CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

ICA ngân hàng thành viên... nói chung và th tín d ng nói riêng.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ắCác nhơn t nh h ng đ n s hài lòng c a

khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a Ngân hàng TMCP Công

Th ng Vi t NamẰ là công trình nghiên c u khoa h c c a tôi Các n i dung nghiên

k t qu nghiên c u th c ti n trong th i gian qua

Lu n v n đ c th c hi n d i s h ng d n khoa h c c a PGS.TS Tr ng Th

H ng

Tác gi

Hu nh Kim Ph ng

M C L C

L I CAM OAN i

M C L C ii

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T viii

DANH SÁCH CÁC B NG BI U ix

DANH SÁCH CÁC B NG BI U ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH V x

L I M U 1

CH NG 1 ậ C S LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 3

1.1 Khái quát v th tín d ng 3

1.1.1 S hình thành và phát tri n c a th tín d ng 3

1.1.1.1 Trên th gi i 3

1.1.1.2 T i Vi t Nam 4

1.1.2 Khái ni m th tín d ng 5

1.1.3 Phân lo i th tín d ng 6

1.1.3.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t 6

1.1.3.2 Phân lo i theo hình th c đ m b o 7

1.1.3.3 Phân lo i theo ph m vi lãnh th 7

1.1.4 c đi m th tín d ng 7

1.1.5 L i ích c a th tín d ng 9

1.1.5.1 Thay th ti n m t 9

1.1.5.2 Chi tiêu tr c hoàn tr sau 9

1.1.5.3 Thanh toán mang tính qu c t 9

1.1.5.4 Qu n lý giao d ch d dàng 10

1.1.5.5 H ng u đãi khi thanh toán b ng th tín d ng 10

1.1.6 R i ro c a th tín d ng 10

1.1.6.1 Gia t ng n không ki m soát 10

1.1.6.2 Phát sinh chi phí s d ng th tín d ng cao 10

1.1.6.3 Nguy c b đánh c p thông tin, làm gi th tín d ng 10

1.2 Lý thuy t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng 11

1.2.1 D ch v và ch t l ng d ch v 11

1.2.1.1 D ch v 11

1.2.1.2 Ch t l ng d ch v 12

1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 13

1.2.3 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

1.3 Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s d ng trong l nh v c ngân hàng bán l 15

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v FSQ và TSQ (Grönroos,1984) 15

1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Bitner, 1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16

1.3.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 17

1.3.4 Mô hình ch t l ng d ch v SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) 17

1.3.5 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18

1.3.6 Tìm hi u v giá c và nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng 19

1.4 Mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t c a đ tài 20

1.4.1 Mô hình nghiên c u 20

1.4.1.1 Ch t l ng c a h th ng d ch v 21

1.4.1.2 Ch t l ng hành vi ph c v 21

1.4.1.3 Ch t l ng thi t b 21

1.4.1.4 Giao d ch chính xác 22

1.4.1.5 Hình nh ngân hàng 22

1.4.1.6 Giá c 23

1.4.2 Gi thuy t nghiên c u 23

K T LU N CH NG 1 23

CH NG 2 ậ TH C TR NG V HO T NG KINH DOANH TH TÍN D NG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHU V C TPHCM I V I TH TÍN D NG C A VIETINBANK 24

2.1 Gi i thi u v VietinBank 24

2.2 Th c tr ng v ho t đ ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank 25

2.2.1 Gi i thi u v các s n ph m th tín d ng VietinBank 25

2.2.2 Th c tr ng v ho t đ ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank 27

2.2.3 L i ích và r i ro c a th tín d ng VietinBank 32

2.2.3.1 L i ích 32

2.2.3.2 R i ro 33

2.3 Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank 34

2.3.1 Thi t k nghiên c u 34

2.3.1.1 ánh giá s b thang đo 34

2.3.1.2 Nghiên c u chính th c 35

2.3.2 Xây d ng thang đo 38

2.3.3 Phân tích k t qu nghiên c u 41

2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 41

2.3.3.2 o l ng đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha 42

2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 45

2.3.3.4 i u ch nh mô hình nghiên c u 48

2.3.4 Ki m đ nh gi thuy t và mô hình nghiên c u 49

2.3.4.1 Phân tích t ng quan và h i quy 49

2.3.4.2 Ki m đ nh tham s trung bình 54

2.3.4.3 Ki m đ nh khác bi t trung bình 55

2.3.5 Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng VietinBank 56

2.3.5.1 S hài lòng c a khách hàng đ i v i nhân t ch t l ng thi t b 57

2.3.5.2 S hài lòng c a khách hàng đ i v i nhân t giao d ch chính xác 57

2.3.5.3 S hài lòng c a khách hàng đ i v i nhân t giá c 58

2.3.5.4 S hài lòng c a khách hàng đ i v i nhân t ch t l ng hành vi ph c v 59

2.3.6 Các nguyên nhân d n đ n s không hài lòng c a khách hàng khi s d ng th tín d ng c a VietinBank 59

2.3.6.1 Ch t l ng thi t b không đ m b o 59

2.3.6.2 Tính chính xác c a giao d ch 59

2.3.6.3 Giá c 60

2.3.6.4 Hành vi ph c v ch a t t 61

K T LU N CH NG 2 61

CH NG 3 - GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHU V C TP.HCM I V I TH TÍN D NG C A VIETINBANK 62

3.1 nh h ng phát tri n th tín d ng c a VietinBank đ n 2015 62

3.2 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng khu v c TP.HCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank 63

3.2.1 Gi i pháp đ i v i ch t l ng thi t b 63

3.2.2 Gi i pháp đ i v i vi c giao d ch chính xác 65

3.2.3 Gi i pháp đ i v i giá c th tín d ng 68

3.2.4 Gi i pháp đ i v i ch t l ng hành vi ph c v 69

3.3 M t s ki n ngh v i các c quan ch c n ng 70

3.3.1 Ki n ngh đ i v i Chính ph 70

3.3.1.1 T o môi tr ng kinh t - chính tr n đ nh 70

3.3.1.2 Hoàn thi n c s pháp lý 71

3.3.1.3 y m nh công tác phòng ch ng t i ph m công ngh cao 71

3.3.1.4 T ng c ng tuyên truy n v thanh toán không dùng ti n m t 72

3.3.1.5 u t k thu t – c s h t ng 72

3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam 73

3.3.2.1 Xây d ng và hoàn thi n v n b n pháp quy 73

3.3.2.2 Thành l p trung tâm thanh toán bù tr v th tín d ng 74

3.3.2.3 Phát tri n v c s v t ch t k thu t 74

3.4 H n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 75

K T LU N CH NG 3 76

K T LU N 77

TÀI LI U THAM KH O 78

PH L C 01: DÀN BÀI PH NG V N NH TÍNH 81

PH L C 02: B NG CÂU H I NGHIÊN C U NH L NG 84

PH L C 03: TH NG KÊ MÔ T 88

PH L C 04: ÁNH GIÁ TIN C Y THANG O B NG CRONBACH’S

ALPHA 90

PH L C 05: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 100

PH L C 06: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 105

PH L C 07: KI M NH THAM S TRUNG BÌNH 110

PH L C 08: KI M NH KHÁC BI T TRUNG BÌNH 113

DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T

Ký hi u,

analyses)

FSQ Ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality)

TSQ Ch t l ng k thu t (Technical Service Quality)

DANH SÁCH CÁC B NG BI U

B ng 1.1: B ng phân bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

B ng 2.1: Thông tin các lo i th tín d ng VietinBank 26

B ng 2.2: Thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng khách hàng 38

B ng 2.3: Thang đo s hài lòng c a khách hàng 40

B ng 2.4: Th ng kê mô t thu nh p và ngh nghi p c a đáp viên 41

B ng 2.5: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha (l n 1) 43

B ng 2.6: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha (l n 2) 44

B ng 2.7: K t qu EFA đ i v i các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 46

B ng 2.8: K t qu EFA đ i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng 47

B ng 2.9: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 47

B ng 2.10: H s t ng quan c a các nhân t 51

B ng 2.11: Các thông s t ng bi n trong ph ng trình h i quy 51

B ng 2.12: Giá tr trung bình c a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng (k t qu ki m đ nh T-Test) 54

B ng 2.13: Giá tr trung bình s hài lòng c a khách hàng (k t qu ki m đ nh T-Test) 55 B ng 2.14: Tóm t t k t qu ki m đ nh khác bi t trung bình s hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm bi n đ nh tính 55

B ng 2.15: K t qu ki m đ nh khác bi t trung bình s hài lòng c a khách hàng nam và n 56

B ng 2.16: M c đ tác đ ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng 57

DANH SÁCH CÁC HỊNH V

Hình 2.1: T l ti n m t l u thông trong t ng ph ng ti n thanh toán 27

Hình 2.2: S l ng l y k th tín d ng VietinBank phát hành 30

Hình 2.3: S l ng máy POS c a VietinBank 30

Hình 2.4: Doanh s thanh toán th tín d ng VietinBank 31

Hình 2.5: Quy trình th c hi n nghiên c u 37

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u đi u ch nh 48

Hình 2.7: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng 53

Hình 2.8: th bi u di n giá tr trung bình c a các bi n đ c l p 54

L I M U

1 Lý do ch n đ tài

th tín d ng ch m i du nh p vào Vi t Nam t n m 1996 và đang d n phát tri n trong

nh ng n m g n đây M c dù s l ng khách hàng s d ng th tín d ng Vi t Nam còn khá ít nh ng đây c ng là m t d u hi u t t đ h ng đ n vi c thanh toán không

t ng l i nhu n b i vì tính u vi t và thu n ti n c a th Bên c nh vi c chú tr ng gia

t ng s l ng khách hàng m i, đ t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng các ngân hàng còn quan tâm đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v th tín d ng đ làm hài lòng

nh ng khách hàng đang s d ng

VietinBank là m t trong nh ng ngân hàng có quy mô v n l n nh t Vi t Nam

hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu trong kinh doanh c a ngân hàng

cao s hài lòng c a khách hàng

2 M c tiêu nghiên c u

 Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank

 ánh giá s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng

Ch ng 2: Th c tr ng v ho t đ ng kinh doanh th tín d ng và s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng khu v c TPHCM đ i v i

th tín d ng c a VietinBank

Theo MasterCard, th ngân hàng đ u tiên có tên là "Charg-It" do John Biggins -

hàng lúc này là vi c thanh toán b ng th ch có th đ c th c hi n t i đ a ph ng và

hàng đ u tiên xu t hi n t i Ngân hàng Qu c gia New York Franklin

Th Diners Club là b c ti p theo trong l ch s th tín d ng Theo m t đ i di n

c a Diners Club, n m 1949 khi m t ng i đàn ông tên Frank McNamara đi n t i v i

đ i tác t i New York's Major's Cabin Grill Khi thanh toán, Frank quên không mang

m t s thay th cho ti n m t Tháng 02/1950 Frank và đ i tác c a mình, Ralph Schneider, tr l i Major's Cabin Grill và thanh toán hóa đ n v i m t chi c th nh T

đó th Diners Club ra đ i và đ c s d ng ch y u cho m c đích du l ch và gi i trí, đây là lo i hình th tín d ng đ u tiên đ c s d ng r ng rãi

American Express đ c thành l p vào n m 1850 n n m 1958, công ty gia

nh p vào ngành công nghi p th tín d ng v i s n ph m riêng c a mình, phát hành th

ph c v cho vi c thanh toán chi phí du l ch và gi i trí Trong n m 1959, American Express gi i thi u th đ u tiên đ c làm b ng nh a (tr c đây th đ c làm b ng cardboard ho c celluloid) ng th i, American Express còn gi i thi u th tín d ng

b ng đ ng n i t các n c khác Kho ng 1 tri u th đư đ c s d ng kho ng

Theo Sienkiewicz "Th tín d ng s d ng cho m c đích chung ra đ i vào n m

1966, khi Ngân hàng c a M thành l p Công ty C ph n D ch v BankAmerica là

nh ng quy n th ng hi u c a BankAmericard (sau này đ c g i là Visa) cho các

khi m t nhóm ngân hàng phát hành và t o ra các Hi p h i th liên ngân hàng ICA

ngân hàng thành viên Khi mà ngành công nghi p th ngày càng phát tri n, các ngân hàng phát hành th càng quan tâm đ n vi c tr thành thành viên c a m t trong hai hi p

h i th Visa ho c MasterCard M c dù American Express là m t trong nh ng công ty

đ u tiên phát hành th l phí (charge card), nh ng mãi đ n n m 1987 American Express m i phát hành th tín d ng

1.1.1.2 T i Vi t Nam

Vi c s d ng th ngân hàng nói chung và th tín d ng nói riêng t i Vi t Nam

b t đ u đ c tri n khai vào nh ng n m 1990 khi mà Ngân hàng Nhà n c ban hành Quy t đ nh s 74/Q -NH v ắTh l t m th i v phát hành và s d ng th thanh toánẰ

hút nhi u ngân hàng khác tham gia vào th tr ng này Chính vì v y mà vi c c nh tranh gi a các ngân hàng là không tránh kh i Các ngân hàng đ u ch n h ng đi gi ng nhau đó là tr c tiên làm đ i lý thanh toán cho các ngân hàng n c ngoài, sau đó m i

tr c ti p phát hành th Tháng 08/1996, H i các ngân hàng thanh toán th Vi t Nam

đ c thành l p và đi vào ho t đ ng v i 4 thành viên là Vietcombank, ACB, Eximbank

Vi t Nam, duy trì môi tr ng c nh tranh lành m nh Sau 17 n m phát tri n, th tr ng

th tín d ng qu c t có g n 15 ngân hàng tham gia phát hành (Vietcombank, ACB, ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,Techcombank…) g m 4 th ng hi u chính: Visa, Mastercard và American Express, JCB Trong quý 02/2013 doanh s giao d ch

giúp các ngân hàng có thêm kênh huy đ ng v n và phát tri n thêm các d ch v giá tr gia t ng v i nhi u ti n ích khác nhau cung c p cho khách hàng

1.1.2 Khái ni m th tín d ng

N m 2007, trong Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v

ngh a: ắth ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành th phát hành đ th c hi n

hi n giao d ch th trong ph m vi h n m c tín d ng đ c c p theo th a thu n v i t

th đ g i, n p, rút ti n m t, thanh toán ti n hàng hoá, d ch v , s d ng các d ch v

Theo đó, ta có th hi u th tín d ng là ph ng ti n thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép các ch th có th thanh toán hàng hóa - d ch v , ng ti n m t v i m t

hoàn tr đúng h n s ti n đư s d ng thì s b tính lãi

Theo đó, th tín d ng là m t hình th c k t h p gi a thanh toán và tín d ng

v i vi c ngân hàng s chuy n giao cho khách hàng tr c ti p m t l ng v n nh t đ nh

đ s d ng i v i tr ng h p th tín d ng thì ngân hàng ch c p cho khách hàng m t

thanh toán b ng th tín d ng thì các kho n thanh toán này s đ c ghi n vào tài kho n

tr c th i h n ghi trong thông báo và không ph i tr lãi N u không ch th có th tr

1.1.3 Phơn lo i th tín d ng

1.1.3.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t

 Th kh c ch n i (EmbossingCard): d a trên công ngh kh c ch n i, t m th

đ u tiên đ c s n xu t theo công ngh này Hi n nay ng i ta không còn s

d ng lo i th này n a vì k thu t quá thô s d b làm gi

 Th b ng t (Magnetic stripe): d a trên k thu t th tín v i hai b ng t ch a thông tin đ ng sau m t th Th này đư đ c s d ng ph bi n trong th i gian

v a qua , nh ng hi n nay đư b c l m t s nh c đi m: do thông tin ghi trên th không t mư hoá đ c, th ch mang thông tin c đ nh, không gian ch a d li u

ít, không áp d ng đ c k thu t mư hoá, b o m t thông tin

 Th chip theo chu n EMV: đây là th h m i nh t c a th thanh toán, th đ c

g n chip đi n t v i b vi x lý nh m t máy tính thu nh đa ch c n ng và ng

d ng, có kh n ng l u tr các thông tin quan tr ng đ c mư hóa v i đ b o m t cao EMV là s n ph m chung do Europay MasterCard và Visa cùng phát tri n

vào gi a th p niên 1990s có tính n ng m đ đ m b o kh n ng v n hành liên thông gi a các th chip và máy đ c đ thanh toán

1.1.3.2 Phân lo i theo hình th c đ m b o

 Th tín d ng đ c đ m b o b ng tài s n th ch p, ký qu : lo i th này ch th

ph i dùng tài s n c a chính mình nh ti n m t, s ti t ki m, ti n g i ngân hàng…đ đ m b o cho kh n ng tr n c a mình

c đi m bên ngoài c a th tín d ng: h u h t các lo i th đ u có hình ch nh t

v i k thu t cao và kích th c chu n là 85mm x 54mm x 0,76mm

 M t tr c c a th th ng bao g m các thông tin c b n sau:

+ Tên và logo c a ngân hàng phát hành th

+ Bi u t ng c a t ch c th qu c t nh là logo và tên c a t ch c th qu c

t (Visa, MasterCard, JCB…) dùng đ phân bi t các lo i th qu c t

đ c ngân hàng phát hành c p th đ s d ng

phép ch th s d ng th , th i gian này tùy thu c vào lo i th và chính sách

ch th ph i tr l i th cho ngân hàng và có nhu c u s d ng ti p thì ti n hành làm th t c gia h n th

+ S th : in d p n i trên th , s th này dành riêng cho ch th Tùy theo t ng

 M t sau c a th g m các y u t :

+ Dưy b ng t : g m 3 rãnh, ch a nh ng thông tin đư đ c mã hóa theo chu n

ch p nh n th và thông qua m ng thông tin k t n i v i các t ch c th qu c t ,

d li u này s đ c chuy n đ n ngân hàng phát hành đ ki m tra thông tin và

+ Dãy tr ng dành cho ch th ký tên: vi c ngân hàng phát hành yêu c u ch

1.1.5 L i ích c a th tín d ng

1.1.5.1 Thay th ti n m t

Th tín d ng giúp giao d ch th c hi n nhanh chóng và d dàng thay vì ph i ch

đ i đ hoàn thành các giao d ch ti n m t ng th i, th tín d ng c ng làm gi m r i ro

đi m nào mà không c n mang theo nhi u ti n m t

1.1.5.2 Chi tiêu tr c hoàn tr sau

hàng, ph n ti n còn l i ngân hàng s tính lưi cho đ n khi khách hàng hoàn tr h t

1.1.5.3 Thanh toán mang tính qu c t

Th tín d ng có th th c hi n thanh toán b ng b t k lo i ti n nào Vì v y, th

ti n khác Chính là vì tính n ng này, ch th tín d ng có th th c hi n thanh toán mua hàng hóa ậ d ch v t i b t k đâu trên th gi i

1.1.5.5 H ng u đãi khi thanh toán b ng th tín d ng

S c nh tranh gi a các nhà cung c p th tín d ng gay g t nên h th ng liên k t

khi th c hi n thanh toán b ng th tín d ng ho c có các ch ng trình tích l y đi m

th ng cho khách hàng

1.1.6 R i ro c a th tín d ng

1.1.6.1 Gia t ng n không ki m soát

Khi khách hàng chi tiêu b ng th tín d ng không ki m soát có th gây ra tình

toán đ c s b ngân hàng tính lãi, lãi su t c a th tín d ng mà ngân hàng th ng áp

d ng là lãi su t tín ch p nên m c lãi su t này khá cao

1.1.6.2 Phát sinh chi phí s d ng th tín d ng cao

Khi khách hàng không chú ý đ n nh ng quy đ nh c a ngân hàng có th làm

ti n t i thi u tr h n, phí rút ti n m t…

1.1.6.3 Nguy c b đánh c p thông tin, làm gi th tín d ng

và khách hàng B n t i ph m có th làm xáo tr n thi t b qu t th tín d ng và ghi l i s

toán tr c tuy n đ l y c p thông tin giao d ch c a khách hàng và s d ng th tín d ng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách

bên cung c p cung c p cho bên khác

Các đ c đi m c a d ch v :

 Tính vô hình: d ch v không c n các nguyên v t li u đ u vào h u hình mà

này th hi n qua quá trình s d ng ch t xám và các k n ng chuyên bi t v i

s h tr c a các d ng c , trang thi t b

 Tính không đ ng nh t: m c dù có th cùng m t nhân viên ph c v , cùng

c m nh n d ch v không gi ng nhau nh ng l n khác nhau Nguyên nhân

ph i hu n luy n tính chuyên nghi p c nhân viên

 Tính không th tách r i: quá trình s n xu t và tiêu th d ch v di n ra đ ng

kho sau đó m i đem tiêu th

 Tính không th d tr : d ch v không th l u gi đ c

 D ch v ngân hàng và d ch v th tín d ng:

Theo Hi p đ nh v th ng m i ậ d ch v (GATS) đ a ra đ nh ngh a v d ch v tài chính nh sau: "D ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính do

m t nhà cung c p d ch v tài chính c a m t Thành viên th c hi n D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân

v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính

Theo Lu t các T ch c tín d ng n m 2010, d ch v ngân hàng không đ c đ nh ngh a và gi i thích c th Tuy nhiên, t i kho n 12, đi u 4 Lu t các T ch c tín d ng có

đ c p đ n n i dung: Ho t đ ng ngân hàng là vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên

m t ho c m t s các nghi p v sau đây nh n ti n g i, c p tín d ng, cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n

Theo đó, d ch v th tín d ng là m t trong nh ng b ph n c a d ch v ngân

m c tín d ng đ khách hàng thanh toán ti n mua hàng, chi tr ti n d ch v , hay rút ti n

m t t đ ng và khách hàng s hoàn tr s ti n s d ng khi đ n h n thanh toán ho c là khách hàng s ch u m t kho n lưi n u không thanh toán h t s d n Trong đ tài c a

lu n v n này, th tín d ng c a ngân hàng đ c hi u là bao g m c các d ch v kèm theo c a th tín d ng

c đi m c a ch t l ng d ch v :

 Tính v t tr i: d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính v t tr i c a mình so v i các d ch v cùng lo i khác

 Tính đ c tr ng: ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi và tinh túy nh t

tr ng này ch mang tính t ng đ i

 Tính cung ng: ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao

cung c p

 Tính th a mãn nhu c u: d ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u cho khách hàng

c a khách hàng làm c n c c i thi n d ch v

 Tính t o ra giá tr : ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m

tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không

1.2.2 S hƠi lòng c a khách hƠng

Theo Philip Kotler, s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là m c

đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t

h n s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i s

nâng cao s hài lòng c a khách hàng, doanh nghi p c n có nh ng kho n đ u t thêm

1.2.3 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

Parasuraman cho r ng có s khác bi t gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng: ch t l ng d ch v đ c nh n th c là m t quy t đ nh ho c thái đ liên quan đ n tính u vi t c a d ch v , trong khi s hài lòng c a khách hàng có liên quan

đ n m t giao d ch c th (Parasuraman và c ng s , 1988) Nhi u nhà nghiên c u khác

c ng đư đi u tra các m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Rust và Oliver (1994) mô t mô hình c a s hài lòng c a khách hàng trong các

dài h n) S hài lòng (ho c không hài lòng) là k t qu t vi c khách hàng so sánh gi a

ch t l ng d ch v h đư tr i nghi m và s mong đ i c a h (Oliver, 1980)

Trên c s t các nghiên c u tr c đó, ta có th xác đ nh m t s y u t quan

tr ng đ phân bi t ch t l ng d ch v t s hài lòng c a ng i tiêu dùng:

B ng 1.1: B ng phơn bi t gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

1.3 Mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng s d ng trong l nh v c ngơn hƠng bán l

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v FSQ và TSQ (Grönroos,1984)

quá trình đánh giá, khách hàng so sánh k v ng c a mình v i s c m nh n đ c K t

Ch t l ng k thu t (TSQ_Technical Service Quality) là k t qu mà khách hàng

ch t l ng k thu t bao g m:

 Kh n ng gi i quy t v n đ (Technical solutions);

 Ki n th c c a nhân viên (Employees’ knowledge);

 Ch t l ng trang thi t b (Machine quality);

 Trình đ tác nghi p (Employees’ technical ability);

 H th ng l u tr thông tin (Computerised systems)

Ch t l ng ch c n ng (FSQ_Functional Service Quality) là liên quan đ n cách mà

Ch t l ng ch c n ng liên quan đ n đánh giá ch quan c a khách hàng v cách h đư

 Cách t ch c doanh nghi p (Appearance);

 Ti p xúc khách hàng (Customer contact);

 Tinh th n t t c vì khách hàng (Service-mindedness)

th c chung c a khách hàng v nhà cung c p Grönroos cho r ng n u hình nh c a

v n đ , khách hàng có th b qua N u nh ng v n đ đó v n ti p t c x y ra, hình nh

l ng phát sinh có nhi u kh n ng khách hàng đánh giá t i t h n th c t

1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và

Bitner, 1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994)

Các tác gi c a mô hình SERVQUAL cho r ng ch t l ng d ch v ph thu c vào vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó Mô hình SERVQUAL đánh giá ch t

l ng d ch v thông qua s so sánh gi a giá tr k v ng (expectations) v i giá tr khách hàng c m nh n đ c (perceptions) ng th i Parasuraman, Zeithaml và Bitner (1988)

đư đ a ra 5 nhân t g m 22 thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v là: tính h u hình,

đ đo l ng ch t l ng d ch v , các nhân t bao g m hành vi c a nhân viên, đ tin

c y, t v n khách hàng, kh n ng ti p c n d ch v

1.3.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL, Conin và Taylor (1992) đư phát tri n

hi n đ c (performance) ch không ph i thông qua s so sánh gi a giá tr k v ng v i giá tr khách hàng c m nh n đ c nh mô hình SERVQUAL Cronin và Taylor cung

c p b ng ch ng th c nghi m trên b n ngành công nghi p c th là các ngân hàng,

ki m soát d ch h i, gi t khô, và th c n nhanh

1.3.4 Mô hình ch t l ng d ch v SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002)

k thu t/ch t l ng ch c n ng (TSQ và FSQ) c a Grönroos

Mô hình SYSTRA_SQ tr c h t phân bi t gi a c p đ t ch c th c hi n d ch v

và c p đ giao d ch Nh là, nh ng bi n trong nhân t th nh t di n t đ c tính c a h

th ng d ch v i u này cho th y đây không ph i là s n ph m ậ d ch v c a b t k m t nhân viên hay m t nhóm nhân viên mà đó là s n ph m ậ d ch v c a c ngân hàng

ng th i, mô hình này còn k t h p các thu c tính c ch t l ng ch c n ng và ch t

l ng k thu t trong các nhân t

Mô hình SYSTRA_SQ có 4 nhân t g m 21 bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l B n nhân t l n l t là :

 Nhân t 1 là ch t l ng h th ng d ch v (service system quality ậ SSQ): đây là nhân t tác đ ng m nh nh t trong 4 nhân t Ch t l ng h th ng d ch v là s

k t h p các y u t liên quan đ n ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t

c p đ t ch c Các thu c tính ch t l ng ch c n ng bao g m bi t l ng nghe khách hàng, d dàng ti p c n, t c đ ph n h i và s xu t hi n c a t ch c Các thu c tính t ch c k thu t bao g m ch t l ng t v n, tính linh ho t các gi i

pháp d ch v , th c hi n đúng cam k t, trao quy n cho nhân viên và c p nh t thông tin cho khách hàng

 Nhân t 2 là ch t l ng hành vi ph c v (behavioural system quality - BSQ):

nhân t này th hi n s đánh giá cách nhân viên th c hi n d ch v nh th nào

Nó đ c xây d ng t FSQ (Functional SQ) bao g m: s l ch s , như nh n, thân thi n và h u ích c a nhân viên ngân hàng và thái đ c a nhân viên c a ngân hàng

 Nhân t 3 là ch t l ng thi t b c a d ch v (machine service quality - MSQ):

nhân t này t p trung vào ch t l ng máy móc và trang thi t b Nó th hi n đ tin c y c a máy móc, trang thi t b khi khách hàng s d ng

 Nhân t 4 là giao d ch d ch v chính xác (service transactional accuracy - STA): nhân t ch t l ng k thu t này t p trung vào m c đ chính xác c a nhân viên

và h th ng khi th c hi n d ch v nh là l i trong giao d ch và sai l m c a nhân viên khi ti n hành cung c p d ch v cho khách hàng

Mô hình SYSTRA_SQ đo l ng 2 m t c a ch t l ng d ch v là ch t l ng c a

h th ng t ch c d ch v và ch t l ng giao d ch th c hi n Mô hình SYSTRA-SQ liên

k t v i mô hình ch t l ng d ch v c a Grönroos b ng cách k t h p các thu c tính k thu t và ch c n ng vào m t nhân t là ch t l ng h th ng d ch v (SSQ) c p đ t

ch c, trong khi đó phân bi t gi a FSQ và TSQ c p đ giao d ch

1.3.5 Quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

Cronin và Taylor (1992) trình bày nh ng nghiên c u v m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng M c dù Cronin và Taylor đư đ a ra gi thuy t r ng s hài

qu ng c l i Cronin và Taylor tr c ti p đánh giá m i quan h ch t l ng d ch v và

i v i m i lo i trong b n lo i d ch v mà h đi u tra, k t qu c a Cronin và Taylor

đư h tr cho Woodside và c ng s (1989) k t lu n r ng ch t l ng d ch v có m i

quan h nhân qu đ n s hài lòng c a ng i tiêu dùng Ngoài ra, Ruyter và c ng s (1997) nghiên c u trên d ch v ch m sóc s c kh e đ xác đ nh m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng, k t qu cho th y ch t l ng d ch v là

ti n đ c a s hài lòng c a khách hàng

Trong l nh v c ngân hàng, Sureshchandar và c ng s (2002) đư nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng c a các ngân hàng khác nhau n Nh ng nhân t quan tr ng đ c s d ng là: d ch v c t lõi hay s n

ph m d ch v , y u t con ng i trong vi c cung c p d ch v , tính h th ng trong cung

c p d ch v , tính h u hình c a d ch v , trách nhi m xư h i K t qu phân tích cho th y

có m i quan h gi a cao ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Mohammad và Alhamadani (2011) đư ti n hành m t nghiên c u v quan đi m

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t i các ngân hàng th ng m i t i Jordan Nghiên c u th nghi m m c đ ch t l ng d ch v và nh h ng c a nó trên

s hài lòng c a khách hàng theo 5 nhân t c a mô hình SERVQUAL K t qu cho th y

5 nhân t c a ch t l ng d ch v có nh h ng đáng k trên s hài lòng c a khách hàng

T các nghiên c u nêu trên, có th k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h tích c c, trong đó ch t l ng d ch v là m t ti n

đ c ng là m t y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

1.3.6 Tìm hi u v giá c vƠ nh h ng c a giá c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Theo Kotler và Armstrong (2010) giá là s ti n ph i tr cho m t s n ph m ho c

d ch v , ho c t ng c a các giá tr mà khách hàng dùng đ đ i l y nh ng l i ích c a

vi c h có đ c ho c s d ng s n ph m - d ch v Trong khi đó Stanton, Michael và Bruce (1994) đ nh ngh a giá là s ti n ho c hàng hóa c n thi t đ có đ c các s k t

h p c a m t hàng hóa và d ch v kèm theo c a nó

M t s bài nghiên c u cho th y, các tác gi đ u có khuynh h ng ng h quan

đi m giá c phù h p trong m i quan h v i s hài lòng c a khách hàng (Hermann và

c ng s , 2007; Kukar-Kinney, Xia và Monroe, 2007; Martin-Consuegra, Molina và Esteban, 2007)

Giá c phù h p liên quan đ n đánh giá c a khách hàng li u giá c a ng i bán đ a

ra là h p lý, ch p nh n đ c ho c chính đáng (Xia và c ng s , 2004; Kukar-Kinney, Xia và Monroe, 2007) c a ng i tiêu dùng Giá phù h p là m t v n đ r t quan tr ng

d n t i s hài lòng M c giá c h p lý giúp phát tri n s hài lòng và lòng trung thành

c a khách hàng Nghiên c u cho th y quy t đ nh c a khách hàng ch p nh n m c giá c

th có nh h ng tr c ti p đ n m c đ hài lòng và lòng trung thành và gián ti p (Martin-Consuegra, Molina và Esteban, 2007)

1.4 M ô hình nghiên c u đ xu t vƠ các gi thuy t c a đ tƠi

1.4.1 Mô hình nghiên c u

đo l ng ch t l ng d ch v đa s các nghiên c u tr c đây th ng s d ng

n ng c a Grönroos ây là nh ng mô hình đ c s d ng r ng rưi trong vi c đánh giá

ch t l ng d ch v , trong đó có l nh v c d ch v ngân hàng K t qu nghiên c u c a

nh ng mô hình này không sai nh ng v i SYSTRA-SQ s giúp k t qu đo l ng phù

h p h n vì đây là b thang đo dành riêng cho ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

M t khác, do b n ch t c a vi c s d ng th tín d ng th ng thông qua h th ng thi t b thanh toán c a ngân hàng, h th ng thanh toán tr c tuy n, khách hàng r t ít đ n ngân hàng đ giao d ch t i qu y nên mô hình FSQ/TSQ và mô hình SYSTRA-SQ là phù

h p

Do đó tác gi ch n mô hình FSQ/TSQ và mô hình SYSTRA-SQ k t h p v i

m t s nghiên c u khác làm c s đ đ xu t mô hình nghiên c u lu n v n Mô hình nghiên c u đ xu t s bao g m 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng: các nhân t thu c v ch t l ng d ch v (ch t l ng c a h th ng d ch v , ch t l ng hành

vi ph c v , ch t l ng thi t b , giao d ch chính xác, hình nh ngân hàng) và nhân t v giá c

1.4.1.1 Ch t l ng c a h th ng d ch v

Ch t l ng h th ng d ch v là s k t h p các y u t liên quan đ n ch t l ng

ch c n ng và ch t l ng k thu t c p đ t ch c Ch t l ng c a h th ng d ch v

đ c đo l ng b ng các thang đo:

- Nhân viên ngân hàng luôn l ng nghe ý ki n c a khách hàng

- Ngân hàng luôn gi i đáp th c m c k p th i cho khách hàng

- C s v t ch t c a ngân hàng hi n đ i

- Khách hàng d dàng ti p c n v i th tín d ng c a ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn t v n đ y đ thông tin v th tín d ng

- Ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng đúng nh đư cam k t

- Các d ch v v th tín d ng c a ngân hàng đ c đi u ch nh phù h p v i nhu c u khách hàng

- Các v n đ c a khách hàng luôn đ c ngân hàng gi i quy t linh đ ng

- Ngân hàng th ng xuyên c p nh t các thông tin m i v th tín d ng cho khách hàng

1.4.1.2 Ch t l ng hành vi ph c v

Ch t l ng hành vi ph c v th hi n s đánh giá cách nhân viên th c hi n d ch

v nh th nào Ch t l ng c a h th ng d ch v đ c đo l ng b ng các thang đo:

- Nhân viên ngân hàng l ch s v i khách hàng

- Nhân viên ngân hàng s n sàng gi i đáp th c m c cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn t ra nhã nh n, thân thi n khi giao d ch v i khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn có thái đ tích c c khi giao d ch v i khách hàng

1.4.1.3 Ch t l ng thi t b

Nhân t 3 là ch t l ng thi t b c a d ch v (machine service quality - MSQ): nhân t này t p trung vào ch t l ng máy móc và trang thi t b Nó th hi n đ tin c y

c a máy móc, trang thi t b khi khách hàng s d ng Ch t l ng thi t b đ c đo l ng

b ng các thang đo:

- H th ng máy ATM, máy ch p nh n thanh toán th (máy POS) phân b r ng rãi

- Máy ATM và máy POS c a ngân hàng luôn ho t đ ng t t

- Trung tâm h tr khách hàng qua đi n tho i, email … ho t đ ng t t 24/24

- H th ng tra c u tr c tuy n v th tín d ng c a ngân hàng luôn ho t đ ng n

đ nh

1.4.1.4 Giao d ch chính xác

Giao d ch chính xác t p trung vào m c đ chính xác c a nhân viên và h th ng khi th c hi n d ch v nh là l i trong giao d ch và sai l m c a nhân viên khi ti n hành cung c p d ch v cho khách hàng Giao d ch chính xác đ c đo l ng b ng các thang đo:

- Ngân hàng th c hi n cung c p th tín d ng đúng ngay t l n đ u tiên

- Ngân hàng th c hi n các giao d ch qua th tín d ng chính xác, ít sai sót

- Phí và lãi su t th tín d ng luôn đ c tính đúng nh công b c a ngân hàng

- Vietinbank có chi n l c marketing t t cho các s n ph m th tín d ng

- Vietinbank là ngân hàng quen thu c v i m i ng i

- Vietinbank luôn có các ho t đ ng đóng góp cho xư h i

1.4.1.6 Giá c

Giá c c a th tín d ng là các kho n phí và lãi su t mà khách hàng ph i tr cho

vi c s d ng th tín d ng c a ngân hàng Giá c đ c đo l ng b ng các thang đo:

H4: Giao d ch chính xác càng nhi u thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H5: Giá c càng c nh tranh thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H6: Hình nh ngân hàng càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 c a đ tài đư khái quát đ c n i dung liên quan đ n th tín d ng

đ i v i d ch v Trên c s mô hình FSQ/TSQ và mô hình SYSTRA-SQ, tác gi đ

v c TPHCM đ i v i th tín d ng c a VietinBank bao g m 6 nhân t : ch t l ng h

phù h p

CH NG 2 ậ TH C TR NG V HO T NG KINH DOANH TH TệN D NG VÀ S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG KHU V C TPHCM I

V I TH TệN D NG C A VIETINBANK 2.1 Gi i thi u v VietinBank

VietinBank đ c thành l p t n m 1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c

tr i r ng trên toàn qu c bao g m 1 s giao d ch, 150 chi nhánh và trên 1000 phòng

TNHH MTV Qu n lý Qu , Công ty TNHH MTV Vàng b c đá quý, Công ty TNHH

Th , Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c

Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn

c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th Visa, MasterCard, JCB qu c t

nghiên c u, c i ti n các s n ph m, d ch v hi n có và phát tri n các s n ph m m i

nh m đáp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng Không ch phát tri n trong n c mà VietinBank m chi nhánh t i Châu Âu, đánh d u b c phát tri n v t b c c a n n tài

V i kh u hi u ắNâng giá tr cu c s ngẰ và t m nhìn tr thành T p đoàn tài chính ngân hàng hi n đ i, hi u qu hàng đ u trong n c và qu c t , VietinBank đư

t ng b c kh ng đ nh v trí hàng đ u trong l nh v c tài chính ngân hàng Vi t Nam

2.2 Th c tr ng v ho t đ ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank

qu c t Cremium là t ghép c a Credit và Premium, nh m nh n m nh tính cao c p c a dòng th tín d ng này

N i ti p s thành công trong vi c h p tác v i các t ch c th uy tín nh Visa, MasterCard, sau 02 n m k t n i h th ng thanh toán th thành công v i t ch c th JCB, VietinBank đư h p tác v i JCB chính th c phát hành th tín d ng qu c t mang

th ng hi u Cremium JCB t i Vi t Nam Ngày 04/10/2011, VietinBank và JCB đư t

ch c l công b chính th c ra m t th tín d ng qu c t th ng hi u Cremium JCB ây

là s ki n đ c bi t, l n đ u tiên t i Vi t Nam, th tín d ng qu c t JCB chính th c đ c phát hành S ki n này s góp ph n kh ng đ nh v th c a VietinBank là ngân hàng hàng đ u trên th tr ng th Vi t Nam và c ng là s ki n đánh d u b c ti n m i trong quan h h p tác cùng phát tri n gi a VietinBank và JCB JCB là t ch c th tín d ng

qu c t duy nh t đ n t Nh t B n T n m 1981, JCB đư m r ng ho t đ ng kinh doanh th tín d ng qu c t ra ngoài ph m vi Nh t B n và tham gia vào th tr ng Vi t

Nam t n m 1991 Hi n nay, JCB có 18.380.000 đ n v ch p th trên 190 qu c gia và khu v c trên toàn th gi i S l ng ch th lên t i 70.000.000 ng i JCB đang t p trung m r ng phát tri n kinh doanh không nh ng t i th tr ng Nh t B n mà còn t i các qu c gia ông Á khác nh : Trung Qu c, Hàn Qu c và ài Loan

Sau đó, gi a n m 2012, VietinBank đư ph i h p cùng công ty METRO Cash & Carry Vi t Nam và t ch c th qu c t Visa chính th c đ a s n ph m th tín d ng

B ng 2.1: Thông tin các lo i th tín d ng VietinBank

Ch tiêu Cremium Visa Cremium

- Th chu n: 10 ậ 49 tri u đ ng

- Th vàng: trên 50 tri u đ ng

- Th Platinum: 300 tri u ậ 1 t đ ng

- Th xanh: d i 10 tri u đ ng

- Th chu n: 10 ậ

50 tri u đ ng

- Th vàng: trên 50 tri u đ ng

- Th Platinum: 300 tri u ậ 1 t đ ng

299 tri u đ ng

- Th Platinum: t i

đa 500 tri u đ ng

niên (tùy vào

Ngu n: Website VietinBank

2.2.2 Th c tr ng v ho t đ ng kinh doanh th tín d ng c a VietinBank

nh n m 2004 t l này là 20,3% thì đ n tháng 09/2012 t l này còn 11,8% ây chính là m t tín hi u t t cho th tr ng th Vi t Nam

Hình 2.1: T l ti n m t l u thông trong t ng ph ng ti n thanh toán

M c dù t l ti n m t trong l u thông trong t ng ph ng ti n thanh toán có

gi m qua các n m nh ng t l ng i Vi t Nam s d ng th tín d ng v n còn r t th p

so v i các n c khác, theo báo cáo th ng m i đi n t n m 2012 c a C c th ng m i

đi n t và công ngh thông tin thì bình quân s th tín d ng trên 1 ng i Vi t Nam là

0,017 Do v y, th tr ng th tín d ng Vi t Nam đang là m t th tr ng ti m n ng mà các ngân hàng đ u mu n khai thác m ng d ch v này

cho ra đ i các s n ph m th tín d ng m i nh m đa d ng hóa s n ph m, d ch v th phù

đánh d u b ng vi c VietinBank là ngân hàng đ u tiên cho ra đ i th tín d ng Cremium JCB N m 2012, t t c th Discover/ Diner Club đ u đ c ch p nh n thanh toán t i h

th ng đ n v ch p nh n th c a VietinBank Discover Card là lo i th tín d ng qu c t

đ c s d ng ph bi n và ch y u t i th tr ng M t n m 1985, có m ng l i r ng

th đ ng c p qu c t , có h n m c cao nên ch th th ng là nh ng ng i có thu nh p,

có đ a v trong xã h i và ti m n ng thanh toán r t l n Vi c gia nh p và tr thành ngân

qu ng bá th ng hi u th VietinBank đ n các khách hàng trên th gi i, kh ng đ nh v

th hàng đ u c a VietinBank trên th tr ng th Vi t Nam

nói chung và th tín d ng nói riêng Cùng v i dòng s n ph m th ghi n n i đ a Partner, Vietinbank còn chú tr ng liên k t v i các t ch c th qu c t đ phát tri n

E-th ng hi u E-th tín d ng c a VietinBank VietinBank luôn không ng ng đ y m nh nghiên c u, xây d ng k ho ch tri n khai các d án công ngh th m i có tính tiên

ra s khác bi t thông qua ch t l ng và giá tr gia t ng đ c bi t

m i t lưnh đ o, ch doanh nghi p đ n các cá nhân t ng ng v i nhi u h ng th khác