Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại TPHCM

------ NGUY NăTH ăTHANHăTUY N ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC Aă THĨNHăPH H ăCHệăMINH TP... ------ NGUY NăTH ăTHANHăTUY N ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC Aă THANHăTOỄNăTH ăNGỂNăHĨNGăC Aă THĨNHăPH ă

- -

NGUY NăTH ăTHANHăTUY N

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC Aă

THĨNHăPH H ăCHệăMINH

TP H Chí Minh - N mă2014

- -

NGUY NăTH ăTHANHăTUY N

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC Aă

THANHăTOỄNăTH ăNGỂNăHĨNGăC Aă

THĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

Chuyên ngành : Tài chính ậ ngân hàng

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “ ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH

nghiên c u khoa h c c a riêng tôi d i s h ng d n khoa h c c a PGS.TS

Tr ng Th H ng Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v đ tài nghiên c u này

Tp H Chí Minh, tháng 4 n m 2014

Tác gi

Nguy n Th Thanh Tuy n

M CăL C

TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U

DANH M C CÁC HÌNH V TH

T NGăQUANăV ă ăTĨI 1

1 LỦ do ch đ tƠi 1

2 M c tiêu ch n đ tƠi 2

3 Ph ng pháp nghiên c u 2

4 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 3

5 ụ ngh a c a nghiên c u 3

6 K t c u c a lu n v n 3

7 Quy trình nghiên c u 4

Ch ngă1: T NGăQUAN V ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV Iă D CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăQUAăMỄYăPOSăC AăCÁC NGÂN HÀNG TH NGăM I 6

1.1 Cácăkháiăni măliênăquanăđ năhìnhăth căthanhătoánăth .6

1.1.1 Khái ni m v th thanh toán 6

1.1.2 Các b c thanh toán ng th qua máy POS 8

1.1.3 Các l i ích khi s d ng hình th c thanh toán th qua máy POS 9

1.2 Lý thuy tăv ăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăthanhătoánăth ăquaă máyăPOS 10

1.2.1 Các khái ni m v s hƠi lòng 10

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng 12

1.2.3 Các mô hình đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng 13

1.2.4 Mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS cho đ tƠi nghiên c u 18

K t lu n ch ng 1 20

Ch ngă2: NGHIểNăC U V ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă Iă V IăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăQUAăMỄYăPOSăT IăTP.HCM 21

2.1 S l căv ătìnhăhìnhăthanhătoánăb ngăth ăquaămáyăPOSătrongăth iăgianăg nă đơy 21

2.2 Ph ngăphápănghiênăc uăv ăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ă thanhătoánăth ăqua máy POS t i Tp.HCM 24

2.2.1 Nghiên c u đ nh tính 24

2.2.2 Nghiên c u đ nh l ng 26

2.2.3 Xơy d ng thang đo 28

2.2.3.1 Mô hình nghiên c u 28

2.2.3.2 Mã hóa d li u 29

2.3 K tăqu ănghiênăc uăv ăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăthanhă toánăth ăquaămáyăPOSăt i Tp.HCM 31

2.3.1 Thông tin m u nghiên c u 31

2.3.1.1 Thông tin v đ i t ng nghiên c u 31

2.3.1.2 ánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng 34

2.3.2 ánh giá thang đo 35

2.3.2.1 Ki m đ nh thang đo ng h s Cron ach Alpha 35

2.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 38

2.3.3 Phơn tích h i quy đa i n 43

2.3.3.1 Phân tích các gi thuy t trong mô hình 43

2.3.3.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 44

2.3.4 Phơn tích nh h ng c a i n đ nh tính đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS 49

K t lu n ch ng 2 50

Ch ngă3: GI IăPHỄP NÂNG CAO S ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNG IăV IăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăQUAăMỄYăPOSăT IăTP.HCM 52

3 1ăTómăt tăk tăqu ăc aăđ ătƠi 52

3 2ăM tăs ăgi iăpháp nh mănơngăcaoăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chă v ăthanhătoánăth quaămáyăPOSăt iăTp.HCM 53

3.2.1 Gi i pháp cho y u t “s đ m o” nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM 54

3.2.2 Gi i pháp cho y u t “đ đáp ng” nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM 57

3.2.3 Gi i pháp cho y u t “đ tin c y” nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM 60

3.2.4 Gi i pháp cho y u t “ph ng ti n h u hình” nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM 62

3.2.5 Gi i pháp cho y u t “ch ng trình khuy n mƣi” nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM 62

3.2.6 Gi i pháp v nh ng khách hƠng ch a i t v d ch v thanh toán ng th qua máy POS 63

K t lu n ch ng 3 64

K TăLU NăCHUNG 65

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

PH L C 1: HÌNH MINH H A TH ATM, MÁY POS

PH L C 2: H N M C S D NG TH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

PH L C 3: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM

PH L C 4: NG CỂU H I PH NG V N

PH L C 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG Ã THAM KH O

PH L C 6: K T QU TH NG KÊ C A BI N S HÀI LÒNG

PH L C 7: CRONBACH ALPHA

PH L C 8: PHÂN TÍCH EFA

PH L C 9: TH NG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PH N THANG O

PH L C 10: TH NG KÊ MÔ T C A CÁC BI N NH TÍNH I V I S HÀI LÒNG

PH L C 11: XÁC NH S NH H NG C A CÁC BI N NH TÍNH I V I S HÀI LÒNG

DANH M C CÁC CH VI T T T

CH ăVI TăT T

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U

Trang

B ng 2.1: Th ng kê v s l ng th ATM, máy POS vƠ đ n v ch p nh n th

Tp.HCM đ n tháng 12-2013 23

B ng 2.2: Th ng kê các bi n s hài lòng 34

B ng 2.3: K t qu ki m đ nh Cronbach alpha 36

B ng 2.4: K t qu phân tích EFA l n 1 39

B ng 2.5: K t qu phân tích EFA l n 2 41

B ng 2.6: K t qu phơn tích EFA đ i v i bi n ph thu c 42

B ng 2.7: Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 44

B ng 2.8: K t qu ki m đ nh gi thuy t 46

B ng 2.9: B ng t ng h p k t qu ki m đ nh bi n đ nh tính 49

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV ăVĨă ăTH ă

Trang

Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 17 Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên c u an đ u 18 Hình 2.1 Bi u đ so sánh gi a s l ng th đang ho t đ ng, s l ng máy ATM, s

l ng máy POS và s l ng đ n v ch p nh n th 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u chính th c 25

T NGăQUANăV ă ăTĨI

1 LỦădoăch năđ ătƠi

NgƠy nay, trên th gi i, d ch v thanh toán không dùng ti n m t đƣ tr nên

r t ph i n vƠ d n thay th hình th c thanh toán ng ti n m t v n mang l i nhi u

r i ro vƠ t ti n Thanh toán không dùng ti n m t gi p gi m nhu c u gi vƠ l u thông ti n m t, d n đ n gi m chi phí v n chuy n, phát hành ti n, chi phí đóng gói,

ki m đ m, b o qu n, phòng m t mát, ti n gi ầ Trong đó, thanh toán ti n qua th

tr thƠnh m t trong nh ng hình th c chính c a thanh toán không dùng ti n m t vì tính linh ho t vƠ chi phí th p

Th y đ c xu h ng t t y u đó, Ngh nh 101 2012 N -CP v thanh toán không dùng ti n m t đƣ th c đ y s phát tri n m nh m c a hình th c thanh toán

ti n qua th Tính đ n cu i tháng 3/2013, toàn h th ng có 46 NHTM đã trang b

máy ATM/POS v i s l ng đ t trên 14.300 máy ATM vƠ h n 101.400 POSậ Point

Of Sale Trong khi đó, theo V Thanh toán Ngơn hƠng NhƠ n c, c n c có h n

57 tri u th , trong đó có 52 tri u th n i đ a, còn l i lƠ th ghi n qu c t vƠ th tín

d ng qu c t V i vi c k t n i liên thông h th ng ATM trên ph m v toàn qu c đƣ

giúp ch th c a m t ngân hàng có th giao d ch t i h u h t các ngân hàng khác

V i s l ng phát hƠnh t ng v t tr i, th thanh toán đ c các ngơn hƠng k v ng

s thay đ i thói quen s d ng ti n m t c a ng i Vi t, đi u này phù h p v i xu th phát tri n c a c th gi i

Hi n nay t i Vi t Nam, d ch v v th ngân hàng ngày càng phát tri n m nh

m c v th n i đ a l n th qu c t Trong hình th c th n i đ a, đ tài quan tâm t i

th ghi n vì đơy lƠ hình th c th ph bi n do đơy các công ty th ng l a ch n đ thanh toán l ng cho ng i lao đ ng Tuy nhiên, h u h t các giao d ch qua th ghi

n n i đ a hi n nay ch y u là rút ti n t i các máy ATM mà khách hàng quên m t

r ng th n i đ a còn có th s d ng đ thanh toán nh ti n m t qua internet hay máy

POS Trong nh ng n m g n đơy, hình th c thanh toán b ng th ghi n n i đ a qua máy POS đang đ c nhƠ n c quan tâm phát tri n, h a h n l trình h p d n cho

d ch v th c a các ngân hàng Vì v y, các ngân hàng mu n duy trì và phát tri n

d ch v th này c n xác đ nh xem d ch v trên c a ngân hàng hi n có đem đ n s hài lòng cho khách hàng hay không đ ng th i ngân hàng có cung c p đ ng nhu c u cho khách hàng đ i v i hình th c thanh toán b ng th qua máy POS hay không T

đó, các ngơn hƠng có th nơng cao h n n a kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng Chính vì v y, tôi quy t đ nh ch n đ tƠi ắ ánhăgiáăs ăhƠiăl ngă

c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăthanhătoánăth ăngơnăhƠngăc aăcácăngơnăhƠngă

th ngă m iă t iă thƠnhă ph ă H ă Chíă Minh” lƠm đ tƠi cho lu n v n th c s c a

mình

2 M cătiêuăđ ătƠi

- Xác đ nh các y u t nƠo nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi

l a ch n s d ng hình th c thanh toán ng th n i đ a qua máy POS

- ánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán ng th

n i đ a qua máy POS t i khu v c Tp.HCM

- a ra m t s g i Ủ nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng trong

vi c s d ng hình th c thanh toán trên

- Nghiên c u đ nh tính:

Nghiên c u đ c th c hi n v i kích th c m u là 280 v i các đ i t ng là khách hƠng đƣ t ng s d ng th thanh toán đ giao d ch

+ Ph ng pháp ph ng v n đ c th c hi n lƠ đi u tra b ng cách tr l i câu

h i qua ti p c n tr c ti p

+ Th i gian kh o sát kho ng 3 tu n v i t l h i đáp c tính trên 90% + Nghiên c u s d ng ph ng pháp phơn tích nhơn t đ rút trích ra y u t nào nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

+ Vi c ki m đ nh mô hình nghiên c u s đ c th c hi n trên ph n m m SPSS

- i t ng nghiên c u: các khách hƠng s d ng d ch v thanh toán ng

th qua máy POS

- Ph m vi nghiên c u: nghiên c u s đ c th c hi n đ i v i hình th c thanh toán b ng th n i đ a qua máy POS t i đ a Ơn Tp.HCM tr huy n C Chi, Hóc Môn, C n Gi vƠ NhƠ

5 ụăngh aăc a nghiên c u

K t qu nghiên c u s giúp các ngơn hƠng n m b t đ c s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v thanh toán ng th n i đ a qua máy POS t i khu

 Ch ng 1: T ng quan v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v

thanh toán th qua máy POS c a các NHTM

 Ch ng 2: Nghiên c u v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v

thanh toán th qua máy POS t i Tp.HCM

 Ch ng 3: Gi i pháp đ nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i

d ch v thanh b ng th qua máy POS t i Tp.HCM

7 Quyătrìnhănghiênăc u

Quy trình nghiên c u đ c trình Ơy qua hình:

- Th ng kê mô t

- Phơn tích Cron ach’s Alpha

- Phân tích nhân t (EFA)

- Phân tích h i quy

- Ki m đ nh Nghiên c u đ nh l ng

Vi t báo cáo nghiên c u

Ch ngă1:ăT NG QUAN V S HÀI LÒNG C AăKHỄCHăHĨNGă I V I

D CH V THANH TOÁN TH NGÂN HÀNG C A CÁC NHTM

1.1 Cácăkháiăni măliênăquanăđ năhìnhăth căthanhătoánăth

1.1.1 Kháiăni măv ăth ăthanhătoán:

Th ngơn hƠng đ c hình thành t i M t thói quen cho khách hàng mua

ch u c a các ch ti m bán l d a trên uy tín c a khách đ i v i các ti m này Thông

th ng, các ch ti m theo dõi m i khách hàng m t cách riêng r , ghi rõ các kho n

mà khách hàng s ph i thanh toán và ch p nh n cho khách hàng tr ti n sau vì h tin t ng vào kh n ng thanh toán c a ng i mua Tuy nhiên, d n d n nhi u ng i trong s các ch ti m bán hàng hóa, d ch v này nh n th y, h không có đ kh

n ng cho khách hƠng n và tr sau nh v y Chính y u t nƠy đƣ góp ph n giúp các

t ch c tài chính hình thƠnh Ủ t ng v s n ph m th B i vì, ch v i l ng v n kinh doanh l n và kh n ng m r ng, quay vòng v n cho vay thì các t ch c này

m i có kh n ng cung c p cho khách hàng nh ng kho n vay mi n lãi trong m t th i gian t ng đ i

Có r t nhi u các khái ni m liên quan đ n s n ph m th thanh toán này:

- Th thanh toán lƠ m t ph ng ti n thanh toán ti n mua hƠng hoá, d ch v

ho c có th đ c dùng đ r t ti n m t t i các Ngơn hƠng đ i lỦ ho c các máy r t

ti n t đ ng

- Th thanh toán lƠ m t lo i th giao d ch tƠi chính đ c phát hƠnh i Ngơn hƠng, các T ch c tƠi chính hay các công ty

- Th thanh toán lƠ m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mƠ

ng i ch th có th s d ng đ r t ti n m t ho c thanh toán ti n mua hƠng hoá,

d ch v t i các đi m ch p nh n thanh toán ng th

- Th thanh toán lƠ ph ng th c ghi s nh ng s ti n c n thanh toán thông qua máy đ c th ph i h p v i h th ng m ng máy tính k t n i gi a ngơn hƠng t

ch c tƠi chính v i các đi m thanh toán Nó cho phép th c hi n thanh toán nhanh

chóng, thu n l i vƠ an toƠn đ i v i các thƠnh ph n tham gia thanh toán

Nhìn chung, các cách di n đ t trên đ u ph n ánh lên đơy lƠ m t ph ng

th c thanh toán mƠ ng i s h u th có th dùng đ thanh toán ti n mua hàng hoá

d ch v hay rút ti n m t t đ ng thông qua máy đ c th hay các máy rút ti n t

đ ng

T i Vi t Nam, theo i u 2 c a Quy t đ nh 20 2007 Q -NHNN ngày

15 05 2007 c aTh ng đ c ngơn hƠng nhƠ n c v an hƠnh Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s d ng vƠ cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngơn hƠng đ nh ngh a:

LƠ ph ng ti n do t ch c phát hƠnh th phát hƠnh đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n vƠ đi u kho n đ c các ên tho thu n Th ngơn hƠng đ c phơn lo i

nh sau:

- Theo ph m vi lƣnh th s d ng th , th ao g m: th n i đ a vƠ th qu c t + Th n i đ a: LƠ th đ c t ch c phát hƠnh th t i Vi t Nam phát hƠnh đ giao d ch trong lƣnh th n c C ng hoƠ xƣ h i ch ngh a Vi t Nam

+ Th qu c t : LƠ th đ c t ch c phát hƠnh th t i Vi t Nam phát hƠnh đ giao d ch trong vƠ ngoƠi lƣnh th n c C ng hoƠ xƣ h i ch ngh a Vi t Nam; ho c

lƠ th đ c t ch c n c ngoƠi phát hƠnh vƠ giao d ch trong lƣnh th n c C ng hoƠ xƣ h i ch ngh a Vi t Nam

- Theo ngu n tƠi chính đ m o cho vi c s d ng th , th ao g m: th ghi

n , th tín d ng, th tr tr c

+ Th ghi n : LƠ th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m vi

s ti n trên tƠi kho n ti n g i thanh toán c a ch th m t i m t t ch c cung ng

d ch v thanh toán đ c phép nh n ti n g i không k h n

+ Th tín d ng: LƠ th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m

vi h n m c tín d ng đƣ đ c c p theo tho thu n v i t ch c phát hƠnh th

+ Th tr tr c: LƠ th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m

vi giá tr ti n đ c n p vƠo th t ng ng v i s ti n mƠ ch th đƣ tr tr c cho t

ch c phát hƠnh th

T các đ nh ngh a trên, ta có th hi u th ghi n n i đ a chính lƠ lo i th

đ c t ch c phát hƠnh th t i Vi t Nam phát hƠnh cho phép ch th th c hi n giao

d ch th trong ph m vi s ti n trên tƠi kho n ti n g i thanh toán c a ch th m t i

m t t ch c cung ng d ch v đ giao d ch trong lƣnh th n c Vi t Nam

1.1.2 Các b căthanhătoánăb ngăth ăquaămáyăPOS

POS là vi t t t c a t ti ng anh Point of Sale - là các máy ch p nh n thanh toán th t i các đi m kinh doanh hƠng hóa, d ch v T i các đi m ch p nh n thanh toán th qua máy POS, sau khi mua hƠng, d ch v , khách hƠng vƠ nhơn viên thu ngơn s th c hi n các c c n sau:

c 1: Thông áo cho ch th s ti n c n thanh toán

c 2: Nhơn viên thu ngơn ki m tra tính xác th c c a th

 Nghi ng th gi => áo v ngơn hƠng đ ki m tra

 Ng i đang s d ng th chính lƠ ch th (có th yêu c u khách hƠng xu t trình CMND đ ch ng minh n u th y nghi ng )

 Th đƣ đ c kỦ tên vƠo ph n xác th c ch kỦ m t sau c a

th

c 3: Cho th vƠo khe đ c th trên máy POS đ nh n th , máy POS s k t

n i v i ngơn hƠng đ ki m tra s d kh d ng vƠ th i h n hi u l c c a th , n u còn

s cho phép giao d ch

c 4: Nh p s ti n giao d ch

c 5: êu c u ch th nh p mƣ s nh n d ng cá nhơn (PIN)

c 6: Máy POS s in ra 3 liên hóa đ n, khách hƠng ki m tra l i thông tin giao d ch, kỦ vƠo 3 liên

c 7: Nhơn viên thu ngơn đ i chi u ch kỦ trên hóa đ n v i ch kỦ m u phía m t sau th , n u không đ ng thì t ch i thanh toán

c 8: Giao cho khách hƠng m t liên hóa đ n vƠ th HoƠn t t quy trình thanh toán

Trung ình đ hoƠn t t m t quy trình thanh toán nƠy khách hƠng m t t 1

khuy n khích ng i s d ng th , nhi u ngơn hƠng đ a ra các ch ng trình u đƣi nh tích đi m th ng, liên k t v i các th ng hi u đ c a chu ng, các trung tâm mua s m đ gi m giá cho ng i s d ng th c a h , quà t ng ngay khi

đ ng kỦ s d ng th

NgoƠi ra, v i vi c thanh toán ng th , các khách hƠng s h n ch đ c nguy

c nh n ti n gi hay ti n rách Hi n nay, vi c phát hƠnh trái phép ti n gi ngƠy càng tinh vi khi n ng i s d ng khó phơn i t đ c i u nƠy vô hình chung ch ng ta đang ti p tay cho n t i ph m Do đó, hình th c thanh toán nƠy góp ph n gi m đi

s tiêu c c trong quá trình l u thông ti n t

ên c nh đó, vi c thanh toán ng th s ti t ki m đ c chi phí cho nhƠ

n c trong vi c in ti n, ti t ki m đ c th i gian vƠ chi phí ki m đ m v n chuy n

o v cho các ngơn hƠng

1.2 LỦăthuy tăv ăs ă hƠiăl ngăc aăkháchă hƠngă đ iăv iăd chăv ă thanhă toánăb ngăth qua máy POS

1.2.1 Các k háiăni măv ăs ăhài lòng

Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đƣ i t và s mong đ i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Ngh a lƠ, kinh nghi m đƣ i t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

M t lý thuy t thông d ng đ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t

“K v ng ậ Xác nh n” LỦ thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) vƠ đ c dùng

đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng c a các d ch v hay

s n ph m c a m t t ch c Lý thuy t đó ao g m hai quá trình nh có tác đ ng đ c

l p đ n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v tr c khi mua và c m nh n

v d ch v sau khi đƣ tr i nghi m

Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction) là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh

k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính

h M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và s k v ng,

n u k t qu th c t th p h n s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu

th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n s k v ng thì khách hàng r t hài lòng S k v ng c a khách hƠng đ c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n , đ ng nghi p và t nh ng thông tin

c a ng i án vƠ đ i th c nh tranh

M t s khác cho r ng s hài lòng là tr ng thái mà đó nhu c u , mong mu n

và s k v ng c a khách hƠng đ c th a mãn ho c trên cat s th a mãn d n đ n hƠnh đ ng ti p t c mua hàng hay s d ng d ch v , hình thành lòng trung thành và

có nh ng l i gi i thi u a thích v i ng i khác Theo đ nh ngh a nƠy thì s hài lòng

c a khách hàng là tr ng thái ch quan, do đó không th do l ng m t cách chính xác đ c mà ph i l y m u và phân tích th ng kê

M t s nhà nghiên phân lo i s hài lòng qua 3 lo i khác nhau:

- Hài lòng tích c c: đơy là s hài lòng mang tính tích c c vƠ đ c ph n h i thông qua nhu c u s d ng d ch v ngƠy cƠng t ng i v i nh ng khách hàng có

s hài lòng tích c c h s có m i quan h t t đ p v i nhà cung c p, tính nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi s d ng d ch v , s n ph m H n th n a, h hy v ng nhà cung c p s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a h ơy lƠ nhóm khách hàng d tr thành nhóm khách hàng trung thành

- Hài lòng năđ nh: nh ng khách hàng này s c m th y tho i mái và hài lòng

đ i v i d ch v hi n th i và không mu n thay đ i trong d ch v hay s n ph m

- Hài lòng th đ ng: nh ng khách hƠng nƠy th ng ít tin t ng vào nàh

cung c p, h cho r ng r t khó đ nhà cung c p nâng cao ch t l ng c a s n ph m hay d ch v theo ý c a mình H hài lòng không ph i vì nhà cung c p đáp ng nhu

c u c a h mà vì h cho r ng không th nào yêu c u nhà cung c p c i thi n t t h n

n a Vì v y, h s không đóng góp Ủ ki n hay th ng th v i các c i ti n c a nhà

cung c p

T các quan đi m trên, s hài lòng ph thu c vào s k v ng tr c khi khách hàng s d ng d ch v và k t qu th c t mà d ch v mang l i Do đó, s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thanh toán ng th qua máy POS c ng ph thu c vào s k v ng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán ng th qua máy Pos vƠ c m nh n c a h khi tr i nghi m d ch v

1.2.2 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiăl ng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ ch đ

đ c các nhƠ nghiên c u đ a ra Ơn lu n trong các th p k qua Nhi u nghiên c u

v s hƠi lòng c a khách hƠng trong các ngƠnh d ch v đƣ đ c th c hi n M t s tác gi cho r ng gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có s trùng

kh p vì th hai khái ni m nƠy có th thay th cho nhau

Tuy nhiên qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng

c a khách hƠng lƠ hai khái ni m phơn i t Parasuraman & ctg (1993), cho r ng

gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng t n t i m t s khác i t, mƠ

đi m khác i t lƠ v n đ nguyên nhơn k t qu Còn Zeithalm & itner thì cho r ng

s hƠi lòng c a khách hƠng tác đ ng i nhi u y u t nh s n ph m, ch t l ng

d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhơn

Ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng lƠ hai khái ni m khác nhau nh ng có m i quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Các nghiên c u tr c đơy cho th y ch t l ng d ch v lƠ nguyên nhơn d n đ n s hƠi lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) LỦ do lƠ ch t l ng d ch v liên quan đ n vi c cung

c p d ch v còn s hƠi lòng ch đ c đánh giá sau khi đƣ s d ng d ch v đó

S hƠi lòng c a khách hƠng xem nh lƠ k t qu , ch t l ng d ch v xem nh

là nguyên nhân S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t khái ni m t ng quát, th hi n s hƠi lòng c a h khi s d ng m t d ch v Trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thƠnh ph n c th c a d ch v Cronin & Taylor đƣ ki m đ nh m i quan h nƠy vƠ k t lu n c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mƣn c a khách hƠng Các nghiên c u đƣ k t lu n ch t l ng d ch v lƠ ti n đ c a s hƠi lòng vƠ lƠ nhơn t ch y u nh h ng đ n s th a mƣn

Tóm l i ch t l ng d ch v lƠ nhơn t tác đ ng nhi u đ n s hƠi lòng c a khách hƠng N u nhƠ cung c p d ch v đem đ n cho khách hƠng nh ng s n ph m có

ch t l ng tho n mƣn nh c u c a h thì doanh nghi p đó c đ u lƠm cho khách

hàng hƠi lòng Do đó mu n nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng, doanh nghi p c n

nơng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v lƠ cái t o

ra tr c, quy t đ nh đ n s hƠi lòng c a khách hƠng M i quan h nhơn qu gi a hai

y u t nƠy lƠ v n đ then ch t trong h u h t các cu c nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hàng

1.2.3 Cácămôăhìnhăđánhăgiáăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠng

Thang đo SERVQUAL là m t trong nh ng công c ch y u trong Marketing

d ch v dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đƣ liên t c ki m đ nh thang đo vƠ xem xét các lỦ thuy t khác nhau, và cho r ng SERVQUAL lƠ thang đo đ t đ tin c y và giá tr Thang đo này có th áp d ng trong các lo i hình d ch v khác nhau nh nhƠ hƠng, khách s n,

N ng l c ph c v : Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v Kh

n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

Ti p c n: liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong

vi c ti p c n v i d ch v nh r t ng n th i gian ch đ i c a khách hƠng, đ a

đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

L ch s : nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên

Thông tin: liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn

ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c

An toàn: liên quan đ n kh n ng o đ m s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tƠi chính, c ng nh o m t thông tin

Hi u bi t khách hàng: th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u

c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tơm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hƠng th ng xuyên

Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

Mô hình m i thƠnh ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m lƠ ao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình nƠy có nh c đi m lƠ

ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình nƠy mang tính lỦ thuy t, có th s

có nhi u thƠnh ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phơn

i t Chính vì v y các nhƠ nghiên c u nƠy đƣ nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy vƠ đi

đ n k t lu n lƠ đ a ra thang đo SERVQUAL g m n m thƠnh ph n c n đó lƠ:

Tin c y: th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đ ng th i h n

ng c m: th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn, khách hàng

Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên,

các trang thi t ph c v cho d ch v

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994), cơu h i đánh giá

s hƠi lòng c a khách hƠng g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát i u s d ng thang đo Likert 7 đi m đo l ng c hai s mong đ i c a khách hƠng vƠ nh n th c c a khách hƠng (Ga ie and O'neill, 1996) Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hƠng, không quan tơm đ n m t doanh nghi p c th nƠo; ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p

kh o sát K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n vƠ k

v ng c a khách hƠng C th , theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng

 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Tuy mô hình SERVQUAL đ c ng d ng r ng rƣi trong vi c đo l ng ch t

l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng vì đ tin c y vƠ tính chính xác cao

nh ng vi c s d ng mô hình nƠy lƠm c s cho vi c đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin vƠ Taylor (1992) cho r ng m c đ c m nh n c a khách hƠng

đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v ,

t đó hai ông đƣ xơy d ng mô hình SERVPERF K t lu n nƠy đƣ đ c đ ng tình

i các tác gi khác nh Lee vƠ c ng s (2000), rady vƠ c ng s (2002) thang

đo SERVPERF c ng s d ng 22 m c phát i u t ng t nh ph n h i v c m nh n

c a khách hƠng trong mô hình SERVQUAL, nh ng qua ph n h i v k v ng Theo mô hình SERVPERF thì:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI)

Ch s hƠi lòng c a khách hƠng ao g m các nhơn t ( i n), m i nhơn t

đ c c u thƠnh t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v S hƠi lòng khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ m t s đánh giá toƠn di n v s s d ng

m t d ch v ho c ho t đ ng sau án c a doanh nghi p vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi

c a mô hình CSI Xung quanh i n s nƠy lƠ h th ng các m i quan h nhơn qu

xu t phát t nh ng i n s kh i t o nh s mong đ i c a khách hƠng, hình nh doanh nghi p vƠ s n ph m, ch t l ng c m nh n vƠ giá tr c m nh n v s n ph m

ho c d ch v k m theo đ n các i n s k t qu c a s hƠi lòng nh s trung thƠnh hay s than phi n c a khách hƠng

Trong mô hình ch s hƠi lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng i ch t l ng c m nh n vƠ s mong đ i c a khách hƠng Khi đó, s mong

đ i c a khách hƠng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i cƠng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i s n ph m cƠng cao ho c ng c l i

Giá tr c m

nh n S hài lòng

c a khách hàng

vƠ vô hình Thông th ng, ch s ACSI th ng áp d ng cho l nh v c công còn ch

s ECSI th ng ng d ng đo l ng các s n ph m, các ngƠnh

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU

Giá tr

c m nh n

S hài lòng c a khách hàng (SI)

S than phi n

S mongăđ i

Ch tăl ng c m nh n S trung thành

1.2.4 Môăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă

d chăv ăthanhătoánăth ăquaămáyăPOSăchoăđ ătƠiănghiênăc u

D a trên vi c t ng h p các lỦ thuy t có liên quan đ n s hƠi lòng c a khách hƠng, đ ng th i k t h p v i các mô hình đƣ nêu trên, tác gi nh n th y r ng s hƠi lòng c a khách hƠng liên quan đ n s k v ng vƠ k t qu th c t mƠ s n ph m, d ch

v mang l i S k v ng nƠy nh h ng r t l n i m c đ c m nh n c a ng i s

d ng; vƠ s c m nh n nƠy ch u nh h ng r t l n t ch t l ng s n ph m hay d ch

v đó mang l i Qua vi c tham kh o lỦ thuy t, tác gi xơy d ng mô hình an đ u v

s hƠi lòng c a khách hƠng d a trên các y u t c a ch t l ng d ch v vƠ m t s các y u t khác nh sau:

Hình 1.3 Mô hình nghiên c uăbanăđ u

đáp ng th hi n qua s mong mu n và s n sàng cung c p d ch

v k p th i cho khách hƠng hay theo cách khách đ đáp ng là s ph n h i

c a nhà cung ng d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n nh : giao d ch có đ c th c hi n nhanh chóng k p th i không; th có đ c ch p

nh n t t c các c a hƠng khôngầ

S đ m b o th hi n kh n ng t o s tin t ng và an tâm cho khách hàng V i lo i hình thanh toán b ng th qua máy POS, khách hàng c n đ c

s b o m t v các thông tin liên quan đ n tài kho n, thông tin cá nhân, hay

đ m b o v tính an toƠn khi thanh toán ầ

S c m thông th hi n s quan tơm ch m sóc cho t ng khách hàng, dành cho khách hàng s chu đáo t t nh t có th Con ng i là y u t t c t l i

c a tiêu chí này S quan tâm v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng cao

Ph ng ti n h u hình th hi n m c đ h p d n, hi n đ i c a các trang thi t b v t ch t, trang ph c nhơn viên ơy lƠ tiêu chí mƠ khách hƠng

d dƠng đánh giá ng m t th ng nh : c s v t ch t có đ y đ không; vi c

s p x p các thi t b có b t m t, d th y khôngầ

Giá c th hi n chi phí khách hàng ph i m t đ có đ c d ch v Chi phí trong tr ng h p này là s ti n mà khách hàng tr khi ch n hình th c

thanh toán b ng th Khách hàng s c m th y hài lòng n u s ti n mình ph i

tr ít h n so v i nh ng gì mà h nh n đ c vƠ ng c l i

Th i gian ch đ i th hi n th i gian khách hàng ph i m t đ hoàn thành d ch v S hài lòng s t l ngh ch v i th i gian mà h b ra đ hoàn thành d ch v , khi s nh n th y v th i gian ch đ i cƠng t ng thì s hài lòng

đ m, (4) S c m thông, (5) Ph ng ti n h u hình, (6) Giá c , (7) Th i gian giao

dch Ch ng ti p theo tác gi s trình Ơy ph ng pháp vƠ quá trình nghiên c u

c a đ tài

Ch ngă2: NGHIểNăC UăV ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNG Iă

V IăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăQUAăMỄYăPOSăT IăTP.HCM

Nghiên c u đ c th c hi n qua hai c chính: nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng Tuy nhiên tr c h t, tác gi tìm hi u s l c v tình hình thanh toán ng th qua POS trong th i gian g n đơy

2.1 S ăl căv ătìnhăhìnhăthanhătoánăb ngăth ăquaămáyăPOSătrongăth iă gianăg năđơy

n cu i quý 2 n m 2013, c n c có 54,89 tri u th thanh toán n i đ a và 5,26 tri u th thanh toán qu c t , con s t ng đ ng v i h n 50 dơn s c a Vi t Nam Tuy nhiên, thanh toán b ng ti n m t v n đang lƠ ph ng th c ch y u, doanh

s thanh toán qua th l n s l ng th phát hƠnh đ u t ng nh ng m c t ng nƠy ch a

t ng x ng V i doanh s thanh toán qua th và s l ng th c n c vào cu i tháng 6 thì riêng trong quý 2 trung bình c 9 th m i có m t giao d ch đ c th c

hi n và m i th trong vòng ba tháng ch th c hi n thanh toán ch a đ n 500.000

đ ng R t nhi u ng i sau khi nh n l ng đƣ r t h t ra ho c rút làm nhi u l n đ xài, ch không dùng th đ thanh toán các kho n mua hàng mà lý do là vì thanh toán b ng th quá ph c t p, đ ng th i không có nhi u ch ch p nh n th này

Th c hi n theo Quy t đ nh s 2453 Q -TTg ngày 27/12/2011 c a Th

t ng Chính ph phê duy t án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i

Vi t Nam giai đo n 2011 - 2015, Th ng đ c Ngơn hƠng NhƠ n c đƣ an hƠnh K

ho ch t ng th phát tri n thanh toán th qua đi m ch p nh n th (POS) giai đo n

2014 ậ 2015 M c tiêu c a K ho ch này là nâng d n s l ng, giá tr giao d ch thanh toán qua POS, đ a thanh toán qua POS tr thành thói quen c a ch th ; ph n

đ u đ t m c tiêu trên c n c có kho ng 200.000 POS đ c l p đ t và s l ng giao d ch đ t kho ng 80 tri u giao d ch n m vƠo cu i n m 2014, 250.000 POS đ c

l p đ t và s l ng giao d ch đ t kho ng 200 tri u giao d ch n m vƠo cu i n m

v ch p nh n th và ch th đ th c đ y phát tri n thanh toán qua POS

Riêng đ i v i Tp.HCM, máy POS đ c đ a vƠo s d ng t tr c n m 2000 Tuy nhiên su t kho ng th i gian dƠi, ng i dân v n ch a quen v i hình th c thanh toán trên Ngoài nguyên nhân do thói quen s d ng ti n m t thì còn do nguyên nhân các ngân hàng tri n khai POS m t cách riêng l , m i lo i POS ch ch p nh n 1 lo i

th ngân hàng nên ngay t i 1 đi m bán hàng có r t nhi u lo i POS c a nhi u ngân hàng khác nhau r t b t ti n n n m 2010, vi c tri n khai k t n i liên thông m ng

l i POS trên toàn qu c đƣ lƠm cho tình hình có chuy n bi n t t h n n tháng

12-2013, trên toàn thành ph có kho ng 8,3 tri u th các lo i đang ho t trong đó th

n i đ a chi m 85,5% v i kho ng 7,1 tri u th và 14,5% là th qu c t v i 1,2 tri u

th M ng l i ATM t i thành ph có kho ng 3.877 máy đang ho t đ ng Ngoài h

th ng ATM, t i Tp.HCM hi n có kho ng 26.800 máy POS đang ho t đ ng v i 16.600 đ n v ch p nh n th

B ng 2.1: Th ng kê v s l ng th ,ă máyă POSă vƠă đ nă v ch p nh n th Tp.HCMăđ n tháng 12-2013

(Ngu n: Ngân hàng nhà n c chi nhánh Tp.HCM)

Hình 2.1 Bi uăđ so sánh gi a s l ng th đangăho tăđ ng, s l ng máy

ATM, s l ng máy POS và s l ngăđ năv ch p nh n th

T hình 2.1 ta th y s l ng th đang ho t đ ng, máy ATM, máy POS hay

s l ng đ n v ch p nh n th đ c phát tri n ch a đ ng đ u, s l ng th đang

ho t đ ng l n g p nhi u l n so v i các đ i t ng còn l i, đ u này d d n đ n vi c không đáp ng đ nhu c u c a ng i s d ng th Bên c nh đó, s l ng các đ n v

s d ng d ch v tr l ng qua th trên đ a bàn thành ph ngƠy cƠng t ng nh ng ch

có h n 16.000 đ n v ch p nh n th qua POS so v i hƠng tr m ngƠn doanh nghi p thì v n còn quá ít Do đó, các ngơn hƠng c n có bi n pháp đ phát tri n thanh toán

th qua POS nh m nâng d n s l ng, giá tr giao d ch thanh toán qua POS, đ a thanh toán qua POS tr thành thói quen c a ch th nh m gi m t i vi c rút ti n qua ATM c ng nh th c hi n ch tr ng c a Chính ph v đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t

2.2 Ph ngăphápănghiênăc uăv ăs ăhƠiăl ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă

d chăv ăthanhătoánăth ăquaămáyăPOSăt iăTp.HCM

2.2.1 Nghiênăc uăđ nhătính

Nghiên c u nƠy dùng đ đi u ch nh vƠ sung thang đo d th o đƣ đ c xơy

d ng trong mô hình nghiên c u đ c th c hi n ng cách s d ng k thu t th o

lu n nhóm Nhóm th nh t g m 4 nhơn viên ngơn hƠng liên quan đ n l nh v c th thanh toán vƠ 4 nhơn viên án hƠng t i n i có máy POS Nhóm th hai g m 8 khách hƠng th ng xuyên s d ng d ch v thanh toán th qua máy POS khi mua hƠng

u tiên, tác gi đ a ra n i dung th o lu n d a trên mô hình 7 y u t đƣ xơy

d ng ên trên l n l t v i t ng nhóm (xem Ph l c 3)

Qua quá trình th o lu n các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách

hƠng khi thanh toán ng th qua máy POS thì y u t Giá c , Th i gian ch đ i vƠ

c m th ng lo i ra kh i mô hình C 2 nhóm th ng nh t lo i các y u t nƠy lƠ

do khách hƠng thanh toán ng th qua máy POS không ph i tr phí, th i gian ch

đ i ng n vƠ m c đ c m thông đ c đánh giá lƠ ít ho c không có tác đ ng đ n s

hƠi lòng c a khách hƠng ên c nh đó, y u t khuy n mƣi s đ c sung vƠo mô hình do c 2 nhóm đi u cho r ng ch ng trình khuy n mƣi nh m t y u t khuy n khích khách hƠng u tiên s d ng hình th c thanh toán trên đ ng th i t o ni m vui cho khách hƠng trong quá trình s d ng

Nh v y mô hình nghiên c u s đ c đi u ch nh nh sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u chính th c

D a vƠo mô hình, tác gi vƠ 2 nhóm đƣ xơy d ng ng cơu h i nghiên c u

d a trên 5 y u t trên nh m ph c v cho quá trình nghiên c u đ nh l ng ti p theo

ng cơu h i g m có 3 ph n:

- Ph n sƠng l c: g m 2 cơu h i nh m tìm ki m các khách hƠng phù h p v i yêu c u c a cu c kh o sát đó lƠ nh ng khách hƠng đƣ t ng s d ng qua hình th c thanh toán ng th qua máy POS

- Ph n n i dung chính: g m 28 phát i u đ c xơy d ng t 5 y u t c a mô hình d i hình th c thang đo Likert 5 m c đ , t hoƠn toƠn ph n đ i đ n hoƠn toƠn

S HÀI LÒNG

Ch ng trình khuy n mãi

Ph ng ti n h u hình tin c y

đáp ng

đ m b o

đ ng Ủ Thang đo Likert đ c s d ng trong tr ng h p nƠy lƠ do đơy lƠ thang đo

đ c s d ng ph i n trong nghiên c u kinh t xƣ h i v n mang tính đa khía c nh

Ph ng pháp c a Likert lƠ lên danh sách các m c có th đo l ng cho m t khái

ni m vƠ tìm ra nh ng t p h p các m c h i đ đo l ng t t các khía c nh khác nhau

c a khái ni m

- Ph n thông tin cá nhơn: tìm hi u v gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu

nh p xem có nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng hình th c thanh toán ng th qua máy POS hay không

(Xem Ph l c 4)

2.2.2 Nghiênăc uăđ nhăl ng

M c tiêu c a nghiên c u đ nh l ng nh m đo l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i các y u t đƣ nh n di n trong nghiên c u đ nh tính

 Xácăđ nhăkíchăth căm u

Ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ c s d ng đ ch n m u cho nghiên

c u c l ng kích th c m u dùng cho phơn tích nhơn t khám phá, thì theo nhƠ nghiên c u Hair & ctg (1998) nh n m nh r ng t i thi u lƠ 5 m u đ c s d ng

đ đo l ng 1 i n Trong mô hình nghiên c u nƠy có 28 i n quan sát, nên c m u cho phơn tích nhơn t khám phá lƠ 28 x 5 = 140

ên c nh đó, theo Ta achnick & Fidell (1996), khi phơn tích h i quy thì kích

th c m u đ c xác đ nh ng công th c

n >= 8m + 50

Trong đó: n lƠ c m u; m lƠ s i n đ c l p c a mô hình

Nên c m u cho mô hình h i quy lƠ 8 x 5 + 50 = 90

Nh v y đ phù h p v i các tiêu chu n v kích th c m u trên, nghiên c u

- Ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha: đ lo i các i n không phù

h p Các i n có h s t ng quan i n ậ t ng (item ậ total correlation) nh h n 0,3

s lo i vƠ tiêu chu n ch n thang đo khi có đ tin c y alpha t 0,6 tr lên

- Ph ng pháp phân tích nhân t hám phá EFA: đ c s d ng ti p

theo Các i n có h s t i (factor loading) nh h n 0,5 trong EFA ti p t c lo i Trong phơn tích nhơn t khám phá ph ng pháp trích h s s d ng lƠ ph ng pháp Principal component Analysis vƠ phép xoay Varimax đ phơn nhóm các y u

t , sau m i l n phơn nhóm, ta ph i ti n hƠnh xem xét hai ch tiêu lƠ h s KMO ph i

l n h n 0,6 vƠ h s t i nhơn t trong ng Rotated Component Matrix ph i có giá

tr l n h n 0,5 đ đ m o s h i t gi a các i n trong m t nhơn t (Hoàng Tr ng

& Chu Ng c, “Phơn tích d li u nghiên c u v i SPSS”, NhƠ xu t n Th ng Kê,

2008), vƠ đi m d ng khi trích các nhơn t có Eigenvalue l n h n 1 (m c đ nh c a SPSS, nh ng nhơn t có Eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t i n g c, vì sau m i l n chu n hóa m i i n g c có ph ng sai lƠ 1) Thang đo đ c ch p nh n v i t ng ph ng sai trích ng ho c l n h n 50

Mô hình có d ng nh sau:

Yi = 0 + 1X1i+ 2X2i + ầ + pXpi + ei Trong đó:

Xpi : giá tr c a bi n đ c l p th p t o quan sát th i

k : h s h i quy riêng ph n

ei: lƠ m t i n đ c l p ng u nhiên có phơn ph i chu n v i trung ình lƠ 0

vƠ ph ng sai không đ i 2

Thang đo đ tin c y: th hi n m c đ tin c y, uy tín c a d ch v thanh toán

ng th qua máy POS v i khách hƠng, g m 5 i n quan sát (t cơu 1 đ n cơu 5)

Thang đo đ đáp ng: th hi n hi n qua s mong mu n và s n sàng cung c p

d ch v k p th i cho khách hàng g m 5 i n quan sát (t cơu 6 đ n cơu 10)

Thang đo s đ m o: th hi n kh n ng t o s tin t ng và an tâm cho khách hàng g m 5 i n quan sát (t cơu 11 đ n cơu 15)

Thang đo ph ng ti n h u hình: đ c đánh giá qua hình nh ên ngoƠi c a các trang thi t ph c v cho vi c thanh toán ng th qua máy POS g m 5 i n quan sát (t cơu 16 đ n cơu 20)

Thang đo thƠnh ph n khuy n mƣi: th hi n các ch ng trình, d ch v t ng thêm khi khách hƠng th c hi n thanh toán ng th qua máy POS g m 4 i n quan sát (t cơu 21 đ n cơu 24)

Thang đo s hƠi lòng: xem xét m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch

v , mong mu n ti p t c s d ng c ng nh gi i thi u cho các cá nhơn khác cùng s

d ng g m 4 i n quan sát (t cơu 25 đ n cơu 28)

2.2.3.2 Mƣăhóaăd ăli u

Tác gi s d ng công c SPSS 16.0 đ phơn tích d li u T ng cơu h i, các thang đo l n l t đ c mƣ hóa t ng ng v i 28 i n quan sát Thang đo đ c

s d ng trong nghiên c u nƠy lƠ thang đo Likert 5 m c đ (dùng cho các i n đ nh

l ng) M c 1 lƠ HoƠn toƠn ph n đ i đ n m c 5 lƠ HoƠn toƠn đ ng Ủ:

ăTINăC Yă(KỦăhi uăDTC)

DTC01 Vi c thanh toán ng th qua máy POS đ c th c hi n đ ng ngay l n

đ u tiên DTC02 S ti n thanh toán ng th đ c th c hi n đ ng v i hóa đ n mua

hƠng d ch v DTC03 Các phƠn nƠn c a tôi v iên lai tính ti n đ c gi i thích, gi i quy t

th a đáng

DTC04 Tôi ngh vi c thanh toán ti n ng th qua máy POS không phát sinh

nhi u r i ro

DTC05 Ch a ao gi tôi g p s c trong quá trình thanh toán ng th

ă ỄPă NGă(KỦăhi uăDDU)

DDU01 nh ng n i tôi s d ng các d ch v , mua s m, gi i tríầ đ u đ c

trang máy POS

DDU02 Vi c các c a hƠng có cho thanh toán ti n qua th đƣ tr nên ph i n DDU03 H ng m c thanh toán ngƠy c a th đƣ đ ph c v nhu c u thanh

toán c a tôi

DDU04 Máy POS c a các ngơn hƠng khác c ng ch p nh n th c a tôi

DDU05 Tôi đƣ t ng t ch i không ch p nh n th m c dù có máy POS

SDB01 Ngơn hƠng áo cho tôi i t ngay s ti n v a thanh toán thông qua tin

nh n, mail

SDB02 Nh ng thông tin cá nhơn c a tôi đ c gi í m t

SDB03 Nh ng thông tin v s th vƠ s tƠi kho n ngơn hƠng c a tôi đ c gi

PTHH02 Máy POS đ c trang hi n đ i

PTHH03 Th c a tôi d c t gi vƠ mang theo ên mình

PTHH04 Các Poster, áp phích qu ng cáo hình th c thanh toán ng th n i đ a

qua máy POS thu h t s ch Ủ c a tôi

PTHH05 Tôi d dƠng nh n i t c a hƠng nƠo có cho thanh toán ti n ng th

n i đ a

CTKM01 Ngân hàng có ch ng trình thanh toán ti n ng th đ c tích đi m

đ i quƠ

CTKM02 Ngơn hƠng có ch ng trình gi m giá n u thanh toán ng th qua

máy POS CTKM03 Ngơn hƠng có ch ng trình t ng quƠ n u thanh toán ng th qua

máy POS