GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BAY DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (VASCO) ĐẾN NĂM 2020.PDF

--- PH MăTHÀNHăLONG T IăCỌNGăTYăBAYăD CHăV ăHÀNGăKHỌNGăVASCOă NăN Mă2020 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP... --- PH MăTHÀNHăLONG T IăCỌNGăTYăBAYăD CHăV ăHÀNGăKHỌNGăVASCO NăN Mă2020 Chuy

-

PH MăTHÀNHăLONG

T IăCỌNGăTYăBAYăD CHăV ăHÀNGăKHỌNGă(VASCO)ă

NăN Mă2020

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H Chí Minh – N m 2013

-

PH MăTHÀNHăLONG

T IăCỌNGăTYăBAYăD CHăV ăHÀNGăKHỌNGă(VASCO)

NăN Mă2020

ChuyênăngƠnh:ăQu năTr ăKinhăDoanh

Mãăs : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

NG IăH NGăD NăKHOAăH C: PGS.TSăNGUY NăTH ăLIÊNăDI P

TP H Chí Minh – N m 2013

Tôi xin cam đoan đ tƠi ắGi i pháp hoàn thi n ho t đ ng marketing t i Công ty bay d ch v hƠng không VASCO đ n n m 2020 ắ lƠ công trình nghiên

c u c a riêng b n thân tôi Tôi đư t nghiên c u, xây d ng d a trên các ki n

th c, ph ng pháp đư h c và s h tr c a giáo viên h ng d n, đ ng nghi p Các s li u đi u tra, k t qu nghiên c u nêu trong lu n v n lƠ trung th c và

ch a đ c công b b t k tài li u nào khác

Tác gi

Ph m Thành Long

M C L C

L I CAM OAN

DANH M C T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu c a đ tài 2

3 i t ng, ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 B c c đ tài nghiên c u 4

CH NG 1: C S LÝ LU N V MARKETING D CH V 5

1.1 Khái ni m 5

1.1.1 Khái ni m marketing 5

1.1.2 Khái ni m Marketing d ch v 5

1.2 Các thành ph n c a marketing d ch v 6

1.2.1 S n ph m (Product) 6

1.2.2 Giá c (Price) 7

1.2.3 Phân ph i (Place) 8

1.2.4 Xúc ti n h n h p (Promotion) 9

1.2.5 Con ng i (People) 11

1.2.6 Quá trình d ch v (Process) 12

1.2.7 Ph ng ti n h u hình (Physical evidence) 13

1.3 Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng marketing d ch v 13

1.3.1 Các y u t bên trong 13

1.3.1.1 N ng l c s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p 13

1.3.1.2 Tình hình tài chính c a công ty 13

1.3.1.3 Ngu n nhân l c 14

1.3.1.4 H th ng công ngh thông tin 14

1.3.2 Các y u t bên ngoài 15

1.3.2.1 Môi tr ng v mô 15

1.4.1.1 Ch th th tr ng v n t i hàng không 19

1.4.1.2 Phân chia th tr ng v n t i hàng không 19

1.4.1.3 Phân khúc th tr ng v n t i hàng không 20

CH NG 2: TH C TR NG HO T NG MARKETING D CH V C A VASCO 22

2.1 Gi i thi u chung v VASCO 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 22

2.1.2 L nh v c kinh doanh 23

2.1.3 C c u t ch c 23

2.2 K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh t 2010- 2012 24

2.3 Th c tr ng ho t đ ng marketing t i VASCO 25

2.3.1 Th tr ng c a VASCO 25

2.3.2 Th c tr ng ho t đ ng marketing t i VASCO 28

2.3.2.1 Chính sách s n ph m (Product) 28

2.3.2.2 Chính sách giá (Price) 32

2.3.2.3 Phân ph i (Place) 35

2.3.2.4 Chiêu th (Promotion) 39

2.3.2.5 Y u t con ng i (People) 42

2.3.2.6 Quy trình (Process) 46

2.3.2.7 Ph ng ti n h u hình (Physical evidence) 48

2.3.3 ánh giá đi m y u, đi m m nh trong ho t đ ng marketing c a VASCO 50

2.3.4 Ma tr n các y u t bên trong (IFE) v marketing c a VASCO 52

2.4 Nh ng tác đ ng c a môi tr ng t i ho t đ ng marketing c a Công ty 53

2.4.1 Môi tr ng bên trong 53

2.4.1.1 C s v t ch t, h t ng 53

2.4.1.2 Ngu n tài chính 54

2.4.1.3 Ngu n nhân l c 55

2.4.1.4 H th ng công ngh thông tin 56

2.4.1.5 V n hóa doanh nghi p 57

2.4.2 Các y u t bên ngoài 57

2.4.2.1 Các y u t v mô 57

CH NG 3: GI I PHÁP HOÀN THI N HO T NG MARKETING T I VASCO 65

3.1 M c tiêu phát tri n c a VASCO đ n n m 2020 65

3.1.1 nh h ng phát tri n VASCO đ n n m 2020 65

3.1.2 M c tiêu ho t đ ng marketing c a VASCO 65

3.2 M t s gi i pháp hoàn thi n ho t đ ng marketing t i VASCO 66

3.2.1 Hình thành gi i pháp qua phân tích ma tr n SWOT 66

3.2.2 L a ch n gi i pháp 68

3.3 M t s ki n ngh 78

3.3.1 i v i T ng công ty hàng không Vi t Nam 78

3.3.2 i v i nhà ch c trách sân bay 79

K T LU N 79

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

2 VNA: Vietnam Airlines

Hình 2.1: M ng đ ng bay c a VASCO

Hình 2.2: T tr ng s n l ng v n chuy n theo th tr ng c a VASCO n m 2012

B ng 2.7: B ng t l các kênh tiêu th c a Công ty

B ng 2.8: K t qu kh o sát v kênh phân ph i c a Công ty

B ng 2.9: K t qu kh o sát khách hàng v ho t đ ng xúc ti n h n h p

B ng 2.10: K t qu kh o sát c a khách hàng v nhân viên

B ng 2.11: B ng k t qu kh o sát v quy trình d ch v c a VASCO

B ng 2.12: K t qu kh o sát khách hàng v ph ng ti n h u hình

B ng 2 13: Ma tr n IFE v marketing c a VASCO

B ng 2.14: M t s ch tiêu ph n ánh tài chính c a VASCO

B ng 2.15: Trình đ ngu n nhân l c VASCO

B ng 2.16 : Ma tr n EFE c a VASCO

B ng 3.1: B ng phân tích ma tr n SWOT

L I M U

1 Lý do ch năđ tài

Trong n n kinh t th tr ng hi n nay khi mà th ng m i phát tri n m nh

m , giao l u hƠng hoá đư m r ng trên ph m vi toàn c u, s canh tranh gi a các doanh nghi p ngày càng gay g t, thì vi c nâng cao ho t đ ng marketing là m t v n

đ c p bách và c n thi t đ i v i t t c các doanh nghi p mu n thành công và phát tri n trên th tr ng

C ng nh các ngành kinh t xã h i khác, ngành v n t i hƠng không đang có

nh ng b c phát tri n nhanh chóng và góp ph n quan tr ng vào quá trình phát tri n kinh t , v n hóa xư h i c a đ t n c Trong t ng lai không xa, s có ngày càng nhi u s ra đ i và phát tri n c a các hãng hàng không m i i u đó s làm cho s

c nh tranh gi a các hãng hàng không ngày m t t ng thêm Vì v y, làm th nƠo đ

có th hoàn thi n ho t đ ng marketing trong công ty mình đ công ty luôn đ ng

v ng và phát tri n trên th tr ng là m t câu h i mà t t c các hưng hƠng không đ c

bi t quan tâm

Công ty Bay d ch v hàng không (VASCO) là m t công ty hàng không tr c thu c T ng công ty hàng không Vi t Nam, ho t đ ng v i vai trò là ắHãng hàng không bay gom t ” cho Vietnam Airlines, k t h p bay d ch v , góp ph n phát tri n

T ng công ty HKVN, kinh t - xã h i c a đ t n c vƠ các đ a ph ng Ho t đ ng chính c a VASCO hi n nay là bay v n t i hành khách trên m t s đ ng bay t m

ng n n i đ a khu v c phía Nam Bên c nh đó VASCO còn kinh doanh hƠng không chung trong n c và qu c t khu v c (bay ch p nh, kh o sát đ a ch t, hi u chu n thi t b d n đ ng hàng không, c p c u y t , c u n n, thuê chuy nầ), đ ng

th i còn làm d ch v k thu t và b o tr khai thác máy bay t nhân V i các hình

th c kinh doanh đa d ng, VASCO không ng ng phát tri n, tr thành m t công ty

v ng m nh trong ngành hàng không

Theo đ nh h ng c a T ng công ty hàng không Vi t Nam đ n n m 2020,

T ng công ty s chuy n giao d n t t c các đ ng bay n i đ a t m ng n cho

VASCO khai thác n khi đó quy mô c a VASCO s l n h n r t nhi u l n có

th th c hi n theo đ nh h ng T ng công ty HKVN giao, VASCO ph i nâng cao hình nh, th ng hi u c ng nh ch t l ng d ch v , hi u qu ho t đ ng kinh doanh

c a mình Vì v y vi c hoàn thi n ho t đ ng marketing VASCO ngay t bây gi là

m t v n đ r t c n thi t T đó tác gi l a ch n n i dung “Gi i pháp hoàn thi n

ho t đ ng Marketing t i Công ty bay d ch v hàng không (VASCO) đ n n m 2020”

đ lƠm đ tài cho lu n v n t t nghi p

2 M c tiêu c aăđ tài

xu t m t s gi i pháp đ hoàn thi n ho t đ ng marketing t i VASCO đ n

n m 2020 trên c s :

- H th ng hóa các lý thuy t v marketing d ch v và

- Phân tích th c tr ng ho t đ ng marketing t i VASCO t n m 2010 đ n

Th i gian: t p trung nghiên c u ho t đ ng marketing c a Công ty giai đo n

Nghiên c uăđ nh tính: Thông qua vi c th o lu n tay đôi t các chuyên gia nhi u

kinh nghi m trong l nh v c Hàng không (10 ng i) Nghiên c u này nh m khám phá, đi u ch nh mô hình Marketing d ch v trong ngành hàng không Ngoài

ra,nghiên c u đ nh tính còn đ xác đ nh các đi m m nh, đi m y u c ng nh các y u

t nh h ng đ n ho t đ ng marketing c a Công ty vƠ đánh giá t m quan tr ng và

m c đ nh h ng c a t ng y u t đ n ho t đ ng marketing c a VASCO

Nghiên c u đ nhăl ng: s d ng b ng câu h i ph ng v n khách hàng v các tiêu chí

7 y u t c a Marketing d ch v c a VASCO trên thang đi m 7 t hoàn toàn không

đ ng Ủ (đi m 1) đ n hoƠn toƠn đ ng Ủ (đi m 7) D li u thu th p trong nghiên c u

đ c x lí b ng ph n m m Excel l y trung bình c ng r i so sánh v i quy c đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng trên t ng tiêu chí

Quy c:

T t: 6-7 đi m Khá: 4,5-5,9 đi m

Trung bình: 3,0 ậ 4,4 đi m Kém: D i 3,0 đi m

M u nghiên c u: M u nghiên c u đ c ch n lƠ các khách hƠng đi trên các chuy n bay c a VASCO t TP.HCM đi Côn o, Cà Mau, Tuy Hòa, Chu Lai Phi u

kh o sát đ c phát thông qua ti p viên c a VASCO trên các chuy n bay Kích th c

m u là n=280 Sau khi thu ho ch m u, ch có 255 m u đ t yêu c u (nh ng m u tr l i không h t câu h i không đ c ch n đ phân tích)

K t qu nghiên c u đ nh l ng đ c dùng đ phơn tích, đánh giá, t ng h p

nh m rút ra nh ng k t lu n mang tính khoa h c và th c ti n, lƠ c s đ đ a ra các

đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng marketing c a VASCO

Thông tin nghiên c u:

- Thông tin th c p: thu th p t các tài li u n i b c a Công ty, T ng công ty Hàng không Vi t Nam, internet và các thông tin nghiên c u liên quan

- Thông tin s c p: thu th p ý ki n t các khách hàng trên các chuy n bay

c a Công ty xu t phát t sơn bay Tơn S n Nh t và các ý ki n t các chuyên gia nhi u kinh nghi m trong l nh v c hàng không

5 B c căđ tài nghiên c u

Theo Philip Kotler, cha đ c a Marketing hi n đ i, ông cho r ng ắMarketing

là ho t đ ng c a con ng i h ng đ n vi c th a mãn nhu c u và mong mu n c a h thông qua quá trình trao đ i ”

Theo hi p h i Marketing M (AMA), ắMarketing lƠ m t h th ng các ho t

đ ng c a t ch c đ c thi t k nh m ho ch đ nh, đ t giá, xúc ti n và phân ph i các

s n ph m, d ch v , Ủ t ng đ đáp ng nhu c u c a th tr ng m c tiêu vƠ đ t đ c các m c tiêu c a T ch c”

Theo giáo trình Marketing d ch v , Nhà xu t b n i h c kinh t qu c dân: ắMarketing lƠ ph ng pháp t ch c qu n lý b ng quá trình thích nghi n i dung lý thuy t h th ng v i nh ng quy lu t thu c các l nh v c kinh t , xã h i, t nhiênầ

nh m th a mãn nhu c u và mong mu n c a các thƠnh viên tham gia đ ng th i th c

hi n nh ng m c tiêu đư xác đ nh phù h p v i ti n trình phát tri n th c t i khách quan trong ph m vi ngu n l c c a t ch c

1.1.2 Khái ni m Marketing d ch v

ắMarketing d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th tr ng d ch

v , bao g m quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá vƠ th a mãn nhu c u c a th

tr ng m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác đ ng vào toàn b quá trình t ch c s n xu t cung ng và tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i các ngu n l c c a t ch c Marketing đ c duy trì trong s n ng đ ng qua l i gi a s n

ph m d ch v v i nhu c u c a ng i tiêu dùng và nh ng ho t đ ng c a đ i th c nh tranh trên n n t ng cân b ng l i ích gi a doanh nghi p, ng i tiêu dùng và xã h i” (L u V n Nghiêm, 2008 Marketing d ch v , Trang 17)

Khái ni m trên đ c p t i m t s v n đ c b n c a Marketing d ch v nh :

- Nghiên c u nhu c u, đ c đi m nhu c u c a th tr ng m c tiêu và nh ng

1.2.1 S n ph m (Product)

ắS n ph m nói chung là m t khái ni m bao quát g m nh ng s v t ho c

nh ng t p h p ho t đ ng nƠo đó s đem l i nh ng giá tr cho khách hƠng” (L u V n Nghiêm, 2008 Marketing d ch v , Trang 288)

S n ph m d ch v là m t t p h p cá ho t đ ng bao g m các nhân t h u hình

và c vô hình, t o ra chu i giá tr và mang l i l i ích t ng th Trong d ch v ng i

ta th ng phân ra hai m c là d ch v c t lõi (d ch v c b n) và các d ch v bao quanh

D ch v c b n là d ch v chính, quy t đ nh h th ng d ch v c a doanh nghi p Nó th a mãn m t lo i nhu c u nh t đ nh vì nó mang l i m t lo i giá tr l i ích c th giúp khách hàng phân bi t d ch v này v i d ch v khác

D ch v bao quanh là nh ng d ch v ph , th sinh, nó t o ra nh ng giá tr

ph thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có s c m nh n t t h n v d ch v c

b n Vi c chú tr ng vào d ch v bao quanh s t o ra s khác bi t so v i d ch v

c nh tranh

1.2.2 Giá c (Price)

ắGiá c c a m t s n ph m ho c d ch v là kho n ti n mà ng i mua ph i tr cho ng i bán đ đ c quy n s h u, s d ng s n ph m hay d ch v đó” (Philip Kotler - Biên d ch Phan Th ng, V Th Ph ng, Giang V n Chi n (2002),

Marketing c n b n)

Giá d ch v giúp doanh nghi p giành l i th c nh tranh trên th tr ng, tác

đ ng t i s nh n bi t d ch v c a ng i tiêu dùng

M t s ph ngăphápăđ nh giá d ch v :

Ph ng pháp đ nh giá d a vào chi phí: ơy lƠ ph ng pháp đ nh giá

h ng vào m c tiêu chi phí và l i nhu n c a doanh nghi p Nó là m t ph ng pháp

đ n gi n và ph bi n vì ng i bán hàng bi t nhi u v chi phí h n lƠ nhu c u, công

b ng h n đ i v i c ng i mua và ng i bán, không ph i luôn đi u ch nh theo s

bi n đ ng c a nhu c u Bên c nh đó ph ng pháp nƠy l i khó cho phép đ nh ra

đ c giá t i u, không đ c chú ý đ n nhu c u và c nh tranh, do đó giá đ ra có th khác r t nhi u v i giá th tr ng, vì v y mang tính ch quan nhi u h n

Ph ng pháp đ nh giá theo th tr ng: Theo ph ng pháp nƠy thì doanh

nghi p xem xét m c giá trên th tr ng đ đ nh giá cho s n ph m c a mình Vi c

đ nh giá này theo các chi n l c sau:

- nh giá xâm nh p th tr ng: ngay t đ u doanh nghi p đ nh giá s n

ph m c a mình t ng đ i th p, nh m thu hút đ c l ng khách mua l n và chi m

đ c m t th ph n l n

- nh giá nh m ch t l c th tr ng (giá h t váng): đ nh giá này ch

tr ng xác đ nh m t m c giá cao nh t có th cho các s n ph m m i nh m đ t đ c

l i nhu n cao trên m t đ n v s n ph m, đ bù đ p cho th tr ng h n ch khai thác

h t đo n th tr ng này, có th h giá bán đ m r ng đo n th tr ng khác

- nh giá theo th i gian giá: Theo ph ng pháp nƠy, khi đ nh giá doanh nghi p ch y u d a vƠo giá c c a các đ i th c nh tranh mƠ ít chú tr ng vƠo phí

t n hay s c u c a riêng mình Doanh nghi p có th đ nh giá b ng, cao h n ho c

th p h n so v i đ i th c nh tranh chính - ngƠnh có s đ c quy n th ng đ ra

m c giá cao h n ho c th p h n nh ng h gi đ c chêch l ch đó

Ph ng pháp đ nh giá d a trên ng i mua: Theo ph ng pháp nƠy các

doanh nghi p đ nh giá xu t phát t giá tr c m nh n đ c t hƠng hóa c a mình, t c

lƠ trên c s s c m nh n c a ng i mua ch không ph i t ng i bán mƠ doanh nghi p xơy d ng giá tr c m nh n trong tơm trí ng i mua Giá đ c đ ra lƠ đ đ t

đ c các giá tr đó, khi ng i mua b ti n mua lƠ h mu n đ i l y l i ích hƠng hóa

T vi c s h u vƠ s d ng s n ph m

Ph ng pháp đ nh giá theo th i v : Có s n ph m d ch v mang tính th i

v s n xu t, th i v tiêu dùng, ng v i m i th i v có m c giá khác nhau, cách đ nh giá nƠy g i lƠ đ nh giá theo mùa, b i r t linh đ ng v i nhu c u theo t ng th i đi m trong n m NhƠ s n xu t v i ng i đ nh giá đư đi u ch nh m c s n xu t thích h p;

đ ra m c giá cao, th p đ kích thích c ng nh duy trì s n xu t kinh doanh

1.2.3 Phân ph i (Place)

Kênh phân ph i d ch v là vi c tham gia tác đ ng tr c ti p vào vi c đ a khách hàng t i tiêu dùng d ch v ho c đ a m t d ch v tri n khai nh ng khu v c

th tr ng khác nhau t i ng i tiêu dùng

Kênh phân ph i có vai trò giúp hàng hóa, d ch v đ c l u thông t các nhà

s n xu t đ n ng i tiêu dùng, nh đó mƠ kh c ph c đ c nh ng ng n cách dƠi v

th i gian vƠ không gian, đ a đi m và quy n s h u gi a hàng hóa và d ch v v i

nh ng ng i mu n s d ng chúng

Kênh phân ph i trong d ch v th ng là nh ng kênh ng n, kênh tr c ti p Thành viên trong kênh phân ph i g m: ng i cung ng d ch v , các trung gian (v n phòng, chi nhánh hay đ i lý) và ng i tiêu dùng

Các hình th c kênh phân ph i:

- Kênh phân ph i tr c ti p: là kênh tiêu th mà doanh nghi p bán th ng s n

ph m c a mình cho ng i tiêu dùng cu i cùng mà không ph i qua khâu trung gian Kênh tr c ti p có hai lo i là kênh phân ph i t i doanh nghi p và lo i kênh phân

ph i t i t n nhà khách hàng

- Kênh phân ph i gián ti p: là kênh tiêu th mà doanh nghi p bán s n

ph m c a mình cho ng i tiêu dùng cu i cùng qua m t hay m t s khâu trung gian

nh ng i bán buôn, bán l , đ i lý

- Kênh phân ph i h n h p: s d ng đ ng th i c hai kênh phân ph i tr c

ti p và gián ti p Doanh nghi p v a t bán hàng tr c ti p đ n ng i tiêu dùng, v a

s d ng trung gian đ bán hàng t i ng i tiêu dùng

Nh ng quy tăđ nh trong phân ph i d ch v : Nh ng quy t đ nh trong phân

ph i d ch v đ có đ c h th ng phân ph i hi u qu doanh nghi p ph i c n c vào

d ch v c th c a mình cung ng đ ng th i c n c vào yêu c u th c t mà th

tr ng đòi h i m t s v n đ mà doanh nghi p c n ph i chú ý gi i quy t g m:

- L a ch n ki u lo i kênh phân ph i thích h p

- S l ng trung gian và t ch c trung gian

- i u ki n h t ng

- S phân b c a các ch c n ng giá tr gia t ng theo các thƠnh viên

- Quy t đ nh v s liên k t các thành viên trong kênh

- Hình thành h th ng kênh cho các d ch v c a doanh nghi p

Trong quá trình th c hi n phân ph i có th ng d ng k thu t ho c s h tr

c a hàng hoá h u hình làm cho d ch v đ c chuy n t i th tr ng m t cách thu n

l i h n

1.2.4 Xúc ti n h n h p (Promotion)

Xúc ti n h n h p là s k t h p nh ng công c truy n thông khác nhau đ cung c p nh ng thông tin v hàng hoá d ch v , v doanh nghi p t i khách hàng

ti m n ng Thông th ng các doanh nghi p th ng s d ng b n công c truy n thông c b n : qu ng cáo, khuy n mãi, giao ti p cá nhân và quan h công chúng

qu ng cáo có chi phí, tác d ng, đ i t ng, l ng khách hàng quan tâm khác nhau

Do v y doanh nghi p c n n m rõ xem m c đích qu ng cáo c a mình là gì, kinh phí, ngu n l c mà doanh nghi p s d ng đ qu ng cáo, đ i t ng và n i dung mà

qu ng cáo h ng t i đ quy t đ nh hình th c qu ng cáo phù h p

1.2.4.2 Khuy n m i

Khuy n m i đ c hi u là hành vi th ng m i c a doanh nghi p nh m xúc

ti n vi c bán hàng, cung ng d ch v trong ph m vi kinh doanh c a th ng nhơn

b ng cách dành nh ng l i ích nh t đ nh cho khách hàng ơy lƠ hình th c xúc ti n

b sung cho qu ng cáo, ph n l n doanh nghi p s d ng đ kích thích khách hàng

ti n t i hành vi mua s m Khuy n m i th ng đ c s d ng cho cá hàng hoá d ch

v m i tung ra th tr ng, áp l c c nh tranh cao đ c bi t là các s n ph m có đ n giá

th p mƠ đem l i doanh thu cao Doanh nghi p có th s d ng hình th c khích l kinh doanh, h tr kinh doanh hay h tr khuy n m i đ nh m m r ng m ng l i phân ph i, nh m nâng cao hình nh s n ph m c a doanh nghi p H u h t các chi n

d ch khuy n m i đ u mang tính ch t ng n h n đ kích thích s tiêu dùng c a khách

hàng trong m t giai đo n nh t đ nh Các hình th c khuy n m i ch y u nh : gi m giá, phân phát hàng m u mi n phí, phi u mua hàng, t ng quà khi mua hàng

c ng c ni m tin c a khách hàng v i doanh nghi p, khuy n khích và t o đ ng l c cho nhân viên và x lý ho c ch n đ ng các tin đ n, câu chuy n, s ki n b t l i cho doanh nghi p Các công c PR th ng đ c doanh nghi p s d ng là các bài phát bi u, các bài vi t trên báo chí, h i th o, h p báo, bu i gi i thi u s n ph m, báo cáo hƠng n m, quyên góp t thi n, tài tr , các n ph m, quan h c ng đ ng, các s ki n đ c bi t

1.2.4.4 Giao ti p cá nhân

Giao ti p cá nhơn đ c coi là bán hàng trong d ch v ó là quá trình th c

hi n chuy n giao d ch v gi a nhân viên cung ng v i khách hàng Giao ti p cá nhân ph i đ m nh n đ ng th i ba ch c n ng lƠ bán hƠng, ho t đ ng t o ra d ch v

Vai trò c a con ng i trong d ch v : Trong ho t đ ng cung c p d ch v , con ng i gi các v trí khác nhau, th ng ng i ta chia s ng i trong công ty thành 4 nhóm:

- Nhóm ng i liên l c: nhóm này quan h th ng xuyên v i khách hàng,

n m gi các ch c v trong công ty, quy t đ nh chi n l c kinh doanh, chi n l c marketing c a công ty

- Nhóm ng i ho t đ ng biên: nhóm này th ng có v trí th p trong công

ty Là nhóm làm vi c, ti p xúc tr c ti p v i khách hƠng ơy lƠ đ i ng có vai trò

r t quan tr ng khi đ i di n cho hình nh c a Công ty đ ti p xúc, làm vi c v i khách hàng

- Nhóm ng i tác đ ng: nhóm này bao g m nh ng ng i không tr c ti p

th c hi n d ch v , không làm vi c v i khách hàng Nhóm nƠy tác đ ng vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p nh th c hi n chi n l c marketing, nghiên c u marketing, phát tri n s n ph m m i

- Nhóm ng i đ c l p: nhóm này không ti p xúc tr c ti p v i khách hàng

và không tr c ti p tham gia vào ho t đ ng cung c p d ch v H đ m nh n nh ng

ch c n ng khác nhau trong doanh nghi p

1.2.6 Quá trình d ch v (Process)

ắQuá trình d ch v bao g m t p h p các h th ng t p ho t đ ng v i nh ng tác đ ng t ng h gi a các y u t , tác đ ng tuy n tính gi a các khâu, các b c c a

h th ng trong m i quan h m t thi t v i nh ng quy ch quy t c, lich trình th i gian

vƠ c ch ho t đ ng đó m t s n ph m d ch v c th ho c t ng th đ c t o ra

và chuy n t i khách hàng” (L u V n Nghiêm, 2008 Marketing d ch v , Trang 307)

Quá trình d ch v là t p h p các h th ng s n xu t cung ng d ch v ho t

đ ng Quá trình d ch v trong doanh nghi p bao g m m t s ho c toàn b d ch v

có th có quan h m t thi t v i nhau t o nên h th ng d ch v cung c p chu i giá tr cho th tr ng

Thi t k quá trình d ch v : là công vi c tr ng tâm c a ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v Thi t k quá trình d ch v bao g m vi c thi t k môi tr ng v t

ch t, thi t k t p h p quá trình tác đ ng t ng h Thi t k môi tr ng v t ch t là

vi c thi t k nh ng trang thi t b , tr ng thái v t ch t c n thi t theo k ho ch đ đ m

b o cho vi c cung ng d ch v Thi t k t p h p quá trình tác đ ng t ng h là viêc thi t l p, hoàn thi n và tri n khai m t t p h p h th ng s n xu t cung ng d ch v ,

h th ng c u trúc c a quá trình d ch v

1.2.7 Ph ngăti n h u hình (Physical evidence)

Là môi tr ng mƠ trong đó d ch v đ c giao vƠ n i mƠ doanh nghi p và khách hàng t ng tác nhau, hay b t c các y u t c u thành h u hình nào mà làm cho s th c hi n và s truy n đ t thông tin d ch v đ c thu n ti n và d dàng

Các y u t h u hình c a d ch v bao g m t t c các s tr ng bày rõ ràng

c a d ch v nh là: t r i, th ngõ, danh thi p, bi u m u, các trang thi t b , trang webầ Trong m t s ngành d ch v , nó c ng bao g m các công c , thi t b h u hình Các y u t h u hình cung c p nh ng c h i tuy t v i cho doanh nghi p đ

g i đi nh ng thông đi p m nh m và phù h p nh m đ n m c tiêu c a t ch c, phân khúc th tr ng d đ nh và b n ch t c a d ch v

1.3 Các y u t nh h ngăđ n ho tăđ ng marketing d ch v

1.3.1 Các y u t bên trong

1.3.1.1 N ng l c s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p

Ho t đ ng marketing d ch v c a m t doanh nghi p tr c tiên ph i ch u nh

h ng b i n ng l c s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p đó N ng l c kinh doanh

c a m t doanh nghi p đ c th hi n c s v t ch t, h t ng, khoa h c công ngh ,

qu n trầ đ cung c p d ch v t i khách hàng Nó quy t đ nh kh n ng s n sàng cung c p d ch v c ng nh ch t l ng d ch v

1.3.1.2 Tình hình tài chính c a công ty

V n là m t đi u ki n không th thi u trong t t c các ho t đ ng nói chung và

ho t đ ng marketing d ch v nói riêng Tùy theo kh n ng tƠi chính c a m i doanh nghi p mà có nh ng chi n l c marketing phù h p Vì ngu n l c c a doanh nghi p

là có h n nên đ i v i b t k quy t đ nh marketing nào doanh nghi p c ng ph i cân

nh c đ n ngu n tài chính hi n có có thích h p đ th c hi n ph ng án đó hay không? N u doanh nghi p có ngu n tài chính d i dào có th th c hi n đ ng th i các

gi i pháp marketing h n h p, n u doanh nghi p có ngu n tài chính h n h p thì nên

t p trung th c hi n m t chi n l c sao cho có hi u qu nh t

1.3.1.3 Ngu n nhân l c

Là ngu n không th thi u đ c và là v n quý nh t c a Công ty Vi c qu n tr ngu n nhân l c có th hi u là công tác tuy n m , s p x p, đƠo t o vƠ đi u đ ng nhân s M c tiêu c a qu n tr nhân l c là phát tri n m t k ho ch nhân s phù h p

v i yêu c u chi n l cc a Công ty trong c ng n h n và dài h n Ho t đ ng marketing đòi h i doanh nghi p ph i có s chu n b chu đáo v ngu n nhân l c đ

có th th c hi n đ c nh ng chi n l c đ t ra S d ng nh ng con ng i có n ng

l c, đúng chuyên môn th t s thì m i có th khai thác có hi u qu các ho t đ ng marketing N u s d ng nhân s không t t s nh h ng đ n k t qu ho t đ ng s n

xu t kinh doanh c a công ty và nh v y các gi i pháp marketing s không có hi u

qu

1.3.1.4 H th ng công ngh thông tin

Công ngh thông tin luôn là m t y u t vô cùng quan tr ng đ i v i các doanh nghi p trong th i đ i ngày nay H th ng công ngh thông tin trong doanh nghi p bao g m các c s h t ng thông tin nh máy móc, các ph n c ng và các

ph n m m nh ph n m m bán hàng, qu n lý kho, tài chính k toánầH th ng công ngh thông tin giúp cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p v n hành

tr n tru h n, ti t ki m th i gian Ho t đ ng marketing đòi h i doanh nghi p ph i có

m t h th ng công ngh thông tin v n hành n đ nh, an toƠn, đ m b o đ n ng l c cho ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p

1.3.1.5 V n hóa doanh nghi p

V n hoá doanh nghi p có v trí và vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n

c a m i doanh nghi p, b i b t k m t doanh nghi p nào n u thi u đi y u t v n hoá, ngôn ng , t li u, thông tin nói chung đ c g i là tri th c thì doanh nghi p đó khó có th đ ng v ng và t n t i đ c Trong khuynh h ng xã h i ngày nay thì các ngu n l c c a m t doanh nghi p lƠ con ng i mƠ v n hoá doanh nghi p là cái liên

k t và nhân lên nhi u l n các giá tr c a t ng ngu n l c riêng l v n hoá doanh nghi p là m t tài s n vô hình c a m i doanh nghi p V n hoá doanh nghi p t t s giúp cho doanh nghi p gi m đ c xung đ t; t ng kh n ng đi u ph i và ki m soát;

t o đ ng l c làm vi c cho nhân viên; t o l i th c nh tranh cho doanh nghi p Do

v y đó lƠ y u t quan tr ng nh h ng đ n ho t đ ng marketing c a m t doanh nghi p

Các y u t thu c môi tr ng v mô bao g m:

Môi tr ng dân s

Môi tr ng dân s bao g m các y u t v nhân kh u vƠ lao đ ng C th là các v n đ nh quy mô và t c đ t ng dơn s , m t đ và phân b dân c , ngh nghi p, tu i tác gi i tính, ngh nghi p, trình đ h c v nầ Môi tr ng dân s là m t trong nh ng y u t quan tr ng h p thành th tr ng cho các doanh nghi p và nó còn

là y u t cung c p ngu n l c đ u vào cho các doanh nghi p

Môi tr ng kinh t

Môi tr ng kinh t bao g m t t c các y u t kinh t v mô c a n n kinh t

nh quy mô và t c đ t ng tr ng kinh t c ng nh các y u t v l m pháp, th t

nghi p, t giá h i đoái, lưi su tầ Môi tr ng kinh t bi n đ ng s nh h ng r t

l n đ n nhu c u s d ng d ch v c a ng i tiêu dùng nên nó s nh h ng r t l n

t i ho t đ ng marketing c a doanh nghi p

Môi tr ng v n hóa – xã h i

i v i r t nhi u ngành d ch v , v n hóa nh h ng r t l n t i ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p Hi u bi t đ c v n hóa xư h i đ n m b t các hành vi tiêu dùng, s thích c a khách hàng s là nh ng c s r t quan tr ng cho các nhà

qu n tr marketing c bi t đ i v i nh ng doanh nghi p kinh doanh trên nh ng vùng, mi n, qu c gia khác nhau thì vi c nghiên c u k v n hóa c a vùng mi n,

qu c gia là vô cùng quan tr ng, nh h ng tr c ti p t i k t qu kinh doanh c a doanh nghi p

Môi tr ng công ngh

Trong th i đ i khoa h c công ngh thay đ i chóng m t s là m t con dao hai

l i đ i v i các doanh nghi p kinh doanh d ch v Có l m c h i nh ng c ng không

ít thách th c khi công ngh thay đ i liên t c S phát tri n m nh m c a công ngh tác đ ng r t l n t i ho t đ ng kinh doanh c a công ty nói chung và ho t đ ng marketing nói riêng

Môi tr ng t nhiên

Môi tr ng t nhiên luôn là m t y u t quan tr ng trong cu c s ng c a con

ng i, m t khác nó là m t y u t đ u vào vô cùng quan tr ng c a nhi u ngành kinh

t nh nông nghi p, công nghi p, du l ch, v n t i i u ki n t nhiên bao g m v trí

đ a lý, khí h u, đ t đai, tƠi nguyên thiên nhiên, n c, không khí Các đi u ki n t nhiên là m t y u t quan tr ng đ hình thành nên l i th c nh tranh c a các s n

ph m, d ch v nên c ng nh h ng đ n ho t đ ng marketing c a doanh nghi p

Môi tr ng chính tr , pháp lu t

Nhân t chính tr pháp lu t th hi n các tác đ ng c a nhà n c đ n môi

tr ng kinh doanh c a doanh nghi p Nhà n c đi u ti t n n kinh t th tr ng b ng các công c v mô trong đó có các chính sách kinh t và pháp lu t kinh t , h th ng các quan đi m, đ ng l i c a Nhà n cầ Môi tr ng chính tr pháp lu t t o nên

hành lang pháp lý và các chính sách cho ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p nói chung và ho t đ ng marketing nói riêng

1.3.2.2 Môi tr ng vi mô

Môi tr ng vi mô bao g m các y u t có liên quan tr c ti p đ n ho t đ ng marketing d ch v c a doanh nghi p và kh n ng ph c v khách hàng c a doanh nghi p Nó bao g m các y u t nh : nhà cung c p, khách hƠng, đ i th c nh tranh,

s n ph m thay th và các trung gian marketing

Nhà cung c p

Nhà cung c p là nh ng ng i cung c p y u t đ u vào cho doanh nghi p dù

là doanh nghi p s n xu t hàng hóa hay kinh doanh d ch v thì các nhà cung c p đóng m t vai trò quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p N u quá trình cung c p đ u vào có v n đ thì nó s nh h ng đ n quá trình s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Do đó nhƠ cung c p có th gây áp l c đ i v i doanh nghi p v m t giá c , ch t l ng s n ph m, qua đó lƠm nh h ng kh n ng thu l i nhu n c a doanh nghi p trong m t ngành

Áp l c c nh tranh c a nhà cung c p th hi n qua quy n l c đƠm phán c a nhà cung c p D u hi u c a quy n l c đƠm phán:

+ Quy mô c a nhà cung c p

+ T m quan tr ng c a nhà cung c p đ i v i công ty

+ Kh n ng thay th s n ph m c a nhà cung c p

Khách hàng

Khách hƠng lƠ đ i t ng mà doanh nghi p luôn h ng t i đ cung c p các

s n ph m d ch v c a mình, là nhân t hình thành nên th tr ng và th ph n c a doanh nghi p Chính vì v y khách hàng quy t đ nh s thành công hay th t b i c a

m t doanh nghi p N u khách hàng có quy n l c th tr ng cao h s gây ra s c ép

v m t ch t l ng và giá c đ i v i các s n ph m c a công ty

Quy n l c đƠm phán c a khách hƠng đ c th hi n qua các y u t :

+ Quy mô t ng đ i c a khách hàng

+ Chi phí chuy n đ i c a công ty đ i v i lo i khách hàng

đ i th c nh tranh, đ n các chi n l c marketing c a đ i th Nó là m t trong

nh ng y u t quan tr ng nh t quy t đ nh đ n s thành b i c a m t doanh nghi p

Có 2 lo i đ i th c nh tranh:

i th c nh tranh tr c ti p : lƠ các đ i th trong ngƠnh đang xu t hi n trên

th tr ng c nh tranh tr c ti p đ n s n ph m d ch v c a công ty Trong d ch v v n

t i hàng không thì c nh tranh tr c ti p là c nh tranh gi a các hãng hàng không trên cùng m t đ ng bay

i th c nh tranh ti m n: i th c nh tranh ti m n c a ngành là nh ng công ty hi n đang không có m t trên th tr ng nh ng có kh n ng nh y vào tham gia các ho t đ ng s n xu t kinh doanh trong ngành

Có 3 y u t quy t đ nh đên m c đ áp l c c a nhóm nhân t này:

+ S c h p d n c a ngƠnh: c c u phát tri n ngành hay ch m, t l l i nhu n

có cao hay không, s n ph m có đ c nhà n c b o h không

+ Rào c n tham gia vào ngành: là các y u t làm cho vi c tham gia vào ngành tr nên khó kh n vƠ t n kém h n

+ S ph n kháng c a các doanh nghi p đang có m t trong ngành

S n ph m thay th

S n ph m thay th là s n ph m cho phép th a mãn cùng m t nhu c u v i các s n ph m hi n t i c a ngành Kh n ng th a mãn c a s n ph m thay th đ c đánh giá thông qua m i t ng quan gi a giá c và ch t l ng Kh n ng thay th

c a s n ph m càng cao thì giá c và l i nhu n có xu h ng gi m xu ng và ng c

l i

1.4 căđi m c a th tr ng v n t i hàng không

1.4.1 Th tr ng v n t i hàng không

C ng nh nh ng đ c đi m c b n c a th tr ng d ch v , th tr ng v n t i hƠng không có đ c đi m chung là s n xu t và tiêu dùng hàng hóa không d tr

đ c S n xu t ph i tiêu dùng đ ng th i và khách hàng ti p nh n s n ph m d ch v

ph i tr ti n tr c, cung ng hàng hóa sau Tuy nhiên th tr ng v n t i hàng không

có nh ng đi m khác bi t là k t qu c a ho t đ ng v n t i ch là s thay đ i v trí hàng hóa và hành khách trong không gian

1.4.1.2 Phân chia th tr ng v n t i hàng không

Phân chia th tr ng v n t i hƠnh không đ c phân theo nhi u lo i tiêu th c Tuy nhiên khía c nh quan tr ng nh t ta chia theo đ i t ng v n chuy n

Theo đ i t ng v n chuy n, th tr ng v n t i hàng không bao g m th

tr ng v n t i hành khách và th tr ng v n t i hàng hóa D i góc đ marketing s khác bi t c b n c a th tr ng v n t i hàng hóa và th tr ng v n t i hành khách

ch y u lƠ đ i t ng v n chuy n và c u th tr ng i t ng v n chuy n c a hàng hóa là các y u t v t ch t t o nên s hài lòng c a khách hàng ậ nh ng ng i g i hƠng hóa trong khi đ i t ng v n chuy n c a hành khách là con ng i ậ đòi h i nhi u y u t d ch v h n Vì v y yêu c u v các y u t s n ph m hi n th c và s n

ph m b sung trong v n chuy n hành khách th ng đ c thi t k cao h n r t nhi u trong v n chuy n hàng hóa

M t đ c đi m khác bi t n a c a th tr ng hàng hóa v i th tr ng hành khách là c u c a th tr ng th ng mang tính m t chi u Trong khi c u c a th

tr ng hành khách th ng mang tính cân b ng hai chi u

1.4.1.3 Phân khúc th tr ng v n t i hàng không

Phân khúc th tr ng v n t i hàng không giúp các nhà qu n tr marketing xác

đ nh đ c các phân khúc th tr ng khác nhau và yêu c u c b n c a khách hàng

m i khúc th tr ng đó Ta ch đ c p đ n phân khúc th tr ng v n t i hành khách:

- Theo đ a lý, th tr ng hƠnh khách đ c chia thƠnh hƠnh khách trên đ ng bay qu c n i vƠ trên đ ng bay qu c t Phơn khúc theo đ a lý ch y u là giúp các hưng hƠng không đ ra chính sách marketing phù h p v i v n hóa c a hành khách

m i qu c gia, khu v c

- Theo đ dài hành trình, th tr ng hành khách đ c chia thành khách trên các đ ng bay t m ng n, t m trung vƠ đ ng dài T ng ng v i các đ ng bay này ng i ta s d ng máy bay t m ng n, t m trung và t m dài Phơn khúc theo đ dài hành trình ch y u giúp các hãng hàng không phân bi t các m c c u c a hành khách t ng m c hƠnh trình, đ ng th i th y đ c l i th so sánh đ i v i các

ph ng th c v n t i khác m i khúc th tr ng

- Theo m c đích chuy n đi, th tr ng hƠnh khách đ c chia thành khách

th ng gia, khách công v , khách đi du l ch, khách th m thơn nhơn, khách h c t p, lao đ ng vƠ các đ i t ng khác Phân khúc theo m c đích chuy n đi ch y u là giúp các hưng hƠng không phơn đ c yêu c u v d ch v , kh n ng chi tr và m c đ quan tơm đ n giá c a m i lo i hành khách

Ngoài nh ng đ c tr ng c b n c a ngành v n t i, th tr ng v n t i hàng không có nh ng đ c đi m cá bi t sau:

- Ph ng ti n v n t i là các lo i tàu bay s d ng b u tr i lƠm con đ ng di chuy n

- C ly v n t i không ch bó h p trong lãnh th qu c gia mà tr i r ng trên

ph m vi toàn c u

- Th i gian v n t i nhanh, t c đ ph ng ti n cao, ti n nghi

- Chi phí cho ngành v n t i hàng không là r t cao, do đó giá c c v n t i hƠng không cao h n nhi u so v i các ngành v n t i khác

- Ngoài s n ph m d ch v c b n còn bao g m r t nhi u hàng hóa d ch v

b sung

K t lu n ch ngă1:ă

Ch ng 1 đư trình bƠy các c s lý lu n v marketing d ch v , c th bao

g m các khái ni m v marketing và marketing d ch v , các y u t quan tr ng 7P trong marketing d ch v , các y u t nh h ng đ n ho t đ ng marketing d ch v Ngoài ra còn gi i thi u các đ c tr ng c a th tr ng v n t i hƠng không nh các ch

th hàng không, phân chia th tr ng v n t i hàng không và phân khúc th tr ng

v n t i hàng không ơy lƠ nh ng c s n n t ng cho vi c nghiên c u th c tr ng

ho t đ ng marketing c a VASCO

CH NGă2:ăTH C TR NG HO Tă NG MARKETING D CH V C A

VASCO

2.1 Gi i thi u chung v VASCO

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Công ty bay d ch v hàng không ti n thân là Xí nghi p bay ph c v kinh t

qu c dơn đ c thành l p ngày 26/02/1987 theo Quy t đ nh s 64/TCHK c a T ng

C c tr ng T ng c c Hàng không dân d ng Vi t Nam Nhi m v ch y u ban đ u

c a Xí nghi p là bay ch p nh đ a hình và kh o sát đ a ch t N m 1990 Xí nghi p

đư ti p nh n toàn b đ i tàu bay AN-2 và AN-30 cùng c s v t ch t h t ng, l c

l ng lao đ ng t oƠn bay 919 vƠ th c hi n thêm nhi m v ch hàng n i đ a và

hu n luy n bay cho ngành Theo quy t đ nh s 737/Q /TCCB-L c a B tr ng

B giao thông v n t i, ngày 19/04/1993, Xí nghi p đ c đ i tên thành Công ty bay

d ch v hàng không (VASCO) Ngày 27/5/1996 T ng công ty hàng không Vi t nam

đ c thành l p theo mô hình T ng công ty 91, VASCO tr thƠnh 1 đ n v thành viên c a T ng công ty

Khi chuy n sang mô hình Công ty, bên c nh các ho t đ ng truy n th ng là bay ch p nh đ a hình và kh o sát đ a ch t, VASCO đư m r ng sang l nh v c bay airtaxi du l ch, ph c v d u khí, tìm ki m c u n n, c p c u y t , b o d ng đ ng

đi n 500 KV, kh o sát đ a ch t, gieo h t tr ng r ngầ Trong giai đo n 1993-2001,

VASCO đư h p tác v i Helijet, Region Air, Seoul Air, Tex Air và Helicopter New Zealandầ Giai đo n 2001-2006, VASCO bay v n t i hàng hóa cho Vietnam Airlines đ n các n c trong khu v c ông d ng vƠ FedEx trên đ ng bay t TP.HCM đi V nh Subic-Philippine Giai đo n nƠy VASCO đ c C c HKVN c p

ch ng ch nhƠ khai thác (n m 2001) vƠ t ch c b o d ng cho lo i tàu bay King Air B200 (n m 2002)

Th c hi n theo đ nh h ng c a T ng công ty, t tháng 5/2004, VASCO đư

m r ng sang ho t đ ng v n chuy n hành khách t TP HCM đi các đ a ph ng khu v c phía Nam v i vai trò là hãng hàng không gom t cho Vietnam Airlines

n nay m ng đ ng bay c a VASCO đ c m r ng đ n CƠ mau, Côn đ o, Tuy hòa, Chu lai, C n Th Cùng v i ho t đ ng bay d ch v và v n t i hàng không, VASCO còn th c hi n d ch v khai thác và b o d ng máy bay t nhân v i vai trò

là m t Hưng hƠng không đa l nh v c

2.1.2 L nhăv c kinh doanh

Theo phân công c a T ng công ty hàng không Vi t Nam, VASCO có nhi m

v kinh doanh các l nh v c sau:

- Kinh doanh v n t i hƠng không, ph c v n n kinh t , bao g m: Bay d ch

v (nay lƠ hƠng không chung) vƠ bay v n chuy n hƠnh khách, hƠng hoá, b u ki n theo phơn công c a T ng công ty HKVN

- Kinh doanh d ch v k thu t th ng m i m t đ t vƠ b o d ng, b o trì

nh tƠu bay; thuê vƠ cho thuê tƠu bay, trang thi t b hƠng không vƠ nhơn viên; kinh doanh khách s n du l ch; đ i lý bán vé tàu bay

2.1.3 C ăc u t ch c

C c u t ch c c a VASCO đ c xây d ng theo mô hình tr c tuy n ch c

n ng, đ ng đ u lƠ ban giám đ c, các c quan tham m u t ng h p g m Phòng k

ho ch - t ch c, Phòng tài chính - k toán vƠ v n phòng công ty Các c quan, đ n

v ch c n ng theo chuyên ngƠnh bao g m Phòng đ m b o ch t l ng, Phòng k thu t - v t t , Phòng khai thác, Phòng kinh doanh th ng m i, i bay và ti p viên,

i máy, các chi nhánh Hà N i, CƠ Mau, Côn o vƠ các đ i di n Chu Lai, Tuy hòa, C n Th (xem Ph l c 4)

Tuy trong th i gian qua có đi u ch nh c c b nh ng nhìn chung b máy t

ch c c a VASCO hi n nay v n đ c d a trên mô hình t ch c c a nh ng ngƠy đ u thành l p v i nhi m v chính là bay d ch v nên còn nhi u đi m ch a h p lý, trong

th i gian t i c n c u trúc vƠ đi u ch nh ch c n ng nhi m v c a m t s c quan,

đ n v cho phù h p

2.2 K t qu ho tăđ ng s n xu t kinh doanh t 2010- 2012

Trong giai đo n 2010-2012, VASCO ch khai thác trên các đ ng bay t m

ng n khu v c phía Nam, c th lƠ các đ ng bay TP.HCM - Côn o, TP.HCM -

Cà Mau, TP.HCM - Chu Lai, TP.HCM - Tuy Hòa, Côn o - C n Th Các đ ng bay này có dung l ng th tr ng th p và ch có VASCO khai thác tr đ ng bay

TP HCM ậ Côn o có s c nh tranh c a Air Mekong t n m 2010 (đ n cu i n m

2012 thì Air mekong c ng đư ng ng bay) Nhìn chung t c đ t ng tr ng hàng n m trên các đ ng bay VASCO khai thác trong giai đo n 2010-2012 t ng đ i cao

Vi c duy trì khai thác trên các đ ng bay n i đ a tuy n ng n nói chung và các

đ ng bay VASCO đang khai thác nói riêng có vai trò đ c bi t quan tr ng trong

vi c phát tri n kinh t , xã h i c a các đ a ph ng Tuy nhiên do nhu c u s d ng

d ch v này c a ng i dơn trong giai đo n v a qua còn khá khiêm t n và m c s n lòng chi tr cho d ch v c ng h n ch nên kh n ng sinh l i trên các đ ng bay này

là r t khó kh n M c dù v y đ c s h tr m nh m t T ng công ty hàng không

Vi t Nam, đ n nay v c b n các h th ng th ng m i, khai thác và qu n lý cho

ho t đ ng bay v n t i hành khách th ng l c a VASCO đư đi vƠo n n n p và ho t

đ ng hi u qu trên các đ ng bay đ c phân công; th ng hi u VASCO trong l nh

v c bay th ng l b c đ u đư t o đ c hình nh và s m n m trong tâm trí khách hàng Các ch tiêu chính ph n ánh k t qu s n xu t kinh doanh c a VASCO giai

Ngu n: Báo cáo s n xu t kinh doanh VASCO 2008-2012 Nhìn chung ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a VASCO trong giai đo n 2010-2012 đ t khá cao so v i nh ng n m tr c đơy, c v quy mô, s n l ng và

doanh thu Tuy nhiên m c t ng tr ng không cao do nh h ng c a cu c kh ng

ho ng kinh t vƠo n m 2012 ơy c ng lƠ giai đo n đánh d u s n l c v t b c

c a VASCO trong vi c gi m l vƠ n m 2011 đư có lưi ơy lƠ m t b c ngo t trong

ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a VASCO

2.3 Th c tr ng ho tăđ ng marketing t i VASCO

2.3.1 Th tr ng c a VASCO

Theo đ nh h ng và nhi m v đ c T ng công ty HKVN giao, VASCO t p trung khai thác trên m t s th tr ng có đ ng bay t m ng n d i 500km theo

d ng bay gom t cho Vietnam Airlines Hi n nay VASCO đang khai thác trên 5

đ ng bay là TP.HCM - Côn o, TP.HCM - Cà Mau, TP.HCM - Chu Lai, TP.HCM - Tuy Hòa, Côn o - C n Th

Hình 2.1: M ngăđ ng bay c a VASCO

Trong nh ng đ ng bay trên, th tr ng l n nh t c a Công ty đ ng bay TP.HCM- Côn o ơy lƠ th tr ng có dung l ng th tr ng cao v t tr i do s

phát tri n c a du l ch tâm linh t i Côn o Tr c đơy có hưng hƠng không Air Mekong cùng tham gia phân khúc th tr ng nƠy tuy nhiên đư ng ng bay t cu i

n m 2012 S n l ng c a đ ng bay SGN-VCS lƠ v t tr i so v i các đ ng bay khác i u nƠy đ c th hi n trong B ng 2.2 và Hình 2.2

Ngu n: Qu n tr RMS, Công ty bay d ch v hàng không

T c đ t ng tr ng bình quân hành khách v n chuy n c a VASCO trong giai

đo n 2010-2012 là 8,04% Trong đó s n l ng n m 2012 so v i n m 2011 t ng

tr ng âm do kh ng ho ng kinh t tƠi chính trong n c và th gi i Tuy nhiên k t

qu đ t đ c n m 2012 c a VASCO c ng đáng ghi nh n khi mà t t c các hãng

hƠng không trong n c c ng có nh ng k t qu kinh doanh s t gi m nghiêm tr ng

Th ph n c a VASCO trên các đ ng bay này t n m 2010 tr v tr c là 100% Tuy nhiên đ n n m 2011 ch lƠ 93% vƠ n m 2012 lƠ 96% do c nh tranh t hãng hàng không Air Mekong t i đ ng bay SGN-VCS Dù ch u s c nh tranh tr c ti p trên đ ng bay SGNVCS thì s n l ng v n chuy n c a đ ng bay này v n cao h n

r t nhi u so v i các đ ng bay khác không có c nh tranh

Hình 2.2: T tr ng s nă l ng v n chuy n theo th tr ng c aă VASCOă n mă

2012

Ngu n: tác gi t xây d ng trên s n l ng v n chuy n

Nhìn vƠo đ th , có th th y đ ng bay SGN-VCS có s n l ng v n chuy n

v t tr i N m 2012 đ ng bay này v n chuy n 103.640 l t hành khách, chi m 45% t ng s n l ng v n chuy n c a VASCO ơy lƠ đ ng bay có dung l ng th

tr ng khá l n và trong th i gian qua lưnh đ o Công ty đư th c hi n nhi u gi i pháp

đ nâng cao hi u qu trên đ ng bay này Trong th i gian t i, đơy c ng s là th

SGNCAH 16%

SGNVCS 45%

SGNTBB

17%

SGNVCL 16%

VCAVCS 6%

T ătr ngăs năl ngăv năchuy nătheoă

th ătr ngăc aăVASCOăn mă2012

SGNCAH SGNVCS SGNTBB SGNVCL VCAVCS

tr ng s m t c a đ Công ty t p trung th c hi n nhi u bi n pháp nâng cao hi u

qu kinh doanh, nơng cao n ng l c c nh tranh c a mình

2.3.2 Th c tr ng ho tăđ ng marketing t i VASCO

2.3.2.1 Chính sách s n ph m (Product)

C ng nh các hãng hàng không trong n c và th gi i, v n đ v nâng cao

ch t l ng d ch v là m i quan tơm hƠng đ u c a VASCO Chính sách s n ph m

d ch v c a công ty c ng phơn theo các đ c tr ng c b n c a s n ph m d ch v hàng không là s n ph m hi n th c và s n ph m b sung

Các s n ph m d ch v hi n th c bao g m nh : m ng đ ng bay, l ch bay,

ch t l ng máy bay, d ch v trên chuy n bay, d ch v t i sân bay, d ch v đ t ch bán véầ

Các d ch v b sung nh d ch v đóng gói l u kho hàng hóa, d ch v liên k t

du l ch, khách s n, b o hi mầ

V tàu bay: Do đ c đi m m ng đ ng bay c a VASCO là m ng đ ng bay

t m ng n nên đ đ m b o đ c hi u qu kinh doanh, VASCO s d ng lo i tày bay ATR72 đ khai thác ơy lƠ lo i tàu bay s d ng đ ng c cánh qu t, v i s gh t 65- 68 gh , t c đ bay b ng trung bình là 350 km/gi

V l ch bay, VASCO xây d ng l ch bay linh ho t đ có th đáp ng k p th i

nh t nhu c u c a th tr ng Ngoài t n su t bay c đ nh nh đ ng bay SGN t n su t 3 chuy n/ngày, SGN-CAH-SGN, SGN-VCL-SGN, SGN-TBB-SGN

SGN-VCS-v i t n su t 1 chuy n/ ngày, VCS-VCA-VCS t n su t 4 chuy n/ tu n thì VASCO luôn áp d ng l ch bay linh ho t, l ch bay theo mùa i v i mùa cao đi m, VASCO

t ng t n su t khai thác lên đ có th đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng Ví d

nh ch ng bay SGN-VCS-SGN giai đo n cao đi m t tháng 4 đ n tháng 8, VASCO

t ng t n su t t 4 chuy n/ngày lên thành 8,9 chuy n/ngày

i v i tình tr ng ch m, h y chuy n, VASCO luôn xác đ nh vi c bay đúng

gi , không h y chuy n là m t m c tiêu quan tr ng và đư th c hi n nhi u gi i pháp

đ gi m tình tr ng này Ông V c Biên, P.G ph trách kinh doanh, th ng m i

c a VASCO, g n bó v i Công ty t nh ng ngƠy đ u m i thành l p cho bi t

ắVASCO là m t trong nh ng hãng hàng không có t l h y chuy n th p nh t và chuy n bay đúng gi cao trên th gi i T l h y chuy n trung bình trong n m 2012

c a VASCO là 5% và t l chuy n bay đúng gi là 95% ó lƠ m t đi m m nh c a VASCO” Ông c ng cho r ng nguyên nhơn VASCO có đ c đi m m nh trên là do đơy là m c tiêu r t đ c lưnh đ o Công ty chú tr ng M t khác do VASCO ch khai thác 5 đ ng bay trong khi có đ n 3 tàu bay nên vi c đi u hành tàu bay và l ch bay

t ng đ i d dàng

Nguyên nhân h y chuy n có th là do th i ti t, do đi u hành chuy n bay linh

ho t, do l i k thu t c a tƠu bayầ NgoƠi các nguyên nhơn b t kh kháng nh th i

ti t, l i k thu t, VASCO luôn h n ch th p nh t các nguyên nhân có th gơy đ n

ch m chuy n Khi chuy n bay b ch m, VASCO luôn tìm nh ng gi i pháp kh c

ph c t i khách hàng B ng th hi n t l các chuy n bay tr c a VASCO theo t ng

V s n ph m: Trong khi các hãng hàng không khác trong m i chuy n bay

th ng có 2 h ng gh chính là h ng th ng gia vƠ h ng ph thông v i nh ng s khác nhau v giá c , ch t l ng ph c v , chính sách hoƠn đ i vé t tr c cho đ n trên chuy n bay thì VASCO ch s d ng m t h ng gh chính là h ng ph thông

i v i d ch v trên chuy n bay, do tàu bay ATR72 là lo i tàu bay nh , dòng tƠu bay c nên ti n nghi trên máy bay không th t s t t, không có d ch v gi i trí trên tàu bay M t khác do m ng đ ng bay VASCO khai thác đ u là nh ng đ ng bay t m ng n nên không ph c v d ch v n nh trên tàu bay (tr c đơy có ch ng bay SGN-VCL có ph c v n nh trên tàu bay nh ng đư b t n m 2012)

Vi c làm th t c cho hàng khách t i sơn bay, do không có đ ngu n nhân l c

vƠ đ có tính chuyên nghi p cao, VASCO thuê Xí nghi p m t đ t Tơn S n Nh t (TIAGS) và các công ty C ng hàng không làm th t c cho khách hàng VASCO ch

c đ i di n đ giám sát, theo dõi đ m b o cho vi c ph c v hƠnh khách đ c t t

i v i d ch v đ t gi ch , bán vé cho khách Hi n t i VASCO đang s

d ng h th ng bán vé gi y ch ch a áp d ng vé đi n t Khách hƠng mua vé đ n

tr c ti p t i các phòng vé, đ i lý c a VASCO Ngoài ra VASCO s d ng h th ng

n i b interline v i VNA, theo đó khách hƠng có th mua vé đi n t b ng các h

th ng phòng vé, đ i lý c a VNA

t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng, VASCO liên k t v i các công ty

du l ch và các khách s n các đi m VASCO đi đ n đ gi m giá đi l i, ngh d ng cho khách hàng c a VASCO Ví d nh Côn o, khách hƠng đi trên chuy n bay

c a VASCO ngh t i SƠi Gòn Côn o resort s đ c gi m 50% giá phòngầ

Sau đơy lƠ k t qu kh o sát trên 255 khách hƠng đư s d ng s n ph m d ch

Theo b ng k t qu kh o sát trên, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng các

s n ph m d ch v c a VASCO là chênh l ch nhau (t 3,7 đi m đ n 5,7 đi m trong thang đi m 7 m c) Ch tiêu m c đ tin c y (bay đúng gi , an toàn) khi lên máy bay

đ c đánh giá t t nh t v i m c trung bình là 5,7 đi m i u nƠy c ng d hi u khi các chuy n bay c a VASCO luôn đ t đ an toƠn lên hƠng đ u và VASCO đư th c

hi n nhi u gi i pháp đ h n ch th p nh t tình tr ng h y chuy n, đ m b o chuy n bay luôn bay đúng gi Các d ch v đón khách lƠm th t c và d ch v đ t ch bán

vé đ c x p k ti p v i m c đánh giá đ c đánh giá lƠ khá (4,7 đi m và 4,3 đi m) Nhóm các d ch v ti n nghi trên máy bay đ c đánh giá th p nh t v i 3,7 đi m Nguyên nhân chính là do tàu bay ATR72 là lo i tàu bay nh , trên tàu bay không

đ c trang b ch ng trình gi i trí vƠ VASCO c ng không ph c v n đi m tâm trên chuy n bay Ch tiêu m c đ đáp ng, c th là gi bay thu n ti n, th i gian bay, yêu c u v ch ng i không đ c đánh giá cao (4.1 đi m) do t n su t cung ng

c a VASCO trên các đ ng bay này là t ng đ i th p, đa s là ch 1 chuy n/ ngày (tr đ ng bay TP.HCM-VCS) Ngoài ra do tàu bay ATR72 s d ng đ ng c cánh

qu t nên th i gian bay khá lơu ơy lƠ nh ng t n t i mà VASCO hi n nay v n ch a

th kh c ph c đ c do nh ng y u t khách quan vƠ do đ đ m b o đ c hi u cao

nh t trên m i chuy n bay Nhóm ch tiêu v các h ng vé đa d ng và các d ch v b

tr đ c đánh giá 4,0 đi m M c dù VASCO đư s d ng r t nhi u h ng vé nh ng s

l ng m i h ng vé không nhi u, khách hàng khó ti p c n đ c Các d ch v liên k t

v i khách s n, công ty du l ch có nh ng c ng ch a phong phú, m i c b n th c

hi n đ c TP.HCM vƠ Côn o, các đ a ph ng khác đang còn r t h n ch Do

đó đánh giá c a khách hàng là không cao

Qua nh ng phân tích trên, ta có th đánh giá v s n ph m c a VASCO