Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh tiền giang

Phân tích nhân t khám phá EFA ..... là nh ng đi m du l ch đang thu hút du khách đ n tham quan ngƠy cƠng đông... Kho ng cách này hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hƠng

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n NH NG NHÂN T NH H NG N S HÀI

GIANG hoàn toàn là k t qu nghiên c u c a b n thân tôi, d i s h ng d n khoa h c

c a GS.TS Nguy n ông Phong Các n i dung và k t qu trong nghiên c u này là

trung th c vƠ ch a đ c công b trong b t c m t công trình nghiên c u nào c a ng i

khác Trong quá trình th c hi n lu n v n, tôi đƣ th c hi n nghiêm túc các quy t c đ o

đ c nghiên c u; các k t qu trình bày trong lu n v n lƠ s n ph m nghiên c u, kh o sát

c a riêng cá nhân tôi; t t c các tài li u tham kh o s d ng trong lu n v n đ u đ c

trích d n t ng minh theo đúng quy đ nh

Tp H Chí Minh, ngày 30 tháng 10 n m 2014

Tác gi lu n v n

Nguy n Th Bé Trúc

M C L C

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u

Danh m c các hình v

TÓM T T TÀI 1

CH NG 1 - T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 2

1.1 t v n đ 2

1.2 M c tiêu nghiên c u 4

1.3 Ph ng pháp, đ i t ng và ph m vi nghiên c u 4

1.3.1 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.3.2 i t ng và ph m vi nghiên c u 5

1.4 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 5

1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u 7

CH NG 2 - C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 8

2.1 C s lý thuy t v d ch v du l ch và s hài lòng c a khách du l ch 8

2.1.1 Khái ni m v d ch v du l ch 8

2.1.1.1 Du l ch và khách du l ch 8

2.1.1.2 D ch v 10

2.1.1.3 D ch v du l ch 10

2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v du l ch 11

2.1.2.1 Ch t l ng d ch v 11

2.1.2.2 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 11

2.1.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 17

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 18

2.2 M t s mô hình nghiên c u liên quan đ n s hài lòng 19

2.2.1 Mô hình nghiên c u c a Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 19

2.2.2 Mô hình nghiên c u c a Tribe và Snaith (1998) 20

2.2.3 Mô hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (2008) 21

2.2.4 Mô hình nghiên c u c a Poon và Low (2005) 23

2.3 C s th c ti n c a ho t đ ng kinh doanh du l ch t nh Ti n Giang 24

2.4 Mô hình nghiên c u đ ngh , các gi thuy t nghiên c u vƠ các thang đo 26

2.5 Tóm t t ch ng 2 33

CH NG 3 ậ THI T K NGHIÊN C U 34

3.1 Quy trình nghiên c u 34

3.2 Nghiên c u s b 35

3.3 Nghiên c u chính th c 40

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u 40

3.3.2 Thi t k b ng câu h i 41

3.3.3 Ph ng v n th 41

3.3.4 Thu th p thông tin m u nghiên c u 42

3.4 Ph ng pháp phơn tích d li u 42

3.4.1 ánh giá đ tin c y thang đo b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha 43

3.4.2 ánh giá giá tr c a thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 43

3.4.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i MLR 44

3.4.4 Ki m đ nh khác bi t trung bình (mô hình T-test và ki m đ nh Kruskal-Wallis) 45

3.5 Tóm t t ch ng 3 45

CH NG 4 - PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 46

4.1 Thông tin chung v m u nghiên c u 46

4.2 ánh giá thang đo 48

4.2.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 48

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 50

4.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i 53

4.4 K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 56

4.5 Phân tích nh h ng c a các bi n nhân kh u h c c a du khách đ n s hài lòng 59

4.5.1 Gi i tính 59

4.5.2 tu i 59

4.5.3 Thu nh p 60

4.6 Tóm t t ch ng 4 61

CH NG 5 K T LU N VÀ KI N NGH 63

5.1 K t lu n nghiên c u 63

5.2 Ki n ngh cho nhà qu n tr 64

5.2.1 Giá c c m nh n 64

5.2.2 C s h t ng 66

5.2.3 An toàn và V sinh 68

5.2.4 Tài nguyên du l ch 71

5.2.5 Nhân viên ph c v du l ch 75

Tài li u tham kh o

Ph l c 1

Ph l c 2

Ph l c 3

Ph l c 4

Ph l c 5

Ph l c 6

Ph l c 7

Ph l c 8

Ph l c 9

Ph l c 10

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

ANOVA: Analysis Of Variance (Phơn tích ph ng sai)

ATVS: An toàn và V sinh

SIG.: Observed Significant evel (M c Ủ ngh a quan sát)

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 4.1: c tính c a m u nghiên c u 46

B ng 4.2: c đi m c a chuy n du l ch 47

B ng 4.3: K t qu h s Cronbach’s Alpha c a các thang đo 49

B ng 4.4 K t qu h s Cronbach’s Alpha l n 2 c a nhân t An toàn và V sinh 50

B ng 4.5: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 c a các bi n đ c l p 51

B ng 4.6: Phân tích nhân t EFA c a bi n ph thu c 53

B ng 4.7: T ng h p k t qu ki m đ nh thang đo 53

B ng 4.8: Ma tr n t ng quan gi a các bi n 54

B ng 4.9: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i 55

B ng 4.10: K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u 58

B ng 4.11: K t qu T-test đ i v i gi i tính 59

B ng 4.12: K t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ i v i đ tu i 60

B ng 4.13: K t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ i v i thu nh p 60

B ng 5.1: M c đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng 64

B ng 5.2: Trung bình c a các bi n quan sát y u t giá c c m nh n 65

B ng 5.3: Trung bình c a các bi n quan sát y u t c s h t ng 67

B ng 5.4: Trung bình c a các bi n quan sát y u t an toàn và v sinh 69

B ng 5.5: Trung bình c a các bi n quan sát y u t tài nguyên du l ch 71

B ng 5.6: Trung bình c a các bi n quan sát y u t tài nguyên du l ch 76

DANH M C CÁC HÌNH V

Hình 2.1: Mô hình đo l ng nh n th c khách hàng v ch t l ng d ch v c a Gronroos

(1984) 12

Hình 2.2: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985) 13

Hình 2.3: Các thành ph n ch t l ng d ch v - Mô hình SERVQUAL 16

Hình 2.4: Mô hình các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 19

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u c a Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u c a Tribe và Snaith (1998) 21

Hình 2.7: Mô hình th nh t c a Bindu Narayan và c ng s (2008) 22

Hình 2.8: Mô hình th hai c a Bindu Narayan và c ng s (2008) 23

Hình 2.9: Mô hình nghiên c u c a Poon và Low (2005) 24

Hình 2.10: Mô hình nghiên c u đ ngh 32

TÓM T T TÀI

M c tiêu c a bài nghiên c u này là tìm hi u, phân tích nh ng nhân t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang B tiêu chí đánh giá các nhơn t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ c đo l ng

b ng thang đo Likert 7 m c đ S li u s d ng trong nghiên c u đ c thu th p t k t

qu kh o sát 412 du khách vƠ đ c x lý thông qua ph n m m SPSS 16.0, ki m đ nh

đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA,

ki m đ nh mô hình b ng phân tích h i quy tuy n tính b i K t qu có 5 nhóm y u t

nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch là Tài nguyên du l ch, Nhân viên ph c v

du l ch, An toàn và V sinh, Giá c c m nh n vƠ C s h t ng

CH NG 1 - T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 t v n đ

Du l ch, hay còn có tên g i chính th c là ngành công nghi p không khói, là m t ngành kinh t siêu l i nhu n, gi v trí quan tr ng trong n n kinh t toàn c u Ngành du

l ch đƣ đ c nhi u n c trên th gi i xem lƠ ngƠnh m i nh n kinh t vƠ đ i v i s phát

tri n c a các n c đang phát tri n, ngành du l ch còn có vai trò đ c bi t quan tr ng T i

nhi u qu c gia đang phát tri n, không nh ng là ngu n thu nh p chính, ngành xu t kh u hƠng đ u, du l ch còn t o ra nhi u công n vi c lƠm vƠ c h i cho s phát tri n c a các

qu c gia này

i v i n n kinh t Vi t Nam, du l ch hi n đóng m t vai trò quan tr ng, t o ra

nhi u vi c làm và giá tr xu t kh u, nâng cao thu nh p c a cá nhân, nh t là các làng ngh , các đi m du l ch, là chi n l c trong phát tri n n n kinh t qu c dân c bi t

quan tr ng trong th i k h i nh p, du l ch còn lƠ c h i giao l u, h i t các n n v n

minh v t th và phi v t th toàn c u và t o ni m tin, s hi u bi t, tình đoƠn k t gi a các

dân t c LƠ đi m đ n m i, v i ngu n tƠi nguyên thiên nhiên vƠ v n hóa khá phong phú,

và giá c th p, ngành du l ch Vi t Nam hi n đang phát tri n khá nhanh và có ti m n ng,

tri n v ng ti n xa h n

Cùng s nghi p đ i m i đ t n c h n 20 n m qua vƠ sau 10 n m th c hi n Chi n l c phát tri n du l ch giai đo n 2001-2010, ngƠnh du l ch Vi t Nam đƣ đ t đ c

nh ng thƠnh t u đáng ghi nh n, góp ph n quan tr ng vƠo t ng tr ng kinh t - xƣ h i,

b o t n vƠ phát huy giá tr v n hóa, b o v môi tr ng vƠ gi v ng an ninh, qu c

phòng Theo Quy t đ nh s 2473/Q -TTg (2011) c a Th t ng Chính ph phê duy t

Quy ho ch t ng th phát tri n du l ch Vi t Nam đ n n m 2020, t m nhìn đ n n m 2030

c ng đƣ đ a ra quan đi m: ắPhát tri n du l ch tr thƠnh ngƠnh kinh t m i nh n, chi m

t tr ng ngƠy cƠng cao trong c c u GDP, t o đ ng l c phát tri n kinh t - xƣ h i”

Ti n Giang là t nh có nhi u ti m n ng v du l ch Th m nh c a du l ch Ti n

Giang ch y u nh vƠo các di tích v n hóa l ch s vƠ sinh thái, sông n c mi t

v n,… Các đi m du l ch m i đ c tôn t o nh khu du l ch cù lao Th i S n, cù lao

Tân Phong, tr i r n ng Tâm, ch n i Cái Bè, bi n Gò Công là nh ng đi m du l ch đang thu hút du khách đ n tham quan ngƠy cƠng đông Ho t đ ng du l ch sông n c

Ti n Giang th hi n nét v n hóa vƠ n p s ng v n minh c a ng i dơn n i đơy, có th nói đơy lƠ ph ng cách qu ng bá h u hi u hình nh c a mi n Tây Nam B hi n hoà

Nh n th y th m nh và t m quan tr ng c a phát tri n du lch đ i v i t nh Ti n

Giang, U ban nhân dân t nh Ti n Giang (2013) đƣ đ a ra quy t đ nh thông qua Quy

ho ch phát tri n du l ch t nh Ti n Giang đ n n m 2020 vƠ t m nhìn đ n n m 2030 v i

m c tiêu chung lƠ ắ n n m 2020, ngƠnh du l ch Ti n Giang c b n tr thành m t

ngành kinh t quan tr ng, có h th ng c s v t ch t đ ng b , có tính chuyên nghi p;

đa d ng hóa s n ph m du l ch và có ch t l ng cao” vƠ ắPh n đ u đ n n m 2030, du

l ch Ti n Giang phát tri n m nh v i s n ph m du l ch sông n c, mi t v n, mang nét

đ c tr ng tiêu bi u c a vùng đ ng b ng sông C u Long”

du lch sông n c Ti n Giang đ c đ u t phát tri n đúng h ng, thu hút ngƠy cƠng đông khách du l ch thì chúng ta r t c n nghiên c u tìm hi u các y u t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ t đó có c s xây d ng chi n l c phát

tri n, nâng cao ch t l ng d ch v du l ch và m c đ hài lòng c a du khách đ i v i du

l ch t nh Ti n Giang

Vì nh ng lí do trên cùng v i đi u ki n th c t là m t c dơn sinh s ng t i t nh

Ti n Giang, tôi quy t đ nh th c hi n lu n v n v i đ tài ắ Nh ng nhân t nh h ng

đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n GiangẰ v i

mong mu n lu n v n nƠy có th tìm hi u, phân tích các y u t nh h ng đ n s hài

lòng c a khách du lch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang, t đó có c s đ

xu t các gi i pháp đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách du l ch, góp ph n cho s

phát tri n ngành du l ch c a T nh và c n c

1.2 M c tiêu nghiên c u

Ngoài vi c xây d ng mô hình đo l ng s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du

l ch sông n c t nh Ti n Giang, nghiên c u c ng quan tơm nhi u đ n vi c đ xu t m t

s gi i pháp đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang v i nh ng m c tiêu c th sau:

- Nghiên c u khám phá các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i

v i du lch sông n c t nh Ti n Giang

- o l ng các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang

lu n nhóm t p trung đ khám phá, hi u ch nh, b sung các bi n quan sát nh m xây

d ng nh ng tiêu chí đo l ng s hài lòng c a khách du l ch

- Nghiên c u chính th c nh m ki m đ nh thang đo vƠ mô hình nghiên c u c a tác gi

Dùng k thu t đi u tra b ng b ng câu h i đ thu th p d li u và x lý d li u thông qua

ph n m m SPSS 16.0

1.3.2 i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u là s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c

t nh Ti n Giang

i t ng kh o sát là nh ng khách du l ch trong n c đƣ t ng đi du l ch sông

n c t nh Ti n Giang trong vòng 3 n m k t ngƠy đ c kh o sát

Ph m vi nghiên c u: các đi m du l ch sông n c trên đ a bàn t nh Ti n Giang

1.4 ụ ngh a th c ti n c a đ tài

Vi c nghiên c u nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i

v i du l ch sông n c t nh Ti n Giang tr c h t giúp các nhà qu n lý du l ch c a T nh

n m b t đ c tình hình hi n t i các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách du l ch

nh th nƠo đ t đó đ ra h ng đi, gi i pháp đúng đ n giúp ngành du l ch phát tri n đúng h ng, nâng cao ch t l ng d ch v du l ch đ ngày càng thu hút nhi u khách du

l ch trong vƠ ngoƠi n c đ n v i t nh Ti n Giang, t đó t o ngu n thu cho T nh, góp

ph n t ng GDP cho n n kinh t qu c dân; t o công n vi c lƠm vƠ đem l i nhi u l i ích cho ng i dơn đ a ph ng, thúc đ y s chuy n d ch c c u lao đ ng nông thôn m t

cách h p lý, hi u qu ; đ ng th i phát tri n du l ch giúp nâng cao các giá tr v n hoá vƠ

truy n th ng c a đ a ph ng

Vi c nghiên c u nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch là

c s đ các doanh nghi p kinh doanh, cung c p d ch v du l ch đ nh h ng đ c

chi n l c phát tri n, c ng nh c i ti n các ph ng th c ho t đ ng đ nâng cao ch t

l ng d ch v c a mình vƠ đ t đ c s hƠi lòng cao h n t khách du l ch, t đó phát

tri n thêm ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p ơy lƠ vi c có t m quan tr ng s ng còn đ i v i các doanh nghi p kinh doanh du l ch th hi n ch :

Th nh t, ch t l ng d ch v luôn là nhân t quan tr ng nh t quy t đ nh kh n ng c nh

tranh c a doanh nghi p trên th tr ng

Th hai, t ch t l ng d ch v s t o nên uy tín, danh ti ng cho doanh nghi p, đó chính

lƠ c s cho s t n t i lâu dài c a doanh nghi p

Th ba, nâng cao ch t l ng d ch v chính là bi n pháp h u hi u k t h p các l i ích

c a doanh nghi p, ng i tiêu dùng và xã h i

Nâng cao s hài lòng c a khách du l ch s giúp du lch sông n c Ti n Giang

ngày càng phát tri n, thu hút ngày càng nhi u khách du lch đ n tham quan, t đó:

- Thu hút m t l ng l n lao đ ng đ a ph ng tham gia vƠo các ho t đ ng du l ch

đƣ góp ph n gi i quy t vi c xóa đói gi m nghèo, nơng cao đ i s ng, trên c s phát

tri n các d ch v du l ch g n v i c ng đ ng dơn c , t ng thêm thu nh p cho h gia đình,

b m t nông thôn khu v c phát tri n du lch đƣ đ c quan tâm, ch nh trang, gi gìn v sinh môi tr ng, th hi n n p s ng v n minh, nhi t tình, hi u khách c a ng i dân vùng sông n c Nam b

- Ho t đ ng du l ch c ng đƣ t o đi u ki n khôi ph c, b o t n và phát tri n lo i hình ngh thu t đ n ca tài t và các làng ngh truy n th ng nh lƠm c m, k o, bánh

tráng, bánh ph ng, m t ong,… Nh ho t đ ng du l ch, c ng đ ng có đi u ki n đ tham

gia gi i thi u và bán các s n ph m ngh truy n th ng cho khách du l ch trong và ngoài

n c ơy c ng chính lƠ hình th c xu t kh u t i ch , lƠ đ ng l c đ m b o s t n t i và

phát tri n các làng ngh truy n th ng, gi i quy t vi c làm và h n ch nh ng t n n xã

h i, t ng thu nh p gia đình vƠ góp ph n phát tri n kinh t - xã h i đ a ph ng c

bi t là gìn gi và phát huy b n s c v n hóa dơn t c c a c dơn vùng sông n c Nam

B

- Bên c nh các d ch v chính nêu trên, vi c phát tri n du l ch đƣ t o đi u ki n cho các d ch v khác phát tri n nh : d ch v n u ng, bán hƠng l u ni m, trái cơy đ c s n

đ a ph ng,… đƣ t o công n vi c làm cho c ng đ ng, góp ph n đa d ng hoá s n ph m

du lch vƠ t ng tr ng kinh t - xã h i đ a ph ng

Nói chung, n u hi u đ c s hài lòng c a khách du l ch ch u s nh h ng b i

các y u t nào, mong mu n c a khách du lch nh th nào s giúp các nhà kinh doanh

đ a ra ch ng trình phát tri n du l ch, các lo i hình, s n ph m du l ch phù h p mong

mu n c a du khách đ ng th i đ a ra gi i pháp gi i quy t nh ng khó kh n, b t c p

trong ngành, c i thi n nh ng cái ch a t t đ ph c v khách du l ch t t h n, t o d u n

t t đ p trong lòng khách du l ch, nâng cao kh n ng quay l i c a khách du l ch nh m

m c đích t ng ngu n thu cho doanh nghi p nói riêng và ngành du l ch c a T nh nói

chung

1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u

K t c u báo cáo nghiên c u đ c chia lƠm 5 ch ng nh sau:

Ch ng I: T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng II: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng III: Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng IV: Phơn tích k t qu nghiên c u

Ch ng V: K t lu n nghiên c u và hàm ý cho nhà qu n tr

CH NG 2 - C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng nƠy đ c p đ n các lý thuy t liên quan đ n khái ni m nghiên c u, s hài

lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v , m t s mô hình nghiên c u đo l ng s th a mãn khách hƠng đ i v i d ch v du l ch Trên c s lý thuy t đó đ xu t mô hình nghiên

c u vƠ đ a ra các gi thuy t nghiên c u

2.1 C s lý thuy t v d ch v du l ch và s hài lòng c a khách du l ch

2.1.1 Khái ni m v d ch v du l ch

2.1.1.1 Du l ch và khách du l ch

Du l ch

nh ngh a v du l ch trong cu n T đi n bách khoa qu c t v du l ch - Le

Dictionnaire international du tourisme do Vi n hàn lâm khoa h c qu c t v du l ch

xu t b n: ắDu l ch là t p h p các ho t đ ng tích c c c a con ng i nh m th c hi n m t

d ng hành trình, là m t công nghi p liên k t nh m tho mãn các nhu c u c a khách du

l ch Du l ch là cu c hành trình mà m t bên lƠ ng i kh i hành v i m c đích đƣ đ c

ch n tr c và m t bên là nh ng công c làm tho mãn các nhu c u c a h ” (Nguy n

V n ính vƠ Tr n Th Minh Hoà, 2008, trang 14)

nh ngh a c a Michael Coltman (M ): ắDu l ch là s k t h p vƠ t ng tác c a

4 nhóm nhân t trong quá trình ph c v du khách bao g m: du khách, nhà cung ng

d ch v du lch, c dơn s t i và chính quy n n i đón khách du l ch” (Nguy n V n ính vƠ Tr n Th Minh Hoà, 2008, trang 15)

nh ngh a c a khoa Du l ch và Khách s n (Tr ng i h c Kinh t Qu c dân

Hà N i): "Du l ch là m t ngành kinh doanh bao g m các ho t đ ng t ch c h ng d n

du l ch, s n xu t, trao đ i hàng hoá và d ch v c a nh ng doanh nghi p, nh m đáp ng

các nhu c u v đi l i l u trú, n u ng, tham quan, gi i trí, tìm hi u và nhu c u khác c a

khách du l ch Các ho t đ ng đó ph i đem l i l i ích kinh t , chính tr , xã h i thi t th c cho n c làm du l ch và cho b n thân doanh nghi p" (Nguy n V n ính vƠ Tr n Th

Minh Hoà, 2008, trang 16)

Theo đi u 4 ch ng I Lu t du l ch 2005 c a Vi t Nam thì : ắDu l ch là các ho t

đ ng có liên quan đ n chuy n đi c a con ng i ngoƠi n i c trú th ng xuyên c a

mình nh m đáp ng nhu c u tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh d ng trong m t

l ch đ n và l i nh ng n i bên ngoƠi n i c trú th ng xuyên c a h trong h n 24

gi và không quá m t n m liên ti p cho gi i trí, kinh doanh và các m c đích khác không liên quan đ n nh ng nhơn viên h ng d n viên du l ch c a t ch c th c hi n

vi c du lch đó

Theo nhà kinh t h c ng i Áo Iozep Stander nhìn t góc đ du khách thì Khách

du l ch là lo i khách đi theo Ủ thích ngoƠi n i c trú th ng xuyên đ tho mãn sinh

ho t cao c p mƠ không theo đu i m c đích kinh t (Nguy n V n ính vƠ Tr n Th

Minh Hoà, 2008)

Theo i u 4 Ch ng I Lu t du l ch 2005 c a Vi t Nam: ắKhách du l ch lƠ ng i

đi du l ch ho c k t h p đi du l ch, tr tr ng h p đi h c, làm vi c ho c hành ngh đ

nh n thu nh p n i đ n”

Tóm l i, khách du l ch lƠ ng i đi du l ch đ n và l i nh ng n i bên ngoƠi n i

c trú th ng xuyên c a mình nh m m c đích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh d ng

trong m t kho ng th i gian nh t đ nh

Các khái ni m khác liên quan đ n du l ch: Tham kh o Ph l c 1

2.1.1.2 D ch v

Các nhà nghiên c u marketing hi n đ i Kotler và Armstrong (1991) đ nh ngh a

d ch v nh sau: D ch v là m t ho t đ ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c p

cho bên khác mà v c b n là vô hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c

ắD ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u, gi i

quy t các m i quan h gi a ng i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách

hàng mà không có s thay đ i quy n s h u S n ph m c a d ch v có th trong ph m

vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t” (L u V n Nghiêm, 2008, trang 6)

Theo đ nh ngh a c a ISO 9004-:1991 E: ắD ch v là k t qu mang l i nh các

ho t đ ng t ng tác gi a ng i cung c p vƠ khách hƠng, c ng nh nh các ho t đ ng

c a ng i cung c p đ đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng” (Nguy n V n ính vƠ

Tr n Th Minh Hoà, 2008, trang 194)

c đi m d ch v : D ch v có nh ng nét đ c tr ng riêng mƠ hƠng hoá hi n h u

không có D ch v có b n đ c di m n i b t lƠ: vô hình, không đ ng nh t, không th

Các đ c đi m c a d ch v du l ch: Du l ch là m t ngành kinh t d ch v , vì v y

gi ng nh d ch v nói chung, d ch v du l ch có 4 đ c đi m c b n c a d ch v là: vô

hình, không đ ng nh t, không th tách r i và không th d tr NgoƠi các đ c đi m

trên, d ch v du l ch còn có m t vƠo đ c đi m th hi n đ c thù c a l nh v c du l ch:

nh tính tr n gói, tính mùa v (Xem thêm Ph l c 2)

nh n th c t đ c cung c p (Parasuraman et al.,1985)

ắCh t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m

nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho mƣn đ y đ nhu c u mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng

và trong phân ph i d ch v đ u ra, t ng x ng v i chi phí mà khách hàng ph i thanh toán” (L u V n Nghiêm, 2008, trang 163)

Hình 2.1: Mô hình đo l ng nh n th c khách hàng v ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984)

Ngu n: Gronroos, C (1984)

Theo mô hình này, ch t l ng d ch v đ c đánh giá b ng cách so sánh gi a

giá tr mƠ khách hƠng mong đ i tr c khi s d ng d ch v và giá tr mà khách hàng

hàng và nhà cung c p d ch v , di n gi i d ch v đ c cung c p nh th nào

- Hình t ng là y u t quan tr ng, đ c xây d ng ch y u d a trên ch t l ng k thu t

Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985)

Hình 2.2: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985)

Ngu n: Parasuraman et al (1985)

Mô hình ch t l ng d ch v đ c xây d ng d a trên phân tích các kho ng cách

ch t l ng d ch v :

• Kho ng cách 1: Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng

v i k v ng c a khách hàng Kho ng cách này xu t hi n khi nhà cung c p d ch v không hi u th u đáo v s mong đ i c a khách hƠng đ i v i d ch v

• Kho ng cách 2: Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng

v i các tiêu chu n ch t l ng d ch v Kho ng cách nƠy đ c t o ra khi nhà cung c p

truy n đ t sai ho c không truy n đ t đ c k v ng c a khách hàng mà nhà cung

c p c m nh n thành quy trình, tiêu chí ch t l ng đáp ng mong đ i c a khách hàng

• Kho ng cách 3: Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v th c t cung c p

cho khách hàng Kho ng cách này hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho

khách hƠng không đúng các tiêu chí đƣ đ nh

• Kho ng cách 4: Kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t cung c p và ch t l ng

d ch v đƣ thông tin t i khách hàng Kho ng cách này xu t hi n khi công ty cung c p

d ch v không đúng nh đƣ cam k t v i khách hƠng tr c đó

• Kho ng cách 5: Kho ng cách gi a d ch v khách hàng nh n đ c và k v ng c a

khách hàng v d ch v Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v chính là kho ng cách

th n m Kho ng cách này l i ph thu c vào 4 kho ng cách tr c

Mô hình n m khác bi t là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

ch t l ng d ch v có th th c hƠnh đ c, Parasuraman & ctg (1985) đƣ xơy d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v Parasuraman & ctg cho

- N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch

v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c

ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t

cho vi c ph c v khách hàng

- Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng, đ a đi m

đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

- Tin nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng nƠy th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a

công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

- An toƠn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng,

th hi n qua s an toàn v v t ch t, tƠi chính, c ng nh b o m t thông tin

- Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t

và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hƠng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân

viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

Thang đo nƠy có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy

nhiên thang đo cho th y có s ph c t p trong đo l ng, không đ t giá tr phân bi t

trong m t s tr ng h p n n m 1988, các nhƠ nghiên c u nƠy đƣ đ a ra mô hình SERVQUAL, dùng đ đánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v và rút

b t 10 đ c tính ch t l ng d ch v thƠnh 5 đ c tính ch t l ng d ch v :

- Tính h u hình (Tangibles): nh ng ph ng ti n v t ch t, trang thi t b , bi u hi n

b ngoài c a nhân viên

- tin c y (Reliability): n ng l c th c hi n d ch v đáng đ c tín nhi m, đúng

Ngu n: Bùi Thanh Tráng, Slide bài gi ng Qu n tr ch t l ng d ch v , ch ng 2

B thang đo g m hai ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nh t nh m xác

đ nh k v ng c a khách hƠng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a

lƠ không quan tơm đ n m t doanh nghi p c th nƠo, ng i đ c ph ng v n cho bi t

m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n

c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a lƠ

c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá K t qu nghiên

do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v đó

C th , theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng

Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF

Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a

nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Tuy v y, v n còn nhi u

tranh lu n, phê phán, đ t v n đ v thang đo nƠy, nh t là v tính t ng quát và hi u l c

đo l ng ch t l ng M t đi u n a có th th y là th t c đo l ng SERVQUAL khá

dài dòng Do v y, trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đƣ c i biên và xây d ng mô hình SERVPERF, m t bi n th c a SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n K t lu n này

đƣ nh n đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lee và c ng s (2000), Brady và

c ng s (2002)

B thang đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 05 thành ph n c b n t ng

t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

b qua ph n h i v k v ng

Tóm l i, các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v trên đ u có u vƠ nh c đi m riêng i v i mô hình ch t l ng d ch v c a Gronoroos, mô hình SERVQUAL và

mô hình SERVPERF th ng đ c s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v , đánh giá s

hài lòng c a khách hƠng trong l nh v c kinh t

2.1.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v s hài lòng c a khách hƠng c ng nh có khá

nhi u tranh lu n v đ nh ngh a nƠy Nhi u nhà nghiên c u cho r ng s hài lòng là s

khác bi t gi a kì v ng c a khách hàng và c m nh n th c t nh n đ c Theo Fornell

(1995), s hài lòng ho c s th t v ng sau khi tiêu dùng đ c đ nh ngh a nh lƠ ph n

ng c a khách hàng v vi c đánh giá b ng c m nh n s khác nhau gi a k v ng tr c

khi tiêu dùng v i c m nh n th c t v s n ph m sau khi tiêu dùng nó

Theo Hansemark vƠ Albinsson (2004), ắS hài lòng c a khách hàng là m t thái

đ t ng th c a khách hƠng đ i v i m t nhà cung c p d ch v , ho c m t c m xúc ph n

ng v i s khác bi t gi a nh ng gì khách hàng d đoán tr c và nh ng gì h ti p nh n,

đ i v i s đáp ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánh giá c a

khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đƣ đáp ng đ c nhu c u vƠ mong đ i

c a h

S hài lòng c a khách hàng là tr ng thái tâm lý mà khách hàng c m nh n v m t công ty (t ch c) khi nh ng k v ng c a h đ c tho mãn ho c là tho mƣn v t qua

s mong đ i thông qua tiêu dùng s n ph m ho c d ch v (Oliver, 1997)

Theo Kotler và Keller (2006), s th a mãn - hài lòng c a khách hàng là m c đ

tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c

tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính h M c đ hài lòng ph

thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và s k v ng, n u k t qu th c t th p h n

s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i s k

v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n s k v ng thì khách hàng

r t hài lòng S k v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t

b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán vƠ đ i th c nh tranh

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng gi a ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th thay

th cho nhau Tuy nhiên qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v và s hài

lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t Parasuraman và c ng s (1993), cho

r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t n t i m t s khác bi t,

mƠ đi m khác bi t là v n đ ắnhơn qu ” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r ng s

hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh s n ph m, ch t l ng d ch v ,

giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân

Hình 2.4: Mô hình các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000)

Ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i

quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Các nghiên c u tr c đơy cho

th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992)

Lý do là ch t l ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch

đ c đánh giá sau khi đƣ s d ng d ch v đó

Tóm l i, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h ch t

ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr c, quy t đ nh đ n s hài

lòng c a khách hàng

2.2 M t s mô hình nghiên c u liên quan đ n s hài lòng

2.2.1 Mô hình nghiên c u c a Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006)

Mô hình nghiên c u các y u t tác đ ng đ n lòng trung thành khách hàng t i

Ơi Loan ba ngành d ch v : cung c p gas, ngân hàng và d ch v b o trì, s a ch a t

đ ng Các y u t nghiên c u là: ch t l ng d ch v c m nh n, ch t l ng s n ph m

c m nh n và s công b ng trong c m nh n giá c

Theo tác gi c a mô hình, giá c c m nh n không công b ng x y ra khi m t

ng i tiêu dùng tr ti n nhi u h n so v i ng i khác ho c nh n đ c d ch v th p h n mong đ i Ho c ng c l i khi có ng i tiêu dùng nh n đ c d ch v t t h n vƠ nhi u

h n ng i khác khi ch chi tr cùng m t s ti n ho c chi tr th p h n nh ng nh n cùng

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u c a Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006)

Ngu n: Lien-Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2006)

2.2.2 Mô hình nghiên c u c a Tribe và Snaith (1998)

Tribe và Snaith (1998) khi nghiên c u s hài lòng c a khách du lch đƣ đ a ra mô hình

các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch g m 6 y u t : tài nguyên thiên

Ch t l ng d ch v

c m nh n

Lòng trung thành khách hàng Công b ng trong

c m nh n giá c

Ch t l ng s n ph m

c m nh n

S hài lòng khách hàng

nhiên vƠ đi u ki n v t ch t, môi tr ng, các d ch v n u ng-tham quan-gi i trí-mua

s m, ch , chuy n ti n, di s n vƠ v n hoá

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u c a Tribe và Snaith (1998)

Ngu n: Tr n Th L ng (2011)

2.2.3 Mô hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (2008)

Nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch t i khu du

l ch bang Kerela ( n ) c a Bindu Narayan và c ng s đ ngh hai mô hình:

Theo mô hình th nh t, các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch

bao g m: Hospitality (Lòng m n khách), Food (Th c ph m), Logistics (Y u t h u c n

ậ s chu đáo), Security (An ninh), Value for money (Giá tr t ng x ng v i ti n khách

Hình 2.7: Mô hình th nh t c a Bindu Narayan và c ng s (2008)

Ngu n: Bindu Narayan et al (2008) Theo mô hình th hai, các y u t S ti n nghi (Amenities), Kinh nghi m lõi v

du l ch (Core-tourism experience), m b o v sinh th c ph m (Hygiene), Giá c đúng

th c ch t (Fairness of price), Y u t v n hoá (Culture), Y u t gây khó ch u

(Distractions), H th ng thông tin h ng d n (Information centers), Thông tin cá nhân

(Personal information), Nhà hàng (Pubs nh h ng lên s hài lòng c a khách hàng

(Customer satisfaction) m t cách riêng bi t

Trong đó, theo k t qu nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s t i Khu du

l ch bang Kerela ( n ) thì các y u t trong mô hình th nh t có m c đ nh h ng

đ n s hài lòng c a du khách cao h n các y u t trong mô hình th hai

Hình 2.8: Mô hình th hai c a Bindu Narayan và c ng s (2008)

Ngu n: Bindu Narayan et al (2008)

2.2.4 Mô hình nghiên c u c a Poon và Low (2005)

Poon and Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t đo l ng s khác

nhau gi a m c đ hài lòng gi a du khách Chơu Á vƠ Ph ng Tơy trong th i gian h

khách s n t i Malaysia B ng câu h i v i thang đo Likert 5 đi m đƣ đ c ng d ng đ

đo s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng đ c ki m nghi m b ng phân tích

nhân t khám phá (EFA), và h tìm đ c ra các nhân t là: S m n khách (hospitality),

nhà ngh (accommodation), th c n vƠ đ u ng (food & beverages), s tiêu khi n và

n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch v b tr (suplementary

services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n và d ch v t ng thêm

m b o v sinh th c ph m (Hygiene)

Kinh nghi m lõi v du l ch (Core-tourism experience)

(innovation and value add services), ph ng ti n v n chuy n (transportation), đ a đi m

(location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c và kho n thanh toán (pricing & payment)

Hình 2.9: Mô hình nghiên c u c a Poon và Low (2005)

Ngu n: Poon, W., & Low, K L (2005)

2.3 C s th c ti n c a ho t đ ng kinh doanh du l ch t nh Ti n Giang

Theo s li u t báo p B c (2014) trong n m 2013 t nh Ti n Giang đƣ đón đ c 1.307.600 l t khách, trong đó có 567.700 l t khách qu c t D a vào l i th v đi u

S m n khách (Hospitality)

Nhà ngh (Accommodation)

Th c n vƠ đ u ng (Food & beverages)

S tiêu khi n vƠ n i vui ch i gi i trí

(Recreation & entertainment)

Di n m o bên ngoài (Appearance)

Giá c và kho n thanh toán

(Pricing & payment)

S hài lòng c a khách du l ch (Visitor satisfaction)

ki n t nhiên, trong các n m qua các doanh nghi p du l ch Ti n Giang đƣ liên k t v i

các h dơn đ phát tri n các đi m du l ch nhƠ v n trên cù lao Th i S n, TP M Tho (đi m du l ch Th i S n 1,3,4 vƠ Th i S n 5), đi m du l ch huy n Cái Bè, Cai L y và

khu v c bi n Gò Công Thu hút hƠng ngƠy trên 500 lao đ ng ph c v

đáp ng nhu c u tham quan sông n c, mi t v n c a du khách, bình quân

m i ngƠy trên 1.500 l t khách, các doanh nghi p du l ch đƣ liên k t các h dân s

d ng các ph ng ti n v n chuy n du l ch đ ng th y v i 643 ph ng ti n, trong đó có

330 chi c đò máy, 307 chi c thuy n chèo và 6 ca-nô đ ph c v V i d ch v tham quan sông n c đƣ gi i quy t vi c làm cho g n 1.300 lao đ ng, ch y u ngu n lao

đ ng cù lao Th i S n, TP M Tho (trong đó h n 70% lƠ lao đ ng n ) t n d ng th i

gian nhàn r i sau công vi c chính lƠ lƠm v n đ t ng thêm thu nh p cho gia đình,

t ng b c xóa đói gi m nghèo t i đ a ph ng

Lo i hình ngh thu t đ n ca tài t đƣ g n li n v i đ i s ng v n hóa tinh th n c a

c dơn vùng sông n c, đ c t ch c UNESCO vinh danh di s n v n hóa phi v t th

c a nhân lo i đƣ đ c đ a vƠo khai thác ph c v du l ch đ u tiên t nh ng n m 1990

t i cù lao Th i S n, du khách đ c tham quan v n cơy, th ng th c các lo i trái cây, các món n đ c s n c a mi n quê vƠ nghe đ n ca tài t , là d ch v không th thi u c a

tour du lch sông n c mi t v n Hi n t i, có kho ng 12 đ i đ n ca tài t ph c v

khách du l ch t i hai khu du l ch Th i S n vƠ huy n Cái Bè, thu hút h n 100 ngh nhân

đ n - ca ph c v , góp ph n gi gìn b n s c v n hóa dơn t c, nơng cao đ i s ng c ng

đ ng

Nh ho t đ ng du l ch, các làng ngh truy n th ng nh lƠm c m, k o, bánh

tráng, bánh ph ng, m t ong,… các đ a ph ng nh TP M Tho, Cái Bè đƣ đ c khôi

ph c và phát tri n, gi i quy t vi c lƠm cho h n 150 lao đ ng nhàn r i và h n ch

nh ng t n n xã h i, t ng thu nh p gia đình và góp ph n phát tri n kinh t - xã h i

đ a ph ng c bi t là gìn gi và phát huy b n s c v n hóa dơn t c c a c dơn vùng sông n c Nam B

2.4 Mô hình nghiên c u đ ngh , các gi thuy t nghiên c u vƠ các thang đo

K t qu trình bày trong m c 2.2 cho th y vi c xác đ nh các y u t nh h ng

đ n s hài lòng c a khách du l ch ph thu c vào nhi u y u t cho nên m c dù cùng

nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i cùng m t

lo i hình du lch c ng có th có s khác nhau Nghiên c u c a tác gi áp d ng cho các

đi m đ n du l ch sông n c trên đ a bàn t nh Ti n Giang nên c ng có s t ng đ ng

v i các mô hình nghiên c u trên

Bên c nh đó d a vào th c ti n Ti n Giang lƠ đi m du l ch mang nh ng nét n i

b t v tài nguyên thiên nhiên, tƠi nguyên nhơn v n, cu c s ng yên bình và s thân

thi n, hi u khách c a ng i dân mi n Tơy sông n c Vì v y k t h p các lý thuy t đƣ

trình bày và t ng h p các y u t trong các mô hình nghiên c u tr c đơy cùng v i đi u

ki n th c t c a du lch sông n c Ti n Giang, tác gi cho r ng nh ng y u t có nhi u

kh n ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách du l ch đ i v i du l ch sông n c t nh

Ti n Giang bao g m: Tài nguyên du l ch, Nhân viên ph c v du l ch, An toàn và V sinh, Giá c c m nh n, C s h t ng Trong đó:

TÀI NGUYÊN DU L CH

Tài nguyên du l ch là y u t c b n c a m t đi m du l ch, do v y mà nó là ph n

mà khách du l ch và nhà qu n lý du l ch r t quan tơm Con ng i luôn hào h ng v i

nh ng c nh quan thiên nhiên đ p c ng nh di tích l ch s - v n hoá Ủ ngh a hay th i

ti t, khí h u mát m , trong lành Du l ch chính lƠ c h i đ du khách có th t n m t chiêm ng ng và tr i nghi m nh ng đi u thú v hay nh ng bài h c sâu s c mà thiên

nhiên, l ch s , nét v n hoá mƠ con ng i t o nên Nh ng n t ng mà tài nguyên du

l ch mang l i cho du khách càng t t đ p thì du khách s càng hài lòng Do v y, vi c tìm

ki m, khai thác và duy trì, b o t n các tƠi nguyên thiên nhiên, các nét v n hoá đ c đáo

c a ng i dơn đ a ph ng lƠ r t quan tr ng Vì v y có th nói tài nguyên du l ch là m t

đ ng c du l ch quan tr ng, tác đ ng đ n s hài lòng c a khách du l ch

Y u t Tài nguyên du l ch là s k t h p t các y u t Tài nguyên thiên nhiên và

đi u ki n v t ch t, Di s n vƠ v n hoá c a mô hình Tribe vƠ Snaith Thang đo c a Tài

nguyên du l ch d a trên khái ni m v tài nguyên du l ch theo i u 13 Ch ng 2 Lu t

Du L ch 2005: Tài nguyên du l ch g m tài nguyên du l ch t nhiên và tài nguyên du

l ch nhơn v n đang đ c khai thác vƠ ch a đ c khai thác

- Tài nguyên du l ch t nhiên g m các y u t đ a ch t, đ a hình, đ a m o,

khí h u, thu v n, h sinh thái, c nh quan thiên nhiên có th đ c s d ng ph c v

m c đích du l ch

- Tài nguyên du l ch nhơn v n g m truy n th ng v n hoá, các y u t v n hoá, v n ngh dân gian, di tích l ch s , cách m ng, kh o c , ki n trúc, các công trình lao đ ng sáng t o c a con ng i và các di s n v n hoá v t th , phi v t th khác có th

đ c s d ng ph c v m c đích du l ch

ắNg i dơn đ a ph ng thơn thi n và hi u khách” đơy lƠ đi m m nh c a ng i

dân mi n Tơy sông n c và nh vƠo đó thu hút khách du l ch đ n đơy Vì v y tác gi

đ a thang đo nƠy vƠo đ đánh giá y u t Tài nguyên du l ch

Các thang đo cho y u t Tài nguyên du l ch đ c trình bày nh sau:

1.Phong c nh thiên nhiên đ p, sông n c h u tình

2.Các đi m du l ch có không gian thoáng mát, l ch s

3.Có nhi u đ a đi m tham quan và ho t đ ng đ c s c mang nét v n hoá mi n sông

n c trong chuy n du l ch (đ n ca tài t , tát m ng b t cá, đi ch n i trên sông )

4.Nhà hàng có ph c v các món n ngon, đ c tr ng c a mi n sông n c (h tíu M

Tho, cá lóc kho t , cá tê t ng chiên xù qu n bánh tráng, bánh xèo, l u m m, )

5.Có nhi u đ c s n, hƠng l u ni m, s n ph m đ c tr ng vùng mi n đ c trang trí và

bày bán

6.Ng i dơn đ a ph ng thơn thi n và hi u khách

7.Các thi t k nhân t o t i các đi m du l ch đa d ng, đ c đáo

8.Các di tích l ch s - v n hoá đ c b o t n nguyên v n, mang d u n l ch s sâu s c

NHÂN VIÊN PH C V DU L CH

i ng h ng d n viên du l ch, nhân viên t i các đi m du l ch là nh ng ng i

t ng tác tr c ti p v i khách du l ch B t c ng i khách du l ch nƠo khi đ n m t n i

m i c ng mu n đ c ti p đón n ng nhi t, đ c đ i x thân thi n b i đ i ng nhơn

viên du l ch và nh ng ng i dân sinh s ng t i n i nƠy nên có th nói Nhân viên ph c

v du l ch là m t y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a du khách khi h đ n

v i m t đi m du l ch S s n sƠng quan tơm giúp đ , h ng d n c a đ i ng h ng d n

viên, nhân viên và c cán b qu n lý c a đi m du l ch khi đón ti p khách du l ch đ n

tham quan và trong su t th i gian tham quan c a khách du lch c ng nh s ph c v

nhi t tình, vui v thân thi n c a h s làm cho khách du l ch c m th y vui v và hài

lòng h n đ i v i chuy n đi du l ch c a mình

Thang đo c a bi n Nhân viên ph c v du l ch d a vƠo thang đo c a y u t S

m n khách c a mô hình Bindu Narayan và c ng s và y u t Di n m o bên ngoài c a

mô hình Poon và Low, c th nh sau:

1.Nhân viên luôn quan tâm, ph c v khách du l ch nhi t tình

2.Nhơn viên đ trình đ chuyên môn, am hi u v các đi m du l ch và di tích l ch s v n

hoá

3.Nhân viên luôn vui v , thân thi n

4.Nhân viên gi i đáp tho đáng th c m c, than phi n c a khách du l ch

5.Trang ph c nhân viên g n gƠng, t m t t

AN TOÀN VÀ V SINH

An ninh an toàn và v sinh là y u t làm cho khách yên tâm, không có nh ng

m i nguy hi m, r i ro, s c x y ra cho du khách v c tính m ng, tài s n Khách du

l ch r t quan tơm đ n các bi n pháp đ m b o tuy t đ i an toàn cho mình i u ki n v sinh môi tr ng, an toàn th c ph m c ng ngƠy cƠng đ c khách du l ch quan tâm,

khách du l ch s hƠi lòng h n n u du l ch m t n i s ch s và v sinh, l ch s

Y u t An toàn và V sinh là s k t h p c a An ninh ậ an toàn t hai nghiên

c u c a Poon và Low, Bindu Narayan và c ng s ; cùng v i y u t Môi tr ng c a mô

hình Tribe và Snaith, y u t m b o v sinh th c ph m c a mô hình th hai c a Bindu Narayan và c ng s Các thang đo c a y u t An toàn và V sinh:

1 i u ki n an ninh trong chuy n du l ch đ c đ m b o (không x y ra móc túi, tr m

c p, giành gi t, chèo kéo khách du l ch )

2.Các ph ng ti n giao thông v n chuy n trong tuy n du l ch và t i đ a ph ng đ c

đ m b o an toàn (tàu thuy n du l ch, xu ng chèo, xe ng a, xe kéo, xe buýt, )

3.Có các bi n báo nguy hi m và thi t b b o đ m an toàn cho khách du l ch t i các

đi m du l ch

4 i u ki n an toàn v sinh th c ph m đ c đ m b o

5 i u ki n v sinh môi tr ng t i các đi m du l ch đ c đ m b o

GIÁ C C M NH N

Giá c là giá tr đ ng ti n c a khách du l ch b ra đ đ c h ng th các s n

ph m, d ch v t i đi m du l ch, bao g m: giá tour du l ch, n i , giá các ph ng ti n đi

l i, v n chuy n t i đ a ph ng, giá c th c n nhà hàng, khu du l ch, giá c hàng hoá

mua s m,

Thang đo c a bi n Gía c c m nh n d a trên thang đo g c c a y u t Giá c

trong mô hình Bindu Narayan và c ng s , c th nh sau:

1.Giá tour du l ch/ giá vé vào c ng các đi m du l ch là h p lý

2.Giá c hàng hoá, d ch v phù h p v i mong đ i c a khách du l ch

3.Giá c hàng hoá, d ch v t ng x ng v i ch t l ng

C S H T NG

H th ng c s h t ng du l ch là y u t quan tr ng tác đ ng đ n m c đ tho

mãn nhu c u c a khách du l ch b i n ng l c và tính ti n ích c a nó Con ng i b ng

s c m nh lao đ ng c a mình s d ng c s v t ch t k thu t đ khai thác các giá tr

c a tài nguyên du l ch t o ra d ch v , hàng hoá cung ng cho du khách Ngoài y u t

tƠi nguyên thì tính đa d ng, phong phú, hi n đ i, h p d n c a c s v t ch t ậ k thu t

c ng t o nên tính đa d ng, phong phú và h p d n c a d ch v du l ch

C s h t ng bao g m t t c nh ng n n t ng v v t ch t hi n có trong khu du

l ch mà d a vƠo đó các nhƠ kinh doanh d ch v du l ch có th ti n hành kinh doanh,

cung c p d ch v s th h ng c a khách du l ch: khách s n l u trú, các đi m tham

quan trong khu du l ch, s d dƠng đi l i, ti p c n v i khu du l ch,… Thang đo c a y u

t này d a vào khái ni m trên và d a trên y u t D ch v b tr c a mô hình Poon và

Low, y u t chuy n ti n c a mô hình Tribe và Snaith, y u t H th ng thông tin h ng

d n c a mô hình th hai c a Bindu Narayan và c ng s C th các thang đo cho y u t nƠy nh sau:

1.Các đi m du l ch có bƣi đ u xe r ng rãi, thu n ti n

2 ng truy n m ng (internet) luôn s n có t i n i khách du l ch vƠ đ n tham quan

3.D ch v vi n thông luôn s n có t i n i khách du l ch vƠ đ n tham quan

4.Các d ch v nhà hàng, khách s n luôn s n sàng ph c v khách du l ch

5.Các d ch v b sung (y t , ngân hàng, ) luôn s n sàng ph c v khách du l ch

6.H th ng thông tin h ng d n đ y đ , đ p m t

S HÀI LÒNG C A KHÁCH DU L CH

S hài lòng c a khách du l ch là y u t trung tâm c a nghiên c u này Du khách

s c m th y hài lòng v i đi m đ n du l ch khi đi m du l ch đó đáp ng đ c k v ng

c a h , đ h c m th y quy t đ nh đi đ n đi m du l ch đó lƠ hoƠn toƠn đúng đ n, x ng đáng v i th i gian và ti n b c mà h b ra

Theo Bindu Narayan và c ng s (2008) thì du khách s c m th y hài lòng v i

đi m đ n du l ch khi đi m đ n du l ch đó đáp úng đ c k v ng c a h và x ng đáng

v i th i gian, ti n b c h b ra Các thang đo đ đánh gía s hài lòng c a khách du

l ch:

1.Chuy n du lch sông n c Ti n Giang x ng đáng v i th i gian và ti n b c tôi b ra

2.Chuy n du lch sông n c đáp ng đ c k v ng du l ch c a tôi

3.Tôi r t hài lòng v i chuy n du l ch sông n c c a mình