hàng và giao d ch

 Kh n ng đáp ng

Kh n ng đáp ng là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng,

x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u

c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung

c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th nh :

- Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng tr l i và gi i đáp th c m c c a khách hàng

- Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

- Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng

- Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24

 Ph ng ti n h u hình

Ph ng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b ,

máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n

y u t này:

- Ngân hàng có c s v t ch t khang trang, ti n nghi

- Ngân hàng có trang thi t b , máy móc r t hi n đ i

- Nhân viên ngân hàng n m c đ p và trông r t chuyên nghi p

- Ngân hàng s p x p các b ng bi u, brochure, tài li u, sách báo gi i thi u v d ch

v ngân hàng r t cu n hút, khoa h c và ti n l i cho khách hàng

 S đ m b o

S đ m b o là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng, đ c c m

nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái

l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s

d ng d ch v c a ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng r t l ch thi p, nhã nh n và ân c n v i khách hàng

- Khách hàng c m th y an tâm khi giao d ch v i ngân hàng

- Ch ng t giao d ch rõ ràng và d hi u

- Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c và n ng l c chuyên môn đ gi i thích th a

đáng v i khách hàng v các lo i d ch v c a ngân hàng

 S c m thông

S c m thông chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th (providing individual attention) giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón

ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a Ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng t ng:

- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ c bi t đ n nhu c u phát sinh c a khách hàng

B thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n ch a 22 c p c a các kho n

m c, đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng k v ng và c m nh n

Parasuraman và & ctg kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t d ng c đo l ng

ch t l ng d ch v tin c y và chính xác (Parasuraman và c ng s , 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã đ c s d ng r ng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

K t qu ki m đ nh trong các nghiên c u cho th y:

- Ch t l ng d ch v không n đ nh trong các thành ph n c a ch t l ng d ch v ,

nó thay đ i theo b i c nh, lo i d ch v , t i các th tr ng khác nhau thì khác nhau

- tin c y b h n ch b i vi c s d ng đi m khác bi t (gap scores) đ đánh gía

ch t l ng d ch v Mô hình SERVQUAL c ng có m t s nh c đi m nh : s

m h c a khái ni m k v ng, ph c t p trong xây d ng b ng câu h i,…

- Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a trên

ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đã s d ng, s mong đ i có th

đ c hi u theo nhi u cách và vì v y, có th đ c gi i thích khác nhau đ i v i

nh ng tác gi và nh ng nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar & ctg, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993) Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m nhân c a SERVQUAL (Bouman

và Van der Wiele, 1992) o l ng s mong đ i c a khách hàng là r t khó kh n

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th c a

SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n K t lu n này đã nh n đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) B thang đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 5 thành ph n c b n t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng Mô hình SERVPERF đo

l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c

(performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception) K t lu n này đã đ c đ ng tình

b i các tác gi khác nh Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF

Ngu n: Cronin và Taylor (1992) Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đ u cho th y SERVPERF t t h n SERVQUAL

1.2.4 Các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá

nhân

1.2.4.1 Nhân t bên ngoài

 H i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b ngành ngân hàng

H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng s t o ra m t sân ch i m i cho các NHTM, m t sân ch i bình đ ng trên bình di n qu c t , không có s phân bi t

đ i x gi a ngân hàng trong n c v i ngân hàng n c ngoài H i nh p kinh t qu c

t trong l nh v c ngân hàng đ ng ngh a v i vi c gi m d n và đi đ n xóa b s can thi p c a Nhà n c trong l nh v c ngân hàng, làm cho các l i th v n có v khách

hàng truy n th ng, v m ng l i ho t đ ng ngân hàng trong n c không còn n a

H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n trong

vi c phát tri n s n ph m d ch v nh m đ m b o s n đ nh và phát tri n b n v ng trong môi tr ng c nh tranh m i C nh tranh đem l i l i ích cho ng i s d ng d ch

v c a ngân hàng và đem l i hi u qu tích c c cho n n kinh t

Vi c các ngân hàng n c ngoài gia nh p vào, cùng v i vi c phát tri n ngày càng nhi u các t ch c tài chính phi ngân hàng trong n c nh các công ty b o hi m,

qu ti t ki m, qu tín d ng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính,… đã làm cho th tr ng tài chính tr nên sôi đ ng h n, c nh tranh gay g t và

kh c li t h n Các ngân hàng n c ngoài v i th m nh là m ng ngân hàng bán l

v i ch t l ng d ch v v t tr i và s n ph m cung c p đa d ng h n so v i các NHTM trong n c ây c ng là m ng th tr ng còn nhi u ti m n ng phát tri n mà các ngân hàng trong n c ch a khai thác đ c Chính đi u này s t o ra đ ng l c

đ các NHTM luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v ,

đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a KHCN

i th c nh tranh là m t ngu n thông tin có giá tr đ c các nhà qu n tr NHTM

s d ng đ h tr cho vi c ra quy t đ nh liên quan đ n phát tri n d ch v KHCN

Nh ng hành đ ng c a đ i th c nh tranh s cho chúng ta bi t h nh n th c ra sao v

xu h ng trên th tr ng Theo dõi sát sao các chi n l c d ch v c a các đ i th

c nh tranh s là c s giúp cho các NHTM th u hi u các s n ph m hi n t i trên th

tr ng, c s đ phát tri n các s n ph m m i có tính c nh tranh cao i u này có

th dùng đ c ng c l i các gi đ nh c a chính NHTM v nh ng thay đ i trên th

tr ng ho c c nh báo v vi c đã b qua m t xu h ng quan tr ng nào đó có th gây

ra nguy h i cho NHTM

 Môi tr ng kinh t , xư h i

T ng tr ng và phát tri n kinh t nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v KHCN i v i nh ng qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì d ch v c a ngân hàng ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh

doanh Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng d ch v c a ngân hàng ngày càng nhi u h n, đ c bi t là nh ng d ch v h ng t i đ i t ng KHCN Khi ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao thì yêu

c u v ch t l ng d ch v đ i v i KHCN c ng cao h n

Môi tr ng xã h i mà đ c tr ng g m các y u t nh : Tình hình kinh t xã h i, thói quen, tâm lý, trình đ h c v n, b n s c dân t c th hi n qua nh ng nét tính cách tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, tính c n cù, trung th c, ham lao đ ng, thích

t n ti n và a h ng th ,… ho c các y u t nh n i , n i làm vi c,… c ng nh

h ng l n đ n thói quen c a ng i dân Thông th ng n i nào t p trung nhi u

ng i có đ a v trong xã h i, trình đ , thu nh p cao thì ch c ch n nhu c u s d ng

d ch v ngân hàng c a KHCN càng nhi u

 Tình hình th tr ng

ây là nhân t quan tr ng nh t, là xu t phát đi m, t o l c hút đ nh h ng cho s phát tri n ch t l ng d ch v nói chung và ch t l ng d ch v đ i v i KHCN nói riêng D ch v ch có th t n t i khi đáp ng đ c nh ng nhu c u c a khách hàng

Xu h ng phát tri n và hoàn thi n ch t l ng d ch v ph thu c ch y u vào đ c

đi m và xu h ng v n đ ng c a nhu c u trên th tr ng Th tr ng s t đi u ti t theo các quy lu t khách quan nh quy lu t giá tr , cung c u, c nh tranh

 Môi tr ng pháp lý

Môi tr ng pháp lý v i nh ng chính sách và c ch qu n lý kinh t có tác đ ng

tr c ti p và to l n đ n vi c t o ra và nâng cao ch t l ng d ch v c a NHTM M t môi tr ng v i nh ng c ch phù h p s kích thích các NHTM đ y m nh đ u t ,

c i ti n, nâng cao ch t l ng d ch v Ng c l i, c ch không khuy n khích s t o

ra s trì tr , gi m đ ng l c nâng cao ch t l ng d ch v

H th ng khung pháp lu t do Nhà n c thi t l p nh m quy đ nh các nguyên t c

ho t đ ng c b n c a th tr ng d ch v tài chính Yêu c u c b n đ i v i h th ng khung pháp lu t là ph i th ng nh t, n đ nh, rõ ràng minh b ch, ph i k t h p, v n

d ng các tiêu chu n chung đã đ c th a nh n trên ph m vi toàn th gi i

 Chính sách c a chính ph và h th ng c quan qu n lỦ nhƠ n c

Trên c s h th ng pháp lu t đã đ c ban hành, c n ph i t ch c m t h th ng các c quan qu n lý Nhà n c đ đi u hành và qu n lý th tr ng d ch v tài chính theo h th ng pháp lu t này C ch và h th ng c quan qu n lý Nhà n c c n đ m

b o m t s yêu c u sau: qu n lý nhà n c không mang tính qu n lý hành chính can thi p tr c ti p, quá sâu vào ho t đ ng kinh doanh trên th tr ng, mà ph i mang tính

ch t qu n lý v mô, đ nh h ng thông qua h th ng pháp lu t và các công c th

tr ng đ đi u ch nh th tr ng ho t đ ng theo khuôn kh pháp lu t, ph c v m c đích qu n lý v mô chung c a toàn b n n kinh t qu c dân; h th ng c quan qu n

lý Nhà n c c n đ m b o g n nh , gi m thi u các th t c hành chính gây c n tr cho ho t đ ng th tr ng d ch v tài chính

Chính sách qu n lý và đi u hành c a các c quan Nhà n c đ c coi là có tác

đ ng l n t i ho t đ ng h th ng ngân hàng Vì v y, mu n phát tri n b t k m t d ch

v nào c ng c n có đi u ki n pháp lý và s h tr t phía Chính ph và các c quan

h u quan ây là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t nh h ng l n t i m i ho t

đ ng d ch v c a h th ng NHTM

 Tình hình chính tr vƠ tr t t an toƠn xư h i

T p quán, thói quen tiêu dùng s nh h ng l n đ n s thành b i c a các ngân hàng bao g m thói quen tiêu dùng, kh n ng thanh toán, các đi u ki n v kinh t khác,… Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn

xã h i c a m t qu c gia Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng d ch v s gi m đi Ng c l i, đ i v i m t qu c gia

đ c đánh giá là có tình hình chính tr n đ nh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c

h p d n m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v d ch v ngân hàng c ng t ng lên

1.2.4.2 Nhân t n i t i

 Chính sách khách hàng

Khi c nh tranh ngày càng gia t ng, công ngh ngân hàng trên th gi i có nhi u thay đ i, khi s thâm nh p c a các ngân hàng n c ngoài và các t ch c tài chính

khi n c nh tranh trong n c ngày càng gay g t, nhu c u c a khách hàng ngày càng

đa d ng,… chính là lúc các ngân hàng c n quan tâm h n bao gi h t đ n chính sách khách hàng Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp d ng đ th

hi n chi n l c marketing c p đ khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy t đ nh đ c đ a ra đ phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng; m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng

Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o

d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm Do v y

vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th

tr ng Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp

ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó

t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng

t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, ng i thân và đã

vô tình làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng Th m chí h còn gi i thi u thêm b n bè đ n s d ng d ch v t i ngân hàng H n n a, các khách hàng đã giao d ch nhi u v i ngân hàng s quen thu c v i m i quy trình th t c và d ch v ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không ph i t n nhi u th i gian gi i thi u và

c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đ nh, an toàn, b n

v ng và t ki m soát đ c Mu n v y Ban Lãnh đ o ngân hàng không ch bi t tuân

th các quy đ nh c a pháp lu t mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th có c a m i lo i hình d ch v , xu

h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v ,… đ có các bi n pháp d phòng và b c

đi thích h p

ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu Y u

t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công ti p c n

đ c v i nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c,

hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c i u này đòi h i các ngân hàng

ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i

 Ch t l ng đ i ng cán b , nhân viên ngân hàng

Trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , nh t là d ch v ngân hàng, thì nhân t con

ng i luôn là m t nhân t then ch t nh h ng đ n s thành công c a ngân hàng Trong b t k ho t đ ng nào, trình đ và kh n ng chuyên môn c a CBNV ngân hàng quy t đ nh tr c ti p đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng, k ho ch hành

đ ng, hi u qu gi i quy t công vi c Thêm vào đó, do cung c p s n ph m là d ch

v , s ti p xúc v i khách hàng là tr c ti p nên tác phong và thái đ làm vi c c a đ i

ng CBNV là vô cùng quan tr ng Khi tuy n d ng, ngân hàng đòi h i các cán b ,

nhân viên ngân hàng ph i có trình đ , am hi u v các d ch v c a ngân hàng đ có

th t v n cho khách hàng s d ng nh ng s n ph m phù h p nh t v i nhu c u c a

h Bên c nh trình đ chuyên môn, đ o đ c ngh nghi p và thái đ ph c v khách hàng c ng là y u t quan tr ng hàng đ u trong vi c ti p xúc v i KHCN Vì v y, tuy n d ng và đào t o đ c đ i ng cán b , nhân viên tinh thông nghi p v v i thái

đ c i m , l ch s , tôn tr ng khách hàng là nhân t nâng cao hình nh, uy tín c a ngân hàng đ i v i khách hàng

 V trình đ công ngh

Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng d ch v ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh Y u t công ngh tr thành y u t c b n đ các ngân hàng phát tri n d ch v Ch có phát tri n và ng

d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các s n ph m

d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng Công ngh

hi n đ i cho phép các ngân hàng t o ra kh n ng phát tri n s n ph m m i có tính

ch t riêng bi t, đ c đáo g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng hi u, uy tín c a

s n ph m r t cao

Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v g n

li n v i các y u t mang l i đ m b o v s ti n ích cho khách hàng, s ti n l i cho khách hàng c ng nh các ti n ích đem l i cho ngân hàng, khách hàng Công ngh

hi n đ i khi đ c các ngân hàng ng d ng, phát tri n đã cho phép các ngân hàng tri n khai các quy trình nghi p v kinh doanh h p lý, khoa h c, mà đi n hình là mô hình giao d ch m t c a đã ti t ki m r t nhi u th i gian cho khách hàng khi giao d ch

v i ngân hàng Ngoài ra, công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các ngân hàng nâng cao hi u qu ho t đ ng, hi u qu kinh doanh nh t ng tr ng ngu n thu d ch v ,

ti t ki m chi phí và h n h t là gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh