Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Lýădoăch năđ ătƠi Xuăh ngătoànăc uăhoá,ăh iănh păkinhăt ăqu căt ăvàăkhuăv căđangă di năraă m nhăm ă ăm iăl nhăv c,ăm iăngànhăvàăl nhăv căngânăhàngăc ngăkhôngăngo iăl .ăXuăh ngănàyăd năđ

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

-

TP.H ăCHệăMINHăậ N Mă2013

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN

NGUY N LÊ H NG THANH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H ăCHệăMINHăậ N Mă2013

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN

NGUY N LÊ H NG THANH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TSăPh măV năN ng

B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT O

-

i

L IăCỄMă N

ăhoànăthànhăt tăđ ătàiănày,ăngoàiăs ăn ăl căc aăb năthân,ătôiăxinăg iăl iă

c mă năchânăthànhăvàăsâuăs căđ năcácăcáănhânăvàăt păth ăđưăcóăđóngăgóp,ăgiúpă

đ ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăth căhi năđ ătài

Tôiă xină chână thànhă cámă nă Th yă PGS.TS Ph mă V nă N ng,ă đưă t nă tìnhă

h ngăd nătôiăth căhi năđ ătàiănày,ăth yăđưăđ aăraănh ngănh năxétămangătínhăkháchăquan,ăcóătínhăxâyăd ngăcao,ăgiúpătôiăđ nhăh ngăđ ătài

Cu iăcùngătôiăxinăcámă nănh ngăng iăthânăđưăluônăkhuy năkhích,ăđ ngăviênă

và t oăm iăđi uăki năthu năl iănh tăchoătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh căt păvàăth c

iii

M CăL C

L iăc mă n i

L iăcamăđoan ii

M căl c iii

Danhăm căcácăch ăvi tăt t vi

Danhăm căb ng vii

Danhăm căhình viii

M ă U 1 LỦădoăch năđ ătài 1

2 M cătiêuănghiênăc u 1

3 iăt ngăvàăph măviănghiênăc u 2

4 Ph ngăphápănghiênăc uă 2

5 ụăngh aănghiênăc u 3

6 K tăc uălu năv n 3

Ch ng 1: T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngă cáănhơnăt iăNgơnăhƠngăTh ngăm i 1.1 T ngăquanăv ăd chăv ăthanhătoán 4

1.1.1 Kháiăni m 4

1.1.2.ăD chăv ăthanhătoánăngânăhàng 5

1.1.3.ăCácăd chăv ăthanhătoánăch ăy uăc aăNgânăhàngăTh ngăm i 5

1.1.4.ăVaiătròăc aăd chăv ăthanhătoánầầầầầầầầầầầầầầ 18

1.2 T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoán 19 1.3 M tăs ăkinhănghi mănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăkháchăhàngăcáănhânăc aăcácă NHTMătrênăth ăgi i vàăbàiăh căkinhănghi măchoăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuầầ.23

iv

Ch ngă2:ăTh cătr ngăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáă nhơnăt i Ngân hàng TMCP Á Châu

2.1.ăKháiăquátăchungăv ăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 27

2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătri n 27

2.1.2.ăC ăc uăb ămáyăt ăch căc aăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 30

2.1.3.ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăNgânăhàngăÁăChâu 32

2.2.ăTh cătr ngăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăchoăkháchăhàngăcáănhânăt iăNgână hàng TMCP Á Châu 33

2.2.1.ăHo tăđ ngăthanhătoánăth 33

2.2.2ăCh tăl ngăd chăv ăchuy năti n 37

2.2.3.ăCh tăl ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt ă 37

2.2.4.ăTh cătr ngăv ăho tăđ ngătr ăl ngăquaătàiăkho nă 38

2.2.5.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăSéc 39

2.2.6.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăUNC 40

2.2.7.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăUNT 41

2.3.ă ánhăgiáăk tăqu ăđ tăđ căc aăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 42

2.3.1.ăK tăqu ăđ tăđ c 42

2.3.2.ăNh ngăh năch 43

2.3.3.ăNguyênănhânăc aănh ngăh năch 43

2.4.ăKh oăsátăđánhăgiáăc aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăăt iă NHTMCP Á Châu 44

2.4.1.ăThi tăk ăngiênăc uăchoăđ ătài 44

2.4.2 căđi măm uănghiênăc uầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 48 2.4.3.ăKi măđ nhăthangăđoầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 50 2.4.4.ă ánhăgiáăvaiătròătácăđ ngăc aăt ngăy uăt ăđ năch tăl ngăd chăv ăthanhă toán khách hàng cá nhânầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 56

K TăLU N

TƠiăli uăthamăkh o

Ph ăl c

vi

DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T

1 ATM Automatic Teller Machine Máyărútăti năt ăđ ng

2 ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu

Hi pă h iă vi nă thôngă Tàiă chínhă liênăngânăhàngătoànăc u

17 UCP Uniform Customs and

Practice

Quyăt căth căhànhăth ngănh tăv ătínă

d ngăch ngăt

vii

DANHăM CăB NG

B ng 1.1: Cácăbi năthànhăph n,ăthamăs ăc aămôăhìnhăh iăquyầầầầầầầầ.23

B ngă2.1:ăT ngătr ngăthu nh p 32

B ngă2.2:ăHi uăqu ăki măsoátăchiăphí 32

B ngă2.3:ăT ăsu tăl iănhu nătr căthu ătrênăt ngătàiăs năcóăvàăv năch ăs ăh uăbìnhă quânầầầầ 33

B ngă2.4:ăTìnhăhìnhătri năkhaiăd chăv ăth ăgiaiăđo nă2010ă- 2012 34

B ngă2.5:ăTìnhăhìnhătr ăvàănh năl ngăquaătàiăkho năNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 39

B ngă2.6:ăB ngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăSécăt iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 40

B ngă2.7:ăB ngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăUNCăt iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 41 B ngă2.8:ă căđi măm uănghiênăc u 48

B ngă2.9:ăB ngăk tăqu ăCrobach’săAlpha 51

B ngă2.10:ăB ngăKMOăandăBartlett'săTest 53

B ngă2.11:ăB ngăk tăqu ăEFA 53

B ngă2.12:ăK tăqu ăh iăqui 57

viii

DANHăM CăHỊNH

Hìnhă1.1:ăD chăv ăthanhătoánăb ngăSécăc aăngânăhàng 8

Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungă ngăd chăv ăchuy năti năc aăNHTM 9

Hìnhă1.3:ăQuyătrìnhăcungăc păd chăv ăthanhătoánănh ăthu,ă yănhi măthu 11

Hìnhă1.4:ăQuáătrìnhăth căhi năthanhătoán 13

Hìnhă1.5:ăQuáătrìnhăcungă ngăd chăv ăthanhătoánăth 16

Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t 22

Hình 2.1: H ăth ngăt ăch căc aăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 31

Hình 2.2:ăQuyătrìnhănghiênăc u đ ăxu t 45

Hìnhă3.1:ăMôăhìnhăki nătrúcăNHă i năt ăc aăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 62

Hìnhă3.2:ăH ăth ngăCRMăđi năt 63

M ă U

1 Lýădoăch năđ ătƠi

Xuăh ngătoànăc uăhoá,ăh iănh păkinhăt ăqu căt ăvàăkhuăv căđangă di năraă

m nhăm ă ăm iăl nhăv c,ăm iăngànhăvàăl nhăv căngânăhàngăc ngăkhôngăngo iăl ăXuăh ngănàyăd năđ năs ăc nhătranhăquy tăli tăgi aăcácăngânăhàngănhàăn c,ăngânăhàngăth ngăm iăc ăph năvàăngânăhàngăn căngoàiătrongăho tăđ ngăcungăc păd chă

v ătrênăth ătr ngătàiăchínhăngânăhàngăVi tăNam.ă

Trongăb iăc nhăcácăngânăhàngăc nhătranhăgayăg tăđ ăt ngăth ăph n,ănhânăt ă

ch ăy uăquy tăđ nhăs ăt năt iăc aăngânăhàngăchínhălàăkháchăhàng.ăNgânăhàngănàoăgiànhăđ căm iăquanătâmăvàăs ătrungăthànhăc aăkháchăhàngăthìăngână hàngăđóăs ă

th ngăl iăvàăphátătri n.ăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuănhi uăn măli năđ ngăđ uădanhăsáchă cácă ngână hàngă t tă nh tă Vi tă Nam.ă V iă ph ngă châmă “Ngână hàngă Áă Châu,ăNgână hàngă c aă m iă nhà”,ă ACBă luônă mongă mu nă mangă đ nă choă kháchă hàngă cácă

d chăv ăt tănh t.ăăă

Do v y,ănghiênăc uănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăc aăkháchăhàngăcáănhânălàăm tăcôngăvi căquanătr ng,ăph iăth căhi năth ngăxuyên,ăliênăt căđ ăcóă

th ăđápă ngăk păth iăv iănh ngăthayăđ iătrongănhuăc uăc aăh ăđ ăchúngătaăcóăth ă

ph căv ăkháchăhàngăt tăh n vàălàmăchoăkháchăhàngăluônăth aămưnăkhiăs ăd ngăcácă

d chăv ăvàăs năph măc aăngânăhàng.ă ătàiă“Nâng cao ch t l ng d ch v thanh

toán dành cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu”ăđ căth că

hi năkhôngăngoàiăm căđíchătrênăvàătácăgi ăhyăv ngăs ănh năđ cănhi uăỦăki năđóngăgópăđ ăănghiênăc uăđ căhoànăthi năh n

2 M cătiêuănghiênăc u

 Xácăđ nhăcácănhânăt ă nhăh ngăt iăd chăv ăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhân

 Phânătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânăt iăACB

 D aăvàoăk tăqu ăphânătíchăth cătr ngăvàăk tăqu ăkh oăsátătácăgi ăđ aăraăcácă

gi iăphápănh mănângăcaoăch tăl ngăd chăv ănàyăt iăACB

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

 iăt ngănghiênăc u:ăCh tăl ngăd chăv ăthanhătoánăph căv ăkháchăhàngăcáănhânăt iăACB

 Ph mă viă nghiênă c u:ă Tìnhă hìnhă thanhă toánă kháchă hànhă cáă nhână c aă ACBătrongăth iăgiană2010-2012

Ph ngăphápănghiênăc uătrongălu năv nănàyăbaoăg măcácăph ngăphápăsau:

 ă tàiă s ă d ngă cácă ph ngă phápă phână tích,ă t ngă h p,ă di nă gi i,ă quyă n p,ă

th ngăkêăvàăsoăsánhăcácăthôngătinăth ăc păđ căthuăth păt ăngu năn iăb ăc aăACB,ătàiăli uăchuyênăngành,ăsáchăbáo,ăInternet,ăv.văđ ălàmăc ăs ălỦălu năvàăphânătíchăth cătr ngăho tăđ ngăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânăc aăACB

 Nghiênăc uăđ nhătínhăđ căti năhànhănh măxácăđ nh cácăkháiăni mădùngătrongăthangăđoăl ngăcácăy uăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăchoăkháchăhàngăcáănhânăd iăgócănhìnăc aăkháchăhàngăc aăACBăvàăchuyênăgia.ăNghiênăc uăđ căth căhi năd iăhìnhăth căm tăcu căth oălu nănhómăgi aăcácănhână viênă đangă làmă vi că t iă phòngă KHCNă c aă ACBă nh mă phátă tri nă cácăthangăđoăchoăcácăthànhăph năvàălàăc ăs ăchoăcu căkh oăsátăđ nhăl ngăsauăđó.ă

 Nghiênă c uă đ nhă l ng:ă B ngă câuă h iă doă đ iă t ngă t ă tr ă l iă administeredăquestionnaire)ălàăcôngăc ăchínhăđ ăthuăth p d ăli uăđ nhăl ng.ă

(self-Ph ngăphápăch năm uătrongăcu cănghiênăc uănàyălàăph ngăphápăch năm uăthu năti n.ăCôngăc ăh ăs ătinăc yăCronbachăalphaăvàăphânătíchăy uăt ăkhámăpháăEFAă(exploratoryăfactorăanalysis)ăđ căs ăd ngăđ ăg năl căcácăkháiăni mădùng trong nghiênăc u.ăPh năm măth ngăkêăSPSS-20ăđ cădùngătrongăquáătrìnhăx ălỦăd ăli u.ăPhépăth ngăkêăh iăquyătuy nătínhăđ căs ăd ngăđ ătìmăraă

m iă quană h ă gi aă cácă y uă t ă v iă ch tă l ngă d chă v ă thanhă toánă choă kháchăhàng cá nhân

l ngăd chăv ăvàăph căv ăkháchăhàngăngàyăcàngăt tăh n

6 K tăc uălu năv n

Ngoàiăph năm ăđ uăvàăk tălu n,ăn iădungăc aălu năv năbaoăg mă3ăch ng:

 Ch ngă1:ăăC ăs ălỦăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăc aăngânăhàngăth ngăm i

 Ch ngă2:ăTh cătr ngăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhână

t iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuătrongăgiaiăđo nă2010-2012

 Ch ngă3:ăM tăs ăgi iăphápănângăcaoăch tăl ngăd chăvuăthanhătoánădànhăchoăkháchăhàngăcáănhânăt iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu

CH NG 1

T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánădƠnhăchoăkháchă

hƠngăcáănhơnăt iăNgơnăhƠngăTh ngăm i

1.1.ăT ngăquanăv ăd chăv ăthanhătoánă

1.1.1.ăKháiăni m

“D chăv ăthanhătoán”ălàăm tăkháiăni măk tăh păgi aăy uăt ăchungălàă“D chă

v ”ăv iăy uăt ăđ căthùălàă“Thanhătoán”.ăVìăv yăđ ăhi uăd chăv ăthanhătoánăc nă

ph iălàmărõăv ăD chăv

 D chăv ăđ căhi uănh ăsau:

 D chăv ălàăm tăho tăđ ngămàăs năph măc aănóălàăvôăhình.ăNóăgi iăquy tăm iăquanăh ăgi aăng iăcungă ngăv iăkháchăhàngăho căv iătàiăs nădoăkháchăhàngăs ăh uămàăkhôngăcóăs ăchuy năgiaoăquy nă

s ăh u

 D chăv ălàăm tăho tăđ ngăxưăh iăđưăx yăraătrongăm iăquanăh ătr că

ti păgi aăkháchăhàngăvàăđ iădi năc aăt ăch căcungă ng

 CònătheoăISOă8402:ăD chăv ălàăk tăqu ăt oăraădoăcácăho tăđ ngă

ti păxúcătr căti păgi aăng iăcungă ngăvàăkháchăhàngăvàăcácăho tă

đ ngăn iăb ăc aăng iăcungă ngăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhàng

 Thanhătoánă(TT)ălàăt ngăth ăcácăho tăđ ngăth căhi năngh aăv ăchiătr ăho căquy năđ căchiătr ăho căc ăhaiătrongăquáătrìnhăth căhi năcácăgiaoăd chăcóăliênă

quanăđ năti năt ăC năphânăbi tăhaiăl nhăv căthanhătoánălàăThanhătoánăM uă

d chăvàăThanhătoánăPhiăm uăd ch.ăThanhătoánăm uăd chălàăho tăđ ngăthanhătoánăphátăsinhăt ăquanăh ăth ngăm i.ăNóăth căhi năngh aăv ăph iăchiătr ăc aă

ng iămuaăvàăquy nănh năchiătr ăc a ng iăbán.ăThanhătoánăphiăm uăd chălàă

th căhi năchiătr ămàăkhôngăxu tăphátăt ăquanăh ăth ngăm i Thanh toán có

th ăđ căth căhi năm tăcáchătr căti păho căgiánăti p.ăThanhătoánătr căti pălàă

vi căth căhi năquy năvàăngh aăv ăchiătr ăm tăcáchătr căti păgi aăhaiăch ăth ătrongăgiaoăd chăti năt ămàă ăđóăkhiăth căhi năm tăngh aăv ăchiătr ăthìăngayă

l păt c,ăđ ngăth iăth căhi năquy năđ căchiătr ăchoăch ăth ăkhác.ăThanhătoánăgiánăti pălàăho tăđ ngăthanhătoánăđ căth căhi năthôngăquaăm tăhayănhi uăbênăth ăba,ăch ăy uălàăthôngăquaăcácăt ăch căcungă ngăd chăv ăthanhătoánătiêuăbi uălàăNgânăhàng

1.1.2.ăD chăv ăthanhătoánăngơnăhƠng

D chăv ăthanhătoánăNgânăhàngălà:ăD chăv ămàăNgânăhàngăTh ngăm iăcungă

c păchoăkháchăhàngăđ ăth căhi năquy nănh năchiătr ăho c/vàăngh aăv ăph iăchiătr ătrongă cácă giaoă d chă cóă liênă quană đ nă ti nă t ,ă theoă đóă ngână hàngă s ă đ iă di nă choăkháchăhàngăth căhi năngh aăv ăchiătr ăthay, th căhi năquy năđ căchiătr , ho călàătrungăgianăchiătr ăchoăcácăch ăth ătrongăquanăh ăkinhăt Nh ngăl iăíchăc aăvi că

thanhătoánăquaăngânăhàngăđ iăv iăc ăngânăhàngăvàăkháchăhàngălàăr tărõăràng.ăC ngă

nh đưăchiaăs ănh ngăkhóăkh n,ăt oăđi uăki năthu năl iăchoăcácăbênătrongăcácăgiaoă

d chăphátăsinhăquaăđóămangăl iăl iănhu năchoăb năthânăngânăhàngălàăc ăs ătr cătiênăchoă s ă t nă t iă vàă phátă tri nă ngàyă càngă đaă d ngă c aă cácă d chă v ă thanhă toánă ngânăhàng

1.1.3.ăCácăd chăv ăthanhătoánăch ăy uăc aăNgơnăhƠngăTh ngăm i

1.1.3.1.ăCungă ngăcácălo iăhìnhătƠiăkho năti năg iăthanhătoán

S ăraăđ iăc aătàiăkho năti năg iăthanhătoánă(DemandăDeposit)ăđánhăd uăm tă

b căphátătri năquanătr ngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăngânăhàng.ăTàiăkho năti nă

g iălàătàiăkho năthanhătoánădoăng iăs ăd ngăd chăv ăthanhătoánăm ăt iăcácăNgânăhàngăv iăm căđíchăg i,ăgi ăti năho căth căhi năcácăgiaoăd chăthanhătoánăquaăNgân hàngăb ngăcácăph ngăti năthanhătoán.ăTàiăkho năti năg iă(TKTG)ăyêuăc uăngânăhàngăph iăthanhătoánăngayăl păt căcácăch ăth ăc aăkháchăhàngăchoăm tăcáănhân,ăt ă

ch căho căchoăm tăbênăth ăbaăđ căch ărõălàăng iăh ngăth ătrongăcácăch ngăt ăgiaoăd ch.ăDoătínhăch tălinhăho tămàătàiăkho năti năg iăcóănhi uăti năích:

 V ăphíaăngânăhàng:ăGiúpăthuăhútăđ cănhi uăngu năv năđ căbi tălàăngu nă

v nănhànăr iăt măth iăph căv ăchoăho tăđ ngăchiătr ăk ăc ălàăchoăvay;ăNhi uă

d chăv ăđiăkèmăv iănóăngàyăcàngăxu tăhi nănhi uăđemăl iăngu năthuăcóăxuă

h ngăngàyăcàngăt ng;ăGiúpăthu năti năchoăd chăv ăc ăb năkhácăc aăngânăhàngănh ătínăd ngăậ thuălưi,ăg căvayăt ăđ ngăkhiăđ năth iăh năt ăTKTGTT

 V ăphíaăkháchăhàng:ăThu năti nătrongăthanhătoánămàăkhôngădùngătr căti pă

ti nă m t;ăXoáă đi nh ngăchiăphíăvàăb tăti năc aăvi căgi ăti n;ăCóăth ăđ că

h ngălưiă- đ iăv iălo iăhìnhăti năg iăh ngălưi

 Cóănhi uăcáchăth căđ ăphânălo iăcácălo iăhìnhăti năg iăthanhătoán.ă

 Theoăt ngăđ iăt ngăkháchăhàng,ătàiăkho năti năg iăcóăth ăm ătheoăcácăhìnhă

th căsauăđây:

(1)ăTàiăkho năti năg iăc aăt ăch c:ălàătàiăkho nămàăch ătàiăkho nălàăng iăđ iă

di nătheoăphápălu tăho căđ iădi nătheoău ăquy năc aăt ăch căm ătàiăkho n.ă

(2)ăTàiăkho năti năg iăc aăcácăđ ngăch ătàiăkho n:ălàătàiăkho năcóăítănh tăhaiă

ng iătr ălênăcùngăđ ngătênăm ătàiăkho n.ă ngăch ătàiăkho năcóăth ălàăcáănhână

ho căng iăđ iădi năh păphápăc aăT ăch c

(3)ăTàiăkho năti năg iăc aăcáănhân:ălàătàiăkho nămàăch ătàiăkho nălàăm tăcáănhânăđ căl păđ ngătênăm ătàiăkho n.Ti năg iăgiaoăd chăt oăti năđ ăchoăs ăraăđ iănhi uăd chăv ăm iăsauănàyăvàănóăgiúpăc iăthi năđángăk ăhi uăqu ăc aăquáătrìnhăthanhătoán

 Theoătínhăch tăc aăTKTGăti năg iăthanhătoánăbaoăg măti năg iăkhôngăh ngălưiăvàătàiăkho năh ngălưi.ăM căđíchăc aătàiăkho năti năg iăthanhătoánălàăph că

v ăchoăcácăho tăđ ngăthanhătoánăc aăkháchăhàng,ălưiăsu tăkhôngăph iălàăđ că

tr ngăb năch tăc aănó.ăTuyănhiênătrongăcu căc nhătranhăgi aăcácăngânăhàngă

hi nănayăđưălàmăxu tăhi năm tăhìnhăth căthuăhútăti năg iăthanhătoánăc aăcácăngânăhàngăb ngăcáchătr ălưiăchoăcácăkho năti năg iăthanhătoánăk ăcácăkhôngă

k ăh n.ăVi căxu tăhi nătàiăkho năti năg iăthanhătoánăcóăh ngălưiăbanăđ uă

c ngăcóănhi uătranhăcưi.ăT ngăcóăquanăđi măchoăr ngătr ălưiălàmăt ngăr iăroăchoăho tăđ ngăngânăhàng.ăNhìnăvàoăth căt ăcóăth ăth yăTKTGăcóăh ng lãi

c ngăcóăhàmăch aăv năđ ăXu tăphátăt ătínhăch tăkhôngă năđ nhăc aăti năg iăthanhătoánăcùngăv iălưiăti năg iălàmăchoăd ăbáoăv ăkh iăl ngăngu năv năvàănhuăc uăchiătr ătr ănênăkhóăđoăl ng.ăThêmăn aălàăk ăh năti măn ngăc aăti nă

g iăthanhătoánăc ngălàăng nănh tăvàăkhóăd ăbáoănh t

1.1.3.2.ăD chăv ăthanhătoánăb ngăSécă(Cheque,ăCheck)

nh ngh a: Côngă că Geneveră đ nhă ngh aă v ă Sécă làă m tă l nhă tr ă ti nă vôă

đi uăki nădoăm tăkháchăhàngăc aăngânăhàngăraăl nhăchoăngânăhàngăph căv ămìnhătríchăm tăs ăti nănh tăđ nhăt ătàiăkho năc aămìnhăt iăngânăhàngăđóăđ ătr ăchoăng iă

c măSéc,ăng iăđ căch ăđ nhătrênăSéc

T iăVi tăNam,ăSécălàăph ngăti năthanhătoánădoăng iăkỦăphátăl păd iăhìnhă

th căch ngăt ătheoăm uăinăs n,ăl nhăchoăng iăth căhi năthanhătoánătr ăkhôngăđi uă

ki năm tăs ăti nănh tăđ nhăchoăng iăth ăh ng.ăTrongăđóă"Ng iăkỦăphát"ălàăng iă

l păvàăkỦătênătrênăSécăđ ăraăl nhăchoăng iăth căhi năthanhătoánăthayăm tămìnhătr ă

s ă ti nă ghiă trênă Séc;ă "Ng iă th că hi nă thanhă toán"ă làă t ă ch că cungă ngă d chă v ăthanhătoánăn i ng iăkỦăphátăđ căs ăd ngătàiăkho năthanhătoánăv iăm tăkho năti nă

đ ăkỦăphátăSécătheoătho ăthu năgi aăng iăkỦăphátăv iăt ăch căcungă ngăd chăv ăthanhătoánăđó;ă"Ng iăđ cătr ăti n"ălàăng iămàăng iăkỦăphátăch ăđ nhăcóăquy nă

h ngăho căchuy nănh ngăquy năh ngăđ iăv iăs ăti năghiătrênăt ăSéc;ă"Ng iăth ă

h ng"ălàăng iăc măt ăSécămàăt ăSécăđó:ăa)ăCóăghiătênăng iăđ cătr ăti nălàăchínhămình;ăho căb)ăKhôngăghiătênăng iăđ cătr ăti năho căghiăc măt ă"Tr ăchoăng iă

c măSéc";ăho căc)ă ưăđ căchuy nănh ngăb ngăkỦăh uăchoămìnhăthôngăquaădưyă

ch ăkỦăchuy nănh ngăliênăt c.ă

Hìnhă1.1.ăD chăv ăthanhătoánăb ngăSécăc aăngơnăhƠng

(Ngu n: Quy trình d ch v thanh toán c a Ngân hàng TMCP Á Châu)

(1) D chăv ăthanhătoánăb ngăSécăb tăđ uăb ngăvi căphátăhànhăSécătr ngăvàătài kho năTGTTăchoăkháchăhàng

(2) Kháchăhàngăc aăngânăhàngăphátăsinhăcácăquanăh ăgiaoăd chăv iăđ iătácă(cóăth ălàăQuanăh ăm uăd chăho căQuanăh ăphiăm uăd ch)ăd năđ năthanhătoánăb ngăSéc.ăT iăđâyăkháchăhàngăc aăNHăkỦăphátăSécăchuy năt iăđ iătácăc aămình

(3) Ngân hàngănh năSécăt ăđ iătácăc aăkháchăhàngăho căt ăngânăhàngăph că

v ăđ iătácăkháchăhàngă(NHă2,3 )

(4) Ngână hàngă tríchă n ă tàiă kho nă KH,ă tr ă ti nă m tă choă kháchă hàng,ă ho căchuy năti năt iăNHăđ iălỦ

(5) NHăcóăth ăth căhi năthanhătoánăbùătr ăt iăTrungătâmăthanhătoánăbùătr

1.1.3.3.ăD chăv ăchuy năti nătrongăn căvƠăqu căt ă(remittance,ăremise)

Chuy năti nălàăd chă v ătheoăđóăngânăhàngă nh năl nhăchi,ău ănhi măchiăt ăkháchăhàngăvàăti năhànhăghiăcóăchoăng iăghiădanh,ătheoăch ăth ăh păphápăc aăkháchăhàngătrênăl nhăchi

Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungă ngăd chăv ăchuy năti năc aăNHTM

(Ngu n: Quy trình d ch v thanh toán c a Ngân hàng TMCP Á Châu)

(1) D chăv ăchuy năti năphátăsinhăt ăquanăh ăgiaoăd chăc aăkháchăhàngăv iăđ iătácăc aăh ăThôngăth ngăhaiăbênăđiăđ năcácăph ngăth căthanhătoánănh :ăPh ngă

th căchuy năti n,ăChuy năkho năliênăNHătrongăn căvàăqu căt

(2) Ngânăhàngănh năl nhăchuy năti n,ău ănhi măchiă(UNC)ăt ăkháchăhàng

(3) NHăki mătraăđi uăki năthanhătoán,ăch ngăt ăvàăghiăn ăTKăkháchăhàng,ăg iăbáoăn ,ăgi yăbáoăđưăthanhătoán

(4) NHăcungă ngăd chăv ăraăl nhăchuy năti năchoăngânăhàngăđ iălỦătr ăti năchoă

ng iăh ng:ăN uăchuy năti nătrongăn c,ăvi căraăl nhăchuy năti năth căhi năthôngăquaăch ăy uălàăh ăth ngăthanhătoánăn iăb ,ăliênăngânăhàng,ăthanhătoánăbùătr ăN uăchuy năti năqu căt ăcóăth ăs ăd ng:ăM ngăthanhătoánăSWIFT,ătellex,ăth ăbáo

(5) Ngână hàngă cungă ngă tr ă ti nă choă ng iă h ngă (th ngă ch ă trongă n c);ăNgânăhàngăđ iălỦătr ăti năchoăng iăh ng

1.1.3.4.ăThanhătoánănh ăthu,ău ănhi măthuă(collectionăofăpayment)

Nh ăthu,ăU ănhi măthuălàăm tăd chăv ăngânăhàngăcungăc păchoăkháchăhàngătheoăđóăngânăhàngănh năs ău ănhi măc aăkháchăhàngăthuăh ăs ăti năchoăkháchăhàngătrênăc ăs ăh iăphi uăho căhoáăđ năgiaoăhàng.ăKhiăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ănh ă

thuăs ăcóăhaiătr ngăh pălàăNh ăthuăphi u tr n,ăNh ăthuăch ngăt ăNh ăthuăphi uă

tr nălàăhìnhăth cănh ăthuămàăngânăhàngăch ănh năl nhănh ăthuăsauăkhiăkháchăhàngăđưăchuy năhàngăcònăch ngăt ălàmăb ngăch ngăc aăvi căgiaoăhàngăs ăđ căchuy nă

t iăchoăng iămua.ăNh ăthuăch ngăt ălàăkháchăhàngăc aăNHăl p b ăh ăs ăv ăhàngăhoáă vàă h iă phi uă chuy nă t iă ngână hàng,ă ngână hàngă s ă thôngă báoă tr că ti pă (trongă

n c)ăho căthôngăquaăngânăhàngăđ iălỦăthôngăbáoăchoăng iămuaătr ăti n.ăKhiăvi că

tr ăti năđ căth căhi năb ăch ngăt ăm iăđ căgiaoăchoăng iămuaăđ ăng iămuaăl yăhàng

Nh ăv y,ăd chăv ănàyăđ căcungăc păchoăcácăbênăcóăquanăh ăm uăd ch.ăNóăcóă

th ăápăd ngătrongăph măviătrongăn căho căqu căt ă

Ngânăhàngăcungăc păd chăv ănh ăthuăch ăđóngăvaiătròălàăng iătrungăgianăthanhătoánăđ ăh ngăhoaăh ngătrongăđóăcóănh năgi b ăch ngăt ănh ăthuămàăkhôngăb ăràngăbu cătráchănhi măph iăki mătraăch ngăt ăc ngănh ăgi yănh ăthuăcóăđ căng iămuaăch pănh năthanhătoánăhayăkhông

T iăVi tăNam,ăd chăv ănh ăthuăđ căkháchăhàngăs ăd ngănhi uăch ăy uăchoă

nh ngăkho năthanhătoánăphátăsinhăth ngăxuyênăs ăl ngăd ăđoánăđ cănh ăthanhătoánăti năđi n,ăti năn c

Hìnhă1.3:ăQuyătrìnhăcungăc păd chăv ăthanhătoánănh ăthu,ă yănhi măthu

(Ngu n: Quy trình d ch v thanh toán c a Ngân hàng TMCP Á Châu)

Tr ng h p NH đóng vai trò là NH ph c v ng i mua (NH thanh toán):

B tăđ uăb ngăvi căti păxúcăkháchăhàngăxácăđ nhănhuăc uăc aăkháchăhàngăcóăth ă

cóănh ngăt ăv năv ăvi căs ăd ngăd chăv ănh ăthu.ăKhiăkháchăhàngăch pănh năquană

h ă v iă Ngână hàngă NHă m /ă ho că khôngă c nă m ă tàiă kho nă thanhă toánă choă kháchă

hàng D chăv ănh ăthuătrongăn căhi nănayă ăVi tăNamăb tăbu căkháchăhàngăph iă

cóătàiăkho năti năg iăthanhătoán

Vi căki mătraătínhăh păl ăc aăch ngăt ălàăvi căki mătraăcáchăth c,ăquyăcáchă

l p,ătínhăđúngăv ăb ăm tăc aăch ngăt ămàăkhôngăđ c/ph iăki mătraătínhăkh păđúngă

c aăch ngăt ătrênăc ăs ăh păđ ngăth ngăm iăhayăcácăch ngăt ăliênăquanăkhác.ăV iă

nh ăthuătrongăn c,ăthanhătoánăph iăđ căth căhi năkhiătho ămưnăhaiăđi uăki n:ă(1)ă

B ă ch ngă t ă h pă l ;ă (2)ă Gi aă ng iă bánă vàă ng iă muaă cóă tho ă thu nă s ă d ngă

ph ngăth căUNTăth ngăđ căth ăhi nărõătrênăh păđ ngăth ngăm i

Kh ăn ngăthanhătoánăc aăng iămua:ăN uăng iămuaăkhôngăđ ăti năđ ăthanhă

toánăNHăthôngăbáoăt iăng iămuaă(KHăc aămình)ăđ ngăth iăthôngăbáoăt iăng iă

h ngă thôngă quaă ngână hàngă nh ă thu;ă L uă ch ngă t ă ch ă khiă ng iă muaă cóă đ ă

ti n/ho cătr ăl iăng iăh ngăn uăcóăyêuăc u

V iăt ăcáchălàăNHăthuăh ă(NHăph căv ăng iăbán):ăNHăki mătraătínhăh păl ă

c aăCT,ăđóngăd uăkỦătênălênăUNTăr iăchuy năđ năNHăthanhătoán.ăN uăvi căthanhătoánă th că hi nă NHă ghiă cóă choă tàiă kho nă ng iă bán.ă Khôngă thanhă toánă NHă ph iăthôngăbáo,ătr ăch ngăt ăchoăng iăh ng

1.1.3.5.ăD chăv ăthanhătoánătínăd ngăch ngăt

âyălàăm tăd chăv ăph ăbi nătrongăho tăđ ngăxu tănh păkh u.ăNóăđ măb oăanătoànăchoăcácăbênăthamăgiaătrênăc ăs ăuyătínăc aăcácăngânăhàng.ăTuyăv yăd chăv ănàyă

c ngăhoànătoànăcóăth ăcungă ngăchoăcácăkháchăhàngăcóăquanăh ăth ngăm iăn iăđ a Làă m tă d chă v ă ngână hàngă cungă c pă choă kháchă hàngă theoă đóă Ngână hàngă(IssuingăBank)ăđápă ngănh ngăyêuăc uăc aăkháchăhàngă(ng iăyêuăc uăm ăTDT)ăphát hành m tăTínăd ngăth ătrongăđóăcamăk t/hayăchoăphépăm tănh ăthuăkhácă(NHă

ph căv ăng iănh p)ăchiătr ăho căch păthu nănh ngăyêuăc uăc aăng iăxu tăkh uătheoăđúngănh ngăđi uăki n,ăch ngăt ăthanhătoánăvàăcácăđi uăki năthanhătoánăphùă

h păv iăth ătínăd ng

M căđíchăc aătínăd ngăch ngăt ălàăđ ătr ăti năchoăng iăxu tăkh uăch ăkhôngă

ph iălàăđ ăchuy năti n.ăNg iăyêuăc uăl iălàăng iănh păkh uăcònăng iăh ngăl iălàă

ng iăxu tăkh u

Hìnhă1.4:ăQuáătrìnhăth căhi năthanhătoán

(Ngu n: Quy trình d ch v thanh toán c a Ngân hàng TMCP Á Châu)

Nh ng v n đ c b n đ i v i NH ph c v ng i xu t kh u:

T iăb că(2) trongăquáătrình,ăNHăph căv ăng iăxu tă(g iăt tălàăNHX)ăph iă

ti pănh năL/C,ăki mătraătínhăxácăth căc aăL/C.ă i uăquanătr ngălàălàmăth ănàoăđ ă

ki mătraăđ cătínhăxácăth c.ăV năđ ănàyăh tăs căquanătr ng.ăNóă nhăh ngăđ năv nă

đ ăch tăl ngăthanhătoán:ăL/Cănh năđ căd iăd ngăth ,ăđi năcóămưăkhoáăho căch ăkỦău ăquy năt ăngânăhàngăđ iălỦ.ăCácălo iăđi năgiaoăd chăcóămưăho căth ăcóăch ăkỦă

u ăquy năt ăngânăhàngăđ iălỦăn căngoàiăth ngălà:(1)ăTh ătínăd ng/S aăđ iăth ătínă

d ngăLC;ă(2)ăTh /đi năđòiăhoànătr ăthanhătoánătheoăLC;ă(3)ăTh /đi năt ăch iăb ă

ch ngăt ăthanhătoán;ă(4)ăTh /đi năthôngăbáoăk ăh năn ăvàăs ăti nănh năn ;ă(5)ăL nhă

ch ăd năthanhătoán/s aăđ iăch ăd năthanh toán

i n đ n b ng telex: đi năđưăquaăb ăph năM tămưăcóăd uă“Mưăkhoáăđưăđ că

ki mătraăđúng”ă- “Testăcorrect”ăđ căđóngăd uăvàăcóăch ăkỦăcánăb ăph ătráchăcôngătácăM tămư

i n đ n b ng SWIFT: B căđi nănh năđ căhoànăch nh,ăđ yăđ ,ăkhôngăcóă

nh ngăghiăchúăv ămưăkhoáăSWIFTănh ăAuthenticationăfailure,ăunauthenticated,ăoldăkeyăho cănh ngăchúăgi iăcóăngh aăt ngăt

i v i th ph iăcóăxácănh năc aăcánăb ăB ăph năM tămưăb ngăc mă“Ch ăkỦă

u ăquy năh păl ăvàăcóăhi uăl c”

T iăb că(5)ănh năb ăch ngăt ăvàăthanhătoán:ătr căkhiăthanhătoánăti năchoă

ng iăxu tăkh u,ăNHXăph iăki mătraătínhăxácăth căb ăm tăc aăch ngăt ăVi căki mătraănàyă th căhi nătheoăquyăđ nhăc aăUCPăv iănh ngă nguyênăt că c ăb n:ă(1)ăCácă

ch ngăt ăth ăhi nătrênăb ăm tăc aăchúngămâuăthu năv iănhauăs ăđ căcoiănh ăkhôngăphùăh păv iăcácăđi uăkho năvàăđi uăki năc aăLC.ă(2)ăNgânăhàngăkhôngăki mătraă

ch ngăt ăkhôngăquyăđ nhătrongăLC.ăN uănh năđ căch ngăt ănh ăv y,ăngânăhàngăs ă

tr ă l iă choă ng iă xu tă trìnhă ho că chuy nă ti pă màă khôngă ch uă tráchă nhi mă gì.ă (3)ăNgân hàngăphátăhành,ăngânăhàngăxácănh nă(n uăcó),ăho căngânăhàngăđ căch ăđ nhăhànhăđ ngăthayăm tăh ,ăm iăngânăhàngănh ăv yăs ăcóăm tăth iăgianăh pălỦ,ănh ngăkhôngăv tăquáă7ăngàyălàmăvi căc aăngânăhàngăk ăt ăngàyănh năch ngăt ,ăđ ăki mătraăch ngăt ăvàăquy tăđ nhăcóăch pănh năhayăt ăch iăb ăch ngăt ăvàăthôngăbáoăchoăbênăxu tătrìnhăch ngăt ăv ăquy tăđ nhăc aămình.ă(4)ăN uăLCăcóăquyăđ nhăđi uăki nămàăkhôngăquyăđ nhăch ngăt ăph iăxu tătrìnhăthìăngânăhàngăs ăb ăquaăđi uăki năđó

Ch ng t b t đ ng: B tăđ ngă ăđâyăcóăngh aălàăs ăkhôngăkh păđúngăb ăm tă

c aăb tăc ăm tăch ngăt ănàoătrongăb ăch ngăt ăđ cănêuătrongăL/Căsoăv iăn iădungă

c aăL/Cătheoănh ngănguyênăt căc aănh ngăquyăt căchungănh ăUCP,ăULB, ă

N uăcácăb tăđ ngăcóăth ăs aăch aăđ căthìăđ ăngh ăkháchăhàngăt ăch nh ngay

N uăcácăb tăđ ngăkhôngăth ăs aăch aăđ c,ăNHăti năhànhăthôngăbáoăchoăNHăphátăhành.ăN uăNHăphátăhànhăch pănh nănh ngăb tăđ ngăthìăcácăho tăđ ngăđ căti păt c.ă

N uăNHăphátăkhôngăch pănh năb tăđ ngăthìăph iăthôngăbáoăngayăchoăkháchăhàngă

ch ăch ăth ăc a khách hàng

Gi aăkháchăhàngăvàăNHăph căv ăng iăxu tăc ngăth ăcóătr ngăh păNHăphátă

hi nănh ngăb tăđ ngănh ngăkháchăhàngăkhôngăđ ngăỦăv iănh ngăb tăđ ngăđó.ăKhiăđóăNHăph iăb oăl uăỦăki năc aăkháchăhàngătheoăđóăkháchăhàngăch uăm iăv năđ ăv iă

nh ngăb tăđ ng đó.ă

1.1.3.6 D chăv ăthanhătoánăth

Cungăd chăv ăthanhătoánăb ngăth ăngânăhàngăb tăđ uăb ngăvi căphátăhànhăth ăthanhătoán.ăTu ăthu cătheoăquyăđ nhăc aăt ngăqu căgia,ăt ngăngânăhàng,ăđi uăki năvàăth ăt căđ căcungă ngăth ăthanhătoánălàăkhácănhau,ăđ căbi t làăđ iăv iănh ngăhìnhăth căth ătínăd ng.ăKhiăđi uăki năđ ăcungă ngăth ăđ căđápă ng,ăNgânăhàngăs ă

m ăm tătàiăkho nă(Cóăth ălàătàiăkho năthanhătoánăậ DemandăDeposităAccountăho cătàiăkho nătínăd ngăho căhìnhătháiăk tăh p).ă ngăth i,ăphátăhànhăm tăth ăđi nă t ăgiúpăkháchăhàngăđ ăđi uăhành,ăqu nălỦătàiăkho năc aămình

 Ch th tham gia quá trình cung ng d ch v thanh toán th

Cácăch ăth ăthamăgiaăvàoăquáătrìnhăcungă ngăd chăv :

(1)ă Ngână hàngă phátă hànhă th :ă làă ngână hàngă cungă ngă d chă v ,ă cungă c pă tàiăkho năvàăphátăhànhăth ;

(2)ăKháchăhàngălàăng iăđ ăngh ăvàăđ căđápă ngăvàăđ căs ăd ngăth ăthanhătoánăngânăhàngătheoănh ngăquyăchu n,ăquyăđ nhăv ăvi căs ăd ngăvàăh năm căthanhătoánănh tăđ nh.ăV ăm tălỦăthuy t,ăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăthanhătoánăth ăcóăth ă

là cá nhân,ăc ngăcóăth ălàăt ăch c.ăTuyănhiên,ăhi nănayăth ăthanhătoánăđ căs ăd ngă

ch ăy uăb iăcácăcáănhân

(3)ă Ngână hàngă thanhă toánă th :ă làă nh ngă ngână hàngă thamă giaă vàoă quáă trìnhăthanhătoánănh ngăch ăv iăt ăcáchălàăng iătrungăgianăthanhătoánăgi aăng iăs ăd ng

th ăvàăngânăhàngăphátăhànhăth ăNgânăhàngăthanhătoánăth ăđ căh ngăhoaăh ng,ăcungăc păcácăd chăv ăđ iălỦăchoăngânăhàngăphátăhành

(4)ă Ng iă ch pă nh nă th :ă làă ng iă h ngă giáă tr ă thanhă toánă trongă quáă trìnhăthanhătoán.ăNg iăch pănh năth ălàăng iăbánăhàng,ăd chăv ,ălàăng iănh năti n,ăngânăhàngăthanhătoán,ăngânăhàngăđ iălỦ

Hànhăviămuaăc aăCh ăth ălàmăphátăsinhăch pănh năth

(5)ăTrungătâmăthanhătoánăbùătr ălàăt ăch căgi ăquy nătrungătâmătrongăh ăth ngăthanhătoánăth ,ăTTTTăBùătr ăcóăth ădoăNgânăhàngăm ,ăNgânăhàngăNhàăn c,ăNgânăhàng,ăT ăch cătàiăchínhăqu căt ăch ătrì.ăTrungătâmănàyăs ălàăng iăcungă ngăcácă

d chăv ăv ăvi năthông,ăthôngătin;ăbanăhànhăcácăquyăđ nhăchungăchoăho tăđ ngăthanhătoán,ăbùătr ,ăphátăhànhăcácăd chăv ăth ăm i;ăti năhànhăbùătr ăgi aăcácăthànhăviênăthamăgiaăh ăth ng

Hình 1.5: Quá t rìnhăcungă ngăd chăv ăthanhătoánăth

(Ngu n: Quy trình d ch v thanh toán c a Ngân hàng TMCP Á Châu)

B c 1: Ngânăhàngăphátăhànhăth ăthanhătoánăxemăxétăđ ăngh ,ătínhăh păphápă

c aăng iăyêuăc u,ăki măsoátăcácăy uăt ăanătoànăđ iăv iăho tăđ ngăthanhătoán.ăYêu

c uăch tăl ngăt iăgiaiăđo nănàyălàăY uăt ăanătoàn,ăh păphápăc aăch ăth ăđ ngăkỦ.ă

2

Khiăcácăyêuăc uăphátăhànhăth ăđ căki măsoát,ăti năphátăhànhăth ătrênăc ăs ăm ătàiăkho năti năg iăthanhătoánăho căth căhi năchoăvayătínăd ng

B c 2: Ch ăth ăcóăti năhànhămuaăhàngăhoá,ăd chăv ătrongăđóătho ăthu năs ă

d ngăph ngăth căthanhătoánăb ngăth ăthanhătoán.ăTrongăgiaiăđo nănày,ăch tăl ngă

c aăd chăv ăthanhătoánăkhôngăxu tăhi nătr căti p.ăTuyănhiên,ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăc aăngânăhàngăl iă nhăh ngăl năt iăquy t đ nhăc aăng iăbán,ăng iă

ch pănh năth ăN uăch tăl ngăt tăvi cămuaăhàngătheoăhìnhăth căthanhătoánăb ngăth ă

s ăd ădàngăh n.ă căbi tăn uăvi căthanhătoánăb ngăth ăc aăNgânăhàngăđưăt ngăcóăs ă

c ăr iăroădùălàăr tănh ăquy tăđ nhăch pănh năth ăcóăth ăkhôngăth căhi năđ c

B c 3: Ng iăch pănh năth ăki mătraătínhăh păphápăc aăth ,ăki mătraăh nă

m căthanhătoánầăvàăti năhànhăch pănh năth ăb ngăcácăph ngăti năđi năt ăCácă

ph ngăti năh ătr ăc pănh tăd ăli u,ăho căinăhoáăđ nầăghiănh năvi căthanhătoánă

b ngăth ăc aă ch ăth ă Ch tăl ngăthanhătoánătrongăgiaiă đo nănàyă th ăhi nă ă tínhăthanhăkho năậ h năm căthanhătoán,ătínhăanătoànăvàăb oăm tăthôngătin,ăti năíchăc aă

th

B c 4: Chuy nă d ă li uă đi nă t ă ho că gi yă t iă ngână hàngă thanhă toán.ă Ngână

hàngăthanhătoánăkhôngănh tăthi tăph iălàăngânăhàngătrungăgianămàăn uălàăngânăhàngăphátăhànhăth ăthìăvi căthanhătoánăcònăti năl iăh n.ăCácăngânăhàngătheoălu t,ăquyăt căchungăđ aăraăm tăth iăgianăchuy năd ăli uăt iăngânăhàngăthanhătoán.ăB oăm t,ăanătoànăvàăth iăgianălàătiêuăchíăquanătr ngăđ ăxemăxétăch tăl ngăc aăd chăv ăVi cătruy năd ăli uăb ngăch ngăt ăs ăm tănhi uăth iăgianăvàăb ăgiánăđo năvàăthêmăn aălàă

nh ngăr iăroăch ngăt ăThayăvàoăđóăcácăngânăhàngăcungă ngăh ăth ngăchuy năd ă

li uăđi năt ăgiúpăchoăđ năv ăch pănh năth ăcóăth ăti n hànhăm tăcáchănhanhăchóng

B c 5: Thanhătoánăchoăng iăch pănh năth ăKhiăki mătraăd ăli uăh păl ,ăh pă

phápă Ngână hàngă thanhă toánă ti nă hànhă thanhă toánă choă Ng iă ch pă nh nă th ă b ngăcáchăghiăcóăchoăng iăch pănh năth ăvàăghiăn ăkho năt mă ngăthanhătoánăchoăngân hàngăphátăhànhăth ăKi măsoátăch ngăt ,ăd ăli uăđi năt ăchínhăxácăvàăanătoànălàăđi uă

ki năđ măb oăch tăl ngăthanhătoán

B c 6:ăNgânăhàngăthanhătoánăchuy năd ăli uăv ătrungătâmăthanhătoánăbùătr ă

đ ăth căhi năbùătr ăv iăngânăhàngăphátăhànhăth

B c 7: Trungătâmăthanhătoánăbùătr ăc aăh ăth ngăthanhătoánăth ăti năhànhăbùă

tr ăgi aăngânăhàngăthanhătoánăvàăngânăhàngăphátăhànhăth ăTrungătâmănàyăs ăghiăcóăchoăngânăhàngăthanhătoánăđ ngăth iăghiăn ăchoăngânăhàngăphátăhànhăth

B c 8: Ch ăth ătrongăm tăth iăh nănh tăđ nhăph iăth căhi năcácăngh aăv ăv iă

ngânăhàngăphátăhành.ăCh ăth ătr ăti năvayătrongătr ngăh pălàăth ătínăd ngăho căn pă

ti nă vàoă tàiă kho n.ă Vi că n pă ti nă vàoă tàiă kho nă ph iă đ că th că hi nă t ă đ uă n uăkhôngăph iălàăth ătínăd ng

1.1.4.ăVaiătròăc aăd chăv ăthanhătoán

1.1.4.1 iăv iăcácădoanhănghi p

S ăraăđ iăt tăy uăc aăcácăd chăv ăthanhătoánăc aăNHTMăđưăth ăhi năt măquanătr ng,ăvaiătròăc aăd chăv ăthanhătoánăđ iăv iăcácăch ăth ătrongăn năkinhăt :

 Cácăch ăth ăc aăcácăgiaoăd chăkhôngăph iăm tănh ngăđi uăki năc năthi tăđ ă

th căhi năthanhătoánătr căti p

 Khôngă nh tă thi tă ph iă s ă d ngă ti nă m tă vìă v yă cóă th ă gi mă điă cácă chiă phíăkhôngăc năthi t

 Tránhăđ cănhi uăr iăroătàiăchínhătrongăthanhătoánătr căti p

 Cácăch ăth ăkinhăt ă ăph măviăđ aălỦăxaănhauăv năcóăth ăđ m b oăđ cătínhăanătoànăc aăthanhătoánăngayăc ăkhiăkhôngăcóăđ yăđ ăthôngătinăv ăđ iătácăc aămìnhătrongăgiaoăd ch

1.1.4.2 iăv iăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăNgơnăhƠng

Ho tăđ ngăkinhădoanhăngânăhàngăhi năđ iăngàyănayăkhôngăch ăt pătrungăvàoăcácăd chăv ătruy năth ng.ăCácăd chăv ăhi năđ iăngàyăcàngăđ căquanătâmăvàăd năchi măt ătr ngăv ăthuănh pătrongăl nhăv căngânăhàng.ăNgàyănay,ăThanhătoánălàăm tă

ch că n ngă quană tr ngă c aă ngână hàngă th ngă m i,ă nóă đangă d nă chi mă m tă v ă tríăquanătr ngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngânăhàngăc ăth :

 Mangăl iăm cădoanhăthu,ăl iănhu nătrongăt ngădoanhăthuăvàăl iănhu năc aăngânăhàng.ăTh căt ăchoăth yăxuăh ngăngàyăcàngăt ngăv ăvaiătròăc aăd chăv ăthanh toán

 Phátătri năd chăv ăthanhătoánătr ăthànhăchi năl căkháchăhàng,ăchi năl că

th ătr ng c aăcácăngânăhàng.ăThôngăquaăh ăth ngăd chăv ăthanhătoánăcácăngânăhàngăxácăl păđ căv ăth ăc aămìnhătrênăth ătr ng

 Làăcôngăc ăgópăphânăt oăs ăanătoànătrongăkinhădoanhăngânăhàng:ă âyălàă

m ngănghi păv ăítăr iăroăh năsoăv iătínăd ngătruy năth ng.ăVi căgiaăt ngăho tă

đ ngăd chăv ăthanhătoánăgiúpăngânăhàngăkhôngăb ăph ăthu cănhi uăvàoăl nhă

v cănhi uăr iăroăkhácănh ătínăd ngădàiăh n

 D chăv ăthanhătoánăcònălàăm tăph năkhôngăth ăthi uătrongăchi năl căcungăngăd chăv ătr năgóiăchoăkháchăhàng.ăLàăđi uăki năđ ăkháchăhàngăcóăth ătho ămưnăv iăđ yăđ ăcácăd chăv ăđápă ngăm iăyêuăc u

 Làăm tăl nhăv căyêuăc uăs ăthayăđ iăvàă ngăd ngăcôngăngh ăhi năđ iăchínhăvìăth ămàănóălàămôiătr ngăđ ăchoăcôngăngh ăngânăhàngăphátătri nălàmăti nă

đ ăđ ăhi năđ iăhoáăngânăhàng

1.2.ăT ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ăthanhătoán

1.2.1.ăKháiăni m

Khiăđ nhăngh aăv ăch tăl ngăd chăv ,ăParasuraman,ăZeithamlăvàăBerryăchoă

r ng:ă“Ch tăl ngăd chăv ăđ căxemănh ăkho ngăcáchăgi aămongăđ iăv ăd chăv ăvàă

nh năth căc aăkháchăhàngăkhiăs ăd ngăd chăv ”.ăCh tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáă

ch ăy uăthôngăquaăquáătrìnhăsoăsánhăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngămongăđ iăb iăkháchăhàngătr căkhiăs ăd ngăd chăv ăvàănh năth cătr căti păt iăth iăđi măs ăd ngăvàăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ăngânăhàng.ă

Mongăđ iăc aăKHCNăv iăch tăl ngăt ngă ngăcóăth ăđ căth aănh năho căkhôngăth aănh n.ăN uăkhôngăđ căth aănh năs ălàănguyênănhânăd năđ năvi căraăđiă

c aăKHCNăhi năh uăđ năcácăngânăhàngăđ iăth ăkhác.ăS ăth aănh năs ălàăy uăt ăgi ăchânăkháchăhàng,ăd năđ năs ătrungăthànhălâuădàiăc aăKHCNăhi năh uăvàăgiúpăthuă

hútăthêmănhi uăKHCNăm iăthôngăquaăs ăgi iăthi uăc aăKHCNăhi năh u,ăgiúpăđ mă

b oăl iănhu nă năđ nhăchoăngânăhàng,ăgi măti tăchiăphíăho tăđ ngăqu ngăcáo.ă

1.2.2.ăCácăch ătiêuăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ă

Cóănhi uătácăgi ă đưă nghiênăc uăcácăch ătiêuăđoăl ngăch tăl ngă d chăv ,ă

nh ngăph ăbi nănh tăvàăđ căbi tăđ nănhi uănh tămôăhìnhăđánhăgiáăch tăl ngăd chă

v ăSERVQUALăc aăParasuramanăvàăcácăc ngăs ăN mă1985,ăParasuramanăđưăxâyă

d ngăm tăcôngăc ăđoăl ngăh năh p,ăg iălàăSERVQUAL,ădùngăđ ăđoăl ngăch tă

l ngă d chă v ă c mă nh n.ă SERVQUALă ch aă 22ă c pă c aă cácă kho nă m că đoă theoăthangăđi măLikertăđ ăđoăl ngăriêngăbi tănh ngămongăđ iăvàăc mănh năth căt ăc aăkháchăhàngăv ăch tăl ngăd chăv ăNghiênăc uăbanăđ uăc aăParasuramanăvàoăn mă1985ăchoăth yăr ngăcácănhânăt ătrongăđánhăgiáăc aăkháchăhàngăv ăch tăl ngăd chă

v ăcóăth ăđ că môăt ă b iă10ăn iădungăriêngăbi t:ăKh ăn ngăti păc n;ăch tăl ngăthôngă tină liênă l c;ă N ngă l că chuyênă môn;ă Phongă cáchă ph că v ;ă Tônă tr ngă kháchăhàng;ă ángătinăc y;ăHi uăqu ăph căv ;ăTínhăanătoàn;ăTínhăh uăhình;ăAmăhi uăkháchăhàng.ă năn mă1988,ăôngăđưăkháiăquátăhoáăthànhă5ănhânăt ănh ăsau:ăS ăđángătină

c y;ăHi uăqu ăph căv ;ăTínhăh uăhình;ăS ăđ măb o;ăS ăc măthông.ă

 S ăđángătinăc yă

S ătinăc yănóiălênăkh ăn ngăcungă ngăd chăv ăchínhăxác,ăđúngăgi ăvàăuyătín.ă

i uănàyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth căhi năd chăv ăvàătônătr ngăcácăcamăk tă

c ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhàng,ăđ căđoăl ngăb iăcácăthangăđoăsauăđây:ă

 Ngână hàngă luônă gi ă ch ă tínă v iă kháchă hàngă vàă xemă quy nă l iă c aă kháchăhàngălàătrênăh t.ă

 Ngânăhàngăb oăm tăt tăthôngătinăvàăgiaoăd chăc aăkháchăhàng.ă

 Ngânăhàngăluônăth căhi năđ yăđ ăvàăđúngăcamăk tăv iăkháchăhàngăv ăd chă

v ,ăgiaoăd ch.ă

 Ngânăhàngăluônăth ăhi năs ăquanătâmăchânăthànhăđ năcácăv năđ ămàăkháchăhàngăc năgi iăquy t.ă

 Hi uăqu ăph căv ă

âyălàătiêuăchíăđoăl ngătrìnhăđ ăchuyênămônăcao,ăkh ăn ngăgi iăquy tăv nă

đ ănhanhăchóng,ăx ălỦăhi uăqu ăcácăkhi uăn i,ăs năsàngăgiúpăđ ăkháchăhàngăvàăđápăngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhàng,ăc ăth ănh :ă

 Nhân viên ngân hàngăluônăt ăv năgi iăphápăt tănh tăvàăgi iăquy tăth aăđángăkhi uăn iăc aăkháchăhàng.ă

 Ngânăhàngăcungăc păd chăv ănhanhăchóng,ăk păth i.ă

 Nhână viênă ngână hàngă l chă thi p,ă ână c n,ă s nă sàngă ph că v ă vàă h ngă d năkhách hàng

 Ngânăhàngăcóăđ ngădâyănóngăph căv khách hàng 24/24

 Nhânăviênăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăvàăthaoătácănghi păv ăt tă

Nóiăm tăcáchăt ngăquát,ătínhăh uăhìnhălàăt tăc ănh ngăgìămàăkháchăhàngănhìnăth yă

tr căti păđ căb ngăm tăvàăcácăgiácăquan:ă

 Ngânăhàngăcóătrangăthi tăb ăvàămáyămócăhi năđ i,ăc ăs ăv tăch tăđ yăđ ănh ă

gh ăch ,ăsáchăbáo,ămáyăđi uăhòa,ăn cău ng,ầă

 Ngânăhàngăcóăh ăth ngăATMăhi năđ iăvàăd ăs ăd ng.ă

 Nhânăviênăngânăhàngă năm căg năgàng,ăl chăs ăvàăchuyênănghi p.ă

 Ngânăhàngăcóăphòngăgiaoăd chăr ngăkh p,ăthu năti n.ă

 Trangăwebăđi năt ăđ yăđ ăthôngătin,ăt ăb măqu ngăcáoăs năph măd chăv ă

b tăm t,ăh păd n

 S năph măd chăv ăngânăhàngăđaăd ng,ăphongăphúăvàăphùăh p.ă

âyălàăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhàngăđ căc mă

nh nă thôngă quaă phongă cáchă ph că v ă chuyênă nghi p,ă ki nă th că chuyênă mônă cao,ăphongătháiăl chăthi păvàăkh ăn ngăgiaoăti păt t:ă

 Nhânăviênăngânăhàngăph căv ăkháchăhàngăl chăthi p,ănhưănh n.ă

 Nhânăviênăngânăhàngăluônăcungăc păcácăthôngătinăd chăv ăc năthi tăchoăkháchăhàng,ăch ngăt ăgiaoăd chărõăràngăvàăd ăhi u.ă

 Nhânăviênăngânăhàngătr ăl iăchínhăxácăvàărõăràngăcácăth căm căc aăkháchăhàng

S ăc măthôngăchínhălàăs ăquanătâm,ăch măsócăkháchăhàngăânăc n,ădànhăchoăkháchăhàngăs ăđ iăx ăchuăđáoăt tănh tăcóăth ,ăgiúpăchoăkháchăhàngăc măth yămìnhăluônăđ căđónăti păn ngăh uăm iălúcăm iăn i.ăS ăquanătâmăc aăngânăhàngăđ iăv iăkháchăhàngăcàngănhi uăthìăs ăc măthôngăs ăcàngăt ng:ă

 NhânăviênăngânăhàngăchúăỦăđ nănhuăc uăc aăt ngăkháchăhàng.ă

 Kháchăhàngăkhôngăph iăx păhàngălâuăđ ăđ căph căv

 Nhânăviênăngânăhàngăluônăquanătâm,ăđ iăx ăânăc năv iăt ngăkháchăhàng.ă

1.2.3.ăMôăhìnhăđ ăxu tăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăthanhătoán

Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t

Gi thuy t H1 : Khách hàng đánh giá cao v s tin c y c a ngân hàng càng cao thì

Gi thuy t H4 : Khách hàng đánh giá v s đ m b o c a ngân hàng càng cao thì

CLDVTTKHCN càng cao

Gi thuy t H5 : Khách hàng đánh giá v s c m thông c a ngân hàng càng h p lý

cao thì CLDVTTKHCN càng cao

Môăhìnhăh iăquy:ă

Trênăc ăs ănh ngăphânătíchăv ăcácănhânăt ătácăđ ng,ăm tămôăhìnhăh iăquyăđ căxâyă

d ngănh măki măsoátăcácănhânăt ăv ăm iăquanăh ăvàăh ngătácăđ ngă(d ăki n)ăđ nă

Ch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânăt iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu

Yă=ă 0 +ă 1 X 1 +ă 2 X 2 +ă 3 X 3 +ă 4 X 4 +ă 5 X 5

Trongăđó:ăCácăbi năthànhăph năvàăd uăk ăv ng

B ngă1.1:ăCácăbi năthƠnhăph n,ăthamăs ăc aămôăhìnhăh iăquy

 Citibankăt iăÚcă

Chínhăth căho tăđ ngăkinhădoanhăngânăhàngăt iăÚcăvàoăn mă1985,ăv iăth ăm nhă

m ngă l iă r ngă kh pă toànă c u,ă chi nă l că kinhă doanhă t pă trungă vàoă phână khúcăkháchăhàngăcáănhânăv iănh ngăs năph măd chăv ăcungă ngăt tăvàăđaăd ng,ăluônăt oă

s ăkhácăbi tăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh,ăCitibankătr ăthànhăm tătrongănh ngăngânăhàngăqu căt ăd năđ uăt iăÚc.ă

Citibankăcungăc păchoăkháchăhàngăm tăh ăth ngăcácăd chăv ăngânăhàngăcáănhânăhoànăthi n,ăbaoăg măth ăch pătàiăchínhăcáănhân,ăkho năvayăcáănhân,ăth tín

d ng,ătàiăkho năg iăvàăđ uăt ,ăđ uăt ăngânăhàngăqu căt ,ăb oăhi mănhânăth ăvàăqu ă

qu nălỦ.ăCácăs năph măđ năl ăc aăCitibankăđ căthi tăk ăr tăsángăt o,ălinhăho tăvàăhoànătoànăphùăh păv iăcácănhuăc uăcáănhânăc aăkháchăhàng.ăM tăs ăs năph măđi năhình là Citibank’săMortgageăPoweră- hìnhăth căvayătínăd ngătu năhoànăđ uăgiúpăchoăkháchăhàngăcóăth ăgiaăt ngăl iănhu n;ăBusinessăPowerăhaiătrongăm tăcungăc păkh ă

n ngălinhăho tăchoăphépăk tăn iătàiăchínhăcáănhânăvàătàiăchínhăkinhădoanhăchoănh ngănhàăqu nălỦăkinhădoanhănh ăvàăt ănhân.ă

V iăth ăm nhălàăngânăhàngăcungăc păth ătínăd ngăl nănh tăth ăgi i,ăt iăÚc,ăCitibankăcungăc păm tălo tăcácăs năph măth ăđaăd ngăv ăch ngălo i,ăcaoăc păvàăđ căđáoăv ătínhăn ng.ăM tăs ăth ătiêuăbi uănh :ăth ătínăd ngăMortgageăMinister,ălo iăth ăvòngăchoăphépăkháchă hàngătr ăti năthuêănhàătr că17ăn m;ăth ătínăd ngăFootballăVisaăCard,ălo iăth ătínăd ngăđ uătiênăc aăÚcăv iăch ngătrìnhăgi iăth ngăbóngăđáă

đ căbi tăvàăđ căCarlton,ăCollingwoodăGeelongăvàăcâuăl căb ăStăKildaăch pănh nă

nh :ălo iăth ătínăd ngăchínhăth căc aăh ;ăth ătínăd ngăGolfăLinkăMasterCard,ăth ătínă

d ngăđ uătiênăđ căthi tăk ăchoăcácătayăch iăgolfăvàătr ăthànhălo iăth ăchínhăth că

c aăTheăAustralianăGolfăLink.ăCitibankălàăngânăhàngăduyănh tăt iăÚcăđ aăraăs ăb oă

m tăv ănh ngăb că nhătrongăth ătínăd ng.ă

Citibankăluônăph năđ uăxâyăd ngăm tăquanăh ăđ căbi tăvàălâuădàiăv iăkháchăhàngăb ngăvi căcungăc păchoăcácăkháchăhàngătrungăthànhănh ngăchuy năduăl ch,ăgi iătríăđ căbi t,ăvàăhàngălo tăcácăs năph măvàăd chăv ăđ căđáoăkhác.ăCh ngăh nănh ăvi că

Citibankătàiătr ăchoătuaădi năn mă1998ăc aăEltonăJohnăvìăs ăh pătácăduyănh tăt ă

tr căt iănayăc aăCitibankăv iăEltonăJohn,ătàiătr ăchoă10ăb nhănhânătr ă măn ngă

đ căthamăgiaăbu iăhoàănh căvàăg păg ăv iăEltonăJohnăsauăbu iădi n.ăCitibankăđ că

bi tăchúăỦăt iăcôngăchúng,ăt pătrungănhi uăvàoăgiáoăd c.ăVàoăn mă1998ăh nă100ănhânăviênăc aăCitibankăđưăs ăd ngăk ăngh ăc aămìnhăđ ăđ aă300ăh căsinhăt iăCôngăviênăthúăTaroga.ăN mă1999ăCitibankătàiătr ăchoăTheăWesternăSubburbsăBranchăofăLearningăLinks,ăm tăt ch căcungăc păd chăv ăgiáoăd căchoătr ăemăg păkhóăkh nătrongăh căt păvàătrongăgiaăđình.ă

 StandardăCharteredăt iăVi tăNamă

ACBăđ yăm nhătri năkhaiăd chăv ăKHCN,ăđ căbi tălàăKHCNăcóăthuănh păcaoătheoăh ngăd chăv ăNgânăhàngă uătiênăvìăACBănh năth yăt ăl ădânăs ăVi tăNamăthamăgiaăcácăd chăv ăngânăhàngăcònăítăsoăv iăcácăn căkhácă ăchâuăÁ,ăm tăb ăph nă

l năng iădânăcóăthuănh păcaoăđangătìmăki mănh ngăt ăv nătàiăchínhăphùăh păvàăs năsàngătr ăti năđ ănh năcácăt ăv nănàyăc ngănh ănh ngăd chăv ăqu căt ăph căv ăcho côngăvi c,ăđ uăt ăhayăduăl chătrongăkhiăth ătr ngănàyăv năch aăđ căcácăNHTMă ă

Vi tăNamăquanătâmăđúngăm c.ă

StandardăCharteredăVi tăNamăthi tăk ăd chăv ăNgânăhàngă uătiênădànhăriêngăchoăcácăkháchăhàngăcóăđóngăgópăl năđ năk tăqu ăho tăđ ngăc aăngânăhàng.ăD chăv ăNgânăhàngă uătiênăđ căthi tăk ăv iătínhăcáănhânăhóaăcaoăthôngăquaăcácăchuyênăviênăch măsócăkháchăhàng,ăgiúpăkháchăhàngărútăng năđ căth iăgianăvàăth ăt căkhiăgiaoăd ch.ăNh ngăs năph mădànhăchoăkháchăhàngăcaoăc păcóăm căđ ă uătiênăcaoă

h năc ăv ătínhăn ngăvàăm căgiáăsoăv iăcácăs năph măd chăv ădànhăchoăkháchăhàngă

ph ăthôngăc ngănh ănh ngăd chăv ăđ căquy năchuyênăbi tăđ cădànhăt ngăriêngăchoă

đ iăt ngăkháchăhàngă uătiên.ă

1.3.2ăBƠiăh căkinhănghi măchoăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơuă

Th ănh t,ăACBăc năt pătrungăvàoăphânăkhúcăkháchăhàngăcáănhân,ăđ căbi tălàăKHCNăcaoăc p.ă

Th ăhai,ăACBăc năxâyăd ngăchínhăsáchăch măsócăkháchăhàngăhi uăqu ăvàănângăcaoăch tăl ngăph căv ăkháchăhàng.ăVi căxâyăd ngăchínhăsáchăkháchăhàngăcóă

hi uăqu ăph iăd aătrênăh ăth ngăthôngătinăkháchăhàngăđ yăđ ă ngăth i,ăđ ănângăcaoăch tăl ngăph căv ăc năxâyăd ngăphongăcáchăph căv ăchu năm c,ăt căđ ăx ălỦăyêuăc uăkháchăhàngănhanh,ăchúătr ngăch căn ngăt ăv năkháchăhàng.ă

Th ăba,ăACBăc năđaăd ngăhóaăs năph măd chăv ăcungă ngăchoăkháchăhàng,ă

t oăra nh ngăs năph măsángăt o,ălinhăho tăvàăphùăh păv iăcácănhuăc uăcáănhânăc aă

t ngăkháchăhàng.ă

Th ăt ,ăACBăc nănângăcaoăvi că ngăd ngăcôngăngh ăthôngă tinătrongăvi căphátătri năs năph măd chăv ăngânăhàng,ănh tălàăt pătrungăvàoănh ngăs năph măcóăhàmăl ngăcông ngh ăcao,ăcóăđ căđi măn iătr iătrênăth ătr ngănh măt oăraăs ăkhácă

bi tătrongăc nhătranh,ăt năd ngăcácăkênhăphânăph i,ăđ căbi tălàăkênhăgiaoăd chăngânăhàngăđi năt ăđ ăđaăd ngăhóaăs năph m,ăm ăr ngăvàăphátătri nătínăd ngătiêuădùng.ă

T ngăc ngăgiaoăd chăt ăxaăquaăfax,ăđi nătho i,ăinternetầ,ă

Th ăn m,ăACBăc năt ngăc ngăho tăđ ngăti păth ăvàăch măsócăkháchăhàng.ă

Ph năl năđ iăt ngăph căv ăc aăd chăv ăngânăhàngălàăcáănhânănh ăvi căqu ngăbá,ă

ti păth ăcácăs năph măd chăv ăđóngăvaiătròăc căk ăquanătr ng,ăcóăl iăcho ngân hàng vàăkháchăhàng.ăT ngăc ngăchuy năt iăthôngătinăt iăcôngăchúngănh măgiúpăkháchăhàngăcóăthôngătinăc pănh tăv ăn ngăl căvàăuyătínăc aăngânăhàng,ăhi uăbi tăc ăb năv ă

d chăv ăngânăhàngădànhăchoăKHCN,ăn măđ căcáchăth căs ăd ngăvàăl iăíchăc aăcácă

s năph m,ăd chăv ăngânăhàng.ă

K tălu năch ngă1ă:ăTrongăch ngă1,ălu năv năđưăh ăth ngănh ngălỦălu nă

c ăb năv ăd chăv ăKHCNăvàăch tăl ngăd chăv ăKHCNăt iăcácăNHTM.ă ngăth iă

lu năv năđưălàmărõăcácăch ătiêuăđoăl ngăd chăv ăkháchăhàngăcáănhânăthôngăquaămôă

hìnhăSERVQUALăvàăs ăc năthi tăph iănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăKHCNăt iăcácăNHTM.ă âyălàăti năđ ăc ăb năđ ăđiăsâuăvàoăphânătíchăth cătr ngăch tăl ngăd chăv ăKHCN ACB

 Th iăđi măniêmăy t:ăACBăniêmăy tăt iăS ăgiaoăd chăCh ngăkhoánăHàăN iă

(tr căđâyălàăTrungătâmăGiaoăd chăCh ngăkhoánăHàăN i)ătheoăQuy tăđ nhăs ă21/Q -TTGDHNă ngàyă 31/10/2006.ă C ă phi uă ACBă b tă đ uă giaoă d chă vàoăngày 21/11/2006

 Giaiăđo nă1993ă- 1995:

âyălàăgiaiăđo năhìnhăthànhăACB,ătrongăgiaiăđo nănày,ăxu tăphátăt ăv ă

th ăc nhătranh,ăACBăh ngăv ăkháchăhàngăcáănhânăvàădoanhănghi pănh ăvàă

v aătrongăkhuăv căt ănhân,ăv iăquanăđi măth nătr ngătrongăvi căc pătínăd ngăcungă ngăs năph măd chăv ăm iămàăth ătr ngăch aăcóă(choăvayătiêuădùng,ă

d chăv ăchuy năti nănhanhăWesternăUnion,ăth ătínăd ng)

nguyênăt căv năhànhăc aăm tăngânăhàngăhi năđ i,ăcácăchu năm căvàăthôngăl ătrongăqu nălỦăr iăro,ăđ căbi tătrongăl nhăv căngânăhàngăbánăl ,ăvàănghiênăc uăngăd ngătrongăđi uăki năVi tăNam.ăN mă1999,ăACBătri năkhaiăch ngătrìnhă

hi năđ iăhóaăcôngăngh ăthôngătinăngânăhàng,ăxâyăd ngăh ăth ngăm ngădi nă

r ng,ănh mătr cătuy năhóaăvàătinăh căhóaăho tăđ ngăgiaoăd ch;ăvàăcu iăn mă2001,ăACBăchínhăth căv năhànhăh ăth ngăcôngăngh ăngânăhàngălõiălàăTCBSă(The Complete BankingăSolution:ăGi iăphápăngânăhàngătoànădi n),ăchoăphépă

t tăc ăACBăvàăphòngăgiaoăd chăn iăm ngăv iănhau,ăgiaoăd chăt căth i,ădùngăchungăc ăs ăd ăli uăt pătrung.ăN mă2000,ăACBăđưăth căhi nătáiăc uătrúcănh ălàăm tăb ăph năc aăchi năl căphátătri nătrongăn aăđ uăth păniênă2000.ăC ă

c uăt ăch căđ căthayăđ iătheoăđ nhăh ngăkinhădoanhăvàăh ătr ăNgoàiăcácă

kh i,ăcònăcóă m tăs ăphòngăbanădoăT ngăgiámăđ cătr că ti păch ăđ o.ăHo tă

đ ngăkinhădoanhăc aăH iăs ăđ căchuy năgiaoăchoăS ăgiaoăd chă(Tp.ăHCM).ă

Vi cătáiăc uătrúcănh măđ măb oăs ăch ăđ oăxuyênăsu tătoànăh ăth ng;ăs nă

ph măđ căqu nălỦătheoăđ nhăh ngăkháchăhàngăvàăđ căthi tăk ăphùăh pă

v iă t ngă phână đo nă kháchă hàng;ă quană tâmă đúngă m că vi că phátă tri nă kinhădoanhăvàăqu nălỦăr iăro

 Giaiăđo nă2001ăậ 2005:

N mă 2003,ă ACBă xâyă d ngă h ă th ngă qu nă lỦă ch tă l ngă theoă tiêuăchu năISOă9001:2000ătrongăcácăl nhăv că(i)ăhuyăđ ngăv n,ă(ii)ăchoăvayăng nă

h năvàătrungădàiăh n,ă(iii)ăthanhătoánăqu căt ăvàă(iv)ăcungă ngăngu năl căt iă

H iăs ăN mă2005,ăACBăvàăNgânăhàngăStandardăCharterd (SCB)ăkỦăk tăth aăthu năh ătr ăk ăthu tătoànădi n;ăvàăSCBătr ăthànhăc ăđôngăchi năl căc aăACB.ăACBătri năkhaiăgiaiăđo năhaiăc aăch ngătrìnhăhi năđ iăhoáăcôngăngh ăngânăhàng,ăbaoăg măcácăc uăph nă(i)ănângăc pămáyăch ,ă(ii)ăthayăth ăph nă

m măx ălỦăgiaoăd chăth ăngânăhàngăb ngăm tăph năm măm iăcóăkh ăn ngătíchăh păv iăn năcôngăngh ălõiăhi năcó,ăvàă(iii)ăl păđ tăh ăth ngămáyăATM.ă

 Giaiăđo nă2006ă- 2010:

ACBă niêmă y tă t iă Trungă tâmă Giaoă d chă Ch ngă khoánă Hàă N iă vàoăthángă10/2006.ăTrongăgiaiăđo nănày,ăACBăđ yănhanhăvi căm ăr ngăm ngă

l iăho tăđ ng,ăđưăthànhăl păm iăvàăđ aăvàoăho tăđ ngăc ăth yă223ăACBăvàăphòngăgiaoăd ch,ăt ngăt ă58ăđ năv ăvàoăcu iăn mă2005ălênă281ăđ năv ăvàoă

cu iăn mă2010;ăs ăl ngăACBăvàăphòngăgiaoăd chăt ngăthêmăl năl tălàă19ă(2006), 23 (2007),ă 75ă (2008),ă 51ă (2009),ă vàă 45ă (2010).ă Trongă n mă 2007,ăACBăti păt căchi năl căđaăd ngăhóaăho tăđ ng,ăthànhăl păCôngătyăChoăthuêătàiăchínhăACB;ăc ngănh ăt ngăc ngăh pătácăv iăcácăđ iătácănh ăCôngătyăOpen Solutions (OSI) ậ ThiênăNamăđ ănângăc păh ăngânăhàng c tălõi;ăv iăMicrosoftă v ă ápă d ngă côngă ngh ă thôngă tină vàoă v nă hànhă vàă qu nă lỦ;ă v iăNgânăhàngăStandardăCharteredăv ăphátăhànhătráiăphi u;ăvàătrongăn mă2008,ă

v iăT ăch căAmericanăExpressăv ăSécăduăl ch;ăv iăT ăch căJCBăv ăd chăv ă

ch pănh năthanhătoánăth ăJCB.ăACBăphátăhànhă10ătri uăc ăphi uăm nhăgiáă100ăt ăđ ng,ăv iăs ăti năthuăđ călàăh nă1.800ăt ăđ ngă(2007);ăvàăt ngăv nă

đi uă l ă lênă 6.355ă t ă đ ngă (2008).ă N mă 2009,ă ACBă hoànă thànhă c ă b nă

ch ngătrìnhătáiăc uătrúcăngu nănhânăl c;ăxâyăd ngămôăhìnhăACBătheoăđ nh

h ngăbánăhàng.ăN mă2010,ăACBăxâyăd ngăTrungătâmăd ăli uăd ăphòngă

đ tăchu nă ăt nhă ngăNai;ăphátătri năh ăth ngăkênhăphânăph iăphiătruy nă

th ngănh ăngânăhàngăđi năt ăvàăbánăhàngăquaăđi nătho iă(telesales).ăTrongăgiaiă đo nă nàyă ACBă đ că Nhàă n că Vi tă Namă t ngă haiă huână ch ngă laoă

đ ngăvàăđ cănhi uăt păchíătàiăchínhăcóăuyătínătrongăkhuăv căvàătrênăth ăgi iăbìnhăch nălàăngânăhàngăt tănh tăVi tăNam.ă

 N mă 2011:ă nhă h ngă Chi nă l că phátă tri nă c aă ACBă giaiă đo nă 2011-

2015ă vàă t mă nhìnă 2020ă đ că bană hành.ă Trongă đóă nh nă m nhă đ nă ch ngătrìnhăchuy năđ iăh ăth ngăqu nătr ăđi uăhànhăphùăh păv iăcácăquyăđ nhăphápă

lu tăVi tăNamăvàăh ngăđ năápăd ngăcácăthôngăl ăqu căt ăt tănh t.ăCu iăn m,ăACBă đưă khánhă thànhă Trungă tâmă D ă li uă d ngă mô-đună (enterpriseă moduleădata center) t iăTp.ă HCMăv iă t ngăgiáătr ăđ uăt ăg nă2ătri uăUSD.ă âyălàătrungătâmăd ăli uăxâyăd ngătheoătiêuăchu năqu căt ăđ uătiênăt iăVi tăNam.ă

Ngoàiăra,ăTrungătâmăVàngăACBălàăđ năv ăđ uătiênătrongăngànhăcùngăm tălúcă

đ căT ăch căQMSăAustraliaăch ngănh năh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngăđápăngă yêuă c uă tiêuă chu nă ISOă 9001:2008ă vàă T ă ch că Côngă nh nă Vi tă Namă(AccreditationăofăVietnam)ăcôngă nh năn ngă l căth ănghi măvàăhi uăchu nă(xácă đ nhă hàmă l ngă vàng)ă đápă ngă yêuă c uă tiêuă chu nă ISO/IECă17025:2005.ăTrongăn m,ăACBăđ aăvàoăho tăđ ngăthêmă45ăACBăvàăphòngăgiaoăd ch

 N mă 2012:ă S ă c ă thángă 8/2012ă đưă tácă đ ngă đángă k ă đ nă nhi uă m tă ho tă

đ ngăc aăACB,ăđ căbi tălàăhuyăđ ngăvàăkinhădoanhăvàng.ăACBăđưă ngăphóă

t tăs ăc ărútăti năx yăraătrongătu năcu iăthángă8;ăvàănhanhăchóngăkhôiăph c toànăb ăs ăd ăhuyăđ ngăti tăki măVNDăch ătrongăth iăgiană2ăthángăsauăđó.ăángă l uă Ủă làă tuyă t ngă ti nă g iă kháchă hàngă cóă gi mă nh ngă huyă đ ngă ti tă

ki măVNDăc aăACBăt ngătr ngă16,3%ăsoăđ uăn m.ăACBăc ngălànhăm nhăhóaăc ăc uăb ngăt ngăk tătàiăs năthôngăquaăvi căx ălỦăcácăt năđ ngăliênăquană

đ năho tăđ ngăkinhădoanhăvàngătheoăch ătr ngăc aăNgânăhàngăNhàăn c.ăTuyăl iănhu năn măc aăT păđoànăACBăkhôngănh ăk ăv ngănh ngălàăk tăqu ă

ch pă nh nă đ că trongă b iă c nhă môiă tr ngă ho tă đ ngă n mă 2012ă đ yă khóă

kh năvàăph iăx lỦăt năđ ngăv ăvàng.ăACBăc ngăth căthiăquy tăli tăvi căc tă

gi măchiăphíătrongă6ăthángăcu iăn m;ăb căđ uăhoànăch nhăkhuônăkh ăqu nălỦăr iăroăv ăm tăquyătrìnhăchínhăsách;ăvàăthànhăl păm iă16ăACBăvàăphòngăgiaoăd ch.ăM tăs ăđ năv ăkênhăphânăph iăv năduyătrìăđ căt căđ ăt ngătr ngănăđ nhăv ăl iănhu năvàăhoànăthànhăk ăho chăn m

2 1.2.ăC ăc uăb ămáyăt ăch căc aăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơu

C ăc uăt ăch căqu nălỦăc aăACBăbaoăg mă iăh iăđ ngăc ăđông,ăH iăđ ngă

qu nătr ,ăBanăki măăsoát,ăvàăT ngăgiámăđ cătheoănh ăquyăđ nhăc aăLu tăCácăTCTDă

n mă2010ăt iă i uă32.1ăv ăc ăc uăt ăch căqu nălỦăc aăt ăch cătínăd ng.ă iăh iă

đ ngăc ăđôngălàăc ăquanăcóăth măquy năcaoănh tăc aăNgânăhàngă( i uă27.1ă i uăl ăACBă2012).ă iăh iăđ ngăc ăđôngăb u,ăbưiănhi m,ămi nănhi măthànhăviênăH iăđ ngă