CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB).PDF

Khái quát v internet banking trong giao d ch thanh toán ..... Khái quát v internet banking trong giao d ch thanh toán 1.1.1... Nh Gefen et al.

NGUY N V ANH THI

NGUY N V ANH THI

Tôi tên là: Nguy n V Anh Thi

H c viên cao h c l p Ngân hàng êm 4 Khóa 20 Tr ng i h c kinh t TP.HCM

Tôi xin cam đoan đây là nghiên c u do tôi th c hi n Các s li u, k t lu n trình bày trong lu n v n này là trung th c và ch a đ c công b các nghiên c u khác Tôi xin ch u trách nhi m v nghiên c u c a mình

V i t t c s chân thành, tôi xin bày t l i c m n đ n TS Nguy n Th Loan,

ng i

cô đáng kính đã t n tâm, ch b o đ tôi hoàn thành lu n v n này m t cách t t nh t

ng th i, tôi xin trân tr ng g i l i c m n đ n Quý th y cô trong H i đ ng ch m

lu n v n đã nhi t tình góp ý giúp tôi hoàn thành t t lu n v n này

H c viên

Nguy n V Anh Thi

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CH VI T T T

DANH M C HÌNH V , S , B NG BI U

L I M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V INTERNET BANKING TRONG GIAO D CH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 Khái quát v internet banking trong giao d ch thanh toán 4

1.1.1 Các khái ni m 4

1.1.2 L i ích c a internet banking 6

1.1.3 Nh ng r i ro khi s d ng internet banking 8

1.2 Mô hình lý thuy t v các y u t nh h ng đ n s d ng internet banking trong giao d ch thanh toán 10

1.2.1 Lý thuy t hành đ ng h p lý TRA 10

1.2.2 Mô hình ch p nh n công ngh TAM 11

1.2.3 Mô hình và các gi thuy t nghiên c u 12

K T LU N CH NG 1 20

CH NG 2: TH C TR NG VÀ CÁC Y U T NH H NG N S D NG INTERNET BANKING TRONG GIAO D CH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG 2.1 Th c tr ng v ho t đ ng d ch v internet banking t i Vi t Nam 21

2.1.1 S hình thành và phát tri n c a internet banking t i Vi t Nam 21

2.1.2 C h i và thách th c c a d ch v internet banking hi n nay 23

2.2 Gi i thi u s l c v tình hình ho t đ ng c a NHTMCP PTN BSCL 25

2.3 Phân tích các y u t nh h ng đ n s d ng internet banking trong giao d ch thanh toán 28

2.3.1 Thi t k m u nghiên c u 28

2.3.4 Ki m đ nh s khác bi t c a các bi n đ nh tính đ i v i s d ng d ch v internet banking 40 2.4 ánh giá k t qu nghiên c u các y u t nh h ng đ n s d ng d ch v

internet banking 42

K T LU N CH NG 2 43

CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V INTERNET BANKING TRONG GIAO D CH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG

3.1 nh h ng phát tri n d ch v internet banking trong giao d ch thanh toán t i

Ngân hàng TMCP PTN BSCL 44 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v internet banking trong giao d ch thanh toán t i

Ngân hàng TMCP PTN BSCL 45 3.2.1 Nhóm gi i pháp phát tri n d ch v internet banking trong giao d ch thanh toán 45 3.2.2 Nhóm gi i pháp liên quan đ n các y u t nh h ng đ n s d ng d ch v internet banking 48

K T LU N CH NG 3 52

H N CH C A TÀI VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 53 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

− CNTT: công ngh thông tin

− MHB: Mekong Housing Bank

− NHNN: Ngân hàng nhà n c

− NHTM: Ngân hàng th ng m i

− PTN BSCL: Phát tri n Nhà đ ng b ng sông C u Long

− TCCUDVTT: t ch c cung ng d ch v thanh toán

− TMCP: Th ng m i c ph n

− TM T: th ng m i đi n t

− TTKDTM: thanh toán không dùng ti n m t

 B ng bi u:

B ng 2.1 Thang đo đ c s d ng trong nghiên c u

B ng 2.2 B ng t ng k t h s Cronbach’s Alpha sau khi đã đ c đi u ch nh

B ng 2.3 H s KMO & ki m đ nh Bartlett (ma tr n xoay l n 1)

B ng 2.4 H s KMO & ki m đ nh Bartlett (ma tr n xoay l n 2)

B ng 2.5 T ng h p k t qu phân tích nhân t khám phá EFA

B ng 2.6 T ng h p 4 nhóm nhân t sau khi phân tích khám phá EFA

Hình 2.1 S l ng các ngân hàng tri n khai internet banking

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u hi u ch nh

Hình 3.1 T ng ngu n v n t i m t s NHTM n m 2013

ng nhu c u c a khách hàng Vi c gia t ng chi phí nhân công trong nh ng n m

1960 đã t o ra áp l c cho nh ng ngành công nghi p thâm d ng lao đ ng nh ngân hàng đang tìm ki m nh ng ch c n ng t đ ng m i Ngân hàng Barclays là ngân hàng đ u tiên nhìn th y ti m n ng c a ATMs và đã gi i thi u chúng t n m 1967 Ban đ u, ATMs không quá ph c t p, ch y u ph c v nhu c u rút ti n m t c a khách hàng Kh i đ u ngân hàng cung c p d ch v ATMs nh m có nhi u thu n l i

h n so v i các đ i th c nh tranh (O’Hanlon et al., 1993) Vai trò c a ATMs trong

h th ng phân ph i ngân hàng đ i v i nhu c u và k v ng c a khách hàng v n còn

r t m h Trong th i k s khai, ATMs là s n ph m d a trên công ngh k thu t đang d n phát tri n, ch không ph i gi i pháp đ i v i nhu c u khách hàng t i th i

đi m đó Gi a nh ng n m 1970, nh ng đi m đ c tr ng nh : tham v n s d ti n

m t, g i ti n ho c đi u chuy n v n đã cho phép khách hàng ki m soát nh ng giao

d ch hàng ngày c a h mà không c n ghé qua ngân hàng Nh ng n m 1980 sau đó, ATMs đ c xem nh là m t s n ph m ph bi n ch không còn là đi m c nh tranh

n a Trong khi đó, c nh tranh là m t lý do quan tr ng c ng nh v i áp l c c nh tranh ngày càng t ng t nh ng ngân hàng tham gia trên th tr ng, chi n l c internet banking là m t cách thú v đ gi chân khách hàng hi n có và thu hút

nh ng khách hàng m i Vi c s d ng internet banking nh m t kênh thay th đã cho phép các ngân hàng nh m đ n các đ i t ng khách hàng khác nhau đ đ t hi u

qu h n Nhi u ngân hàng tin r ng vi c cung c p các d ch v internet banking cho phép các ngân hàng thi t l p và m r ng m i quan h c a h v i khách hàng

T i Vi t Nam s phát tri n m nh m c a internet đã t o ti n đ cho s phát tri n d ch v internet banking Tuy nhiên internet banking Vi t Nam v n đang

trong giai đo n đ u s khai, nh n th c v internet banking v n còn ít nhi u tiêu c c

và s l ng s d ng còn h n ch M t trong nh ng lý do chính khi n khách hàng

ch a ti p c n nhi u v i internet banking là b i đa s h đ u cho r ng ngân hàng

tr c tuy n là d ch v r t ph c t p Hay nói cách khác, th c t cho th y khách hàng không nh n th c và hi u bi t đ y đ v d ch v internet banking Bên c nh đó s suy gi m v ch t l ng d ch v ngân hàng có th do th c t đã có s gia t ng v

kh i l ng giao d ch Ngày càng có nhi u phàn nàn, khi u n i c a khách hàng v s

c máy móc, s tr nãi trong x lý giao d ch t i qu y,… khi n cho ngân hàng không

th a mãn đ c nhu c u c a khách hàng T đây, các ngân hàng nh n th y rõ d u

hi u c n thi t phát tri n m t d ch v công ngh đi n t nh m c i thi n s hài lòng

c a khách hàng Không n m ngoài xu th đó, ngân hàng MHB đang trong quá trình nghiên c u chi n l c phát tri n d ch v internet banking, v n đ đ t ra li u chi n

l c y có thành công trong vi c duy trì và thu hút khách hàng ti m n ng nh m nâng cao l i nhu n t d ch v ngân hàng Vì lý do đó, tác gi cho r ng th i đi m

v n đ các nhà qu n tr MHB có s l a ch n chi n l c xây d ng và phát tri n internet banking

- i t ng nghiên c u: các y u t nh h ng đ n s d ng d ch v internet banking c a khách hàng

- Ph m vi nghiên c u: khách hàng cá nhân giao d ch thanh toán t i các ngân hàng trên đ a bàn TPHCM

b i (ki m đ nh mô hình)

V m t lý thuy t: h th ng các lý thuy t v các y u t nh h ng đ n s

d ng internet banking c a khách hàng, đ ng th i phát tri n thang đo

V m t th c ti n: tham v n cho các nhà qu n tr có cái nhìn đ y đ và toàn

di n v các y u t nh h ng đ n s d ng internet banking c a khách hàng nh m xây d ng chi n l c phát tri n internet banking thành công

- Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n internet banking trong giao d ch thanh toán t i Ngân hàng TMCP PTN BSCL

- Danh m c tài li u tham kh o

- Ph l c

CH NG 1: C S LÝ LU N V INTERNET BANKING TRONG

1.1 Khái quát v internet banking trong giao d ch thanh toán

1.1.1 Các khái ni m

1.1.1.1 Giao d ch thanh toán

Bên c nh nghi p v huy đ ng v n, c p tín d ng, kinh doanh ngo i h i và kinh doanh ch ng khoán, nghi p v thanh toán đóng vai trò quan tr ng trong ho t

đ ng giao d ch c a ngân hàng

Thanh toán gi a các khách hàng v i nhau qua ngân hàng là m t trong nh ng

d ch v ngân hàng g n li n v i vi c m tài kho n đó Vi c thanh toán này đ c

th c hi n b ng cách trích ti n t tài kho n c a ng i ph i tr chuy n sang tài kho n

c a ng i th h ng thông qua nghi p v k toán thanh toán c a ngân hàng L i ích c a thanh toán qua ngân hàng không ch giúp các khách hàng ti t ki m th i gian, ti n b c mà còn đ m b o đ chính xác và an toàn ngày càng đ c nâng cao,

gi m thi u sai l m, th t thoát

1.1.1.2 Ngân hàng đi n t (electronic banking)

Th ng m i đi n t (TM T) là m t khái ni m dùng đ ch quá trình mua và bán m t s n ph m (h u hình) ho c d ch v (vô hình) thông qua m t m ng đi n t ,

ph ng ti n trung gian ph bi n nh t c a TM T là internet Qua môi tr ng m ng,

ng i ta có th thi t l p giao d ch, thanh toán, mua bán b t c s n ph m gì t hàng hoá cho đ n d ch v , k c d ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t đ c hi u là các nghi p v , các s n ph m d ch v ngân hàng đ c phân ph i trên các kênh đi n t nh internet, đi n tho i, m ng không dây, … Hi u theo ngh a tr c quan, đó là lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng

Hi u theo ngh a r ng h n, đây là s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin (CNTT) và đi n t vi n thông

Electronic banking là m t d ng c a th ng m i đi n t ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng

Ngay sau Chính ph phê duy t đ án TTKDTM, d ch v ngân hàng đang

đ c tri n khai h u h t t i các NHTM D ch v này mang l i r t nhi u ti n l i cho

ng i s d ng: ki m tra tài kho n tr c tuy n, s d ng mobile phone tra c u thông tin tài kho n, th c hi n giao d ch thanh toán t i các đi m ch p nh n th (POS) ho c

có th tham gia mua bán tr c tuy n thông qua internet…

Có th nói electronic banking là hình th c phân ph i s n ph m và d ch v

m i nh t c a ngân hàng Electronic banking đ c mô t nh m t kênh k t n i đi n

t gi a các ngân hàng và khách hàng đ qu n lý và ki m soát các giao d ch tài chính thông qua m ng thông tin đi n t tr c ti p cho khách hàng

1.1.1.3 Internet banking trong giao d ch thanh toán

Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) đ nh ngh a internet banking là m t c ng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có th s d ng các

lo i d ch v khác nhau c a ngân hàng, t các kho n thanh toán đ n th c hi n đ u

t Internet banking đ c p đ n h th ng cho phép khách hàng truy c p vào tài kho n c a h và tìm hi u các thông tin chung v các s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua vi c s d ng các trang web c a ngân hàng, mà không có s can thi p hay b t ti n c a vi c g i th , fax, xác nh n ch ký ban đ u và xác nh n qua

đi n tho i ây là lo i hình d ch v thông qua đó khách hàng có th yêu c u thông tin, th c hi n các d ch v c a ngân hàng bán l nh tham v n s d , chuy n ti n, thanh toán hóa đ n,…

D a trên n n t ng công ngh hi n đ i, ngày nay các ngân hàng tri n khai nhi u d ch v ngân hàng tr c tuy n nh : đ ng ký vay online, g i ti t ki m online,

đ t l ch h n online, h tr tr c tuy n, d ch v thanh toán tr c tuy n, giao d ch ch ng

t , xác th c đi n t … Ch c n chi c máy tính đ c k t n i internet, khách hàng truy

c p vào các website c a ngân hàng, click chu t vào các ti n ích đ c hi n th ngay trên trang ch đ l a ch n các d ch v mà mình mu n s d ng V i d ch v này, khách hàng ti t ki m đ c th i gian, chi phí, v i nhi u ti n ích đ m b o an toàn,

b o m t Ngân hàng phát tri n d ch v này có th thu hút thêm khách hàng, góp

ph n t ng doanh thu

Ngoài nh ng d ch v thu n túy nh tham v n s d tài kho n, tra c u giao

d ch, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n và các thông tin v t giá, lãi su t,… thì m t trong nh ng d ch v ngân hàng đi n t đang đ c các ngân hàng chú ý khai thác là

g i ti t ki m online V i hình th c này, khi đã đ ng ký s d ng d ch v internet banking c a ngân hàng này, khách hàng có th d dàng g i, tái t c và t t toán tài kho n ti n g i có k h n mà không c n ph i đ n ngân hàng, lãi su t c nh tranh ây

là d ch v m i nh t đ c các ngân hàng tri n khai trên n n t ng công ngh thông tin

hi n đ i, bên c nh các ti n ích đã đ c tri n khai tr c đó nh li t kê giao d ch, chuy n kho n trong và ngoài h th ng, chuy n kho n cho ng i nh n b ng ch ng minh th /h chi u, chuy n ti n vào th

u t tr c tuy n là s n ph m d ch v m i nh m giúp khách hàng t i đa hóa

hi u qu ngu n ti n nhàn r i đ ng th i đ c s d ng nhi u h n các d ch v ti n ích,

hi n đ i c a ngân hàng V i s n ph m này, khách hàng có th g i ti n t i ngân hàng

m i lúc, m i n i, ti t ki m th i gian và chi phí giao d ch

Bên c nh d ch v g i ti t ki m tr c tuy n, các ngân hàng còn tri n khai d ch

v đ ng ký vay online Ch b ng các thao tác đ n gi n trên máy tính, đ ngh vay

v n c a khách hàng s l p t c đ c chuy n đ n b ph n ch m sóc khách hàng V i

th t c đ n gi n, th i gian gi i quy t nhanh chóng, kho n vay c a khách hàng s

đ c đáp ng m t cách nhanh nh t Tuy nhiên hi n nay d ch v này v n ch đ c tri n khai t i m t s ít ngân hàng

1.1.2 L i ích c a internet banking

Có r t nhi u l i ích cho các ngân hàng mà h cung c p b i internet banking

nh m t nhân t tùy bi n đ phù h p v i s thích c a m i ng i s d ng, đ i m i

s n ph m và d ch v , marketing hi u qu h n và thông tin liên l c v i chi phí th p

h n, phát tri n các s n ph m không c t lõi ch ng h n nh trong b o hi m, và môi

gi i ch ng khoán, hình nh th tr ng đ c c i thi n và đáp ng t t h n và nhanh

h n đ i v i s phát tri n c a th tr ng Có r t nhi u l i ích cho nh ng ng i s

d ng đó là s ti n ích c a d ch v (ti t ki m th i gian và d ch v truy c p trên toàn

c u), gi m chi phí giao dch và giám sát th ng xuyên h n các tài kho n c a mình

 L i ích t phía ngân hàng:

Internet banking mang l i nhi u l i ích cho c ngân hàng và khách hàng

Nh ng l i ích chính cho phía ngân hàng là ti t ki m chi phí, tính hi u qu , nâng cao

uy tín c a ngân hàng và d ch v khách hàng t t h n Bên c nh đó, làm th nào đ nâng cao hình nh th ng hi u m t cách hi u qu trong th tr ng c nh tranh luôn

là v n đ khi n các ngân hàng quan tâm ATMs, visa, master,… đã không còn quá

xa l đ i v i khách hàng Vi c tìm ki m m t d ch v ti n ích không ch đáp ng

đ c nhu c u 24/7 c a khách hàng, m i lúc m i n i mà còn giúp c i thi n hình nh ngân hàng t t h n

Các ngân hàng b t đ u nh n ra r ng internet banking có th thay th m t s

ch c n ng truy n th ng c a ngân hàng u tiên, ngân hàng có th ti t ki m chi phí

b ng vi c cung c p d ch v internet banking, ngay c khi ngân hàng liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán hay các công ty tài chính nh m đáp ng nhu

c u đ u t đa d ng c a khách hàng Th hai, ngân hàng có th gi m thi u chi phí nhân viên, chi phí thành l p chi nhánh – phòng giao dch, đ c bi t đ i v i nh ng khách hàng nh ng ng i c m th y đòi h i th t c c a ngân hàng t n quá nhi u th i gian và công s c Trong các nghiên c u v ngân hàng tr c tuy n t i Th Nh K , chi phí trung bình cho m t giao d ch tr c tuy n là 0.1 USD so v i m t nhân viên giao dch T ng t , nghiên c u t i Ba Lan c tính chi phí internet và chuy n kho n trong cùng h th ng ngân hàng là 0.08 EUR so v i 0.46 EUR t ng ng

Nh v y các nghiên c u này m t l n n a b sung cho k t lu n c a Booz Allen & Hamilton (1996), nghiên c u cho r ng chi phí xây d ng internet banking ch c n 1-

2 tri u USD là r t th p so v i thành l p chi nhánh Nghiên c u c ng kh ng đ nh

r ng chi phí thành l p m t ngân hàng truy n th ng chi m t 50% - 60% doanh thu trong khi xây d ng internet banking con s ch kho ng t 15% - 20% Nh v y các nghiên c u đ u đ ng quan đi m r ng internet banking là m t công c chi n l c đ

gi m chi phí trong l nh v c ngân hàng

Bên c nh chi phí hi u qu , vi c cung c p các d ch v ngân hàng qua web cho phép khách hàng ngoài h th ng có th truy c p d dàng, đ ng th i giúp các ngân hàng bán chéo s n ph m hi u qu

 L i ích t phía khách hàng

Internet banking đ c ch ng minh là h u ích h n so v i b t k kênh phân

ph i khác trong l nh v c ngân hàng Internet banking cho phép khách hàng truy c p vào h u h t các lo i giao d ch ngân hàng ch b ng thao tác click chu t đ n gi n

M t đi u d th y khi giao d ch t i ngân hàng là khách ph i x p hàng dài đ i đ n phiên giao d ch c a mình hay th m chí b gi i h n th i gian m c a c a ngân hàng, trong khi đó s h p lý h n kh ch c n có ki n th c và kh n ng truy c p internet thì

có th s d ng d ch v internet banking Ch tr ng s d ng internet banking đ c

đ cao chính là s ti n l i c a nó

L i ích l n nh t c a internet banking chính là r ho c th m chí là mi n phí cho khách hàng B ng cách so sánh các chi phí liên quan gi a ngân hàng truy n

th ng và internet banking nhi u nghiên c u đã đ a ra k t lu n r ng chi phí d ch v internet banking r h n nhi u so v i ngân hàng truy n th ng H n n a, nhi u ngân hàng c g ng thu hút khách hàng s d ng internet banking b ng cách cung c p d ch

v v i chi phí th p h n, ho c đ a ra lãi su t ti t ki m hay cho vay u đãi h n Chính vi c ngân hàng cung c p nhi u u đãi nh m t ng tính c nh tranh h n s giúp

ti t ki m chi phí cho ng i tiêu dùng Cu i cùng, chính khách hàng có th b thu hút vào m t s tính n ng h p d n c a internet banking, nh ti p c n thông tin t t h n,

t c đ giao d ch thanh toán nhanh h n hay đ n gi n ch là c m giác đ c ki m soát hoàn toàn tài kho n c a mình

1.1.3 Nh ng r i ro khi s d ng internet banking

S ra đ i c a internet, s phát tri n liên t c c a công ngh thông tin và s

ph bi n c a máy tính cá nhân đã t o ra c h i l n cho internet banking Cùng v i các ng d ng internet khác, internet banking đã đ c phát tri n m nh m trong h n hai m i n m qua

V i nh ng tính n ng u vi t c a mình, internet banking đang ngày càng thu hút s chú ý c a khách hàng c ng nh c a các ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng có

th ph i đ i m t v i nhi u lo i hình r i ro khác nhau và nh ng k v ng phát sinh t

d ch v ngân hàng tr c tuy n trái ng c v i ngân hàng truy n th ng Thêm vào đó,

nh ng khách hàng có ý đ nh s d ng internet banking có th s không ch p nh n

m t h th ng không đáng tin c y ho c m t h th ng cung c p thông tin không chính xác, thi u c p nh t Rõ ràng, s lâu dài c a internet banking ph thu c vào đ tin

c y, tính chính xác và trách nhi m c a ngân hàng Thách th c đ t ra đ i v i nhi u ngân hàng là đ m b o ti t ki m nhi u h n là bù đ p chi phí và nh ng r i ro liên quan đ n h th ng c a h

M t trong các lo i hình r i ro quan tr ng nh t c a internet banking chính là

r i ro ho t đ ng R i ro ho t đ ng là r i ro t n th t tr c ti p ho c gián ti p t quy trình n i b không đ y đ ho c không thành công, t con ng i, h th ng hay các

s ki n bên ngoài Có r t nhi u nguyên nhân liên quan đ n r i ro ho t đ ng: h

th ng thông tin không đ y đ , l h ng trong ki m soát n i b , gian l n tài chính và

nh ng r i ro không l ng tr c đ c Trong đó đáng chú ý nh t là r i ro do nh ng hành vi gian l n tài chính Gian l n hay l a đ o tài chính th ng x y ra do các hacker xâm nh p vào h th ng, l y c p thông tin khách hàng t vi c tra c u gi i mã

m t kh u, sau đó th c hi n giao d ch chuy n ti n Nhi u ngân hàng cho r ng h g p

r t nhi u tr ng i trong vi c phát hi n gian l n, l a đ o, nguyên nhân ch y u chính

là s thi u h t ngu n tài chính ho c ngu n l c con ng i đ c đào t o chuyên môn

Các ki u t n công tr c tuy n có th bao g m:

• Nghe lén đây là ph n m m dùng đ theo dõi các thao tác gõ phím t m t máy tính cá nhân Ph n m m này có th đánh c p tên truy c p (ID) và

m t kh u (password)

• oán m t kh u: s d ng ph m m m này đ ki m tra t t c các kh n ng

k t h p có th x y ra đ truy c p vào h th ng m ng

• Vét c n: k thu t đánh c p các thông đi p đã đ c mã hóa, sau đó s

d ng ph m m m đ b khóa và gi i mã thông đi p (tên truy c p, m t

kh u)

• G i ng u nhiên: k thu t này đ c dùng đ g i t t c các s đi n tho i có

th khi có m t giao d ch v i ngân hàng M c đích là đ tìm xem modem nào đang đ c k t n i v i h th ng c a ngân hàng, đây có th là m t

m c tiêu t n công

• L a đ o: k t n công g i đ n ngân hàng, m o nh n là m t ng i s d ng

đ l y thông tin v h th ng ch ng h n nh thay đ i m t kh u

• Trojan Horse: m t l p trình viên có th cài mã vào h th ng cho phép l p trình viên đó ho c ng i khác xâm nh p b t h p pháp vào h th ng

• Ch n d li u: ch n d li u đ c truy n, sau đó c g ng khai thác thông tin t d li u có đ c Internet banking đ c bi t d b t n công theo cách này

trong giao d ch thanh toán

Lý thuy t hành đ ng h p lý TRA đ c phát tri n b i Fishbein & Ajzen (1975, 1980) Lý thuy t TRA là mô hình dùng đ d đoán ý đ nh c a hành vi, làm

c s đ d đoán thái đ và hành vi c a ng i s d ng Thành ph n chính trong TRA là nhóm ba y u t : ý đ nh hành vi (BI – behavioral intention), thái đ (A – attitude) và tiêu chu n ch quan (SN – subjective norm)

Thái đ : là t ng th ni m tin v m t hành vi c th đ c cân nh c sau khi đánh giá nhi u ni m tin

Tiêu chu n ch quan: là cái nhìn vào s nh h ng c a m i ng i đ i v i ý

đ nh hành vi c a ng i đó, trong đó m i ý ki n c a h có th nh h ng đ ý đ nh hành vi

Ý đ nh hành vi: là ch c n ng g m c thái đ và tiêu chu n ch quan đ i v i hành vi đó, dùng đ d đoán hành vi th c t

TRA đ xu t r ng ý đ nh hành vi c a m t ng i ph thu c vào thái đ c a

ng i đó v hành vi và các ch tiêu ch quan N u m t ng i có ý đ nh th c hi n hành vi thì có kh n ng ng i đó s làm đi u đó

1.2.2 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model)

TAM đ c xây d ng b i Davis (1989; Davis et al 1989) d a trên k th a lý thuy t hành đ ng h p lý TRA (Theory of Reasoned Action) đ c phát tri n b i Ajzen và Fishbein M c đích chính c a TAM là đ d đoán s ch p nh n s d ng công ngh và ch n đoán v n đ thi t k tr c khi ng i dùng tr i nghi m h th ng

m i TAM cho th y r ng khi ng i dùng ti p xúc v i nh ng h th ng công ngh

m i, có hai y u t nh h ng chính đó là khi nào (when) và làm th nào (how) h

s d ng h th ng đó Có hai nhân t chính trong mô hình TAM đó là nh n th c tính

h u d ng (PU – Perceived Usefulness) và nh n th c v tính d s d ng (PEOU – Perceived Ease of Use) Nh n th c tính h u d ng đ c đ nh ngh a là "m c đ mà

m t ng i tin r ng s d ng m t h th ng c th s nâng cao hi u su t công vi c c a mình " trong khi đó nh n th c v tính d s d ng đ c đ nh ngh a là "m c đ mà

m t ng i tin r ng vi c s d ng m t h th ng c th s không t n quá nhi u công

Hình 1.1 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model, Davis 1989)

1.2.3 Mô hình và các gi thuy t nghiên c u

Trong khi hai thành ph n c b n c a TAM, PU và PEOU, đ c coi là y u t chính quy t đ nh s ch p nh n và s d ng công ngh cá nhân Các nhà nghiên c u

đã đi u tra và nhân r ng hai thành ph n này, t t c đã đ ng ý r ng chúng có giá tr trong d đoán s ch p nh n c a ng i dùng đ i v i nh ng h th ng IT/IS khác nhau Tuy nhiên qua nh ng nghiên c u th c nghi m g n đây đã nh n ra r ng TAM

c ng có nh ng h n ch đáng nghiên c u Nh Gefen et al (2003) và Khalil & Pearson (2007) trong m t nghiên c u đã phát hi n ra r ng ni m tin (s tin t ng)

c ng là thành ph n quan tr ng nh PU và PEOU c a mô hình ti n đ TAM H

đ ng quan đi m cho r ng ni m tin có vai trò đáng k nh h ng đ n s ch p nh n internet banking Do đó, giá tr lý thuy t và ng d ng th c nghi m c a mô hình c n

ph i đ c m r ng đ k t h p các công ngh , ng i dùng, và b i c nh t ch c khác nhau Có th l p lu n r ng hai thành ph n c b n c a TAM, PU và PEOU có th không hoàn toàn quy t đ nh đ n ch p nh n internet banking c a ng i dùng, vì v y

c n tìm ki m các y u t b sung có th d đoán t t h n và nâng cao s d ng d ch

v internet banking M t đi m n a ch a đ c khám phá t t trong nghiên c u TAM

là vai trò c a các bi n ngo i lai (Davis et al 1989) d đoán là có tác đ ng đ n ý

đ nh s d ng thông qua PU và PEOU Davis (1989) c ng l u ý r ng nghiên c u

ch p nh n công ngh trong t ng lai c a ông c n gi i quy t các bi n nh h ng nh

Ngày nay ph n l n các nghiên c u th c nghi m s d ng mô hình TAM đã

đ c ti n hành các n c phát tri n và trong th gi i công nghi p hóa Do s khác

bi t v các n n v n hóa c a các n c khác nhau, các mô hình c n đ c đi u tra th c nghi m nhi u n c khác nhau Các nghiên c u Hy L p cho r ng giá c , t c đ giao d ch và uy tín c a ngân hàng là tiêu chí quan tr ng cho vi c áp d ng các d ch

v internet banking T i Anh bên c nh s thu n ti n đ c đ cao thì kh n ng ti p

c n, ch c n ng và d ch v giá th p c ng đ c cân nh c Trong khi đó t i ài Loan các nghiên c u phát hi n b ng ch ng cho th y nh n th c d s d ng, tính h u d ng

và uy tín t t c đ u có ý ngh a và nh h ng tích c c đ n s d ng internet banking Hay nh ng y u t v an ninh, ch đ b o m t hay tính ph c t p c ng là nh ng tr

ng i l n nh t

An ninh, b o m t, đ tin c y và r i ro có th nh h ng đ n s l a ch n internet banking c a ng i tiêu dùng Có th th y r ng 80% các cu c t n công l a

đ o toàn c u trong quý đ u n m 2005 nh m vào l nh v c d ch v tài chính (IDC, 2005) M t cu c kh o sát do Chung & Paynter (2002) xác đ nh nh ng lo ng i c a

ng i tiêu dùng liên quan đ n an toàn giao d ch chính là y u t c n tr vi c s d ng internet banking An ninh c ng đã đ c xác đ nh là m i quan tâm chính c a ng i tiêu dùng trong nhi u cu c nghiên c u khác Trong b i c nh khác xem xét thái đ

c a ng i tiêu dùng đ i v i h th ng internet banking, các tác gi l i phát hi n ni m tin là m t y u t quan tr ng trong vi c áp d ng internet banking c a ng i tiêu dùng

Nh v y, có r t nhi u y u t tác đ ng đ n vi c quy t đ nh s d ng internet banking c a ng i tiêu dùng Tuy nhiên t m quan tr ng c a m i y u t trong m i

b i c nh khác nhau l i khác nhau

c t ch c và ng i tiêu dùng Ho t đ ng th ng ngày c a m i ng i thay đ i cùng

v i s t ng tr ng v s l ng ng i truy c p internet và s gia t ng các lo i hình giao d ch tr c tuy n M i ng i có th th c hi n đ c nhi u lo i ho t đ ng h n trên

h th ng internet nh e-mail, l t web, mua s m tr c tuy n và c giao d ch ngân hàng tr c tuy n Hay nói cách khác truy c p internet là m t trong nh ng các y u t chính nh h ng đ n vi c áp d ng các d ch v internet banking và l u ý r ng s

ph bi n v truy c p internet càng r ng thì kh n ng s d ng internet banking càng cao

M t s nghiên c u tr c đây đã th o lu n v nh ng yêu c u c n thi t cho

vi c s d ng internet banking C ng l u ý r ng internet banking đòi h i ng i s

d ng ph i có trình đ t i thi u là k n ng internet i u này có th gi i thích t i sao

m t s khách hàng l n tu i g p tr ng i do thi u k n ng máy tính Nh v y đ

ch p nh n và s d ng internet banking đòi h i ng i tiêu dùng ph i bi t s d ng internet đ ng th i có ki n th c v internet banking Ng i tiêu dùng qua nhi u giai

đo n đ u có nh n th c và quy t đ nh cu i cùng tr c khi h th a nh n m t s n

ph m hay m t d ch v Hay nói cách khác chính là t m quan tr ng c a nh n th c

tr c khi thông qua b t k s n ph m sáng t o nào Theo Sathye (1999), trong khi

vi c s d ng d ch v internet banking còn khá m i v i nhi u ng i, thì vi c ít hi u

bi t v internet banking c ng nh các l i ích mà nó mang l i chính là y u t chính khi n cho m i ng i không th a nh n internet banking

ng quan đi m trên, trong nghiên c u Lichtenstein & Williamson (2006), các tác gi đã ch ra k n ng internet, s nh h ng đ n quy t đ nh có hay không s

d ng internet banking Trong khi đó Hoppe, Newman & Mugera (2001) đi đ n k t

lu n t ng t và nh n th y r ng nh ng ng i s d ng có nhi u kinh nghi m trong

vi c s d ng internet s có nhi u kh n ng áp d ng công ngh h n so v i nh ng

ng i không ti p xúc nhi u internet

Ng i s d ng internet th ng th hi n s t tin trong kh n ng c a h đ s

d ng internet - s t tin đ c tích l y t nhi u kinh nghi m và có đ c s quen thu c qua các kênh internet (Lichtenstein & Williamson, 2006) Nh v y các tác gi

đ u nh n th y r ng ki n th c và k n ng v internet là tiêu chí quan tr ng đ i v i

vi c s d ng internet banking N u ki n th c và k n ng v internet và internet banking th p, t l ch p nh n s th p

h n là t i đa hóa ti n tích trong giao d ch mua bán c bi t khi th c hi n nh ng giao d ch thông qua kênh d ch v thì ng i tiêu dùng th ng nh n th c đ c nh ng

r i ro l n h n khi mua hàng hóa thông th ng, b i d ch v là vô hình, không có tiêu chu n rõ ràng và th ng đ c bán mà không c n b o đ m ho c b o hành Nh ng s

b t n (không ch c ch n) liên quan đ n mua bán d ch v và kh n ng d ch v th t

b i m t m c đ r i ro r t cao trong mua bán d ch v

Internet banking cung c p cho khách hàng hình th c phân ph i giao d ch nhanh h n, ph bi n h n v i ph m vi giao d ch r ng h n Tuy nhiên, s ph bi n ngày càng t ng c a internet banking thu hút s chú ý c a ho t đ ng ngân hàng tr c tuy n c h p pháp và b t h p pháp Ng i s d ng th ng lo s cung c p thông tin

nh y c m nh nh ng chi ti t tài chính trên m ng Khách hàng th ng xuyên không tin t ng vào công ngh internet vì ba lý do: an ninh c a h th ng, s m t lòng tin

c a nhà cung c p d ch v , và nh ng lo ng i v đ tin c y c a d ch v Tuy nhiên

c ng có nhi u khách hàng tin t ng vào ngân hàng và công ngh ngân hàng, h s

s n sàng s d ng h th ng ngân hàng tr c tuy n Vì v y, lúc này các ngân hàng có

th làm t ng s t tin c a ng i s d ng b ng cách cam k t r ng h s b i th ng

nh ng thi t h i phát sinh thông qua s d ng trái phép Nh ng hành đ ng nh v y có

th xây d ng lòng tin c a ng i dùng vào ngân hàng

Ngoài ra, gian l n internet có th nh h ng tiêu c c đ n ý ki n c a khách hàng v s an toàn c a internet banking và h th ng an ninh đ c cung c p b i các ngân hàng T i ph m c ng có th t p trung vào vi c n c p thông tin internet banking c a ng i s d ng b i vi c k t h p gi a tên ng i dùng và m t kh u là

t ng đ i d dàng, t đó có th gian l n truy c p vào m t tài kho n internet banking

và th c hi n gian l n tài chính Vì v y, nh n th c v an ninh đã đ c nhìn nh n

r ng rãi nh là m t trong nh ng rào c n chính đ i v i vi c áp d ng internet banking trong l nh v c d ch v tài chính M t cu c kh o sát đ c th c hi n t i Anh cho th y

x p h ng b o m t c a website ngân hàng là m t trong nh ng thu c tính quan tr ng

nh t c a ch t l ng d ch v internet banking Vì v y, các ngân hàng cung c p d ch

v internet banking đ u tiên c n ph i thuy t ph c khách hàng c a mình r ng

internet banking là m t kênh an toàn Trong m t nghiên c u c a mình, Laforet & Li (2005) đã phát hi n ra có m t s khác bi t đáng k gi a nh ng ng i s d ng ngân hàng tr c tuy n và nh ng ng i không s d ng, s khác bi t đó chính là m i quan tâm v hackers và nh ng hành vi gian l n Trong nh ng lo i t i ph m này, v n đi n

t ho c nh ng thông tin nh n di n có th b đánh c p và c trong hai tr ng h p thì

ng i s d ng máy tính v a là công c đ ng th i là m c tiêu ng quan đi m trên, Kaynak và Harcar (2005) nh n th y r ng v n đ an ninh là m t trong nh ng lý do quan tr ng nh t cho vi c không s d ng internet banking, trong đó m t trong nh ng nguyên c n c a nó chính là v n đ hackers và hành vi gian l n khi n cho b t k khách hàng nào c ng b n kho n khi l a ch n d ch v internet banking

Gi thuy t đ c đ xu t:

H2: Chính sách an ninh có nh h ng cùng chi u đ n s d ng internet banking

1.2.3.3 tin c y

tin c y liên quan đ n đ chính xác trong thanh toán và thông tin, l u gi

h s chính xác, th c hi n d ch v t i th i đi m ch đ nh tin c y có liên quan

đ n các ho t đ ng k thu t c a các trang web ngân hàng tr c tuy n, đ c bi t là m c

đ mà các trang web có s n và ho t đ ng đúng

S n ph m d ch v internet banking là s n ph m g n v i công ngh , do đó, nó

v n t n t i m t s l i nh l i ph n m m, l i m ng, … ây là nh ng l i mà b n thân khách hàng khi ch a s d ng d ch v v n có th d đoán tr c đ c và chính

s nghi ng này nh h ng quan tr ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hàng, qua đó tác đ ng quy t đ nh đ n vi c phát tri n s n ph m d ch v internet banking Thông th ng khách hàng s tính toán nh ng r i ro d tính tr c này và

s an toàn c a d ch v internet banking đ so sánh v i vi c giao d ch tr c ti p v i ngân hàng Do đó, đ đ m b o m c tiêu phát tri n d ch v internet banking, các ngân hàng c n ph i tính toán đ n vi c ch p nh n các chi phí liên quan Vì d ch v là

tr u t ng, do v y tiêu chu n c a m t d ch v không có sai sót là kém chính xác và

ch quan h n t o đ c ni m tin cho khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng

c n ph i đ a ra nh ng cam k t phù h p v i kh n ng c a mình, không nên h a v t quá kh n ng c a mình đ t ng kh n ng c nh tranh v i đ i th , vì khi đó h khó

th c hi n đ c nh ng cam k t đ a ra T đây h d làm m t đi ni m tin đ i v i khách hàng, làm suy gi m các c h i đ đ t đ c danh ti ng Trong d ch v internet banking tính đáng tin c y c a d ch v th hi n qua vi c ngân hàng cung c p d ch v đúng cam k t, quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i, th c hi n

d ch v đúng ngay t l n đ u tiên, chính xác trong ghi chép và đ c bi t d ch v ph i

có tính th nghi m và ph i làm cho khách hàng th y tr c đ c nh ng ti n ích liên quan c a d ch v

d ch v tiêu dùng, s thu n ti n ngày càng đ c công nh n nh m t thu c tính s n

ph m n i b t và làm c s cho vi c th c hi n quy t đ nh mua hàng

Các nghiên c u th c nghi m đã ch ra r ng s ti n l i có vai trò đáng k trong vi c nh n th c tính h u d ng c a internet banking, có nh h ng tích c c đ n

đ mà m t ng i tin r ng vi c s d ng m t h th ng c th s nâng cao hi u su t công vi c c a mình

Pikkarainen (Pikkarainen et al., 2004) đã áp d ng TAM Ph n Lan và nh n

th y, tính h u d ng là y u t quy t đ nh hành vi th c t , khuy n khích ng i s

d ng s d ng công ngh t ph c v tiên ti n c a ngân hàng, giúp h t ch h n trong các giao d ch ngân hàng, có th tham v n s d hay th c hi n nh ng giao d ch tài chính khác

T m quan tr ng c a nh n th c h u d ng đã đ c công nh n r ng rãi trong

l nh v c ngân hàng đi n t

Gi thuy t đ c đ xu t:

H5: Nh n th c tính h u d ng có nh h ng cùng chi u đ n s d ng internet banking

1.2.3.6 Nh n th c tính d s d ng PEOU (perceived ease of use)

Nh n th c d s d ng đ c Davis (Davis, 1989) đ nh ngh a “là m c đ mà

m t ng i tin r ng vi c s d ng m t h th ng c th s không t n quá nhi u công

s c” Nói cách khác trong giao d ch internet banking, nh n th c d s d ng ngh a là khách hàng c m th y d ch v d ti p c n, h ng d n d hi u, thông tin rõ ràng và thao tác th c hi n đ n gi n S phát tri n c a internet banking đ c quy t đ nh

b ng tính d s d ng, tính d s d ng y chính là s k t h p c a y u t thu n ti n cung c p cho ng i s d ng đ d dàng truy c p internet, đ m b o tính s n có, tính

c n thi t và tính chu n cao c a d ch v ngân hàng

Gi thuy t đ c đ xu t:

H6: Nh n th c tính d s d ng có nh h ng cùng chi u đ n s d ng internet banking

K t lu n ch ng 1

Ch ng 1 h th ng l i c s lý thuy t liên quan đ n d ch v internet banking, các y u t nh h ng đ n s d ng d ch v , đ ng th i xây d ng mô hình nghiên c u

và đ ra các gi thuy t v s nh h ng c a các y u t đ n ch p nh n s d ng internet banking Bên c nh đó, ch ng 1 c ng đã khái quát m t cách c th nh ng

l i ích mà internet banking mang l i là không th ph nh n, trên ph ng di n khách hàng và c ngân hàng

CH NG 2: TH C TR NG VÀ CÁC Y U T NH H NG N

S D NG INTERNET BANKING TRONG GIAO D CH THANH

2.1.1 S hình thành và phát tri n c a internet banking t i Vi t Nam

Tri n khai Lu t CNTT ngày 29/06/2006, Lu t giao dch đi n t ngày 29/11/2005 trong các c quan nhà n c, Ngh đ nh 64/2007/N -CP ngày 10/4/2007

v vi c ng d ng CNTT trong ho t đ ng c a các c quan nhà n c, Quy t đ nh s 48/2009/Q -TTg ngày 31/3/2009 phê duy t K ho ch ng d ng CNTT trong ho t

đ ng c a c quan nhà n c giai đo n 2009-2010 và đ nh h ng đ n 2015 Bên c nh

đó, trong xu th h i nh p và phát tri n, nh ng n m qua các ngân hàng Vi t Nam đã tích c c đ u t ng d ng CNTT, chuy n các ho t đ ng nghi p v t môi tr ng truy n th ng d a trên gi y sang môi tr ng đi n t nh : thanh toán đi n t , nghi p

v th tr ng m , đ u th u tín phi u kho b c, báo cáo th ng kê, h th ng thông tin

qu n lý đi u hành; h th ng core banking, h th ng internet banking c bi t k t khi Th t ng Chính ph phê duy t đ án thanh toán không dùng ti n m t giai đo n

2006 – 2010 và đ nh h ng đ n n m 2020, ho t đ ng thanh toán không dùng ti n

m t Vi t Nam đã có b c phát tri n khá m nh v c s h t ng, hành lang pháp

lý, mô hình t ch c, các ph ng ti n và d ch v thanh toán V i s quan tâm ch

đ o c a Chính ph , cùng v i vi c m r ng nhanh quy mô ho t đ ng và t ng c ng

đ u t công ngh c a h th ng ngân hàng, nh n th c và thói quen c a xã h i v

ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t trong n n kinh t đã có chuy n bi n rõ

r t, trong đó kênh giao d ch qua internet banking th hi n nh ng d u hi u tích c c

nh t

V i h n 20 tri u ng i s d ng internet, Vi t Nam đ c coi là th tr ng

ti m n ng đ ng d ng CNTT trong th ng m i đi n t Nhi u doanh nghi p coi

vi c ng d ng công ngh thanh toán tr c tuy n là gi i pháp ti t ki m chi phí trong

th i kh ng ho ng hi n nay Cùng v i đó có kho ng 60% ng i tiêu dùng có tìm

hi u v thông tin s n ph m tr c khi mua, 27% các ho t đ ng mua bán tr c tuy n

c ng thêm s ng i s d ng internet chi m t i 25% dân s , đó là nh ng thu n l i

l n trong b c phát tri n h th ng thanh toán tr c tuy n Vi t Nam Theo th ng kê

c a B Công Th ng cho th y n m 2008 có t i 88 % doanh nghi p Vi t Nam cho phép nh n đ n đ t hàng b ng các ph ng ti n đi n t , 45% doanh nghi p có website và 35% doanh nghi p có doanh thu trên 15% nh th ng m i đi n t Nh

có th ng m i đi n t , th i gian và chi phí giao d ch c a doanh nghi p c ng gi m đáng k c tính th i gian giao d ch qua internet ch b ng 70% so v i giao d ch qua fax và b ng 5% so v i giao d ch qua đ ng b u đi n Nhi u cá nhân, doanh nghi p tìm đ n các gi i pháp công ngh ng d ng th ng m i đi n t và coi đây là

gi i pháp nh m ti t ki m chi phí trong b i c nh kh ng ho ng, kinh t khó kh n

N m b t đ c tâm lý đó, các NHTM d n đ a internet banking vào ho t đ ng c a mình Tính đ n quý 3/2012, 40 trong s h n 90 ngân hàng tuyên b h có các d ch

v internet banking T các ngân hàng n c ngoài l n đang ho t đ ng t i Vi t Nam

nh HSBC, ANZ, Citibank, … đ n nh ng ngân hàng quy mô trung bình c a Vi t Nam đ u đã cung c p cho khách hàng d ch v internet banking

Hình 2.1 S l ng các ngân hàng tri n khai internet banking

Ngu n: B công th ng 2012

Các s li u th ng kê g n đây cho th y Vi t Nam, v i dân s h n 80 tri u

ng i thì nhu c u d ch v ngân hàng ngày càng cao, đ c bi t trong th i đ i công ngh internet ngày nay Theo s li u đ c cung c p b i Hi p h i internet Vi t Nam

(VIA), tính đ n cu i n m 2012, Vi t Nam đ ng th 18 trên t ng s 20 qu c gia có

s l ng ng i s d ng internet (35,49% dân s ) nhi u nh t trên th gi i, x p th 8

t i khu v c Châu Á và th 3 ông Nam Á Hi n có đ n 99,85% dân s thành th s

d ng internet, con s này t i nông thôn là 84,46% S h gia đình k t n i internet

đ t 8,2% trên t ng s 12,6% h gia đình có máy tính Th ng kê c a VIA c ng cho

th y 84% s d ng máy tính bàn, 38% s d ng máy tính xách tay và các thi t b di

đ ng chi m 27%

Bên c nh các s li u th ng kê v internet, tính đ n 30/06/2013 Ngân hàng Nhà n c công b c n c có h n 90 ngân hàng ho t đ ng t i Vi t Nam: 6 ngân hàng th ng m i nhà n c, 34 ngân hàng th ng m i c ph n, 50 chi nhánh ngân hàng n c ngoài, 4 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng 100% v n n c ngoài S

c nh tranh quy t li t gi a các ngân hàng s d n đ n xu th t t y u c n c i thi n d ch

v đ thu hút khách hàng, và internet banking là m t u th m i Tính đ n th i

đi m hi n t i, m t s ngân hàng đã tri n khai internet banking Trong quý 3/2012, theo nghiên c u c a IDG- BIU (Business Intelligence Unit), s l ng ng i s

d ng d ch v internet banking t ng 35% so v i n m 2010, 40 ngân hàng cho r ng

h có các d ch v internet banking

2.1.2 C h i và thách th c c a d ch v internet banking hi n nay

2.1.2.1 C h i

Vi t Nam v i dân s h n 80 tri u ng i cùng v i đó là s gia t ng v t c đ

s d ng internet (kho ng 35% dân s ) giúp Vi t Nam gi v trí th 3 ông Nam Á

và x p th 8 khu v c Châu Á H n n a nh ng n m g n đây, thu nh p bình quân

đ u ng i không ng ng gia t ng; thu nh p đ u ng i t m c 639 USD/n m vào

n m 2005 đã t ng lên đ n 834 USD n m 2007; 1.024 USD n m 2008 Hi n nay

Vi t Nam m c 1.200 USD, có tri n v ng t ng lên 2.000 USD n m 2015 và 4.000 USD n m 2020 V i m c thu nh p, ch t l ng cu c s ng, m c s ng c a ng i dân trong nh ng n m g n đây có xu h ng t ng cao, theo đó nhu c u tài chính cá nhân

c ng t ng cao; t đó c ng góp ph n làm t ng kh n ng s d ng các d ch v hi n

đ i

V i xu th công ngh trên th gi i đang phát tri n nhanh nh hi n nay, k t

h p v i kh n ng đ u t c a NHTM Vi t Nam thì trong t ng lai g n Vi t Nam s

tr thành m t trong nh ng th tr ng l n v ng d ng công ngh tiên ti n trên th

gi i; các NHTM Vi t Nam càng có c h i l a ch n các công ngh phù h p, trên c

s đó đ a ra đ a ra đ c nhi u s n ph m d ch v ti n ích cao trên n n công ngh

hi n đ i

2.1.2.2 Thách th c

Th c t hi n nay cho th y d ch v internet banking đ c tri n khai h u h t các NHTM Vi t Nam nh ng k t qu còn h n ch , vì đi u ki n c s h t ng và trình

đ phát tri n khoa h c k thu t không đ c nh các n c phát tri n, h n n a các

d ch v này c ng ch a ti p c n đ c v i ng i dân Theo kh o sát m i nh t c a Nielsen (2012), trong s 37% ng i tham gia ph ng v n t i Hà N i và TPHCM cho

bi t có bi t đ n internet banking nh ng ch có 4% trong s đã dùng d ch v này

M t trong nh ng lý do chính khi n khách hàng ch a ti p c n nhi u v i internet banking là b i đa s h đ u cho r ng ngân hàng tr c tuy n là d ch v r t ph c t p Ngoài ra, h c ng e ng i v tính an toàn và đ tin c y c a d ch v này

V phía ngân hàng, chi n l c marketing hi u qu v n luôn là m t bài toán khó Chi n l c y không ch h ng đ n ph bi n internet banking đ n m i khách hàng đ ng th i t o ni m tin tuy t đ i n i h Bên c nh đó, s phát tri n d ch v ngân hàng tr c tuy n đòi h i v h t ng c s CNTT bao g m hai m t: m t là tính tiên ti n, hi n đ i v công ngh và thi t b , hai là tính ph c p v kinh t (đ r ti n

đ đông đ o ng i có th ti p c n đ c) Do tính ch t đ c bi t quan tr ng c a CNTT trong s phát tri n c a internet banking, các ngân hàng mu n phát tri n lo i hình d ch v này c n ph i có ngu n v n quan tr ng ban đ u đ đ u t và hoàn thi n

h t ng c s CNTT c a ngân hàng mình M t đi m đáng l u ý n a chính là ngu n nhân l c Khi phát tri n internet banking có th các ngân hàng gi m đ c đáng k ngu n nhân l c do có nhi u công đo n đ c t đ ng hoá và có máy móc h tr đ c

l c Nh ng c ng chính đi u này đòi h i m i nhân viên ngân hàng ph i trang b cho mình nh ng k n ng ng d ng CNTT m t cách có hi u qu , có thói quen làm vi c

b ng các ph ng ti n đi n t , đ ng th i các nghi p v ngân hàng l i các ph i n m

ch c h n vì h không còn làm vi c tr c ti p v i khách hàng n a T ng t , trình đ

ti p c n internet c a ng i dân, trình đ s d ng công ngh tin h c c a đ i ng ngu n nhân l c t i các doanh nghi p, c quan, t ch c, c ng liên quan m t thi t

đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng tr c tuy n Ngoài ra, các ngân hàng c n

ph i có đ i ng chuyên gia thông tin đ m nh đ đ m b o s phát tri n n đ nh c a

h th ng giao d ch online

Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long (MHB) đ c thành l p

n m 1997 theo quy t đ nh 769/TTg c a Th t ng Chính ph ; chính th c đi vào

ho t đ ng t n m 1998 v i m c tiêu ban đ u là huy đ ng v n, cho vay h tr s p

x p, ch nh trang l i khu dân c , quy ho ch và xây d ng các khu đô th m i đ c i thi n đi u ki n v nhà cho nhân dân n n m 2001, Th t ng Chính ph đã ký quy t đ nh s 160/2001/Q -TTg phê duy t đ án tái c c u MHB nh m xây d ng MHB thành m t ngân hàng th ng m i ho t đ ng đa n ng, đóng vai trò ch đ o trong cho vay phát tri n nhà , xây d ng k t c u h t ng, ho t đ ng an toàn, hi u

qu

Ngày 20/7/2011, MHB đã ti n hành đ u giá c ph n l n đ u ra công chúng (IPO) thành công, chính th c đ i tên thành Ngân hàng Th ng m i c ph n phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long Sau g n 15 n m ho t đ ng, v i v n đi u l khi thành l p là 300 t đ ng, đ n nay đã t ng lên 3.400 t đ ng, t ng tài s n đ t g n 38.000 t đ ng, t l an toàn v n t i thi u đ t 16%

N m 2013, MHB ch đ ng quy t đ nh vi c tri n khai cung c p d ch v ngân hàng đi n t trong ph m vi các n i dung ho t đ ng đã đ c Th ng đ c NHNN c p phép khi đ m b o đi u ki n cung c p d ch v ngân hàng đi n t , đ ng th i t ch u trách nhi m đ i v i các r i ro phát sinh (n u có) Khi cung c p d ch v ngân hàng

đi n t , MHB c n th c hi n theo quy đ nh t i Lu t NHNN n m 2010, Lu t Các TCTD n m 2010, Ngh đ nh s 101/2012/N -CP ngày 22/11/2012 c a Chính ph

v thanh toán không dùng ti n m t; đ i v i d ch v thanh toán b ng ngo i t và thanh toán qu c t ph i tuân theo các quy đ nh c a pháp lu t v qu n lý ngo i h i

n cho vay dài h n đ t 3.090 t đ ng, chi m t tr ng 12,54% t ng d n cho vay

 Ho t đ ng thanh toán qu c t

• Ho t đ ng chuy n ti n nhanh Western Union:

N m 2011, d ch v Western Union v i t ng s đi m chi tr d ch v là 215

đi m, doanh s chi tr t ng 69% so v i 2010 Sang n m 2012 v i t c đ t ng tr ng 40% so v i cùng k n m ngoái, ho t đ ng chi tr ki u h i Western Union trong h

th ng MHB đ c đánh giá có t c đ t ng tr ng r t t t, gi v ng t c đ t ng

tr ng cao trong 03 n m liên ti p trong khi các ngân hàng có cùng d ch v chi tr

ch đ t đ c t c đ t ng tr ng 1 con s N m 2012, MHB m thêm 10 đi m chi tr

ki u h i Western Union nâng t ng s đi m chi tr lên 225 đi m

• Ho t đ ng thanh toán qu c t

Trong b i c nh th tr ng c nh tranh quy t li t nh ng doanh s thanh toán

xu t kh u c a MHB trong n m 2011 v n t ng 20% so v i cùng k n m ngoái, đ t 108% k ho ch Ngân hàng MHB cung c p tr n gói s n ph m thanh toán nh tài tr cho vay ng tr c trên L/C, chi t kh u b ch ng t bao g m c ch ng t nh thu,

t v n nghi p v TTQT…

• Ho t đ ng thanh toán biên m u

N m 2011 MHB đã m tài kho n Nhân Dân T t i Trung tâm thanh toán c a ngân hàng Công th ng Trung Qu c (ICBC) Theo đó, t t c các khách hàng c a MHB có quan h giao dch, mua bán trao đ i v i đ i tác Trung Qu c có th thanh toán ho c nh n thanh toán b ng Nhân Dân T

Sang n m 2012 MHB đã tri n khai toàn h th ng v i s l ng 11 chi nhánh cung c p d ch v thanh toán Nhân Dân T cho khách hàng Vi c ký k t thêm th a thu n h p tác v i m t s đ i tác là các ngân hàng l n Trung Qu c đã mang l i 7.200 t VN doanh s thanh toán biên m u trong n m 2012 t ng 2,44 l n so v i cùng k n m ngoái, v i doanh s thanh toán xu t kh u chi m h n 80%

 Th ATM

Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng: vi c không ng ng b sung các công ngh hi n đ i đã h tr các giao d ch đi n t qua máy ATM, máy POS, SMS banking hi n t i c ng nh giao d ch ngân hàng qua internet, các s n ph m d ch v ngân hàng bán l khác trong t ng lai MHB đã k t n i h th ng v i Liên minh Th Banknetvn và Smartlink, t o đi u ki n cho các khách hàng có th s d ng th đ giao d ch t i t t c các máy ATM trên toàn qu c và h th ng máy POS c a Liên minh Th Banknetvn MHB c ng đã là thành viên c a T ch c th VISA và là đ i

lý ng ti n m t c a Vietcombank đ i v i các th ng hi u th qu c t khác Theo

đó, h th ng máy ATM c a MHB ch p nh n thanh toán t t c th c a thành viên thu c Liên minh Th Banknetvn, Smartlink và th mang th ng hi u Visa/Plus, MasterCard, Diners Club, JCB, American Express, UnionPay

 SMS banking

MHB đã nâng c p h th ng SMS banking nh m qu n lý t p trung và gia t ng thêm các ti n ích cho khách hàng qua kênh SMS/mobile banking t ngày 20/08/2012: tra c u bi n đ ng s d tài kho n; tra c u t giá, lãi su t; n p ti n cho thuê bao di đ ng tr tr c, mua mã th tr tr c, thanh toán hóa đ n tr sau (thuê bao di đ ng, c c internet, vé máy bay, hóa đ n ti n đi n,…), chuy n kho n gi a các tài kho n ti n g i không k h n trong h th ng MHB,…

 Internet banking

M t trong nh ng d ch v ngân hàng đi n t đang đ c MHB chú ý khai thác

là d ch v internet banking Theo th ng kê trên th tr ng Vi t Nam có h n 40 ngân hàng đã tri n khai d ch v này Ti m n ng t internet banking không ch mang l i

l i nhu n ít r i ro h n so v i l i nhu n ch d a vào các s n ph m tín d ng Hi n nay cùng v i xu th công ngh s n ph m ngân hàng, MHB đang trong quá trình nghiên

c u nh m đ a ra chi n l c xây d ng và phát tri n d ch v internet banking

d ch thanh toán

2.3.1 Thi t k m u nghiên c u

M u kh o sát đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n Trong đó đ i t ng

kh o sát là các khách hàng hi n đang có giao d ch t i ngân hàng trên đ a bàn TPHCM Kích th c m u c n cho nghiên c u ph thu c vào các ph ng pháp phân tích khác nhau nh : phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy,…

o V i ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA: kích th c m u t i thi u là 50, t t h n là 100 và t l quan sát /bi n đo l ng là 5:1

o V i ph ng pháp phân tích h i quy b i MLR: kích th c m u đ m b o theo công th c n ≥ 50 + 8p (n: kích th c m u; p: s l ng bi n đ c l p) Tuy nhiên trong d li u kh o sát, EFA luôn đòi h i kích th c m u l n h n nhi u so v i MLR Mô hình nghiên c u đ c tác gi s d ng 24 bi n đo l ng, vì

v y kích th c m u đ m b o cho nghiên c u là 125

thu th p thông tin, tác gi s d ng k thu t th o lu n nhóm Vi c thu th p

d li u đ c th c hi n thông qua hình th c th o lu n gi a các nhân viên ngân hàng, các khách hàng giao d ch s d ng d ch v internet banking và m t s nhân viên, cán

b công ch c t i c quan nhà n c, doanh nghi p có giao d ch ngân hàng trên đ a bàn TPHCM K t qu thu th p đ c ch nh s a nh m xây d ng b ng câu h i và g i

t i đ i t ng kh o sát thông qua internet Tác gi s d ng ch ng trình google documents thi t k b ng câu h i dùng đ kh o sát tr c tuy n và k t qu đ c phân tích trên ph n m m SPSS

K t qu ph l c 2 cho th y s chênh l ch gi i tính gi a nam và n là khá

th p (nam 47,2%, n 52,8%) Trong s 125 ng i đ c kh o sát, ph n l n v n là nhân viên v n phòng (69,6%) và nhà kinh doanh (11,2%), đây c ng là nh ng ng i trong nhóm tu i t 26 đ n 45 chi m đa s trong nhóm ng i đ c kh o sát Kh o sát c ng cho th y ch có 25 ng i ch a s d ng d ch v internet banking (20%) Trong s 100 ng i còn l i (80%), nhóm thu nh p t 6 tri u đ n 10 tri u đ ng chi m đa s (37,6%) ây c ng là nhóm thu c nhóm nhân viên v n phòng (69,6%)

và nhà kinh doanh (11,2%) v i t l ng i s d ng internet banking cao nh t

Trong s nh ng ng i đ c h i v d ch v internet banking, có đ n 62,4% cho bi t h bi t đ n d ch v này thông qua các ph ng ti n truy n thông: Tivi, radio, báo và t p chí, 52% thông qua website ngân hàng, 39,2% qua s t v n c a nhân viên ngân hàng và 38,4% qua s gi i thi u c a ng i thân b n bè Ch có 31,2% bi t đ c thông qua áp phích qu ng cáo t i các qu y giao d ch ngân hàng và 20% thông qua sms ho c email t phía ngân hàng g i

2.3.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha

đo l ng các bi n đ c l p tác gi s d ng thang đo Likert v i 5 đi m thay

đ i t 1 = hoàn toàn không đ ng ý đ n 5 = hoàn toàn đ ng ý

B ng 2.1 Thang đo đ c s d ng trong nghiên c u

Tôi có th s d ng internet cho công vi c c a mình A1

Tôi có ki n th c v giao d ch thanh toán qua internet A2

Tôi có thói quen s d ng internet đ tìm ki m thông

Internet banking giúp giao d ch nhanh chóng C3 Thông tin d ch v , s n ph m có s n, không c n s h

Tôi c m th y an toàn khi cung c p thông tin cá nhân

qua internet banking

S2

Tôi tin t ng ngân hàng luôn cung c p công ngh an

ninh đ ng n ch n s xâm nh p b t h p pháp

S3

Trong tr ng h p tài kho n online c a tôi b đánh

c p, ngân hàng s giúp h i ph c nhanh chóng

Ngân hàng x lý nhanh chóng, hi u qu khi phát sinh

l i giao d ch trong quá trình s d ng

(Pu) Internet banking giúp ti t ki m chi phí qu n lý ti n

H s tin c y Cronbach’s alpha dùng đ đo l ng đ tin c y c a thang đo H

s này l y t ng quan c a bi n đo l ng, xem xét v i t ng các bi n còn l i c a thang đo N u m t bi n đo l ng có h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh) ≥ 0.3 thì bi n đó đ t yêu c u M t thang đo có đ tin c y t t khi bi n nó bi n thiên trong kho ng [0.7 - 0.8] N u cronbach’s alpha ≥ 0.6 là thang đo có th ch p nh n đ c

v m t đ tin c y (Nunnally & Bernstein 1994)

K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo cho th y ngo i tr thang đo

“kh n ng truy c p internet”, t t c các thang đo còn l i đ u có h s Cronbach’s alpha đ t yêu c u ≥ 0.6 (ph l c 3) Tuy nhiên, bi n A1 (bi t truy c p internet) và A4 (d dàng h c cách s d ng) “c a thang đo “kh n ng truy c p internet” có h s

t ng quan bi n t ng hi u ch nh (corrected item - total correlation) nh h n nhi u

v i yêu c u (≥ 0.3) N u lo i b bi n A1 thì Cronbach’s alpha t ng t 0.559 lên 0.665 T ng t lo i b bi n A4 Cronbach’s alpha t ng t 0.559 lên 0.614 Sau khi

hi u ch nh l i thang đo (b ng cách lo i t ng bi n), tác gi nh n th y m c dù bi n Cronbach’s alpha c a bi n A4 b ng 0.199 (< 0.3), tuy nhiên xét v m t giá tr n i dung c a nó đóng góp vào khái ni m, tác gi quy t đ nh gi l i bi n A4 đ đ a vào phân tích EFA

T ng t , bi n C4 (thông tin có s n) c a thang đo “s ti n l i” và bi n S1 (công ngh an ninh) c a thang đo “an ninh” c ng không đ t yêu c u (≥ 0.3) Xét

th y vi c lo i b các bi n không vi ph m giá tr n i dung c a khái ni m nên tác gi quy t đ nh lo i tr c khi đ a vào phân tích nhân t khám phá

B ng 2.2 B ng t ng k t h s Cronbach’s alpha sau khi đã đ c đi u ch nh

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s alpha if Item Deleted

1 Thang đo “kh n ng truy c p internet”: Cronbach’s alpha = 0.665