Luận văn Đo lường sự hài lòng của người xem tại thành phố Hồ Chí Minh đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam

L I CAM ÐOAN

Ð th c hi n lu n v n : “ o l ng s hài lòng c a ng i xem t i TP HCM

đ i v i các ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam”, tôi đã t mình nghiên c u,

tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đã h c và trao đ i v i giáo viên h ng d n,

chuyên gia, b n bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi,

các s li u và k t qu trong lu n v n này là trung th c

TP H Chí Minh, ngày 27 tháng 12 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

M C L C TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

L I CAM ÐOAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

TÓM T T

Ch ng 1- T NG QUAN V V N NGHIÊN C U 1

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u 3

1.2.1 M c tiêu nghiên c u 3

1.2.2 Câu h i nghiên c u: 3

1.3 Ph m vi nghiên c u 4

1.3.1 i t ng kh o sát 4

1.3.2 Khu v c kh o sát 4

1.3.3 Th i gian c a kh o sát 4

1.3.4 K t c u c a nghiên c u 4

Ch ng 2- C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 Khái ni m truy n hình th c t 5

2.2 Khái ni m s hài lòng c a ng i xem 9

2.3 Các nghiên c u có liên quan 10

2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Kano 10

2.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo ch c n ng v quan h 11

2.3.3 Nghiên c u c a Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010) 14

2.3.4 Các mô hình nghiên c u v ch s hài lòng 15

2.3.4.1 Mô hình ch s hài lòng Th y i n 15

2.3.4.2 Mô hình ch s hài lòng M 16

2.3.4.3 Mô hình ch s hài lòng Châu Âu 16

2.4 Mô hình nghiên c u 20

2.4.1 Hình nh th ng hi u 20

2.4.2 Ch t l ng c m nh n h u hình 21

2.4.3 Ch t l ng c m nh n vô hình 21

2.4.4 Giá c 22

2.4.5 S cam k t 22

2.4.6 S hài lòng 23

2.5 Mô hình đ ngh 23

2.6 Tóm t t 24

Ch ng 3 - PH NG PHỄP NGHIểN C U 25

3.1 Gi i thi u 25

3.2 Thi t k nghiên c u 25

3.3 Nghiên c u s b 25

3.4 Nghiên c u chính th c 26

3.5 Xây d ng thang đo 27

3.5.1 Thang đo hình nh th ng hi u 27

3.5.2 Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình 28

3.5.3 Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình 29

3.5.4 Thang đo Giá c 29

3.5.5 Thang đo S cam k t 29

3.5.6 Thang đo s hài lòng 30

3.6 Tóm t t 30

Ch ng 4- K T QU NGHIÊN C U 33

4.1 Gi i thi u 33

4.2 Thông tin m u nghiên c u 33

4.3 Ki m đ nh mô hình đo l ng 34

4.3.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo 35

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 36

4.3.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i các thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng và s hài lòng c a khán gi 38

4.3.2.2 Mô hình nghiên c u t k t qu EFA 38

4.4 Ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 41

4.4.1 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 41

4.4.2 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 43

4.4.3 Ki m đ nh s khác nhau v m c đ hài lòng c a khán gi theo trình đ h c v n 45

4.4.4 Ki m đ nh s khác nhau v m c đ hài lòng c a khán gi theo đ tu i 46

4.5 Tóm t t 47

Ch ng 5- K T QU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49

5.1 Gi i thi u 49

5.2 K t qu và hàm ý chính sách c a nghiên c u 50

5.2.1 K t qu 50

5.2.2 Hàm ý chính sách c a nghiên c u 51

5.3 H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo 58

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 1: DÀN BÀI PH NG V N CHUYểN GIA ( NH TÍNH)

Ph l c 2: B NG CÂU H I NGHIÊN C U NH L NG

Ph l c 3: ÐÁNH GIÁ Ð TIN C Y C A THANG ÐO B NG

CRONBACH’S ALPHA

Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ- EFA

Ph l c 5: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY

Ph l c 6: PHÂN TÍCH T-TEST

DANH M C CỄC CH VI T T T

ANOVA : Phân tích ph ng sai (Analysis Variance)

ASCI : Ch s hài lòng khách hàng c a M (American Satisfaction

Customer Index) CAMKET : S cam k t

CSI : Ch s hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ECSI : Ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory FactorAnalysis) GIACA : Giá c

SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical

Package for the Social Sciences) THTT : Truy n hình th c t

VIF : H s nhân t phóng đ i ph ng sai (Variance inflation

factor) VOHINH : Ch t l ng c m nh n vô hình

DANH M C CỄC B NG BI U

B ng 2-1 Các y u t đo l ng ch s hài lòng 18

B ng 2-2 Tóm t t các nghiên c u có liên quan 19

B ng 3-1 Thang đo hình nh th ng hi u 28

B ng 3-2 Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình 28

B ng 3-3 Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình 29

B ng 3-4 Thang đo Giá c 29

B ng 3-5 Thang đo s cam k t 30

B ng 3-6 Thang đo s s hài lòng 30

B ng 4.1 M c đích xem truy n hình th c t 34

B ng 4-2 K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha các thang đo 35

B ng 4-3 K t qu EFA các thành ph n thang đo ch t l ng ch ng trình truy n hình th c t và s hài lòng c a khán gi 40

B ng 4-4 Các thông s c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy 42

B ng 4-5 H s h i quy chu n hóa 44

B ng 4-6 Ki m đ nh T-Test v i bi n trình đ h c v n 46

B ng 4-7 Ki m đ nh T-Test v i bi n đ tu i 47

DANH M C CỄC HỊNH V , TH

Hình 2-1 Mô hình Kano 11

Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo ch c n ng v quan h 12

Hình 2-3 Mô hình v lòng trung thành Noor Ain Nawaz, Ahmad Usman – 2010 14

Hình 2-4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Th y i n 15

Hình 2-5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 16

Hình 2-6 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu 17

Hình 2-7 Mô hình nghiên c u đ ngh 24

Hình 3-1 Quy trình th c hi n nghiên c u 32

Hình 4-1 M c đích xem truy n hình th c t c a khán gi 34

Hình 4-2 Mô hình nghiên c u chính th c 39

TÓM T T

Nghiên c u này đã th c hi n trên c s thang đo v s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m , d ch v có đi u ch nh thông qua nghiên c u s b đ ti n hành đo l ng s hài lòng c a khán gi đ i v i các ch ng trình truy n hình th c

t Nghiên c u s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA, v i m u kh o sát có

kích thu c n = 280, đ i t ng khán gi kh o sát là ng i dân sinh s ng trên đ a bàn

TP.H Chí Minh đ xây d ng thang đo, ki m đ nh nh hu ng c a ch t l ng d ch

v đ n s hài lòng c a ng i xem

K t qu cho th y: Thang đo s hài lòng c a khán gi đ i v i các ch ng trình

truy n hình th c t có 5 thành ph n là: Hình nh th ng hi u, ch t l ng c m nh n

h u hình, ch t l ng c m nh n vô hình, giá c và s cam k t v i 24 bi n quan sát

Khi ch y h i quy thì k t qu cho th y có 3 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khán

gi đó là: Ch t l ng c m nh n h u hình, ch t l ng c m nh n vô hình và hình nh

th ng hi u

K đ n th c hi n ki m đ nh T-test s khác nhau v m c đ hài lòng c a khán

gi theo trình đ h c v n; Ki m đ nh s khác nhau v m c đ hài lòng c a khán gi theo đ tu i K t qu ki m đ nh là có s khác nhau v m c đ hài lòng c a khán gi theo trình đ h c v n, và m c đ hài lòng theo đ tu i thì không có s khác nhau

K t qu nghiên c u này s nh m đ a ra m t s gi i pháp g i ý, cung c p thông tin cho các nhà đài, công ty truy n thông s n xu t ch ng trình truy n hình

th c t đáp ng đ c, làm hài lòng mong mu n c a s đông ng i xem, và đ a n n

công nghi p gi i trí Vi t Nam ngày càng phát tri n, ng i xem đ c mãn nhãn v i

các ch ng trình ngày càng có ch t l ng

Ch ng 1- T NG QUAN V V N NGHIÊN C U 1.1 LỦ do ch n đ tƠi

T khi ra đ i cho đ n nay, truy n hình đã nhanh chóng tr thành m t ph ng

ti n gi i trí g n bó v i m i ng i Không ch là ph ng ti n gi i trí ph bi n, truy n

hình còn nhanh chóng tr thành m t trong nh ng kênh kinh doanh h u hi u nh t

Vì v y, các nhà s n xu t các ch ng trình truy n hình không ng ng c nh tranh đ

s n xu t các ch ng trình h p d n nh t nh m thu hút s quan tâm c a ng i xem,

v n c ng là đ i t ng khách hàng quan tr ng trong kinh doanh S c nh tranh kh c

li t y trên các kênh truy n hình đã t o đ ng l c cho s sáng t o c a các nhà s n

xu t ki n t o ra các ch ng trình truy n hình v i n i dung phong phú, đ c đáo và

ngày càng g n g i, đáp ng đ c nhu c u c a ng i xem Trong xu h ng phát

tri n không ng ng đó, lo i ch ng trình truy n hình đã đ c ra đ i và ngày càng

tr thành y u t g n bó v i đ i s ng th ng nh t c a ng i xem khó th tách r i,

đó là các ch ng trình truy n hình th c t

T nh ng ch ng trình truy n hình sinh đ ng, giàu h i th c a cu c s ng v i

muôn vàn các y u t thân quen g n g i nh t cho đ n nh ng th thách khó kh n k

c màn trình di n b t ng , truy n hình th c t có th đáp ng m i nhu c u đa d ng

c a ngu i xem Vi t Nam, làn sóng truy n hình th c t c ng đã đ n và đem l i cho ng i xem nh ng món n tinh th n th t m i m trong nh ng n m v a qua

S thích con ng i luôn thay đ i theo th i gian và ch u tác đ ng c a r t nhi u

y u t t môi tr ng xung quanh theo trào l u c a xã h i Xã h i càng hi n đ i s thích thay đ i càng nhanh và s ng h c a nh ng nhóm đ i t ng v m t nhu c u

gi i trí, v n hóa v m t s n ph m, m t ch ng trình c ng s thay đ i

Xã h i càng hi n đ i t c đ thông tin càng nhanh, con ng i không ch có nhu

c u gi i trí thu n túy mà h còn quan tâm đ n các thông tin mà các ch ng trình

gi i trí nói chung, ch ng trình truy n hình th c t nói riêng mang l i S thích m i

ng i là không gi ng nhau nên nh ng ch ng trình truy n hình th c t truy n t i

nh ng thông tin không h p d n đ c s đông ng i xem thì s không đ c s ng

h t h và xem nh ch ng trình b th t b i

T i Vi t Nam truy n hình th c t v n còn khá m i m u n m 2005, VTV3

xu t hi n “Kh i nghi p” và ngay l p t c thu hút ng i xem m i tu n ây có th

đ c coi là ch ng trình truy n hình th c t tiên phong t i Vi t Nam C ng trong

n m 2005, V t lên chính mình, Ngôi nhà m c (HTV th c hi n) - m t d ng

truy n hình th c t khác - ra m t

n n m 2006, Ph n th k 21 m i th t s là ch ng trình truy n hình th c

t đúng ngh a đ u tiên t i Vi t Nam Ngay khi ra m t khán gi , ch ng trình đã t o

đ c s chú ý b i tính t i m i, chân th t và th ng th n Tuy là m t cu c thi truy n

hình nh ng các thí sinh đ c tho i mái b c l quan đi m và cá tính, nh ng đi m

m nh và c đi m y u c a mình đ t đó phác h a nên nh ng nét đ c đáo c a ph

n th k ngày nay Sau Ph n th k 21, các ch ng trình th c t v âm nh c v i

đ nh d ng Qu c t đ c nh p v Vi t Nam nhanh chóng thu hút đ c s quan tâm

c a m i đ i t ng ng i xem, kh ng đ nh s c hút không th c ng l i c a ch ng

trình truy n hình th c t v i minh ch ng là s thành công r c r c a ch ng trình

Th n t ng âm nh c Vi t Nam (VietNam Idol) n m 2010 Ngay l p t c, các công ty

truy n thông gi i trí nhanh chóng vào cu c k t h p v i các đài truy n hình mua b n

quy n phát sóng m t lo t các ch ng trình truy n hình th c t đang t o c n s t trên

toàn th gi i nh Cát Tiên Sa Ltd v i B c nh y hoàn v , Gi ng hát Vi t, C p đôi

hoàn h o, Gi ng hát Vi t nhí …BHD Ltd v i Th n t ng âm nh c Vi t nam, Tài

n ng Vi t Nam, G ng m t thân quen…Các ch ng trình truy n hình th c t t i

Vi t Nam ngày càng đa d ng v n i dung nh ca hát, khiêu v , n ng khi u t ng h p cho đ n m th c tr thành m t ph ng ti n gi i trí g n bó v i ng i xem…Không

ch ph c v m c tiêu gi i trí đ n thu n cho ng i xem, truy n hình th c t còn là

m t công c kinh doanh có th mang t i m t ngu n l i nhu n to l n c a các công

ty truy n thông và các nhà s n xu t

Hi n nay, Vi t Nam v n ch a có công trình nghiên c u khoa h c chính th c

nào v s hài lòng c a ng i xem đ i v i các ch ng trình truy n hình th c t , Tp HCM là n i h i t c a c dân t nhi u mi n khác nhau trong c n c v i qui mô

dân s l n kho ng 8 tri u dân và h n 50 dân t c anh em cùng sinh s ng nên s r t

nhi u s khác bi t v v n hóa, v đánh giá và s ng h các ch ng trình truy n

hình th c t Vì v y vi c ch n đ tài: “ o l ng s hài lòng c a ng i xem t i TP

HCM đ i v i các ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam” s góp ph n cung c p thêm thông tin cho các nhà đài, công ty s n xu t ch ng trình truy n hình th c t có

c s trong vi c đánh giá, l a ch n đ u t nh ng ch ng trình luôn thu hút s quan

tâm, ng h t đông đ o ng i xem, đ s n xu t ra nhi u ch ng trình thành công

h n, luôn đ ng hành cùng nhu c u gi i trí, đáp ng t t v t nh ng mong đ i c a

qu ng cáo, các đ n v tài tr Bên c nh đó, v i ch ng trình thành công, làm hài lòng ng i xem còn kh ng đ nh đ c uy tín c a các công ty ch qu n s n xu t ra

ch ng trình, hay sâu xa h n n a là thông qua ch ng trình hình nh Vi t Nam

đ c gi i thi u ra Qu c t M c tiêu chung c a đ tài là xác đ nh và nghiên c u các

y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a ng i xem t i Tp HCM đ i v i các

ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam nh m đ a ra m t s gi i pháp g i ý,

cung c p thông tin cho các nhà đài, công ty truy n thông s n xu t ch ng trình

truy n hình th c t đáp ng đ c mong mu n c a s đông ng i xem

đ t đ c m c tiêu chung đó c n gi i quy t nh ng v n đ sau:

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a ng i xem t i Tp HCM đ i v i các ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam

- M i quan h và m c đ nh h ng c a các y u t này đ n s hài lòng c a

ng i xem

1.2.2 Cơu h i nghiên c u:

Các nhân t nào nh h ng đ n m c đ hài lòng c a ng i xem t i TP HCM

đ i v i các ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam?

Các nhân t đó có m i quan h v i nhau nh th nào?

M c đ nh h ng c a các nhân t đó đ i v i s hài lòng c a ng i xem nh

th nào?

1.3 Ph m vi nghiên c u

1.3.1 i t ng kh o sát

Ng i xem c a các ch ng trình truy n hình th c t Vi t Nam đang có s c

hút nh t hi n nay nh : B c nh y Hoàn v , C p đôi hoàn h o, Gi ng hát Vi t, Th thách cùng b c nh y

Ch ng 1: T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên

Ch ng 4: K t qu nghiên

Ch ng 5: K t lu n và ki n ngh

Ch ng 2- C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2

2.1 Khái ni m truy n hình th c t

Ông Benoit Chaigneau, nhà s n xu t và gi ng viên v truy n hình th c t c a Pháp cho bi t N u các th lo i truy n hình khác nh phóng s th i s , phim tài

li u… nhân v t th t đ c đ t trong môi tr ng quen thu c, trong b i c nh th t thì

trong truy n hình th c t nhân v t đ c đ t vào b i c nh h ch a t ng g p và tr i

qua Các tình hu ng này đ c đ y lên cao trào vào t o ra k ch tính đ nhân v t b c

l đ c cách ng x , cách gi i quy t c a mình trong các tình hu ng này

Truy n hình th c t là ph ng th c làm truy n hình ng i th t - vi c th t

(máy quay ph i bám theo nh ng con ng i và s vi c c a ch ng trình, ng i tham

gia không c n quan tâm đ n máy quay, th m chí không bi t mình đang b ghi hình)

ó có th là nh ng con ng i trong m t cu c thi th thao, s c đ p, gi ng hát; trong các trò ch i trí não hay v n đ ng; trong các chuy n phiêu l u, khám phá th gi i

hay trong nh ng cu c ph ng v n ly k , ho c ch đ n thu n là vô tình r i vào nh ng

truy n hình th c t đ c chia thành b y đ nh d ng tiêu bi u:

1 Lo t phim tài li u, n i dung có nhi u t p v v n đ t nhiên, xã h i (Docu-

series)

2 Các cu c thi, tranh tài c a các thí sinh (Competition, elimination)

3 Nh ng th lo i phát hi n ra cái m i, t o nét n i b t (Makeover, renovation)

4 Ch ng trình v h n hò (Dating)

5 Camera gi u kín (Hidden camera, amatuer content)

6 Ch ng trình v n ng l c siêu nhiên (Supernatural)

7 Ch ng trình v du l ch, tìm hi u v phong t c t p quán đ i ph ng (Travel,

aspirational)

C th nh ng đ nh d ng đó có nh ng đ c đi m nh sau:

Lo t phim tài li u (Docu-series): là th lo i r t ph bi n hi n nay c a truy n hình th c t ó là ch ng trình phim tài li u th c t n i ti ng đ c phát sóng trên các kênh nh : Discovery, Travel, Animal planet khác v i phim tài li u thông

th ng, th ng ch duy nh t có m t t p v m t v n đ nào đó Th lo i tài li u th c

t là m t th lo i mà các t p có n i dung đ c biên t p k l ng nh m tìm hi u v

m t v n đ t nhiên, xã h i nào đó Ví d nh n n ch n d t tr em, t n n m i dâm;

cu c s ng c a các cô dâu Vi t t i Hàn Qu c (đã phát sóng trên k nh MTV Châu Á)

ho c tìm hi u v quá trình đi u tra phá án (Cribs to Cops) ho c v bí m t c a các

màn o thu t (Magic trên kênh AXN) V i n i dung th c t đánh vào s tò mò c a

khán gi , đây là m t d ng truy n hình th c t t n t i lâu b n và ngày càng phát

tri n V i th lo i này nên đ u t , tìm hi u đ ti p n i s thành công c a m t s

phim tài li u th c t đã đ c HTV & VTV th c hi n nh MeKong ký s , Ký s h a

xa, huy n bí sông H ng

Các cu c thi, tranh tài (Competition): đây là th lo i đã, đang và ti p t c bùng

n m nh m trên toàn th gi i c xây d ng v i mô hình d hi u đó là cu c tranh

tài gi a các thí sinh tài n ng sau m t quá trình sàng l c k l ng, các thí sinh ph i

thuy t ph c khán gi b ng chính tài n ng c a h đ dành đ c s ng h thông qua

tin nh n bình ch n, s l t truy c p t i link n i dung có liên quan đ gi v trí và thêm c h i thi đ u cho đ n khi tr thành ng i cu i cùng c a cu c đ u và giành

gi i quán quân Mô hình đ n gi n nh ng tài n ng c a các thí sinh thì r t đa d ng

nên d n đ n s đa d ng , phong phú c a th lo i truy n hình th c t tìm ki m tài

n ng này B t đ u là quá trình tìm ki m tài n ng ca hát: (Idol, X-Factor, The Voice) cho đ n tài n ng v n u n nh ch ng trình Master chef; tài n ng nh y múa: (Got

to dance, So you think you can dance, Dancing with the star ); tài n ng thi t k

(Fashion designer) Truy n hình th c t đ nh d ng này có th đ c xem là m t mô

hình ki u m u minh ch ng cho s c hút c a truy n hình th c t đ i v i đ i t ng

khác gi ây c ng là th lo i quan tr ng gây ra s bùng n ph ng th c truy n

hình th c t t i nhi u qu c gia trên th gi i

Nh ng th lo i phát hi n ra cái m i, t o nét n i b t (Makeover, renovation):

xu t phát t ý t ng luôn mu n thay đ i th g i Ch ng trình truy n hình th c t này luôn mang đ n s m i m , s tò mò, h ng thú v i khán gi T khi m i xu t

hi n v i ch ng trình nh Extreme Makeover: Home edition đã t o s h ng thú cho

khán gi v i kh n ng sáng t o trong khâu thi t k nhà thì đ n ch ng trình What

not to wears, s đ i m i m t ng i ch b ng thay đ i các trang ph c, cách trang

đi m đã làm ng i xem hoàn toàn b t ng và thích thú khi ng m nhìn l i nhân v t tham gia ch ng trình khác h n lúc đ u Vi c ch n l a ng i tham gia m t cách t

nhiên, ng u h ng c ng là d u n riêng bi t ch có truy n hình th c t m i mang l i

đ c

Ch ng trình v h n hò (Dating): G n đây khi xã h i phát tri n cùng v i s

ti n b v t b c c a khoa h c k thu t công ngh tác đ ng r t nhi u đ n con ng i

S g n k t v i công ngh khi n con ng i r i xa nhau h n Ch ng trình h n hò ra

đ i nh m t cách đ t o l i s k t n i c n thi t gi a h l i v i nhau T o đi u ki n

đ m i ng i có th nhìn l i đ c chính mình, đ c chia s c m xúc v i nhau i

v i khán gi xem ch ng trình truy n hình th c t v h n hò c ng là cách đ h

th a mãn s khát khao, mong mu n đ c th l , chia s Các ch ng trình ban đ u

nh : The Dating Game, Love Connection còn m nh t thì đ n The Bachelor (Bachelorette) đã t o s bùng n v i n i dung đ c s c b ng cu c tranh tài c a h n

10 cô gái h n hò v i đ i t ng nam hoàn h o đã đ c ch ng trình l a ch n T i Châu Á thì Bus Love đ c ng h nh là ch ng trình truy n hình th c t v h n

hò

Th lo i Camera gi u kín: nó b t đ u ra đ i v i ch ng trình Cardid Camera cho đ n 3 Care Factrors hay The Jamie Kenedy Experient ghi l i các kho nh kh c

b n n ng, d th ng c a con ng i khi b đ t vào tình hu ng khó ngh nào đó đã

th c s gây n t ng đ i v i khán gi v tính chân th c c a ch ng trình Sau này

ch ng trình còn đ c phát tri n lên m t t m m i v i đi n hình là American’s

Funniest Home Videos v n là m t ch ng trình khuy n khích các gia đình M g i

các kho nh kh c đáng yêu, đ i th ng c a gia đình h , mu n chia s cùng ch ng trình ây có th đ c xem là th lo i chân th c, không có y u t dàn d ng

Ch ng trình v n ng l c siêu nhiên (Supernatural): S phát tri n c a khoa

h c luôn luôn đi kèm v i s tò mò hi u kì c a con ng i v các th l c siêu nhiên ánh vào th hi u này c a khán gi , các ch ng trình truy n hình th c t v th l c siêu nhiên đã ra đ i và đ c s ng h nhi t li t c a khán gi trên các châu l c T

ch ng trình đ u tiên v i tên g i gây chú ý nh Ghost Hunter, cho đ n Paranormal

State khán gi nh ng ng th theo dõi t ng b c chân c a các nhà khoa h c đ n các đ a đi m huy n bí, rùng r n n i ti ng c a th gi i nh m khám phá ra các bí m t

t n t i nh ng n i đó c biên t p k l ng v i n i dung phát sóng đánh vào s

tò mò c a khán gi nh d ng truy n hình hình th c t v th l c siêu nhiên đã, đang và bùng n kh p n i T i Châu Á có ch ng trình “I wouldn’t go in there” v i

n i dung v quá trình tìm hi u các đ a đi m có ma n i ti ng châu Á đã đ t k l c

v s l t xem t i kênh Deserver S c hút c a truy n hình th c t v i đ nh d ng này ngày càng t ng và kh ng đ nh s t n t i c a truy n hình th c t nh là m t s cùng

tr i nghi m c n thi t đ i v i đa s khán gi H không tr c ti p làm và ti p xúc

nh ng thông qua truy n hình th c t , h có đ c nh ng c m nh n chân th c nh t

Ch ng trình v du l ch, khám phá v n hóa b n đ a (Travel, aspirational): du

l ch s thích c a r t nhi u khán gi i v i các cá nhân b n r n nh ng luôn khát

khao tr i nghi m mu n đ c đi kh p n i thì truy n hình th c t du l ch đ c xem là

m t món n tinh th n không th thi u v i nhân v t chính là ng i d n ch ng trình,

đ ng th i c ng là ng i mang đ n cho ng i xem các c m xúc khi tr i nghi m các

n n v n hóa v i b n s c đa d ng khác nhau Truy n hình th c t du l ch đã cho

ng i xem nh ng c m xúc chân th t nh t, khác h n v i th lo i tài li u biên k ch

đ n thu n ch là gi i thi u hay ghi hình nh ng không có chút c m xúc nào ây là

th lo i đ c phát sóng trên h u nh toàn b th i gian c a kênh Travel

2.2 Khái ni m s hƠi lòng c a ng i xem

Truy n hình th c t đ c xem nh m t d ng d ch v đ c thù, ng i xem đ c xét đ n trên ph ng di n là khách hàng Có nhi u quan đi m khác nhau v m c đ

s hài lòng khách hàng (Oliver,1997) M t khó kh n trong vi c xem xét nguyên

nhân và k t qu c a s hài lòng khách hàng là thi u v ng m t s nh t trí cái gì c u

t o thành s hài lòng (Caruana,2000) M c đ hài lòng khách hàng đ c xem nh

s so sánh gi a mong đ i tr c và sau khi s d ng m t s n ph m ho c d ch v

Bachelet (1995) cho r ng m c đ hài lòng c a khách hàng nh m t ph n ng mang

tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay

m t d ch v

M t s tác gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách

hàng có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau

M t s nghiên c u khác cho r ng gi a m c đ hài lòng c a khách hàng và ch t

l ng d ch v là hai khái ni m khác nhau; m c đ hài lòng khách hàng xem nh là

k t qu , ch t l ng d ch v xem nh nguyên nhân; m c đ hài lòng có tính ch t d báo mong đ i, ch t l ng d ch v là m t chu n lý tu ng Theo Zeithaml và Bitner

(2000), ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m

khác nhau, trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n

c a d ch v , m c đ hài lòng khách hàng là khái ni m t ng quát Hi n v n ch a có

đ c s th ng nh t gi a các nhà nghiên c u v các khái ni m, nh ng đa s các nhà

nghiên c u cho r ng gi a ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng khách hàng có m i

liên h v i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; d n theo Bexley, 2005) Tuy nhiên, có r t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m c đ gi i thích c a

các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng, đ c

bi t trong t ng ngành d ch v c th (Lassar et al, 2000) Vì th , m t v n đ đ t ra

là c n ph i nghiên c u thêm v m i quan h các nhân t c a ch t l ng d ch v v i

m c đ hài lòng c a khách hàng ng v i m t l nh v c c th

Giese và Cote (2000) đ nh ngh a khách hàng nh ng ng i tiêu dùng s n ph m

cu i cùng Nghiên c u c a h đ ngh 3 thành ph n t ng quát c u t o thành bi n

ti m n s hài lòng khách hàng; (1) S hài lòng khách hàng là m t đáp ng c m xúc

t ng th , đó là các bi n đ i v c ng đ c m xúc; (2) Ðáp ng c m xúc đó g n li n

v i m c tiêu riêng bi t, đó là s l a ch n s n ph m, mua hàng hoá ho c tiêu dùng

s n ph m; (3) Cu i cùng, đáp ng c m xúc chi m d ng t i m t th i đi m riêng bi t,

đó là các bi n đ i v tr ng thái, nh ng có gi i h n chung trong kho ng th i gian mà

s vi c t n t i Tác gi l u ý r ng ba khía c nh này cung c p m t khung c u trúc cho đ nh ngh a ho t đ ng trong t ng b i c nh c th (d n theo Caruana, 2000) Nh

v y, đ nh ngh a này có th đ c s d ng đ phát tri n các đ nh ngh a có liên quan

theo t ng b i c nh c th c a nghiên c u Do đó, đ đáp ng m c tiêu nghiên c u

c a đ tài, đ nh ngh a s hài lòng c a ng i xem v i ch ng trình truy n hình th c

t đ c phát bi u nh sau:

- S mong đ i c a khán gi khi xem ch ng trình truy n hình th c t so v i

th c t mà khán gi nh n đ c

- L i ích có đ c khi xem ch ng trình truy n hình th c t

- S hài lòng d a trên hi u bi t kinh nghi m t vi c đánh giá chung c a cá nhân ng i xem v ch t l ng truy n hình th c t

2.3 Các nghiên c u có liên quan

2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Kano

Trong mô hình nghiên c u này ti n s Kano phân bi t 3 lo i đ c tính s n

Hình 2-1 Mô hình Kano

Nh ng đ c tính m t chi u (One dimentional): đ c tính này th ng đ c khách hàng đ c p đ n nh m t ch c n ng mà h mong mu n M c đ ch t l ng c a

thu c tính này càng t t thì m c đ hài lòng càng cao i n hình là nh ng nhân t

này tr c ti p liên h v i các nhu c u và mong mu n c a khách hàng và các s n

ph m hay d ch v nên c nh tranh đi m này

Thu c tính gây thích thú (Delighter): n u không có đ c tính này thì khách

(Ngu n: Parasuraman et al- 1994) Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo ch c n ng v quan h

Theo mô hình trên, s hài lòng c a khách hàng ph thu c các đ c tính s n

ph m, d ch v và các m i quan h

S hài lòng khách hàng đ c c u thành t 2 thành ph n:

Hài lòng ch c n ng: s hài lòng đ t đ c do mua đ c hàng hóa hay d ch v

đ t ch t l ng v i giá c phù h p Trong đó, nó ch u tác đ ng c a:

Giá c : là giá tr s n ph m hay giá tr d ch v đ c quy đ i ra ti n Giá c ph

thu c vào nhi u y u t nh ch t l ng, d ch v , th ng hi u đi kèm Xu h ng

c a ng i tiêu dùng hi n nay là h sãn sàng chi tr m t m c giá cao đ nh n l y

m t s n ph m hay m t d ch v t t Y u t mà khách hàng quan tâm là giá c có phù

h p v i ch t l ng hay không Do đó, giá c c ng có nh h ng đ n s hài lòng c a

- Tính n ng đ c bi t (Features): b sung cho ch c n ng c b n và là nh ng tính n ng t ng tính h p d n c a d ch v

- tin c y (Reliability): xác su t th c hi n thành công m t ch c n ng quy

đ nh trong m t kho ng th i gian xác đ nh tin c y c a s n ph m th ng

đ c đo b ng th i gian trung bình xu t hi n h h ng đ u tiên hay th i gian

trung bình gi a nh ng l n h h ng Tuy nhiên, cách đo này đòi h i s n ph m

ph i đ c s d ng trong m t kho ng th i gian xác đ nh và không phù h p

- ti n l i (Serviceability): kh n ng, thái đ l ch s và m c đ nhanh chóng

trong vi c s a ch a Chi phí s a ch a không ch là ti n ph i tr mà nó bao

g m t t c nh ng khía c nh v nh ng m t mát và phi n ph c do th i gian

ch t c a thi t b , thái đ c a đ i ng ph c v và s l n s a ch a không thành

- S đ m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho

khách hàng (s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng, kh n ng giao ti p )

- S thông c m (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, quan tâm chú ý đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm

- Ph ng ti n h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, thi t b ,

nhân viên, v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c

M i quan h : m i quan h có đ c t giao d ch kinh doanh tích l y theo th i gian nh s tin t ng vào nhà cung c p d ch v , kh n ng chuyên môn c a nhân viên, thái đ ph c v khách hàng M i quan h đ c c u thành t d ch

v liên h và ch t l ng quan h : là nh ng y u t liên quan đ n trình đ

nghi p v , thái đ nhân viên, th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t, uy tín

v i khách hàng s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

2.3.3 Nghiên c u c a Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010)

nghiên c u này cung c p mô hình và th nghi m các ti n đ c a lòng trung thành th ng hi u g m có: Ch t l ng d ch v (services quality), s hài lòng

(Satisfiaction), s tin c y (trust) và s cam k t (commitment)

Nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u tác đ ng tr c ti p t

ch t l ng d ch v , s tin c y và s cam k t (s hài lòng s t ng lên khi có cam k t

S hài lòng (Satisfiaction)

S tin c y (Trust)

Lòng trung thành

(Brand loyalty)

2.3.4 Các mô hình nghiên c u v ch s hƠi lòng

2.3.4.1 Mô hình ch s hài lòng Th y i n

T th p niên 70 c a th k tr c, nhi u nhà nghiên c u v hành vi c a khách

hàng các n c phát tri n đã b t đ u có nh ng nghiên c u chuyên sâu v s th a

mãn c a khách hàng nh : Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982) N m 1989, Fornell và các đ ng nghi p c a ông t i đ i h c Michigan, Hoa k đã giúp Th y

i n thi t l p h th ng đo l ng s th a mãn c a khách hàng đ u tiên trên th gi i

c p đ qu c gia (SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer)(Fornell, 1992) và đây là c s cho vi c thi t l p ch s hài lòng khách hàng sau này

S hài lòng khách hàng đ c đ nh ngh a là s đánh giá toàn di n v vi c s

d ng m t d ch v ho c m t ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p, đây chính là đi m

c t lõi c a mô hình ch s hài lòng khách hàng Xung quanh bi n s này là h th ng các m i quan h nh n qu xu t phát t nh ng bi n nh s mong đ i c a khách

hàng, giá tr c m nh n v s n ph m d ch v ; và d n đ n h qu là s than phi n,

S than phi n

S mong

đ i

2.3.4.2 Mô hình ch s hài lòng M

N m 1994, ch s hài lòng khách hàng c a M c ng đ c công b (ACSI-

American Customer Satisfaction Index) (Fornell, 1996), nó đ c phát tri n d a trên

mô hình c a Th y i n ACSI đ c đo l ng trong 10 l nh v c kinh t 41 ngành

Trong mô hình này, giá tr c m nh n ch u s tác đ ng b i ch t l ng c m

nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có s tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có

th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao

và ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho

khách hàng c n ph i đ m b o và đ c th a mãn trên c s s hái lòng c a h S

hài lòng c a khách hàng đ c hình thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong

đ i và giá tr c m nh n N u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s

t o nên lòng trung thành c a khách hàng Tr ng h p ng c l i đó là s phàn nàn

hay than phi n v s n ph m, d ch v mà h tiêu dùng

Hình 2-5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

2.3.4.3 Mô hình ch s hài lòng Châu Âu

Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu – ECSI (European Customer Satisfaction Index) đ c xây d ng d a trên các ch ng trình

c a m t s n c trong khu v c EU và qu c gia sáng l p nên ch ng trình này là

Giá tr

c m

nh n

S hài lòng khách hàng

Th y i n Mô hình ECSI có 2 đi m khác bi t v i mô hình ACSI (Eklof, 2000), đó

s th a mãn và lòng trung thành Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng

t ng hòa c a 4 nhân t : Hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n v c s n

ph m h u hình và vô hình

- Thông th ng: ACSI đ c áp d ng cho l nh v c công, ECSI đ c ng d ng trong đo l ng ch s hài lòng cho các s n ph m nhi u ngành

Hình 2-6 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu

V i cách ti p c n này t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân qu

gi a các y u t c u thành s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng Do đó,

m c tiêu đ u tiên c a vi c ti p c n theo mô hình CSI là đ gi i thích s trung thành

c a khách hàng đ i v i m t s n ph m nói riêng, m t doanh nghi p hay m t qu c

gia nói chung thông qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác đ ng tr c ti p

ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n v s n ph m, d ch

v và giá tr c m nh n đ i v i s n ph m, d ch v đó

T các mô hình v ch s hài lòng nh trên, có th l p ra b ng tóm t t các y u

t đo l ng ch s hài lòng nh sau:

- c tr ng (m c đ n i tr i) v tính khác bi t c a th ng hi u

Giá c Micheal D.Johnson và

- M c đ đáp ng mong đ i

- Th a mãn trong s so sánh v i các th ng hi u khác trong cùng

ngành

(Ngu n : Cleas Fornell, Micheal D.Johnson và c ng s )

B ng 2-2 Tóm t t các nghiên c u có liên quan

Tác gi Tên đ tƠi nghiên c u K t qu nghiên c u

Tác gi Tên đ tƠi nghiên c u K t qu nghiên c u

Noor-Ul-Ain

Nawaz, Ahmad

Usman (2010)

Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a

ng i dân Pakistan khi l a

T các mô hình nghiên c u v s hài lòng và ch s hài lòng c a khách hàng

v s n ph m, d ch v trên cho th y có 3 y u t chính tác đ ng đ n s hài lòng, đó

là: Hình nh th ng hi u, giá c , ch t l ng c m nh n bao g m c ch t l ng c m

nh n h u hình và ch t l ng c m nh n vô hình V i nghiên c u này thì ch ng

trình truy n hình th c t là m t s n ph m d ch v c a ngành công nghi p gi i trí

Nó có nh ng nét t ng đ ng và có nh ng nét riêng đ c tr ng T vi c tham khào

các nghiên c u v s hài lòng khách hàng c a nhi u l nh v c nh công ngh th c

ph m, đi n tho i di đ ng có nghiên c u v y u t cam k t trong vi c cung c p d ch

v Thông qua nghiên c u đ nh tình xét v ch ng trình truy n hình th c t Vi t

Nam hi n nay tác gi đ a ra mô hình đ ngh v nh ng y u t nh h ng đ n s hài

lòng c a ng i xem t i Thành ph HCM đ i v i các ch ng trình truy n hình th c

t Vi t Nam là mô hình s hài lòng s n ph m d ch v g m 5 thành ph n đo l ng:

(1)Hình nh th ng hi u,(2) ch t l ng c m nh n h u hình, (3)ch t l ng c m

nh n vô hình,(4) giá c , (5)s cam k t, bên c nh đó các y u t v nhân kh u h c s

đ c đ a vào phân tích trong ph n th ng kê mô t c a nghiên c u

2.4.1 Hình nh th ng hi u

Hình nh th ng hi u đ c hi u là c m nh n, n t ng chung ng i xem v

các công ty ch qu n, s n xu t ch ng trình truy n hình th c t nói chung và v b n thân ch ng trình truy n hình th c t nói riêng Theo đó n u công ty t o đ c hình

nh t t trong lòng khán gi thì h an tâm, tin t ng v ch ng trình, s d dàng b

qua các thi u sót x y ra (n u có) khi theo dõi ch ng trình (Gronroons, 1984) Gronroons c ng ch ra r ng hình nh công ty là tài s n vô giá, có tác d ng tích c c

đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng

c a h Mà đây khách hàng chính là khán gi và s n ph m đây là ch ng trình

truy n hình th c t

Hình nh th ng hi u trong l nh v c truy n hình th c t s đ c th hi n

thông qua nh ng y u t nh : công ty s n xu t ch ng trình đã t ng thành công

nh ng ch ng trình truy n hình th c t khác; ngu n l c công ty đ m b o ch ng trình đ c đ u t nh phiên b n qu c t ; bi u t ng, nh c n n, đo n qu ng cáo c a

ch ng trình n t ng; ch ng trình luôn t o c m h ng và gây b t ng cho ng i

xem; gi i th ng ch ng trình có giá tr cao

Gi thuy t H1: Hình nh th ng hi u có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a

khán gi

2.4.2 Ch t l ng c m nh n h u hình

Là nh ng thu c tính c b n và quan tr ng k t tinh nên ch t l ng c a m t

ch ng trình truy n hình th c t V i đ c thù h u hình, truy n hình th c t bao g m

các y u t nh : Thi t k sân kh u hi n đ i, âm thanh ch t l ng cao, không gian

Là s đánh giá, c m nh n c a ng i xem v đ c tính vô hình c a ch ng trình

nh : s am hi u, kinh nghi m, chuyên môn c a giám kh o ch ng trình; s sinh

đ ng, thông minh c a ng i d n ch ng trình; ch ng trình luôn h ng đ n ph c

v ng i xem khi đ c phát vào khung th i gian thu n ti n, s tôn tr ng c a

ch ng trình dành cho khán gi luôn ghi nh n nh ng góp ý t khán gi

Gi thuy t H3: Ch t l ng c m nh n vô hình có tác đ ng d ng đ n s hài

lòng khán gi

2.4.4 Giá c

Giá c là hình th c bi u hi n đ ng ti n c a giá tr hàng hóa, d ch v đ c xác

đ nh d trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng Giá c ph thu c vào

nhi u y u t : ch t l ng, th ng hi u và d ch v đi kèm Khách hàng không nh t

thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n

ph m, d ch v mang l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t

nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí không nh h ng đ n ch t l ng

d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng (Clonin & Taylor, 1992)

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, tác đ ng c a

y u t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác (Voss et al, 1998) Tuy

nhiên, trong s c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng, s thay đ i trong

nh n đ nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v các nhà nghiên c u đã xác đ nh

r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et

al, 1997) Do đó, n u không xét đ n y u t này thì vi c nghiên c u s hài lòng

khách hàng s thi u chính xác

đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng c a khách hàng, c n

xem xét c th h n 3 khía c nh sau (Maythew & Winer, 1982):

- Giá c so v i ch t l ng

- Giá c so v i đ i th c nh tranh

- Giá c so v i mong đ i c a khách hàng

Khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a ng i xem, chúng ta c n

nh n th c m t cách đ y đ giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i khi

xem m t ch ng trình truy n hình th c t T đây , ta có gi thuy t H4:

Gi thuy t H4: Giá c có tác đ ng âm đ n s hài lòng c a khán gi

2.4.5 S cam k t

Trong b t k l nh v c nào k c truy n hình th c t đ đ c đánh giá t t đòi

h i ph i có s tin t ng t khách hàng nói chung, t khán gi nói riêng V i đ c

đi m ch ng trình truy n hình th c t đ có đ c ni m tin đòi h i phài có nh ng

cam k t t ch ng trình nh : ch ng trình đ c phát sóng đúng nh d ki n;

không l m d ng Scandal trong quá trình phát sóng; không l m d ng qu ng cáo quá

m c; ch ng trình đ m b o đúng đ nh d ng qu c t Gi thuy t H5 đ c phát b u

nh sau:

Gi thuy t H5: S cam k t có tác đ ng d ng đ n s hài lòng c a khán gi

2.4.6 S hƠi lòng

ây là bi n nghiên c u cu i cùng trong mô hình Theo Philip Kotler (2006),

s hài lòng c a khách hàng đ c đo l ng b i m c đ đáp ng so v i mong đ i, ý

đ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u cho ng i khác v s n ph m, d ch v đang dùng Trong nghiên c u này s hài lòng s đ c đo b ng các bi n quan sát:

ch ng trình đáp ng đ c mong đ i c a khán gi ; khán gi s ti p t c đón xem

vào mùa phát sóng ti p; n u ch ng trình đ c phát sóng trên các kênh truy n hình

có thu phí khán gi c ng c n ti p t c ng h và theo dõi

- Mô hình có 1 bi n ph thu c, đó là : S hài lòng c a khán gi

Trong ch ng 3, nghiên c u s trình bày các ph ng pháp nghiên c u đ c

th c hi n đ xây d ng, đánh giá thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t v i các

thông tin kh o sát thu th p đ c

Hình 2-7 : Mô hình nghiên c u đ ngh

2.6 Tóm t t

Ch ng này trình bày c s lý thuy t v s hài lòng khách hàng và m t s mô hình đo l ng s hài lòng khách hàng nh mô hình Kano, mô hình th a mãn khách

hàng theo ch c n ng quan h Parasuraman và các mô hình ch s hài lòng khách

hàng c a Th y i n, M và c a các n c Châu Âu và các nghiên c u có liên quan

Mô hình nghiên c u đ ngh cùng các gi thuy t bi u di n m i quan h gi a các

khái ni m: Hình nh th ng hi u, ch t l ng c m nh n h u hình, ch t l ng c m

nh n vô hình, giá c , s cam k t và s hài lòng S hài lòng c a khán gi đ c phát

tri n d a trên hi u bi t t vi c xem, đánh giá chung c a khán gi , c a chuyên gia v

ch t l ng ch ng trình truy n hình th c t hi n nay

Ch ng 3 - PH NG PHỄP NGHIểN C U

3.1 Gi i thi u

Ch ng 2, nghiên c u đã trình bày c s lý thuy t các khái ni m nghiên c u,

đ ngh mô hình nghiên c u cùng v i các gi thuy t nghiên c u Ch ng 3 trình

bày tr ng tâm các ph ng pháp nghiên c u khoa h c đ c s d ng đ xây d ng và đánh giá các thang đo dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng nh ki m

đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u đã đ a ra trong ch ng 2

3.2 Thi t k nghiên c u

Ð đ m b o tính khoa h c, nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 giai đo n

chính nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

3.3 Nghiên c u s b

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua 2 ph ng pháp đ nh tính và đ nh

l ng Ti n hành ph ng v n 30 khán gi th ng xuyên xem ch ng trình truy n

hình th c t và tham kh o ý ki n 06 chuyên gia – nh ng ng i th c hi n ch ng

trình c a các công ty ch qu n nh Cát Tiên Sa, ông Tây Promotion đ tìm hi u

các khái ni m và đ c tính c a ch ng trình truy n hình th c t t đó xây d ng, đ a

ra thang đo nháp, đ c ng kh o sát và th o lu n đ c chu n b tr c (xem thêm

Bu c ti p theo, nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n ph ng v n kho ng 110

khán gi theo cách l y m u thu n ti n nh m phát hi n nh ng sai sót các b ng câu

h i và ki m tra thang đo K t qu c a b c này là xây d ng đ c m t b ng câu h i

ph ng v n chính th c dùng cho nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng)

3.4 Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng ti n hành ngay khi b ng câu h i đ c ch nh s a t k t qu nghiên c u s b

(b ng câu h i chính th c - Ph l c 2), nghiên c u này kh o sát tr c ti p khán gi

nh m thu th p d li u kh o sát Ð i tu ng nghiên c u là khán gi xem các ch ng

trình truy n hình th c t Vi t Nam

M u nghiên c u

Kích c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích, nghiên c u này có s

d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) Phân tích nhân t c n có m u ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5

l n bi n quan sát (Hair & ctg, 1998) D a vào s bi n quan sát trong nghiên c u này thì s lu ng m u c n thi t có th là 150 tr lên

Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đ nh c m u cho phân tích nhân

t EFA là thông th ng thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5

l n s bi n trong phân tích nhân t (trích t trang 263 c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê 2005) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) đ phân tích h i quy đ t đ c k t

qu t t nh t, thì kích c m u ph i hài lòng công th c (d n theo Ph m Anh Tu n, 2008):

d li u b ng b ng câu h i, t kh o sát s phát phi u câu h i và thu l i ngay sau khi

đ c tr l i xong Ð ng th i, nghiên c u c ng ti n hành kh o sát qua m ng (th c

hi n v i công c Google Docs)

Ð đ t đ c kích thu c m u nh trên, 300 b ng câu h i đ c phát ra B ng

câu h i do đ i t ng nghiên c u t tr l i là công c chính đ thu th p d li u

B ng câu h i bao g m 27 phát bi u, trong đó có 24 phát bi u thu c 5 nhân t tác

đ ng đ n s hài lòng c a khán gi xem ch ng trình truy n hình th c t , 3 phát

bi u v s hài lòng c a khán gi M i câu h i đ c đo l ng d a trên thang đo

Likert g m 5 đi m Cu c kh o sát đ c th c hi n t đ u tháng 05 n m 2013 Sau

04 tháng ti n hành thu th p d li u, s ch n ra các m u tr l i h u ích nh t đ nh p vào ch ng trình IBM SPSS Statistics 20 và phân tích d li u

Ph ng pháp phân tích d li u

Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u: ki m đ nh thang đo b ng

h s tin c y Cronbach Alpha và lo i b các bi n có h s t ng quan gi a bi n và

t ng nh S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s

nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các ph ng sai trích Sau đó, s ki m tra đ thích h p c a mô hình, xây d ng mô hình h i quy b i,

ki m đ nh các gi thuy t

3.5 Xơy d ng thang đo

3.5.1 Thang đo hình nh th ng hi u

c xây d ng d a trên thang đo c a Micheal D.Johnson và c ng s (2003)

và nghiên c u đ nh tính đ c đo b ng 5 bi n quan sát

HUUHINH1 Ch ng trình truy n hình th c t đa d ng đáp

ng đ c nhu c u khán gi Fornell &ctg (1996)

HUUHINH2 Ch ng trình có thi t k sân kh u hi n đ i NC đ nh tính

HUUHINH3 Ch t l ng âm thanh c a ch ng trình cao NC đ nh tính

HUUHINH4 Không gian di n ra ch ng trình r ng l n,

3.5.3 Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình

Tham kh o thang đo Gronroos (1984) và nghiên c u đ nh tính g m 4 bi n quan sát:

B ng 3-3 Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình

(1984) VOHINH3 Ch ng trình phát sóng vào khung th i gian thu n ti n cho

VOHINH4 Ch ng trình trân tr ng ghi nh n nh ng đóng góp ý kiên c a

3.5.4 Thang đo Giá c

Thang đo giá c d a trên thang đo c a Micheal D.Johnson và c ng s (2000),

đ c đo b ng 3 bi n quan sát, ph n ánh đánh giá c a khán gi v giá so v i ch t

l ng, giá c c nh tranh, và giá so v i mong đ i

B ng 3-4 Thang đo Giá c

KỦ hi u bi n N i dung Ngu n

GIACA1 Có th xem truy n hình th c t mà không t n

phí truy n hình

Micheal D.Johnson &

c ng s (2000)

GIACA2 Giá c c g i tin bình ch n cho ch ng trình là

h p lý

Micheal D.Johnson &

c ng s (2000)

3.5.5 Thang đo S cam k t

Nghiên c u đ nh tính cho th y ng i xem mong đ i s cam k t t các ch ng

trình truy n hình th c t , đ c đo b ng 5 bi n quan sát:

B ng 3-5 Thang đo s cam k t

3.5.6 Thang đo s hƠi lòng

Thang đo s hài lòng xây d ng d a trên thang đo c a Philip Kotler (2006),

đ c đo b ng 3 bi n quan sát, ph n ánh m c đ đáp ng so v i mong đ i, lòng tin

và s gi i thi u cho ng i khác v ch ng trình đang xem

B ng 3-6 Thang đo s s hài lòng

KỦ hi u bi n N i dung Ngu n

HAILONG1 Ch ng trình đáp ng đ c mong đ i c a anh/ch NC đ nh tính

HAILONG2 Anh ch s ti p t c xem vào mùa phát sóng ti p

Trong ch ng này đã trình bày ph ng pháp nghiên c u th c hi n trong đ tài

nh m xây d ng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuy t Ph ng pháp nghiên

c u đ c th c hi n qua 02 giai đo n chính: nghiên c u s b (đ nh tính và đ nh

l ng) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng) Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n

b ng cách ph ng v n khán gi và th o lu n chuyên gia trong ngành d ch v này,

ti p theo nghiên c u ti n hành kh o sát th 110 khán gi đ đi u ch nh và hoàn