Luận văn thạc sĩ Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.340.201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HỒNG C

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

- -

Tôi xin kính g i l i c m n chân thành đ n Ban giám hi u, Quý th y

cô tr ng i h c Kinh T TPHCM, Ban lãnh đ o Ngân hàng TMCP XNK

Vi t Nam và các anh ch đ ng nghi p đã truy n đ t ki n th c và t o m i đi u

ki n giúp đ đ tôi hoàn thành bài lu n v n này

c bi t tôi xin kính g i l i c m n đ n Th y PGS - TS Hoàng c -

Tr ng i h c Kinh T TPHCM đã t n tình h ng d n tôi th c hi n lu n

v n này

Lu n v n này có th không tránh kh i nh ng sai sót do kinh nghi m

b n thân còn h n ch , mong nh n đ c nh ng ý ki n đóng góp quý báu c a Quý th y cô và các b n

Trân tr ng c m n

Tôi tên Tr n ng Thanh Trúc, xin cam đoan lu n v n th c s kinh t này là do chính tôi nghiên c u và th c hi n Các thông tin, s li u đ c s d ng trong lu n v n

là trung th c và chính xác

H c viên

Tr n ng Thanh Trúc

L I M U

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V

C H NG 1: Ý NGH A C A VI C M R NG D CH V NGÂN HÀNG

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng th ng m i……… 1

1.1.1 Khái ni m v d ch v ……… 1

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng……… 1

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng……… 3

1.1.3.1 Dch v huy đ ng v n……… 3

1.1.3.2 Dch v tín d ng……… 4

1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu ……… 5

1.1.3.4 Dch v khác……… 6

1.1.4 c đi m c a d ch v ngân hàng……… 6

1.2 Các nhân t nh h ng đ n vi c m r ng d ch v ngân hàng……… 7

1.2.1 D i góc đ v mô……… 7

1.2.1.1 Môi tr ng pháp lý……… 7

1.2.1.2 H th ng c quan qu n lý nhà n c……… 7

1.2.1.3 H i nh p th tr ng tài chính qu c t ……… 7

1.2.2 D i góc đ vi mô……… 8

1.2.2.1 N ng l c tài chính ……… 8

1.2.2.2 Công ngh ngân hàng ……… 8

1.2.2.3 Trình đ qu n lý và ch t l ng ngu n nhân l c……… 9

1.2.2.4 Ho t đ ng marketing và chính sách ch m sóc khách hàng……… 9

1.2.2.5 Các đ nh h ng chi n l c và chính sách c a ngân hàng……… 9

1.3 Ý ngh a c a vi c m r ng d ch v ngân hàng trong NHTM……… 10

1.3.1 Khái ni m v m r ng d ch v ngân hàng……… 10

1.3.2 Các tiêu chí xác đ nh vi c m r ng d ch v ngân hàng c a các NHTM…… 11

1.3.3 Ý ngha c a vi c m r ng d ch v ngân hàng c a các NHTM……… 12

1.3.3.1 i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i……… 12

1.3.3.2 i v i khách hàng nh n d ch v ngân hàng……… 12

1.3.3.3 i v i n n kinh t và xã h i……… 12

1.4 Kinh nghi m th c t t các ngân hàng th ng m i trong n c và trên th gi i v m r ng d ch v ngân hàng……… 13

1.4.1 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trên th gi i……… 13

1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……… 13

1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG……… 15

1.4.2 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trong n c……… 16

1.4.3 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam……… 17

K T LU N CH NG 1……… 18

CH NG 2: TH C TR NG M R NG D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP XNK VI T NAM……… 19

2.1 T ng quan v NHTMCP XNK VN……… 19

2.1.1 Quá trình ra đ i và phát tri n c a NHTMCP XNK Vi t Nam……… 19

2.1.2 C c u t ch c b máy Eximbank và m ng l i ho t đ ng……… 19

2.1.3 i m m nh và đi m y u c a Eximbank khi m r ng d ch v ngân hàng …… 20

2.1.3.1 i m m nh……… 20

2.1.3.2 i m y u……… ……… 26

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank giai đo n 2009-2012 29

2.1.4.1 V quy mô và t c đ t ng tr ng c a m t s ch tiêu chính……… 29

2012……… 32

2.2.1 Huy đ ng v n……… 33

2.2.1.1 V quy mô, t c đ t ng tr ng và đ i t ng khách hàng……… 33

2.2.1.2 V c c u huy đ ng theo k h n và lo i ti n……… 34

2.2.1.3 V th ph n……… 35

2.2.2 Tín d ng……… 36

2.2.2.1 V quy mô, t c đ t ng tr ng và đ i t ng khách hàng ……… 36

2.2.2.2 V c c u d n tín d ng theo k h n và lo i ti n……… 37

2.2.2.3 V ch t l ng tín d ng……… 38

2.2.2.4 V th ph n……… 38

2.2.3 D ch v thanh toán……… 39

2.2.3.1 Thanh toán trong n c……… 40

2.2.3.2 Thanh toán qu c t ……… 41

2.2.4 Dch v ngân qu ……… 41

2.2.5 Các dch v khác……… 42

2.2.5.1 Dch v b o lãnh 42

2.2.5.2 Dch v chi tr ki u h i và chuy n ti n du h c……… 43

2.2.5.3 Dch v phát hành và thanh toán th ……… 43

2.2.5.3 Dch v ngân hàng đi n t ……… 44

2.2.5.4 Dch v đ u t tài chính……… 45

2.2.5.5 Dch v kinh doanh ngo i t và kinh doanh vàng……… 45

2.3 ánh giá th c tr ng m r ng các d ch v ngân hàng t i Eximbank giai đo n 2009-2012……… 46

2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c……… 46

2.3.2 Nh ng t n t i và phân tích nguyên nhân 49

2.4.1.1 Th ng kê thông tin khách hàng tham gia kh o sát……… 53

2.4.1.2 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v ngân hàng c a Eximbank……… 56

2.4.2 H n ch c a kh o sát……… 57

K T LU N CH NG 2……… 58

C H NG 3 : GI I PHÁP M R NG D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP XNK VI T NAM……… 59

3.1 nh h ng phát tri n c a ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam đ n n m 2015 và t m nhìn đ n n m 2020……… 59

3.1.1 nh h ng phát tri n chung……… 59

3.1.2 nh h ng m r ng d ch v ngân hàng……… 60

3.2 Các gi i pháp m r ng d ch v ngân hàng t i Eximbank……… 61

3.2.1 Nhóm gi i pháp do b n thân NHTMCP XNK VN th c hi n……… 61

3.2.1.1 Gi i pháp ngu n l c……… 62

3.2.1.2 Gi i pháp công ngh ……… 63

3.2.1.3 Gi i pháp v xây d ng v n hóa doanh nghi p và xây d ng th ng hi u…… 65

3.2.1.4 Gi i pháp v phát tri n m ng l i và xây d ng c s h t ng……… 68

3.2.1.5 Gi i pháp v chi n l c marketing cho s n ph m d ch v ngân hàng và chính sách ch m sóc khách hàng……… 69

3.2.1.6 Gi i pháp hoàn thi n các d ch v ngân hàng hi n có và phát tri n thêm các d ch v ngân hàng m i……… 70

3.2.1.7 Gi i pháp qu n lý ch t l ng d ch v ngân hàng……… 73

3.2.1.8 Các gi i pháp khác……… 74

3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr có tính ch t ki n ngh ……… 76

3.2.2.1 i v i Chính Ph ……… 76

ACB: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu Vi t Nam

RM: Chuyên viên quan h khách hàng

ROA: T l l i nhu n sau thu trên t ng tài s n

ROE: T l l i nhu n sau thu trên v n ch s h u

TÊN B NG TRANG

B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a Eximbank giai đo n 2009 – 2012

B ng 2.2 Quy mô huy đ ng v n c a m t s NHTM Vi t Nam

B ng 2.3 C c u huy đ ng v n c a Eximbank

B ng 2.4 Huy đ ng v n c a Eximbank và toàn ngành giai đo n 2009-2012

B ng 2.5 Quy mô t ng d n tín d ng c a m t s NHTM Vi t Nam

B ng 2.6 C c u d n tín d ng c a Eximbank

B ng 2.7 D n tín d ng c a Eximbank và toàn ngành giai đo n

2009-2012

B ng 2.8 Ho t đ ng thanh toán trong n c giai đo n 2009-2012

B ng 2.9 Doanh s thanh toán xu t nh p kh u giai đo n 2009-2012

B ng 2.10 Doanh s ho t đ ng d ch v cá nhân giai đo n 2009-2012

B ng 2.11 Ho t đ ng kinh doanh th giai đo n 2009-2012

B ng 2.12 Doanh s kinh doanh ngo i t và vàng

B ng 2.13 Tình hình thu nh p c a Eximbank giai đo n 2009-2012

TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1 : Ch s ROE, ROA và CAR c a Eximbank giai đo n 2009-2012

Hình 2.2 T ng tr ng ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank

Hình 2.3 T ng huy đ ng phân theo khách hàng

Hình 2.4 T ng d n tín d ng phân theo khách hàng

Hình 2.5 T l n x u c a Eximbank và ngành ngân hàng giai đo n

2009-2012

Hình 2.6 Thu nh p t d ch v thanh toán giai đo n 2009-2012

Hình 2.7 Thu nh p t d ch v ngân qu giai đo n 2009-2012

Hình 2.8 Thu nh p t d ch v b o lãnh giai đo n 2009-2012

Hình 2.9 S li u đ u t tài chính giai đo n 2009-2012

Hình 2.10: S l ng khách hàng c a Eximbank giai đo n 2009-2012

1 Tính c p thi t c a vi c nghiên c u đ tài

T khi n n kinh t m c a và h i nh p, Vi t Nam đã đ t đ c m c t ng tr ng khá cao so v i các n c trong khu v c Theo đ nh h ng chi n l c phát tri n kinh t

xã h i Vi t Nam đ n n m 2020, n c ta s c b n tr thành n c công nghi p theo

h ng hi n đ i, chính tr - xã h i n đ nh, đ ng thu n dân ch k c ng, đ i s ng v t

ch t và tinh th n c a ng i dân đ c nâng lên rõ r t, đ c l p ch quy n th ng nh t và toàn v n lãnh th đ c gi v ng, v th c a Vi t Nam trên tr ng qu c t ti p t c đ c nâng lên, t o ti n đ v ng ch c đ phát tri n cao h n trong giai đo n sau đ t đ c

m c tiêu chi n l c đó, ngành d ch v c ng đ c chú tr ng và đ y m nh M c tiêu c a ngành d ch v chính là u tiên phát tri n các ngành d ch v có giá tr cao, ti m n ng

l n và có s c c nh tranh, đ thúc đ y s phát tri n c a c n n kinh t và h i nh p qu c

t

Ngân hàng là m t ngành d ch v có ti m n ng phát tri n l n, đóng góp khá cao trong t ng GDP c a ngành d ch v Ngành ngân hàng v n đang có l i th phát tri n

h n so v i các ngành d ch v khác nh b o hi m, th tr ng ch ng khoán, ti p t c đóng vai trò then ch t trong vi c huy đ ng v n và phân b v n cho n n kinh t Tuy nhiên so v i các n c khác trong khu v c, các ngân hàng Vi t Nam v n có quy mô nh

và l i nhu n th p Xu h ng trong th i gian t i, nhu c u đ i v i d ch v ngân hàng s

t ng tr ng m nh m nh ti m n ng c a th tr ng Vi t Nam

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th tr ng, do s c ép c nh tranh gi a các

t ch c tài chính ngày càng l n, yêu c u đòi h i c a ng i s d ng c ng ngày càng cao

và nh t là s ti n b c a công ngh thông tin và truy n thông, s n ph m d ch v ngân hàng không ng ng đ c đ i m i và hoàn thi n phù h p h n v i ng i tiêu dùng có

th có m t ch đ ng v ng ch c trong lòng ng i tiêu dùng, các ngân hàng đ u đua

V i h n 20 n m có m t trên th tr ng Vi t Nam, Ngân Hàng TMCP XNK Vi t Nam (Eximbank) đã tr thành th ng hi u l n và là m t trong nh ng ngân hàng d n

đ u trong l nh v c tài chính Tính đ n ngày 31/12/2012, ngân hàng hi n có m ng l i

r ng kh p v i 41 Chi nhánh,160 Phòng giao d ch và 1 Qu ti t ki m có th h i

nh p sâu và r ng h n vào h th ng tài chính qu c t , Eximbank c n ph i đ i m i và hoàn thi n h n các d ch v ngân hàng đã, đang và s cung c p vào th tr ng, giúp nâng cao n ng l c c nh tranh v i các ngân hàng trong và ngoài n c, m r ng m ng

l i đ d ch v ngân hàng t t nh t s đ c đ n tay ng i tiêu dùng trong th i gian

ng n nh t

Xác đ nh đ c t m quan tr ng c a vi c m r ng các d ch v ngân hàng đ i v i

n n kinh t nói chung và Eximbank nói riêng, t nh ng phân tích và đánh giá v các

dch v ngân hàng t i Eximbank, nh m đa d ng hóa các d ch v đáp ng nhu c u c a

ng i tiêu dùng ngày càng t t h n và c ng là m c tiêu chi n l c c a Eximbank trong

th i gian t i, tôi m nh d n nghiên c u và th c hi n lu n v n Th c s v i đ tài “Gi i pháp m r ng d ch v ngân hàng t i Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Xu t Nh p

Kh u Vi t Nam”

2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu c a đ tài là làm sáng t v m t lý lu n d ch v ngân hàng th ng m i, phân tích và đánh giá tình hình th c ti n kinh doanh d ch v ngân hàng t i NH TMCP XNK VN đ t đó đ a ra đ xu t m t s gi i pháp chung cho vi c m r ng d ch v ngân hàng ngày m t t t h n, đáp ng đ y đ nhu c u c a khách hàng

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u c a đ tài là các d ch v ngân hàng đang đ c tri n khai

t i NH TMCP XNK VN

đ n m t s ý ngh a th c ti n cho NH TMCP XNK VN nh xây d ng đ c các đi u

ki n c n thi t tr c khi phát tri n m t s n ph m d ch v m i và hoàn thi n h n các s n

ph m d ch v c , giúp cho Ban lãnh đ o NH TMCP XNK VN th y đ c nh ng t n t i đang hi n h u trong vi c phát tri n s n ph m d ch v th i gian qua Tác gi c ng mong

mu n qua đ tài này thì thu nh p t ho t đ ng ngân hàng s đ c gia t ng đáng k và

NH TMCP XNK VN s tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u trong l nh v c phát tri n s n ph m m i linh ho t và hi n đ i, sánh cùng v i các ngân hàng th ng m i trong khu v c và trên th gi i

ni m v d ch v , m t s khái ni m v d ch v nh sau:

Theo T đi n Ti ng Vi t: D ch v là công vi c ph c v tr c ti p cho nh ng nhu

c u nh t đ nh c a s đông, có t ch c và đ c tr công (T đi n Ti ng Vi t, 2004, NXB à N ng, trang 256)

nh ngh a v d ch v trong kinh t h c đ c hi u là nh ng th t ng t nh hàng hoá nh ng phi v t ch t (T đi n Wikipedia) Theo quan đi m kinh t h c, b n ch t c a

dch v là s cung ng đ đáp ng nhu c u nh : d ch v du l ch, th i trang, ch m sóc

s c kho và mang l i l i nhu n

Trong marketing, Philip Kotler (1997, trang 12) đ nh ngh a d ch v nh sau : “D ch

v là m i hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia mà ch y u là

vô hình và không d n đ n quy n s h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t”

Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v đ c phát bi u d i nh ng góc đ khác nhau nh ng t u chung thì:

D ch v là ho t đ ng có ch đích nh m đáp ng nhu c u nào đó c a con ng i

c đi m c a d ch v là không t n t i d ng s n ph m c th (h u hình) nh hàng hoá nh ng nó ph c v tr c ti p cho nhu c u nh t đ nh c a xã h i

1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng

Khái ni m v d ch v là khá ph c t p, khái ni m v d ch v ngân hàng còn ph c

t p h n do ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng là m t ngành nh y c m, có tính t ng

h p và khá đa d ng

Theo T ch c Th ng m i Th gi i (WTO), d ch v tài chính là b t k d ch v nào

có tính ch t tài chính đ c cung c p b i các nhà cung c p d ch v tài chính D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m) Nh v y, d ch v ngân hàng

đ c đ t trong n i hàm c a d ch v tài chính

Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (GATS) c a WTO c ng không nêu khái

ni m d ch v mà thay vào đó là li t kê d ch v thành 12 ngành l n, m i ngành l n l i

đ c chia ra các phân ngành nh (55 phân ngành) và m i phân ngành l i li t kê các

ho t đ ng d ch v c th chi ti t (155 phân ngành) Các d ch v ngân hàng, theo GATS

là nh n ti n g i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n ti n và thanh toán th , séc,…b o lãnh và cam k t, mua bán các công c th tr ng tài chính, phát hành ch ng khoán, môi

gi i ti n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và bù tr , cung c p và chuy n giao thông tin tài chính, d ch v t v n, trung gian và h tr v tài chính ây là nh ng c

n c ta S phân đ nh này trong xu th h i nh p và m c a th tr ng d ch v tài chính

hi n nay cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t p trung đa d ng hóa, m r ng và nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng phi tín d ng

- Quan đi m th ba thì cho r ng, t t c các ho t đ ng nghi p v c a m t ngân hàng th ng m i đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v Ngân hàng là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v cho khách hàng Quan ni m này phù h p

v i thông l qu c t , phù h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong d th o

Hi p đ nh WTO mà Vi t Nam cam k t, đàm phán trong quá trình gia nh p, phù h p

v i n i dung Hi p đ nh th ng m i Vi t – M Trong phân t các ngành kinh t c a

T ng c c Th ng kê Vi t Nam, Ngân hàng là ngành đ c phân t trong l nh v c d ch

v

Trong ph m vi c a bài lu n v n này, tác gi th ng nh t cách hi u theo quan

đi m th ba, d ch v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính, là t t c các d ch

v g n li n v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng không nh ng cho phép các NHTM th c hi n t t các yêu c u c a khách hàng mà còn giúp ngân hàng t o ra l i nhu n và ch có ngân hàng v i nh ng u th c a nó m i có th th c hi n đ c m t cách tr n v n và đ y đ

1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng

Dch v ngân hàng là r t đa d ng, vì v y r t khó đ th ng kê t t c các lo i d ch

v mà ngân hàng cung c p nh ng v c b n thì d ch v ngân hàng bao g m nh ng lo i chính nh huy đ ng v n, tín d ng, d ch v thanh toán, d ch v ngân qu và các lo i

dch v khác

1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n

Huy đ ng v n là m t ho t đ ng c b n, có tính ch t s ng còn đ i v i các NHTM vì ho t đ ng này t o ra ngu n v n ch y u cho các NHTM huy đ ng đ c ngu n v n c n thi t các NHTM cung c p các d ch v huy đ ng v n nh sau:

 Ti n g i không k h n: là lo i ti n g i hoàn toàn theo nguyên t c kh d ng,

ng i g i có quy n rút ti n vào b t c khi nào h mu n

 Ti n g i có k h n: là lo i ti n g i có s th a thu n v th i gian rút ti n gi a khách hàng và ngân hàng Ti n g i có k h n đ c h ng lãi su t c đ nh tùy theo k

h n g i và s ti n g i Lãi su t ngân hàng áp d ng cho lo i ti n g i này th ng cao

h n nhi u so v i ti n g i không k h n Hi n nay Vi t Nam đang áp d ng 2 lo i ti n

g i có k h n đó là ti n g i có k h n 1 tu n, 2 tu n, 1 tháng, 2 tháng,…đ n 36 tháng

và ti n g i d i hình th c phát hành k phi u ngân hàng, ch ng ch ti n g i

 Ti n g i ti t ki m: các n c trên th gi i có 2 lo i ti n g i ti t ki m ch

y u:

- Ti n g i ti t ki m không có th i gian đáo h n mà ng i g i khi mu n rút

ra ph i báo tr c cho ngân hàng m t th i gian Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng

th ng cho phép khách hàng rút ti n ti t ki m mà không c n báo tr c

- Ti n g i ti t ki m có m c đích: khách hàng g i ti n vào ngân hàng đ

ti t ki m tích l y nh m m c đích nh mua nhà, mua xe, trang tr i chi phí h c

t p,… i v i nh ng ng i g i ti n lo i này th ng đ c ngân hàng c p tín d ng đ bù

đ p thêm ph n thi u h t khi s d ng

Hi n nay Vi t Nam có khá nhi u các s n ph m ti n g i ti t ki m đa d ng

v i nhi u hình th c nh ti n g i ti t ki m không k h n, ti t ki m du h c, ti t ki m đa

l c,…

1.1.3.2 D ch v tín d ng

C p tín d ng là ho t đ ng c b n, có ý ngh a l n đ i v i n n kinh t xã h i, vì thông qua ho t đ ng này mà h th ng NHTM cung c p m t kh i l ng v n tín d ng

r t l n cho n n kinh t , nh kh i l ng v n này mà n n kinh t s phát tri n nhanh

h n, b n v ng h n

Ho t đ ng tín d ng c a NHTM bao g m các d ch v ch y u:

 Cho vay bao g m: cho vay ng n h n, cho vay trung h n, cho vay lãi h n,

 Chi t kh u ch ng t có giá : ngân hàng đ c chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá đ i v i t ch c, cá nhân và có th tái chi t kh u các th ng phi u và

gi y t có giá c a các ngân hàng khác phát hành

 Cho thuê tài chính: là ho t đ ng tín d ng trung và dài h n trên c s h p

đ ng cho thuê tài s n gi a bên cho thuê là t ch c tín d ng v i khách hàng thuê Khi

h t th i h n thuê khách hàng có th mua l i ho c ti p t c thuê tài s n đó theo các đi u

ki n đã th a thu n trong h p đ ng

 B o lãnh ngân hàng : là cam k t b ng v n b n c a t ch c tín d ng v i bên

có quy n v vi c th c hi n ngh a v tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không th c hi n đúng ngh a v đã cam k t, khách hàng ph i nh n n và hoàn tr l i t

ch c tín d ng s ti n đã đ c tr thay

 Các hình th c khác nh cho vay th u chi, cho vay tr góp…

1.1.3.3 D ch v thanh toán và ngân qu

ây là ho t đ ng quan tr ng và có tính đ c thù c a NHTM, nh ho t đ ng này

mà các giao dch thanh toán c a toàn b n n kinh t đ c th c hi n thông su t và thu n l i, đ ng th i, qua ho t đ ng này mà góp ph n làm gi m l ng ti n m t l u hành trong n n kinh t Ho t đ ng d ch v thanh toán và ngân qu c a NHTM bao g m:

 M tài kho n giao d ch cho các khách hàng là pháp nhân, ho c th nhân trong và ngoài n c

 Cung ng các ph ng ti n thanh toán cho khách hàng

 Th c hi n d ch v thanh toán trong n c và qu c t

 Th c hi n các d ch v thu h , chi h

 Th c hi n các d ch v thanh toán khác

 Th c hi n d ch v ngân qu (Thu phát ti n m t, ki m đ m, phân lo i, b o

qu n v n chuy n ti n m t…)

 Tham gia h th ng thanh toán bù tr trong n c, và h th ng thanh toán

Dch v ngân hàng có các đ c đi m sau:

 Th nh t: tính vô hình Khách hàng khi mua d ch v tài chính ngân hàng

th ng không nhìn th y hình d ng c th c a lo i hình d ch v nên r t khó đánh giá và

so sánh ch t l ng nh các hàng hóa h u hình khác, ch có th c m nh n thông qua các

ti n ích mà d ch v mang l i

 Th hai: tính không tách r i Khác v i hàng hóa có đ c đi m s n xu t tách

r i tiêu dùng D ch v ngân hàng là m t hành đ ng x y ra cùng lúc v i s h p tác gi a

ng i tiêu dùng và nhà cung c p - ngân hàng và đ nh ch tài chính Chu k c a m t s n

ph m hàng hóa chia làm hai giai đo n: s n xu t và tiêu th s n ph m, tuy nhiên đ i v i

dch v ngân hàng, chúng đ c t o ra khi khách hàng có yêu c u và tiêu th ngay

 Th ba: không n đ nh v m t ch t l ng và d sao chép (c v tính ch t và hình th c) và do nhi u y u t c u thành : m t d ch v tài chính do s k t h p c a các

y u t bên trong (nhân l c, công ngh …) và bên ngoài (môi tr ng, th ch …) Ngoài

ra còn có s tham gia c a các NHTM và các t ch c phi tài chính

 Th t : tính khó xác đ nh Ch t l ng d ch v ngân hàng đ c c u thành t nhi u y u t nh uy tín, th ng hi u, quy mô ngân hàng, trình đ nhân viên…Nh ng

y u t này th ng xuyên thay đ i nên d ch v ngân hàng khó có th xác đ nh đ c m t cách chính xác

 Th n m: tính đa d ng phong phú và không ng ng m r ng Trên th gi i

hi n t i có hàng ngàn lo i hình d ch v ngân hàng Các ngân hàng luôn mong mu n m

r ng theo h ng đa n ng nên c g ng đa d ng hóa các d ch v cung c p d a vào s h

tr đ c l c c a h công ngh thông tin hi n đ i

1.2.1.2 H th ng c quan qu n lý nhà n c

Trên c s h th ng pháp lu t đã đ c ban hành, c n ph i t ch c m t h th ng các c quan qu n lý Nhà n c đ đi u hành và qu n lý th tr ng d ch v tài chính theo

h th ng pháp lu t này C ch và h th ng c quan qu n lý Nhà n c c n đ m b o

m t s yêu c u sau: Qu n lý nhà n c không mang tính qu n lý hành chính can thi p

tr c ti p, quá sâu vào ho t đ ng kinh doanh trên th tr ng, mà ph i mang tính ch t

qu n lý v mô, đ nh h ng thông qua h th ng pháp lu t và các công c th tr ng đ

đi u ch nh th tr ng ho t đ ng theo khuôn kh pháp lu t, ph c v m c đích qu n lý v

mô chung c a toàn b n n kinh t qu c dân; h th ng c quan qu n lý Nhà n c c n

đ m b o g n nh , gi m thi u các th t c hành chính gây c n tr cho ho t đ ng th

tr ng d ch v tài chính

1.2.1.3 H i nh p th tr ng tài chính qu c t

V n đ c b n trong quá trình h i nh p kinh t qu c t v d ch v tài chính c a các n c trên th gi i là m c a t ng b c cho s tham gia c a n c ngoài i u này

có ngha là Nhà n c ki m soát s tham gia c a các ch th cung c p d ch v tài chính

có th làm t ng tính c nh tranh và hi u qu trong toàn b n n kinh t C nh tranh v

dch v tài chính s đem l i l i ích cho khách hàng thông qua vi c t do h n khi l a

ch n các lo i d ch v , l a ch n đ c nhà cung c p t t h n v i giá c c nh tranh,…

1.2 2 D i góc đ vi mô

1.2.2.1 N ng l c tài chính

Trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM, ngu n v n ch s h u đóng vai trò quan tr ng trong vi c duy trì các ho t đ ng kinh doanh th ng nh t và đ m b o kh

n ng phát tri n lâu dài N ng l c tài chính mang tính quy t đ nh đ i v i quy mô ho t

đ ng c a ngân hàng, chi phí cho đ u t c s v t ch t, công ngh hi n đ i… Ngu n

v n càng l n càng t o ni m tin cho công chúng và kh n ng huy đ ng v n c a ngân hàng càng cao Ng c l i, ngu n v n th p kéo theo t l an toàn v n không đ m b o

d n đ n nh ng r i ro cao trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng

H th ng NHTM Vi t Nam, k c các NHTM Nhà n c nhìn chung đ u có quy

mô v n nh , n ng l c tài chính th p h n nhi u so v i các ngân hàng n c ngoài Vì

v y, d ch v c a các NHTM Vi t Nam cung c p còn h n ch , đ c bi t là nh ng d ch v đòi h i công ngh hi n đ i v i m c đ u t l n

1.2.2.2 Công ngh ngân hàng

S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c công ngh đã tác đ ng m nh m đ n

m i m t c a đ i s ng kinh t – xã h i, làm thay đ i nh n th c và ph ng pháp s n xu t kinh doanh c a nhi u l nh v c, nhi u ngành kinh t , trong đó có l nh v c tài chính – ngân hàng

Công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các ngân hàng phát tri n và đa d ng hoá

dch v theo nhu c u ngày càng cao c a khách hàng ng th i giúp ngân hàng th c

hi n kh i l ng l n các giao d ch m t cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Ngoài các dch v ngân hàng truy n th ng: tín d ng, huy đ ng v n, thanh toán,… NHTM còn cung c p cho khách hàng nhi u d ch v ngân hàng hi n đ i nh : Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking,… ây chính là nh ng d ch v c a k thu t công ngh

tiên ti n Phát tri n và ng d ng công ngh ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh là

y u t c b n t o nên s khác bi t v kh n ng cung ng d ch v c a m i ngân hàng

1.2.2.3 Trình đ qu n lý và ch t l ng ngu n nhân l c

Trong xu th phát tri n và c nh tranh hi n nay, n u nh công ngh đ c xem là

y u t t o ra s đ t phá, khác bi t cho d ch v thì m t trong nh ng y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hoàn thi n và phát tri n c a d ch v ngân hàng chính là n ng l c qu n

tr đi u hành và ch t l ng ngu n nhân l c

Nhân t con ng i đ c xem là ngu n l c thi t y u đ i v i m i ngân hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng cao hay th p ph thu c nhi u vào kh n ng ph c v c a nhân viên ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng nhanh chóng và chính xác,

đ i ng nhân viên ph i đ c đào t o bài b n, n m v ng quy trình nghi p v , bi t làm

ch công ngh và tác phong ph c v chuyên nghi p

1.2.2.4 Ho t đ ng marketing và chính sách ch m sóc khách hàng

Ho t đ ng marketing và ch m sóc khách hàng hi u qu có th đem nh ng ti n ích c a d ch v ngân hàng đ n g n v i khách hàng h n Marketing có th đ c ti n hành d i nhi u hình th c nh thông qua các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi, thông qua nh ng ti n ích c a d ch v mang đ n cho khách hàng, thông qua cung cách

và thái đ ph c v , l y khách hàng làm trung tâm c a các ho t đ ng kinh doanh

Trong môi tr ng c nh tranh quy t li t ngày nay, ho t đ ng marketing và ch m sóc khách hàng càng gi m t vai trò quan tr ng giúp các ngân hàng t o d ng m i quan

h thân thi t v i khách hàng, xây d ng và phát tri n th ng hi u cho ngân hàng

1.2.2.5 Các đ nh h ng chi n l c và chính sách c a ngân hàng

Tu vào chi n l c kinh doanh, chi n l c phát tri n d ch v mà danh m c d ch

v các ngân hàng cung c p s có nh ng đ c đi m khác nhau Trên th c t , d ch v ngân hàng c a các NHTM Nhà n c Vi t Nam v n ch a đa d ng và ch a khác bi t, th

tr ng m c tiêu c a các ngân hàng này ch a rõ ràng là t p trung bán buôn hay s quay sang bán l nh các NHTM c ph n Các NHTM c ph n d ng nh đã xác đ nh m c

tiêu là ph c v các doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân là ch y u, vì v y danh m c d ch v c a các NHTM c ph n th ng đa d ng, nhi u ti n ích và h ng đ n

s tho mãn nhu c u khách hàng nhi u h n

Kh n ng cung c p d ch v c a m t ngân hàng còn ph thu c vào vi c xây d ng

và th c hi n đ ng b các chính sách h tr phát tri n d ch v nh : Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát tri n kênh phân ph i,…

dch v n lâu, ch m tr ây là m t đi m y u mà các NHTM Vi t Nam c n ph i kh c

ph c

1.2.2.7 Các nhân t khác

Kh n ng cung c p và phát tri n các d ch v c a NHTM còn ph thu c vào nhi u y u t nh : Quy mô ho t đ ng, s v n hành b máy t ch c, c s v tch t, m ng

l i chi nhánh n i đ a và qu c t , h th ng quan h đ i lý, Ngoài ra, khung pháp lý và

n ng l c giám sát c a NHNN c ng tác đ ng không nh đ n kh n ng cung c p và phát tri n d ch v c a các NHTM

ch có c nh tranh m i có s m r ng, giúp ngân hàng ngày càng hoàn thi n h n v vai trò c ng nh cung cách ph c v khách hàng, giúp ngân hàng ngày càng phát tri n

1.3.2 Các tiêu chí xác đ nh vi c m r ng d ch v ngân hàng c a các NHTM

Hi n nay v n ch a có m t h th ng tiêu chí chung nào đ xác đ nh s m r ng

c a d ch v ngân hàng M i ngân hàng đ u có nhi u cách th c khác nhau đ m r ng

dch v ngân hàng c a mình c n c vào nh ng đ nh h ng chi n l c hàng n m M t

s tiêu chí thông th ng tác gi đ a ra đ xác đ nh vi c m r ng d ch v ngân hàng c a

m t ngân hàng nh sau:

 Doanh s và thu nh p c a ngân hàng ngày càng t ng: doanh s ho t đ ng c a các dch v ngân hàng ngày càng l n ngh a là khách hàng ngày càng s d ng d ch v

c a ngân hàng ngày càng nhi u, do v y vi c m r ng d ch v ngân hàng đã thành công

v vi c đa d ng và hoàn thi n Thu nh p t d ch v ngân hàng ngày càng t ng đánh d u

vi c m r ng d ch v đ t k t qu t t

 Th ph n và s l ng khách hàng c a ngân hàng t ng lên hàng n m: d ch v ngân hàng đáp ng đ y đ các yêu c u c a nhi u đ i t ng khách hàng thì th ph n và

s l ng khách hàng ngày càng t ng

 S l ng các d ch v ngân hàng m i và hi n đ i ngày càng nhi u: đây là tiêu chí

th hi n tính đa d ng và phong phú c a d ch v ngân hàng, vì m i khách hàng đ u có nhu c u s d ng r t nhi u d ch v

 H th ng m ng l i giao d ch và kênh phân ph i ngày càng m r ng: h th ng

m ng l i giao d ch càng l n th hi n ti m l c c a ngân hàng và là m t trong các cách

qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng đ n khách hàng Hi n nay các kênh phân ph i

dch v ngân hàng hi n đ i nh Internet Banking, Moblie Banking, đang d n phát tri n và chi m l nh th tr ng, đ a d ch v ngân hàng đ n g n khách hàng h n

 S đánh giá c a khách hàng v d ch v ngân hàng c a ngân hàng ngày càng cao:

dch v ngân hàng ngày càng hoàn thi n v ch t l ng và s l ng s đem đ n s hài lòng cho các khách hàng s d ng d ch v

M r ng d ch v ngân hàng s t o đi u ki n đ thu hút ngu n v n đ u t vào

nh ng ngành tr ng tâm, ngành m i nh n và nh ng ngành tr ng đi m, giúp các doanh nghi p gi m chi phí s n xu t kinh doanh, đ ng th i s m r ng này s làm t ng t

tr ng c a ngành d ch v trong GDP c a n n kinh t , t o s c nh tranh trong n n kinh

t , gi a các ch th cho vay và đi vay, chính t s c nh tranh này mà ngân hàng có th

l n sâu vào ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các công ty thông qua đó có th ki m soát, giám sát đ c nh ng ho t đ ng c a các đ n v này, góp ph n làm cho s n xu t kinh doanh lành m nh và hi u qu h n

i v i xã h i, m r ng d ch v ngân hàng tác đ ng đ n đ i s ng c a m i ng i dân, góp ph n m r ng s n xu t, nâng cao đ i s ng c a nhân dân, t o ni m tin cho nhân dân t đó góp ph n n đ nh chính tr , bên c nh đó, m r ng d ch v ngân hàng

còn t o đi u ki n đào t o ngu n nhân l c, đ c bi t là ngu n nhân l c cho các ngành

m i nh n M r ng d ch v ngân hàng góp ph n làm gi m chi phí cho xã h i

1.4 Kinh nghi m th c t t các ngân hàng th ng m i trong n c và trên th

gi i v m r ng d ch v ngân hàng

1.4.1 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trên th gi i

HSBC và Deutsche Bank AG là 2 ngân hàng l n trên th gi i r t m nh v ho t

đ ng bán buôn nh ng v n r t chú tr ng phát tri n ho t đ ng bán l t i các đ a ph ng

mà h ng m đ n trong khi các ngân hàng trong n c l i h ng v các doanh nghi p

l n

T p đoàn HSBC có tr s chính t i Luân ôn, đ c bi t đ n là m t trong nh ng

t ch c d ch v tài chính và ngân hàng l n nh t trên th gi i v i các chi nhánh t i Châu

Âu, Châu Á Thái Bình D ng, Châu M , Trung ông và Châu Phi, t i Vi t Nam, HSBC có m t t n m 1870 HSBC có trên 8.000 v n phòng t i 87 qu c gia và vùng lãnh th T ng giá tr tài s n c a T p đoàn là 2.418 t đô la M tính đ n ngày 30.6.2010 HSBC đ nh v th ng hi u c a mình qua thông đi p “ Ngân hàng toàn c u

am hi u đ a ph ng”

Trong ph m vi c a các nghi p v ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đ i m t lo t các s n ph m và d ch v hoàn thi n bao g m HSBC Premier (lo i s n ph m hàng đ u), PowerVantage ( l i nhu n cao), các tài kho n ti t ki m và lo i thông th ng, các th

qu c t tr sau, các kho n vay h gia đình, các kho n vay cá nhân, các kho n vay giáo

d c và các kho n b i chi HSBC Premier là lo i s n ph m dành riêng cho đ i t ng khách hàng cao c p c a ngân hàng M t khách hàng hàng đ u khi đ c g i là ch trong các dch v chuyên bi t đánh giá qua các trung tâm c a các chi nhánh và thành

ph đ c l a ch n trên toàn th gi i Ngu n l i bao g m các m i quan h c p qu n

lý, các dch v đ u t , các d ch v qu n lý s giàu có, các th tín d ng Premier Master

đ c ch p nh n tr c và nh ng trung tâm Premier đ c quy n trên th gi i Các kho n

tín d ng theo k h n c a khách hàng t i HSBC là m t s n ph m th c s khác bi t, s n

ph m này đ a ra cho các khách hàng s l a ch n ph ng th c hoàn tr linh ho t, bao

g m nh ng cách hoàn tr theo tiêu chu n c a HSBC, ho c ch tính lãi su t nh ng kho n vay đã đ c s d ng giúp khách hàng l a ch n đ c ph ng th c hoàn tr ti n

l i nh t S n ph m HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc th tr ng trung bình

v i các khách hàng đ c thu l i t các d ch v đ u t và b o hi m, truy nh p th Visa ATM tr giá 10.000, hoá đ n thanh toán tr c tuy n mi n phí, thanh toán kho n ký séc

và b o tr các séc ký không b tr l i, và còn nhi u n i dung n a Trong cu c c nh tranh th tr ng kh c li t, th tín d ng c a HSBC đã chi m đ c c m tình c a khách hàng b ng m t s y u t đ c đáo

HSBC c ng ph c v cho các nhu c u qu n lý nghi p v ngân hàng và tài s n cho c ng đ ng nh ng ng i vô gia c t i n đ đ y m nh s hi n di n đ y l i th này c a mình trên th gi i, HSBC đã thi t l p m t c s v i h n 85.000 tài kho n

HSBC t n công vào th tr ng doanh nghi p v a và nh n m 2003 Ch a đ y 3

n m, v i s hi u bi t t ng cá th và giá tr tích lu t nh ng gi i th ng đã giành đ c

c a các d ch v Qu n lý ti n m t và th ng m i, ngân hàng đã xây d ng đ c lòng tin

và c s giá tr cao t i h n 33.000 doanh nghi p

HSBC gi i thi u, l n đ u tiên n , m t ph ng th c b o m t nghi p v ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghi p v ngân hàng cá nhân

tr c tuy n Ph ng th c này đã nâng vi c b o m t tr c tuy n lên m t c p đ cao h n;

nó đ c ch n đ ng n ch n nh ng gian l n th ng đ c bi t đ n

HSBC tin t ng vào vai trò ho t đ ng c a nó trong các d ch v c ng đ ng Nhóm The Priority Sector và Group Sustainability đã m đ ng cho sáng ki n cho

m n ph n m m tài chính (MicroFinance) cho t p đoàn HSBC Kho n chi đ u tiên

đ c th c hiên cho Swayam Krishi Sangam, Hyderabad vào tháng 4 n m 2005 M i sáng ki n này cho phép ngân hàng ti p c n đ c h u h t 9.000 h gia đình nghèo t i bang Andhra Pradesh

S tinh thông toàn c u k t h p cùng s liên k t ch t ch v i t ng đ a ph ng

c a HSBC đ c bi u hi n ngay trong kh u hi u c a ngân hàng - Ngân hàng toàn c u

am hi u đ a ph ng ây chính là đ ng l c thúc đ y vi c qu ng bá HSBC trên toàn

th gi i V i n n t ng là s hi u bi t sâu s c các khách hàng và s d ng hi u qu các giá tr đó, các s n ph m và d ch v c a HSBC đ u h ng t i nh ng m i quan tâm,

nh ng mong mu n và nh ng nhu c u c a m i khách hàng M c đ cao h n mà ngân hàng mu n v n t i là làm n i b t nh ng n l c c a ngân hàng giúp khách hàng c a mình nh n ra c m c a h

T p đoàn HSBC đ c v n hành b ng 5 nguyên t c kinh doanh nòng c t c a

dch v khách hàng n i tr i: Ho t đ ng có n ng l c và hi u qu , ngu n v n m nh và

l u đ ng, chính sách cho vay khôn khéo và k lu t nghiêm kh c t n kém i u này

đ c tích lu qua nh ng nhân viên trung thành và đáng đ c giao phó trách nhi m,

nh ng ng i làm nên nh ng m i quan h m i v i khách hàng và làm vi c v i các đ ng nghi p qu c t cho m c tiêu s 1 c a h

1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG

Là t p đoàn ngân hàng t nhân l n nh t n c c có tr s chính đ t t i Frankfurt am Main, đ c thành l p vào n m 1870 Deutsche là m t trong nh ng ngân hàng có qui mô l n nh t trên th gi i V i t ng tài s n 1.501 t euro và 77.050 nhân viên, Deutsche Bank cung c p nh ng d ch v tài chính hoàn h o t i 72 qu c gia trên

kh p th gi i, và Deutsche đi u hành 75% kho n l i nhu n th tr ng n c ngoài Ngân hàng luôn c nh tranh đ tr thành nhà cung c p hàng đ u trên th gi i v các gi i pháp tài chính đáp ng yêu c u khách hàng và t o ra giá tr gia t ng cho các c đông, khách hàng và nhân viên c a mình

Deutsche Bank là m t trong nh ng ngân hàng có qui mô toàn c u và cung c p các d ch v r t đa d ng Deutsche Bank đ c x p h ng là m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u trên toàn c u cung c p d ch v ngân hàng doanh nghi p và kinh doanh ch ng khoán, d ch v thanh toán qua ngân hàng, qu n lý tài s n và d ch v khách hàng cá

nhân và n m gi m t đ c quy n kinh doanh v d ch v ngân hàng cá nhân và doanh nghi p l n t i c và và m t s qu c gia khác t i châu Âu

Deutsche ti p t c phát tri n d a trên l i th c a mình v l nh v c đ u t ngân hàng, c ng c l i v trí đ ng đ u th tr ng nh là m t ngân hàng – doanh nghi p đ u

t trong khi phát tri n kinh doanh nh m mang l i ngu n l i nhu n n đ nh Ngân hàng Deutsche là m t trong nh ng công ty toàn c u đa đ ng nh t trong ngành d ch v tài chính v i s hi n di n cao t i Châu Âu, Châu M , Châu Á Thái Bình D ng và t i các

th tr ng đang phát tri n

Deutsche là m t ngân hàng uy tín t i Châu Âu luôn song hành v i s xu t s c, liên t c thách th c nh ng gì mà ngân hàng đang có đ mang đ n nh ng gi i pháp ch t

l ng cao cho các khách hàng khó tính và giá tr cao cho các c đông và nhân viên

Th ng hi u tr giá 9.393 t Euro và kh u hi u “A passion to perform” không

nh ng nh n m nh m i quan h c a Deutsche đ i v i các khách hàng mà còn liên quan

đ n m i m t đ i s ng t i Deutsche Bank – đó chính là bí quy t kinh doanh c a Deutsche

T i Vi t Nam, Deutsche Bank AG đã có m t t n m 1992 và cho đ n nay đã có

h n 70 nhân viên làm vi c t i chi nhánh Vi t Nam ây c ng là ngân hàng n c ngoài

đ u tiên có chi nhánh t i Vi t Nam đ c cung c p d ch v ngân hàng đi n t và là m t trong ba ngân hàng n c ngoài d n đ u trong vi c cung c p các s n ph m ph c h p và

dch v cho vay xu t nh p kh u Deutsche Bank có sàn giao d ch t i Vi t Nam và là nhà cung c p tính thanh kho n hàng đ u cho h th ng tài chính Vi t Nam

1.4.2 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trong n c

ACB là m t trong nh ng ngân hàng đ u tiên đ nh h ng đa d ng hóa d ch v ngân hàng và h ng đ n khách hàng đ tr thành ngân hàng bán l hàng đ u c a Vi t Nam Danh m c s n ph m c a ACB r t đa d ng, t p trung vào các phân đo n khách hàng m c tiêu, bao g m cá nhân, doanh nghi p v a và nh Sau khi tri n khai chi n

l c tái c u trúc, vi c đa d ng hóa s n ph m, m r ng s n ph m m i đ đáp ng nhu

c u ngày càng đa d ng c a khách hàng đã tr thành công vi c th ng xuyên và liên

t c Các s n ph m c a ACB luôn d a trên n n t ng công ngh tiên ti n, có đ an toàn

và b o m t cao ACB tr thành ngân hàng đ u t l n nh t vào h th ng công ngh thông tin và đ c bi t đ n là ngân hàng s h u kh n ng công ngh nh m t n ng l c

c t lõi Công ngh giúp ACB đ t phá trong s n ph m đ t o nên nh ng b t phá quan

tr ng, đ c bi t là trong m r ng các d ch v ngân hàng đi n t ACB đã kh c ph c

đ c nh c đi m chính c a ngân hàng Vi t Nam là “ ngân hàng thì nhi u mà d ch v ngân hàng thì ít” Trong quá trình m r ng quy mô, ACB đã m r ng đ c r t nhi u

s n ph m m i, giúp cho ngân hàng này tr thành m t th ng hi u đ t phá và sáng t o

v m t s n ph m

1.4.3 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam

T kinh nghi m m r ng d ch v ngân hàng c a các ngân hàng trên th gi i chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m đ làm c s cho vi c m r ng d ch

v ngân hàng cho các NHTM t i Vi t Nam nh sau:

- M t là ph i có chi n l c m r ng d ch v ngân hàng t ng th và v n d ng linh

ho t các chi n l c trong t ng tr ng h p c th trên c s nghiên c u th tr ng đ xác đ nh n ng l c c a m i ngân hàng

- Hai là ph i xây d ng chi n l c khách hàng m c tiêu c n ph i h ng đ n trong

hi n t i và t ng lai, xây d ng phong cách ph c v chuyên nghi p, chu n m c qu c t

- Ba là ph i ng d ng CNTT hi n đ i đ xây d ng và m r ng thêm nhi u d ch

v ngân hàng m i đ th a mãn t i đa nhu c u khách hàng

- B n là ph i m r ng kênh phân ph i các d ch v ngân hàng b ng vi c m r ng

m ng l i, phát tri n kênh phân ph i b ng đi n t và thông qua vi c đào t o cán b nhân viên am hi u các d ch v ngân hàng c a mình m t cách chuyên nghi p

- N m là ph i xây d ng chi n l c marketing qu ng cáo th ng hi u và d ch v ngân hàng c th rõ ràng và th ng xuyên nh m t o d ng hình nh th ng hi u c a ngân hàng trong lòng khách hàng

Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT c a

Ch T ch H i ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p Kh u

Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng th ng m i

c ph n đ u tiên c a Vi t Nam

Ngân hàng đã chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992,

Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng ký là 50 t đ ng VN

t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng Th ng M i C Ph n Xu t

Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t

là Vietnam Eximbank

n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.355 t đ ng T ng tài s n đ t 170.156

t đ ng V n ch s h u đ t 15.812 t đ ng Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam

2.1 2 C c u t ch c b máy Eximbank và m ng l i ho t đ ng

T ng s cán b công nhân viên c a Eximbank đ n ngày 31/12/2012 là 5.800

ng i C c u b máy t ch c c a Eximbank g m có: i h i đ ng c đông, Ban ki m soát, H i đ ng qu n tr ch u trách nhi m qu n tr toàn b h th ng Eximbank, T ng giám đ c là ng i ch u trách nhi m đi u hành chung toàn b ho t đ ng ngân hàng cùng v i các Phó t ng giám đ c

Mô hình t ch c b máy Eximbank (Ph l c 1)

Eximbank có đ a bàn ho t đ ng r ng kh p c n c v i Tr S Chính đ t t i TP

H Chí Minh và 207 Chi nhánh, phòng giao d ch đ c đ t t i Hà N i, H i Phòng,

Ngh An, Qu ng Ninh, Qu ng Ngãi, Qu ng Nam, à N ng, Hu , Nha Trang, Lâm

ng, c L c, Bình D ng, ng Nai, Bà R a - V ng Tàu, TP H Chí Minh, Long

An, An Giang, Ti n Giang, C n Th và B c Liêu và đã thi t l p quan h đ i lý v i h n

852 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng h n 80 qu c gia trên th gi i

2.1.3 i m m nh và đi m y u c a Eximbank khi m r ng d ch v ngân hàng

2.1.3.1 i m m nh

 Th ng hi u Eximbank ngày càng đ c khách hàng quan tâm và tin t ng

Eximbank đ c Th i Báo kinh t Vi t Nam bình ch n Gi i “Th ng hi u m nh Vi t Nam” liên ti p trong nhi u n m N m 2011 Eximbank nh n gi i th ng “Th ng hi u

Vi t đ c yêu thích nh t” do đ c gi báo Sài Gòn Gi i Phóng trao t ng Nh ng gi i

th ng đó đã kh ng đ nh đ c v th c a Eximbank trên th ng tr ng N m 2012 Eximbank đã chính th c đ a ra b nh n di n th ng hi u v i logo hoàn toàn m i đ c

r t nhi u ng i quan tâm T n su t xu t hi n c a ngân hàng trên các ph ng ti n truy n thông ngày m t cao, đ c bi t Eximbank đã tài tr cho gi i bóng đá V-Leage

đ c nhi u ng i quan tâm đã t o đ c m t hình nh đ p trong lòng khách hàng

 Eximbank ho t đ ng kinh doanh an toàn và hi u qu

Ngày 16/11/2012, t ch c x p h ng tín nhi m qu c t Standard and Poors (S&P) công b k t qu đánh giá x p h ng đ i v i Eximbank Theo đánh giá c a S&P, Eximbank có tình hình kinh doanh n đ nh, l i nhu n và ngu n v n y u, r i ro v a

ph i, ngu n qu trung bình và thanh kho n đ T ch c này đã ch m Eximbank đi m

"B+" phát hành n i t và ngo i t n dài h n và m c đi m "B" cho phát hành n i t và ngo i t ng n h n N ng l c tín d ng đ c l p đ c x p m c "B+" Ngoài ra, tín nhi m dài h n và ng n h n Eximbank theo thang đo khu v c ông Nam Á (ASEAN)

c ng đ c S&P x p l n l t m c "axBB" và "axB" Tri n v ng dài h n đ c đánh giá m c n đ nh.Ngoài ra Eximbank còn đ t gi i th ng Sao Vàng t Vi t do Trung

ng H i Liên hi p Thanh niên Vi t Nam bình ch n, gi i th ng 50 doanh nghi p kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam do báo đi n t “Nh p c u đ u t ” bình ch n

M c dù n n kinh t trong n m 2012 khó kh n, m t s ngân hàng không đ t

đ c l i nhu n nh mong đ i, th m chí còn thua l L i nhu n n m 2012 c a Eximbank tuy không đ t k ho ch đ ra, nh ng có th đ c li t kê vào danh sách 1 trong các ngân hàng TMCP có l i nhu n cao S li u th ng kê tính đ n ngày 31/12/2012 cho th y, ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank m r ng ngày càng v ng

ch c, v i 2.851 t đ ng l i nhu n tr c thu c bi t, t l n x u trên t ng d n c a

Eximbank đ c kh ng ch m c 1,32%

M c dù t ng tr ng l i nhu n ch a cao nh ng các ch s tài chính ROA và ROE

c a Eximbank v n gi m c cao h n so v i m t s ngân hàng khác : ROA đ t 1,20%

Eximbank luôn giám sát ch t ch tình hình thanh kho n, đ m b o an toàn ho t

đ ng trong b i c nh các ngân hàng th ng m i ch u nhi u áp l c v thanh kho n Các

t l v đ m b o an toàn v n luôn đ c duy trì đúng theo quy đ nh c a Thông t c a NHNN và các quy đ nh s a đ i g m : t l an toàn v n t i thi u (CAR), gi i h n tín

d ng, t l kh n ng chi tr , g i h n góp v n mua c ph n và t l t i đa c a ngu n

v n ng n h n đ c s d ng đ cho vay trung và dài h n, quy đ nh v phân lo i n , trích l p d phòng r i ro, tr ng thái ngo i t và b o hi m ti n g i

Bên c nh vi c luôn chú tr ng kinh doanh an toàn và b n v ng, b o đ m cân đ i ngu n v n ra vào (thanh kho n), Eximbank đã t ng b c gi m lãi su t cho vay v m c phù h p, t p trung cho vay 4 l nh v c u tiên (xu t kh u, nông nghi p - nông thôn, DN

v a và nh , công nghi p ph tr ), đ ng th i đ a ra nhi u ch ng trình cho vay u đãi

v i lãi su t th p, đáp ng nhu c u c a khách hàng và m r ng n đ nh i u đó đã th

hi n Eximbank luôn n đ nh trong ho t đ ng kinh doanh, ngày càng c ng c v trí là

m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u c a Vi t Nam, tích c c tri n khai các ch tr ng

c a Chính ph , chính sách ti n t c a NHNN, nh m thúc đ y kinh t m r ng

 Eximbank là ngâ n hàng đáng tin c y : Ngày 1/8/2012, T p chí Asia Money

(tr c thu c t ch c Euromoney Institutional Investor PLC – nguy t san uy tín hàng

đ u có tr s chính đ t t i Anh) đã trao gi i th ng “Ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam” cho Eximbank u tháng 9/2012, Eximbank c ng đ c bình ch n là ngân hàng

có m c tín nhi m cao nh t (m c tín nhi m h ng A) trong "Báo cáo th ng niên Ch s tín nhi m Vi t Nam 2012" do Phòng Th ng m i và Công nghi p Vi t Nam (VCCI) cùng Công ty CP X p h ng tín nhi m doanh nghi p (CRV) công b S ki n này kh ng

đ nh v th c a Eximbank trên th tr ng tài chính và kh ng đ nh uy tín c a mình đ i

v i khách hàng

 Quy mô v n l n: Eximbank có ngu n l c tài chính m nh, xét v v n ch s

h u và xét v quy mô t ng tài s n thì Eximbank thu c nhóm 5 ngân hàng TMCP có

t ng tài s n cao nh t hi n nay (không tính Vietcombank và Vietinbank), m c dù trong

n m 2012 Eximbank ch đ ng v trí th 4 T c đ t ng tr ng t ng tài s n c a Eximbank là cao trong 5 ngân hàng TMCP vào n m 2010: 100% và n m 2011: 40% Quy mô v n ch s h u đ t 15.812 t đ ng, gi m 491 t đ ng (t ng đ ng gi m 3%)

so v i n m 2011 nh ng v n chi m v trí d n đ u trong 5 ngân hàng TMCP

Do v y, Eximbank vinh d đ c T p chí The Banker, m t t p chí uy tín trong l nh

v c tài chính qu c t , ch n vào B ng x p h ng 1.000 ngân hàng hàng đ u th gi i n m

2012 theo các tiêu chí v quy mô v n và s c m nh tài chính Eximbank đ ng h ng 659/1.000 ngân hàng hàng đ u th gi i, t ng 33 b c so v i n m 2011 ây là n m th

ba liên ti p, Eximbank vinh d đ c bình ch n vào b ng x p h ng này Và vào ngày 14/8/2013 T p chí Euromoney là m t t p chí danh ti ng v tài chính trên toàn c u đã trao gi i “ Ngân hàng t t nh t Vi t Nam 2013” (Best Bank in Vietnam 2013) cho Eximbank d a trên các tiêu chí nh : t l v n hóa th tr ng, t ng doanh thu, t ng tài

s n, l i nhu n tr c thu

 D ch v ngân hàng cung c p đa d ng

Eximbank cung c p các d ch v ngân hàng đa d ng c truy n th ng l n hi n đ i phù h p v i t t c các đ i t ng khách hàng, m c phí d ch v r và khá c nh tranh

c bi t, Eximbank đang đa d ng hóa các s n ph m đ h ng đ n th tr ng d ch v ngân hàng bán l , m t th tr ng mà h u h t các ngân hàng nào c ng quan tâm nên s

l ng khách hàng doanh nghi p và cá nhân t ng lên g n 700.000 khách hàng

Eximbank là ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v du h c tr n gói Tháng

9/2005, NH nh n cúp vàng top ten s n ph m uy tín ch t l ng cho s n ph m h tr du

h c tr n gói do C c s h u trí tu và H i s h u trí tu công nghi p Vi t Nam, Trung tâm Công ngh thông tin & t v n qu n lý cùng báo đi n t Saigon News h p tác t

mua bán vàng mi ng vào cu i n m 2012 Doanh s mua bán ngo i t trong n m 2012

t ng tr ng cao và đ t m c kh quan Doanh s mua bán vàng gi m do nh h ng c a chính sách qu n lý ho t đ ng kinh doanh vàng c a Chính ph và Ngân hàng nhà n c

h n ch tình tr ng vàng hóa n n kinh t , h n ch vi c xu t nh p vàng, ho t đ ng kinh doanh vàng ph i có gi y phép…

 H th ng công ngh thông tin

h ng đ n m t ngân hàng hi n đ i đa n ng c n ph i có m t h th ng công ngh thông tin hi n đ i Trong n m 2012 h th ng công ngh thông tin c a Eximbank ngày càng hoàn thi n đóng góp tích c c cho ho t đ ng kinh doanh, m r ng đa đ ng

dch v ngân hàng trên các kênh giao d ch tr c tuy n: Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Ch m sóc và H tr khách hàng cùng v i các d ch v ngân hàng

m i trên h th ng th n i đ a và th qu c t nh : th Visa Prepaid, máy POS không dây, c ng thanh toán tr c tuy n Onepay…

 Ch t l ng đ i ng nhân viên và lãnh đ o

T ng s nhân s c a Eximbank và công ty con tính đ n cu i n m 2012 là 5.800

ng i, t ng 370 ng i (t ng 7%) so v i n m 2011 i ng cán b nhân viên c a Eximbank ph n l n đ tu i tr (83% nhân s đ tu i t 18-35) có b n l nh ngh nghi p, có trình đ cao (69% trình đ đ i h c, 4% có trình đ trên đ i h c) S c tr , tính n ng đ ng, s sáng t o và nhi t tình là nh ng đi u ki n thu n l i cho s m r ng

c a Eximbank trong t ng lai i ng cán b lãnh đ o qu n lý có kinh nghi m lâu

n m trong l nh v c qu n tr ngân hàng Eximbank luôn chú tr ng đ n đ i s ng cán b công nhân viên, có ch đ l ng th ng phù h p v i t ng v trí công vi c nh m thúc

đ y cán b nhân viên tâm huy t v i ngh , t o ra nhi u giá tr cho ngân hàng

c bi t, vào ngày 23/4/2013, Eximbank đ c vinh danh “Ngân hàng đ c qu n tr

t t nh t t i Vi t Nam - The best Managed Bank in Vietnam) giai đo n 2011 - 2013 và

T ng giám đ c Eximbank đã nh n gi i th ng “Thành t u trong đi u hành n m 2013”

do t ch c The Asian Banker trao t ng

 Quan h t t v i các đ i tác chi n l c và v i các ngân hàng qu c t

Eximbank có đ i tác chi n l c là Sumitomo Mitsui Banking Corporation

(SMBC) - t p đoàn tài chính Nh t hàng đ u th gi i (chi m h n 15% c ph n) cùng

v i các đ i tác chi n l c trong n c đã giúp Eximbank trong vi c m r ng công ngh ,

m r ng khách hàng, qu n lý đào t o, qu n lý đi u hành…

SMBC đã h tr Eximbank l p k ho ch m r ng ngân hàng bán l trung và dài

h n, c ng nh bi t phái các chuyên gia sang Vi t Nam SMBC cùng Eximbank tri n khai các d án c th nh m r ng các gói s n ph m m i, t ng c ng ho t đ ng kinh doanh th , cho vay mua ôtô, t ng c ng qu n lý ch t l ng s n ph m nh m đáp ng

t t h n các nhu c u đa d ng c a khách hàng Ngoài ra, SMBC đã h tr Eximbank thu hút khách hàng Nh t t i Vi t Nam đ n giao d ch v i Eximbank, nh m m r ng n n

t ng khách hàng cho Eximbank

Eximbank đã có quan h v i 869 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng h n 80

qu c gia trên th gi i.V i m ng l i quan h r ng l n và nh vào chính sách đúng đ n, Eximbank đã nh n đ c s h tr đáng k v nhi u m t t các đ i tác thông qua vi c

c p h n m c tín d ng, h tr v m t nghi p v , đào t o, góp ph n t ng n ng l c tài chính c ng nh kh n ng cung c p d ch v ngân hàng c a Eximbank nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng

 Ti p t c hoàn thi n đ phát tri n: Trong n m 2012, Eximbank t p trung hoàn thi n mô hình c c u t ch c theo h ng nâng cao hi u qu qu n lý và s d ng v n,

ki m soát r i ro và t ng n ng l c c nh tranh, bao g m: mô hình kích thích bán hàng (SSP) đ i v i khách hàng cá nhân, mô hình chuyên viên quan h khách hàng (RM) đ i

v i khách hàng doanh nghi p, mô hình 3 b ph n trong nghi p v tín d ng, mô hình 3

b ph n trong ho t đ ng kinh doanh v n, mô hình c ch qu n lý v n t p trung (FTP),

mô hình trung tâm tín d ng, trung tâm th m đ nh giá tài s n đ m b o… M t s mô hình đã đ c thí đi m ho t đ ng trong n m 2012 và s ti p t c đ c tri n khai hoàn thi n trong th i gian t i