PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.PDF

Trong bài này tác gi s d ng ph ng pháp th ng kê mô t... Cácăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt 1.2.1... Ph ngăti năgiaoăd chăthanhătoánăđi năt 1.3.1... Ch ătiêuăđánhăgiáăs ăphátătri năc aăd chăv

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

B GIÁO D C VĨă ĨOăT O

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các

ngân hàng th ng m iVi t Nam” là đ tài nghiên c u c a tôi đ c th c hi n d i

s h ng d n c a GS.,TS D ng Th Bình Minh Các s li u trong lu n v n là

trung th c l y t các ngu n đáng tin c y

H c viên th c hi n

Tr n Th Thùy Nhung

M C L C

Trang ph bìa

L i cam đoan

Danh m c vi t t t

Danh m c b ng

Danh m c bi u đ

L I M U 1

1 t v năđ 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

2.1 M c tiêu nghiên c u 1

2.2 Câu h i nghiên c u 2

3 Ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ngăphápănghiênăc u 2

5 i m m i c a lu năv n 3

6 K t c u c a lu năv n 3

CH NGă1:ăT NG QUAN V D CH V NGỂNăHĨNGă I N T 4

1.1 Khái ni m d ch v ngơnăhƠngăđi n t 4

1.2 Các d ch v NgơnăhƠngăđi n t 5

1.2.1 Các lo i th nh a 5

1.2.2 D ch v Internet Banking 6

1.2.3 D ch v Mobile Banking 7

1.2.4 D ch v Phone Banking 8

1.2.5 D ch v Home Banking 8

1.2.6 D ch v Call Center 9

1.3.ăPh ngăti n giao d chăthanhătoánăđi n t 9

1.3.1 Ti n k thu t s 9

1.3.2.ăVíăđi n t 10

1.3.3.ăSécăđi n t 10

1.4 Ch tiêuăđánhăgiáăs phát tri n c a d ch v ngơnăhƠngăđi n t 11

1.4.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t 11

1.4.2 Ch tiêuăđánh giá 12

1.4.2.1 Ch tiêuăđ nhăl ngầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 12

1.4.2.2 Ch tiêuăđ nh tínhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.12 1.5 R i ro trong d ch v ngơnăhƠngăđi n t 13

1.5.1 R i ro chi năl c 13

1.5.2 R i ro ho tăđ ng/giao d ch 14

1.5.3 R i ro tuân th /pháp lý 15

1.5.4 R i ro danh ti ng 15

1.5.5 R i ro t ho tăđ ng qu c t 15

1.6 Nh ng y u t c n thi t cho s phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các NHTM 16

1.6.1.ă i u ki n pháp lý 16

1.6.2.ă i u ki u công ngh 16

1.6.3.ă i u ki năconăng i 18

1.7 S phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t c a m t s n c trong khu v c và trên th gi i 19

1.7.1 Các d ch v NH Tăc a ngân hàng Wells Fargo 19

1.7.2 S phát tri n d ch v NH Tăc a m t s n c 21

1.7.2.1 Trung Qu c 21

1.7.2.2 nă 23

1.8 Bài h c kinh nghi m cho các NHTMVN 26

K T LU NăCH NGă1 28

CH NGă2:ăTH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHĨNGă I N T T I CÁC NGỂNăHĨNGăTH NGăM I VI T NAM 29

2.1 Th c tr ng phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngân hàng th ngăm i Vi t Nam 29

2.1.1 D ch v th 29

2.1.2 D ch vu Internetbanking 32

2.1.3 D ch v Mobilebanking 36

2.1.4 D ch v Phonebanking 42

2.2 Th c tr ngăcácăđi u ki n cho s phát tri n c a d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam 43

2.2.1.ă i u ki n pháp lý 43

2.2.2.ă i u ki n công ngh 44

2.2.3.ă i u ki năconăng i 48

2.3 Th c tr ng r i ro d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngơnăhƠngăth ngă m i Vi t Nam 50

2.4 Kh o sát tình hình s d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t c a khách hàng 53 2.4.1 K t qu kh o sát 53

2.4.2 Nh năxét,ăđánhăgiá 58

2.5.ă ánhăgiáăth c tr ng phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngân hƠngăth ngăm i Vi t Nam 60

2.5.1 K t qu đ tăđ c 60

2.5.2 T n t i 60

2.5.3 Nguyên nhân t n t i 61

K T LU NăCH NGă2 63

CH NGă3:ăGI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHĨNGă I N T T I CÁC NGỂNăHĨNGăTH NG M I VI T NAM 64

3.1.ă nhăh ng phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngân hàng th ngăm i Vi t Nam đ năn mă2020 64

3.2 Các gi i pháp t măv ămôăđ i v i phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i các ngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam 65

3.2.1 Xã h i 65

3.2.2 Pháp lý 66

3.3 Các gi iăphápăđ i v i các NHTM 66

3.3.1 Các gi i pháp chung 66

3.3.1.1 Tích c c gi i thi u d ch v đ n v i khách hàng 66

3.3.1.2ă aăd ng hóa d ch v 70

3.3.1.3 Phân khúc th tr ng 71

3.3.1.4 Gi i pháp phòng ng a r i ro 72

3.3.1.5 Ngu n nhân l c 75

3.3.1.6 Nâng cao ch tăl ng d ch v 76

3.3.2 Các gi i pháp cho t ng d ch v NH T 77

K T LU NăCH NGă3 79

K T LU N 79 TÀI LI U THAM KH O

PH L C 1: B N CÂU H I

PH L C 2: K T QU KH O SÁT T SPSS

PH L C 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRI N KHAI D CH V NGÂN

I N T

PH L C 4: COREBANKING T I 34 NHTMVN

PH L C 5: B NG SO SÁNH CÁC CÔNG NGH CHO MOBILE

BANKING

DANH M C CH VI T T T

ACB: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

ATM: Máy rút ti n t đ ng

BacA bank: Ngân hàng B c Á

CNTT: Công ngh thông tin

Vietcombank: Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam

DongABank: Ngân hàng ông Á

DANH M C B NG

Trang

B ng 1.1: So sánh Mobile Banking t i ngân hàng Wells Fargo 20

B ng 2.1: Tình hình phát hành th t i m t s NHTM 29

B ng 2.2:So sánh m c đ ph c p th tín d ng t i m t s qu c gia 30

B ng 2.3:S li u th ng kê v Internetbanking t i 4NHTM 34

B ng 2.4: D ch v Internetbanking t i m t s NHTM 35

B ng 2.5: S li u th ng kê v Mobile banking t i 4 NHTM 39

B ng 2.6: D ch v Mobile banking t i m t s NHTM 40

B ng 2.7: S li u th ng kê v Phonebanking t i DongAbank 42

B ng 2.8: Tình hình an ninh m ng t i Vi t Nam 51

B ng 2.9: Nguy c /l h ng trên h th ng Internet Banking t i 20NHTMVN 52

B ng 2.10: i t ng không s d ng d ch v ngân hàng đi n t 55

B ng 2.11: ánh giá v d ch v ngân hàng đi n t 57

DANH M C BI Uă

Trang

Bi u đ 2.1: So sánh c c u th c a 10NHTM đ ng đ u v s l ng phát hành th

n m 2011 30

Bi u đ 2.2: S l ng máy ATM và POS trên c n c 31

Bi u đ 2.3: S l ng ngân hàng tri n khai Internet Banking qua các n m 32

Bi u đ 2.4: S li u th ng kê v Internetbanking t i 4NHTM 34

Bi u đ 2.5: S l ng ngân hàng tri n khai Mobilebanking 36

Bi u đ 2.6: S l ng ngân hàng tri n khai ng d ng trên TD 37

Bi u đ 2.7: S li u th ng kê v Mobile banking t i 4 NHTM 39

Bi u đ 2.8: S li u th ng kê v Phonebanking t i DongAbank 42

Bi u đ 2.9: Corebanking t i các NHTMVN 45

Bi u đ 2.10: Gi i tính 54

Bi u đ 2.11: tu i 54

Bi u đ 2.12: S ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t 54

Bi u đ 2.13: Lý do không s d ng d ch v ngân hàng đi n t 55

Bi u đ 2.14: ụ đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t 55

Bi u đ 2.15: Ngu n nh n thông tin v d ch v ngân hàng đi n t 56

Bi u đ 2.16: Lý do s d ng d ch v ngân hàng đi n t 56

Bi u đ 2.17: i t ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t 57

Bi u đ 2.18: M c đích s d ng d ch v ngân hàng đi n t 57

Bi u đ 2.19: Y u t quy t đ nh s d ng NH T 58

L I M Đ U

1 tăv năđ

Trong b i c nh đ t n c đang trong th i k h i nh p kinh t qu c t , đ nâng cao n ng l c c nh tranh thì các doanh nghi p, các t ch c kinh t trong n c đang

không ng ng phát tri n đ có th b t k p v i t c đ phát tri n c a các n c trên th

gi i M t trong nh ng l nh v c không th thi u trong cu c ch y đua này đó chính là

l nh v c ngân hàng Các d ch v ngân hàng truy n th ng đang phát huy đ c th

m nh c a mình, tuy nhiên, trong th i đ i công ngh thông tin đang bùng n nh

hi n nay thì đòi h i các NHTMVN ph i liên t c c i ti n công ngh , hi n đ i hóa

ph ng th c cung c p d ch v

Do v y, trong th i gian g n đây nhi u NHTMVN đã đ u t , tri n khai và

ng d ng các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t M t d ch v có th nói là r t ti n ích cho khách hàng c ng nh đem l i nh ng l i ích cho ngân hàng.Và trong t ng

lai không xa, các d ch v ngân hàng đi n t có th tr thành m t tiêu chí đ đánh giá n ng l c c nh tranh c a các NHTM trong n c

Tuy nhiên trong quá trình tri n khai,d ch v này v n ch a mang l i nh ng

k t qu nh mong đ i so v i s v n đ u t ban đ u đã b ra và v n ch a đ c đón

nh n b i nhi u ng i dân i u này xu t phát t thói quen tiêu dùng, s d ngc a

ng i dân hay xu t phát t ch t l ng d ch v , s n ph m c a ngân hàng?

H n th n a, vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c ng góp ph n quan

tr ng trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM trên c n c

ng th i đây c ng là m t trong nh ng nhi m v c a các NHTM trong vi c th c

hi n đ án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam V n đ đ t ra là

làm th nào đ đ a d ch v này đ n g n v i ng i dân h n, v ng m c, t n t i

trong quá trình tri n khai th c hi n d ch v n m đâu? tài “Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam” s làm rõ v n đ trên

2 M cătiêuănghiênăc u

2.1 M cătiêuănghiênăc u

M c tiêu c a bài vi t này là nh m xem xét, phân tích, đánh giá đ tìm ra gi i

pháp phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , c th :

Tìm hi u v các d ch v ngân hàng đi n t , c ng nh tình hình tri n khai,

ho t đ ng, s d ng d ch v này t i các NHTMVN đ t đó đ a ra nh ng phân tích, đánh giá nh m tìm ra nh ng t n t i và đ a ra nh ng gi i pháp c th cho vi c phát

tri n d ch v này

2.2 Câu h iănghiênăc u

- Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các NHTM Vi t Nam

- Tiêu chí đo l ng s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t là gì?

- Gi i pháp nào phát đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ?

3 Ph măviănghiênăc u

Ph m vi nghiên c u

Hi n nay t i Vi t Nam d a vào hình th c s h u, các ngân hàng đ c phân

thành các nhóm: nhóm NHTMNN, nhóm NHTMCP, nhóm ngân hàng liên doanh, nhóm ngân hàng 100% v n n c ngoài, nhóm chi nhánh ngân hàng n c ngoài

M i nhóm ngân hàng có nh ng đ c đi m riêng Do th i gian nghiên c u có h n nên

đ tài ch gi i h n nhóm nghiên c u bao g m 39 NHTMVN và t p trung ch y u là

4NHTMVN có tr s chính t i TP.HCM (bao g m: ACB, Sacombank, Eximbank

và DongABank)

i t ng nghiên c u

i t ng nghiên c u là d ch v NH T t i các NHTMVN

D li u nghiên c u

S li u th c p: thu th p t báo cáo tài chính c a các NHTMVN, s li u

th ng kê c a NHNN Chi nhánh TP.HCM t n m 2010-2012, s li u trong báo cáo

th ng m i đi n t n m 2012

S li u s c p: thông qua phi u tr l i b n câu h i t tháng 06/2013-7/2013

4 Ph ngăphápănghiênăc u

tài s d ng ph ng pháp đ nh tính và đ nh l ng h tr l n nhau c th :

S d ng ph ng pháp đ nh tính đ trình bày, xem xét, h th ng hóa t t c

nh ng v n đ liên quan t i đ tài đ c ti n hành; thu th p thông tin, s li u liên quan đ n d ch v NH T t i các NHTMVN ng th i s d ng ph ng pháp đ nh

l ng nh m đánh giá m t cách khách quan h n v đ tài Trong bài này tác gi s

d ng ph ng pháp th ng kê mô t

5 i măm iăc aălu năv n

M c dù nghiên c u m t đ tài không m i, tuy nhiên nh m m c đích đ a ra

nh ng gi i pháp thi t th c h n trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , tác

gi đã tìm hi u m t cách khá chi ti t vi c tri n khai d ch v ngân hàng đi n t t i ba

ngân hàng Wells Fargo (M ), China Merchant Bank (Trung Qu c), ICICI Bank ( n )thông qua website c a ngân hàng Qua vi c tìm hi u này tác gi đã rút ra nh ng

bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam, c ng nh đ xu t

m t s s n ph m, d ch v tri n khai t i các ngân hàng này có th áp d ng t i Vi t Nam

ng th i lu n v n c ng phân tích t ng đ i toàn di n th c tr ng d ch v ngân hàng đi n t t i các NHTMVN và đ a ra nh ng gi i pháp thi t th c, c th

cho vi c phát tri n d ch v này

6 K tăc uăc aălu năv n

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, ph l c, tài li u tham kh o danh m c ch vi t

t t, danh m c b ng, bi u lu n v n chia thành 3 ch ng:

- Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t

- Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng

th ng m iVi t Nam

- Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng

th ng m iVi t Nam

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG

1.1 Kháiăni m d chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t đ c xu t phát t khái ni m th ng

m i đi n t , theo T ch c th ng m i th gi i, th ng m i đi n t đ c đ nh ngh a

là:

"Th ng m i đi n t bao g m vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng và phân

ph i s n ph m đ c mua bán và thanh toán trên m ng Internet, nh ng đ c giao

nh n m t cách h u hình, c các s n ph m giao nh n c ng nh nh ng thông tin s hoá thông qua m ng Internet”1

Theo y ban Th ng m i đi n t c a T ch c H p tác kinh t châu Á - Thái Bình D ng (APEC) đ nh ngh a:

"Th ng m i đi n t liên quan đ n các giao d ch th ng m i trao đ i hàng

hóa và d ch v gi a các nhóm (cá nhân) mang tính đi n t ch y u thông qua các h

th ng có n n t ng d a trên Internet Các k thu t thông tin liên l c có th là email, EDI, Internet và Extranet có th đ c dùng đ h tr th ng m i đi n t ”.2

S phát tri n c a công ngh thông tin cùng v i s phát tri n c a th ng m i

đi n t có nh h ng t i h th ng ngân hàng M t trong s đó là s ra đ i c a d ch

v ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t ti ng anh có ngh a là electronic-banking vi t t t

e-banking Có r t nhi u cách hi u khác nhau v “Ngân hàng đi n t ”

Ngân hàng đi n t có ngh a là b t k ng i nào s d ng máy tính cá nhân và

có k t n i v i trình duy t website c a ngân hàng có th th c hi n b t k ch c n ng

nào c a ngân hàng o” 3

Theo hi p h i ph n m m Vi t Nam thì: “Ngân hàng đi n t đ c đ nh ngh a

nh m t ph ng th c cung c p các s n ph m m i và s n ph m truy n th ng đ n

khách hàng thông qua các phân ph i đi n t t ng tác”4 Nh v y là:

“Ngân hàng đi n t ” là hình th c th c hi n các giao d ch tài chính, ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t

Theo tác gi “Ngân hàng đi n t ” đ c hi u đ n gi n là d ch v cho phép

khách hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng, t ch c tài chính thông qua các thi t

b đ c k t n i Internet mà không c n ph i đ n tr c ti p

1.2 Cácăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.2.1 Cácălo iăth ănh a

“Plastic Money” là tên mà ng i ta đ t cho các lo i th nh a dùng thay th

cho ti n m t Có r t nhi u tên g i khác nhau nh ng chúng đ u có ch c n ng là: giúp

ng i s d ng có th rút ti n m t và th c hi n thanh toán mà không dùng ti n m t

ho c séc

Khi s d ng th ng i s d ng ph i tr phí th ng niên Phí này đ bù l i chi

phí mà ngân hàng b ra đ duy trì tài kho n và phát hành th

Hi n nay, s n ph m th r t đa d ng tùy vào ch c n ng c a nó, nh ng v c

b n có các lo i th sau:

 Cash card: th rút ti n m t

ây là m t lo i th c b n dùng đ rút ti n m t t tài kho n cá nhân thông

qua các máy ATM (automatic teller machines) Khi nào c n ti n, khách hàng ch

c n rút th và t i máy ATM g n nh t đ rút ti n Ngoài vi c cung c p ti n, chi c th

ATM còn có th s d ng đ ki m tra s d , chuy n kho n, thanh toán hóa đ n trên

máy ATM Khi s d ng th này khách hàng ch đ c rút s ti n trong tài kho n c a

h đ n khi h t thì thôi

4 Nguy n Th Kim Thoa, 2011 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV giai đo n

2011-2015 Lu n v n Th c s kinh t Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh

 Debit card: th thanh toán, th ghi n

Th ghi n g m hai lo i: th ghi n n i đ a và th ghi n qu c t

V i th ghi n n i đ a khách hàng ch có th s d ng trong lãnh th Vi t

Nam còn th ghi n qu c t đ c s d ng b t c n i nào trên th gi i mi n là có th

ch p nh n th V i lo i th này khách hàng v a có th rút ti n t i máy ATM v a có

th s d ng đ thanh toán ti n hàng hóa t i nh ng đi m ch p nh n th nh : siêu th ,

nhà hàng, quán café, trung tâm đi n máyầ M i l n th c hi n rút ti n ho c thanh

toán b ng th , tài kho n ngân hàng s b tr ti n và thông báo giao d ch b ng b ng

kê hàng tháng

 Credit card: th tín d ng, th ghi có

ây là lo i th “s d ng tr c, tr ti n sau” V i chi c th này khách hàng

không c n có s n ti n trong tài kho n có th s d ng th này, ngân hàng s c p

cho khách hàng m t h n m c s d ng d a trên kh n ng tài chính, tài s n th ch p

c a khách hàng Ngân hàng s cho khách hàng xài tr c và h ph i có trách nhi m

hoàn tr nó trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, th ng là 45 ngày N u ch a tr

h t khách hàng có th tr t t và ph i ch u lãi su t Tùy vào kh n ng tài chính c a

khách hàng, h n m c mà ngân hàng cho phép h s d ng là cao hay th p và có th

có nh ng u đãi nào?

Hi n nay các ngân hàng th ng m i Vi t Nam th ng liên k t v i nh ng

th ng hi u th ph bi n trên th gi i bao g m: Visa, Mastercard, American

Express, JCB

Trong b ng danh sách c a hãng x p h ng giá tr th ng hi u Interbrand v

100 th ng hi u sáng giá nh t n m 2012 ch có 3 th ng hi u v th tín d ng là

American Express v trí 24, Visa v trí 74 và MasterCard v trí 94 V i 15,7 t

USD, American Express c ng b xa VISA v i 4,944 t USD và MasterCard v i

3,896 t USD v giá tr th ng hi u

1.2.2 D chăv ăInternetăBanking

Internet banking là d ch v cho phép khách hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng thông qua nh ng thi t b có k t n i m ng Internet Ngày nay, công ngh thông tin phát tri n khách hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng thông

qua máy tính đ bàn, đi n tho i di đ ng ho c thi t b khác có k t n i Internet

Khách hàng có th th c hi n r t nhi u giao d ch t i đây nh : chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, g i ti t ki m, v n tin tài kho nầ

nhanh chóng, an toàn mà không c n tr c ti p t i ngân hàng

Khi m i ra đ i, Mobile banking d a trên n n t ng d ch v SMS (Short

Message Service) cho phép khách hàng giao ti p v i ngân hàng theo nh ng tin

nh n/câu l nh có cú pháp d ng text đ c ngân hàng quy đ nh tr c.Vì th , các giao

d ch ngân hàng ch t m d ng l i các giao d ch phi tài chính nh truy v n thông tin tài kho n, xem l ch s giao d ch, tra c u thông tin t giá Cùng v i s phát tri n c a internet, công ngh di đ ng (GPRS, wifi, 3G, 4G) và đ c bi t là s phát tri n c a ngành công nghi p đi n tho i di đ ng, mobile banking đã có nh ng b c nh y v t,

g n li n v i s ra đ i c a đi n tho i thông minh (smartphone) Nhi u ng d ng công ngh khác nhau đã đ c áp d ng cho vi c phát tri n mobile banking nh SMS, SimToolKit ( ng d ng d ch v ngân hàng di đ ng đ c tích h p trên SIM

đi n tho i di đ ng), Mobile application ( ng d ng d ch v ngân hàng di đ ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng), Mobile Web (d ch v ngân hàng di đ ng đ c truy

c p qua trình duy t Internet trên đi n tho i di đ ng)

1.2.4 D chăv ăPhoneăBanking

Phone Banking là h th ng tr l i t đ ng 24/24, khách hàng ch c n nh n

vào các phím trên bàn phím đi n tho i và làm theo h ng d n đ th c hi n các giao

d ch v i ngân hàng m i lúc, m i n i th c hi n đ c các thao tác trên ngân hàng

s d ng tính n ng IVR (Interactive Voice Response)

IVR là tính n ng cung c p kh n ng t đ ng tr l i, t đ ng x lỦ yêu c u

c a ng i g i, cung c p thông tin cho ng i g i thông qua âm thanh k ch b n và phím b m Có 2 m c kh n ng c a IVR:

M c 1: T đ ng tr l i theo k ch b n và file ghi âm s n

M c 2: T đ ng tr l i theo k ch b n, file ghi âm s n và t t ng h p thông

tin âm thanh t database đ tr l i, x lỦ yêu c u ph c t p

Các d ch v PhoneBanking cung c p nh :

- Thông tin v t giá h i đoái, lãi su t ti n g i thanh toán, ti t ki mầ

- Ki m tra s d tài kho n

- V n tin 05 giao d ch phát sinh g n nh t

- Yêu c u g i s ph qua fax ho c email

- Th c hi n giao d ch tài chính, khi th c hi n giao d ch này thì ngân hàng c n xác th c thông tin khách hàng b ng mã s khách hàng và m t kh u

1.2.5 D chăv ăHomeăBanking

Homebanking là kênh phân ph i c a d ch v ngân hàng đi n t cho phép khách hàng có th ng i t i nhà ho c n i làm vi c th c hi n h u h t các giao d ch trên tài kho n ti n g i c a khách hàng t i ngân hàng

V i Homebanking khách hàng giao d ch v i Ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i bô (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch đ c ti n hành

t i nhà thông qua máy tính n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng Thông qua

d ch v Homebanking khách hàng có th th c hi n các giao d ch chuy n ti n, v n tin tài kho n, t giá, lãi su t, báo Có, báo N ầ s d ng Homebanking khách hàng ch c n có máy tính (t i nhà ho c t i n i làm vi c) k t n i v i h th ng máy tính c a Ngân hàng thông qua modem- đ ng đi n tho i quay s , đ ng th i khách hàng ph i đ ng kỦ s đi n tho i và ch nh ng s đi n tho i đ c đ ng kỦ m i đ c

k t n i v i h th ng Homebanking c a Ngân hàng

1.2.6 D chăv ăCallăCenter

D ch v Call Center chính là trung tâm d ch v khách hàng, lúc khách hàng

g i đi n t i t ng đài s g p đi n tho i viên Khách hàng s đ c gi i đáp m i th c

m c, khi u n i, t v n v s n ph m, d ch v Bên c nh đó khách hàng có th th c

hi n các giao dch nh chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, phí b o hi m, đ ng kỦ m

th , gia h n th , t v n tài chínhầtùy thu c vào lo i d ch v mà m i ngân hàng

cung c p Khách hàng g i đi n đ n trung tâm Call Center khách hàng đ c ph c v

24 gi trong ngày và 7 ngày trong tu n

1.3 Ph ngăti năgiaoăd chăthanhătoánăđi năt

1.3.1 Ti năk ăthu tăs

Ti n k thu t s (đ c g i là digital cash) là m t h th ng cho phép ng i s

d ng có th thanh toán khi mua hàng ho c s d ng các d ch v nh truy n đi các

con s t máy tính này t i máy tính khác Gi ng nh serial trên ti n gi y, s serial

c a ti n đi n t là duy nh t M i "t " ti n đi n t đ c phát hành b i m t ngân hàng và đ c th hi n cho m t l ng ti n th t nào đó Tính ch t đ c tr ng c a ti n

đi n t c ng gi ng nh ti n gi y th t, nó vô danh và có th s d ng l i T c là,

ng i mua hàng s tr m t s ti n nào đó cho ng i bán hàng và không s có b t c

ph ng th c nào đ l y thông tin v ng i mua hàng ó c ng là m t đ c đi m

khác bi t gi a ti n đi n t và h th ng thanh toán th tín d ng.5

Ví đi n t trong n c:Ngân l ng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí,

MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service

1.3.3 Sécăđi năt

“Séc đi n t ” th c ch t là m t lo i “séc o”, nó cho phép ng i mua thanh

toán b ng séc qua m ng Internet Ng i mua s đi n vào m u thông tin v ngân

hàng c a h , ngày giao d ch và tr giá c a giao dch, sau đó nh n nút “send” đ g i

đi

T t c nh ng thông tin đó ho c s đ c chuy n đ n máy tính ho c đ c

chuy n t i m t trung tâm giao dch, đi u này hoàn toàn ph thu c vào s l a ch n

c a ng i mua

ch p nh n thanh toán b ng “séc đi n t ” có hai cách:

 Ph ng pháp “Print & Pay”

5

http://www.webopedia.com/TERM/D/digital_cash.html

“Print & Pay” có ngh a là “in và thanh toán” V i ph ng pháp này ng i s

d ng c n ph i mua m t ph n m m cho phép in nh ng t m séc ra và chuy n séc đó

đ n ngân hàng c a mình đ nh n ti n

Quá trình x lỦ séc đi n t c ng gi ng nh séc thông th ng, chính vì v y

ng i s d ng c n ph i đ i đ n khi séc đ c chuy n đ n ngân hàng và ph i đ c

ch ng nh n ch c ch n r ng nh ng t m séc đó có giá tr

Vi c áp d ng ph ng pháp này s giúp gi m đ c ti n phí giao d ch nh ng

nó l i t n kém v m t nhân công và th i gian

 Trung tâm giao d ch

i v i ng i mua, vi c s d ng trung tâm giao d ch c ng gi ng nh vi c áp

d ng ph ng pháp “print and pay”, b i vì trong c hai ph ng pháp, h đ u ph i

nh p t t c các thông tin trên séc vào m u tr c tuy n Nh ng thông tin đó s đ c

mã hoá và chuy n tr c ti p t i ngân hàng và s đ c x lý trong vòng 48 gi

Sau đó, toàn b s ti n c a giao d ch s đ c chuy n t tài kho n c a ng i

mua sang tài kho n c a ng i bán Kèm theo đó, là m t “báo có” tr c tuy n vào tài

kho n c a ng i bán và m t “báo n ” đ c g i b ng email cho ng i mua

Ph ng pháp này nhanh h n ph ng pháp “print & pay” b i vì t t c các

thông tin c n thi t c a khách hàng s đ c nh p tr c ti p trên m ng ngay khi giao

d ch đang đ c th c hi n, và nh ng t m séc đó luôn đ c đ m b o có giá tr

1.4 Ch ătiêuăđánhăgiáăs ăphátătri năc aăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

1.4.1 Kháiăni măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Theo quan đi m c a Tri t h c thì phát tri n là m t quá trình ti n lên t th p

đ n cao Phát tri n không ch đ n thu n t ng lên hay gi m đi đ n thu n v l ng

mà còn có s bi n đ i v ch t c a s v t, hi n t ng Phát tri n là khuynh h ng

v n đ ng ti n lên t th p đ n cao, t đ n gi n đ n ph c t p, t kém hoàn thi n đ n

hoàn thi n do vi c gi i quy t mâu thu n, th c hi n b c nh y v ch t gây ra, và

h ng theo xu th ph đ nh c a ph đ nh Nh v y hi u m t cách đ n gi n nh t thì

phát tri n là s t ng lên v s l ng và ch t l ng

Theo quan đi m c a tác gi thì phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i các

NHTM đ c hi u là s gia t ng v s l ng các d ch v ngân hàng đi n t k t h p

v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v

1.4.2 Ch ătiêuăđánhăgiáă

1.4.2.1 Ch ătiêuăđ nhăl ng

 Doanh thu t phí cung c p d ch v ngân hàng đi n t

Doanh thu chính là s ti n thu đ c t vi c tiêu th s n ph m, cung c p d ch

v Doanh thu ngày càng t ng ch ng t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n

t ngày càng nhi u D ch v ngân hàng đi n t không th coi là phát tri n khi mà nó

không gia t ng doanh s cho ngân hàng

 L i nhu n t d ch v ngân hàng đi n t

L i nhu n t d ch v ngân hàng đi n t là s ti n thu đ c sau khi l y doanh

thu t phí cung c p d ch v tr đi chi phí b ra D ch v ngân hàng đi n t không

th coi là phát tri n n u nh nó không mang l i l i nhu n cho ngân hàng

 S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t

N u s l ng khách hàng ngày càng t ng, ch ng t d ch v ngày càng đ c

nhi u ng i ch p nh n s d ng t đó ngân hàng đ a ra nh ng chi n l c kinh

doanh c th nh m duy trì khách hàng hi n t i, đ ng th i thu hút thêm khách hàng

m i

 S l ng d ch v ngân hàng đi n t mà ngân hàng cung c p

S l ng d ch v t ng lên, s n ph m c a ngân hàng càng phong phú, đa d ng

t o cho khách hàng có nhi u l a ch n khi giao dch ng th i ch ng t kh n ng

sáng t o, ti p thu công ngh m i c a ngân hàng

1.4.2.2 Ch ătiêuăđ nhătính

 Uy tín, th ng hi u c a ngân hàng đ đ c khách hàng tín nhi m

N u ngân hàng cung c p d ch v t t cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng s đ l i n t ng m nh trong lòng h T đây, h có th truy n tai nhau cho

ng i thân, b n bè, đ ng nghi p s d ng d ch v c a ngân hàng ây chính là m t

kênh qu ng cáo không t n phí dành cho ngân hàng nh ng có tác đ ng tích c c làm

t ng uy tín c a ngân hàng

 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t th hi n qua các khâu t tr c, trong

và sau khi s d ng d ch v T vi c đ ng kỦ th t c s d ng, gi i đáp th c m c khi

g p v n đ , nh ng s c x y ra khi th c hi n giao d ch: tr ng truy n ch m, thao

tác lâu, k t n i d li u g p s c và khi khách hàng th c hi n xong thao tác thì th i gian h i đáp là nhanh hay ch m, s h tr c a nhân viên ngân hàng khi x y ra s c

s nh th nào? Khi khách hàng s d ng d ch v thì có an toàn, b o m t hay không?

 Công ngh

D ch v ngân hàng đi n t là m t d ch v đòi h i ngu n v n đ u t ban đ u

l n cho công ngh H n th n a trong quá trình tri n khai thì ngân hàng ph i

th ng xuyên b o trì, nâng c p công ngh đ đáp ng nhu c u khách hàng N u

ngân hàng nào s d ng công ngh hi n đ i thì kh n ng đáp ng nhu c u khách

hàng ngày càng cao

1.5 R iăroătrongăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

C ng nh ph ng th c giao d ch truy n th ng, d ch v ngân hàng đi n t

c ng ti m n nhi u r i ro, ta s tìm hi u nh ng r i ro sau:

1.5.1 R iăroăchi năl c

R i ro chi n l c là r i ro x y ra gi a quy t đ nh c a H i đ ng qu n tr và

ng i qu n lý Trong ph m vi c a NH T, vi c s d ng công ngh có th t o ra

r iro chi n l c lúc mà ng i qu n lý không có k ho ch chính xác cho: vi c qu n

lý, giám sát vi c th c hi n các s n ph m công ngh liên quan, d ch v , quá trình tri n khai và kênh phân ph i Ví d , ng i qu n lý công ngh thông tin có th đ a

ra đ ngh trì hoãn vi c nâng c p công ngh cho vi c m r ng b ng thông nh m c t

gi m chi phí, nó s nh h ng t i k t qu kinh doanh làm m t th ph n Các y u t

nh h ng t i r i ro chi n l c bao g m: quy t đ nh k ho ch và đ u t ; thi t k ,

phân ph i và giá c a s n ph m và d ch v ; công ngh ; tâm lỦ khách hàng; t ng s

ph thu c vào bên th ba; b o trì d li u; qu n lý h th ng thông tin

R i ro chi n l c có th gi m t i m c t i thi u n u đi u ch nh k ho ch và

quy t đ nh chi n l c kinh doanh v công ngh nh h ng c a ti n trình qu n lý

công ngh thông tin s giúp ngân hàng xây d ng chi n l c công ngh thông tin,

qu n lý công ngh thông tin, th c hi n đo l ng và qu n lý nh ng r i ro liên quan

đ n công ngh thông tin i u này s c i thi n nh ng l i ích c nh tranh, làm hài

lòng khách hàng, hi u qu chi phí, kh n ng t ng tr ng và đ i m i

1.5.2 R iăroăho tăđ ng/giaoăd ch

y ban Basel đã đ nh ngh a l i r i ro ho t đ ng theo m t cách khác, r i ro

ho t đ ng không gi ng nh tr c đây bao g m r i ro tín d ng và r i ro th tr ng

Bây gi r i ro này đ c đ nh ngh a là r i ro do không đ t đ c k t qu nh mong

đ i do quá trình ph m ph i sai l m t con ng i, h th ng ho c s ki n n i b

nh ngh a này bao g m r i ro pháp lỦ nh ng lo i tr r i ro chi n l c và danh

ti ng R i ro ho t đ ng bao g m: gian l n n i và ngo i b ; s không t ng x ng v i

công ngh ; con ng i; s c u th c a khách hàng; ch t l ng s n ph m và d ch v ;

l i ho c sai sót trong quá trình giao d ch; l i h th ng

R i ro ho t đ ng bi u hi n nh h ng t i kh n ng phân ph i d ch v và s n

ph m và nh h ng tr c ti p t i d ch v khách hàng K t qu làm m t kh n ng tài chính và c ng nh h ng t i chi n l c, danh ti ng, th ph n và r i ro tín d ng R i

ro này c ng làm nh h ng t i đ tin c y và tính toàn v n c a d li u khách hàng

do m t, đánh c p ho c gi m o thông tin khách hàng

C u trúc và s ph c t p c a quá trình x lý, lo i d ch v , và s ph c t p c a công ngh c ng nh h ng đ n c p đ c a r i ro ho t đ ng

1.5.3 R iăroătuơnăth /pháp lý

R i ro tuân th xu t phát t vi c làm trái ho c không tuân theo lu t pháp, quy t c, quy đ nh, th c hi n theo nguyên t c ho c tiêu chu n đ o đ c S n ph m và

d ch v ngân hàng đi n t mà ngân hàng cung c p hàm ch a r i ro tuân th cao vì

s thay đ i t nhiên c a công ngh , m t l nh v c mà th ng xuyên có s thay đ i

liên t c

K t qu c a vi c không tuân th là nghiêm tr ng bao g m: gi m x p h ng,

ph t ti n theo quy đ nh, đình ch ho t đ ng, thi t h i v danh ti ng và tr ng h p

hàng Nó nh h ng tiêu c c t i hình nh c a ngân hàng lâu dài Nó là k t qu c a

vi c m t lòng tin c a khách hàng vào ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

Ngân hàng có th b o v r i ro danh ti ng, nó c n thi t b ng vi c cung c p

d ch v NH T m t cách thích h p và liên t c, t t c th a thu n ph i đ c s đ ng

ý c a khách hàng i u quan tr nglà thi t l pc ch cho các tình hu ngkh n c p

đ gi m thi u r i rodanh ti ng do nh ngtình hu ng b t ng , bao g m vi c thâm

nh pt bên trong vàbên ngoàivào h th ng nh h ng đ nvi c cung c p cácd ch v ngân hàngđi n t

1.5.5 R iăroăt ăho tăđ ngăqu căt

D ch v ngân hàng đi n t ho t đ ng d a trên công ngh và không ph thu c

vào rào c n đ a lý Ngân hàng quy t đ nh cung c p d ch v cho khách hàng t i các

th tr ng qu c gia khác nhau nên tìm hi u các yêu c u pháp lý c a các qu c gia và

đ hi u s khác bi t trong s k v ng s n ph m và d ch v c a khách hàng M t

khác, nó c n thi t cho vi c đánh giá r i ro qu c gia và xây d ng k ho ch cho các

món n không l ng tr c do y u t v kinh t ho c chính tr V n đ kinh t bao

g m vi c thay đ i xu h ng kinh t , phát tri n kinh t , đi u ki n kinh doanh trong

m t qu c gia c th ; trong khi đó v n đ chính tr liên quan đ n nh ng thay đ i

trong thành ph n chính ph , tình tr ng b t n đ nh chính tr , chi n tranh

1.6 Nh ngăy uăt ăc năthi tăchoăs ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăcácă NHTM

1.6.1 i uăki năphápălý

Y u t pháp lý chính là ti n đ , khung c s cho ho t đ ng c a m t l nh v c

ngành ngh nào đó Trong l nh v c ngân hàng thì y u t này càng quan tr ng, đ c

bi t là trong d ch v ngân hàng đi n t , m t trong nh ng d ch v n r trong nh ng

n m g n đây

Vì là m t d ch v liên quan t i công ngh , an ninh m ng, b o m t thông tin liên quan t i giao d ch nên khung pháp lý c n ph i ch t ch , phù h p v i th c t

nh m t o thu n l i cho ho t đ ng c ng nh gi i quy t v n đ n u x y ra tranh ch p

Trong d ch v NH T thì vi c giao d ch đ c th c hi n b i đ ng tác Click

chu t, do v y m i s li u đ u đi n t hóa và l u trong c s d li u c a ngân hàng

Nên v n đ đ t ra là m i quan h gi a các bên khi tham gia d ch v này, trách

nhi m c a m i bên ra sao

1.6.2 i uăki uăcôngăngh

Ho t đ ng c a ngành ngân hàng luôn song hành cùng công ngh thông tin

(CNTT), CNTT là n n t ng quan tr ng đ th c hi n ho t đ ng nghi p v c a ngân

hàng Th c t cho th y, trong quá trình c nh tranh gay g t c ng v i khoa h c k thu t công ngh phát tri n, ngân hàng nào có th n m b t và chi m l nh và làm ch CNTT thì ngân hàng đó s đ ng v ng N n t ng công ngh bao g m h th ng c s

h t ng k thu t, h th ng corebanking c a ngân hàng

 Core banking

Core banking (h th ng ngân hàng lõi) là m t h th ng ph n m m tin h c tích h p các phân h nghi p v c b n c a ngân hàng, và thông qua đó, ngân hàng

phát tri n thêm nhi u d ch v , s n ph m và qu n lý n i b ch t ch , hi u qu h n

ây chính là h th ng x ng s ng c a b t k ngân hàng nào, dù là ngân hàng ho t

đ ng trong l nh v c bán l , bán buôn, kinh doanh, qu n lý tài s n cá nhân, tài chính

vi mô hay các l nh v c khác

M i giao d ch ngân hàng đ u đ c chuy n qua h th ng Core banking đ x

lý thông tin V i Core banking, toàn b c s d li u c a ngân hàng đ c qu n lý

t p trung theo quan h và theo các module khác nhau nh : ti n g i, thanh toán qu c

t , chuy n ti n, tài tr th ng m i, cho vay, th m đ nh, ngu n v n, Internet Bankingầ Ngân hàng c ng có th thay đ i module theo nghi p v ho c theo gi i

pháp ph n m m

Nh có h th ng này mà ngân hàng có th x lý hàng ngàn giao d ch trong

m t phút, qu n lý hàng ch c tri u tài kho n, đ ng th i d li u đ c qu n lý t p

trung giúp vi c qu n tr ngân hàng thu n ti n, ch t ch h n giúp cho các ngân hàng

m r ng m ng l i phân ph i m t cách d dàng

 An ninh, b o m t

V i đ c thù là m t d ch v giao d ch thông qua m ng Internet nên v n đ an

toàn m ng và b o m t là m t v n đ quan tr ng và mang tính s ng còn N u ngân

hàng không có m t h th ng ch ng th c đ m bào an ninh s không th nào cung

c p các d ch v qua kênh phân ph i này và nó c ng chính là m i quan tâm c a

khách hàng khi s d ng d ch v

Hi n nay m t s bi n pháp b o m t thông tin đ c đ a ra nh sau:

 Xác th c b ng s PIN (Personal identification number)

Là mã s nh n d ngcá nhân duy nh t cho t ng khách hàng Khi truy c p vào tài kho n c a mình, khách hàng ph i nh p s PIN, ngân hàng s ki m tra tính th ng

nh t v tên, s tài kho n c a khách hàng v i s PIN khách hàng v a nh p vào N u

m i thông tin đ u kh p đúng, khách hàng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng

S PIN khách hàng c n gi bí m t

 Mụ hựa tr ng truy n

gi bí m t khi truy n t i thông tin gi a hai th cth nào đó ng i ta ti n

hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuy n thông tin sang m t d ng m i khác

d ng ban đ u, d ng m i này đ c g i chung là v n b n mã hóa

 Ch ký đi n t

Ch ng ch s là m t t p tin có ch a đ ng d li u v ng ich s h u Các

d li u này đ c nhà cung c p ch ng ch s xác nh n và ch ng th c Ng i s

d ng s dùng ch ng ch s mà mình đ c c p đ ký vào thông đi p đi n t Vi c ký

ch kỦ đi n t này đ ng ngh a v i vi c mã hóa thông đi p tr c khi g i đi qua

đ ng truy n Internet Lúc này ch ng ch s c p cho khách hàng đ c xem nh là

ch kỦ đi n t Ch kỦ đi n t là d li u đã đ c ký và mã hóa b i và ch duy nh t

b i ng i ch s h u ây là công ngh c p mã b t đ i x ng mã hóa d li u trên

đ ng truy n và xác đ nh r ng: v phía khách hàng đ c xác nh n là đang giao

d ch, v phía Ngân hàng đ c xác nh n là đang th c hi n giao d ch v i khách hàng

Ch ng ch s do m t đ n v ho t đ ng trong l nh v c ph n m m đ c Ngân hàng

ch qu n l a ch n làm nhà cung c p, c p cho khách hàng khi s d ng d ch v này

 Công ngh b o m t b ng sinh tr c h c đ c phát tri n d a trên nh ng đ c

đi m sinh h c và hành vi c a con ng i Có nhi u công c sinh tr c h c đ c

nghiên c u nh : quét võng m c, d u vân tay, nh g ng m t ho c gi ng nói, t nh

m ch

1.6.3 i uăki năconăng i

Khi phát tri n b t k m t d ch v nào thì y u t con ng i luôn là m t trong

nh ng y u t quan tr ng Trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t thì y u t

này xu t phát t hai phía: ng i s d ng và ngu n l c ngân hàng

 Kh n ng ti p thu công ngh , m c s ng c aăng i dân, thói quen s

d ng d ch v

s d ng d ch v ngân hàng đi n t thì đòi h i đ u tiên là ng i s d ng

ph i bi t s d ng Internet và ti p theo có nh ng hi u bi t nh t đ nh v thanh toán

đi n t nh ng n c phát tri n thì d ch v thanh toán đi n t r t ph bi n, vi c s

d ng ti n m t trong l u thông mua bán thì h n h u Do v y, vi c phát tri n ngân hàng đi n t r t thu n ti n

T i nh ng n c đang phát tri n và ch a phát tri n thì thói quen s d ng ti n

m t v n còn ph bi n và ch a thích ng v i ph ng th c thanh toán b ng th và

tr c tuy n Vì v y, khi phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i nh ng n c này thì

ngân hàng s g p nhi u khó kh n h n trong vi c ti p c n và thu hút khách hàng s

d ng Do đó, trình đ ti p thu công ngh là m t trong nh ng y u t quan tr ng

Bên c nh đó nh ng n c ch a phát tri n và đang phát tri n đ i s ng ng i

dân còn g p khó kh n thì v n đ quan tâm t i m t d ch v m i thì r t h n ch

 Ngu n nhân l c c a ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t là m t d ch v đòi h i ngu n nhân l c ph i có

nh ng hi u bi t c b n v CNTT, bên c nh nh ng nhân viên chuyên ngành CNTT

thì nh ng nhân viên khác c n có hi u bi t nh t đ nh đ có th gi i đáp th c m c cho

khách hàng khi c n thi t ng th i là d ch v m i nên v n đ v nhân s qu n lý,

trnh đ c a nhân viên c ng r t đáng quan tâm

1.7 S ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăc aăm tăs ăn cătrongăkhuăv căvà trênăth ăgi i

Vào n m 1990, Ngân hàng Wells Fargo, có tr s t i California, M gi i

thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n đ u tiên trên th gi i n n m 1997, các d ch

v ngân hàng đi n t chính th c đ c s d ng h u h t t i các ngân hàng trên th

gi i

1.7.1 Cácăd chăv ăNH Tăc aăngơnăhƠngăWellsăFargo

t ng đài 93557)

Mobile Webiste (wf.com)

Mobile Apps (smartphone và ipad)

Chuy n ti n cho ng i khác v i Well

Ngu n: Website:https://www.wellsfargo.com/mobile/comparisonchart

G i ti n t séc v i Mobile Deposit: Có th d dàng g i ti n tr c ti p vào tài kho n, đi u ki n c n là: smartphone, séc h p l c a Well Fargo và tài kho n ti t

ki m Sau đó ch c n ch p hình m t tr c và m t sau c a séc sau đó g i t i ngân

hàng

Chuy n ti n v i Well Fargo Surepay: Cách th c th c hi n nh sau:

B c 1: ng nh p vào Well Fargo App

B c 2: Ch n Well Fargo Surepay t menu

B c 3: Ch n G i ti n, ch n ng i nh n (ng i nh n ph i có đ a ch email

đ ng kỦ v i ngân hàng có d ng nh : assmith@wf.com)

B c 4: Ghi s ti n chuy n tr và nh n g i

Ng i nh n s nh n đ c thông báo chuy n ti n t đi n tho i và ch p nh n

giao d ch N u ng i nh n không xác nh n, ti n s đ c chuy n tr l i tài kho n

trong vòng hai tu n

 24/7 live phone support: G i đi n t i t ng đài 24h/7 đ đ c gi i đáp

th c m c liên quan đ n:Online Banking và thanh toán hóa đ n; Personal

Banking (Séc, ti t ki m, th ghi n , th ATM)

 Online Banking

Xem thông tin tài kho n;tóm t t tài kho n (ti n m t, đ u t , th tín d ng, vay

n ); giao d ch c a các tài kho n; xem hình nh séc (xem hình nh séc đi n t , in v

ki m tra séc, th m chí có th yêu c u thông tin séc c a 7 n m v tr c); b n báo cáo

v tài kho n trong 2 n m (th tín d ng, vay, th ch p)

Thanh toán hóa đ n; Chuy n ti n; My money map: th ng kê dùm khách

hàng hàng tháng khách hàng đã chi ti n vào nh ng ho t đ ng nào, s ti n trung bình

chi tiêu hàng tháng, s ti n ti t ki m là bao nhiêu, xây d ng k ho ch ti t ki m, bi u

đ thông tin chi tiêu t các tài kho n

u t (nh n thông tin v th tr ng, tin t c, bi u đ , so sánh ngành, báo cáo

nghiên c u, ch s Standard and Poor’s, thông tin v tài kho n, m tài kho n); D ch

v khác: thay đ i tài kho n, xem báo cáo thu , d ng chi tr séc, h i đápầ; Tin

nh n và thông báo: ngân hàng s g i email thông báo đ n h n thanh toán th tín

thanh toán thông qua Internet vào n m 1997 Sau đó thì d ch v Internetbanking và

telephonebanking nhanh chóng lan r ng kh p c n c

Vào cu i n m 2002, có 3,5 tri u khách hàng m tài kho n Internet banking

t i các ngân h ng th ng m i t i Trung Qu c, v i s l ng giao d ch là h n 5 t

nhân dân t Vào tháng 12 n m 2004, s ng i s d ng Internet Banking là h n 10

tri u và có m t vài ngân hàng báo cáo là s l ng giao d ch h n 20 t nhân dân t

Vào n m 2006, kinh doanh t Internet banking chi m 57.6% th ph n trong

ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, ti p sau đó là d ch v phone banking và

ATM Internet banking phát tri n nhanh chóng vào n m 2007, v i s l ng giao

d ch là 245.8 t nhân dân t , t ng 163.1% so v i n m 2006 Kinh doanh tr c tuy n

c a các ngân hàng th ng m i chi m 20% trong t ng s kinh doanh và s khách hàng cá nhân đ t đ c là 148 tri u ng i

D ch v ngân hàng đi n t t i China Merchant Bank

 Ngân hàng t ph c v : đ m b o an toàn cho giao d ch c a khách hàng ngân hàng đã xây d ng m t ph n m m b o m t riêng.D ch v NH T t i ngân

hàng g m có:

Tìm ki m v trí ngân hàng t ph c v

tìm ki m v trí c a các máy ATM, ADM (Automatic deposit machines), SST(Self-service terminals) khách hàng có th truy c p vào http://map.cmbchina.com/ sau đó ch n t nh, thành ph , huy n đ tìm ki m Sau đó

nh p t khóa tên c a d ch v ngân hàng t ph c v , h th ng s t đ ng tìm ki m

và cung c p thông tin,ti p theo khách hàng có th in b n đ Ho c khách hàngcó th

ch n tên m t chi nhánh đ xem có bao nhiêu ng i đang x p hàng t i đây

Ngân hàng t ph c v

D ch v ngân hàng t ph c v CMB cung c p 24h t ph c v cho khách hàng Khách hàng có th g i, rút và chuy n ti n, mua, bán ch ng khoán và ngo i t , hoàn tr v n vay, ki m tra tài kho n, danh sách giao d ch khách hàng, yêu c u thông tin ti n g i và lãi su t cho vay, thông tin t giá và thông tin khác Bao g m các thi t

b máy ATM, máy ADM, self-service terminals (SST) và đi n tho i t ph c v

 T t c trong m t thanh toán tr c tuy n

Thanh toán tr c ti p t t c trong m t cho phép thanh toán an toàn và thu n

ti n sau khi đã kỦ th a thu n liên quan v i CMB (www.cmbchina.com) và các nhà bán l tr c tuy n So v i ph ng th c thanh toán tr c tuy n truy n th ng, d ch v

này tr c ti p h n Sau khi mua các s n ph m trên các trang web mua s m h p tác

v i CMB, khách hàng có th b qua b c truy c p vào trang thanh toán c a CMB

và hoàn thành thanh toán trên các trang web tr c ti p Do đó, các th t c thanh toán

và th i gian đ c đ n gi n hóa và rút ng n

 Internetbanking: v i các d ch v : qu n lỦ tài kho n, thanh toán hóa đ n,

thanh toán tr c tuy n, thanh toán đ nh k , nh c n , báo cáo phân tích thông tin tài chính, tài kho n th , mua bán ch ng khoán, ngo i t , đ u t trái phi u chính ph ầ

 Mobile Bank

Web mobile banking: truy c p vào internetbanking qua TDD và th c hi n các d ch v : qu n lỦ tài kho n, chuy n ti n, qu n lỦ th tín d ng, qu n lỦ tài kho n

đ u t , thanh toán hóa đ n, qu n lỦ mua bán ngo i t

Wap mobile banking (Wireless Application Protocol - Giao th c ng d ng Không dây): các giao d ch t ng t Web mobile banking

Java mobile banking: Liên k t gi a CMB và Nokia Ng i s d ng ph i s

d ng smartphone c a Nokia v i h đi u hành Symbian S60 V3 Ng i s d ng

đ c th c hi n các giao d ch: t ng t Web mobile banking

Android mobile banking: t ng t dành cho TD s d ng h đi u hành

Android

Iphone mobile banking: t ng t dành cho TD s d ng h đi u hành iOS

1.7.2.2 nă

Ngân hàng đi n t n có m t vào n m 1991cùng v i quá trình t do

hóa ICICI Bank (Industrial Credit & Investment Coporation of India Bank- Ngân

hàng tín d ng Công nghi p và T ng công ty đ u t n ) là ngân hàng đ u tiên

tri n khai d ch v ngân hàng tr c tuy n vào n m 1996 Hi n nay, 78% khách hàng

s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i ngân hàng này Giai đo n 1996-1998 đánh

d u s ch p nh n c a ng i s d ng đ i v i d ch v này và s l ng ng i s d ng

t ng t n m 1999 Cùng v i s phát tri n c a công ngh thông tin c ng v i n l c

c a chính ph vào n m 2000 ngân hàng đi n t đ c tri n khai trong h th ng ngân

hàng t i n

D ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng ICICI Bank

V i m i d ch v đ u có b n demo h ng d n s d ng r t rõ ràng và chi ti t giúp

iMoblie:Cài đ t ng d ng vào đi n tho i và s d ng d ch v sau: Tài kho n

ngân hàng (Chuy n ti n, yêu c u s d , thông tin 5 giao d ch g n nh t, yêu c u s

d ng/ng ng s d ng séc, m ti n g i đ nh k , ti n g i c đ nh); Th tín d ng

(thông tin s d , chi ti t thanh toán); Mshop ( n p ti n đi n tho i tr tr c, đ t và

thanh toán vé xem phim, xe bus, máy bay, mua và thanh toán hàng tr c tuy n);

Thanh toán hóa đ n, ti n h c phíầ

Dial *525#: T màn hình đi n tho i nh n *525# Sau đó th c hi n các thao

tác c n th c hi n b ng cách nh n s t ng ng v i m i d ch v : Bank account,

Credir card, Demat account, other service (tìm đ a đi m ATM, tìm chi nhánh, trung

tâm d ch v khách hàng, m tài kho n m i), yêu c u iMobile

SMS Banking: nh n tin theo c u trúc và g i t i t ng đài th c hi n các d ch v

Call to Pay: g i đi n t i t ng đài đ th c hi n thanh toán hóa đ n ti n đi n,

n p ti n đi n tho i tr tr c, mua s m thông qua tính n ng IVR

M.icicibank.com: đ ng nh p Internet Banking qua đi n tho i đ c k t n i

Internet và th c hi n các giao d ch nh qua máy tính

 Mobile Money

M-pesa: g i, rút, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, n p ti n đi n tho i t

TD (liên k t gi a ICICI Bank và Vodafone) b ng cách nh n *400# và th c hi n

các thao tác theo h ng d n

mRupee: ng i s d ng có th chuy n ti n đ n b t k tài kho n nào t i các

ngân hàng t i n (liên k t gi a ICICI Bank và Tata Teleservices Limited) b ng

cách t i đ i lý mRupee

Aircel Mobile Money: g i, rút, chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, n p ti n đi n

tho i t TD (liên k t gi a ICICI Bank và Aircel) b ng cách nh n *345# và th c

hi n các thao tác theo h ng d n

Ch t l ng d ch v : V i m i d ch v mà khách hàng s d ng đ u có nh ng

ch ng trình khuy n mãi nh m khuy n khích khách hàng s d ng

Xây d ng quy trình x lý khi u n i c a khách hàng

1 Xác đ nh khi u n i:

2 Chi n l c d ch v khách hàng nhi u kênh:

(i) Trung tâm d ch khách hàng: g i đi n tho i

(ii) Chi nhánh: g p tr c ti p ng i qu n lý t i n i giao d ch

(iii) G i email t i b ph n d ch v ngân hàng bán l

(iv) G i th tr c ti p cho ng i qu n lý trung tâm d ch v khách hàng

(v) Internet banking: Vi t th cho ng i qu n lý tài kho n, tên ng i này

s có khi đ ng nh p s d ng d ch v

(vi) C p cao: g i th cho Giám đ c chi nhánh, khu v c Sau cùng n u

không hài lòng v i t t c các kênh trên có th g i th cho ng i đ ng

- Xác đ nh g c r c a khi u n i, xem đ n v nào l đ nh (n u có)

- Thay đ i qui trình, n u có yêu c u

- Theo dõi tác đ ng c a quá trình thay đ i

Chính vì xây d ng qui trình x lý khi u n i r t ch t ch , s n ph m phong

phú và đa d ng, bi n pháp b o m t an toàn mà h u h t khách hàng c a ICICI Bank

đ u r t hài lòng v i d ch v t i đây ây chính là m t kinh nghi m cho các NHTM

t i Vi t Nam

1.8 BƠiăh căkinhănghi măchoăcácăNHTMVN

Trung Qu c, n là m t trong nh ng qu c gia tri n khai d ch v ngân

hàng đi n t t khá s m và đã xây d ng e- banking thành m t m ng đem l i l i

nhu n cho ngân hàng v i nh ng s n ph m, d ch v đa d ng và phong phú v i

nh ng bi n pháp b o m t an toàn

T i Vi t Nam, d ch v ngân hàng đi n t đang nh ng giai đo n đ u c a

quá trình phát tri n nên s n ph m, ch t l ng d ch v , công tác b o m t còn h n

ch Các NHTM c ng ch a quan tâm nhi u t i ch t l ng c a d ch v này T th c

t tìm hi u s n ph m, d ch v , ch t l ng t i hai ngân hàng l n t i Trung Qu c và

n bài h c rút ra cho các NHTM Vi t Nam là:

M t là, t ng c ng h p tác v i bên th ba: Công ty ch ng khoán, Công ty

vi n thông, B o hi m, Trung tâm th ng m i, Siêu th ,ầ nh m gia t ng thêm d ch

v , ti n ích đ thu hút khách hàng s d ng d ch v d i nhi u hình th c khác nhau

Hai là, xây d ng b n demo h ng d n s d ng dich v cho khách hàng m t

cách rõ ràng, d hi u đ a d ch v t i g n v i khách hàng h n ng th i hoàn thi n

h th ng website, thi t k website theo h ng t ng tính t ng tác và ph n h i

nhanh

Ba là, xây d ng qui trình x lý khi u n i c a khách hàng nh m gi i quy t

th a đáng khúc m c c a khách hàng nh m đem l i lòng tin và s hài lòng khi s

d ng d ch v

B n là, nghiên c u, h c h i, qu n lý, giám sát, x lý nh ng gì liên quan t i

v n đ b o m t thông tin tránh tình tr ng t n th t cho ngân hàng và khách hàng nh

h ng t i danh ti ng c a ngân hàng

N m là, nâng c p h th ng công ngh và khai thác h t ch c n ng c a h

th ng tránh lãng phí

K T LU N CH NG 1

Trong ch ng 1 lu n v n t p trung nghiên c u các v n đ lý lu n liên quan

đ n d ch v NH T:

Th nh t, lu n v n nêu ra lý thuy t c s v d ch v NH T đ c th hi n

qua khái ni m, các lo i hình d ch v , ph ng ti n giao d ch

Th hai, lu n v n đ a ra nh ng r i ro khi giao d ch NH T bao g m: r i ro

chi n l c, ho t đ ng, tuân th , danh ti ng, ho t đ ng qu c t và nh ng r i ro khác

Th ba, ch ng 1 c ng ch ra các ch tiêu đo l ng s phát tri n c a d ch v

NH T bao g m ch tiêu đ nh l ng và đ nh tính

đó là: đi u ki n v pháp lý, công ngh và con ng i

Cu i cùng, tác gi đã tìm hi u m t cách c th nh ng s n ph m d ch v t i

ngân hàng tri n khai d ch v NH T đ u tiên: Wells Fargo và hai ngân hàng tri n

khai d ch v NH T s m nh t t i Trung Qu c và n đ là China Merchant Bank và ICICI Bank t đây rút ra nh ng bài h c kinh nghi m cho các NHTM t i Vi t

Nam

CH NG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V

NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG

2.1 Th cătr ngăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăcácăNHTMăVi tăNam

Theo nh b ng th ng kê mà tác gi thu th p đ c t Ph l c3 thì tính t i th i

đi m hi n t i thì h u nh 39 NHTM Vi t Nam đ u tri n khai d ch v ngân hàng

đi n t bên c nh d ch v th , trong đó đi n hình ba d ch v đ c h u h t các ngân

hàng tri n khai đó là: Internet Banking, Mobile Banking và Call Center

2.1.1 D chăv ăth

Có th nói r ng d ch v th là m t d ch v phát tri n s m nh t so v i các

d ch v còn l i t i Vi t Nam Và vi c phát tri n th tr ng th là m u ch t quan

tr ng, đ t ti n đ cho vi c tri n khai nh ng d ch v thanh toán hi n đ i d a trên n n

1,024,276 2.7%

866,649 2.28%

805,197 2.12%

Quan sát b ng ta th y ngân hàng Công th ng đ ng đ u danh sách v s

l ng phát hành th c th tr ng trong n c l n qu c t T đây c ng th y r ng s

ng i ch p nh n s d ng th khá l n Tuy nhiên v c c u th thì th ghi n n i đ a

v n chi m đa s th tr thành m t ph ng ti n thanh toán h u d ng thì các

th ng m i đi n t và Công ngh thông tin

M c dù s l ng phát hành th t ng đ i l n, tuy nhiên, theo Báo cáo

th ng m i đi n t Vi t Nam 2012 thì m c đ ph c p th t i Vi t Nam còn khá

th p so v i các n c trong khu v c v trên th gi i S th tín d ng bình quân trên

Bình quân s th tín d ng/ng i