NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH LU NăV NăTH CăS KINHăT TP... c bi t, tôi xin chân thành c mă năGS.TS.. VõăThanhăThuăđưănhi tătìnhăh ng d n,ăgópăỦăđ tôi có th hoàn

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O

T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

LU NăV NăTH CăS KINHăT

TP H ăChíăMinh - 2013

L I C Mă N

Tôi xin chân thành c mă năcácăTh y,ăCôătr ngă i h c Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưăgi ng d y và truy năđ t cho tôi nh ng ki n th c làm n n t ng cho nghiên

c u này

c bi t, tôi xin chân thành c mă năGS.TS VõăThanhăThuăđưănhi tătìnhăh ng

d n,ăgópăỦăđ tôi có th hoàn thành lu năv nănƠy

Cu i cùng, tôi xin chân thành c mă nă ng iă thơnă trongă giaă đìnhă tôi,ă b n bè,

nh ngăđ ng nghi p,ăcácăchuyênăgiaăđưăgópăỦ,ăvƠătoƠnăb kháchăhƠngăđưăgiúpătôiătr l i

b ng kh o sát làm ngu n d li uăchoăphơnătích,ăđ choăraăđ c k t qu nghiên c u

trong lu năv nănƠy.ă

Tp H Chí Minh, 2013

C n Th ThùyăD ng

Tác gi lu năv n

M C L C

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C HÌNH

DANH M Că TH

DANH M C B NG

CH NGă1 1

T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1.1 T NG QUAN TH TR NG D CH V ADSLăTRểNă A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 1

1.1.1 Th ph n d ch v Internetăb ngăr ng c đ nh (ADSL, VDSL, FTTH) t i Thành ph H Chí Minh 1

1.1.2.ă căđi m th tr ng ADSL t i Thành ph H Chí Minh hi n nay 6

1.2.ăụăNGH AăVĨăTệNHăC P THI T C Aă TÀI 10

1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U 11

1.4.ăăă IăT NG NGHIÊN C U VÀ PH M VI NGHIÊN C U 12

1.5.ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 12

1.6 B C C C A LU NăV N 13

CH NGă2 15

C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 C ăS LÝ LU N 15

2.1.1 Giá tr c m nh n c a khách hàng 15

2.1.2 Tínhăđ c thù c a d ch v ADSL 28

2.1.3 Bi u hi nătínhăđ c thù c a c m nh năkháchăhƠngăđ i v i d ch v ADSL 29

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U 30

CH NGă3 36

PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 3.1 THI T K NGHIÊN C U 36

3.1.1 Quy trình nghiên c u 36

3.1.2.ăPh ngăphápănghiênăc u 38

3.2 CÁC BI N NGHIÊN C UăVĨăTHANGă O 41

3.2.1.ăThangăđoăgiáătr ch căn ngăđ i v i d ch v ADSL 41

3.2.2.ăThangăđoăgiáătr c măxúcăđ i v i d ch v ADSL 42

3.2.3.ăThangăđoăgiáătr tri th căđ i v i d ch v ADSL 43

3.2.4.ăThangăđoăn ngăl c ph c v c a nhà cung c p d ch v ADSL 43

3.2.5.ăThangăđoăgiáăc mang tính ti n t 44

3.2.6.ăThangăđoăchiăphíăv th i gian và công s c 45

3.2.7 Thangăđoăđánhăgiáăc a khách hàng v t ng giá tr c m nh n c a khách hàng 46

CH NGă4 48

PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY K T QU NGHIÊN C U 4.1 THÔNG TIN V M U NGHIÊN C U 48

4.2.ă ÁNHăGIÁăTHANGă O 51

4.2.1.ă ánhăgiáăthangăđo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 51

4.2.2.ă ánhăgiáăthangăđoăb ng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54

4.2.3.ă i u ch nh mô hình và các gi thuy t 59

4.3 KI Mă NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUY T 60

4.3.1.ăPhơnătíchăt ngăquan 60

4.3.2 Mô hình các y u t tácăđ ng lên giá tr c m nh n c a khách hàng 61

4.3.3 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong phân tích h i quy 63

4.3.4 Ki măđ nh gi thuy t v m i quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng v i các y u t c a nó 65

4.3.5 Phân tích nhăh ng c a các bi năđ nhătínhăđ n giá tr c m nh n c a khách

hàng 66

CH NGă5 70

CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GI I PHÁP VÀ KI N NGH 5.1.ă NHăH NG CHO VI C HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GI I PHÁP 70

5.2 M T S HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GI I PHÁP NH M NÂNG CAO GIÁ TR C M NH N C AăKHÁCHăHĨNGăă I V I D CH V ADSL T I THÀNH PH H CHÍ MINH 72

5.2.1 Hàm ý chính sách v n ngăl c ph c v 72

5.2.2 Hàm ý chính sách v giá c 74

5.2.3 Hàm ý chính sách v chi phí th i gian và công s c 76

5.2.3 Hàm ý chính sách v giá tr c m xúc và tri th c 77

5.2.5 Hàm ý chính sách v giá tr ch căn ng 78

5.3 H N CH VĨăH NG NGHIÊN C U TI P THEO 80

K T LU N 82 TÀI LI U THAM KH O

Ti ng Vi t

Ti ng Anh

Website

PH L C 1: GI I THI U T NG QUAN M T S NHÀ CUNG C P D CH V ADSL TIÊU BI U T I THÀNH PH H CHÍ MINH

PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N L Y Ý KI N CHUYÊN GIA

PH L C 3: B NG CÂU H I KH O SÁT

PH L C 4: K T QU NGHIÊN C U

DANH M C T VI T T T

ADSL Asymmetric digital subscriber line ng thuê bao s b tăđ i x ng

BRAS Broad remote access server Tên 1 lo i thi t b

CATV Cable Television Truy n hình cáp

FTTH Fiber to The Home Tên 1 hình th c truy c p Internet

Modem Modulator ậ demodulator Tên 1 lo i thi t b

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Ph n m m SPSS (Th ng kê trong khoa h c xã h i)

L uăỦ: Trong lu năv nănƠy,ăcácăthu t ng ắnhƠăm ngẰ,ăắnhƠăcungăc p d ch v

ADSLẰ,ăắdoanhănghi p vi năthôngẰ có th đ c s d ng thay th cho nhau

DANH M C HÌNH

Hình 2.1: Các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng (Sheth et al 1991) 21

Hình 2.2: Các y u t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng (Naumann, 1995) 22

Hình 2.3 :Các y u t t o giá tr khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) 26

Hình 2.4: Các y u t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng (Petrick, 2002) 27

Hình 2.5: Mô hình nghiên c uăđ ngh 31

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 37

Hình 4.1: Mô hình nghiên c uăđưăch nh l i sau khi ki măđ nh Cronbach Alpha và EFA 59

DANH M Că TH

th 1.1: S ng i s d ng Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m 2

th 1.2: Th ph n cung c p d ch v Internet t i Vi tăNamătínhăđ n h t tháng 12/2012 2

th 1.3: S thuêăbaoăb ngăr ng c đ nh (ADSL, VDSL, FTTH) t i Tp.HCM so v i c n c 3

th 1.4: Th ph năb ngăr ng c đ nh t iăTP.HCMătínhăđ n h t tháng 12/2012 3

th 4.1: T tr ng s m u theo gi i tính 48

th 4.2: T tr ng s m uătheoăđ tu i 49

th 4.3: T tr ng s m u theo ngh nghi p 49

th 4.4: T tr ng s m u theo thu nh p 50

th 4.5: T tr ng s m u theo nhà cung c p d ch v 50

th 4.6: Quan h gi a giá tr d đoánăvƠăph năd 64

th 4.7: T n s c a ph năd ăchu n hóa 65

DANH M C B NG

B ng 3.1: Ti năđ th c hi n các nghiên c u 38

B ngă3.2:ăThangăđoăgiáătr ch căn ng 41

B ngă3.3:ăThangăđoăgiáătr c m xúc 43

B ngă3.4:ăThangăđoăgiáătr tri th c 43

B ngă3.5:ăThangăđoăn ngăl c ph c v 44

B ngă3.6:ăThangăđoăgiáăc mang tính ti n t 45

B ngă3.7:ăThangăđoăchiăphíăv th i gian và công s c 45

B ngă3.8:ăThangăđoăt ng giá tr c m nh n c a khách hàng 46

B ng 4.1: Cronbach Alpha các nhân t t o giá tr c m nh n c a khách hàng 52

B ng 4.2: K t qu KMO và Bartlett’săTest 56

B ng 4.3: K t qu phân tích EFA 57

B ng 4.4: K t qu phân tích EFA sau khi lo i bi n CX3, CP1 58

B ng 4.5: Ma tr năt ngăquan 60

B ng 4.6: K t qu môăhìnhăắGiáătr c m nh n c aăkháchăhƠngẰ 61

B ng 4.7: K t qu phơnătíchăANOVAămôăhìnhăắGiáătr c m nh n c aăkháchăhƠngẰ 61

B ng 4.8: H s h iăquyămôăhìnhăắGiáătr c m nh n c aăkháchăhƠngẰ 62

B ng 4.9: K t qu ki măđ nh các gi thuy t 66

CH NGă1

Ch ngă1 đ c thi t k nh m t ng quan v đ tài nghiên c u.ăCh ngănƠyăg m

các ph n: (1) T ng quan th tr ng d ch v ADSLătrênăđ aăbƠnăTp.HCM;ă(2)ăụăngh aă

và tính c p thi t c aă đ tài; (3) M c tiêu nghiên c u;ă (4)ă iă t ng nghiên c u và

ph m vi nghiên c u;ă(5)ăPh ngăphápănghiênăc u; (6) B c c lu năv n.ăă

PH ăH ăCHệăMINH

1.1.1.ăTh ăph năd chăv ăInternetăb ngăr ngăc ăđ nhă(ADSL,ăVDSL,ăFTTH)ăt iă ThƠnhăph ăH ăChíăMinh

Theo th ng kê c a Trung tâm Internet Vi t Nam (VNNIC), tínhăđ n h t tháng 12

n mă2012,ăt ng s ng i s d ng Internet t i Vi tăNamălƠă31.304.211ăng i, chi m t

l 35.58% trên t ng s dơn.ăTrongăđó,ăt l l năng i s d ng v n thu c v ba ông l n trongă l nhă v că Internetă đóă lƠă VDC (thu c VNPT), Viettel, FPT Telecom VDC là

doanh nghi p chi m t l thuê bao cao nh t hi n nay (61.26%), doanh nghi p có s thuê bao nhi u th hai là Viettel (18.95%), ti pătheoăđóălƠăCôngătyăC ph n Vi n thông

FPT (12.61%) S l ng thuê bao còn l i tr iă đ u cho các nhà cung c pă khácă nh ăCMC,ăSCTV,ăNetNam,…

th 1.1: S ng i s d ng Internet t i Vi t Nam qua các n m

(Ngu n: Trung tâm Internet Vi t Nam (VNNIC))

th 1.2: Th ph n cung c p d ch v Internet t i Vi t Nam tính đ n h t tháng 12/2012

(Ngu n: Trung tâm Internet Vi t Nam (VNNIC))

i v i th tr ng ADSL, s thuêăbaoăInternetăb ngăr ng ADSL phát tri n m i trongăn mă2012ălƠă355.6ănghìnăthuêăbao.ăTínhăđ n cu i tháng 12/2012, t ng s thuê baoăInternetăb ngăr ng ADSL c a các nhà cung c p d ch v trên toàn qu că cătínhăđ t

4.761.543 thuêă bao,ă t ngă 5.4%ă soă v i cùng th iă đi mă n mă ngoái,ă đ t m tă đ 4.8%

0 5000000

T ngăb ngăthôngăk t n i qu c t c a Vi t Nam là 370.640 Mbps, t ngăb ngăthôngăk t

n iă trongă n c là 483.048 Mbps Do 3 doanh nghi p d nă đ u th tr ng d ch v

Internet (ISP) là VNPT, Viettel, FPT có th ph n khá chênh l ch và hàng ch c ISP nh

có th ph n ch vài % nên kh n ngăs p t i,ăđ t n t i, các ISP nh s ph i sáp nh p,

liên k t l iăđ t o thành 3-4 ISP có th ph năt ngăđ ng

th 1.3: S thuê bao b ng r ng c đ nh (ADSL, VDSL, FTTH) t i Tp.HCM so v i c

n c

(Ngu n: Phòng B u chính vi n thông, S Thông tin và Truy n thông Tp.HCM, Trung

tâm Internet Vi t Nam (VNNIC))

th 1.4: Th ph n b ng r ng c đ nh t i TP.HCM tính đ n h t tháng 12/2012

(Ngu n: Phòng B u chính vi n thông, S Thông tin và Truy n thông Tp.HCM)

0 1000000

Thành ph H Chí Minh là trung tâm kinh t hƠngăđ u c a c n c,ătínhăđ n h t thángă12ăn mă2012,ăs thuêăbaoăInternetăb ngăr ng c đ nhăđ t 1.034.565 thuê bao,

chi m 21.7% so v i c n c.ăTínhăđ n h tăquỦăIăn mă2013,ăriêngăs thuê bao ADSL

lên t iă995.000,ăt ngă20%ăsoăv i cùng k ăTínhăđ n th iăđi m này, th tr ng ADSL t i

Tp.HCM đưăl păđ c th chân ki ng bao g m VDC, FPT Telecom, và Viettel Tuy nhiên,ăđơyălƠăth chân ki ng l ch khi VDC v i d ch v MegaVNN d n d t th tr ng

v iăh nă40%ăth ph n N u xét v con s tuy tăđ i này, có th nói r ng VDC không có

đ i th b i vì kho ng cách so v i các nhà cung c p d ch v khác quá xa ơyăc ngălƠă

doanh nghi p g nă nh ă đ c chi m các gi iă th ng dành cho nhà cung c p d ch v

Internet

c bi t, t i Vi t Nam nói chung và t iăTp.HCMănóiăriêng,ăVDCăđưăđ uăt ăchoă

m ngăb ngăr ngălênăđ n hàng t USD.ă i u này khi n VDC có l i th m ngăl i r ng

t i các huy n nôngăthôn,ăc ngănh ăh th ng cáp nhanh chóng có m t t i nh ng khu đôăth m i các thành ph ,ănênăđưăthuăhútăđ c nhi uăthuêăbaoătrênăcácăđ a bàn này

H qu là khách hàng nhi u khi s d ng d ch v Internet c a VDC do không có l a

ch n th 2

M c dù Viettel và FPT là các ISP có thâm niên khai thác d ch v Internet và có

th đ căcoiălƠăđ i th c nhătranhăđángăk trên th tr ngăADSL,ănh ngăd ngănh ăcánă

cân v n còn quá nghiêng v phíaăVDC.ăNh ăv y, v i th m nh là m ngăl i r ng kh p đưăvƠăđangăđ căđ uăt ăm nh nên VDC v n gi đ căđƠăphátătri n thuê bao ADSL và

trong m tăvƠiăn măt iăch aăth b đeăd a b iăcácăđ i th khác

Trên th c t , th ph n c a nhà cung c p th hai trên th tr ng là FPT Telecom

m i ch đ t con s khiêm t n x p x 25%,ăt ngăđ ngăv i kho ng 258.641 thuê bao

So v i FPT Telecom, s thuê bao này c aăViettelăc ngăg năt ngăđ ngă(chi m

kho ng 206.913 thuê bao)

Ngay t khi b tăđ u tri n khai d ch v ADSL, FPT Telecom ch t p trung cung

c p t i nh ng thành ph l n v i tham v ng khai thác t iăđaăcácăkháchăhƠngăth c s có

nhu c u s d ngăInternetăb ngăr ng và t iăđaăhóaăl i nhu n

c bi t, n mă2012ălƠăn măkh ngăđ nh uy tín c a FPT Telecom trên th tr ng

khi liên ti p nh năđ c các gi iăth ng: Gi iăth ng Sao Khuê 2013 dành cho các s n

ph m d ch v Internetăb ngăr ng ADSL, d ch v InternetăcápăquangăFTTH,ă…ă,ăđ t

tiêu chu n ch tă l ngă đoă l ng ADSL 2012 Nh ng thành tích n i b t mà FPT Telecomăđ tăđ c ngay trong b i c nhăkhóăkh nănh ăn mă2012ăchoăth y các s n ph m

d ch v c a công ty đ căkháchăhƠngătinăt ng và s d ng.ă ơyălƠ k t qu c a quá

trình ph năđ u không m t m i c a t p th cán b côngănhơnăviênăCôngătyăđ h ng t i

m cătiêuălƠăđ năv cung c p vi năthôngăhƠngăđ u Vi t Nam

Hi nănay,ăkháchăhƠngăcóăxuăh ngăđòiăh i ngày càng cao v t căđ đ ng truy n

truy c p Internet, doăđó,ăFPTăTelecomăđưăvƠăđangătri n khai d ch v truy c p ADSL có

t căđ truy n cao nh t trên th tr ng v iă18ăMbps.ă lƠmăđ căđi uăđó,ăCôngătyăđưă

chú tr ng xây d ng m ngăl i,ăđaăd ng hóa các hình th c ph c v kháchăhƠngăđ ng

th i phát tri năđ iăng ăch măsócăkháchăhƠngănhi t tình, t nătơm.ă c bi t, phát tri n

d ch v đưăđiăvƠoăchi u sâu thông qua vi c xây d ng Trung tâm nghiên c u và phát

tri n v i g n 200 nhân viên, là nh ngăchuyênăgiaăcóătrìnhăđ caoăđangătr c ti p nghiên

c u, ti p nh n nh ng công ngh m i c a th gi iă nh ă đi nă toánă đámă mơyă (Cloudă

Computing), d li u l n (BigăData),ăhayădiăđ ng (Mobility) Nhi m v c a Trung tâm

là nghiên c u và phát tri n các công ngh , s n ph m, d ch v m i có kh n ngă ng

d ng trên n n h t ng c a FPT Telecom, cung c p cho khách hàng s d ng d ch v Internet c aăFPTăTelecom.ă i v i các d ch v h tr vƠăch măsócăkháchăhƠng,ăCôngătyăđưăphơnălo iăcácăkháchăhƠngăđangăs d ng các lo i d ch v khác nhau ra thành t ng nhómăđ t đóăc t c nhơnăviênăch măsóc,ăt ăv n h tr T ngăđƠiăh tr k thu tăđ c

m 24/7, k c ngày l , T t, s n sàng ph c v , gi i quy t s c c a khách hàng ho c xây d ng h th ng ti p nh n ý ki n tr c tuy nqua website http://fpt.vn, qua m ng xã

h iăfacebookăhttp://facebook.com/fptnet.ăTrongăn mă2012,ăFPTăTelecomăđưăđ c bình

ch nălƠăcôngătyăcóăắd ch v đ c hài lòng nh tẰăthôngăquaăb u ch n c a H i Doanh

nghi p hàng Vi t Nam ch tăl ng cao

1.1.2.ă căđi măth ătr ngăADSLăt iăThƠnhăph ăH ăChíăMinhăhi nănay

Theo báo cáo Vietnam NetCitizens Report c a Công ty nghiên c u th tr ng

Cimigo n mă2011, nh ng ho tăđ ngămƠăng i s d ng Internet t i Vi t Nam nói chung

và t i Thành ph H Chí Minh th ng làm khi tham gia tr c tuy n, bao g m 18 ho t

đ ng tr c tuy năkhácănhau,ăđ c chia làm 5 lo i:

NhómăắThu th păthôngătinẰ:ăG m 3 ho tăđ ng: thu th păthôngătin/ăđ c tin t c, s

d ng trang tìm ki m, nghiên c u cho h c t p ho c công vi c

NhómăắGi i trí tr c tuy nẰ:ăG m các ho tăđ ng: Nghe nh c, t i nh c, xem phim,

t iăphim,ăch iăgameătrênăcácătrangăweb,ăch iăgame trên các ng d ng tr c tuy n NhómăắGiaoăti p tr c tuy nẰ:ăG m 2 ho tăđ ng:ăemail/th ăđi n t , chat (tán g u) NhómăắBlogăvƠăm ng xã h iẰ:ăG m 5 ho tăđ ng: xem các di năđƠn,ăvi t/đ ngăbƠiă

trên di năđƠn,ăxemăblog,ăvi t blog, vào các trang m ng xã h i

NhómăắKinhădoanhătr c tuy nẰ:ăG m 2 ho tăđ ng: s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n, mua s m/ăxemăcácătrangăwebămuaăbán/ăđ u giá

D a vào các ho tăđ ng này, các nhà cung c p d ch v đưăđ aăraăcácăd ch v gia

t ngădƠnhăchoăkháchăhƠngăs d ng ADSL, đi n hình là c ng thông tin và d ch v gia

t ngă mangă tênă MegaVNNă Plusă (http://megavnn.vn) c aă VDC.ă ơyă lƠă c ng d ch v

đ c gi iăchuyênămônăvƠăng i s d ngăđánhăgiáăcóănhi u ti n ích nh t hi n nay.N u

nh ăcácăc ng thông tin khác ph n nhi u mang tính gi iătríăthìăMegaVNNăPlusăđápă ng

h u h t các nhu c uăc ăb n t h c t p, làm vi c,ăchoăđ n gi i trí

căđi m khá n i b t c a th tr ng ADSL t i Tp.HCM trongăn mă2013ăđóălƠăcácă

nhà cung c p d ch v liên t căđ aăraăcácăđ t khuy n mãi nh ămi n phí l păđ t, gi m giá

c c tr năgóiătrongăvòngă3ăn m,ăt ng modem, t ng ph n m m di tăvirus,ă…ă

Trong tháng 5/2013, các nhà khai thác d ch v ADSL, t các ông l nănh ăVDC,

Viettel, FPT Telecom,ă choă đ n các nhà m ng nh nh ă NetNam,ă SPT,…ă đ u t

khuy n mãi cho khách hàng m i v i nhi uă uăđưi:ăgi măc c t 30 ậ 45% so v i giá

c c niêm y t, n u tr tr că12ăthángăc c s đ c t ngăc c tháng 13, gi m phí l p

đ tăbanăđ u,…,ăth m chí có nh ngăđ ng thái giành gi tăkháchăhƠngăc ăc a các nhà

m ng khác H ph i khuy n mãi m nhătr c tình tr ng s t gi măl ng thuê bao vì s c

ép t các công ngh k t n i khác năc m tătr ng h pănh ătrong t r iăch ngă

trình khuy n mãi tháng 5 c a FPT có ghi rõ: n uăkháchăhƠngăđangădùngăcácăd ch v

c a VNPT, Viettel khi chuy n sang dùng d ch v c a FPT không ch đ c t ng modem

wifi ho c modem b n c ngămƠăcònăđ c gi m giá v i s ti nălƠă20.000ăđ ng/tháng cho

các gói Mega Save, Mega You và Mega Me

Trong khi ch c ch giành khách c aăđ i th ,ăd ngănh ăcácănhƠăcungăc p d ch v

l iăquênăch măsócănhómăkháchăhƠngăc ăc a mình M t s khách hàng c aăViettelăđưă

phàn nàn r ng, m c dù là kháchă hƠngă lơuă n mă s d ng d ch v ADSL c a Viettel

nh ngăsauăkhiăđ ngăkỦ,ăh ch aăbaoăgi đ căh ng thêm b t k uăđưiănƠoăc a nhà

cung c p d ch v này, ch t i khi h ch đ ng yêu c u khuy n mãi và d a c t h p

đ ng, h m iăđ c gi măc c.ăC ngăt ngăt nh ăv y, m t s kháchăhƠngăđangăs

d ng ADSL c a VNPT t tháiăđ không hài lòng v tháiăđ ch măsócăkháchăhƠngăc a

nhà khai thác này C th là, khi b h ămodem,ăkhách hàng có g iăđ nătrungătơmăch măsócăkháchăhƠngănh ngăsauăkhiănh n thông tin, trung tâm này không c nhơnăviênăđ n

đ s a ch a ngay,ămƠăn măngƠyăsauăh m i nh năđ c d ch v h tr Vi c ch m tr nƠyăđưăkhi n khách hàng b giánăđo n công vi c vì không có Internet M t khác, vi c nƠyăc ngăđưăđ y khách hàng sang s d ng d ch v 3G c a nhà cung c p khác, thay vì

dùng ADSL c a VNPT H năth n a,ăkháchăhƠngăc ngăbƠyăt r ng h r t b c xúc vì khôngăđ căh ng thêm b t k m t khuy n mãi nào t VNPT k t khi l păđ t xong,

m c dù h đưăs d ng d ch v ADSL c a nhà cung c pănƠyăđ c 5-6ăn m

T i Tp.HCM hi nănay,ăc ngăvìăm i ch yătheoăcácăch ngătrìnhăkhuy n mãi h p

d n, khách hàng s d ng d ch v ADSLăđangăcóătìnhătr ngăắthayănhƠăm ngănh ăthayăáoẰ Chính vì v y, các nhà cung c păđưăđ aăraăthêmăđi u ki n trong h păđ ng nh m

ràng bu c khách hàng ph i s d ng d ch v c a nhà cung c p ít nh t 3ăn m.ăTuyănhiên,ă

vi călƠmănƠyăc ngăch gi chơnăđ c các khách hàng s d ng khuy nămưiăkhiăđ ngăkỦă

d ch v Viettel Telecomăđangăc g ng duy trì m c 2 khách hàng vào thì có 1 khách

hàng r i m ng H u h t các nhà m ngăđ u cho r ng, h r tăkhóăkh năđ gi chơnăđ c

khách hàng nên h th ng xuyên ph iătungăraăcácăđ t khuy n mãi h p d năđ lôi kéo

khách hàng m i,ăbùăđ p l iăchoăl ng khách hàng r i m ng Tuyănhiên,ăđ i v i d ch v

ADSL, ph iăkéoăcápăđ n nhà thuê bao thì vi căđ khách hàng r i m ng s làm cho nhà

cung c p vô cùng t n kém Chính vì v y, hi n nay, ngoài vi c thu hút các khách hàng

m i, các nhà cung c p d ch v đangăt pătrungăđ y m nh chi năl c gi chân khách hƠngăc ,ăb ng vi c nâng cao giá tr cho khách hàng, t oălòngătinăđ i v i khách hàng, t đóăxơyăd ng lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v i nhà m ng

Bên c nhăđó,ăd ch v Internetăkhôngădơyă3Găđưăphátătri năđ c khá nhi u khách

hàng Khi công ngh k t n i 3G v a xu t hi n,ăcácănhƠăkhaiăthácăADSLăr iăvƠoătìnhă

tr ngăắkh năđ nẰ T t nhiên, nhi uăđ iăt ngăkháchăhƠngănh ăcông ty, cá nhân có nhu

c u s d ng Internet t căđ cao không th dùng t căđ c a 3G hi nănayăđ làm vi c,

nên d ch v ADSL v năcònăđ t s ng,ăcóăđi u không còn xênh xang nh ătr c Không

nh ng v y, hi n nay, s l ng khách hàng s d ngăInternetătrênăđi n tho iădiăđ ngăt ngă

v t.ă i uănƠyăđưăgơyătr ng i cho vi c phát tri n d ch v ADSL, khi n m tăl ng thuê

bao không nh r i m ngăADSL.ăTuyănhiên,ăgiáăc c c a hai d ch v 3G và Internet trênăđi n tho iădiăđ ng v năcaoănênăđưăt oăđi u ki n cho nhà m ng t p trung phát tri n

m ngăl i ADSL cho các khách hàng có thu nh p th p và trung bình, và nh ng khách

hàng ít ph i di chuy n

V t ngătr ng c a d ch v ADSL, VDC cho r ng, v i s c ép c a công ngh 3G, trongăvƠiăn măg năđơy,ăt căđ t ngătr ng c a d ch v ADSL ch m c 15% Cùng

chung tình tr ng này, FPTăc ngăchoăbi t,ăl ng thuê bao ADSL c aăFPTăc ngăkhôngăcònăt ngăm nhănh ătr c.ăViettelăTelecomăc ngăxácănh n r ng th tr ng ADSL Vi t

Nam v năcóăt ngătr ngănh ngăkháăch măvƠăđangăcóăd u hi u ch ng l i

CáchăđơyăvƠiăbaăn m,ăđ t ngăthuêăbaoăADSL,ăbênăc nh vi c gi măgiá,ăch măsócă

khách hàng, năđ nh ch tăl ng, các nhà khai thác d ch v đ uăt ăcácăd ch v giaăt ngă

nh ătruy n hình Internet (IPTV), gi i trí tr c tuy n,… ưăcóălúc,ăcácăgóiăIPTV:ăMyTVă

c a VNPT, OneTV cu FPT, NextTV c aăViettelăt ng ch ng s giaăt ngăthuêăbaoăchoăADSLănh ngăh ngăđiănƠyăđangăắr iăvƠoăngõăc tẰăvìăd ch v trên b các nhà cung c p

truy n hình cáp, truy n hình v tinh,… c nh tranh v i ch tăl ng d ch v caoăh n Các chuyênăgiaătrongăl nhăv c d ch v ADSL nh năđ nh r ng, vào th iăđi m này, các nhà khaiăthácăkhóăđ uăt ăvƠoăd ch v nƠyăđ m r ng th tr ng N u mu năt ngăthuêăbao,ă

ph i nh măđ n nh ngăkhuăđôăth m i,ănh ngăchiăphíăđ uăt ăvƠoănh ng khu v c này l i

là thách th căđ i v i các nhà m ng, n u không mu n nói là m o hi m ơyăc ngălƠăd báoăđ căđ aăraăt tr c CácănhƠăkhaiăthácăđưănhìnăraăvi n c nh trên nên h uănh ăkhôngăcóăaiădámăđ uăt ăth tr ng, công ngh mà ch nâng c p, c i t o ch tăl ng h

th ng,ăch măsócănhómăkháchăhƠngăt i nh ng th tr ng l nănh TP.HCM Hi n nay,

Viettel v năđangătrongăquáătrìnhăph c p d ch v Internetănh ngăkhôngăđ uăt ănơngăc p

h t ng ADSL n a mà ch cung c p trên h t ng s năcóăchoăđ iăt ng khách hàng có

nhu c uăb ngăthôngăphùăh p v i công ngh này, vì h t ng v năcònăđ n ngăl căđápă

ng

Nh ăv y,ălƠmăsaoăđ níuăkéoăkháchăhƠng?ăKhiăc ăs h t ng c a các nhà m ngăđưă

hoàn thi n,ăn ngăl c k thu tăc ngăđưă năđ nh, nên các y u t v ch tăl ng gi a các

nhà khai thác d ch v không còn chênh l chănh ătr c, h s ngh ăt i nhi uăchiêuăđ

câu khách hàng v v i mình Hi n nay, các nhƠăkhaiăthácăđangăgiƠnhăgi t khách hàng

l n nhau c nh tranh v i các d ch v khác, nhi u nhà cung c p d ch v nh ăFPT,ăViettel,ăVNPT,ă…ăđangăđi u ch nhăcácăgóiăc c hi n h u v i nh ngă uăđưiănh ăt ngă

b ngăthông mƠăgiáăc căkhôngăđ i, ho c gi măgiáăc c,ă…ăNgoƠiăra,ăcácănhƠăcungăc p

d ch v c ngăđangăl uătơmăđ n vi c nâng cao các d ch v giá tr giaăt ngăchoăkháchă

hàng d a trên n n m ngă ADSLă nh ă truy nă hìnhă Internet,ă đi n tho i Internet, m ng

riêng o, h i ngh truy năhình,ăđ a ch email,ăđ a ch IPăt nh,ăcácăch ngătrìnhăgi i trí

tr c tuy n, các c ng thông tin h c t p tr c tuy n,ă…ă, nh m thu hút thêm khách hàng

m iătrongăgiaiăđo n c nh tranh hi nănay.ăTheoăcácăchuyênăgiaăđánhăgiá,ăth tr ng d ch

v ADSL t i Tp.HCM hi nănayăđangătrongătìnhăc nh tranh gay g t gi a các nhà m ng

do s l ngăt ngătr ng thuê bao ngày càng bão hòa Chính vì v y, các nhà cung c p

d ch v c n không ng ng n l călƠmăgiaăt ngăgiáătr cho khách hàng, c th nh ăt ngă

t căđ đ ng truy n,ăt ngăcácăd ch v giá tr giaăt ng,ănơngăcaoăd ch v h tr vƠăch mă

sóc khách hàng, gi m giá thành d ch v trongăn ngăl c c aămình,ăđ góp ph n nâng caoăn ngăl c c nhătranhătrongăt ngălai.ăă

N cătaălƠăn c có t căđ phát tri n Internet m căđ cao Theo th ng kê c a

Trung tâm Internet Vi tăNamă(VNNIC),ătínhăđ n h t tháng 12/2012, c n căđưăcóăh nă

31.3 tri uăng i s d ng Internet, chi m 35.58% dân s c a c n c, d báo s có kh

n ngăt ngălênă45%ăvƠoăn mă2015.ăC ngătheoăxuăh ngăđó,ăThƠnhăph H Chí Minh là

trung tâm kinh t hƠngăđ u c a c n c v i g n 1 tri u thuê bao ADSL, đ t x p x 22%

so v i c n c H năn a, hi n có trên 90% doanh nghi p t i Thành ph H Chí Minh đưăk t n i Internet và có s d ng d ch v b ngăthôngăr ng, nhu c u dùng máy tính cá nhơnăc ngăngƠyăm tăt ngăm nh.ă c bi t,ăkhiăkháchăhƠngăđưăch n l a s d ng m ng

ADSL c a m t nhà cung c pănƠoăđó,ăn u khách hàng c m th y hài lòng thì h s trung

thành v i nhà cung c p và h s chính là nh ng khách hàng ti măn ngăc a các d ch v khácănh ătruy năhìnhăInternet,ăđi n tho iăInternet, ăH năth n a,ăkháchăhƠngăth ng

có thói quen nói cho ng i thân, b n bè nh ng tr i nghi m c a h v d ch v ADSL

Trongăkhiăđó,ăhi n nay, d ch v ADSLăđangăb c nh tranh m nh b i các d ch v

truy c p Internet khác, nên các nhà cung c p d ch v c n chú tr ngăđ n vi c xây d ng

chi năl călƠmăgiaăt ngăgiáătr dànhăchoăkháchăhƠngăđ nơngăcaoăn ngăl c c nh tranh

c a công ty, nh m gi chơnăkháchăhƠngăc ăvƠăthuăhútăkháchăhƠngăm i

V i nh ng d đoánăv kh n ngăt ngătr ng cao c a m ngăADSLătrongăt ngălaiăvƠăkhuynhăh ng s d ng d ch v ADSL c a các cá nhân ngày càng giaăt ng, do nhu

c u mong mu n n m b tăđ c nhi u thông tin c p nh t t nhi uăn i,ăti p c n các tài

li u ph c v h c t p qua m ng, các d ch v gi i trí tr c tuy n, duy trì s liên l c ngày càng cao, nhu c u kinh doanh tr c tuy n ngƠyă cƠngă t ng, nên nhóm khách hàng cá

nhân s là m t th tr ng có ti măn ngăl n mà đóăcácănhƠăcungăc p d ch v s ph i

c nh tranh r t nhi uăđ có th g tăháiăđ c thành công

ụăngh aăth c ti n c aăđ tài: tài nghiên c u s cho th yăđ c nh ng y u t

nào t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v iăđ iăt ng là các khách hàng cá

nhân s d ng d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh, m căđ quan tr ng c a t ng

y u t đóăraăsaoăvƠăchúngătácăđ ngănh ăth nƠoăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng

K t qu nghiên c u này có th giúp cho các nhà cung c p d ch v ADSL hi uărõăh nă

v khách hàng và t đóăcóăđ c nh ng chính sách m i trong kinh doanh, giúp h có

th nơngăcaoăđ c hi u qu kinhădoanhătrongămôiătr ng c nhătranhăcaoănh ăhi n nay

Bên c nhăđó,ătác gi c ngăđ ngh m t s hàm ý chính sách cho gi i pháp giúp các

doanh nghi p vi n thông nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, t đóăcácănhƠăcungă

c p d ch v ADSL có th cóăđ c nh ng chi năl c lâu dài nh m gi chân khách hàng

c ăvƠăthuăhútăkháchăhƠngăm i

- Xácăđ nh các y u t t o nên giá tr c m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v

ADSL, t đóăxơyăd ng mô hình nghiên c u các y u t tácăđ ngăđ n giá tr c m nh n

c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL

- oăl ng m căđ tácăđ ng c a các y u t này lên giá tr c m nh n c a khách

hàng đ i v i d ch v ADSL

- aăraăcácăỦăki năđ xu t, m t s bi năphápăvƠăh ngăđiăchoăcácănhƠăcungăc p

d ch v m ng ADSL nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, t đóăgiúpăcácă

nhà m ng nâng cao lòng trung thành và s hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v

Là các khách hàng cá nhân t i Thành ph H Chí Minh, hi năđangăs d ng m ng

ADSL c a các nhà cung c p d ch v t i Thành ph H Chí Minh

Ph m vi kh o sát: Các khách hàng cá nhân hi n t iăđangăsinhăs ng và làm vi c

Thành ph H Chí Minh Bên c nhăđó,ădoăngu n nhân l c, qu th iăgianăvƠăđi u ki n

v tài chính nên tác gi s ch thu th p t i m t s đ aăđi măđi n hình thu c Tp.HCM

Nghiên c uătheoăhaiăph ngăpháp:

 Ph ngăphápăđ nh tính:

- Tham kh o ý ki năchuyênăgia:ăđ c th c hi n thông qua ph ng v n tr c ti p

m t s chuyên gia làm vi călơuăn mătrongăngƠnhăCôngăngh Thông tin, am hi u v th

tr ng d ch v ADSL, nh măkhámăphá,ăđi u ch nh, và b sung các bi n quan sát qua

các câu h iăđ ph c v cho nghiên c uăđ nhăl ng

 Ph ngăphápăđ nhăl ng:

- Nghiên c uăđ nhăl ngăs ăb :ăđ c th c hi n thông qua vi c g p tr c ti p m t

s khách hàng, nh m nh n bi tăđ c nh ng câu h i khách hàng c m th y khó hi u, t đóăs ch nh s a l i câu h i kh o sát ph c v cho vi c th c hi n nghiên c uăđ nh l ng

chính th c

- Nghiên c uăđ nhăl ng chính th c: thu th p thông tin c a khách hàng thông qua

vi c tr l i câu h i trong b ng kh o sát thông qua ng d ng Google Docs, ho c g p

tr c ti p t ng khách hàng Quá trình nghiên c uăđ nhăl ng chính th c, b ng vi c ki m

đ nhăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha;ăphơnătíchănhơnăt khám phá EFA;

phân tích h i quy tuy n tính b i d a trên kêt qu s li u th ng kê, thông qua ph n m m SPSS

Lu năv nănghiênăc u g mă5ăch ng:

Ch ng 1: C s lý lu n và mô hình nghiên c u

T ng quan lý thuy t v giá tr c m nh n c a khách hàng và các y u t tácăđ ng

Bên c nhăđó,ătácăgi c ngăđ aăraăkháiăni m v d ch v ADSL,ătínhăđ c thù c a d ch v

ADSL, và bi u hi n c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v này T đó, tác gi

đ aăraămôăhìnhănghiênăc u lý thuy t đ xácăđ nh các y u t t o giá tr c m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v ADSL ch ngănƠy,ămôăhìnhănghiênăc uăđ ngh và các

gi thuy tăđ c hình thành

Ch ng 2: ắ ng quan v th tr ng d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh

Ch ngă2ăchoăcáiănhìnăt ng quan v th tr ngăADSLăc ngănh ăth ph n c a các

doanh nghi păđangăcungăc p d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh Bên c nhăđó,ă

tác gi c ngăch ra các d ch v truy c păInternetăđangăc nh tranh v i d ch v ADSL trênăđ a bàn Thành ph H Chí Minh hi n nay

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Gi i thi u quy trình nghiên c u N iă dungă ch ngă s trình bày vi c xây d ng thangăđoăcácăy u t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL t i

Thành ph H Chí Minh

Ch ng 4: Phân tích và trình bày k t qu nghiên c u

ơyălƠăn i dung chính c aăđ tài, trình bày k t qu phân tích v giá tr c m nh n

c a khách hàng, rút ra các y u t t o giá tr c m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v

ADSL T đó,ătác gi đ aăraănh ng k t lu n d a trên m u nghiên c u

Ch ng 5: Các hàm ý chính sách cho gi i pháp và ki n ngh

D a trên k t qu nghiên c u c aăch ngă4,ătácăgi đ xu t m t s hàm ý chính

sách cho gi i pháp đ các nhà cung c p d ch v ADSL nâng cao giá tr c m nh n c a kháchăhƠng,ăch ngă5ăc ngăđ aăraănh ngăđi m h n ch c aăđ tƠiăvƠăh ng nghiên c u

ti p theo

Th tr ng Internet t iăTp.HCMăluônăđ căđánhăgiáălƠăth tr ng phát tri n nh t

trên c n c V i s dân t 15ăđ n 59 tu i kho ng g n 4 tri u dân so v i s thuê bao

ADSL hi n t i là g n 1 tri uăthuêăbao,ăđơyăv n là th tr ng có th phát tri n t tăđ c

d ch v ADSL Tuy nhiên, hi nănay,ăADSLăđangăb c nh tranh gay g t b i d ch v 3G,

do v y, các nhà cung c p d ch v c năđ aăraănh ng chính sách phát tri n lâu dài, thay

vì tăđuaănhauăkhuy nămưiăđ lôi kéo khách hàng c aăđ i th , mà không quan tâm

đ n khách hàng hi n t i c aămìnhănh ăhi n nay Trongăch ngă1,ătácăgi đưăđ c p m t

cách t ng quan v đ tài nghiên c u Các ph n chi ti t s đ c trình bày cácăch ngă

ti p theo

CH NGă2

C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng 2 nh m m căđíchălƠmărõăkháiăni m v giá tr c m nh n c a khách hàng vƠăđ aăraăm t s mô hình nghiên c u giá tr c m nh n c a m t s tác gi và cách th c đoăl ng giá tr c m nh n c a khách hàng

Trongăch ngănƠy,ătácăgi c ngătrìnhăbƠyăm t s tínhăđ c thù vƠăđ căđi m c a

d ch v ADSLăc ngănh ăbi u hi n c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ADSL

T đó,ătácăgi xây d ng mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u phù

c a khách hàng, trong nh ng nghiên c uăđóăthìăgiá tr c m nh n c a khách hàng còn

đ c g i là giá tr khách hàng, giá tr tiêu dùng (Sheth et al., 1991), giá tr c m nh n (Zeithaml,ă1988),ă…

Zeithamlă(1988)ă đưănóiăr ng r tăkhóă đ đ nhăngh aă giá tr c m nh n c a khách

hàng vì m i tác gi l iăcóăcáchăđ nhăngh aăkhácănhau D i đơyălƠăm t s đ nh ngh aă

tiêu bi u:

 Khi kh o sát v giá tr c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i s n ph măn c tráiăcơyăđóngăchai, Zeithaml (1988) nh năđ c 4 đ nhăngh aăkhácănhauăv giá tr c m

nh n t cácăkháchăhƠngăđ c kh o sát, và ôngăđưăt ng h p l iă4ăđ nhăngh aăđóăvƠăđ aă

ra m t đ nhăngh a t ng quát v giá tr c m nh n c a khách hàng:ăắGiá tr khách hàng là

s đánh giá t ng th v l i ích c a m t s n ph m d a vào s c m nh n v nh ng th

nh n đ c và nh ng th đã m t Giá tr khách hàng là chênh l ch gi a nh ng th

nh n đ c và nh ng th ph i t b , theo c m nh n c a khách hàngẰ

Nh ng th nh năđ căđ c c m nh n khác nhau tùy vào m i khách hàng (m t s

khách hàng thích s l ng nhi u, m t s khác thích ch tăl ng cao, có m t s khách

hàng l i thích s ti n l i,ă…)

Nh ng th ph i t b c ngăđ căđánhăgiáăkhácănhauătùyăvƠoăm i khách hàng (có

ng i ch quanătơmăđ n s ti n ph i b ra, nh ngăng i khác l iăquanătơmăđ n th i

gian và công s c ph i b raăđ cóăđ c s n ph m)

 Day (1990) cho r ng:ăắGiáătr c m nh n c a khách hàng là ph n th ngăd ă

gi a nh ng l iăíchăđ c c m nh n b i khách hàng và nh ngăchiăphíăđ c c m nh n b i kháchăhƠngăẰ.ă

 Monroe (1990) cho r ng:ăắGiá tr khách hàng bi u th chênh l ch gi a

ch t l ng và nh ng l i ích mà khách hàng c m nh n trong s n ph m và nh ng hy

sinh mà h c m nh n b i vi c ph i tr giá cho s n ph mẰ.ă

 Dodds et al (1991) l iăđ nhăngh a:ăắGiá tr c m nh n c a khách hàng là

t l gi a nh ng l i ích đ c c m nh n và nh ng hy sinh đ c c m nh nẰ.ă

 Gale(1994) cho r ng:ăắGiá tr khách hàng là ch t l ng đ c c m nh n

liên quan t i giá ph i tr cho s n ph m đó ó là ý ki n c a khách hàng v s n ph m

hay d ch v c a m t công ty khi so sánh v i s n ph m hay d ch v c a công ty đ i th

c nh tranhẰ

 Giá tr c m nh n c a khách hàng là m i ràng bu c v c măxúcăđ c thi t

l p gi a khách hàng và nhà s n xu t sau khi khách hàng s d ng m t s n ph m hay

d ch v n i tr iăđ c s n xu t ho c cung ng b i nhà cung c p, và nh n th y r ng s n

ph m hay d ch v đóăt o nên giá tr giaăt ngă(ButzăvƠăGoodstein,ă1996)

 Cronin et al (1997)ăđ nhăngh aăr ng:ăắGiá tr c m nh n là s k t h p c a

ch t l ng d ch v và nh ng l i ích c a nó (l i ích ch c n ng, xã h i, kinh t ) và

nh ng hy sinh (th i gian, công s c, ti n b c) mà m t cá nhân ph i tr đ có đ c d ch

v Nó c ng d a trên nh ng tr i nghi m t nh ng d ch v đã nh n đ cẰ

 Theoă Woodruffă(1997):ăắGiá tr khách hàng là s yêu thích đ c c m

nh n b i khách hàng và s đánh giá v các đ c tính c a s n ph m, s th hi n c a

nh ng đ c tính, và nh ng k t qu đ t đ c t vi c s d ng nh ng s n ph m đó đ đ t

đ c m c tiêu và m c đích c a khách hàng Nó là s đánh giá c a khách hàng v giá

tr đ c t o ra cho h b i nhà cung c p, là ph n chênh l ch gi a t t c nh ng l i ích

và nh ng hy sinh trong m t tình hu ng s d ng nh t đ nh Nó k t h p gi a giá tr

mong mu n và giá tr nh n đ c và nh n m nh r ng giá tr xu t phát t nh ng c m

nh n, nh ng a thích, nh ng s đánh giá c a khách hàng Nó xem xét đ n nh ng m c

tiêu c a khách hàng và giá tr ph thu c vào t ng tr ng h p c th Ằ

 TheoăPetrickă(2002)ăthìăắgiá tr c m nh n c a khách hàng bên c nh giá

c mang tính ti n t còn xét đ n nh ng y u t giá c phi ti n t (nh ng chi phí c h i,

th i gian b ra, nh ng n l c, …), danh ti ng, ch t l ng d ch v , và ph n ng c m

xúc Nh ng y u t này tác đ ng lên giá tr c m nh n c a khách hàngẰ

 Theo Hitesh Bhasin (2010):ă ắGiá tr c m nh n c a khách hàng là s

chênh l ch gi a t ng giá tr nh n đ c và t ng chi phí ph i tr T ng giá tr nh n

đ c là nh ng l i ích mà khách hàng mong đ i m t s n ph m hay d ch v , bao g m

giá tr v s n ph m, giá tr d ch v , giá tr nhân s , và giá tr tâm lý T ng chi phí là t t

c nh ng chi phí mà khách hàng ph i tr trong vi c so sánh, mua, và s d ng s n

ph m hay d ch v Ằ

Ta có th nh n th y r ng h u h t nh ngăđ nhăngh aătrênăđơyăđ u th ng nh t r ng

giá tr c m nh n c a khách hàng là ph n chênh l ch gi a nh ng l i ích và nh ng hy sinh liên quană đ n s n ph m ho c d ch v mà nhà cung c p cung ng (Woodruff, 1997),ăđ c c m nh n b i khách hàng Nh ngăđ nhăngh aătrênăch ra r ng giá tr cho

m t khách hàng liên quan t i tr i nghi m ho c ki n th c c a h v vi c mua hay s

d ng s n ph m, d ch v ,ăc ngănh ănh ng nh n th c c a khách hàng, mà không th

đ căxácăđ nh b i t ch c

Nh ăv y tùy m i khách hàng s có c m nh n khác nhau v giá tr mà m t s n

ph m hay d ch v mang l i cho h cao hay th p Có khách hàng nh n th y r ng giá c

là y u t quan tr ng nh t t o nên giá tr c m nh n c a h i v i nh ng khách hàng này, giá c c a s n ph m/d ch v càng r thì giá tr c m nh n c a h cƠngăt ng Tuy

nhiên, có nh ng khách hàng l i cho r ng ch tăl ng s n ph m/d ch v là y u t quan

tr ng nh t t o nên giá tr , giá c có th caoănh ngăđ i l i h cóăđ c ch tăl ng t t

h n.ăNóiăchungătùyăkháchăhƠngăs có nh ngăđánhăgiáăriêng,ăcùngăm t s n ph m/ d ch

v , có nh ngăkháchăhƠngăđánhăgiáăchúngămangăl i giá tr cao cho h , có nh ng khách

hàng l i cho r ng giá tr chúng mang l i cho h là th p

Khiăđ i s ngăng iădơnăngƠyăcƠngăđ c nâng cao, h s khôngăđánhăgiáăgiáătr

c a m t s n ph m hay d ch v ch d a trên giá c và ch tăl ng Ngoài hai y u t này

ra, còn r t nhi u y u t khác nh ădanhăti ng, giá tr c m xúc, giá tr tri th c, giá tr xã

h i,ă…ămƠăh nh năđ c khi s d ng s n ph m hay d ch v đó.ăH năn a,ătùyăđi u

ki n, m căđíchăs d ng, nhu c u s d ng c a m i khách hàng, h s đánhăgiáăm c tác

đ ng c a t ng y u t lên giá tr mang l i cho h là khác nhau Nh ăv y, ngoài giá c và

ch tăl ng, các doanh nghi p c năxácăđ nh các y u t khácăđ mang l i giá tr caoăh nă

cho khách hàng

i v i d ch v ADSL v i nh ngăđ c thù riêng có thì ta có th đ nhăngh aă“giá tr

c m nh n c a khách hàng là s đánh giá, s c m nh n c a khách hàng v các y u

t giá tr ch c n ng, giá tr c m xúc, giá tr tri th c, n ng l c ph c v , giá c mang

tính ti n t , chi phí v th i gian và công s c” M i khách hàng s c m nh n khác

nhau v m căđ c a t ng y u t tácăđ ng lên giá tr mà h nh năđ c Có nh ng khách hƠngăđ c bi tăquanătơmăđ n giá c , th i gian, và nh ng n l c mà h ph i b raăđ có

đ c d ch v ,ănh ngăc ngăcóănh ng khách hàng s n sàng b ra nhi uăchiăphíăh năđ có

đ c s ph c v t tăh n,ăho c đ cóăđ c ch tăl ng d ch v caoăh n.ăKhiăkháchăhƠngă

c m nh năđ c giá tr h nh năđ c đ i v i d ch v ADSL là cao, h s đánhăgiáăcaoă

nhà cung c p d ch v , h s ti p t c s d ng d ch v c a nhà cung c păđó,ăho c ti p t c

s d ng d ch v Internetăthôngăquaăđ ng truy n ADSL, thay vì chuy n sang dùng 3G

hay các d ch v truy c p Internet khác Cu i cùng, h s nói t t v d ch v c ngănh ă

nhà cung c p d ch v , và khuyên b năbè,ăng i thân cùng s d ng

Giá tr c m nh n c a khách hàng hình thành trong su tăquáătrìnhătr c, trong, và

sau khi s d ng d ch v ,ădoăđóăcóăr t nhi u y u t tácăđ ng lên giá tr c m nh n c a

khách hàng

2.1.1.2 M t s mô hình nghiên c u và cách th c đo l ng giá tr c m nh n c a

khách hàng

a Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Zeithaml (1988)

Zeithaml(1988)ăđưănghiênăc u v m i quan h gi a giá tr c m nh n c a khách

hàng và ch tăl ng s n ph măđ i v i s n ph măn c trái cây Nghiên c u ch ra r ng,

giá tr c m nh n c a khách hàng c năđ c xem xét c păđ caoăh năsoăv i ch tăl ng

Trong mô hình c a Zeithaml, có hai thành ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph măn c trái cây C th các thành ph n là:

 L i ích: Thành ph n l iăíchăđ c t o ra t 4 y u t ,ăđóălƠ:

- L iăíchăđ c t o ra t các thu c tính bên trong: Khách hàng c m nh nănh ăth

nào khi mua s n ph m.ă i v i s n ph măn cătráiăcơy,ăđóălƠămƠuăs c, mùi v ,…

- L iă íchă đ c t o ra t các thu c tính bên ngoài: chính là danh ti ng c a s n

ph m/ d ch v

- Ch t l ng c m nh n

- M t s y u t tr uăt ng khác,ănh : s ti n l i (d m , d u ng,ă…),ăs đánhă

giá cao (khi tr emăkhenăn c trái cây, ho c khi tr em c mă năchaăm đưămuaăn c

trái cây cho chúng, thì cha m c m th y giá tr c a s n ph măđ c nâng lên)

 S hyăsinh:ă c t o ra t 2 y u t ,ăđóălƠ:

- Giá c ti n t đ c c m nh n: chúng ta c n phân bi t giá c khách quan c a s n

ph m và giá c c m nh n c a s n ph m.ăThôngăth ng, cùng m t giá c khách quan,

có nh ng khách hàng c m nh n r ,ănh ngăl i có m t s khách hàng c m nh năđ t

- Giá c phi ti n t đ c c m nh n: chi phí v th i gian, chi phí v công s căđ có

đ c s n ph m Khi mua hàng, n u s n ph m không có s n trên k , ho c n u h ph i điăxaăđ cóăđ c s n ph m, thì m căđ hyăsinhăđưăt ngălên.ă

T mô hình c a Zeithaml, ta có th nh n th y r ngăôngăđưăxemăxétăcácăthƠnhăph n tácăđ ng lên giá tr c m nh n c a khách hàng trên hai khía c nhătráiăng c nhau: thành

ph n l iăíchătácăđ ng cùng chi u và thành ph năchiăphíătácăđ ngăng c chi u lên giá tr

c m nh n c a khách hàng Ngoài giá tr c m nh n c a khách hàng, c haiăthangăđoăl i

ích và s hy sinh đ uălƠăcácăthangăđoăđaăh ng Tuy nhiên, trong thành ph n l i ích,

tác gi ch xemăxétăđ n các l iăíchăđ c t o t đ c tính v t lý c a s n ph m và danh

ti ng c a nhãn hi u s n ph m Nh ăv y, ta có th th y thành ph n l iăíchăđ c xem xét kháăs ăsƠi

b Mô hình nghiên c u c a Sheth và các c ng s (1991)

Shethăetăal.(1991)ăđưănghiênăc uăvƠăđ aăraămôăhìnhăgiáătr khách hàng g m 5 y u

t : giá tr ch căn ng,ăgiáătr đi u ki n, giá tr xã h i, giá tr c m xúc, và giá tr nh n

th c.ăTrongăđóăgiáătr ch căn ngălƠănh ng l iăíchăđ tăđ c thông qua nh ng thu c tính

v t lý c a s n ph m; giá tr xã h i nh n m nhăđ n s ph thu c c a m tăng i vào m t nhómăng iăcóăcùngăđ a v xã h i, kinh t , ho căv năhóa;ăgiáătr c măxúcăđ tăđ c khi

s n ph m làm t ngăthêmăs yêu thích c aăng i dùng; giá tr nh n th călƠăn ngăl c làm

t ngălênăs tòămòăvƠăgiúpăng i dùng th aămưnăkhiăđ tăđ c nh ng ki n th c m i; giá

tr đi u ki n là các s l a ch n,ăcóăngh aălƠăkhiăm t s n ph m có thu c tính A và m t

s n ph m có thu cătínhăBăvƠăng i dùng mu n có c 2 thu c tính y,ătuyănhiênăng i

dùng ph i cân nh c ch n m tătrongăhai.ăSauăđơyălƠămôăhìnhăc a Sheth et al.(1991)

Hình 2.1: Các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng (Sheth et al 1991) Khác v i Zeithaml(1998), mô hình c a Sheth và các c ng s l i ch xem xét các

y u t tácăđ ng cùng chi u t i giá tr c m nh n c a khách hàng, hay còn g i là nh ng

l i ích mang l i, mà không xem xét t i chi phí mà khách hàng ph i hy sinh Trong khi

đó,ăđ cóăđ c b t c s n ph m/d ch v nƠo,ăkháchăhƠngăđ u ph i b chi phí (ti n b c,

th i gian, công s c) Nh ăv y có th th y mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a

Sheth và các c ng s thi u sót y u t chi phí c m nh n c a khách hàng Tuy v y, các

y u t thu c thành ph n l iăíchăđưăđ c Sheth và các c ng s xem xét chi ti tăh năr t

nhi u so v i mô hình giá tr c m nh n c a Zeithaml, c th , các tác gi đưăđ aăthêmă3ă

y u t đóălƠăăgiáătr c m xúc, giá tr tri th c, giá tr đi u ki n

c Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Naumann (1995)

VƠoăn mă1995,ăd a theo hai cu n sách c aăchínhăông,ăđóălƠăắCreatingăCustomerăValueẰăvƠăắCustomerăSatisfactionăMeasurementăandăManagementẰ,ăEarlăNaumannăđưă

hoàn thành m tăbƠiăbáoăcóătênăắCreatingăCustomerăValueẰ.ăTrongăbƠiăbáo,ăôngăđưăđ aă

ra mô hình giá tr khách hàng dành cho c aăhƠngănh ăsau:ă

Hình 2.2: Các y u t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng (Naumann, 1995)

 i v i c a hàng, ch tăl ng s n ph măđ c nhìn nh n theo hai thành

ph n:

- Thành ph n th nh tăliênăquanăđ n nh ngăđ căđi m c a chính c a hàng Nh ng

đ căđi m này bao g m v trí c a hàng, tính d ti p c n,ăđ xe thu n ti n, trang trí và

thi t k c a c a hàng, ánh sáng, b ngăh ng d n, đ đ c trong c a hàng

- Thành ph n th hai bao g măcácăđ căđi m c a s n ph m,ănh ăs đaăd ng và s

phân lo i c a nh ng s n ph m t ng khu v c, ch tăl ng s n ph m,ăth ngăhi u c a

 Y u t d ch v c ngătácăđ ng không nh t i giá tr c m nh n c a khách

hàng Thành ph n này bao g m tính s n sàng ph c v , ki n th c, và s giúpăđ c a

nhân viên; ho căchínhăsáchăđ i, tr hàng d dàng; chính sách gi i quy t th c m c, khi u

n i, s s n có c a thông tin B i vì y u t s n ph m c a các công ty trong cùng th

tr ngăth ngăt ngăđ ngănhau,ănênăy u t d ch v tr nên r t quan tr ngăđ t o nên

s khác bi t gi aăcôngătyăvƠăcácăđ i th c nh tranh, góp ph năgiaăt ngăl i th c nh

tranh cho công ty

 Y u t giá c bao g măgiáăth ng ngày, giá khuy n mãi, các tùy ch n

thanh toán Giá c c ngăbaoăg m các chi phí trong quá trình s d ng,ănh ăchiăphíăb o

trì, s a ch a, và các chi phí ho tăđ ng KháchăhƠngăth ng so sánh gi a hi uăn ngăc a

s n ph m và d ch v v i nh ngăchiăphíănƠyăđ t o nên c m nh n v giá tr nh năđ c

 Kháchă hƠngă c ngă th ng c m nh n giá tr d a trên hình nh c a c a hƠng.ăTh ng khách hàng không th d dƠngăđánhăgiáăt t c nh ngăđ căđi m c a s n

ph m, d ch v , và giá c , nên hình nh c a c a hàng tr thành m t g i ý thay th cho

ch tăl ng c a s n ph m và d ch v Ví d , m t khách hàng không có ki n th c v m t

k thu t v giƠyădép,ănh ngăn u các s n ph măgiƠyădépăđ c bán b i Harrods, Saks,

ho c Nordstroms, thì ch c ch n chúng ph i t t

KháchăhƠngăth ngăđánhăgiáăhìnhă nh d a trên r t nhi u y u t Nh ng y u t

này bao g m trang ph c và s chuyên nghi p c aăđ iăng ănhơnăviên,ăch tăl ng qu ng

cáo, s sáng t o, trách nhi m xã h i, và s đóngăgópăcho c ngăđ ng c a công ty

 Ngày nay, s k t n i gi a khách hàng và nhân viên ngày càng tr nên quan tr ng Có nh ng khách hàng ch thích giao d ch v i m t vài nhân viên quen Do

đóăm i liên h v iăkháchăhƠngăc ngăc năđ c phát tri n

M c dù nh ng minh h a trên ch y u đ c áp d ng cho c a hàng, nh ngănh ng

khái ni măt ngăt c ngăcóăth đ c áp d ng cho h u h tăcácăl nhăv c khác Trong mô

hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Naumann, giá c cóătácăđ ng m nh nh t lên

giá tr c m nh n c a khách hàng (30%)

Ta có th nh n th y r ng ôngăc ngăgi ng Zeithaml (1998) trong vi c xemăxétăđ n

hai khía c nh: nh ng l i ích c m nh n mà khách hàng nh năđ c (đ aăđi m, s n ph m,

d ch v ,ăconăng i, truy n thông, hình nh) và nh ng chi phí mà khách hàng ph i b ra khiăđiămuaăs m t i các c a hàng Tuy nhiên, khác v i mô hình giá tr c m nh n c a

khách hàng c a Ziethaml (1998), Naumannăđưăxemăxétăy u t chiăphíătrênăquanăđi m

chi phí mà khách hàng b raăcóăt ngăx ng v i l i ích mà h nh năđ c hay không, do đóătrongămôăhìnhăc a ông, chi phí l i là y u t tácăđ ng cùng chi u lên giá tr c m

nh n,ăđi uănƠyăcóăngh aălƠăkhiăkháchăhƠngăcƠngăc m nh năđ c chi phí h b raăt ngă

x ng v i l i ích h nh năđ c, thì h c m th y giá tr mà h nh năđ c càng cao

d Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Williams và Soutar (2000)

N mă 2000,ă Paulă Williamsă vƠă Geoffreyă N.Soutară đưă nghiênă c u v giá tr c m

nh n c a khách hàng trongăl nhăv c du l ch t i mi năTơyăn c Úc, hai tác gi đưăđ aăraă

mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng g m b n thành ph n:

 Giá tr ch căn ng:ăgiá tr ch căn ngălƠănh ng l i ích nh năđ c t nh ng

đ c tính c t lõi c a d ch v (Sheth et al, 1991)

Theo hai tác gi , giá tr ch căn ngăbaoăg m ch tăl ng c a d ch v , giá c c a

d ch v ,ăph ngăti năđiăl i c a chuy n du l ch, tính h p d n c a chuy năđi, s th ăgiưn,

s thuy t trình c a h ng d n viên, phong c nh, và s đoƠnăk t v i nh ng khách hàng

khác trong cùng chuy n du l ch Nh ng y u t này là nh ng y u t c tă lõiă đ hình

thành nên giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v du l ch

 Giá tr c m xúc: giá tr c m xúc là kh n ngămƠăs n ph m hay d ch v lƠmăt ngăc m nh n c a khách hàng M t s khách hàng ph n h i l i r ng h c m th y

vui, c m th y tho i mái, và hài lòng Giá tr c m xúc là y u t quan tr ng tác đ ng lên

giá tr c m nh n c a khách hàng, sau khi tr i nghi m d ch v

 Giá tr xã h i: giá tr xã h i là nh ng l i ích nh năđ c t s k t giao v i

m t hay nhi u nhóm trong xã h i (Sheth et al, 1991) Tuy nhiên,trong nghiên c u này,

do ch có m t s ít khách hàng ph n h i v giá tr xã h i, nên giá tr xã h i không ph i

là m t y u t nhăh ngăđ n vi c hình thành giá tr c m nh n c a khách hàng, k c giaiăđo nătr c và sau khi tr i nghi m d ch v

 Giá tr tri th c: giá tr tri th c là nh ng l i ích nh năđ c khi d ch v làm giaăt ngătríătòămò,ăcungăc p nh ngăđi u m i l và ki n th c cho khách hàng (Sheth et

al, 1991a, trang 162) Y u t này nh nđ c nhi u ph n h i nh t và các khách hàng cho

r ngăđơy là y u t ch y u mà h cân nh c trong vi c l a ch n d ch v du d ch Trong

l nhăv c d ch v du l ch, đi u m i l đ c ch ra là thành ph n quan tr ng t o nên s hƠiălòngăđ i v i nhi u khách hàng

C ngăgi ngănh ăShethăetăală(1991),ătrongămôăhìnhăc a Williams và Soutar, hai tác

gi c ngăkhôngăxemăxétăđ n khía c nh chi phí mà h ph i b raăđ cóăđ c d ch v du

l ch) ơyăc ngălƠăm t h n ch trong mô hình c a Williams và Soutar Tuy nhiên, hai

tác gi đưăđ aăthêmăđ c m t y u t m iătácăđ ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hƠng,ăđóălƠăgiáătr tri th c,ăđơyălƠăm t y u t mà các nghiên c uătr căch aăđ c păđ n

e Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Sweeney và Soutar (PERVAL) (2001)

C ngăgi ngănh ăShethăetăală(1991),ăn mă2001,ăJillianăC.ăSweenyăvƠăGeoffrey N Soutarăđưănghiênăc u v giá tr c m nh n c a khách hàng trongăl nhăv c bán l Hai tác

gi đưăxơyăd ngăthangăđoăl ngăđ đoăgiá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v

Giá c ti n t : là l i ích nh năđ c t vi c gi m giá bán

Giá tr ch căn ngă(ch tăl ng/hi uăn ngăc a s n ph m): là l i ích nh năđ c t

ch tăl ngăđ c c m nh n và hi uăn ngămongămu n mà s n ph m mang l i cho khách

hàng

Hình 2.3 :Các y u t t o giá tr khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001)

Mô hình c a Sweeney và Soutarăc ngăch xem xét các y u t tácăđ ng lên giá tr

c m nh n khách hàng trên khía c nh nh ng l i ích mà khách hàng nh năđ c.ăNh ă

v y,ămôăhìnhănƠyăc ngăthi u h n khía c nh chi phí mà khách hàng ph i b ra

f Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (SERVPERVAL) (2002)

D a trên mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng c a Zeithaml (1998), nh ng

mô hình lý thuy t hi n t i, và nh ngăđ c tính c a d ch v ,ăPetrickă(2002)ăđưăxơyăd ng thangăđoăl ngăđ đoăgiá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v ,ăđ c g i là thangăđoăSERVPERVAL

ThangăđoăSERVPERVALăg m 24 bi n quan sát v i 5 thành ph nătácăđ ngăđ n

giá tr c m nh n c a khách hàng:

(1) Ch tă l ng d ch v : mô t d ch v có t tă vƠă đángă tină c y hay không

Khách hàng càng c m nh n ch tăl ng d ch v caoăthìăcƠngălƠmăgiaăt ngăgiáătr c m

nh n c a h ăNh ăv y, ch tăl ng d ch v cóătácăđ ng cùng chi u lên giá tr c m nh n

c a khách hàng

(2) Ph n ng c m xúc: mô t s vui thích khi khách hàng s d ng d ch v

Ph n ng c măxúcăcóătácăđ ng cùng chi u lên giá tr c m nh n c a khách hàng Khách

hàng càng c m th y vui v , thích thú, h nh phúc khi s d ng d ch v thì h c m nh n

r ng giá tr h nh năđ c t d ch v càng cao

(3) Danh ti ng: là uy tín hay v trí c a m t s n ph m ho c d ch v ,ăđ c c m

nh n b i khách hàng, d a trên hình nh c a nhà cung c p

Giá tr c m nh n

Giá tr c m xúc Giá tr ch căn ng

Nh ăv y, khi khách hàng c m nh n danh ti ng c a s n ph m hay d ch v càng t t

thì s cƠngălƠmăt ngăs tinăt ng, an tâm c a h đ i v i s n ph m, d ch v đó,ădoăđóăcƠngălƠmăt ngăgiá tr c m nh n c a khách hàng.ăDoăđó,ăthƠnhăph n danh ti ng có tác

đ ng cùng chi u lên giá tr c m nh n c a khách hàng

(4) Giá c mang tính ti n t : giá c c a d ch v ,ăđ c c m nh n b i khách

hàng Giá c đ c c m nh n hoàn toàn khác v i giá c th t (giá c khách quan) c a

d ch v Giá c mang tính ti n t cóătácăđ ng ng c chi u t i giá tr c m nh n c a

khách hàng

(5) Giá c hành vi: là giá c (không mang tính ti n t )ăđ cóăđ c d ch v ,

bao g m th i gian và n l căđ cădùngăđ tìm ki m d ch v (Zeithaml, 1998) Khách

hàng càng c m th y h t n ít th i gian và n l căđ tìm ki m d ch v , thì h s c m

nh n giá tr h nh n đ c càng cao Vì v y, giá c hƠnhăviăcóătácăđ ng ng c chi u lên

giá tr c m nh n c a khách hàng

Hình 2.4: Các y u t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng (Petrick, 2002)

Nhìn chung, mô hình nghiên c u c aăPetrickăc ngăkháăđ yăđ các y u t tácăđ ng

đ n giá tr c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ăDoăđó,ănhi u tác gi d a trên mô

hình này nghiên c u trong ngành d ch v khácănhauăvƠăđi u ch nh cho phù h p v i

đi u ki n, hoàn c nh khác nhau

Giá tr c m nh n c a khách hàng

Ch tăl ng d ch v

Ph n ng c m xúc Danh ti ng Giá c mang tính ti n t

Giá c hành vi