Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông Sam Cường Luận văn thạc sĩ 2013

Tuy nhiên các doanh nghi p này ch đóng góp 40% GDP... The CRM handbook.

L I C M N

hoàn thành lu n v n này, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n:

Ti n s Nguy n V n D ng Gi ng viên Khoa Qu n tr kinh doanh

tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh Nh s ch b o và h ng d n t n tình c a Th y mà tôi có th hoàn thi n lu n v n này

Quý th y cô tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh đã truy n đ t

nh ng ki n th c n n t ng đ tôi có th hoàn thành lu n v n và ph c v công

vi c v sau

Cu i cùng, xin g i l i c m n đ n Quý th y cô trong h i đ ng b o v

lu n v n đã đóng góp ý ki n quý báo đ ch nh s a và hoàn thi n lu n v n l n này

Trong quá trình th c hi n đ tài, m c dù đã có nhi u c g ng, song lu n

v n này s không tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh n đ c nh ng ý

M C L C

L I C M N

L I CAM OAN M C L C DANH M C B NG BI U TÀI DANH M C CÁC HÌNH V , TH TRONG TÀI M U 1

1.Lý do ch n đ tài 1

2.M c tiêu đ tài 2

3.Ph ng pháp nghiên c u 3

4 i t ng nghiên c u: 3

5.Ph m vi nghiên c u: 3

6.K t c u c a đ tài 3

Ch ng 1: C S LÝ LU N 5

1.1 C s lý lu n v h th ng qu n lý quan h khách hàng 5

1.1.1 Khái ni m và vai trò c a h th ng qu n lý quan h khách hàng 5

1.1.2 Các y u t chi ph i h th ng qu n lý quan h khách hàng: 6

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hi u qu h th ng qu n lý quan h khách hàng 8

1.2 C s lý lu n v h th ng ph n m m CRM 9

1.2.1 Khái ni m và vai trò c a ph n m m CRM 9

1.2.2 Các ch c n ng c a ph n m m CRM 12

1.2.3 Các y u t đo l ng s thành công t ph n m m CRM 13

Ch ng 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N V T LI U I N VÀ VI N THÔNG SAM C NG 16

2.1Gi i thi u Công ty C ph n V t li u đi n và Vi n thông Sam C ng 16

L ch s hình thành và phát tri n 16

2.1.2C c u t ch c và ch c n ng các phòng ban 17

2.1.2Tình hình ho t đ ng s n xu t và kinh doanh: 33

2.2 Th c tr ng h th ng qu n lý quan h khách hàng hi n t i Công ty C ph n v t li u i n và Vi n thông Sam C ng 35

2.2.1 H th ng quan h khách hàng c a Công ty 35

2.2.2 D ch v khách hàng 42

2.2.3Qu n lý và chia s c s d li u 45

2.2.4Qu n lý s xung đ t và hài lòng khách hàng 46

Ch ng 3: CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N V T LI U I N VÀ VI N THÔNG SAM C NG 50

3.1 nh h ng qu n lý quan h khách hàng t i Công ty c ph n V t li u đi n và Vi n thông Sam C ng 50

3.2 Các gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý quan h khách hàng t i Công ty c ph n V t li u đi n và Vi n thông Sam C ng 55

3.2.1 ng d ng ph n m m CRM vào qu n lý quan h khách hàng 55

3.2.2 Các gi i pháp khác 64

K T LU N 70 TÀI LI U THAM KH O A

DANH M C B NG BI U TÀI

B ng 2 1 Th ng kê s l ng và trình đ lao đ ng t 2009 - 2012 18

B ng 2 2 Th ng kê doanh thu theo s n ph m c a Công ty n m 2010-2012 33 B ng 2 3 Th ng kê và phân tích s l ng khách hàng c a Công ty n m 2010 -2012 36

B ng 2 4 Th ng kê m t vài khách hàng có doanh thu t ng cao trong n m 2012 38

B ng 2 5 Phân tích n ng l c c a khách hàng 38

B ng 2 6 Phân tích vi c qu n lý khách hàng ch ng chéo và trùng l p 40

B ng 2 7 Phân tích th c tr ng d ch v khách hàng 43

B ng 2 8 Phân tích th c tr ng qu n lý và chia s d li u 45

B ng 2 9 M t vài đi m m nh và t n t i c a h th ng qu n lý quan h khách hàng 47

B ng 3 1 nh h ng gi i pháp v khách hàng 50

B ng 3 2 nh h ng gi i pháp v d ch v khách hàng 51

B ng 3 3 nh h ng gi i pháp v qu n lý và chia s c s d li u 52

B ng 3 4 nh h ng gi i pháp v qu n lý xung đ t và s hài lòng khách hàng 53

B ng 3 5 ánh giá hi u qu c a h th ng quan h khách hàng 63

M U

1 Lý do ch n đ tài

i v i n n kinh t v mô, vai trò c a các doanh nghi p v a và nh là

gi n đ nh n n kinh t , là tr c t c a nên kinh t đ a ph ng và làm cho nên kinh t n ng đ ng h n Tính đ n đ u n m 2012 s l ng doanh nghi p v a và

nh Vi t Nam chi m 97% t ng s l ng doanh nghi p c bi t hi u qu

đ u t c a khu v c này g p 2,21 l n so v i doanh nghi p nhà n c Tuy nhiên các doanh nghi p này ch đóng góp 40% GDP

S li u trên cho th y Doanh nghi p v a và nh Vi t Nam hi n t i

ch a phát tri n t ng x ng v i quy mô c a mình Vì v y, đi tìm các gi i pháp giúp doanh nghi p v a và nh Vi t Nam t n t i và pháp tri n x ng v i quy

mô c a mình đang là v n đ c a n n kinh t Vi t Nam Hi n nay, m t s nguyên c u ch ra r ng các nguyên nhân chính d n đ n các doanh nghi p v a

và nh v n mãi là v a và nh , th p chí thành l p nhi u và gi i th c ng nhi u

là các v n đ t : ngu n v n, qu n lý y u kém, tìm ki m khách hàng, khó kh n trong vi c ti p c n v i công ngh hi n đ i…

Trong tác ph m Chi n l c ki n trúc doanh nghi p c a David (2010)

ch ra c n m n m phát tri n doanh nghi p ph i th c hi n ki n trúc l i n u không s r i vào kh ng ho ng và gi i th Th c t cho th y trong vòng ba

n m đ u thành l p doanh nghi p s đ u tranh v i vi c s ng còn và hai n m

ti p theo là đ u tranh v i vi c tái c u trúc l i vì sau m t th i gian phát tri n c

c u, n n t ng c s không theo k p v i nhu c u phát tri n hi n t i và trong

th i gian t i Tái c u trúc giai đo n này giúp doanh nghi p n đ nh l i h

t ng, gi i quy t các mâu thu n phát sinh trong th i gian tr c làm n n t ng cho s phát tri n b n v ng v sau, nh ng c p thi t h n v n là s t n t i c a

doanh nghi p Và vi c tái c u trúc l i doanh nghi p nói trên trong đó bao g m

c tái c u trúc l i h th ng qu n lý, tìm ki m khách hàng, ti p c n công ngh

góp ph n vào vi c gi i quy t khó kh n trên, tác gi nghiên c u m t

mô hình mà hi n nay trên th gi i đang ng d ng trong qu n lý và tìm ki m khách hàng c a doanh nghi p v a và nh đó là H th ng qu n lý quan h khách hàng, đ c bi t trong đó vi c ng d ng ph n m m qu n lý quan h khách hàng CRM góp ph n vào xây d ng thành công h th ng Vì CRM là

m t gi i pháp công ngh k t h p v i qu n lý s giúp Công ty t ng doanh s hàng n m b ng cách t ng s l ng khách hàng, t ng hi u qu khai thác khách hàng, gi m chi phí bán hàng t đó d n đ n t ng doanh thu và gi m chi phí cho các doanh nghi p v a và nh C th Insight Technology Group đã nghiên

c u và cho con s khá cao c a các doanh nghi p ng d ng và tri n khai hi u

qu công c này: Doanh thu t ng 42%, chi phí bán hàng gi m 32%

C ng là m t doanh nghi p v a và nh , Công ty C ph n V t li u i n

và Vi n thông Sam C ng đã g p khó kh n trong quá trình t ch c qu n lý và kinh doanh Khi mô hình t ch c ngày càng m r ng, doanh thu ngày càng

t ng thì t i m t ng ng nào đó mô hình qu n lý tr c tr thành gánh n ng, quá t i và l c h u, nó ki m ch s phát tri n c a Công ty Khi tham v ng đ t doanh s ngày càng t ng và chi phí càng gi m thì đ i m i trong cách th c

qu n lý là đi u t t y u ph i th c hi n Vi c áp d ng ph n m m qu n lý CRM

là m t gi i pháp hi u qu cho Công ty th i đi m hi n t i

Xu t phát t nh ng lý do trên, tác gi ch n đ tài “Gi i pháp hoàn thi n h th ng quan h khách hàng t i Công ty C ph n V t li u i n và

Vi n thông Sam C ng” đ th c hi n lu n v n t t nghi p này

2 M c tiêu đ tài

ánh giá th c tr ng h th ng qu n lý quan h khách hàng t i Công ty

C ph n V t li u i n và Vi n thông Sam C ng

xu t gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý quan h khách hàng, đ c

bi t là ng d ng ph n m m CRM đ nâng cao hi u qu trong vi c qu n lý quan h khách hàng t i Công ty C ph n V t li u i n và Vi n thông Sam

C ng

3 Ph ng pháp nghiên c u

th c hi n m c tiêu trên tác gi thu th p d li u s c p b ng ph ng pháp th o lu n tr c ti p v i 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và các b ph n liên quan trong Công ty ng th i k t h p v i quan sát c a tác

gi t i Công ty đ thu th p d li u

Ngu n d li u th c p tác gi thu th p qua các b ng s li u đ c l u

tr t i Công ty, nghiên c u cách th c thu th p và đánh giá d li u c a Dyché,

J (2002) The CRM handbook Ngoài ra tác gi h c t p tr c ti p t kinh

nghi m c a ng i đã t ng tri n khai thành công ph n m m CRM m t đ n

v khác

Và d a vào ph ng pháp đ nh l ng, đ nh tính k t h p v i ph ng pháp suy di n đ k t lu n v n đ

4 i t ng nghiên c u:

i t ng nghiên c u c a đ tài này là các v n đ liên quan đ n qu n

lý m i quan h khách hàng t i Công ty C ph n V t li u i n và Vi n thông Sam C ng

5 Ph m vi nghiên c u:

Ph m vi nghiên c u là tình tr ng qu n lý m i quan h khách hàng t i Công ty C ph n v t li u i n và Vi n thông Sam C ng cùng v i khách hàng c a công ty t n m 2007 đ n n m 2012

Ch ng 2: Gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý quan h khách hàng

t i Công ty c ph n V t li u đi n và Vi n thông Sam C ng

Quan đi m th hai cho r ng đây là n ng l c c a doanh nghi p trong

vi c ti p c n và th c hi n trao đ i buôn bán v i khách hàng, quan đi m này xem đây nh là quy trình bán hành trong H th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001: 2008 c a doanh nghi p

Tuy nhiên, tác gi nh n th y quan đi m sau đây là toàn di n nh t:

Quan đi m th ba h th ng qu n lý quan h khách hàng là m t chi n

l c kinh doanh nh m t i u hóa l i nhu n, doanh thu và s hài lòng c a khách hàng, là m t chi n l c t ng h p v i đ nh h ng khách hàng, nh m nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p trên th tr ng

Theo quan đi m th ba thì qu n lý quan h khách hàng là m t ph ng pháp toàn di n đ thi t l p, duy trì và m r ng quan h khách hàng Kh ng

đ nh đây là m t ph ng pháp vì có cách th c x lý v n đ ; và mang tính toàn

di n vì h th ng này không ch thu c v l nh v c kinh doanh hay ti p th ,

c ng không là trách nhi m riêng c a nhóm d ch v bán hàng mà bao g m t t

c các b ph n có liên quan trong Công ty nh s n xu t, phát tri n s n ph m, công ngh …Khi h th ng qu n lý quan h khách hàng đ c y thác cho b

ph n b t k nào đó trong công ty thì quan h khách hàng s b suy y u đi

M c tiêu c a h th ng qu n lý quan h khách hàng là:

- Cung c p cho khách hàng s n ph m và d ch v t t h n thông qua

vi c tìm hi u hành vi và nhu c u c a khách hàng đ gia t ng lòng trung thành

- Giúp các b ph n bán hàng có th nâng cao các ch s đánh giá

hi u qu nhân viên bán hàng nh : chu k bán hàng, doanh thu trung bình trên khách hàng, giá tr trung bình đ n hàng…

- Giúp đ i ng marketing có th nâng cao t l ph n h i c a khách hàng đ i v i các chi n d ch marketing, gi m chi phí tìm ki m khách hàng và

Chi n l c thi t l p ph ng h ng cho t ch c, và b t k chi n l c nào c n tr quan h khách hàng c ng s làm cho t ch c đi sai h ng

đ t trên l i ích các nhân Vì v y m t h th ng quan h khách hàng hi u qu thì v n hóa t ch c ph i thay đ i phù h p v i yêu c u phát tri n c a h th ng này

H th ng qu n lý quan h khách hàng là ph ng th c th c hi n kinh doanh liên h v i m i l nh v c c a t ch c; vì v y các nhân, phòng ban trong

t ch c ph i hình thành các đ i tác n i b v ng m nh xung quanh h th ng

qu n lý quan h khách hàng B t k s không h p tác, xung đ t nào trong các

b ph n đ u nh h ng đ n thông tin, d li u cung c p cho các b ph n liên quan khác

1.1.2.3 T ng tác v i khách hàng

T ng tác v i khách hàng bao g m hai n i dung là chính sách và cách

th c:

Chính sách t ng tác v i khách hàng là nh ng d ch v h tr khách hàng, chính sách xây d ng quan h v i khách hàng và công chúng

M t t ch c th ng ti p xúc v i khách hàng qua các hình th c sau: bán hàng tr c ti p, trung tâm h khách hàng, khách hàng truy c p vào trang web,

g i th đi n t , s d ng s n ph m hay d ch v , Fax

M t đ và hi u qu c a vi c t ng tác v i khách hàng s nh h ng

tr c ti p đ n hi u qu c a h th ng qu n lý khách hàng Nói cách khác đây

đ c xem nh n i dung Marketing trong H th ng qu n lý quan h khách hàng

1.1.2.4 Công ngh

Hi n nay, khi nói đ n h th ng qu n lý quan h khách hàng thì th ng

đi kèm v i công ngh vì trong vi c xây d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng, công ngh là m t y u t quan tr ng c a h th ng, nó là công c giúp t

ch c d dàng và nhanh chóng đ t m c tiêu đ ra

Trên th gi i và Vi t Nam đang s d ng m t gi i pháp công ngh chuyên dùng cho vi c qu n lý quan h khách hàng, và đôi khi ng i đa đ ng

nh t gi i pháp công ngh này v i vi c xây d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng là m t

Nh ng n u ch xét riêng v ch c n ng công ngh thì đây là:

- N i l u tr c s d li u khách hàng và t t c các thông tin liên quan

- Là công c phân tích và đánh giá c s d li u đã đ c thu th p

- Là công c tích h p c s d li u n i b và l u chuy n trong t

ch c

- Là m t trong nh ng ph ng ti n cho t ch c nhi u s l a ch n

và ph ng pháp ti p xúc, th a mãn nhu c u khách hàng

Ph n này s đ c phân tích rõ h n các m c sau

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hi u qu h th ng qu n lý quan h khách hàng

Khi xây d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng, theo m c tiêu đã

đ c xác đ nh thì h th ng này th ng đ c đánh giá qua các ch tiêu sau:

ánh giá bên trong:

- T l hoàn thành m c tiêu đ ra

- Kho ng th i gian t thu nh n, x lý thông tin đ n khi ra quy t

đ nh th c hi n

- T l trao đ i, s d ng thông tin v khách hàng đ i v i các b

ph n có liên quan

- T l thu nh n khách hàng

- T l bán hàng cho cùng m t đ i t ng

- Kh n ng ti p nh n thông tin khách hàng

ánh giá bên ngoài:

- T l khách hàng chuy n t quan tâm sang mua s n ph m

- M c đ tin c y c a khách hàng đ i v i Doanh nghi p: th ng

khách hàng ti m n ng và lâu n m đ đ ra nh ng chi n l c ch m sóc khách hàng h p lý Ngoài ra, doanh nghi p còn có th x lý các v n đ v ng m c

c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu

Ph n m m qu n lý quan h khách hàng cung c p m t h th ng đáng tin

c y, giúp qu n lý khách hàng và nhân viên, c i thi n m i quan h gi a nhân viên v i khách hàng

Các ph n m m CRM ho t đ ng trên n n t ng đi n toán đám mây (cloud computing ), đ a ra ph ng pháp tìm ki m, bán hàng và h tr khách hàng thông qua công ngh cloud, giúp doanh nghi p qu n lý t t c các m i quan h khách hàng đ c thi t l p trong quá trình kinh doanh

Các ph n m m CRM này d n d n thay th các ph n m m qu n lý khách hàng truy n th ng đòi h i khách hàng ph i đ u t và duy trì các máy móc, h t ng t n kém V i công ngh cloud, doanh nghi p có th truy c p

ng d ng qua Internet, thông qua hình th c thuê user trên website, mà không

ph i cài đ t b t k ph n c ng hay ph n m m nào Do đó doanh nghi p c ng

có th thuê s l ng tùy theo nhu c u

Thông qua vi c tích h p nhi u kênh thông tin khác nhau nh email,

đi n tho i, m ng xã h i…, h th ng giúp chu n hóa và l u tr toàn b các thông tin liên quan v khách hàng Vì v y doanh nghi p có th qu n lý ch t

ch toàn b khách hàng c ng nh ho t đ ng kinh doanh c a mình

H n th , v i các thông tin chi ti t, đ y đ và nhanh chóng t ph n m m CRM, doanh nghi p có th hi u rõ h n v th tr ng, khách hàng, và t đó có

nh ng quy t đ nh kinh doanh t t h n tr c s bi n đ ng c a th tr ng

1.2.1.2 Vai trò

Áp d ng ph n m m CRM hi u qu s giúp doanh nghi p:

T p h p t t c thông tin khách hàng thành m t h th ng, l u gi t t c thông tin và l ch s giao d ch v i khách hàng i u này giúp doanh nghi p

tránh tr ng h p m i nhân viên qu n lý khách hàng riêng c a mình d n đ n

m t thông tin khách hàng khi nhân viên ngh vi c

Ki m soát đ c nhân viên đang làm vi c gì và ti n đ nh th nào đ i

v i m i khách hàng i u này đ m b o nhân viên s tri n khai quy trình bán hàng và ch m sóc khách hàng theo đúng quy chu n, tránh tr ng h p m t khách hàng do ch m sóc không t t

Giúp nhà qu n lý bi t đ c ti m n ng c a t ng khách hàng c ng nh

ph i phân tích và đánh giá các th ng v v i khách hàng Th ng v nào c n

ph i t p trung đ y m nh, đang t c khâu nào, khách hàng nào c n ch m sóc

“đ c bi t”… N m đ c nh ng thông tin này nhà qu n lý m i đánh giá đ c tình hình kinh doanh, kh n ng đ t đ c k ho ch, m c tiêu đ t ra và đ a ra

nh ng gi i pháp k p th i

m b o vi c chia s thông tin khách hàng gi a nh ng phòng ban Chuy n gì s x y ra n u khách hàng do b ph n Marketing tìm ki m l i không đ c b ph n Sales ch m sóc t t hay th ng v đã đ c th c hi n

nh ng b ph n h u mãi l i không theo dõi đ đáp ng nhu c u khách hàng…

Cu i cùng, ph n m m này giúp doanh nghi p t p h p và khai thác h u

hi u các ki n th c kinh doanh tích l y đ c và “th a k ” cho các th h sau Doanh nghi p s không m t nhi u th i gian đ đào t o nhân viên m i

làm đ c t t c nh ng đi u này, ph n m m CRM không ch đ n thu n là cách th c t ng h p thông tin khách hàng và qu n lý vi c ch m sóc khách hàng Mà nó ph i h tr cho h th ng qu n lý quan h khách hàng thành “s k t h p gi a quy trình, con ng i, công ngh và chi n l c ti p th , bán hàng, h tr khách hàng nh m m c tiêu t i đa hóa giá tr , m i quan h và lòng trung thành c a khách hàng”

1.2.2 Các ch c n ng c a ph n m m CRM

Sau khi th c hi n truy c p theo đ a ch d ng d n (URL) mà Admin (ng i đ c giao nhi m v qu n tr CRM) cung c p b n s nhìn th y giao

di n c a CRM:

Ti p t c đi n Username và Password theo Account đã đ c cung c p,

b n s nhìn th y đ c giao di n m t đ ng n m ngang th hai t trên xu ng,

th hi n các menu th xu ng (pull-down menu) t ch c thành các Module

ch c n ng nh Marketing, Sales, Support…

Nhìn t giao di n chính c a vtigerCRM theo khía c nh t ch c s th y các ch c n ng chính c a vtigerCRM đ c th hi n trong các Module liên quan sau:

Marketing: Marketing automation (t đ ng hóa vi c ti p th - qu n lý Marketing)

Sales: Sales force automation (t đ ng hóa đ i ng bán hàng, th c ch t

Inventory: Inventory management (Qu n lý Kho)

Tools: g m nhi u công c h tr

Settings: ch y u ph c v cho Admin

Trong đó 3 Module ch c n ng quan tr ng nh t là Sales, Marketing và Support

Module Sales cung c p m t nhóm công c đ h p lý hóa các giai đo n khác nhau c a m t ti n trình kinh doanh, t đ ng hóa c ng nh qu n lý nhi u nhi m v c a nhân viên kinh doanh Sales Force Automation bao g m vi c

qu n lý vi c theo dõi c ng nh ghi l i thông tin các giai đo n khác nhau c a

m t ti n trình kinh doanh cho m i khách hàng ti m n ng t khi ti p c n l n ban đ u cho đ n khi k t thúc Sales Force Automation c ng bao g m luôn c

vi c qu n lý các c h i, t o các B ng báo giá, qu n lý các kênh phân ph i và

d báo bán hàng, t đ ng qu n lý công vi c và kho s n ph m

Module Marketing giúp Doanh nghi p tìm ra và t p trung vào các khách hàng t t nh t c a mình, t o ra các đ u m i kinh doanh ch t l ng cho các đ i ng bán hàng Giá tr l n nh t c a Module này là kh n ng qu n lý và đánh giá các chi n d ch marketing bao g m email c ng nh mail Ngoài ra, còn có th qu n lý Danh sách khách hàng ti m n ng và các ngu n l c ti p th

n i b khác

Module Support có kh n ng theo dõi và qu n lý các ho t đ ng ph c v

c ng nh các đ ngh h tr c a khách hàng Ph c v khách hàng là m t khác bi t quan tr ng so v i nhi u ho t đ ng kinh doanh, và CRM s giúp nâng cao kinh nghi m ph c v khách hàng trong đó nâng cao hi u qu nh ng

l i gi m thi u chi phí CRM cung c p các công c qu n lý các đ ngh và yêu

c u c a khách hàng, t c là theo dõi và đáp ng các yêu c u h tr Chúng cung c p các công c và ki n th c c b n đ giúp cho khách hàng t ph c v ,

và giúp các nhân viên h tr khách hàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng nhanh h n

H th ng CRM c ng cung c p m t m ng các công c và ch c n ng liên quan ch ng h n nh Inventory Management, Module này giúp các nhà kinh doanh qu n lý kho s n ph m đ b o đ m đ tin c y c ng nh tính hi u qu

c a các quy trình cung c p và phân ph i s n ph m đ n khách hàng, L ch làm

vi c, Email, B o m t, và nhi u công c kinh doanh khác

1.2.3 Các y u t đo l ng s thành công t ph n m m CRM

Khi th c hi n tri n khai m t ph n m m thì tr c sau thì Lãnh đ o Công

ty c ng đ t ra câu h i: “Chúng ta t n bao nhiêu chi phí và chúng ta nh n l i

đ c nh ng gì?” Không gi ng nh h th ng khác có th đ a ra nh ng k t

qu c th và nh ng c i ti n có th đo l ng đ c H th ng ph n m m này

th ng đ a ra nh ng l i ích v kinh doanh và l i nhu n trên v n đ u t v a

vô hình v a h u hình

V vi c đo l ng hi u qu c a ph n m m CRM thì có nhi u nghiên

c u và quan đi m khác nhau nh sau:

i v i m t s Công ty thì ch c n bi t r ng sau khi h áp d ng CRM, doanh s c a h v t m c trung bình c a ngành là đ

Nh ng theo nghiên c u t Insight Technology Group cho th y nh ng

k t qu thành công nh t t vi c tri n khai CRM:

- Doanh thu t ng 42%

- Chi phí bán hàng gi m 35%

- Th i gian bán hàng gi m 25%

- M c đ hài lòng c a khách hàng t ng 20%

M t nghiên c u khác đ c th c hi n vào n m 1999 b i Yancy Oshita

và Ti n s jay Prasad c a tr ng đ i h c Dayton mô t b n ph ng pháp đo

- S đ ng hóa các công ngh có liên quan đ n CRM (18%)

Nh v y theo nghiên c u nào thì k t qu v n đ a ra đ c nh ng thành công c a ph n m m CRM đ u h ng vào khách hàng, có nghiêm c u đ nh

l ng đ c c m c t ng doanh thu gi m chi phí bán hàng, nghiên c u khác

Công ty C ph n V t li u i n và Vi n thông Sam C ng (Sametel)

đ c thành l p theo gi y phép đ ng ký kinh doanh s 4703000342 do S K

ho ch và u t t nh ng Nai c p ngày 20 tháng 10 n m 2006 Ti n thân

c a Sametel là m t b ph n s n xu t c a công ty SACOM (HOSE: SAM)

đ c tách ra thành công ty đ c l p đ phát tri n nhánh kinh doanh Ngay sau khi thành l p v i s v n ban đ u là 25.000.000.000 đ ng,

đ i ng nhân công và qu n lý c a Sametel đã thi t l p đ c c s s n xu t

m i r ng 13000 m2 t i Khu công nghi p Long Thành Trong môi tr ng kinh doanh ngành ngày càng c nh tranh gay g t nh ng Sametel v n đã thi t l p

Bên c nh vi c đ y m nh th tr ng kinh doanh, n n t ng v n hóa công

ty c ng luôn đ c gìn gi và phát tri n N ng l c c a qu n lý và nhân viên liên t c đ c b sung và c p nh t m t cách có h th ng Chúng tôi xem đ u

t vào con ng i là m t ho t đ ng đ u t chi n l c h n là chi phí c a công

ty Ngoài ra, Sametel còn s d ng hài hòa gi a phát tri n n ng l c bên trong

và các chuyên gia t v n bên ngoài đ t o thành s c m nh t ng l c ph c v cho s phát tri n c a công ty

Các c t móc quan tr ng c a Công ty:

- Ngày 20/10/2006: S K ho ch và u t t nh ng Nai c p gi y

đ ng ký kinh doanh

- Ngày 12/07/2008: S K ho ch và u t TP.H Chí Minh c p

gi y ch ng nh n đ ng ký ho t đ ng V n phòng i di n t i TP.HCM

- Ngày 21/05/2010: c phi u c a Công ty đ c Trung tâm L u ký

Ch ng khoán Vi t Nam c p gi y ch ng nh n đ ng ký ch ng khoán, mã c

- Ngày 28/09/2011: 265.787 c phi u SMT c a Công ty đ c niêm

y t b sung t i S GDCK Hà N i nâng t ng s c phi u niêm y t là

2.765.787 c phi u t ng đ ng v n đi u l 27.657.870.000 đ ng

2.1.2 C c u t ch c và ch c n ng các phòng ban

Tóm t t trình đ cán b công nhân viên trên c s báo cáo s d ng lao

đ ng cho ban qu n lý khu công nghi p Long Thành và Phòng lao đ ng

Th ng binh Xã h i t nh ng Nai:

i h c

Trình đ khác

i h c

Tr lên

Trình đ khác

Lý gi i cho vi c t ng gi m s l ng nhân s này là t ng gi m c c u

s n ph m m i n m: đ i v i s n ph m cáp vi n thông thì do dây chuy n t

đ ng nên c n ít nhân công, đ i v i s n ph m t , h p cáp, ODF các lo i c n nhi u công c khí và l p ráp nên s d ng nhi u nhân công h n Trong khi đó

n m 2012 là n m chuy n đ i m nh v c c u s n ph m t t h p cáp, ODF các lo i sang cáp vi n thông

Các nhân s gián ti p v n n đ nh qua các n m

Hình 2 1 S đ t ch c Công ty Sam C ng

Ch c n ng, nhi m v các phòng ban:

Phòng k toán tài chính :

a/ Ch c n ng:

K toán, th ng kê và tài chính

Công tác quan h c đông và công b thông tin

b/ Nhi m v : Xây d ng, th c hi n và ki m soát h th ng k toán phù h p v i quy mô phát tri n c a Công ty trên c s các qui đ nh, pháp l nh th ng kê k toán

hi n hành c a Nhà n c

Th c hi n h ch toán k toán các nghi p v kinh t phát sinh hàng ngày, ghi chép ph n ánh đ y đ , chính xác và k p th i

Nhà Máy

và D

án Vi n thô

Phòng Hành

Phòng

K toán Tài chính

K thu t

V t li u

i n và

Chuyên viênKi m soát n i b

Nhà Máy

và D

án Vi n thô

Phòng Hành

Phòng

K toán Tài chính

K thu t

V t li u

i n và

Chuyên viênKi m soát n i b

Nhà Máy

và D

án Vi n thô

Phòng Hành

Phòng

K toán Tài chính

K thu t

V t li u

i n và

Chuyên viênKi m soát n i b

T ng h p và l p các báo cáo tài chính hàng tháng, quý, n m cho T ng Giám đ c Phân tích hi u qu đ u t c a các d án, phân tích tình hình th c

hi n k ho ch Tài chính k toán c a Công ty đ tham m u cho T ng Giám

c trong công tác qu n lý đi u hành

Th c hi n vi c ki m soát giá c , chi phí c a Công ty Ki m soát chi tiêu và vi c th c hi n thu chi đ m b o tính h p lý, h p l theo đúng nguyên

t c tài chính k toán và theo k ho ch tài chính đã đ c duy t

Ki m soát, phân tích và đánh giá hi u qu s d ng các ngu n v n, tình hình bi n đ ng v tài s n, công n …đ xu t các bi n pháp nâng cao hi u qu

s d ng t ng nhanh vòng quay v n, gi m các lo i chi phí, nâng cao ch t

l ng ho t đ ng tài chính c a Công ty

Tính toán giá thành s n ph m và d ch v , xác đ nh chi phí và k t qu

ho t đ ng s n xu t kinh doanh trong k chính xác k p th i, đ ra bi n pháp

gi m chi phí nh m gi m giá thành s n ph m

Cung c p k p th i các báo cáo k toán tài chính cho các c quan qu n

lý ngành, đ a ph ng, th c hi n các ngh a v trích n p thu vào ngân sách theo qui đ nh c a Nhà n c

Thi t l p các quy đ nh, th t c, qui trình nh p - xu t, thanh toán, ki m

kê, báo cáo…t ch c b o qu n, l u tr , b o m t thông tin, s li u liên quan

Ho ch đ nh, huy đ ng, duy trì và phát tri n ngu n nhân l c

H th ng trao đ i thông tin n i b và ph ng ti n v n chuy n (xe ô tô) Hành chính, c s h t ng làm vi c, công tác ATL , VSL , BHL , PCCC và ch m sóc Y t

b/ Nhi m v :

Ho ch đ nh ngu n nhân l c: Tham gia xây d ng chi n l c và k

ho ch Kinh doanh c a Công ty; t ng h p nhu c u ngu n nhân l c các phòng ban; l p k ho ch ngu n nhân l c cho toàn Công ty; xây d ng s đ t ch c,

ch c n ng nhi m v phòng ban; xây d ng và c i ti n tiêu chu n n ng l c c a Công ty; xây d ng và c i ti n b n mô t công vi c các ch c danh;

Huy đ ng ngu n nhân l c: t ch c tri n khai k ho ch tuy n d ng; xây

d ng qui trình tuy n d ng; phát tri n các công c ph c v trong qui trình tuy n d ng; ch n đ n v cung c p d ch v tuy n d ng; tham gia tuy n ch n; đào t o h i nh p, theo dõi h tr ti n trình h ng d n công vi c cho nhân

viên m i c a các phòng ban; đánh giá k t qu th vi c và l p th t c giao k t

H L

Duy trì ngu n nhân l c: xây d ng và th c hi n chính sách và h th ng

l ng, phúc l i; xây d ng và chính sách và h th ng đánh giá thành tích Tham gia xây d ng và duy trì v n hóa doanh nghi p, tham gia xây d ng môi

tr ng và đi u ki n làm vi c c a Công ty

Phát tri n ngu n nhân l c: phân tích và xác đ nh nhu c u đào t o và phát tri n; xây d ng chính sách và qui trình đào t o và phát tri n; l p k

ho ch đào t o và phát tri n, ch n nhà cung c p d ch v đào t o có liên quan,

qu n lý vi c t ch c th c hi n các ch ng trình đào t o đ đ m b o tính hi u

qu c a đào t o

m b o h th ng thông tin liên l c thông su t, l u chuy n v n th ,

ch ng t k p th i, chính xác Qu n lý s d ng Con d u Công ty theo đúng qui

đ nh

Qu n lý và cung c p ph ng ti n v n chuy n Công ty theo đúng qui

đ nh

Th c hi n công tác qu n tr hành chính: mua s m VPP, trang thi t b

v n phòng, đ ng ph c cho Công ty S a ch a và b o trì các h th ng đi n,

n c, t ng đài thông tin, s a ch a nh th ng xuyên v n phòng - nhà x ng,

ch m sóc cây xanh…

Th c hi n và ki m tra vi c th c hi n các qui đ nh v ATL , v sinh lao

đ ng và v sinh môi tr ng Trang b đ y đ các ph ng ti n b o h lao đ ng theo yêu c u công vi c

Qu n lý, giám sát ho t đ ng c a nhà n, đ m b o an toàn s c kh e, b a

n đ y đ dinh d ng, h p v sinh, kh u v c a đ i đa s CBCNV v i giá c

h p lý

T ch c th c hi n công tác PCCC, xây d ng k ho ch hu n luy n, di n

t p và ph ng án PCCC t i Công ty m b o phòng cháy, ch a cháy hi u

qu trong m i tình hu ng

T ch c qu n lý ho t đ ng i B o v thuê ngoài nh m đ m b o an toàn tài s n, ANTT trong Công ty B o qu n các tài s n, hàng hóa, v t

Tham gia ho ch đ nh chi n l c phát tri n Công ty, xây d ng chi n

l c Kinh doanh c a phòng nh m đ m b o doanh thu, l i nhu n, l i th c nh tranh, s phát tri n lâu dài c a Công ty

Xây d ng, th c hi n, theo dõi, báo cáo k ho ch kinh doanh hàng n m, quý, tháng c a Công ty

T o d ng, gìn gi và phát tri n uy tín, th ng hi u s n ph m c a Công

ty t i th tr ng trong và ngoài n c, qu ng bá nhãn hi u, đ nh v và gi i thi u s n ph m

Nghiên c u, l p báo cáo v đ i th c nh tranh

T ch c, qu n lý các ho t đ ng ti p th và phát tri n th ng hi u: đ

xu t hình th c ti p th trong t ng tr ng h p nh dùng th hàng m u, ph i

h p B ph n k thu t liên quan t v n cho khách hàng, h i th o gi i thi u s n

ph m m i, tham gia tri n lãm, qu ng cáo truy n th ng, qu ng cáo trên internet, các công c tìm ki m, Email, website th ng m i đi n t , tham gia xây d ng catalouge, brochure, h th ng nh n d ng th ng hi u xu t các hình th c ti p th riêng đ ti p c n khách hàng l n, ti m n ng

Qu n lý khách hàng, kênh phân ph i, đ i lý, th tr ng tiêu th : xây

d ng và c p nh t c s d li u v khách hàng, kênh phân ph i, đ i lý, đánh giá và c nh báo các khách hàng có v n đ v kh n ng thanh toán, đánh giá nhu c u hi n t i và t ng lai

T ch c, qu n lý các ho t đ ng bán hàng: tìm ki m nhu c u mua c a khách hàng, xây d ng h s d th u, th ng th o các đi u ki n c a h p đ ng,

l p và ký h p đ ng, l p yêu c u mua hàng, đ ngh s n xu t đ cung c p theo

h p đ ng ký k t, theo dõi, đi u ph i quá trình s n xu t c a Nhà máy, nghi m thu bàn giao và cung c p ch ng t liên quan cho khách hàng, theo dõi công

n và thu ti n hàng, báo cáo

T ch c, qu n lý kho và ho t đ ng v n chuy n s n ph m, hàng hóa: Tham gia đánh giá s n ph m hàng hóa tr c khi nh p kho, th c hi n th t c

xu t nh p kho hàng hóa và ra vào c ng, t ch c nhân công nâng h s n ph m hàng hóa, qu n lý, s p x p kho bãi h p lý, c p nh t th ng xuyên và chính xác s li u t n kho, duy trì môi tr ng, đi u ki n l u tr b o qu n hàng hóa trong kho đúng qui đ nh, th c hi n ghi chép s sách ch ng t đúng quy đ nh

c a ch đ k toán Công ty, t ch c v n chuy n s n ph m hàng hóa đ n kho

c a khách hàng, ký biên b n nghi m thu và biên b n giao hàng v i khách hàng, giám sát NCC v n chuy n thuê ngoài và c a Công ty trong quá trình

th c hi n, t ch c ki m kê đ nh k và đ t xu t theo yêu c u c a Công ty, th c

hi n qui đ nh v phòng ch ng cháy n và PCCC, an toàn và v sinh lao đ ng

t i kho, đ xu t thanh lý các hàng hóa không s d ng, ph li u

Qu n lý giá bán s n ph m, các hình th c chi c kh u, ch ng trình khuy n mãi

T ch c, qu n lý các ho t đ ng sau bán hàng: tìm hi u s th a mãn c a khách hàng, ph n h i các ý ki n đánh giá c a khách hàng v s n ph m đ c cung c p, h tr b o hành s n ph m

Th c hi n ch m sóc khách hàng và x lý khi u n i: ti p xúc, tìm hi u,

đ xu t ph ng án ch m sóc khách hàng, ti p nh n khi u n i c a khách hàng,

ph i h p v i các b ph n liên quan x lý, theo dõi vi c kh c ph c và cung

c p b ng ch ng vi c khách hàng đã th a mãn yêu c u khi u n i

H tr B ph n k thu t liên quan c i ti n s n ph m và phát tri n s n

ph m m i: cung c p thông tin v s n ph m c a đ i th , nhu c u hi n t i và

t ng lai c a khách hàng, các ý t ng v s n ph m t th c t c a th tr ng,

h tr B ph n k thu t liên quan ti p xúc khách hàng đ có n m b t thông tin

c th

T ch c, qu n lý các ho t đ ng mua hàng (CU&XNK): D báo bi n

đ ng giá c hàng hóa, cân đ i các ngu n, l p k ho ch mua s n xu t và d

tr , tìm ki m nhà cung c p, l p danh sách các NCC, đánh giá và đánh giá l i NCC đ có đ c NCC ch n mua, l p và ki m soát th c hi n h p đ ng, m

b o lãnh h p đ ng mua/yêu c u chuy n ti n, nh n hàng theo ti n đ , tham gia đánh giá ch t l ng hàng hóa mua v i phòng QLCL, th c hi n nh p kho và cung c p h s ch ng t liên quan nh C/O, C/Q, hóa đ n thanh toán, thanh

ph n k thu t liên quan t v n cho khách hàng, h i th o gi i thi u s n ph m

m i, tham gia tri n lãm, qu ng cáo truy n th ng, qu ng cáo trên internet, các công c tìm ki m, Email, website th ng m i đi n t , tham gia xây d ng catalouge, brochure, h th ng nh n d ng th ng hi u xu t các hình th c

ti p th riêng đ ti p c n khách hàng l n, ti m n ng

T ch c, qu n lý các ho t đ ng bán hàng: tìm ki m nhu c u mua c a khách hàng, l p h s d th u, th ng th o các đi u ki n c a h p đ ng, l p

và ký h p đ ng, l p yêu c u mua hàng ho c đ ngh s n xu t đ cung c p, theo dõi, đi u ph i quá trình s n xu t c a Nhà máy, nghi m thu bàn giao và cung c p ch ng t liên quan cho khách hàng, theo dõi công n và thu ti n hàng, báo cáo

Qu n lý giá bán s n ph m, các hình th c chi c kh u, ch ng trình khuy n mãi

T ch c, qu n lý các ho t đ ng sau bán hàng: tìm hi u s th a mãn c a khách hàng, ph n h i các ý ki n đánh giá c a khách hàng v s n ph m đ c cung c p, h tr b o hành s n ph m

Ch m sóc khách hàng và x lý khi u n i: ti p xúc, tìm hi u, đ xu t

ph ng án ch m sóc khách hàng, ti p nh n khi u n i c a khách hàng, ch trì

x lý khi u n i, theo dõi vi c kh c ph c và cung c p b ng ch ng vi c khách hàng đã th a mãn yêu c u khi u n i

H tr B ph n k thu t liên quan c i ti n s n ph m và phát tri n s n

ph m m i: cung c p thông tin v s n ph m c a đ i th , nhu c u c a khách hàng, các ý t ng v s n ph m t th c t c a th tr ng, h tr B ph n k thu t liên quan ti p xúc khách hàng

Tham gia xây d ng, th c hi n và duy trì H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 t i Công ty

Trung tâm k thu t đi n và Composite:

S n xu t s n ph m m i theo qui trình ISO: l p k ho ch, thi t k b n v

t ng th cho khách hàng và b n v chi ti t ph c v s n xu t, xây d ng tiêu chu n k thu t, đ nh m c kinh t k thu t, vi t h ng d n s n xu t, tri n khai

s n xu t s n ph m m u, nghi m thu s n ph m

C p nh t hình nh đ t tr ng s n ph m, xây d ng catalogues, brochure,

Xây d ng, c i ti n th ng xuyên các qui trình công ngh s n xu t s n

ph m đi n và CPS áp d ng trong th c ti n H ng d n k thu t s n xu t cho Nhà máy

Cung c p các qui trình, h ng d n s n xu t các s n ph m này t i Nhà máy và ki m soát vi c th c hi n chúng trong th c t

Tham gia xây d ng và giám sát đ nh m c lao đ ng, nguyên v t li u s n

b/ Nhi m v (trong ph m vi ch c n ng):

B o trì, s a ch a máy móc, thi t b ph c v s n xu t

C i ti n, nâng c p và l p m i máy móc, thi t b ph c v s n xu t

óng góp ý ki n cho các qui trình công ngh s n xu t

Thu th p, phân tích thông tin t : khách hàng, th tr ng, đ i th c nh tranh, s n ph m thay th trong t ng lai… đ xác đ nh nhu c u phát tri n s n

ph m và gi i pháp th c hi n

Tìm ki m v t t , s n ph m, nhà cung c p m i (đ u vào) ph c v cho

vi c phát tri n s n ph m

S n xu t s n ph m m i theo qui trình ISO: l p k ho ch, thi t k b n v

t ng th cho khách hàng và b n v chi ti t ph c v s n xu t, xây d ng tiêu chu n k thu t, đ nh m c kinh t k thu t, vi t h ng d n s n xu t, tri n khai

Phòng qu n lý ch t l ng:

a/ Ch c n ng:

Qu n lý ch t l ng s n ph m, hàng hóa: đ u vào, quá trình t o s n

ph m, đ u ra, l u kho, chuy n giao đ n khách hàng (khi có yêu c u) theo ch tiêu, tiêu chu n ch t l ng mà Công ty công b Ki m soát s n ph m không phù h p, th c hi n h p chu n, h p qui t t c các s n ph m s n xu t và th ng

m i cho Công ty, tham gia x lý khi u n i c a khách hàng có liên quan đ n

ch t l ng v t t và s n ph m

Xây d ng, qu n lý qui trình công ngh s n xu t s n ph m vi n thông

Ki m soát thi t b đo l ng, thi t b theo dõi c a phòng ph c v trong các quá trình

b/ Nhi m v :

Ki m soát ch t l ng đ u vào: ch ng lo i, ch t l ng so v i các yêu

c u, ch tiêu, tiêu chu n k thu t nêu trong h p đ ng, đ n đ t hàng

Ki m soát quá trình t o s n ph m (bán thành ph m, thành ph m): Giám sát công nhân ca máy th c hi n đúng trình t c a qui trình công ngh s n

xu t, h tr công nhân ki m tra và ghi nh n các thông s k thu t c a t ng thi t b theo dõi đúng v i yêu c u c a ki m soát quá trình s n xu t

Ki m soát đ u ra: Ki m tra, đo ki m, ghi nh n h s , đánh giá ch ng

nh n s n ph m s n xu t theo các tiêu chu n công b , bao g m c qui cách đóng gói, m u mã,

Nghi m thu s n ph m chuy n giao cho khách hàng khi có yêu c u Giám sát quá trình s n xu t, l p báo cáo s n ph m không phù h p, cùng

v i các phòng ban tìm hi u nguyên nhân, đ xu t bi n pháp kh c ph c phòng

ng a, c i ti n đ tránh tái di n

Xây d ng, c i ti n th ng xuyên các qui trình công ngh s n xu t s n

ph m vi n thông áp d ng trong th c ti n, h ng d n s n xu t s n ph m cáp quang t i Nhà máy

Cung c p các qui trình, h ng d n s n xu t các s n ph m này cho Nhà máy và ki m soát vi c th c hi n chúng trong th c t

Tham gia xây d ng và giám sát đ nh m c lao đ ng, nguyên v t li u s n

xu t th c t

Biên so n các qui trình, tiêu chu n, h ng d n đ làm c n c th c hi n

vi c ki m tra, đo ki m, ghi nh n h s m b o vi c ki m tra, chính xác, khoa h c, nhanh chóng và hi u qu

L p k ho ch và th c hi n hi u chu n, ki m đ nh n i b ho c bên ngoài

đ nh k đ i v i các thi t b theo dõi và đo l ng đã s d ng trong quá trình

li u, thi t b , qui trình công ngh s n xu t áp d ng (kèm theo toàn b thông s

k thu t trên t ng thi t b theo dõi hay đo l ng), nhân công v n hành

Theo dõi th c hi n k ho ch, đi u ch nh khi c n thi t

T ch c s n xu t d a trên k ho ch đã l p: t ch c phân công, giao

vi c hàng ngày cho các t và nhân viên trong Nhà máy đ m b o s d ng t i

u thi t b và nhân công

ôn đ c và ki m tra các t th c hi n SX theo đúng qui trình công ngh ,

đ m b o ch t l ng, ti n đ theo yêu c u

Qu n lý nguyên v t li u đ u vào, nhiên li u, thi t b s d ng

Ki m soát th c hi n tiêu chu n k thu t, b n v , qui trình công ngh

s n xu t áp d ng

Qu n lý, ki m soát, h ng d n k thu t v n hành thi t b , an toàn lao

đ ng

Qu n lý k t qu s n xu t: phân lo i, s p x p s n ph m s n xu t theo khu v c, nh p kho s n ph m

Ph i h p P.QLCL ki m tra ch t l ng s n ph m

Tham gia đánh giá, c i ti n s n ph m m u đã s n xu t

Tham gia x lý s n ph m không phù h p, đ xu t cách kh c ph c phòng ng a xu t các bi n pháp c i ti n đ nâng cao ch t l ng s n ph m,

t ng n ng su t lao đ ng, gi m chi phí nguyên v t li u

Ph i h p v i phòng QLCL ki m đ nh, hi u chu n các thi t b ki m tra

và đo l ng có trong danh m c

Thi t l p đ nh m c lao đ ng và nguyên v t li u th c t Theo dõi, ki m soát hao phí và gi m lãng phí trong s n xu t đ nh m c cho phép c a Công

ty

Qu n lý, th c hi n vi c mua các v t t , ph ki n nh l t i đ a bàn theo

y quy n c a B ph n CU&XNK phòng KHKD