Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ 2013

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.HCM  LU NăV NăTH CăS ăKINHăT D CHăV ăMOBILEăBANKINGăT IăNGỂNăHẨNGă VI TăNAM TH CăHI N:ăNGUY NăTH ăỄNHăH NGG Tp.H ăChí Minh ậ N mă2013... TR NGă IăH CăKINHăT

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.HCM



LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

D CHăV ăMOBILEăBANKINGăT IăNGỂNăHẨNGă

VI TăNAM

TH CăHI N:ăNGUY NăTH ăỄNHăH NGG

Tp.H ăChí Minh ậ N mă2013

TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.HCM



NGUY NăTH ăỄNHăH NG

CỄCăY UăT ă NHăH NGă NăVI CăS ăD NGăD CHă

V ăMOBILEăBANKINGăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGă

M IăC PH NăXU TăNH PăKH UăVI TăNAM

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

PGS.TS LÝ HOÀNG ÁNH

Tp.H ăChíăMinhăậ N mă2013

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “Các y u t nh h ng đ n vi c s

d ng d ch v Mobile Banking t i Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam”

là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc d i

s h ng d n c a PGS.TS Lý Hoàng Ánh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a tôi, các s li u và k t

qu nghiên c u trong lu n v n này là trung th c

Tp.H Chí Minh, tháng 10 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

Nguy n Th Ánh H ng

TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

M ă U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu c a đ tài 2

3 Ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ngu n d li u nghiên c u 3

6 Ý ngh a c a nghiên c u 3

7 K t c u bài nghiên c u 4

CH NG 1: C S ăLụăTHUY TăV ăMOBILEăBANKING 5

1.1 S L CăV ăD CHăV ăMOBILEăBANKING 5

1.1.1 Khái ni m v d ch v Ngân hàng đi n t 5

1.1.2 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t 5

1.1.3 Gi i thi u chung v d ch v ngân hàng thông qua m ng di đ ng (Mobile Banking) 7

1.2 CỄCăMỌăHỊNHăLụăTHUY TăNGHIểNăC UăV ăCỄCăNHỂNă T ăTỄCă NGă NăVI CăS ăD NGăD CHăV ăMOBILEăBANKING 18

1.2.1 Lý thuy t hành đ ng h p lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) 18

1.2.2 Lý thuy t hành vi có k ho ch (Theory of Planned Behaviour - TPB) 19

1.2.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance Model – TAM) 19

1.2.4 Các nghiên c u khác 21

BANKINGă ăCỄCăN CăTRểNăTH ăGI IăVẨăBẨIăH CăCHOăCỄCă

NHTMă ăVI TăNAM 22

1.3.1 Kinh nghi m m t s qu c gia trên th gi i 22

1.3.2 Bài h c v d ch v Mobile Banking cho các Ngân hàng Vi t Nam 25

K TăLU NăCH NG I 25

CH NGă2:ăTH CăTR NGăD CHăV ăMOBILEăBANKINGăT Iă EXIMBANKăVẨă ỄNHăGIỄăCỄCăNHỂNăT ăTỄCă NGă Năụă NHăS ăD NGăMOBILEăBANKINGăC AăKHỄCHăHẨNG 27

2.1 KHỄIăQUỄTăCHUNGăV ăEXIMBANK 27

2.2 TH Că TR NGă D CHă V ă MOBILEă BANKINGă T Iă EXIMBANK: 30

2.2.1 Tình hình phát tri n d ch v Mobile Banking t i Eximbank 30

2.2.2 ánh giá tình hình d ch v Mobile Banking t i Eximbank 37

Sau 3 n m tri n khai, s đa d ng d ch v Mobile Banking so v i các NHTM c ng nhóm d n đ u, Eximbank cung c p d ch v cho khách hàng c hai kênh qua SMS Banking và qua ng d ng trên đi n tho i 37

2.2.3 Phân tích nguyên nhân 42

2.2.3.1.Thu n l i 42

2.2.3.2.Nguyên nhân khách quan t môi tr ng bên ngoài 44

2.2.3.3.Nguyên nhân ch quan t Eximbank 47

2.3 CỄCăNHỂNăT ăTỄCă NGă Năụă NHăS ăD NGăD CHă V ăMOBILEăBANKINGăC AăKHỄCHăHẨNG 50

2.3.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 50

2.3.2 Phân tích d li u và k t qu th nghi m gi thuy t 59

2.3.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 65

2.3.4 H n ch c a mô hình 67

K TăLU NăCH NG 2 68

D CHă V ă MOBILEă BANKINGă C Aă KHỄCHă HẨNGă T Iă

EXIMBANK 69

3.1 NHă H NGă ă D CHă V ă MOBILEă BANKINGă C Aă EXIMBANKăă NăN Mă2015ăVẨăT MăNHỊNă Nă2020 69

3.2 GI IăPHỄPă IăV IăEXIMBANK 69

3.2.1 Nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành 69

3.2.2 T ng c ng nh n th c, c m nh n c a khách hàng v s h u ích c a Mobile Banking 70

3.2.3 T ng c ng c m nh n v s tín nhi m 73

3.2.4 T ng c ng nh n th c, c m nh n c a khách hàng v tính d s d ng c a Mobile Banking 74

3.2.5 Gi m r i ro c a Mobile Banking 75

3.2.6 Các bi n pháp t ng c ng nh h ng c a xã h i, ng i xung quanh đ i v i khách hàng 78

3.2.7 Các bi n pháp đ t ng c ng nh n th c v s t ng thích c a khách hàng 79

3.2.8 Các bi n pháp đ t i thi u chi phí cho khách hàng 80

3.2.9 a d ng hóa s n ph m d ch v 81

3.2.10.K t h p v i các công ty vi n thông, công ty cung c p d ch v 84

3.2.11.Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 84

3.2.12.K t h p v i các đ n v kinh doanh th ng m i đi n t 86

3.3 CỄCăGI IăPHỄPăH ăTR 87

3.3.1 Gi i pháp v hành lang pháp lý 87

3.3.2 Gi i pháp v công ngh 88

3.3.3 Gi i pháp v kinh t , xã h i 89

K TăLU NăCH NG 3 89

K TăLU N 90

TẨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM : Automated Teller Machine

BIDV : Ngân hàng u t và phát tri n Vi t Nam CNTT : Công ngh thông tin

EIB/ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam

SMS : Short Message Service

TAM : Technology Acceptance Model

VCB : Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam VIB : Ngân hàng TMCP Qu c t

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam

Hình 1.1 S đ mô hình lý thuy t hành đ ng h p lý - TRA

Hình 1.2 S đ mô hình lý thuy t hành vi có k ho ch - TPB Hình 1.3 S đ mô hình ch p nh n công ngh - TAM

Hình 1.4 S đ mô hình TAM m r ng

Hình 2.1 S đ c c u t ch c c a Eximbank

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t

B ng 1.1 Tóm t t m t s k t qu nghiên c u v Mobile Banking

B ng 2.1 S li u tình hình kinh doanh c a Eximbank

B ng 2.2 Bi u phí d ch v SMS banking c a m t s Ngân hàng

B ng 2.3 Bi u phí d ch v Mobile Banking c a m t s Ngân hàng

B ng 2.4 H n m c giao d ch Mobile Banking t i Eximbank

M ă U

1 LỦădoăch năđ ătƠi

Xu h ng phát tri n chung c a h th ng ngân hàng trên th gi i hi n nay

là các kênh phân ph i hi n đ i đang d n đ c m r ng và thay th d n các kênh phân ph i truy n th ng Trong s các kênh phân ph i hi n đ i hi n nay, d ch v Ngân hàng đi n t nói chung và d ch v ngân hàng thông qua các thi t b di đ ng (Mobile Banking) nói riêng đang đ c tri n khai và m r ng h u h t các NHTM Bên c nh đó, xét trong l nh v c công ngh vi n thông, Vi t Nam s

l ng khách hàng s d ng các thi t b đi n tho i di đ ng, thi t b c m tay và đ c

bi t s l ng ng i s d ng các dòng đi n tho i thông minh (smart-phone) h tr nhi u tính n ng h u ích đang ngày càng t ng Vi t Nam v i kho ng 90 tri u dân, thu nh p đ u ng i th p nh ng hi n có t i kho ng 150 tri u thuê bao đi n tho i

di đ ng, đ t t l 1,5 máy/ ng i dân.Do đó, Mobile Banking là m t trong nh ng

d ch v có ti m n ng phát tri n r t m nh trong t ng lai theo xu h ng c a các ngân hàng hi n đ i trên th gi i

Hi n t i, c ng có khá nhi u các hãng công ngh k t h p v i các ngân hàng, t ch c tài chính tri n khai cung c p các d ch v tài chính thông qua thi t

b di đ ng Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v Mobile Banking các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP xu t nh p kh u Vi t Nam (Eximbank) nói riêng ch a

đ t đ c k t qu nh mong đ i, s l ng ng i đã l a ch n đ s d ng công ngh này v n còn t ng đ i th p Theo th ng kê c a NHNN, hi n có kho ng 26 NHTM cung c p d ch v tin nh n ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 tri u khách hàng s d ng d ch v , th c hi n trên 2,2 tri u giao d ch; và có 19 NHTM cung

ng d ch v ngân hàng trên đi n tho i di đ ng (Mobile Banking) cho 2,9 tri u khách hàng, th c hi n trên 11,9 tri u giao d ch m i n m Nh v y, có th th y s

l ng khách hàng ti m n ng là r t l n ây là m t m ng d ch v c n khai thác trong b i c nh l nh v c tín d ng ngân hàng đang g p nhi u khó kh n, các ngân hàng c n đ y m nh phát tri n m ng d ch v H n n a, v i s phát tri n c a Mobile Banking, có th góp ph n đ y nhanh ti n trình thanh toán phi ti n m t, nâng cao hi u qu kinh t

Riêng đ i v i Eximbank, hi n t i ch m i có kho ng g n 180 nghìn khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Mobile Banking trên t ng s h n 710.000 khách hàng cá nhân c a Ngân hàng Doanh thu t d ch v Mobile Banking trong vài

n m g n đây v n còn khá nh so v i ti m n ng c a d ch v này M t khác, trong giai đo n g n đây, ho t đ ng tín d ng t i Ngân hàng g p nhi u khó kh n, ngu n thu gi m đáng k Do đó, đ tài này đ c nghiên c u v i mong mu n đánh giá

th c tr ng, phân tích các nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng và t đó tìm ra gi i pháp phát tri n d ch v Mobile Banking c a Eximbank, góp ph n t ng doanh thu cho Ngân hàng

2 M cătiêuăc aăđ ătƠi

M c tiêu nghiên c u c a đ tài h ng đ n đánh giá th c tr ng c a d ch v Mobile Banking t i Eximbank và nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n ý đ nh s

d ng d ch v Mobile Banking t i Eximbank c a khách hàng T đó, có nh ng

ki n ngh , gi i pháp nh m góp ph n t ng c ng khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking t i Eximbank trong giai đo n đ u thu hút khách hàng

Câu h i nghiên c u:

- Th c tr ng d ch v Mobile Banking t i Eximbank?

- Các nhân t nào nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking

Do đó, n i dung bài nghiên c u ch y u t p trung vào phân tích các y u t

nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng và t đó

đ xu t gi i pháp nh m thu hút khách hàng s d ng, b c đ u đ phát tri n d ch

v Mobile Banking Tuy nhiên, trong n i dung lu n v n, tác gi c ng trình bày

c s lý thuy t và c ng đ c p đ n nh ng bi n pháp liên quan đ n vi c c i thi n môi tr ng pháp lý, kinh t và c các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v , c i thi n c s h t ng k thu t

- i t ng kh o sát nghiên c u: các khách hàng đã, đang s d ng ho c đang cân nh c ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking t i Eximbank

- Gi i h n đ a bàn nghiên c u: Vi t Nam

4 Ph ngăphápănghiênăc u

- S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ đánh giá các nhân t tác

đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng

- S d ng các ph ng pháp thu th p thông tin, t ng h p phân tích thông tin,

k t qu nghiên c u…đ đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n s l ng khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking

5 Ngu năd ăli uăănghiênăc u

- Ngu n d li u s c p: thu đ c thông qua kh o sát, đi u tra th c t các khách hàng

- Ngu n d li u th c p: thu th p thông tin qua các tài li u, sách báo,

website, các bài nghiên c u, thông tin th c t t ho t đ ng c a Eximbank và các ngân hàng

6 ụăngh aăc aănghiênăc u

Nghiên c u này có ý ngh a quan tr ng đ i v i c hai l nh v c: th c t kinh doanh (các nhà lãnh đ o c a các NHTM, các nhà qu n lý ti p th .) và h c t p (các nhà nghiên c u, sinh viên c a các b ph n qu n tr kinh doanh ) nh sau:

- K t qu nghiên c u s đ c làm c s cho các nhà lãnh đ o c a các NHTM, c th là Eximbank s th c hi n các chi n l c hi u qu đ thu hút

khách hàng s d ng d ch v , gia t ng v m t l ng trong giai đo n đ u phát tri n

d ch v Mobile Banking Các nhà qu n lý ti p th s xem xét các y u t nh

h ng đ n đ nh s d ng Mobile Banking c a khách hàng đ thi t l p m t chi n

l c ti p th thích h p

- Các k t qu c a nghiên c u này là c s đ các nhà nghiên c u, sinh viên phát tri n nghiên c u thêm đ ng d ng th c t

7 K tăc uăbƠiănghiênăc u

K t c u bài nghiên c u g m có ba ch ng, c th nh sau:

Ch ng 1: C s lý thuy t v d ch v Mobile Banking

Ch ng 2: Th c tr ng d ch v Mobile Banking t i Eximbank và đánh giá

các nhân t tác đ ng đ n ý đ nh s d ng Mobile Banking c a khách hàng

Ch ng 3: Các gi i pháp nâng cao vi c s d ng d ch v Mobile Banking

c a khách hàng t i Eximbank

CH NGă1:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăMOBILEăBANKING 1.1 S ăL CăV ăD CHăV ăMOBILEăBANKING

1.1.1 Kháiăni măv ăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

Ngân hàng đi n t (e-banking) có th đ c đ nh ngh a là vi c s d ng các kênh phân ph i đi n t cho các s n ph m và d ch v ngân hàng, và là m t t p

h p con c a tài chính đi n t Các kênh phân ph i đi n t quan tr ng nh t là internet, m ng l i thông tin liên l c không dây, các máy rút ti n t đ ng (ATM), và ngân hàng qua đi n tho i (Andrea Schaechter, 2002)

V i d ch v Ngân hàng đi n t , khách hàng có kh n ng truy c p t xa

nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i Ngân hàng, và đ ng ký s d ng các d ch v m i

1.1.2 Cácălo iăhìnhăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Thông qua ph ng th c giúp khách hàng ti p c n v i các d ch v c a ngân hàng b ng các thi t b đi n t , có th phân lo i d ch v ngân hàng đi n t thành các lo i chính sau đây:

1.1.2.1 NgơnăhƠngăđi năt ăthôngăquaăcácămáyăgiaoăd chăt ăđ ngă(ATM)

ATM là m t thi t b vi n thông trên máy vi tính cho phép th c hi n vi c

nh n d ng khách hàng thông qua th ATM (th ghi n , th tín d ng) hay các thi t

b t ng thích, và giúp khách hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng nh : ki m tra tài kho n, rút ti n m t, chuy n kho n, thanh toán ti n hàng hóa d ch v …

Máy ATM ph i h p v i th ATM (th ghi n , th tín d ng), khuy n khích

ng i dân s d ng d ch v ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thu n ti n

và nhanh chóng Thêm vào đó, máy c ng h n ch ph n nào vi c s d ng ti n m t trong thanh toán, góp ph n gi m thi u các chi phí giao d ch so v i ph ng th c giao d ch ngân hàng truy n th ng

1.1.2.2 NgơnăhƠngăt iănhƠă(Homeăbanking)

V i Home banking, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng s d ng d ch v này, khách hàng ch

c n có máy tính k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua moderm,

đ ng dây đi n tho i c đ nh Thông qua Home banking khách hàng có th th c

hi n các giao d ch nh chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo n , báo có…

1.1.2.3 NgơnăhƠngăquaăđi nătho iăc ăđ nhă(Telephone-banking)

Các d ch v ngân hàng thông qua đi n tho i c đ nh có th đ c chia thành hai lo i:

H th ng tr l i t đ ng: Các ch c n ng này cho phép các yêu c u có th

đ c th c hi n và gi i quy t b ng h th ng t đ ng 24/24 mà không c n ng i

đi u khi n Khi khách hàng g i đ n các s t ng đài t đ ng, h th ng s t đ ng

đ a ra các b c h ng d n và khách hàng ch c n th c hi n theo các h ng d n

t đ ng đó

Có s tham d c a ngân hàng (operator attended): Các ch c n ng này áp

d ng cho các khách hàng có yêu c u ph c t p và các nhu c u không th đ c

th c hi n thông qua các d ch v t đ ng, ho c nh ng khách hàng không tho i mái v i các d ch v t đ ng, hay có nhu c u cho các d ch v yêu c u b o m t cao Ngày nay, hình th c này đ c g i là call banking (call center) Thông qua call banking, khách hàng s đ c cung c p thông tin b i các t ng đài đi n tho i viên c a ngân hàng (nhân viên call center) v tài kho n, s n ph m, d ch v , các

d ch v t v n, m th , các giao d ch chuy n kho n, thanh toán hóa đ n…

1.1.2.4 Ngơnă hƠngă thôngă quaă m ngă máyă tính toƠnă c uă (Internetă

banking)

Internet banking là d ch v cho phép khách hàng truy c p các thông tin tài kho n và th c hi n các giao d ch liên quan b ng cách tr c ti p truy c p vào ngân hàng thông qua m ng Internet Khách hàng có th s d ng d ch v internet banking b t c n i nào, vào b t c th i đi m nào (k c ngoài gi làm vi c c a ngân hàng) ch c n có th truy c p vào Internet v i m t máy tính ây là lo i

d ch v ngân hàng th c hi n thông qua m t c ng thông tin, qua đó khách hàng có

th s d ng các lo i khác nhau c a d ch v ngân hàng Khách hàng có th s

d ng ch ký s đ xác th c thông tin b o m t khi th c hi n d ch v ngân hàng

nh ; qu n lý tài kho n cá nhân, chuy n ti n, x lý hoá đ n đi n t

1.1.2.5 NgơnăhƠngăthôngăquaăcácăthi tăb ădiăđ ngă(MobileăBanking)

Mobile Banking là m t kênh phân ph i d ch v m i c a các ngân hàng thông qua các thi t b di đ ng Mobile Banking cho phép khác hàng th c hi n các giao d ch ngân hàng nh tra c u thông tin tài kho n, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, g i ti n…thông qua các thi t b di đ ng Mobile Banking có th tri n khai qua các ph ng th c thông qua tin nh n SMS, trình duy t web ho c thông qua các ng d ng trên đi n tho i di đ ng Chi ti t các n i dung c th v Mobile Banking s đ c trình bày rõ ph n n i dung bên d i

1.1.3 Gi iă thi uă chungă v ă d chă v ă ngơnă hƠngă thôngă quaă m ngă diă đ ngă

(Mobile Banking)

1.1.3.1 Kháiăni măv ăMobileăBanking

D ch v ngân hàng thông qua đi n tho i di đ ng (Mobile Banking) là m t

d ch v t ng đ i m i và có nhi u nhà nghiên c u tìm hi u v v n đ này nên có nhi u đ nh ngh a khác nhau v Mobile Banking

Porteous và c ng s (2006) đ nh ngh a Mobile Banking là các ho t đ ng liên quan đ n vi c các khách hàng c a t ch c tài chính s d ng đi n tho i di

đ ng ho c các thi t b di đ ng khác đ th c hi n các giao d ch tài chính liên quan Mobile Banking là m t trong nh ng ph ng pháp m i nh t đ cung c p các d ch v tài chính thông qua s phát tri n c a công ngh thông tin, có th

đ c ph bi n các n c thu nh p th p nh s m r ng và phát tri n không

ng ng c a đi n tho i di đ ng Mwaura (2009) cho r ng Mobile Banking là vi c cung c p d ch v tài chính c a ngân hàng v i s tr giúp c a các thi t b vi n thông di đ ng Ph m vi c a d ch v cung c p có th bao g m c s v t ch t đ

th c hi n giao d ch trên th tr ng ngân hàng và ch ng khoán, đ qu n lý tài kho n và truy c p thông tin cá nhân Wilcox (2010) gi i thích d ch v Mobile Banking là vi c cung c p các d ch v ngân hàng cho khách hàng trên các thi t b

di đ ng c a h

Nh v y, có th hi u r ng, Mobile Banking là h th ng cho phép các khách hàng c a các t ch c tài chính th c hi n các giao d ch tài chính liên quan ngân hàng thông qua đi n tho i di đ ng hay các thi t b c m tay khác

1.1.3.2 Cácămôăhìnhăd chăv ăMobileăBankingăxétătheoămôăhìnhăt ăch căkinhă

doanh

Hi n t i, có ba mô hình đã đ c xác đ nh và phát tri n, và chúng ch y u khác nhau d a trên c s thi t l p các m i quan h gi a các bên (ngân hàng, phi ngân hàng/ công ty vi n thông) và vi c m tài kho n ti n g i, chuy n ti n…v i khách hàng Có s khác bi t trong ba mô hình: Mô hình t p trung vào ngân hàng,

mô hình ngân hàng làm ch đ o và mô hình phi ngân hàng (các công ty vi n thông, đ i tác…) làm ch đ o

 Môăhìnhăt pătrungăvƠoăngơnăhƠngă(Bank-led model)

Mô hình này ph bi n t i các n c có d ch v ngân hàng r t phát tri n và

đa ph n ng i dân có tài kho n ngân hàng, ví d Anh, M , Canada… Các ngân hàng xây d ng nh ng ng d ng cho phép khách hàng s d ng đi n tho i di đ ng

đ th c hi n các giao d ch và thanh toán trên tài kho n c a mình Mô hình này có

th đ c hi u là d ch v Mobile Banking

Bên c nh kênh giao d ch ngân hàng truy n th ng nh t i qu y giao d ch hay t i máy ATM, thì Mobile Banking ra đ i đã th c s đem l i ph ng th c giao d ch thu n l i cho khách hàng Khách hàng không ph i đ n các ngân hàng

mà v n có th th c hi n giao d ch b t c lúc nào, t b t c n i đâu mình mu n Các giao d ch có th đ c th c hi n qua kênh Mobile Banking là truy v n thông tin tài kho n, chuy n ti n gi a các tài kho n ngân hàng, th c hi n thanh toán hóa

đ n, d ch v … Do t t c giao d ch thanh toán đ u d a trên tài kho n t i ngân hàng nên có tính an toàn cao

i m y u c a mô hình này là khách hàng b t bu c ph i có tài kho n m

t i ngân hàng tr c khi s d ng d ch v , đ i v i nh ng n c đang phát tri n có

t l dân c dùng d ch v ngân hàng ít thì đây là m t mô hình tri n khó tri n khai

di n r ng

 Môăhìnhăh pătácăgi aăngơnăhƠngăvƠăcôngătyăvi năthôngă(partnershipă

model)

Mô hình này có s h p tác gi a ngân hàng và các đ i tác vi n thông

nh ng ngân hàng v n s đóng vai trò ch đ o Ngân hàng, công ty vi n thông và các nhà cung c p gi i pháp cùng h p tác đ đ a ra s n ph m thanh toán đ m b o

s ti n l i và đ xâm nh p r ng kh p vào kh i khách hàng thuê bao di đ ng,

đ ng th i v n duy trì đ c s qu n lý ch t ch v tài chính c a ngành ngân hàng

Ngân hàng s đóng vai trò qu n lý ngu n ti n và x lý các nghi p v thanh toán, qu n lý r i ro trong khi các công ty di đ ng ph trách vi c kinh doanh, giao d ch tr c ti p v i khách hàng, các đi m bán l và d ch v khách hàng

Theo s li u c a Hi p h i GSM th gi i, n m 2012 toàn th gi i có kho ng 1,2 t ng i có đi n tho i di đ ng nh ng không có tài kho n ngân hàng,

ch y u t p trung t i các n c đang phát tri n khu v c châu Á, Nam M và Châu Phi T i nh ng th tr ng nói trên, mô hình h p tác gi a Ngân hàng, Vi n thông

k t h p có nhi u u và đang là xu th chung nh nh ng l i ích nó mang l i:

Ngân hàng ti p c n đ c c s khách hàng r ng l n c a Công ty vi n thông đ cung c p các gi i pháp thanh toán, h ng khách hàng t ch a s d ng

đ n vi c s d ng các d ch v tài kho n ngân hàng

Công ty vi n thông cung c p thêm các d ch v tài chính gia t ng cho khách hàng đ c Ngân hàng h tr v các gi i pháp tài chính, n ng l c qu n lý giao d ch và h n ch r i ro phát sinh m c th p nh t

Khách hàng có thêm m t kênh thanh toán an toàn, ti n l i v i chi phí r

h n so v i lo i hình giao d ch ngân hàng truy n th ng

Các nhà cung c p gi i pháp h tr ngân hàng và các công ty vi n thông trong k t n i h th ng, x lý giao d ch và h tr nghi p v , gi m đ u t chung

c a xã h i

Các c quan ch c n ng ngành ngân hàng đ m b o vai trò qu n lý nhà

n c thông qua các quy đ nh áp d ng thông qua h th ng ngân hàng tham gia cung ng d ch v

 Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model)

Theo Aguirre (2008), trong mô hình phi ngân hàng này, các công ty vi n thông đ c phép đi u khi n m i ho t đ ng, ch c n ng Chính các công ty cung

c p d ch v vi n thông t đ ng ra cung c p d ch v thanh toán tài chính gi a các tài kho n thuê bao c a mình Các khách hàng thuê bao c a m ng vi n thông không nh t thi t ph i có tài kho n ngân hàng, h ch c n đ ng ký và đ c công

ty vi n thông cung c p m t tài kho n nh th m t ví đi n t v i s tài kho n chính là s đi n tho i đang dùng Ng i s d ng có th n p ti n vào tài kho n đó

t i m t đ i lý, qua th cào, ho c chuy n t m t tài kho n ngân hàng N u mô hình bank-led model ng i tiêu dùng b gi i h n gi a các tài kho n ngân hàng thì

mô hình non bank-led model có t m v i r t xa đ n m i n i, m i lúc và ng i tiêu dùng d a vào chính tài kho n đi n tho i c a h

1.1.3.3 Cácăhìnhăth căMobileăBankingăphơnălo iătheoăcôngăngh ăs ăd ng

S ti n b trong các tính n ng d ch v Mobile Banking c ng t ng ng

v i các ti n b công ngh trên n n t ng truy n thông di đ ng và các thi t b di

đ ng và đi u này thúc đ y s phát tri n c a nhi u lo i công ngh trong d ch v Mobile Banking

 Cu căg iătho iăt ngătácă- IVR (Interactive Voice Response)

T ng t nh Telephone-banking thông qua đi n tho i c đ nh, đ i v i

đi n tho i di đ ng, khách hàng c ng có th s d ng d ch v ngân hàng b ng cách

g i đi n tho i đ n t ng đài Cu c g i tho i t ng tác - IVR (Interactive Voice Response) là d ch v t ng tác tho i tr l i thông tin t đ ng, trên c s ph n

c ng có kh n ng thao tác v i cu c tho i nh con ng i nh nh c máy, đ t máy, quay s , phát âm thanh, ghi l i âm thanh, chuy n tho i, k t h p v i nh ng công ngh tiên ti n nh t ng h p ti ng nói, phân tích ti ng nói H th ng tr l i t

đ ng IVR có th thay th r t nhi u nhân viên tr c T ng đài đ tr l i thông tin

ph bi n qua các thao tác b m phím s ho c ra l nh b ng gi ng nói Trong khuôn

kh n i dung đ tài, bài vi t s ch y u đ c p đ n các ch c n ng d ch v đ c

tr ng dành cho các thi t b di đ ng nêu bên d i

 Tinănh năSMSă(ShortăMessageăService)

Hi n t i, t t c các lo i đi n tho i di đ ng đang cung ng trên th tr ng

đ u có h tr tin nh n SMS, do đó công ngh này cung c p cho các t ch c tài chính m t th tr ng r ng l n đ phát tri n các d ch v Mobile Banking d a trên tin nh n SMS D ch v SMS banking là d ch v cho phép cung c p các d ch v

ngân hàng cho khách hàng và h có th l a ch n th c hi n các giao d ch này

b ng đi n tho i di đ ng thông qua các tin nh n SMS theo cú pháp quy đ nh c a ngân hàng M t ng d ng đ n gi n ho c t p h p các APIs (Application Programming Interface) đ c s d ng b i các ngân hàng đ t o ra các tin nh n SMS g i đ n đi n tho i khách hàng ho c tr l i các yêu c u c a khách hàng Ngoài ra, tin nh n SMS c ng có th đ c k t h p v i các d ch v ngân hàng trên giao di n web

D ch v SMS banking đ c th c hi n b i các tin nh n đ n (Push) và tin

nh n đi (Pull) Tin nh n Push là tin nh n ngân hàng g i đ n đi n tho i c a khách hàng ngay c khi khách hàng không th c hi n tin nh n đi Ví d : tin nh n đ n thông báo thay đ i s d tài kho n, hay tin nh n đ n đ cung c p mã OTPs (s

đ c làm rõ ph n sau)…Tin nh n Pull là tin nh n khách hàng g i đ n ngân hàng đ yêu c u cung c p thông tin hay th c hi n giao d ch liên quan đ n ngân hàng Ví d : khách hàng g i tin nh n đ tra c u s d tài kho n, thông tin t giá…

 Trìnhăduy tădiăđ ngăă(Mobileăweb)

Nhi u đi n tho i di đ ng đ c bán t i th tr ng th gi i trong vòng nhi u

n m qua đã tích h p trình duy t web cung c p truy c p vào internet ng th i,

t c đ cho trình duy t web đã tr nên nhanh h n, giá c ph i ch ng h n, màn hình đi n tho i di đ ng đã tr nên l n h n v i đ phân gi i cao h n, và các m ng

di đ ng đã nâng c p lên t c đ b ng thông r ng S k t h p c a kinh nghi m

ng i s d ng, kh n ng chi tr khuy n khích ng i tiêu dùng s d ng trình duy t đi n tho i c a h m t cách th ng xuyên h n Duy t web – truy c p internet t thi t b di đ ng mang đ n tr i nghi m tho i mái hoàn toàn khác v i máy tính hay laptop Luôn luôn s n sàng, k t n i không dây, nh g n nh nhàng, tính riêng t cao và thao tác ch m ti n l i h n r t nhi u so v i chu t và bàn phím, hoàn toàn không khó hi u khi ph n l n ng i dùng a thích vi c duy t web trên mobile h n trên máy tính truy n th ng

Tuy nhiên, khác bi t kích th c màn hình, đ phân gi i, hành vi t ng tác khi n cho website c trên máy tính không phù h p đ hi n th và s d ng trên thi t b di đ ng Mobile web là gi i pháp tr c ti p gi i quy t v n đ này T s

phát tri n c a mobile web, các ngân hàng k t h p d ch v ngân hàng thông qua

k t n i internet đ tri n khai trên đi n tho i di đ ng thông qua trình duy t mobile web

Nh v y, Mobile web là d ch v ngân hàng đ c th c hi n trên trình duy t h tr truy c p Internet c a đi n tho i di đ ng đ th c hi n các giao d ch ngân hàng nh : Chuy n kho n, thanh toán hoá đ n, n p ti n đi n tho i, ti t ki m

tr c tuy n, kích ho t th , qu n lý tài kho n…

 ngăd ngăđi nătho iăđ căl pă(Mobile Client Applications)

Các thi t b di đ ng ngày càng phát tri n tiên ti n h n và hi n t i đã có nhi u lo i ng d ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng đ cung c p cho ng i dùng nhi u ti n ích phong phú h n, nhanh h n và ti t ki m h n D ch v Mobile Banking thông qua các ng d ng đi n tho i di đ ng đ c l p đòi h i các khách hàng s d ng ng d ng đã đ c cài đ t, và ng d ng này s cung c p m t giao

di n có th cho phép khách hàng s d ng các thi t b di đ ng trong khi không có

k t n i m ng (offline) đ truy c p m t s giao d ch c b n tr c khi th c hi n các giao d ch tr c tuy n v i ngân hàng Vi c th c hi n m t s thao tác tr c khi

k t n i v i internet có th làm gi m chi phí, làm gi m th i gian k t n i tr c tuy n…

Các ng d ng Mobile Banking có th cung c p ch c n ng ng d ng m nh

m và an toàn trong khi b o v ng i tiêu dùng và các d li u ng d ng trên các thi t b c m tay đi n tho i di đ ng M t khi cài đ t và c u hình trên các thi t b

c m tay đi n tho i di đ ng, các nhà cung c p ng d ng có th d dàng phân ph i thông tin c p nh t, nâng c p, và d dàng qu n lý các thi t b và c u hình ng

d ng

1.1.3.4 Cácăd chăv ăti năíchăc aăMobileăBanking

D ch v Mobile Banking nói chung bao g m các nhóm d ch v chính liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng nh sau:

Cung c p thông tin tài kho n t đ ng: Là d ch v ngân hàng thông báo s

d , thông tin quan tr ng liên quan đ n tài kho n c a khách hàng…thông qua các tin nh n SMS

Truy v n thông tin tài kho n: Công ngh tin nh n SMS giúp ngân hàng

cung c p thông tin cho khách hàng qua d ng kênh phân ph i t ph c v Khách hàng có th t truy v n thông tin v tài kho n c a mình thông qua đi n tho i di

đ ng b ng các tin nh n SMS hay các màn hình truy xu t thông tin b ng các ng

d ng, qua web…

Các d ch v tài chính, chuy n kho n, thanh toán: d ch v Mobile Banking

cho phép các khách hàng có th th c hi n các giao d ch tài chính nh : chuy n kho n, thanh toán hóa đ n cho các công ty d ch v ti n ích, thanh toán ti n đi n tho i…thông qua tin nh n SMS, web ho c các ng d ng trên đi n tho i di đ ng

D ch v liên quan đ n các tài kho n vay: khi đi n tho i phát tri n thành

đi n tho i thông minh v i nhi u tính n ng đ c c i thi n, các ngân hàng có th

d dàng h n đ cung c p các d ch v ph c t p h n thông qua đi n tho i nh cung

c p thông tin các kho n vay thông qua yêu c u t đi n tho i di đ ng n i mà khách hàng có th khai báo chi ti t các thông tin v kho n vay, và ngân hàng

c ng có th g i thông tin thông báo v các kho n vay nh s ti n g c lãi đ n h n

và th m chí khách hàng có th chuy n kho n thanh tóan n vay thông qua Mobile Banking…

D ch v truy v n thông tin khác: Ngoài ra d ch v Mobile Banking còn

giúp khách hàng tra c u các thông tin v c phi u, t giá, lãi su t, m ng l i ho t

đ ng c a ngân hàng, đ a đi m có máy ATM…

c a l nh v c này Các ngân hàng đã ph i đ i m t v i nhi u thách th c khác nhau

nh là m t h qu c a s gia t ng l n trong c s khách hàng trong vài th p k qua, và nh ng đi u này đã mang l i nhi u s n ph m và d ch v có th thúc đ y

s phát tri n nhanh chóng c a ngành ngân hàng Và m t trong nh ng đ i m i đó

là các d ch v Mobile Banking D ch v Mobile Banking mang l i nhi u l i ích cho c ngân hàng và khách hàng

 iăv iăkháchăhƠng

So v i các hình th c khác c a ngân hàng đi n t , d ch v Mobile Banking cung c p nhi u l i ích v an toàn khi s d ng đ truy c p các d ch v ngân hàng

h n Các l i ích này bao g m :

D ch v Mobile Banking có th đ c s d ng b t c n i nào và nó có th

đ c s d ng mà không c n có m t máy tính đ bàn ho c máy tính xách tay và

m t m c chi phí th p h n, đi u này thu n ti n h n cho ng i s d ng so v i các

ph ng pháp ngân hàng truy n th ng

V i tính n ng nhanh chóng và ti n l i, có th s d ng ngay l p t c b t

c đâu, Mobile Banking mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng trong các tình

hu ng quan tr ng đòi h i ph i có ph n ng nhanh chóng c a khách hàng Ví d : khi khách hàng đang đi công tác hay đi đ n m t n i không có các chi nhánh ngân hàng ho c k t n i internet, nh ng khách hàng c n ph i th c hi n g p l nh chuy n

ti n đ h ng chi t kh u thanh toán, khi đó v i các d ch v Mobile Banking khách hàng có th d dàng th c hi n giao d ch nhanh chóng thông qua đi n tho i

 iăv iăngơnăhƠng

Có th th y r ng, b ng cách cung c p d ch v Mobile Banking, các ngân hàng có th ti t ki m đ c r t nhi u chi phí giao d ch liên quan

Các ngân hàng cung c p d ch v Mobile Banking s có l i th c nh tranh

nh t đ nh so v i các ngân hàng không cung c p d ch v này

Các ngân hàng còn có th thu đ c l i nhu n t hoa h ng phí c a các công ty di đ ng thông qua các d ch v Mobile Banking liên quan đ n ho t đ ng thanh toán ti n đi n tho i…

Thông qua kênh Mobile Banking, các ngân hàng có th ti t ki m th i gian

và tri n khai vi c qu ng bá và bán hàng hi u qu h n

Tuy nhiên, bên c nh các l i ích thu đ c, d ch v Mobile Banking c ng mang đ n m t s b t l i cho ngân hàng c ng nh khách hàng Vi c khách hàng

s d ng Mobile Banking s không c n đ n tr c ti p các chi nhánh ngân hàng,

đi u này làm h n ch vi c giao ti p gi a ng i v i ng i làm cho các m i quan

t n công t bên ngoài c ng nh t bên trong đ i v i h th ng và các s n ph m

d ch v Mobile Banking c a mình R i ro ho t đ ng c ng có th phát sinh t vi c

nh m l n c a khách hàng, t h th ng ngân hàng và ti n đi n t đ c thi t k

ho c l p đ t không chính xác :

- R i ro v m t an toàn b o m t : Liên quan đ n ki m soát vi c truy c p

vào h th ng qu n lý r i ro và h th ng k toán c a ngân hàng, nh ng thông tin

mà ngân hàng trao đ i v i các đ i tác khác; Ki m soát vi c truy c p h th ng ngân hàng ngày càng tr nên ph c t p do kh n ng c a máy tính, phân b đ a lý

c a các đi m truy nh p, vi c s d ng các đ ng dây liên l c, k c các m ng thông tin công c ng nh Internet ngày càng đ c phát tri n Vi c ki m soát không t t có th d n đ n tình tr ng nh ng ng i chuyên l y tr m d li u trên

m ng Internet th c hi n thành công nh ng hành đ ng b t h p pháp

Bên c nh nh ng v t n công t bên ngoài vào h th ng ngân hàng và ti n

đi n t , các ngân hàng còn có th ph i gánh ch u nh ng r i ro có liên quan đ n hành vi l a đ o c a chính nh ng nhân viên c a mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có th n m đ c nh ng d li u c a quy trình xác nh n nh m m c đích truy c p vào các tài kho n c a khách hàng ho c n c p các th l u tr giá tr Các

l i không c ý c a nh ng nhân viên c ng có th gây t n h i đ n h th ng c a ngân hàng

- Thi t k , l p đ t và b o trì h th ng liên quan Mobile Banking: Ngân

hàng có th g p ph i r i ro khi h th ng đ c l a ch n không đ c thi t k hay

l p đ t m t cách hoàn h o Ch ng h n, m t ngân hàng có th g p r i ro h th ng Mobile Banking b gián đo n hay trì tr do h th ng này không phù h p v i nhu

c u c a ng i s d ng

Bên c nh các r i ro tr c ti p nêu trên, các Ngân hàng còn có th phát sinh

m t s r i ro chung liên quan đ n d ch v Ngân hàng đi n t nói chung và Mobile Banking nói riêng nh :

do đó r i ro c ng cao h n

 R i ro th tr ng

R i ro th tr ng là r i ro thi t h i c a các tr ng thái n i b ng và ngo i

b ng phát sinh t nh ng bi n đ ng giá c th tr ng, k c bi n đ ng t giá h i

đoái Các ngân hàng nh n ngo i t trong vi c thanh toán ti n đi n t chính là đ i

t ng c a lo i r i ro này

 R i ro thanh kho n

R i ro thanh kho n x y ra do ngân hàng không có kh chi tr các ngh a

v n khi đ n h n thanh toán Các s n ph m đ c cung c p thông qua d ch v Mobile Banking ph i đ c thi t k phù h p v i h th ng qu n lý danh m c đ u

t cho vay và cân đ i tài s n n - có c a ngân hàng đ gi m thi u r i ro thanh kho n

 R i ro pháp lý

R i ro pháp lý phát sinh do nh ng vi ph m hay không tuân th lu t l , quy

đ nh, quy t c, t p quán hay tiêu chu n đ o đ c Mobile Banking giúp ngân hàng

m r ng ph m vi ho t đ ng ra các qu c gia và khu v c khác nhau nh ng c ng làm t ng r i ro pháp lý

 R i ro chi n l c

R i ro chi n l c phát sinh do nh ng quy t đ nh sai, không th c thi đúng các chi n l c hay do thi u đáp ng đ i v i nh ng thay đ i c a ngành S n ph m

và công ngh Mobile Banking mà ngân hàng đ a ra có th không phù h p v i

nh ng m c tiêu trong chi n l c c a ngân hàng C ng có th ngân hàng s không

có đ ngu n l c và trình đ chuyên môn đ phát hi n, theo dõi và ki m soát các

r i ro trong Mobile Banking

 R i ro danh ti ng

R i ro danh ti ng phát sinh do s đánh giá không t t c a công chúng, làm

nh h ng đ n kh n ng thi t l p các m i quan h m i hay duy trì các m i quan

h c Danh ti ng c a ngân hàng có th b nh h ng n u Mobile Banking mà ngân hàng cung c p kém ch t l ng, th m chí có th làm cho khách hàng và công chúng xa lánh

1.1.3.6.1 iăv i khách hàng

R i ro đ i v i khách hàng bao g m các lo i r i ro sau: R i ro hi u qu , r i

ro tài chính, r i ro xã h i, r i ro th i gian và r i ro b o m t

R i ro hi u qu : R i ro hi u qu liên quan đ n thi t h i phát sinh do thi u

ho c h ng hóc c a h th ng Mobile Banking ho c l i đ ng truy n d li u thông qua đi n tho i di đ ng

R i ro tài chính: R i ro tài chính đ c đ nh ngh a là kh n ng khách hàng

b m t ti n do l i khi khách hàng th c hi n các giao d ch c a mình thông qua h

th ng Mobile Banking ho c khách hàng b l m d ng tài kho n ngân hàng Nhi u khách hàng s m t ti n trong khi th c hi n giao d ch, chuy n ti n qua Mobile Banking do các giao d ch này thi u s đ m b o, không thông qua các th t c chính th c và khác hàng không nh n đ c biên lai Do đó, khách hàng th ng g p khó kh n trong yêu c u ngân hàng b i th ng khi x y ra l i giao d ch

R i ro xã h i: Vi c s d ng d ch v Mobile Banking có th gây ra s b t

ti n đ i v i gia đình, ng i thân, ho c đ ng nghi p c a khách hàng, có th nh

h ng đ n uy tín c a khách hàng trong nhi u tr ng h p giao d ch không thành công ho c các v n đ liên quan khác

R i ro th i gian: R i ro th i gian đ c đ nh ngh a là r i ro x y ra khi khách

hàng ph i t n r t nhi u th i gian lãng phí đ tri n khai th c hi n, h c cách s d ng

và x lý s c m t d ch v tr c tuy n m i Khách hàng có th t n nhi u th i gian

đ x lý trong tr ng h p g p s c khi th c hi n nh ng giao d ch g p qua h

th ng Mobile Banking

R i ro b o m t: B o m t đ c đ c đ nh ngh a nh là m t m i đe d a mà

t o ra hoàn c nh, đi u ki n, ho c s ki n v i kh n ng gây ra nh ng khó kh n v kinh t khi đ các d li u ho c thông tin trên m ng b h y, ti t l , s a đ i ho c b gian l n và l m d ng Theo đ nh ngh a này, khi s d ng d ch v Mobile Banking, khách hàng có th b các cu c t n công thông tin m ng vi n thông và d li u giao

d ch ho c thông qua truy c p trái phép vào tài kho n b ng vi c xác th c b sai ho c

b l i Khách hàng c ng có th b l các thông tin cá nhân quan tr ng, các thông tin lên quan đ n dòng ti n, th tín d ng,… t đó có th gây t n th t l n cho khách hàng

1.2 CỄCăMỌăHỊNHăLụăTHUY TăNGHIểNăC UăV ăCỄCăNHỂNăT ă

TỄCă NGă NăVI CăS ăD NGăD CHăV ăMOBILEăBANKING

1.2.1 LỦăthuy tăăhƠnhăđ ngăh pălỦă(TheăTheoryăofăReasonedăActionăậ TRA)

Lý thuy t hành đ ng h p lý (TRA) đã đ c đ xu t b i Ajzen và Fishbein (1975 & 1980) Lý thuy t TRA là mô hình lý thuy t nghiên c u theo quan đi m

tâm lý xã h i nh m xác đ nh các y u t c a xu h ng hành vi có ý th c Các thành ph n c a TRA g m ba y u t : ý đ nh hành vi (BI), thái đ (A), và quy chu n ch quan (SN) TRA cho th y r ng ý đ nh hành vi c a m t ng i ph thu c vào thái đ c a ng i đó v hành vi và các Quy chu n ch quan (BI = A + SN) N u m t ng i có ý đ nh th c hi n m t hành vi thì có kh n ng là ng i s làm đi u đó

Hình 1.1 S đ mô hình lý thuy t hành đ ng h p lý - TRA

1.2.2 LỦăthuy tăhƠnhăviăcóăk ăho chă(TheoryăofăPlannedăBehavioură- TPB)

Mô hình lý thuy t hành vi có k ho ch là mô hình m r ng c a mô hình TRA, đ c đ xu t b i Ajzen n m 1985 Ngoài thái đ và Quy chu n ch quan (theo thuy t TRA), lý thuy t TBP b sung thêm khái ni m v nh n th c ki m soát hành vi, có ngu n g c t lý thuy t t hi u qu (SET) Mô hình TBP nh sau:

đ nh t ng quát v s ch p nh n công ngh Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)

là m t lý thuy t h th ng thông tin cho th y r ng khi ng i dùng đ c gi i thi u

v i m t công ngh m i, m t s y u t nh h ng đ n quy t đ nh c a h v cách

th c và khi nào h s s d ng nó, đ c bi t là:

- Nh n th c h u ích (Perceived Usefulness - PU): đ c đ nh ngh a b i Fred Davis là "m c đ mà m t ng i tin r ng b ng cách s d ng m t h th ng c th

s nâng cao hi u su t công vi c c a mình"

- Nh n th c d dàng s d ng (Perceived Ease Of Use - PEOU): Davis đ nh

ngh a là "m c đ mà m t ng i tin r ng đ s d ng m t h th ng c th s không c n ph i n l c nhi u" (Davis 1989)

Mô hình TAM đ c trình bày trong Hình 1.3 là mô hình đ c gi i thi u

d ng công ngh thông tin K t qu là hai y u t quy t đ nh này có th không gi i thích đ y đ nh ng y u t mong đ i s ch p nh n c a m t ng d ng công ngh

nh Mobile Banking Luarn và Lin (2004) s a đ i TAM ban đ u b ng cách thêm

Trên c s các lý thuy t c b n nêu trên, r t nhi u các nhà nghiên c u

n c ngoài đã th c hi n các nghiên c u th c nghi m nhi u n c v các nhân

t nh h ng đ n vi c s d ng d ch v Mobile Banking c a các khách hàng K t

qu m t s nghiên c u có th tóm t t trong b ng sau:

B ng 1.1 Tóm t t m t s k t qu nghiên c u v Mobile Banking

Tácăgi LỦăthuy tăc ă s N iăkh oă sát Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năvi căs ăd ngă Mobile Banking

d ng, Nh n th c h u ích Amin,

2008

TAM Malaysia - Nh n th c h u ích, Nh n th c d s

d ng, S tin c y, Kh i l ng thông tin,

Áp l c v Quy ph m pháp lu t Laukkan

a, 2011

TAM n - Nh n th c h u ích, Nh n th c d s

d ng, hình nh ngân hàng, nh n th c t

hi u qu và s tin c y Chian

1.3 KINHăNGHI MăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ăMOBILEăBANKINGă

ăCỄCăN CăTRểNăTH ăGI IăVẨăBẨIăH CăCHOăCỄCăNHTMă ăVI TăNAM

1.3.1 Kinhănghi mă ăm tăs ăqu căgiaătrênăth ăgi i

 Kinh nghi m M

Xem xét c th trên th tr ng M , trong m t báo cáo đ c công ty phân tích th tr ng Tower Group công b hôm 27/5, s l ng ng i dùng d ch v Mobile Banking t i M đ c d báo t ng g p 5 l n vào n m 2013 Trong n m nay, s ng i dùng d ch v ngân hàng di đ ng t i M đ c d báo t ng g p đôi,

đ t 10 tri u ng i (so v i m c 4,9 tri u ng i dùng trong n m 2008) Tower Group d báo n m 2013 s có 53,1 tri u ng i M s d ng d ch v ngân hàng di

đ ng trên smartphone và các thi t b khác Kh o sát c a Tower Group cho bi t 10% s khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đang s d ng d ch v ngân hàng di đ ng Cá bi t có ngân hàng có 25% khách hàng tr c tuy n s d ng

d ch v này

M c dù r t nhi u t ch c tài chính M nh Wachovia, Washington Mutual, Wells Fargo and ING Direct đã phát tri n d ch v này Nh ng hai ngân

hàng đi đ u trong phát tri n d ch v Mobile Banking trên th tr ng M ph i k

đ n là Bank of American (BOA) và Citibank

Mobile Banking c a Bank of America ch n giao th c ng d ng công ngh không dây là n n t ng phát tri n cho công ngh Mobile Banking i u đó

có ngh a là b t k đi n tho i di đ ng v i truy c p web có th s d ng d ch v -

mà không c n t i v b t k ph n m m Tuy nhiên, b t k khách hàng nào mu n

s d ng d ch v Mobile Banking thì ph i có tài kho n trong ngân hàng tr c tuy n

vì t t c các thông tin v chuy n kho n và ng i nh n thanh toán ph i đ c thi t

l p trên máy tính tr c khi th c hi n thanh toán ho c chuy n kho n qua d ch v Mobile Banking M t khi các tiêu chí trên đ c đáp ng, khách hàng có th s

d ng Mobile Banking

Citibank đã l a ch n vi c s d ng ph m m m ng d ng đ cung c p d ch

v ngân hàng di đ ng, giúp các khách hàng d dàng ti p c n và s d ng d ch v này Gi ng nh Bank of America Mobile Banking, Citi Mobile yêu c u ng i s

d ng đ ng kí thông tin d ch v trên máy tính, tuy nhiên khách hàng s ph i download ph n m m ng d ng và giao di n Citi Mobile v đi n tho i di đ ng

c a mình m i có th s d ng d ch v này, ng d ng Citi Mobile s đ c tùy

ch nh th c hi n phù h p v i c u hình c a đi n tho i khi khách hàng đ ng nh p các thông tin trên internet Hi n nay các khách hàng c a Citibank v n hoàn toàn

đ c mi n phí khi s d ng d ch v Mobile Banking c a ngân hàng này

 Kinh nghi m Kenya và Philippines

Kenya là qu c gia châu Phi v i dân s kho ng 43,5 tri u ng i, thu

nh p bình quân đ u ng i vào kho ng 1.800 USD/ng i/n m, nh ng có h th ng chuy n ti n qua công ngh di đ ng M-Pesa v i 1/3 dân s đã ti p c n đ c v i

d ch v chuy n ti n và thanh toán phi ngân hàng

Tính riêng n m 2012, h th ng M-Pesa đã có t ng s 17 tri u tài kho n

đ c đ ng ký, v i s l ng giao d ch bình quân là 2 tri u giao d ch/ngày, giá tr

m i giao d ch d i 20 USD M-Pesa đóng vai trò đáng k trong vi c phát tri n kinh t c a Kenya v i s l ng giao d ch chuy n ti n giá tr nh thông qua h

th ng ngày càng t ng qua các n m, nh đó kích thích s phát tri n c a các ho t

đ ng kinh t xã h i khác

Bên c nh đó, t i Philippines, n m 2000, Smart Communication - m t trong hai m ng di đ ng l n nh t c a n c này đã k t h p v i MasterCard đ gi i thi u d ch v “Smart Money” l n đ u tiên t i khách hàng D ch v này cho phép khách hàng s d ng tài kho n thanh toán m t i ngân hàng chuy n ti n sang tài kho n Smart Money và s d ng đ thanh toán cho ng i bán hàng thông qua tin

nh n đi n tho i di đ ng, là m t hình th c thanh toán cá nhân cho nh ng ng i đã

đ ng ký s d ng d ch v

N m 2007, Smart đã phát tri n mô hình thanh toán lên m t t m cao m i khi h tr cho các giao d ch chuy n ti n qu c t thông qua đi n tho i di đ ng, qua đó, h tr cho các công nhân Philippines làm vi c t i n c ngoài g i ti n v cho gia đình trong n c V i 10 tri u ng i Philippines làm vi c t i n c ngoài, trung bình hàng n m l ng ti n g i v n c kho ng 14 t USD, t ng đ ng 10% GDP, d ch v này đã th c s mang l i nhi u l i ích thi t th c cho ng i dân Philippines

 Kinh nghi m Nga

Theo s li u đ c công b trong n m nay c a Ngân hàng Th gi i, Nga đã

t t l i ph n nào sau các th tr ng khác trong vi c áp d ng các d ch v ngân hàng

di đ ng, m c dù đây là m t xu h ng ngày càng t ng đ i v i th ng m i đi n t

M t ph n lý do liên quan đ n y u t v n hóa, theo Ngân hàng Th gi i: ng i Nga thích giao d ch b ng ti n m t h n các hình th c khác

Chính ph Nga trong n m 2011 đã thông qua lu t quy đ nh vi c s d ng giao d ch đi n t , đ t vào v trí khuôn kh c n thi t cho thanh toán di đ ng K

t khi thông qua m t khuôn kh pháp lý cho các giao d ch đi n tho i di đ ng Nga, thanh toán di đ ng đã "đ t đ c l c kéo đáng k " Tuy nhiên, không ph i ngân hàng nào c ng thành công Nga, trong t ng s 800 ngân hàng thì ch có

10 ngân hàng th c s thành công v i Mobile Banking, 100 ngân hàng khác đang

b t đ u th nghi m nh ng t l khách hàng còn th p M t trong nh ng lý do chính khi n ngân hàng th t b i là quy trình đ ng ký s d ng d ch v quá ph c

t p Ch ng h n, m t s ngân hàng yêu c u khách hàng ph i đ n tr s đ i SIM

m i s d ng đ c Mobile Banking đ đ m b o an toàn b o m t và k t qu là sau m t th i gian ch có 1% khách hàng ch p nh n vi c này M t nguyên nhân

khác là có nh ng ngân hàng t l p trình, xây d ng ng d ng cho mobile, và do

đ i ng IT c a ngân hàng thi u chuyên nghi p nên ch t l ng ng d ng không t t khi n khách hàng không hài lòng Các ngân hàng Vi t Nam nên tham

kh o nh ng kinh nghi m này t Nga đ tránh “đi vào v t xe đ ”

1.3.2 BƠiăh căv ăd chăv ăMobileăBankingăchoăcácăNgơnăhƠngăVi tăNam

Nh v y, đ phát tri n d ch v Mobile Banking, các Ngân hàng Vi t Nam

c n tìm hi u k th tr ng, tùy vào đi u ki n th c t c th t i Vi t Nam mà áp

d ng hình th c tri n khai phù h p

V n đ tr c tiên, c n th a nh n ng i dân Vi t Nam c ng có thói quen

s d ng ti n m t đ thanh toán, do đó đ tri n khai thành công Mobile Banking, các Ngân hàng c n t ng b c d b rào c n l n nh t này tránh tr ng h p th t

b i nh m t s Ngân hàng Nga

V n đ th hai, Vi t Nam, h th ng m ng l i Ngân hàng ch a r ng

kh p, đ c bi t các vùng mi n xa xôi ng i dân còn ít ti p c n đ c v i các

d ch v ngân hàng hi n đ i Ch a k các vùng nông thôn, s l ng ng i có tài

kh an ngân hàng h u nh còn r t ít, m t khác s l ng ng i s d ng đi n tho i

có h đi u hành phù h p v i ng d ng di đ ng không nhi u, do đó vi c tri n khai

dch v Mobile Banking đ n các vùng này không đ n gi n Các ngân hàng c n

có h ng phát tri n d ch v theo phân khúc th tr ng đ có h ng đi đúng đ n

Có th h c h i kinh nghi m c a Kenya hay Phillipines đ sáng t o và áp d ng cho phù h p v i đi u ki n Vi t Nam

V n đ th ba, c n đa d ng hóa và t i đa đáp ng nhu c u c a khách hàng phù h p v i đi u ki n kinh t Vi t Nam, tìm hi u nhu c u khách hàng và th a mãn nhu c u c a khách hàng c ng là m t trong s nh ng bí quy t đ thành công

nh M

Trong n i dung ch ng 1, tác gi đã t p h p và khái quát các đ nh ngh a

c a d ch v ngân hàng đi n t nói chung và Mobile Banking nói riêng t nhi u ngu n c a các bài nghiên c u tr c và c a các t p chí, bài báo khác Ch ng 1

c ng gi i thi u nh ng ki n th c c b n nh t v d ch v Mobile Banking, nh ng

mô hình t ch c, các lo i hình Mobile Banking ph bi n trên th gi i Ngoài ra, bài vi t c ng đ c p đ n kinh nghi m tri n khai thành công Mobile Banking

m t s qu c gia trên th gi i

Ch ng 1 c a bài nghiên c u c ng bao g m m t s n i dung tóm t t c

b n v các nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v Mobile Banking và m t s

mô hình lý thuy t s d ng trong vi c nghiên c u ý đ nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng làm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u th c nghi m s d ng trong nghiên c u này

CH NGă 2:ă TH Că TR NGă D CHă V ă MOBILEă BANKINGă T Iă EXIMBANKă VẨă ỄNHă GIỄă CỄCă NHỂNă

BANKINGăC AăKHỄCHăHẨNG

2.1 KHỄIăQUỄTăCHUNGăV ăEXIMBANK

2.1.1 L chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT

c a Ch T ch H i ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p

Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng

th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam

Ngân hàng đã chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-

GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng

ký là 50 t đ ng VN t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng

Th ng M i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, g i t t là Vietnam Eximbank (tên th ng g i ng n g n là Eximbank, mã ch ng khoán EIB)

n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.355 t đ ng V n ch s h u

đ t 12.526 t đ ng Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s

h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam có đ a bàn ho t đ ng r ng

kh p c n c v i tr s chính đ t t i TP H Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c và đã thi t l p quan h đ i lý v i 869 ngân hàng

t i 84 qu c gia trên th gi i

Trong su t h n 20 n m ho t đ ng, Eximbank luôn n m trong nhóm các Ngân hàng TMCP l n và thu đ c nhi u thành t u đáng k nh : B ng khen do Standard Chartered Bank trao t ng v ch t l ng d ch v thanh toán qu c t , Cúp vàng Th ng hi u Vi t, Danh hi u “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” do T p chí The Banker trao t ng trong nhi u n m, Gi i th ng “Ngân hàng n i đ a t t nh t

Vi t Nam n m 2012”

2.1.2 Môăhìnhăt ăch c

C c u t ch c hi n t i c a Eximbank nh sau:

D NG

P.ăM ăR NG,ăPHỄTă TRI NăM NGăL I

P.QU NăLụă NHỂNăS P.ăP.TRI Nă NGU NăNHỂNă

L C TTă ẨOăT O

TTăQ.LụăD ăLI Uă HTCS,ăB OăM T TTăP.TRI N,ăB Oă

PHÁT TRI N P.ăTH Mă NHăGIỄ

P MARKETING

P KINH DOANH

TI NăT P.ăNGỂNăQU

P KINH DOANH VÀNG

P.ă UăT ăTẨIă

2.1.3 Tìnhăhìnhăk tăqu ăkinhădoanh

Trong h n 20 n m ho t đ ng, Eximbank luôn có nh ng b c t ng tr ng

m nh m và n đ nh Tình hình tài chính, kinh doanh phát tri n không ng ng

Ngu n: Báo cáo th ng niên t 2008 đ n n m 2012

Có th th y, trong 5 n m g n đây, tình hình kinh doanh c a Eximbank luôn t ng tr ng n đ nh, trong đó n m 2011 có s phát tri n v t b c so v i các n m tr c c v t ng tài s n, ngu n v n huy đ ng, d n cho vay, l i nhu n tr c thu , ROE i u này phù h p v i tình hình kinh t Vi t Nam Sau giai đo n kh ng ho ng tài chính n m 2008, n n kinh t d n đi vào n đ nh và phát tri n, trong đó t ng tr ng m nh có th k đ n ngành ngân hàng Tuy nhiên, đ n n m 2012, tình hình kinh t chung có d u hi u đi xu ng, nhi u doanh nghi p g p khó kh n đ c bi t là do th tr ng b t đ ng s n đóng b ng

d n đ n nhi u ngành ngh khác c ng g p khó kh n Ngân hàng b t đ u lâm vào tình tr ng khó kh n do d n cho vay b t đ ng s n ho c tài s n th ch p là b t

đ ng s n chi m t l không nh , t l n x u t ng d n đ n chi phí trích l p d phòng t ng Bên c nh đó, do tình hình khó kh n nên c nh tranh ngành càng cao, biên đ l i nhu n càng th p h n Vì v y, sang n m 2012, tình hình ho t

đ ng c a Eximbank có d u hi u ch m d n và gi m m t s ch tiêu nh T ng tài

s n, l i nhu n tr c thu , ROE

2.2 TH CăTR NGăD CHăV ăMOBILEăBANKINGăT IăEXIMBANK:

2.2.1 Tìnhăhìnhăphátătri năd chăv ăMobileăBankingăt iăEximbank

2.2.1.1 C ăc uăt ăch căcácăb ăph năliênăquanăđ năd chăv ăMobileăBanking

Trong quá trình phát tri n, Eximbank không ng ng nâng cao ch t l ng các d ch v s n có và cung c p d ch v m i nh m ph c v t t h n cho khách hàng Vì th , Eximbank đã đ a vào s d ng d ch v ngân hàng đi n t trong đó

có Mobile Banking v i nhi u l i ích và thu n ti n cho khách hàng phát tri n, cung c p d ch v này c n có s ph i h p tham gia c a nhi u b ph n:

B ph n ph trách t i H i s : qu n lý các công vi c liên quan đ n d ch

v ngân hàng đi n t nói chung và Mobile Banking nói riêng, t i H i s chính

đã thành l p m t b ph n ph trách d ch v ngân hàng đi n t thu c Phòng d ch

v KHCN - Kh i KHCN B ph n này s ch u trách nhi m th c hi n, tri n khai các s n ph m ngân hàng đi n t , nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v m i và

qu n lý các ho t đ ng liên quan t i các Chi nhánh/ S giao d ch

B ph n v n hành, qu n lý h th ng: Liên quan đ n vi c đi u hành h

th ng kore banking và các h th ng ph c v cho ho t đ ng c a d ch v ngân hàng đi n t (trong đó có Mobile Banking), Kh i CNTT (Trung tâm 2) s ch u trách nhi m xây d ng, v n hành, b o trì các ch ng trình, ng d ng, h th ng

c s d li u đ đ m b o cung c p d ch v đ c thông su t; ti p nh n và x lý các ph n h i t các chi nhánh liên quan đ n v n hành h th ng

B ph n tác nghi p t i các chi nhánh: Vi c th c hi n tri n khai, ph c v

s n ph m Mobile Banking do các nhân viên Phòng d ch v khách hàng t i các Chi nhánh/ S giao d ch ph trách B ph n này ch u trách nhi m h ng d n, t

v n thông tin liên quan, th c hi n các giao d ch theo yêu c u c a khách hàng

2.2.1.2 Gi iăthi uăd chăv ăMobileăBankingăt iăEximbank

đ i s d t đ ng liên quan đ n tài kho n ti n g i, ti n vay, th tín d ng… Nhìn chung, trong giai đo n này d ch v Mobile Banking t i Eximbank v n còn trong giai đo n s khai, ch a th t s phát tri n, đa d ng d ch v ti n ích nên

v n ch a thu hút đ c khách hàng

n n m 2009, d ch v SMS banking đ c b sung thêm nhi u ti n ích

nh ch c n ng khóa th tín d ng b ng tin nh n, tin nh n thông báo liên quan

đ n các giao d ch trên sàn vàng nh tin nh n thông báo kh p l nh sàn vàng…,

d ch v n p ti n đi n tho i di đ ng (VnTopup) b ng tin nh n SMS cho thuê bao

tr tr c c a m t s m ng di đ ng nh Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-fone, VietnamMobile… n n m 2010, th c hi n tri n khai thêm d ch v VnTopup

đ i v i các thuê bao tr sau c a các m ng vi n thông Viettel và Mobifone

Nh m đa d ng các kênh giao d ch cung c p cho khách hàng, đ n ngày 19/03/2011, Eximbank tri n khai thêm d ch v “Ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone Banking)” Thông qua d ch v này, các khách hàng có th g i đ n

t ng đài (Call Center) 1900.54.54.74 ho c (08).39.15.15.15 đ th c hi n các giao d ch tr c tuy n v i ngân hàng nh : Thanh toán hóa đ n ti n đi n, truy v n thông tin tài kho n, lãi su t, t giá…

Cùng v i s phát tri n c a đi n tho i di đ ng và các thi t b di đ ng c m tay khác, d ch v Mobile Banking t i Eximbank c ng có b c phát tri n t ng

ng T n m 2010, Eximbank đã tri n khai d ch v Mobile Banking thông qua các ng d ng trên đi n tho i di đ ng n n m 2011, Eximbank b sung thêm nhi u ti n ích d ch v m i, đa d ng nh m /t t toán tài kho n ti t ki m online, chuy n kho n ngoài h th ng, chuy n cho ng i nh n b ng CMND, chuy n kho n thanh toán s d th tín d ng, thanh toán n vay, đ ng ký phát hành th

qu c t … ng th i b sung thêm ph ng th c giao d ch qua Internet (GPRS/wifi/3G) giúp khách hàng giao d ch thu n ti n, d dàng và nhanh chóng

h n

 iăt ngăkháchăhƠng

Hi n t i, d ch v Mobile Banking t i Eximbank áp d ng c khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p, tuy nhiên th c t đ i t ng ch y u v n là các khách hàng cá nhân