Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại trường đại học bình dương

Tác gi Tôn N Bích Châu... B ng 3.1: T ăch căb ămáyăqu nălỦăhìnhăth căđàoăt oăt ăxa:.

TỌNăN ăBệCHăCHÂU

M TăS ăGI IăPHÁPăNH MăC I THI N CH T

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHăậ N mă2014

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

************

TỌNăN ăBệCHăCHÂU

M TăS ăGI IăPHÁPăNH MăC I THI N CH T

Chuyênăngành:ăQu nătr ăkinhădoanh Mưăs :ăăăăăăăăăăăăăăăă60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINHăậ N m 2014

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “M t s gi i pháp nh m c i thi n ch t

l ng d ch v c a h đào t o t xa t i Tr ng i h c Bình D ng” là k t qu c a

quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và d i s h ng d n c a Th y

PGS.TS Ph m Xuân Lan Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có

ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c, khách quan và ch a đ c

công b trong b t k công trình nghiên c u nào khác

Tác gi Tôn N Bích Châu

M C L C TRANG PH BÌA

L IăC Mă O N

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH

TÓM T T

Ch ngă1

NGHIÊN C U 1

1.1 Khái quát v Tr ng i h c Bình D ng 1

1.1.1 Tên 1

1.1.2 L nh v c ho t đ ng 1

1.1.3 M t s k t qu ho t đ ng 2

1.1.4 Th tr ng 3

1.1.5 Khách hàng 3

1.2 V n đ nghiên c u 3

1.3 M c tiêu 8

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 8

1.4.1 Ngu n d li u 8

1.4.2 Ph ng pháp nghiên c u 8

1.5 Ý ngh a đ tài 9

1.6 Ph m vi 9

Ch ngă2 C ăS LÝ THUY T V CH TăL NG D CH V C A H ÀOăT O T XA T IăTR NGă I H CăBỊNHăD NG 10

2.1 D ch v , ch t l ng d ch v và đo l ng ch t l ng d ch v 10

2.1.1 D ch v 10

2.1.2 Ch t l ng d ch v 11

2.1.3 o l ng ch t l ng d ch v 12

2.2 Ch t l ng d ch v giáo d c đ i h c và đo l ng ch t l ng d ch v giáo d c đ i h c 14

2.2.1 Ch t l ng d ch v giáo d c đ i h c 14

2.2.2 o l ng ch t l ng d ch v giáo d c đ i h c 16

2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16

2.4 Nh ng nhân t nh h ng ch t l ng d ch v 18

2.5 Quy trình nghiên c u c a đ tài 21

Ch ngă3 PHÂN TÍCH TH C TR NG CH TăL NG D CH V C A H ÀOăT O T ăTR NGă I H CăBỊNHăD NG 22

3.1 Gi i thi u chung v h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng 22

3.1.1 Th tr ng 25

3.1.2 Khách hàng 25

3.1.3 i th c nh tranh 27

3.2 K t qu phân tích đ nh tính và phân tích đ nh l ng 29

3.2.1 Phân tích đ nh tính 29

3.2.2 Phân tích đ nh l ng 29

3.2.2.1 Ch n m u 30

3.2.2.2 Thang đo 30

3.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v c a h đào t o t xa t i Tr ng i h c Bình D ng 33

3.3.1 Ph ng di n phi h c thu t 35

3.3.2 Ph ng di n h c thu t 39

3.3.3 Danh ti ng 43

3.3.4 S ti p c n 45

3.3.5 Ch ng trình đào t o và kh n ng tìm vi c làm sau khi t t nghi p 49

3.3.6 S h tr 52

3.3.7 ánh giá chung 54

Ch ngă4 M T S GI I PHÁP NH M C I THI N CH TăL NG D CH V C A H ÀOăT O T XA T IăTR NGă I H CăBỊNHăD NG 58

4.1 nh h ng phát tri n đào t o t xa c a ng và Chính Ph 58

4.2 nh h ng và chi n l c phát tri n c a H đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng 59

4.3 M c tiêu hoàn thi n ch t l ng d ch v h đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng 60

4.4 M t s gi i pháp nh m c i thi n ch t l ng d ch v c a h đào t o t xa t i Tr ng i h c Bình D ng 60

4.4.1 i m i h c li u 60

4.4.1.1 Tài li u in n 61

4.4.1.2 Th ng m i đi n t 63

4.4.2 Hình th c thi tr c nghi m 63

4.4.3 T ch c b máy qu n lý 64

4.4.4 Xây d ng đ i ng gi ng viên h ng d n ho c tr gi ng 65

4.4.5 Hoàn thi n ch ng trình đào t o và m r ng quan h v i các doanh nghi p 65 4.4.6 C i thi n quy trình cung c p d ch v đ n gi n và chu n hóa 66

4.4.7 Hu n luy n và đào t o 67

4.4.8 Xây d ng h th ng thông tin ph n h i 68

4.4.9 C i thi n website c a hình th c đào t o t xa 68

K T LU N 70 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 1: Dàn bài th o lu n nhóm

Ph l c 2: Tóm t t k t qu th o lu n nhóm

Ph l c 3: Danh sách sinh viên tham gia th o lu n nhóm

Ph l c 4: B ng câu h i kh o sát

Ph l c 5: Các tr m và c s liên k t c a tr ng n m 2008

DANH M C T VI T T T

HEdPERF : Higher Education Performace (Ch t l ng d ch v i h c)

SERVPERF : Service Performance (N ng l c th c hi n d ch v )

SERVQUAL : Service Quality (Ch t l ng d ch v )

DANH M C CÁC B NG

B ng 3.1: T ch c b máy qu n lý hình th c đào t o t xa 24

B ng 3.2: So sánh các Tr ng đ i h c t xa 27

B ng 3.3: Thang đo v ch t l ng d ch v đào t o 31

B ng 3.4: Th ng kê m u nghiên c u 33

B ng 3.5: Giá tr trung bình các bi n trong ph ng di n phi h c thu t 35

B ng 3.6: Giá tr trung bình các bi n trong ph ng di n h c thu t 40

B ng 3.7: Giá tr trung bình các bi n danh ti ng 44

B ng 3.8: Giá tr trung bình các bi n ti p c n 46

B ng 3.9: Giá tr trung bình các bi n ch ng trình đào t o 50

B ng 3.10: Giá tr trung bình các bi n h tr 52

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 1.1: S l ng tuy n sinh cao h c, đ i h c, cao đ ng qua các n m 2

Hình 1.2: Doanh thu và s l ng sinh viên nh p h c qua các n m 5

Hình 1.3: S l ng các tr ng công l p và ngoài công l p qua các n m 7

Hình 2.1: Các y u t đo l ng ch t l ng d ch v h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng 19

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u c a đ tài 21

Hình 3.1: Th hi n t l trình đ đ u vào c a sinh viên t xa 26

Hình 3.2: Th hi n t l sinh viên t xa t i các t nh 26

Hình 3.3: Th hi n t n s c a các bi n trong ph ng di n phi h c thu t-1 36

Hình 3.4: Th hi n t n s c a các bi n trong ph ng di n phi h c thu t-2 37

Hình 3.5: Th hi n t n s c a các bi n trong ph ng di n h c thu t-1 41

Hình 3.6: Th hi n t n s c a các bi n trong ph ng di n h c thu t-2 42

Hình 3.7: Th hi n t n s c a các bi n danh ti ng 44

Hình 3.8: Th hi n t n s c a các bi n ti p c n 46

Hình 3.9: Th hi n t n s c a các bi n ch ng trình đào t o 50

Hình 3.10: Th hi n t n s c a các bi n h tr 53

TÓM T T

T n m 2008 tr l i đây, h đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng ngày

càng s p gi m v doanh thu, th tr ng, s l ng sinh viên đ ng ký nh p h c trong khi đó hình th c đào t o t xa là hình th c đào t o ph bi n trên th gi i Nhi u ý

ki n phàn nàn, không hài lòng t phía sinh viên v ch t l ng d ch v c a h đào

t o t xa Ban lãnh đ o nhà tr ng c ng nh Ban qu n lý h đào t o t xa luôn luôn

quan tâm đ n v n đ làm sao c i thi n ch t l ng d ch v đào t o, xem đó nh là l i

K t qu phân tích đ nh l ng: th ng kê mô t cho th y s y u kém, t n t i v

ch t l ng d ch v c a h đào t o t xa d n đ n phàn nàn, không hài lòng c a sinh

viên: y u kém c a đ i ng qu n lý trong công tác t ch c đào t o t xa; h c li u quá c ; quy trình và th t c cung c p d ch v m t nhi u th i gian; th i gian c p nh t

đi m thi quá ch m; k ho ch thay đ i th ng xuyên; trang web s p x p thông tin

ch a khoa h c gây khó kh n trong vi c tìm ki m thông tin; ít chuyên ngành đào t o

V i nh c đi m v ch t l ng d ch v c a h đào t o t xa nh trên đ ng th i c n

c và đ nh h ng và chi n l c phát tri n giáo d c t xa c a ng và Chính Ph ,

c a nhà tr ng và m c tiêu nghiên c u, tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh m c i

thi n ch t l ng d ch v c a h đào t o t xa t i Tr ng i h c Bình D ng

CH NGă1:ăT NG QUAN V TR NG I H CăBỊNHăD NG VÀ

Ch ng 1 nêu khái quát v Tr ng i h c Bình D ng: l nh v c ho t đ ng,

m t s k t qu ho t đ ng, th tr ng, khách hàng Bên c nh đó ch ng 1 nêu rõ v n

đ nghiên c u, m c tiêu và ph ng pháp nghiên c u c a đ tài

1.1 Khái quát v Tr ngă i h căBìnhăD ng

Lo i hình công ty: công ty c ph n

1.1.2ăăL nhăv c ho tăđ ng:

L nh v c ho t đ ng c a tr ng là giáo d c, đào t o Tr ng i h c Bình

D ng đ c xây d ng và phát tri n d a trên c s lu t giáo d c và các quy t đ nh

c a Chính Ph , c a B Giáo d c và ào t o Ngày 24 tháng 9 n m 1997, Th t ng

Võ V n Ki t đã ký quy t đ nh s 791/TTg cho phép thành l p tr ng i h c Dân

L p Bình D ng v i ch c n ng và nhi m v đ c giao: Tr ng i h c Bình

D ng là c s đào t o đ i h c, ch u s qu n lý nhà n c c a B Giáo d c và ào

t o H th ng v n b ng c a tr ng i h c Bình D ng trong h th ng v n b ng

Qu c Gia Các ho t đ ng giáo d c đào t o c a tr ng i h c Bình D ng đ c

xây d ng d a trên quy t đ nh c a B tr ng B Giáo D c cho phép tr ng th c

hi n các ch ng trình đào t o, liên k t đào t o

Tr i qua h n 17 n m xây d ng và phát tri n, tr ng i h c Bình D ng đã

th c s tr thành m t tr ng đ i h c đào t o đa l nh v c bao g m 13 ngành đào t o

v i 35 chuyên ngành thu c các l nh v c kinh t , khoa h c công ngh , khoa h c xã

h i nhân v n, đa c p, đa h Nhà tr ng đã t ch c đào t o h n 45.000 l t sinh

viên và các c p h c: th c s , đ i h c, cao đ ng, trung h c chuyên nghi p v i nhi u

hình th c đào t o: đào t o chính quy và không chính quy, đào t o t xa qua phát

thanh truy n hình, m ng internet

1.1.3 M t s k t qu ho tăđ ng:

K t khi m i thành l p, nhà tr ng đã cung c p cho xã h i h n 14.202 sinh

viên t t nghi p 13 khoá, trong đó có 9.670 c nhân đ i h c, cao đ ng; 4.457 h đào

t o đ i h c t xa và trung h c chuyên nghi p; 70 th c s v i 24 sinh viên nh n b ng

th c s do i h c Benedictine – Hoa k c p D i đây là tình hình tuy n sinh đ i

h c, cao đ ng c a tr ng t n m 1998 đ n n m 2013 T n m 1997 đ n n m 2009, nhà tr ng ngày càng thu hút sinh viên theo h c t i tr ng, s l ng sinh viên ngày càng t ng, s l ng sinh viên t ng v t b c t n m 2006-2009 Tuy nhiên t 2010

tr l i đây, tình hình tuy n sinh tr ng gi m sút, nhi u tr ng đ i h c thành l p và

vi c c nh tranh thu hút sinh viên di n ra gây g t Ban lãnh đ o nhà tr ng đ a ra

gi i pháp nh m thu hút và gi chân sinh viên nên t n m 2013 vi c tuy n sinh c a

S sinh viên t t nghi p ra tr ng đã góp ph n tích c c vào các ho t đ ng

kinh t xã h i c a đ a ph ng và khu v c, nhi u trong s h đã gi ch c v quan

tr ng trong các c quan ng và Nhà n c, công ty, xí nghi p, nhi u ng i ti p t c con đ ng h c v n tr thành th c s , ti n s tham gia gi ng d y t i các c s giáo

d c đ i h c

1.1.4 Th tr ng:

Th tr ng ch y u c a tr ng i h c Bình D ng t i t nh Bình D ng, các

t nh mi n Trung, mi n Nam Vi t Nam

1.1.5 Khách hàng: Tr ng i h c Bình D ng đào t o đa l nh v c, đa ngành

ngh nên đ i t ng khách hàng đa d ng Nh ng ng i đã t t nghi p:

Trung h c ph thông, trung h c b túc

Trung c p chuyên nghi p, trung c p ngh

Cao đ ng

i h c

1.2 V năđ nghiên c u

Trong xu th toàn c u hoá, ch t l ng d ch v giáo d c ngày càng tr nên

c p thi t cho s t n t i và phát tri n c a t ng tr ng đ i h c t i Vi t Nam nói riêng

và các tr ng trên th gi i nói chung Trong nh ng n m g n đây, các tr ng đ i

h c đ c bi t các tr ng ngoài công l p g p r t nhi u khó kh n trong vi c tuy n sinh

trong khi ngu n thu chính quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a các tr ng d a trên

các kho ng thu t sinh viên S c nh tranh di n ra ngày càng kh c li t Các tr ng

đã đ a ra nh ng cam k t v ch t l ng và các d ch v h tr xem đó nh là l i th

đ thu hút sinh viên Do đó, nâng cao ch t l ng d ch v đào t o là quá trình t t y u

và c n đ c th c hi n liên t c Thông qua vi c đo l ng các thành ph n c a ch t

l ng d ch v , nhà qu n lý s có cái nhìn toàn di n h n, t p trung h n trong vi c c i

thi n ch t l ng d ch v Nh ng ý ki n t phía khách hàng – sinh viên – ng i đang

tr c ti p h ng th d ch v đào t o là m t thành ph n đóng góp không th thi u

trong vi c th c hi n c i thi n ch t l ng d ch v đào t o Trên c s đó s nâng cao

s hài lòng c a khách hàng t o n n t ng cho l i th c nh tranh

Tr ng i h c Bình D ng đ c thành l p n m 1997, tr i qua h n 17 n m

hình thành và phát tri n Tr ng đã đ t đ c nhi u thành t u n i b t H đào t o t

xa thành l p n m 2004, đây là th i đi m vàng cho hình th c đào t o t xa Tr ng

i h c Bình D ng là m t trong nh ng tr ng đào t o h t xa t s m, có m c

h c phí th p nh t, c nh tranh nh t so v i các tr ng đào t o t xa khác nh Tr ng

i h c M , Tr ng i h c Duy Tân, Tr ng i h c C n Th , Tr ng i h c

Hu , …Chi n l c phát tri n c a nhà tr ng đ i v i h đào t o t xa là chi n l c

m r ng th tr ng t o đi u ki n cho m i ng i dân m i n i có th h c t p

th ng xuyên, h c su t đ i, góp ph n t o nên m t xã h i h c t p, th c hi n chính

sách m trong giáo d c c a ng và Nhà n c T khi m i thành l p, h đào t o t

xa đã đ c đông đ o qu n chúng h ng ng tham gia, thu hút l ng l n sinh viên

t kh p các mi n c a t qu c theo h c t i tr ng Nhi u tr m và c s liên k t đ c

hình thành kh p các tnh, đ c bi t là các t nh mi n Trung và mi n Nam Vi t Nam

Song, trong nh ng n m tr l i đây, s l ng tuy n sinh hàng n m c a h đào

t o t xa ngày càng gi m d n, có s s t gi m nhanh chóng v doanh thu, các trung tâm các tr m t xa t i các t nh ngày càng thu h p Tr c đây h đào t o t xa có 22

tr m đào t o và c s liên k t t i 15 t nh thành trong c n c nh Bình D ng, Cà

Mau, Thành Ph H Chí Minh, C n Th , Kiên Giang, Bình Thu n, Long An,…

Hi n t i h đào t o t xa còn l i 8 c c liên k t t i 8 t nh nh : Bình D ng, Thành

Ph H Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và C n Th ,… Các tr m đào t o và c s

liên k t khác không tuy n sinh đ c sinh viên ph i đóng c a

Hình 1.2: Doanh thu và s l ng sinh viên nh p h căquaăcácăn m

Ngu n: Phòng ào T o Tr ng i h c Bình D ng

Doanh thu và s l ng sinh viên nh p h c suy gi m t n m 2008 đ n n m 2013

Doanh thu gi m nghiêm tr ng h n vào n m 2010, sau đó ti p t c suy gi m qua các

n m S l ng sinh viên t t nghi p h ng n m ch có kho ng 12% sinh viên t t

nghi p theo đúng quy đ nh đào t o c a nhà tr ng, s còn l i t các khoá tr c

Trong khi đó, trên th gi i hình th c đào t o t xa là hình th c đào t o ngày

càng ph bi n Hoa K b t đ u đ a vào đào t o hình th c t xa ngay t nh ng n m

40 và đã mang l i hi u qu t t Nh n th y l i ích t đào t o t xa, nhi u n c trên

th gi i c ng d n áp d ng ph ng pháp đào t o này vào h th ng giáo d c đ th c

hi n chi n l c đ i m i giáo d c qu c gia, t o nên môi tr ng h c t p n ng đ ng

và ch đ ng cho c ng i d y và ng i h c Nhi u t ch c qu c t thành l p h tr

phát tri n đào t o t xa nh H i đ ng Qu c t v đào t o t xa (Internation Council

for Distance Education), H i đ ng Qu c t đ i h c không t ng (Universities

Without Walls International Council), Hi p h i các tr ng đ i h c M Châu Á

(Asian Association ò the Open Universities),… Riêng Vi t Nam, ph ng th c

ào t o t xa th t s đã thu hút nhi u s quan tâm c a ng i h c vì đi u ki n h c

thu n l i, m ra c h i h c t p cho nh ng ng i không đ m b o đ c th i gian h c

t p trung Xem xét các đ n v đào t o t xa trong c n c, Vi n i h c M Hà N i

là đ n v đào t o t xa l n nh t mi n B c, theo thông tin trên Website c a tr ng

n m 2007 có 32.000 ng i theo h c đ i h c t xa, n m 2012 có kho ng 40.000

ng i v i h n 45 c s đào t o t i các đ a ph ng ch y u t i các t nh phía B c Trong khi đó Tr ng i h c M Thành Ph H Chí Minh hi n nay có h n 50.000 sinh viên đang theo h c v i 19 tr m đào t o và c s liên k t ch y u các t nh mi n

Trung và mi n Nam Các đ n v đào t o t xa nh i h c Thái Nguyên, i h c Trà Vinh, i h c Duy Tân thu hút sinh viên b ng cách h p tác v i T ch c Topica – đ n v h tr d ch v tuy n sinh, ch m sóc sinh viên t o nên đi m m i trong vi c

t ng tác gi a ng i d y và ng i h c đã thu hút nhi u sinh viên đ ng ký h c

Nh v y s suy gi m doanh thu, s l ng sinh viên do đâu? Xem xét n i

dung ý ki n phàn nàn c a sinh viên t n m 2008 đ n nay, s l ng phàn nàn c a

khách hàng h ng n m gia t ng 3%-5% so v i n m tr c N i dung phàn nàn c a

khách hàng xoay quanh các v n đ nh : Th nh t h c li u (tài li u h c t p, đ a CD) quá c , sinh viên không đ c t v n s d ng giáo trình nào cho môn h c Th hai

ch ng trình đào t o đi quá nhanh, sinh viên ch có m t ngày h c ôn cùng gi ng

viên khó ti p thu ki n th c th m chí nhi u sinh viên khi nh p h c không đ c t

v n k l ng v cách h c đã lúng túng nên không theo k p ch ng trình đào t o

Th ba vi c công b đi m thi tr gây nh h ng đ n ti n đ đ ng ký môn h c cho h c k

ti p theo ho c ti n đ tr n môn h c c a sinh viên, trung bình m i môn h c kho ng 2 – 3 tháng có đi m trên website, có môn h c kéo dài 6 tháng Th t , kênh thông tin gi a nhà

tr ng và sinh viên ch có trên website, sinh viên ít nh n đ c các thông báo t email, n i dung thông báo trên website không đ c s p x p khoa h c nên sinh viên khó kh n tra c u thông tin, thêm vào đó trong tài kho n online cá nhân ch hi n th duy nh t thông tin v

đi m thi m i cá nhân Nhi u sinh viên đã lung túng không bi t h c n tích lu bao nhiêu

h c ph n đ đ c t t nghi p,… Th n m, các ngành đào t o t xa c a Tr ng i h c

Bình D ng quá ít ch có hai ngành đào t o Qu n tr kinh doanh và k toán nên không có

nhi u s l a ch n cho ng i h c,…

Nh ng ý ki n phàn nàn t phía khách hàng làm nh h ng không nh đ n uy tín, đe do th ph n c a h đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng Hi n nay có

kho ng 30 đ n v đào t o t xa kh p c n c, bên c nh đó các tr ng công l p,

ngoài công l p m i n m t ng lên Theo th ng kê c a B Giáo D c và ào T o h ng

n m có kho ng 4% tr ng đ i h c thành l p, các lo i hình đào t o phong phú đa

d ng, ng i h c có nhi u s l a ch n hình th c cho mình Các tr ng đang n l c

thu hút sinh viên b ng vi c nâng cao ch t l ng d ch v đào t o Vi c c nh tranh

gi a các tr ng tr nên gay g t h n Tr ng i h c Bình D ng là tr ng ngoài

công l p, nên ngu n thu chính đ n t h c phí c a sinh viên, cho nên vi c suy gi m

doanh thu và s l ng sinh viên nh h ng r t l n đ n s t n t i và phát tri n c a

h đào t o t xa

Hình 1.3: S l ngăcácătr ng công l p và ngoài công l păquaăcácăn m

Ngu n: Th ng kê 2013 c a B Giáo D c và ào T o

Do đó, ban lãnh đ o nhà tr ng c ng nh Ban qu n lý h đào t o t xa luôn

luôn quan tâm đ n v n đ làm sao c i thi n ch t l ng d ch v đào t o, xem đó nh

là l i th c nh tranh c a tr ng nh m l y l i ni m tin t khách hàng Vì th tác gi

th c hi n đ tài lu n v n: “M t s gi i pháp nh m c i thi n ch t l ng d ch v h đào t o t xa t i Tr ng i h c Bình D ng” ây là vi c làm h t s c c n thi t

v a giúp cho tr ng có nh ng gi i pháp c th thu hút sinh viên t xa v a gi sinh

viên h t khoá h c

1.3 M c tiêu

Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o

ánh giá ch t l ng d ch v đào t o hi n nay h đào t o t xa đang g p ph i,

t đó xác đ nh nguyên nhân c t lõi d n t i suy gi m ch t l ng d ch v h đào t o

Ngu n d li u s c p: đi u tra tr c ti p v i b ng câu h i thi t k s n

Ngu n d li u th c p: thu th p t phòng đào t o c a tr ng, các nghiên

c u, các bài vi t trên t p chí khoa h c,…

1.4.2ăăPh ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ nh tính:

Thông qua k thu t th o lu n nhóm gi a tác gi và sinh viên nh m đánh giá

s phù h p, đi u ch nh các thang đo nh ng nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v

h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng

Thông qua k thu t th o lu n tay đôi gi a tác gi và sinh viên nh m làm rõ

v n đ nghiên c u

Thông qua k thu t th o lu n tay đôi gi a tác gi và nhân viên, nhà qu n lý

nh m tìm hi u nguyên nhân c t lõi d n đ n s s t gi m ch t l ng d ch v h đào

t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng đ ng th i tìm hi u đ xu t, gi i pháp c i

thi n ch t l ng d ch v c a nhà qu n lý và nhân viên

Nghiên c u đ nh l ng thông qua kh o sát b ng b ng câu h i phát cho sinh

viên nh m phát hi n v n đ nghiên c u Các câu h i d a trên thang do Likert 5 m c

đ M u nghiên c u chính th c g m 350 sinh viên n m 3 và n m 4 đang theo h c

hình th c đào t o t xa c a tr ng Ph ng pháp ch n m u là l y m u theo đ nh

m c Ph ng pháp phân tích d a trên th ng kê mô t Quá trình phân tích k t qu

trong nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua ph n m m SPSS

1.5ăăụăngh aăđ tài

tài đem l i ý ngh a th c ti n cho h đào t o t xa Tr ng i h c Bình

D ng trong vi c c i thi n ch t l ng d ch v đào t o nh m gi i quy t nh ng khó

kh n hi n nay mà h đào t o t xa đang g p ph i góp ph n mang l i s hài lòng cho

sinh viên, thu hút sinh viên và t ng kh n ng c nh tranh

tài nghiên c u này k v ng giúp cho Tr ng i h c Bình D ng nói riêng và các tr ng đ i h c khác trên c n c có cái nhìn tích c c h n trong vi c

c i thi n ch t l ng d ch v đào t o đem l i l i ích chính đáng cho ng i h c

Cu i cùng tác gi mong mu n đ tài mang tính th c ti n này s là tài li u

tham kh o có ích cho sinh viên ngành qu n tr kinh doanh nghiên c u các v n đ

th c t trong kinh doanh

1.6 Ph m vi

i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v h đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng

Th i gian th c hi n: 5 tháng (1/5-30/10)

Ph m vi nghiên c u đ c gi i h n cán b nhân viên, ban qu n lý và sinh viên đang h c h đào t o t xa Tr ng i h c Bình D ng

CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T V CH TăL NG D CH V C A H

ÀOăT O T XA T IăTR NGă I H CăBỊNHăD NG

Ch ng 2 đ c p đ n khái ni m liên quan đ n ch t l ng d ch v giáo d c

N n kinh t càng phát tri n, đ i s ng con ng i ngày càng nâng cao thì

ng i tiêu dùng luôn có nhu c u s d ng các d ch v D ch v là khái ni m ph

bi n trong kinh doanh, có r t nhi u cách đ nh ngh a d ch v Theo Zeithaml, Valarie

A, và Mary J Bitner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n

m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm tho mãn nhu

c u và mong đ i c a khách hàng

Theo Kotler và Amstrong (2004) d ch v là m i ho t đ ng hay l i ích mà

m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình nh m giúp cho doanh nghi p thu hút và m r ng các m i quan h v i khách hàng

M c dù có nhi u đ nh ngh a nh ng t u chung l i, d ch v là nh ng ho t đ ng

c a con ng i nh m h tr khách hàng nh ng đi u khách hàng mong mu n, trông

đ i nh m đ t đ c m c đích cu i cùng tho mãn nhu c u c a khách hàng

D ch v có nhi u đ c đi m:

Tính đ ng th i, không chia c t: c đi m này cho r ng quá trình cung c p

d ch v là quá trình liên t c có ngh a là quá trình cung c p và ti p nh n d ch v

đ c ti n hành cùng m t lúc v i s hi n di n c a khách hàng trong su t th i gian

s n xu t Nên ch t l ng d ch v mang tính ch quan cao ph thu c vào ng i th

h ng d ch v đó Cho nên khách hàng không th tích lu c ng nh ki m nghi m

tr c

Tính không đ ng nh t, không n đ nh: Ch t l ng d ch v ph thu c vào

nhi u y u t nh th i gian, không gian, đ a đi m, ng i cung c p d ch v ,…Vì v y

t ch c không th d a vào l n ki m tra cu i cùng đ đánh giá ch t l ng d ch v

mà mình cung c p

Tính vô hình c a d ch v : S n ph m d ch v không th c m n m, nghe, hay nhìn th y tr c khi mua Khách hàng ch có th nh n đ c s n ph m d ch v ngay khi nó đ c cung c p Vì v y luôn có d u hi u đ khách hàng nh n bi t v ch t

l ng d ch v nh con ng i, bi u t ng, thông tin, đ a đi m,…

Tính không th l u tr : S n ph m d ch v mang tính vô hình nên khách hàng

không th l u gi , c t tr , không th đem bán ra ho c tiêu th trong m t th i gian sau đó

2.1.2 Ch tăl ng d ch v

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách

gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v

Theo Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai

khía c nh là quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v

Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó là ch t

l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng

gì đ c ph c v và ch t l ng ch c n ng nói lên chúng đ c ph c v nh th nào

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t l ng d ch v là

d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu c u c a

d ch v không có nh ng thu c tính c b n trên thì khách hàng t ch i s

d ng d ch v

C p đ 2: Nh ng yêu c u c th hay là nh ng thu c tính m t chi u

Nh ng thu c tính này đ c đ c p đ n nh là ch c n ng mà khách hàng

mong mu n M c đ đáp ng càng cao thì khách hàng càng hài lòng

C p đ 3: Y u t h p d n ây là y u t t o nên s khác bi t cho t

ch c so v i đ i th c nh tranh Tuy nhiên theo th i gian y u t này tr thành mong đ i c b n mà d ch v ph i đáp ng

c đi m th hai là đi u ki n th tr ng c th M t d ch v ch đ c đánh giá cao trong tr ng h p nó đáp ng đ c các nhu c u hi n có c a th tr ng c ng

nh yêu c u các bên quan tâm

c đi m th ba là đo l ng s tho mãn nhu c u c a khách hàng Do đó,

b t k t ch c doanh nghi p nào đ u ph i l ng nghe ti ng nói, mong đ i c a khách

hàng

2.1.3ăă oăl ng ch tăl ng d ch v

Nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v

Theo Lehtinen (1982)đã s d ng ba nhân t trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v

Ch t l ng ch c n ng là cách khách hàng nh n đ c k t qu k thu t nh th nào

Ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng đ i v i c m nh n c a khách

Tuy nhiên khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nào không đ

c p đ n đóng góp to l n c a Parasuraman & ctg (1985) H đã xây d ng thang đo

SERVQUAL, thang đo này đ c áp d ng trong các lo i hình d ch v nh nhà hàng,

khách s n, b nh vi n, tr ng h c, du l ch,… Thang đo SERVQUAL đo l ng ch t

l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v , g m

10 thành ph n:

1 Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c

hi n d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho

khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v

nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

th c m c

7 Tin nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách

hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng

hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng

xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

n n m 1988, Parasuraman & ctg đã ki m đ nh mô hình m i thành ph n trên và đi đ n k t lu n r ng ch t l ng d ch v g m n m thành ph n: S tin c y; s

đ m b o; Y u t h u hình; S c m thông; ph n h i Thang đo này bao quát h u

h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên khó kh thi do các tiêu chí đó l ng mang

tính chung chung, đo l ng quy trình cung c p nhi u h n là k t qu th c hi n d ch

v , vi c so sánh kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n r t khó xác đ nh do vi c ph i xem xét nhi u thang đi m và không xác đ nh tr c ti p

d a vào th c t th c hi n d ch v

Do đó, các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL không th áp

d ng hàng lo t trong t t c l nh v c mà ph i đ c hi u ch nh phù h p v i t ng

tr ng h p nghiên c u đ đ m b o tính chính xác cao N m 1992 Cronin và Taylor

đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF mang tính

k th a và chú tr ng đ n ch t l ng d ch v th c hi n và c ng bao g m n m tiêu

chí: S tin c y, S đáp ng, S h u hình, S b o đ m và S c m thông Thang đo SERVPERF đ c nhìn nh n là g n gàng và d ng d ng nên đ c nhi u nhà

nghiên c u s d ng đo l ng ch t l ng d ch v trong nhi u l nh v c khác nhau

2.2 Ch tăl ng d ch v giáo d căđ i h căvàăđoăl ng ch tăl ng d ch v giáo

d căđ i h c

2.2.1 Ch tăl ng d ch v giáo d căđ i h c

Giáo d c đ i h c đ c nhìn nh n d i góc đ d ch v , d a trên vi c phân

tích các đ c tính c a d ch v đó là tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính đ ng

th i không th tách r i, và không l u tr đ c S n ph m c a giáo d c đ i h c là gia t ng v tri th c và k n ng cho ng i tham gia đào t o Tri th c và k n ng là

nh ng s n ph m vô hình, không tr c ti p nhìn th y, s th y đ c Trong đi u ki n

giáo d c, vi c truy n đ t c a giáo viên và vi c h c t p c a sinh viên là hai hành

đ ng di n ra song song, theo l trình và theo ch ng trình đào t o – tính không th

tách r i Tính không đ ng nh t th hi n ch cùng m t môi tr ng h c t p, cùng

m t gi ng viên, cùng m t bài gi ng nh ng vi c c m nh n c a m i sinh viên khác

nhau và vi c cung c p ki n th c c a gi ng viên m i gi lên l p c ng không hoàn toàn nh nhau Và cu i cùng là tính không th t n tr c a giáo d c đ i h c th hi n

vi c tham gia l p h c theo th i khoá bi u lên s n, n u sinh viên không tham gia

ti t h c đó thì không th “đ dành” ti t h c đó cho l n sau Sinh viên ch có th

tham gia l p h c khác, ti t h c khác vào th i đi m khác Vi c tr i nghi m, tiêu

dùng s n ph m mà giáo d c cung c p mang đ y đ nh ng đ c tr ng c a s n ph m

mà d ch v cung c p

Nh v y, c n c trên ho t đ ng giáo d c đ i h c, tr ng đ i h c là đ n v

cung ng d ch v Trong đó, sinh viên đ c nhìn nh n là đ i t ng khách hàng tiên

quy t và tr ng tâm c a d ch v giáo d c đ i h c bên c nh khách hàng có liên quan

nh ph huynh, gi ng viên, nhà tuy n d ng, chính ph

Ch t l ng d ch v đào t o là m t khái ni m mang tính h n h p, đ hi u rõ

đ c khái ni m này chúng ta ph i quan tâm đ n l ng ki n th c mà ch ng trình đào t o đã cung c p cho khách hàng c a nó C th đây, khách hàng là sinh viên

và nhà tr ng cung c p cho h các gói d ch v : nh ch ng trình đào t o, ch ng

trình h tr sinh viên h c t p, nghiên c u khoa h c, c s v t ch t ph c v cho vi c

d y và h c,…Có th nói ch t l ng d ch v đào t o là k t qu ph n ánh m t cách

t ng quan c a nhi u y u t c u thành nh : ch t l ng c a ch ng trình đào t o, c

s v t ch t ph c v đào t o, trình đ c a đ i ng cán b , gi ng viên, nh n th c c a

sinh viên, công c h tr h c t p, nghiên c u khoa h c, Nh v y ch t l ng d ch

v đào t o là s th a mãn nhu c u c a khách hàng, ch y u là ng i h c, đ c đo

l ng b ng m c đ th a mãn nhu c u c a ng i h c Ch t l ng d ch v đào t o

luôn có s đòi h i nâng cao đ đáp ng nh ng nhu c u đ c đ t ra trong nh ng đi u

ki n c th h ng t i t ng lai

2.2.2 oăl ng ch tăl ng d ch v giáo d căđ i h c

Các nhà nghiên c u s d ng các thang đo d ch v chung nh SERVQUAL hay SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v đ i h c M t s nhà nghiên c u khai thác thang đo riêng v giáo d c nh thang đo HEdPERF c a tác gi Firdaus

(2005) Ông cho r ng, k t qu nghiên c u quan tr ng b i vì các nghiên c u tr c đây đ a ra thang đo gi ng nh đo l ng ch t l ng d ch v chung, vì nó không hoàn toàn đ y đ đ đánh giá ch t l ng d ch v trong l nh v c giáo d c đ i h c

H n n a, các nghiên c u tr c đây b h n ch do quá nh n m nh đ n ph ng di n

h c thu t mà ít quan tâm đ n ph ng di n phi h c thu t Thang đo HEdPERF g m

có 6 nhân t :

1 Ph ng di n phi h c thu t: đ c p đ n nhi m v c a nhân viên, h tr sinh viên hoàn thành ngh a v h c t p

2 Ph ng di n h c thu t: đ c p đ n trách nhi m c a đ i ng gi ng viên

3 Danh ti ng: nói lên t m quan tr ng c a vi c xây d ng hình nh chuyên nghi p c a tr ng đ i h c

N m 2006, Firdaus đã ki m tra l i mô hình và đã đ a ra mô hình HEdPERF

hoàn ch nh v i 5 nhân t là mô hình thích h p nh t trong vi c đánh giá ch t l ng

d ch v l nh v c giáo d c đ i h c Mô hình bao g m: Ph ng di n phi h c thu t;

Ph ng di n h c thu t; Danh ti ng; Ti p c n; Các v n đ v ch ng trình

2.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánh giá

c a khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đã đáp ng đ c nhu c u và

mong đ i c a h Nh v y s hài lòng c a khách hàng là ph n c m nh n v ch t

l ng, v ph ng th c, v m c đ s n ph m đó tho mãn các mong mu n c a

khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m ho c d ch v Ông đã đ a ra mô

hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s tho mãn Theo mô hình này, s

hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng không ch ch t l ng d ch v mà còn ch t

l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng Ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h đ ng bi n v i nhau

Theo nghiên c u c a Cronin và Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h

gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng, k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v

d n đ n s hài lòng c a khách hàng; ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng

khách hàng

Hoàng Th Ph ng Th o và Nguy n Kim Th o (2012) trong m t nghiên c u

v giá tr d ch v và xây d ng hình nh tr ng đ i h c d a trên ch t l ng d ch v đào t o nhìn t góc đ sinh viên i h c Kinh T đã ki m đ nh và kh ng đ nh v

m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao ch t l ng d ch v đào t o do nhà tr ng cung c p

thì h càng hài lòng v i tr ng đ i h c c a mình h n

Khi ch t l ng d ch v đáp ng phù h p v i yêu c u c a khách hàng, t

ch c s c ng c m i quan h t t đ p v i khách hàng hi n t i c ng nh có c h i

ti p c n v i khách hàng ti m n ng thông quan nh ng nh n xét, đánh giá tích c c

c a khách hàng hi n t i Ng c l i khi d ch v không tho mãn khách hàng, t ch c

s m t d n hình nh, uy tín d n đ n s th t b i trong kinh doanh Do đó mu n nâng

cao s hài lòng c a khách hàng, doanh nghi p c i thi n ch t l ng d ch v Nói

cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h t ng

quan ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr c và sau đó

quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h này là v n đ then ch t

trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

2.4 Nh ng nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v

Nhiêu Hoàng Tu n (2013) d a trên mô hình HEdPERF nghiên c u “Nâng

cao s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i Tr ng i h c

Kinh T Tài Chính Thành Ph H Chí Minh” Bài nghiên c u c a Nhiêu Hoàng

Tu n v ch t l ng d ch v đào t o là bài nghiên c u m i nh t hi n nay (2013) áp

d ng cho Tr ng i h c Kinh t Tài chính Thành Ph H Chí Minh, là tr ng t

th c v i các đi u ki n g n gi ng nh Tr ng i h c Bình D ng Mô hình nghiên

c u đ c đi u ch nh l i d a trên k t qu đi u tra th c nghi m, theo đó k t qu cho

th y thang đo ch t l ng d ch v đào t o t i Tr ng i h c Kinh T Tài Chính

Thành Ph H Chí Minh có 34 bi n quan sát t o thành 5 nhân t bao g m:

Nhi u nghiên c u trong và ngoài n c v ch t l ng d ch v đào t o d a

trên n n t ng mô hình HEdPERF đi u ch nh c a Firdaus (2006) HEdPERF là mô

hình đánh giá ch t l ng d ch v dành cho l nh v c giáo d c đ i h c Ashim

Kayastha (2011) th c hi n m t cu c nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên sau đ i

h c đ i v i ch t l ng d ch v c a các tr ng đ i h c Thái Lan d a trên mô hình HEdPERF đi u ch nh thêm hai nhân t là Thi t k ; Ph ng pháp và đánh giá

Hoàng Th Ph ng Th o và Nguy n Kim Th o (2012) th c hi n nghiên c u v xây

d ng hình nh d a trên ch t l ng d ch v t i tr ng đ i h c Kinh T Thành Ph

H Chí Minh Mô hình nghiên c u c ng d a trên n n t ng mô hình HEdPERF đi u

ch nh có b sung thêm nhân t c s v t ch t N m 1992 Cronin và Taylor đã cho ra

đ i mô hình SERVPERF Thang đo SERVPERF đ c nhìn nh n là g n gàng và d

ng d ng nên đ c nhi u nhà nghiên c u s d ng đo l ng ch t l ng d ch v

trong nhi u l nh v c khác nhau h n h n mô hình SERVQUAL N m 2006, Firdaus

th c hi n nghiên c u so sánh ba mô hình g m SERVPERF, HEdPERF, HEdPERF-

SERVPERF nghiên c u th c hi n 381 sinh viên t i Malaysia K t qu mô hình HEdPERF t t h n h n trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v trong l nh v c giáo

d c

C n c trên nh ng u đi m c a thanh đo HEdPERF c ng nh ti p thu công

trình nghiên c u trong n c, tác gi l a ch n mô hình c a Nhiêu Hoàng Tu n

(2013) cho bài nghiên c u Trong đó tác gi khai thác khía c nh danh ti ng là y u t

Ph ngădi n h c thu t: c p đ n trách nhi m c a đ i ng gi ng viên

Ph ngădi n phi h c thu t: c p đ n phong cách ph c v , nhi m v c a

cán b công nhân viên thông qua vi c quan tâm chú ý đ n sinh viên, h t lòng tìm

hi u nhu c u c a sinh viên và t o c m giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh

viên hoàn thành ngh a v h c t p

Danh ti ng: Nh n m nh đ n t m quan tr ng c a vi c xây d ng hình nh c a

h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng

Ti p c n: c p đ n nh ng v n đ nh kh n ng ti p c n, d liên l c, tính

s n sàng và thu n ti n cho sinh viên

Ch ngătrìnhăđàoăt o và kh n ngătìmăvi c làm sau khi t t nghi p: Nh n

m nh đ n t m quan tr ng c a vi c cung c p ch ng trình đào t o/ chuyên ngành đa

2.5 Quy trình nghiên c u c aăđ tài

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u c aăđ tài

Tham kh o ý ki n cán b qu n lý

Ch ng 2 trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng d ch v đào t o và đ a ra mô hình nghiên c u d a trên mô hình c a Nhiêu Hoàng Tu n

(2013) có b sung mô hình HEdPERF đi u ch nh c a Firdaus (2006) Mô hình này

giúp tác gi đo l ng ch t l ng d ch v h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình

D ng Các nhân t bao g m: Ph ng di n phi h c thu t; Ph ng di n h c thu t;

Danh ti ng; S ti p c n; Ch ng trình đào t o và kh n ng tìm vi c làm sau khi t t

nghi p; S h tr

CH NGă3:ăPHÂNăTÍCH TH C TR NG CH TăL NG D CH V C A

H ÀOăT O T ăTR NGă I H CăBỊNHăD NG

Ch ng 3 bao g m hai ph n: Ph n 1 gi i thi u chung v h đào t o t xa c a

Tr ng i h c Bình D ng bao g m th tr ng, khách hàng và đ i th c nh tranh

Ph n 2 nêu k t qu phân tích đ nh tính, đ nh l ng và phân tích th c tr ng ch t

l ng d ch v h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng v sáu ph ng

di n: Ph ng di n phi h c thu t, ph ng di n h c thu t, danh ti ng, s ti p c n,

ch ng trình đào t o và kh n ng tìm vi c làm sau khi t t nghi p, s h tr T đó

tác gi đ a ra các đánh giá chung v th c tr ng ch t l ng d ch v h đào t o t xa

c a Tr ng i h c Bình D ng

3.1 Gi i thi u chung v h đàoăt o t xa c aăTr ngă i h căBìnhăD ng

Giáo d c t xa thu c ph ng th c giáo d c không chính quy trong h th ng giáo d c qu c dân Giáo d c t xa là m t quá trình giáo d c, trong đó ph n l n có

s gián cách gi a ng i d y và ng i h c v m t th i gian và không gian Ng i

h c theo hình th c giáo d c t xa ch y u là t h c qua h c li u nh giáo trình,

b ng hình, b ng ti ng, đ a CD, ph n m m vi tính, b ng vi c s d ng các ph ng

ti n nghe nhìn cá nhân, phát thanh, truy n hình, các t h p truy n thông đa ph ng

ti n, m ng Internet d i s t ch c, tr giúp c a nhà tr ng Giáo d c t xa l y t

h c là chính, đòi h i ng i h c ph i t giác, kiên trì và quy t tâm cao đ hoàn thành

ch ng trình h c t p c a mình.” (Trích "Quy ch t ch c đào t o, thi, ki m tra, c p

ch ng ch , v n b ng t t nghi p theo hình th c giáo d c t xa" ban hành theo Quy t

đ nh s 40/2003/ Q -BGD- T ngày 08 tháng 8 n m 2003 c a B Tr ng B Giáo

d c và ào t o)

c s cho phép c a B Giáo d c và ào t o, Tr ng i h c Bình D ng

th c hi n ph ng th c đào t o t xa t n m 2004 Ch ng trình đào t o t xa c a

i h c Bình D ng nh m t o c h i h c t p cho nhi u ng i, tùy theo hoàn c nh

và nguy n v ng c a mình, trên c s đ m b o ch t l ng, hi u qu giáo d c, góp

ph n th c hi n m c tiêu công b ng và xã h i hóa giáo d c nh m nâng cao dân trí,

đào t o ngu n nhân l c cho công cu c phát tri n và h i nh p c a đ t n c, đ c bi t vùng sâu, vùng xa, còn nhi u khó kh n Sau 10 n m ho t đ ng và phát tri n, nhà

tr ng đã t o cho mình th ng hi u riêng Tính đ n 2014, tr ng ch có m t ngành đào t o: qu n tr kinh doanh v i 4 chuyên ngành: qu n tr doanh nghi p, k toán,

lu t doanh nghi p, ngo i th ng, nh ng hi n nay h u h t sinh viên đ ng ký h c hai chuyên ngành: qu n tr doanh nghi p và k toán S n ph m đào t o này đem l i r t nhi u l i ích cho ng i h c:

Hi n nay, b máy qu n lý hình th c đào t o t xa g m 1 tr ng phòng, 1 phó phòng, 1 nhân viên t v n và 2 nhân viên v n phòng

B ng 3.1: T ăch căb ămáyăqu nălỦăhìnhăth căđàoăt oăt ăxa:

đ m nhi m ph n t ch c đ ng ký ghi danh h c, ch u trách nhi m v c s v t ch t

và qu n lý sinh viên khi h c t p trung, thu ti n h c phí Tr ng i h c Bình

D ng ch u trách nhi m v chuyên môn, tuy n sinh, t v n, đào t o, thi c , xét và công nh n t t nghi p

3.1.1 Th tr ng

N m 2008, nhà tr ng có 22 c s liên k t đào t o t Bình D ng đ n Cà

Mau trong đó Thành Ph H Chí Minh có 7 c s liên k t, C n Th có 3 c s liên

k t Th tr ng ch y u t p trung t i các t nh mi n Tây Các c s liên k t này là các tr ng cao đ ng, trung c p, trung tâm giáo d c th ng xuyên t i đ a ph ng

Hi n nay, nhà tr ng ch còn l i 8 c s liên k t t i 8 t nh, s l ng sinh viên t p

trung ch y u t i Thành Ph H Chí Minh, Kiên Giang, kL k Các c s liên k t

khác ph i đóng c a do không tuy n sinh đ c sinh viên t xa T i Thành Ph H Chí Minh, các c s liên k t s t gi m nghiêm tr ng t 7 c s liên k t ch còn l i 1

c s liên k t

3.1.2 Khách hàng

Giáo d c t xa t o c h i h c t p cho m i ng i, nh m m c tiêu nâng cao dân

trí, góp ph n đào t o ngu n nhân l c đáp ng nhu c u phát tri n kinh t xã h i c a

đ t n c i t ng c a giáo d c t xa là m i ng i có nhu c u h c t p, đ c bi t là

ng i lao đ ng và nhân dân nh ng vùng có đi u ki n kinh t xã h i khó kh n nh

vùng núi, vùng sâu, vùng xa

Sinh viên khi đ ng ký nh p h c t xa không c n ph i thi tuy n, m i đ i t ng

đã t t nghi p m t trong các c p h c sau đây: Trung h c ph thông ho c Trung h c

b túc (PTTH), Trung h c chuyên nghi p (THCN), Cao đ ng (C ) ho c i h c ( H) Hi n nay Tr ng i h c Bình D ng đang t ch c gi ng d y trên 3.000

sinh viên h c t xa Sinh viên t t nghi p ph thông trung h c chi m 86,1%, ti p đ n

là sinh viên t t nghi p trung c p chuyên nghi p chi m 11,7%, cu i cùng là sinh viên

t t nghi p đ i h c, cao đ ng chi m s l ng ít nh t

Sinh viên t xa t i Kiên Giang chi m t l cao nh t chi m 27,4%, ti p đ n là

Thành Ph H Chí Minh chi m 26,9%, C n Th chi m 18,6% Trong t ng s 3.000 sinh viên đang theo h c h t xa c a Tr ng i h c Bình D ng h n 65% sinh viên đ ng ký h c tr c n m 2010 S l ng sinh viên đ ng ký m i hàng n m s t

CH

3.1.3ăă i th c nh tranh

Hình th c đào t o t xa Vi t Nam xu t hi n t nh ng n m 1960 d i hình

th c d y h c hàm th , tài li u in n đ c phân ph i phát t i sinh viên qua h th ng

b u đi n N m 1993, hai tr ng đ u tiên c a Vi t Nam đ c BGD T cho phép đào

t o sinh viên theo hình th c đào t o t xa là Tr ng i h c M TP.HCM và Vi n

i H c M Hà N i Sau đó, các tr ng i h c Hu , i h c Ngo i Ng Hà N i,

i h c S Ph m Hà N i t ch c đào t o t xa T n m 2005 cho đ n nay, trong c

n c có thêm nhi u tr ng t ch c đào t o theo ph ng th c t xa nh i h c à

N ng, i h c à L t, i h c C n th , TOPICA,….S xu t hi n nhi u tr ng cùng đào t o hình th c t xa là thách th c l n cho hình th c t xa c a Tr ng i

h c Bình D ng C n c trên nhu c u đào t o, đ i t ng và th tr ng, d i đây là

Tr ng H Hu có nhi u chuyên ngành đào t o t xa

(kh i kinh t , kh i s ph m, lu t, ), có khung th i gian

Tân viên và ng i h c Có khung th i gian đào t o rõ ràng

cho các đ i t ng h c Sinh viên không ph i đóng ti n

thi l i Thông tin website rõ ràng, nhi u ch d n cho sinh

viên H th ng thông tin gi a nhà tr ng và sinh viên

ch t ch (web, đi n tho i, email)

ch

H C n

Th

Các ngành đào t o đa d ng, khung đào t o rõ ràng cho

các đ i t ng h c c bi t thi t t nghi p cu i khóa d

Chi phí đào t o th p, đóng theo môn h c không đóng

theo h c k giúp sinh viên ti t ki m chi phí khi đi công

tác ho c b n vi c i ng gi ng viên có kinh nghi m,

t ng tác cao gi a ng i h c, gi ng viên và giáo v

thông qua m ng internet, email và các ph n m m n i b

Cách th c thi c c ng đ c c i ti n (làm bài tr c

nghi m trên máy tính) H n n a Topica đã t n d ng l i

th v truy n thông khá t t đ thu hút sinh viên, m i các

doanh nghi p tham gia gi ng d y online làm phong phú

thêm bài gi ng cho sinh viên

300.000/tín

250.000-ch

Tr ng

i h c

Trà Vinh

Tr ng đ i h c Trà Vinh liên k t v i Topica t o đi u

ki n cho sinh viên bi t đ n nhi u h n, Topica h tr

tuy n sinh và qu n lý sinh viên Vì v y i h c Trà

Vinh d dàng m r ng ph m vi đào t o ra các t nh phía

B c

120.000đ/tính

ch

Theo k t qu trên, TOPICA có ch t l ng d ch v đào t o t t nh t Ti p đ n H

M TPHCM, H Duy Tân, H Hu , H C n Th , cu i cùng H Bình D ng H Bình D ng có l i th duy nh t là h c phí th p, ch t l ng d ch v đào t o t xa

kém Mu n c nh tranh và phát tri n lâu dài, Tr ng i h c Bình D ng c i thi n

ch t l ng d ch v đào t o t xa là đi u t t y u

3.2 K t qu phânătíchăđ nhătínhăvàăphânătíchăđ nhăl ng

3.2.1 Phânătíchăđ nh tính

M c tiêu c a b c phân tích đ nh tính này là đánh giá s phù h p, đi u ch nh

sao cho phù h p, rõ ràng, d hi u các bi n quan sát dùng đ đo l ng ch t l ng

d ch v h đào t o t xa c a Tr ng i h c Bình D ng Thông qua vi c th o lu n

nhóm gi a tác gi v i 10 sinh viên đang theo h c h đào t o t xa c a Tr ng i

m u đ nh m c theo đ a đi m đ ng ký h c, kích th c m u là 350 Hi n nay, kích

th c t ng th là 3000, phân b c a đ i t ng nghiên c u trong đám đông nh sau:

Có 26,9% sinh viên đ ng ký h c t i Thành Ph H Chí Minh, 27,4% sinh viên đ ng

ký h c t i Kiên Giang, 13,7% sinh viên đ ng ký h c t i Bình D ng, 18,6% sinh viên đ ng ký h c t i C n Th , 6,6% sinh viên đ ng ký h c t i Cà Mau, và 6,9% sinh viên đ ng ký h c t i các t nh khác nh V nh Long, Sóc Tr ng, kL k, Bình

nh, …

Tác gi ch n các đ i t ng nghiên c u theo t l ph n tr m nh trên v i kích th c

m u là 350 B n câu h i đ c phát tr c ti p đ n sinh viên ho c thông qua email nhà

tr ng c p cho các sinh viên b ng công c google docs

3.2.2.2ăăThangăđo

Thang đo s d ng trong nghiên c u d a trên thang đo c a Nhiêu Hoàng

Tu n có s k t h p m t y u t trong thang đo HEdPERF c a Firdaus v vi c đo

l ng ch t l ng d ch v giáo d c đ i h c Thông qua k t qu th o lu n nhóm, thang đo đ c đi u ch nh sao cho phù h p v i nghiên c u, trong đó có xu t hi n

thêm 3 bi n PHT9, PHT10 và TC5 Các bi n nghiên c u đ c đo l ng ch y u trên thang đo Likert 5 m c đ t “hoàn toàn không đ ng ý” đ n “hoàn toàn đ ng ý” Ngoài ra, b ng câu h i còn s d ng thêm thang đo bi u danh đ xác đ nh các

bi n gi i tính, đ a đi m đang ký h c, chuyên ngành đào t o, tu i

Thang đo bao g m 38 bi n quan sát Trong đó, ph ng di n phi h c thu t,

ký hi u là PHT, đ c đo l ng b ng 10 bi n quan sát; ph ng di n h c thu t, ký

hi u là HT, đ c đo l ng b ng 11 bi n quan sát; danh ti ng, ký hi u là DT, đ c

đo l ng b ng 2 bi n quan sát; s ti p c n, ký hi u là TC, đ c đo l ng b ng 5