L I CAM OAN Tôiăxinăcamăđoanălu năv năắTácăđ ngăc aăch tăl ngăd chăv ăbácăs ăgiaăđìnhăă đ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăt i thƠnhăph ăH ăChíăMinh”ălƠăcôngătrìnhănghiênăc uă c aăriêngătôi.ă
Trang 1NGUY N L NG NG C B O
TÁC NG C A CH T L NG D CH V BÁC S GIA ỊNH N S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN
T I THÀNH PH H CHÍ MINH
LU N V N TH C S KINH T
TP H CHÍ MINH, tháng 11/2013
Trang 2NGUY N L NG NG C B O
TÁC NG C A CH T L NG D CH V BÁC S GIA ỊNH N S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN
T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
LU N V N TH C S KINH T
TP H CHÍ MINH, tháng 11/2013
Trang 3L I CAM OAN
Tôiăxinăcamăđoanălu năv năắTácăđ ngăc aăch tăl ngăd chăv ăbácăs ăgiaăđìnhăă
đ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăt i thƠnhăph ăH ăChíăMinh”ălƠăcôngătrìnhănghiênăc uă
c aăriêngătôi.ăCácăthôngătin,ăs ăli uăđ căs ăd ngătrongălu năv nălƠătrungăth căvƠăchínhăxác.ăK tăqu ănghiênăc uăđ cătrìnhăbƠyătrongălu năv nănƠyăkhôngăsaoăchépă
c aăb tăk ălu năv nănƠoăvƠăch aăđ cătrìnhăbƠyăhayăcôngăb ătrongăb tăc ăcôngătrìnhănghiênăc uănƠoătr căđơy
TÁCăGI
Trang 4M C L C
TRANG PH BÌA
M C L C
DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T
DANH M C CÁC B NG, BI U
DANH M C CÁC HÌNH V
CH NGă1:ăPH N M U 1
1.1 Tính c p thi t c aăđ tài 1
1.2 M c tiêu nghiên c u 2
1.3ă iăt ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 2
1.3.1ă iăt ng nghiên c u 2
1.3.2 Ph m vi nghiên c u 2
1.4ăPh ngăphápănghiênăc u 2
1.5 Ý ngh a c aăđ tài 3
1.6 K t c u c a lu năv n 3
Tóm t tăch ngă1 3
CH NGă2:ăC ăS KHOA H C 4
2.1 T ng quan v d ch v bácăs ăgiaăđình 4
2.1.1ă nhăngh aăbácăs ăgiaăđình 4
2.1.2 D ch v bácăs ăgiaăđìnhă Vi t Nam 4
2.2ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u 5
2.2.1 Các khái ni măc ăb n 5
2.2.1.1 Khái ni măắCh tăl ng” 5
2.2.1.2 Khái ni măắCh tăl ng d ch v ” 6
2.2.1.3 Khái ni măắHìnhă nh t ch c” 6
2.2.1.4 Khái ni măắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n” 6
2.2.1.5 Khái ni măắS hài lòng c a khách hàng” 7
2.2.2 Các mô hình ch tăl ng d ch v 7
Trang 52.2.2.1 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos (1984) 7
2.2.2.2 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman (1985, 1988) 9
2.2.2.3 Mô hình ch tă l ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) 12
2.2.3 Mô hình nghiên c u và gi thuy t 13
Tóm t tăch ngă2 15
CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 16
3.1 Qui trình nghiên c u 16
3.2 Nghiên c uăs ăb 18
3.2.1 Nghiên c uăs ăb đ nh tính 18
3.2.2 K t qu nghiên c uăs ăb đ nh tính 20
3.2.2.1ăThangăđoănhápăl nă1ăắCh tăl ng d ch v ” 20
3.2.2.2ăThangăđoănhápăl nă1ăắHìnhă nh b nh vi n” 22
3.2.2.3 Thang đoănhápăl nă1ăắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n” 22
3.2.2.4ăThangăđoănhápăl nă1ăắS hài lòng c a b nhănhơn” 23
3.2.2.5ăThangăđoănháp l nă2ăắCh tăl ng d ch v ” 23
3.2.2.6ăThangăđoănhápăl nă2ăắHìnhă nh b nh vi n” 26
3.2.2.7ăThangăđoănhápăl nă2ăắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n” 26
3.2.2.8ăThangăđoănhápăl nă2ăắS hài lòng c a b nhănhơn” 27
3.2.3 Nghiên c uăs ăb đ nhăl ng 27
3.2.3.1ăKíchăth c m u nghiên c u 27
3.2.3.2 H s tin c y Cronbach alpha 28
3.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 28
3.2.4 K t qu nghiên c uăs ăb đ nhăl ng 29
3.2.4.1 H s tin c y Cronbach alpha 29
3.2.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 31
3.3 Nghiên c u chính th c 39
3.3.1ăKíchăth c m u nghiên c u 39
3.3.2 Th ng kê mô t 39
Trang 63.3.2.1 Th ng kê mô t m u 39
3.3.2.2 Th ng kê mô t các bi n quan sát 39
3.3.3ă ánhăgiáăthangăđoăchínhăth c các khái ni m nghiên c u 40
3.3.3.1 H s tin c y Cronbach alpha 40
3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40
3.3.3.3 Phân tích nhân t kh ngăđ nh CFA 41
3.3.4 Ki măđ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t b ng phân tích SEM 42
Tóm t tăch ngă3 42
CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U 43
4.1 Th ng kê mô t 43
4.1.1 Th ng kê mô t m u 43
4.1.2 Th ng kê mô t các bi n quan sát 45
4.2ă ánhăgiáăthangăđoăchínhăth c các khái ni m nghiên c u 50
4.2.1 H s tin c y Cronbach alpha 50
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
4.2.3 Phân tích nhân t kh ngăđ nh CFA 55
4.2.3.1ăThangăđoăkháiăni măđaăh ng ậ ắCh tăl ng d ch v ” 55
4.2.3.2ăThangăđoăcácăkháiăni măđ năh ng 59
4.2.3.3 Giá tr phân bi t gi a các khái ni măđ năh ngăvƠăđaăh ng 62
4.3 Ki măđ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t b ng phân tích SEM 63
4.3.1 Ki măđ nh mô hình nghiên c u 63
4.3.2 Ki măđ nh gi thuy t 66
Tóm t tăch ngă4 69
CH NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH 70
5.1 K t qu nghiên c uăvƠăỦăngh a 70
5.1.1 K t qu thangăđo 70
5.1.2 K t qu mô hình nghiên c u 70
5.2 Hàm ý chính sách 71
5.3 H n ch vƠăcácăh ng nghiên c u ti p theo 74
Trang 7TÀI LI U THAM KH O
PH L C
Trang 8DANH M C CÁC Kụ HI U, CH VI T T T
SPSS : Ph n m măắTh ng kê cho khoa h c xã h i”
(Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Ph n m măắPhơnătíchăc uătrúcămôăm ng”
(Analysis of Moment Structures)
EFA : Phân tích nhân t khám phá
(Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân t kh ngăđ nh
(Confirmatory Factor Analysis)
SEM : Mô hình c u trúc tuy n tính
(Structural Equation Modeling)
CFI : Comparative Fit Index
GFI : Goodness of Fit Index
RMSEA : Root Mean Square Error Approximation
Trang 9DANH M C CÁC B NG, BI U
B ng 3.1: Mô t thangăđoănhápăl nă1ăắCh tăl ng d ch v ” 20
B ng 3.2: Mô t thangăđoănhápăl nă1ăắHìnhă nh b nh vi n” 22
B ng 3.3: Mô t thangăđoănhápăl nă1ăắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n” 22
B ng 3.4: Mô t thangăđoănhápăl nă1ăắS hài lòng c a b nhănhơn” 23
B ng 3.5: Mô t thangăđoănhápăl nă2ăắCh căl ng d ch v ” 23
B ng 3.6: Mô t thangăđoănhápăl nă2ăắHìnhă nh b nh vi n” 26
B ng 3.7: Mô t thangăđoănhápăl nă2ăắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n” 26
B ng 3.8: Mô t thangăđoănhápăl nă2ăắS hài lòng c a b nhănhơn” 27
B ng 3.9: K t qu phân tích h s tin c y Cronbach alpha 29
B ng 3.10: K t qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoănhápăl nă2ăắCh tăl ng d ch v ” 31
B ng 3.11: K t qu h s t i nhân s thangăđoănhápăl nă2ăắCh tăl ng d ch v ” 32
B ngă3.12:ăThangăđoăchínhăth c khái ni măđaăh ng ậ ắCh tăl ng d ch v ” 34
B ng 3.13: K t qu KMOăBartlettăthangăđoăcácăkhái ni măđ năh ng 36
B ng 3.14: K t qu h s t i nhân t thangăđoăcácăkháiăni măđ năh ng 36
B ngă3.15:ăThangăđoăchínhăth c các khái ni măđ năh ng 38
B ng 4.1: Th ng kê mô t m u 43
B ng 4.2: Th ng kê mô t các bi n quan sát 45
B ng 4.3: K t qu phân tích h s Cronbach alpha 50
B ng 4.4: K t qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoăchínhăth c các khái ni m 52
B ng 4.5: K t qu h s t i nhân s thangăđoăchínhăth c các khái ni m 53
B ng 4.6: K t qu đ t ngăthíchăthangăđoăắCh tăl ng d ch v ” 55
B ng 4.7: K t qu tr ng s CFAă(đƣăchu năhóa)ăthangăđoăắCh tăl ng d ch v ” 56
B ng 4.8: K t qu tr ng s CFAă(ch aăchu năhóa)ăthangăđoăắCh tăl ng d ch v ” 57
B ng 4.9: K t qu đ tin c yăvƠăph ngăsaiătríchăthangăđoăắCh tăl ng d ch v ” 58
B ng 4.10: K t qu giá tr phân bi tăthangăđoăắCh tăl ng d ch v ” 58
B ng 4.11: K t qu đ t ngăthíchăthangăđoăcácăkháiăni măđ năh ng 60
Trang 10B ng 4.12: K t qu tr ng s CFAă (đƣă chu n hóa) thangă đoă cácă kháiă ni mă đ nă
h ng 61
B ng 4.13: K t qu tr ng s CFAă(ch aăchu năhóa)ăthangăđoăcácăkháiăni măđ nă h ng 61
B ng 4.14: K t qu đ tin c yă vƠă ph ngă saiă tríchă thangă đoă cácă kháiă ni mă đ nă h ng 61
B ng 4.15: K t qu giá tr phân bi tăthangăđoăcácăkháiăni măđ năh ng 61
B ng 4.16: H s t ngăquanăgi a các khái ni măđ năh ngăvƠăđaăh ng 62
B ng 4.17: Th ng kê mô t các bi n trung bình 63
B ng 4.18: K t qu đ t ngăthích 64
B ng 4.19: K t qu đ tin c y 65
B ng 4.20: K t qu các h s h i qui c a các m i quan h 66
B ng 4.21: K t qu bìnhăph ng h s t ngăquanăb i c a các bi n nghiên c u 67
B ng 4.22: K t qu tácăđ ng tr c ti p, gián ti p và t ngă(đƣăchu n hóa) 67
B ng 4.23: Tóm t t k t qu ki măđ nh gi thuy t 70
Trang 11DANH M C CÁC HỊNH V
Hình 2.1: Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos 8
Hình 2.2: Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v 9
Hìnhă2.3:ăThangăđoăch tăl ng d ch v Servqual 11
Hình 2.4: Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames 12
Hình 2.5: Mô hình nghiên c u 14
Hình 3.1: Qui trình nghiên c u 17
Hình 4.1 K t qu SEM (chu n hóa) mô hình nghiên c u 64
Trang 12CH NG 1: PH N M U 1.1 Tính c p thi t c a đ tƠi
Hi n nay, các b nh vi n tuy n trên thành ph H Chí Minh đangăđ i m t v i
v năđ quá t i do ph i đápă ng nhu c u khám ch a b nh c aăh nă8 tri uăng i dân
thành ph và c ng i dân các t nh lân c n
V i th c tr ngănh ăv y, các b nh vi n r t khó có th ch m sóc b nhănhơnăđ t
ch t l ng cao D ch v bácăs ăgiaăđìnhăphátătri n s gi i quy tăđ căh nă80%ănhuăc u
ch măsócăs c kh eăbanăđ u c aăng i dân, góp ph n gi m t i cho các b nh vi n tuy n trên;ăđ ng th iăch măsócăs c kh e b nh nhân t tăh nătheoăđ nhăh ng toàn di n và
liên t c
D ch v bácăs ăgiaăđìnhăphátătri n r ng rãi trên kh p th gi i, t cácăn c phát
tri nănh ăM , Anh, Pháp, B ,ăÚc,ăCanadaăđ năcácăn căđangăphátătri nănh ăSingapore,
Philippine, Malaysia, Cu Ba
Vi t Nam, B tr ng B Y t , Nguy n Th Kim Ti n,ăđƣăphêăduy tă án: ắXơyăd ng và phát tri nămôăhìnhăphòngăkhámăbácăs ăgiaăđìnhăgiaiăđo n 2013-2020”.ă
Trênăđ a bàn thành ph H Chí Minh, m t s b nh vi n qu nănh ăb nh vi n
qu n 10, b nh vi n qu n 2, b nh vi n qu n Bình Tân đƣ b căđ u tri n khai d ch v bácăs ăgiaăđình.ăSau m t th i gian tri n khai, d ch v bácăs ăgiaăđình đƣănh năđ c s
quan tâm, ng h c a ng i dân Tuy nhiên, d ch v bácăs ăgiaăđìnhăm i b tăđ u tri n
khai, còn xa l đ i v iăng i dân Vi t Nam nên vi căđánhăgiáăs c m nh n và m căđ
hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v là r t c n thi t Khi b nh nhân c m th y hài
lòng,ăđóălƠăc ăh i t tăđ xây d ng lòng tin c a b nhănhơnăđ i v i d ch v , đ ng th i
thu hút ngày càng nhi u b nh nhân quan tâm và tham gia d ch v
Vì v y,ăbanălƣnhăđ o b nh vi n c n ph iăxácăđ nhăđ c các y u t ch tăl ng có tácăđ ngăđ n s hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v bácăs ăgiaăđìnhăvƠăm căđ tác
đ ng c a các y u t đóăđ ho chăđ nh các chính sách thích h p không ng ng nâng cao
s hài lòng c a b nhănhơnăđ i v i ch tăl ng d ch v
Trang 13óă c ngă chínhă lƠă lỦă do,ă tôiă th c hi nă đ tài nghiên c uă ắTácă đ ng c a ch t
l ng d ch v bácăs ăgiaăđình đ n s hài lòng c a b nh nhân t i thành ph H Chí Minh”
Xácăđ nh các thành ph n c a ch tăl ng d ch v bácăs ăgiaăđìnhăcóătác đ ng
đ n s hài lòng c a b nh nhân t i thành ph H Chí Minh
Phân tích m căđ tácăđ ng c a các thành ph n c a ch tăl ng d ch v bácăs ăgiaăđìnhăđ n s hài lòng c a b nh nhân t i thành ph H Chí Minh
xu t m t s hƠmăỦăchínhăsáchăđ nâng cao s hài lòng c a b nhănhơnăđ i
v i ch tăl ng d ch v bácăs ăgiaăđìnhăt i thành ph H Chí Minh
Ch tăl ng d ch v bácăs ăgiaăđình,ăhìnhă nh b nh vi n, ch tăl ng d ch v
đ c c m nh n, s hài lòng c a b nh nhân và tácăđ ng c a ch tăl ng d ch v bácăs ăgiaăđình đ n s hài lòng c a b nh nhân
1.3.2 Ph m vi nghiên c u
Ph m vi không gian : M t s b nh vi n t i thành ph H Chí Minh
Ph m vi th i gian : T tháng 10 n mă2012ăđ n tháng 10 n mă2013
Nghiên c uăs ăb bao g m nghiên c uăs ăb đ nh tính và nghiên c uăs ăb
đ nhăl ng Nghiên c u đ c th c hi n t thángă10ăn mă2012ăđ năthángă02ăn mă2013
Nghiên c u s ăb đ nh tính s d ngăph ngăphápăđ nh tính,ăđóălƠăti n hành
ph ng v n sâu 10ăchuyênăgiaătrongăl nhăv căbácăs ăgiaăđình và 20 b nhănhơnăđangăs
Trang 14d ng d ch v bácăs ăgiaăđình đ đi u ch nh thu t ng ; xây d ng,ăđi u ch nhăthangăđo,ă
xây d ng b ng câu h i kh o sát
Nghiên c uăs ăb đ nhăl ng s d ngăph ngăphápăđ nhăl ng,ăđóălƠăti n
hành ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i 120 b nhănhơnăđangăs d ng d ch v bác
s ăgiaăđình Nghiên c u s d ng h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA đ đánhăgiáăs ăb thangăđo các khái ni m nghiên c u
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n t thángă03ăn mă2013ăđ năthángă10ăn mă
2013 Nghiên c u s d ngăph ngăphápăđ nhăl ng,ăđóălƠ ph ng v n tr c ti p b ng
b ng câu h i 286 b nh nhân s d ng d ch v bácăs ăgiaăđình Nghiên c u s d ng h
s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t kh ng
đ nh CFA đ đánhăgiá thangăđoăcácăkháiăni m nghiên c u và s d ng mô hình c u trúc
tuy nătínhăSEMăđ ki măđ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t
K t qu nghiên c u giúp cho các nhà qu n tr c a b nh vi năcóăc ăs ho ch
đ nhăchínhăsáchăđ nâng cao s hài lòng c a b nhănhơnăđ i v i ch tăl ng d ch v bác
s ăgiaăđình.ă óălƠăỦăngh aăth c ti n c aăđ tài
Ch ngă1ăgi i thi u t ngăquanăđ tài nghiên c u, chuy n t iăđ năđ c gi b c
tranh t ng th v đ tài nghiên c uănh ătínhăc p thi t c aăđ tài; các m c tiêu nghiên
c u;ăph ngăphápăth c hi n nghiên c u,ăđ iăt ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u và
và Ủăngh aăc aăđ tài
Trang 15CH NG 2: C S KHOA H C
2.1 T ng quan v d ch v bác s gia đình
2.1.1 nh ngh a bác s gia đình
Hi n nay, n c ta có hai hình th cămƠăng i dân v n l măt ng là mô hình
bácăs ăgiaăđình:ă(1)ăBácăs ăt ăkhámăt iănhƠăvƠă(2)ăCôngătyăt ănhân chuyên cung c p
các gói khám d ch v
Bácăs ăt ăkhámăt i nhà đ ng ý đ n t n nhà khám b nh theo yêu c u c a b nh
nhơn.ăSauăđó,ăbácăs t khám t i nhà có th ch ch măsócăb nh nhân trong th i gian
ng n ho c ch măsócăb nh nhân dài h n tùy theo nhu c u c a b nh nhân
Côngătyăt ănhơnăchuyênăcungăc p các gói khám d ch v thi t k nh ng gói
khám phù h p v i nhu c u c aăcácăđ iăt ng b nh nhân khácănhauănh ăắGóiăkhámă
s c kho đ nh k ”;ă ắGóiă khámă s c kho cho ph n ”;ă ắGóiă khámă s c kho cho
ng i cao tu i”;ăắGóiăkhámăs c kho ti n hôn nhân”
Th t ra, bácăs ăgiaăđìnhălƠăbácăs ăđaăkhoaăch măsócăs c kh e m t cách liên t c
và toàn di n cho b nh nhân m i l a tu i và cho c giaăđìnhăh , k c lúc b nh và
lúc không b nh; có trách nhi m x lý các nhu c u s c kh eăc ngănh ăluônăt o ra và
duy trì m i quan h g năg i,ătinăc y v i b nh nhân; có trách nhi m l a ch năbácăs ă
chuyên khoa phù h p ti p t căch măsócăchoăb nh nhân n u v năđ v t ngoài kh
n ngăc a h (Ph m Lê An và c ng s , 2012)
2.1.2 D ch v bác s gia đình Vi t Nam
Hi n nay, d ch v bácăs ăkhôngăch phát tri n m nh cácăn c phát tri nănh ă
M , Anh, Pháp, B , Australia,ăCanada,ăầămƠăcònă cácăn căđangăphátătri nănh ă
Singapore, Philippines,ăMalaysia,ăCuba,ăầ
N c ta có l i th r t l n trong vi c phát tri n d ch v bácăs ăgiaăđình.ă óălƠ
m ngăl iăch măsócăs c kh eăng iădơnăđƣăđ c hình thành lơuăđ i bao g m các bác
s t ăkhámăt i nhà; các công ty t ănhơn, phòng khám t ănhơn, b nh vi n t ănhơn
chuyên cung c p các gói khám d ch v nh ă ắGóiă khámă s c kho đ nh k ”;ă
Trang 16ắGóiăkhámăs c kho cho ph n ”;ăắGóiăkhámăs c kho choăng i cao tu i”;ăắGóiă
khám s c kho ti n hônănhơn”
D ch v bácăs ăgiaăđìnhăđƣăb căđ u tri n khai thành công t i m t s t nh và
thành ph nh ă HƠă N i, Thành ph H Chí Minh, H i Phòng, Th a Thiên Hu ,
Khánh Hòa, Ti năGiang,ăầ
T i thành ph H Chí Minh, m t s b nh vi n qu nănh ăb nh vi n qu n 10,
b nh vi n qu n 2, b nh vi n qu n Bình Tân đƣ b căđ u tri n khai thành công mô hìnhăbácăs ăgiaăđình V i nh ngă uăđi măv t tr iănh ăch măsócăs c kh e b nh nhân
toàn di n, liên t c; d ch v bácăs ăgiaăđìnhăb căđ u đƣăthu hút đ c s quan tâm c a
ng i dân thành ph
2.2 C s lý thuy t vƠ mô hình nghiên c u
2.2.1 Các khái ni m c b n
2.2.1.1 Khái ni m ắCh t l ng”
Nh ngăng i khác nhau có quanăđi m v ch tăl ng khác nhau Có nhi u
đ nhăngh aăkhácănhauăv ch tăl ng
Ch tăl ng là trìnhăđ d đoánătínhăđ ngăđ u và tính tin c y v i tiêu chu n
ch tăl ng phù h p v i nhu c u c a khách hàng (Deming, 1986)
Ch tăl ng là s phù h p v i các yêu c u (Crosby, 1979)
Ch tăl ng là s phù h p v i các yêu c u và thích h p cho vi c s d ng
(Juran, 1999)
Ch tăl ng là t p h păcácăđ c tính c a m t th c th (đ iăt ng) t o cho th c
th (đ iă t ng)ă đóă kh n ngă th a mãn nh ng nhu c uă đƣă nêuă raă ho c ti m n
(TCVN ISO 8402: 1999)
Nh ăv y, ch tăl ngătrongăl nhăv c y t ,ăđóălƠăm căđ đápă ngăđ c nhu
c u khám ch a b nh c a ng i dân
Trang 172.2.1.2 Khái ni m ắCh t l ng d ch v ”
Có nhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăv ch tăl ng d ch v
Ch tăl ng d ch v th hi nătrongăquáătrìnhăt ngătácăgi a khách hàng và
ng i cung c p d ch v (Svensson, 2006)
Ch tăl ng d ch v đ căđánhăgiáătrong m i quan h gi a ch tăl ng h u
hình, ch tăl ngăt ngătácăvƠăch tăl ng hình nh t ch c (Lehtinen & Lehtinen,
1982)
Ch tăl ng d ch v bao g m ch tăl ng k thu t (d ch v cung c p cái gì)
và ch tăl ng ch căn ngă(d ch v cung c pănh ăth nào) (Gronroos, 1982)
Ch tăl ng d ch v là m căđ c a m t t p h păcácăđ c tính v n có c a d ch
v tho mãn các nhu c u,ă mongă đ i c a khách hàng và các bên có liên quan
(TCVN ISO 9000:2000)
Nh ăv y, ch tăl ng d ch v trongăl nhăv c y t ,ăđóălƠăm căđ c a các y u
t đ cătr ngăc a d ch v làm hài lòng b nh nhân
2.2.1.3 Khái ni m ắHình nh t ch c”
Hình nh t ch c là t ng hòa c m nh n v toàn b t ch c; m c tiêu, k
ho ch c a t ch c, s n ph m, d ch v , phong cách qu n lý, ho tăđ ng truy n thông
và các ho tăđ ng trên kh p th gi i (Marken, 1990)
Trang 18M t s mô hình ch tăl ng d ch v ph bi n: (1) Mô hình ch tăl ng d ch v
c a Gronroos (1984); (2) Mô hình ch tă l ng d ch v c a Parasuraman (1985,
1988); (3) Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)
2.2.2.1 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984)
Mô hình này mô t c m nh n c a khách hàng v ch tăl ng d ch v d a trên
ba lu năđi măc ăb n sau:
Th nh t, phân bi t rõ ch tăl ng ch căn ngăvƠăch tăl ng k thu t Ch t
l ng ch căn ngălƠăquáătrìnhăt ngătácăgi a khách hàng và t ch c cung ng d ch
v (Cách cung ng d ch v nh ăth nào) Ch tăl ng k thu t là k t qu c a quá
trình v n hành ho tăđ ng d ch v (Nh ng gì mà khách hàng nh năđ c)
Th hai, hình nhăcóăvaiătròăđ c bi t quan tr ngăđ i v i t ch c cung ng
Trang 19 Th ba, c m nh n toàn b v ch tă l ng là hàm c a nh ng c m nh n
đánhăgiáăc a khách hàng v d ch v và s khác bi t gi a nh ngăđánhăgiáănƠyăv i
nh ngămongăđ i v d ch v c a h
(Ngu n: Gronross, 1984)
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos
Trang 21 Kho ng cách th nh t:ăđóălƠăkho ng cách gi a k v ng c a khách hàng
v i nh n th c c a nhà qu n lý v s k v ngăđó.ă
Kho ng cách th hai:ăđóălƠăkho ng cách gi a nh n th c c a nhà qu n lý
v k v ng c a khách hàng v i các tiêu chu n ch tăl ng d ch v
Kho ng cách th ba:ă đóălƠăkho ng cách gi a các tiêu chu n ch tă l ng
d ch v v i s cung c p d ch v
Kho ng cách th t :ăđóălƠăkho ng cách gi a s cung c p d ch v v i s
thông tin v i khách hàng v s cung c p d ch v đó
Trang 22(Ngu n: Parasuraman, 1988)
Hìnhă2.3:ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăServqual
Trang 232.2.2.3 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)
Gi-Du Kang vƠăFeffreyăFamesăđƣăđ xu t mô hình ch tăl ng d ch v sau:
Ch tăl ng d ch v bao g m hai thành ph n là ch tăl ng ch căn ngăvƠă
ch tăl ng k thu t
Ch tăl ng d ch v tácăđ ng tr c ti păđ n ch tăl ng d ch v đ c c m
nh n và gián ti p thông qua bi n trung gian hình nh t ch c Hình nh t ch c cung c p d ch v đóngăvaiătròăbi n trung gian
Ch tăl ng d ch v tácăđ ng gián ti păđ n s hài lòng c a khách hàng
thông qua bi n trung gian ch tăl ng d ch v đ c c m nh n
(Ngu n: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGi-Du Kang và Feffrey Fames
Trang 242.2.3 Mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t
Trong 3 mô hình ch tăl ng d ch v ph bi n: (1) Mô hình ch tăl ng d ch v
c a Gronroos (1984), (2) Mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman (1985, 1988),
(3) Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình
(1) d a trên quanăđi m c aăng i M ; còn mô hình (2), mô hình (3) d a trên quan
đi m c aăng i châu Âu Theoăquanăđi m c a ng i M , ch tăl ng d ch v đ c đánhăgiáăd a trên khái ni m ch tăl ng ch căn ng,ăđ căđoăl ng b i 5 thành ph n lƠăph ngăti n h uăhình,ăđápă ng,ăđ ng c m, tin c yăvƠăn ngăl c ph c v Theo quan
đi m c aăng i châu Âu, ch tăl ng d ch v đ căđánhăgiáăd a trên 3 khái ni m là
ch tăl ng ch căn ng,ăch tăl ng k thu t và hình nh
Trongăl nhăv c y t , ch tăl ng d ch v bao g m ch tăl ng ch căn ngăvƠă
ch tăl ng k thu t
Ch tăl ng ch căn ngăchínhălƠătháiăđ c aăbácăs ,ăyătá,ăđi uăd ng, k thu t
viên, l tơn;ăc ăs v t ch t c a b nh vi n;ăquiătrìnhăth măkhám,ăxét nghi m, ch n đoán;ăth iăgianăth măkhám, xét nghi m, ch năđoán
Ch tăl ng k thu t là ch tăl ngăth măkhám,ăđi u tr c aăbácăs ;ăch tăl ng
xét nghi m và ch tăl ng ch năđoán
Tôiăđƣăti n hành th o lu n nhóm v i 12 b nhănhơnăđangăs d ng d ch v bác
s ăgiaăđìnhă b nh vi n qu n 10 và b nh vi n qu n 2 N i dung chính c a bu i th o
lu nălƠătraoăđ i v các y u t ch tăl ng có tácăđ ngăđ n s hài lòng c a b nh nhân
đ i v i d ch v bácăs ăgiaăđình Các k t qu chínhăđ tăđ c sau bu i th o lu n nhóm:
Các y u t ch tă l ng mà b nh nhân quan tâm khi l a ch n b nh vi n
khám ch a b nh:ă(1)ăTháiăđ thân thi n c aăbácăs ,ăyătá;ă(2)ăTh i gian ch đ i
th mă khámă nhanh chóng; (3) Th i gian l y k t qu xét nghi m, ch nă đoánă
nhanh chóng; (3) Th iăgianăth măkhám đ lâu; (4) Quá trình th măkhámăvƠă
đi u tr c a bácă s đ t hi u qu cao; (5) B nh vi n ch ti n hành các xét
nghi m và ch năđoánăc n thi t; (6) Uy tín và danh ti ng c a b nh vi n
Trang 25 B nh nhân cho bi t h ch có th đánhăgiáăđ c ch tăl ng ch c n ngăvƠă
ch tăl ng hình nh c a d ch v bácăs ăgiaăđình Ch c l ng ch căn ng,ăđóălƠ
tháiăđ thân thi n c aăbácăs ,ăyătá; th i gian ch đ iăth măkhámănhanhăchóng;ă
th i gian l y k t qu xét nghi m, ch nă đoánă nhanhă chóng; th iă giană th măkhámăđ lâu Ch tăl ng hình nh,ăđó là uy tín và danh ti ng c a b nh vi n
B nh nhân cho bi t h r tăkhóăđánhăgiáăđ c ch tăl ng k thu t c a d ch
v bácăs ăgiaăđình,ăđóălƠăquá trình th măkhámăvƠăđi u tr c aăbácăs đ t hi u
qu cao; b nh vi n ch ti n hành các xét nghi m và ch năđoánăc n thi t
K t qu th o lu n nhóm cho th y có 3 nhóm y u t ch tăl ngăchínhătácăđ ng
đ n s hài lòng c a b nhănhơn.ă óălƠ ch tăl ng ch căn ng,ăch tăl ng k thu t và
hình nh b nh vi n
Trongăđó,ăb nh nh n ch có th đánhăgiáăđ c ch tăl ng ch căn ngăvƠăhìnhă
nh b nh vi n; r tăkhóăđánhăgiáăđ c ch tăl ng k thu t
Nh ă v y, mô hình ch tă l ng d ch v c a Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) phù h p v iăđ tài nghiên c u nh t
D a trên các k t qu thuăđ c t bu i th o lu n nhóm và mô hình ch tăl ng
d ch v c a Gi-DuăKangăvƠăFeffreyăFamesă(2004),ătôiăđ xu t mô hình nghiên c u:
Trang 26Ch tăl ng d ch v ; g m có 5 thành ph nălƠăph ngăti n h uăhình,ăđápă ng,
đ ng c m, tin c y,ăn ngăl c ph c v ; và hình nh b nh vi n là hai y u t chính tác
đ ngăđ n s hài lòng c a b nhănhơn.ăTácăđ ng c a ch tăl ng d ch v và hình nh
b nh vi năđ n s hài lòng c a b nh nhân thông qua bi n trung gian là ch tăl ng
d ch v đ c c m nh n
Nh ăv y, ch tăl ng d ch v cóătácăđ ngăd ngăđ n ch tăl ng d ch v đ c
c m nh n; hình nh b nh vi năcóătácăđ ngăd ngăđ n ch tăl ng d ch v đ c c m
nh n và ch tăl ng d ch v đ c c m nh năcóătácăđ ngăd ngăđ n s hài lòng c a
b nh nhân
Ngoài ra, ch tăl ng d ch v t tăc ngăgópăph n xây d ng hình nh tích c c
cho b nh vi n nên ch tăl ng d ch v cóătácăđ ngăd ngăđ n hình nh b nh vi n
Các gi thuy tăđ căđ ngh trong mô hình là:
Gi ăthuy tăH1:ăắCh tăl ngăd chăv ”ăcóătácăđ ngăd ngăđ n ắCh tăl ng
d chăv ăđ c c mănh n”.ă
Gi thuy tă H2:ă ắCh tă l ng d ch v ”ă cóă tácă đ ngă d ngă đ n ắHìnhă nh
Trang 27Nghiên c uăs ăb bao g m nghiên c uăs ăb đ nh tính và nghiên c uăs ăb
đ nhăl ng đ c th c hi n t thángă10ăn mă2012ăđ năthángă02ăn mă2013.ă
Nghiên c uăs ăb đ nh tính s d ngăph ngăphápăđ nhătính,ăđóălƠăti n hành
ph ng v n sâu 10ăchuyênăgiaătrongăl nhăv căbácăs ăgiaăđình và 20 b nhănhơnăđangăs
d ng d ch v bácăs ăgiaăđình đ đi u ch nh thu t ng ; xây d ng,ăđi u ch nhăthangăđo,ă
xây d ng b ng câu h i kh o sát
Nghiên c uăs ăb đ nhăl ng s d ngăph ngăphápăđ nhăl ng,ăđóălƠăti n
hành ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i 120 b nhănhơnăđangăs d ng d ch v bác
s ăgiaăđình Nghiên c u s d ng h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA đ đánhăgiáăs ăb thangăđo các khái ni m nghiên c u
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n t thángă03ăn mă2013ăđ năthángă10ăn mă
2013 Nghiên c u s d ngăph ngăphápăđ nhăl ng,ăđóălƠ ph ng v n tr c ti p b ng
b ng câu h i 286 b nh nhân s d ng d ch v bácăs ăgiaăđình Nghiên c u s d ng h
s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t kh ng
đ nh CFA đ đánhăgiá thangăđoăcácăkháiăni m nghiên c u và s d ng mô hình c u trúc
tuy nătínhăSEMăđ ki măđ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t
Trang 28Hìnhă3.1:ăQuiătrìnhănghiênăc u
Trang 293.2 Nghiên c u s b
Nghiên c uăs ăb bao g m nghiên c uăs ăb đ nh tính và nghiên c uăs ăb
đ nhăl ng
3.2.1 Nghiên c u s b đ nh tính
T c ă s lý thuy t, tôi xây d ngă đ că thangă đoă nhápă l n 1 các khái ni m
nghiên c u:ăắCh tăl ng d ch v ”,ăắHìnhă nh b nh vi n”,ăắCh tăl ng d ch v đ c
c m nh n”,ăắS hài lòng c a b nhănhơn”.ă
ắCh tăl ng d ch v ”ălƠăkháiăni măđaăh ng bao g măn măthƠnhăph n là (1)
Ph ng ti n h uăhình,ă(2)ă ápă ng,ă(3)ă ng c m, (4) Tin c yăvƠă(5)ăN ngăl c ph c
v ;ăđ căđoăl ng b i 21 bi n quan sát (Parasuraman và c ng s , 1988)
ắHìnhă nh b nh vi n”ălƠăkháiăni măđ năh ng
T đ nhăngh aăắHìnhă nh b nh vi n”,ătôiăxơyăd ngăthangăđoănhápăl n 1 v i 3
bi n quan sát
ắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n”ălƠăkháiăni măđ năh ng
T đ nhăngh aăắCh tăl ng d ch v đ c c m nh n”,ătôiăxơyăd ngăthangăđoă
nháp l n 1 v i 3 bi n quan sát
ắS hài lòng c a b nhănhơn”ălƠăkháiăni măđ năh ng
T đ nh ngh aăắS hài lòng c a b nhănhơn”,ătôiăxơyăd ngăthangăđoănhápăl n 1
v i 3 bi n quan sát
Trang 30Sauăđó,ătôiăti n hành ph ng v n sâu 10ăchuyênăgiaătrongăl nhăv căbácăs ăgiaăđìnhă thành ph H Chí Minh (Ph l c 1) và 20 b nhănhơnăđangăs d ng d ch v
bác s ăgiaăđìnhăđ khámăpháăthangăđoănhápăl n 2 các khái ni m nghiên c u cho phù
h p v iămôiătr ngăv năhóaăvƠăđi u ki n Vi t Nam
Sau khi quá trình ph ng v n sau, tôi t ng k tăđ c m t s ý ki n sau:
B nhănhơnăkhóăđánhăgiáăđ c các thi t b hi năđ i c a b nh vi n
Th i gian làm vi c c a b nh vi năđƣăđ căquiăđ nh
B nh vi n luôn có nhân viên tr că đi n tho i tr l i b nh nhân g iă đ n
nhanh chóng, k l ng:ă i u này th hi n s quană tơmă đ n b nh nhân c a b nh
vi n;ăđ ng th iăc ngăth hi n s chúăỦăđ c bi tăđ n cácăđi u mà b nh nhân quan tâm
nh t
B nhănhơnăđ căth măkhám,ănh n k t qu ch năđoánătheoăđúngăl ch h n:
B nh vi n th c hi năđúngăl i h a cung c p d ch v vào kho ng th i gian c th và
vào th iăđi m c th
B nh nhân không có mâu thu n nào v iăbácăs ,ăy tá,ăđi uăd ng và nhân
viên b nh vi n
Bácăs ăxácăđ nhăđ c các v năđ c a b nh nhân giaiăđo n s m nh t: bác
s ăngƠyăcƠngăt oăđ c s tinăt ngăđ i v i b nh nhân và b nh nhân ngày càng c m
th y an tâm v i d ch v c a b nh vi n
Trang 313.2.2 K t qu nghiên c u s b đ nh tính
3.2.2 1 Thang đo nháp l n 1 ắCh t l ng d ch v ”
B ngă3.1:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă1ăắCh tăl ngăd chăv ”
Mã s Khái ni m nghiên c u Bi n quan sát
KHÁI NI Mă AăH NG ậ CH TăL NG D CH V
B nh vi n có trang thi t b hi năđ i
PTHH_02 Nhân viên c a b nh vi n có trang
DU_03 Nhân viên c a b nh vi n không bao
gi t ra quá b n r nă đ khôngă đápă
Trang 32DC_03 B nh vi n th hi n s chúăỦăđ c bi t
đ năcácăđi u mà b nh nhân quan tâm
nh t
DC_04 Nhân viên c a b nh vi n hi uă đ c
các nhu c uăđ c bi t c a b nh nhân
TC_01 (4) TIN C Y B nh vi n th c hi nă đúngă l i h a
cung c p d ch v vào kho ng th i gian
c th TC_02 B nh vi n th c hi nă đúngă l i h a
cung c p d ch v vào th iăđi m c th
ngày càng t o s tină t ngă đ i v i
Trang 33NLPV_04 Nhân viên c a b nh vi năđ ki n th c
đ tr l i các câu h i c a b nh nhân
3.2.2 2 Thang đo nháp l n 1 ắHình nh b nh vi n”
B ngă3.2:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă1ăắHìnhă nhăb nhăvi n”
Mã s Khái ni m nghiên c u Bi n quan sát
HA_01 HÌNH NH B NH VI N B nh vi năth ng xuyên t ch c sinh ho t
câu l c b b nh nhân
HA_02 B nh vi nă cóă uyă tínă trongă l nhă v c cung
c p d ch v HA_03 B nh vi n t ch c các h i th oăchuyênăđ
yăkhoaătheoăđ nh k
3.2.2 3 Thang đo nháp l n 1 ắCh t l ng d ch v đ c c m nh n”
B ngă3.3:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă1ăắCh tăl ng d chăv ăđ c c mănh n”
Mã s Khái ni m nghiên c u Bi n quan sát
CN_01 CH TăL NG D CH V
C C M NH N
B nh nhân c m nh năđ c d ch v c a
b nh vi năđ t ch tăl ng cao
CN_02 B nh nhân c m th y tuy t v i khi s
d ng d ch v c a b nh vi n
CN_03 B nh nhân nh n th yăđ c s khác bi t
khi s d ng d ch v c a b nh vi n
Trang 343.2.2 4 Thang đo nháp l n 1 ắS hƠi lòng c a b nh nhơn”
B ngă3.4:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă1ăắS ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn”
Mã s Khái ni m nghiên c u Bi n quan sát
Trang 35(2) ÁPă NG DU_01 Nhân viên c a b nh vi n ph c v
b nhă nhơnă nhanhă chóng,ă đúngă
h n
B nhă nhơnă đ c khám ngay khi
đ năl t (h s ăb nhăánăđƣăcóăs n)
DU_02 Nhân viên c a b nh vi n luôn s n
sƠngăgiúpăđ b nh nhân
Bácăs ,ăyăt ,ăđi uăd ng dành th i
gian tr l i,ăh ng d n b nh nhân
DU_03 Nhân viên c a b nh vi n không
bao gi t ra quá b n r nă đ khôngăđápă ng yêu c u c a b nh
nhân
Bácăs ăluônăgiúpăđ , t oăđi u ki n
thu n l i cho b nh nhơnă nh h n
th i gian tái khám, th i gian th c
hi n xét nghi m và ch nă đoán
thu n ti n
(3) NG C M DC_1 B nh vi n th hi n s quan tâm
đ n b nh nhân
B nh vi n luôn có nhân viên tr c
đi n tho i tr l i b nh nhân g i
Bácăs ăth u hi uăđ c c m giác lo
l ng,ăc ngăth ng c năđ c gi i t a
c a b nh nhân
(4) TIN C Y TC_1 B nh vi n th c hi năđúngăl i h a
cung c p d ch v vào kho ng th i gian c th
B nhănhơnăđ căth măkhám,ănh n
k t qu ch nă đoánă theoă đúngă l ch
h n
Trang 36Bácăs ăh iăth măb nh s , l p h s ă
theo dõi ngay l năkhámăđ u tiên
TC_3 B nh vi n thông báo cho b nh
nhân th i gian c th th c hi n
d ch v
B nh vi n có nhân viên thông báo
th iă giană th mă khám,ă ch nă đoán,ă
nh n thu căđ n b nh nhân ho c
b ng thông báo
(5) N NGăL C PH C V NLPV_01 Hành vi c a nhân viên trong b nh
vi n ngày càng t o s tină t ng
đ i v i b nh nhân
Bácă s ă xácă đ nhă đ c các v nă đ
c a b nh nhân giaiă đo n s m
Bácă s ,ă yă tá,ă đi uă d ng ân c n,
t iăc i chào h i b nh nhân
NLPV_03 Nhân viên c a b nh vi năđ ki n
Trang 373.2.2.6 Thang đo nháp l n 2 ắHình nh b nh vi n”
B ngă3.6:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă2ăắHìnhă nhăb nhăvi n”
Mã s Thangăđoănhápăl n 1 Thang đoănhápăl n 2
KHÁI NI Mă NăH NG ậ HÌNH NH B NH VI N
HA_01 B nh vi nă th ng xuyên t ch c
sinh ho t câu l c b b nh nhân
Trang 383.2.2.8 Thang đo nháp l n 2 ắS hƠi lòng c a b nh nhơn”
B ngă3.8:ăMôăt ăthangăđoănhápăl nă2ăắS ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn”
Tôi ti n hành ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i 120 b nhănhơnăđangăs
d ng d ch v bácăs ăgiaăđìnhăc a m t s b nh vi n thành ph H Chí Minh, c th
là b nh vi n qu n 10, b nh vi n qu n 2
Sauăđó,ătôiăti năhƠnhăđánhăgiáăs ăb thangăđoăcácăkháiăni m nghiên c u thông
qua h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA
3.2.3 1 Kích th c m u nghiên c u
Theo qui lu t kinh nghi m, t i thi u 5 m u cho m i tham s c nă căl ng
(Bollen, 1989) Mô hình nghiên c u có 24 tham s c nă căl ngănênăkíchăth c
m u t i thi u c n cho nghiên c u này là 24x5=120
Tôi quy tăđ nh ch năkíchăth c m u cho nghiên c uăs ăb đ nhăl ng là
120
Trang 393.2.3 2 H s tin c y Cronbach alpha
H s Cronbachăalphaăđ c s d ngăđ lo i các bi n quan sát không phù
h păbanăđ u Các bi n có h s t ngăquanăbi n-t ng (item-total correlation) nh
h nă0.30ăs b lo i M tăthangăđoăcóăđ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng
[0.70-0.90].ăThangăđoăcóăh s tin c y Cronbach alphaă ă≥ă0.60ălƠăthangăđoăcóăth
ch p nh năđ c v m tăđ tin c y (Nunnally & Bernstein 1994)
3.2.3 3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA
Phân tích nhân t EFAăđ c s d ngăđ thu g n và tóm t t d li u Phân tíchănƠyăgiúpăxácăđ nh nhân t t các bi năquanăsátătrongăcácăthangăđoăbanăđ u và sauăđóănhómăchúngăl i thành nh ng nhân t m i có m iăt ngăquanăl n nhau
Ph ngăphápăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFAăđ c s d ngăđ đánhăgiáă
hai giá tr quan tr ng c aăthangăđoălƠăgiáătr h i t và giá tr phân bi t
s d ngăđ c phân tích nhân t khámăphá,ăthôngăth ng ph iăđápă ng
đ c nh ngăđi u ki năsauăđơy:
H s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin):ăđánhăgiáăs thích h p c a EFA và t i
thi u ph iăđ t t 0.5 tr lên
Ki măđ nh Bartlett (Bartlett‟sătestăofăsphericity):ăh s dùngăđ ki măđ nh
gi thi t r ng các bi năcóăt ngăquanăhayăkhôngătrongăt ng th Và các bi n quan
sát có s t ngă quană v i nhau khi xét trong t ng th n u ki mă đ nh này có Sig≤0.05ăvƠăn u Sig> 0.05 thì t c là các bi năkhôngăcóăt ngăquanătrongăt ng th
H s t i nhân t (Factor loading): h s ch ra m i quan h t ngăquană
đ năgi a các bi n và nhân t H s t i nhân t là ch tiêuăđ đ m b o m căỦăngh aă
thi t th c c a EFA Và h s t i nhân t t ≥ă0.5ăđ căxemălƠăđ t m căỦăngh aăth c
ti n Nên v i nghiên c uăđ nhăl ngăs ăb (có kích c m u là 120) thì các bi n nào
có h s t i nhân t d i 0.5 s b lo i
Ph ngă saiă trích (Variance Explained): t ngă ph ngă saiă tríchă ph i l n
h nă50%
Trang 40 Ch s Eigenvalue:ăđ i di năchoăl ng bi năthiênăđ c gi i thích b i nhân
t Ch nh ng nhân t có Eigenvalue>1 m iăđ c gi l i trong mô hình phân tích
(Hair và c ng s , 2006)
Nghiên c u này s d ngă ph ngă phápă phơnă tíchă nhơnă t Principle
Components và phép quay gócă Varimaxă đ tìm ra các nhân t đ i di n cho các
bi n
3.2.4 K t qu nghiên c u s b đ nh l ng
3.2.4 1 H s tin c y Cronbach alpha
K t qu phân tích h s tin c y Cronbach alpha cácăthangăđo nháp l n 2:
B ngă3.9:ăK tăqu ăphơnătíchăh ăs ătinăc yăCronbach alpha
n uălo iăbi nă
T ngăquană
bi n-t ng
Cronbachalpha
n uălo iăbi n ThangăđoăắPh ngăti năh uăhình”:ăCronbach alpha: 0.883
