ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

trongăquáătrìnhăh iănh păkhuăv căvà th ăgi i,ănh măgia t ngăngu năv năhuyăđ ngăt ăn năkinhăt .ă T ănh ngăth căt ănày,ăđánhăgiáăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăd chăv ă ti năg

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

L IăCAMă OAN



TôiăxinăcamăđoanăLu năv năTh căs ăKinhăt ă“ ánhăgiáăs ăhài lòng c aăkháchă

hàng cá nhâ năđ iăv iăd chăv ăti năg i t iăNgân hàng th ngăm iăc ăph n Xu tă

Nh păKh uăVi tăNam”ălàădoăchínhăTôiănghiênăc uăvàăth căhi n.ăCácăs ăli uătrongă

lu năv năđ căthuăth păt ăth căt ăcóăngu năg cărõăràng,ăđángătinăc y,ăđ căx ălýătrungăth că vàăkháchăquan.ăTôiăxinăt ă ch uătráchănhi măv ătínhăxácăth căvàăthamă

kh oătàiăli uăkhác

TP.HCM, ngày 30 thángă09ăn mă2013

Tácăgi

T NGăTH CHăTHANHăTHÚY

M C L C



Trang

TRANGăPH ăBỊA i

L IăCAMă OAN ii

DANH M C CÁC CH VI T T T vii

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V viii

M U 1

1.ă tăv năđ ănghiênăc u 1

2.ăM cătiêuănghiênăc u 2

3.ăPh măviăvƠăđ iăt ngănghiênăc u 3

4.ăPh ngăphápănghiênăc u 3

5.ăụăngh aăth căti năc aăđ ătƠiănghiênăc u 4

6.ăK tăc uăn iădungăđ ătƠi 4

CH NGă1:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăD CHăV ăTI NăG IăVẨăS ăHẨIă LÒNGăC AăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGăM I 6

1.1.ăC ăs ălỦăthuy tăv ăd chăv ăti năg iăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNHTM 6

1.1.1.ăD chăv ăti năg iăngânăhàng 6

1.1.1.1.ăKháiăni măv ăd chăv ăti năg iăngânăhàng 6

1.1.1.2ă căđi m d chăv ăti năg iăngânăhàng 8

1.1.2 Khách hàng cá nhân 11

1.1.2.1.ăKháiăni măv ăkháchăhàngăcáănhân 11

1.1.2.2.ă căđi măv ăkháchăhàngăcáănhân 11

1.2.ăC ăs ălỦăthuy tăv ăs ăth aămưnăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ iăv iăch tăl ngăd chă v 11

1.2.1.ăCh tăl ngăd chăv 11

1.2.1.1.ăKháiăni măv ăch tăl ngăd chăv 11

1.2.1.2.ă căđi m c aăch tăl ngăd chăv ă[2] 12

1.2.2.ăS ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 13

1.2.2.1.ăKháiăni măv ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 13

1.2.2.2.ăPhânălo iăăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 14

1.2.3.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 14

1.3.ăCácămôăhìnhăđoăl ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15

1.3.3.ăMôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng 16

1.3.4 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16

1.3.4.1.ăCh tăl ngăk ăthu t 17

1.3.4.2ăăCh tăl ngăch căn ng 17

1.3.4.3.ăHìnhă nhădoanhănghi p 18

1.4.ăMôăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătƠi 18

K tălu năCh ngă1 21

CH NGă2:ăTH CăTR NGăV ăHUYă NGăTI NăG IăCỄăNHỂNăT Iă NGỂNăHẨNGăTMCPăXU TăNH PăKH UăăăVI TăNAM 22

2.1.ăGi iăthi uăt ngăquanăv ăNgơnăhƠngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam 22

2.1.1.ăL chăs ăhìnhăthànhăvàăphátătri n 22

2.1.2.ăM ngăl iăchiănhánhăhi nănay 23

2.1.3.ăS ăđ ăc ăc uăt ăch c 23

2.1.4.ăD chăv ăđangăcungăc p 23

2.2.ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăEximbank 24

2.3.ăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăhi nănayăc aăEximbank 27

2.4.ă ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg i 31 2.4.1.ăNh ngăthànhăt uăđ tăđ c 31

2.4.2.ăNh ngăh năch ăvàănguyênănhân 33

K tălu năCh ngă2 34

CH NGă3:ăNGHIểNăC UăKH OăSỄTăS ăHẨIăLÒNGăC AăKHỄCHă HẨNGăCỄăNHỂNă IăV IăD CHăV ăTI NăG IăT IăNGỂNăHẨNGăTMCPă XU TăNH PăKH UăVI TăNAM 35

3.1.ăNghiênăc uăđ nhătính 35

3.2.ăPhátătri năcácăgi ăthuy tănghiênăc uătrongămôăhình 39

3.3.ăNghiênăc uăđ nhăl ng 42

3.3.1 M uănghiênăc uăvàăthuăth păd ăli u 42

3.3.2.ăPh ngăphápăvàăquyătrìnhăthuăth păd ăli u 42

3.3.3.ăMôăt ăm u 43

3.3.3.1.ă căđi măm u 43

3.3.3.2.ăTh ngăkêămôăt ăm u 44

3.3.4.ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbach'săAlpha 50

3.3.4.1.ă ánhăgiáăcácăthangăđoăchoăcácăthànhăph năch tăl ngăd chăv 50

3.3.4.2.ă ánhăgiáăthangăđoăchoăs ăhàiălòng 51

3.3.5.ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăphânătíchănhânăt ăkhámăpháăEFA 51

3.3.6.ăPhânătíchăh iăquyăb i 53

K tălu năch ngă3 57

CH NGă4 :ăGI IăPHỄPăVẨăKI NăNGH ăNỂNGăCAOăS ăTHO ăMẩNă C AăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNă IăV IăCH TăL NGăD CHăV ăTI Nă G IăT IăNGỂNăHẨNGăTMCPăXU TăNH PăKH UăVI TăNAM 58

4.1.ăGi iăphápăđ iăv iăngơnăhƠngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam 59

4.1.1.ăNângăcaoăch tăl ngăch tăn ng 59

4.1.1.1.ăNângăcaoăđ ătinăc yăc aăngânăhàngăđ iăv iăkháchăhàng 59

4.1.1.2.ăNângăcaoăkh ăn ngăđápă ngăkháchăhàng 59

4.1.1.3.ăNângăcaoăm căđ ăđ ngăc măv iăkháchăhàng 60

4.1.1.4.ăNângăcaoăn ngăl căph căv ăc aăGDVăđ iăv iăkháchăhàng 61

4.1.1.5.ăNângăc păph ngăti năh uăhìnhăt iăcácăchiănhánhăvàăphòng giaoăd ch 63

4.1.2.ăNângăcaoăch tăl ngăk ăthu t 64

4.1.2.1.ăTh căhi năcácă uăđãiăchoăcácăkháchăhàngăquenălâuăn măhayăcácăkhách hàngăg iăti năv iăs ăl ngăl n 64

4.1.2.2.ăT iăđaăhóaăs ăti năl iăchoăkháchăhàng 64

4.1.2.3.ă măb oătínhăc nhătranhăv ălãiăsu t 65

4.1.3.ăXâyăd ngăhìnhă nhăvàăth ngăhi uăngânăhàng 65

4.2.ăM tăs ăki năngh ăđ iăv iăngơnăhƠngănhƠăn c 66

4.3.ăNh ngăh năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo 67

K tălu năch ngă4 67

K TăLU N 69

TÀI LI U THAM KH O 1

Ph ăl că1:ăB ngăcơuăh iăđ nhătính 3

Ph ăl că2:ăB ngăcơuăh iăđ nhăl ng 7

Ph ăl că3:ăPhơnătíchăđ ătinăc yăCronbach’săAnpha 11

Ph l c 4: Phân tích nhân t khám phá EFA 16

ROA: T ăsu tăl iănhu năsauăthu ătrênăt ngătàiăs năbìnhăquân

ROE: T ăsu tăl iănhu năsauăthu ătrênăv năch ăs ăh uăbìnhăquân WTO: T ăch căTh ngăm iăTh ăgi i

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V



B NGăBI U

B ngă2.1:ăM tăs ăch ătiêuăho tăđ ngăn mă2012

B ngă2.2:ăKh ăn ngăsinhăl iăc aăEximbankăquaă5ăn mă

B ngă2.3:ăQuyămôăngu năv năti năg iăt ăt ăch căkinhăt ăvàădânăc

B ngă3.1:ăB ngăphânătích môăt ăm uăđ iăt ngănghiênăc u

B ngă3.2: B ngăphânătíchămôăt cácăthangăđoăc aăthànhăph năch t l ngăch că

n ng

B ng 3.3: B ng phân tích mô t thành ph n ch t l ng k thu t

B ng 3.4: B ng phân tích mô t thành ph n hình nh ngân hàng

B ng 3.5: B ng phân tích mô t thangăđoăs hài lòng

B ngă3.6:ăK tăqu ăphânătíchăPearsonăv ăcácănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòng c aă khách hàng

B ng 3.7: Phân tích h i quy b i c a mô hình nghiên c u

HỊNHăV

Hình 1.1:ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòng c aăkháchăhàngă

(Spreng & Mackoy 1996) Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos,ă1984

Hình 1.3: Môăhìnhăđ ăxu tăđánhăgiáăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcá nhân đ iăv iă

ch tăl ngăd chăv ăti năg i Hìnhă2.1:ăS ăđ ăc ăc uăt ăch căEximbank

Hìnhă2.2:ăBi uăđ ăt ngătr ngăv năhuyăđ ngăcáănhânăquaă5ăn mă

Hình 2.3: Bi uăđ ăt ngătr ng v năhuyăđ ngăt ăTCKTăquaă5ăn m

Hìnhă2.4:ăBi uăđ ăsoăsánhăthuănh pălãiăthu năvàăl iănhu nătr căthu ăquaă5ăn m

Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc uăs ăhài lòng kháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăti năg i

Hình 3.2: Mô hìnhăđoăl ngăs ăhài lòng c aăđ tàiănghiênăc u

M U



1 tăv năđ ănghiênăc uă

T ăkhiăNgânăhàngăNhàăn căVi tăNamăth căhi năc ăch ăđi uăhànhălãiăsu tăc ăb năm i,ăápăd ngăt ăngàyă19/05/2008,ăđ nănay,ăth ătr ngăđãăcóănhi uăđ tăđi uăch nhăt ng và

gi m lãiăsu tăhuyăđ ngăti năg i kháăm nh.ăNhi uăch ngătrìnhăkhuy nămãiăhuyăđ ngă

ti năg iăd ăth ngăl năvàănhi uăhìnhăth căhuyăđ ngăti năg iăh păd năti păt căđ cătri năkhai.ăTheoănhi uăngânăhàngătrênăđ aăbàn,ădùăđãăđi uăch nhăt ngălãiăsu tăhuyăđ ng,ătri năkhaiăch ngătrìnhăkhuy nămãi h păd nănh ngătìnhăhìnhăhuyăđ ngăv năv năt ngăkhôngănhi u.ăTìnhăhìnhăc nhătranhăhuyăđ ngăv năc ngăth ngăđ năm căh ngăngày,ăngânăhàngăph iătheoădõiăs ăl ngăkháchăhàngăvàă“nh nădi n”ăkháchăhàngăđ năgiaoăd chăđ ăcóăchínhăsáchăch măsócăkháchăhàngăk păth i,ăkhôngăđ ăm tăkhách.ăS ăc nhătranhăgayă

g tăv ăhuyăđ ngăv n,ălàmăt ngăchiăphíătrungăbìnhăth căt ăc aătàiăkho năti năg iă- ngu nă

v năc ăb năc aăngânăhàng

V năđ ăđ tăraălàălàmăsaoăngânăhàngăv aăcóăth ăhuyăđ ngăngu năv năt ăkháchăhàngăm tăcáchăhi uăqu ăv iăchi phíăth pănh t,ăđ ngăth iăch măsócăkháchăhàngăm tăcáchăt tănh tă

đ ăkhôngăng ngăm ăr ngăvàăphátătri năngu năv năhuyăđ ngănày,ăt ăđóăgópăph năthànhăcôngăchoăcácănghi păv ă“đ uăra”ăc aăngânăhàng ăgi iăquy tăv năđ ănày,ăcácăngânăhàngăbu căph iănângăcaoăch t l ngăd chăv ăch măsócăkháchăhàng,ănh mălàmăhài lòng nhuăc uăc aăkháchăhàngăkhiăg iăti n.ăT ăđó,ăngânăhàngăcóăth ăduyătrìăl ngăkháchăhàngă

hi năt iăvàăthuăhútăthêmănhi uăkháchăhàngăm i,ăđ ngăth iăt oăđ căl iăth ăc nhătranhăsoăv iăcácăngânăhàngăkhác

NgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNamălàăm tătrongănh ngăngânăhàngăbánăl ăhàngăđ uătrongăh ăth ngăngânăhàngăth ngăm iă ăVi tăNam.ăTr căxuăth ăphátătri năchungă c aă toànă ngànhă Tàiă chínhă – Ngână hàngă t iă Vi tă Namă hi nă nay,ă Ngână hàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNamăđãăvàăđangăc ngăc ,ănângăcaoăch tăl ngăd chăv ă

ti năg i,ăs ăd ngăch tăl ngăd chăv ăti năg iănh ălàăm tăcôngăc ăc nhătranhăh uăhi u.ă

T ăđó,ăhìnhăthànhănênăn năt ngăphátătri năv ngăch c,ăđápă ngănh ngăyêuăc uăc păthi tă

trongăquáătrìnhăh iănh păkhuăv căvà th ăgi i,ănh măgia t ngăngu năv năhuyăđ ngăt ă

n năkinhăt ă

T ănh ngăth căt ănày,ăđánhăgiáăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăd chăv ă

ti năg i,ănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvàăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăv ăd chăv ăti năg iălàăvi călàmăr tăcóăýăngh aănh mănângăcaoăch tăl ngă

d chăv ăti năg iătrongăth iăgianăt i

N măđ căt măquanătr ngăc aăch tăl ngăd chăv ,ăcácănhàănghiênăc uătrênăth ăgi iăđãă

th căhi nănhi uănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăParasuramană&ăctgă(1985)ăđã kh iădòngănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăvàăđ cănhi uănhàănghiênăc uăchoălàăkháătoànă

di nă(Svenssonă2002).ăHi nănay,ăhaiămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvàăthôngă

d ngănh tătrênăth ăgi iălàămôăhìnhăSERVQUALă(Parasuramană&ăctg 1988) và mô hình

Ch tăl ngăk ăthu t/Ch tăl ngăch căn ngă(Gronross,ă1984).ă ăđoăl ngăch tăl ng,ă

Parasuramană&ăctgăđãăđ aăraăthangăđoăg măn măthànhăph n,ăđóălàătin c y, đáp ng,

đ ng c m, n ng l c ph c v và ph ng ti n h u hình.ăCònăGronroosăthìăchoăr ngă

ch tăl ngăd chăv ăđ căxemăxétăd aătrênăhaiătiêuăchí,ăđóălàăch t l ng k thu t và

ch t l ng ch c n ng

V Iă D CHă V ă TI Nă G I T I NGỂNă HẨNGă TMCPă XU Tă NH Pă KH Uă

VI TăNAM”,ătácăgi s ăd ngămôăhìnhăCh tăl ngăk ăthu t/ăCh tăl ngăch căn ngă

(Gronroos,ă1984)ăđ đánhăgiáăcácăthànhăph nă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăti nă

g i,ănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvàăs ăhài lòng c aăkháchăhàng,ăđ ngăth iăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh pă

Kh uăVi tăNam

2 M cătiêuănghiênăc u

M cătiêuăchínhăc aăđ ătàiălàăđánhăgiá s ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăd chă

v ăti năg iăt iăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam.ăT ăđóăh ngăt iătìm ra

gi iăphápănângăcaoăvi căthuăhútăthêmăl ngăti năg iăvàoăngânăhàngănhi uăh năn aăđ ă

giaăt ngăngu năv năho tăđ ngăchoăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam.ăC ă

th ăđ ătàiăđiăvàoăcácăv năđ ăsau:

 Xâyăd ngămôăhìnhănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăti năg iăvàă

s ăhài lòng c aăkháchăhàngătheoămôăhìnhăCh tăl ngăk ăthu t/ăCh tăl ngăch că

n ng.ăKi măđ nhămôăhìnhăgi ăthuy tăvàăxácăđ nhăcácăthànhăph nătácăđ ngăđ năs ăhài lòng c aăkháchăhàngăv ăch tăl ngăd chăv ăti năg iătheoămôăhình này

 ăxu tăm tăs ăkhuy năngh ,ăchínhăsáchănh m nângăcaoăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăc ngănh ăc iăti năch tăl ngăd chăv ăti năg i

3 Ph măviăvƠăđ iăt ngănghiênăc u

ătàiăt pătrungănghiênăc uăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcá nhân theoămôăhìnhăCh tă

l ngăk ăthu t/ăCh tăl ngăch căn ng

Ph măviănghiênăc uălàăm căđ ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăd chăv ăti nă

g iăt iăm tăs ăChiănhánhăc aăEximbankătrongăTP.HCM,ăt ăđóăsuyăraăchoătoànăh ăth ngăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam.ăTh iăgianăkh oăsátăl yăýăki năkháchăhàngăđ căth căhi năt ă05/09/2013ăđ năngàyă25/09/2013 Th iăgianăl yăs ăli uănghiênă

c uăv ătìnhăhìnhăhuyăđ ngăt ăn mă2008ăđ năn mă2012

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Quyătrìnhăth căhi nănghiênăc uăđ căth căhi năthôngăquaăhaiăb căchính:ănghiênăc uă

s ăb ăs ăd ngăph ngăphápăđ nhătínhăvàănghiênăc uăchínhăth căs ăd ngăph ngăphápă

đ nhăl ng.ă

Nghiênăc uăs ăb ăđ căth căhi năb ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhătính:ăth ngăkêămôăt ,ăsoăsánh,ăphânătích,ăt ngăh p v iăk ăthu tăth oălu nănhómăvàăph ngăv năchuyên gia.ăM căđíchăc aănghiênăc uănàyădùngăđ ăđi uăch nhăvàăb ăsungăthangăđoăch tăl ngă

d chăv ăti năg i.ă

Nghiênăc uăchínhăth căđ căth căhi năb ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng.ăK ăthu tăph ngăv năthôngăquaăm ngăInternetăđ căs ăd ngăđ ăthuăth păthôngătinăt ăkháchăhàngăs ăd ngăd ch v ăti năg iăc aăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNamătrênă

đ aăbànăThànhăph ăH ăChíăMinh.ă

Thôngătinăthuăth păđ căs ăđ căx ălýăb ngăph năm măSPSSă20.ăThangăđoăsauăkhiă

đ căđánhăgiáăb ngăph ngăphápăh ăs ătinăc yăCronbach's Alphaăvàăphânătíchănhânăt ă

khámăpháăEFA,ăphânătíchăh iăquyăb iăđ căs ăd ngăđ ăki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u

5 ụăngh aăth căti năc aăđ ătƠiănghiênăc u

Trongătìnhăhìnhăc nhătranhăngàyăcàngăph căt păvàăgayăg tătrênăth ătr ngănh ăhi nănay,ăcácăngânăhàngăluônătìmăcáchănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăti năg iăc aămình.ăV iăm căđíchăxácăđ nhăcácăthànhăph năch tăl ngăd chăv ăti năg iăvàăthangăđoăl ngăchúng,ăk tă

qu ăc aănghiênăc uănàyăs ătr căti păgiúpăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNamă

n măb tăđ căcácăthànhăph năch tăl ngăd chăv ăti năg iăvàănh ngăthôngătinăv ăm că

đ ăhài lòng c aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg i.ăT ăđó,ăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNamăcóăcáiănhìnătoànădi năh năvàăcóăth ăt pătrungă

t tăh nătrongăvi căho chăđ nhăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăti năg i,ăphânăph iăngu nă

l c,ăc ngănh ăđ ngăviênănhânăviênăđ ăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăngânăhàngăngàyăcàngăt tăh n.ă

6 K tăc uăn iădungăđ ătƠi

N iădungăđ ătài đ căchiaălàmăb n ch ng:

Ch ngă1:ăC ăs ălýăthuy tăv ăd chăv ăti năg iăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăcáă nhânăt iăngânăhàngăth ngăm i

Ch ngă2:ăTh cătr ng v huyăđ ngăti năg iăcáănhânăt iăNgânăhàngăTMCPăXu tă

Nh p Kh uăVi tăNam

Ch ngă3:ăNghiênăc uăkh oăsátăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăcáănhânăđ iăv iăd chăv ă

ti năg iăt iăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam

Ch ngă4: Gi iăphápăvàăki năngh nângăcaoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăcáănhânăđ iă

v iăch tăl ngăd chăv ăti năg iăt iăNgânăhàngăTMCPăXu tăNh păKh uă

Vi tăNam

CH NGă1: C ăS ăLụăTHUY TăV ăD CHăV ăTI Nă

G IăVẨăS ăHẨIăLÒNGăC AăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNă

nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm hài lòng nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

D chăv ălàăm tăquáătrìnhăbaoăg măm tălo tăcácăho tăđ ngăítăhayănhi uălàăvôăhình,ămàăcácăho tăđ ngănàyăth ngăx yăraătrongăquáătrìnhăgiaoăd chăgi aăkháchăhàngăvàăng iăcungă ngăd chăv ăvà/ăho căcácăs năph măh uăhình,ăvà/ăho căh ăth ngăc aăng iăcungăngăd chăv ămàăđ căxemălàăgi iăphápăchoăcácăv năđ ăc aăkháchăhàng.ăTrongăngànhă

d chă v ,ă kháchă hàngă muaă “c mă nh nă (experience)”ă ho că muaă “s ă th că hi nă(performance)”,ăch ngăh nănh ăd chăv ăngânăhàng

Choă đ nă nay,ă cóă kháă nhi uă quană đi mă khácă nhauă v ă d chă v ăngână hàng.ă Theoă cu nă

“Nghi păv ăNgânăhàngăhi năđ i”ăc aătácăgi ăDavidăCox,ăh uăh tăcácăho tăđ ngănghi pă

v ăc aăngânăhàngăth ngăm iăđ uăg iălàăd chăv ăngânăhàng.ăC ăth ăh n,ăd chăv ăngânăhàngăđ căhi uălàăcácănghi păv ăngânăhàngăv ăv n,ăti năt ,ăthanhătoán…màăngânăhàngăcungăc păchoăkháchăhàngănh măđápă ngănhuăc uăkinhădoanh,ăsinhăl i,ăsinhăho tăcu că

s ng,ăc tătr ătàiăs n…c aăh ,ănh ăđóăngânăhàngăthuăchênhăl chălãiăsu t,ăt ăgiáăhayăthuăphí

TheoăWTO,ăd chăv ătàiăchínhălàăb tăk ăd chăv ănàoăcóătínhăch tătàiăchínhăđ căm tănhàăcungăc păd chăv ătàiăchínhăcungăc p.ăD chăv ătàiăchínhăbaoăg măd chăv ăb oăhi măvàă

d chăv ăcóăliênăquanăđ năb oăhi m,ăm iăd chăv ăngânăhàngăvàăd chăv ătàiăchínhăkhác.ă

D chăv ătàiăchínhăcóăđ cătr ngăb iăho tăđ ngăhuyăđ ngăvàăs ăd ngăcácăqu ,ăth ăhi năquáătrìnhăhuyăđ ngăvàăs ăd ngăcácăngu năl cătàiăchính.ăNh ăv y,ăd chăv ăngânăhàngălàăm tă

b ăph năc aăd chăv ătàiăchínhăvàădoăngânăhàngăcungăc p

ăn căta,ăl nhăv căd chăv ăngânăhàngăđ căLu tăT ăch cătínăd ngăquyăđ nhănh ngăkhôngăcóăđ nhăngh aăgi iăthích.ăTheoăLu tăT ăch cătínăd ngăs ă47/2010/QH12ăkhôngă

nh căđ năd chăv ăngânăhàng,ămàăch ănh căđ năcácăho tăđ ngăc aăNgânăhàngăth ngăm iăđóălà:

 Cungă ngăcácăph ngăti năthanhătoán;ă

 Cungă ngăcácăd chăv ăthanhătoán.ă

Theoăđó,ăho tăđ ngăngânăhàngălàăho tăđ ngăkinhădoanhăti năt ăvàăd chăv ăngânăhàngăv iă

n iădungăth ngăxuyênălàănh năti năg i,ăs ăd ngăs ăti nănàyăđ ăc pătínăd ngăvàăcungăngăcácăd chăv ăthanhătoán

D chăv ăti năg i baoăg măti năg iăti tăki m,ăti năg iăthanhătoán.ăTi n g i là ti n mà các

doanh nghi păvà cá nhânăg i vàoăngânăhàngăth ng m i nh m m c đích ph c v các ho t

đ ng thanh toán không dùng ti n m t, ti t ki m và m t s m c đích khác

1.1.1.2 c đi m d ch v ti n g i ngân hàng

D chăv ălàăm tă“s năph măđ căbi t”ăcóănhi uăđ cătínhăkhácăv iăcácălo iăhàngăhóaăkhác

nh ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngăth ătáchăr iăvàătínhăkhôngăth ăc tă

tr ăChínhănh ngăđ cătínhănàyălàmăchoăd chăv ătr ănênăkhó đ nhăl ngăvàăkhôngăth ă

nh năd ngăb ngăm tăth ngăđ c

tr ngăc aăc ăs ăv tăch tăk ăthu tăc ngăr tăđángăk ,ătuyăth ,ăvaiătròăc aătriăth căv nălàă

ch ăy uăvàăkhôngăth ăthi uăđ c

Vi căth căhi năd chăv ăth ngăkhácănhauătùyăthu căvàoăcáchăth căph căv ,ănhàăcungă

c păd chăv ,ăng iăph căv ,ăth iăgianăth căhi n,ăl nhăv căph căv ,ăđ iăt ngăph căv ăvàăđ aăđi măph căv ăH năth ,ăcùngăm tălo iăd chăv ăc ngăcóănhi uăm căđ ăth căhi nă

t ă"caoăc p",ă"ph ăthông"ăđ nă"th ăc p".ăVìăv y,ăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăhoànă

h oăhayăy uăkémăkhóăcóăth ăxácăđ nhăd aăvàoăm tăth căđoăchu nămàăph iăxétăđ nănhi uăy uăt ăliênăquanăkhácătrongătr ngăh păc ăth ă

Quáătrìnhăs năxu tăvàătiêuăth ăd chăv ădi năraăđ ngăth i.ăKhácăv iăs năxu tăv tăch t,ă

s năxu tăd chăv ăkhôngăth ălàmăs năđ ăl uăkhoăsauăđóăm iăđemătiêuăth ăD chăv ăkhôngă

th ă táchă r iă kh iă ngu nă g că c aă nó,ă trongă khiă hàngă hóaă v tă ch tă t nă t iă khôngă ph ăthu căvàoăs ăcóăm tăhayăv ngăm tăngu năg căc aănó

d) Tính không th d tr

D chăv ăkhôngăth ăl uăgi ăđ c.ăKhôngăth ămuaăvéăxemăbóngăđáătr nănàyăđ ăxemătr năkhácăđ c.ăTínhăkhôngăl uăgi ăđ căc aăd chăv ăkhôngăph iălàăv năđ ăquáăl năn uănh ănhuăc uălàă năđ nhăvàăcóăth ăd ăđoánătr c.ăNh ngăth căti nănhuăc uăd chăv th ngăkhôngă năđ nh,ăluônădaoăđ ngăthìăcôngătyăcungă ngăd chăv ăs ăg p nh ngăv năđ ătr ă

ng iăv ăvi c s ăd ngănhânăl căvàăc ăs ăv tăch tăk ăthu t

Nóiăđ năd chăv ăngânăhàngăng iătaăth ngăg nănóăv iăhaiăđ căđi m:ăth ănh t,ăđóălàă

d chăv ămàăch ăcóăcácăngânăhàngăv iănh ngă uăth ăc aănóăm iăcóăth ăth căhi năm tăcáchătr năv năvàăđ yăđ ;ăth ăhai,ăđóălàăcácăd chăv ăg năli năv iăho tăđ ngăngânăhàngăkhôngănh ngăchoăphép ngân hàng th căhi năt tăyêuăc uăc aăkháchăhàng,ămàăcònăh ătr tíchăc căđ ăngân hàng th căhi năt tăh năch căn ngăc aăngânăhàng.ăD chăv ăngânăhàngă

v iăcácăđ căđi măc ăth ănh ăsau:

 Tính vô hình

 Tínhăkhôngăth ătáchăbi t.ă

 S ăl ngăvàăs ăđaăd ngăhóaăcácăd chăv ăngânăhàngă ngăv iăs ăphátătri năkinhăt ăxãă

h iăvàăđ căbi tălàăs ăphátătri năc aăkhoaăh căk ăthu t.ă

 Tínhăkhôngă năđ nhăvàăkhóăxácăđ nh.ă

 Tínhă tráchă nhi mă liênă đ iă vàă dòngă thôngă tină haiă chi uă gi aă ngână hàngă vàă kháchăhàng

 Tínhăliênăk tăgi aăcácăngânăhàngătrongăcungăc păd chăv ă

 Tínhăr iăro

 c đi m d ch v ti n g i ngân hàng [10]

Các lo i hình ti n g i ngân hàng huy đ ng r t đa d ng Vi t Nam, các lo i hình

ti năg iăcóăth ăx păthành hai nhóm chính: ti n g iăkhôngăk h năvà ti năg iăcó k h n

+ăTi năg iăkhôngăk ăh n

Ti n g i không k ăh n bao g m ti n g i thanh toán và ti n g i ti t ki m không k

h n Ti n g i thanh toán là lo i ti n g i mà khách hàng g i vào ngân hàng đ th c

hi n các giao d ch thanh toán Khách hàng đây có th là các cá nhân, doanh nghi p, các ngân hàng và t ch c tín d ng khác, chính quy n trung ng và đ a ph ng Riêng ti n g i ti t ki măch dành cho đ i t ng khách hàng cá nhân Lo i ti n g i không k h n có th rút ra b t c lúc nào mà không c n ph i báo tr c v th i h n và

kh i l ng Lo i ti n g i này có tính n đ nh th p và do đó lãi su t áp d ng đ i v i

lo i ti n g i này th ng không cao

+ăTi năg iăcóăk ăh n

Ti n g i có k h n ápăd ng cho các doanhănghi p, t ch c và cá nhân M c đích c a

lo i ti n g i này là an toàn, h ng lãi và m t s m c đích khác nh s d ng h p

đ ng ti n g i đ c m c vay v n, b o lãnh, tích l y d n đ th c hi n m t m c đích chi tiêu nào đó trong t ng lai… Lo i ti n g i này có s th a thu n v th i gian rút

ti n gi a ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, do áp l c c nh tranh, các ngân hàng cho phép khách hàng rút tr c h n v i đi u ki n khách hàng đ c h ng m c lãi

su t th p h n so v i th a thu n ban đ u ho c không đ c h ng lãi

Ti n g i có k h n là lo i hình ti n g i n đ nh, ngân hàng có th s d ng ph n l n

ti n g i này đ đ u t , cho vay có th i h n Tuy nhiên, chi phí cho vi c huy đ ng

lo i ti n g i này c ng t ng đ i cao do ngân hàng ph i tr lãi su t cao h n lãi su t ti n

g i thanh toán

1.1.2 Khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Khái ni m v khách hàng cá nhân

Kháchăhàngălàăng iătr ăti năđ ăđ iăl yăs năph măhayăd chăv ăcóăkh ăn ngăđápă ngănhuă

c uăvàăth aămãnămongămu năc aăh Kháchăhàngăcáănhânălàăcácăcáănhânăng iăVi tăNamăhayăcáănhânăng iăn căngoàiă(c ătrúăho căkhôngăc ătrú)ăcóănhuăc uăg iăti năvàăs ăd ngăcácă

ti năíchăkhácăc aăngânăhàng

1.1.2.2 c đi m v khách hàng cá nhân

Kháchăhàngăcáănhânăr tăph căt p,ăngoàiănhuăc uăsinhăt năh ăcònăcóănhi uănhuăc uăkhácă

n a.ăNh ngănhuăc uănàyăph ăthu căr tănhi uăvàoăđ căđi m,ătâmălýăvàăphongăcáchăs ngă

c aăcáănhânăvàătùyăthu căvàoăxãăh iăn iăh ăđangăsinh s ng.ăNhuăc uăkháchăhàngăr tăkhácănhauăgi aăcácăxãăh i,ăgi aăcácăkhuăv căđ aălý,ăgi aăcácăn năv năhóa,ătu iătác,ăgi iătính…[12]

căđi măgiaoăd chăkháchăhàngăcáănhânălàăcóăs ăl ngătàiăkho năvàăs ăh ăs ăgiaoăd chă

l nănh ngădoanhăs ăgiaoăd chăl iăth p.ăS l ngăkháchăhàngăđôngănh ngăl iăphânătánă

v ngătrongăch tăl ngăd chăv ălàănh ngămongămu năc aăkháchăhàng,ăngh aălàăh ăc mă

th yănhàăcungăc păph iăth căhi năch ăkhôngăph iăs ăth căhi nătheoăcácăyêuăc uăv ăd chă

v

Cronin và Tayloră(1992)ăchoăr ngăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngănênăđánhăgiáătrongăth iăgianăng năcònăch tăl ngăd chăv ănênăđánhăgiáătheoătháiăđ ăc aăkháchăhàngăv ăd chăv ăđóătrongăkho ngăth iăgianădài Theo Hubert (1995), tr căkhiăs ăd ngăd chăv ,ăkháchăhàngăđãăhìnhăthànhăm tă“k chăb n”ăv ăd chăv ăđó.ăKhiăk chăb năc aăkháchăhàngăvàănhàăcungăc păkhôngăgi ngănhau,ăkháchăhàngăs ăc măth yăkhôngăhàiălòng

1.2.1.2 c đi m c a ch t l ng d ch v [2]

iăv iăkháchăhàng,ăd chăv ăcóăch tăl ngălàăd chăv ăth ăhi năđ cătínhăv tătr iă uă

vi tăc aămìnhăsoăv iăcácăd chăv ăcùngălo iăkhác.ăChínhătínhă uăvi tănàyălàmăchoăch tă

l ngăd chăv ătr ăthànhăth ăm nhăc nhătranhăc aănhàăcungăc p

Ch tăl ngăd ch v ălàăt ngăth ănh ngăm tăc tălõiăvàătinhătúyănh tăk tătinhătrongăd chăv ă

t oănênătínhăđ c tr ngăchoăd chăv ăVìăv y, d chăv ăcóăch tăl ngăcaoăs ăch aăđ ngă

nh ngăđ cătr ngăv tătr iăsoăv iăd chăv ăc păth p.ăTuyănhiên,ătrongăth căt ăr tăkhóăxácă

đ nhăđ cătr ngănàyăm tăcáchăđ yăđ ăvàăchínhăxácănênăcácăđ cătr ngănàyăkhôngăcóăgiáă

tr ătuy tăđ iămàăch ămangătínhăt ngăđ i

Ch tăl ngăd chăv ăg năli năv iăquáătrìnhăth căhi n,ăchuy năgiaoăd chăv ăt iăkháchăhàng.ăDoăđó,ăvi cătri năkhaiăth căhi năd chăv ,ăphongătháiăph căv ăvàăcáchăcungă ngăs ăquy tăđ nhăd chăv ăt tăhayăx u.ă âyălàăy uăt ăbênătrongăph ăthu căvàoăbi uăhi năc aănhàăcungăc p

d) Tính hài lòng nhu c u

D chăv ăt oăraănh măđápă ngănhuăc uăchoăkháchăhàngănênăch tăl ngăd chăv ăph iăhài

lòng nhuăc uăc aăkháchăhàngăvàăl yăyêuăc uăc aăkháchăhàngălàmăc năc ăc iăthi năd chă

v ăXétăv ăph ngădi năph căv ăkháchăhàngăthìătínhăhài lòng nhuăc uăđãăbaoăg mătínhăcungă ngătrongăđó.ăN uătínhăcungă ngămangătínhăn iăt iăthìătínhăhài lòng nhuăc uăch uăchi ph iăb iătácăđ ngăbênăngoàiănhi uăh n.ă

v iănh ngăgìăh ămongăđ iăs ănh năđ c.ăă

Nóiăcáchăkhác,ătínhăgiáătr ăc aăch tăl ngăd chăv ăc ngăb ăchiăph iănhi uăb iăy uăt ăbênăngoàiă(kháchăhàng)ăh nălàăn iăt iă(doanhănghi p).ăD chăv ăch tăl ngăcaoălàăd chăv ă

t oăraăcácăgiáătr ăkhôngăch ăđápă ngănhuăc uăkháchăhàngă màăcònă v tăh năh năcácămongămu năc aăkháchăhàngăvàălàmăchoădoanhănghi păc aăb năn iăb tăh năđ iăth ăc nhătranh.ăDoăđó,ătínhăt oăraăgiáătr ălàăđ căđi măc ăb năvàălàăn năt ngăchoăvi căxây d ngăvàăphátătri năch tăl ngăd chăv ăc aădoanhănghi p

c aăngânăhàng

 Hài lòng th ăđ ng:ănh ngăkháchăhàngăhài lòng th ăđ ngăth ngăítătinăt ngăvàoă

d chăv ăc aănhàăcungăc păvàăh ăchoăr ngăr tăkhóăđ ănhàăcungăc păc iăthi năch tă

l ngăd chăv ătheoăyêuăc uăc aămình.ăVìăv y,ăh ăth ngăt ăraăth ă ăvàăkhôngătíchă

c căđóngăgópăýăki năđ ăc iăthi năd chăv

1.2.3 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhài lòng c aăkháchăhƠng

Parasuramanăvàăctgă(1993)ăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăcóăm tăs ăđi măkhácăbi t,ămàăđi măkhácăbi tăc ăb nălàăv năđ ănhânăqu ăCònăZeithamlăvàăBitneră(2000)ăthìăchoăr ngăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăb ătácăđ ngăb iănhi uăy uăt ănh :ăch tăl ngăs năph măd chăv ,ăgiáăc ,ăy uăt ătìnhăhu ngăvàăy uăt ăcá nhân

Ch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhài lòng tuyălàăhaiăkháiăni măkhácănhauănh ngăcóăm iăquană

h ă ch tă ch ă v iă nhau.ă Cácă nghiênă c uă tr că đâyă choă r ngă ch tă l ngă d chă v ă làănguyênănhânăd năđ năs ăhài lòng (Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Nguyên nhânălàădoăch tăl ngăd chăv ăliênăquanăđ năvi căcungăc păd chăv ăcònăs ăhài lòng ch ăđ căđánhăgiáăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ă

Tómăl i,ăch tăl ngăd chăv ălà nhânăt ătácăđ ngănhi uăđ năs ăhài lòng c aăkháchăhàng.ăDoăđó,ăn uănhàăcungăc pămu nănângăcaoăs ăhài lòng c aăkháchăhàngăthìăh ăph iănângăcaoăch tăl ngăd chăv

Hình 1.1 :ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhài lòng c aăkháchăhƠngă

(Spreng & Mackoy 1996)

1.3 Cácămôăhìnhăđoăl ngăs ăhài lòng khách hàng đ iăv iăch tăl ngăd chăv

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

âyălàămôăhìnhănghiênăc uăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvàăđ căápăd ngănhi uănh t trongăcácănghiênăc uămarketing.ăTheoăParasuraman,ăch tăl ngăd chăv ăkhôngăth ăxácă

đ nh chungăchungămàăph ăthu căvàoăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv i d chăv ăđóăvàă

s ă c mă nh n nàyă đ că xemă xétă trênă nhi uă y uă t ă Môă hìnhă SERVQUALă đ că xâyă

d ngăd aătrênăquanăđi m ch tăl ngăd chăv ăc mănh nălàăs ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ăk ă

v ng/mongăđ iă(expectations)ăvà cácăgiáătr ăkháchăhàngăc mănh năđ că(perception)

SERVQUALăxemăxétăhaiăkhíaăc nhăch ăy uăc aăch tăl ngăd chăv ălàăk tăqu ăd chăv (outcome)ăvàăcungăc păd chăv ă(process)ăđ cănghiênăc uăthôngăquaă22ăthangăđoăc aă

n mătiêu chí: s ătinăc yă(reliability),ăhi uăqu ăph căv ă(responsiveness),ăs ăh uăhìnhă(tangibles),ăs ăđ m b oă(assurance),ăvàăs ăc măthôngă(empathy)

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Môă hìnhă SERVPERFă đ că phátă tri nă d aă trênă n nă t ngă c aă môă hìnhă SERVQUAL

nh ngăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrênăc ăs ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăth căhi nă

đ c (performance-based)ă ch ă khôngă ph iă làă kho ngă cáchă gi aă ch tă l ngă k ă v ngă(expectation) và ch tăl ngăc mănh nă(perception)

1.3 3.ăMôăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Ch ăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă(CustomerăSatisfactionăIndexă– CSI) đ c ngăd ngă

nh mă đoă l ngă s ă hài lòng c aă kháchă hàngă đ iă v iă cácă ngành,ă cácă doanh nghi pă ănhi uăqu căgiaăphátătri nătrênăth ăgi i.ăXâyăd ngăvàă ngăd ngăch ăs ăCSI c aăcácăngânăhàngăgiúpăchoăvi căxâyăd ngăh ăth ngăd ăli uăthôngătinăv ăs ăhàiălòng c aăkhách hàng, làmăc ăs ăchoăcácăvi căho chăđ nhăchi năl căc nhătranh,ăti păth , xâyăd ngăth ngă

hi uăvàăxúcăti năth ngăm iănh măgiaăt ngăn ngăl căc nhătranhăc a ngànhăkhiăVi tăNamăgiaănh păWTO Vi căhài lòng kháchăhàngătr ăthànhăm tătàiăs n vô hình đ iăv iă

cácădoanhănghi păvàăt ăch cătrongăn ăl cănângăcaoăch tăl ngăd ch v ,ăgi ăv ngăs ătrungăthành,ănângăcaoăn ngăl căc nhătranhăc aădoanhănghi p

Ch ăs ăhàiăhàiălòngăc aăkháchăhàngăbaoăg măcácănhânăt ă(bi n),ăm iănhânăt đ căc uăthànhăt ănhi uăy uăt ăc ăth ă(indicators,ăitems)ăđ cătr ngăc aăs năph m ho căd chăv ăXungăquanhăbi năs ănàyălàăh ăth ngăcácăm iăquanăh ănhânăqu ă(cause andăeffect)ăxu tăphátăt ănh ngăbi năs ăkh iăt oănh ăs ămongăđ iă(expectations)ăc a khách hàng, hình nhă(image)ădoanhănghi păvàăs năph m,ăch tăl ngăc mănh n (perceived quality) và giáătr ăc mănh nă(perceivedăvalue)ăv ăs năph măho căd ch v ăkèmătheoăđ năcácăbi năs ă

k tăqu ăc aăs ăhàiălòngănh ăs ătrungăthànhă(customer loyalty)ăhayăs ăthanăphi năc aă

khách hàng (customer complaints)

1.3.4 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos,ăch tăl ngăd chăv ăđ căxemăxétăd aătrênăhaiătiêuăchíălàăCh tăl ngă

ch căn ngă(FSQ:ăFunctionalăServiceăQuality)ăvàăCh tăl ngăk ăthu tă(TSQ:ăTechnicalăServiceă Quality)ă vàă ch tă l ngă d chă v ă b ă tácă đ ngă m nhă m ă b iă Hìnhă nhă doanh nghi p (corporateăimage).ăNh ăv y,ăGronroosăđãăđ aăraă3ănhânăt ă nhăh ngăđ năch tă

l ngăd chăv ălàăch tăl ngăch căn ng,ăch tăl ngăk ăthu tăvàăhìnhă nhădoanhănghi p (g iăt tălàămôăhìnhăFTSQ).ă

Hình 1.2 :ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos, 1984

1.3.4.1 Ch t l ng k thu t

âyălàăch tăl ngăkháchăhàngănh năđ căthôngăquaăvi căti păxúcăv iădoanhănghi păvàă

đ căc mănh năquanătr ngăđ iăv iăkháchăhàng.ăNóiăcáchăkhác,ăch tăl ngăk ăthu tălàă

k tă qu ă c aă quáă trìnhă t ngă tác gi aă doanhă nghi pă vàă kháchă hàngă màă đóă doanhănghi păcungăc păd chăv ăvàăkháchăhàngăti pănh năd chăv đó.ăCh tăl ngăk ăthu tălàă

nh ngăgìăđ căph căv ,ăvíăd ănh ăh ăth ngămáyăviătínhăhóa,ăcácăgi iăphápăk ăthu t,ăcôngăngh ă

1.3.4.2 Ch t l ng ch c n ng

Ch tăl ngăch căn ngăth ăhi năquáătrìnhăth căhi năd chăv ăc aădoanhănghi p,ăph năánhă

vi căd chăv ăđ căcungăc pănh ăth ănào Víăd ăc aăch tăl ngăch căn ngăbaoăg mătháiă

đ ,ăhànhăviăc aănhânăviênăđ iăv iăkháchăhàng Trongăt ngăquanăgi aăhaiăkhíaăc nhă

ch tăl ngăk ătrênăthìăch tăl ngăch căn ngăđóngăvaiătròăquanătr ngăh n

1.3.4.3 Hình nh doanh nghi p

Hìnhă nhădoanhănghi p đ căhi uălàăc mănh n/ năt ngăchungăc aăkháchăhàngăv ădoanhănghi p,ătheoăđó,ăn uădoanhănghi păt oăđ căhìnhă nhăt tătrongălòngăkhách hàng thìăh ăd ădàngăb ăquaănh ngăthi uăsótăx yăraătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ăGronroos

c ngăch ăraăr ngăhìnhă nhădoanhănghi p làătàiăs năvôăgiáăc aădoanhănghi păvàăcóătácă

đ ngătíchăc căđ năđánhăgiáăc aăkháchăhàngăv ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáătr ăs năph măvàă

s ăhài lòng c aăh ă

H năth ăhìnhă nhădoanhănghi p c ngăgiúpăchoăkháchăhàngătinăt ngăh năvàoădoanhănghi pă vàă tr ă thànhă kháchă hàngă trungă thànhă c aă doanhă nghi pă (Andreassenă &ăLindestand,ă 1998).ă Nh ă v y,ă hìnhă nhă doanhă nghi p cóă tácă đ ngă đ nă vàă ch uă nhă

h ngăb iăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhài lòng c aăkháchăhàng.ăC ngăc năl uăýăr ng,ă

nh ngăkháchăhàngăth ngăxuyênăs ăd ngăd chăv ăc aădoanhănghi păs ăcóăc mănh năđúngă đ nă h nă v ă hìnhă nhă doanhă nghi p soă v iă nh ngă kháchă hàngă khácă (Johnson,ă

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hìnhă nhădoanhănghi p đ căxemănh ălàă“thi tăb ăl c”ă(filter)ăgiúpăchoăm iăquanăh ă

gi aăkháchăhàngăvàădoanhănghi păt tăđ păvàăb năv ngăh n.ăNgoàiăra,ăkháchăhàngăđánhăgiá hìnhă nhă doanhă nghi p t tă hayă x uă thôngă quaă c mă nh nă c aă h đ iă v iă doanhănghi păvàăsoăsánhăhìnhă nhădoanhănghi p v iăcácăđ iăth ăkhác.ăTuyănhiên,ăm căđ nhă

h ngănhi uăhayăítăph ăthu căvàoăt ngădoanhănghi păc ăth

1.4 ăMôăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătƠi

MôăhìnhăSERVQUALălàămôăhìnhăph ăbi năvàăđ căs ăd ngănhi uătrongăcácănghiênă

c u marketing, r tăcóăíchătrongăvi căkháiăquátăhóaăcácătiêuăchíăđoăl ngăch tăl ngă

d chăv ănh ng v năcóănhi uănh căđi mă(Babakusă&ăBoller,ă1992;ăBrownăetăal,ă1993;ăButtle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999;

Hemmasiăetăal,ă1994)ăvàăn uăáp d ngătri tăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngăthìăs ăkhôngăthíchăh pă ănh ngăkhíaăc nh sau:

 Khóăkh ăthiădoăcácătiêuăchíăđoăl ngămangătínhăchungăchung

 oăl ngăquyătrìnhăcungăc pănhi uăh nălàăk tăqu ăth căhi năd chăv

 Khôngăxemăxétăđ năcácăy uăt ăbênăngoàiăc ngănh ăho tăđ ngămarketingămàăch chúătr ngăđ năy uăt ă“n iăt i”ămàăthôi

 Vi căsoăsánhăkho ngăcáchăgi aăch tăl ngăk ăv ngăvàăch tăl ngăc mănh năr t khó xác đ nhădoăvi căph iăxemăxétănhi uăthangăđi măvà khôngăxácăđ nhătr căti p

d aăvàoăth căt ăth căhi năd chăv

Doăđó,ăcácătiêuăchíăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALăkhôngăth ăápăd ngăhàng

lo tătrongăt tăc ăl nhăv cămàăph iăđ căhi uăch nhăphùăh păv iăt ngătr ngăh pănghiênă

c uăđ đ măb oătínhăchínhăxácăcao.ăMôăhìnhăSERVPERFămangătínhăk ăth aăvàăchúă

tr ngăđ năch t l ngăd chăv ăth căhi năvàăc ngăbaoăg măn mătiêuăchí nh ăđãăđ ăc pă ătrênă(s ătinăc y,ăhi u qu ăph căv ,ăs ăh uăhình,ăs ăb oăđ măvàăs ăc măthông)ănênăc ngăkhôngăđ căl aăch nălàm mô hình nghiênăc u

Trongăkho ngăg nă20ăn mătr ăl iăđây,ăch ăs ăđoăl ngăv ăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàng (Customer Satisfaction Index - CSI)ăđãăxu tăhi năt iănhi uăqu căgiaătrênăth ăgi iăvàă ngàyă càngă phátă huyă đ că tácă d ngă c ngă nh ă t mă nhă h ngă c aă nó.ă Hi nă nay,ă

khôngăch ăcácădoanhănghi păkinhădoanhăs ăd ngăCSIănh ăcôngăc ăđoăl ngăvàăthúcă

đ yănh năth căkháchăhàngăđ iăv iăs năph m,ăd chăv ămàăngayăc ănh ngăt ăch căphiăl iănhu n,ăchínhăquy năđ aăph ngăhayăchínhăph ăc ngăđ căbi tăquanătâmăđ năvi căđ yă

m nhă ngăd ngăch ăs ănàyătrongăcácăl nhăv căqu n lý Tuyănhiên,ăvi cănghiênăc uăth că

ti năt iăVi tăNamăcóănh ngăkhóăkh nănh tăđ nh,ănh tălàăv ăm tăti măl cătàiăchínhătrongăkhuônăkh ăm tănghiênăc u

iăv iănh ngănghiênăc uăv ăs ăhài lòng kháchăhàngătrongăl nhăv căngânăhàng thì mô hình Ch tăl ngăk ăthu t/ Ch tăl ngăch căn ngăc aăGronroosăt ăraăh pălýăh n (Lassar

et al, 2000)ăb iănh ngălýădoăsau:

 M tălà,ămôăhìnhăFTSQăt pătrungăhaiăkhíaăc nhăchínhăc aăch tăl ngăd chăv ălàă

ch t l ngă ch că n ngă (doanhă nghi pă th că hi nă d chă v ă nh ă th ă nào)ă vàă ch tă

l ngăk thu tă(doanhănghi păcungăc păd chăv ăgì).ăNgânăhàngălàăl nhăv căđòiă

h iăs ăgiao ti p,ăliênăl căth ngăxuyênăgi aăkháchăhàngăvàănhânăviênăngânăhàngă(high-contactăservice)ănênăquáătrìnhăth căhi năd chăv ănh ăth ănàoăđ căbi tăquană

tr ngăđ iăv i kháchăhàngătrongăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăTrongăkhiăđó,

mô hình SERVQUALăkhôngăphânătíchăđ năvi căngânăhàngăcungăc păd chăv ăgìăvàăcungăc p d chăv ănh ăth ănào

 Haiălà,ăkhiăcácăngânăhàngăcùngăcungăc păcácăd chăv ăgi ngănhauăvàăítăx yăraăsaiăsót thìăkháchăhàngăs ăchúăýănhi uăh năđ năquáătrìnhăth căhi năd chăv ănh ăth ănàoăđ t ăđóăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăc aăngânăhàng.ă iăv iăvi cătri năkhaiăcácăd ch v ăcaoăc păchoăkháchăhàngăthìăy uăt ăch tăl ngăch căn ngăcàngătr ănên quan tr ngăh năn aăvìănóăkh ngăđ nhăđ ngăc păc aănhàăcungăc păd chăv ăvàăđánhăd uăs khácăbi tăgi aădoanhănghi păv iăcácăđ iăth ăkhác

 Baălà,ăm tăs ătiêuăchíăđoăl ngăc aămôăhìnhăSERVQUALăc ngăđ căxemăxét trongămôăhìnhăFTSQăthôngăquaăcácăthangăđoănghiênăc uăgiúpăchoăvi căphânătích

ch tăl ngăd chăv ămangătínhăkh ăthiăvàăh pălýăh n

Môă hìnhă Ch tă l ngă k ă thu t/ă Ch tă l ngă ch că n ngă c aă Gronroosă làă môă hìnhă đoă

l ngăch tăl ngăd chăv ăc ngăđ căxemălàăkháăph ăbi nă(Aronaă&ăStoner,ă1996).ăMôăhìnhănàyăm cădùăch aăđ căki măđ nhăr ngărãiănh ămôăhìnhăSERVQUAL,ănh ngănóăđãăcóăđ căm tăs ănghiênăc uăth căt ănh ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrongăl nhăv că

d chăv ăngơnăhƠngă(Lassară&ăctg,ă2000),ăthi tăk ăki nătrúcă(Bakeră&ăLamb,ă1993),ăk ă

toán (Higgins & Ferguson, 1991),ăd chăv ăth ăvi nă(Tr năXuânăThuăH ng,ă2007)

D aăvàoămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos,ăParasuraman, Lassar & ctg và

Gi-Du Kang & Jeffrey James, tácăgi ăđi uăch nhăvàăxâyăd ngămôăhìnhăđánhăgiáăm căđ ăhài lòng c aăkháchăhàngăđ iăv iăch tăl ng d chăv ăti năg i.ăTheoăđó,ăs ăhài lòng c aă

kháchăhàngăđ căchoălàăch uă nhăh ngăc aă3ăthànhăph n:ăCh tăl ngăk ăthu t,ăCh tă

l ngăch căn ngăvàăHìnhă nhăngân hàng

Hình 1.3: Môăhìnhăđ ăxu tăđánhăgiáăs ăhài lòng c aăkháchăhƠngăcá nhân đ iăv iă

ch tăl ng d chăv ăti năg i

K tălu năCh ngă1

Tómăl i,ăngân hàng làăm tăt ăch cătàiăchínhăchuyênăth căhi năcácăch căn ngăhuyăđ ngă

v n,ătínăd ng vàăcácăd chăv ăthanhătoánăkhác.ăV iăs ăphátătri năkhôngăng ngăc aăn năkinhăt ,ăcácăngânăhàngăth ngăm i c nhătranhăv iănhauăcàngăkh căli tănh măchi măl nhă

th ătr ng.ăCácănghiênăc uăv ăkhách hàng đ căquanătâmăsâuăs c,ăđ căbi tălàăs ăhài lòng c aăkhách hàng đ iăv iăcácăd chăv ăti năg iăt iăngân hàng.ăS ăhài lòng này trong

d chăv ăngân hàng đ căđánhăgiáăthôngăquaănh năth căc aăkhách hàng v ăcácăy uăt ă

nh ăch tăl ngăch căn ngă(baoăg măs ătinăc y,ăs ăđ măb o,ăs ăđápă ng,ăs ăđ ngăc m,ă

s ăh uăhình),ăch tăl ngăk ăthu tăvàăhìnhă nhăngânăhàng

CH NGă2: TH CăTR NG V ăHUYă NGăTI NăG I CÁ NHỂNăT IăNGỂNăHẨNGăTMCPăXU TăNH PăKH U

VI TăNAM

Eximbankăthu cănhómănh ngăNgân hàng TMCPăhàngăđ uăt iăVi tăNamăhi nănayăxétă

v ăquiămôăho tăđ ng,ătàiăs năvàăv năđi uăl ăTh ngăhi uăc aăEximbankăkhôngănh ngă

đ căkháchăhàngătrongăn căcôngănh nămàăcònăđ căhàngălo tăcácăt ăch cătàiăchínhă

qu căt đánhăgiáăcao.ăKh ăn ngăc nhătranhăm nhăm ăc aăEximbankăđ căth ăhi năkháărõăràngăquaăcácăm t:ălàăm tătrongănh ngăngânăhàngăcóăquyămôăv năđi uăl ăl nănh t;ătìnhăhìnhătàiăchínhăv ngăm nh;ăkinhădoanhăhi uăqu ;ătrìnhăđ ăcôngăngh ăhi năđ i;ănhână

l căcóătrìnhăđ ,ăkinhănghi măvàăchuyênămônăcao;ăm ngăl iăho tăđ ngăr ngăkh p;ă uă

th ăn iăb tătrongănhi uăl nhăv căho tăđ ngăchínhănh ăngânăhàngăbánăl ,ătàiătr ăth ngă

m i,ăho tăđ ngăkinhădoanhăth … ăcóăcáiănhìnătoànădi năh năv ăEximbank,ătácăgi ă

gi iăthi uăm tăs ănétăchínhăv ăl chăs ăthànhăl p,ăquáătrìnhăho tăđ ngăvàănh ngăk tăqu ăkinhădoanhăđángăchúăýăc aăEximbankătrongăth iăgianăqua

2.1 Gi iăthi uăt ngăquanăv ăNgơnăhƠngăTMCPăXu tăNh păKh uăVi tăNam

2.1 1.ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

Eximbank đ căthànhăl păvào ngày 24 thángă5ăn mă1989 theoăquy tăđ nhăs ă140/CTă

c a Ch ăT chăH iă ngăB ăTr ngăv iătênăg iăban đ uălàăNgânăhàngăXu tăNh păKh uă

Vi t Nam Ngày 6ăthángă4ăn mă1992,ăNgânăhàngăNhàăn căVi tăNamăc p gi yăphépăs ă11/NH-GPăchoăphépăNgânăhàngăho tăđ ngătrongăth iăh nă50ăn măv iăs ăv năđi uăl ă

đ ngăkýălàă50ăt ăđ ngăVN, t ngăđ ngă12,5ătri uăUSDăv iătênăm iălàăNgânăhàngă

Th ngă M iă C ă Ph nă Xu tă Nh pă Kh uă Vi tă Namă (Vietnam Export Import Commercial Joint - StockăBank),ăg iăt tălàăVietnamăEximbank

nănayăv năđi uăl ăc aăEximbankăđ tă12.335ăt ăđ ng.ăV năch ăs ăh uăđ tă15.812 t ă

đ ng.ăEximbankăhi nălàăm tătrongănh ngăNgânăhàngăcóăv năch ăs ăh uăl nănh tătrongă

kh iăNgânăhàngăTh ngăm iăC ăph n t iăVi tăNam

2.1 2.ăM ngăl iăchiănhánhăhi nănay

Ngân hàng TMCP Xu tă Nh pă Kh uă Vi tă Namă cóă tr ă s ă chínhă đ tă t iă T ngă 8,ă V năphòngăs ăL8-01-11+16, toà nhà VinCom Center,ăs ă72ăLêăThánhăTônăvàă45AăLýăT ă

Tr ng,ăPh ngăB năNghé,ăQu nă1,ăThànhăph ăH ăChíăMinh.ăVàoăngàyă31ăthángă12ă

n mă2012,ăngân hàngăcóăm tă(1)ăS ăgiaoăd ch, b năm iăm tă(41)ăchiănhánhăt iăcácă

t nhăvàăthànhăph ătrênăc ăn căvàăm tă(1)ăv năphòngăđ iădi năđ tăt iăHàăN i

2.1 3.ăS ăđ ăc ăc uăt ăch c

Hìnhă2.1:ăS ăđ ăc ăc uăt ăch căEximbank

2.1 4.ăD chăv ăđangăcungăc p

 Huyăđ ngăti năg iăti tăki m,ăti năg i thanhătoánăc aăcáănhânăvàăđ năv ăb ngăVND,ăngo iăt ăvàăvàng

 Choăvayăng năh n,ătrungăvàădàiăh n;ăchoăvayăđ ngătàiătr ;ăchoăvayăth uăchi;ăchoăvayăsinhăho t,ătiêuădùng;ăchoăvayătheoăh năm cătínăd ngăb ngăVND,ăngo iăt ăvàăvàng

 Muaăbánăcácălo iăngo iăt ătheoăph ngăth căgiaoăngayă(Spot),ăhoánăđ iă(Swap),ăk ă

h nă(Forward)ăvàăquy năl aăch năti năt ă(CurrencyăOption)

 Thanhătoán,ătàiătr ăxu tănh păkh uăhàngăhóa,ăchi tăkh uăch ngăt ăhàngăhóaăvàăth că

hi năchuy năti năquaăh ăth ngăSWIFTăv iăcácăhìnhăth căthanhătoánăb ngăL/C,ăD/A,ăD/P, T/T, P/O, Cheque

 Phátă hànhă vàă thanhă toánă th ă tínă d ngă n iă đ aă vàă qu că t :ă Th ă EximbankăMasterCard,ăth ăEximbankăVisa,ăth ăn iăđ aăEximbankăCard.ăCh pănh năthanhătoánă

th ăqu căt ăVisa,ăMasterCard,ăJCB thanhătoánăquaăm ngăb ngăTh

 Th căhi năgiaoăd chăngânăqu ,ăchiăl ng,ăthuăchiăh ,ăthuăchiăt iăch ,ăthuăđ iăngo iă

t ,ănh năvàăchiătr ăki uăh i,ăchuy năti nătrongăvàăngoàiăn c,ăcácănghi păv ăb oălãnhătrongăvàăngoàiăn c, d chăv ătàiăchínhătr năgóiăh ătr ăduăh c, t ăv n đ uăt ă- tài chính - ti năt , d chăv ăđaăd ngăv ă aă c; Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

 Cácăd chăv ăkhác:ăB iăhoànăchiăphi uăb ăm tăc păđ iăv iătr ngăh păThomasăCookăTraveller'ăCheques,ăthuăti nălàmăth ăt căxu tăc nhă(I.O.M),ăcùngăv iănh ngăd chăv ă

và ti năíchăNgânăhàngăkhácăđápă ngăyêuăc uăc aăQuýăkhách

2.2 ăTìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăEximbank

Trongăb iăc nhătìnhăhìnhăkinhăt ăth ăgi iăbi năđ ngăph căt păkhóăl ng,ătìnhăhìnhăkinhă

t ătrongăn căn mă2012ăti păt căg pănhi uăkhóăkh năth ăthách,ă t ngătr ngăkinhăt ă

ch măl i,ăs năxu tăkinhădoanhătrìătr ,ăc uătínăd ngăgi măm nh.ă ătháoăg ăkhóăkh n,ăChínhăph ăđãăbanăhànhănhi uăgi iăphápănh :ămi n,ăgi măthu ,ăgiaăh năth iăh năn păthu ăchoăm tăs ăđ iăt ngădoanhănghi p,ăcáănhân,ăh ăkinhădoanh;ăràăsoát s aăđ i,ăb ăsungăc ăch ăchínhăsách,ăt oăđi uăki năthu năl iăv ăh ăt ng,ăm tăb ng,ăngu nănhânăl c,ă

th ăt căhànhăchính nh măthúcăđ yăs năxu tăkinhădoanh,ăkhuy năkhíchăđ uăt ;ăch ăđ oăNgânăhàngăNhàăn căh ăm tăb ngălãiăsu tăchoăvay,ăth căhi năcácăbi năpháp c ăc uăl iă

n ,ă t oă đi uă ki nă thu nă l iă choă doanhă nghi pă vayă đ că v nă ph că v ă s nă xu tă kinhă

doanh M cădùăv y,ătìnhăhìnhăs năxu tăkinhădoanhăv năcònăkhóăkh n,ăhàngăt năkhoă

v nă ăm căcao

Trongăb iăc nhămôiătr ngăho tăđ ngăcònănhi uăkhóăkh n,ăEximbankăđã n ăl căti păt că

c ngăc ăv ăth ălàăm tătrongănh ngăngânăhàngăth ngăm iăc ăph năhàngăđ uăt iăVi tăNam,ă duyă trìă ho tă đ ngă kinhă doanhă nă đ nh,ă đ mă b oă thanhă kho nă vàă ană toànă ho tă

đ ng,ăth ăhi năquaăm tăs ăch ătiêuăho tăđ ngăsau:

B ngă2.1:ăM tăs ăch ătiêuăho tăđ ngăn mă2012

( năv ătính:ăt ăđ ng)

Ch ătiêu Th căhi nă

Ngu n:ăBáoăcáoăth ngăniênăEIB

K tă qu ă ho tă đ ngă n mă 2012,ă Eximbankă đ tă m că l iă nhu nă tr că thu ă làă 2,851ă t ă

đ ng,ăhoànăthànhă62%ăk ăho ch.ăQuyămôăt ngătàiăs năđ tă170,156ăt đ ng,ăgi mă7%ăsoă

v iăn mă2011,ăhoànăthànhă81%ăk ăho ch.ăNgu năv năhuyăđ ngăt ăt ăch căkinhăt ăvàădânăc ăc aă Eximbankăt ngătr ngă18%ăsoă v iăn mă2011,ăđ tă85,519ăt ăđ ng, hoàn thànhă86%ăk ăho ch

Ho tăđ ngătínăd ngăn mă2012ăg păkhôngăítăkhóăkh n,ăt ngătr ngătínăd ngătoànăngànhăngânăhàngă ăm căth pănh tătrongăvòngănhi uăn mătr ăl iăđâyădoătìnhăhìnhăkinhăt ăsuyă

gi m,ăhàngăt năkhoăl n,ăth ătr ngăch ngăkhoánăs tăgi m,ăth ătr ngăb tăđ ngăs năđóngă

b ng,ă s ă l ngă doanhă nghi pă gi iă th ,ă pháă s n,ă ng ngă ho tă đ ng ti pă t că t ngă cao.ăEximbankăđãăt pătrungăt ngăc ngăki măsoátăch tăl ngătínăd ng,ăh năch ăn ăx uăphátăsinh,ăđ ngăth iăn ă l căđ aăraăth ătr ngă nhi năs năph mătínăd ngăv iălãiăxu tă c nhătranh,ăk tăqu ălàăt ngăd ăn ăchoăvayăt ăch căkinhăt ăvàădânăc ăđ năcu iăn mă2012ăđ tă74,922ăt ăđ ng,ăt ngă0.3%ăsoăv iăn mă2011,ăhoànăthànhă86%ăk ăho ch

V ăđ măb oăthanhăkho năvàăanătoànăho tăđ ng,ăm cădùătrongăn mă2012ătìnhăhìnhăth ă

tr ngătàiăchínhăcóănhi uăbi nă đ ngănh ngă Eximbankăv năb oăđ mă thanhă kho nă anătoànătuy tăđ iăt iăm iăth iăđi m Côngătácăqu nălýăr iăroăthanhăkho năluônăđ căquanătâmăđúngăm c,ăb oăđ măduyătrìăngu năd ătr ăthanhăkho năd iădào

Eximbankăluônăduyătrìăcácăt ăl ăđ măb oăanătoànăho tăđ ngăcaoăh năquyăđ nhăc aăNgânăhàngă Nhàă n c.ă Tínhă đ nă th iă đi mă 31/12/2012,ă t l ă ană toànă v nă h pă nh tă đ tă

16.38%,ăcaoăh năquyăđ nhă9%ăc aăNgânăhàngăNhàăn c.ăCácăt ăl ăv ăkh ăn ngăchiătr ,ă

gi iăh nătínăd ng,ăgi iăh năgópăv n,ămuaăc ăph n,ăt ăl ăngu năv năng năh năđ căs ă

d ngăchoăvayătrungădàiăh n đ uătuânăth ătheoăquyăđ nhăc aăNgânăhàngăNhàăn c

V iăk tăqu ăl iănhu năđ tăđ cătrongăn mă2012,ăt ăsu tăl iănhu năsauăthu ătrênăt ngătàiă

s năbìnhăquână(ROA)ăc aăEximbankăđ tă1.2%,ăt ăsu tăl iănhu năsauăthu ătrênăv năch ă

s ăh u bìnhăquână(ROE)ăđ tă13.3%.ăV ăquy năl iădành choăc ăđông,ăEximankăđãăth că

hi năvi căchiătr ăc ăt căn mă2011ăb ngăti năm tăchoăc ăđôngăchiaălàmă2ăđ t:ăđ tă1ăv iă

t ăl ă14%/m nhăgiáăvàoăthángă2/2012,ăđ tă2ăv iăt ăl ă5.3%/m nhăgiáăvàoăthángă6/2012ăvàăth căhi năt mă ngăc ăt căn mă2012ăb ngăti năm tăv iăt ăl ălàă8%/m nhăgiáăvàoătháng 01/2013

B ngă2.2:ăKh ăn ngăsinhăl iăc aăEximbankăquaă5ăn mă

( năv ătính:ă%)

N mă2008 N mă2009 N mă2010 N mă2011 N mă2012

Ngu n:ăBáoăcáoăth ngăniênăEIB

Trongăn măqua,ăEximbankăc ngăđãăchínhăth căraăm tăb ănh nădi năth ngăhi uăm i.ă

V ătríăth ngăhi uăEximbankăngàyăcàngăđ căkh ngăđ nhăđ iăv iăth ătr ngătàiăchínhătrongăn căvàăqu căt ăL năth ă2ăliênăti păEximbankăn mătrongăTopă1.000ăngânăhàngă

l nănh tăth ăgi iădoăt păchíăTheăBankerăbìnhăch n,ăđ căt păchíăAsiaăMoneyăđánhăgiáălàă"Ngânăhàngăn i đ aăt tănh tăVi tăNamăn mă2012" Ngày 14/08/2013 Ông Marcus H Langston,ăGiámăđ căVùngăChâuăÁăc aăT păchíăEuromoneyăđãăđ năTP.HCMăđ ătraoă

gi iăth ngă“NgânăhàngăT tănh tăVi tăNamă2013”ă(BestăBankăinăVietnamă2013)ăchoăNgân hàng TMCP Xu tăNh păkh uăVi tăNam

2.3 ăTìnhăhìnhăhuyăđ ngăti năg iăhi nănayăc aăEximbank

Quaăcácăn m,ăEximbankăđ uăđ tăvàăv tăm căcácăch tiêu đ ra, đ c bi t là đ i v i

ho t đ ng huy đ ng v n ti n g i Nhi u ch ng trình khuy n mãi và d th ng h p

d n cùng v i các chính sách linh ho t đã góp ph n giúp cho Eximbank đ c ngày càng nhi u khách hàng bi t đ n và tin t ng Quy mô ngu n v n ti n g i t ng d n qua các n m v i t c đ t ng tr ng cao

B ngă2.3:ăQuyămôăngu năv năti năg iăt ăt ăch căkinhăt ăvƠădơnăc ă

( năv ătính:ăt ăđ ng)

Ch ă

So sánh 2009/2008

So sánh 2010/2009

So sánh 2011/2010

So sánh 2012/2011

Ngu n:ăBáoăcáoăth ngăniên EIB

N mă2008,ăti năg iăc aăt ăch căkinhăt ăvàădânăc đ tă32,331ăt ăđ ng.ăN mă2008ălàă

n măcóănhi uăbi năđ ngăv ălãiăsu t,ăt ăgiáăngo iăt ăvàăvàngăđãă nhăh ngătiêuăc căđ nă

tìnhăhìnhăhuyăđ ngăv năc aăcácăngânăhàng.ă ăthíchă ngăv iăth ătr ng,ăEximbankăđã

s ăd ngăđ ngăb ăvàălinhăho tănhi uăbi năpháp,ăchínhăsáchăphùăh păv iăth ătr ngăt ngă

giaiăđo n.ăNh ăđó,ăngu năv năhuyăđ ngăt ăt ăch căkinhăt ăvàădânăc v năgi ăđ căs ă

năđ nhăvàăt ngătr ngăkhá,ăcaoăh năt căđ ăt ngătr ngăhuyăđ ngăbìnhăquânăchungăc aă

toàn ngành

B căsangăn mă2009,ăhuyăđ ngăv năt ăcácăt ăch căkinhăt ăvàădânăc cóănhi uăthu năl iă

h nădoăn năkinhăt ăcóăd uăhi uăph căh i,ăGDPăt ngătr ngăd ng,ăch ăs ăVNăIndexă

t ngăh nă50%,ăs năxu tăkinhădoanhăc aăcácădoanhănghi păphátătri nănh ăgóiăkíchăc u

h ătr ălãiăsu tăc aăChínhăph ăTuyănhiên,ătìnhăhìnhăbi năđ ngăgiáăvàng, t ăgiáăngo iăt ă

vàătâmălýăloăng iăv ătáiăl măphát,ăhi năt ngăg măgi ăngo iăt …đãăt oăraăs ăkhanăhi mă

v năgi ăt oătrênăth ătr ngăđãălàmăchoătìnhăhìnhăhuyăđ ngăc aăcácăngânăhàngănóiăchung

vàoăth iăđi măcu iăn măg pănhi uăkhóăkh n.ăM cădùăv y,ăv iănh ngăđ nhăh ngăchi nă

l căkinhădoanhălinhăho t,ăEximbankăliênăti păđ aăraănhi uăgi iăphápăhuyăđ ngăv nă

đ ngăb ăvàăk păth iăđ iăv iăkháchăhàngăcáănhânăvàăkháchăhàngădoanhănghi păvàăđãăđ tă

đ cănhi uăthànhăcôngătrongăcôngătácăhuyăđ ngăv n.ăT ngăv năhuyăđ ngăt ăt ăch că

kinhăt ăvàădânăc ăn mă2009ăđ tă 46,989ăt ă đ ng,ăt ng 45% (t ngăđ ngă14,658ăt ă

đ ng)ăsoăv iăn mă2008

N mă2010ălàăn măđ căđánhăd uăb iăkháănhi uăkhóăkh năvàăth ătháchăchoăho tăđ ngăhuyăđ ngăv năc aăcácăngânăhàngăth ngăm i:ăc nhătranhălãiăsu tăhuyăđ ngăgi aăcácăngânăhàng,ăgiáăvàng,ăngo iăt ăbi năđ ngăm nh…Trongăb iăc nhătrên,ăEximbankăm tă

m tătuânăth ăch tăch ăch ăđ oăc aăNgânăhàngănhàăn c,ăm tăkhácătheoăsátădi năbi năth ă

tr ng,ăk păth iăđ aăraănh ngăchínhăsáchălãiăsu tăhuyăđ ngăc nhătranh,ăphùăh păv iăm tă

b ngăchungăvàăđ măb oăquy năl iăkháchăhàng.ăBênăc nhăđó,ăEximbankăđãănghiênăc uă

đ aăraănhi uăs năph măhuyăđ ngăm iăđápă ngănhuăc uăngàyăcàngăđaăd ngăc aăkháchăhàng.ăNh ăv y,ăt căđ ăt ngătr ngăv năti năg iăt ăt ăch căkinhăt ăvàădânăc ătrongăn mă2010ăt ngăđángăk ,ăv iăt căđ ăt ngătr ngă50%ăsoăv iăn mă2009,ăt ngăđ ngă23,716

t ăđ ng.ăQuyămôăngu năv năti năg iăt ăt ăch căkinhăt ăvàădânăc ăcu iăn mă2010ălàă

70,705ăt ăđ ng

N năkinhăt ăVi tăNamăvàădi năbi năth ătr ngătrongăn mă2011ăcóănhi uătháchăth căđ iă

v iă ho tă đ ngă huyă đ ngă v nă c aă cácă ngână hàngă th ngă m i.ă Y uă t ă th ă tr ngă v iănhi uăkhóăkh nănh :ăl măphátă ăm căcao,ăl ngăcungăti năh năch ,ăcácăchínhăsáchăh nă

ch ăhuyăđ ngăv năb ngăvàngăc aăNgânăhàngăNhàăn căVi tăNam…Trongăđi uăki năđó,ăEximbankăchúătr ngăh năn aăđ năcácăho tăđ ngăch măsócăkháchăhàngăthôngăquaă

vi căphátătri nătrungătâmăh ătr ăkháchăhàngăCallăCenter,ăc iăti năliênăt căch tăl ngă

d chăv ,ărútăng năquyătrình,ăchúătr ngăcôngătácăđàoăt oănghi păv ,ătínhăchuyênănghi pă

ph căv ăV iănh ngăn ăl cătrongăn mă2011,ăngu năv năhuyăđ ngăc aăEximbankăđ tă

72,777ăt ăđ ng,ăt ngă3%ă(t ngăđ ngă2,072ăt ăđ ng)ăsoăv iăn mă2010,ăăph năl nălàădoălãiăsu tăkémăh păd n,ăkéoătheoăs tăgi mătrongăngu năv năhuyăđ ngăt ăt ăch căkinhă

t

Trongăn mă2012,ăEximbankăxácăđ nhăcôngătácăhuyăđ ngăv nălàăm tătrongănh ngănhi mă

v ătr ngătâm,ă uătiênăhàngăđ uăvàăxuyênăsu t.ăDoăđó,ăEximbankăluônăch ăđ ng,ăk pă

th i,ălinhăho tătrongăcácăchínhăsáchăhuyăđ ng v n,ătuânăth ăcácăquyăđ nhăv ălãiăsu tăc aăNgânăhàngăNhàăn c,ăt ngăc ngăchínhăsáchăch măsócăkháchăhàng,ăđaăd ngăhóaăk tă

h pănângăcaoăch tăl ngăs năph m,ăd chăv ăvàăph căv ăkháchăhàng,ăđápă ngăđ cănhuă

c uăc aăcácăphânăkhúcăkháchăhàngăcáănhân,ăphùăh pătìnhăhìnhăth ătr ng.ăC ăth ăbênă

c nhăvi căkhôngăng ngăc iăti n,ăgiaăt ngăti năíchăs năph mătruy năth ng,ăEximbankăđãătri năkhaiănhi uăs năph mă m iănh :ă"Ti tăki mă Online";ă "Ti tăki măg iăgóp";ă"Ti tă

ki mă Phúcă B oă An" vàă nhi uă ch ngă trìnhă khuy nă m iă v iă danhă m că quàă t ngă đaă

d ng,ăthi tăth c,ăgiáătr ăcaoăcóăs căh păd năđ iăv iăkháchăhàng T ăđó,ăEximbankăđãă

nh năđ căs ătinăt ngăvàăhàiălòngăt ăkháchăhàng,ăd năđ năs ăh iăph cătrongăt căđ ă

t ngătr ngăhuyăđ ngăv iă18%ă(t ngăđ ngă12,742ăt ăđ ng)ăsoăv iă2011,ăđ tă85,519

t ăđ ng.ă

Huyăđ ngăv năcáănhơn: tínhăđ nă31/12/2012,ăv năhuyăđ ngăt ăkháchăhàng cá nhân

c aă Eximbankă đ tă 64,787ă t ă đ ngă (chi mă t ă tr ng 76%),ă t ngă 19%ă (t ngă đ ngă

10,182ăt ăđ ng)ăsoăv iăn mă2011.ă i uănàyăth ăhi năs ătinăt ngăc aăkháchăhàng khi

ch năEximbankăđ ăg iăti nătrongăb iăc nhăn năkinhăt ăcònăg pănhi uăkhóăkh năvàătháchă

Hình 2.2 :ăBi uăđ ăt ngătr ngăv năhuyăđ ngăcáănhơnăquaă5ăn mă

( năv ătính:ăt ăđ ng)

Huyăđ ngăv năt ăt ăch căkinhăt : trong n mă2012,ăEximbankăđãăc ăg ngătìmăm iă

bi năphápăkh căph căkhóăkh n,ăt ngăb căgi ă năđ nhăvàăt ngătr ngăngu năv n.ăV iă

s ă ngăh ăc aăkháchăhàngăthânăthi t,ăho tăđ ngăhuyăđ ngăv năt ăkháchăhàngădoanhănghi păkhôngănh ngăđ căgi ă năđ nhătrongăgiaiăđo nănhi u tr ăng iămàăcònăđ tăđ că

k tă qu ă tíchă c c.ă nă 31/12/2012,ă v nă huyă đ ngă t ă kháchă hàngă doanhă nghi pă c aăEximbankă đ tă 20,732 t ă đ ng,ă t ngă 14%ă (t ngă đ ngă 2,560ă t ă đ ng)ă soă v iă n mă

Hình 2.3 :ăBi uăđ ăt ngătr ngăv năhuy đ ngăt ăTCKTăquaă5ăn m

( năv ătính:ăt ăđ ng)

2.4 ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăti nă

g iă

2.4.1 Nh ng thành t u đ t đ c

Quaăvi căphânătíchăt căđ ăt ngătr ngăc aăngu năv n,ătaănh năth yăEximbankăcóăngu nă

v năr t kh ăquan.ăB ngăvi căm ăr ngăm ngăl iăho tăđ ng,ăcungăc pănhi uăs năph măphongăphú,ăđaăd ngăchoăth ătr ng Eximbankăđãăthuăhútăđ căph năl năl ngăv nănhànăr iătrongădânăc ,ăgópăph nălàmăgiaăt ngăngu năv năho tăđ ng,ăgi ăđ căv ăth ăc aămìnhăsoăv iăcácăt ăch cătínăd ngăkhác

V iăph ngăchâmă"T oăl păv năhoáăbánăhàngăn ngăđ ng",ăchuyênănghi pă- Thayăđ iăt ăduyăbánăhàngăth ăđ ngăsangăch ăđ ng",ătrongăn mă2012ăch ngătrìnhăthúcăđ yăbánăhàngă (SSP/RM)ă đãă đ că m ă r ngă tri nă khaiă t iă 30/42ă chiă nhánh.ă Ch ngă trình SSP/RMă đãă t ngă b că hoànă thi nă vàă tri nă khaiă đ nă t ngă chiă nhánhă b ă ch ă tiêuă bánăhàngă (KPIs)ă choă t ngă cánă b ă bánă hàngă (RBO),ă thanhă toánă viênă giaoă d chă (Teller),ă

chuyênăviênăquanăh ăbánăhàngă(RM)ăgiúpănhânăviênăbánăhàngăđánhăgiáăchínhăxácăđ că

hi uăqu ăcôngăvi cămàăh ăđ tăđ cănh măxâyăd ngăv năhóaăl yăhi uăqu ăcôngăvi călàmă

tr ngătâmăvàăl yăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngălàmăth căđoăthànhăcông

Trongăn mă2013,ăEximbankăti păt căk tăh păphátătri năd chăv ăngânăhàngăbánăbuônăvàăbánăl ăthôngăquaătri năkhaiăvàănhânăr ngămôăhìnhăSSP/RMăchoăcácăđ năv ăcònăl iătrongătoànăh ăth ngăđ ngăth iăhoànăthi năc ăc uăt ăch căđ iăng ăbánăhàng.ăTheoăđó,ăt pătrungăđ yăm nhăho tăđ ngăc aăkhuăv căngânăhàngăbánăl ăthôngăquaăđònăb yătàiăchínhă

nh ăkhenăth ngăm tăcáchăx ngăđángăđ iăv iăđ iăng ăbánăhàng,ăđ iăm iăc ăch ămua,ăbánăv năFTPăvàăch năch nhăho tăđ ngăc aăcácăphòngăgiaoăd ch

L i nhu n qua các n m c a Eximbank c ng t ng nhanh Nhìn vào hình 2.4, có th

th yăph n l n l i nhu n mà ngân hàng thu đ c đ u t ho t đ ng huy đ ng v n ti n

g i Chênh l ch gi a thu nh p lãi cho vay và chi phí tr lãi ti n g i luôn cao h n nhi u so v i chênh l ch gi a t ng thu nh p và t ng chi phí c a ngân hàng qua các

n m i u này kh ng đ nh vai trò quan tr ng c a công tác huy đ ng ti n g i và cho vay đ i v i hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

1,320

969

1,975 1,533

2,883 2,378

L iănhu nătr căthu

Hìnhă2.4:ăBi uăđ ăsoăsánhăthuănh pălưiăthu năvƠăl iănhu nătr căthu ăquaă5ăn mă

( năv ătính:ăt ăđ ng)