Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

The linkages among service quality attributes, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking settings.. Model in Iran.. Determining the Dimensi

NGUY N QU NH PH NG TH O

VIETCOMBANK BIÊN HÒA

Chuyên ngành : KINH DOANH TH NG M I

LU N V N TH C S KINH T

Tp H Chí Minh – N m 2013

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s v i đ tài “Nghiên c u các nhân t ch t

l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng khách hàng, tr ng h p nghiên c u: Vietcombank Biên Hòa” là công trình nghiên c u khoa h c do chính b n thân tôi

nghiên c u và th c hi n

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung th c c a đ tài nghiên c u này Các s li u s d ng trong lu n v n này đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

ng th i, tôi c ng nh n đ c r t nhi u góp ý h ng d n c a Giáo s - Ti n

S Võ Thanh Thu đ hoàn thành lu n v n

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t này

TP H Chí Minh, 2013

Nguy n Qu nh Ph ng Th o

Tác gi lu n v n

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN 1

M C L C 3

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T 6

DANH M C B NG BI U 8

DANH M C HÌNH V 9

PH N M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 11

1.1 D CH V VÀ CH T L NG D CH V 11

1.1.1 Khái ni m d ch v 11

1.1.2 D ch v ngân hàng 13

1.1.3 c tr ng c a d ch v 14

1.1.4 Ch t l ng d ch v 16

1.1.5 c tr ng c a ch t l ng d ch v 17

1.2 O L NG CH T L NG D CH V 19

1.2.1 Mô hình FTSQ c a Gronroos (1984) 19

1.2.2 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1985) 20

1.2.3 Mô hình SERVPERF c a Cornin và Taylor (1992) 22

1.3 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 23

1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 23

1.3.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 25

1.4 MÔ HÌNH CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 25

1.4.1 Mô hình nghiên c u c a Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25

1.4.2 Mô hình nghiên c u c a Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27

1.5 L A CH N MÔ HÌNH LÝ THUY T 28

1.6 CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 31

1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T 33

K T LU N CH NG 1 34

CH NG 2: T NG QUAN V CH T L NG D CH V VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35

2.1 T NG QUAN V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35

2.1.1 Gi i thi u s l c v Vietcombank Biên Hòa 35

2.1.2 S l c v l ch s hình thành và phát tri n c a Vietcombank Biên Hòa 37

2.1.3 Mô hình t ch c Vietcombank Biên Hòa 39

2.1.4 Ngu n nhân l c Vietcombank Biên Hòa 40

2.2 ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK 40

2.2.1 Các lo i hình d ch v c a Vietcombank Biên Hòa 40

2.2.2 K t qu kinh doanh m t vài lo i hình d ch v tr ng y u c a Vietcombank Biên Hòa th i gian qua 41

2.2.3 ánh giá k t qu đ t đ c và nh ng t n t i, h n ch c a d ch v Vietcombank Biên Hòa 47

K T LU N CH NG 2 51

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U NH NG NHÂN T CH T L NG D CH V NH H NG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U NHÂN T CH T L NG D CH V NH H NG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52

3.2 NGHIÊN C U NH TÍNH 54

3.2.1 M c tiêu nghiên c u 54

3.2.2 Quy trình th c hi n 54

3.2.3 K t qu nghiên c u 55

3.3 THÀNH PH N THANG O CHÍNH TH C 56

3.3.1 Thang đo ch t l ng k thu t (TQ) 56

3.3.2 Thang đo ch t l ng ch c n ng (FQ) 57

3.3.3 Thang đo qu n tr d ch v (MN) 57

3.3.4 Thang đo ngu n l c (RS) 58

3.3.5 Thang đo s hài lòng khách hàng (SA) 58

3.4 NGHIÊN C U NH L NG 59

3.4.1 Thi t k m u nghiên c u 59

3.4.2 Ph ng pháp thu th p d li u 60

3.4.3 Ph ng pháp phân tích d li u 60

3.4.4 ánh giá thang đo 61

K T LU N CH NG 3 64

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U NH NG NHÂN T CH T L NG D CH V NH H NG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I VIETCOMBANK BIÊN HÒA 65

4.1 THÔNG TIN M U NGHIÊN C U 65

4.2 ÁNH GIÁ THANG O 68

4.2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 68

4.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 74

4.3 KI M NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 80

4.3.1 Phân tích h s t ng quan 80

4.3.2 Phân tích h i quy 81

K T LU N CH NG 4 85

CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM Ý KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86

5.1 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U VÀ ÓNG GÓP V M T LÝ THUY T 86

5.2 HÀM Ý VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87

5.2.1 Ki n ngh v thành ph n Ch t l ng k thu t c a Vietcombank Biên Hòa 88

5.2.2 Ki n ngh v thành ph n Ngu n l c c a Vietcombank Biên Hòa 90

5.2.3 Ki n ngh v thành ph n Ch t l ng ch c n ng c a Vietcombank Biên Hòa 91

5.2.4 Ki n ngh v thành ph n Qu n tr c a Vietcombank Biên Hòa 93

5.3 NH NG H N CH C A TÀI VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 95

TÀI LI U THAM KH O 96

PH L C 1: THANG O SERVQUAL C A PARASURAMAN & CTG (1988) 101

PH L C 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA PH NG V N TAY ÔI 102

PH L C 3: DÀN BÀI PH NG V N CHUYÊN SÂU - NGHIÊN C U NH TÍNH 103

PH L C 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PH NG V N CHUYÊN SÂU 105 PH L C 5: B NG CÂU H I - NGHIÊN C U NH L NG CHÍNH TH C 106

PH L C 6: KI M NH CÁC THANG O B NG CRONBACH’S ANPHA 110

PH L C 7: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PH N CH T L NG D CH V 115

PH L C 8: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PH N TH A MÃN KHÁCH HÀNG 121

PH L C 9: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 123

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T

ANZ (Australia and New Zealand : T p đoàn ngân hàng Australia và New

ASEAN (Association of Southeast : Hi p h i các qu c gia ông Nam Á

Asian Nations)

ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút ti n t đ ng

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân t khám phá

FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình ch t l ng ch c n ng

HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân m m x lý th ng kê dùng

VN : Vi t Nam WTO (World Trade Organization) : T ch c th ng m i th gi i

DANH M C B NG BI U

B ng 2 1: Tình hình ngu n v n huy đ ng n m 2012 42

B ng 2 2: Tình hình ngu n v n huy đ ng giai đo n 2008 – 2012 43

B ng 2 3: Tình hình cho vay n m 2012 43

B ng 2 4: Tình hình thanh toán xu t nh p kh u giai đo n 2008 – 2012 45

B ng 2 5: Tình hình kinh doanh ngo i t giai đo n 2008 – 2012 46

B ng 2 6: Tình hình kinh doanh th giai đo n 2008 – 2012 47

B ng 3 1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 54

B ng 4 1: Thông tin m u v gi i tính 66

B ng 4 2: Thông tin m u v đ tu i 66

B ng 4 3: Thông tin m u v thu nh p 67

B ng 4 4: Thông tin m u v ngh nghi p 67

B ng 4 5: Thông tin m u v th i gian s d ng d ch v 68

B ng 4 6: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo Ch t l ng k thu t 69

B ng 4 7: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo Ch t l ng ch c n ng 70

B ng 4 8: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo Qu n tr d ch v 71

B ng 4 9: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo Ngu n l c 73

B ng 4 10: H s Cronbach’s Alpha c a thang đo S hài lòng c a khách hàng 74

B ng 4 11: K t qu phân tích EFA thang đo ch t l ng d ch v 76

B ng 4 12: K t qu phân tích nhân t EFA thang đo s hài lòng hách hàng 79

B ng 4 13: Ma tr n h s t ng quan Pearson 81

B ng 4 14: B ng k t qu tóm t t mô hình Ch t l ng d ch v 82

B ng 4 15: B ng k t qu phân tích Anova mô hình Ch t l ng d ch v 82

B ng 4 16: B ng k t qu phân tích h i quy mô hình Ch t l ng d ch v 83

DANH M C HÌNH V

Hình 1: Khung nghiên c u 7

Hình 1 1: Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos (1984) 19

Hình 1 2: Mô hình ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) 21

Hình 1 3: Mô hình nghiên c u c a Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 26

Hình 1 4: Mô hình nghiên c u c a Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) 27

Hình 1 5: Mô hình lý thuy t xây d ng d a trên mô hình c a Gronroos (1984) và Parasuraman (1984) 31

Hình 1 6: Mô hình nghiên c u đ xu t 33

Hình 2 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam 35

Hình 2 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa 37

Hình 2 3: S đ B máy t ch c Vietcombank Biên Hòa 39

Hình 2 4: Bi u đ tình hình ngu n v n huy đ ng giai đo n 2008 - 2012 41

Hình 2 5: Bi u đ tình hình cho vay n m 2012 c a Vietcombank Biên Hòa 44

Hình 3 1: Quy trình nghiên c u 53

ph n đáng k vào s phát tri n kinh t , l nh v c ngân hàng c ng đang ph i d n m

c a theo đúng l trình cam k t Theo đó, hàng lo t nh ng ngân hàng có tên tu i l n trên th gi i nh HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Citi Bank… l n l t gia

nh p, khi n th tr ng ngân hàng ngày càng tr nên “nóng” h n bao gi h t i u này đã gây thách th c không nh cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam b i l các ngân hàng n c ngoài th c s là nh ng ng i kh ng l , h n h n chúng ta v

ti m l c tài chính l n b dày l ch s và danh ti ng l ng l y l ng trên th gi i

Chính vì v y trong môi tr ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, ngân hàng nào đáp ng đ c cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t và ti n l i nh t s nhanh chóng giành đ c l i th - “H ng t i khách hàng” là tri t lý s ng còn c a m i đ i

t ng kinh doanh đ c nh v y, các ngân hàng ph i luôn quan tâm, ch m sóc,

th u hi u nhu c u khách hàng, c i ti n ch t l ng d ch v c a mình và làm hài lòng khách hàng Th nh ng th c t cho th y đ hi u đ c đi u y, c ng nh xác đ nh đúng đ n các tiêu chí ch t l ng d ch v tác đ ng đ n khách hàng không ph i ngân hàng nào c ng làm đ c

N m trên đ a bàn t nh ng Nai - m nh đ t th ph n màu m , n i thu hút nhi u ngân hàng c trong và ngoài n c đang c nh tranh quy t li t, Ngân hàng

Th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam (g i t t là Vietcombank) chi nhánh Biên Hòa đang trên đ ng t o d ng và c ng c v th v ng ch c c a mình trong tâm trí khách hàng V i h , vi c nghiên c u các nhân t ch t l ng d ch v nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng hi n đang s d ng d ch v là nhi m v tiên quy t cho vi c ho ch đ nh chi n l c, gia t ng kh n ng c nh tranh, t o ti n đ

v ng ch c cho s phát tri n T nhu c u b c thi t này, tác gi m nh d n ch n đ tài

2/ o l ng s tác đ ng c a t ng thành ph n ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v Vietcombank Biên Hòa Nh n di n nh ng thu n l i và b t l i v ch t l ng d ch v hi n nay Vietcombank Biên Hòa đang xây

d ng

3/ T k t qu phân tích đ a ra các hàm ý chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Vietcombank Biên Hòa mang l i, t o ti n đ

v ng ch c đ xây d ng ngân hàng v ng m nh

3 i t ng và ph m vi nghiên c u:

3.1 i t ng nghiên c u:

- tài ch t p trung nghiên c u các nhân t ch t l ng d ch v nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Vietcombank Biên Hòa

- T t c các d ch v ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hi n đang cung

c p

3.2 Ph m vi nghiên c u:

- V không gian: T p trung nghiên c u t i đ a bàn t nh ng Nai: ây là

t nh cách Thành ph H Chí Minh kho ng 30 km, đ c xem là m t t nh c a ngõ đi vào vùng kinh t ông Nam B - vùng kinh t phát tri n và n ng đ ng nh t c n c,

đ ng th i, ng Nai là m t trong ba góc nh n c a tam giác phát tri n Thành ph H Chí Minh - Bình D ng - ng Nai

- V th i gian: D li u dùng đ th c hi n lu n v n đ c thu th p trong kho ng th i gian 5 n m, t n m 2008–2012, trong đó g m d li u th c p t các báo cáo c a T ng c c th ng kê, và báo cáo tài chính qua các n m c a Vietcombank Biên Hòa, các t p chí ngành ngân hàng D li u s c p thu đ c thông qua các b ng kh o sát 178 khách hàng có giao d ch, thi t l p quan h h p tác v i ngân hàng, đ c thi t

k phù h p v i v n đ c n nghiên c u

4 T ng quan v tình hình nghiên c u và đi m m i c a lu n v n

T n m 1990 đ n nay, đã có nhi u bài báo, t p chí, sách và giáo trình nghiên

c u và trình bày các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng khách hàng c a m t t ch c, c th đi vào ng d ng trong l nh v c ngân hàng Nghiên c u c a lu n v n này xin gi i thi u c th m t s công trình c a các tác gi sau:

4.1 Toelle, S., 2006 The linkages among service quality attributes, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking settings Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University

Nghiên c u này nh m m c tiêu tìm hi u các thu c tính ch t l ng d ch v cùng v i đo l ng và xác đ nh m c đ nh h ng tr c ti p và gián ti p c a giá tr

Model in Iran Trends in Applied

ân hàng Iran V i m c đích này, nghiên c u th c nghi m ki m tra quan đi m châu Âu (đi n hình là mô hình Gronroos, 1984) cho

n và s hài lòng đ n lòng trung thành khách hàng c a ngân hàng Nghiên

c u đ c th c nghi m v i m u có kích th c g m 200 khách hàng đang s d ng

d ch v ngân hàng bán l đã đ c rút ra t 4 ngân hàng l n Jakarta, Indonesia, trong đó bao g m 2 ngân hàng c a nhà n c, và 2 ngân hàng t nhân K t qu cho

th y nhân t hi u su t nhân viên có nh h ng tr c ti p ch v i thành ph n giá tr

c m nh n, trong khi đ tin c y có nh h ng tr c ti p không ch là giá tr giá tr

Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95

Nghiên c u t p trung xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch v v i lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân h

300 khách hàng c a các ngân hàng khu v c công và t nhân K t qu cho

th y mô hình các nhân t ch t l ng d ch v ki m đ nh g m có: s b o đ m, s

đ ng c m, đ tin c y và tính h u hình có nh h ng đáng k đ n lòng trung thành

c a khách hàng Nghiên c u này có ý ngh a đ i v i các ngân hàng khu v c công, thúc đ y h tiên phong, c i ti n ch t l ng d ch v t t h n t đó có th giành l i lòng trung thành và cam k t c a khách hàng

4.3 Emari, H et al., 2011 Determining the Dimensions, of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s

Sciences Research, 6: 57-64

M c tiêu chính c a nghiên c u này nh m xác đ nh mô hình các nhân t ch t

l ng d ch v trong ngành ng

h c Xã h i và Nhân v n,

t p 82, s 4, i h c Hu

t l ng d ch v bao g m ba nhân t : k thu t, ch c n ng và hình nh B ng câu h i chu n đ c s d ng đ thu th p d li u t 287 khách hàng c a Ngân hàng Pasargad, vùng Tây B c Iran đã đ c l a ch n đ ti n hành kh o sát K t qu cho

th y theo đánh giá c a các khách hàng, nhân t ch t l ng k thu t có nh h ng

đ n t ng th ch t l ng d ch v h n là nhân t ch t l ng ch c n ng T đó, nh

vi c bi t m c đ quan tr ng c a các nhân t ch t l ng d ch v trong ngành này, có

th l p k ho ch đ c i thi n và làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng c ng nh

t su t l i nhu n cho ngành

4.4 Võ Th Mai Hà và Tr n Hà Uyên Thi, 2013 Ch t l ng d ch v ngân hàng trong chi n l c đa kênh: phân tích t c m nh n c a khách hàng Th a Thiên

Hu Chuyên san khoa h c X

Bài nghiên c u đã đóng góp giá tr v m t lý thuy t r ng đ tin c y, kh

đ c bàn lu n nhi u trong các nghiên c u tr c đây m t l n n a đ c c ng c qua nghiên c u này

Tuy đ t đ c thành t u trên nh ng bài nghiên c u v n ch d ng đ a bàn

T nh Th a Thiên Hu , ch a có tính khái quát cao, mô hình xây d ng v n ch a hoàn thi n, ch a ph n

D ng V Bá Thi và c ng s , 2013 M i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Th a Thiên Hu Chuyên san khoa

Nghiên c u này nh m m c đích xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Th a Thiên Hu (Agribank Hu ) d a trên s li u đi u tra 229 khách hàng c a Agribank Hu Nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF có đi u ch nh, cùng v i

II), ph ng ti n h u hình (TAN),

heo k t qu c a

nh các mô hình xây d ng v n ch a đ y đ , tính khái qu

d ch v (RELI), s tin c y v l i h a v i khách hàng (REL

s đáp ng (RES), s đ ng c m (EMP) Tuy nhiên đ i t ng nghiên c u là Agribank Hu nên đ c tính ch t l ng d ch v s khác so v i các ngân hàng khác,

c th là đ i t ng trong nghiên c u này – Vietcombank Biên Hòa

át hóa ch a cao Ti p n i thành công c a nh ng nghiên c u nêu trên, cùng

v i vi c tri n khai tr ng h p nghiên c u vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa, bài nghiên c u này phân tích và t ng l c các nghiên c u đã đ c p, c ng nh các

kh o c u tình hình th c t nh m hình thành nên mô hình nhân t ch t l ng d ch v

t ng quát nh t, phù h p nh t cho đ i t ng nghiên c u – Vietcombank Biên Hòa

T đó, tác gi đ xu t hàm ý ki n ngh giúp nâng cao s hài lòng c a khách hàng

hi n đang s d ng d ch v t i n i đây, gia t ng tính c nh tranh cho chi nhánh, t o

ti n đ v ng ch c cho s phát tri n

Khung nghiên c u

Ki nngh cho nhânt ch tl

ng

ch cn ng

Ki nngh cho nhânt ch tl

ng

k thu t

Ki nngh cho nhânt qu nt

r

Ki nngh cho nhânt ngu

nl c

• Ngoài ra, trong nghiên c u này còn s d ng ph ng pháp chuyên gia và u: thông qua vi c ph ng v n sâu ban giam đ c và các tr ng phó phòng,

có thâm niên công tác và hi u bi t nh t đ nh v ch t l ng d ch v Vietcombank

p T đó, thu th p thông tin th c p v nh ng m t m nh và y u c a

mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u, xác đ nh m c đ nh h ng c a

ch t l ng d ch v đ n s hài lòng khách hàng c a Vietcombank, đ c phân tích

n

u nghiên c u b ng b ng câu

àn nghiên c u Kích th c m

• ánh giá s b đ tin c y và giá tr c a thang đo b ng h s tin c y Cron

16.0, nh m đánh giá đ tin c y c a các thang đo, qua đó lo i b các bi n

iên c u (không đ t đ tin c y) đ ng

bach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua ph n m m x lý SPSS

quan sát không gi i thích cho khái ni m ngh

th i tái c u trúc các bi n quan sát còn l i vào các nhân t (thành ph n đo l ng) phù h p làm c s cho vi c hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u, các n i dung phân tích

• Sau cùng, nghiên c u dùng ph ng pháp phân tích h i quy b i (RA)

v i các quan h tuy n tính đ ki m đ nh các nhân t có nh h ng quan tr ng đ n

s th a mãn khách hàng, làm c s đo l

nhân t

K t qu đo l ng trên s là ti n đ xây d ng gi i pháp cho Vietcombank

t p trung nâng cao, phát tri n các nhân t ch t l ng d ch v làm n n t ng c s cho s phát tri n chung c a toàn h th ng

7 N i dung tóm t t nghiên c u

Toàn b n i dung nghiên c u đ c tri n khai trên 82 trang n i dung chính, xây d ng theo 5 ch ng, bao g m 10 hình nh và 23 b ng bi u minh h a N i dung chính c

h ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng

N i dung ch ng 1 ch y u xoay quanh các c s lý lu n v ngân hàng và

ho t đ ng ngân hàng, c ng nh c s lý lu n n n t ng v d ch v , ch t l ng d ch

v , s hài lòng khách hàng c

hài lòng c a khách hàng Bên c nh đó tác gi trình bày các mô hình t các công trình nghiên c u tr c đây K t thúc ch ng là gi thuy t nghiên c u và mô hình nghiên c u xây d ng đ c t các ki m đ nh thành công tr c đó

Ch ng 2: T ng quan v ch t l ng d ch v Viecombank Biên Hòa

Ch ng này đi vào phân tích l ch s hình thành c ng nh quá trình phát tri n c a Vietcombank Biên Hòa, đánh giá chung v hi n tr ng ch t l ng d ch v

mà ngân hàng đang cung c p đ n các khách hàng hi n nay

Ch ng 3: Thi t k nghiên c u nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh

h ng đ n s hài lòng khách hàng t i Vietcombank Biên Hòa

t qu nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h

ác di n gi i khoa h c cho s li u, giá tr

đ tin c y và ph n ánh chính xác th c t nh ng

nh h

ý ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng

d ch v ietcombank Biên Hòa

háp phát tri n nâng cao ch t l ng d ch v Vietcombank Biên Hò

Thi t k quy trình nghiên c u, các công vi c nghiên c u t s b đ n chính

th c, t đ nh tính đ n đ nh l ng nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n

s hài lòng khách hàng hi n đang s d ng d ch v Vietcombank Biên Hòa, đ cho

ra đ c k

ng đ n s hài lòng khách hàng t i Vietcombank Biên Hòa

Nh ng k t qu nghiên c u thu đ c t quá trình nghiên c u ch ng 3 s

đ c trình bày trong ch ng này bao g m c

a trên n n t ng nh ng nhân t ch t l ng d ch v đã khám phá Cu i cùng

là m r ng h ng nghiên c u trong t ng lai t nh ng h n ch c a đ tài

CH T L

HÀNG

C

m, thu t ng , mô hình đ

NG 1: C S LÝ LU N V CH

NG D CH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH

h ng 1 trình bày nh ng n i dung c b n c a các lý thuy t có liên quan đ n

đ tài, làm c s n n t ng cho quá trình nghiên c u Các khái ni

c nêu trong ch ng này s đ c s d ng cho các ch ng ti p theo c a đ tài nghiên c u

1.1 D CH V VÀ CH T L NG D CH V

Khái ni m d ch v

Trong th c t đ i s ng hàng ngày, các ho t đ ng d ch v luôn di

p m i n i và không ai có th ph nh n vai trò quan tr ng c a d ch v trong đ i s ng xã h i Tuy v y, đ có m t khái ni m chu n v d ch v d ng nh

v n còn là v n đ đang c n bàn lu n thêm Th c t cho t i nay v n t n t i nhi u khái ni m khác nhau v d ch v :

Gronroos (1990)cho r

u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu

ng c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng”

Zeithaml et al (1996) đã đ nh ngh a d ch v là nh ng công vi c (deeds),

nh ng quy trình (process) hay s th c hi n (performances) đ t o ra giá tr s d ng cho khách hàng Do v y, dich v có nh ng nét đ c tr ng bên trong đ phân bi

các s

tr

th

Theo Lovelock and Wright (2002), “M t d ch v đ c hi u là hành vi hay

t đ ng mà m t bên cung c p cho m t bên khác M c dù ti n trình cung c p d ch

b ràng bu c v i s n ph m v t ch t nh ng ho t đ ng này mang đ c tính vô hình

th ng ph thu c vào các nhân t tham gia vào ti n trình t o

ho

v

”

t ng tác gi a nhân viên công ty cung c p d ch v v i khách hàng -

Kotler và Amstrong (2004) đã đ nh ngh a d ch v nh sau: “M t d ch v là

t bên có th cung c p cho bên kia, trong đó nó

đ c D ch v là s n ph m vô hình, chúng không đ ng nh t và c ng không th tách

ly chúng đ c Trong quá trình tiêu dùng d ch v , ch t l ng d ch v đ c th hi n trong quá trình

Svensson (2002) nh n đ nh

m t ho t đ ng hay m t l i ích mà m

ô hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c ”

Theo T đi n Bách khoa Vi t Nam (2011), d ch v là “nh ng ho t đ ng

ph c v nh m tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho t” Do nhu c u trong th c t đ i s ng đa d ng và phân công lao đ ng xã h i nên có nhi u lo i d ch

v nh d ch v ph c v ho t đ ng s

ng (giáo d c, y t , gi i trí), d ch v cá nhân d i hình th c nh ng d ch v gia đình… Nh v y, theo T đi n Bách khoa Vi t Nam thì quan ni m v d ch v là

nh ng ho t đ ng ph c v

T nh ng nh n đ nh trên, ta có th hi u:

ang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa không t n t i d i hình thái

v t th , không d n đ n vi c chuy n quy n s h u nh m tho mãn k p th i các nhu

c u s n xu t và đ i s ng sinh ho t c a con ng i D ch v là m t lo i hình ho t

đ ng kinh t , tuy không đem l i m t s n ph m c th nh hàng hóa, nh ng là m t

lo i hình ho t đ ng kinh t nên c ng có ng i bán (ng i cung c p d ch v ) và

ng i mua (khách hàng s d ng d ch v )

c p các d ch v ngân hàng đ u t và ngân hàng bán buôn…

d ch v nào có tính ch t tài chính, đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan đ n

b o hi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)”

Trong b ng danh m c phân lo i các d ch v theo khu v c c a WTO thì d ch

v tài chính đ c x p trong

tài chính có t t c d ch v b o hi m và liên quan đ n b o hi m, các d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác

Tóm l i, d ch v ngân hàng bao g m các d ch v th c hi n

h u th ng phi u và cho vay th ng m i, nh n ti n g i, b o qu n v t có giá

tr , tài tr các ho t đ ng c a chính ph , cung c p các tài kho n giao d ch, cung c p các d ch v y thác Bên c nh đó còn có các d ch v ngân hàng m i phát tri n g n đây nh : cho vay tiêu dùng, t v n tài chính, qu n lý ti n m t, d ch v thuê mua thi t b , cho vay tài tr d án, bán các d ch v b o hi m, cung c p các k ho ch h u trí, cung c p các d ch v môi gi i, đ u t ch ng khoán, cung c p các d ch v qu

t ng h và tr c p, cung

Rõ ràng là không ph i t t c m i ngân hàng đ u cung c p nhi u d ch v tài chính nh danh m c d ch v miêu t trên, nh ng qu th t danh m c d ch v ngân hàng đang t ng lên nhanh chóng Nhi u lo i hình tín d ng và tài kh an ti n g i m i đang đ c phát tri n, các lo i d ch v m i nh giao d ch qua Internet và th thông minh (Smart) đang đ c m r ng và các d ch v m i (nh b o hi m và kinh doanh

ch ng khoán) đ c tung ra hàng n m N

qua m t ngân hàng và t i m t đ a đi m Th c s ngân hàng đã tr thành “bách hóa tài chí

•

i ta nh n th y d ch v có các đ c tr ng c

b n sa

n Giá tr c a d ch v th ng xác đ nh b i tr i nghi m th c t c a khách hàng

nh” k nguyên hi n đ i, công vi c h p nh t các d ch v ngân hàng, b o

hi m, môi gi i ch ng khoán… d i m t mái nhà chính là xu h ng mà ng i ta

th ng g i là Universal Banking M , Canada và Anh, là Allginanz c, và là Bancassurance Pháp

D ch v ngân hàng có hai đ c đi m n i b t:

và n m s n ph m tr c khi mua D ch v c ng không th đo l ng đ c b ng các

ph ng pháp đo l ng thông th ng v th tích, tr ng l ng B nh nhân không th

bi t tr c k t qu khám b nh tr c khi đi khám b nh, khách du l ch không bi t

tr c tác đ ng c a nh ng d ch v đ c cung c p tr c khi chúng đ c cung ng và

ti p nh

M t hình th c t n t i đ c bi t c a d ch v ngày càng ph bi n đó là thông tin, đ c bi t trong nh ng ngành d ch v mang tính hi n đ i nh t v n, pháp lý, d ch

v nghe nhìn, vi n thông, máy tính Quá trình s n xu t và tiêu th g n v i các ho t

đ ng d ch v này có th di n ra không đ ng th i nh th ng th y nh ng d ch v thông th ng khác nh phân ph i, y t , v n t i hay du l ch mà v n đòi h i s ti p xúc tr c ti p gi a ng i cung c p d ch v và ng i tiêu dùng

1.1.3.2 Tính không đ ng nh t và khó xác đ nh ch t l ng (Heterogeneous)

D ch v r t không n đ nh, g n nh t không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau, nó ph thu c vào ng i th c hi n d ch v , tr ng thái tâm lý c a h

c ng nh th i gian, đ a đi m th c hi n d ch v

Ch t l ng d ch v th ng dao đ ng trong m t biên đ r t r ng, tùy

s không h

m t đi gi g hát sau m t bu i trình di n thành công, sau m t ca ph u thu t thành

ng k thu t c a mình

n xu t và tiêu th d ch v di n ra đ ng th i Khác v i s n xu t

v t ch t, s n xu t d ch v không th làm s n đ l u kho sau đó m i đem tiêu th

c c a nó, trong khi hàng hóa v t ch t t n

t i không ph

ch v th ng không n đ nh, luôn dao đ ng thì công ty cung ng d ch v s

g p nh ng v

i t b ch không ph i

s c m nh c b p hay các ho t đ ng g n li n v i các dây chuy n s n xu t đ s

i v i nh ng ngành d ch v có tính truy n th ng nh phân ph i, v n t i hay du

công, bác s không h m t đi kh n

1.1.3.4 Tính không th phân chia (Inseparable)

Quá trình s

D ch v không th tách r i khõi ngu n g

thu c vào s có m t hay v ng m t ngu g c c a nó

1.1.3.5 Tính không th c t tr (Unstored)

D ch v không th l u gi đ c Không th mua vé xem bóng đá tr n này

đ xem tr n khác đ c Tính không l u gi đ c c a d ch v không ph i là v n đ quá l n n u nh c u c u là n đ nh và có th d đoán tru c Nh ng th c ti n nhu

c u d

n đ tr ng i v v n đ s d ng nhân l c và c s v t ch t k thu t

1.1.3.6 Hàm l ng trí th c trong d ch v chi m t l l n

Ng i ta không c n các nguyên v t li u đ u vào h u hình nh dây chuy n

s n xu t hay nhà máy đ s n xu t ra d ch v , mà gi vai trò quan tr ng nh t trong

ho t đ ng d ch v là y u t con ng i, th hi n qua quá trình s d ng ch t xám và các k n ng chuyên bi t v i s h tr c a các d ng c , trang th

l ch thì t m quan tr ng c a c s v t ch t k thu t c ng r t đáng k , tuy th , vai trò

d ch v Lewis và Boom (1983) cho r ng ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c

ng hay không v i s mong đ

ng

c v n là ch y u và không th thi u đ c

1.1.3.7 S nh y c m c a d ch v đ i v i t c đ thay đ i nhanh chóng c a công ngh

ây là đ c đi m n i b t và quan tr ng

v không ng ng đ c tinh vi hoá, chuyên nghi p hóa và quan tr ng h n

là s xu t hi n liên t c nh ng d ch v m i Th hi n rõ nét nh t d ch v đi n tho i

di đ ng, t th

sang th h th hai là k thu t s

i ta đang nói đ n th h đi n tho i di đ ng th ba có th truy c p internet h t

l ng k thu t (technical) liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v và (2) ch t l

ch c n ng (functional) là nói lên chúng đ c ph c v nh th nào

Parasurman & ctg (1985, 1988) đ nh ngh a “Ch t l ng d ch v đ c xem

nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s

d ng d ch v ” Có th xem đây là m t khái ni m đ c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n, nó bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v đ ng th i c ng chính xác

nh t khi xem xét chát l ng d ch v theo quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Zeithaml & ctg (2004) cho r ng khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v b

đ c so sánh v i m c đ th a mãn nhu c u c a khách hàng sau khi đã tiêu dùng d ch v

c nh tranh.Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch

v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y các đ c tr ng này không có giá tr tuy t

đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d

1.1.5.3 Tính cung ng (Process or supplyled)

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v

là không có giá tr

ách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung

ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong

ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th đ nâng cao ch t

l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i c i thi n y u t n i t i

thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

1.1.5.4 Tính th a mãn nhu c u (Customerled)

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó ch t l ng d ch

v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách

c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hà

c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch

nh n đ c C ng ph i nói thêm r ng trong mô

i m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u

đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá

1.1.5.5 Tính t o ra giá tr (Valueled)

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có ch t

l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá

tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

1.2 O L NG CH T L NG D CH V

1.2.1 Mô hình FTSQ c a Gronroos (1984)

Khái ni m ban đ u v ch t l ng d ch v đ c hình thành b i Gronroos (1982, 1984) cách đây g n 30 n m tr c Gronroos l n đ u tiên đ xu t vi c đo

l ng ch t l ng d ch v cung c p đ n khách hàng m t cách t ng th thông qua k t

qu c a vi c đánh giá hai y u t ch t l ng ch c n ng (Funtional service quality)

và ch t l ng k thu t (Technical service quality)

ví d nh h th ng máy tính h

Hình 1 1:

Ch t l ng k thu t là nh ng gì đ c ph c v ,

óa, các gi i pháp k thu t, các gi i pháp công ngh

Ch t l ng ch c n ng là chúng đ c ph c v nh th nào Ví d c a ch t

l ng ch c n ng bao g m thái đ , hành vi c a nhân viên v i khách hàng

Ông cho r ng khách hàng đã so sánh nh ng k v ng c a h v i tr i nghi m

th c t mà h nh n đ c v ch t l ng d ch v , theo mô hình 1.1:

Mô hình ch t l ng d ch v Gronroos (1984)

(Ngu n: Gronroos, C., 1984 )

Nh n th c d chv Perceived Service

K v ngd chv

Expected Service

Nh nth c CLDV Perceived Service Quality

Ch tl ngk thu t Technical Quality (What)

Ch tl ngch cn ng Functional Quality (How)Hình nh

Image

T ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng nêu trên, hình nh (g m các hân t nh : truy n thông ti p th , truy n mi ng, nhu c u khách hàng, giá c …)

đ c nh ng nhân t thành ph n ch t l ng d ch v , là c s đ phát tri n hàng lo t nghiên c u

ch t l ng d ch v sau này

1.2.2 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988)

Parasuraman & ctg là nh ng ng i khái ni m hóa các k v ng c a khách hàng đ i v i m t lo i hình doanh nghi p nói chung đ có th thi t k m t thang đo

l ng nó, g i là thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng đ u tiên vào n m 1985 d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh

gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m

nh n đ c (perception)

Các nhà nghiên c u này, cho r ng b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v

c m nh n b i khách hàng có th mô t thành 10 thành ph n, đó là: (1) Tin c y (reliability), (2) áp ng (responsiveness), (3) N ng l c ph c v (competence), (4)

Nhìn chung, v i tính ch t là mô hình đ u tiên, FTSQ đã tìm ra

cess), (5) L ch s (courtesy), (6) Thông tin (communicatio

nhi m (credibility), (8) An toàn (security), (9) Hi u bi t khách hàng under

m là ph c t p trong

vi c đo

Hình 1 2:

( standing/knowing the customer) và (10) Ph ng ti n h u hình (tangibles)

Mô hình SERVQUAL g m 10 thành ph n nêu trên có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a m i d ch v Tuy nhiên mô hình có nh c đi

l ng Chính vì v y, Parasuraman và c ng s đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c b n (1988): (1) Tin c y (reliability), (2) áp ng (responsiveness), (3) B o đ m (assurance), (4) ng c m (empathy) và (5) Ph ng ti n h u hình (tangibles)

Mô hình ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1988)

(Ngu n: Parasuraman, A et al., 1988)

M i thành ph n trong 5 thành ph n nêu trên đ c đo b ng nhi u bi n quan sát, t ng c ng có 21 bi n quan sát, g i là thang đo SERVQUAL (xem Ph l c 1) Thang đo này đã đ c Parasuraman & ctg ki m nghi m và đi u ch nh nhi u l n và

k t lu n nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v khác nhau

khác nhau Ví d , Mels & ctg (1997), trong m t nghiên c u th c ti n c a mình, k t

Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh mô hình này t i nhi u l nh v c d ch

v c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau K t qu ki m nghi m cho th y ch t

D chv k v ng (Expected Service)

D chv c mnh n (Perceived Service)

lu n r ng ch t l ng d ch v ch có 2 thành ph n Nguy n ình Th & ctg (2003)

ki m đ nh SERVQUAL cho th tr ng vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP HCM cho

t có

th thay đ

1.2.3 ERVPERF c a Cornin và Taylor (1992)

Tr gian nghiên c u, giá tr c a thang đo SERVQUAL đã b nghi

ng tính đ nh ngh a liên quan đ n s mong đ i Ch ng h n, Cronin

& Ta đánh giá ch t l ng d ch v d a trên kho ng cách gi a s mong đ i i n theo cách th c c a Parasuraman & ctg (1988) là ch a phù

h p, b i vì nhi u nghiên c u th c nghi m đã ng h các đo l ng d a trên c m

nh n c a ch t l ng d ch v

Cronin & Taylor (1992) v n s d ng thang đo n m thành ph n ch t l ng

d ch v c a Parasuraman & ctg (1988) tuy nhiên ch

trên s c m nh n c a khách hàng, mô hình và

SERVPERF Mô hì

SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng

ng d a trên

1993) H n n a, Zeithaml & ctg (1993) th a nh n r ng đo l ng d a trên c m nh n

m t c u trúc ph thu c Gronroos (1998) cho r ng mô hình ch t l ng d ch v c m

th y, ch t l ng d ch v này bao g m 4 thành ph n Vì v y, c n ph i có nh ng nghiên c u ti p t c đ mô hình hóa ch t l ng d ch v trong t ng ngành d ch v và

nh SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình

d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a

ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception)

Ph ng pháp này có n ng l c khám phá nhi u h n các đo l

kho ng cách gi a s mong đ i và s c m nh n (Cronin & Taylor, 1992; Teas,

là thích h p h n n u m c đích ban đ u là c g ng đ gi i thích s bi n thiên trong

nh n, khi đ c th c hành, nó đã tr thành b ng ch ng r ng c u trúc mong đ i là

ph c t p và khó đo l ng

Tuy SERVPERF phát tri n h n SERVQUAL, nh ng v ph m vi khám phá

v n ch gói g n trong 5 nhân t ch t l ng d ch v , nên tính khái quát hóa ch a cao Chính vì lý do đó khi khiên c u t ng ngành riêng l c n ph i ki m đ nh l i m c đ phù h

1.3

ái ni m s hài lòng c a khách hàng

Khách hàng có th có nh ng c p đ hài lòng khác nhau N

Oliver (1981) “S hài lòng là k t qu t tr ng thái tâm lý t ng hòa c m

xúc, ph n ánh s mong đ i đ c th a mãn qua quá trình tr i nghi m tiêu dùng mà khách hàng c m nh n đ c”

Theo Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) s hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m d ch v mang l i so v i

nh ng gì mà h đang k v ng

u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i k v ng, khách hàng s b t mãn N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các k v ng, khách hàng

s hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao h n c k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng Th nh ng khách hàng hình thành k v ng

c a h ra sao? Các k v ng đ u d a trên kinh nghi m tr c đây c a khách hàng, ý

ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th Công ty ph i bi t th n tr ng đ đ a ra

m c k v ng đúng

Theo Kotler (2001), s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a h đ c xem xét d a trên ba m c đ

nh sau :

• N u k t qu nh n đ c ít h n mong đ i thì khách hàng s c m th y

• N u k t qu nh n đ c gi ng nh mong đ i thì khách hàng s hài lòng

• N u k t qu nh n đ c nhi u h n mong đ i thì khách hàng r t hài lòng và thích thú v i d ch v đó

Looy và c ng s (2003) cho r ng s hài lòng c a khách hàng là c m nh n

c a khách hàng v s khác bi t gi a s mong đ i c a h v m t công ty, s n ph m

nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h

• Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách

hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a doanh nghi p Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i doanh nghi p và s n

• Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng

có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào doanh nghi p và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình

d ch v đó Do đó khi s d ng d ch v n u khách hàng c m

g v i d ch v đó Ng c l i n

t l ng d ch v và s hài lòng c

u nh ng có m i quan h v i nhau S hài lòng là k t h p c a thành ph n ch quan d a vào c m giác và c m x

ách quan Trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Do đó mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thì nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch

ronin & Taylor (1992) cho r ng ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n

s hài lòng c a khách hàng Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch

v còn s hài lòng ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t l ng

đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng v i

Hình 1 3: Mô hình nghiên c u c a Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)

(Ngu n: Nik Kamariah Nik Mat & ctg, Direct Effect of Service Quality Dimensions on

Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank, 2012)

Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) đã xây d ng mô hình d a trên mô hình

g c SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) Theo các nhà nghiên c u này, các nhân t ch t l ng d ch v : (1) Ph ng ti n h u hình, (2) Tin c y, (3) áp ng, (4)

S trungthành KH Customer Loyalty

nh h ng ki m soát

bên trong

(Internal Controllable Influence)

• H5: S đ ng c m nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng Ngân hàng Islamic - Nigeria

• H6: S tuân th nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng Ngân hàng Islamic – Nigeria

Riêng v gi thuy t H6, vì nghiê n khai Nigeria là đ t n c

h i giáo nên gi thuy t này đ c p đ n vi c các ngân hàng ph i tuân th nghiêm

ng t các quy đ nh pháp lu t Sharia theo đ o H i, đó là không đ c đ u t vào các

l nh v c c b c, khiêu dâm, buôn bán ch t kích thích… ây là m t trong nh ng tiêu chu n l a ch n ngân hàng hàng đ u Nigeria nên đ c xem xét đ đ a vào nh t

Hình 1 4: Mô hình nghiên c u c a Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)

(Ngu n: Muhammad Sabbir Rahman & ctg, A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and

Gronroos’s Service Quality Model Perspective, 2012)

ahmudul Haque (2012) đã ki m đ nh m i liên h gi a

(1) Ch t l ng k thu t, (2) Ch t l ng ch c n ng, (3) n

gian hình nh t ch c

n s hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình

• H4: Nhân t ch t l ng ch

lòng khách hàng

• H5: Nhân t ch t l ng k

Nhân t nh n th c vkhách hàng

1.5 L A CH N MÔ HÌNH LÝ THUY

Các mô hình lý thuy t m c 1.2

ctg, 1988) là nh ng mô hình lý thuy t c

qua r t nhi u công trình nghiên c u t 30 n

Mô hình SERVQUAL là mô hình ph

c n ng nh h ng thu n chi u lên s hài

thu t nh h ng thu n chi u lên s hài

giá nh h ng thu n chi u lên s hài lòng

ghiên c u marketing, r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t

ng d ch v nh ng bên c nh đó không tránh kh i nh c đi m (Babakus & Boller,

uttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore &

• Khó kh thi do các tiêu chí đo l ng mang tính chung chung

• o l ng quy trình cung c p nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v

• Không xét đ n các y u t bên ngoài c ng nh ho t đ ng marketing

mà ch chú tr ng đ n y u t “n i t

• Vi c so sánh kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m

nh n

tr c ti p d a vào th c t th c hi n d ch v

Do đó, các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SER

vào đ tài nghiên c u l n này mà ph i đ c hi u ch nh phù h p đ đ m b o tính chính xác cao

Mô hình SERVPERF mang tính k th a mô hình SERVQUAL và chú tr ng

nào) và ch t l ng k thu t (doanh nghi p cung c

đòi h i s giao ti p, liên l c th ng xuyên gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình th c hi n d ch v nh th nào đ c bi t quan tr ng đ i v i khách hàng trong vi c đánh giá ch t l ng d

mô hình SERVQUAL không phân tích đ n vi c ngân hàng cung c p d ch v gì và cung c p d ch v nh th nào

• Hai là, khi các ngân hàng cùng cung c p các d ch v gi ng nhau và ít

x y ra sai sót thì khách hàng s chú ý nhi u h n đ n quá trình th c hi n d ch v nh

th nào đ t đó đánh giá ch t l ng d ch v c a ngân hàng i v i vi c tri n khai các d ch v cao c p cho khách hàng thì y u t ch t l ng ch c n ng càng tr nên

phân tích ch t l ng d ch v mang tính kh thi và h p lý h n

Xu t phát t nh ng u và nh c đi m k trên, s ph i h p gi a mô hình SERVQUAL và FTSQ là c s tham kh o

c u c a lu n v n

Bên c nh đó, trong l nh v c ngân hàng, nhóm các nhà nghiên c u H Emari, S Iranza

hài lòng c a khách hàng v i các bi n đ c l p là nh ng thành ph n c a y u t ch t

l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh D a trên thành công này, tác gi

ch n mô hình lý thuy t FTSQ c a Gronroos (1984) đ phát tri n m t mô hình lý thuy t n n t ng v s hài lòng c a khách hàn

Vietcombank Kèm theo đó, khi k t h p v i mô hình 5 thành ph n CLDV c a Parasuraman & ctg (1988), nh n th y các nhân t tin c y, đáp ng, đ ng c m và

đ m b o đã đ c hàm ch a trong thành ph n ch t l ng c

ph ng ti n h u hình trong lý thuy t c a mô hình s đ c tách đ c l p, b sung, hoàn thi n lý thuy t nghiên c u K t h p các mô hình này, tác gi xin đ xu t mô hình lý thuy t v nh ng nhân t ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Vietcombank nh sau: