ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG.PDF

LỦăthuy tăthangăb cănhuăc uăc aăMaslow 4/ Hìnhă1.4.ăMôăhìnhăch ăs ăth aămƣnăkháchăhƠngăc aăM ăACSI 5/ Hìnhă1.5.ăMôăhìnhălíăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng 6/ Hìnhă

L I C M N

ăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy,ătôiăxinăg iăl iăc mă năchơnăthƠnhăt iăBanăgiámă

hi u,ăcácăTh yăCôătr ngă iăH căKinhăT ăTp.H ăChíăMinhăđƣătrangăb ăchoătôiă

nh ngăki năth căquỦăbáuătrongăth iăgianăqua

Tôiăxinăg iăl iăc mă năsơuăs căđ năPGS.TS.ăPh măV năN ngăậ ng iăth yăđƣănhi tătìnhăh ngăd n,ăgópăỦăchoătôiănhi uăki năth căm i,ăgiúpătôiăhoƠnăthƠnhăđ că

lu năv năt tănghi pănƠy

Tôiăc ngăxinăc mă nă cácăTh yăCôă trongăH iăđ ngăgópă Ủălu năv năTh căs ăngƠyă27/11/2013ănƠy,ălƠă:ăPGS.TS.ăTr ngăTh ăH ng;ăTS.ăLêăT năPh c;ăTS.ăV ă

Th ăThúyăNga;ăTS.ăNguy năThanhăPhong;ăTS.ăNguy năV năL ng,ăđƣăđóngăgópănhi uăỦăki năquỦăbáuăchoătôi

Sauăcùng,ătôiăxinăchơnăthƠnhăc mă năđ nănh ngăng iăb n,ăng iăthơnăđƣăt nătìnhăh ătr ,ăgópăỦăvƠăgiúpăđ ătôiătrongăsu tăth iăgianăh căt păvƠănghiênăc u

Cao Minh Trí

iăh căKinhăT ăTP.HCM

L I CAM OAN

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôiănh ăvƠoăquáătrìnhă

h căt păvƠăkinhănghi măth căti năđúcăk tăl i.ă Cácăs ăli uăvƠăthôngătinănghiênăc uătrongăbƠiăhoƠnătoƠnăđúngăv iăngu nătríchăd n

Tácăgi ăđ ătƠi

Cao Minh Trí

H căviênăcao h căKhóaă21ăậ iăh căKinhăt ăTP.HCMă

M C L C

TRANG PH BỊA

L I C M N

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG, HỊNH

PH N M U 1

1 LụăDOăCH Nă ăTÀI 1

2.ăM CăTIÊUăNGHIÊNăC U 1

3.ă IăT NGăVÀăPH MăVIăNGHIÊNăC U 2

4.ăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 2

5.ăNH NGă NGăD NGăC Aă ăTÀI 3

6.ăC UăTRÚCăC A LU NăV N 3

CH NG 1: C S Lụ LU N VĨ MỌ HỊNH NGHIÊN C U S TH A MĩN NHU C U C A KHÁCH HĨNG V D CH V TH T I NGÂN HĨNG TH NG M I 4

1.1 T ng quan v d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i 4

1.1.1.ăKháiăni măth ăthanhătoán 4

1.1.2.ăCácăch ăth ăthamăgiaătrongăquáătrìnhăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth 4

1.1.2.1.ăT ăch căth ăqu căt 4

1.1.2.2.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth 4

1.1.2.3ăNgơnăhƠngăthanhătoánăth ăvƠăngơnăhƠngăđ iălỦ 5

1.1.2.4.ă năv ch p nh n th 5

1.1.2.5 Ch th 5

1.1.3 L i ích c a vi c s d ng th thanh toán 5

1.1.3.1.ă i v i ch th 5

1.1.3.2.ă i v i ngân hàng 6

1.1.3.3 iăv iăđ năv ăch pănh năth 7

1.1.3.4.ă iăv iăn năkinhăt 7

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn nhu c u c a khách hƠng v d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i 8

1.2.1 Khách hàng 8

1.2.2.ăKháiăni măd chăv 8

1.2.3.ăCh tăl ngăd chăv 8

1.2.3.1.ăKháiăni măch tăl ngăd chăv 8

1.2.3.2.ă căđi măc aăch tăl ngăd chăv 9

1.2.3.3.ăMôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv 10

1.2.4.ăKháiăni mănhuăc uăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng 15

1.2.4.1.ăăNhuăc uăc aăkháchăhƠng 15

1.2.4.2.ăS ătho ămƣnăc aăkháchăhƠng 16

1.2.4.3.ăMôăhìnhăch ăs ăth aămƣnăkháchăhƠng 17

1.2.4.4.ăXơyăd ngămôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătrongă l nhăv căngơnăhƠng 19

1.2.5 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng 22

1.2.6.ăM iăquanăh ăgiáăc ă(Price)ăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng 23

1.3 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s th a mƣn c a khách hƠng v d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i 24

K T LU N CH NG 1 26

CH NG 2: TH C TR NG S TH A MĩN NHU C U C A KHÁCH HĨNG V D CH V TH T I NHTMCP CỌNG TH NG VI T NAM ậ CHI NHÁNH T NH AN GIANG 27

2.1 T ng quan v Vietinbank 27

2.2 Th c tr ng d ch v th t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam - chi nhánh t nh An Giang 28

2.2.1.ă Th că tr ngă m ngă l iă VCNTă vƠă máyă ATMă t iă NHTMCPă Côngă Th ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang 28

2.2.2.ăS ăl ngăth ăđ căNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhă

An Giang phát hành 28

2.2.3 Doanhăs ăthanhătoánăth 29

2.3 M t s t n t i v d ch v th t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam ậ chi nhánh t nh An Giang 30

2.4 Kh o sát các nhơn t nh h ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng v d ch v th 31

2.4.1.ăPh ngăphápănghiênăc u 31

2.4.2.ăQuyătrìnhănghiênăc u 32

2.4.3.ăXơyăd ngăvƠămƣăhóaăthangăđo 33

2.4.3.1.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv 33

2.4.3.2.ăThangăđoăgiáăc 34

2.4.3.3.ăThangăđoăm căđ ăc mănh năv ăs ăth aămƣn 35

2.4.4.ăC ăm u 35

2.4.5.ăK tăqu ănghiênăc u 36

2.4.5.1.ăThôngătinăm u 36

2.4.5.2.ăKi măđ nhăphơnăph iăchu n 37

2.4.5.3.ăKi măđ nhăthangăđo 38

2.4.5.4.ăXơyăd ngămôăhìnhăm iăvƠăcácăgi ăthuy tănghiênăc u 45

2.4.5.5.ăKi măđ nhămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy tăs ăd ngăphơnătíchăh iăquyăđaă bi n 46

2.4.5.6.ăKi măđ nhăgi ăthuy tănghiênăc u 51

2.4.5.7 Ki măđ nhăs ăkhácăbi tăgi aăcácănhómăkháchăhƠngă nhăh ngăđ năs ă th aămƣnănhuăc uăv ăd chăv ăth ăt iăNgơnăhƠng 52

2.4.5.8.ăTh ngăkêăk tăqu ăkh oăsátăv ăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng 54

K T LU N CH NG 2 55

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S TH A MĩN NHU C U C A KHÁCH HĨNG V D CH V TH T I NHTMCP CỌNG TH NG VI T NAM ậ CHI NHÁNH T NH AN GIANG 56

3.1 nh h ng phát tri n d ch v th c a Vietinbank trong giai đo n t i 56

3.2 Gi i pháp nơng cao s th a mƣn nhu c u c a khách hàng s d ng d ch v th t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam ậ chi nhánh t nh An Giang 56

3.2.1.ăGi iăphápănơngăcaoăthƠnhăph nă“đápă ng” 56

3.2.2.ăGi iăphápănơngăcaoăthƠnhăph nă“ph ngăti n” 59

3.2.3.ăGi iăphápănơngăcaoăthƠnhăph nă“n ngăl c” 60

3.2.4.ă aăd ngăhóaăs năph m 62

3.2.5.ăT ngăc ngăho tăđ ngămarketing,ăqu ngăbáăDVăth ăvƠăđ yăm nhăcôngă tácăch măsócăkháchăhƠng 62

3.2.6.ăGi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăngu nănhơnăl c 63

3.2.6.1.ăXơyăd ngăb ătiêuăchu năchoănhơnăviênăph ătráchăd chăv ăth 63

3.2.6.2.ăXơyăd ngămôiătr ngălƠmăvi căchuyênănghi p 63

3.2.6.3.ă Ơoăt oăphátătri năngu nănhơnăl c 64

3.2.7 Nâng caoăhìnhă nh,ăth ngăhi uăngơnăhƠng 65

3.3 H n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 65

K T LU N CH NG 3 66

PH N K T LU N 67 TĨI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T

1 AG:ăT nhăAnăGiang

2 ATM (Automatic Teller Machine):ăMáyărútăti năt ăđ ng

3 CLDV: Ch tăl ngăd chăv

4 DVă:ăD chăv

5 VCNT:ă năv ăch pănh năth

6 NH : Ngân hàng

7 NHTMCPă:ăNgơnăhƠngăTh ngăM iăC ăPh n

8.ăTP.ăHCM:ăThƠnhăph ăH ăChíăMinh

9.ăVietinbank:ăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năCôngăTh ngăVi tăNam

10 WTO (World Trade Organisation)ă:ăăT ăch căth ngăm iăth ăgi i

DANH M C CÁC B NG, HỊNH

Danh m c hình

1/ Hình 1.1 Mô hình Gronroos

2/ Hình 1.2 Mô hình Parasuraman

3/ Hình 1.3 LỦăthuy tăthangăb cănhuăc uăc aăMaslow

4/ Hìnhă1.4.ăMôăhìnhăch ăs ăth aămƣnăkháchăhƠngăc aăM ă(ACSI)

5/ Hìnhă1.5.ăMôăhìnhălíăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng 6/ Hìnhă1.6.ăMôăhìnhănghiênăc uăs ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăDVăth ăt iăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

1/ăB ngă1.1.ăB ngămôăt ă5ăthƠnhăph năvƠă22ăbi năc aăch tăl ngăd chăv

2/ăB ngă1.2.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVi tăNamă

3/ăB ngă2.1.ăS ăl ngăth ăphátăhƠnhăth ăc aăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chi nhánhăt nhăAnăGiang

4/ăB ngă2.2.ăDoanhăs ăthanhătoánăth ăt iăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chi nhánhăt nhăAnăGiang

5/ăB ngă2.3.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăth ătácăgi ăăđ ăngh

6/ăB ngă2.4.ăThanhăđoăgiáăc ătácăgi ăđ ăngh

7/ăB ngă2.5.ăThangăđoăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ătácăgi ăăđ ăngh ă 8/ăB ngă2.6.ăPhơnăb ăgi iătính

9/ăB ngă2.7.ăPhơnăb ănhómătu i

10/ăB ngă2.8.ăPhơnăb ăth iăgianăs ăd ngăth

11/ăB ngă2.9.ăB ngăt ngăh păki măđ nhăcácăthangăđo

12/ăB ngă2.10.ăKi măđ nhăKMOăvƠăBarlett’s

13/ B ngă2.11.ăK tăqu ăEFAăcácăthƠnhăph năthangăđoăs ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ăăđƣălo iăbi năNL5,ăPC2,ăTC4ăvƠăNL3ăv iăh ăs ăt iănhơnăt l nă

h nă0,4

14/ B ngă2.12.ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăc aăthangăđoăm căđ ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng 15/ B ngă2.13.ăăMaătr năt ngăquanăPearson

16/ B ngă2.14.ăK tăqu ăh iăquyăs ăd ngăph ngăphápăEnter

17/ B ngă2.15.ăK tăqu ăphơnătíchăph ngăsaiăANOVA

18/ B ngă2.16.ăK tăqu ăh iăquy

19/ B ngă2.17.ăK tăqu ăphơnătíchăsơuăANOVA

20/ăB ngă2.18:ăMôăt ăthangăđoăt ngăh p

PH N M U

1 Lụ DO CH N TÀI

Trong quá trìnhăphátătri năc aăđ tăn c,ăđ c bi tălƠăsauăquáătrìnhăh iănh păv iăn năkinhăt ăqu căt ,ăs ăc nhătranhăgi a các ngân hàng ngày càng thêm kh căli tăh năv iăs ă

xu tăhi năc aăcác ngơnăhƠngăngƠyăcƠngănhi u,ăd năđ n th ăph nătínăd ngăb ăgi măđi Do

v y,ăvi căphátătri nănh ngăs năph măd chăv ăngơnăhƠng,ătrongăđóăcóăd chăv ăth ălƠăph năánhăn ngăl c,ăquiămôăho tăđ ngăvƠălƠăchi năl căđemăl iăngu năl iănhu năđángăk ăchoăngân hàng Trongăm tănghiênăc uăc aătácăgi ăChothaniăvƠăc ngăs n mă2004ăchoăth y

n uăs ăl ngăkháchăhƠngăgiaăt ngă5%ăs ăcóăth ăd năđ năvi căgiaăt ngăl iănhu năthêmă35% trong ho tăđ ng kinh doanhăc aăngơn hàng và thêm 125% trongăth ătr ngăth ătínă

d ngătiêuădùng

Trongă môiă tr ngă c nhă tranhă hi nă nay,ă th ă tr ngă th ă ngƠyă cƠngă sôiă đ ngă vƠăkháchăhƠngălƠănhơnăt ăquy tăđ nhăs ăt năt iăc aăngơnăhƠng.ăVìăth , các ngân hàng luôn tìmăcáchăđ ăn măb tăcácăy uăt ălàm khách hàng th aămƣnăkhiăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăngân hàng đ ăphátătri năcácăy uăt ăđó,ăgópăph nănơngăcaoăs ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăngơnăhƠng.T ăđó,ăt oăđi uăki năthu năl iăđ ăngơnăhƠngăduyătrìăngu năkháchăhƠngăhi năt iăvƠăphátătri năth ăph năc aăngơnăhƠng

Xu tăphátăt ăs ăc năthi t ph iănghiênăc uăv năđ ătrên,ătácăgi ăđƣăch năđ ătƠi:ă

“ ánhăgiáăs ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ăt iăngơnăhƠngăTMCP

CôngăTh ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang” lƠmălu năv năt tănghi păc aămình

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

ătƠiănghiênăc uăđ căth căhi năv iăm cătiêu:

- H ăth ngăhóaăc ăs ălỦălu năv ăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ăt iăNHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

- Khám phá cácăthƠnhăph n tácăđ ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ă

t iăNHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

- Ki măđ nhămôăhìnhăgi ăthuy t vƠăxácăđ nhăcácăthƠnhăph n quanătr ngă nhăh ngă

đ năs ăth aămƣnăvƠăch aăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăth ăt i NHTMCP Công

Th ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

- ăxu tăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăs ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chă

v ăth ăt i NHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

V iăcácăm cătiêuătrênăcơuăh iăđ tăraăchoănghiênăc u là:

(1) CácăthƠnhăph nănƠo tácăđ ngăđ năs th aămƣnăc aăkháchăhƠngătrongăvi căs ă

d ng th t i NHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang?

(2) M căđ th aămƣn c aăkháchăhƠngăv ăcácăthƠnhăph n đó?

(3) Bi năphápănƠoăđ ănơngăcaoăs ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ă

th t i NHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang?

3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

- iăt ngănghiênăc uăc aăđ ătƠiălƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăkhi s ăd ngăd chă

v ăth t i NHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

- Ph mă viă nghiênă c u:ă lƠă cácă kháchă hƠngă cáă nhơnă đang s ă d ngă d chă v ă th ă t iă NHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

- Th iăgianănghiênăc u:ă

+ăCácăthôngătinăth ăc păn mătrongăkho ngăth iăgianăt ă2010ăậ 2012: s ăd ngăs ă

li uăc aăNHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang,ăs ăli uăc aă

NgơnăhƠngăNhƠăN c vƠăs ăli uăc aăH iăth ăNgơnăhƠngăVi tăNam

+ăCácăthôngătinăs ăc păđ căti năhƠnhăthuăth păquaăph ngăv nătr căti p khách hƠngăcóăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăNHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhă

An Giang trongăkho ngăth iăgianăn mă2013

4 PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Nghiênăc uăđ căth căhi năt iăt nhăAnăGiang thôngăquaăhaiăb căchính:ănghiênă

c uăs ăb ăs ăd ngăph ngăphápăđ nhătínhăvƠ nghiênăc uăchínhăth căs ăd ngăph ngăphápăđ nhăl ng.ă

Nghiênăc uăs ăb :ătham kh oăỦăki năc aăm tăs ăchuyênăgiaăvƠătraoăđ iăv iăkhách hàng.ăM căđíchăc aănghiênăc uănƠyădùngăđ ăđi uăch nhăvƠăb ăsungăthangăđoăc aăcácă

y uăt ăcóă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăth ăt iăngân hàng

Nghiênăc uăchínhăth c:ăÁpăd ngăk ăthu tăkh oăsátăqua b ngăcơuăh iăđ ăthuăth păthôngătinăt ăkháchăhƠngăđƣăs ăd ngăd chăv ăth t i NHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamă

ậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

Thôngătinăthuăth păđ căs đ căx ălỦăb ngăph năm măSPSSă20, thangăđoăsau khi

đ căđánhăgiáăb ngăph ngăphápăh ăs ătinăc yăCronbach’s Alpha đ ki măđ nhăđ ătină

c yăcácăbi năquanăsát và phân tích nhơnăt ăkhámăpháăăEFA,ăphơnătíchăh iăquyăb iă

đ că s ă d ngă đ ă ki mă đ nhă môă hìnhă nghiênă c u.ă Ngoài ra,ă lu nă v nă cònă s ă d ngă

ph ngăphápăth ngăkê,ăt ngăh păvƠăsoăsánhăđ ăcóăđ căk tăqu ăchínhăxácăh n

5 NH NG NG D NG C A TÀI

Nh ngăk tăqu ăc aănghiênăc uălƠăc ăs :

- Giúp NHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang n măb tăđ căcác thành ph n tácăđ ng đ n s ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăđangăs ăd ng d chăv ăth ăt iăngân hàng, tìmăraăthƠnhăph năquanătr ngătácăđ ngăđ năs ăth aămƣn, t ăđóăt p trung

t tăh nătrongăvi căho chăđ nhăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăth ăc aăngơnăhƠng

- Giúp NHTMCP Công Th ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang m ăr ngăphátătri năs năph măth c aămình,ăchi măl nhăth ăph n,ăđ tăm cătiêuăphátătri năbánăl ăvà

CH NGă3: Gi i phápănơngăcaoăs ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ă

th ăt iăNHTMCPăCôngăTh ng Vi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

CH NG 1: C S Lụ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

S TH A MÃN NHU C U C A KHÁCH HÀNG V D CH

1.1 T ng quan v d ch v th t i ngân hàng th ng m i

1.1 1 Khái ni m th thanh toán

T iăđi uă2ăc aăQuyăch ăphátăhƠnh,ăthanhătoán,ăs ăd ngăvƠăcungăc păd chăv ăh ă

tr ăho tăđ ngăth ăngơnăhƠng,ăbanăhƠnhătheoăquy tăđ nhăs ă20/2007/Q -NHNN ngày 15/05/2007ăc aăTh ngăđ căNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNam,ăthì:ă“Th ăngơnăhƠngălƠă

ph ngăti nădoăt ăch căphátăhƠnhăth ăphátăhƠnhăđ ăth căhi năgiaoăd chăth ătheoăcácă

đi uăki năvƠăđi uăkho năđ căcácăbênăth aăthu n”

Th ăngân hƠngălƠăm tălo iăcôngăc ăthanhătoánăhi năđ iădoăngơnăhƠngăphátăhƠnhăvƠăbánăchoăcácăđ năv ăvƠăcácănhơn,ăđ ăh ăs ăd ngătrongăthanhătoánăti nămuaăhƠngăhóa,ăd chăv ,…ăho cărútăti năt iăcácăngơnăhƠngăđ iălỦăhayăt iăcácăqu yătr ăti năt ă

đ ngă(ATM) (TheoăNguy nă ngăD năvƠăcácăthƠnhăviênă(2009),ă“Nghi păv ăngơnăhƠngăth ngăm i”,ăNXBă iăh căQu căGiaăTP.HCM)

1.1.2 Các ch th tham gia trong quá trình phát hƠnh vƠ thanh toán th 1.1.2.1 T ch c th qu c t

T ăch căth ăqu căt ălƠăHi păh iăcácăt ăch cătƠiăchínhătínăd ng,ăthamăgiaăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth ăqu căt ăM tăs ăt ăch căth ăqu căt ăhi nănayănh :ăt ăch căth ăVisa,ăMastercard,ăAmex,ăJCB,…

T ăch căth ăqu căt ăcóănhi măv ăđ ngăraăt ăch căliênăk tăcácăthƠnhăviên,ăđ tăraăcácăquiăđ nhăb tăbu căcácăthƠnhăviênăph iătuơnătheo,ăth ngănh tăthƠnhă m tă h ă

th ngătoƠnăc u.ăB tăc ăngơnăhƠngănƠoăho tăđ ngătrongăl nhăv căth ăthanhătoánăqu că

t ăđ uăph iăgiaănh păvƠoăt ăch căth ăqu căt ăT ăch căth ăqu căt ăđ ngăth iăc ngălƠătrungătơmăx ălỦ,ăc păphépăvƠăthanhătoánăc aăcác thành viên

1.1.2.2 Ngơn hƠng phát hƠnh th

NgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ălƠăngơnăhƠngăcungăc păth ăchoăkháchăhƠng.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth ăch uătráchănhi măti păc nănh năh ăs ăxinăc păth ,ăx ălỦăvƠăphátă

hƠnhăth ,ăh ngăd năch ăth ăs ăd ngăvƠăth căhi năcácăquyăđ nhăc năthi tăkhiăs ă

d ngăth ,ăthanhătoánăs ăti nătrênăhoáăđ nădoăngơnăhƠngăđ iălỦăchuy năđ n,ăc păphépăchoăcácăth ngăv ăv tăh năm c.ăT ngăđ nhăk ,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăph iăl păsaoăkêăghiărõăvƠăđ yăđ ăcácăgiaoăd chăphátăsinhăvƠăyêuăc uăthanhătoánăđ iăv iăch ăth ătínă

d ngăho căkh uătr ătr căti păvƠoătƠiăkho năc aăch ăth ăđ iăv iăth ăghiăn

1.1.2.3 Ngơn hƠng thanh toán th vƠ ngơn hƠng đ i lỦ

Ngân hàng thanh toán th lƠăcácăngơnăhƠngăđ c ngân hàng phát hành th y quy n th c hi n nghi p v thanh toán th N u ngân hàng này ch p nh n thanh toán

th qu c t thì ph i là thành viên chính th c ho c liên k t c a t ch c th qu c t NgơnăhƠngăđ i lý thanh toán th lƠăngơnăhƠngăđ c ngân hàng thanh toán th

y quy n th c hi n m t s d ch v ch p nh n thanh toán th thông qua h păđ ng ngơnăhƠngăđ i lý

1.1.2 4 n v ch p nh n th

năv ch p nh n th là t ch c ho c cá nhân cung ng hàng hóa, d ch v ,

ch p nh n th lƠmăph ngăti n thanh toán Sau khi ký h păđ ng,ăđ năv ch p nh n

th ph i tuân th theoăcácăquiăđ nh v thanh toán th c a ngân hàng thanh toán

- Tính linh ho t: th thanh toán có nhi u lo iăvƠăđaăd ng nên phù h p v i các

đ iăt ng khách hàng khác nhau tùy thu c vào m căđíchăs d ng khác nhau

- Tính ti n l i: Ch th có th thánh toán hàng hóa, d ch v , rút ti n m t, và các d ch v khác,…ăt iăcácăđi m ch p nh n th trong vƠăngoƠiăn c Ch th có th chiătiêuătr c, tr ti n sau khi dùng th thanh toán

- Tính an toàn: Khi th b m t,ăng i c m th c ngăkhóăs d ngăđ c vì ngân hàng s b o m t cho ch th b ng mã s PIN.ăTr ng h p m t th , ch th ch c n thôngăbáoăđ n ngân hàng phát hành ho căngơnăhƠngăđ iălỦăđ khóa th vƠăđ c c p

l i th khác

- Ti t ki m th i gian: s d ng th giúp cho ch th ti t ki m th i gian ch đ i trong giao d ch thanh toán Ngoài ra, khi th c hi n các giao dchăđ năgi nănh ărútă

m t s ti n nh , thanh toán m t s d ch v , sao kê tài kho n m t vài giao d ch g n

nh t thì ch th ch c n t i các máy ATM là th c hi năđ c ngay mà không c n t i

qu y giao d ch c aăngơnăhƠngăđ th c hi n r t m t th i gian

- c c p tín d ng t đ ng, t c th i:

i v i th ghi n trongătr ng h păđ c ngân hàng phát hành c p m t h n

m c th u chi thì ch th có th th c hi n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c rút

ti n m tăv t quá s d ătrongătƠiăkho n ti n g i c a mình Khi tài kho n ti n g i này có s d ăcó thì ngân hàng t đ ng trích n l i s ti n mà ch th đƣăs d ng và lãi su t cho m c th uăchiănƠyăc năc vào s th a thu n c a hai bên H n m c th u chi này nhi uăhayăítăc năc vào thu nh p, uy tín c a t ng khách hàng mà ngân hàng

có th xét duy t khác nhau

i v i th tín d ng là m t d ng ngân hàng cho khách hàng vay m t kho n

ti năđ s d ngătr c.ăDoăđó,ătrongătr ng h p ch th không có ti n v n có th

th c hi n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t trong h n m c tín

d ngăđ c ngân hàng phát hành c p.ăKhiăđ n h n thanh toán, không nh t thi t ch

th ph i thanh toán h t s ti năvayămìnhăđƣăs d ng mà ch c n thanh toán m t s

ti n t i thi uătheoăquyăđ nh c a ngân hàng c p h n m c tín d ngăchoămìnhălƠăđ c,

s còn l i có th tr t t đ n khi h t và ph i ch u lãi su t theo s th a thu n c a hai bên

1.1.3 2 i v i ngân hàng

T ngăl i nhu n ngân hàng: Ngân hàng có thêm kho n l i nhu n t vi c thu phí cung c p d ch v cho khách hàng M t y u t n aăđemăl i l i nhu n cho ngân hàng

t th đóălƠălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng M tăkhiăkháchăhƠngăđƣăcóătƠiăkho n

ho c th t i ngân hàng và quen v i vi c s d ng th c ngănh ăyênătơmăvƠăc m th y

có hi u qu t các d ch v th do ngân hàng cung c p có th s ti n t i vi c s d ng các d ch v khác c aăngơnăhƠngănh :ăg i ti t ki m, chuy n ti nătrongăn c và ngoài

n c, thanh toán ho tăđ ng xu t nh p kh u, vay ti n,…

T ngăngu n v n cho ngân hàng: Nh th mà s l ng ti n g i c a khách hàng

đ thanh toán th và s l ng tài kho n c aă cácă VCNTă c ngă t ngă lên.ă Cácă tƠiăkho n này s t o cho ngân hàng m tăl ng v n b ng ti năđángăk

T ngă ho tă đ ngă cungă c pă tínă d ngă choă ngơnă hƠng:ă Th ă thanhă toánă lƠă m tă

ph ngăth căt oăthu năti năchoăkháchăhƠngămu năvayă ngơnăhƠngăthôngăquaăvi căphátăhƠnhăth ătínăd ngăho căđ ăngh ăc păh năm căth uăchiăchoăth ăghiăn ăDoăh nă

m cătínăd ngălƠătu năhoƠnănênăkháchăhƠngăcóăth ăvayăti n,ăhoƠnătr ăvƠăvayăl iăti pămƠăkhôngăph iăđ năngơnăhƠngăxinăkho năvayăm i

aăd ngăhóaăcácăs năph m,ăd chăv ăc aăngơnăhƠngă:ăth ăthanhătoánăra đ iăgópă

ph nă lƠmă đaă d ng,ă phongă phúă h nă cácă d chă v ă c aă ngơnă hƠng.ă Th ă t oă raă m tă

ph ngăti năthanhătoánăhi năđ i,ăanătoƠnăvƠănhanhăchóng,ăđápă ngăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ăKhôngăch ăv y,ă ăcácăn căphátătri năngơnăhƠngăcóăthêmăc ăh iăphátătri năcácăd chăv ăkhácănh :ăđ uăt ăho căb oăhi măchoăcácăs năph m

1.1.3 4 i v i n n kinh t

Th ăthanhătoánăgiúpăt ngăc ngăho tăđ ngăl uăthôngăti năt ătrongăn năkinhăt ,ă

t oăđi uăki năchoăvi căki măsoátăkh iăl ngăgiaoăd chăthanhătoánătrongădơnăc ăvƠă

c aăc ăn năkinh t ăH năch ăcácăho tăđ ngăkinhăt ăng m,ăki măsoátăcácăho tăđ ngăgiaoăd chăkinhăt ,ăgi măthi uăcácătiêuăc căvƠăt ngăc ngătínhăch ăđ oăc aănhƠăn că

trongăvi căđi uăti tăn năkinhăt ăvƠăđi uăhƠnhăcácăchínhăsáchăkinhăt ătƠiăchínhăqu căgia.ăBênăc nhăđóălƠmă gi mănh ngăphíăt năc aăxƣăh iăcóăliênăquanăđ năvi căphátăhƠnhăvƠăl uăthông.ăH năn a,ăvi căthanhătoánăb ngăth ăt oăđi uăki năthu năl iăchoă

vi căh iănh păv iăn năkinhăt ăth ăgi i

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn nhu c u c a khách hƠng

v d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i

1.2.1 Khách hàng

Thu tăng ă“kháchăhƠng”ăth ngăđ căs ăd ngăđ ăch ăng iădùngăcu iăcùngă

c aăs năph m.ăTheoăHayesă(1997,ătrangă16)ănóiăr ngă“kháchăhƠng”ălƠăb tăk ăaiănh nă

đ căd chăv ăho căs năph măt ăm tăng iăkhácăho căm tănhómăng iăkhác

1.2.2 Khái ni m d ch v

Theoă Zeithamlă &ă Britneră (2000):ă d chă v ă lƠă nh ngă hƠnhă vi,ă quáă trình,ă cáchă

th căth căhi năm tăcôngăvi cănƠoăđóănh măt oăgiáătr ăs ăd ngăchoăkháchăhƠngălƠmă

th aămƣnănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠng.ă

Theo Kotler & Armstrong (2004): d chăv ălƠănh ngăho tăđ ngăhayăl iăíchămƠădoanhănghi păcóăth ăc ngăhi năchoăkháchăhƠngănh măthi tăl p,ăc ngăc ăvƠăm ăr ngă

nh ngăquanăh ăvƠăh pătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠng

TheoăPhilipăKotlerăđ nhăngh aăd chăv : “D chăv ălƠăm tăho tăđ ngăhayăl iăíchăcungă ngănh măđ ătraoăđ i,ăch ăy uălƠăvôăhìnhăvƠăkhôngăd năđ năvi căchuy năquy nă

s ăh u.ăVi căth căhi năd chăv ăcóăth ăg năli năho căkhông g năli năv iăs năph mă

v tăch t”

1.2.3 Ch t l ng d ch v

1.2.3 1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch tăl ngălƠăm căđ ăc aăm tăt păh păcácăđ c tính v năcóăđápă ngă các yêu

c uă(theoăđ nhăngh aăc aăISOă9000/2000)

Ch tăl ngăd chăv ăđ căđ nhăngh aăb ngănhi uăcáchăkhácănhauătùyăthu căvƠoă

đ iăt ngănghiênăc uăvƠămôiătr ngănghiênăc u.ăCh tăl ngăd chăv ălƠăm tăs ăđoă

l ngă m că đ ă d chă v ă đ că đ aă đ nă kháchă hƠngă t ngă x ngă v iă mongă đ iă c aă

kháchăhƠngăt tăđ năđơu.ăVi căt oăraăm tăd chăv ăch tăl ngăngh aălƠăđápă ngăm ngă

đ iăc aăkháchăhƠngăm tăcáchăđ ngănh tă(L uăV năNghiêm,ă2008)

Ch tăl ngăd chăv ălƠăm căđ ămƠăm tăd chăv ăđápă ngăđ cănhuăc uăvƠăs ămongă đ iă c aă kháchă hƠngă (Lewisă &ă Mitchell,(1990); Asubonteng vƠă c ngă s , (1996); Wisniewski & Donnelly, (1996))

Edvardsson,ăThomssonă&ăOvretveită(1994)ăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăd chă

v ă đápă ngă đ că s ă mongă đ iă c aă kháchă hƠngă vƠă lƠmă tho ă mƣnă nhuă c uă c aă h ăGronroosă (1984)ă c ngă đ ă ngh ă haiă l nhă v că c aă ch tă l ngă d chă v ,ă đóă lƠă (1)ă ch tă

l ngăk ăthu tăvƠă(2)ăch tăl ngăch căn ng.ă

Theo Parasuraman vƠăc ngăs ă(1985,ă1988),ăch tăl ngăd chăv ălƠăkho ngăcáchă

gi aăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăvƠănh năth căc aăh ăkhiăđƣăs ăd ngăquaăd chăv ăă

V y,ăch tăl ngăd chăv ălƠăkh ăn ngăđápă ngăc aăd chăv ăđ iăv iăs ămongăđ iă

c aăkháchăhƠng,ănóiăcáchăkhácăch tăl ngăd chăv lƠăkho ngăcáchăgi aăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăvƠăc mănh năc aăh ăv ăk tăqu ămƠăh ănh năđ căsauăkhiănh năđ căs ă

ph căv ăt ăgiaoăd chăđó

1.2.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v

- c đi m 1, theo Noriaki Kano (1984),ăthu cătínhăc aă1ăd chăv ăđ căchia

thƠnhă3ăc păđ :

C p 1: Nh ngămongăđ iăc ăb nămƠăd chăv ăph iăcó.ă ơyălƠănh ngăthu cătínhă

kháchăhƠngăkhôngăđ ăc pănh ngăh ăchoăr ngăđ ngănhiênăph iăcó.ăKhôngăđápă ngă

nh ngăthu cătínhănƠy,ăd chăv ăs ăb ăt ăch iăvƠăb ălo iăkh iăth ătr ngădoăkháchăhƠngă

c măth yăth tăv ng

C ị 2: Nh ngăyêuăc uăc ăth ăhayăcònăg iălƠăthu cătínhăm tăchi u.ăNh ngăthu că

tínhănƠyăth ngăđ căđ ăc păđ nănh ălƠăm tăch căn ngămƠăkháchăhƠngămongămu n.ă

M căđ ăđápă ngăcƠngăcao,ăkháchăhƠngăcƠngăth yăth aămƣn

C ị 3: Y uăt ăh păd n.ă ơyălƠăy uăt ăt oăb t ng ,ăt oăs ăkhácăbi tăv iăcácăd chă

v ăcùngălo iăc aăcácăđ iăth ăTuyănhiênăy uăt ănƠyăkhôngăb tăbi n,ătheoăth iăgianănóăs ă

d nătr ăthƠnhănh ngămongăđ iămƠăd chăv ăph iăđápă ng

- c đi m 2 c aăch tăl ngăd chăv lƠăđi uăki năth ătr ngăc ăth :ăă

B tăc ăm tăquáătrìnhăkinhădoanhănƠo,ălo iăs năph mănƠoăđ uăph iăg năli năv iă

m tăth ătr ngăxácăđ nh.ăM tăd chăv ăđ căđánhăgiáăcaoătrongătr ngăh pănóăđápă ngă

đ cănhuăc uăhi năcóăc aăth ătr ngăc ngănh ăyêuăc uăc aăcácăbênăquanătơm

- c đi m 3 lƠăm tăy u t ăthenăch tăc aăch tăl ngăd chăv ăvƠ đ căđoăl ngă

b ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng.ăDoăđóăđi uăquanătr ngănh tăc aăb tăc ăquáătrìnhăkinhădoanhănƠoăchínhălƠăl ngăngheăti ngănóiăc aăng iăs ăd ng.ă

1.2.3.3 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

Mô hình Gronroos

Môă hìnhă ch tă l ngă d chă v ă Gronroosă đ că tácă gi ă Gronroosă xơyă d ngă n mă1984ănh mămôăt ăch tăl ngăd chăv ăđ căc mănh năb iăkháchăhƠngănh ăth ănƠo.ăMôăhìnhăchiaăs ăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăthƠnhă2ăkhíaăc nh:

(1)ăKhíaăc nhăch tăl ngăk ăthu tă(Technicalăquality):ăD chăv ămƠăkháchăhƠngă

nh năđ c,ănóălƠăk tăqu ăk ăthu tăc aăquáătrìnhăcungă ng

(2)ăKhíaăc nhăch tăl ngăch căn ngă(Functionalăquality):ăCáchăth cămƠăkháchăhƠngănh năđ căcácăk tăqu ăk ăthu tăc aăquáătrìnhăcungă ng.ăGronroos g iăkhíaăc nhănƠyălƠăcáchăth căcungă ngăd chăv

Hình 1.1 Mô hình Gronroos

Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăGronroosăch ăraăr ngăc ăhaiăkhíaăc nhăch tăl ngăk ăthu tăvƠăch tăl ngăch căn ngăđ uătácăđ ng đ năhìnhă nhădoanhănghi păt ăđó nhă

h ngăđ năch t l ngăd chăv ăTuyănhiên,ăkhiăcôngăngh ăphátătri năcao,ăs ăchênhăl chă

v ăch tăl ngăk ăthu tăs ăr tăkhóăc măth ăđ căthayăvƠoăđóălƠăs ăc măth ăv ăch tă

l ngăch căn ng

MôăhìnhăGronroosă(1984)ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăb ngă2ăthƠnhăph n lƠăch tă

l ngăch căn ngăvƠăch tăl ngăk ăthu t.ăHaiănhơnăt ănƠyăđ căth ăhi năthôngăcácăbi năsau:

 Ch tăl ngăch căn ngăcóăth ăbaoăg măcácăbi n:

-NhơnăviênăngơnăhƠngăc ăx ăl chăs ăvƠăthơnăthi n

-Nhơnăviênăluônăl ngăngheănhuăc uăkháchăhƠng

-Ph năh iăyêuăc uăc aăkhách hàng nhanh chóng

-KháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăm tăcáchăd ădƠng

 Ch tăl ngăd chăv ăk ăthu tăcóăth baoăg m các bi n:

-Nhân viên ngân hàng cóăđ ătrìnhăđ

-Nhơnăviênăgi ăđúngăl iăh aăv iăkháchăhƠng

-Luônăc pănh tăd chăv ăm iăchoăkhách hàng

-Trangăthi tăb ăc aăngơnăhƠng

Mô hình Parasuraman

Mô hình Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)ăcóă5ăthƠnhăph n g m:ăs ătină

c y,ăđápă ng, n ngăl căph căv , đ ngăc m,ăph ngăti năh uăhình, cònăg iălƠămôăhìnhăServqual

Mô hình Servqual: 5 thƠnhăph n

1.Tin c y (reliability): th ă hi nă quaă kh ă n ngă th că hi nă d chă v ă phùă h pă vƠă

đúngăth iăh năngayăt ăl năđ uătiên.ă

2 áp ng (resposiveness): th ăhi năquaăs ămongămu n,ăs năsƠngăc aănhơnă

viênăph căv ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng

3 N ng l c ph c v (assurance): th ăhi n quaătrìnhăđ ăchuyênămônăvƠăcungă

cáchăph căv ăl chăs ,ăni măn ăv iăkháchăhƠng.ă

4 ng c m (empathy): th ăhi năs ăquanătơm,ăch măsócăđ năt ngăcáănhơnă

khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th ăhi năquaăngo iăhình,ătrangăph că

c aănhơnăviên,ăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv

Môăhìnhă5ăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv nƠyăđ căbi uădi nănh ăsau:ă

ES>PS(khôngăth aămƣn)

Cácă thƠnhă ph nă c aă

ch tăl ngăd chăv :

Mô hình Servqual g mă22ăbi năđóăl ng 5 thƠnhăph n chiăti tănh ăsau:

B ng 1.1 B ngămôăt ă5ăthƠnhăph n và 22 bi n c aăch tăl ngăd chăv

ThƠnh ph n Y u t ch t l ng d ch v

Cungă ngăd chăv ănh ăđƣăh a

ătinăc yătrongăvi căgi iăquy tăcácăv năđ ăc aăkháchăhƠng ătinăc y Th căhi năt tăd chăv ăngay t ăl năđ uătiên

Cungă ngăd chăv ăđúngăvƠoăth iăgianăđƣăh a

Duyătrìăm căđ ăkhôngăsaiăsót

LuônăthôngăbáoăchoăkháchăhƠngăkhiănƠoăd chăv ăđ căth căhi n ăđápă ng D chăv ănhanhăchóngăchoăkháchăhƠng

Mongămu năh tr ăkháchăhƠng

S năsƠngăđápă ngăyêuăc uăkháchăhƠng

Nhơnăviênăs ătruy nălòngătinăvƠoăkháchăhƠng

N ngăl că LƠmăchoăkháchăhƠngăc măth yăanătoƠnătrongăvi căcungă ngăDV

ph căv Nhơnăviênăluônăl chăs ,ănhƣănh n

Nhơnăviênăcóăđ ăki năth căđ ătr ăl iăcơuăh iăc aăkháchăhƠng

Quanătơmăđ năkháchăhƠngăm tăcáchăcáănhơn

D ngăc ăhi năđ i

ăh uăhình Ph ngăti năb tăm t

Nhơnăviênăcóăhìnhăth căđ păng năn p

V tăd ngăliênăquanăđ năd chăv ăb tăm t

MôăhìnhăSERVQUALăđƣăđ căv năd ngăv năd ngănghiênăc uă ănhi uăl nhă

v căkhác nhauănh :ăăNguy nă ìnhăTh ăvƠăcôngăs ă (2003)ăv iăch tăl ngăd chăv ă

siêuăth Trongăl nhăv căngơnăhƠng,ăMô hình nghiênăc uăc aăLêăV năHuyăvƠăc ngă

s (t păchíăngơnăhƠngăs ă6/2008),ăcácăthangăđoăd aătheoămôăhìnhăSERVQUALăđƣ

đ căch nhăs aăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv trongăngƠnhăngơnăhƠngă ăVi tăNamătheo nghiênăc uă“Ph ngăphápăđoăl ngăch tăl ngăd chăv trongăl nhăv căngơnăhàng:ănghiênăc uălỦăthuy t”ăg mă25ăbi năquanăsátănh ăsau:ă

B ng 1.2 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVi tăNamă

ThƠnh ph n Y u t ch t l ng d ch v

Trangăthi tăb ăhi năđ i

ăh uăhình C ăs ăv tăch tăc aăcôngătyăkhangătrangăti nănghi

Nhơnăviênăcóătrangăph căđ căthùăchoădoanhănghi p

CácătƠiăli uăđínhăkèmătrongăho tăđ ngăd chăv ăđ yăđ

Cungăc păd chăv ăđúngănh ăcamăk t

Cungăc păd chăv ăđúngăvƠoăth iăđi m mƠăcôngătyăcamăk t

ătinăc y Th căhi năgiaoăd chăđúngăngayăt ăl năđ uătiên

Quanătơmăgi iăquy tănh ngăv năđ ămƠăkháchăhƠngăg păph i Chính xác trong ghi chép

Truy năthôngăchínhăxácăv iăkháchăhƠngăkhiănƠoăd chăv ăs ăđ că

th căhi n

ăđápă ng Cungăc păd chăv ăđ năkháchăhƠngăm tăcáchănhanhăchóng

Nhơnăviênăluônăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠng

S năsƠngăđápă ngăyêuăc uăkháchăhƠng

Danhăti ngăngơnăhƠngătrongăkh ăn ngăph căv

N ngăl c Nhơnăviênăt oăđ căs ătinăc yăv iăkháchăhƠng

ph căv AnătoƠnătrongăgiaoăd ch

Nhơnăviênăl chăs ănhƣănh n

Nhơnă viênă cóă ki nă th că chuyênă mônă đ ă tr ă l iă cácă cơuă h iă c aăkhách hàng

Cóăcácăch ngătrìnhăth ăhi năs ăquanătơmăkháchăhƠng

T ngănhơnăviênăth ăhi năs ăquanătơmăkháchăhƠng

ăđ ngăc m NhơnăviênăchúăỦăđ nănh ngăquanătơm(ăđ căbi t)ăc aăkháchăhƠng Nhơnăviênăhi uărõănhuăc uăđ căbi tăc aăkháchăhƠng

Cóăth iăgianăgiaoăd chăti năl iăv iăkháchăhƠng

Cóăm ngăl iăchiănhánhăr ngăkh p

Cóăm ngăl iărútăti năt ăđ ngăATMăthu năti n

1.2.4 Khái ni m nhu c u vƠ s th a mƣn c a khách hƠng

1.2.4 1 Nhu c u c a khách hƠng

TheoăMaslow,ăv ăc nă b n,ănhuăc uăc aăconă ng iăđ căchiaălƠmă haiănhómăchính:ănhuăc uăc ăb nă(basicăneeds)ăvƠănhuăc uăb căcaoă(metaăneeds).ăNh ngănhuă

c uăc ăb nă ăphíaăđáyăthápăph iăđ cătho ămƣnătr căkhiăngh ăđ năcácănhuăc uăcaoă

h n.ăCácă nhuăc uă b căcaoăs ăn yă sinhăvƠă mongă mu năđ cătho ă mƣnăngƠyăcƠngămƣnhăli tăkhiăt tăc ăcácănhuăc uăc ăb nă ăd iă(phíaăđáyătháp)ăđƣăđ căđápă ngăđ yă

Alderferă (1969)ă đƣă đ aă raă thuy tă ERGă cònă đ că g iă lƠă thuy tă nhuă c uă t nă

t i/quanăh /phátătri n.ăAldferăphátătri năthuy tăđiălênăt ăthuy tăMaslowăv iă3ăthƠnhă

ph n:

+ăNhuăc uăt năt iă(existenceăneed):ălƠănh ngănhuăc uăsinhăt năc ăb nănh ănhuă

c uăsinhălỦ:ă n,ă ,ăm c…;ănhuăc uăanătoƠn

+ăNhuăc uăgiaoăti pă(relatednessăneed):ănhuăc uănƠyăxơyăd ngăd aătrênăc ăs ă

nh ngămongămu năthi tăl păvƠăduyătrìăm iăquanăh

+ăNhuăc uăphátătri nă(growthăneed):ăănhuăc uăđ căth aămƣnăb iăs ăphátătri n,ă

th ngăti năc aăcáănhơnătrongăcu căs ngăvƠăcôngăvi c

Soăv iăMaslow,ăthuy tăERGăcóăm tăs ăkhácăbi t:ănhuăc uăđ cărútăg năcònăbaăthayăvìăn m; khácăv iăMaslow,ăAlderferăchoăr ng,ăcóăth ăcóănhi uănhuăc uăxu tăhi năcùngăm tăth iăđi m,ăvƠăkhôngănh tăthi tălƠătheoăth ăt ătr căsauătrongăkhiăMaslowăchoăr ngăch ăcóăm tănhuăc uăxu tăhi nă ăm tăth iăđi mănh tăđ nhăvƠăph iătheoăth ăt ă

t ăth pălênăcao;ăy uăt ăbùăđ păgi aăcácănhuăc u,ăm tănhuăc uăkhôngăđ căđápă ngăcóăth ăđ căbùăđ păb iănhu c uăkhác

D aăvƠoănhuăc uăc aăconăng iătheoăcácătácăgi ătr căđƣănghiênăc uăcóăth ă

th yă đ că nhuă c uă c aă kháchă hƠngă c ngă nh ă v y.ă T ă đó,ă ngơnă hƠngă c nă t oă raă

nh ngăs năph măcóănhi uătínhăn ng,ăti năíchăh năđ ăph căv ănhuăc uăc aăkháchăhàng mình

1.2.4 2 S tho mƣn c a khách hƠng

S ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngălƠănóiăv ăc măgiácăvuiăv ăvƠăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măhayăd chăv ămƠăh ăđƣămongăch ăvƠăhyăv ngăv ăs năph măđó.ă(Theo WTO, 1985)

S ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngălƠănh ngăđánhăgiáăvƠ ph năánhăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iănh ngăs năph măhayăd chăv ămƠăh ăđƣăs ăd ngă(Oliver,1992)

Ph ngăchơmăho tăđ ngăc aăcácăcôngătyăkinhădoanhălƠăph iăth aămƣnănhuăc uă

c aăkháchăhƠngăvìăkháchăhƠngălƠăngu nădoanhăthuăvƠăl iănhu năc aăcôngăty.ăKhiăkháchăhàng th aămƣnăv iăd chăv ăhayăhƠngăhóaăc aăcôngătyăthìăkh ăn ngăh ăti păt cămuaăhƠngăr tăcao.ăH năn a,ăkhiăh ăth aămƣnăthìăh ăcóăxuăh ngănóiăt tăv ăd chăv ăc aăcôngă

tyăv iăkháchăhƠngăkhác.ăS ăth aămƣnăc aăng iătiêuădùngăđ iăv iăd chăv ălƠăc măxúcă

đ iăv iăcôngătyăkinhădoanhăd chăv ătrênăt ngăti păxúcăhayăgiaoăd chăv iăcôngătyăđóă(Bitner và Hubbert, 1994)

Th aămƣnălƠăs ăhƠiălòng,ălƠăs ăvuiăthíchăđ iăv iăs năph măhayăd chăv ăđƣăs ă

d ngă(theoăKanjiăvƠăEăSaăMoura,ă2002)

S ă th aă mƣnă c aă kháchă hƠngă đ că xemă lƠ n nă t ngă trongă kháiă ni mă c aămarketingă v ă vi că th aă mƣnă nhuă c uă vƠă mongă că c aă kháchă hƠngă (Spreng,ăMacKenzieă&ă Olshavsky,ă1996).ăKháchăhƠngăđ căth aă mƣnălƠă m tă y uăt ăquană

tr ngăđ ăduyătrìăđ căthƠnhăcôngălơuădƠiătrongăkinhădoanhăvƠăcácăchi năl căkinhădoanhăphùăh pănh măthuăhútăvƠăduyătrìăkháchăhƠngă(Zeithamlă&ăc ngăs ,ă1996)

S ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngălƠăph nă ngăc aăh ăv ăs ăkhácăbi tăc mănh nă

gi aăkinhănghi măđƣăbi tăvƠăs ămongăđ iă(Parasuramană&ăc ngăs ,ă1988;ăSprengă&ă

c ngăs ,ă1996;ăTerry,ă2002).ăNgh aălƠ,ăkinhănghi măđƣăbi tăc aăkháchăhƠngăkhiăs ă

d ngăm tăd chăv ăvƠăk tăqu ăsauăkhiăd chăv ăđ căcungăc p.ă

TheoăKotleră&ăKelleră(2006),ăs ăth aămƣnălƠăm căđ ăc aătr ngătháiăc măgiácă

c aăm tăng iăb tăngu năt ăvi căsoăsánhănh năth căv ăm tăs năph m soăv iămongă

đ iăc aăng iăđó.ăTheoăđó,ăs ăth aămƣnăcóăbaăc păđ ăsau:ăn uănh năth căc aăkháchăhƠngănh ăh năk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh năkhôngăth aămƣn;ăn uănh năth că

b ngăk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh năth aămƣn;ăn uănh năth căl năh năk ăv ngăthì khách hƠngăc mănh nălƠăth aămƣnăho căthíchăthú

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000),ăm căđ ăth aămƣnăcóăth ăđoăl ngăv iă5ăậ 7ăkho ngăcách.ăCóăth ăs ăd ngăthangăđi măLinkertăđ ăchoăđi măcácăkho ngăcách

1.2.4.3 Mô hì nh ch s th a mƣn khách hàng

Ch ăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngă(CustomerăSatisfactionăIndexă ậ CSI)ăđ căngăd ngănh măđoăl ngănh năth căc aăkháchăhƠngăv ănhƣnăhi uăvƠăđánhăgiáătìnhăhìnhăho tăđ ngăc aănh ngădoanhănghi pătrongăvi căth aămƣnăkháchăhƠngănh măt oăraăc ăs ătrongăho chăđ nhăchi năl căkinhădoanhăc aădoanhănghi păvƠăhìnhăthƠnhăcácăchi năl cămarketingăchoăs năph m,ăd chăv

ăcaoăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăđƣătr ăthƠnhăs ăm nhăphátătri năchungăc aănhi uădoanhănghi p.ăS ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăkhiătiêuădùngăs năph măs ălƠătƠiă

s n,ălƠăl iăth ăc nhătranhăquanătr ngănh tăc aădoanhănghi pătrongăkinhădoanh.ă ngă

th i,ăgiúpădoanhănghi păn ăl cătrongăvi cănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ăgi ăv ngăs ătrungăthƠnh,ănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăc aămìnhătrênăth ătr ng

Choăđ nănay,ăđƣăcóă10ăqu căgiaăcôngăb ămôăhìnhăCSIăc aăqu căgiaămình,ăđóălƠ:ăTh yă i n- SwedishăCustomerăSatisfactionăBarometeră(SCSB)ăn mă1989,ă căậ GermanăBarometerăn mă1992,ăM ă- American Customer Satisfaction Index (ACSI)

n mă1994,ăNauyăậ NorwegianăCustomerăSatisfactionăBarometeră(NCSB),ăTh yăS ăậ Swissă Indexă ofă Customeră Satisfactionă (SWICS),ă HƠnă Qu că ậ Korean Customer Satisfactionă Indexă (KCSI),ă Newă Zealandă vƠă Ơiă Loană kho ngă n mă 1996,ă Trungă

Qu că ậ China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia ậ Malaysian CustomerăSatisfactionăIndexă(MCSI)ăn mă1999

ACSI ậ MôăhìnhăCh ăs ăth aămƣnăkháchăhƠngăc aăM ăđ căphátătri năd aătrênă

môăhìnhăc aăTh yăS ăACSIăđ căphátătri năb iăClausăFornellă(FornellăvƠăc ngăs ,ă1996)ă thu că trungă tơmă nghiênă c uă ch tă l ngă qu că giaă thu că đ iă h că Michigană

nh ngăm tăch ăs ăthôngăd ngăvƠăm tăph ngăth căđoăl ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăv iăhƠngălo tănhƣnăhi uămangăl iăl iăíchăchoăkháchăhƠng.ăACSIăđoăl ngăđ cătrongă 10ă l nhă v că kinhă t ,ă ă 41ă ngƠnh.ă Trongă môă hìnhă ch ă s ă th aă mƣnă c aă M ă(ACSI),ăgiáătr ăc mănh năch uătácăđ ngăb iăch tăl ngăc mănh năvƠăs ămongăđ iă

c aăkháchăhƠng.ăKhiăđó,ăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngătácăđ ngătr căti păđ năch tă

l ngăc mănh n

Giáătr ăc m

à (Perceived) value)

Hình 1.4 Môăhìnhăch ăs ăth aămƣnăkháchăhƠngăc aăM ă(ACSI)

1.2.4.4 Xơy d ng mô hình lỦ thuy t v ch s hƠi lòng c a khách hƠng trong l nh v c ngơn hƠng

Theoăđ ătƠiănghiênăc u:ă“ăS ăd ngăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătrongăho chă

đ nhăchi năl căkinhădoanhăngơnăhƠng”,ăLêăV năHuyăậ iăh că ƠăN ng

a) Xơy d ng mô hình

T iăm tăs ăn cătrênăth ăgi i,ăcácănhƠănghiênăc uăđƣăphátătri năm tămôăhìnhă

v ă ch ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ că ngă d ngă chungă choă h uă h tă cácă doanhănghi păho căcácăngƠnh.ăTrongăđi uăki năVi tăNamăch aăphátătri nămôăhìnhănƠy,ătrên

c ăs ănh ngăk tăqu ănghiênăc uămôăhìnhăc aăcácăn căvƠăth căt ăc aăl nhăv căngơnăhƠngăt iăVi tăNam,ănh ngăy uăt ăc ăth ă(items)ăđ ăđoăl ngăcácăbi năs ăđ căxemăxétătrongămôăhìnhănh ăsau:

- Hình nh (Image):ăHìnhă nhăbi uăhi năm iăquanăh ăgi aăth ngăhi uă(nhƣnă

hi u)ăvƠăs ăliênăt ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi uă(nhƣnă

hi u).ăBi năs ănƠyăđ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhăng iătiêuădùngăđ iăv iăth ngăhi u.ăCácănghiênăc uăth căti năđƣăkh ngăđ nhăr ng,ăđơyălà nhơnăt ăquanătr ngăvƠăcóătácăđ ngătr căti păđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhangă[8,ă4].ăngăth i,ănóăc ngăcóăm iăquanăh ăđ ngăbi nă(positive)ăđ iăv iăs ăhƠiălòngăvƠăs ătrungăthƠnhăđ iăv iăs năph măho căth ngăhi u.ăTrongăl nhăv căngơnăhƠng,ăhìnhă nhăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăn iăvayăho căg iăti n,ăđòiăh iăcácăngơnăhƠngăc năph iăđ nhăv ăvƠăxơyăd ngăhìnhă nhăc aămìnhătrênăc ăs ănh ngăthu că

tínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tăs ăc mănh năt tănh tăđ iăv iăđ iăth ăc nhătranh,ăgiúp khách hàngăd ădƠngănh nădi năđ căth ngăhi u

- S mong đ i (Expectations):ăth ăhi năm căđ ăch tăl ngămƠăkháchăhƠngă

mongăđ iănh năđ c,ăcácăthôngăs ăđoăl ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngă

s ăc aăhìnhă nhăvƠăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvƠăd chăv ă ơyălƠăk tăqu ă

c aăkinhănghi mătiêuădùngătr căđóăho căthôngătinăthôngăquaănh ngăkênhătruy năthôngă đ iă v iă s nă ph mă ho că d chă v ă Trongă m tă s ă ngƠnh,ă cóă th ,ă bi nă s ă nƠyăkhôngăcóăm iăquanăh ăv iăgiáătr ăc mănh n,ăk tăqu ănƠyăc ngăđ căth ăhi nătrongănghiên c uăc aăMartensenăvƠăc ngăs ă(2000).ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcƠngăcaoăthìăcƠngăd ăcóă kh ă n ngă d năđ năquy tăđ nhă muaănh ngă mongăđ iăcƠngăcaoăthìăkh ă

n ngăngơnăhƠngăth aămƣnăkháchăhƠngăđóăcƠngăkhó

- Ch t l ng c m nh n (Perceived quality): Cóă2ălo iăch tăl ngăc mănh n:ă

(1)ăch tăl ngăc mănh năs năph mă(h uăhình):ălƠăs ăđánhăgiáăv ătiêuădùngăs năph mă

g năđơyăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măvƠă(2)ăch tăl ngăc mănh năd chăv ă(vôăhình)ălƠăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquanănh ăd chăv ătrongăvƠăsauăkhiăbán,ăđi u

ki năcungă ng,ăgiaoăhƠng…ăc aăchínhăs năph m.ăDoăv y,ăc ăhaiăđ căt oăthƠnhăb iă

nh ngă thu că tínhă quană tr ngă (importantsă attributs)ă đ că k tă tinhă trongă chínhă s nă

ph mă ậ d chă v ă V iă đ că thùă vôă hình,ă s nă ph mă ngơnă hƠngă đ că xemă xétă trongă

tr ngăh pănƠyălƠăđi uăki năchoăvay,ăcácăđi uăki nătínăd ng,ăth iăgianăt ăkhiăn păh ă

s ăvayăđ năkhiăđ căvayăv n,ăphongăcáchăc aănhƠăqu nălíăvƠăcácăchuyênăviênăt ă

v n,ăkhôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcácăcamăk tăsauăkhiăvayăvƠăcácăđi uăki nărƠngă

bu căkhác…

- Giá tr c m nh n (Perceived value): Cácănghiênăc uăv ălíăthuy tăchoăth y,ă

s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoăgiáătr ăc mănh năc aăhƠngăhóaăvƠăd chăv

Giáătr ălƠăm căđ ăđánhăgiá,ăc mănh năđ iăv iăch tăl ngăs năph măsoăv iăgiáăph iă

tr ăho căph ngădi nă“giáătr ăkhôngăch ăb ngăti n”ămƠăkháchăhƠngătiêuădùngăs nă

ph măđó.ăTheoăKotleră(2003),ăgiáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠngălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămƠăkháchăhƠngănh năđ căvƠăt ngăchiăphíămƠăkháchăhƠngăph iătr ăv ăm tăs nă

ph m/d chăv ănƠoăđó.ă iăv iăngơnăhƠng,ăđóălƠăt ngăs ăti năph iătr ă(ti nălƣiăvay,ă

cácăchiăphíăđiăvayă(k ăc ăchiăphíăchínhăth căvƠăphiăchínhăth c)),ănh ngăchiăphíăv ă

th iăgian,ăcôngăs căvƠăchiăphíăr iăroăkhácăsoăv iăgiáătr ăd chăv ă(l iăíchăh uăhìnhămangăl i),ăgiáătr ătơmălí,ăni mătinăvƠăgiáătr ănhơnăl c.ăHi uăs ăgi aăgiáătr ăvƠăchiăphíă

b ăraăchínhălƠăgiáătr ăc mănh nămƠăd chăv ăngơnăhƠngămangăl iăchoăkháchăhƠng

Hình 1.5 Môăhìnhălíăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng

- T su t vay (cho vay): ơyălƠăbi năs ăm iăđ căđ ăngh ăxemăxétătrongămôă

hìnhălỦăthuy t.ăDoăđ căđi măbi năđ ngăc aăth ătr ngătƠiăchínhăVi tăNamăvƠănh ngă

đ căthùăc aăv năhóaăkinhădoanh,ăgiáăc ăs năph măhayăt ăsu tăti năvayă(ti năg i)ăluônă

đ căkháchăhƠngăsoăsánh,ăđánhăgiáăgi aăcácăngơnăhƠng.ăT ăsu tăc aăngơnăhƠngăđ căxemănh ălƠă y uăt ăgiáă(price)ăđ iăv iăm tăs năph măvƠăbi năs ănƠyăđóngăvaiătròătrungăgianătrongăm iăquanăh ăgi aăhìnhă nh,ăs ămongăđ iăvƠăch tăl ngăc mănh nă

v iăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng

- S trung thƠnh (Loyalty): lƠăbi năs ăcu iăcùngătrongămôăhìnhăvƠămangătínhă

quy tăđ nhăđ năs ăt năvongăc aădoanhănghi pătrongăt ngălai,ănóăđ căđoăl ngăb iăỦăđ nhăti păt cămua,ălòngătinăvƠăs ăgi iăthi uăv iăng iăkhácăv ăs năph măvƠăd chăv ămƠăh ăđangădùng.ăNg căl iăv iăs ătrungăthƠnhălƠăs ăthanăphi năkhiăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăv iăs năph măd chăv ăsoăv iănh ngămongămu năc aăh ăS ătrungă

khách hàng (SI)

thƠnhă c aă kháchă hƠngă đ că xemă nh ă m tă tƠiă s nă c aă doanhă nghi p,ă vìă v y,ă cácădoanhănghi păc năph iăt oăraăs ăhƠiălòngăđ iăv iăkháchăhƠngăhƠngănơngăcaoăs ătrung thƠnhăc aăh ăđ iăv iădoanhănghi p.ă

Nghiênăc uăđ nhătínhăs ăxácăđ nhăcácăy uăt ăđ cătr ngă(indicators,ăitems)ăc nă

ph iăđoăl ngătrongăm iăbi năs ,ăvíăd ,ăđ iăv iăngơnăhƠng,ăbi năs ăhìnhă nhă(image)ă

đ căđoăl ngăb iăuyătín,ăs ăl ngăchiănhánhăgiaoăd ch,ăkênhăgiaoăd chăt ăđ ng,ăs ănăđ nhăc aăquáătrìnhăkinhădoanh,ăkhôngăkhíătrongăquáătrìnhăgiaoăd ch…ăCácăy uăt ăthu căcácăbi năhìnhă nh,ăs ămongăđ i,ăch tăl ngăc mănh n,ăgiáătr ăc mănh n,ăs ătrung thành (s ăthanăphi n)ăth ngăđ că“l ngăhóa”ăthôngăquaăthangăLiketăt ă5ă

đ nă10ăl aăch năvƠăbi năs ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăth ngăs ăd ngăthangăđi mă10ăho că100.ă i măc aăbi năs ălƠăđi mătrungăbìnhăc aăcácă y uăt ăc ăth ă(items)ă

đ căs ăd ngăđ ăhìnhăthƠnhănên bi nă s ăđó.ăSauăkhiăcóăd ăli uăthuăth păt ăphíaăkháchăhƠng,ăcóăth ădùngăcôngăc ăphơnătíchănhơnăt ă(factorăanalysis)ăvƠăcôngăc ăphơnătíchăđ ătinăc yă(reliabilityăanalysis)ătrongăvi căki mătraătínhăt ngăđ ngătrongăvi căthƠnhăl păcácăbi năs ăt ăcácăy uăt ăc ăth ă(items)

1.2.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn c a khách hƠng

Tácă gi ă Oliveră (1993)ă choă r ngă ch tă l ngă d chă v ă nhă h ngă đ nă m că đ ă

th aămƣnăc aăkháchăhƠng.ăNgh aălƠ,ăch tăl ngăd chăv ăđ că xácăđ nhăb iănhi uăthƠnhă ph n khác nhau - lƠă m tă ph nă nhơnă t ă quy tă đ nhă c aă s ă th aă mƣnă(Parasuraman,ă1985,ă1988).ăCácănghiênăc uăđƣăk tălu năr ngăch tăl ngăd chăv ălƠă

ti năđ ăc aăs ăth aămƣnă(Cronină&ăTaylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhơnăt ăch ăy uă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnă(Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997) Anderson và Sullivană(1993)ăđƣăti năhƠnhăm tănghiênăc ă ăTh yă i năvƠănh nă

th yăm căđ ăth aămƣnăc aăkháchăhàng gia t ngăv iăm căđ ănh năth căv ăch tăl ngă

d chăv ăCácătácăgi ăđƣătìmăth yăs ăphùăh păv iănghiênăc uăc aăCronin và Taylor (1992) choăr ng ch tăl ngăd chăv ăd năđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

Jabnoun & Al-Tamimiă(2003)ănghiênăc uăvƠănh năth yăr ngăch tăl ngăd chă

v ălƠăy uăt ăthenăch tăđ iăv iăs ăhƠiălòngăvƠăgi ăchơnăkháchăhƠng

IslamăvƠăc ngăs ă(2005)ănghiênăc uăm căđ ăth aămƣnăc aăng iăs ăd ngăth ăATMăt iăm tăngơnăhƠngăl nă(ngơnăhƠngăHSBC)ă ăBanladeshătìmăth yăr ngăcóăm iăquanăh ăđángăk ăgi aăch tăl ngăd chăv ăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

Khană(2010)ănghiênăc uăth yăr ngăcóăm tăm iăquanăh ăcùngăchi uăgi aăch tă

l ngăd chăv ăc aăvi căs ăd ngăth ăATMăv iăm căđ ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng NgƠyănay,ăch tăl ngăđƣătr ăthƠnhăkháiăni măr tăph ăbi nătrongăn năkinhăt ăăthuăhútăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăc aămình,ăcácădoanhănghi păxemăch tăl ngă

là y uăt ăc năthi tăchoăs ăthƠnhăcôngăc aădoanhănghi p.ăCh tăl ngăđ nhăh ngăb iăkháchăhƠngălƠăm tăy uăt ăchi năl c,ăd năt iăkh ăn ngăchi măl nhăth ătr ng,ăduyătrìăvƠăthuăhútăkháchăhƠngăs ăd ngăs năph măc aămình.ă i uănƠyăđòiăh iădoanhănghi pă

ph iă luônă nh y c mă v iă nh ngă yêuă c uă c aă kháchă hƠng,ă nh ngă yêuă c uă c aă th ă

tr ngăvƠăđánhăgiáănh ngăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng.ăNóă

c ngăđòiăh iăỦăth căc iăti năk ăthu t,ăđ iăm iăcôngăngh …,ăđ ăchoăraăđ iănh ngăs nă

ph măd chăv ăch tăl ngăcaoăđápă ng đ cănhuăc uăkháchăhƠng.ă

1.2.6 M i quan h giá c (Price) vƠ s th a mƣn c a khách hƠng

Nh ngănghiênăc uăc aătácăgi ăHeskett,ăSasserăvƠ Hart (1990), và c aătácăgi ăOrtmeyer, Quelch và Salmon (1991)ăvƠănghiênăc uăc a tácăgi ăAyres và Nalebuff (2003)ăđ uăcóăcùngăk tăqu ălƠă ăm tăm că“giáăt t” s ăd năđ năvi căgiaăt ngăs ăth a mƣnăc aăkháchăhƠng.ăNghiênăc uăc aăFornell,ăJohnson,ăAnderson,ăCha,ăvƠăBryantă(1996)ănh năth yăgiáăc ăvƠăch tăl ngăd chăv ăđ uă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkhách hàng

Varki và Colgateă (2001)ă nghiênă c uă s ă c mă nh nă v ă giáă c ă trongă cácă ngơnăhàng ăM ăvƠăNewăZealandăch ăr ngăgiá c ătr căti pă nhăh ngăđ năs ăth aămƣnă

c aăkháchăhƠng MatzlerăvƠăc ng s (2006)ăc ngăcóăk tăqu ăt ngăt ăkhiănghiênă

c uătrênăcácăngơnăhƠngăbánăl Leverin và Liljanderă(2006)ăchoăr ngăs ăth aămƣnă

c aăkháchăhƠngătrongăngơnăhƠngăb ă nhăh ngăb iăcácăy uăt ănh :ăgiáăc ăc aăd chă

v ,ăho căs ăl ngăcácăs ăc ăx yăraătrongăquáătrìnhăgiaoăd ch.ăT ngăt ,ăLevesque và McDougallă(1996)ănghiênăc uăch ăraăr ngăphíăngơnăhƠngăvƠăm călƣiăsu tătácăđ ngă

đ năm căđ ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

1.3 Mô hình n ghiên c u đ ngh đ đo l ng s th a mƣn c a khách hƠng v

d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i

Môăhìnhănghiênăc u đ ăngh áp d ngămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc a tác gi ăParasuraman vƠăc ngăs ,ăc aăGronroosăvà c aătácăgi ăLêăV năHuy,ăđ aăraăcác y uăt ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc aăVietinbankăk tăh păv iăthƠnhăph n giá

c ăđ ăđoăl ng s ăth aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth ăt iăngơnăhàng

Tin c y:ăth ăhi năkh ăn ngăcungăc păd chăv ăphùăh păvƠăđúngăh n.ăKháchă

hƠngăc măth yătinăt ngăkhiăđ năgiaoăd chăv iăngơnăhƠng

áp ng:ăth ăhi năs ămongămu năvƠăs năsƠngăc aănhơnăviênătrongăho tăđ ngă

cungăc păd chăv ,ăđ ngăth iăth ăhi năkh ăn ngăđápă ngănhanh chóngăc aăngơnăhƠngă

đ iăv iănhuăc uăgiaoăd chăc aăkháchăhƠng,ălƠmăchoăkháchăhƠngăc măth yănhuăc uă

c aămìnhăđ căđápă ngănhanhăchóngăvƠăhi uăqu

N ng l c ph c v :ăth ăhi nă ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ăcáchăth căti păđón,ăph că

v ăkháchăhƠng.ă ngăth iănhơnăviênăph iăcóăkh ăn ngăti păc n,ăkhaiăthác,ăthuăth păthôngătinăt ăkháchăhƠngăvƠăt ăv năchoăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăth căhi năgiaoă

d chăv iăkháchăhƠng

ng c m:ă Th ă hi nă s ă quană tơm,ă ch mă sócă c aă nhơnă viênă đ iă v iă kháchă

hƠng.ăS ăquanătơmăt ăphíaăngơnăhƠng s ăt oăchoăkháchăhƠngăc mănh năt tăh năv ă

ch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăthôngăquaăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠng,ăt oă

đi uăki năthu năl iăchoăkháchăhƠngăđ năgiaoăd chăt iăngơnăhƠng.ăăăăă

Ph ng ti n h u hình:ăTh ăhi năđi uăki năv tăch t,ătrangăthi tăb ăc aăngơnă

hƠng,ăkháchăhƠngăs ăthíchăgiaoăd chăv iăngơnăhƠngăcóăc ăs ăv tăch tăkhangătrang,ăthi tăb ăhi năđ i,ăcóăd chăv ăh ătr ăthu năti n,ănhanhăchóng

Giá c (Price): Th ăhi năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠng,ăc ăth ălƠăkháchă

hƠngăc măth yăx ngăđángăkhiăb ăti năraăchoănh ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng

Theoăphơnătíchă m iăquanăh ăgi aăch t l ngăd chăv ăv iăs ăth aă mƣn,ă m iăquanăh ăgi aăgiáăc ăv i s ăth aămƣnănênăbƠiăvi tăxinăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uă

nh ăsau:

Hình 1.6 Môăhìnhănghiênăc uăs ăth a mãn nhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăDV th t i

NHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chiănhánhăt nhăAnăGiang

Các gi thuy t nghiên c u

- H1:ăThƠnhăph n tinăc yăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnă

v d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i.ă

- H2:ăThƠnhăph n đápă ngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnăv

d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i

- H3:ăThƠnhăph n n ngăl căph căv ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnăv ăd ch v cƠngăcaoăvƠăng căl i

- H4:ăThƠnhăph n đ ngăc măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìăs ăth aămƣnă

v d chăv cƠngăcaoăvƠăng căl i

- H5:ăThƠnhăph n ph ngăti năh uăhìnhăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthì

s ăth aămƣn d chăv ăcƠngăcaoăvƠăng căl i.ă

- H6:ăThƠnhăph n giáăc ăcƠngăh pălỦăthìăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăcàng cao và

ng căl i

Môăhìnhătoánăh iăquyăđaăbi năs ăđ căs ăd ngăđ ăki mătraăcácăgi ăthi tănghiênă

H 6 (+)

H 5 (+)

H 4 (+)

H 3 (+)

H 2 (+)

H 1 (+)

Giáăc Tinăc y

Vi tăNam

S ăth aămƣnăăkháchăhƠng

S ăth aămƣnăăkháchăhƠng

Ch tăl ngăd chăv ăth ă

t iăNHTMCP Công

nhánht nhăAGă

c uătrên.ăMôăhìnhăh iăquiăs ăcóăd ng:

Y= 0+ă 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ 6X6 +

Trongăđó:ă

Y:ăBi năph ăthu căth ăhi năs ăth aămƣn nhuăc uăc aăkháchăhƠng v ăd chăv ăth

X1, X2, X3, X4, X5, X6:ăCácăbi năđ căl pătheoăth ăt :ătinăc y,ăđápă ng,ăn ngăl că

ph căv ,ăđ ngăc m,ăph ngăti năh uăhình vƠăgiáăc

0,ă 1,ă 2,ă 3,ă 4,ă 5, 6:ăcácăh ăs ăh iăqui

:ăph năd

K T LU N CH NG 1

Ch ngănƠyăđ aăraăcácălỦ thuy tăv ăth ăvƠăcácămôăhìnhăđoăl ngăch tăl ng

d chăv :ăc aăGronrossă(1984); c aăParasuramanăvƠăc ngăs ă(1988)ăbaoăg mă22ăbi năquanăsátăvƠă5ăthƠnhăph năđoăl ngăch tăl ngăd chăv ,ăđóălƠ: Tinăc y,ăđápă ng,ăn ngă

l căph căv ,ăđ ngăc m vƠăph ngăti n h uăhình; môăhìnhăc aăLêăV năHuyăvƠăđ ngă

s ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrongăl nhăv căngơnăhƠngăt iăVi tăNamăg mă25ăbi năquan sát

Quaăthamăkh oăm tăs ănghiênăc uăcácăcácătácăgi ăchoăth yăr ngăcóăm iăquană

h ăcùngăchi uăgi aăCLDVăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng vƠăm iăquanăh ăcùngăchi uăgi aăgiáăc ăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng.ăT ăđó,ătácăgi ăđ aăraămôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh ăchoăđ ătƠiănƠyăbaoăg mă6ăthƠnhăph n,ăđóălƠ:ăTinăc y,ăđápă ng,ă

n ngăl căph căv ,ăđ ngăc m,ăph ngăti năh uăhìnhăvƠăgiáăc

CH NG 2: TH C TR NG S TH A MÃN NHU C U C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH T I NHTMCP CÔNG

2 1 T ng quan v Vietinbank

NgơnăhƠngăCôngăth ngăVi tăNamăđ căthƠnhăl păvƠoăngƠyă26/03/1988,ătrênă

c ăs ătáchăraăt ăNgơnăhƠng NhƠăn căVi tăNamătheoăNgh ăđ nhăs ă53/H BTăc aă

H iăđ ngăB ătr ng.ăNgƠnhăngh ăkinhădoanhăc aăVietinbankălƠăcungăc păcácăd chă

v ăngơnăhƠngăbánăbuônăvƠăbánăl ătrongăvƠăngoƠiăn c,ăchoăvayăvƠăđ uăt ,ătƠiătr ă

th ngăm i,ăb oălƣnhăvƠătáiăb oălƣnh,ăkinhădoanhăngo iăh i,ăti năg i,ăthanhătoán,ăchuy năti n,ăd chăv ăth ,ăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth ătínăd ngătrongăn căvƠăqu că

t ,ăsécăduăl ch,ăkinhădoanhăch ngăkhoán,ăb oăhi m,ăchoăthuêătƠiăchínhăvƠănhi uăd chă

v ătƠiăchínhăậ ngân hàng khác

NgƠyă08/07/2009:ăCôngăb quy tăđ nhăđ iătênăNgơnăhƠngăCôngăth ngăVi tăNamă thƠnhă Ngơnă hƠngă Th ngă m iă C ă ph nă Côngă th ngă Vi tă Nam,ă theoă gi yăphépă thƠnhă l pă vƠă ho tă đ ngă c aă Th ngă đ că Ngơnă hƠngă NhƠă n că Vi tă Namă s ă142/GP-NHNNăc păngƠyă03/07/2009

NgƠyă10/10/2010:ăKỦăk tăV năki năh pătácăvƠăđ uăt ăgi aăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăth ngăVi tăNamă(VietinBank)ăvƠăCôngătyătƠiăchínhăqu căt ă(IFC)

NgƠyă27/12/2012:ăVietinbankăchínhăth căkỦăk tăbánă20%ăc ăph năchoăBankăofăTokyoăMistubishi,ăT păđoƠnătƠiăchính- ngơnăhƠngăl nănh tăc aăNh t

H nă24ăn măthƠnhăl păđ nănay,ăVietinbankăđƣăcóăh ăth ngăm ngăl iătr iăr ngătoƠnă qu că v iă 01ă S ă giaoă d chă t iă HƠă N i,ă 150ă Chiă nhánhă (cóă 3ă chiă nhánhă n căngoƠi:ăchiănhánhă ăFrankfurt,ăchiănhánhă ăBerlinăvƠăchiănhánhă ăViêngăCh n)ăvƠătrênă1.000ăPhòngăgiaoăd ch/Qu ăti tăki m.ăCó 7ăCôngătyăh chătoánăđ căl pălƠăCôngătyăChoăthuêăTƠiăchính,ăCôngăty Ch ngăkhoánăCôngăth ng,ăCôngătyăTNHHăMTVă

Qu nălỦăN ăvƠăKhaiăthácăTƠiăs n,ăCôngătyăTNHHăMTVăB oăhi m, CôngătyăTNHHăMTVăQu nălỦăQu , CôngătyăTNHHăMTVăVƠngăb căđáăquỦ, Công ty TNHH MTV

Công đoƠn vƠă3ăđ năv ăs ănghi pălƠăTrungătơmăCôngăngh ăThôngătin, Trung tâm

Th ,ăTr ngă Ơoăt oăvƠăphátătri năngu nănhơnăl c.ăLƠăthƠnhăviênăsáng l păvƠălƠăđ iătácăliênădoanhăc aăNgơnăhƠngăINDOVINA.ăCóăquanăh ăđ iălỦăv iătrênă900ăngơnăhàng, đ nhăch tƠiăchính t iăh nă90ăqu c giaăvƠăvùngălƣnhăth trênătoƠnăth ăgi i Là thƠnhăviênăc aăHi păh iăNgơnăhƠngăVi tăNam,ăHi păh i ngơnăhƠngăChơuăÁ,ăHi pă

h iăTƠiăchínhăvi năthôngăLiênăngơnăhƠngătoƠnăc uă(SWIFT),ăT ăch căPhátăhƠnhăvƠăThanhătoánăth ăVISA,ăMASTERăqu căt

2.2 Th c tr ng d ch v th t i NHTMCP Công Th ng Vi t Nam - chi nhánh

t nh An Giang

2.2.1 Th c tr ng m ng l i VCNT vƠ máy ATM t i NHTMCP Công

Th ng Vi t Nam ậ chi nhánh t nh An Giang

Cùngăv iăs ăphátătri năc aăcôngăngh ăthông tinăvƠăs ăh iănh p v iăn năkinhăt ă

th ăgi i,ăngơnăhƠng khôngăng ngăphátătri năm ngăl iă VCNTăvƠăh ăth ngămáyăATM thôngăquaăvi că ch ăđ ngătìmăki năcácăđ năv ălƠmă VCNTă nh :ănhƠăhƠng,ăkháchăs n,ăsiêuăth ,…ăv iăcácăchínhăsáchă uăđƣiăv ăphíăthanhătoánăth ădành cho các

đ năv ăcóădoanhăs ăcao,ăch pănh năthanhătoánăc ăth ăqu căt ăvƠăn iăđ aăvƠăliênăt căcóăcácăch ngătrìnhă khuy nă mƣiăch ăth ăVietinbankănênăđƣăthúcă đ yă nhuăc uăs ă

d ngăd chăv thanhătoánăb ngăth ăkhiămuaăs măhƠngăhóa,ăd chăv

S ăl ngămáyăPOSăc aăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNam ậ chi nhánh t nhăAGătrongăn mă2012ălƠă80ămáy,ătrênăt ngăs ă459ămáyăc aăcácăchiănhánhăngơnăhƠngăkhácătrênătoƠnăt nhăAG,ăchi măt ăl ăkho ngă17%.ăS ăl ngăh ăth ngămáyăATMăc aăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNam ậ chiănhánhăt nh An Giang lƠă19ămáyătrênăt ngă

s ă170ămáyăc aăh ăth ngăcácăchiănhánhăngơnăhƠngăkhácătrênătoƠnăt nhăAG,ăchi măt ă

l ăkho ngă11%.ăTh iăgianăho tăđ ngăc aămáyăATMălƠă24/24hănênăt oăđi uăki năchoăkháchăhƠngăs ăd ngăkhiăcóănhuăc u

2.2.2 S l ng th đ c NHTMCP Công Th ng Vi t Nam ậ chi nhánh

t nh An Giang phát hành

S ăl ngăth ăphátăhƠnhăđ uăt ngătr ngăquaăcácăn m,ă nh ngăđ căbi tătrongă

n mă 2012,ă s ă l ngă th ă phátă hƠnhă t ngă tr ngă v tă b t,ă doă cóă nhi uă chínhă sách

khuy nămƣiăđ căđ aăraănh :ămi năphíăth ngăniênăn m đ uătiênăs d ngăth ,ămi năphí phát hành,ămi năphíăchuy năđ iăth ,ăkhuy nămƣiăchoăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăkhiămuaăhƠngăhóa,… ThêmăvƠoăđó,ăth ăghiăn ăn iăđ a phátăhƠnhăv iăs ăl ngăl năh nă

r tănhi uăl năsoăv iăth ăqu căt ,ădoănhuăc uăs ăd ngăc aăkháchăhƠngăvƠăth ngăkhiă

s ăd ngăth ătínăd ngăqu căt ăthìăchiăphíăcaoăh n.ăTuyănhiênăn mă2012ălƠăn măt ngă

tr ngăv tăb tăc aăth ătínăd ngăqu căt ădoăvi cătungăraăcácăs năph măm i giúp kháchăhƠngăcóăth ăth căhiênăthanhătoánăt iăcácăđi măgiaoăd chăcóăbi uăt ngăVisaăvà MasterCardă nênă đƣă giaă t ngă s ă l ngă phátă hƠnhă th ă vƠă cóă nhi uă ch ngă trìnhăkhuy nămƣiăchoăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth ătínăd ngăqu căt ănh :ă uăđƣiălƣiă

su t,ă uăđƣiăs ăti năthanhătoánăth p

B ng 2.1 S ăl ngăth phátăhƠnhăth ăc aăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chi

(Ngu n: Báo cáo ho tăđ ng kinh doanh c aăVietinbank)

2.2.3 Doanh s thanh toán th

Doanhăs ăthanhătoánăth ăt iăNHTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ chi nhánh

t nhă Ană Giang đ uă t ngă quaă cácă n m.ă H ngă ngă ch ă tr ngă c aă chínhă ph ă v

“ịhát tọi n thanh toán không ếùng ti n m t giai đo n 2011-2015”, Vietinbank liên

t căchoăraăđ iăcácăs năph măth ăm iăđ căbi tălƠăs ăphátătri năc aădòngăth ăCremium vƠăTrungătơmăth ăc aăVietinbankăđƣătri năkhaiănhi uăch ngătrìnhăkhuy nămƣi,ă uăđƣiăkháchăhƠngănh :ăt ngăti năchoăkháchăkhiăs ăd ngăth t iăcácă VCNT,ăt ngăchi tă

kh uăkhiămuaăhƠngăs ăd ngăth …ăT ăđó, t oăcông c ăchoăchiănhánhăk tăh păv iăv tríă đ aă lỦă t nhă Ană Giang lƠă vùngă giápă ranhă biênă gi i,ă ho tă đ ngă duă l chă vƠă giaoă