HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS VIETNAM.PDF

Lý do ch n đ tài NgƠyănay,ăch tăl ngăc aăs năph măhƠngăhóaăd chăv ăcóăvaiătròăh tăs căquană tr ngătrongăs năxu t vƠăkinhădoanhăc aădoanhănghi p,ăch tăl ngăs năph mălƠătiêu chí quanătr

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-

HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH T

T I CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS

VIETNAM

TP.H Chí Minh - N mă2013

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-

HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH T

T I CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS

L IăCAMă OAN

th c hi n lu năv năắHoƠnăthi n h th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu

chu n chu n ISO 9001:2008 t i công ty TNHH Fiber Optics VietNam”,ăTôiăđưăt

mình nghiên c u, tìm hi u v năđ , v n d ng ki n th căđưăh căvƠătraoăđ i v i gi ng viên,ăđ ng nghi p, b n bè

Tôiă xină camă đoană đơyă lƠă côngă trìnhă nghiênă c u c a riêng tôi Các s li u

trong lu n v n đ c thu th p t th c t công ty có ngu n g c rõ ràng, đáng tin

c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi :ăLơmă oă c

M căl c

TRANG PH BÌA

L I CAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C B NG BI U

DANH M CăCÁCăHỊNHăVẨă TH

PH N M U 1

CH NG 1 C ăS LÝ THUY T V H TH NG QU N LÝ CH TăL NG 4

1.1 T NG QUAN V H TH NG QU N LÝ CH TăL NG 4

1.1.1 Khái ni m ch tăl ng 4

1.1.2 Khái ni m qu n lý ch tăl ng 4

1.1.3 H th ng qu n lý ch tăl ng 5

1.1.4 Các nguyên t c c a h th ng qu n lý ch tăl ng 6

1.1.4.1 nh h ng vào khách hàng 6

1.1.4.2 S lãnh đ o 6

1.1.4.3 S tham gia c a m i ng i 6

1.1.4.4 Cách ti p c n theo quá trình 7

1.1.4.5 Cách ti p c n h th ng 7

1.1.4.6 C i ti n liên t c 7

1.1.4.7 Quy t đ nh d a trên s ki n 7

1.1.4.8 Quan h h p tác cùng có l i v i các bên liên quan 8

1.2 H TH NG QU N LÝ CH TăL NG THEO TIÊU CHU N ISO 9000 8

1.2.1ăS ăl c v b tiêu chu n ISO 9000 8

1.2.2 Các yêu c u c a h th ng qu n lý ch tăl ng theo TCVN ISO 9001:2008 9

1.2.3ăPh ngăphápăđánhăgiáăh th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 15

K T LU NăCH NGă1 16

CH NGă 2 TH C TR NG H TH NG QU N LÝ CH Tă L NG THEO TIÊU CHU N TCVN ISO 9001:2008 T I CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 17

2.1 GI I THI U V CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 17

2.1.1 Thông tin chung 17

2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n c a công ty 17

2.1.3ăC ăc u t ch c c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam 18

2.1.4 K t qu ho tăđ ng c a công ty 21

2.2 GI I THI U V H TH NG QU N LÝ CH Tă L NG T I CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 22

2.2.1 Chính sách ch tăl ng 22

2.2.2 Các quá trình chính c a công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 23

2.2.2.1 Quá trình nh n đ n đ t hàng, l p k ho ch s n xu t 24

2.2.2.2 Quá trình mua hàng 24

2.2.2.3 Quá trình ki m soát đ u vào v t t 24

2.2.2.4 Quá trình s n xu t 24

2.2.2.5 Quá trình b o trì 25

2.2.2.6 Quá trình tuy n d ng 25

2.2.2.7 Quá trình đào t o và đánh giá nhân viên 25

2.2.2.8 Quá trình đánh giá s th a mãn c a khách hàng 27

2.2.2.9 Quá trình gi i quy t khi u n i c a khách hàng 27

2.2.3 Các th t c chính c a công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 27

2.3 PHÂN TÍCH TH C TR NG ÁP D NG H TH NG QU N LÝ CH T L NG THEO TIÊU CHU N TCVN ISO 9001:2008 T I CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 30

2.3.1 Th c tr ng thi t l p và ki m soát h th ng tài li u c a công ty 30

2.3.2 Trách nhi m c aă lưnhă đ o trong quá trình áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng 36

2.3.2.1 Cam k t c a lãnh đ o, nhu c u và mong đ i c a các bên quan tâm 36

2.3.2.2 Chính sách ch t l ng 36

2.3.2.4 Phân công trách nhi m và quy n h n 41

2.3.2.5 Xem xét c a lãnh đ o v h th ng qu n lý ch t l ng c a công ty 41

2.3.3 Th c tr ng công tác qu n lý ngu n l c c a công ty 42

2.3.3.1 Ngu n nhân l c 42

2.3.3.2 C s h t ng 43

2.3.3.3 Môi tr ng làm vi c 43

2.3.4 Th c tr ng qu n lý quá trình t o s n ph m c a công ty 44

2.3.4.1 Ho ch đ nh vi c t o s n ph m 44

2.3.4.2 Các quá trình liên quan đ n khách hàng 47

2.3.4.3 Mua hàng 47

2.3.4.4 Ho t đ ng s n xu t 49

2.3.4.5 Ki m soát thi t b đo l ng và theo dõi 50

2.3.5 Th c tr ngăcôngătácăđoăl ng, phân tích và c i ti n c a công ty 51

2.3.5.1 Công tác đo l ng và theo dõi 51

2.3.5.2 Ki m soát s n ph m không phù h p (s n ph m l i) 54

K T LU NăCH NGă2 60

CH NGă3 M T S GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH T L NG THEO TIÊU CHU N TCVN ISO 9001:2008 T I CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 61

3.1ă NHăH NG PHÁT TRI N H TH NG QU N LÝ CH TăL NG C A CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM T IăN Mă2015 61

3.2 GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH Tă L NG C A CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM 61

3.2.1 Hoàn thi n h th ng tài li u qu n lý ch tăl ng c a công ty 62

3.2.1.1 Mã hóa tên tài li u t ch vi t t t tên b ph n sang s 62

3.2.1.2 C i ti n vi c ban hành tài li u 63

3.2.2 Nâng cao trách nhi mălưnhăđ o trong quá trình v n hành h th ng QLCL c a công ty 64

3.2.2.1 C i ti n vi c tri n khai các cam k t trong chính sách ch t l ng 64

3.2.2.2 nh h ng l i m c tiêu ch t l ng c a b ph n s n xu t 64

3.2.3 Hoàn thi n công tác qu n lý ngu n nhân l c c a công ty 65

3.2.4 Hoàn thi n quá trình t o s n ph m c a công ty 66

3.2.4.1 C i ti n quy trình mua hàng 66

3.2.4.2 C i ti n vi c ki m soát thi t b và đo l ng 68

3.2.5 Hoàn thi năcôngătácăđoăl ng phân tích c i ti n c a công ty 69

K T LU NăCH NGă3 70

K T LU N 71 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC T VI T T T

(BáoăcáoăhƠnhăđ ng kh c ph căđi m không phù h p)

(Ki m tra ch tăl ng s n ph m)

(Ph n tri u)

DANH M C CÁC B NG BI U

Trang

B ng 1.1: Các m căđ nhu n nhuy n c a h th ng qu n lý ch tăl ng 16

B ng 2.1: Doanh thu và l i nhu n t n mă2007ăđ năn mă2012 21

B ng 2.2: Mã b ph năđ c mã hóa theo tên vi t t t 28

B ng 2.3: Lo i tài li uăđ c mã hóa 28

B ng 2.4: Nh ng th t c chính c a công ty 29

B ng 2.5: K t qu kh o sát th c tr ng thi t l p và ki m soát h th ng tài li u c a công ty 30

B ng 2.6: Quá trình s aăđ i th t c CPY-Pr-001 t n mă2006ăđ năn mă2012 32

B ng 2.7: Tên tài li u b ph n ch căn ngă 32

B ng 2.8: Quyăđ nhăng i phê duy t tài li u ng v it ng c păđ tài li u 33

B ng 2.9: K t qu kh o sát th c tr ng trách nhi m c aă lưnhă đ o trong quá trình áp d ng h th ng qu n lý ch tăl ng 37

B ng 2.10: Tình hình th c hi n m c tiêu ch tăl ng c p công ty t n mă2010ă t iăn mă2012 39

B ng 2.11: Tình hình th c hi n m c tiêu ch tă l ng b ph n s n xu tă n mă 2012 40

B ng 2.12: K t qu kh o sát th c tr ng công tác qu n lý ngu n l c c a công ty 42

B ng 2.13: K t qu kh o sát th c tr ng qu n lý quá trình t o s n ph m c a công ty 45

B ng 2.14: K t qu kh o sát th c tr ng ki m soát thi t b đoăl ng và theo dõi c a công ty 51

B ng 2.15: S l năđánhăgi th c hi nătrongăn mă2012 53

B ng 2.16: K t qu kh o sát th c tr ng qu n lý quá trình t o s n ph m c a công ty 55

B ng 2.17: D li u t l s n ph m không phù h păn mă2012 56

DANH M C CÁC B NG BI U(tt)

Trang

B ng 2.18: D li uăkháchăhƠngăphƠnănƠnătheoăphơnăx ng s n xu tăn mă2012 57

B ng 3.1: Mã hóa tên tài li u c a b ph n b ng s 62

B ng 3.2: B ng kh o sát nhu c u c năđ căđ o t o c a b ph n ch căn ng 65

B ng 3.3: B ngăđánhăgiáăl a ch n nhà cung c p 67

B ng 3.4: B ngăđánhăgiáăx p h ng máy/ thi t b c n b oătrìătrongăn m 68

B ng 3.5: B ng phân công chi ti t thành viên tham gia công vi c b o trì 68

B ng 3.6: B ng m căđ uătiênăc a gi i pháp 70

DANH M CăCÁCăHỊNHăVẨă TH

Trang

Hình 1.1: Qu n lý theo quá trình 7

Hình 1.2: C u trúc c a b tiêu chu n ISO 9000 9

Hình 2.1: S ăđ t ch c công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 19

Hình 2.2: H th ng qu n lý ch tăl ng c a công ty 26

PH NăM ă U

1 Lý do ch n đ tài

NgƠyănay,ăch tăl ngăc aăs năph măhƠngăhóaăd chăv ăcóăvaiătròăh tăs căquană

tr ngătrongăs năxu t vƠăkinhădoanhăc aădoanhănghi p,ăch tăl ngăs năph mălƠătiêu

chí quanătr ngăđ ăđánhăgiáăm căđ ăc nhătranhăc aădoanhănghi pătrênăth ătr ng Do đó,ăb tăk ăm tădoanhănghi păhayăm tăt ăch cănƠoăc ngăc năph iăxơyăd ngăm tăh ă

th ngă qu nă lỦă ch tă l ng nh mă ki mă soátă t tă ch tă l ngă s nă ph mă c aă côngă tyă

mình

ăgi iăquy tăv năđ ăđóănhƠăqu nălỦăcóănhi uăh ăth ng,ăki năth c,ălỦăthuy tăđ ăti pă

c n.ăTuyănhiên,ăcáchăti păc năm tăh ăth ngăqu nălỦămƠăđ cănhi uăt ăch căth aă

nh n,ăph ăbi năđóăchínhălƠăh ăth ngăqu nălỦătheo tiêuăchu n ISO 9001

Khiăápăd ngăqu nălỦădoanhănghi pătheoătiêuăchu năISOă9001ăgiúpănhƠăqu nălỦăgi iăquy tăđ căhaiăv năđ ăc ăb nătrongăqu nălỦăđ iăv iăn iăb ăvƠăbênăngoƠiănh ăsau:

- V ăn iăb , tiêuăchu năISOă9001ăgiúpăchoăvi căqu nălỦăđi uăhƠnhătrongăcôngătyă

d ădƠngăh năthôngăquaăvi căxơyăd ngăcácăm cătiêu,ăk ho ch,ăcácăchu năm căho tă

đ ng; Xácăđ nhărõătráchănhi m,ăquy năh năc aăcácăch cădanhătrongăcôngătyăvƠăxây

d ngăcácăquy trình,ăh ngăd n,ăm uăbi uăchu năđ ăqu nălỦăcácănghi păv ăphátăsinh

- iăv iăbênăngoƠi,ătiêuăchu năISOă9001ăthôngăquaăvi căxácăđ nhăcácăyêuăc uă

c aăkháchăhƠngăđ ăcóăth ăcungăc păs năph măd chăv ăt tăh n,ăth aămưnăcácănhuă

c uă c aă kháchă hƠng, qu ngă báă hìnhă nh,ă th ngă hi uă c aă côngă ty ơyă c ngă lƠă

chu nă m căđ ăth căhi năvi căs năxu tăkinhă doanhăh iănh păv iăkhuăv căvƠăth ă

gi i

Công ty TNHH Fiber Optics Vietnam,ăm tăcôngăty s năxu tăcápăv iăquyămôăh nă

1500 nhân viên, đưăápăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheoătiêuăchu n TCVN ISO

9001 (t ngăđ ngăv iăISOă9001).ăK ăt ăkhiăápăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ng

này,ătráchănhi măvƠăquy năh n c aăcácăb ăph năđ căxácăđ nhărõărƠngăh n,ăcácăho tă

đ ngăki măsoátăch tăl ngăc ngăt ngăb căc iăti n,ăcácă yêuăc uăc aăkháchăhƠngă

đ căchúătr ngăh n.ăTuyănhiên,ăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngăhi năt iăc aăcôngătyă

c ngăcònăt năt iănhi uăđi măch aăphùăh p,ăc n ph iăc iăti n

ăgi iăquy tăv năđ ătrên,ăc nătìmăhi uănh ngăt năđ ngătrongăh ăth ngăvƠănguyênănhơnă c aă chúng,ă t ă đóă đ aă raă nh ngă gi iă phápă hoƠnă thi nă h ă th ngă qu nă lỦă ch tă

l ngăc aăcôngăty,ăgópăph năt oăs năph măđápă ngăt tăh năcácăyêuăc uăc aăkháchă

hàng.ăDoăđó, tácăgi ăch năđ ătƠiăắHoƠnăthi n h ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheo tiêu chu năTCVNăISOă9001:2008ăt i công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

2 M c tiêu c aăđ tài

ătƠiănƠyăđ căth căhi năh ngăt iă2ăm cătiêuăc ăb n:

- Phân tích th cătr ngăh ăth ng qu nălỦăch tăl ngătheo ISO 9001:2008 t iăcôngătyă

TNHH Fiber Optics Vietnam nh măxácăđ nhănh ngăt năt iătrongăh ăth ngăqu nălỦă

ch tăl ngăvƠănguyênănhơnăc aăchúng

- ăxu tăđ căcácăgi iăphápăhoƠnăthi năh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheoăTCVNă

ISO 9001:2008 t iăcôngătyăTNHH Fiber Optics Vietnam

3 iăt ng và ph m vi c aăđ tài

iăt ng nghiên c u c aăđ tài là h th ng qu n lý ch tăl ng (theo tiêu chu n

ISO 9001:2008) c a công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

Ph m vi nghiên c u c a đ tài gi i h n trong ho tăđ ng qu n lý ch tăl ng c a

công ty TNHH Fiber Optics Vietnam ch y u trong kho ng th i gian t 01/2012 t i 12/2012 Trongăđó,ăn i dung phân tích th c tr ng h th ng qu n lý ch tăl ng t p

trung vào chính sách ch tăl ng, m c tiêu ch tăl ng, các quá trình ho tăđ ng, h

th ng tài li u, tình hình gi i quy t khi u n i khách hàng, s n ph m không phù h p, tình hình kh c ph c phòng ng a, tình hình c i ti n

4 Ph ngăphápănghiênăc u

ph c v cho vi c phân tích th c tr ng h th ng qu n lý ch tăl ng t i công ty

TNHH Fiber Optics Vietnam c ngănh ăxácăđ nh các nguyên nhân c a s không phù

h p còn t năđ ng trong h th ng qu n lý ch tăl ng, lu năv năs d ng các d li u

th c p và d li u s ăc păđ lƠmăc ăs phân tích

- D li u th c p đ c thu th p t h s ăxem xét c aălưnhăđ o,ăđánhăgiáăn i

b , x lý s n ph m không phù h p, khi u n i c a khách hàng, các ho tăđ ng

c i ti n ch y u trong kho ng t tháng 01/2012 t i 12/2012

- D li uăs ăc păđ c thu th p thông qua b ng câu h i kh o sát đ c xây d ng

d a trên ắH ng d n t xemă xétă đánhă giá” trong ph l c A c a TCVN

9004:2000 [6].ă iă t ng kh o sát bao g m t t c cácă tr ng phòng, nhân

viên ph trách ban ISO, nhân viên kh iăv năphòngăvƠăqu năđ căphơnăx ng

s n xu t c a các b ph n T ng s phi u phát hành 200 phi u, t ng s phi u thu v là 200 phi uă trongă đóă cóă 184 phi u h p l Th i gian kh o sát t

03/06/2013 t i 24/06/2013

5 K t c u c a lu năv n

Ngoài ph n m đ u, k t lu n n i dung c a lu năv năg mă3ăch ng:

Ch ngă1: C s lý thuy t v h th ng qu n lý ch tăl ng

Ch ngă2:ăTh c tr ng h th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu chu n TCVN ISO

9001:2008 t i công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

Ch ngă 3:ă M t s gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch tă l ng theo tiêu

chu n TCVN ISO 9001:2008 t i công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

CH NGă1

C ăS LÝ THUY T V H TH NG QU N LÝ CH T

1.1 T NG QUAN V H ăTH NGăQU N LÝ CH TăL NG

1.1.1 Kháiăni măch tăl ng

Ch tăl ng là m t khái ni măđưăxu t hi n t lâu vƠăđ c s d ng ph bi n trong

t t c các ho tăđ ng c aăconăng i Tuy nhiên, đ nhăngh aărõărƠngăv ch tăl ng thì khôngăđ năgi n,ătùyătheoăgócăđ c aăng i quan sát, theo m c tiêu hay nhi m v

s n xu tăkinhădoanhăđ t đóăđ aăraănhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăxu t phát t s n

ph m, t ng i s n xu t hay t th tr ng

Theo h ng th tr ng (Nguy năMinhă ìnhăvƠăc ng s , 1996) có m t vƠiăđ nh ngh aănh ăsau: Ch tăl ng có th đ c d đoánătr c v m căđ , v tínhăđ ngăđ u

và có th tin c yăđ c, t i m c chi phí th păvƠăđ c th tr ng ch p nh n Theo

Juran (1999): ắCh tăl ng là s phù h p v i m căđíchăho c s d ng”

Theo b khoa h c và công ngh (2007), khái ni m ch tăl ng đ c nêu trong tiêu

chu n TCVN ISOă9000:2007:”ăCh tăl ng là m căđ c a m t t p h păcácăđ c tính

v năcóăđápă ng các yêu c u”

1.1.2 Kháiăni măqu nălỦăch tăl ng

T nh ngăđ nhăngh aătrênăv ch tăl ng, ta th y r ng ch tăl ng không ph i t

nhiên mà có, mà nó là k t qu c a s tácăđ ng b i nhi u y u t có liên quan m t

thi t v i nhau Mu năđ tăđ c ch tăl ng mong mu n, c n qu n lý các y u t có

liên quan t o ra ch tăl ngăđóănh măđápă ng nhu c u xét trên khía c nh nh tăđ nh

Ho tăđ ngănƠyăđ c g i là qu n lý ch tăl ng

Qu n lý ch tăl ng là m t khái ni măđ c phát tri n và hoàn thi n liên t c, th

hi năngƠyăcƠngăđ yăđ h n b n ch t t ng h p, ph c t p c a v n đ ch tăl ng và

ph n ánh s thích ng v iăđi u ki năvƠămôiătr ng kinh doanh m i

Theo b khoa h c và công ngh (2007), TCVNăISOă9000:2007:”ăQu n lý ch t

l ng là các ho tăđ ng có ph i h păđ đ nh h ng và ki m soát m t t ch c v ch t

l ng”

1.1.3 H ăth ng qu nălỦăch tăl ng

Theo b khoa h c và công ngh (2007), TCVNăISOă9000:2007:” H th ng qu n

lý ch tăl ng là m t h th ng qu nălỦăđ đ nhăh ng và ki m soát m t t ch c v

ch tăl ng”

Trongăđi u ki n c nhătranhănh ăhi n nay, các t ch c ph iăđ tăvƠăduyătrìăđ c ch t

l ng v i hi u qu kinh t cao,ăđemăl i lòng tin trong n i b c ngănh ăkháchăhƠngă

đ i v i h th ng ho tăđ ng c a công ty mình H th ng qu n lý ch tăl ng có th

giúp các t ch c nâng cao s th a mãn c a khách hàng Ph ngăphápăxơyăd ng và

áp d ng m t h th ng qu n lý ch tăl ng bao g m thi t l p chi năl c, m c tiêu đúng t đóăcóăm t chính sách h p lý, m tăc ăc u t ch c và ngu n l c phù h p

H th ng qu n lý ch tăl ng có 2 m c tiêu liên quan v i nhau là c i ti n liên t c

và k v ng hoàn thi n ch tăl ng M c tiêu không ng ng c i ti năđ c tri n khai

thông qua giáo d c, t o thói quen và chính sáchăkhenăth ng h p lý C i ti n liên

t c góp ph n làm cho ch tăl ng c a h th ng đ c hoàn thi n

Theo T Th Ki u An và C ng S , 2010, ch t l ngăđ c hình thành trong su t

quá trình t o s n ph m.ăDoăđó, nhi m v c a h th ng qu n lý ch tăl ng là ph i

th c hi n công tác qu n lý trong toàn b chu trình ch tăl ng Chu trình ch tăl ng

có th chiaăthƠnhă3ăgiaiăđo n:ăGiaiăđo n s n xu t và thi t k s n ph m,ăgiaiăđo n s n

xu t hàng l atăvƠăgiaiăđo năl uăthôngăphơnăph i s d ng C th :

- Giaiă đo nă đ xu t và thi t k s n ph m: Giaiă đo n này quan tr ng, nhă h ng

tr c ti p s thành công hay th t b i c a s n ph m sau này Theo Taguchi, chuyên gia ch tăl ng c a Nh t B n, s n ph măđ c thi t k kém có th là nguyên nhân gơyăraăh nă40%ăt l s n ph m kém ch tăl ng sau này

- Giaiăđo n s n xu t hàng lo t: Nhi m v c aăgiaiăđo n này c n khai thác hi u qu

nh t các thi t b và quy trình công ngh đưăch năđ s n xu t ra nh ng s n ph m phù

h p v i th tr ng.ăNg năng a ki m tra ch tăl ng t t c quy trình trong s n xu t

t đ u vào t iăđ u ra nh m phát hi n ra s n ph m khuy t t t, ph ph măđ tìm ra

nguyên nhân và bi t pháp kh c ph căđ đ m b o tình tr ng khuy t t t s n ph m

trong quy trình s n xu t ti n v không

- Giaiăđo n phân ph i, s d ng: Khai thác t iăđaăgiáătr s d ng c a s n ph măđ

th a mãn nhu c u th tr ng v i chi phí th a mãn nhu c u th p nh t.”

1.1.4 Cácănguyênăt căc aăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ng

Theo T Th Ki u An và C ng S ,ă2010,ăđ vi c xây d ng và áp d ng h th ng

qu n lý ch tăl ng m t cách hi u qu , t ch c c n tuân th t i 8 nguyên t c c a h

th ng qu n lý ch tăl ng sau:

1.1.4.1 nhăh ng vào khách hàng

Ch tăl ng t o giá tr choăkháchăhƠngăvƠădoăkháchăhƠngăđánhăgiá, ngh aălƠ m i t

ch căđ u ph thu c vào khách hàng c a mình Vì th t ch c c n hi u các nhu c u

hi n t iăvƠăt ngălaiăc a khách hàng, c n ph i đápă ng các yêu c u c a khách hàng

và vi c thõa mãn nhu c u khách hàng không ch gi i h n ph m vi s n ph m mà còn tháiăđ ph c v , m i quan h gi a t ch c và khách hàng nh m t oă uăth so

v i s n ph m c aăđ i th c nh tranh

1.1.4.2ăS ălưnhăđ o

th c hi n thành công h th ng qu n lý ch tăl ng,ălưnhăđ o cao nh t c a t

ch c c năđiăđ u trong m i n l c v ch tăl ng.ăLưnhăđ o có trách nhi măxácăđ nh

m c tiêu, chính sách ch tăl ng.ăLưnhăđ o c n thi t l p s th ng nh t gi a m căđíchăvƠăph ngăh ng ho tăđ ng c a t ch c

1.1.4.3ăS ăthamăgiaăc aăm iăng i

H th ng c a m t t ch c là t p h p các y u t có liên quan, v năhƠnhăt ngătácă

v iănhauăđ th c hi n m c tiêu chung Còn ch tăl ngăđ c hình thành trong su t

quá trình t o s n ph m, nó không t nhiên sinh ra mà c n ph iăđ c qu n lý Vì th

đ h th ng v n hành hi u qu và ch tăl ngăluônăđ căđ m b o c n có s tham gia

c a m i thành viên trong t ch c.ă huyăđ ng s tham gia c a các thành viên trong

t ch c,ălưnhăđ o c n t oămôiătr ng làm vi c thu n l i, xây d ngăchínhăsáchăđánhăgiáăkhenăth ng h p lý nh măđ ng viên lôi kéo t t c nhân viên trong t ch c th c

hi n xây d ng và duy trì ch tăl ng cho t ch c

1.1.4.4ăCáchăti păc nătheoăquáătrình

Theo b khoa h c và công ngh (2007), TCVN ISO 9000:2007: ắQuáătrình là m i

ho tăđ ng hay t p h p các ho tăđ ng s d ng các ngu n l căđ bi năđ u vào thành

đ uăra”

V năđ t ch c c n quan tâm là làm th nƠoăđ đ u ra ph i l năh năđ u vào, t c là

quáătrìnhălƠmăgiaăt ngăgiáătr ă đi uăđóăcóăth th c thi c n ph i theo dõi, ki m soát

đ u vào c a quá trình, qu n lý các ho tăđ ng c a t ch căcóăliênăquanănh ăm t quá

Trích ngu n: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa h c và Công ngh (2007)

1.1.4.5 Cáchăti păc năh ăth ng

N u t ng y u t tácăđ ng t i ch t l ng khôngăđ c xem xét m tăcáchăđ ng b s

làm cho ch tăl ng s n ph m khôngăđ ng nh t, gây ra lãng phí cho t ch c Vì th

khi xácăđ nh và xây d ng quá trình, t ch c c n xem xét các y u t liên quan l n

nhauănh ăm t h th ng, s lƠmăt ngătínhănh t quán c a quá trình, nâng cao hi u l c

và hi u qu cho t ch c

1.1.4.6 C iăti năliênăt c

M căđíchăc i ti n liên t c h th ng qu n lý ch tăl ngălƠăđ t ngăc ng kh n ng,ă

nâng cao s thõa mãn c a khách hàng và các bên liên quan

1.1.4.7ăQuy tăđ nhăd aătrênăs ăki n

M i quy tăđ nhăvƠăhƠnhăđ ng c a h th ng qu n lý ch tăl ng ph iăđ c xây d ng

trên vi c phân tích d li u và thông tin D li u c a h th ng qu n lý ch tăl ng

th ngăđ c ki m soát b ng công c th ng kê

Quá trình

1.1.4.8 Quanăh ăh pătácăcùngăcóăl iăv iăcácăbênăliênăquan

T ch c c n t o d ng m i quan h h p tác trong n i b và v iăbênăngoƠiăđ cùng

đ t m c tiêu chung

Thông qua 8 nguyên t c trên, t ch c có th xem xét và áp d ng các nguyên t c này vào vi c th c hi n h th ng qu n lý ch tăl ng c a t ch c mình, đ đ m b o

r ng s n ph m c a t ch căđ t ch tăl ng theo yêu c u c a khách hàng.”

1.2 H TH NG QU N LÝ CH TăL NG THEO TIÊU CHU N ISO 9000 1.2.1 S ăl căv ăb ătiêuăchu năISO 9000

ISO 9000 là b tiêu chu n do t ch c qu c t v tiêu chu n hóa ISO (tên g iăđ y

đ là The International Organization forăStandardization)ăbanăhƠnhăđ đ aăraăcácă

chu n m c cho h th ng qu n lý ch tăl ng và có th áp d ng r ng rãi trong các

l nhăv c s n xu t, kinh doanh, d ch v và c t ch c phi l i nhu n

B tiêu chu n ISOă9000ăđ c păđ năcácăl nhăv c ch y u trong qu n lý ch tăl ng

nh ăchínhăsáchăvƠăm c tiêu v ch tăl ng, nghiên c u th tr ng, thi t k và tri n

khai s n ph m, cung ng, ki m soát quá trình, phân ph i, d ch v sau bán hàng,

xemăxétăđánhăgiáăn i b , ki m soát tài li u,ăđƠoăt o

B tiêu chu n ISO 9000 là t p h p các kinh nghi m qu n lý ch tăl ng t t nh tăđưă

đ c th c thi nhi u qu c gia và khu v c,ăđ ng th iăđ c ch p nh n thành tiêu

chu n qu c gia nhi uăn c H th ng qu n lý ch tăl ng theo b tiêu chu n ISO

9000 d a trên mô hình qu n lý theo quá trình, l y phòng ng aălƠmăph ngăchơmă

ch y u trong chu trình s n ph m

M t khi t ch c áp d ng thành công b tiêu chu n ISO 9000,ăđi uăđóăkhôngăch

mang l i l i ích cho chính t ch c mà còn mang l i l i ích cho các bên liên quan

M t h th ng qu n lý ch tăl ngăđúngăđ n vƠăđ yăđ nh ăISOă9000ăcóăth đ c coi lƠăc ăs cho vi c b tăđ u th c hi n qu n lý ch tăl ng toàn di n (TQM)

B tiêu chu n ISO 9000 hi n hành g m các tiêu chu năchínhănh ăsau:

- ISO 9000:2005 : H th ng qu n lý ch tăl ng - C ăs và t v ng

- ISO 9001:2008 : H th ng qu n lý ch tăl ng - Các yêu c u

- ISO 9004:2009 : Qu n lý s thành công lâu dài c a t ch c ậ Ph ngăphápă

ti p c n qu n lý ch tăl ng

- ISO 19011:2011 :ăH ng d năđánhăgiáăh các th ng qu n lý

Hình 1.2 C u trúc c a b tiêu chu n ISO 9000

Ngu n: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa h c và Công ngh (2007) Trong b tiêu chu n ISO 9000 hi n hành, ch có tiêu chu n ISO 9001:2008 là tiêu chu n nêu các yêu c u c a h th ng qu n lý ch tăl ng đ cădùngăđ ch ng minh

n ngăl c qu n lý ch tăl ngăđ i v i khách hàng bên ngoài mà t ch c có th xây

d ng và xin ch ng nh n Tiêu chu n ISO 9001:2008 đ c ch p nh n thành tiêu

chu n Vi tăNamăđ c b khoa h c và công ngh ban hành v i s hi u TCVN ISO

9001:2008

1.2.2 C ácăyêuăc uăc aăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheoăTCVN ISO 9001:2008

TCVN ISO 9001:2008 cóă8ăđi u kho n, trongăđóăcóă3ăđi u kho n gi i thi u ph m

vi áp d ng, tài li u vi n d n, thu t ng vƠăđ nhăngh a, 5ăđi u kho n còn l i nêu ra

các yêu c u mà h th ng qu n lý ch tăl ng c a m t t ch c c n ph i có N i dung

t ngăđi u kho n đ c tóm t t nh ăsau:

i u kho n 1: Ph m vi áp d ng

Tiêu chu nănƠyăquyăđ nh các yêu c u v h th ng qu n lý ch tăl ng c a m t t

ch c b t k , không phân bi t t ch căđóăthu c lo i hình nào, quy mô ra sao và lo i

s n ph m cung c p là gì, v i hai yêu c u chính:

- ápă ng các yêu c u c a khách hàng và các yêu c u c a ch đ nh

- C i ti n liên t c h th ngăvƠăđ m b o s phù h p v i các yêu c u c a khách hàng và c a ch đ nh

Khi áp d ng TCVN ISO 9001:2008, t ch c có th lo i tr cácăđi u kho n không

áp d ngăđ i v i ho tăđ ng s n xu t/ cung c p d ch v c a mình liên quan t iăngh aă

v th aămưnăkháchăhƠngăhayăđápă ng yêu c u ch đ nh Nh ng ngo i l nƠyăđ c

gi i h n trong ph măviăđi u kho n 7 c a tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008

i u kho n 2: Tài li u vi n d n

TCVN ISO 9000:2007 H th ng qu n lý ch tăl ng - C ăs và t v ng

i u kho n 3: Thu t ng vƠăđ nhăngh a

Tiêu chu n này s d ng thu t ng vƠăđ nhăngh aătrongăTCVNăISOă9000:2007

i u kho n 4: H th ng qu n lý ch tăl ng

T ch c ph i xây d ng, l pă v nă b n, th c hi n, duy trì h th ng qu n lý ch t

l ngăvƠăth ng xuyên nâng cao hi u l c c a h th ng T ch c ph i nh n bi t và

áp d ng các quá trình c n thi t trong h th ng qu n lý,ăxácăđ nh trình t và m i

t ngătácăc a các quá trình này Bên c nhăđó,ăt ch c ph iăđ ra các chu n m c,

ph ngăphápăđ th c hi n và ki măsoátăquáătrình,ăđ m b o s s n có c a các ngu n

l c và thông tin c n thi t Cu iăcùngălƠăđoăl ng, theo dõi, phân tích các quá trình

này và th c hi năcácăhƠnhăđ ng c n thi tăđ đ tăđ c k t qu d đ nh và c i ti n

liên t c quá trình này

i u kho n 5: Trách nhi mălưnhăđ o

Lưnhăđ o cao nh t ph i cung c p b ng ch ng v s cam k t v i vi c xây d ng,

th c hi n và c i ti năth ng xuyên hi u qu c a h th ng qu n lý ch tăl ng B ng

cách truy năđ t cho t ch c v t m quan tr ng c a vi căđápă ngăkháchăhƠngăc ngă

nh ăcácăyêuăc u c a pháp lu t và ch đ nh Thi t l p chính sách ch tăl ng,ăđ m

b o vi c thi t l p m c tiêu ch tăl ng, th c hi n vi c xem xét c aălưnhăđ oăvƠăđ m

b o s n có các ngu n l c C th :

- H ngăvƠoăkháchăhƠng:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o r ng các yêu c u c a kháchăhƠngăđ căxácăđ nhăvƠăđápă ng nh m nâng cao s thõa mãn khách hàng

- Chính sách ch tăl ng:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o r ng chính sách ch t

l ng phù h p v i m căđíchăc a t ch c bao g m vi c cam k tăđáp ng các yêu c u

và c i ti năth ng xuyên hi u l c c a h th ng qu n lý ch tăl ng,ălƠăc ăs cho vi c

thi t l p và xem xét các m c tiêu ch tăl ng,ăđ c truy năđ t và th u hi u trong t

ch căvƠăđ căxemăxétăđ luôn thích h p

- Ho chăđ nh m c tiêu ch t l ng:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o r ng m c tiêu

ch tăl ng, bao g m c nh ngăđi u c n thi tăđ đápă ng các yêu c u c a s n ph m

ph iăđ c thi t l p t i m i c p và t ng b ph n ch căn ngăthíchăh p trong t ch c

M c tiêu ch tăl ng ph iăđoăđ c và nh t quán v i chính sách ch tăl ng

- Ho chăđ nh h th ng qu n lý ch tăl ng:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o ti n

hành ho chăđ nh h th ng qu n lý ch tăl ngăđ đápă ng các yêu c u chung c a h

th ng qu n lý ch tăl ngăc ngănh ăcácăm c tiêu ch tăl ngăvƠăđ m b o tính nh t

quán

- Trách nhi m và quy n h n:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o các trách nhi m,

quy n h n và m i quan h c aă chúngă đ că xácă đ nh và thông tin trong t ch c Lưnhăđ o cao nh t ph i ch đ nh m tăthƠnhăviênătrongăbanălưnhăđ oălƠmăđ i di n cho lưnhăđ o nh măđ m b o các quá trình c n thi t c a h th ng qu n lý ch tăl ng

đ c thi t l p, th c hi năvƠăduyătrì;ăđ i di nălưnhăđ o có trách nhi m báo cáo cho lưnhăđ o cao nh t v k t qu ho tăđ ng c a h th ng qu n lý ch tăl ng và m i nhu

c u c i ti n,ăđ m b oă thúcăđ y toàn b t ch c nh n th căđ c các yêu c u c a

khách hàng

- Traoăđ i thông tin n i b :ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ m b o thi t l p các quá trình traoăđ i thông tin thích h p trong t ch c và có s traoăđ i thông tin v hi u qu c a

h th ng qu n lý ch tăl ng

- Xem xét c aălưnhăđ o:ăLưnhăđ o cao nh t ph iăđ nh k xem xét h th ng qu n lý

ch tăl ngăđ đ m b o luôn thích h p, th aăđángăvƠăcóăhi u l c Vi c xem xét này

ph iăđánhăgiáăđ căc ăh i c i ti n và nhu c uăthayăđ iăđ i v i h th ng qu n lý ch t

l ng c a t ch c H s ăxemăxétăph iăđ călưnhăđ o duy trì

u vào c a vi c xem xét c aălưnhăđ o bao g m thông tin k t qu c a cu căđánhă

giá, ph n h i c a khách hàng, vi c th c hi n các quá trình và s phù h p c a s n

ph m, tình tr ng c aăhƠnhăđ ng kh c ph c và phòng ng a,ăcácăhƠnhăđ ng ti p theo

t các cu c xem xét c aălưnhăđ o l nătr c, nh ngăthayăđ i có th nhăh ng t i h

th ng qu n lý ch tăl ng và các khuy n ngh v c i ti n

u ra c a vi c xem xét c aălưnhăđ o ph i bao g m m i quy tăđ nhăvƠăhƠnhăđ ng

liên quan t i vi c nâng cao tính hi u l c c a h th ng qu n lý ch tăl ng và c i ti n

các quá trình c a h th ng, vi c c i ti n các s n ph m liên quan t i yêu c u c a khách hàng và nhu c u v ngu n l c

i u kho n 6: Qu n lý ngu n l c

Nh ngăng i th c hi n các công vi c nhăh ng t i ch tăl ng s n ph m ph i có

n ngăl cătrênăc ăs giáo d c,ăđƠoăt o, có k n ngăvƠăkinhănghi m thích h p

- N ngăl c nh n th căvƠăđƠoăt o: T ch c ph iăxácăđ nhăn ngăl c c n thi t c a

nh ngăng i th c hi n các công vi c nhăh ng t i ch tăl ng s n ph m, ti n hành đƠoăt o hay nh ngăhƠnhăđ ngăkhácăđ đápă ng các nhu c uănƠy,ăđ m b oăng i lao

đ ng nh n th căđ c m i liên quan, t m quan tr ng c a các ho tăđ ng c a h và h đóngăgópănh ăth nào v i vi căđ tăđ c m c tiêu ch tăl ng và duy trì h s ăthíchă

h p v giáo d c,ăđƠoăt o, k n ngăvƠăkinhănghi m chuyên môn

- C ăs h t ng: T ch c ph iăxácăđ nh, cung c păvƠăduyătrìăc ăs h t ng c n thi t

đ đ tăđ c s phù h păđ i v i các yêu c u v s n ph m.ăC ăs h t ng bao g m

nhà c a, không gian làm vi căvƠăcácăph ngăti n kèm the; trang thi t b (c ph n

c ng và ph n m m) và d ch v h tr (nh ăv n chuy năvƠătraoăđ i thông tin)

- Môiătr ng làm vi c: T ch c ph iăxácăđ nh và qu n lý môi tr ng làm vi c c n

thi tăđ đ tăđ c s phù h p đ i v i các yêu c u c a s n ph m

i u kho n 7: T o s n ph m

T ch c ph i l p k ho ch, tri n khai các quá trình c n thi tăđ i v i vi c t o s n

ph m, nh t quán v i các yêu c u c a các quá trình khác c a h th ng qu n lý ch t

l ng C th :

- Các quá trình liên quan t i khách hàng: T ch c ph iăxácăđ nh yêu c u do khách hƠngăđ aăraăg m các yêu c u v ho tăđ ng giao hàng và sau giao hàng; yêu c u khôngăđ c khách hàng công b nh ngăc n thi t cho vi c s d ng c th ho c s

d ng d ki năkhiăđưăbi t; yêu c u ch đ nh và pháp lu t liên quan t i s n ph m và

m i yêu c u b sung do t ch căxácăđ nh Ph i xem xét các yêu c u liên quan t i

s n ph mătr c khi cam k t cung c p s n ph m và ph iăđ m b o r ng yêu c u v

s n ph m ph iăđ căđ nh rõ; các yêu c u trong h păđ ng ho căđ năđ t hàng khác

v i nh ngăgìăđưănêuătr căđóăph iăđ c gi i quy t; và t ch c có kh n ngăđápă ng

các yêu c uăđưăđ nh, duy trì h s ăk t qu c a vi căxemăxétăvƠăcácăhƠnhăđ ng n y

sinh t vi c xem xét Ngoài ra, t ch c ph iăxácăđ nh và s p x p có hi u qu vi c traoăđ i thông tin v i khách hàng có liên quan t i thông tin s n ph m; x lý các yêu

c u, h păđ ng ho căđ năđ t hàng, các s aăđ i và ph n h i khách hàng, k c các

khi u n i

- Thi t k và phát tri n s n ph m: T ch c ph i l p k ho ch và ki m soát vi c thi t k và phát tri n s n ph m.ăXácăđ nhăcácăgiaiăđo n c a thi t k và phát tri n,

vi c xem xét, ki m tra và xác nh n giá tr s d ng thích h p cho m iăgiaiăđo n thi t

k và phát tri n; trách nhi m và quy n h năđ i v i vi c thi t k và phát tri n

- Quá trình mua hàng: T ch c ph iăđánhăgiáăvƠăl a ch năng i cung ng d a trên

kh n ngăcungăc p s n ph m phù h p v i các yêu c u c a t ch c, ph iăxácăđ nh

các chu n m c l a ch n,ăđánhăgiáăvƠăđánhăgiáăl i, ph i duy trì h s ăcácăk t qu c a

vi căđánhăgiáăvƠăm iăhƠnhăđ ng c n thi t n y sinh t vi căđánhăgiá

- S n xu t và cung c p d ch v : T ch c ph i l p k ho ch, ti n hành s n xu t và cung c p d ch v trongăđi u ki năđ c ki m soát Khi có th ,ăcácăđi u ki năđ c

ki m soát ph i bao g m s s n có các thông tin mô t cácăđ c tính c a s n ph m, s

s năcóăcácăh ng d n công vi c khi c n, vi c s d ng các thi t b thích h p, s s n

có và vi c s d ngă cácă ph ngă ti nă theoă dõiă đoă l ng, th c hi n các ho tă đ ng

thông qua, giao hàng và các ho tăđ ng sau giao hàng

+ Nh n bi tăvƠăxácăđ nh ngu n g c: T ch c ph i nh n bi tăđ c tr ng thái c a

s n ph măt ngă ng v i các yêu c uătheoădõiăvƠăđoăl ng

+ Tài s n khách hàng: T ch c ph i gìn gi tài s n c a khách hàng khi chúng thu c s ki m soát c a t ch căhayăđ c t ch c s d ng

+ B o toàn s n ph m: T ch c ph i b o toàn s phù h p c a s n ph m trong

su t các quá trình n i b vƠăgiaoăhƠngăđ n v tríăđưăđ nh bao g m nh n bi t, x p d ,

bao gói,ăl uăgi và b o qu n

i u kho n 8: oăl ng, phân tích và c i ti n

T ch c ph i ho chăđ nh và tri năkhaiăcácăquáătrìnhătheoădõi,ăđoăl ng, phân tích

và c i ti n c n thi tăđ ch ng t s ph h p c a s n ph m,ăđ m b o s phù h p c a

h th ng qu n lý ch tăl ngăvƠăth ng xuyên nâng cao tính hi u qu c a h th ng

qu n lý ch tăl ng.ă i u này ph i bao g m vi căxácăđ nhăcácăph ngăphápăcóăth

áp d ng, k c k thu t th ng kê và m căđ s d ng chúng C th :

+ S th a mãn c a khách hàng: T ch c ph i theo dõi các thông tin v nh n th c

c a khách hàng v vi c t ch căcóăđápă ng yêu c u c a khách hàng hay không, coi đóănh ăm t trong nh ngăth căđoăm căđ th c hi n

+ă ánhăgiáăn i b : T ch c ph i ti năhƠnhăđánhăgiáăn i b đ nh k theo k ho ch

đ xácăđ nh xem h th ng qu n lý ch tăl ngăcóăđ c áp d ng m t cách hi u l c và

đ c duy trì T ch c ph i ho chăđ nhăch ngătrìnhăđánhăgiá;ăxácăđ nh chu n m c,

ph m vi, t n su tăvƠăph ngăphápăđánhăgiá;ăl a ch năchuyênăgiaăđánhăgiáăvƠăti n hƠnhăđánhăgiáăph i đ m b oăđ cătínhăkháchăquanăvƠăvôăt

+ Ki m soát s n ph m không phù h p: T ch c ph iă đ m b o r ng s n ph m

không phù h p v i yêu c uăđ c nh n bi t và ki mă soátăđ phòng ng a vi c s

d ng ho c chuy n giao vô tình

+ Phân tích d li u: T ch c ph iăxácăđ nh, thu th p và phân tích d li uăt ngăngăđ ch ng t s phù h p, tính hi u l c c a h th ng qu n lý ch tăl ngăvƠăđánhă

giá xem s c i ti năth ng xuyên hi u l c c a h th ng ch tăl ng có th ti n hành đơu

+ C i ti n: T ch c ph iă th ng xuyên c i ti n nâng cao tính hi u qu c a h

th ng qu n lý ch tăl ng thông qua vi c s d ng chính sách ch tăl ng, m c tiêu

ch tăl ng, k t qu đánhăgiá,ăvi c phân tích d li u,ăhƠnhăđ ng kh c ph c và phòng

ng a

1.2 3ă Ph ngă phápă đánhă giáă h ă th ngă qu nă lỦă ch tă l ngă theoă tiêuă chu nă

TCVN ISO 9001:2008

H th ng qu n lý ch tăl ng là m t ph n c a h th ng qu n lý trong t ch c, t p

trung vào vi căđ tăđ c k t qu có liên quanăđ n m c tiêu ch tăl ng, th a mãn yêu

c uăvƠămongăđ i c a các bên quan tâm m t cách thích h p Doăđó, vi căxácăđ nh h

th ng qu n lý ch tăl ng c aăcôngătyăđangăápăd ngănh ăth nào là vi c c n thi t và

ph i đ c th c hi năth ng xuyên Hi n nay, có r t nhi uăph ngăphápăđánhăgiáă

d a trên các chu n m c c a h th ng qu n lý ch tăl ng và tùy theo m căđíchăđánhă

giá mà doanh nghi p s l a ch n cho mình m tăph ngăphápăthíchăh p

Tiêu chu n TCVN ISO 9004:2000 có cung c p h ng d năph ngăphápăt xem xétăđánhăgiáăh th ng qu n lý ch tăl ng cho t ch c áp d ng tiêu chu n TCVN

ISO 9001 Theoăph ngăphápănƠy, vi căđánhăgiáăđ c th c hi n thông qua các câu

h i và theo 5 m căđ trình bày b ng 1.1

B ăcơuăh iănƠyăt pătrungăvƠoăvi căđánhăgiáăm căđ ăth căhi năc aăt ăch cătheoăcácăyêuăc uăc aătiêuăchu năTCVNăISO 9001:2008,ăg măcácăn iădungăchínhănh ăsau:

- Qu nălỦăh ăth ngăvƠăcácăquáătrình

- H ăth ngătƠiăli u

- Tráchănhi măc aălưnhăđ o

- Qu nălỦăngu năl că

- T oăs năph m

- oăl ng,ăphơnătíchăvƠăc iăti n

B ăcơuăh iănƠyălƠăc ăs ăchoăvi căthi tăk ăb ngăkh oăsátănh măthuăth păthôngătin,

ph căv ăchoăn iădungăphơnătíchă ăch ngă2.ă

B ng 1.1 Các m căđ nhu n nhuy n c a h th ng qu n lý ch tăl ng

M căđ ă

nhu nă

nhuy n

M căđ ăth căhi n H ngăd n

1 Khôngă cóă cáchă ti pă

c năchínhăth c

Khôngăcóă b ngăch ngăc aăvi căti păc năcóă h ăthóng,ă

không có k tăqu ,ăk tăqu ănghèoănƠnăho căkhôngăth ă

d ăđoánăđ c

2 Cáchă ti pă c n b ă

đ ng

Cáchăti păc năh ăth ngăd aătrênăcácăv năđ ăx yăra hay

kh căph căcóăd ăli uăt iăthi uăv ăcácăk tăqu ăc iăti n

3 Cáchă ti pă c nă h ă

th ngăchínhăth că n

đ nh

Ti pă c nă d aă trênă quáă trìnhă cóă h ă th ng,ă ă giaiă đo nă

đ uăc aăc iăti năcóăh ăth ng,ăcóăcácăd ăli uăv ăs ăphùă

h păăđ iăv iăcácăm căătiêuăvƠăt năt iăcácăxuăh ngăc iă

ti n

4 C iă ti nă liênă t că

đ cănh năm nh

Quáătrìnhăc iăti năđ căs ăd ng,ăk tăqu ăt tăvƠăduyătrìă

đ căxuăh ngăc iăti n

5 Cáchă ti pă c nă h ă

th ng t tănh t

Quáătrìnhăc iăti năđ căh pănh tăm nhăm ,ăk tăqu ăsoăsánhăđ iăch ngălƠăt tănh t

Ngu n: TCVN ISO 9004:2000 (Ph l c A)

K TăLU NăCH NGă1

Ch ngă1 gi i thi u t ng quan v h th ng qu n lý ch tăl ng, h th ng qu n lý

ch tăl ng theo tiêu chu n ISO 9001, các yêu c u trong h th ng qu n lý ch tăl ng

theo tiêu chu năTCVNăISOă9001:2008ăvƠăph ngăphápăđánhăgiáătìnhăhìnhăápăd ng

h th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu TCVN ISO 9001:2008 ơyălƠăn n t ng lý

thuy t cho n i dung phân tích th c tr ng h th ng qu n lý ch tăl ng c a công ty

TNHH Fiber Optics VietNam ch ngă2

CH NGă2

THEOăTIểUăCHU NăTCVNăISOă9001:2008ăT IăCỌNGăTYă

TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 2.1ăGI IăTHI UăV ăCỌNGăTYăTNHH FIBER OPTICS VIETNAM

2.1.1 Thông tin chung

- Tên công ty: CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM

- Tên giao d ch: FIBER OPTICS VIET NAM LTD

- Ngành ngh kinh doanh: S n xu t cáp quang

2.1.2 L ch s hình thành và phát tri năc a công ty

Công ty TNHH FiberăOpticsăVietNamăđ c thành l p vào thángă4ăn mă2001, là

m t chi nhánh c a t păđoƠnăFujikuraăNh t B n, th c hi n ch căn ngăs n xu t (gia

công và l p ráp) s n ph m cáp quan cho t păđoƠnăFujikuraăNh t B n Ph n thi t k

và phát tri n s n ph m m i do phía t păđoƠnăFujikuraăNh t B n chuy n giao S n

ph m sau khi s n xu t t i công ty TNHH Fiber Optics VietNam s đ c xu t sang

t păđoƠnăFujikuraăNh t B n

Thángă 5ă n mă 2002ă côngă tyă xu tă đ nă hƠngă đ uă tiên.ă uă n mă 2003,ă nh n th c

đ c t m quan tr ng c a vi c áp d ng h th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu chu n

TCVN ISO 9001:2000,ă bană giámă đ că đưă tri n khai áp d ng,ă quaă h nă 1ă n mă ápă

d ng,ăvƠoăthángă6ăn mă2004ăh th ng qu n lý ch tăl ng c a công ty TNHH Fiber

Optics VietNamă đ c t ch c BSI (Anh) c p gi y ch ng nh n phù h p v i tiêu

chu n TCVN ISO 9001:2000 cho ho tăđ ngăắS n xu t s n ph măcápăquang”.ă n thángă10ăn mă2010,ăcôngătyăTNHHăFiber Optics VietNam c p nh t h th ng qu n

lý ch tăl ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008

Thángă 12ă n mă 2004, công ty TNHH Fiber Optics VietNamă đ c t ch c BSI

(Anh) c p gi y ch ng nh n môiă tr ng theo tiêu chu n TCVN ISO 14001:1996 năthángă1ăn mă2006,ăcôngătyăTNHHăFiber Optics VietNam c p nh t phiên b n h

th ng môi tr ng TCVN ISO 14001: 2004

n tháng 12/2009 công ty TNHH Fiber Optics VietNam ti p t c l y ch ng nh n TL9000.Ver.5.0 do t ch c BSI (Anh) c p gi y

Trong quá trình ho tăđ ng,ăcôngătyăđưăđ tăđ c các gi iăth ng sau:

- Thángă 8/2008ă côngă tyă đ c nh n gi iă th ngă Th ngă hi uă xanhă doă ắLIểNă

HI P CÁC H I KHOA H C VÀ K THU T VI Tă NAMắă trao t ng Gi i

th ng này tôn vinh công ty vì s phát tri n b n v ng

- Tháng 7/2010 Công ty nh năđ c gi iăth ngăTh ngăhi u xanh l n 2

2.1.3 C ăc uăt ăch căc aăcôngătyăTNHHăFiberăOpticsăVietNam

- C ăc u t ch c c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam đ c th hi n hình 2.1

B ph n tr c ti p s n xu t bao g m: Phòng s n xu t 1, 2, 3 B ph n gián ti p s n

xu t bao g m: Phòng ch tăl ng, phòng hành chánh, phòng nhân s , phòng k toán,

phòng k ho ch,ă phòngă đƠoă t o, phòng k thu t, phòng phát tri n v tă t ,ă phòngă

thông tin

- Ch căn ngănhi m v c a các b ph năđ căxácăđ nhănh ăsau:

+ Phòng k toán: Theo dõi, phân tích và cung c p tình hình tài chính c a công ty

choăbanăgiámăđ cătrongăcôngătácăđi u hành và ho chăđ nh kinh doanh c a công ty;

Th c hi n công tác h ch toán k toán, báo cáo tàiăchínhătheoăquyăđ nhănhƠăn c

Hìnhă2.1:ăS ă T CH C CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM

+ Phòng hành chính: Thamăm uăchoăbanăgiámăđ c trong vi c gi i quy t chính

sách ch đ choăng iălaoăđ ngătheoăquyăđ nh b lu tălaoăđ ng; Th c hi n các

v năđ chungănh ăcôngăvi c l tân, liên h v i chính quy n, ti p nh năv năb n

pháp lu t, ki m soát ho tăđ ng 5S, an toàn và v sinhălaoăđ ng c a công ty

+ Phòng nhân s : Thamăm uăchoăbanăgiámăđ c v công tác nhân s c a công

ty; Qu n lý ngu n nhân l c (tuy n d ng,ăđƠoăt o)

+ Phòng k ho ch: Lên k ho ch s n xu tăđápă ng yêu c u c a khách hàng,

th c hi n c t gi m chi phí v n chuy n, ki măsoátăđi u ki n và ho tăđ ng c a

nhà cung c p, ki m soát t n kho

+ăPhòngăđƠoăt o: Thamăm uăchoăbanăgiámăđ c qu n lý, t ch c tri n khai th c

hi năcôngătácăđƠoăt o c a nhân viên trong công ty;ă ào t o cho công nhân m i,

ki m soát ki n th c và k n ngăc a công nhân; Ki măsoátăđƠoăt oăc ăb n cho k

s ăm i

+ Phòng k thu t: Thamăm uăchoăbanăgiámăđ c trong vi c qu n lý v n hành

máy móc thi t b trong nhà máy; Thi t l p và duy trì máy móc s n xu t, cung

c p công c và thi t b cho s n xu t, th c hi n vi c hi u chu năđoăl ng công

c , thi t b và máy móc, ki m tra giám sát tiêu th đi năn ngăc a công ty, h tr

k thu t cho s n xu t

+ Phòng phát tri n v tăt :ăThamăm uăchoăbanăgiámăđ c trong vi c tìm ki m

nhà cung ng m i v i chi phí th p; Phát tri n v tăt ăchiăphíăth p, ki m soát v n

đ k thu t c a v tăt ,ăki m soát khuôn m u c a v tăt

+ Phòng thông tin: Thamăm uăchoăbanăgiámăđ c trong vi c qu n lý và v n

hành h th ng m ng c a công ty; Ki m soát và duy trì h th ngămáyătính,ăđi n

tho i c a công ty, ki m soát h th ng d li u và thông tin c a công ty, cung c p

ph n m m n i b cho công ty

+ Phòng s n xu t: Ki m soát s thayă thayă đ i v máyă móc,ă conă ng i,

ph ngă phápă vƠă v tă t ă trongă quáă trìnhă s n xu t có phù h p v i yêu c u c a

khách hàng hay không

+ Phòng ch tăl ng: Thamăm uăchoăbanălưnhăđ o v h th ng qu n lý ch t

l ng, xây d ngă vƠă đi u hành h th ng qu n lý ch tă l ng theo tiêu chu n

TCVN ISO 9001:2008; Ki m soát h th ng qu n lý ch tăl ng,ăđ m b o ch t

l ng s n ph m phù h p v i yêu c u c a khách hàng, ki măsoátăđánhăgiáănhƠă

cung c p, nh n thông tin và ph n h i các phàn nàn c a khách hàng

2.1 4ăK tăqu ăho tăđ ngăc aăcôngăty

Bàng 2.1: K t qu ho tăđ ng c a công ty t n mă2007 đ năn mă2012

Chi tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu (T VND) 706 902 1242 1408 1482 1785

(Ngu n:ăBáoăcáoăth ng niên c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam)

Vi căđ nhăh ngăđúngăđ n c a ban lưnhăđ o cùng v i s quy t tâm cao c a toàn

th nhân viên trong công ty đưăgiúpăchoăcôngătyăTNHH Fiber Optics VietNam ngày

càng l n m nh, t ng tài s n c aăcôngătyăn mă2007ălƠă94 t VND t ngălên 311 t

VND n mă2012.ăDoanh thu và l i nhu n c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam

c ngăt ngăđ uăquaăcácăn m T ngăng iălaoăđ ngăc ngăt ngăt 931ăng iăn mă2007ălênă1521ăng iăn mă2012

2.2 GI IăTHI UăV ăH ăTH NGăQU NăLụăCH TăL NGăT IăCỌNGăTYă

TNHH FIBER OPTICS VIETNAM

Khi áp d ng h th ng qu n lý ch tăl ng theo yêu c u c a tiêu chu n TCVN ISO

9001: 2008, tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008 cho phép t ch c áp d ng có th lo i

tr m t s đi u trong ph măviăđi u kho nă7ăắT o s n ph m” tùyătheoăđ căđi m c a

t ch c Ho tă đ ng c a công ty Fiber Optics VietNam ch gia công l p ráp s n

ph m không th c hi n vi c thi t k và phát tri n s n ph m nên công ty lo i tr đi u

kho n 7.3ăắThi t k và phát tri n”

2.2.1 Chínhăsáchăch tăl ng

Ch tăl ng và c i ti n ch tăl ng là nhân t chính cho vi c phát tri n c a công ty

V i trách nhi m cao nh t, T ngăgiámăđ c quy tăđ nh chính sách ch tăl ngănh ă

sau:

CHO NHÂN VIÊN VÀ TH NHăV NG C AăCỌNGăTY”

đ tăđ c chính sách nƠy,ăbanălưnhăđ o công ty cam k tănh ăsau:

1 Cung c p các ngu n l c h u hi u cho các ho tăđ ng c a h th ng

2 Truy n thông chính sách ch tăl ng này t i toàn b thƠnhăviênătrongăcôngătyăđ

2 Công ty thi t l p các m c tiêu ch tăl ng và tri n khai các ho tăđ ngăđ đ tăđ c

các m c tiêu này

3 M i thành viên c aăcôngătyăđ căđƠoăt oăđ hi u rõ các quy tăđ nh c a ban lãnh

đ o, chính sách ch tăl ng,ăcácăquiăđ nh ch tăl ng liên quan t i công vi c hi n t i,

trách nhi m và quy n h n trong h th ng ho tăđ ng c aăcôngăty,ăđ m i thành viên

có th áp d ng m t cách hi u qu nh tăcácăquyăđ nh này trong vi c th c thi ch t

l ng

4 Banălưnhăđ o công ty th c hi n vi căxemăxétălưnhăđ oăđ nh k đ xem xét tính thích h p liên t căc ngănh ălƠăhi u l c c a h th ng ch tăl ng,ăvƠăđ quy tăđ nh

ph ngăphápăchoăviêcăc i ti n s n ph m, quá trình và h th ng

Ngu n: S tay ch tăl ng c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam (2012)

2.2.2 Các quá trình chính c a công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

D aă trênă c ă s các yêu c u c a h th ng qu n lý ch tă l ng theo tiêu chu n

TCVN ISO 9001:2008,ă côngă tyă đưă xơyă d ng các quá trình chính nh mă xácă đ nh

trách nhi m, quy n h n, ngu n l c c a m i quá trình giúp cho h th ng ho tăđ ng

có hi u qu Nh ng quá trình chính c a công ty nh ăsau:

1 Quá trình nh năđ năđ t hàng, l p k ho ch s n xu t

9 Quá trình gi i quy t khi u n i c a khách hàng

Nh ng quá trình trên s t ng tác v i nhau trong h th ng qu n lý ch tăl ng c a

công ty th hi n hình 2.2

2.2.2.1 Quá trình nh n đ n đ t hàng, l p k ho ch s n xu t

Công ty nh năđ năđ t hàng t khách hàng thông qua b ph n k ho ch và mua

hàng Sau khi nh năđ năđ t hàng, nhân viên k ho ch s ti n hành ki m tra nh ng

yêu c u t kháchăhƠngănh ălo i s n ph m, thông tin k thu t c a s n ph m.ăSauăđóă

ti n hành xem xét v máyămóc,ăph ngăpháp,ăconăng i, v tăt ,ăth i gian s n xu t cóăđápă ngăđ c yêu c u c a khách hàng không Khi xem xétăđ năhƠngăm i, nhân

viên k ho chă c ngă xemă xétă nh ngă đ nă đ tă hƠngă c ă đangă s n xu t trong dây

chuy n Sau khi xem xét xong, nhân viên k ho ch s nh păđ năhƠngăvƠoăh th ng

m ng c a công ty

i v i s n ph m m i thì nhân viên k ho ch ph i t o mã cho s n ph m và thông tin cho b ph n k thu t t o danh sách c u trúc cho s n ph m m iăvƠăđ ngănh p vào

h th ng m ng c a công ty D a thông tin v tăt ătrên h th ng m ng c a công ty

nhân viên b ph n k ho ch và mua hàng s ti năhƠnhăđ t hàng

2.2.2.2 Quá trình mua hàng

D a trên nh ng thông tin c u trúc v tăt ăt h th ng m ng công ty, nhân viên mua

hàng xem xét tình tr ng v tăt ătrongăkhoăcóăđápă ngăđ c k ho ch s n xu t hay

không N uăkhôngăđápă ngăđ c so v i k ho ch thì ph i ti năhƠnhăđ t mua v tăt ă

t nhà cung c p nh măđ m b oăluônăđ v tăt ăđ đápă ng cho quá trình s n xu t

2.2.2.3 Quá trình ki m soát đ u vào v t t

V tăt ăt nhà cung c p s đ c ki mătraăđ u vào quá trình này, v tăt ăs đ c

ki m tra s l ng,ăkíchăth c, ch tăl ng c a v t t ăN u v tăt ăth a mãn t t c các côngăđo n trên s đ c chuy năquaăkho.ăTr ng h p không th aă1ăcôngăđo n nào đóă quá trình ki măsoátăđ u vào c a v tăt ,ăthìăthôngătinăđóăs chuy n t i cho nhà

cung c p, yêu c u nhà cung c p đi u tra nguyên nhân và bù hàng

2.2.2.4 Quá trình s n xu t

i v i nh ng s n ph m c ăđưăđ c s n xu t, b ph n s n xu t ki m tra l i máy

móc thi t b , tài li uăvƠăph ngăphápălƠmăvi c so v i yêu c u k thu t t khách

hàng cóăthayăđ i hay không N uăcóăthayăđ i thì s ch nh s a l i n i dung tài li u và

h ng d n l iăph ngăphápăth c hi n cho công nhân

Khi có b t k nhu c u tuy n d ng nào t b ph n ch căn ng,ătr ng phòng c a b

ph năđóălƠmăđ năyêuăc u và đ trình cho T ngăgiámăđ c xem xét Yêu c u sau khi

đ c T ngăgiámăđ c phê duy t s chuy n cho phòng nhân s Phòng nhân s s

ti n hành tuy n nhân viên

2.2.2.7 Quá trình đào t o và đánh giá nhân viên

Nhân viên sauăkhiăđ c tuy n d ng s đ căđƠoăt o trong vòng 7 ngày v nh ng

ki n th căc ăb n c a công ty

i v i v trí nhân viên c a kh iăv năphòngă(K s ), s ti p t c tìm hi u quy trình

s n xu t chính và làm báo cáo sau 2 tháng th vi c đ thuy tătrìnhătr c T ng giám

đ c, phó t ngăgiámăđ c,ătr ng phòng liên quan N u bài thuy tătrìnhăđ c T ng giámăđ c ch p thu n, thì nhân viên s đ c nh n vào làm vi c N uătr ng h p bài báoăcáoăkhôngăđ t yêu c u thì s đ ngh nhânăviênăđóălƠmăl i và báo cáo cáo l i,

n u ti p t căkhôngăđ t yêu c u thì s khôngăđ c nh n

i v i v trí công nhân, s đ c ki m tra k n ngălƠmăvi c sau 30 ngày, vi c

ki m tra k n ngădoăbênăphòngăđƠoăt o ph trách N uăcôngănhơnăđ t yêu c u thì s

đ c c p 1 gi y ch ng nh n và s đ cătáiăđánhăgiáăsauă2ăthángălƠmăvi c

Hình 2.2 H th ng qu n lý ch tăl ng c a công ty

Ngu n: S tay ch tăl ng c a công ty TNHH Fiber Optics VietNam (2012)

2.2.2.8 Quá trình đánh giá s th a mãn c a khách hàng

Phòng k ho ch ban hành m uăđánhăgiáăs th a mãn c a khách hàng và g i cho

t t c khách hàng 2 l nătrongă1ăn m.ăKháchăhƠngăsauăkhiănh n m u đánhăgiáăs ti n hƠnhăđánhăgiáăvƠăg i k t qu cho phòng k ho ch Nhân viên phòng k ho ch ti n

hành t ng h p và phân tích Sauăđó,ătr ng phòng k ho ch s g i k t qu phân tích choă cácă tr ngă phòngă liênă quană đ có nh ngă hƠnhă đ ng kh c ph c cho nh ng

tr ng h p khách hàng không hài lòng, nh ngăhƠnhăđ ng kh c ph c này s thông

tin t iătr ng phòng k ho ch.ăTr ng phòng k ho ch ti n hành t ng h p nh ng

bi n pháp kh c ph c c a nh ngăđi m khách hàng không hài lòng và g i báo cáo cho

khách hàng B n báo cáo này s đ c thông tin cho t t c nhân viên trong công ty

2.2.2.9 Quá trình gi i quy t khi u n i c a khách hàng

Khi có b t c thông tin phàn nàn t khách hàng, b ph n ch tăl ng s ti p nh n

thông tin và chuy n thông tin này t i các b ph năliênăquanăđ tìm ra bi n pháp

kh c ph c, tránh nh ng l iăt ngăt có th x yăra.ăSauăđóăthôngătinăchoăkháchăhƠngă

nh ng bi n pháp kh c ph c l i

2.2.3 Các th t căchínhăc a công ty TNHH Fiber Optics Vietnam

D a trên các quá trình chính c a công ty, nh măđ m b o ch tăl ngănh ămongă

mu năvƠăđ ng nh t cho m i quáătrình,ăcôngătyăđưăti n hành xây d ng th t căt ngă

ng v i m i quá trình Nh ng th t c ban hành s đ cămưăhóaătheoăquyăđ nh trong

th t c ki m soát tài li u chung c a công ty

N i dung chính trong th t c ki m soát tài li u c a công ty: Tài li uăcôngătyăđ c

chia làm 3 c păđ Tài li u c păđ 1 là s tay ch tăl ng, tài li u c p 2 là các th

t c, thông tin k thu t s n ph m, quy trình th c hi n; tài li u c p 3 là các bi u m u,

h ng d n làm vi c, tiêu chu n ngo i quan, v tăt ăm u.ăT ngă ng v i t ng c păđ

s đ cămưăhóaănh ăsau:

+ă i v i tài li u c p 1 vƠă2:”ăMã b ph n ậ Lo i tài li u ậ S th t tài li u” +ă i v i tài li u c p 3:”Mã b ph n 1ậ Lo i tài li u 1ậ S th t tài li u - 1-

Mã b ph n 2- Lo i tài li u 2- S th t tài li u”

i v i tài li u c p 3 bao g m bi u m u,ăh ng d n làm vi c, tiêu chu n ngo i

quan, v tăt ăm u nó là tài li uăắcon”ăc a tài li u c p 2 bao g m th t c, thông tin

s n ph m, quy trình th c hi n N uătr ng h p tài li u c p 3 có 1 d n xu t t tài

li u c p 2 thì ph năắMưăb ph n 1ậ Lo i tài li u 1ậ S th t tài li u”ăs th hi n tài

li u c pă2ăđ y N uătr ng tài li u c p 3 có t 2 d n xu t c a tài li u c p 2 thì ph n ắMưă b ph n 1ậ Lo i tài li u 1ậ S th t tài li u”ă s chuy n thành s ắ001”.ă

Tr ng h p cu i cùng tài li u c p 3 không có tài li u d n xu t c p 2 nào thì ph n ắMưăb ph n 1ậ Lo i tài li u 1ậ S th t tài li u”ăs chuy n thành s ắ000”

B ng 2.2: Mã b ph năđ c mã hóa theo tên vi t t t

STT Ch căn ng/ăB ph n Tên vi t t t b ph n

Ngu n: Th t c ki m soát tài li u công ty Công ty (2012)

B ng 2.3: Lo i tài li uăđ c mã hóa

Tài li u ki m tra k n ngă ST

Ngu n: Th t c ki m soát tài li u công ty Công ty (2012)