Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm bao bì mềm công ty TNHH Huhtamaki (Việt Nam)

Cùngăv iăs ăphátătri năc aăkhoaăh c-côngăngh vƠănhuăc uăngƠyăcƠngăcaoăc aăconă ng i, cácălo iăbaoăbìăm iăraăđ iăđ ăđápă ngănhi uăch căn ngăh năcôngăd ngăch aă đ ngăđ năthu nătr căđơy.ăHì

V ăTH ăB CHăLIÊN

IăV IăS NăPH MăBAOăBỊăM Mă CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VI TăNAM)

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăChíăMinhă- N mă2014

V ăTH ăB CHăLIÊN

IăV IăS NăPH MăBAOăBỊăM M CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VI TăNAM)

Chuyên ngành: Kinh doanh Th ngăm i Mưăs : 60340121

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăChíăMinhă- N mă2014

ph măbaoăbìăm măcôngăty TNHH Huhtamakiă(VN)ẰălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aă

L iăcamăđoan

M căl c

Danhăm căcácăb ng

Danhăm căcácăhìnhăv ,ăđ ăth

Danhăm căcácăkỦăhi u,ăcácăch ăvi tăt t

CH NGă1: T NGăQUANăNGHIÊNăC U C A V ă ăTẨI 1

1.1 S C NTHI TC A TÀINGHIÊNC U 1

1.2 M CTIÊUNGHIÊNC U 3

1.3 IT NGVÀPH MVINGHIÊNC U 3

1.4 PH NGPHÁPNGHIÊNC U 3

1.5 CÁCNGHIÊNC ULIÊNQUAN 4

1.6 TÍNHM IC A TÀI 7

1.7 N IDUNGC ANGHIÊNC U 7

K TLU NCH NG1 9

CH NGă2: C ăS ăLụăTHUY T 10

2.1 CÁCKHÁINI MV BAOBÌM M,KHÁCHHÀNGVÀS HÀI LÒNGKHÁCHHÀNG 10

2.1.1 KHÁIăNI MăBAOăBỊăM M 10

2.1.2 KHÁIăNI MăKHÁCHăHẨNG 10

2.1.3 KHÁIăNI MăS ăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG 10

2.2 CÁCMÔHÌNH OL NGS HÀILÒNGKHÁCHHÀNG 12

2.2.1 MỌăHỊNHăTH AăMẩN/B TăTH AăMẩNăKHÁCHăHẨNGăC Aă TERRY G.VAVRA (2001) 12

QUANăH ăC AăPARASURAMAN (1994) 14

2.2.4 MỌăHỊNHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCă NGă NăS ăHẨIăLọNGăKHÁCHă HẨNGăC AăZEITHAMLăVẨăBITNERă(2000) 17

2.2.5 MỌăHỊNHăCH ăS ăHẨIăLọNGăC AăKHÁCHăHẨNG (CSI model) 17

2.3 MÔHÌNHNGHIÊNC U XU T 20

2.3.1 TệNHă CăTHỐăC AăS NăPH MăBAOăBỊăM M 20

2.3.2 KHÁIăQUÁTăHO Tă NGăKINHăDOANHăC AăCỌNGăTY TNHH HUHTAMAKI (VN) 20

2.3.3 TỊNHăHỊNHăTH ăTR NGăVẨă IăTH ăC NHăTRANH 23

2.3.4 BI UăHI NăTệNHă CăTHỐăC AăS ăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă IăV IăS NăPH MăBAOăBỊăM M 25

2.3.5 MỌăHỊNHă ăXU Tă ă OăL NGăS ăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă IăV IăS NăPH MăBAOăBỊăM MăC AăCỌNGăTYăHUHTAMAKIă(VN)

27

K TLU NCH NG2 30

CH NGă3: THI TăK NGHIÊNăC U 31

3.1 THI TK NGHIÊNC U 31

3.2 THI TK M UVÀPH NGPHÁPCH NM U 31

3.2.1 PH NGăPHÁPăCH NăM U 31

3.2.2 THI TăK ăM U 31

3.3 QUYTRÌNHNGHIÊNC U 32

3.3.3 NGHIểNăC Uă NHăL NGăCHệNHăTH C 36

3.3.4 PH NGăPHÁPăPHỂNăTệCHăD ăLI U 37

3.4 CÁCBI NNGHIÊNC UVÀTHANG O 37

K TLU NCH NG3 42

CH NGă4: PHÂNăTệCHăK TăQU ăNGHIÊNăC U 43

4.1 THÔNGTINM UNGHIÊNC U 43

4.1.1 V ăTH ăTR NGă CăKH OăSÁT 43

4.1.2 V ăNGẨNHăNGH ăDOANHăNGHI PăKINHăDOANH 43

4.1.3 V ăT NăSU Tă TăHẨNGăTRONGăM TăQUụ 44

4.2 KI M NH TINC YC ATHANG OB NGH S TINC Y CRONBACH’SALPHA 45

4.2.1 KI Mă NHăTHANGă OăCÁCăBI Nă CăL P 45

4.2.2 KI Mă NHăTHANGă OăBI NăPH ăTHU C 53

4.3 ÁNHGIÁTHANG OB NGPHÂNTÍCHNHÂNT KHÁMPHÁ (EFA) 53

4.3.1 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăCÁCăBI Nă CăL P 54

4.3.2 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăBI NăPH ăTHU C 55

4.4 KI M NHMÔHÌNHVÀCÁCGI THUY T 56

4.4.1 MỌăHỊNHăCÁCăY UăT ăTÁCă NGă NăS ăHẨIăLọNG 56

4.4.2 KI Mă NHăGI ăTHUY TăV ăM IăQUANăH ăGI AăS ăHẨIăLọNGă KHÁCHăHẨNGăV IăCÁCăY UăT ăC AăNị 57

4.4.2.3 KI Mă NHăCÁCăGI ă NHăPH NăD ăC AăMỌăHỊNH 62

K TăLU NăCH NGă4 65

CH NGă5: KI NăNGH 66

5.1 NHH NGCHOTHI TK CÁCKI NNGH VÀGI IPHÁP 66

5.2 M TS KI NNGH NH MLÀMT NGS HÀILÒNGKHÁCH HÀNG IV IS NPH MBAOBÌM MC ACÔNGTYHUHTAMAKI (VN) 66

5.2.1 CH TăL NGăD CHăV 66

5.2.2 CH TăL NGăS NăPH M 68

5.2.3 TRỊNHă ,ăNGHI PăV ăNHỂNăVIểN 68

5.2.4 GIÁăC 69

5.2.5 KI NăNGH ăKHÁC 70

5.3 H NCH VÀH NGNGHIÊNC UTI PTHEO 71

K TLU NCH NG5 73

K TăLU N 74

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH ăL C

B ngă2.2ăTh ăph năHuhtamakiă(VN)ătheoăngƠnhăhƠngăn mă2011-2012 24

B ngă2.3 Th ngăkêăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng 27

B ngă3.1ăThangăđoăcácăbi năđ căl păvƠăbi năquanăsát 40

B ngă3.2ăThangăđoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 41

B ngă4.1ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi năắCh tăl ngă d chăv Ằ 45

B ngă4.2ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv ibi năắCh tăl ngă d chăv Ằ 46

B ngă4.3ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi năắCh tăl ngăs nă ph mẰ 47

B ngă4.4ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv i bi năắCh tăl ngăs nă ph mẰ 48

B ngă4.5ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi năắTráchănhi mă xưăh iẰ 49

B ngă4.6ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv ibi năắTráchănhi mă xưăh iẰ 50

B ngă4.7ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăcácăbi năđ căl p 51

B ngă4.8ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăbi năph ăthu c 53

B ngă4.9ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăc aăcácăbi năđ căl p 54

B ngă4.10ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăchoăbi năph thu c 55

B ngă4.11ăCácăbi năs ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg n 56

B ngă4.12.ăK tăqu ăphơnătíchăt ngăquanăb ngăh ăs ăPearson 58

B ngă4.13ăK tăqu ăphơnătíchăđ ăphùăh păc aămôăhình 59

B ngă4.14ăK tăqu ăki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhìnhănghiênăc u 60

B ngă4.17ăTh ngăkêăph năd 62

12

Hình 2.2 Mô hình Kano (1984) 14

Hìnhă2.3ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramană(1994) 15

Hìnhă2.4ăThangăđoăch tăl ngăs năph măc aăDavidăGarvină(1986) 16

Hình 2.5 MôăhìnhăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăch căn ngăv ăquanăh ăc aă Parasuraman (1994) 16

Hìnhă2.6ăMôăhìnhăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăZeithaml và Bitner (2000) 17

Hìnhă2.7ăMôăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăM 19

Hìnhă2.8ăMôăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăchơuăỂu 19

Hìnhă2.9ăS ăđ ăc ăc uăt ăch căcôngăty 21

Hìnhă2.10ăMôăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcôngătyăHuhtamaki

28

Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăc u 32

Hìnhă3.2ăMôăhìnhănghiênăc uăhi uăch nhăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 36

đ iăv iăs năph măbaoăbìăm măcôngătyăHuhtamakiă(VN) 36

Hìnhă4.1ăTh ătr ngăkháchăhƠngăđ căkh oăsát 43

Hình 4.2ăNgƠnhăhƠngăkinhădoanhăc aăkháchăhƠngăđ căkh oăsát 44

Hìnhă4.3ăT năsu tăđ tăhƠngătrongăm tăquỦăc aăkháchăhƠngăđ căkh oăsát 44

Hìnhă4.4ăMôăhìnhănghiênăc uărútăg n 57

Hìnhă4.5ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth c 61

Hìnhă4.6ăBi uăđ ăphơnăb ăgiáătr ăph năd 63

Hìnhă4.7ă ăth ăphơnătánăph năd 64

ACSI

American Customer

Satisfactison Index Ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăM

CSI Customer Satisfaction Index Ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

COA Certificate of Analysis Gi yăch ngănh năphơnătích

ECSI

European Customer

Satisfactison Index Ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăchâu Âu

EFA Exploratory Factor Analysis Phơnătíchănhơnăt ăkhámăkhámăphá

CH NGă1: T NGăQUANăNGHIÊNăC UăC A V ă ăTẨI

1.1 S ăc năthi tăc aăđ ătƠiănghiênăc u

Baoăbìăđưăxu tăhi năt ăr tălơuătrongăđ iăs ngăconăng i.ăCácănghiênăc uăc aăcácănhƠă

l chăs ăđưăchoăth yăr ngăth iăc ăđ iăconăng iăđưăbi tădùngăláăcơyălƠmăv tăbaoăgóiăcácăs năph măkhác.ăD năd nădoăyêuăc uăc aăcu căs ng,ăconăng iăbi tăs ăd ngăv ă

cây, daă thúă lƠmă nh ngă chi că gi ă đ ngă hƠng,ă tráiă cơyă t ă n iă nƠyă sangă n iă khác.ă

Nh ngăch tăli uăt ănhiên,ăđ năs ăđóăph nănhi uăch ăcóăch c n ngăch aăđ ngăvƠăv n chuy năs năph m

Cùngăv iăs ăphátătri năc aăkhoaăh c-côngăngh vƠănhuăc uăngƠyăcƠngăcaoăc aăconă

ng i, cácălo iăbaoăbìăm iăraăđ iăđ ăđápă ngănhi uăch căn ngăh năcôngăd ngăch aă

đ ngăđ năthu nătr căđơy.ăHìnhăth c,ăki uădáng,ăch ngălo iăbaoăbìăngƠyăcƠngăđaă

d ng:ă t ă cácă chaiă th yă tinhă đ nă cácă thùngă carton,ă t ă baoă bìă gi yă đ nă baoă bìă

m mầNgƠnhăcôngănghi păbaoăbì liênăt căphátătri n.ăN uănh ătr căđơy,ăcácăcôngătyăth căph m,ăn căgi iăkhátăph iăt ăs năxu tăbaoăbìăchoăs năph măc aămìnhăthìă

ngày nay, cácăcôngătyăbaoăbìăraăđ iăđưăth căhi năcôngăđo nănƠyăm tăcáchăchuyênănghi păh n.ăNgoƠiăch căn ngăch aăđ ngătruy năth ng,ăgi ăđơyăbaoăbìăđ căxemălƠă

ph ngăti năth ăhi năs năph m,ăgiúpăng iătiêuădùngănh năbi tăc ăth ăch ngălo i,ă

n iădungăs năph m,ălƠăkênhăliênăl căgi aănhƠăs năxu tăv iăng iătiêuădùngầ

S ăphátătri năm nhăm ăc aăngƠnhăhƠngătiêuădùng,ăch ngălo iăhƠngăhóaăngƠyăcƠngăđaă

d ng,ăs ăc nhătranhăgayăg tăc aăngƠnhălƠăđ ngăl căđòiăh iăcácădoanhănghi păhƠngătiêuădùngăph iăluônăc iăti năđ iăm iăs năph m, cùng v iăm căs ngăngƠyăcƠngăcaoă

c aăconăng iănênăkháchăhƠngăd năcóănh ngăđòiăh iăcaoăh năv ăch tăl ngăhƠngăhóa.ăT ăđó,ăyêuăc uăv ăbaoăbìăhƠngăhóaăc ngăngƠyăcƠngăcaoăh n,ănh ngăđòiăh iăv ă

ch tăl ng,ămƠuăs c,ăm uămư,ăd chăv ăcungă ngătr năgóiătr ănênănhi uăh n.ă ăcóă

th ăthƠnhăcôngăvƠăt năt iăđ c,ăcácănhƠăqu nătr ăngƠnhăbaoăbìăph iăluônăc iăti n, nơngăcaoăd chăv ăkhách hƠngănh m th aămưnăkháchăhƠngăt tăh năđ iăth ăc nhătranh

Vi tăNamăkhôngăn măngoƠiăxuăth ăphátătri năđó,ăhƠngălo tăcácăcôngătyăbaoăbìăraăđ iă

nh mă th aă mưnă nh ngă yêuă c uă kh tă kheă v ă s nă ph mă đóngă góiă choă cácă doanhă

nghi p.ăHưyăth ăđ tăchơnăvƠoăm tăsiêuăth ăb tăk ,ătaăcóăth ăth yăvôăs ănh ngăm uămưăbaoăbìăkhácănhauă choăcácăch ngălo iăs năph măkhácănhau:ăd uăg i,ăb tă gi t,ă

n căgi iăkhát,ăbánhăk o,ăs aầ T păđoƠnăbaoăbìăHuhtamakiăc aăPh năLanăđã nhìn

th yănh ngăti măn ngăphátătri nălơuădƠi khiăquy tăđ nhăđ uăt ăvƠoăth ătr ngăVi tă

Nam Sau g nă10ăn măho tăđ ng,ăcôngătyăđưăcóănh ngăb căphátătri năđángăk ,ătuyănhiên,ăt ăv ătríădoanhănghi păđaăqu căgiaăđ uătiênătrongăngƠnhăbaoăbìăm măđ tăchơnălênăVi tăNamăv iăh ăth ngămáy móc,ătrangăthi tăb ăđ căxemălƠăhi năđ iănh tăngƠyăy,ă gi ă đơyă côngă tyă c ngă đang ph iă ch uă s că épă c nhă tranhă r tă l nă t ă cácă doanhănghi pătrongăn căvƠăcácădoanhănghi păn căngoƠiăkhác.ă

Trongă b iă c nhă kinhă doanhă hi nă nay,ă cácă doanhă nghi pă c nă t oă s ă hƠiă lòngă c aăkháchăhƠngăcaoăh năđ iăth ăc nhătranh.ăNh ăv yăs ăhƠiăhòaăl iăíchăc aăkháchăhƠngăvƠăl iănhu năc aădoanhănghi p.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcóănh ngă nhăh ngăt iălòngătrungăthƠnhăv iăth ngăhi uăc aănhƠăs năxu t.ăTuyănhiên,ăs ăhƠiălòngăkhôngă

b năv ngăvƠăc ngăkhóăl ngăhóa.ăNh ngăthôngătinăv ăgi măsútăm căđ ăhài lòng c aăkháchăhƠngăc aădoanhănghi păsoăv iăkháchăhƠngăc aăđ iăth ălƠătínăhi uăbáoătr căv ătìnhătr ngăm tăkháchăhƠng,ăgi măth ăph nătrongăt ngălai.ăTrongăkhiăđó,ăkháchăhƠngă

không luôn luôn khi uăn iăkhiăkhôngăhƠiălòng.ăGiaăt ngă1%ăs ăhài lòng khách hàng cóăth ălƠmăt ngă2.37%ăl iănhu nătrênăt ngăv năđ uăt ă(Keininghamă&ăVavra,ă2001).ă

Khách hàng không hài lòng s ăthôngăbáoăchoă15ăt iă20ăng iăkhácăbi tă(Griffin,ă1995).ăChiăphíăđ ăcóăm tăkháchăhƠngăm iăthìăl năh năg pă10ăl năsoăv iăgi ăl iăm tă

khách hàng hài lòng (Gitomer, 1998) Khách hàng hài lòng s ă thúcă đ yă doanhănghi păvƠăkháchăhƠngăkhông hài lòng s ălƠmăsuyăy uădoanhănghi pă(Amdersonă&ă

Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995)

V yăcôngătyăph iălƠmăgìăđ ăcóăth ălàm hài lòng kháchăhƠngăt tăh năđ iăth ăc nhătranh?ă ălƠmăđ căđi uăđó,ăcôngătyăc năph iăxácăđ nhănh ngăy uăt ănƠoătácăđ ngă

đ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăcácăkháchăhƠngăhi năt iăcóăhƠiălòngăv ăs năph m,ă

d chăv ăc aăcông ty hayăkhông?ăVi căn măb tănh ngănhuăc u,ănh năth căc aăkháchăhƠngălƠăc ăs ăchoăchi năl căho chăđ nhăc iăti năch tăl ngăs năph m,ăd chăv ăphùă

h pănh mănơngăcaoăs ăhài lòng kháchăhƠng,ăgópăph năgiúpăcôngătyăduyătrìăl ngă

kháchăhƠngăhi năt iăvƠăm ăr ngăth ăph nătìmăki măkháchăhƠngăm i.ăVìăv y,ătácăgi ăđưăch nănghiênăc uăđ ătƠiăắ oăl ng s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv i s năph măbaoă

bì m măc aăcông ty TNHH Huhtamaki (VN)Ằ

1.2 M cătiêuănghiênăc u

Nghiênăc uăt pătrungăvƠoăcácăm cătiêuăsau:

ánhăgiáăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăkhiămuaăs năph măbaoăbìăm măcôngătyăTNHH

Huhtamaki (VN)

M tăs ăki năngh ăgiúpăcôngătyănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăd aătrênăk tăqu ănghiênăc u

1.3 iăt ngăvƠ ph măviănghiênăc u

iăt ngănghiênăc u:ăS ăhƠiălòng c a kháchăhƠngăkhiămuaăs năph măbaoăbìăm mă

c aăcôngăty TNHH Huhtamaki (VN)

Ph măviănghiênăc u: nghiênăc uăti năhƠnhăkh oăsátăcácăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ă

d ngăs năph măbaoăbìăc aăcôngătyăTNHHăHuhtamakiă(VN) đ năthángă02ăn mă2014, baoăg măkháchăhƠngăn iăđ aăvƠăxu tăkh u.ăVi căkh oăsátăđ căti năhƠnhăt ăthángă02ă

n mă2014ăđ năthángă04ăn mă2014.ă

1.4 Ph ngăphápănghiênăc u

Nghiênăc uănƠyăđ căth căhi năd aătrênăc ăs ălỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăm tăs ănghiênăc uătr căcóăliênăquan.ăNghiênăc uăđ căti năhƠnhăg măhaiăgiaiă

đo n:ănghiênăc uăđ nhătínhăvƠănghiênăc uăđ nhăl ng

Nghiênăc uăđ nhătính:ă

M căđích:ăkhámăpháăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăđi u ch nhăvƠăb ăsungăthangăđoăcácănhơnăt ănƠy

Ph ngăphápăth căhi n:ăD aăvƠoăcácăk tăqu ăc aănh ngănghiênăc uătr căđóăv ăs ăhƠiă lòngă kháchă hƠngă đ iă v iă s nă ph mă cùngă v iă vi c th oă lu nă tayă đôiă v iă cácăchuyênăgiaătrongăngƠnh,ăbaoăg măcácăchuyênăviênătrongăngƠnhăhi năđangălƠmăvi că

t iăcôngătyăho căđ iăth ăc nhătranh

C ăm u:ă05ăng i (Ph ăl c 1)

Nghiênăc uăđ nhăl ng:

M căđích:ăxơyăd ngămôăhìnhăvƠăki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uăthôngăquaăvi că

x ălỦăs ăli uăthuăth păb ngăph năm măSPSSă20.0 thôngăquaăcácăb căphơnătíchăđ nhă

l ngăg măki măđ nhăvƠăhi uăch nhăthangăđoăvƠăđánhăgiáăm căđ ă nhăh ngăc aăcácănhơnăt ăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiămuaăbaoăbìăm măc aăcôngăty

traoăđ iătr căti p v iăcácăkháchăhƠngăđưăt ngămuaăbaoăbìăm măc aăcôngătyăthôngăquaăb ngăcơuăh iăđ căthi tăk ăs n.ăM uăđ căch nătheoăph ngăphápăphiăxácăsu tă(thu năti n) g mă177 doanhănghi păđưăvƠăđangămuaăs năph măcôngăty

1.5 Cácănghiênăc uăliênăquan

Trongăquáătrìnhătìmăhi uăcácătƠiăli uăcóăliênăquanăđ năđ ătƠi,ătácăgi ăđưăđ căm tăs ătƠiăli uătrongăvƠăngoƠiăn c,ăcóăth ăk ăđ nănh :

1.5.1 Cácănghiênăc uă ăn căngoƠi:

MarionăGolletză&ăPaulineăOghedenă( iăh c Boras, 2010), ắS ătr ăl iăc aăkháchăhƠngătrongăth ngăm iăđi năt ăvƠătínhăt ngătác c aăkháchăhƠngăthôngăquaăph ngă

ti nătruy năthôngăxưăh iẰ

M cătiêu c aănghiênăc uălƠăxácăđ nhălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngătrongăngƠnhăhƠngăth iătrangăch ăch aăđ ăc păđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Dirk Dusharme, ắKh oăsátăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăcácănhƠăbánăl Ằ,ă

T păchíăch tăl ng,ăs ăthángă5ăn mă2007

M cătiêuăc aănghiênăc uănh măxácăđ nhănh ngăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngătrongă l nhăv căbánăl ăK tăqu ăkh oăsátăchoăth yă cácă y uăt ă nhă

h ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăcácănhƠăbánăl :ăgiáăc ,ătháiăđ ăph că

v ăc aănhơnăviên,ăch tăl ngăc aăhƠngăhóaăđ căbánăra,ăchínhăsáchătr ăhƠng,ăc aăhƠngăcóăs chăs ăvƠăvi cătìmăki măhƠngăhóaăcóăd ădƠngăkhông.ăTrongăđó,ăy uăt ătháiă

đ ăph căv ăc aănhơnăviênăvƠăgiáăc ăcóăt măquanătrongăh năsoăv iăcácăy uăt ăkhác

PoornimaăPugazhenthiă(H căvi năk ăthu tăBlekinge,ă2010),ăắNh ngăy uăt ă nhă

h ngăđ nălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăvƠăs ăl aăch nănhƠăbánăl ăđ iăv iăhƠngă

hóa tiêu dùng nhanhẰ

M cătiêuăc aănghiênăc uănƠyălƠătìmăhi uăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăl aăch năc aăhƠngăbánăl ăc aăkháchăhƠng khiămuaăhƠngătiêuădùngănhanh.ăK tăqu ănghiênăc uăchoă

th yăcácăy uăt ăquanătr ng:ăgiáăc ,ăch tăl ngăs năph m,ăkhôngăkhíăc aăhƠng,ăch ă

đ uăxe,ăthanhătoánănhanhăchóng,ăv ătríăc aăhƠng,ăd chăv ăkháchăhƠng,ăch ngătrìnhăkhuy nămưi,ăs ăs năcóăc aăcácănhưnăhi u

M tăs ătƠiăli uăchuyênăngƠnhăbaoăbìăm mătácăgi ăđưăthamăkh o:

C ăquanănôngănghi păvƠăs năph mănôngănghi păCanada,ăắBáoăcáoăphơnătíchăth ă

tr ngẰă(thángă6ăn mă2011)

M cătiêuăc aăbáoăcáoălƠăđ aăraăkhuynhăh ngăth ătr ngăvƠăphátătri năngƠnhăth că

ph măđóngăgóiăt iăVi tăNam.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăd ăbáoăt ngătr ngăchoăngƠnhăth căph măđóngăgóiăt iăVi tăNam,ăgiaiăđo nă2010-2015

cáo kinh doanh Quý 1-2012

M cătiêuăc aăbáoăcáo:ăđánhăgiá tìnhăhìnhăho tăđ ngăngƠnhăbaoăbìă m măkhuă v că

châu Á-TháiăBìnhăD ng,ăth cătr ngăc aăcácăcôngătyăbaoăbìăm mătrongăkhuăv c.ă

K tăqu ăbáoăcáoăchoăth yăm căt ngătr ngănhanhăc aăngƠnhăbaoăbìăm măt iăVi tă

Nam vƠăv ătríăc aăcôngătyăHuhtamakiă(Vi tăNam)ăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh PCI, ắKhuynhăh ngăbaoăbìăm măth ăgi iẰ- Báo cáo kinh doanh Quý 1-2012

M cătiêuăbáoăcáo:ăkhuynhăh ngăs ăd ngăbaoăbìăm măth ăgi i,ătrongăđóăcóăkhuăv că

châu Á-TháiăBìnhăD ngă(baoăg măVi tăNam).ăK tăqu ăbáoăcáoăchoăth yăm căđ ă

c nhătranhăc aăngƠnhăđangăngƠyăcƠngăgayăg t,ăyêuăc uăc aăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăcaoăv iătiêuăchu năph căt păh n

Dupont, ắKh oăsátăkhuynhăh ngăbaoăbìăth ăgi iẰ- T păchíăbaoăbìăth ăgi i,ă2012

M cătiêuăkh oăsát:ănghiênăc uăxuăth ăth ăphátătri năbaoăbìăth ăgi i.ăK tăqu ănghiênă

c uăchoăth yăbaoăbìăm măs ăti păt căphátătri năvƠăthayăth ăbaoăbìăc ng,ăkháchăhƠngăđòiăh iătiêuăchíăanătoƠnăbaoăbìăth căph măngày càng cao

Hi păh iăbaoăbìăth ăgi i,ăắTh ngăkêăth ătr ngăvƠăkhuynhăh ngăbaoăbìăt ngă

laiẰ- (2011)

M că tiêuă báoă cáo: choă th yă cácă th ă tr ngă t ngă tr ngă m nhă v ă baoă bì,ă khuynhă

h ngăs ăd ngăcácălo iăbaoăbìătrênăth ăgi i vƠănh ngăyêuăc uăm iăv ăbaoăbìă(b oăv ămôiătr ng,ăanătoƠn,ăthu năti nầ)ăc năđ căcácănhƠăcungăc păbaoăbìăxemăxétăvƠăđápă

ng

Nh ă v yă ph nă l nă cácă báo cáo,ă nghiênă c u chuyên ngành đ ă c pă đ nă v nă đ ă k ăthu t,ăxuăh ngăphátătri năth ătr ngănh măgiúpăcácădoanhănghi păđ nhăh ngăphátătri n,ăđápă ngănhuăc u,ăđòiăh iăngƠyăcƠngăkh tăkheăc aăkháchăhƠng

1.5.2 Cácănghiênăc uătrongăn c:

Trongănh ngăn măg năđơy,ăt i Vi tăNamăc ngăcóăkháănhi uănghiênăc uăv ăs ăhƠiă

lòng khách hàng đ iăv iăm tăs năph măc ăth :

LơmăLỦăQuangăH ng,ă2011,ăCácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăth aămưnăc aăkháchăhƠngă khiă muaă thi tă b ă chuyênă dùngă c ă gi i,ă Lu nă v nă Th că s ,ă iă h că Kinhă t ă

tp.HCM

Ph m MinhăLuơn,ă2012,ăNghiênăc uăs ăth aămưnăc aăkháchăhƠngăkhiădùngăs nă

ph măcápăđi năTaihan-Sacom,ăLu năv năTh căs ,ă iăh căKinhăt ătp.HCM

V ăTôăHi u,ă2012,ă ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph mă

c aăCôngătyăc ăph năVi tăPháp-s năxu tăth că năgiaăsúcăProconco,ăLu năv năTh că

s ,ă iăh căL căH ng

Tr năTh ăMinhăHƠ,ă2013,ăNghiênăc uăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măgasădơnăd ngăPetroăVi tăNamăt iăth ătr ngătp.HCM,ă

Lu năv năTh căs ,ă iăh căKinhăt ătp.HCM

1.6 Tínhăm iăc aăđ ătƠi

S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm cătiêuămƠăcácănhƠăqu nătr ădoanhănghi păh ngă

đ nănh măgópăph năt ngădoanhăthuăvƠăl iănhu n.ăChínhăvìăv y,ătrongănh ngăn mă

g nă đơy,ă nghiênă c uă v ă s ă hƠiă lòngă kháchă hƠngă lƠă m tă đ ă tƠiă r tă đ că cácă nhƠă

nghiênăc uăc ngănh ăcácănhƠăqu nătr ă doanhănghi păquanătơm,ămƠănh ngănghiênă

c uăđưăđ ăc păph nătrênălƠăminhăch ngăc ăth ă Cóăr tănhi uă y uăt ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăm cădùăv yătùyăvƠoăđ căđi măc aăm iăs năph m,ăkh ăn ngăc aăm iădoanhănghi pămƠăcóăcácăy uăt ăđ căthùăkhácănhauălƠmă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng.ăChínhăvìăv yăd aăvƠoănh ngăđ căthùăs năph măbaoăbìăc ngănh ăkh ă

n ngă cungă ngă c aă côngă tyă Huhtamakiă (VN)ă mƠă tácă gi ă quy tă đ nhă ch nă đ ă tƠiănghiênăc uăắ ánhăgiáăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăs năph măbaoăbìăm mă

công ty TNHH Huhtamaki (VN)Ằăv iăm tăs ăđi măm iănh ăsau:

Khámăpháăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă khiă s ăd ngăs nă

ph măbaoăbìăm măc aăcôngătyăTNHH Huhtamaki (VN)

Nghiênăc uănƠyăđ ăc păđ năs năph măc ăth ănh ngămangă tínhăđ căthù-bao bì

m m

1.7 N iădungăc aănghiênăc u

Ch ngă1: T ngăquanănghiênăc uăc a đ ătƠi

Ch ngă2: C ăs lỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăcácămôăhìnhăđoăl ngăs ăhƠiă

lòngăkháchăhƠng,ăkháiăquátătìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyăHuhtamakiă(Vi tăNam).ăT ăđóăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uălỦăthuy tăđ ăđánhăgiáăs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăbaoăbìăm măc aăcôngătyăHuhtamaki

Ch ngă3: Thi tăk nghiênăc u

Ch ngănƠyăgi iăthi uăquyătrìnhănghiênăc u,ăcácăthangăđo vƠăgi thuy tăđ ăki mă

đ nh

Ch ng 4:ăPhơnătíchăk tăqu ănghiênăc u

TrìnhăbƠyăk tăqu ănghiênăc uăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăhaiăph ngăpháp:ăđ nhătínhăvƠăđ nhăl ng.ăT ăđóărútăraăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăđ aăraănh ngăk tălu nătrênăm uănghiênăc u

Ch ngă5: Ki n ngh

T ăk tăqu ăch ngă4,ătácăgi ăđ aăraănh ngăki năngh nh măgiúpăcôngătyăHuhtamakiă

(VN)ănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

K tălu năch ngă1

Trongă ch ngă 1,ă tácă gi ă đưă gi iă thi uă kháiă quátă v ă đ ă tƠi,ă baoă g mă s ă c nă thi tănghiênă c uă đ ă tƠi,ă m că tiêuă nghiênă c u,ă đ iă t ngă vƠă ph mă viă nghiênă c u,ă cácănghiênăc uăliênăquan,ătínhăm iăc aăđ ătƠi,ăn iădungăc aănghiênăc u

Ti pătheoă ăch ngă2,ătácăgi ăs ăt ngăh păcácălỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng, kháiăquátăv ătìnhăhìnhăkinhădoanhăth căt ăc aăcôngătyăHuhtamaki,ăt ăđóăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm măc aăcôngăty

CH NGă2: C ăS ăLụăTHUY T

2.1 Các k háiăni măv ăbaoăbìăm m,ăkháchăhƠngăvƠăs ăhƠiălòngăkhách hàng

2.1.1ăKháiăni măbaoăbìăm m

Hi nănayăch aăcóăm tăđ nhăngh aăth ngănh tăv ăbaoăbì.ăTuyănhiên,ătheo lu năánăti nă

s ă ắNơngă caoă hi uă qu ă s ă d ngă baoă bìă trongă ho tă đ ngă kinhă doanhă ă cácă doanhănghi pă th ngă m iă nhƠă n că (l yă víă d ă ă đ aă bƠnă HƠă N i)Ằăc a Tr nă V nă Bưoă

(2003,ă iăh căKinhăt ăqu cădơnăHƠăN i), cóăth ăhi uăbaoăbìălƠăm tăs năph măđ că

bi tădùngăđ ăbaoăgói,ă ch aăđ ngăcácălo iăs năph măkhácănh măb oăv ăgiáătr ăs ă

d ngăc aăs năph măđó,ăt oăđi uăki năthu năl iăchoăvi căb oăqu n,ăv năchuy n,ăx pă

d ,ătiêuăth ăvƠătiêuădùngăs năph măđ măb oăanătoƠnămôiătr ng.ăCóănhi uălo iăbaoăbì:ăbaoăbìăc ng,ăbaoăbìăth yătinh,ăbaoăbìăkimălo i,ăbaoăbìăgi y.ăThôngăquaăbaoăbì,ă

ng iătiêuădùngăcóăth ănh năbi t,ăphơnăbi tăs năph mănƠyăv iăs năph măkhác,ăbaoăbìălƠăph ngăti năchuy năgiaoăthôngătinăt ăng iăbánăđ năng iămua.ăKháiăni măbaoăbìătrongănghiênăc uănƠyălƠăđ ăc păđ năbaoăbìăm m.ă óălƠălo iăbaoăbìăđ n,ăképăho căđaăl p,ăcóăk tăh păv iăcácălo iăv tăli uăkhác,ădùngălƠmăbaoăbìăchoăth căph m,ănôngă

s n,ăh iăs năch ăbi n,ăm ăph m,ăd căph m

2.1.2 Kháiăni măkhách hàng

Theo Dle,ăCarol,ăGlenăvƠăMaryă(2003)ăđ nhăngh a:ăKháchăhƠngălƠăng iămuaăm tă

s nă ph mă hayă d chă v ă T ă ắmuaẰă ă đơyă đ că hi uă theoă ngh aă r ng.ă Cóă haiă lo iăkháchă hƠng:ă bênă trongă vƠă bênă ngoƠi.ă Kháchă hƠngă bênă ngoƠiă lƠă nh ngă ng iă bênăngoƠiăt ăch căcóăquanăh ăv iăt ăch căvƠămuaăcácăs năph măhayăd chăv ăc aăt ăch c.ăKháchăhƠngăbênătrongălƠăcácăb ăph năch căn ngăc aăchínhăt ăch căcònăg iălƠăkháchăhƠngăn iăb

2.1.3 Kháiăni măs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Theo Philip Kotler (2003),ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm căđ ăc aătr ngătháiăc măgiácăm tăng iăb tăngu năt ăvi căsoăsánhăk tăqu ăthuăđ căt ăvi cătiêuădùngăs nă

ph m hay d chăv ăv iănh ngăk ăv ngăc aăh ăLooyăvƠăcácăc ngăs ă(2003)ăchoăr ngă

s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ă s ăkhácăbi tăgi aăs ămongăđ iăc aăh ăv ăm tăcôngăty,ăd chăv ăhayăs năph măv iăk tăqu ănh năđ căv ăcôngăty,ăd chăv ăhayăs năph m.ăOliveră(1997)ăl iăchoăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ăph nă ngăc aăng iătiêuădùngăv iăvi căđápă ngănh ngămongămu năc aă

h Theo Bachelet (2008), s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm tăph nă ngămangătínhă

c măxúcăc aăkháchăhƠngăsauăkhiăs ăd ngăm tăs năph măhayăd chăv

HoyerăvƠăMacInnisă(2001)ăchoăr ngăs ăhƠiălòngăcóăth ăg năli năv iăc măgiácăch pă

nh n,ăh nhăphúc,ăgiúpăđ ,ăph năkhích,ăvuiăs ng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm tătháiăđ ă

t ngăth ăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăm tănhƠăcungăc păd chăv ,ăho căm tăc măxúcăph năngăv iăs ăkhácăbi tăgi aănh ngăgìăkháchăhƠngăd ăđoánătr căvƠănh ngăgìăh ăti pă

nh n,ăđ iăv iăs ăđápă ngăm tăs ănhuăc u,ăm cătiêuăhayămongămu n.ăTrongăkhiăđó,ă

Zeithaml & Bitner (2000) quanăni m s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăm tăs năph măhayăm tăd chăv ăđưăđápă ngăđ cănhuăc uăvƠămongă

đ iăc aăh

Nh ăv y,ăcóă th ăhi uă s ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠngălƠă vi căkhách hƠngăc năc ăvƠiă

nh ngăhi uăbi tăc aă mìnhăđ iăv iă m tăs năph măhayăd chăv ă mƠă hìnhăthƠnhănênă

nh ngăđánhăgiáăho căphánăđoánăch ăquan.ă óălƠăm tăd ngăc măgiácăv ătơmălỦăsauăkhiănhuăc uăc aăkháchăhƠngăđ căth aămưn.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căhìnhăthƠnhă trênă c ă s ă nh ngă kinhă nghi mă đ că tíchă l yă khiă muaă s mă vƠă s ă d ngă s nă

ph măhayăd chăv ăSauăkhiămuaăvƠăs ăd ngăs năph măkháchăhƠngăs ăcóăs ăsoăsánhă

gi aăhi năth căvƠăk ăv ng,ăt ăđóăđánhăgiáăđ căhƠiălòngăhay không hài lòng N uă

l iăíchăth căt ăkhôngănh ăk ăv ngăthìăkháchăhƠngăs ăth tăv ng.ăCònăn uăl iăíchăth că

t ăđápă ngăv iăk ăv ngăđưăđ tăraăthìăkháchăhƠngăs ăhƠiălòng.ăN uăl iăíchăth căt ăcaoă

h năk ăv ngăc aăkháchăhƠngăthìăs ăt oăraăhi năt ngăhƠiălòngăcao h năho călƠăhƠiălòngăv tăquáămongăđ i

2.2 Cácămôăhìnhăđoăl ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

2.2.1 Môăhìnhăth aămưn/b tăth aămưnăkháchăhƠngăc aăTerryăG.Vavraă(2001)

TheoăVavra,ăcóăhaiăcáchăti păc năkhácănhauăv ăs ăth aămưn:

Cáchăti păc năv ăs ăphùăh p:ăthông th ngănóăh ngăđ năkhíaăc nhăk ăthu tătrongăđóăđ căchoăr ngăm tăs năph măhayăd chăv ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăn uănh ănóăđápă ngăcácătiêuăchu năđ căđ ăra.ăCácătiêuăchu nănƠyăth aănh n t tăc cácăyêuăc uă

c aăkháchăhƠng

Cáchăti păc n v ăs ămongăđ i:ăcáchănƠyăchoăr ngăm tăs năph măhayăd chăv ălƠmăhƠiă

lòng khách hƠngăn uănóăđápă ngăs ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăđó.ăV năđ ălƠăth ngăxuyênătheoăsátăđ cănh ngăyêuăc uăluônăthayăđ iăc aăkháchăhƠng

Hìnhă2.1ăMôăhìnhăth aămưn/b tăth aămưnăkháchăhƠngăc aăTerryăG.Vavra (2001)

2.2.2 Mô hình Kano

Mô hình Kano (1984) v ăs ăth aămưnăkháchăhƠngăphơnăchiaăthu cătínhăhƠngăhóaăvƠă

d chăv ăraă3ălo i:ăc năb n,ăth căhi năvƠăkíchăthích.ăM tăs năph măc nhătranhăph iăđápă ngăthu cătínhăc năb n,ăt iăđaăhóaăthu cătínhăth căhi năvƠăcƠngănhi uăthu cătínhăkíchăthíchămƠănóăcóăth ăcóă ăm tăm căchiăphíăth ătr ngăch pănh n

Cácăthu cătínhăc năb n:ălà thu cătínhăđ căk ăv ngăho căắph iăcóẰ.ăThu cătínhă

này không cungăc păm tăc ăh iănƠoăđ ălƠmăs ăkhácăbi tăs năph mănh ngăn uăthu cătínhănƠyăkhôngăcóăvƠăvi căth căhi năkémăthu cătínhănƠyăs ămangăđ năkháchăhƠngă

hoàn toàn không hài lòng

Cácăthu cătínhăth căhi n: lƠăthu cătínhămƠăcƠngănhi uăcƠngăt tăvƠăs ămangăl iăm că

đ ăth aămưnăkháchăhƠngăcƠngăcao.ăNg căl i,ăthu cătínhăth căhi nănƠyăkhôngăcóă

ho căkémălƠmăgi măm căđ ăth aămưnăkháchăhƠng.ăM căgiáămƠăkháchăhƠngăs nălòngă

tr ăđ iăv iăm tăs năph măs ăg năch tăv iăcácăthu cătínhăth căhi n

Cácăthu cătínhăkíchăthích ng iătiêuădùngăth ngălƠăng măhi uăvƠăkhôngăk ăv ng,ă

nh ngă cóă th ă mangă l iă m că đ ă th aă mưnă kháchă hƠngă cao Thu că tínhă kíchă thíchăthôngăth ngăth aămưnănhuăc uăti mătƠngăậ nhuăc u th cămƠăkháchăhƠngăhi nănayăkhôngănh năbi tăđ c.ăThu cătínhănƠyăn măngoƠiătriăth cănh năbi tăc aăkháchăhƠng,ăgópăph n lƠmăchoăkháchăhƠngăng cănhiên,ăcaăng iăvƠăc măđ ng

Tínhăch tăkíchăthích Phiătuy nătheoăđ ăth aăd ng

Tínhăch tăc năb n Cóăl iăt căgi măd n Trungăl p

Th p

Cóătínhăch t Khôngăcóătínhăch t

Cao

Hình 2.2 Mô hình Kano (1984)

2.2.3 Môă hìnhă th aă mưnă kháchă hƠngă theoă ch că n ngă v ă quană h c aă

Parasuraman (1994)

TheoămôăhìnhănƠy,ăs ăth aămưnăkháchăhƠngăđ căc uăthƠnhăt ăhaiăthƠnhăph n:

Th aămưnăch căn ng:ăs ăth aămưnăđ tăđ cădoămuaăđ căs năph măhayăd chăv ă

đ tăch tăl ngăv iăgiáăc ăphùăh p.ăNóăđ căc uăthƠnhăb iăbaăy uăt :

Giá c :ăhi nănayăxuăh ngăchung lƠăkháchăhƠngăquanătơmăgiáăc ăcóăphùăh pă

ch tăl ngăhayăkhông.ă ăđánhăgiáătácăđ ngăc aănhơnăt giáăc ăđ năs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng,ătheoăMathewă&ăWineră(1982),ăc năđánhăgiá:

- Giá c ăsoăv iăch tăl ng

- Giá c ăsoăv iăđ iăth ăc nhătranh

- Giá c ăsoăv iămongăđ iăc aăkháchăhƠng

Ch tăl ngăd chăv :ăđ căđoăl ngăb iăn mănhơnăt :ăđ ătinăt ng,ăđ ăph năh i,ă

s ăđ măb o,ăs ăc măthông,ăs ăh uăhình

Hìnhă2.3ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramană(1994)

Ch tă l ngă s nă ph m:ă theo David Garvin (1986),ă 08ă thangă đoă ch tă l ngă s nă

ph măbaoăg m:

- Tínhăn ngăchínhă(performance):ăđ cătínhăc ăb năhayăch căn ngăchínhăc aăs nă

ph m

- Tínhăn ngăđ căbi tă(features):ănh ngătínhăn ngăb ătr ăngoƠiătínhăn ngăchính,ălƠmă

t ngătínhăh păd năc aăs năph m

- ătinăc yă(realiability):ăxácăsu tăth căhi năthƠnhăcôngăm tăch căn ngăquyăđ nhă

trongăm tăkho ngăth iăgianăxácăđ nhăhayătrongănh ngăđi uăki năxácăđ nh

- Tínhăphùăh pă(conformance):ăm căđ ămƠăthi tăk ăvƠăcácăđ c tínhăv năhƠnhăc aă

s năph mătuơnătheoăđ cănh ngătiêuăchu năđ ăra

- ăb nă(Durability):ătu iăth ăs năph m hayăth iăgianăs ăd ngăs năph m

- Tínhăti năl iă(Serviceability):ăkh ăn ng,ătháiăđ ăl chăs ăvƠăm căđ ănhanhăchóngă

c aăvi căs aăch a.ăNh ngăm tămát,ăphi năph cădoăth iăgianăch tăc aăthi tăb ,ătháiăđ ăc aăđ iăng ăph căv ,ăs ăl năs aăch aăkhôngăthƠnhăcông

- Tínhăth măm ă(Aesthetics):ăs năph mătrôngănh ăth ănƠo,ăc măgiác,ăơmăthanh,ămùiă v ă Tínhă th mă m ă th ngă mangă tínhă ch ă quană vƠă ph ă thu că s ă thíchă cáă

nhân

- Nh năth c,ăhìnhă nh,ădanhăti ngăcôngătyă(Image/perceivedăquality):ăkháchăhƠngăcóăthôngătinăđ yăđ ăv ăđ cătr ngăs năph măhayăkhông,ătrênăc ăs ăsoăsánhăv iăcácănhưnăhi uăkhác

Hình 2.4 Thangăđoăch tăl ngăs năph măc aăDavidăGarvină(1986)

M iăquanăh :ăđ căt oăd ngătrongăquáătrìnhăgiaoăd chăkinhădoanh,ăth ăhi năquaăs ă

tinăt ngăc aăkháchăhƠngăvƠoănhƠăcungăc p,ăkh ăn ngăchuyênămônăc aănhơnăviên,ătháiăđ ăph căv ăkháchăhƠng

Hình 2.5 Mô hình hài lòng kháchăhƠngătheoăch căn ngăv ăquanăh ăc aă

Parasuraman (1994)

2.2.4 Mô hìnhă cácă nhơnă t ă tácă đ ngă đ nă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă c aă

Zeithaml và Bitner (2000)

ZeithamlăvƠăBitneră(2000)ăchoăr ngăs ăth aămưnăkháchăhƠngălƠăm tă hƠmăg mă05ă

bi n:ăs ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ,ăs ăđánhăgiáăch tăl ngăs năph m,ăgiáăc ,ăcácă

y uăt ătìnhăhu ngăvƠăhànhăviăcáănhơnăvƠăs ăkhácăbi tăv năhóa,ăxưăh i

Hình 2.6 Môăhìnhăs ăhài lòng kháchăhƠngăc aăZeithamlăvƠăBitneră(2000)

2.2.5 Môăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng (CSI model)

Ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăbaoăg măcácăbi năs :

Hìnhă nhă (Image):ă Hìnhă nhă bi uă hi nă m iă quană h ă gi aă th ngă hi uă (nhưnă

hi u)ăvƠăs ăliênăt ngăc aă kháchăhƠngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi uă(nhưnăhi u).ăBi năs ănƠyăđ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhă

ng iătiêuădùngă đ iăv iăth ngăhi u.ăCácănghiênăc uăth căti năđưăkh ngăđ nhă

r ng,ă đơyă lƠă nhơnă t ă quană tr ngă vƠă cóă tácă đ ngă tr că ti pă đ nă s ă hƠiă lòngă c aă

khách hàng

S ămongăđ iă(Expectations):ăth ăhi năm căđ ăch tăl ngămƠăkháchăhƠngămongă

đ iănh năđ c,ăcácăthôngăs ăđoăl ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngăs ă

c aăhìnhă nhăvƠăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvƠăd chăv ăMongăđ iăcƠngăcaoăthìăcƠngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhămuaănh ngămongăđ iăcƠngăcaoăthìăkh ăn ngăđ tho ămưnăkháchăhƠngăđóăcƠngăkhó

Ch tăl ngăc mănh nă(Perceivedăquality):ăCóă2ălo iăch tăl ngăc mănh n:

- Ch tă l ngă c mă nh nă s nă ph mă (h uă hình):ă lƠă s ă đánhă giáă v ă tiêuă dùngă s nă

ph măg năđơyăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph m

- Ch tăl ngăc mănh năd chăv ă(vôăhình): lƠăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquană

nh ăd chăv ătrongăvƠăsauăkhiăbán,ăđi uăki năcungă ng,ăgiaoăhƠng,ăthamhătoán,

b o hƠnhầăc aăchínhăs năph m.ă

Giáătr ăc mănh nă(Perceivedăvalue):ăCácănghiênăc uăv ălỦ thuy tăchoăth y,ăs ă

hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoăgiáătr ăc mănh năc aăhƠngăhoáăvƠăd chăv ă Giáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠngălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămƠăkháchăhƠngănh nă

đ căvƠăt ngăchiăphíămƠăkháchăhƠngăph iătr ăv ăm tăs năph m/d chăv ănƠoăđó.ă

Hi uăs ăgi aăgiáătr ăvƠăchiăphíăb ăraăchínhălƠăgiáătr ăc mănh nămƠăd chăv ăcôngătyămangăl iăchoăkháchăhƠng Theo Goctz, Erhardt, Varun Ratta &Toni (2010) trong

m tăbƠiănghiênăc uăv ăkháchăhƠng,ănhƠăcungăc păvƠănhƠămôiăgi iătrongăngƠnhăcôngănghi păhoá ch t,ăgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhƠngăg mă05ănhơnăt :

- Tínhăn ngăvƠăch tăl ngăs năph m

- M căđ ăuyătín

- M iăquanăh

- C iăti n

- Kh ăn ngăđápă ng

S ătrungăthƠnhă(Loyalty):ănóăđ căđoăl ngăb iăỦăđ nhăti păt cămua,ălòngătină

vƠăs ăgi iăthi uăv iăng iăkhácăv ăs năph măvƠăd chăv ămƠăh ăđangădùng.ăNg că

l iăv iăs ătrungăthƠnhălƠăs ăthanăphi năkhiăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăv iăs nă

ph măd chăv ăsoăv iănh ngămongămu năc aăh ăS ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă

đ căxemănh ăm tătƠiăs năc aădoanhănghi p,ăvìăv y,ăcácădoanhănghi păc năph iă

t oăraăs ăhƠiălòngăđ iăv iăkháchăhƠngăhƠngănơngăcaoăs ătrungăthƠnhăc aăh ăđ iă

v iădoanhănghi p.ă

TrongămôăhìnhăCSIăc aăM ,ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ căt o thƠnhătrênăc ăs ăch tă

l ngăc mănh n,ăs ămongăđ iăvƠăgiáătr ăc mănh n.ăN uăch tăl ngăvƠăgiáătr ăc mă

nh năcaoăh năs ămongăđ iăs ăt oănênălòngătrungăthƠnhăv iăkháchăhƠng,ătr ngăh pă

ng căl iăs ălƠăs ăthanăphi năv ăs năph măh ăđangădùng

Hình 2.7 Môăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăM

MôăhìnhăECSIăcóăm tăs ăkhácăbi tăsoăv iămôăhìnhăACSI.ăTheoămôăhìnhăECSI,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ătácăđ ngăt ngăhòaăc aăb nănhơnăt :ăhìnhă nh,ăgiáătr ă

c mă nh n,ă ch tă l ngă c mă nh n v ă c ă s nă ph mă h uă hìnhă vƠă vôă hình.ă Thôngă

th ng,ăch ăs ăACSIăth ngăápăd ngăchoăl nhăv căcôngăcònăch ăs ăECSIăth ngăngăd ngăđoăl ngăcácăs năph m,ăcácăngƠnh

Hình 2.8 Môăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăchơuăÂu

n

(Perceived value)

S à à

à à khách

2.3 M ôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t

2.3 1ăTínhăđ căthùăc aăs năph măbaoăbìăm m

Ch tă l ngă c aă m tă hƠngă nƠyă đ că đoă l ngă b ngă thôngă s ă k ă thu tă th ă hi nătrongăgi yăch ngănh năphơnătích (COA) trongăt ngălôăhƠng Khách hàng có nhu

c uăv ăch tăl ngăvƠătínhăn ngăc aăs năph mătheoănhuăc uăs năxu tăc aăh ă ăt ngă

l nhăv căkhácănhau

Giá c ăbi năđ ngătheoăgiáănguyênăv tăli u th ătr ngăth ăgi iăvƠătrongăn c

Có th iăh năs ăd ng (th ngăt ă06ăthángăđ nă01ăn mătùyătheoăc uătrúc)

N iăl uătr ăvƠăb oăqu năph iăđ măb oăđi uăki năt ngă ngănh ăb oăqu năs nă

ph măch aăđ ngăbênătrongă(v ăsinhăanătoƠnăth căph m,ăviăsinhầ)

M iăm tăhƠngăch ăs ăd ngăchoăm tăkháchăhƠngăduyănh t (doăth ăhi năhìnhă nh,ămƠuăs c,ăthƠnhăph năs năph măch aăđ ng,ăthôngătinăkháchăhƠngătrênăm tăhƠng) Tínhăb oăm tătrongăthi tăk ,ăm uămưăcao

2.3.2 Kháiăquátăho tăđ ngăkinhădoanhăcôngătyăTNHH Huhtamaki (VN)

Thông tin chung:

Tên công ty: công ty TNHH Huhtamaki (VN)

aăch :ăs ă22ăđ ngăs ă8,ăKCNăVi tăNam-SingaporeăI,ăThu năAn,ăBìnhăD ng

C ăc uăt ăch c: Công ty TNHH Huhtamaki (VN)ăhi năcóăt ngăc ngă350ăcôngănhơnă

viênăđangălƠmăvi căt iăv năphòngăvƠănhƠămáyă ăKCNăVi tăNam-SingaporeăI.ăC ăc uă

t ăch căđ c th ăhi năquaăs ăđ ă ăhìnhă2.9

Hình 2.9 S ăđ ăc ăc uăt ăch căcôngăty

T ngăgiámăđ căcôngătyăTNHHăHuhtamakiă(VN)ălƠăng iăđ iădi năcôngătyătheoăphápă

lu tăVi tăNam,ădoăt păđoƠnătuy năd ng,ăđi uăđ ng,ăch uătráchănhi m qu nălỦăho tă

đ ngăc aănhƠămáyăt iăVi tăNamăvƠăbáoăcáoăchoăgiámăđ căvùng

Bană giámă đ că t iă Vi tă Namă g mă cóă 06ă thƠnhă viên,ă ngoƠiă t ngă giámă đ că cònă 05ă

thành viên khác ch uătráchănhi măqu nălỦă05 b ăph năt ngă ng:

Giámăđ cătƠiăchính:ăch uătráchănhi măv ăgiáăthƠnh,ăki măsoátăchiăphíăvƠăh chătoánăk ătoán.ă

Giámăđ căchu iăcungă ng:ăđi uăhƠnhăcácăho tăđ ngăk ăho chăs năxu t,ăthuămuaăvƠălogisticăc aăcôngăty

Giámăđ cănhƠămáy:ăch uătráchănhi mătoƠnăb ăho tăđ ngăs năxu tăc a nhà máy:

g măcácăb ăph năthi tăk ,ăkh cătr c,ăb oătrìăvƠăs năxu t

Giámăđ căk ăthu t:ăch uătráchănhi măv ăb ăph nănghiênăc uă&ăphátătri năs nă

ph măm i,ăvƠăb ăph năki mătraăch tăl ngăs năph m

HuhtamakiălƠăm tăcôngătyăs năxu tăđ căthùăđòiăh iănh ngăyêuăc uăcôngăngh ăcao,ăvìă

v yă ch uă tráchă nhi mă v ă ho tă đ ngă nhƠă máyă vƠă k ă thu tă hi nă v nă đangă lƠă ng iă

n căngoƠiăvƠăđ căđi uăđ ngăt ăcôngătyăm

Giámăđ căkinhădoanhăvƠămarketing:ăch uătráchănhi măv ătoƠnăb ăho tăđ ngăkinhădoanhăvƠămarketing,ăg mă05ănhómăv iăphân khúc, nhi măv ăkhácănhau

NgoƠiăra,ăcôngătyăcònăcóăb ăph năITăvƠăQMR,ăsafety.ăNh ngăb ăph nănƠyăhi nătr că

ti păbáoăcáoăchoăt ngăgiámăđ c

Quá trìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n:

T păđoƠnă Huhtamakiăti năthơnălƠă m tănhƠă máyă s năxu tăk oăt iăPh năLan.ăNh nă

th yănh ngăti măn ngăc aăngƠnhăbaoăbì,ăcácănhƠăqu nătr ăt păđoƠnăđưăd năchuy nă

h ngăsangăl nhăv cănƠyăvƠăngƠyăcƠngăl năm nh.ăHi năt i,ăt păđoƠnăcóăh nă60ănhƠămáy,ăv năphòngăkinhădoanhă ăkh păth ăgi i.ă

N mă2003ăv năphòngăđ iădi năt iăthƠnhăph ăH ăCHíăMinhăđ căthƠnhăl p

N mă 2004,ă t pă đoƠnă đưă quy tă đ nhă đ uă t ă xơyă d ngă m tă nhƠă máyă t iă Bình

D ngăv iădi nătíchăh nă20.000m2

NgƠyă08ăthángă05ăn mă2004ănhƠămáyăchínhăth căđiăvƠoăho tăđ ngăv iăch ăm tăkháchăhƠng:ăNestleăVi tăNam

Thángă05ăn mă2014:ăk ăni mă10ăn măngƠyăthƠnhăl păcôngăty

V iăch ăm tăkháchăhƠngăđ uătiên,ăhi năt iădanhăsáchăkháchăhƠngăc aăcôngătyălƠăg nă

200ădoanhănghi pă trongăvƠăngoƠiă n c,ătrongăđóăcóănhi uăt păđoƠnăđaăqu c gia: Nestle,ăP&G,ăMDLZ,ăWrigleyầNgƠyăthƠnhăl păcôngăty,ănhƠămáyăch ăm iăs năxu tă

m tălo iăs năph măduyănh t là bao bì màng cà phê.ăHi năt i,ăcôngătyăđưăcóăth ăs nă

xu tăđ cănhi uălo iăc uătrúcăđ căbi t,ăph căt păvƠămangătínhăđ căquy n

Nh ăv y,ăsau 10ăn m hìnhăthƠnhăvƠăphátătri n,ăcôngătyăHuhtamakiă(Vi tăNam)ăđưă

d nă kh ngă đ nhă đ că v ă th ă t iă th ă tr ngă Vi tă Nam,ă đ ngă th iă lƠă m tă trongă s ădoanhănghi păbaoăbìăm măítă iăt iăVi tăNamăcóăs năl ngăxu tăkh uăkháăl n.ăTrongă

nh ngăn măg năđơy,ăd iăápăl căc nhătranhăngƠyăcƠngăt ngăc aăngƠnh,ăs ăđ uăt ă

m iăvƠăs ăl năm nhăc aăcácăđ iăth ăc nhătranh,ăcôngătyăc ngăđangăđ ngătr căápă

l cătìmăhi uăvƠăđánhăgiáăđúngănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăcácătiêuăchíăđ ăth aămưnăkháchăhƠngănh măgi ăth ăph năvƠăgiaăt ngăl ngăkháchăhƠng

2.3.3 Tìnhăhìnhăth ătr ngăvƠăđ iăth ăc nhătranh

Hi nănayăcôngătyăTNHH Huhtamaki (VN)ăđangăx păth ăbaăv ăth ăph nătrongăn cătrongădanhăsáchăcácăcôngătyăbaoăbìăt iăVi tăNam,ăn iăb tălƠăbaoăbìădùngăchoăđóngăgóiăcácăs năph măch măsócăgiaăđìnhăvƠăcáănhơn

B ngă2.1ăT ăl ă%ăth ăph năc aăcácăcôngătyăbaoăbìăm măt iăVi tăNam

Công ty T h ăph nă2011 T h ăph nă2012

B ngă2.2ăTh ăph năHuhtamakiă(VN)ătheoăngƠnhăhƠngăn mă2011-2012

2.3.4 Bi uăhi nătínhăđ căthùăc aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoă bìăm m

Khôngăgi ngănh ănh ngăm tăhƠngăcôngănghi păkhácănh ămáyămócăhayătiêuădùng,ăbaoăbìăm mălƠănguyênăli uăđ uăvƠoăkhôngănh măs năxu tăraăthƠnhăph măc aăkháchăhƠngănh ngălƠănguyênăli uăg nănh ă ăkhơuăcu iăcùngăsauăkhiăs năxu tăthƠnhăph măvƠătr căkhiăđ aăs năph măraăth ătr ng.V iătínhăđ căthùăđóăc aăs năph măbaoăbìă

m m,ătìnhăhìnhăth căt ăt iăcôngăty, kinhănghi măb năthơnăcôngătácătrongăngƠnh,ăvƠăthamăkh o các chuyên gia trong l nhăv căbaoăbìăm m (ph ăl că1),ătácăgi ănh n th yă

các y uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm mă

nh ngăv năđ ăv baoăbìăcóăth ălƠmăh ăthƠnhăph măbênătrong,ăgơyăraănh ngăthi tă

h iăn ngăn ăchoăkháchăhƠng,ădoăđóăkh ăn ngăs năxu tăvƠăcungă ngăs năph măc aăcôngătyăph iă năđ nh

Doătínhăb oăm tătrongăthi tăk ăcao,ă m căđ ăc nhătranhătrênăth ătr ngăc aăs nă

ph măch aăđ ngăcao,ăkháchăhƠngăth ngăquanătơmăđ năvi căxơyăd ngăm iăquană

h ăv iăm tăvƠiănhƠăcungăc păvƠăh năch ăthayăđ iănhƠăcungăc p

Giáăc ăluônăđ căxemălƠăm tăy uăt ănh yăc măvƠăd ăbi năđ ngămangătínhăc nhă

tranh cao KháchăhƠngăr tăquanătơmăđ năgiáăc ăkhiăquy tăđ nhămuaăhƠngăt ănhƠă

cungăc pănƠo.ăNhƠăcungăc pănƠoăcóăgiáăc ă năđ nh,ăh năm cătínhăd ngăcao,ăth iăgianăthanhătoƠnădƠiăs ăđ căđánhăgiá caoăh n

S năxu tăbaoăbìăm mălƠăm tăquáătrìnhăchuy năđ iăcácăl pămƠngăđ năthƠnhămƠngăképăph căh păquaăcácăcôngăđo năină n,ăghépămƠng,ăchiaăcu n,ălƠmătúiầH uăh tăcácănguyênăli uăđ uăvƠoăph iănh păkh uăvƠăch uă nhăh ngăl năs ăbi năđ ngăgiáănguyênăv tăli uătrênăth ătr ngăth ăgi i.ăVìă v y,ăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoănhƠăcungăc păbi tăchiaăs ăthôngătinăth ătr ng,ăch ăđ ngăcùngăv iăkháchăhƠngălênăk ă

ho chăs năxu tăvƠătr ănguyênăli uăđ uăvƠoăkhiăgiáăthƠnhănguyênăli uăbi năđ ng Vìăđ căthùăc aăs năph mălƠăbaoăbìăm m,ăđòiăh iănhi uăcácăki năth căchuyênămônăvƠăchuyênăsơu,ăđ ăhi uărõăkháchăhƠngăc năgìăđ ăcóăth ăphátătri năs năph mă và

ngày càng làm hài lòng khách hàng thì y uăt ătrìnhăđ ăvƠănghi păv ăchuyênămônă

c aănhơnăviênăr tăđángăđ căxemăxét.ăChínhăvìăv y,ă nhơnăviênă ph iăxơyăd ngă

đ căm iăquanăh ăt tăv iăkháchăhƠng,ăđ căđƠoăt oăki năth căngƠnhăvƠăcóăkh ă

n ngăt ăv năc uătrúcăphùăh păchoăkháchăhƠng.ăTrongăth ătr ngăc nhătranhăngƠyăcƠngăkh căli t,khiăgiáăthƠnhăgi aăcácădoanhănghi păkhôngăchênhănhauănhi u,ăthìă

kh ăn ngă ngăphóătìnhăhu ng c aănhơnăviên,ăs ăkhéoăléoăgiaoăti păc aăh ăchínhălà chìaăkhóaăníuăgi ăkháchăhƠng

Baoăbìăm mălƠăm tătrongănh ngăs năph mă ngăd ngăcôngăngh ăcao.ăNgày nay, côngăngh ăvƠăkhoaăh căngƠyăcƠngăphátătri năm nhăm ,ăkháchăhƠngăr tăquanătơmă

đ năkh ăn ngăc iăti n,ăđ iăm iăs năph m,ă gópăph năđemăl iăl iăíchăchoăkháchăhƠng,ăgiúpăkháchăhƠngăbánăđ cănhi uăhƠngăhóaăh n

NgoƠiăra,ălƠăm tăcôngătyăđaăqu căgiaăho tăđ ngătrênălưnhăth ăVi tăNam,ăđ ăxơyă

d ngăm tăquáătrìnhăkinhădoanhăb năv ng,ălƠmăanătơmăkháchăhƠng, bênăc nhăvi cătuơnăth ăquyăđ nhăchungăc aăt păđoƠnăđòiăh iăcôngătyăph iăxơyăd ngănh ngăchínhăsách,ăquyătrìnhăphùăh păv iăđi uăki năkinhădoanhăvƠălu tăphápăVi tăNam,ăph iăcóătráchănhi măv iăxưăh iăvƠăc ngăđ ng

2.3.5 Môăhìnhăđ ăxu tăđ ăđoăl ngăs ăhƠiălòng kháchăhƠngăđ iăv iăs năph mă baoăbìăm măc aăcôngătyăHuhtamakiă(VN)

Môăhìnhănghiênăc uăđ ăngh

Môăhìnhătácăgi ăđ ăngh ănghiênăc uăc năc ăvƠo:

CácămôăhìnhălỦăthuy t:

Trongăs ă05ămôăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ ăc pă ăm că2.3ătrênăthìă

mô hình th a mưnăkháchăhƠngătheoăch căn ngăv ăquanăh ăc aăParasuramană(1994) vƠămôăhìnhăs ăth aămưnăkháchăhƠngăc aăZeithamlă&ăBitneră(2000)ăđ cănhi uătácă

gi ăl aăch năchoănghiênăc uăv ăcácăs năph măc ăth ăvìăcácăy uăt ăđ căphơnătíchăvƠănghiênăc uăkháăđ yăđ ăNgoƠiăra,ătheoănh ămôăhìnhăCSI đ ăc pă ăm că2.2.5,ăgiáătr ă

c mănh nălƠăm tănhơnăt ătácăđ ngăđ ngăbi năđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠătheoănghiênăc uăc aăGoctz, Erhardt, Varun Ratta và Toni (2010),giáătr ăc mănh nănƠyăcóă

th ăđoăb ngă05ăy uăt ă(tínhăn ngăvƠăch tăl ngăs năph m,ăm căđ ăuyătín,ăm iăquană

h ,ăc iăti n,ăkh ăn ngăđápă ng),ătrongăđóăcóă04 y uăt ă(tínhăn ngăvƠăch tăl ngăs nă

ph m,ăm căđ ăuyătín,ăm iăquanăh ,ăkh ăn ngăđápă ng)ăđưăđ căph năánh trong các thangăđoăc aămôăhìnhăParasuraman,ădoăv yătácăgi ăb ăsungăthêmăy uăt c iăti n vào

mô hình

V yăv iăcácăc năc ătrên,ătaăcóăb ngăt ngăh păcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm mănh trongăb ngă2.4

B ngă2.3 Th ngăkêăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

2 Ch tăl ngăs năph m Parasuraman (1994), Zeithaml và Bitner (2000)

3 Ch tăl ngăd chăv Parasuraman (1994), Zeithaml và Bitner (2000)

6

Y uăt ătìnhăhu ng,ăhƠnhăviăcáănhơnăvƠăs ă

khácăbi tăv năhóa,ăxưăh i Zeithaml và Bitner (2000)

Tínhăđ căthùăvƠ th căti năc aăngƠnh

C n c ăvƠoătínhăđ căthùăc aăs năph măbaoăbìăm mă(m că2.3.1) và bi uăhi nătínhăđ căthùăc aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm m (m că2.3.4),ătácăgi ă

đi uăch nhătênăg iăy uăt ăm iăquanăh ăthƠnhătrìnhăđ ănghi păv ,ăđ ngăth iăy uăt ăhƠnhăviăcáănhơnăvƠăs ăkhácăbi tăv năhóaăxưăh iă ămôăhìnhăc aăZeithamlăvƠăBitneră(2000)ăc ăth ăhóaăthƠnhăthangăđoătráchănhi măxưăh iăc aămôăhình

V yămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăbanăđ uăs ăg măcóă06ăthangăđoănh ăhình 2.10:

Hình 2.10 Môăhìnhănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcôngătyăHuhtamakiă

Gi ăthuy tănghiênăc uăm iăt ngăquanăgi aăcácăy uăt ăv iăs ăhƠiălòngăkháchă

hàng

Giá c :ăgiáăc ă ăđơyămangătínhăti năt ăGiá c ălƠăs ăti năkháchăhƠngăb ăraăđ ămuaă

s năph m.ăGiá c ăcóăth ăcaoăho căth p tùyătheoăc uătrúcăvƠăyêuăc uătínhăn ngăs nă

ph mănh ngăph iăđ măb oătínhăc nhătranhătrênăth ătr ngăvƠălinhăho tătheoănh ngătiêuăchíăc aăkháchăhƠng

H1: Giá c ătácăđ ngăcùngăchi uăv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Ch tăl ngăs năph m:ăbaoăbìăph iăđ măb oăphùăh păv iălo iăs năph măch aăđ ngă

bênătrongăvƠăphùăh păv iămáyăđóngăgóiăc aăkháchăhƠng

H2: Ch tăl ngăbaoăbìătácăđ ngăcùngăchi uăv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Ch tăl ngăd chăv : công ty giaoăhƠngăđúngăh n,ăđúngăs ăl ng,ăt oăs ăanătơm,ătină

t ngăchoăkháchăhƠng

H3: Ch tăl ngăd chăv ătácăđ ngăcùngăchi uăv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Trìnhăđ ,ănghi păv ăchuyênămônăc aănhơnăviênăcôngăty: nhân viên công ty am

hi uăk ăthu tăcôngăngh ,ăcóăth ăgi iăthi uănh ngăcôngăngh ăm iăđemăl iănhi uăl iăíchăchoăkháchăhƠng,ăh ătr ăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăs ăd ng

H4: Trìnhăđ ,ănghi păv ăchuyênămônăc aănhơnăviênăt ăl ăthu năv iăs ăhƠiălòngă

khách hàng

C iăti n:ăcôngătyăgi iăthi uăcác ch ngătrìnhăc iăti năđ năkháchăhƠngănh măh ăgiáă

thƠnhă s nă ph mă t ngă ti nă íchă choă kháchă hƠng.ă C iă ti nă baoă g mă cácă ho tă đ ngănghiênăc u,ătìmăki mă nh ngăcôngăth că m iă đ ăs năxu tă s năph mănh măduyă trì,ănơngăcaoăch tăl ngăs năph m,ăch ngăl iăcácăho tăđ ngăgi ăm oăvƠăgiúpăkháchăhƠngăbánăđ cănhi uăhƠngăhóaăh n

H5: Cácăch ngătrìnhăc iăti năt ăl ăthu năv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Tráchănhi măv iăxưăh i,ăc ngăđ ng: Côngătyătuơnăth ăđ yăđ ăcácăquyăđ nhălu tă

phápăVi tăNam,ăb oăv ăs căkh eăng iălaoăđ ng,ăt oăđ ngăl căđ ăng iălaoăđ ngăană

tơmălƠmăvi c

H6: Tráchănhi măxưăh i

Cácăy uăt ănƠyăs ăđ cănh nădi năl iăxemăcóăphùăh păkhiăđ aăvƠoămôăhìnhănghiênă

c uă v ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă khiă muaă s nă ph mă baoă bìă m mă côngă tyă hayăkhôngăthôngăquaănghiênăc uăđ nhătính