Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Ho ng NHBL là m t trong nh ng ho ng truy n th ng hình thành nên h th ng NHTM th gi i... Th ba là kênh phân ph i.

L I CA OAN

Lu g h ghi u c a riêng tôi, các k t qu nghiên c u có tính

c l p riêng, không sao chép b t k tài li h c công b toàn b n i dung này b t k ; li u, các ngu n trích d n trong lu c chú thích ngu n g c rõ ràng, minh b ch

Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i h c a tôi

Bình D ng, ngày 27 tháng 5 n m 2014

Tác gi

Nguy n Ng ng Anh

M C L C

Trang ph bìa

L i

M c l c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng s li u Danh m c bi

M U CH NG 1 C S LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 5

T g h g h g 5

Kh i i h g h g 5

i m c a d ch v ngân hàng 8

Ph i h g h g he h h g h 9

h g h g 9

Kh i i 9

i h g h g 10

V i h g h g 12

i i i h – h i 12

i i g h g h g i 13

4 h g h g h 14

4 H g h h h g h h h h g h ghi h 14

4 h h 14

4 h h h 15

4 4 h g h g i 16

4 h h 17

4 6 M h g h g h 17

1.3 Các ch i h gi phát tri n d ch v bán l c g h g h g i 18

1.3.1 Giá tr h g hi u 18

1.3.2 Hi u qu tài chính 19

1.3.3 Kh g o s n ph m 19

1.3.4 Kh g h h p th ng 19

1.4 Các nhân t h h g n d ch v ngân hàng bán l c g h g h g i 20

1.4.1 Nh ng nhân t thu i ng bên ngoài: 20

1.4.2 Nh ng nhân t thu i ng bên trong 21

1.5 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c g h g c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghi m t ngân hàng toàn c u 23

1.5.2 ANZ – Kinh nghi m t ngân hàng bán l thành công nh t Vi t Nam 2012 24

1.5.3 Bài h c kinh nghi h g h g h g i Vi t Nam 26

K T LU N CH NG 1 27

CH NG 2 H C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG C CÔNG H NG I T NAM - CHI NHÁNH BÌNH D NG 28

i i hi Ng h g TM P g h g Vi N Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g 28

L h h h h h h i 28

i h g i h h Ng h g TM P g h g Vi N h h i h g h g 30

Q i Ng h g TM P g h g Vi N h h h i h g h g 31

Ti g h i h g h g i t h h g g h i gi i 32

2.3 K h g i h h h g h g i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g g h i gi 33

2.3 h h g 33

2.3.1.1 V quy mô và t g ng 33

h ng v 34

2.3.2 Tín d ng 37

2.3.2.1 Quy mô và t g ng 37

h gi he h n ph m 39

2.3.3 D ch v th 40

2.3.4 D ch v thanh toán 42

2.3.5 D ch v g h g i n t 43

2.3.6 B o hi m 43

2.3.7 Hi u qu c a d ch v ngân hàng bán l 44

2.4 Kh o sát khách hàng v s n ph m, d ch v Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g g p 46

2.4.1 M h h o sát 46

2.4.2 i ng kh o sát 46

2.4.3 Ph g h h o sát 46

2.4.4 K t qu kh o sát 46

2.4 4 K h h g i h g h h h g i t quan h v i Vie i h g 47

2.4.4.2 Lo i g h g h h h g g gi ch ngoài Vie i h g 49

2.4.4.3 Th i gian khách hàng quan h giao d ch v i Vie i h g 49

2.4.4.4 Các s n ph m d ch v c a Vie i h g h h h g g

d ng 50

2.4.4.5 H h t c khi s d ng d ch v c a Vie i h g 51

2.4.4.6 Th i gian x lý h g p d ch v 51

2.4.4.7 Phí d ch v c a Vie i h g 52

2.4 4 8 Th i làm vi c c a nhân viên Vie i h g 52

2.4 4 9 h gi v t ch h g i n giao d ch 53

2.4.4.10 Kh o sát c m nh n c a khách hàng v m an toàn khi giao d ch v i Vie i h g 54

2.4.4.11 Kh o sát v m ng c a d ch v ngân hàng bán l 54

2.4 4 ng s hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i Vietinbank Bình g 55

2.4 4 h gi h g a khách hàng cá nhân và doanh nghi p v s n ph m d ch v c a Vie i h g 56

2.5 h gi h g h i h g h g i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g 57

2.5 Nh g 57

2.5 H h h i h g h g 58

2.5.2.1 H n ch do n i t i c a Vietinbank nói chung 58

2.5.2.2 H n ch do b h Vie i h g 60

2.5 Ng h h h 62

K T LU N CH NG 2 65

CH NG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG C CÔNG H NG I T NAM - CHI NHÁNH BÌNH D NG 67

h h g h i g h g h g 67

3.1.1 V i m phát tri n 67

h h ng phát tri n h th ng ngân hàng Vi N 68

h h g h i h g h g Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g g h i gi i 72

h h g h i h g Ng h g TM P g h g Vi N 72 h h g h i h g h g Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g 73

3.3 i i h h i h g h g i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g 74

3.3.1 xu t v i Ng h g TM P g h g Vi t Nam 74

i i h h i h g h g i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g 74

3.3.2.1 Nâng cao ch ng ngu n nhân l c và ch ng ph c v khách hàng 74

3.3.2.2 Hi i h v t ch t 76

3.3.2.3 ng hóa kênh phân ph i 77

3.3.2.4 i i h h h i gi gi h 79

3.3.2.5 Ph i h h 80

3.4 Ki gh i i Ng h g Nh h h g 83

K T LU N CH NG 3 84

K T LU N 85

PH L C

TÀI LI U THAM KH O

GNP Gross National Product T ng s ng qu c gia

NHTMCP Ng h g h g i c ph n NHTMNN Ngân hàng h g i h c

g h g Vi t Nam

WTO World Trade Organization T ch h g i th gi i

c m c tiêu nghiên c u là s c n thi t ph i th c hi n chuy i sang

mô hình bán l và m t s gi i h giú Vie i h g h i thành công sang mô hình bán l T gi i ghi u nh ng n i dung sau:

- Lu h th ng hóa m t cách toàn di n lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l : lý thuy t v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng bán l , các hình th i m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong kinh doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t s ngân hàng l n trên th gi i và nh ng bài h c kinh nghi m rút ra cho h th ng NHTM Vi t

3 :

- h g h g g g

i Ng h g TM P g h g Vi N – hi h h h g

- Lý thuy t v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c xây d g h h nào? ( h g )

- Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i h g gi i

n 2009 - h h ? ( h g )

- phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i h g n nh ng

gi i h ? ( h g )

6 ụ a c ti n c a đ tài nghiên c u:

Lu i m ch ng, nh h c các s n ph m d ch v bán l mang l i th

m h h Vie i h g Q giú Vie i h g hi c phù h h ho h h h phát tri u khách hàng và d ch

v ngân hàng phù h p Ngoài ra, lu g xu t các gi i pháp giúp Vietinbank

h g h hi n phát tri h a m ng d ch v ngân hàng bán l Thông qua

g h giú Vie i h g g h g c c nh tranh c a

h g gi i n h i nh p

7 K t c u c a lu

Ngoài ph n m u và ph n k t lu n, lu hi h g i n i dung c th h :

CH NG 1

C S LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

1 1 a ơ Ơ

1 1 1 á ơ Ơ

D ch v g g g i ng trong n n kinh t qu c dân thông qua

vi c t o ra giá tr g g h n kinh t c a qu c gia Nh n ra t m quan tr ng c a

d ch v , t u th p niên 1980, các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i p trung vào nghiên c h c này Tuy nhiên, do tính ch t ph c t h h

m h gh d ch v m t cách hoàn ch nh D ch v h h v c d ch v trong

n n kinh t nh theo nhi u khía c nh khác nhau, c th :

Theo T i n Bách khoa Vi t Nam, d ch v h ng ho ng ph c v nh m tho mãn nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho h u trong th c t i

i gh h g h g h h h h i h h

g g h g h h WTO hi h h h g h h : Nh i g i h h i h h h h g

i h

T h g h gh h h i i h g h g h :

h g h g h h i h h h i h h g

Theo các chuyên gia kinh t c a h c vi n nghiên c u Châu Á – AIT cho r ng NHBL là cung c p tr c ti p s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các DNVVN thông qua m ng l i chi nhánh truy n th ng hay thông qua các ph ng

ti n đi n t vi n thông và CNTT

T g hi t s chuyên gia khác l i nh n m h n vai trò phân ph i trong nhìn nh n d ch v NHBL“Bán l là ho t đ ng c a phân ph i mà trong đó tri n khai

các ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, phát hi n, tri n khai các

kênh phân ph i hi n đ i mà n i b t là kinh doanh qua m ng (Je P V –

Ngân hàng Forties)

Nh g heo cách hi u ph bi n nh t, NHBL là ho t đ ng cung c p các s n ph m

d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các

DNVVN

Ho ng NHBL là m t trong nh ng ho ng truy n th ng hình thành nên h

th ng NHTM th gi i Cùng v i ti n trình phát tri n c a n n kinh t , các d ch v tài

h h g h g g h g g g g h gi g ng nhu c u ngày càng t h a xã h i Ngày nay, nhi u NHTM trên th gi i coi ho ng NHBL là ho ng c t lõi nh m t o d ng, c ng c và phát tri n m t n n khách hàng

v ng ch c và t r ng các ho ng kinh doanh khác c a ngân hàng

1 2 2 đ a ơ Ơ á

Th nh t i ng khách hàng c a d ch v NHBL l n, d ch v NHBL cung

ng d ch v ti n ích và s n ph h ng t i khách hàng cá nhân nh m m h i dùng và s n xu t – i h h NHBL r ng v i ng khách hàng,

ng th i phong phú trong hình th c ph c v

Th hai, d ch v NHBL bao g m r t nhi u món giao d ch v i giá tr c a m i

giao d ch không l n nên chi phí bình quân trên m i giao d ch khá cao D ch v NHBL

ph c v cho các nhu c u giao d h h h h ng xuyên c g i h thanh toán ti n hàng, chuy n kho n, chuy n v n Tuy l i nhu h c t m i giao

d ch là nh h g i nhu c trên s ng l n giao d ch r g ng nhu c u s g h h h g

Th ba, d ch v NHBL luôn luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c ngvà không ng ng gi g c a khách hàng Cùng v i s phát tri n c a công ngh , các s n

ph m c g h g i n t ngày càng tr nên r ng rãi và ph bi n trong các t ng l p

i t ng c a d ch v NHBL ch y u là khách hàng cá nhân,khác nhau v thu

nh h dân trí, hi u bi t, tính cách, s h h tu i, ngh nghi p nên nhu c u

c a khách hàng r ng T ch v NH L g g h i liên t

th a mãn các nhu c u c a khách hàng

Th , d ch v NHBL phát tri i h i h t ng k thu t công ngh hi i Do

g i ng khách hàng cá nhân nh y c m v i chính sách marketing nên h d

g h i nhà cung c p d ch v khi các s n ph m cung c p không t o ra s khác

bi t và có tính c nh tranh cao S gi g h ng công ngh trong các s n ph m,

d ch v c a ngân hàng là m t trong nh ng y u t chi c, quy nh thành công

c a các NHTM trong cu c c nh tranh giành th ph n bán l hi n nay

Th , d ch v gi n, d th c hi n vì m c tiêu c a d ch v NHBL là khách

hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào các d ch v ti n g i và tài kho n, vay v n, m th tín d ng…

Th sáu, d ch v ngân hàng bán l là ngành có l i th kinh t theo quy mô và l i

th kinh t theo ph m vi V i d ch v NHBL, quy mô càng l n, s g i tham gia càng nhi u thì chi phí càng th p, càng thu n ti n và ti t ki m chi phí

Th b y, r i ro th â i m khác bi t so v i d ch v bán buôn Trong khi các d ch v bán buôn t i các ngân hàng t p trung vào i t ng khách hàng

là t ch c kinh t , trung gian tài chính v i giá tr giao d ch l n, r i ro cao thì d ch v NHBL v i s l ng khách hàng cá nhân l n, r i ro phân tán và r t th p, ít ch u nh

h ng c a chu k kinh t là m t trong nh ng m g em l i doanh thu nh và an toàn cho các NHTM

Cu i cùng, d ch v NHBL giúp m r ng kh g hé gi a cá nhân và doanh nghi p v i NHTM, t gi g h i n m g i khách hàng hi n t i và

ti g NHTM các NHTM m r ng th ng và t o n n t ng phát tri n b n v g g g i

1 2 3 a rò a ơ Ơ á

Ng g h g h g u trên th gi i u t p trung phát tri n d ch v

NH L h ng mang l i ngu n doanh thu cao, ch c ch n, ít r i ng

th i mang l i h i ng hóa các s n ph m d ch v h i bán chéo v i cá nhân và doanh nghi p nh , t g h g h ph n ho ng, giành l y mi ng bánh th

ph n trong m t th ng h t s c ti g ng l n

Vi c phát tri n d ch v NHBL không ch mang l i l i ích cho nhà cung c p, mà còn cho c phía khách hàng Nói cách khác, d ch v NH L g i l i ích cho toàn xã h i và cho c n n kinh t N n kinh t g ng, có ph g g a

g h i h h g h g g ch v NHBL là m t trong nh ng thành t quan tr ng

h h i n thông, du l ch, giao thông v n t i Công ngh ngân hàng phát tri n s

t o thu n l i h h i c thanh toán c a các ngành d ch v có liên quan, t o

i u ki n h g h h i n

Khi d ch v NHBL ngày càng phát tri n s góp ph h g c ngu n l c t

g h g h g c mà còn t c ngoài thông qua các ho ng huy

ng v n, ki u h i, chuy n ti n và kinh doanh ngo i t Nh ng ngu n v n trên thông

qua các ho ng cho vay s c luân chuy n vào n n kinh t , t g h n thúc

y quá trình phát tri n kinh t c c

Phát tri n d ch v NHBL giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu h hi các ho ng c a các ch th kinh t trong xã h i u thông qua ngân hàng T góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý c Nh c v ti n t , ki m soát các hành vi gian l h g i, tr n thu h h g hi g h ng kinh t c a các

ch th trong xã h i u thanh toán thông qua ngân hàng

1 2 3 2 ơ Ơ

D ch v NHBL mang l i ngu n thu nh p nh, ch c ch n, h n ch r i ro cho các NHTM Th t v y, kinh t Vi N gi i 9- i qua nh ng

di n bi n vô cùng ph c t p v i s bi ng b h ng c a th ng vàng, b ng

s n, ch g h c bi t là h h ng lan to c a cu c kh ng ho ng tài chính toàn

c u b t ngu n t M Trong khi nh g g h g n phá s n ho c lâm vào tình

tr g h h h h ng NHBL l i tr v ng và phát tri n Vi c phát tri n d ch v NHBL là m t cách h u hi phân tán r i ro trong kinh doanh

NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng kh g hé gi a cá nhân và doanh nghi p v i NHTM, t gi g h i n m g i khách hàng

hi n t i và ti g a NHBL

Khi phát tri n ho ng NHBL các ngân hàng s có th ng l h i m

g h ng l h i nhu c u s d ng d ch v c g i dân còn r t l n và r t

ng

Hi n nay, doanh thu ch y u c a ngân hàng n t ho ng tín d ng, tuy nhiên

ho ng này l i ti m n quá nhi u r i ro nên ngu n thu này là r t b p bênh Vi c phát tri n các d ch v NHBL s giú g h g ng hóa ngu h gi g g n thu

d ch v trong ho ng kinh doanh c a mình

Phát tri n d ch v NH L g giú g h ng cung ng d ch v Phát tri n d ch v NH L g g gh h i t ch c b máy c a ngân hàng m h

gi h g h p lý và hi u qu B máy t ch c c a ngân hàng t h i s thành viên ph i i m i ng nhu c u c a khách hàng, vì v y s ngày càng hoàn thi he h ng nhóm khách hàng và lo i s n ph m

D ch v NHBL góp ph g g c c nh tranh c a ngân hàng trong n n kinh t th ng Các ngân hàng không ch c nh tranh v m t lãi su t, phong cách

ph c v , quy trình giao d ch mà còn phát tri n các d ch v cung c p cho khách hàng d ch v tr g i ng ngày m h h u c a khách hàng t o ngu n v n trung và dài h n cho ngân hàng Phát tri n d ch v NH L phát tri n m g i, phát tri n ngu n nhân l ng hóa ho ng kinh doanh

1 2 4 Cá ơ Ơ á

1 2 4 1 H đ k á Ơ á ơ Ơ k á Ơ oa a Ơ

nh

t nghi p v thu c tài s n n , là nghi p v truy n th ng t o nên ngu n

v n ho ng c a NHTM Ngu n v n này chi m t tr ng cao nh t trong t ng ngu n

v g i ng, h h g n quy mô và hi u qu kinh doanh c a ngân hàng Thông qua các bi n pháp và công c c s d g NHTM h ng v n

t khách hàng theo các hình th c: Ti n g i không k h n, Ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá: trái phi u, k phi …

1 2 4 2 D o a á

Nghi p v cho vay c a ngân hàng th hi n quan h tín d ng phái sinh gi a ngân

h g h h h g g g h g g i c p tín d g h h h h g i hình th c b ng ti n ho c tài s n trong m t kho ng th i gi h thu n, v i cam k t khách hàng ph i hoàn tr n g i ú g h n

Nghi p v cho vay bán l bao g m: d ch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du h c, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr g … ) h m c , th

ch …

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t - xã h i thì cho vay cá nhân, chi m t

tr ng ngày càng cao trong danh m a các NHTM trên th gi i

i m cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:

- Quy mô c a t ng món vay nh h g ng các món vay nhi u

- Nhu c u tín d g h g hú ng, vì v y khi dân trí và ch ng cu c

s g g c g g i dân càng có nhu c g h g c i thi n và nâng cao m c s ng

- Th ng r ng và không ng g g ng: s phát tri n c a xã h i, quy mô dân s g g g h u nâng cao ch ng cu c s ng c hú y gia

g hu c u cho lo i s n ph m cho vay cá nhân

- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có r i h i các lo i cho vay khác nên lãi su h g h g h

- Ch ng thông tin c h h h g h g h g h g

- Luôn t n t i nhóm khách hàng chây l , l o vì v i h i cán b cho vay

ph i có kinh nghi c ngh nghi p

ch c này sang tài kho n cá nhân, t ch c khác thông qua h th ng ngân hàng

Hi NHTM g g h g h c thanh toán: thanh toán trong

c (chuy n ti n trong n i b ngân hàng, chuy n ti n qua NHTM khác, thanh toán bù

tr h h h …) h h c t , thông qua các hình th c: séc, u nhi m thu, u nhi hi h ng, th h h …

D ch v thanh toán qua ngân hàng giúp gi m thi u thói quen dùng ti n m t c a

g i dân, ti t ki hi h g g m t ph n không nh giúp cho các giao d ch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và hi u qu h g g g cho s phát tri n c a n n kinh t - xã h i c a qu c gia và trên toàn th gi i

1 2 4 4 D ơ Ơ đ

D ch v g h g i n t là d ch v g h g c th c hi n qua các kênh phân ph i i n t d a trên quá trình x lý và chuy n giao s li u s hoá D ch v

NH T h hé h h h g h c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n thông qua

h g i : i h i n tho i i ng hay thi t b tr giúp cá nhân

D ch v NH T i h i ngân hàng xây d g CNTT hi i và m t h

th g i h g i h i r t cao v tính b o m t và an toàn thông tin Tuy nhiên,

l i ích c a d ch v NH T g i cho NHTM là không nh , m t m NH T giú i t

ki hi h i h h g hi u qu tìm ki m và x lý ch ng t , m t khác nó

t i u ki n cho NHTM m r ng th ng, th c hi n xúc ti h g i và qu ng

h g hi u toàn c u

Trên th c t NH T h g i h c s c h p d n không th ph nh h

t i u ki n cho s i thông tin tài chính 24/7 gi a khách hàng và ngân hàng,

e i s nhanh chóng, an toàn và thu n ti n cho khách hàng qua hai kênh phân ph i

ch y I e e i n tho i

- Internet banking: là d ch v cung c p t ng các thông tin v s n ph m DVNH

h g ng truy n internet V i máy tính cá nhân k t n i m ng internet, khách hàng có th truy c p vào website c a ngân hàng b t c lúc nào và b t c c cung c p thông tin và th c hi n giao d ch

- i n tho i:

Call centre: là d ch v g h g i n tho i, khách hàng có th g i n ngân

hàng b t c ú h i n và th c hi n cung ng các d ch v ngân hàng: cung c p thông tin v s n ph m, d ch v ngân hàng, th c hi n các kho n thanh toán chuy n ti n, ti p nh n gi i hi u n i, th c m c t phía khách hàng

Phone banking: là h th ng tr l i t ng 24/24 c a NHTM Khách hàng có th

g i vào các s i n tho i bi t v thông tin s n ph m d ch v ngân hàng Khác v i Call centre, phone banking ch cung c h g i c l p trình s n cho h

th ng thông tin t ng c a ngân hàng

Mobile banking: là d ch v g h g i n tho i i ng Khách hàng s

d g i n tho i nh n tin theo m u do ngân hàng quy nh g i n s d ch v c a ngân hàng s ng nh ng yêu c u c a mình: thông tin v tài kho n cá nhân, thanh

h h n kho …

1 2 4 5 D

Th h h h g i h h g h g nh ch tài chính phát h h th c hi n các giao d h h p, rút ti n m t t i các máy, các qu y

t ng c a ngân hàng, thanh toán ti n hàng hoá d ch v ho c chuy n kho …

D ch v th là m t kênh quan tr g h ng v n, thu phí d ch v cho các NHTM, góp ph n ghi d u hình nh NH L i v i khách hàng S n ph m d ch v th

i i n v i ng d ng công ngh và kh g i t banknet gi a các NHTM t o nên

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u ho t

ng kinh doanh c a ch tài kho n

Bancassurance (banca + assurance) là m t thu t ng ti g Ph ù g ch vi c bán s n ph m b o hi m qua h th ng ngân hàng cho cùng m khách hàng, hay nói m h gi là vi c ngân hàng bán s n ph m b o hi m Vi c cung c p

s n ph m b o hi h g h g c th hi n nhi u c khác nhau tu thu c vào m liên k t gi a ngân hàng và công ty b o hi m

Ngoài ra, d ch v NHBL còn bao g m các d ch v h h ch v ngân qu (thu h , chi h , cho thuê két s t ), d ch v u thác và qu n lý tài s n, d ch v n tài

h h…

Tóm l i i n bán l i h ng, phong phú c a s n ph m mà nó cung c p cho xã h i i NH L g gh i lo i hình ngân hàng ph c v r ng rãi m i i ng trong xã h i, ph m vi ho ng c a NHBL không b bó h p trong

m t ngành ngh , m h c mà lan to trong nhi u ngành ngh và nhi h c khác nhau trong xã h i M phát tri n ho ng NHBL th hi n s phát tri n chi u r ng c a h th ng ngân hàng, ph n ánh s xâm nh p sâu r g h c

c m giác v quy mô l n, tính chuyên nghi p c g h g i v i khách hàng Khi

mà ngân hàng phát tri n m t d ch v t h g hi u trên th ng t c là ngân

h g h h g g i c phát tri n d ch v V y, giá tr h g hi u là

m i h h gi t quan tr ng s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l

B n s h g hi u không ch mang l i cho khách hàng s hài lòng th a mãn

s g i h là m t ni m tin b n v g c nhi u khách hàng trung

thành v i mình, ngân hàng ph i l i nh ng g p và sâu s c trong tâm trí khách hàng thông qua ch ng d ch v g é g i g h

1.3.2 Hi u qu tài chính:

Hi u qu tài chính càng t t ch ng t m i u r ng ngân hàng càng kinh doanh

có hi u qu ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao, th ph n bán

l ngày càng nhi ch v bán l c s d g g g ng và hoàn thi h

1.3.3 Kh o s n ph m:

Sáng t o ra s n ph m, d ch v m i bên c nh nh ng s n ph m truy n th ng là chi c phát tri ú g n B i l ngân hàng n u mu n ti p t c phát tri n thì không th ch d ng l i nh ng thành công nh h g h g he i, mà

ti p thành công t s n ph c, khi m t s n ph c t i gi i n suy thoái ngay l p t c xu t hi n m t s n ph m m i v i h g t phá, không nh ng giúp ngân hàng gi v g ng khách hàng mà còn t c l i th s n ph m v i i

th c nh tranh khác, thu hút m ng khách hàng s d ng d ch v m i

1.3.4 Kh ơ p th r ng:

M t s n ph m m i h g h h h g u không có chính

sách marketing t g h h g n ph n v i h h h g h g không mang l i hi u qu t t cho ngân hàng Kh g h h p th ng t t s t o

i u ki nhi h h h g h h c ti p xúc v i các s n ph m d ch v , nh

h i c các d ch v ngân hàng bán l

1.4 Các nhân t đ n d ch v ngân hàng bán l c a ơ Ơ

m i

1.4.1 Nh ng nhân t thu ô r ng bên ngoài:

Th nh t là tình hình phát tri n kinh t trên th gi i X h ng toàn c u hoá v i

s tham gia h i nh p kinh t c a các qu c gia trên th gi i y m nh t h g

m i qu c t , chính s c nh tranh gay g t cùng s bão hoà c a th g h y

g h g ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Th hai là tình hình kinh t - xã h i h quan tr ng nh t, là xu t phát

i m, t o l hú h h ng cho s phát tri n ch ng d ch v D ch v ngân hàng

ch có th t n t i hi g c nh ng nhu c u c a khách hàng và v ng phù

h p v i i h ng c a nhu c u trên th ng S phát tri n m nh m c a

i ng kinh t o ra nh ng bi n chuy n v ch ng tiêu dùng và kh g tích lu c a dân chúng, r t thu n l i cho s phát tri n c a các d ch v tài chính

Th ba h ti n b khoa h c – công ngh Ch ng d ch v c h t

th hi n nh g g h k thu t t o ra s n ph m, d ch v ngân hàng

M t khác, ti n b khoa h c công ngh t h g i i u tra, nghiên c nh

ú g n nhu c u và bi i nhu c h h i m s n ph m, d ch v ngân hàng cung ng

Ngày nay, công ngh thông tin và khoa h c k thu g g g h i n và hoàn toàn có th h tr h h h g g h g h c giao d ch hi i, d n thay th cho nh g h g h c giao d ch truy n th ng c a ngành ngân hàng Chính vì v y, công ngh thông tin chính là chi c chìa khoá m c a h i nh p ngân hàng, không nh ng

e i nh g h i v h g h c phân ph i s n ph m d ch v tài chính mà còn

c i ti n và phát tri n s n ph m làm rút ng n chu k s ng c a các s n ph m và công ngh ng kh g g h i h g h c qu n lý kinh doanh ngân hàng

Th h , chính sách qu n lý kinh t c a qu gi M i ng pháp lý và

nh g h qu n lý kinh t ng tr c ti p và to l n vi c t o ra và nâng cao

ch t ng s n ph m, d ch v g h g c bi t, ngân hàng là m t công c quan

tr ng c a chính sách ti n t , v i ch g o ti n và là c u n i gi a ngu n cung và

c u v n trong n n kinh t h ng m nh m c h và chính sách

c h c trong v n hành và qu n lý n n kinh t

1.4.2 Nh ng nhân t thu ô r ng bên trong:

Th nh t là l g ng trong h th ng ngân hàng Ngu n nhân l c là chi h h g có th t o ra nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng có ch t

ng t t nh t Ch ng d ch v ngân hàng là m t khái ni m khá ph c t p, vì nó

ch ng c a r t nhi u y u t , ph thu c r t nhi g c c nh tranh c a

g h g g g i là nhân t c õi t g c c nh tranh b n

v ng c a các NHTM

Th hai là kh g máy móc thi t b , công ngh hi n th i c a ngân hàng

T g h i m i, CNTT là nhân t quan tr g hú y s phát tri n c a h

th g g h g T g gi i n ti p theo c a s phát tri n thì vai trò c a CNTT càng

tr gh h g gh hi i cho phép các NHTM t o ra kh g h tri n s n ph m m i có tính ch t riêng bi g n v i kh g g o và t o ra

h g hi u, uy tín c a s n ph m r t cao

Th ba là kênh phân ph i N h h i i m m g i, các kênh phân ph i g gh i vi c nh n các phòng giao d ch, chi nhánh - i các giao

d ch viên c a ngân hàng ti p xúc v i khách hàng, thì gi i s phát tri n m nh

m c a công ngh , khái ni m m g i g g c b tr g h i nói

n các kênh giao ti i n t h : ATM M i e i g I e e i g Rõ ràng, vi c m r ng m g i h g h c ti p xúc v i khách hàng, t tr c ti p t i

qu y giao d h i hi h h n gián ti p thông qua nhi h g h c khác nhau t i u ki n thu n l i cho quá trình giao d h ng th i gi m chi phí cung ng

d ch v cho khách hàng, tr thành m t nhu c u t t y phát tri n d ch v NHBL

Th là chính sách h h h h g h h h h h h h g

hi u qu giúp ngân hàng l a ch ú g i ng khách hàng mình ph c v , t

d ng b s n ph m phù h ù g h g h i p th h i n kênh phân

ph i m t cách hi u qu theo t ng ph h h h g H h n a, m t chính sách

h h h g c xây d ng phù h p v i g c c nh tranh, k t h p t t gi a các chi n

c không nh ng duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, t o ti thu n

l i cho phát tri n chi c kinh doa h he h h g ra và d n chi h c

th ph n trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t

Th là ch ng d ch v t trong nh ng nhân t ch y u, mang ý

gh hi c trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l hi n nay B n thân ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch v ti n t , thu phí c a khách

h g c xét thu c nhóm ngành d ch v , tuy không tr c ti p t o ra s n ph m c th

h g i ng các nhu c u c a d ch v v ti n t , v h h … h h h

hà g g h g gi i p t o ra các s n ph m, d ch v trong n n kinh t T g i u

ki n lãi su h ng c g h g u ngang nhau, lãi su t không còn là l c hút

chính c a dòng ti n g i h ch ng d ch v , y u t vô cùng quan tr ng trong ho g i h h c bi t là nhóm ngành kinh doanh d ch v Bên c nh vi c

gi g ng khách hàng trung thành, m t ngu n l i khác c a vi c cung c p t t d ch

v h h h g hi n nay, v i s phát tri n c a internet nói chung và các h th ng

h g i n truy n thông xã h i i i g h h h g g h g thành

m t h th ng qu ng bá tuy t v i cho m h g hi u ngân hàng Các nghiên c g

ch ra r ng, vi c gi chân m h h h g n ít th i gi hi h h i vi c tìm ki m thêm khách hàng m i, m t d ch v khách hàng hoàn h o s giúp t o d ng s trung thành c a khách hàng, phát tri n n n khách hàng m t cách hi u qu và b n v ng

1.5 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a á ơ Ơ c

nghi m c a Citibank trong phát tri n NHBL là:

- Cá h h g h g Kh i g h g i i

hi i g g i h h h i h h

gi i h i i h h h h g h i h Citibank

c bi t, trong d ch v th tín d g i i h i n các lo i th tín d ng liên k t

v i các ngành công nghi h h h g h g (Th tín d ng tích lu d m bay dành

nh g g i có thu nh i ch, mang l i nh ng l i ích t 50 hãng hàng không

và các ti n ích c a Citibank trên toàn th gi i), b ng s n (Mortgage Minister Credit Card – lo i th tín d ng cho phép khách hàng có th tr c ti n thuê nhà trong th i

h ) h h : g (The Football Card – lo i th tín d ng v i

h g ình gi i h g g c bi t), golf (The Link Golf Card – lo i th tín

d g c thi t k h g i h i g f)

- Citibank xây d ng m i quan h lâu dài v i h h h g h g h g h marketing tr c ti p v i r t nhi ng sáng t h h g ình câu l c b The Citibank Club Loyalty t o ra giá tr c a mình b ng vi c cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v h

- T p trung vào vi c nâng cao ch ng ph c v khách hàng thông q i g nhân viên v i k g h c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn

- Thông qua các d ch v bán l ch ng cao, các s n ph m m i c t o ra trên

hi u bi t và n m b t r t rõ nhu c u khách hàng.Citibank t p trung vào vi c mang

n cho khách hàng nh ng tr i nghi m d a trên s thu n ti n và ch ng d ch v Các chi nhánh c a Citibank m c n 20 gi trong nh ng ngày làm vi c, khách hàng

có th truy c p vào tài kho n vào b t k th i i h g I e e i n tho i

ho c t g i i i h e

- hi u qu vào công ngh , cung c p cho khách hàng các d ch v t tr i

và ti n l i mà không c n chi phí v n quá l n thông qua phát tri n h th ng giao d ch

tr c tuy n hi i: i i h e i i O i e e e …

1.5.2 ANZ ậ Kinh nghi m t ngân hàng bán l thành công nh t Vi t Nam 2012

N h u m h h a n n kinh t Vi t Nam nói chung và

g h g h g i i g h g ANZ g ng m nh m t gi i Ngân

hàng bán l t t nh t Vi N p chí Asian Banker bình ch t qua hàng lo t các ngân hàng khác t i m t th ng c h h h Vi t Nam

V i h h ng t i h Á Th i h g i Vi t Nam, ANZ g n th ng n i a b dày kinh nghi m và ki n th c chuyên ngành c a

t g h c qu n tr r i ro, thi t k s n ph m, qu n tr ngu n nhân l c giúp ANZ tr thành tên tu i quen thu i ng cao trong nhóm khách hàng

m c tiêu c a mình

i m n i b t c a ANZ h Q i - h hi

h ghi Trong tình hình khó h h g ANZ n tìm th h i thông qua vi c t p trung th c hi n các chi c thi t k d a trên s am hi u nhu c u khách hàng m t cách cao nh t

L a ch h i h p lý (phân khúc khách hàng cao c p và khách hàng tri n

v ng t i h l n) và khai thác tri th m nh chuyên môn c a mình, ANZ Vi t

N h ng nh ng gi i pháp tài chính t ng th có tính cá nhân hóa cao,

ng nhi u nhu c u c a các nhóm khách hàng khác nhau

Trong b i c nh lãi su t ti n g i h ng gi h e h c

h ng s n, ch ng khoán v h h i s c, vi c gi i thi u các s n ph m trong

d ch v Qu n lý Tài s n nh u T Song T (Dual Currency Investment), u T Tái

C u Trúc (Structured Investment Products), các s n ph m b o hi m ho c thành l p các

qu m giú h h h h h g p có thêm nhi u l a ch

1.5.3 Bài h c kinh nghi o ơ Ơ i Vi t Nam

Trong b i c nh c nh tranh gay g t hi g h g c ngoài có r t nhi u

l i th trong cu c ch h i NH L: h g hi u m nh, ngu n v n l n, và

c bi t là v công ngh i n cùng kinh nghi m ho ng là m t trong nh ng y u t t o nên s khác bi t trong các s n ph m, d ch v c a ngân hàng

c ngoài Qua phân tích mô hình thành công t m t s NHTM trên th gi i

là m t s kinh nghi m phát tri n NHBL nhìn t g h g c ngoài

Th nh t, c n có m t chi c dài h n trong vi c phát tri n d ch v NHBL và v n

d ng linh ho t chi c theo t ng phân khúc khách hàng và tình hình phát tri n c a

th ng

Th hai, vi c nghiên c u và phát tri n d ch v NHBL c n ph i xu t phát t s am

hi u nhu c u khách hàng, t h i n các s n ph m sáng t ng, t o ra giá tr

gi g h ch v ngân hàng, ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Th ba, phát tri n ngân hàng bán l trên n n t ng công ngh hi i và cung ng các s n ph g h g i n t là m t trong nh ng gi i pháp t i c nh tranh trong th ng NHBL hi n nay

Th o ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch ng cao gi vai trò quan

tr ng, là chìa khoá t o nên s thành công cho NHBL

h h g g h h h i ng kinh doanh ti m n nhi u r i ro và bi ng

hi n nay