ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK.PDF

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u đ c l p c a tôi S li u đ c nêu trong lu n v n là trung th c và có trích ngu n K t qu trong lu n v n là trung

th c và ch a đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào khác

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C B NG BI U

DANH M C HÌNH V

TÓM T T

PH N M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 Tính m i và ý ngh a khoa h c, th c ti n c a đ tài 3

6 K t c u c a đ tài 4

Ch ng 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 Ngân hàng tr c tuy n (internet Banking) 5

1.1.1 Khái ni m 5

1.1.2 u đi m, nh c đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 5

1.1.2.1 u đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 5

1.1.2.2 Nh c đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 7

1.1.3 Nh ng r i ro c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 7

1.1.4 Vai trò c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 9

1.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 10

1.2.1 D ch v 10

1.2.2 Ch t l ng d ch v 10

1.3 Giá tr c m nh n c a khách hàng 12

1.3.1 Khách hàng 12

1.3.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng 13

1.3.3 Các nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách hàng 14

1.3.3.1 M t s nghiên c u n c ngoài 14

1.3.3.2 M t s nghiên c u trong n c 16

1.3.4 M i quan h gi a CLDV và giá tr c m nh n c a khách hàng 17

1.4 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 18

1.4.1 Thành ph n tin c y 19

1.4.2 Thành ph n đáp ng 20

1.4.3 Thành ph n b o m t 20

1.4.4 Thành ph n d s d ng 20

1.4.5 Thành ph n thi t k trang web 21

1.4.6 Thành ph n t c đ 21

Tóm t t ch ng 1 21

Ch ng 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG HÀNG H I VI T NAM 22

2.1 T ng quan v ngân hàng 22

2.1.1 Quá trình phát tri n 22

2.1.2 Các thành tích và gi i th ng đ t đ c 24

2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 25

2.2.1 Gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 25

2.2.2 c đi m v d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 26

2.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a d ch v ngân hàng tr c tuy n 27

2.2.4 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank 28

2.2.4.1 M ng l i giao d ch 28

2.2.4.2 Công ngh 29

2.2.4.3 Nhân l c 29

Tóm t t ch ng 2 32

Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U 33

3.1 Quy trình nghiên c u 33

3.2 Ph ng pháp nghiên c u 34

3.2.1 Nghiên c u s b 34

3.2.1.1 Thang đo thành ph n tin c y 34

3.2.1.2 Thang đo thành ph n đáp ng 35

3.2.1.3 Thang đo thành ph n b o m t 35

3.2.1.4 Thang đo thành ph n d s d ng 36

3.2.1.5 Thang đo thành ph n thi t k trang web 36

3.2.1.6 Thang đo thành ph n t c đ 36

3.2.1.7 Thang đo giá tr c m nh n 37

3.2.2 Nghiên c u đ nh l ng chính th c 37

3.2.2.1 Thi t k b ng câu h i và thang đo 37

3.2.2.2 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 38

3.3 Ph ng pháp phân tích d li u 38

3.3.1 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha 38

3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39

3.3.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i 40

3.4 ánh giá s b thang đo CLDV thông qua h s Cronbach alpha 42

Tóm t t ch ng 3 44

Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U 45

4.1 Mô t đ c đi m m u nghiên c u 45

4.2 Phân tích h s tin c y Cronbach alpha nghiên c u chính th c 46

4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 48

4.3.1 Phân tích EFA thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 48

4.3.1.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 49

4.3.1.3 t tên và gi i thích nhân t 49

4.3.1.4 Ki m tra đ tin c y c a thang đo đi u ch nh sau khi phân tích EFA 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá tr c m nh n c a khách hàng 53

4.4 Mô hình hi u ch nh sau khi phân tích nhân t 54

4.5 Phân tích t ng quan và h i qui tuy n tính 55

4.5.1 Xem xét ma tr n h s t ng quan 55

4.5.2 H i qui tuy n tính 55

4.5.2.1 ánh giá s phù h p c a mô hình 55

4.5.2.2 H i qui tuy n tính b i 56

4.5.3 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 58

4.5.3.1 Gi đ nh liên h tuy n tính (linearity) 58

4.5.3.2 Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i 58

4.5.3.3 Gi đ nh ph n d có phân ph i chu n (Normality Distribute) 59

4.5.3.4 Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d 59

4.5.3.5 Không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p 59

4.5.4 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình 60

4.6 Giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i CLDV ngân hàng tr c tuy n 61

4.6.1 ánh giá c a khách hàng v thành ph n b o m t 62

4.6.2 ánh giá c a khách hàng v thành ph n đáp ng 62

4.6.3 ánh giá c a khách hàng v thành ph n tin c y 63

4.6.4 ánh giá c a khách hàng v thành ph n thi t k 64

4.6.5 ánh giá c a khách hàng v thành ph n d s d ng 65

4.6.6 ánh giá c a khách hàng v giá tr c m nh n 65

Tóm t t ch ng 4 66

Ch ng 5: K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67

5.1 K t lu n 67

5.2 Hàm ý chính sách 68

5.2.2.1 i v i thành ph n đáp ng 68

5.2.2.2 i v i thành ph n d s d ng 69

5.2.2.3 i v i thành ph n b o m t 70

5.2.2.4 i v i thành ph n thi t k trang web 71

5.2.2.5 i v i thành ph n tin c y 72

5.3 Công tác phát tri n s n ph m ngân hàng tr c tuy n 72

5.4 y m nh ho t đ ng truy n thông và marketing 73

5.5 M t s ki n ngh v i chính ph , NHNN và c quan qu n lý 74

5.6 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 75

Tóm t t ch ng 5 76

PH L C

SPSS Statistical Package for Social Sciences: ph n m m x lý s

li u th ng kê SPSS

B ng 2.2: K t qu kinh doanh v d ch v ngân hàng tr c tuy n 28

B ng 2.3: S l ng nhân s ph c v phát tri n d ch v NH Tđ n n m 2012 30

B ng 3.1: Thang đo thành ph n tin c y 35

B ng 3.2: Thang đo thành ph n đáp ng 35

B ng 3.3: Thang đo thành ph n b o m t 35

B ng 3.4: Thang đo thành ph n d s d ng 36

B ng 3.5: Thang đo thành ph n thi t k trang web 36

B ng 3.6: Thang đo thành ph n t c đ 36

B ng 3.7: Thang đo giá tr c m nh n 37

B ng 3.8: K t qu Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên c u s b 42

B ng 3.9: K t qu phân tích Cronbach alpha giá tr c m nh n s b 44

B ng 4.1: Mô t đ c đi m m u 45

B ng 4.2: K t qu phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính th c 46

B ng 4.3: K t qu phân tích Cronbach alpha giá tr c m nh n chính th c 48

B ng 4.4: T ng h p k t qu phân tích EFA 51

B ng 4.5: K t qu Cronbach alpha c a thang đo đi u ch nh 53

B ng 4.6: Ma tr n h s t ng quan 55

B ng 4.7: ánh giá đ phù h p v i mô hình 56

B ng 4.8: K t qu ki m đ nh F 56

B ng 4.9: K t qu các thông s h i quy 56

B ng 4.10: K t qu ki m đ nh các gi thuy t 60

B ng 4.11: Th ng kê mô t , n=253 61

B ng 4.12: ánh giá c a khách hàng v thành ph n b o m t 62

B ng 4.13: ánh giá c a khách hàng v thành ph n đáp ng 63

B ng 4.14: ánh giá c a khách hàng v thành ph n tin c y 64

B ng 4.15: ánh giá c a khách hàng v thành ph n thi t k trang web 64

B ng 4.16: ánh giá c a khách hàng v thành ph n d s d ng 65

B ng 4.17: ánh giá c a khách hàng v giá tr c m nh n 66

DANH M C HÌNH V

Hình 1.1: Mô hình đo giá tr c m nh n c a Sa'nchez và ctg 15

Hình 1.2: Mô hình đo giá tr c m nh n c a Roig và ctg 15

Hình 1.3: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Nguy n Ng c Châu 16

Hình 1.4: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Ph m Thanh Nga 16

Hình 1.5: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Tr ng M H nh Trinh 17

Hình 2.1: Bi u đ h th ng m ng l i Maritime Bank tính đ n 31/12/2012 28

Hình 2.2: Bi u đ s l ng nhân s t i Maritime Bank t 2010 đ n 2012 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 33

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 54

tr c tuy n t i Maritime Bank ” đ c th c hi n nh m xác đ nh các thành ph n ch t

l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n và đo l ng giá tr c m nh n c a khách hàng

đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank

Nghiên c u đ c th c hi n d a trên thang đo c a Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012) Các thang đo c ng đ c đi u ch nh l i cho phù h p v i v n hóa,

xã h i Vi t Nam và m c đích nghiên c u, v i m u nghiên c u là 253 khách hàng đang s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank trên đ a bàn Tp.HCM

Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n g m nghiên c u s b và nghiên

c u chính th c D li u thu th p đ c t quá trình ph ng v n khách hàng đ c x

lý, phân tích mô t m u kh o sát, ki m đ nh đ tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, ti p đ n là ki m đ nh mô hình h i quy tuy n tính đa bi n, phân tích T-Test, ANOVA Ph n m m phân tích th ng kê SPSS 16.0 đ c s d ng

đ phân tích d li u

K t qu phân tích h i quy cho th y các thành ph n ch t l ng d ch v đ u

nh h ng cùng chi u v i giá tr c m nh n c a khách hàng Trong đó thành ph n đáp ng có tác đ ng m nh nh t đ n giá tr c m nh n c a khách hàng, và thành ph n thi t k trang web có tác đ ng y u nh t đ n giá tr c m nh n c a khách hàng K t

qu ki m đ nh T-test và ANOVA cho th y không có s khác bi t trong đánh giá giá

tr c m nh n c a khách hàng đ i v i các nhóm gi i tính i v i nhóm tu i thì k t

qu ki m đ nh cho th y có s khác bi t gi a nhóm tu i t 18 đ n 30 tu i v i nhóm trên 40 tu i v c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n K t qu c a

ki m đ nh đ i v i nhóm thu nh p cho th y có s khác bi t gi a nhóm thu nh p d i

5 tri u và trên 10 tri u, không có s khác bi t gi a các nhóm còn l i

D a vào k t qu nghiên c u c a đ tài, tác gi c ng nêu m t s hàm ý chính sách nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Maritime Bank, giúp ngân hàng có th duy trì l ng khách hàng hi n h u c ng nh phát tri n nhi u khách hàng m i K t qu nghiên c u c a đ tài mang ý ngh a th c ti n, giúp cho các nhà qu n tr , nh ng ng i làm công tác chi n l c nh n bi t đ c ngân hàng mình v trí nào trong m t khách hàng T đó có c s đ c i thi n, giúp ngân hàng

ho t đ ng m t cách hi u qu h n

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

Trong nh ng n m g n đây, các NHTM Vi t Nam đang tích c c nâng cao tính

c nh tranh và khai thác t i đa các c h i t th tr ng mang l i, đ c bi t là m ng d ch

v ngân hàng bán l Thách th c l n nh t m ng này là áp l c c nh tranh gia t ng ngay trên th tr ng n i đ a khi Vi t Nam m c a h i nh p và nhu c u ngày càng thay đ i

c a khách hàng, các NHTM c a Vi t Nam bu c ph i ng d ng công ngh thông tin

hi n đ i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao và phong phú c a khách hàng B ng cách ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i, các NHTM Vi t Nam đã cho ra đ i m t

ph ng th c cung ng s n ph m d ch v m i, đó là vi c cung ng s n ph m và d ch v thông qua kênh phân ph i b ng m ng l i vi n thông và internet S ra đ i c a d ch v ngân hàng hi n đ i đã làm thay đ i hoàn toàn m i quan h gi a ng i s d ng d ch v

và ngân hàng Tr c đây, khách hàng ph i đ n giao d ch tr c ti p v i nhân viên ngân hàng thì nay h có th th c hi n r t nhi u giao d ch v i ngân hàng t xa, mang l i ti n ích và gi m chi phí cho khách hàng

ã có nhi u nghiên c u đo l ng nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v cho r ng ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t chính quy t đ nh s thành công hay th t b i trong kinh doanh Chính vì th , nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng là

m t trong nh ng m c tiêu và nhi m v hàng đ u mà các ban lãnh đ o ngân hàng đ t ra cho toàn th nhân viên ngân hàng Hàng H i Tuy nhiên, h u h t các mô hình s d ng

t ng tác tr c ti p gi a khách hàng và các nhân viên c a ngân hàng, trong khi hi n nay,

s phát tri n c a công ngh thông tin truy n thông đã cung c p m t n n t ng mà các ngân hàng có th thi t k , phát tri n và cung c p d ch v cung c p cho khách hàng Có

m t s l i th c nh tranh liên quan đ n vi c áp d ng công ngh trong các t ch c d ch

v , m t s trong đó bao g m vi c t o ra các rào c n gia nh p, nâng cao n ng su t, và

t ng doanh thu t các d ch v m i Khách hàng hi n có xu h ng s d ng kênh d ch v ngân hàng qua tr c tuy n

thu hút và t o l p đ c nh ng khách hàng trung thành, ngân hàng ph i mang

đ n cho khách hàng nh ng c m nh n v m t giá tr c a s n ph m, d ch v c a mình

h n h n so v i đ i th c nh tranh B i vì, khi tiêu dùng m t s n ph m hay d ch v , khách hàng quan tâm đ n l i ích mà s n ph m hay d ch v đó có th mang l i cho h

ch không ph i đ c tính c a s n ph m hay d ch v đó V n đ đ t ra cho ng i kinh doanh là làm th nào đ xác đ nh l i ích mà khách hàng có đ c khi s d ng s n ph m hay d ch v c a mình, khách hàng nh n th c giá tr c a l i ích thu đ c đó nh th nào

và đánh giá d a trên nh ng tiêu chu n gì Chính vì v y, tác gi nghiên c u đ tài “ o

l ng giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n t i Maritime Bank” v i mong mu n góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, t đó nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng Hàng H i Vi t Nam

2 M c tiêu nghiên c u

Xác đ nh các y u t c a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n có nh h ng

đ n giá tr c m nh n c a khách hàng t i ngân hàng Maritime Bank

Nghiên c u s khác bi t trong giá tr c m nh n các nhóm khách hàng khác nhau

T k t qu phân tích, tác gi đ a ra nh ng hàm ý, chính sách

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u c a đ tài là giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v tr c tuy n t i ngân hàng Hàng H i Vi t Nam

Ph m vi nghiên c u: đ tài ch t p trung nghiên c u các khách hàng c a ngân hàng Hàng H i trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

4 Ph ng pháp nghiên c u

Ngu n d li u dùng cho nghiên c u

ph ng v n làm c s đ th c hi n nghiên c u b ng ph ng pháp đ nh l ng

t p chí, các trang web, th vi n tr ng i h c Kinh T TP.HCM, sách h ng d n

ph ng pháp nghiên c u và phân tích d li u nghiên c u đ nh l ng,

Ph ng pháp ch n m u: m u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp thu n

ti n phi xác su t Thang đo đ c s d ng là thang đo likert 5 m c đ , v i 1 đi m là hoàn toàn không đ ng ý đ n 5 đi m là hoàn toàn đ ng ý

Ph ng pháp nghiên c u: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

v n tr c ti p và g i th đi n t b ng b ng câu h i kh o sát v i s m u phát ra là 300

b ng, k t qu có 253 m u kh o sát đ t yêu c u đ phân tích Thang đo đ c đánh giá s

b thông qua h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, ki m đ nh

mô hình h i quy tuy n tính đa bi n M c đích c a nghiên c u này dùng đ ki m đ nh

l i mô hình lý thuy t và các gi thuy t trong mô hình

Ph ng pháp x lý thông tin: thang đo đ c ki m đ nh b ng h s tin c y

Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, là ki m đ nh mô hình h i quy tuy n tính đa bi n, ki m đ nh T – Test, ANOVA thông qua ph n m m phân tích th ng kê SPSS 16.0

Nghiên c u này s b sung nh m t tài li u tham kh o v các thành ph n ch t

l ng d ch v tr c tuy n c a ngân hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng, góp m t

ph n c s lý lu n cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên c u

t i Vi t Nam trong l nh v c ngân hàng nói chung

D a vào k t qu nghiên c u c a đ tài giúp các nhà lãnh đ o ngân hàng n m b t

đ c các thành ph n c a ch t l ng d ch v tr c tuy n, t đó có nh ng gi i pháp nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng đ có th gi đ c các khách hàng hi n h u

C h ng 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t liên quan đ n các khái ni m n n t ng c a nghiên c u này Bao g m các n i dung v ngân hàng tr c tuy n, ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, giá tr c m nh n c a khách hàng c ng nh m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng T đó đ a ra mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u

1.1 Ngân hàng tr c tuy n (internet Banking)

1.1.1 Khái ni m

Ngân hàng tr c tuy n là m t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v

c a ngân hàng H th ng này cho phép khách hàng truy c p các tài kho n giao d ch

c ng nh các thông tin chung v s n ph m và d ch v c a ngân hàng thông qua m t máy tính cá nhân ho c m t lo i thi t b thông minh khác Ngân hàng tr c tuy n s d ng môi tr ng truy n thông tr c tuy n, cung c p thông tin và th c hi n giao d ch t c th i (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

V i máy tính k t n i internet, khách hàng s đ c cung c p và đ c h ng d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng Khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n các giao d ch tài chính, truy v n thông tin tài kho n c ng nh ki m soát tài kho n c a chính mình Tuy nhiên khi k t nói interner thì ngân hàng ph i có h

th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i các r i ro trên toàn c u ây là tr ng i l n vì

đ u t h th ng b o m t r t t n kém (Nguy n Minh Ki u, 2012)

1.1.2 u đi m, nh c đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

1.1.2.1 u đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

 u đi m đ i v i khách hàng

Ti n l i: ngân hàng tr c tuy n giúp cho khách hàng có th th c hi n giao d ch t i

b t k th i đi m nào và b t k đâu i u này đ c bi t có ý ngh a đ i v i các khách hàng có ít th i gian đ đi đ n giao d ch tr c ti p v i ngân hàng (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng tr c tuy n cho phép khách hàng th c

hi n và xác nh n các giao d ch v i đ chính xác cao và ch m t vài giây (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Ti t ki m chi phí: chi phí giao d ch qua ngân hàng tr c tuy n ít h n nhi u so v i giao d ch t i qu y do khách hàng không ph i tr chi phí đi l i c ng nh không ph i tr phí ph c v cho ngân hàng (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Hi u qu : nhi u trang web c a ngân hàng tr c tuy n cung c p cho khách hàng

các công c tinh vi nh các ch ng trình báo giá ch ng khoán, thông báo lãi su t, qu n

lý danh m c đ u t …v i nh ng thông tin nóng nh t giúp khách hàng qu n lý hi u qu tài s n c a mình (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

 u điêm đ i v i ngân hàng

Ti t ki m chi phí: ngân hàng ti t ki m chi phí do không ph i t ch c và trang b

cho phòng giao d ch, không ph i thuê nhân viên giao d ch tr c ti p (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh: d ch v ngân hàng

tr c tuy n giúp các ngân hàng th c hi n chi n l c toàn c u hóa, không c n m thêm chi nhánh hay phòng giao d ch, ngân hàng tr c tuy n là công c qu ng bá hình nh

th ng hi u c a ngân hàng m t cách hi u qu ti p (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Giúp cung c p s n ph m đa d ng cho khách hàng: nh có d ch v ngân hàng

tr c tuy n mà khách hàng có th d dàng ti p c n các s n ph m và d ch v tài chính c a ngân hàng (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

T ng kh n ng thu hút và ch m sóc khách hàng: nh s d ng công ngh ngân

hàng hi n đ i, các ngân hàng đã và đang thu hút nhi u khách hàng s d ng d ch v tr c tuy n c a ngân hàng V i mô hình hi n đ i, kinh doanh đa d ch v nên các ngân hàng

th ng m i phát tri n, cung c p các d ch v ngân hàng cho nhi u đ i t ng, nhi u l nh

v c Các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán đ

đ a ra các s n ph m, ti n ích đ ng b , nh m đáp ng nhu c u c a m t khách hàng ho c

m t nhóm khách hàng v các d ch v liên quan (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

1.1.2.2 Nh c đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

 Nh c đi m đ i v i khách hàng

M t th i gian đ ng ký và nghiên c u s n ph m: đ s d ch v ngân hàng tr c

tuy n thì khách hàng ph i có ch ng minh th ho c passport, và ký vào m u đ n đ ng

ký v i ngân hàng Khách hàng ph i b thêm th i gian đ nghiên c u đ hi u v các tính

n ng và cách s d ng d ch v (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Thi u tin t ng: đ i v i nhi u ng i thì s có nh ng câu h i hoài nghi làm sao

đ an tâm khi s d ng d ch v nh giao d ch c tôi thành công ch a? Li u có ai bi t

m t kh u c a tôi không? (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

Thi u thông tin nóng: khách hàng không th nh n các thông tin đ y đ nh giao

d ch t i qu y

 Nh c đi m đ i v i ngân hàng

V n đ u t ban đ u l n: đ đ u t phát tri n m t h th ng ngân hàng tr c tuy n

hi n đ i, ngân hàng c n có chi n l c đ u t , đ nh h ng đúng, l a ch n công ngh phù h p u t v n ban đ u l n, đ u t cho h th ng d phòng, b o trì, b o d ng, chi phí duy trì và phát tri n h th ng, chi phí đ i m i công ngh , chi phí đào t o cán b

qu n lý, v n hành khai thác và b o trì h th ng (Nguy n Th Thanh Thúy, 2008)

R i ro cao: ngoài v n đ ngu n v n, tính an toàn, b o m t cao, thì d ch v ngân hàng tr c tuy n v n còn n nhi u r i ro, gây các h u qu nghiêm tr ng cho c ngân hàng và khách hàng

1.1.3 Nh ng r i ro c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

R i ro ho t đ ng: r i ro ho t đ ng phát sinh t kh n ng x y ra nh ng thi t h i

cho khách hàng do h th ng không đ m b o s th ng nh t H th ng giao d ch tr c tuy n c a ngân hàng th ng là đ i t ng t n công c a nh ng k đ t nh p t bên ngoài

ho c bên trong nh m tác đ ng lên h th ng c a ngân hàng nên v n đ an ninh là v n đ

c n đ c quan tâm nh t R i ro ho t đ ng còn có th phát sinh do nh m l n c a khách hàng ho c do l i h th ng (Ph m Th Ki n Ph ng, 2012)

R i ro an toàn b o m t: m c dù ngân hàng trang b công ngh b o m t, tiên ti n,

nh ng h th ng v n có kh n ng b k x u t n công vào các đi m y u trong h đi u hành Các ki u t n công tr c tuy n g m

- Nghe lén: đây là ph n m m dung đ theo dõi các thao tác gõ ký t t m t máy tính cá nhân

- oán m t kh u: s d ng ph n m m đ ki m tra t t c các kh n ng k t h p có

th x y ra đ truy c p vào h th ng m ng

- Vét c n: k thu t đánh c p các thông đi p đã đ c mã hóa, sau đó s d ng ph n

m m đ b khóa và gi i mã thông đi p

- Ng a Trojan: m t l p trình viên có th cài mã vào h th ng cho phép l p tình viên đó ho c ng i khác xâm nh p b t h p pháp vào h th ng

- Ch n d li u: ch n d li u đ c truy n, sau đó c g ng khai thác thông tin t d

li u có đ c Ngân hàng tr c tuy n đ c bi t d b t n công theo cách này

Các t i ph m trên m ng có th th c hi n t n công b ng cách s d ng Virus, Worm hay các ph n m m gián đi p R i ro này d n đ n các h u qu nghiêm tr ng nh

d li u c a ngân hàng b thay đ i làm cho h th ng ho t đ ng không chính xác th m chí ng ng ho t đ ng Khách hàng có th b m t thông tin tài kho n và có th b m t ti n trong tài kho n

R i ro do thi t k , l p đ t, v n hành, b o trì h th ng: các h th ng đã đ c

l a ch n có th không đ c thi t k t t, trong quá trình v n hành có th b l i gián đo n

ho c ch y ch m Vi c này c ng ti m n r i ro T c đ thay đ i nhanh chóng c a công ngh thông tin l i t o ra r i ro h th ng ngân hàng có th b l c h u Công ngh thay đ i

có th khi n cho nhân viên không th hi u đ c đ y đ b n ch t c a công ngh m i mà ngân hàng s d ng, gây ra r c r i khi v n hành h th ng ngân hàng (Ph m Th Ki n

Ph ng, 2012)

R i ro do khách hàng: khách hàng đ l thông tin cá nhân nh s tài kho n, s

th , mã Pin, m t kh u đ ng nh p,… khi th c hi n các giao d ch, h u qu là khách hàng

có th m t ti n trong tài kho n (Ph m Th Ki n Ph ng, 2012)

R i ro uy tín: r i ro uy tín là r i ro do d lu n đánh giá x u v ngân hàng, t o hình nh x u v ngân hàng đ i v i khách hàng gây khó kh n cho ngân hàng trong vi c

R i ro pháp lý: r i ro pháp lý phát sinh t nh ng vi ph m, do quy trình, không

tuân th pháp lu t ho c các thông l đã đ c xác đ nh, ho c không hi u v quy n và ngh a v pháp lý c a các bên đ i v i giao d ch Ngân hàng t ng c ng d ch v khách hàng b ng cách liên k t website c a mình v i các trang m ng khác có th đ i m t v i các r i ro pháp lý khi có k s d ng đ t nh p các trang liên k t đ l a g t khách hàng

và d n đ n h u qu là m t khách hàng, m t th ph n (Ph m Th Ki n Ph ng, 2012)

1.1.4 Vai trò c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

Trong ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, vi c ng d ng công ngh tr c tuy n t o nên

n n t ng v t ch t, k thu t cho vi c tri n khai đa d ng các nghi p v và d ch v ngân hàng hi n đ i là r t quan tr ng, các ngân hàng n m b t đ c đi u này và c g ng ng

d ng công ngh đ t o ra các ti n ích m i, nâng cao hi u qu ho t đ ng c a mình, đ c

bi t chú tr ng đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng tr c tuy n

D ch v ngân hàng tr c tuy n còn có m t nh h ng đáng k đ n s phát tri n c a

ho t đ ng kinh t th ng m i, giúp cho n n kinh t luôn t đ i m i, hòa nh p và phát tri n không ch th tr ng trong n c mà còn h ng t i th tr ng n c ngoài, giúp chu chuy n v n t ng nhanh và đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t

đ t n c đang thay đ i nhanh chóng Chính đi u đó c ng làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng s r t l n làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t thanh toán ti n m t qua n n kinh t thanh toán chuy n kho n T đó, giúp ngân hàng có th ki m soát các kho n thu chi qua h th ng c a mình đ h n ch các v r a

ti n, chuy n ti n b t h p pháp, tham nh ng, giúp cho n n kinh t và xã h i ngày càng phát tri n và n đ nh (Ph m Th Ki n Ph ng, 2012)

Có nhi u ngân hàng đã áp d ng công ngh tr c tuy n đ cung c p d ch v c a h

và đi u này giúp h đ t đ c các k t qu nh : gi m chi phí, t o ra các giá tr cao v

d ch v cho khách hàng, t o thu n l i cho công vi c c a nhân viên ng th i n m b t

nh ng di n bi n c a th tr ng ti n t , ch ng khoán, t giá h i đoái t đó đ ra nh ng chính sách đúng đ n và ho ch đ nh các ph ng án ho t đ ng phù h p đem l i l i ích kinh t cho ngân hàng

S n ph m d ch v có đ c đi m vô hình, không th cân đo đong đ m và r t khó

ki m soát ch t l ng; không đ ng nh t thay đ i theo khách hàng, theo th i gian; không

th tách ly, nh t là nh ng d ch v có hàm l ng lao đ ng cao và không th t n kho

Parasurman và ctg (1985, 1988) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách mong

đ i v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v đó ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm

đ y đ ý ngh a c a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không ch quan tr ng trong

vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th

m nh c a mình m t cách t t nh t

1.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Theo Jayawardhena (2006) có nêu ch t l ng d ch v là y u t thành công then

ch t c a t t c các ngành công nghi p và d ch v ngân hàng cung c p qua Internet c ng không ngo i l D a vào các thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đã phát tri n (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007) Các nhà nghiên c u đã t p trung chú ý

h n vào ti m n ng c a các ph ng th c đo l ng này cho d ch v ngân hàng tr c tuy n

đ xây d ng thang đo ch t l ng d ch v phù h p v i đ c đi m c a ngân hàng tr c tuy n (Jun and Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal and Ipshita, 2012)

Jun and Cai (2001) đã nghiên c u các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n K t qu nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Jun and Cai (2001) đã ch n ra 6 y u t quy t đ nh và tác đ ng cùng chi u đ n ch t

l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n là đáp ng, d s d ng, tin c y, an toàn, ti p c n và

l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c đánh giá d a trên thang đo g m 12 thành

Trong nghiên c u c a đ tài, tác gi s d ng thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) Do thang đo ch t

l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c nghiên c u và công b n m 2012 nên có tính

c p nh t và đang đ c các ngân hàng chú tr ng phát tri n hi n nay

Theo đ nh ngh a này, khách hàng đ c hi u bao hàm c nh ng khách hàng hi n

h u và khách hàng ti m n ng c a doanh nghi p, đó là nh ng cá nhân và t ch c có th gây nh h ng đ n quy t đ nh mua s n ph m và d ch v c a công ty Do v y, khái

ni m khách hàng đ c m r ng v t ra ngoài th c th (cá nhân, gia đình hay t ch c),

h trao đ i ti n (hay hàng hóa và d ch v ) đ l y các s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p

Theo Ph m Th Ki n Ph ng (2012) thì khách hàng còn là nh ng ng i mà doanh nghi p ph c v , tham gia vào quá trình cung ng d ch v c a doanh nghi p i v i

m i doanh nghi p, trong kinh doanh luôn có hai lo i khách hàng: khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài:

tr khách hàng, các phòng ban ch c n ng nh k toán, tài chính, nhân s ,

Khái ni m giá tr c m nh n ph bi n nh t là c a Zeithaml (1988) có nêu giá tr

c m nh n là s đánh giá t ng th c a ng i tiêu dùng v ti n ích c a m t s n ph m hay

d ch v d a vào nh n th c c a h v nh ng gì nh n đ c và nh ng gì ph i b ra Zeithaml đánh giá nh m t s so sánh gi a hai thành ph n nh n đ c và b ra c a s n

ph m, d ch v Zeithaml (1988) l p lu n r ng m t s ng i tiêu dùng c m nh n đ c giá tr khi có m t m c giá th p, nh ng ng i khác c m nh n đ c giá tr khi có m t s cân b ng gi a ch t l ng và giá c Nh v y nh ng ng i tiêu dùng khác nhau, các thành ph n c a giá tr c m nh n có th là khác bi t

Giá tr c m nh n c a khách hàng là giá tr đ c c m nh n tính theo đ n v ti n t

c a l i ích v m t k thu t, kinh t , d ch v và xã h i mà khách hàng có th nh n đ c

so v i giá mà h tr cho m t s n ph m, đ t trong vi c xem xét giá c và chào hàng c a các nhà cung c p s n có (Anderson và ctg, 1993)

Giá tr c m nh n c a khách hàng là m i quan h c m xúc đ c thi t l p gi a khách hàng và nhà cung c p sau khi khách hàng đã s d ng m t s n ph m hay d ch v

c a nhà cung c p và th y r ng s n ph m hay d ch v đó t o ra giá tr gia t ng (Butz and Goodstein, 1990)

Theo Woodruff (1997) thì giá tr c m nh n c a khách hàng là s yêu thích, c m

nh n và đánh giá c a khách hàng v các đ c tính c a s n ph m, s th hi n c a đ c tính

và nh ng k t qu đ t đ c (ho c h u qu phát sinh) t vi c s d ng đó t o đi u ki n thu n l i đ t đ c m c tiêu và m c đích c a khách hàng trong các tr ng h p s d ng Khái ni m này k t h p ch t ch giá tr mong mu n và giá tr nh n đ c và nh n m nh

r ng giá tr xu t phát t nh n th c, s u thích và đánh giá c a khách hàng Nó c ng liên k t s n ph m v i các tr ng h p s d ng và hi u qu đ t đ c qua quá trình s

d ng b i các khách hàng

Có r t nhi u khái ni m giá tr c m nh n c a khách hàng khác nhau Giá tr c m

nh n luôn thay đ i, nó khác nhau gi a các khách hàng, v n hóa và th i gian (Sanchez

và ctg, 2006) Tuy v y, các khái ni m đ u có đi m chung khi nói v giá tr c m nh n

c a khách hàng là s cân đ i gi a nh ng gì khách hàng nh n đ c (l i ích) và nh ng gì

h b ra (s hy sinh) đ có đ c s n ph m hay d ch v S hy sinh đây không ch là

giá c mang tính ti n t mà còn bao g m c nh ng chi phí c h i không mang tính ti n

t đ c g i là giá c hành vi: đó là th i gian, n l c b ra đ có đ c d ch v

Hình 1.1: Mô hình đo giá tr c m nh n c a Sa'nchez và ctg

Roig và ctg (2006) đã th c hi n nghiên c u v giá tr c m nh n trong l nh v c ngân hàng (Customer perceived value in Banking services) Roig và ctg th c hi n nghiên c u này nh m m c đích phân tích các khía c nh c a khái ni m giá tr c m nh n trong lnh v c ngân hàng, d a trên thang đo GLOVAL đo l ng c a giá tr c m nh n trong lnh v c d ch v ngân hàng Qua nghiên c u, các tác gi đã phát hi n ra giá tr

c m nh n là m t c u trúc đa chi u bao g m sáu nhân t : giá tr ch c n ng c a c s v t

ch t, giá tr ch c n ng tính chuyên nghi p c a nhân, giá tr ch c n ng c a d ch v , giá

tr ch c n ng v giá, giá tr c m xúc, giá tr xã h i

Hình 1.2: Mô hình đo giá tr c m nh n c a Roig và ctg

Giá tr ch c n ng Giá tr c a nhân viên Giá tr ch t l ng s n ph m

Giá tr theo giá c Giá tr c m xúc Giá tr xã h i

Giá tr xã h i

1.3.3.2 M t s nghiên c u trong n c

Trong l nh v c marketing, tác gi tìm th y nghiên c u c a Nguy n Ng c Châu (2010) v “M t s gi i pháp gia t ng giá tr dành cho khách hàng đ c c m nh n đ i

v i s n ph m gas bình dân d ng c a công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn”

Hình 1.3: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Nguy n Ng c Châu

Trong lnh v c ngân hàng có nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng cá nhân

g i ti t ki m t i ngân hàng Á Châu c a tác gi Ph m Thanh Nga (2011) K t qu nghiên c u cho th y có sáu nhân t nh h ng cùng chi u đ n giá tr c m nh n c a khách hàng, đó là: ch t l ng d ch v , giá tr c s v t ch t, tính chuyên nghi p c a nhân viên, giá c d ch v , giá tr c m xúc và giá tr xã h i

Hình 1.4: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Ph m Thanh Nga

s

Giá tr hình

Chi phí tinh

Giá

tr xã

h i

Giá tr c m nh n 0.338 0.326 0.393 0.463 0.314 0.386

L nh v c ngân hàng còn có nghiên c u Tr ng M H nh Trinh (2012) v “M t s

gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng t i các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM” đ c th c hi n nh m xác đ nh các thành

ph n t o ra giá tr cho khách hàng t i ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam TP.HCM K t qu nghiên c u cho th y có 5 nhân t là: giao d ch tr c tuy n, đ a đi m giao d ch, giá tr hình nh, giá c và y u t h tr giao d ch

Hình 1.5: Mô hình đo giá tr c m nh n c a tác gi Tr ng M H nh Trinh 1.3.4 M i quan h gi a CLDV và giá tr c m nh n c a khách hàng

Qua các k t qu nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách hàng đã trình bày trên cho th y ch t l ng d ch v có tác đ ng cùng chi u đ n giá tr c m nh n c a khách hàng i u đó có ngh a là n u ch t l ng d ch v t t thì giá tr c m nh n c a khách hàng cao, và ng c l i n u ch t l ng d ch v không t t thì giá tr c m nh n c a khách hàng c ng th p

Quan đi m Marketing đ nh h ng khách hàng đã ch ra r ng s t n t i và phát

tri n c a m i doanh nghi p đ u ph thu c vào vi c có giành đ c khách hàng không,

có tho mãn nh ng yêu c u thay đ i c a h không và có duy trì đ c lòng trung thành

c a khách hàng không thu hút và t o l p đ c nh ng khách hàng trung thành, doanh nghi p ph i mang đ n cho khách hàng nh ng c m nh n v m t giá tr c a s n

ph m, d ch v c a mình h n h n so v i đ i th c nh tranh

Vì v y, các doanh nghi p nói chung và ngân hàng Hàng H i nói riêng c n bi t

r ng h nên t p trung đ nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch

v c a ngân hàng

1.4 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u

T vi c nghiên c u các mô hình tr c đây và các lý thuy t đo l ng ch t l ng

d ch v và giá tr c m nh n c a khách hàng, m i quan h c a các thành ph n c a ch t

l ng d ch v v i giá tr dành cho khách hàng

Các nghiên c u v ch t l ng d ch v tr c tuy n c a Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) đ c th c hi n t i các ngân hàng n c ngoài, khi áp d ng t i th

tr ng ngân hàng Vi t Nam, tác gi xem xét, đánh giá và đ xu t các thành ph n c a

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n phù h p v i các ngân hàng Vi t Nam g m 6 thành ph n: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o m t (security), d s

d ng (ease of use), thi t k trang web (design of web) và t c đ (speed)

Các nghiên c u tr c đây ch y u t p trung vào vi c nghiên c u nh h ng c a

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đ n s th a mãn khách hàng Theo nh Gallarza and Saura (2006) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng tác đ ng tr c ti p lên s th a mãn khách hàng

Vì v y nghiên c u này t p trung nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n v i giá tr c m nh n c a khách hàng

T nh ng c n c trên, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u

Gi thuy t nghiên c u:

H1: Thành ph n b o m t và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u

H3: Thành ph n d s d ng và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u H4: Thành ph n tin c y và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u H5: Thành ph n thi t k trang web và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng

ho t đ ng ph c v tr c ti p c a giao d ch viên ây là y u t liên quan t i nh ng ch c

n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i ó là các ch c n ng k thu t c a trang web ph i

chính xác N u ngân hàng đ m b o đ c website c a mình luôn ho t đ ng thông su t,

t c là đã đem l i c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin

1.4.2 Thành ph n đáp ng

Thành ph n này nói lên m c đ s n sàng đáp ng và h a h n cung c p d ch v

c a trang web khi giao d ch ngân hàng tr c tuy n Theo đó, khi khách hàng th c hi n giao dch tr c tuy n, ngân hàng ph i cung c p m t s xác nh n nhanh chóng khi khách hàng th c hi n l nh mua bán, ho c sau khi m t giao d ch nào đó hoàn thành ngay l n

đ u (Kumbha, 2012)

nh ng qu c gia phát tri n, m i l n khách hàng th c hi n xong vi c thanh toán hóa đ n, thì khách hàng có th in ra nh là m t b ng ch ng đ s d ng cho m c đích cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng ph i thi t l p đ ng dây nóng đ khách hàng có th d dàng liên h b t c lúc nào

1.4.3 Thành ph n b o m t

B o m t là t o s tin t ng cho khách hàng v các thông tin cá nhân không b t n công b i tin t c gây h u qu nh m t ti n, b tr m m t kh u (Kumbha, 2012)

ây là v n đ luôn đ c các ngân hàng u tiên đ t lên hàng đ u khi xây d ng h

th ng giao d ch tr c tuy n B i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i ti n và thay đ i liên t c Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n m t trên m ng, n n tin t c… c ng không ng ng phát tri n Th m chí có khách hàng còn không mu n đ ngân hàng bi t

nh ng thông tin riêng t c a mình vì lo ng i s b ngân hàng s d ng thông tin đó Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i m i Rõ ràng giao d ch

tr c tuy n đ t ra nh ng đòi h i r t cao v tính b o m t và an toàn Ngân hàng c n chú

tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c công ngh b o m t, an toàn s t o d ng

đ c lòng tin n i khách hàng, t o cho h s tho i mái, yên tâm khi giao d ch

1.4.4 Thành ph n d s d ng

Thành ph n này đ c hi u là vi c khách hàng d dàng truy nh p vào tài kho n

c ng nh d dàng truy xu t ra kh i tài kho n c a h , d dàng s d ng các tính n ng c a

dch v (Kumbha, 2012)

1.4.5 Thành ph n thi t k trang web

M t trang web mu n đ c nhi u khách hàng yêu thích và giao d ch th ng xuyên

ph i có giao di n cu n hút, thân thi n, màu s c b t m t, cách s p x p thông tin rõ ràng, các hình nh đ h a rõ ràng và đ c chú thích đ y đ (Kamal and Ipshita, 2012)

Bên c nh đó, các s n ph m d ch v c a ngân hàng ph i đ c th hi n đ y đ trên trang web Y u t thi t k c ng r t quan tr ng vì nó ph n ánh tr c ti p b m t trang web c a ngân hàng và thu hút s l ng khách hàng truy c p

Ch ng 1 đã trình bày v nh ng n n t ng lý thuy t c b n v d ch v ngân hàng

tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng Tác gi đã d a vào mô hình và thang đo

c a Kamal and Ipshita (2012) và c a Kumhba (2012) đ xây d ng mô hình và thang đo cho đ tài nghiên c u

Ch ng 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG HÀNG H I VI T NAM

2.1 T ng quan v ngân hàng

Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam là Ngân hàng Th ng m i đ c thành l p

đ u tiên sau khi Pháp l nh v Ngân hàng Nhà n c và Pháp l nh Ngân hàng th ng

m i, h p tác xã tín d ng và công ty tài chính đ c ban hành vào tháng 5 n m 1990 theo

Gi y phép s 0001/NH-GP do Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c p ngày 08/6/1991 Th i h n ho t đ ng theo gi y phép thành l p c a Ngân hàng là 25 n m Tuy nhiên theo đi u l s a đ i c a Ngân hàng đã đ c Ngân hàng Nhà n c phê duy t t i Quy t đ nh s 719/Q -NHNN ngày 7/7/2003, th i h n ho t đ ng c a Ngân hàng là 99

n m Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính th c khai tr ng và đi vào ho t đ ng Tên g i : Ngân hàng Th ng m i C ph n Hàng H i Vi t Nam

Tên giao d ch qu c t : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Tên vi t t t: Maritime Bank ho c MSB

H i s chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng H , ng a, Hà N i

v n y thác đ u t ; nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngoài n c; cho vay ng n

h n, trung và dài h n; chi t kh u th ng phi u, công trái và các gi y t có giá; đ u t vào ch ng khoán; làm d ch v thanh toán gi a khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng

b c; thanh toán qu c t ; môi gi i và t v n đ u t ch ng khoán; l u ký, t v n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v đ u t , các d ch v v

qu n lý n , các d ch v v qu n lý qu đ u t và khai thác tài s n, thuê mua và cung

c p các d ch v ngân hàng khác

2.1.1 Quá trình phát tri n

Giai đo n 1992 – 1997: Maritime Bank phát tri n m nh vi c th c hi n giao d ch

qua h th ng máy tính n i m ng và là m t đ a ch danh ti ng v ch t l ng d ch v đ c

bi t là thanh toán qu c t N m 1996, Maritime Bank đã phát tri n đ c m ng l i Chi nhánh trên 6 t nh, thành ph tr ng đi m kinh t c a đ t n c N m 1997, v i s b o lãnh c a Chính ph , Maritime Bank đã thu x p đ c 28 tri u USD thông qua Ngân hàng M (B.O.A) đ đ u t vào 3 D án tr ng đi m qu c gia: ng Láng - Hoà L c,

Qu c l 51 và Qu c l 14, góp ph n quan tr ng kh ng đ nh s đúng đ n c a c ch

u t - Thu phí - Tr n cho các công trình giao thông c a Vi t Nam

Giai đo n 1998 - 2004, cùng v i s th ng tr m c a n n kinh t đ t n c và cu c

kh ng ho ng kinh t tài chính khu v c, Maritime Bank c ng đã g p không ít khó kh n,

nh ng v n duy trì đ c t c đ phát tri n và hi u qu kinh doanh N m 2001, Maritime Bank là m t trong 6 Ngân hàng Th ng m i Vi t Nam đ c Ngân hàng Th gi i (WB)

l a ch n và tài tr đ tham gia D án Hi n đ i hoá ngân hàng và H th ng thanh toán Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nh t đ c ti p t c tham gia giai đo n 2 c a D

án này t n m 2005 đ n nay Trong giai đo n này, v i s n l c không ng ng c a H i

đ ng Qu n tr , Ban i u hành, c ng nh toàn th CBNV, Maritime Bank đã v t qua gian nan, th thách đ kh ng đ nh v th c a mình

Giai đo n 2005-2007: tháng 8 n m 2005, Maritime Bank đã chuy n H i s chính

t H i Phòng lên th đô Hà N i, m t trung tâm kinh t , chính tr và v n hoá hàng đ u

c a c n c S ki n này đã đóng vai trò quan tr ng thúc đ y s phát tri n toàn di n

c a Maritime Bank ây là m t s chuy n h ng chi n l c, th hi n quy t tâm l n

c a Maritime Bank trong vi c m r ng nh h ng và m r ng th tr ng Maritime Bank đã ti n hành vi c tái c u trúc b máy m t cách c b n, toàn di n theo h ng tách riêng các ho t đ ng kinh doanh và ho t đ ng h tr , hình thành các Kh i nghi p v

đ ng th i t ng c ng vai trò, n ng l c qu n lý t p trung t i Tr s chính C c u t

ch c m i sau khi tái c u trúc nh m b o đ m xuyên su t toàn h th ng S n ph m đ c

qu n lý theo đ nh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng nhóm khách hàng Phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro đ c quan tâm đúng m c Các kênh phân

ph i t p trung phân ph i s n ph m d ch v cho Khách hàng m c tiêu

Giai đo n 2008 – 2010: Maritime Bank ti p t c hoàn ch nh c c u t ch c ho t

đ ng t i H i s chính đ đ m b o qu n tr r i ro và hi u qu theo chu n m c ho t đ ng

c a toàn h th ng g m H i s chính, S giao d ch và các Chi nhánh, phòng giao d ch, theo đó Các y ban/Ban đ c thành l p: y Ban ALCO g m ban qu n lý v n và tài

s n, ban qu n lý r i ro th tr ng, ban qu n lý r i ro ho t đ ng; ban c v n đi u hành; Ban th ký; y ban tín d ng; h i đ ng x lý r i ro; y ban đ u t Ngoài ra các Kh i nghi p v c ng hoàn thi n g m: kh i d ch v ; kh i ngu n v n; kh i công ngh ngân hàng; kh i qu n lý tài chính; kh i khách hàng doanh nghi p; kh i khách hàng cá nhân;

bh i qu n lý tín d ng và đ u t ; kh i qu n lý r i ro N m 2009, Maritime Bank đã ti n

hành xây d ng h th ng đ nh h ng tín d ng n i b v i s t v n c a Công ty TNHH Ernst & Young Vi t Nam, đ m b o ho t đ ng phân tích và đánh giá tín d ng đ c th c

hi n th ng nh t trong toàn b th ng theo các nguyên t c và chu n m c phù h p N m

2010, Maritime Bank chính th c ra m t logo m i nh m đ nh v th ng hi u v i cam

k t đa d ng hóa và nâng cao h n n a ch t l ng s n ph m d ch v , mang l i l i ích t i

đa cho khách hàng Trong n m 2010, Maritime Bank đã chính th c ký k t h p đ ng tri n khai gi i pháp Qu n tr r i ro th tr ng Kondor+ v i Công ty Thomson Reuters

Giai đo n 2010 – 2012: Maritime Bank t ch c bu i Báo cáo v i Ngân hàng Nhà

n c v k t qu tri n khai D án yêu c u t i thi u Qu n lý r i ro và áp d ng Qu n tr

r i ro trên ph n m m Kondor+ Tháng 7/2012 Maritime Bank nh n đ c công v n s 7095/BTCTCHQ c a B Tài chính v vi c ch p thu n cho Ngân hang tr thành 1 trong

4 đ i lý thí đi m hoàn thu GTGT đ i v i hàng hóa c a ng i n c ngoài mua t i Vi t Nam mang theo khi xu t c nh qua c a kh u sân bay qu c t N i Bài và sân bay qu c t Tân S n Nh t

2.1.2 Các thành tích và gi i th ng đ t đ c

V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , trong đi u ki n ngành ngân hàng có nh ng b c phát tri n m nh m và môi tr ng kinh doanh ngày càng

đ c c i thi n cùng s phát tri n c a n n kinh t Vi t Nam Trong quá trình 21 n m

ho t đ ng Maritime Bank luôn gi v ng v trí hàng đ u v quy mô trong h th ng các NHTM Chính vì v y Maritime Bank là th ng hi u đ c ghi nh n và đánh giá cao trên

th tr ng tài chính ngân hàng

N m 2010: gi i th ng “Top Trade services Awards 2010”; gi i th ng thanh

toán qu c t do ngân hàng H ng Kông Th ng H i trao t ng; cúp Th ng Long do y ban Nhân dân Thành ph Hà N i trao t ng; gi y khen thi đua h ng t i đ i l 1.000

n m Th ng Long- Hà N i

N m 2011: gi i th ng STP Award do Bank of New York trao t ng; gi i th ng

“Thanh toán qu c t và qu n lý ti n m t t t nh t” cho HSBC trao t ng; gi i th ng

“Ch t l ng so n th o thanh toán chu n do ngân hàng Wells Fargo trao t ng; gi i

th ng” Top 20 nhãn hi u n i ti ng hàng đ u Vi t Nam” do H i s h u trí tu Vi t Nam trao t ng; gi i th ng “Th ng hi u m nh Vi t Nam 2011” do Th i báo kinh t

Vi t Nam và báo VietNamNet trao t ng

N m 2012: “Top 3 ng viên c a Gi i th ng chi n d ch Marketing ra m t th t t

nh t (Best New Card Launch) “ do H i đ ng MasterCard Hall of Fame Awards khu v c ông Nam Á trao t ng; gi i th ng ”Th ng hi u m nh Vi t Nam 2012” do th i báo Kinh t Vi t Nam và C c Xúc ti n th ng m i (B Công th ng) trao t ng; “Giám đ c

Kh i Công ngh Ngân hàng Maritime Bank đ t gi i th ng lãnh đ o Công ngh Thông tin tiêu bi u ông Nam Á n m 2012” do t p đoàn d li u qu c t IDG t i Vi t Nam

ph i h p cùng câu l c b CEO&CIO t ch c; gi i th ng “Ngân hàng tiêu bi u t i Vi t Nam – Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” do t p đoàn D li u Qu c t IDG trao t ng

Các gi i th ng này đã kh ng đ nh v th c a Maritime Bank là m t NHTM hàng

đ u v i s t ng tr ng b n v ng và uy tín v ng m nh đ i v i ngành tài chính NH th

gi i trong b i c nh th tr ng ti n t tín d ng có r t nhi u bi n đ ng

2.2 Ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank

2.2.1 Gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank

D ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank đ c ra đ i vào n m 2010 và mang l i r t nhi u l i ích cho khách hàng s d ng nh : linh đ ng; ti t ki m th i gian

và chi phí; nhanh chóng; mi n phí chuy n kho n ngoài h th ng Maritime Bank; không

t n phí ki m đ m; giao d ch v i Maritime Bank m i lúc m i n i ch c n k t n i Internet, tránh thi t h i vì ti n gi ; giao d ch có ch ng t rõ ràng, b t c khi nào khách

hàng c ng có th đ n qu y giao d ch c a Maritime Bank yêu c u in sao kê các giao d ch

đã th c hi n trên Internet Banking

2.2.2 c đi m v d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank

Tính n ng: tra c u thông tin tài kho n ti n g i: ti n g i không k h n, ti n g i có

k h n, ti n g i ti t ki m; truy v n thông tin giao d ch c a tài kho n theo kho ng th i gian; truy v n thông tin c a các lo i th tín d ng, th ghi n ; truy v n thông tin v các kho n vay; tra c u các thông tin khác nh xem bi u phí, t giá, lãi su t; truy v n l ch s giao d ch; truy v n l ch s đ ng nh p; tích ho t th ghi n ; thanh toán các hóa đ n (c c phí đi n, n c, đi n tho i…); n p ti n đi n tho i di d ng tr tr c; thanh toán

c c đi n tho i di đ ng tr sau; thanh toán th tín d ng; chuy n kho n trong cùng h

th ng Maritime Bank, v i h n m c t i đa 500.000.000 VN /ngày, không tính s l n giao d ch; chuy n kho n ra ngoài h th ng Maritime Bank, h n m c t i đa 100.000.000

VN /ngày, không h n ch s l n giao d ch; chuy n kho n theo lô; ti t ki m/t t toán ti t

ki m tr c tuy n; d ch v nh n ti n ki u h i; d ch v tra c u đi m th ng; in sao kê th tín d ng; in l ch s giao d ch

Khách hàng đ ng ký s d ng d ch v t i qu y và đ c cung c p mã truy c p (username) và m t kh u (password) đ s d ng d ch v M t kh u do h th ng t đ ng

g i t i hòm th đi n t khách hàng đ ng ký và c n đ c thay đ i t i l n đ u tiên s

d ng Mã truy c p đ c cung c p cho khách hàng t i qu y

Nhìn chung, h u h t các NHTM hi n nay đ u cung c p nh ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n g n gi ng nhau Tuy nhiên d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank

có nhi u tính n ng v t tr i, các d ch v đ c tích h p nhi u tính n ng nh t và đa d ng

nh t trong t t c các ngân hàng Vi t Nam Ngoài nh ng ti n ích c b n th ng th y thì ngân hàng tr c tuy n còn có nh ng ti n ích mang hàm l ng công ngh cao nh : cho phép khách hàng thanh toán ti n th tín d ng, đ ng ký vay Tuy nhiên Maritime Bank c n chú tr ng đ u t h n n a đ b sung thêm nhi u ti n ích m i cho d ch v ngân hàng tr c tuy n đ tr thành ngân hàng đ u v E-Banking t i Vi t Nam

B ng 2.1: So sánh d ch v Internet Banking v i các ngân hàng khác

Techcom Bank

Tra c u thông tin tài kho n, th x x x x

Chuy n kho n trong h th ng x x x x

Chuy n kho n ngoài h th ng mi n phí x

Token OTP OTP, Token

Ngu n(Ngu n: báo cáo n i b c a Maritime Bank n m 2012)

2.2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a d ch v ngân hàng tr c tuy n

Trên n n t ng công ngh luôn đ c chú tr ng đ u t phát tri n, Maritime Bank đã phát tri n r t nhi u s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i, giàu tính công ngh đáp ng

đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng Và c ng nh đó giúp Maritime Bank đ t

đ c nh ng thành công nh t đ nh t ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng tr c tuy n trong th i gian qua

Sau g n 3 n m tri n khai d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Maritime Bank đã đ t

đ c nh ng thành công đáng k nh : tính đ n cu i n m 2012 thì l ng khách hàng là 85,375 khách hàng, t ng h n 15 l n v i n m 2010, s l ng giao d ch là 1,018,340 t ng

h n 19 l n so v i n m 2010, và doanh s giao d ch n m 2012 là 102,730 t đ ng t ng

h n 156 l n so v i doanh s n m 2010

B ng 2.2: K t qu kinh doanh v d ch v ngân hàng tr c tuy n

2.2.4 Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

c ng là đi u ki n phát tri n kênh phân ph i d ch v ngân hàng tr c tuy n Tính đ n