PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

R

-  -

R

INTERNET BA

TP.HCM 2013

R

-  -

R

I R

N

TP.HCM NĂM

-  -

Trong quá trình th c hi n lu n v n

ng d ch v Interne N tôi đư v n d ng ki n th c đư h c và

v i s trao đ i, góp ý c a giáo viên h ng d n, b n bè, đ ng nghi p… đ th c hi n nghiên c u này

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên c u c a tôi, các s li u và k t qu trong lu n

v n này trung th c

TP HCM, ngày 03 tháng 11 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

Tr n Hu nh Anh Th

1

1 t v n đ 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng, ph m vi và th i gian nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 ụ ngh a nghiên c u 3

6 K t c u lu n v n 3

4

1.1 T ng quan v d ch v Internet Banking t i NHTM 4

D ch v ngân hàng đi n t 4

Khái ni m 4

Các hình th c c a ngân hàng đi n t 4

Nh ng ch l i c a d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1 Các giai đo n phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t 6

D ch v ngân hàng qua m ng Internet Internet Banking 8

Khái ni m 8

Các c p đ c a Internet Banking 9

Quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng 10

Khái ni m quy t đ nh s d ng s n ph m, d ch v 10

1.2.2.1 Thuy t hành đ ng h p lỦ TRA 11

Thuy t hành vi d đ nh TPB 11

Mô hình ch p nh n công ngh TAM 13

1.3 Các nghiên c u tr c đây v nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking c a khách hàng 15

1.3.1 Nghiên c u Quy t đ nh s d ng Internet Banking t i Hàn Qu c S so sánh gi a hai mô hình lỦ thuy t c a Seok-Jae Ok và Ji-Hyun Shon, 2006 15

1.3.2 Nghiên c u nh h ng c a ni m tin đ n s ch p nh n d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Khalil Md Nor, 2007 16

1.3.3 Nghiên c u Mô hình các nhân t nh h ng đ n Ủ đ nh s d ng d ch v Internet Banking nghiên c u t i th tr ng i t Nam c a Lê Th Kim Tuy t, 2008 18

Mô hình nghiên c u t i m t s qu c gia 19

1.4 S c n thi t ph i nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking c a khách hàng t i NHTM 21

K t lu n ch ng 24

25

Gi i thi u v NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 25

L ch s hình thành và phát tri n 25

2.1.2 Quá trình phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 26

Th c tr ng ho t đ ng d ch v Internet Banking t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 27

2.2.1 Gi i thi u v s n ph m Internet Banking c a NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 27

2.2.1 ài n t v d ch v 27

2.2.1 c đi m c a s n ph m 29

th ng i t Nam th i gian v a qua 30

2.3 T ng h p Ủ ki n đánh giá v d ch v và th c tr ng ho t đ ng d ch v Inetrnet Banking c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 36

2.3.1 ánh giá v d ch v Internet Banking c a NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 36

2.3.2 ánh giá v th c tr ng ho t đ ng d ch v Internet Banking t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 37

K t qu đ t đ c 37

2.3.2.2 Nh ng tr ng i cho vi c phát tri n d ch v Internet Banking 39

2.4 Phân t ch các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng cá nhân t i NHTM 42

Mô hình nghiên c u 42

Quy trình nghiên c u và xây d ng thang đo 46

2 Nghiên c u đ nh l ng 48

2.4.3 Thi t k m u nghiên c u 48

2.4 Thi t k b ng câu h i 49

Thu th p thông tin m u nghiên c u 49

2.4 Ph ng pháp phân t ch d li u 50

2.4 Phân t ch d li u nghiên c u 54

2.4.4.1 Thông tin v m u nghiên c u 54

2.4.4 ánh giá s b thang đo 55

Phân t ch h i quy 63

2.4.4.4 Ki m đ nh s khác bi t v thái đ đ i v i vi c s d ng d ch v IB theo đ c đi m cá nhân khách hàng 68

K t lu n ch ng 73

NH

74

Ngo i th ng i t Nam 74

Gi i pháp phát tri n d ch v Internet Banking t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 75

3.2.1 Nh m gi i pháp tác đ ng vào các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng cá nhân 75

3.2.1.1 T ng c ng l ng tin v ch t l ng công ngh d ch v Internet Banking 75

3.2.1.2 T ng c ng c m nh n v d s d ng 80

3.2.1 T ng c ng c m nh n v h u ch 81

Nh m gi i pháp b tr phát tri n d ch v Internet Banking t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 83

3.2.2.1 y m nh vi c qu ng bá th ng hi u, s n ph m, d ch v 83

Phát tri n ngu n nhân l c 85

Ch tr ng công tác ch m s c khách hàng 87

K t lu n ch ng 88

89

:

ATM Automatic Teller Machine Máy r t ti n t đ ng

EFA : Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân t khám phá

KMO H s Kaiser – Mayer – Olkin

NHNN Ngân hàng nhà n c

NHTM Ngân hàng th ng m i

NHTMCP Ngân hàng th ng m i c ph n

POS : Point of Sale ( đi m ch p nh n thanh toán th )

B ng T m t t mô hình nghiên c u t i m t s qu c gia 19

B ng S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 31

B ng S l ng khách hàng đ ng kỦ m i CB – iB@nking t i các chi nhánh NHTMCP Ngo i th ng i t Nam – khu v c HCM 33

B ng Thu nh p c a t ng d ch v ngân hàng đi n t t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 34

B ng T tr ng thu nh p c a m i d ch v 34

B ng Nh m d ch v phát tri n trên CB – iB@nking 35

B ng Thang đo các thành ph n 46

B ng Thông tin v m u nghiên c u theo đ c đi m cá nhân khách hàng 54

B ng K t qu đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha 55

B ng B ng h s KMO và ki m đ nh Bartlett 57

B ng Ma tr n xoay các nhân t 57

B ng H s KMO và ki m đ nh Bartlett sau khi lo i bi n T và R 59

B ng 2 Ma tr n xoay các nhân t sau khi lo i bi n T và R 59

B ng K t qu Cronbach Alpha cho c m thang đo m i 60

B ng H s KMO và ki m đ nh Bartlett cho bi n trung gian

61

B ng H s KMO và ki m đ nh Bartlett cho bi n ph thu c

61

B ng B ng ki m đ nh h s t ng quan gi a các bi n 63

B ng K t qu ki m đ nh đ ph h p c a mô hình h i quy 64

B ng Các thông s th ng kê c a mô hình h i quy 65

B ng K t qu ch y h i quy cho bi n ph thu c Quy t đ nh s d ng IB 66

B ng 2.21 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u ch nh th c 67

B ng : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo đ tu i c a khách hàng 68

B ng 2.23 : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo trình đ h c v n c a khách hàng 69

B ng : K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t c a giá tr trung bình m u nghiên c u theo công vi c chuyên môn c a khách hàng 70

Hình Thuy t hành đ ng h p lỦ TRA 11

Hình Thuy t hành vi d đ nh TPB 12

Hình Mô hình ch p nh n công ngh TAM 13

Hình H s đ ng d n cho mô hình TRA 16

Hình H s đ ng d n cho mô hình TPB 16

Hình Mô hình bài nghiên c u c a Khalil Md Nor và J Michael Pearson ,

2007 17

Hình Mô hình bài nghiên c u c a Lê Th Kim Tuy t, 2008 18

Hình Mô hình nghiên c u c a Lê Th Kim Tuy t sau khi đ c đi u ch nh 19

Hình Mô hình nghiên c u đ xu t 42

Hình Quy trình th c hi n nghiên c u 46

Hình Mô hình nghiên c u sau khi đi u ch nh 62

th S l ng khách hàng s d ng CB – iB@nking t n m

2008 – 2012 32

1

Th k – th k c a khoa h c công ngh hi n đ i S phát tri n ngày càng

v t b c c a ngành công ngh thông tin đư t o nên cu c cách m ng th c s trong khoa h c và đ i s ng i c ng d ng công ngh thông tin vào đ i s ng và các ho t

đ ng s n xu t kinh doanh c ng không n m ngoài xu h ng phát tri n đ , đ c bi t là

s nhanh ch ng và ch nh xác c a giao d ch đi n t

M t khác vi c cung c p các d ch v ngân hàng đi n t E – Banking trong

đ ngân hàng tr c tuy n (Internet Banking s gi p ngân hàng nâng cao v th c nh tranh so v i các ngân hàng khác H u h t các ngân hàng hi n nay đ u xây d ng cho mình m t h th ng ngân hàng đi n t đa d ng phong ph nh m t ng v th c nh tranh trên th tr ng i c tri n khai thành công d ch v ngân hàng đi n t c n

kh ng đ nh s tiên ti n trong áp d ng khoa h c k thu t m i c a ngân hàng, làm đa

d ng h a các kênh phân ph i s n ph m và m ra nhi u c h i m i cho ngân hàng

i c ph c p Internet trong đ i s ng ng i i t Nam đư lan truy n m nh

m Các ngân hàng đư l n l t tri n khai cung c p d ch v này t r t lâu tuy nhiên không ph i ai c ng quan tâm và mu n s d ng IB do c n nhi u v n đ quan ng i riêng Do đ , vi c tìm ra các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng IB c a khách hàng s là c n c cho NHTMCP Ngo i th ng i t Nam phát tri n m t cách

đ ng h ng và t n d ng đ c t i đa u th c a d ch v này, gia t ng l ng khách hàng s d ng d ch v

u t phát t nh ng th c t trên c ng v i nh ng trang b ki n th c c a mình,

tôi đư l a ch n đ tài

Internet Banking N

2

- D a trên n n t ng c s lỦ thuy t khoa h c và nh ng bài nghiên c u tr c đây mà tác gi đ a ra, xây d ng mô hình lỦ thuy t chung c a bài nghiên c u, thi t l p các nhân t ch y u s tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng cá nhân - Thông qua s li u th ng kê mô t , đánh giá th c tr ng d ch v IB t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam nh m th y đ c nh ng thu n l i và kh kh n v ph a khách hàng khi s d ng d ch v IB c ng nh v ph a ngân hàng khi cung ng d ch v IB - Thông qua b ng đi u tra kh o sát thu th p đ c, ti n hành phân t ch đ nh l ng và ki m đ nh mô hình thang đo các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng ác đ nh m c đ nh h ng c a các nhân t Nhân t nào nh h ng nhi u nh t? - T nh ng k t qu nghiên c u đánh giá, phân t ch đ nh t nh và đ nh l ng, tác gi đ xu t m t s gi i pháp kh thi nh m đ y m nh quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam 3 ,

- là các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng

Internet Banking c a khách hàng

- là các khách hàng cá nhân c hi u bi t v d ch v

Internet Banking, bao g m khách hàng ch a s d ng ho c đư t ng s d ng qua d ch

v IB c a các NHTM

- là các lý thuy t, các nghiên c u v các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam

- các s li u th ng kê trong bài nghiên c u này đ c thu th p trong kho ng th i gian t n m đ n

4

- P p p h th ng h a, khái quát h a, t duy h

các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng

- P p p l ng: đ c s d ng ch ng 2 v i các k

thu t Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích h i quy đ đánh giá đ tin c y các thang đo và ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u

T ng quan v các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v

Internet Banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM

Phân t ch các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v

Internet Banking c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam

Các gi i pháp đ y m nh quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking

c a khách hàng cá nhân t i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam

INTERNET BANKING

1.1

1.1.1

1.1.1.1

D ch v ngân hàng đi n t Electronic Banking đ c hi u nh là m t lo i hình th ng m i v tài ch nh ngân hàng c s tr gi p c a công ngh thông tin, đ c bi t là máy t nh và công ngh m ng i u này cho phép khách hàng có th truy nh p t xa các thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u kỦ t i ngân hàng N i ng n g n, ngân hàng đi n t là hình th c th c hi n các giao d ch tài ch nh ngân hàng thông qua ph ng ti n đi n t 1.1.1.2

i công ngh ngày càng phát tri n hi n đ i, các hình th c c a d ch v ngân hàng đi n t ngày m t đa d ng phong ph Các s n ph m, d ch v ngân hàng truy n

th ng tr c đây nay đư đ c phân ph i trên các kênh m i nh Internet, Mobile, Phone, ATM, POS…mà khách hàng không c n ph i đ n qu y giao d ch

T i i t Nam, d ch v ngân hàng đi n t ngày càng phát tri n và đ c ch p

nh n r ng rưi n nay, các hình th c d ch v ngân hàng đi n t đang đ c áp d ng

t i các NHTM i t Nam nh

- D ch v ngân hàng t i nhà (Home – Banking): Home – Banking là kênh

phân ph i d ch v c a ngân hàng đi n t , cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n v i ngân hàng n i khách hàng m tài kho n) t i nhà,

– Banking là m t b c ti n mau m n c a các NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n

c a ti n trình h i nh p toàn c u v d ch v ngân hàng ng v phía khách hàng, Home – Banking đư mang l i nh ng l i ích thi t th c: nhanh chóng – an toàn – thu n ti n Và kh u hi u D ch v ngân hàng 24 gi m i ngày, b y ngày m i tu n

ch nh là u th l n nh t mà mô hình ngân hàng hành ch nh truy n th ng không

th nào sánh đ c Hi n nay, d ch v Home – Banking t i Vi t Nam đư đ c nhi u ngân hàng t i Vi t Nam ng d ng và tri n khai r ng rưi nh ietcombank, ietinbank, Eximbank, Techcombank, ACB…

- D ch v ngân hàng t n tho i (Phone Banking): Phone –

Banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn ph m đi n tho i theo mư do ngân hàng quy đ nh tr c, đ yêu c u h th ng

tr l i thông tin c n thi t C ng nh PC – Banking, d ch v ngân hàng đ c cung

c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lỦ đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v Thông qua các phím ch c n ng đ c

đ nh ngh a tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài

- D ch v ngân hàng t n tho ng (Mobile Banking hay SMS Banking): Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đư nhanh ch ng ng d ng nh ng công ngh m i này Mobile Banking là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng

nh v n tin s d , thanh toán c c đi n tho i, chuy n kho n…trên ch nh chi c đi n tho i di đ ng c a mình nguyên t c, đây ch nh là quy trình thông tin đ c mã hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng

- D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet Banking): ây là kênh

phân ph i s n ph m, d ch v ngân hàng đa d ng nh t và ngày càng đ c ch p nh n

và ph bi n r ng rưi Internet Banking mang ngân hàng đ n nhà, v n ph ng, tr ng

đ c cung c p và đ c h ng d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng

- ch v th ây là kênh phân ph i s n ph m, d ch

v ngân hàng r t ph bi n cho ph p khách hàng c th th c hi n giao d ch v i ngân

hàng thông qua h th ng máy tr m ATM và h tr cho khách hàng r t ti n m t hay thanh toán t i các đ a đi m ch p nh n th N đư t ng t o nên cu c cách m ng trong ngành ngân hàng khi v n đ l u chuy n ti n m t đư đ c đ n gi n h a v i chi c th ATM hay th t n d ng đư mang đ n cho khách hàng nhi u s ti n l i tho i mái

Nh ng s n ph m d ch v c a ngân hàng khi đ c k t h p v i công ngh hi n

đ i nh mô hình ngân hàng đi n t d nhiên s mang l i r t nhi u u đi m cho ngân hàng l n khách hàng M t s t nh u vi t đ là

- Ti t ki m th i gian, chi ph , gi m b t nh ng th t c gi y t không c n thi t

t o thu n l i cho khách hàng khi th c hi n giao d ch Khách hàng c th ng i t i nhà hay đang b t c n i đâu đ u c th th c hi n giao d ch v i ngân hàng, không

b h n ch v th i gian

- Giao d ch thông qua kênh ngân hàng đi n t nhanh h n so v i kênh giao

d ch truy n th ng Thông th ng khách hàng m t kho ng đ n ph t khi giao

d ch t i qu y cho m t d ch v chuy n ti n thì nay ch v i vài thao tác đ n gi n trên Internet, Mobile hay tr m ATM, khách hàng đư c th th c hi n d ch v ch trong

m t vài ph t

- H n ch giao d ch b ng ti n m t, gi m thi u r i ro m t, ti n gi , nh m l n,

th i gian ki m đ m T ng minh m t s giao d ch, gi m thi u đ c vi c thi u minh

b ch khi giao d ch b ng ti n m t

i nh ng l i ch trên,vi c phát tri n th m nh v ngân hàng đi n t đang là

m t trong nh ng gi i pháp đ các ngân hàng gia t ng kh n ng c nh tranh cho ngân

hàng mình đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

K t khi ngân hàng đ u tiên ell Fargo cung c p d ch v ngân hàng qua

m ng l n đ u tiên t i M vào n m , thì đ n nay c r t nhi u tìm t i, th

nghi m, thành công c ng nh th t b i trên con đ ng xây d ng m t h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng T ng k t l i, nhìn chung

h th ng ngân hàng đi n t phát tri n qua giai đo n sau đây

 Webs – ware)

ây là hình thái đ n gi n nh t c a ngân hàng đi n t H u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng d ch v ngân hàng đi n t đ u th c hi n theo mô hình này Các ngân hàng s xây d ng m t website nh m qu ng cáo, ch d n, gi i thi u cho khách hàng nh ng thông tin v ngân hàng và các s n ph m, d ch v do chính ngân hàng cung c p Th c ch t đây c ng ch là m t kênh qu ng cáo m i mà các ngân hàng có th t n d ng ngoài nh ng kênh thông tin truy n thông nh báo ch , truy n hình , t t c m i giao d ch c a ngân hàng v n đ c th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đ là các chi nhánh ngân hàng

 n t (E – Commerce)

Trong hình thái th ng m i đi n t , các ngân hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho các d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n,

nh n thông tin giao d ch ch ng khoán Lúc này, Internet ch đ ng vai tr nh là m t

d ch v c ng thêm đ t o s thu n l i thêm cho khách hàng H u h t, các ngân hàng

v a và nh đang hình thái này

 K n t (E – Business):

Trong hình thái này, các x lỦ c b n c phía khách hàng (front – end) và

ph a ng i qu n lý (back – end đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân

c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng

đ i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng

và các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dây…gi p cho

vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh ch ng và ch nh xác h n

Internet và khoa h c công ngh đư t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lỦ… M t vài ngân hàng tiên ti n trên th

đi n t hoàn ch nh

 – Bank hay E – Enterprises)

Ch nh là mô hình lỦ t ng c a m t ngân hàng tr c tuy n trong n n kinh t

đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu n

lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ng t t nh t T

kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng chuyên bi t

1.1.2

1.1.2.1 K

Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân ph i s n ph m, d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng thông qua máy t nh và m ng Internet N cho ph p khách hàng c th truy c p tài kho n, th c hi n m t s giao d ch v i ngân hàng thông qua h th ng máy t nh k t n i m ng c a h b t c l c nào và b t c n i đâu

mà h c m th y ph h p nh t i u này đư mang đ n m t s thu n ti n v t b c và

s hài l ng cho khách hàng

Kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng thông qua Internet Banking đư

đ c r t nhi u n c trên th gi i áp d ng t r t lâu và n c ng đư s m du nh p vào

i t Nam Nh ng hình th c này v n c n khá m i m đ i v i khách hàng ng i i t

do t p quán chu ng s d ng ti n m t làm ph n l n khách hàng c n ng n ng i ch a dám s d ng Tuy nhiên, v i nh ng l i ch mà n mang l i thì ch c ch n r ng Internet Banking s d n đ c ch p nh n r ng rưi nh h th ng ATM v y

nh thanh toán chuy n kho n, thanh toán h a đ n, truy v n s d tài kho n,

chuy n kho n, tra c u thông tin giao d ch V i Internet Banking, các ngân hàng có

th k t h p v i các doanh nghi p bán hàng qua m ng đ xây d ng c ng thanh toán qua m ng Chính vì th đây là hình th c thanh toán nhanh chóng, ti n l i và là đ ng

nh là hình th c qu ng cáo khác c a ngân hàng thay vì qu ng cáo trên t r i, báo

ch hay truy n hình…T t c thông tin này đ c l u tr trên m t máy ch serve hoàn toàn đ c l p v i d li u c a ngân hàng nên r i ro c ng t ng đ i th p



c p đ này, cho ph p gi a khách hàng và ngân hàng c s trao đ i, liên l c thông tin Ngoài vi c c th tìm hi u v s n ph m d ch v , khách hàng c th truy

c p đ xem thông tin tài kho n cá nhân, truy v n s d , xem chi ti t giao d ch trong

m t kho ng th i gian, xem bi u ph , t giá, lưi su t, c p nh t d li u cá nhân hình th c này, m c đ r i ro đư cao h n vì đư c s k t n i gi a máy ch và m ng

1.2

1.2.1

Quy t đ nh c a cá nhân là hành vi mà con ng i đánh giá và đ a ra l a ch n

ph h p cho mình Quy t đ nh hành đ ng hay không hành đ ng, s d ng hay không

s d ng là k t qu c a m t quá trình di n bi n tâm lỦ hành vi c a con ng i, nh

h ng b i nh ng y u t khách quan l n ch quan trong vi c xem x t đánh giá các

l a ch n mà đây là s n ph m d ch v Khi đánh giá đ t o ra hi u ng t ch c c,

cá nhân th ng c quy t đ nh l a ch n hành đ ng, mua ho c s d ng Quy t đ nh

đ đ c xem nh là Ủ đ nh hành vi N là ti n đ duy nh t nh h ng đ n hành vi

th c s trong mô hình TRA Theory of reasoned action và TPB Theory of planned

behaviour s đ c nh c đ n c th h n bên d i

1.2.2

nhân t khác nhau và c ng ch nh nh ng quy t đ nh này s nh h ng đ n s t n t i

và phát tri n c a m i doanh nghi p n i chung và c a ngành ngân hàng n i riêng ì

v y, vi c tìm hi u nhu c u, tìm hi u tâm lỦ hành vi ng i tiêu d ng đ cung ng s n

s n ph m, d ch v Trong đ b ba lý thuy t n i ti ng th ng đ c ng d ng trong

1967), Thuy t hành vi d nh TPB (Ajzen, 1991) và Mô hình ch p nh n công ngh

TAM (Davis, 1989) Các lý thuy t này đư đ c công nh n là các công c h u ích trong vi c d đoán hành vi, thái đ c a ng i tiêu d ng

1.2.2.1 Thuy f reasoned action)

LỦ thuy t hành đ ng h p lỦ TRA là m t mô hình nghiên c u r ng l n v tâm

lỦ hành vi c a ng i tiêu d ng đư đ c Ajzen và Fishbein xây d ng t n m và

đ c hi u ch nh m r ng theo th i gian

Theo lý thuy t TRA, m t Ủ đ nh hành vi c a m t cá nhân d n đ n m t hành

vi c th b tác đ ng b i i v và Thái

đ c hi u nh là c m giác thích thú (tích c c) hay chán ghét (tiêu c c) c a cá

nhân v m t hành vi c th và đ c đo l ng b ng ni m tin và s đánh giá c a

: Ajzen & Fishbein, 1980)

1.2.2.2

Thuy t hành vi d đ nh TPB đ c Ajzen xây d ng b ng cách b sung thêm

Trong mô hình TPB, y u t đ c đo l ng b i các bi n và i l đ c hi u là

s t tin c a cá nhân khi h th c hi n m t hành đ ng nào đ à

l là nh ng ngu n l c, trang thi t b s n c c a cá nhân đ ph c v cho hành đ ng

đ c thu n ti n và d dàng h n Trong mô hình này, Ajzen, 1991 gi đ nh r ng y u

t v a nh h ng tr c ti p đ n v a nh

h ng tr c ti p đ n d nh khi m t ng i ngh r ng h không

c kh n ng ki m soát nhi u v hành đ ng c a mình b i vì s thi u đi m t vài y u

t đ i h i nh k n ng, ki n th c v chuyên môn, th i gian, ti n b c, tài li u, d

Mô hình TPB r t thành công trong vi c d đoán và gi i th ch hành vi c a

ng i tiêu d ng trong m t s l nh v c i m khác nhau duy nh t gi a mô hình TPB

và TRA là vi c đ a thêm bi n ngo i sinh v a c nh

h ng tr c ti p và gián ti p đ n thông qua M t vài

nhà nghiên c u cho r ng mô hình TPB là t i u h n TRA trong vi c d đoán hành

vi Tuy nhiên ch ng ta c n so sánh TPB v i nh ng mô hình khác t i u h n b i vì

n c ng t ng t nh mô hình TRA, ngo i tr vi c đ a thêm vào m t bi n

1.2.2.3

Mô hình TAM do Davis phát tri n đ c m r ng t thuy t hành đ ng

h p lỦ TRA Mô hình này chuyên s d ng đ gi i th ch và d đoán v s ch p nh n

và s d ng công ngh m i TAM đư đ c nghiên c u l nh v c công ngh thông tin, h th ng web và th ng m i đi n t , siêu th đi n t và th m ch là trong l nh

v c nông nghi p Mô hình TAM đ c s d ng r ng rưi và đ c coi là ph h p v i nhi u l nh v c nghiên c u khác nhau

bi t s mang l i nhi u ti n ch, t ng hi u qu hay n ng su t làm vi c c a h đ i v i

m t công vi c c th nào đ

 Là m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng

m t h th ng c th s không c n n l c Davis, C ngh a là, m c đ d dàng thao tác, th c hi n mà ng i d ng mong đ i khi s d ng h th ng S d s

d ng c m nh n c th b nh h ng b i hai nhân t s s n l ng s d ng và kh

n ng ti p c n công ngh m i S d s d ng c m nh n c n ch u nh h ng c a t nh

hi u qu công ngh , kinh nghi m và kh n ng s d ng

 Là c m giác t ch c c hay tiêu c c c a khách hàng khi s d ng h

vi: và Các bi n bên ngoài nh là

công vi c, đ c đi m cá nhân, nh h ng v n h a… đ c k v ng là nh h ng đ n

s ch p nh n công ngh m t cách gián ti p thông qua nh h ng c a S

m t s y u t đo l ng c a TRA v i nhân t m i là và

Mô hình TAM đ c s d ng nghiên c u nhi u l nh v c

công ngh thông tin, h th ng web và th ng m i đi n t , siêu th đi n t … Do bài nghiên c u c a tác gi nghiên c u v d ch v Internet Banking – m t s n ph m công ngh hi n đ i c a ngân hàng – nên vi c s d ng mô hình TAM là mô hình tiêu

bi u đ xây d ng mô hình cho bài nghiên c u là ph h p nh t

1.3

Ba mô hình tiêu bi u trên đ c s d ng r t nhi u các qu c gia khác nhau trong vi c nghiên c u tâm lỦ hành vi c a khách hàng v s ch p nh n hay Ủ đ nh s

d ng Internet Banking M t s nghiên c u tiêu bi u nh sau

- -Hyun Shon, 2006

Nghiên c u này nh m m c đ ch phân t ch hành vi quy t đ nh s d ng Internet Banking t i Hàn Qu c Bài nghiên c u s d ng và so sánh gi a hai mô hình d ng đ d đoán Ủ đ nh hành vi mô hình hành đ ng h p lỦ TRA và mô hình hành vi d đ nh TPB

K t qu phân t ch cho th y r ng c hai mô hình TRA và TPB đ u ph h p

v i b d li u C hai mô hình đ u c t nh th c nghi m m nh m và cung c p s d đoán t t v Ủ đ nh s d ng Internet Banking Tuy nhiên, so sánh gi a TRA và TPB, các phát hi n c a bài nghiên c u này cho th y r ng mô hình TPB c kh n ng d đoán và gi i th ch v Ủ đ nh s d ng Internet Banking cao h n Các bi n gi i th ch

đ c trong mô hình TRA và trong mô hình TPB là t i i u này cho

th y r ng vi c b sung nhân t đư cung c p s gi i

th ch m nh m h n cho Ủ đ nh hành vi M t khác, y u t không c tác đ ng đáng k lên c hai mô hình

Nghiên c u này ki m tra các y u t nh h ng đ n thái đ mu n s d ng

d ch v Internet Banking, t đ thái đ nh h ng đ n d đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng K t qu c a nghiên c u cho th y các y u t ni m tin, h u ích, và d s d ng nh h ng tích c c đ n thái đ mu n s d ng d ch v

Thái đ

Quy chu n

ch quan

ụ đ nh hành vi

Ni m tin và s đánh giá

Ni m tin quy chu n và đ ng c

Internet Banking, còn các y u t kh n ng t ng th ch và th nghi m không nh

h ng nhi u đ n thái đ mu n s d ng d ch v này

Ni m tin: là s n sàng th c hi n các giao d ch ngân hàng trên Internet, hy

v ng r ng ngân hàng s th c hi n đ y đ ngh a v c a mình, không ph thu c vào

Nghiên c u này đư tìm th y y u t ni m tin có nh h ng đáng k đ n thái

đ đ i v i ch p nh n ngân hàng tr c tuy n, đ ng g p tích c c cho các ngân hàng Malaysia trong vi c đ a ra các chi n l c đ phát tri n d ch v này khuy n khích khách hàng ch p nh n ngân hàng tr c tuy n, các ngân hàng c n phát tri n các

Bài nghiên c u đ c th c hi n vào n m , là giai đo n mà đ i v i m i

ng i Internet Banking v n c n là Ủ ngh r t m i m Khách hàng v n ch a bi t nhi u hay hi u r v d ch v Internet Banking và v n c n thái đ dè d t, th m d và

s d ng h n ch đ i v i lo i hình s n ph m m i m , l l m này hay n i cách khác thi u s ch p nh n công ngh t ph a khách hàng i c đ a s n ph m m i này đ n

v i khách hàng và đ khách hàng ti p nh n n là mong mu n c a nhi u ngân hàng

ì v y, vi c tri n khai m t mô hình nghiên c u m c đ ch p nh n công ngh là

th c s c n thi t trong ho t đ ng ngân hàng đi n t t i Vi t Nam M c tiêu c a nghiên c u là xác đ nh các nhân t nh h ng đ n Ủ đ nh s d ng Internet Banking

lý và tri n khai Internet Banking t i i t Nam

Bài nghiên c u s d ng mô hình TAM làm n n t ng lý thuy t, nghiên c u s

đ xu t hai nhân t m i S tin c y c m nh n và S t tin c m nh n

1.3.4

TPB nguyên thu

S ti p c n IB – chi n l c cho m t qu c gia đang phát tri n

Nelson Oly Ndubisi

hai bi n là

s t tin và kinh ghi m

v máy tính

ch p nh n c a khách hàng v

và s d s d ng Nhân t kinh nghi m

v máy tính không có

nh h ng gì

Ph n Lan Heikki

Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento

TPB nguyên thu

Các nhân t

nh h ng đ n thái đ và s

ch p nh n IB

Kinh nghi m v máy tính, kinh nghi m giao

d ch v i ngân hàng và thái đ nh h ng

Bi n nhân kh u h c

nh h ng đ n Ủ đ nh Nhóm tham kh o không có nh h ng

Yi-Shun

Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung – I Tang

TAM m

r ng, thêm vào hai

bi n là s

t tin s

d ng máy tính và s tin c y

c y c m nh n nh

h ng tr c ti p đ n ý

đ nh

S t tin nh h ng gián ti p đ n Ủ đ nh thông qua ba bi n trên

Newzeland Praja TAM m ụ đ nh và thói S d s d ng, s h u

TAM m

r ng, thêm vào 1 bi n

là s r i ro

S ch p nh n

d ch v IB t i Estonia

S d s d ng, s h u ích c m nh n và s tin

Hi n nay con ng i đang s ng trong th i đ i công ngh h a, hi n đ i h a, con ng i ngày càng ti p c n g n h n v i s ti n b c a khoa h c k thu t, công ngh đi n t , k t n i m ng Internet toàn c u ì v y mà các ngân hàng luôn ch

tr ng trong vi c phát tri n công ngh , ngoài vi c ti p t c cung c p các s n ph m truy n th ng, các NHTM c n cho ra đ i các s n ph m, d ch v ti n ch hi n đ i đi kèm v i công ngh đ kh ng đ nh hình nh và th ng hi u c a ngân hàng mình Internet Banking là m t trong nh ng s n ph m, d ch v u vi t y i c tìm hi u và phân t ch các y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking c a khách hàng là đi u thi t y u gi p các ngân hàng hoàn thi n s n ph m và c nh ng chi n

l c phát tri n s n ph m cho ph h p v i nhu c u và th hi u c a khách hàng Nhìn chung, c r t nhi u nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng, tuy nhiên d a trên c s lỦ thuy t và các nghiên c u c liên quan, trong bài nghiên c u này tác gi đ xu t m t s y u t ch nh, bao g m

t nh h u ch, t nh d s d ng, s gi m r i ro và s tin c y B i vì,

Các nhà nghiên c u tr c đây đư k t lu n t nh h u ch là m t y u t c nh

h ng m nh đ n quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng Khách hàng đ a ra quy t đ nh s d ng d ch v Internet Banking khi h nh n ra d ch

v này mang l i cho h nh ng ti n ch h n h n nh ng ph ng th c giao d ch khác Các ngân hàng liên t c tung ra nh ng s n ph m, d ch v mang l i nhi u ti n ích h p

d n cho khách hàng l a ch n D ch v ngân hàng tr c tuy n đang đ c các ngân hàng đ u t v i ngày càng nhi u t nh n ng, nêu b t đ c nhi u ti n ch nên đư t o

đ c nhi u s quan tâm c a khách hàng đ i v i d ch v này

Theo các nghiên c u tr c đây, s c m nh n c a khách hàng v t nh d s

d ng c a s n ph m, d ch v là m t y u t quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh s

d ng d ch v c a khách hàng M t s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p đ

ph c v cho nhu c u c a khách hàng th ng ph i ti n l i, d dàng s d ng và đi kèm v i nh ng t nh n ng u vi t Cho nên s n ph m, d ch v càng d dàng s d ng, thao tác càng đ n gi n, màn hình càng thân thi n thì s càng t o c m giác tho i mái, yêu th ch c a khách hàng

S c m nh n v m c đ gi m r i ro khi s d ng s n ph m, d ch v c ng là

m t trong nh ng y u t quan tr ng mà các bài nghiên c u tr c đây đư nêu ra Giao

d ch v i ngân hàng th ng liên quan đ n tài s n c a khách hàng, nên h th c s quan tâm ph ng th c giao d ch có th giúp h gi m b t nh ng r i ro có th gây nên nh ng th t thoát v tài s n Vì th khi ph i l a ch n m t lo i hình d ch v , khách hàng c ng s l a ch n ph ng th c t t có th giúp h tránh đ c nh ng r i

ro mà h d đoán

Nghiên c u này đ a s tin c y vào mô hình đ phân t ch m c đ nh h ng

c a n đ n quy t đ nh s d ng d ch v IB c a khách hàng Nhân t này c ng đư

đ c các nhà nghiên c u ki m nghi m tr c đ và hoàn toàn ph h p khi đ a vào

mô hình Khách hàng m t khi đư tin t ng d ch v ngân hàng tr c tuy n mang l i cho h nhi u ti n ích, s an toàn và phong cách chuyên nghi p thì h s c thái đ

mu n s d ng d ch v này Hi n nay, có r t nhi u ngân hàng đang tri n khai d ch

v ngân hàng tr c tuy n d n đ n tình tr ng c nh tranh khá gay g t T o d ng đ c

ni m tin cho khách hàng v d ch v ngân hàng tr c tuy n c a mình s giúp cho các ngân hàng thu h t đ c thêm nhi u khách hàng s d ng Tuy nhiên vi c t o d ng

ni m tin không th m t s m m t nhi u mà có, các ngân hàng c n có chi n l c dài

Ch ng là m t b c tranh t ng quan v c s lỦ thuy t c a khái ni m đang nghiên c u Gi p ta c cái nhìn và hi u bi t c b n v d ch v ngân hàng đi n t ,

d ch v IB c ng nh đ a ra các mô hình d đoán v Ủ đ nh s d ng IB c a khách hàng nh TRA, TPB, TAM Bên c nh đ , m t s bài nghiên c u tiêu bi u trong và ngoài n c đ c đ a ra đ minh ch ng và kh c h a r h n vi c l a ch n các nhân

t này h u ch, d s d ng, gi m r i ro và tin c y đ a vào bài nghiên c u c a tác

gi V i nh ng ti n ch, u đi m mà d ch v IB mang l i cho th y vi c phát tri n

d ch v này t i các NHTM Vi t Nam trong xu th h i nh p hi n nay là đi u t t

y u Tuy nhiên, đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i này c ng c n có s hi u

bi t, ch p nh n c a khách hàng, ch nh vì v y vi c phân t ch các nhân t nh h ng

đ n quy t đ nh s d ng IB c a khách hàng là đi u c n thi t và t t c s đ c trình bày c th , r ràng h n trong ch ng ti p theo

2.1.1

Ngân hàng Ngo i th ng i t Nam tr c đây, nay là Ngân hàng th ng m i

c ph n Ngo i th ng i t Nam ietcombank ch nh th c đi vào ho t đ ng ngày , v i t ch c ti n thân là C c Ngo i h i tr c thu c Ngân hàng Nhà n c

i t Nam Là NHTM nhà n c đ u tiên đ c Ch nh ph l a ch n th c hi n th

đi m c ph n hoá, Ngân hàng Ngo i th ng i t Nam ch nh th c ho t đ ng v i t cách là m t Ngân hàng th ng m i c ph n vào ngày sau khi th c hi n thành công k ho ch c ph n h a thông qua vi c phát hành c phi u l n đ u ra công

ch ng Ngày , c phi u NHTMCP Ngo i th ng i t Nam mư ch ng khoán CB ch nh th c đ c niêm y t t i S Giao d ch Ch ng khoán TPHCM

Tr i qua n m xây d ng và phát tri n, NHTMCP Ngo i th ng i t Nam

đư c nh ng đ ng g p quan tr ng cho s n đ nh và phát tri n c a kinh t đ t n c, phát huy t t vai tr c a m t ngân hàng đ i ngo i ch l c, ph c v hi u qu cho phát tri n kinh t trong n c, đ ng th i t o nh ng nh h ng quan tr ng đ i v i c ng

đ ng tài ch nh khu v c và toàn c u

T m t ngân hàng chuyên doanh ph c v kinh t đ i ngo i, NHTMCP Ngo i

th ng i t Nam ngày nay đư tr thành m t ngân hàng đa n ng ho t đ ng đa l nh

v c, cung c p cho khách hàng đ y đ các d ch v tài ch nh hàng đ u trong l nh v c

th ng m i qu c t ; trong các ho t đ ng truy n th ng nh kinh doanh v n, huy

đ ng v n, t n d ng, tài tr d án…c ng nh m ng d ch v ngân hàng hi n đ i kinh doanh ngo i t và các công v phái sinh, d ch v th , ngân hàng đi n t …

S h u h t ng k thu t ngân hàng hi n đ i, NHTMCP Ngo i th ng i t

d ch v ngân hàng, phát tri n các s n ph m, d ch v đi n t d a trên n n t ng công ngh cao Các d ch v VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment… đư, đang và s ti p t c thu h t đông đ o khách hàng b ng s

ti n l i, nhanh ch ng, an toàn, hi u qu , d n t o th i quen thanh toán không d ng

ti n m t qua ngân hàng cho khách hàng

Sau g n n a th k ho t đ ng trên th tr ng, NHTMCP Ngo i th ng i t Nam hi n c trên cán b nhân viên, v i g n Chi nhánh Ph ng Giao

d ch n ph ng đ i di n n v thành viên trong và ngoài n c, g m H i s

ch nh t i Hà N i, S Giao d ch, Trung tâm ào t o, chi nhánh và h n

ph ng giao d ch trên toàn qu c, công ty con t i i t Nam, công ty con t i n c ngoài, v n ph ng đ i di n t i Singapore, công ty liên doanh, liên k t Bên c nh

đ , NHTMCP Ngo i th ng i t Nam còn phát tri n m t h th ng Autobank v i ATM và đi m ch p nh n thanh toán th POS trên toàn qu c Ho t

đ ng ngân hàng c n đ c h tr b i m ng l i h n ngân hàng đ i lỦ t i

qu c gia và v ng lưnh th

i b dày ho t đ ng và đ i ng cán b c chuyên môn v ng vàng, nh y b n

v i môi tr ng kinh doanh hi n đ i, mang t nh h i nh p cao…NHTMCP Ngo i

th ng i t Nam luôn là s l a ch n hàng đ u c a các t p đoàn, các doanh nghi p

l n và c a đông đ o khách hàng cá nhân

Giai đo n – , đ t n n t ng đ u tiên cho s phát tri n ng d ng công ngh thông tin vào ngân hàng và b c đ u th c hi n tin h c h a các nghi p v

c b n c a ngân hàng M c d m c đ tin h c h a giai đo n này ch a cao nh ng đây đ c coi là m c kh i đ u quan tr ng

Giai đo n – , th c hi n phát tri n h th ng ch ng trình ng d ng

và m ng c c b h a cho toàn h th ng NHTMCP Ngo i th ng i t Nam và th c

hi n vi c thanh toán liên hàng n i b t i Trung ng, lo i b d n c ch các chi nhánh m tài kho n ti n g i và thanh toán v i nhau

Tháng , tri n khai h th ng qu n lỦ v n và ngo i t t p trung t i Trung ng t o đi u ki n phát tri n mô hình qu n lỦ t p trung t i Trung ng

Tháng , tri n khai d ch v E – Bank cho các t ch c t n d ng cho

ph p các t ch c t n d ng th c hi n thanh toán v i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam

Tháng , tri n khai h th ng thanh toán qu c t qua m ng Swiff Tháng 04/20 , tri n khai d ch v ATM

Tháng 05/2002, tri n khai h th ng thanh toán đi n t c a NHNN và trang web và các d ch v Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking

2.2 Nam

2.2.1

Tháng 11/2001, NHTMCP Ngo i th ng i t Nam b t đ u tri n khai d ch

v ngân hàng tr c tuy n cho khách hàng v i ch c n ng

- em s d và các giao d ch tài kho n

- em sao kê và giao d ch c a th t n d ng

Tháng , Ban lưnh đ o ngân hàng giao cho Ph ng Qu n lỦ đ án công ngh t ch c l i vi c cung ng d ch v và đ m nhi m vi c phát tri n kênh d ch v này

th ng i t Nam

Ngày 10/3/2010, NHTMCP Ngo i th ng i t Nam đư ch nh th c b t đ u cung c p d ch v tài ch nh qua kênh ngân hàng tr c tuy n cho thuê c tên VCB – iB@nking ây là ngân hàng đ u tiên tri n khai hình th c d ch v này t i i t Nam

D ch v cho ph p khách hàng là cá nhân c a các đ n v c h p tác v i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam công ty tài ch nh, b o hi m, ch ng khoán, vi n thông… đ c chuy n ti n cho các đ n v này đ thanh toán ti n lưi, g c vay, ti n

đ u t ch ng khoán, đ ng ph b o hi m, ph s d ng d ch v ho c các n i dung thanh toán khác M i giao d ch thanh toán đ c th c hi n b ng ti n đ ng i t Nam

i d ch v này các khách hàng cá nhân đư đ ng kỦ s d ng d ch v CB – iB@nking c a NHTMCP Ngo i th ng i t Nam và là khách hàng c a các đ n v

c h p tác tri n khai d ch v tài ch nh v i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam c th

th c hi n các giao d ch tài ch nh v i nhau thông qua máy t nh c k t n i Internet

Hi n các khách hàng c a Công ty trách nhi m h u h n m t thành viên tài chính (Prudential) và Công ty trách nhi m h u h n Ch ng khoán Ngân hàng Ngo i

th ng CBS đư c th ch nh th c s d ng d ch v này

+ Tra c u thông tin tài kho n và s d tài kho n

+ Tra c u sao kê tài kho n theo th i gian

+ Tra c u thông tin c a các lo i th t n d ng, th ghi n

 Thanh toán:

Thanh toán chuy n kho n trong h th ng NHTMCP Ngo i th ng i t Nam v i h n m c t i đa đ ng ngày, không gi i h n s l n giao d ch trong ngày

Thanh toán sao kê th t n d ng

+ Chuy n ti n cho các đ n v tài ch nh c h p tác v i NHTMCP Ngo i

th ng i t Nam công ty tài ch nh, b o hi m, ch ng khoán… đ thanh toán ti n lưi, g c vay, ti n đ u t ch ng khoán, đ ng ph b o hi m, ph s d ng d ch v ho c các n i dung thanh toán khác v i h n m c thanh toán lên t i

đ ng ngày, không gi i h n s l n thanh toán trong ngày

+ Thanh toán h a đ n hàng h a d ch v v i các đ n v c h p tác v i NHTMCP Ngo i th ng i t Nam công ty vi n thông, du l ch, hưng hàng không… không gi i h n s ti n thanh toán và s l n giao d ch trong ngày

v i IB c a các ngân hàng khác D ch v cho ph p khách hàng c th g i ti t ki m

tr c tuy n tr ch t tài kho n thanh toán c a khách hàng v i c ng m c lưi su t nh