GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Bên cạ h hệ th ng ngân hàng ở Việt N g ước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mụ n nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiệ ại, nhằ g g ệc thu hút khách hàng, giả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

Ư NG T N NG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN ÀNG TMCP CÔNG T Ư NG VIỆT NAM

TR NG P Ụ

ỜI C M ĐO N

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ ATM tạ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam Ch h h TP

MỤC LỤC

N P ii

C M N ii

DANH M C CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH M C CÁC BẢNG viii

DANH M C CÁC HÌNH VẼ Ồ THỊ ix

MỞ ẦU 1

1 Lý do ch ề tài 1

2 Mục tiêu nghiên c u 2

3 Câu hỏi nghiên c u 3

4 ư ng, phạ hươ g h gh u 3

5 Ý ghĩ hực ti n củ ề tài 3

6 B cục củ ề tài 4

C N 1 N N Ự HÀI LÒNG CỦ C N V ỊC V M CỦ N N N N M 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm chung về thẻ thanh toán 5

1.1.2 Khái niệm về thẻ ATM 7

1.2 Lý thuy t về sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm về khách hàng 11

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ à ặ ư g ủa dịch vụ 12

1 2 3 h ệ ự hà g ủ h h hà g 14

1 2 4 ư g ự hà g ủ h h hà g 15

1 3 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M

ủ gâ hà g hươ g ạ 17

1 3 1 h ệ â g ự hà g ủ h h hàng 17

1 3 2 Ý ghĩ ủ ệ â g ự hà g ủ h h hà g ề ị h ụ hẻ M ủ N M 17

1.4 Bài h c kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM tại một s NHTM khác 19

1.4.1 Kinh nghiệm t N M g ước 19

1.4.2 Kinh nghiệm t N M ước ngoài 21

1.5 Mô hình nghiên c u 22

1.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chấ ư ng dịch vụ 22

1.5.2 Các giả h ủ ề tài 25

KẾT LUẬN C N 1 26

C N 2 ỰC TR N N N C Ự N CỦ C N V ỊCH V TH ATM T N N N MCP C N N V Ệ N M C N N P HCM 27

2.1 Tổng quan về Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệ N Ch h h P ồ Ch M h 27

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27

2 1 2 Cơ ấ ổ h h ạ ộ g 28

2 1 3 ả h ạ ộng kinh doanh trong th i gian v a qua tạ V Ch h h P HCM (2010-2012) 29

2.2 Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM 36

2.2.1 Vài nét về dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank 36

2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM 38

2.3 K t quả ạ ư c và hạn ch trong dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank – Chi nhánh TP HCM 43

2.3.1 K t quả ạ ư c 43

2.3.2 Hạn ch 43

2.4 Những thu n l à h h 44

2.4.1 Thu n l i 44

2 4 2 h h 46

KẾT LUẬN C N 2 47

C N 3 Ả Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V TH ATM T N N N MCP C N N V Ệ N M C N N P HCM 48

3.1 Thi t k nghiên c u 48

3 2 h g 48

3 2 1 h g hấ ư ng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ 48

3.2.2 h g ộ hài lòng của khách hàng 49

3.3 Mô tả dữ liệu 49

3 4 ớ ư ng và phân tích mô hình 51

3.4.1 Quy trình khảo sát 51

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên c u 52

3.5 K t quả nghiên c u 53

3.5.1 Thông tin mẫu 53

3.5.2 Hệ s tin c y Cronbach Alpha 56

3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 61

3.5.4 Kiể ịnh giả thuy t nghiên c u 63

3.6 Nh é h g ề sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM

tạ V Ch h h P HCM 65

KẾT LUẬN C N 3 67

C N 4 ẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V DỊCH V TH ATM T V N N C N N P HCM 68

4 1 ị h hướng phát triển dịch vụ thẻ g g ạn 2010-2015 của Vietinbank 68

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietin Ch h h P HCM 69

4.2.1 Phát triể h g ện ích của thẻ ATM 69

4 2 2 g h ảo m t và an toàn của dịch vụ thẻ ATM 70

4.2.3 Nâng cao chấ ư ng máy ATM 71

4.2.4 Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM 72

4.2.5 Phát triển dịch vụ gâ hà g ện t 74

4.2.6 Củng c hình ả h hươ g h ệu của Ngân hàng 75

4.2.7 Nâng cao chấ ư g ộ g hâ ịch vụ thẻ 76

4.2.8 Các giải phảp khác 78

4.3 Mộ n nghị 79

4.3.1 i vớ Nhà ước 79

4 3 2 i vớ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam 80

KẾT LUẬN C N 4 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PH L C 84

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự ộng (Automatic Teller Machine)

DongA Bank Ngâ hà g hươ g ại cổ phầ g

NHCT : Ngân hàng hươ g ại cổ phần Công Thươ g V ệt Nam NHNN Ngâ hà g Nhà ước

NHTM : Ngâ hà g hươ g ại

POS Nơ hực hiện giao dịch mua bán lẻ (Point Of Sales)

Techcombank Ngâ hà g hươ g ại cổ phần Kỹ hươ g V ệt Nam TMCP hươ g ại cổ phần

TP HCM hà h ph ồ Ch M h

Vietinbank : Ngân hàng hươ g ại cổ phần C g hươ g V ệt Nam

2.7 S ư ng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank chi

nhánh TP HCM

38

2.8 Doanh s thanh toán tạ ơ ị chấp nh n thẻ và

doanh s giao dịch qua máy ATM

3.9 K t của phân tích EFA củ h g ộ hài lòng

của khách hàng

63

3.10 Bảng tóm tắ ơ ấ h g hấ ư ng dịch vụ 64 3.11 Bảng tóm tắ ểm s trung bình các y u t 65

2.4 Tổng doanh s giao dịch qua hẻ ATM 42

3.2 Giá trị trung bình các y u t khảo sát 46

ti t kiệ ư c th i gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện l hơ à ã ở thành

mộ hướng mới trên toàn th giới Hòa trong xu th hội nh p, ngày càng có nhiều

gư i dân Việ N g ã p c n và s dụng thẻ thanh toán Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ M gà à g ư c s dụng rộng rãi và nhu cầu s dụng thẻ ATM ngày càng lớn Việc hạn ch s dụng tiền mặt, phát triể hương tiện thanh toán không dùng tiền mặ ể phù h p với các chuẩn mực qu c t trong hoạt ộng ngân hàng là những mục tiêu mà hệ th ng ngân hàng Việ N g hướng

tớ g à ục tiêu phấ ấu củ Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam (Vietinbank)

Cùng với ti n trình hội nh p là sự cạnh tranh ngày càng kh c liệt trên thị

ư g gâ hà g h g g hư hị ư ng thẻ nói riêng Sự tham gia của các

gâ hà g ước ngoài với th mạnh về v n, công nghệ và kinh nghiệ g ĩ h vực kinh doanh thẻ hỏi mỗ gâ hà g g ước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn

bị hành trang mới có thể giữ vữ g ư c mảng thị ư ng hiện có và ti p tục phát triể g ươ g ự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặ hư h dụng dịch vụ, những tiệ h g ng trên thẻ g h h h hà g ủa

gâ hà g ước ngoài Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiề h h g công tác phát triển mạ g ưới ATM, POS Bên cạ h hệ th ng ngân hàng ở Việt

N g ước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mụ

n nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiệ ại, nhằ g g ệc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh

Chi ư c trong cuộ ới về cạnh tranh dịch vụ ư c các ngân hàng

ư à hâ h hị t ư ng, tấn công vào thị ư ng mụ ư ản phẩm

dịch vụ ộ ới sự liên k t củ i tác có nhiều l i th về khách hàng, mạng ưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng củ h h hà g i với dịch vụ của ngân hàng Khách hàng là nhân t quy ịnh sự tồn tại của ngân hàng Ngân

hà g à g à h ư c m i quan tâm và sự trung thành củ h h hà g gâ hà g

sẽ thắng l i và phát triển chi ư h h hướ g h h hà g g ở thành một chi ư c kinh doanh có tầm quan tr ng b c nhất Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng c khách hàng hiện tạ g trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu vớ ư ng chi phí bỏ ra nhỏ hư g g lại hiệu quả kinh doanh cao Làm th à n cho khách hàng sự hài lòng t t nhất luôn là vấ ề mà các ngân hàng phải c gắng thực hiện với tất cả khả g của mình Chính vì v y, việc phân tích m ộ thỏa mãn của khách hàng là một việc làm cần thi t

Xuất phát t những lý do nêu trên, tôi quy ịnh ch n nghiên c ề tài:

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh nh TP Hồ Chí Minh g

ngân hàng thấ ư c nhữ g ểm mạ h ểm y ể t h gh ệ à ư giả h ể hoàn thiện chấ ư ng dịch vụ thẻ ATM, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, t g g g à h ển bền vững doanh s g hư hươ g hiệu Vietinbank

2 Mục tiêu nghiên cứu

- V n dụng k t quả nghiên c ể h g ự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM

- Khảo sát vấ ề h h hà g hư hà g à h à à g i với thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM

- ề xuất một s giải pháp nâng cao sự hài lòng củ h h hà g i với thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân t à ộ g n sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM?

- M ộ hài lòng của khách hàng về các nhân t ?

- Biệ h à ể nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM

củ V Ch h h P HCM?

4 Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: C h h hà g g dụng dịch vụ

thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM h g 2010-2012

- Phương pháp nghiên cứu: Lu n s dụ g hươ g h ều tra ch n

mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên s liệu thu th ư c t bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu vớ P ể ư ng chấ ư ng dịch vụ

và bi t m ộ hài lòng của khách hàng về chấ ư ng dịch vụ hẻ M ại ngân hàng

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

K t quả nghiên c u của lu ẽ ư g ư c m ộ hài lòng của

h h hà g i với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM, tìm ra nhân t nào quan tr ng quy ịnh sự hà g sánh sự ư h h ủa khách hàng với dịch vụ thẻ của một s ngân hàng khác t g hần tích cực vào việc

ư g ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM Vì th sẽ g ư g g ực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh t phát triển và hội nh p sâu rộng với kinh t th giới

6 Bố cục của đề tài

ề tài nghiên c u gồ 4 hươ g ụ thể hư

- Chươ g 1 ổ g sự hài lòng của khách hàng ề ị h ụ hẻ M ủ

gâ hà g hươ g ạ

- Chươ g 2 hực trạng â g ự hà g ủ h h hà g ề dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM

- Chươ g 3 hả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ

V Ch h h P HCM

- Chươ g 4 ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tạ V Ch h h P HCM

C Ư NG 1 T NG N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỊC VỤ T Ẻ TM CỦ

1.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Có nhiề h ể phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ

 Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ ầ ư c sản xuất theo công nghệ này

Thẻ g (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thu hư ớ h g ch a

ể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vớ h g h ước, trả tiề khi s dụng thẻ khách hàng phải trả n g c, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ

o Thẻ ghi nợ:

- Thẻ ghi n (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực ti p và gắn liền với tài khoản tiền g i Loại thẻ à h ư c s dụ g ể mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ ư c khấu tr ngay l p t c vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thi t bị ện t ặt tại c a hàng, khách sạ ồng th i ngay l p t c vào tài khoản của c a hàng, khách sạn

Thẻ ghi n h ư c s dụ g ể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ộng

- Trên mỗi thẻ ghi n có ghi hạn m c thanh toán t – h h hà g ư c s dụng thanh toán trong phạm vi hạn m c của thẻ

- Mặt khác, n ư c ngân hàng cấp hạn m c thấu chi, thì khách hàng có thể

h ư t quá s ư à h ả ã g hư g hải trong hạn m c tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự ộng của Ngân hàng phát hành

+ Loạ 2 ư c s dụ g ể rút tiền không chỉ ở Ngâ hà g h hà h à ư c

s dụ g ể rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ ch c thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

- Thẻ ATM: là mộ hươ g ện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân

hà g h hà h ù g ể rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tạ

M à ơ ị hấ h hẻ

Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810 Thẻ hư ng thi t k với kích hước chữ nh t tiêu chuẩ ể phù h p vớ h c thẻ h hướ h g hư ng là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ d p nổi tên chủ thẻ, s thẻ g g ấ ể chủ thẻ ký

à g (thẻ t ) hoặc chip (thẻ h ) ư ữ thông tin về tài khoả ã ư c

h h hà g g ạ gâ hà g à

- Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự ộng): là một thi t

bị ngân hàng giao dịch tự ộng với khách hàng, thực hiện việc nh n dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thi t bị ươ g h h ể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ

Máy ATM bao gồm một s bộ ph ơ ản: màn h h à h ể nh p s PIN và lệnh yêu cầu củ h h hà g h ể hẻ à à h ể nh n tiền t

ư n giao dịch khách hàng phả ư hẻ vào và nh g ã PIN Máy sẽ không hiệ P N à h h ể ảm bảo bí m t và an toàn N u chủ thẻ

nh p s PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dị h

ATM là thành quả tự nhiên của thẻ h h gâ hà g ư c ng dụng vào cu i th p niên 60 và rấ ư c khách hàng củ gâ hà g hà h ướ â khi mu n rút tiền, gư i ta phả gâ hà g ước gi g a Hiện nay, không nhất thi t phả hư y vì máy ATM làm việc su t 24 gi trong ngày Tính phổ bi n của máy ATM là do sự tiện l i và tính linh hoạ à ại Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra s ư h h ịch vụ …

1.1.2.2 Những tiện ích của thẻ ATM

 Đối với cá nhân người chủ thẻ

ướ â h hẻ M hư ất hiện thì việ gư i dân có nhu cầu giao dịch vớ gâ hà g ều phải trực ti n ngân hàng t n kém nhiều th i gian và chi

h h hả i mặt với nhiều thủ tục ph c tạ ơ ữa, việc giao dịch trực

ti p với ngân hàng còn bị giới hạn về th i gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo gi hành chánh

Tuy nhiên, t khi thẻ ATM xuất hiệ ã g hần giải quy ư c tình trạng

à hục vụ t hơ h ầu giao dịch của khách hàng Khách hàng s dụng thẻ ATM có thể chuyển tiền của mình t tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các máy POS Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ ể thanh toán tiề ệ ện thoạ ước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên

ch ư h ả ươ g hẻ ều này giúp h ti t kiệ ư c th i gian và hạn ch việc giữ một khoản tiền lớ g gư i Dịch vụ thẻ M g h gư i

có tiền t h ư c rủi ro mấ h hư hỏng tiền mặ ơ ữa chủ thẻ còn có thể

h ư c một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo m c lãi suất hiện hành mà Ngâ hà g ịnh

Các chủ thẻ có thể s dụng thẻ ể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tạ ơ ị chấp nh n thẻ ư ù g ể h ước trả tiề ( i với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoả h à

Thu n tiệ g ù g h ư c những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo m t và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫ ư ảm bảo)

ư c thực hiện rút tiền mặt khi cần thi t tại các tổ ch c Tài chính hay Ngân hàng trên th giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù h p vớ ước sở tại

Giúp chủ thẻ quả ư c tiền và kiểm soát ư c các giao dịch của mình

 Đối với các doanh nghiệp

- Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ ch c cung ng dịch

vụ h g ả h h hà g hư ện lự ư h h h g, cấ ước … giảm thiểu hàng loạt chi phí t n kém h việc áp dụng hình th h ươ g à h ền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM Gi â ới dịch vụ thẻ ATM các doanh nghiệp này không cần không phải c gư n t n t g g h h ền phí dịch

vụ hư ước nữa, mà khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình thực hiện một s thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển tiền h h phí dịch vụ

- N hư ướ â h gh ệp, tổ ch …hà g h g hải mất th i

g ể c cán bộ n ngân hàng hay kho bạ ĩ h ền mặt về, rồi làm các khâu chi

ươ g ại doanh nghiệp cho nhân viên, thì gi â h gh ệp chỉ cần chuyển

bả g ươ g h gâ hà g ươ g ủa nhân viên sẽ ư c chi thông qua thẻ của ngân

hà g Ngư ộng chỉ cần mang thẻ ra máy ATM củ gâ hà g ể tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu cho mình

 Đối với ngân hàng thương mại

C gâ hà g hươ g ại hiệ ề ã h g à hị ư ng thẻ, bởi

vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều l i ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa hư g i tiền, chuyển khoản, thanh toán, bên cạnh nguồn phí dịch vụ h ư h Ngâ hà g à g n phát triển dịch

vụ thẻ bở ại nguồn v n nhàn rỗi rất lớn

g h h à i nhu n củ Ngâ hà g hươ g ại: doanh thu của Ngâ hà g g h các khoản ph h ư c thông qua hoạ ộng phát hành,

thanh toán thẻ g hư h các ơ ị hấ h hẻ Mặ h ể s dụng thẻ thanh toán thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhấ ịnh trong tài khoản của h tại Ngân hàng S tiền này có thể tạm th ư c các Ngân hàng s

dụ g ể ầ ư h ặc cho vay ki m l i trong khi vẫ ảm bảo khả g h h của Ngân hàng

Hiệ ại hoá công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ g h ư thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các Ngân hàng phải trang bị thêm trang thi t bị kỹ thu t hiệ ại, cải ti n công nghệ ể có thể cung cấp cho khách hàng nhữ g ều kiện t t nhất trong việ h h ảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạ ộng củ Ngâ hà g C hâ Ngâ hà g g phải không ng ng nâng cao kỹ g gh ệp vụ ể có thể ng yêu cầu của khách hàng

ạng hóa các dịch vụ Ngâ hà g ể ng yêu cầu củ gư i dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền th ng củ gà h Ngâ hà g hư h n ề g i, cho vay, thanh t ư ng cạnh tranh ngày càng gay gắt và kh c liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khi n các nhà quản trị Ngâ hà g n sự cách tân trong khái niệm về sản phẩ à hươ g h c kinh doanh của các Ngân hàng, theo

ản phẩm của các Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ h ền với các dịch

vụ truyền th g g ịch vụ thẻ

Việc các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng

ều kiệ ư c ti p c n với một loại hình thanh toán hiệ ạ ện ích, phù

h p với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các m i quan hệ: thông qua hoạ ộng phát hành và thanh toán thẻ, Ngâ hà g hươ g ại v a có thể lôi kéo, thu hút khách hàng s dụng thẻ do Ngân hàng mình phát hành v a bi n h thành các khách hàng truyền th ng, trung thành Bên cạ h hệ vớ ơ ị chấp nh n thẻ g ất có l i, giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạ ộng tín dụng với các chủ thể h h à ơ nữa, việc gia nh p các tổ ch c thẻ qu c t hư V M g g hần giúp các Ngâ hà g hươ g mại thi t l p quan hệ với các tổ ch à h h g ướ g

hư h giới và nh v y tạ ều kiện cải thiện hoạ ộng kinh doanh và hội

nh p vào thị ư ng tài chính qu c t

Giảm chi phí bảo quản và v n chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc s dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, t bỏ dần thói quen s dụng tiền mặ ể thanh toán v ã à truyền th ng củ gư i Việt Nam Nh Ngâ hà g g hần nào giảm

ư c việc dự trữ tiền mặ ể phục vụ cho mụ h h h ủa khách hàng, qua

ẽ giả ư h h ể xây dựng kho quỹ bảo quản, kiể m và v n chuyển tiền mặt

 Đối với nền kinh tế

Vớ ư h à ột công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán

có vai trò à ghĩ ất lớ i với nền kinh t xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền

g i của các tầng lớ â ư à Ngâ hà g à g ảm kh ư ng tiền mặ g ư thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, v n chuyể ư ữ

Thanh toán thẻ à g h h chu chuyển thanh toán trong nền kinh t do hầu h t m i giao dịch trong phạm vi qu g g hư hạm vi toàn cầ ề ư c thực hiện và thanh toán trực tuy n

Thẻ thanh toán tạ ơ ở cho việc thực hiện t t chính sách quản lý ngoại h i

và tạo nền tả g ể t g ư ng quản lý thu củ hâ g hư ủa doanh nghiệp

i vớ hà ướ Nhà ướ g hư Ngâ hà g hể kiểm soát m i hoạ ộng giao dịch của bất c thẻ nào do bất c Ngâ hà g hươ g ạ g ước phát hành

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Có nhiề ị h ghĩ khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: khách hàng ó là nhữ g gư i mua sắm sản phẩm dịch

vụ của bạn

Theo nhà kinh t h c Clifford J.Shultz: khách hàng là nhữ g gư i mà bạn

có quan hệ giao dịch kinh doanh

h h hà g h g ư c phân thành hai loại:

- Khách khàng bên ngoài: Ðó là nhữ g gư i mà bạn có giao dịch, kể cả gặp

gỡ trực ti p hay qua diện thoại, nhữ g gư i mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn

- Khách hàng nội bộ: Ðó là nhữ g gư i làm việc trong công ty, chính h là nhữ g gư i hiểu và sẽ có yêu cầ i với sản phẩm/dịch vụ ể có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra mộ ước ti n quan tr ng tới một cấ ộ dịch vụ h h hà g ầy

ủ và hoàn hảo hơn

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ bi n trong marketing và kinh doanh Có rất nhiề h ị h ghĩ ề dịch vụ hư g theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) h ịch vụ là những hành vi, quá trình và cách th c thực hiện một công việ à hằm tạo giá trị s dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

g i củ h h hà g

Philip Kotler cho rằ g Dịch vụ là m i biện pháp hay l i ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ y u là không s thấ ư c và không dẫ n sự chi ạt mộ g V ệc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên

Ngư c lại, n u quan niệm dịch vụ ở mộ g ộ rộng lớ hơ gồm nhiều nhu cầu tr ư ng khác nhau, doanh nghiệp sẽ n cho khách hàng một dịch

vụ g ớ g i của h

 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là mộ ản phẩ ặc biệ h ề ặc tính khác với các loại hàng

h h hư h h h h h g ồng nhất, tính không thể tách r i và tính không thể cất trữ Chính nhữ g ặc tính này làm cho dịch vụ trở h ịnh

ư ng và không thể nh n dạng bằng mắ hư g ư c

o Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể s â g m một cách cụ thể hư i với các sản phẩm v t chất hữu hình (Groth and Dye, 1999) Khi mua sản phẩm v t chất, khách hàng có thể yêu cầu kiể ịnh, th nghiệm chất

ư g ướ h hư g ản phẩm dịch vụ thì không thể ti hà h h g hư

o Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách r i của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

hà h h g ạn rạ h à g ạn sản xuất à g ạn s dụng Sự tạo thành

và s dụng dịch vụ h g hư ng di n ra ồng th i cùng lúc với nhau N u hàng hóa

hư g ư c sản xuấ ư h hâ h i và sau cùng mớ g gư i tiêu dùng thì dịch vụ ư c tạo ra và s dụng ngay trong su t quá trình tạ i với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ s dụng sản phẩm ở g ạn cu i cùng, còn

i với dịch vụ h h hà g ồng hành trong su t hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

o Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ ư h ồ hư hà g h h (

à Mc Daniel, 2000) Chúng ta có thể ư hực hiện dịch vụ theo th tự

ướ hư g h g hể ất dịch vụ rồ dụng vì dịch vụ thực hiện xong là h t, không thể ể dành cho việ dụ g h hục hồ ại Chính vì v y, dịch vụ là sản phẩ ư c s dụng khi tạo thành và k t thúc ngay sau

1.2.3 h i niệ ự hài ng củ h ch hàng

Nói mộ h ơ g ản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm

nh n củ h h hà g i với nhà cung cấp dịch vụ h ã dụng dịch vụ (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơ ự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nh n của khách hà g i với nhà cung cấp dịch vụ ơ ở so sánh sự khác biệt giữa những gì h nh n ư c so vớ g ướ ( 1999 à Z 2000) C g ểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hà g ư ịnh

ơ ở so sánh giữa k t quả nh ư c t dịch vụ à g i của khách hàng

- N u k t quả nh ư c nhiề hơ g i thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ

g h à (1995) h ại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua m i quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ ới nhữ g g ướ ủa khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệ h h hư g ị h ghĩ ề sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những y u t sau:

à h h h hà g ư c thỏ ã à ục tiêu mà bất kì doanh nghiệp

à g hướ g n, sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ

là tài sản và là l i th cạnh tranh quan tr ng nhất của các tổ ch c, doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh Chỉ s ư ng về m ộ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) là một công cụ ư ng nh n th c của khách hàng về nhãn hiệ à h g h h h h ạ ộng của những doanh nghiệp, của

gà h ĩ h ự à hơ h à h g i mặt của nền kinh t của cả một qu c gia Khoả g 20 ở lạ â hỉ s ư ng về m ộ hài lòng của

h h hà g ã ất hiện tại nhiều qu c gia trên th giớ à gà à g h h ư c tác dụ g g hư ầm ả h hưởng của nó

Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh s dụ g C hư g ụ

ư g à h ẩy nh n th h h hà g i với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ ch c phi l i nhu n, chính quyề ị hươ g h h h hủ g ặc biệt

â n việ ẩy mạnh ng dụng chỉ s này g ĩ h ực quản lí Mục tiêu của mộ hươ g h C à â ự g à ư ng các bi n s có thể ộng

n sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong m i quan hệ so sánh

ươ g ớ i thủ cạnh tranh

ả gh ủ V (200 ) hỉ ằ g ghiên c u và ng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp hằ ụ :

- (1) X ịnh các y u t (bi ) ộ g n nh n th c chấ ư ng hay sự hài lòng của khách hàng

- (2) ư ng hóa tr ng s hay m ộ quan tr ng của mỗi y u t g ươ g quan với các y u t khác

- (3) X ịnh m ộ hài lòng tại th ểm nghiên c u của khách hàng

- (4) h h g ủa khách hàng trên t ng tiêu chí vớ i thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá kh (mục tiêu này thể hiện rõ hơ h C ư c triển khai ở cấ ộ à gà h à gà h)

- (5) ư ng hóa m i liên hệ giữa m ộ hài lòng vớ ạ ư ng ti p thị khác (lòng trung thành, của khách hàng)

- (6) So sánh cấu trúc sự hài lòng, m ộ hà g à ộng của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty

Những mụ à h ư c hoàn tất sẽ à ơ ở quan tr g ể các doanh nghiệp thi t k chi ư c ti p thị, cạnh tranh, phục vụ và giữ khách hàng

Việc thỏ ã h h hà g ã ở thành một nhiệm vụ rất quan tr g i với các doanh nghiệp và tổ ch c trong nỗ lực nâng cao chấ ư ng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, â g g ực cạnh tranh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phả C hư ột hình th c kiểm toán hằ g ới tài sản vô hình là uy tín, hươ g h ệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần

ư c liên tục c p nh t vào hệ th ng thông tin của doanh nghiệ ể à ơ ở trong việc hoạ h ịnh các chi ư g ươ g ( V 200 )

1.3 Ý nghĩa của việc nâng ca ự hài ng của hách hàng về ịch vụ thẻ

TM của ngân hàng thương mại

M ước h t giúp ngân hàng mang lại nguồn v h ộng rẻ Ngân hàng luôn

có một nguồn tiền g i rất lớn t tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp.Tài khoản giao dịch cho phép mở rộ g h h h g ùng tiền mặt

và g à ều kiệ ể tạo ra tiền ghi sổ, nâng cao ch g ạo tiền của ngân hàng hươ g ạ

C g à h ản này, ngân hàng có thể cấp tín dụ g h h h hà g ưới hình th c thấu chi dựa trên cầm c tài sản, th chấp hoặc tín chấp Bằng việc gia

g ện ích của thẻ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

ATM, ngân hàng không chỉ duy trì m i quan hệ vớ h h hà g à h h thêm khách hàng mới Việ ạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán

rủ g h ạ h h à g i nhu n Thu th ư c t việc cung cấp các dịch vụ à hiện chư h m tỷ tr ng lớn trong tổng thu nh g g ươ g

â ẽ là nguồn thu nh g ể cho ngân hàng

i với nhữ g ước có hệ th ng dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ủ hầu h hà g ấ g ước và

qu c t chỉ với một chi c thẻ thanh toán

 Đối với nền kinh tế

ĩ h ực thẻ tại Việt Nam hiện nay g phát triển mạnh mẽ à ạ ư c những thành quả rấ g gh h ã g hầ h ẩ hươ g ại dịch vụ phát triể g hư h hấy sự ổi mới g gh h n của hệ th g gâ hà g hươ g mại Việ N ước xu th mở c a của thị ư ng tài chính, nâng cao s c cạnh tranh, hội nh p qu c t

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ qu c g g ư ng hoạ ộ g ư h g ền trong nền kinh t g g củ ồng tiề hơ h g ồng v n khác nhau, tạ iều kiện quan tr ng cho việc kiểm soát kh ư ng giao dịch thanh toán

củ â ư à ả nền kinh t ạo tiề ề cho việ h ư ng tiền cung

g à ều hành chính sách tiền tệ có hiệu quả

Bên cạ h ệc phát hành thẻ h h g g ạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu tiêu cực của hoạ ộng kinh t ngầ g ư ng tính chủ ộ g của Nhà ước trong việ ều ti t nền kinh t

Một vai trò khá quan tr ng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM à ệc thanh toán bằng thẻ ã ạ ều kiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ một cách an toàn, chính xác, hiệu quả, tin c y và ti t kiệm nhiều

th g ạo l ư c niềm tin của dân chúng vào hoạ ộng của hệ th ng ngân hàng

1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của hách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại một số NHTM khác

1.4.1 Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước

 Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

h ã ư c trao tặng Giả hưởng Tin & Dùng Việt Nam cho ịch vụ khách hàng thẻ h h à h h h hà g dụng thẻ g h

p 2011-2012

h ã ụ ầ ư ải ti n, hiệ ại hóa hệ th ng ngân hàng nhằm không ng ng nâng cao chấ ư ng sản phẩm dịch vụ ặc biệt là dịch vụ thẻ Bên cạ h h hư ng k t h p vớ i tác h hư V Airlines, Mercedes-Benz Việ N V g ể phát hành các loại thẻ liên k t

g h ư ư h ộng bởi những l h é gư i dùng thẻ v a s dụng dịch vụ của ngân hàng, v ư h ể hưởng hoặ hưở g ư ã ơ ị i tác

h n th ểm hiện tạ h hơ 2 1 ệu khách hàng thẻ,

1300 M 1000 ạ h h P ồng th i mở rộng liên k t h p tác cùng khoả g 500 ơ ị chấp nh n thẻ vớ hơ 1000 ể ư ã ( ư c g i là

hệ th ng Techcombank Smile) gồm các trung tâm mua sắm, du lị h ng, nghỉ ưỡng cao cấ ể mang tới nhữ g ư ã t nhất cho khách hàng khi thanh toán

bằng thẻ (chi t khấu, giảm giá, tặng quà), và vẫn liên tục cải ti n, mở rộng hệ th ng nhằm tạo thu n l i t h hủ thẻ

Ngoài ra, nhằm khuy n khích khách hàng s dụng thẻ khi thanh toán, Techcombank còn không ng ng mở rộ g g ư ng các tiện ích, chấ ư ng dịch

vụ phục vụ h h hà g hư h g giao dịch qua tin nhắ ện thoại, email; dịch

vụ hỗ tr khách hà g 24/ h g h h ực tuy n

h g hư ng xuyên tung ra các hươ g h h n mãi dành

h h h hà g hư h t khấu, giảm giá vé máy bay, hoàn tiền cho khách hàng khi

mở mới, chi tiêu qua thẻ, các giả hưởng may mắn có giá trị lớn cu i chươ g h

h hươ g h …

 Tại Ngân hàng TMCP Đông ( ng an )

Ngân hà g MCP g à gâ hà g ở hữu s ư g h h hà g ạt kỷ lục trong hệ th g gâ hà g hươ g ại cổ phần tại Việt Nam hiện nay với

Trong nhữ g g ã h ổi diện mạo mới của thẻ

g g ới hình ảnh thân thiệ hơ ồng th i ti n hành quy hoạch, xây dựng buồng ATM theo chuẩn mới (mỗi buồng t 2-4 ) ặt tại nhữ g ị ểm thu n tiệ à ộ g ảo vệ su t 24/24

Ngoài ra, DongA Bank còn triể h hươ g h Nụ ư g n

t ng cán bộ, nhân ặc biệ à ộ g g ị h ể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, t h hơ â à ự án tr g ể ư c DongA Bank

t p trung triển khai và nh ư c rất nhiều phản hồi tích cực t phía khách hàng

1.4.2 Kinh nghiệm từ các TM nước ngoài

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng trên th giớ ã à g ụng những ti n bộ của công nghệ ể phòng ng a rủ h h h gâ hà g g hư â g ự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng dịch vụ thẻ của mình

Nhìn chung, các ngân hàng lớn trên th giớ ều triển khai các máy ATM có

à h ư c mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry ) củ Ủy ban các chuẩn mực bảo m t qu c t à M ư c thi t k bàn phím hỗ tr việc phản ng lại những nỗ lực giả mạo hoặ ắ h g ù g ặc tính bảo m t bổ sung trong phần mề ều khiển

Ngoài ra, nhiề gâ hà g h g ng dụng thêm những ti n bộ mới của công nghệ nhằ g g h ảo m hơ ữa cho máy ATM Có thể kể tới Bank

of New Zealand, là một trong nhữ g gâ hà g hong triển khai các thi t bị

ch g c trộm thẻ trên khắp mạ g ưới ATM của h tại New Zealand Thi t bị

ch g c trộm thẻ à à ư c các chuyên gia khéo léo

gà è à M à h g ể cho khách hàng nh n thấy bất k một dấu hiệu

ạ à h t bị ch g c trộm này có ch g hủ y g hặn kẻ gian lắp

ặt các thi t bị c trộm thẻ ở trên, hoặ g h h hẻ của máy ATM Ngâ hà g à ã t quả h g h h hấ 89% gư i dân New Zealand s dụng dịch vụ thẻ ATM (riêng l a tuổi 18 – 24, tỷ lệ s dụng lên tới 95%) à 82% g ộ tuổ ộng rấ ưởng khi s dụng dịch vụ

Một ví dụ h gâ hà g NZ ã ư à h ạ ộng tại thành ph Melbourne (Úc) nhữ g M ộc l ư c thi t k chị ựng trong m i hoàn cảnh th i ti t Ngoài khả g h ng ch ư c vớ ều kiện th i ti t và

d dàng lắ ặt, thì những máy ATM này còn có tính bảo m t rất cao Trong cabin rút tiền luôn có camera giám sát 24/24h và m i hình ả h ề ư c g i về trung tâm

ều hành ghi nh n, x C g M ư c các chuyên gia lắ ặt công nghệ phun mực Fluidit có tác dụng làm mất giá trị t tiền T c là, khi có bất

k sự tấn công bằng v t lý nào xảy ra t phía kẻ gian, thì hệ th ng phun mực hiện

ại Fluidit sẽ phun mực vào các t tiề g M ể làm mất giá trị của t

tiền và phun vào da của b n tội phạm Những v t mực sẽ ư ại trên da của những

kẻ tấn công máy ATM trong một th i gian dài và rất khó bị tẩy xóa

Việc ng dụng những thành tựu của công nghệ hiệ ạ ể nâng cao sự thu n tiện, bảo m à g g ự thỏa mãn củ h h hà g ư c các ngân hàng

â ầ ư h h g g hươ g ện khách hàng, việc các ngân hàng

g ư ng các tiêu chuẩn và chuẩn mực bảo m t i với dịch vụ thẻ cho thấy

h h hà g gà à g ư â hơ à ư c thụ hưởng những thành quả của công nghệ khoa h c hiệ ại mới nhấ ại cho h Còn về phía ngân hàng, việc

g g hấ ư ng dịch vụ thẻ sẽ g gâ hà g h ư c một nguồn v n

h ộ g g ể

1.5 Mô hình nghiên cứu

1.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất ượng dịch vụ

Chấ ư ng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệ h h hư g liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên c u về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988) Các nghiên c ướ â ã h hấy chấ ư ng dịch vụ là nguyên nhân dẫ n

sự hài lòng Lý do là chấ ư g n cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

h g ư h ã dụng dịch vụ N u chấ ư g ư c cải thiệ hư g không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao gi khách hàng hài lòng với dịch vụ h dụng dịch vụ, n u khách hàng cảm nh n dịch vụ có chấ ư ng cao, thì h sẽ hài lòng với dịch vụ Ngư c lại, n u khách hàng cảm

nh n dịch vụ có chấ ư ng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Nhiều nhà nghiên c ã h t l p m i quan hệ giữa chấ ư ng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có m i quan hệ vớ h hư Ngh

c u của Nguy n Thị Mai Trang: Chấ ư ng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tạ P CM h t quả chỉ ra rằng chấ ư ng dịch

vụ có ả h hưởng mạ h n sự hài lòng, n g hấ ư ng dịch vụ thì sẽ à g

m ộ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và

k t quả kiể ị h g h hấy: chấ ư ng dịch vụ ộng lên sự hài lòng của

khách hàng Và mô hình sự hài lòng và chấ ư ng dịch vụ, theo các nhà nghiên

c u, có thể ư c biểu hiệ hà h hươ g h

Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + +β X

g Xn biểu hiện thành phần chấ ư ng dịch vụ th n

β à h

V y thì m ộ giải thích của các thành phần của chấ ư ng dịch vụ i với

sự hài lòng của khách hàng hư h à ặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân

hà g? ơ ở g ả xây dựng mô hình nghiên c u cho sự hài lòng của khách hàng về ị h ụ thẻ ATM của Vietinbank

Parasuraman & ctg (1991) khẳ g ịnh rằ g V à h g h à chỉnh về chấ ư ng và dịch vụ ạt giá trị à ộ tin c y, và có thể ư c ng dụng cho m i loại hình dịch vụ khác nhau

ặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên c u cần phả ều chỉnh

h g V hù h p với t ng nghiên c u cụ thể Chính vì th tác giả thực hiện nghiên c ị h h ể ều chỉnh, và bổ sung các thành phần chấ ư ng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng V ệ Nam Nghiên c ịnh tính thông qua bằng cách phỏng vấn trực ti p khoảng 15 khách hàng ngẫu nhiên có s dụng thẻ ATM tại Vietinbank và tham khảo ý ki n củ ã h ạo phòng thẻ Cho thấy chấ ư ng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phầ (1) ộ tin c y, (2) kỹ g h h h

hà g (3) ộ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữ h h à (6) ộ ti p c n với

31 bi ể ư ng các thành phần này

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

g ồn kh ủ g

Dựa vào mô hình trên tác giả ti n hành chạ P ể tìm ra bi n th t sự

ộ g n sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù h p nhất

Tác giả sẽ chạ hươ g h hồi quy với

 Bi n phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về ị h ụ thẻ ATM

 Các bi ộc l p:

X1: Bi ộ tin c y X2: Bi n kỹ g X3: Bi n an toàn X4: Bi n sự cảm thông X5: Bi n tài sản hữu hình X6: Bi ộ ti p c n

H2 H3

H4

Kỹ g

Sự hài lòng về ịch vụ thẻ ATM

1.5.2 Các giả thi t củ đề tài

1 ộ tin c y của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách

hà g h ộ tin c y thẻ ATM ư h h hà g h g g h ộ hài lòng của khách hàng sẽ g

H2: Bi n kỹ g ỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách hàng, khi kỹ

g hẻ ATM ư h h hà g h g g h ộ hài lòng của khách hàng

sẽ g

3 ộ an toàn của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách

hà g h ộ an toàn thẻ ATM ư h h hà g h g g h ộ hài lòng của khách hàng sẽ g

H4: Sự cảm thông tỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách hàng Khi sự

cả h g h h hà g h g g h ộ hài lòng của khách hàng sẽ g H5: Tài sản hữu hình của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ ATM ư h h hà g h g g h c

ộ hài lòng của khách hàng sẽ g

6 ộ ti p c n của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m ộ hài lòng của khách

hà g h ộ ti p c n thẻ ATM ư h h hà g h g g h ộ hài lòng của khách hàng sẽ g

Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằ g P ể tìm hiểu thêm về các bi hư tuổi tác, giới tính, thu nh p hay th i gian s dụng thẻ ươ g ới sự hài lòng hay không

KẾT LUẬN C Ư NG 1

Chươ g à ư h t về thẻ và sự hài lòng của khách hà g g

hư ột s bài h c kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tạ gâ hà g hươ g ại

Qua tham khảo một s nghiên c u của các tác giả Cronin và Taylor (1992)

và nghiên c u của Nguy n Thị Mai Trang cho thấy chấ ư ng dịch vụ có ảnh hưởng mạ h n sự hài lòng, n g hấ ư ng dịch vụ thì sẽ à g ộ hài lòng của khách hàng Chính vì th tác giả s dụng mô hình chấ ư ng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) là phù h p nhấ ể ư h h gh u

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chấ ư ng dịch vụ n sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ l p ra

mô hình nghiên c h ề tài

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có nhữ g ặc thù riêng của h g hư

g hươ g à ã h à ựa qua k t quả của các nghiên c ước Chính vì

th tác giả thực hiện nghiên c ị h h ể ều chỉnh, và bổ sung các thành phần chấ ư ng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam Và cho thấy chấ ư ng dịch

vụ thẻ bao gồm các thành phầ (1) ộ tin c y, (2) Kỹ g h h h hà g (3) ộ an toàn, (4) Sự cảm thông, (5) Tài sản hữu hình, (6) ộ ti p c n, với 31 bi n

ể ư ng các thành phần này

C Ư NG 2 T ỰC TRẠNG NÂNG C O SỰ

ÀI NG CỦ C ÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN ÀNG TMCP CÔNG T Ư NG

VIỆT N M C I N N TP HCM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh

TP Ch Minh

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

NHCT Chi nh h TP HCM ư c thành l p vào ngày 01/10/1997 theo Quy t ịnh s 52/ ­N C gà 14/09/199 ủa Hộ ồng quản trị NHCT với tên g i là

Sở Giao Dịch II - NHCT Trụ sở ặt tại 79A Hàm Nghi, Qu n 1, trung tâm tài chính ngân hàng của TP HCM và cả ước

n ngày 20/09/2009, theo Quy ịnh s 11 / ­ ­2009 ủa Chủ tịch

Hộ ồng quản trị Ngâ hà g MCP C g hươ g V ệt Nam, Sở Giao Dịch II-

N C ư ổi tên thành NHCT Ch h h TP HCM

NHCT Ch h h TP HCM ư ị h à gâ hà g hà g ầu phía Nam của hệ th ng NHCT Hiện nay, NHCT Ch h h TP HCM có mạ g ưới gồm 14 Phòng giao dịch, 69 máy ATM, trên 1200 ơ ị hấ h hẻ 2 ại lý phát hành thẻ M … ặc biệt NHCT Ch h h TP HCM còn có mạ g ưới khách hàng rộng lớn với nhiề i tư ng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ ch c kinh t , tổ

ch c kinh t xã hộ à â ư

Trong nhữ g N C Ch h h TP HCM ư c khách hàng

h g à ộ gâ hà g ư Nhà ước, Chính phủ, Ủy ban nhân dân

TP HCM, các tỉnh và các gà h h hưởng do có nhiều thành tích nổi b t,

g g à ự phát triển củ gà h gâ hà g h ển kinh t - xã hội củ ịa hươ g à ả ước

g hơ 20 h ạ ộng, Vietinbank Chi nhánh TP HCM ã hẳng ịnh ư c chỗ ng của mình, nh ư c sự ưởng và ủng hộ của khách hàng Ngân hàng có mộ ộ g ộ nhân viên chuyên nghiệ h ộ và sự t n

tụ i với nghề Ngâ hà g ã â ự g ư c hình ảnh một tổ ch c tín dụng uy tín, phục vụ các nhu cầu và hỗ tr phát triển các hoạ ộng sản xuất kinh doanh,

g g ớn cho sự phát triển kinh t h ã hội của thành ph

Bảng 2.1: t ả h ạt đ ng inh nh củ Vi tin n Chi nh nh TP HCM

Hoạ ộng h ộng v g ù g ng trong việc duy trì

g hư h ẩy sự phát triển của mỗi Ngân hàng Nguồn v h ộng bao gồm nhiều khoả hư ền g i không kì hạn của khách hàng, tiền g i có kì hạn của các tổ

ch c và cá nhân, tiền g i ti t kiệm củ â ư g à h ộng thông qua phát hành ký phi u, ch ng chỉ tiền g …

Nguồn v h ộ g ư c hình thành thông qua hoạ ộ g h ộng v n

củ gâ hà g â à g ồn v n chủ y ể ng hoạ ộng kinh doanh của chi nhánh

Dựa vào bảng trên ta nh n thấ g ạn 2010 – 2012, t ộ h ộng v n

củ h h h g ần theo t g N 2011 h ộ g ạt 19.436 tỷ ồng

g ớ 2010 à 5.179 tỷ ồ g ươ g ươ g ới tỷ lệ g à 36,7% Trong

b i cảnh tình hình tài chính th giớ 2011 h ều bi ộng lớn song chi nhánh vẫn giữ ư c m g ưởng khả quan

N 2012 ẫ ầy thách th c với các ngân hàng Cùng với những tín hiệu tích cực của nền kinh t , sự ấm lên của thị ư ng ch ng khoán và thị ư ng bất ộng sả g ộng nhấ ị h n nguồn v h ộng của các ngân hàng Nguồn cung t khu vự â ư à h gh ệp ti p tụ g hẳng khi một phần

v n không nhỏ chảy t gâ hà g g h ầ ư à à g g g ơ giả ư và giao dịch thanh toán ngoại tệ, các Ngân hàng buộc phả g ã ất tiền g ể giữ khách

Vì v ể hoàn thành t t k hoạ h ã ặt ra, Vietinbank Ch h h P

CM ã h ự h ẩy mở rộng mạ g ướ ạng hóa các loại hình dịch vụ

gâ hà g hư tiền g i ti t kiệm có k hạn rút g c linh hoạt; ti t kiệm lã suất b c thang theo s ư hực g i, ti t kiệm dự hưởng, phát hành ch ng chỉ tiền g … ồng th i chú tr ng vào dịch vụ h h h hà g ải ti n các loại hình tiện ích tại chi nhánh, è h à hươ g h h n mãi, quà tặng hấp dẫn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Nh v 2012 à ột hà h g của chi nhánh khi ư m h ộng v ạt 19.436 tỷ ồ g g 135 ỷ

ồ g so với cùng kì ước, bằng 88% k hoạch ư c giao

ặc biệt, nguồn v h ộng bằ g VN g g ụ

g 2010 h ộng bằng VND mới chỉ ạt 11.298 tỷ chi m khoảng 80% tổng s v h ộ g ư c thì chỉ 2 à ã g gầ 40% lên 15.764 tỷ ồng, chi m tớ hơ 96% tổng s v h ộ g ư c cả 2012 ủa toàn chi nhánh

Theo bảng 2.3 ta thấy v h ộng chi m chủ y u vẫn là v n có kì hạn

N 2010 h ộng có kì hạn là 11.016 tỷ ồ g ươ g ươ g 78% tổng v n

h ộng củ à h h h h 2012 ẫn duy trì ở m c cao vớ hơ