Luận văn thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thươngViệt Nam

Hành vi khách hàng Ngân hàng .... Hình nh ngân hàng hình nh th ng hi u ngân hàng ..... Hình nh nhân viên .... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Gi i pháp v nâng cao hình nh ngân hàng .

Tôi xin cam đoan Lu n v n th c s kinh t “Phân tích các nhân t nh h ng

đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng

Vi t Nam” là công trình nghiên c u c a riêng tôi

Các k t qu nghiên c u trong Lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c công

b trong b t k công trình nào khác

TP H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 n m 2013

Trân tr ng

Ph m Th y Ph ng Uyên

L I CAM OAN

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V TI N G I TI T KI M VÀ CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI T KI M 4

1.1 Ti n g i ti t ki m 4

1.1.1 Khái ni m 4

1.1.2 Phân lo i 4

1.1.3 T m quan tr ng c a nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m 5

1.2 Hành vi khách hàng Ngân hàng 6

1.2.1 Nh ng đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi mua c a ng i tiêu dùng 6

1.2.2 Ti n trình mua c a khách hàng ngân hàng 7

1.2.3 Các y u t nh h ng đ n hành vi khách hàng Ngân hàng 9

1.3 Các nghiên c u tr c đây 16

1.3.1 Các nghiên c u trong n c 16

1.3.2 Các nghiên c u n c ngoài 17

1.4 Bài h c kinh nghi m c a các n c 18

1.4.1 Bài h c kinh nghi m t Nh t B n 18

1.4.2 Bài h c kinh nghi m t ngân hàng Autralia (ANZ Bank) 18

1.5 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i ngân hàng Vietcombank 19

1.5.1 Hình nh ngân hàng (hình nh th ng hi u ngân hàng) 19

1.5.2 Lãi su t 19

1.5.3 Th t c giao d ch 20

1.5.6 S thu n ti n 21

1.5.7 Hình nh nhân viên 21

1.6 Mô hình nghiên c u đ xu t 22

K t lu n ch ng 1: 23

CH NG 2: ÁNH GIÁ TH C TR NG V TI N G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG NGO I TH NG VI T NAM 24

2.1 Các s n ph m ti n g i ti t ki m t i Vietcombank 24

2.1.1 Ti t ki m không k h n 24

2.1.2 Ti t ki m có k h n 24

2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh 25

2.2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh 25

2.2.2 Tình hình huy đ ng v n 26

2.2.3 ánh giá n ng l c c nh tranh c a Vietcombank v huy đ ng v n 33

K t lu n ch ng 2: 35

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U 36

3.1 Ph ng pháp nghiên c u 36

3.1.1 Nghiên c u s b 36

3.1.2 Nghiên c u chính th c 37

3.2 K t qu kh o sát 40

3.2.1 c đi m m u kh o sát 40

3.2.2 Ki m đ nh thang đo 45

3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 48

3.2.4 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u 52

3.3 ánh giá k t qu nghiên c u 59

3.3.1 Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Vietcombank 59

3.3.3 So sánh k t qu kh o sát so v i các nghiên c u tr c đây 63

CH NG 4: GI I PHÁP VÀ KI N NGH 66

4.1 nh h ng v công tác huy đ ng v n c a Vietcombank 66

4.2 Gi i pháp đ thúc đ y khách hàng g i ti t ki m t i Vietcombank 67

4.2.1 Gi i pháp v thay đ i chính sách lãi su t 67

4.2.2 Gi i pháp t ng c ng s thu n ti n cho khách hàng 68

4.2.3 Gi i pháp t ng c ng hình nh nhân viên 70

4.2.4 Gi i pháp v nâng cao hình nh ngân hàng 71

4.2.5 Gi i pháp đ n gi n hóa th t c giao d ch 72

4.2.6 Gi i pháp v nh h ng c a ng i thân 72

4.3 Ki n ngh 73

4.3.1 Ki n ngh v i c quan qu n lý nhà n c 73

4.3.2 Ki n ngh v i NHNN 74

K t lu n ch ng 4: 75

K T LU N 76 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

ATM : Automated Teller Machine (Máy rút ti n t đ ng)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

Hình 2.1: Ngu n v n huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

Hình 2.2: C c u huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

Hình 2.3: Huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t giai đo n 2010 - 2012

Hình 2.4: C c u huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t giai đo n 2010 - 2012

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u

Hình 3.2: K t qu kh o sát lý do khách hàng g i ti t ki m

Hình 3.3: K t qu kh o sát lý do khách hàng l a ch n Vietcombank đ g i ti t ki m Hình 3.4: K t qu kh o sát k h n g i ti n c a khách hàng đang s d ng

Hình 3.5: K t qu kh o sát lo i ti n g i c a khách hàng đang s d ng

Hình 3.6: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Vietcombank

B ng 2.1: K t qu ho t đ ng c a Vietcombank qua các n m

B ng 2.2: Tình hình Huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

B ng 2.3: Các ch tiêu đánh giá tình hình huy đ ng ti n g i t i ngân hàng TMCP

Vi t Nam giai đo n 2010 - 2012

B ng 2.4: Huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

B ng 3.1: K t qu thông tin cá nhân c a khách hàng

B ng 3.2: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha thang đo các nhân t nh h ng

đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i Vietcombank l n 1

B ng 3.3: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha thang đo Hình nh nhân viên l n 2.

B ng 3.4: K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha thang đo quy t đ nh g i ti t ki m

B ng 3.5: B ng t ng h p v phân tích thang đo c a các nhân t

M U

1 Tính c p thi t c a đ tài

V i b t k doanh nghi p nào, v n là m t trong các y u t đ u vào c b n c a quá trình ho t đ ng s n xu t kinh doanh i v i ngân hàng th ng m i - t ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng ch y u và th ng xuyên là nh n ti n g i c a khách hàng và cho vay t s ti n huy đ ng đ c, đ ng th i làm các d ch v ngân hàng thì vai trò c a ngu n v n càng tr nên đ c bi t quan tr ng Qui mô c c u và các đ c tính c a ngu n v n quy t đ nh h u h t các ho t đ ng c a m t NHTM bao

g m qui mô, c c u, th i h n tài s n và kh n ng cung ng d ch v , t đó quy t

đ nh kh n ng sinh l i và s an toàn c a ngân hàng

Trong khi ch a khai thác đ c s l ng l n ti n nhàn r i trong các t ch c kinh t và dân c , nhi u ngân hàng hi n v n ph thu c vào ngu n v n vay, k c vay c a ngân hàng n c ngoài đ đáp ng cho nhu c u t ng tr ng tài s n, vì v y chi phí ngu n v n cao, s n đ nh và hi u qu kinh doanh th p và ch a phát huy n i

l c đ phát tri n m t cách v ng ch c Các ngân hàng Vi t Nam hi n nay đ u trong tình tr ng thi u v n trung và dài h n cho nhu c u đ u t Vi c thu hút ngu n v n

v i chi phí cao, s n đ nh th p và không phù h p v i s d ng v n v qui mô, c

c u làm h n ch kh n ng sinh l i, đ ng th i đ t ngân hàng tr c nguy c r i ro lãi

su t, r i ro thanh kho n và h n n a có th d n đ n s m t n đ nh trong toàn b h

th ng tài chính Do v y, yêu c u t ng c ng huy đ ng v n có m c chi phí h p lý và

n đ nh cao đ c đ t ra h t s c c p thi t đ i v i các NHTM Vi t Nam

Trên th tr ng hi n nay có r t nhi u kênh đ u t khác nhau v i m c sinh l i

và r i ro khác nhau thì v n có r t nhi u ng i ch n hình th c ti n g i ti t ki m Tuy nhiên lãi su t ti t ki m ch a h p d n đ i v i ngu n ti n nhàn r i H n n a, s c nh tranh ngày càng gia t ng gi a các ngân hàng th ng m i và có thêm ho t đ ng c a các t ch c phi ngân hàng v huy đ ng v n nh B o hi m, Qu h tr phát tri n,

B u đi n, Kho b c huy đ ng trái phi u Vì v y khách hàng th c s có r t nhi u l a

ch n g i ti n t i các ngân hàng và ngân hàng đ thu hút v n thì đ a ra nhi u

ch ng trình qu ng cáo, chiêu th , khuy n mãi h p d n Nh v y, y u t nào nh

h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a ng i dân t i các ngân hàng?

Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank), trong nh ng n m

g n đây, đã không ng ng đ y m nh và phát huy th m nh c a mình đ d n đ u trong lnh l c kinh doanh ti n t , đ ng th i th c hi n t t các chi n l c kinh doanh

c a mình Vietcombank đ c c ng đ ng trong n c và qu c t bi t đ n và ghi nh n

là m t trong nh ng ngân hàng l n t i Vi t Nam, Vietcombank đã và đang tìm ki m

và gi khách hàng b ng các chính sách ch m sóc, u đãi khách hàng, t ng c ng huy đ ng các kênh v n nhàn r i trong nhân dân, nh t là kênh ti t ki m cá nhân Chính vì nh ng lý do trên, tôi đã ch n đ tài “Phân tích các nhân t nh

đó đem l i thông tin giúp Ban lãnh đ o Vietcombank xây d ng các chi n l c huy

- Ph m vi nghiên c u: tài nghiên c u t p trung trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh Ngu n s li u s c p đ c thu th p t 250 khách hàng cá nhân trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh S li u đ c thu th p trong tháng 9/2013 Ngu n s

li u th c p v tình hình huy đ ng v n Vietcombank đ c thu th p t các báo cáo tài chính hàng n m c a ngân hàng

4 Ph ng pháp nghiên c u

Phân tích t ng h p: k t h p phân tích đ nh tính và đ nh l ng trong nghiên

c u Tr c tiên, s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n nhóm v i các đ i t ng nghiên c u và nh ng ng i có kinh nghi m v l nh v c huy

đ ng v n qua hình th c ti t ki m nh m b sung nh ng tiêu chí đánh giá, đi u ch nh thang đo và xây d ng b ng câu h i Sau đó ti n hành nghiên c u đ nh l ng, xác

đ nh các nhân t và các thu c tính đo l ng và hi u ch nh thang đo cu i cùng và

ti n hành thu th p d li u thông qua vi c kh o sát khách hàng

M u và thông tin m u: Ch n m u thu n ti n, đ i t ng là nh ng ng i hi n

có giao d ch v i Vietcombank và ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i Mô hình

đo l ng g m 28 bi n quan sát, s d ng thang đo Likert 5 b c kho ng đ l ng hóa

Ch ng 2: ánh giá th c tr ng v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Ngo i

th ng Vi t Nam

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u và k t qu nghiên c u

Ch ng 4: Gi i pháp và ki n ngh

Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i

ti t ki m, đ c xác nh n trên th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t

Khách hàng g i ti t ki m có th là cá nhân ng i Vi t Nam ho c cá nhân

ng i n c ngoài đang sinh s ng và ho t đ ng h p pháp t i Vi t Nam ho c các cá nhân ng i c trú có nhu c u g i ti n ngân hàng vì các m c đích nh ti t ki m, sinh l i, an toàn Nh v y, khách hàng g i ti t ki m là các cá nhân s d ng s n

t ng lai i v i khách hàng khi l a ch n hình th c ti n g i này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i i v i ngân hàng, vì lo i ti n g i này khách hàng mu n rút ra b t c lúc nào c ng đ c nên ngân hàng ph i đ m b o

Do v y, m c lãi su t đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ c đ i t ng khách hàng này, m c lãi su t th ng cao h n m c lãi su t không k h n Ngoài ra, m c lãi su t còn thay đ i tùy theo lo i k h n, lo i ti n t g i, và tùy theo uy tín, r i ro c a ngân hàng nh n g i ti n

1.1.3 T m quan tr ng c a nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m

Nghi p v huy đ ng v n không mang l i l i nhu n tr c ti p cho ngân hàng

nh ng nó là nghi p v r t quan tr ng M t ngân hàng th ng m i đ c c p phép thành l p ph i có v n đi u l theo quy đ nh Tuy nhiên v n đi u l ch đ tài tr cho tài s n c đ nh nh tr s , v n phòng, máy móc thi t b c n thi t cho ho t đ ng ch

ch a đ v n đ ngân hàng th c hi n các ho t đ ng kinh doanh nh c p tín d ng và các d ch v ngân hàng khác có v n ph c v cho ho t đ ng này ngân hàng ph i huy đ ng v n t khách hàng Nghi p v huy đ ng v n nói chung và huy đ ng ti n

g i ti t ki m nói riêng có ý ngh a r t quan tr ng đ i v i ngân hàng c ng nh đ i v i khách hàng

1.1.3.1 i v i ngân hàng th ng m i

Nghi p v huy đ ng v n, trong đó ti n g i ti t ki m là m t b ph n quan

tr ng, góp ph n mang l i ngu n v n cho ngân hàng th c hi n các nghi p v kinh doanh khác Không có nghi p v huy đ ng v n, ngân hàng s không đ v n tài tr cho ho t đ ng c a mình M t khác, thông qua nghi p v huy đ ng v n ngân hàng

có th đo l ng đ c uy tín c ng nh s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân

hàng T đó, ngân hàng có các bi n pháp không ng ng hoàn thi n ho t đ ng huy

đ ng v n đ gi v ng và m r ng quan h v i khách hàng

1.1.3.2 i v i khách hàng

Nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m không ch quan tr ng đ i v i ngân hàng

mà còn có ý ngha quan tr ng đ i v i khách hàng Nghi p v huy đ ng ti n g i ti t

ki m cung c p cho khách hàng m t kênh ti t ki m và đ u t nh m làm ti n c a h sinh l i, t o c h i cho h có th gia t ng tiêu dùng trong t ng lai M t khác, nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m còn cung c p cho khách hàng m t n i an toàn

đ c t tr và tích l y v n t m th i nhàn r i Cu i cùng, nghi p v huy đ ng ti n g i

ti t ki m giúp cho khách hàng có c h i ti p c n các d ch v khác c a ngân hàng,

đ c bi t là d ch v thanh toán qua ngân hàng và d ch v tín d ng khi khách hàng

c n v n cho nhu c u kinh doanh ho c c n ti n cho tiêu dùng

1.2 Hành vi khách hàng Ngân hàng

1.2.1 Nh ng đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi mua

c a ng i tiêu dùng

Tính vô hình: S khác bi t ch y u gi a d ch v và hàng hóa là tính vô hình,

ng i ta cho r ng không th nhìn th y, s mó, n m th đ i v i d ch v trong khi có

th dùng cho các hàng hóa v t ch t i u này có ngh a là s khó kh n đ đánh giá

d ch v Tính vô hình t o ra hai v n đ đ c bi t cho ngân hàng và các đ nh ch tài chính: th nh t, khi làm cho nh n th c v s n ph m tr nên khó kh n, chúng đã

ph c h p ngay t đ u quá trình quy t đ nh tiêu dùng r c r i khi mua d ch v ngân hàng; th hai, tính vô hình c ng có ngh a là t thân các s n ph m th ng không

đ c tr ng bày ho c phô di n cho khách hàng đã ch a đ ng nh ng v n đ cho ho t

đ ng qu ng cáo và dùng th s n ph m

Tính không tách r i: tính không tách r i hình thành t vi c d ch v đang

đ c x lý ho c tr i nghi m Do đó, d ch v tr thành m t hành đ ng x y ra cùng lúc v i s h p tác gi a ng i tiêu dùng và ngân hàng và các đ nh ch tài chính khác

Tính không đ ng nh t: đ c tr ng c a tính không đ ng nh t trong s n xu t và

tiêu dùng đã làm cho các d ch v tr nên không n đ nh h n v m t ch t l ng Ví

d nh : hai ng i có th đ u t cùng m t s ti n vào cùng s n ph m đ u t v i cùng k h n nh ng vì h b t đ u vi c đ u t vào nh ng th i đi m khác nhau thì h

có th b nh h ng b i nh ng đi u ki n khác nhau c a n n kinh t và l i nhu n thu

đ c c ng khác nhau Ng i nh n đ c m c l i nhu n cao hài lòng v i ch t l ng

c a s n ph m đ u t , còn ng i kia thì ng c l i

Tính mau h ng: đ c tr ng c a tính mau h ng th hi n b n ch t t c th i c a

s n ph m x y ra nh là k t qu c a vi c s n xu t và tiêu dùng đ ng th i, do v y nhà cung c p d ch v không th hình thành và duy trì hàng t n kho N ng l c s n xu t

ch a đ c s d ng c a nhà cung c p d ch v đành ph i b không, lãng phí tr khi khách hàng đ n và ti p nh n d ch v C ng t ng t , khi n ng l c cung c p c a nhà cung c p d ch v th p h n nhu c u c a th tr ng thì khách hàng l i b “đu i” đi v i

s th t v ng vì không có hàng t n kho trong tình hu ng này

Trách nhi m y thác: v c b n khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng

là khách hàng đang mua m t t h p các l i h a: ngân hàng h a s ch u trách nhi m

qu n lý, trông coi các ngu n v n và nh ng v n đ tài chính c a khách hàng Do đó,

s tín nhi m và tin t ng đ i v i ngân hàng và các nhân viên c a h là đòi h i có tính b t bu c

Dòng thông tin hai chi u: D ch v ngân hàng không đ n thu n là s mua

s m m t l n r i k t thúc mà liên quan đ n m t chu i các giao d ch hai chi u th ng xuyên trong m t kho ng th i gian c th Ví d nh vi c phát hành sao kê tài kho n,

qu n lý tài kho n, ghé th m chi nhánh, s d ng máy ATM

1.2.2 Ti n trình mua c a khách hàng ngân hàng

 Nh n th c nhu c u

Có th d dàng nh n ra nhu c u đ i v i d ch v ngân hàng th ng phát sinh khi ng i ta có nh ng v n đ liên quan đ n ti n b c Các nhu c u c b n mà khách hàng s d ng d ch v ngân hàng nh ti p c n ti n m t; an toàn v tài s n (an toàn

v m t v t ch t - b o v kh i b tr m c p, b o v tài s n tr c s m t giá c a đ ng

ti n); chuy n ti n t n i này đ n n i khác; tr ch m; t v n tài chính

 Tìm ki m thông tin

Do c m nh n v r i ro cao nên khách hàng th ng có nhu c u tìm ki m thông tin l n và vì v y h th ng tích c c tìm ki m thông tin i u này khuy n cáo các ngân hàng nên ch đ ng cung c p thông tin

Khách hàng s d ng thông tin c a ngân hàng đ hi u và bi t v d ch v ngân hàng, tuy nhiên h v n c m th y ngu n thông tin cá nhân và ngu n thông tin kinh nghi m c a mình đáng tin c y h n Vì v y, tìm cách tác đ ng đ n hai ngu n này theo h ng có l i cho ngân hàng là r t có ý ngh a

 ánh giá và l a ch n các ph ng án

Khách hàng c n xác l p các tiêu chu n riêng c a mình đ đánh giá và l a ch n các ph ng án D i góc đ lý thuy t, khách hàng s ch n ngân hàng nào mang l i giá tr nhi u nh t cho mình Giá tr mà khách hàng nh n đ c chính là đ l ch gi a

t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c t s n ph m, d ch v do ngân hàng cung c p

so v i t ng chi phí mà khách hàng ph i thanh toán, chi tr cho ngân hàng đ nh n

đ c l i ích k v ng t m t s n ph m ho c d ch v do ngân hàng cung c p

T ng giá tr mà khách hàng nh n đ c bao g m: giá tr c a s n ph m, d ch v ; giá tr c a s ph c v ; giá tr v con ng i và giá tr v hình nh T ng chi phí khách hàng ph i b ra bao g m: giá ph i tr ; chi phí th i gian; phí t n công s c và phí t n tinh th n

đ n m t ngân hàng khác, đi u này khách hàng gây khó kh n cho khách hàng tr khi

qu th i gian c a h cho phép và chi phí chuy n đ i nhà cung ng d ch v không

l n

 Giai đo n sau khi mua

Trong giai đo n này, khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng/th t v ng v i s tr i nghi m d ch v c a h K t qu c a quá trình này s nh

h ng đ n d tính t ng lai c a khách hàng, h s trung thành v i nhà cung c p

d ch v ho c chuy n sang nhà cung c p d ch v khác, h s có nh ng bình lu n tích

c c/tiêu c c cho gia đình, b n bè, ng i thân, đ ng nghi p v nhà cung c p d ch v Khi ng i tiêu dùng không hài lòng v i quy t đ nh mua nào đó c a mình thì

h có th quy s không hài lòng cho nhi u ngu n khác nhau i v i các d ch v ,

do khách hàng c ng tham gia trong quá trình d ch v nên có th h s c m th y có trách nhi m h n đ i v i nh ng th t v ng c a mình Theo đó, cách th c ng i tiêu dùng tham gia vào quá trình s n xu t ra d ch v có th nh h ng đ n đánh giá c a khách hàng đ n d ch v nh n đ c Vì v y, vi c h ng d n khách hàng v vai trò

c a h c ng là m t n i dung trong công tác marketing ngân hàng

1.2.3 Các y u t nh h ng đ n hành vi khách hàng Ngân hàng

Hành vi mua c a khách hàng ngân hàng c ng t ng t nh vi c mua s m c a

ng i tiêu dùng ch u nh h ng c a r t nhi u nhân t khác nhau, trong đó chia thành b n nhóm nhân t chính: nhân t tâm lý, các nhân t cá nhân, các nhân t xã

h i và các nhân t tình hu ng

1.2.3.1 Các nhân t tâm lý

Tìm hi u hành vi ng i tiêu dùng là m t n i dung g n nh quan tr ng nh t

c a ho t đ ng nghiên c u marketing Philips Kotler đã đ a ra các nhân t tâm lý có

kh n ng nh h ng đ n hành vi mua hàng c a khách hàng đó là nh n th c, ti p thu,

đ ng c , ni m tin - thái đ , cá tính

 Nh n th c (Perception)

Nh n th c đ c đ nh ngh a là “m t quá trình thông qua đó cá th tuy n ch n,

t ch c và gi i thích thông tin t o ra m t b c tranh có ý ngha v th gi i xung quanh” S n ph m hi n th c có nh h ng đ n hành vi tiêu dùng nh ng nh n th c

c a ng i tiêu dùng v s n ph m còn nh h ng nhi u h n

Tuy nhiên tr c m i tình hu ng, m i ng i tiêu dùng l i có m t cách nh n

th c khác nhau Nh n th c không ch ph thu c vào nh ng tác nhân v t lý, mà còn

ph thu c vào c m i liên h c a các tác nhân đó v i môi tr ng xung quanh và

nh ng đi u ki n bên trong cá nhân đó

 S ti p thu (Learning)

Ng i tiêu dùng tùy thu c vào m c đ hi u bi t v s n ph m c ng v i c m

nh n khi tiêu dùng s n ph m - th a mãn hay không th a mãn mà có nh ng hành vi tiêu dùng s n ph m đó r t khác nhau Quá trình s d ng s n ph m, đánh giá, ti p

nh n nhi u s n ph m khác nhau làm cho ng i tiêu dùng có nh ng kinh nghi m v

s n ph m S ti p thu này th hi n nh ng thay đ i trong hành vi c a m t cá nhân t

nh ng kinh nghi m mà h tr i qua Quá trình ti p thu này còn làm cho ng i tiêu dùng có nh ng c m nh n khác bi t trong quá trình ti p nh n nh ng tác nhân kích thích và t đó đ a ra nh ng ph n ng tiêu dùng khác bi t Ng i tiêu dùng có th tích l y thêm nh ng quan đi m tích c c ho c tiêu c c t quá trình này

 ng c (Motivation)

Theo Philip Kotler “ ng c là nhu c u đã tr nên b c thi t đ n m c bu c con ng i ph i hành đ ng đ th a mãn nó” T i b t k m t th i đi m nh t đ nh nào, con ng i c ng có nhi u nhu c u Nh ng không ph i nhu c u nào c ng có tác đ ng

t o ra đ ng c gi ng nhau H u h t nh ng nhu c u có ngu n g c tâm lý đ u không

đ m nh đ thúc đ y con ng i hành đ ng theo chúng ngay l p t c M t nhu c u s

tr thành đ ng c khi nó đ t đ n m t m c đ đ m nh, vi c th a mãn nhu c u s làm gi m b t c ng th ng Nh ng ng i thi t k s n ph m, nh ng ng i bán hàng

c n tìm cách đ chuy n nhu c u t tr ng thái ch a nh n bi t thành nhu c u ch

đ ng và duy trì nó nh m gia t ng c h i kinh doanh Ng i tiêu dùng không ch quan tâm đ n tính n ng, công hi u mà c hình dáng, kích th c, tr ng l ng, v t

li u, màu s c c a s n ph m đ u có th gây ra nh ng liên t ng và c m xúc nh t

đ nh, giúp kích thích hay c ch quy t đ nh mua s m

 Ni m tin và thái đ (Beliefs and Attitudes)

Ni m tin th hi n ý ngh a c th mà ng i ta có đ c v m t s v t hi n t ng nào đó Ni m tin có th xu t phát t nh ng ki n th c, quan đi m, hành đ ng đã tr i qua Ng i tiêu dùng khi không có ni m tin vào m t đ c tính nào đó c a s n ph m, vào hình nh c a th ng hi u thì h s d dàng t ch i l a ch n s n ph m, nhãn

hi u đó trong quy t đ nh tiêu dùng

Thái đ th hi n nh ng đánh giá có ý th c, nh ng c m ngh , nh ng xu h ng hành đ ng t ng đ i kiên đ nh c a con ng i đ i v i m t ch th , m t ý t ng Thái đ di n t nh ng đánh giá t t hay x u d a trên nh n th c b n v ng, nh ng

 Cá tính (Personality)

Theo Philip Kotler: “Cá tính là nh ng đ c tính tâm lý n i b t c a m i con

ng i t o ra th ng x (nh ng ph n ng đáp l i) có tính n đ nh và nh t quán v i môi tr ng xung quanh

Tính cách c a m t ng i liên quan đ n các đ c đi m cá nhân - nh ng đ c

đi m đ c b c l m t cách phù h p, đ c bi t khi m t đ c đi m bi u hi n trong s

hi n di n c a các đ c đi m khác Trong đ i s ng hàng ngày, tính cách c a chúng ta

đ c ng i khác mô t l i cho nhau, nh ng b n thân chúng ta l i là nh ng th c th

có tính cách và cá tính r t khác nhau Nh v y, tính cách có liên quan đ n ý ni m v

b n thân c ng nh nh ng quan ni m c a nh ng ng i xung quanh v chính chúng

ta M i ng i có m t cá tính khác nhau, có th là t tin, th n tr ng, khiêm nh ng,

t cao, hi u th ng, ng n n p, d dãi, n ng đ ng, c i m , b o th Nh ng tính cách khác bi t này c ng t o ra nh ng hành vi mua s m khác nhau

1.2.3.2 Các nhân t cá nhân

 Tu i tác và các giai đo n chu k s ng gia đình

nh ng l a tu i khác nhau, ng i tiêu dùng s có nh ng nhu c u và mong

mu n khác nhau Nhu c u v th c ph m c a m t ng i thay đ i theo t ng th i k phù h p cho đi u ki n dinh d ng c a c th Th hi u c a ng i ta v qu n áo, đ

g và cách gi i trí c ng tu theo tu i tác t ng th i đi m c a tr ng thái gia đình

mà ng i tiêu dùng có nh ng nhu c u, kh n ng tài chính và s thích khác nhau, do

đó có nh ng l a ch n và quy t đ nh mua s m khác nhau

 Ngh nghi p

Ngh nghi p c a m t ng i c ng nh h ng đ n cách th c tiêu dùng c a h

Ng i công nhân s mua qu n áo lao đ ng, giày đi làm, b a tr a đóng h p Trong khi đó, ch t ch công ty s mua qu n áo đ t ti n, đi du l ch b ng đ ng hàng không, tham gia các câu l c b Nh v y, s khác bi t v ngành ngh c ng t o ra các nhu

c u khác nhau v s n ph m, ch t l ng, giá c và tính c p thi t c a s n ph m

so sánh các thông tin tr c khi ra quy t đ nh

 Tình tr ng kinh t

Vi c l a ch n s n ph m chu tác đ ng r t l n t hoàn c nh kinh t c a ng i

đó Hoàn c nh kinh t c a m t ng i bao g m thu nh p có th chi tiêu đ c c a h (m c thu th p, m c n đ nh và cách s p x n th i gian), ti n ti t ki m và tài s n (bao

g m c t l ph n tr m tài s n l u đ ng), n , kh n ng vay m n, thái đ đ i v i

vi c chi tiêu và ti t ki m Tóm l i, tình tr ng kinh t tác đ ng ch y u vào kh n ng thanh toán c a cá nhân cho nh ng nhu c u hàng ngày, t đó nh h ng t i hành vi tiêu dùng c a h

 L i s ng

L i s ng c a m t ng i là cách s ng c a h trên th gi i đ c th hi n ra trong ho t đ ng, s quan tâm c ng nh ý ki n, quan đi m c a ng i đó Nh ng

ng i cùng xu t thân t m t nhánh v n hóa, t ng l p xã h i và cùng ngh nghi p có

th có nh ng l i s ng hoàn toàn khác nhau L i s ng miêu t sinh đ ng toàn di n

m t con ng i trong quan h v i môi tr ng c a mình S l a ch n hàng hóa c a

ng i tiêu dùng th hi n l i s ng c a h

 Nhân cách và quan ni m v b n thân

M i ng i đ u có m t nhân cách khác bi t có nh h ng đ n hành vi c a

ng i đó đây nhân cách có ngh a là nh ng đ c đi m tâm lý khác bi t c a m t

ng i d n đ n nh ng ph n ng t ng đ i nh t quán và lâu b n v i môi tr ng xung quanh Nhân cách th ng đ c miêu t b ng nh ng nét nh t tin, có uy l c, tính

đ c l p, lòng t tr ng, tính d thích nghi…

Các nghiên c u đã ch ra r ng ng i tiêu dùng luôn tìm ki m nh ng s n ph m

và d ch v phù h p v i hình nh hòa h p v i hình nh c a cái tôi cá nhân Nh v y hành vi c a ng i tiêu dùng luôn có xu h ng th a mãn nhu c u đ c k v ng b i các nhân t bên ngoài

1.2.3.3 Các y u t xã h i

 Gia đình

Gia đình c a ng i mua luôn đ c coi là y u t nh h ng m nh m nh t t i hành vi c a ng i mua Gia đình, gia t c hình thành cho cá nhân nh ng đ nh h ng

v tôn giáo, chính tr , kinh t , nh ng tham v ng cá nhân, giá tr b n thân và tình

c m, đ c bi t v i nh ng gia đình mà b m s ng chung v i con cái tr ng thành thì

nh h ng c a h có th là c b n

Các thành viên trong gia đình có th có nh h ng m nh m đ n hành vi c a

ng i mua Ta có th phân bi t hai lo i gia đình nh h ng đ n hành vi ng i mua: gia đình đ nh h ng (g m b m c a ng i đó) y u t này nh h ng sâu s c, lâu dài và h ng cá nhân theo nh ng giá tr b n v ng v tôn giáo, chính tr , danh d , lòng t tr ng và gia đình riêng (g m v ch ng và con cái) thông th ng trong gia đình ng i nào t o ra ngu n thu nh p ch y u s đóng vai trò quy t đ nh trong vi c chi tiêu cho các hàng hóa, d ch v Trong tr ng h p nh ng s n ph m hàng hóa,

d ch v đ t ti n thì ng i v và ng i ch ng th ng bàn b c đ thông qua quy t

đ nh chung

 a v xã h i

M t cá nhân có th tham gia vào r t nhi u nhóm - gia đình, câu l c b , t ch c

V trí c a ng i đó trong m i nhóm có th xác đ nh c n c vào vai trò và đ a v c a

h M i ng i có th đóng nhi u vai trò khác nhau trong các nhóm khác nhau: vai trò ng i quy t đ nh, ng i gây nh h ng hay ng i th c hi n hành vi tiêu dùng

Nhóm thân thu c: là nh ng nhóm mà cá nhân n m trong đó và tác đ ng qua

l i l n nhau nh ông bà, cha m , anh ch , đ ng nghi p, b n bè, công đoàn, đoàn th

và các t ch c xã h i khác

Nhóm ng ng m : là nhóm mà cá nhân c ng ch u nh h ng, tuy nhiên không

ph i là thành viên nh ng có c mu n hi n di n trong đó

Nhóm b t ng: là nhóm mà hành vi, ng x c a h không đ c s ch p nh n

c a cá nhân Cá nhân th ng có các hành đ ng t y chay nh ng ho t đ ng, hành vi

c a các thành viên nhóm b t ng này, k c ho t đ ng và hành vi mua s m

1.2.3.4 Các y u t v n hóa

N n v n hóa: là y u t c b n quy t đ nh mong mu n và hành vi c a m i

ng i Nh ng đ a tr l n lên t i các qu c gia khác nhau s có cách nhìn khác nhau

v b n thân, m i quan h v i m i ng i và các l nghi xã h i

Nhánh v n hóa: m i n n v n hóa đ u có nh ng nhánh v n hóa nh h n t o

nên nh ng đ c thù h n và m c đ hòa nh p v i xã h i cho nh ng thành viên c a nó Các nhánh v n hóa t o nên nh ng phân khúc th tr ng quan tr ng Hành vi mua

s m c a m t ng i s ch u nh h ng c a nh ng đ c đi m c a nhánh v n hóa c a

ng i y, chúng s nh h ng đ n s thích n u ng, cách l a ch n qu n áo, cách ngh ng i, gi i trí và tham v ng ti n thân c a h

T ng l p xã h i: các t ng l p xã h i khác nhau thì có s a thích hàng hóa

c ng nh th ng hi u khác nhau v qu n áo, đ gia d ng, các ho t đ ng gi i trí, xe

c và các ph ng ti n truy n thông

1.2.3.5 Nhân t tình hu ng mua s m

Môi tr ng v t ch t xung quanh: bao g m t v trí c a hàng, trang trí n i th t,

nhi t đ , âm nh c, mùi v , nhân viên c a hàng, trang ph c c a nhân viên t i cách bày tr ng bày hàng hóa, v t ph m qu ng cáo nh ng tác đ ng c a môi tr ng v t

ch t s t o ra nh n th c t t v môi tr ng bán l và nh ng nh n th c này đ n l t

nó s tác đ ng đ n quy t đ nh mua s m c a khách hàng

B i c nh th i gian: Th i gian dành cho vi c mua s m c a khách hàng nhi u

hay ít, n u khách hàng có ít th i gian dành cho vi c mua s m thì th ng có khuynh

h ng ít tìm ki m thông tin h n và mua s m nh ng nhãn hi u quen thu c

Có nh ng s n ph m, d ch v đ c kinh doanh theo mùa, ch ng h n vào d p

nh ng ngày l thì nhu c u c a khách hàng t ng lên đ i v i m t s s n ph m d ch v khá rõ

Tâm tr ng: tâm tr ng c ng gi ng nh c m xúc, có c tích c c và tiêu c c, nh

h ng đ n quy t đ nh mua hàng ây là m t trong nh ng quy lu t tâm lý mà ng i nghiên c u marketing ph i tìm hi u k , ví d nh ta th ng không mua ho c không thích mua nh ng hàng hóa c a ng i bán hàng cáu k nh hay không quan tâm đ n nhu c u th c s c a khách hàng

1.3 Các nghiên c u tr c đây

1.3.1 Các nghiên c u trong n c

Tr ng ông L c - Ph m K Anh (2011), Nghiên c u hành vi g i ti t

ki m c a ng i dân t nh Kiên Giang N i dung bài nghiên c u tìm hi u hành vi

g i ti n c a ng i dân t i t nh Kiên Giang S li u đ c s d ng trong nghiên c u

đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u phân t ng k t h p v i thu n ti n Nghiên c u s d ng ph ng pháp th ng kê mô t và mô hình Tobit đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n l ng ti n g i c a ng i dân K t qu nghiên c u cho th y

có 8 nhân t nh h ng đ n ti n g i ti t ki m c a ng i dân: tu i, gi i tính, trình đ

h c v n, ngh nghi p, thu nh p c a ng i g i ti n, k n ng nghi p v và giao ti p

c a nhân viên ngân hàng, đ a đi m c a ngân hàng và th i gian cho m i l n giao

dch c bi t, nghiên c u đã cung c p nh ng b ng ch ng cho th y r ng lãi su t huy đ ng và các ch ng trình khuy n mãi l i không có nh h ng có ý ngh a th ng

kê đ n l ng ti n g i c a ng i dân

Tr n Vi t H ng (2012) Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t

ki m c a khách hàng t i Vietcombank Long An N i dung bài vi t t p trung làm

rõ các nhân t quan tr ng nh t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti t

ki m c a khách hàng cá nhân S li u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u

ng u nhiên Nghiên c u này s d ng ph n m m SPSS đ h tr trong vi c phân tích

s li u Các ph ng pháp đ c s d ng trong nghiên c u là: Ki m đ nh Cronbach’s Anpha, Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic), Ki m đ nh các gi thuy t mô hình c u trúc và đ phù h p t ng th mô hình, Ki m đ nh T-Test, Phân tích ANOVA (Analysic Of Variance) gi a các nhóm đ i t ng khác nhau v i thành ph n c a mô hình c u trúc đã đ c ki m đ nh nh m tìm ra s khác bi t có ý

ngha c a m t vài nhóm c th K t qu nghiên c u cho th y tác đ ng c a y u t lãi

ph c nhân viên thanh l ch, g n gàng; c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i và th c

hi n giao d ch nhanh, bi n “th c hi n giao d ch nhanh” là bi n có m c đ nh

h ng m nh nh t

1.3.2 Các nghiên c u n c ngoài

Almossawi, M.(2001) các tiêu chí l a ch n ngân hàng c a sinh viên đ i h c

t i Bahrain là danh ti ng; s s n có và v trí máy ATM; ch đ u xe g n ngân hàng;

s thân thi n c a nhân viên và có s khác bi t trong quá trình l a ch n gi a nam và

n

Theo Anderson,W.(1976) các y u t nh các khuy n ngh ; phí d ch v , danh

ti ng; s s n có c a tín d ng; s thân thi n là nhân t quy t đ nh chính trong l a

ch n ngân hàng c a các khách hàng t i m t thành ph c trung bình phía tây nam Hoa K

Kennington, C.(1996) nh ng nhân t nh danh ti ng c a ngân hàng, giá c ,

d ch v là nh ng nhân t mà các ngân hàng Ba Lan ph i chú tr ng khi đ ra các chi n l c đ thu hút khách hàng trong n n kinh t th tr ng t do m i Ngoài ra, nghiên c u còn phát hi n ra r ng ng i Ba Lan v n còn t ng đ i b o th khi s

d ng các s n ph m tài chính m i nh ng h đã d n thay đ i theo h ng tích c c

Theo Devlin, J.(2004) trong “m t phân tích các xu h ng trong t m quan

tr ng liên quan c a tiêu chí l a ch n m t ngân hàng bán l ” t i Anh thì ngân hàng

nào cung c p các u đãi và ph m vi s n ph m r ng, đ c nhi u đ i t ng đ a ra các khuy n ngh t v n cho ng i thân, b n bè s đ c khách hàng cân nh c l a

ch n H n n a, v trí c a ngân hàng c ng có nh h ng không nh đ n các quy t

đ nh c a khách hàng (Tr n Vi t H ng, 2012)

Denon, L(1991) và Laroche, M(1986) có cùng k t qu nghiên c u các nhân

t tính chuyên nghi p; s thân thi n c a nhân viên; c p đ d ch v và s thu n ti n

là tiêu chí l a ch n c a khách hàng; đ c bi t là quá trình l a ch n có nh h ng l n

b i các đ c đi m nhân kh u (Tr n Vi t H ng, 2012)

1.4 Bài h c kinh nghi m c a các n c

1.4.1 Bài h c kinh nghi m t Nh t B n

V vi c phát tri n s n ph m ngân hàng di đ ng: N m 2008, t i Nh t B n, Jinbun Bank chính th c đi vào ho t đ ng, là NH o 100% đ u tiên trên th gi i Jinbun Bank là NH liên doanh gi a Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ và công ty vi n thông KDDI, cung c p đ y đ các s n ph m và d ch v NH trên di đ ng Nh t B n

là n c đ u tiên trên th gi i phát tri n thi t b di đ ng 3G và 90% thi t b vi n thông trên n n t ng 3G Nh t B n g n 100% khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng di đ ng

Nguyên nhân c a s phát tri n v công ngh thông tin trong lnh v c ngân hàng Nh t B n là nh vào s phát tri n c a h t ng vi n thông n c này, cho phép ng d ng công ngh 3G-chu n vi n thông di đ ng tiên ti n, h tr truy n d

li u t c đ cao Hi u qu đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng, ti t ki m th i gian

và chi phí cho các bên có liên quan, giúp ngân hàng thu hút đ c ngày càng nhi u khách hàng, thông qua đó ph bi n ho t đ ng ngân hàng đ n đông đ o khách hàng,

t o đi u ki n cho ho t đ ng huy đ ng v n ti n g i ti t ki m c ng nh gia t ng hi u

qu ho t đ ng kinh doanh nói chung c a ngân hàng

1.4.2 Bài h c kinh nghi m t ngân hàng Autralia (ANZ Bank)

Trong nh ng n m 2001-2004 là giai đo n khó kh n c a ngành ngân hàng th

gi i: suy gi m kinh t , áp l c c nh tranh gay g t trên th tr ng trong n c và qu c

t , giá c trên th tr ng c ng không n đ nh T t c nh ng y u t trên đã tác đ ng

tiêu c c đ n ho t đ ng kinh doanh c a h th ng ngân hàng trên th gi i ANZ Bank

c ng không tránh kh i nh h ng x u c a tình hình trên C ng trong giai đo n này,

s s t gi m c a lãi su t th gi i d i tác đ ng c a C c d tr liên bang M v i 11

l n c t gi m lãi su t nh m ng n ch n đà suy thoái c a n n kinh t đã nh h ng đ n

ho t đ ng huy đ ng v n c a ANZ Bank i u này khi n ANZ Bank ph i đi u ch nh

gi m lãi su t huy đ ng ngo i t Trong b i c nh t giá đ ng đôla M so v i đ ng đôla Australia t ng đ i n đ nh, ANZ đã nh n đ nh gi m lãi su t t t y u s kéo theo gi m ngu n v n huy đ ng ngo i t , ANZ đã đ y m nh vi c đa d ng hóa các

lo i hình huy đ ng v n c ng nh phát tri n b sung thêm nhi u ti n ích đi kèm cho khách hàng g i ti n

Ngoài ra, tr c áp l c c nh tranh gi a các ngân hàng khác v quy mô ho t

đ ng toàn c u, v v n, công ngh thông tin, các s n ph m tài chính đa d ng ANZ Bank đã đ ra chi n l c tái c c u đ n n m 2010 và th c hi n r t thành công, v

th v ng ch c c a ANZ Bank ngày nay là do ANZ đã có chi n l c đúng đ n, bi t

d ng th ng hi u đó

Gi thuy t H1: Ngân hàng có hình nh t t làm cho khách hàng quy t đ nh g i

ti t ki m (+)

1.5.2 Lãi su t

Lãi su t luôn là m t y u t quan tâm hàng đ u c a khách hàng khi h quy t

đ nh g i ti n t i b t c ngân hàng nào Do v y ngân hàng c n thông b các thông tin

v lãi su t, các ph ng th c tính lãi rõ ràng và công khai v i khách hàng

Gi thuy t H2: Lãi su t cao h n s làm cho khách hàng quy t đ nh g i ti t

ki m (+)

1.5.3 Th t c giao d ch

H u h t các khách hàng khi đ n ngân hàng giao d ch đ u mu n các giao d ch

đ c th c hi n nhanh chóng, chính xác theo yêu c u c a h , vì v y th t c càng

đ n gi n đ th i gian giao d ch đ c rút ng n h n c ng s là m t nhân t có nh

ng i tiêu dùng ch a có nhi u tr i nghi m v nhà cung c p d ch v , thì vi c ng i tiêu dùng tham kh o ý ki n c a ng i thân khi l a ch n ngân hàng là có th ch p

c nh tranh cao, ng i tiêu dùng th ng ph i ch u s t n công d n d p c a nhi u hình th c chiêu th khác nhau t qu ng cáo, khuy n mãi, bán hàng cá nhân, PR đ n các ho t đ ng tài tr thì chiêu th còn ph i có ch c n ng thuy t ph c, thúc đ y khách hàng quan tâm và có thái đ tích c c v ngân hàng đ khách hàng s có thi n chí h n khi so sánh ngân hàng này v i các đ i th c nh tranh khác trong cùng đi u

ki n

Nghiên c u c a tác gi Nguy n & ctg đã ch ra r ng Thái đ đ i v i chiêu th

có nh h ng đ n Ham mu n th ng hi u c a ng i tiêu dùng N u ng i tiêu dùng có thái đ t t và thích thú đ i v i ch ng trình chiêu th c a m t s n ph m,

S thu n ti n v v trí, s l ng chi nhánh, phòng giao d ch, qu y ATM đ c

b trí nh ng đ a đi m phù h p không ch t o s thu n ti n trong giao d ch cho khách hàng mà còn t o uy tín và s tin c y v i khách hàng v hình nh c a m t ngân hàng quy mô, l n m nh (nhi u chi nhánh, phòng giao d ch, qu y ATM) K t

qu là y u t đi u ki n thu n ti n là tiêu chí đ c khách hàng xem xét khi l a ch n ngân hàng

Gi thuy t H6: i u ki n thu n ti n h n s làm cho khách hàng quy t đ nh g i

hi n c a nhi u ngân hàng trong và ngoài n c, trình đ công ngh s n ph m d ng

nh không có s khác bi t, các ngân hàng ch có th nâng cao tính c nh tranh b ng

ch t l ng ph c v c a đ i ng nhân viên Ch t l ng c a nhân viên càng cao thì

l i th c nh tranh c a ngân hàng càng l n Do đó, hình nh nhân viên ngân hàng là

m t trong nh ng y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng

Gi thuy t H7: Hình nh nhân viên t o n t ng t t h n s làm cho khách hàng quy t đ nh g i ti t ki m (+)

1.6 Mô hình nghiên c u đ xu t

Sau khi tham kh o m t s tài li u và k th a t nh ng nghiên c u tr c đây

c ng nh phân tích các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Vietcombank m c 1.5 cùng lu n v n này tác gi đã xây d ng mô hình nghiên c u g m 7 bi n đ c l p là: Hình nh ngân hàng, Lãi su t, Th t c giao d ch,

nh h ng c a ng i thân, Hình th c chiêu th , S thu n ti n và Hình nh nhân viên, bi n ph thu c là Quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân

 Mô hình nghiên c u đ ngh

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u và các gi thuy t

 M t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình nghiên c u nh sau:

Gi thuy t H1: Ngân hàng có hình nh t t làm cho khách hàng quy t đ nh g i

Gi thuy t H4: nh h ng c a ng i thân làm cho khách hàng quy t đ nh g i

Bên c nh đó lu n v n c ng tìm hi u v hành vi khách hàng, quá trình ra quy t

đ nh mua hàng c a h , nh ng nhân t nào nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n khi mua hàng Sau đó, lu n v n đi sâu vào tìm hi u hành vi c a khách hàng ngân hàng,

d ch v ngân hàng có nh ng đ c thù riêng nào tác đ ng đ n hành vi mua hàng, ti n trình mua hàng c a khách hàng ngân hàng nh th nào Trên n n t ng nh ng c s

lý lu n đó k t h p v i l c kh o m t s tài li u thêm, tìm ra các nhân t nh h ng

đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân và đ xu t mô hình nghiên

c u

v y, Vietcombank v n chú tr ng đ n s n ph m ti t ki m này S n ph m ti t ki m không k h n có th đ c m cho Vi t Nam đ ng và USD Chu k tính lãi vào ngày 25 hàng tháng (tháng 12 đ c tính lãi vào ngày 31)

2.1.2 Ti t ki m có k h n

2.1.2.1 Ti t ki m rút g c t ng ph n

Là s n ph m cho phép khách hàng cá nhân có th rút t ng ph n ti n g c trong

k h n g i mà v n đ c h ng nguyên lãi su t xác đ nh t i đ u k đ i v i ph n g c còn l i

2.1.2.2 Ti n g i tr c tuy n

Là s n ph m cho phép Khách hàng g i/rút ti n ti t ki m thông qua internet

S d ng s n ph m này, Khách hàng có th truy c p website c a Vietcombank đ chuy n ti n t tài kho n Ti n G i Thanh Toán (lãi su t th p) sang tài kho n Ti n

G i Tr c Tuy n (đ h ng lãi su t cao h n)

2.1.2.3 Tích l y ki u h i

Khi Khách hàng nh n ti n ki u h i t i Vietcombank và có nhu c u g i l i ngu n ti n ki u h i này t i ngân hàng đ h ng lãi su t cao và u đãi l n Tuy nhiên, ngân hàng ch nh n USD, không nh n các lo i ngo i t khác, và k h n là 1 tháng và hình th c tr lãi cu i k

2.1.2.4 Ti t ki m th ng

i v i s n ph m ti t ki m th ng thì khách hàng có th l a ch n các k h n

g i khác nhau phù h p v i nhu c u c a mình, v i các m c lãi su t c nh tranh và

h p d n, th t c r t đ n gi n và nhanh chóng, khách hàng còn có th s d ng s ti t

ki m đ th ch p, c m c vay v n

2.1.2.5 Ti t ki m t đ ng

S n ph m này phù h p v i đ i t ng là khách hàng cá nhân có thu nh p đ nh

k và n đ nh trên tài kho n không k h n S ti n Khách hàng yêu c u đ c chuy n t đ ng theo đ nh k t tài kho n không k h n sang tài kho n ti t ki m t

đ ng (tài kho n có k h n) v i lãi su t cao h n

2.1.2.6 Ti t ki m tr lãi đ nh k

Lo i ti n g i này thu n ti n cho ng i g i ti n c n ph i dùng ti n lãi thu đ c

t kho n ti n ti t ki m đ s d ng chi tiêu đ nh k khách hàng không c n ch đ n

h n m i rút đ c ti n lãi

2.1.2.7 Ti t ki m tr lãi tr c

Khách hàng nh n tr c ti n lãi c a c k h n ngay khi g i ti n Lãi su t áp

d ng cho hình th c này s th p h n lãi su t cùng k h n l nh lãi cu i k N u khách hàng rút tr c h n, Khách hàng đ c thanh toán tr c h n và h ng lãi su t không

k h n cho s ngày th c g i Ngân hàng s thu l i ph n lãi chênh l ch tr c khi tr

g c cho Khách hàng trong tr ng h p lãi Khách hàng đ c h ng khi thanh toán

Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank qua các n m

Qua b ng s li u trên cho th y:

- Thu nh p qua các n m có s gia t ng đáng k C th , thu nh p n m 2010

đ t 11.525 t đ ng t ng 24,10% so v i n m 2009 T ng t , sang n m 2011 m c

nh p c a Vietcombank trong n m 2012 ch t ng r t nh so v i n m 2011 nên kéo theo chi phí c ng gi m theo

- Qua tình hình chi phí và thu nh p nh trên cho th y l i nhu n c a VCB trong 3 n m v a qua là không n đ nh C th n m 2009 l i nhu n đ t đ c là 5.004 t đ ng, n m 2010 là 5.479 t đ ng, t ng 9,49% so v i n m 2009 Nh ng đ n

n m 2012 m c dù l i nhu n là 5.761 t đ ng nh ng ch t ng 1,12% so v i n m

2011 Nh v y có th th y l i nhu n c a Vietcombank đang có xu h ng ch ng l i Cho th y Vietcombank c n ph i n l c h n n a đ có th có m c l i nhu n cao h n trong th i gian t i Nh t là khi th tr ng ngành NH ngày càng c nh tranh kh c li t

h n

2.2.2 Tình hình huy đ ng v n

2.2.2.1 Phân tích huy đ ng ti n g i c a Vietcombank theo đ i t ng khách hàng

B ng 2.2: Tình hình Huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

Nhìn chung s gia t ng ngu n v n huy đ ng ti n g i c a Vietcombank t các thành ph n kinh t theo xu h ng tích c c i v i ti n g i khách hàng, đ đ t đ c

đi u này m t ph n là do tâm lý g i ti n vào ngân hàng c a các t ng l p dân c đã

đ c c i thi n H đã d n chuy n sang g i ti n vào ngân hàng v i các k h n khác nhau thay cho thói quen gi ti n trong nhà nh tr c đây M t khác, trong th i gian qua Vietcombank đã nâng cao đ c uy tín, lòng tin đ i v i khách hàng c a mình Tuy nhiên đ i v i các TCTD nói chung và Vietcombank nói riêng, trong nh ng

n m qua t l ti n g i c a thành ph n kinh t này có s s t gi m nghiêm tr ng, đi u này có l là do s nh h ng cu c suy thoái kinh t toàn c u làm cho các t ch c tín

d ng ch ho t đ ng c m ch ng

Hình 2.1: Ngu n v n huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

Qua bi u đ trên cho th y: Ti n g i c a các TCTD n m 2010 là 53.950.694 tri u đ ng N m 2011 là 22.725.480 tri u đ ng, gi m 31.225.214 tri u đ ng, t ng

đ ng gi m g n 58% so v i n m 2010 ây là tín hi u không t t và c n ph i đ c

c i thi n trong th i gian ng n nh t Nguyên nhân làm cho t c đ t ng c a ngu n

v n huy đ ng n m 2011 so v i n m 2010 gi m đi đáng k là do tác đ ng c a cu c

kh ng ho ng kinh t th gi i x y ra Khi di n ra cu c kh ng ho ng thì lãi su t huy

đ ng v n c a các ngân hàng đ u gi m xu ng Chính đi u này đã làm gi m nh ng

0 50.000.000

kho n ti n g i có k h n n n m 2012 Ti n g i TCTD v n ti p t c gi m m nh

xu ng còn 16.963.858 tri u đ ng t ng đ ng gi m 5.761.622 tri u đ ng, c

l ng gi m 25,4% so v i n m 2011 Nh ng tình hình có kh quan h n n m tr c Tuy nhiên, l ng ti n g i khách hàng luôn t ng đ u qua các n m và chi m t

tr ng l n C th , n m 2010 là 204.755.949 tri u đ ng N m 2011 là 227.016.854 tri u đ ng t ng 22.260.905 tri u đ ng, t ng đ ng t ng kho ng 10,87% so v i

n m 2010 n n m 2012 Ti n g i khách hàng là 284.414.568 tri u đ ng t ng 57.397.714 tri u đ ng t ng đ ng t ng 25,28% so v i n m 2011 Trái ng c v i các TCTD, tình hình kinh t suy thoái góp ph n tác đ ng làm cho dân c mu n có

m t n i g i ti n an toàn h n, mang l i l i nhu n và ít r i ro và m t ph n c ng do Vietcombank đã t o đ c lòng tin trong dân chúng

Do v y, đ nâng cao kh n ng huy đ ng v n trong giai đo n này c n ph i s

d ng các bi n pháp u đãi v lãi su t huy đ ng v n đ i v i nh ng lo i ti n g i có

k h n, m r ng các ch ng trình khuy n mãi và trao quà t ng đ i v i khách hàng

g i ti n v i s l ng l n và th i gian dài

B ng 2.3: Các ch tiêu đánh giá tình hình huy đ ng ti n g i t i ngân hàng TMCP

Vi t Nam giai đo n 2010 - 2012

Ngu n: Báo cáo tài chính c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

Xét th y r ng, c c u ti n g i có k h n c a các TCTD trong giai đo n này đang có m t s chuy n mình l n T tr ng gi m m nh t 63,35% xu ng còn 0,12%

i u này ph n ánh đ c r ng trong đi u ki n kinh t suy thoái các TCTD có xu

h ng chuy n c c u ti n g i t có k h n sang không k h n i v i ti n g i c a khách hàng, l ng ti n g i có k h n luôn luôn chi m m t t l l n trong c c u huy đ ng v n K t qu này cho th y đ c s n đ nh t t trong vi c huy đ ng v n t dân c , b i vì ngu n v n này có th ki m soát đ c và có th dùng đ cho vay v i các k h n khác nhau T đó, giúp Ban giám đ c d đ a ra các chi n l c cho vay

ra kh n ng luân chuy n v n trong ng n h n r t t t

Còn lo i ti n g i v n chuyên dùng và ti n ký qu thì chi m t tr ng r t nh trong c c u ti n g i c a Vietcombank, l ng huy đ ng không đáng k Do v y, ngân hàng c n nâng cao kh n ng huy đ ng v n t ti n g i c a các TCTD và khách hàng trong t ng v n huy đ ng

Ngu n: Báo cáo tài chính c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

Hình 2.2: C c u huy đ ng ti n g i giai đo n 2010 - 2012

2.2.2.2 Phân tích huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t

B ng 2.4: Huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

Ngo i t 96.029.906 85.862.116 86.791.488 -10.167.790 -10.59 929.372 1.08

TCTD Ti n g i CKH 15.188.266 2.942.458 21.140 -12.245.808 -80,63 -2.940.344 -99,93

Ti n g i KKH 16.626.802 14.861.862 15.062.028 -1.764.940 -10,62 200.166 1,35 Khách hàng Ti n g i CKH 46.971.548 47.629.642 49.566.789 658.094 1,40 1.937.147 4,07

Ti n g i KKH 17.243.290 20.428.154 22.141.531 3.184.864 18,47 1.713.377 8,39

VN 162.676.737 163.880.218 214.586.938 1.203.481 0.74 50.706.720 30.94

Ti n g i KKH 3.143.441 2.159.960 1.880.690 -983.481 -31,29 -279.270 -12,93 Khách hàng Ti n g i CKH 104.161.018 118.329.628 164.554.989 14.168.610 13,60 46.225.361 39,06

Ti n g i KKH 31.450.313 34.647.030 44.977.923 3.196.717 10,16 10.330.893 29,82

Ti n ký qu 1.351.237 1.200.751 921.035 -150.486 -11,14 -279.716 -23,30

V n chuyên dùng 3.578.543 4.781.649 2.252.301 1.203.106 33,62 -2.529.348 -52,90 Ngu n: Báo cáo tài chính c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

Qua b ng s li u và bi u đ trên ta th y ti n g i b ng đ ng Vi t Nam luôn

t ng qua các n m C th , ti n g i b ng đ ng Vi t Nam trong n m 2010 là 162.676.737 tri u đ ng, còn n m 2011 là 163.880.218 tri u đ ng, t ng 1.203.481 tri u đ ng, t ng đ ng t ng 0,74% so v i n m 2010 Và đ n n m 2012 là 214.586.938 tri u đ ng, t ng 50.706.720 tri u đ ng, t ng đ ng t ng 30,94% so

v i n m 2011 S d có s gia t ng trên là do lãi su t ti n g i c a VCB luôn t ng qua các n m làm cho ti n g i qua các n m luôn t ng

Ngu n: Báo cáo tài chính c a Vietcombank giai đo n 2010 - 2012

Hình 2.3 : Huy đ ng ti n g i theo lo i ti n t giai đo n 2010 - 2012

i v i ti n g i b ng ngo i t thì có s s t gi m nh các n m C th , n m

2010 là 96.029.906 tri u đ ng, n m 2011 là 85.862.116 tri u đ ng, gi m 10.167.790 tri u đ ng so v i n m 2010, c l ng gi m kho ng 10,6% n n m

T ng v n huy

đ ng