Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

TR Nă C NÂNGăCAOăS ăHẨIăLÒNGăC AăKHÁCHăHẨNGăDOANH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng... ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam CNTT Công ngh thông tin

TR Nă C

NÂNGăCAOăS ăHẨIăLÒNGăC AăKHÁCHăHẨNGăDOANH

LU N V N TH C S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014

TR Nă C

NÂNGăCAOăS ăHẨIăLÒNGăC AăKHÁCHăHẨNGăDOANH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s : “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh

nghi p đ i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng Th ng m i C ph n u t và Phát tri n Vi t Nam” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p

và làm vi c v i tinh th n nghiêm túc

Các s li u s d ng trong lu n v n này đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c s lý trung th c và khách quan

Tác gi : Tr n c

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các hình v , bi u đ và b ng bi u

PH N M U 1 

CH NG 1: T NG QUAN V TÍN D NG NGÂN HÀNG I V I DOANH NGHI P VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 4 

1.1   Tín d ng doanh nghi p  4 

1.1.1.  Khái ni m tín d ng doanh nghi p   4 

1.1.2.  c đi m c a tín d ng doanh nghi p   4 

1.1.3.  Phân lo i tín d ng doanh nghi p   6 

1.2  Nghiên c u s hài lòng c a khách hàngdoanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng 7 

1.2.1  S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng và các nhân t tác đ ng   7 

1.2.2  Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng   19 

K t lu n ch ng 1 29 

CH NG 2: TH C TR NGS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P I V I D CH V TÍN D NG T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 30 

2.1   Th c tr ng tình hình tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam   30 

2.1.1  T ngquan v Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam   30 

2.1.2  Tình hình ho t đ ng kinh doanh và v th c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam trong h th ng ngân hàng Vi t Nam  36 

2.1.3  Th c tr ng ho t đ ng tín d ng doanh nghi p c a BIDV giai đo n 2010 - 2013 . 40  2.2   Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam   53 

2.2.2  Xây d ng thang đo   55 

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P I V I D CH V TÍN D NG T I NGÂN HÀNG TMCP

U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 83 

3.1   Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng BIDV   83 

3.1.1  Các gi i pháp c th đúc k t t k t qu kh o sát  83 

3.1.2  Gi i pháp h tr    89 

3.2   H n ch và các nghiên c u ti p theo   92 

K t lu n ch ng 3 92 

K T LU N 94 

TÀI LI U THAM KH O 96 

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

CNTT Công ngh thông tin

CTG Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam

DNTT Doanh nghi p trung tâm

TTTN Trung tâm tác nghi p

VCB Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

VP D V n phòng đ i di n

WB Ngân hàng th gi i – World Bank

Bi u đ 2.1: T ng tr ng ho t đ ng kinh doanh c a BIDV giai đo n 2010 - 2013

Bi u đ 2.2: C c u tài s n c a BIDV giai đo n 2010 - 2013

Bi u đ 2.3: T c đ t ng tr ng tín d ng doanh nghi p t i BIDV giai đo n 2010 -

2013

Bi u đ 2.4: C c u tín d ng theo lo i hình doanh nghi p t i BIDV giai đo n 2010 -

2013

Bi u đ 2.5: C c u d n tín d ng theo ngành ngh c a BIDV giai đo n 2010 –2013

Bi u đ 2.6: T l n x u c a tín d ng doanh nghi p t i BIDV giai đo n 2010 – 2013

Bi u đ 2.7: Lo i hình doanh nghi p theo m u nghiên c u

Bi u đ 2.8: Ngành ngh theo m u nghiên c u

Bi u đ 2.9: S n m quan h theo m u nghiên c u

Bi u đ 2.10: X p h ng tín d ng theo m u ngiên c u

B ng 2.1: Tình hình k t qu kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đo n 2010 - 2013

B ng 2.2: C c u tài s n sinh l i và không sinh l i BIDV, CTG và VCB giai đo n 2010-2013

B ng 2.3 : C c u tài s n sinh l i và không sinh l i BIDV, VCB CTG giai đo n 2010-2013

B ng 2.4: D n tín d ng doanh nghi p theo k h n t i BIDV, VCB và CTG giai

B ng 2.9: B ng Mã hóa các thang đo

B ng 2.10: Lo i hình doanh nghi p theo m u nghiên c u

B ng 2.11: Ngành ngh theo m u nghiên c u

B ng 2.12: S n m quan h theo m u nghiên c u

B ng 2.13: X p h ng tín d ng theo m u nghiên c u

B ng 2.14: Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u

B ng 2.15: Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng

PH N M U

LÝ DO CH N TÀI

Cùng v i s gia nh p ngày càng nhi u các ngân hàng m i thành l p trong n c và s

m r ng th tr ng n c ngoài t i Vi t Nam c a các ngân hàng trên th gi i đã t o ra môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c li t trong l nh v c ngân hàng Tr c b i c nh

đó, chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hàng đang tr thành chi n l c quan

tr ng hàng đ u c a các ngân hàng Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh n ng

c a mình Chính vì v y, vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng đã tr nên quan tr ng và c n ph i đ c th c hi n th ng xuyên, liên t c đ có

th gi đ c s trung thành c a khách hàng

Xu t phát t nh ng yêu c u c p bách trên, tác gi quy t đ nh ch n đ tài: “Nâng cao

s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam" đ nghiên c u và b o v lu n v n Th c s

nh m h tr ngân hàng có đ c cái nhìn bao quát v th c tr ng s hài lòng c a

nh ng khách hàng đang quan h t i ngân hàng mình, t đó có th đ ra các gi i pháp

k p th i nh m duy trì s th a mãn c a khách hàng đã và đang quan h t i ngân hàng

M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI

M c tiêu nghiên c u c a đ tài là nh m tìm ra các gi i pháp đ nâng cao s hài lòng

c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t

và Phát tri n Vi t Nam C th :

 Xác đ nh nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đang quan h v i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam đ i v i d ch v tín d ng

 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng, t đó xác đ nh nh ng h n ch và y u kém trong vi c cung c p d ch v tín d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p

 a ra các gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p v i các d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C A TÀI

i t ng nghiên c u: tài t p trung vào các khách hàng doanh nghi p đang có quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Tuy nhiên, các khách hàng doanh nghi p này ph i đ đi u ki n đ thi t l p quan h tín d ng v i ngân hàng nh : không có n x u trong th i gian quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam và đ c x p h ng tín d ng theo h th ng x p

h n tín d ng n i b c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam t lo i A

tr lên.1

Ph m vi nghiên c u: tài này ch t p trung nghiên c u các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đang s d ng các d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

PH NG PHÁP NGHIÊN C U C A TÀI

Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai ph ng pháp chính:

(1) Ph ng pháp đ nh tính: qua vi c thu th p thông tin, dùng ph ng pháp th ng kê

mô t , so sánh đ phân tích, đánh giá th c tr ng s hài lòng c a các doanh nghi p đ i

v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

(2) Ph ng pháp đ nh l ng: thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p đ hi u ch nh

b ng câu h i S d ng ph n m m SPSS 16.0 đ xác đ nh h s h i quy, trên c s đó xây d ng ph ng trình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a các doanh nghi p s

d ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Th c

hi n ki m đ nh mô hình Khi quá trình ki m đ nh hoàn t t, ti n hành phân tích k t

qu và đ a ra các ki n ngh phù h p

tài s d ng nhi u công c phân tích d li u: các th ng kê mô t , phân tích nhân t khám phá (EFA), ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’s Alpha, Anova v i ph n m m SPSS 16.0

1

Phân lo i n Nhóm 1 - N đ tiêu chu n bao g m: Các kho n n đ c t ch c tín d ng đánh giá là có kh

n ng thu h i đ y đ c n g c và lãi đúng h n - theo đi u i u 7 - Quy t đ nh 493/2005/Q -NHNN c a

Ngân hàng nhà n c v vi c ban hành quy đ nh v phân lo i n , trích l p và s d ng d phòng đ x lý

r i ro tín d ng trong ho t đ ng ngân hàng c a t ch c tín d ng 

N I DUNG TÀI NGHIÊN C U

tài nghiên c u đ c chia thành 3 ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: T ng quan v tín d ng ngân hàng đ i v i doanh nghi p và s hài lòng

c a khách hàng

Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín

d ng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i

d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

CH NG 1: T NG QUAN V TÍN D NG NGÂN HÀNG I V I DOANH NGHI P VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

1.1 Tín d ng doanh nghi p

1.1.1 Khái ni m tín d ng doanh nghi p

Tín d ng th ng m i là quan h tín d ng gi a các doanh nghi p d i hình th c mua bán ch u hàng hóa ây là quan h tín d ng gi a các nhà s n xu t - kinh doanh đ c

th c hi n d i hình th c mua bán, bán ch u hàng hóa Hành vi mua bán ch u hàng hóa đ c xem là hình th c tín d ng - ng i bán chuy n giao cho ng i mua quy n

s d ng v n t m th i trong m t th i gian nh t đ nh, và khi đ n th i h n đã đ c th a thu n, ng i mua ph i hoàn l i v n cho ng i bán d i hình th c ti n t và c ph n lãi cho ng i bán ch u

Nghi p v tín d ng ngân hàng th hi n quan h tín d ng phát sinh gi a ngân hàng

v i bên đi vay là các doanh nghi p, cá nhân, t ch c xã h i khác,… trong đó ngân hàng là ng i c p tín d ng cho bên đi vay d i hình th c b ng ti n ho c tài s n trong

m t kho ng th i gian đã th a thu n, v i cam k t là bên đi vay ph i hoàn tr n g c

và lãi đúng h n Hay nói cách khác, đ ng trên góc đ ngân hàng th ng m i, tín d ng

là hình th c s d ng v n c a ngân hàng thông qua vi c chuy n giao v n tín d ng cho bên đi vay d i hình th c b ng ti n ho c tài s n mà bên đi vaycam k t hoàn tr n và lãi đúng h n

Nh v y, tín d ng doanh nghi p đ c hi u là m t hình th c c p tín d ng thông qua các hình th c cho vay, phát hành b o lãnh c a ngân hàng đ đáp ng nhu c u v n

ph c v ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p

1.1.2 c đi m c a tín d ng doanh nghi p

C ng nh đ i v i các khách hàng khác, tín d ng doanh nghi p c ng có đ y đ các

đ c đi m sau:

 Tín d ng doanh nghi p có tính hoàn tr : mu n có đ c ngu n v n tín d ng đ cung ng k p th i cho doanh nghi p, ngân hàng ph i vay m n t các đ i t ng khác

nh các doanh nghi p, cá nhân trong n n kinh t , nên vi c thu h i v n tín d ng t

vi c hoàn tr n vay là yêu c u t t y u c a ho t đ ng tín d ng doanh nghi p;

 Tín d ng doanh nghi p ph i t n chi phí s d ng v n: vi c chuy n giao v n cho doanh nghi p trên c s chuy n giao quy n s d ng v n, không th c hi n chuy n giao quy n s h u v n, nên doanh nghi p s d ng v n ph i có trách nhi m hòa tr

n g c kèm lãi hay còn g i là chi phí s d ng v n;

 Tín d ng doanh nghi p có tính r i ro cao: song song v i vi c đem l i ngu n thu

nh p đáng k , thì tín d ng doanh nghi p c ng luôn đi kèm r i ro l n Do đó, ho t

đ ng tín d ng doanh nghi p ph i có khung pháp lý và đ c ngân hàng trung ng

ki m soát ch t ch ;

 Tính đa d ng hóa c a s n ph m tín d ng doanh nghi p: các s n ph m tín d ng doanh nghi p 2 ngày càng phong phú và đa d ng đ có th đáp ng ngày càng cao nhu c u c a doanh nghi p;

 Vi c c p tín d ng cho doanh nghi p c a các ngân hàng ph i luôn tuân th quy trình tín d ng, đ ng th i m i tác nghi p c a ho t đ ng tín d ng c n ph i ki m tra, giám sát ch t ch , nh m đ m b o doanh nghi p tr n g c và lãi đúng h n, h n ch

tình tr ng n x u

Ngoài các đ c đi m trên, tín d ng doanh nghi p còn có thêm nh ng đ c đi m sau:

 Các s n ph m tín d ng doanh nghi p th ng đa d ng và phong phú h n các s n

ph m tín d ng cá nhân do ho t đ ng c a doanh nghi p phong phú và đa d ng;

 S ti n cho vay đ i v i doanh nghi p th ng có giá tr l n nên m c đ r i ro s cao h n so v i tín d ng cá nhân;

 Lãi su t cho vay đ i v i doanh nghi p th ng th p h n so v i cho vay khách hàng cá nhân;

 M t doanh nghi p khi quan h tín d ng v i ngân hàng s th ng s d ng k t

h p nhi u s n ph m d ch v khác, vi c làm doanh nghi p hài lòng v i các d ch v này c ng là y u t quy t đ nh vi c l a ch n ngân hàng c p tín d ng c a doanh

2

 Chi ti t các s n ph m tín d ng doanh nghi p đ c mô t t i Ph l c 2

nghi p;

 Vi c quy t đ nh ch n ngân hàng c p tín d ng c a doanh nghi p không ph thu c vào m t cá nhân mà có th ph thu c vào nhi u cá nhân trong tr ng h p doanh nghi p có nhi u đ ng s h u;

 Các kho n c p tín d ng cho doanh nghi p th ng có giá tr l n nên doanh nghi p th ng không có tài s n đ m b o 100% đ đ m bao cho kho n c p tín d ng này Ngân hàng ph i áp d ng nhi u hình th c c p tín d ng tín ch p cho doanh nghi p nên r i ro th ng cao h n ch r i ro, vi c đánh giá và th m đ nh khách hàng doanh nghi p th ng đ c th c hi n r t chi ti t và quy trình nghi p v c p tín d ng

đ i v i doanh nghi p s ph c t p và ch t ch h n so v i tín d ng cá nhân

 Vi c thi t l p quan h tín d ng đ i v i doanh nghi p th ng là ti n đ đ phát tri n tín d ng cá nhân nh có th cho vay, phát hành th tín d ng và các s n ph m

d ch v khác liên quan đ n cá nhân làm vi c t i doanh nghi p, do đó s đem l i nhi u

l i ích cho ngân hàng ây có th là y u t quy t đ nh đ n vi c đ y m nh phát tri n tín d ng doanh nghi p c a các ngân hàng

1.1.3 Phân lo i tín d ng doanh nghi p

 C n c vào th i h n c p tín d ng có th chia tín d ng doanh nghi p thành các

lo i sau:

 Tín d ng ng n h n là lo i tín d ng có th i h n không quá 12 tháng,

th ng đ c dùng đ cho vay b sung v n l u đ ng c a các doanh nghi p

 Tín d ng trung h n là lo i tín d ng có th i h n trên 12 tháng đ n 60 tháng, dùng đ cho vay v n mua s m tài s n c đ nh, c i ti n và đ i m i k thu t, m

r ng s n xu t kinh doanh, xây d ng các công trình quy mô nh c a các doanh nghi p

 Tín d ng dài h n là lo i tín d ng có th i h n trên 60 tháng, đ c s d ng

đ cho vay d án đ u t xây d ng m i, c i ti n và m r ng s n xu t có quy mô l n

 C n c vào m c đ tín nhi m đ i v i doanh nghi p có th chia tín d ng doanh nghi p thành các lo i sau:

 Tín d ng đ m b o b ng tài s n là lo i tín d ng đ c đ m b o b ng các

lo i tài s n c a chính doanh nghi p, c a bên th ba ho c tài s n hình thành t v n vay

 Tín d ng đ m b o không ph i b ng tài s n là lo i tín d ng đ c đ m b o

d i các hình th c tín ch p, cho vay theo ch đ nh c a Chính ph

 C n c vào m c đích s d ng v n vay c a doanh nghi p có th chia tín d ng

doanh nghi p thành các lo i sau:

 Tín d ng gián ti p là vi c c p tín d ng đ c th c hi n thông qua vi c mua

l i các kh c ho c ch ng t n đã phát sinh và còn trong th i h n thanh toán Thông th ng các ngân hàng c p tín d ng gián ti p thông qua các nghi p v nh : chi t kh u th ng m i, nghi p v factoring

1.2 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàngdoanh nghi p đ i v i d ch v tín

d ng doanh nghi p c a ngân hàng

1.2.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân

hàng và các nhân t tác đ ng

1.2.1.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân

hàng

Có r t nhi u đ nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng:

 Theo Bachelet (1995), s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính

c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay

d ch v

 Theo Hurbert (1995), tr c khi s d ng d ch v hay s n ph m, khách hàng đã hình thành m t k ch b n v d ch v hay s n ph m đó Khi k ch b n c a khách hàng

và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng

 Theo Kotler (1996), s hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c a khách hàng

đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó hay nh ng cái

b ra ban đ u và nh ng cái thu đ c sau t vi c s d ng s n ph m, d ch v

 Theo Oliver (1997), s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n c a h khi tiêu dùng s n ph m ho c d ch v

Nh v y, s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m tín d ng ngân hàng là ph n ng c a doanh nghi p khi s d ng các s n ph m tín d ng đó Tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m tín d ng mang l i so v i nh ng gì mà doanh nghi p đang k v ng, doanh nghi p có th có nh ng c p đ hài lòng khác nhau tùy thu c vào nh ng l i ích c a s n ph m tín d ng đem l i cho doanh nghi p, bao g m các m c đ nh b t mãn, hài lòng, r t hài lòng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), s hài lòng khách hàng doanh nghi p có th phân thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n ngân hàng

cung c p d ch v tín d ng:

 Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng d ch v tín d ng ngày

m t t ng lên đ i v i ngân hàng i v i nh ng doanh nghi p có s hài lòng tích c c,

h và ngân hàng s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch H n th , h c ng hy v ng ngân hàng s có đ kh n ng đáp ng nhu

c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng doanh nghi p d

tr thành khách hàng trung thành mi n là h nh n th y có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v tín d ng cho h Chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng doanh nghi p mà ngân hàng càng n l c c i ti n ch t l ng s n ph m tín

d ng hoàn thi n h n

 Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có

s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra

và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v tín d ng c a ngân hàng

Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và

s n lòng ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng

 Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng doanh

nghi p có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó có

th c i thi n đ c ch t l ng d ch v tín d ng và thay đ i t ngân hàng cung c p

d ch v theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì đ c th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i

nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p có nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng c

Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s

là nh ng khách hàng trung thành lâu dài

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, nh ng vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v tín d ng linh ho t cho

t ng nhóm khách hàng khác nhau

1.2.1.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i

c a khách hàng liên quan đ n nhu c u c a h

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985), ch t l ng d ch v là khi c m nh n c a khách hàng v m t d ch v t ng x ng v i k v ng tr c đó c a h C ng theo Parasuraman, k v ng trong ch t l ng d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng, ngh a là h c m th y nhà cung c p ph i th c hi n ch không ph i s th c hi n các yêu c u v d ch v

Theo Feigenbaun (1991), ch t l ng là quy t đ nh c a khách hàng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu

c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không nêu ra, đ c

ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh

Theo Russell (1999) ch t l ng th hi n s v t tr i c a hàng hóa và d ch v , đ c

bi t đ t đ n m c đ mà khách hàng có th th a mãn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng

Theo Nitecki (2000), ch t l ng d ch v là s đáp ng ho c v t quá nh ng mong

đ i c a khách hàng, ho c nh là s khác bi t gi a nh n th c và mong đ i c a khách hàng đ i v i d ch v

Nh v y, ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p c ng đ c hi u là s đáp ng

ho c v t quá nh ng mong đ i c a khách hàng doanh nghi p, ho c nh là s khác

bi t gi a nh n th c và mong đ i c a doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng

Các đ c đi m c a ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng: C ng nh các d ch v khác, ch t l ng d ch v tín d ng

doanh nghi p c ng có nh ng đ c đi m chung nh sau:

 Tính v t tr i (Transcendent): d ch v tín d ng có ch t l ng là d ch v

th hi n đ c tính v t tr i “ u vi t” (innate excellence) c a mình so v i nh ng s n

ph m tín d ng c a ngân hàng khác ây là y u t làm cho ch t l ng d ch v tín

d ng tr thành th m nh c nh tranh c a các ngân hàng cung c p d ch v tín d ng S đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p ch u nh

h ng r t l n b i s c m nh n t phía doanh nghi p ti p nh n d ch v Quan h này

có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng doanh nghi p trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

 Tính đ c tr ng c a s n ph m (Product led): Ch t l ng d ch v tín d ng

doanh nghi p là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t (units of goodness)

k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v tín

d ng Vì v y, d ch v hay s n ph m tín d ng có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u

“đ c tr ng v t tr i” h n so v i các d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i

vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v tín

d ng Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng

d ch v tín d ng c a ngân hàng khác v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong

th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d dàng h n thôi

 Tính cung ng (Process or supply led): ch t l ng d ch v tín d ng g n

li n v i quá trình th c hi n ho c chuy n giao d ch v tín d ng đ n khách hàng Do

đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch v tín d ng s quy t đ nh ch t l ng d ch v tín d ng t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a ngân hàng cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao

ch t l ng d ch v tín d ng, ngân hàng cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v tín d ng cho khách hàng

 Tính th a mãn nhu c u (Customer led)

D ch v tín d ng doanh nghi p t o ra nh m đáp ng nhu c u tín d ng c a khách hàng doanh nghi p Do đó, ch t l ng d ch v tín d ng nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng doanh nghi p và l y yêu c u c a khách hàng doanh nghi p làm c n c đ

c i thi n ch t l ng d ch v tín d ng N u khách hàng c m th y d ch v tín d ng không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch

v tín d ng mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các ngân hàng cung c p d ch v tín

d ng ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng doanh nghi p (customer-centric) và

c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó S là vô ích và không có ch t l ng

n u cung c p các d ch v tín d ng mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm c

 Tính t o ra giá tr (Value led)

Ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m

ph c v khách hàng doanh nghi p D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có ch t l ng Ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng doanh nghi p là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch

v tín d ng doanh nghi p hay c th h n là các giá tr đem l i cho doanh nghi p ph thu c vào đánh giá c a khách hàng doanh nghi p ch không ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng doanh nghi p đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và

so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p c ng b chi

ph i nhi u b i y u t bên ngoài c a khách hàng doanh nghi p h n là n i t i c a ngân hàng D ch v tín d ng doanh nghi p ch t l ng cao là d ch v tín d ng doanh nghi p t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng doanh nghi p mà còn

v t h n h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho ngân hàng c a b n n i b t

h n đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng

Ngoài các đ c đi m nói chung nh trên, ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p còn có m t s đ c tính riêng bi t Không ch nh m đ th a mãn nhu c u c a doanh nghi p, tín d ng doanh nghi p còn ph i đáp ng nhu c u phát tri n kinh t đ t n c nói chung, ngân hàng nói riêng, trên c s kh n ng thu h i đ c v n g c và lãi đúng

h n nh th a thu n trên h p đ ng tín d ng Ch t l ng tín d ng doanh nghi p đ c

th hi n các m t sau:

 i v i ngân hàng: tín d ng doanh nghi p ph i phù h p th c l c c a b n thân ngân hàng và đ m b o đ c tính c nh tranh trên th tr ng v i nguyên t c hoàn

tr n g c và lãi đúng h n Hay nói cách khác, tín d ng doanh nghi p ph i mang l i

l i ích cho ngân hàng đ ng th i đáp ng nhu c u t n t i và phát tri n c a ngân hàng

m t cách b n v ng

 i v i phát tri n kinh t , xã h i: ngoài vi c ph c v khâu s n xu t và l u thông hàng hóa góp ph n gi i quy t công n vi c làm cho ng i dân, khai thác kh

n ng ti m tàng c a n n kinh t , góp ph n n đ nh ti n t , n đ nh giá c ; đ ng th i, tín d ng doanh nghi p còn góp ph n m r ng và phát tri n các m i quan h kinh t

đ i ngo i, giao l u qu c t Nh m đ t đ n m c đích cu i cùng là g n s t ng tr ng tín d ng trong m i quan h v i s t ng tr ng c a n n kinh t

 i v i doanh nghi p đ c c p tín d ng: ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi pđ c khái quát là kh n ng đáp ng c a d ch v tín d ng đ i v i s mong đ i

c a doanh nghi p đi vay, hay nói cách khác thì đó là kho ng cách gi a s k v ng

c a doanh nghi p đi vay v i c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh n đ c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng

 Ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p th hi n vi c s ti n cho vay ph i phù h p v i m c đích s d ng c a ng i vay, phù h p v i lãi su t và k h n n Th

t c đ n gi n, thu n ti n, thu hút đ c nhi u khách hàng nh ng v n đ m b o nguyên

t c tín d ng Ngoài ra, còn th hi n qua nhi u y u t ph tr nh ti t ki m chi phí đi

l i, giao d ch thu n ti n, đi u ki n vay v n h p lý, kh n ng ngân hàng đáp ng nhu

c u, t o tin c y đ i v i khách hàng…

Trong quá trình cung c p d ch v tín d ng doanh nghi p, gi a ngân hàng cung c p và khách hàng doanh nghi p luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n

đ i ph thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng cung c p Bên c nh

đó là nh ng y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và ngân hàng cung c p Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch t l ng d ch v v th c

ch t chính là qu n tr “các kho ng cách ch t l ng d ch v ” Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i c a nhà cung c p

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v

(Ngu n Parasuraman, 1991)

 Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách

hàng doanh nghi p v ch t l ng d ch v tín d ng s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng cung c p v nh ng k v ng này c a khách hàng i v i m t ngân hàng, kho ng cách 1 th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v tín d ng c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a doanh nghi p thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i th c s hi u đ c nh ng tính n ng, ti n ích

c a s n ph m s p t o ra có th t s phù h p v i đ i t ng khách hàng ti m n ng không

 Kho ng cách 2: Xu t hi n khi nh ng ngân hàng cung c p d ch v g p khó

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a Ngân hàng thành tiêu chí ch t l ng  

kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nh v y, trong ngân hàng kho ng cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m tín d ng c a ngân hàng

 Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên cung c p d ch v tín d ng doanh

nghi p không chuy n giao d ch v tín d ng cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã

đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên

tr c ti p cung c p s n ph m d ch v tín d ng doanh nghi p Cho dù s n ph m tín

d ng doanh nghi pcó đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp

ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m…c ng không còn ý ngh a

 Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p th c t và s k v ng c a khách hàng doanh nghi p d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng cáo, ti p th ,… ó là nh ng h a h n

đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh n ng th c hi n c a ngân hàng cung

c p d ch v tín d ng doanh nghi p i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng

n u ngân hàng cung c p d ch v tín d ng doanh nghi p th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

 Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v tín d ng doanh nghi p, khách

hàng s có s so sánh ch t l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch

v đã k v ng ban đ u V n đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v tín d ng doanh nghi p ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng gì khách hàng doanh nghi p ch mong

Nh v y, ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p đ c đánh giá cao hay th p ph thu c vào s c m nh n v d ch v tín d ng doanh nghi p th c t c a khách hàng nh

th nào trong b i c nh khách hàng mong đ i gì t ngân hàng cung c p d ch v tín

d ng doanh nghi p

ã có nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Theo Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996, ch t l ng d ch v là

ti n đ c a s hài lòng và là nhân t nh h ng ch y u đ n s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

(Ngu n: Zeithalm và Bitner, 2000)

 Giá c c a d ch v

Giá c là giá ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m mình mong mu n Giá c c m

nh n là đánh giá c a chính ng i mua v nh ng gì mình đánh đ i, so sánh v i giá s

có đ c Khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan đi m: chi phí b ng ti n ph i

tr và chi phí c h i do ph i t b s d ng s ti n đó đ mua s n ph m d ch v khác Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nh t thi t mua d ch v có ch t

l ng t t nh t mà h mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng nhi u nh t

Customer Satisfaction Situation Factors 

tr giá so v i khi ngân hàng v n gi đ c 100 khách hàng đó và không ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao

h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v Vì v y, ti p th t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và ti n b c đ lôi kéo đ c khách hàng đã hài lòng c a đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch

v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng v n duy trì tuy n đ u phòng th c a h là gi gìn và ch m sóc khách hàng hi n t i Và cách ti p c n t t nh t đ gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài lòng và giá tr , đi u này đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

 Các nhân t khác

S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các s n ph m tín d ng ngân hàng không nh ng ph thu c vào chính nh ng l i ích c a các s n ph m tín d ng ngân hàng đem l i, mà còn ph thu c vào các s n ph m d ch v ngân hàng khác liên quan

t i toàn b các ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Trong m t s tr ng h p, khách hàng doanh nghi p có th ch p nh n chi phí s d ng d ch v tín d ng cao nh ng đ i

l i đ c cung c p các s n ph m ngân hàng khác t t h n nh d ch v tr l ng, d ch

v ATM, d ch v thanh toán nhanh Tuy nhiên, kh n ng đáp ng c a t ng ngân hàng đ i v i các l i ích c a doanh nghi p khi s d ng các s n ph m tín d ng c a ngân hàng là r t quan tr ng M t ngân hàng nh không th đáp ng t i đa t t c các

l i ích c a doanh nghiêp nh đ i v i các ngân hàng có ti m l c l n h n Do đó, ngân hàng ch có th đáp ng t i đa l i ích c a doanh nghi p trong kh n ng c a t ng ngân hàng

đây, c n lo i tr các tr ng h p doanh nghi p r t c n v n ph c v ho t đ ng kinh doanh và không th d dàng huy đ ng v n vay t i b t k ngân hàng nào Vì trong

tr ng h p này, m c đ hài lòng c a doanh nghi p là đ c c p tín d ng mà không quan tâm t i các y u t khác Tr ng h p này, doanh nghi p s hài lòng v i t t c

các d ch v ngân hàng đã cho doanh nghi p vay mà không có s so sánh v i các ngân hàng khác

Trong bài nghiên c u này ch xét đ n các doanh nghi p đ c x p lo i t t, và d dàng tìm ngu n v n vay t i b t k ngân hàng nào Khi đó, doanh nghi p s có s so sánh

và l a ch n ngân hàng đem l i l i ích t t nh t cho doanh nghi p khi c p tín d ng

1.2.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i

d ch v tín d ng ngân hàng

1.2.2.1 Mô hình lý thuy t

 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là m t trong nh ng công c ch

y u trong Marketing d ch v dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v ,ông cho r ng SERVQUAL là thang đo đ t đ tin c y và giá tr Thang đo này có th áp d ng trong các lo i hình d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, b nh vi n, tr ng h c, các hãng hàng không, du l ch, ngân hàng Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng

v i mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và cung c p

d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo c a n m tiêu chí:

 Thành ph n tin c y: g m 5 bi n quan sát, đo l ng kh n ng ch ng trình d ch v đã đ a ra

 Thành ph n đáp ng: g m 4 bi n đánh giá tính k p th i đúng h n trong

quá trình cung c p d ch v

 Thành ph n n ng l c ph c v : g m 4 bi n đánh giá kh n ng t o s an tâm tin t ng cho khách hàng s d ng d ch v

 Thành ph n đ ng c m: g m 4 bi n th hi n s quan tâm, đ ng c m nhu

c u t ng khách hàng

 Thành ph n ph ng ti n h u hình: g m 5 bi n th hi n s lôi cu n, h p

d n t trang thi t b , c s v t ch t, trang ph c nhân viên…

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL

(Ngu n Parasuraman, Zeithaml and Berry (1998))

 Xây d ng mô hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng

T i m t s n c trên th gi i, các nhà nghiên c u đã phát tri n m t mô hình v ch s hài lòng c a khách hàng đ c ng d ng chung cho h u h t các doanh nghi p ho c các ngành Trong đi u ki n Vi t Nam ch a phát tri n mô hình này, trên c s nh ng

k t qu nghiên c u mô hình c a các n c và th c t c a l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam, nh ng y u t c th (items) đ đo l ng các bi n s đ c xem xét trong mô hình nh sau:

Hình 1.4: Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng doanh nghi p đ i v i

d ch v tín d ng c a các ngân hàng

Giá tr c m

nh n

(Perceived   value)  

m i quan h đ ng bi n (positive) đ i v i s hài lòng và s trung thành đ i v i s n

ph m ho c th ng hi u Trong l nh v c ngân hàng, hình nh đóng vai trò r t quan

tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i ti n, đòi h i các ngân hàng c n ph i

đ nh v và xây d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t l p m t s c m nh n t t nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d dàng nh n di n đ c th ng hi u

c ng đ c th hi n trong nghiên c u c a Martensen và c ng s (2000) Trên th c t , mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh s d ng nh ng mong

đ i càng cao thì kh n ng ngân hàng th a mãn khách hàng đó càng khó

 Ch t l ng c m nh n (Perceived quality): Có 2 lo i ch t l ng c m

nh n: (1) ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): là s đánh giá v s d ng s n

ph m g n đây c a khách hàng đ i v i s n ph m và (2) ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình) là s đánh giá các d ch v liên quan nh d ch v trong và sau khi bán, đi u

ki n cung ng, giao hàng… c a chính s n ph m Do v y, c hai đ c t o thành b i

nh ng thu c tính quan tr ng (importants attributs) đ c k t tinh trong chính s n

ph m, d ch v V i đ c thù vô hình, s n ph m ngân hàng đ c xem xét trong tr ng

h p này là đi u ki n cho vay, các đi u ki n tín d ng, th i gian t khi n p h s vay

đ n khi đ c vay v n, phong cách c a nhà qu n lí và các chuyên viên t v n, không

khí t i qu y giao d ch, các cam k t sau khi vay và các đi u ki n ràng bu c khác…

 Giá tr c m nh n (Perceived value): Các nghiên c u v lí thuy t cho

th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a s n ph m và

d ch v Giá tr là m c đ đánh giác m nh n đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá

ra chính là giá tr c m nh n mà d ch v ngân hàng mang l i cho khách hàng

 Lãi su t vay: ây là bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lý thuy t Do đ c đi m bi n đ ng c a th tr ng tài chính Vi t Nam và nh ng đ c thù

c a v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay lãi su t vay, lãi su t ti n g i luôn đ c khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng Lãi su t c a ngân hàng đ c xem

nh là y u t giá (price) đ i v i m t s n ph m và bi n s này đóng vai trò trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n v i giá tr

c m nh n c a khách hàng

 S trung thành (Loyalty): là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang

tính quy t đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai, nhân t này đ c

đo l ng b i ý đ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i ng i khác v s n

ph m và d ch v mà h đang dùng Ng c l i v i s trung thành là s than phi n khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h

S trung thành c a khách hàng đ c xem nh m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh nghi p c n ph i t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng hàng nâng cao s trung thành c a h đ i v i doanh nghi p

 Ph ng pháp đo l ng các ch s trong mô hình: Nghiên c u đ nh tính s

xác đ nh các y u t đ c tr ng (indicators, items) c n ph i đo l ng trong m i bi n s ,

ch ng h n, đ i v i ngân hàng, bi n s hình nh (image) đ c đo l ng b i uy tín, s

l ng chi nhánh giao d ch, kênh giao d ch t đ ng, s n đ nh c a quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao d ch… Các y u t thu c các bi n hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n, s trung thành (s than phi n)

th ng đ c “l ng hóa” thông qua thang Liket t 5 đ n 10 l a ch n và bi n s s hài lòng c a khách hàng th ng s d ng thang đi m 10 ho c 100 i m c a bi n s

là đi m trung bình c a các y u t c th (items) đ c s d ng đ hình thành nên bi n

s đó Sau khi có d li u thu th p t phía khách hàng, có th dùng công c phân tích nhân t (factor analysis) và công c phân tích đ tin c y (reliability analysis) trong

vi c ki m tra tính t ng đ ng trong vi c thành l p các bi n s t các y u t c th

(items)

1.2.2.2 Mô hình nghiên c u c a đ tài

Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và l nh v c

d ch v tín d ngngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry Theo Parasuraman và c ng s (1991), SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v

ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n đ đo

l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đó là: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o đ m (assurance), đ ng c m (empathy) và

ph ng ti n h u hình (tangibles) Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s

l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên c u c a đ tài

Ngoài ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng tài nghiên c u này ch t p trung ki m đ nh mô hình lý thuy t, gi thuy t v

m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , thành ph n giá c c a d ch

v v i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng d ch v tín d ng t i BIDV khu v c Tp.HCM tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml

và Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các gi thuy t c a đ tài đ c

đ ngh nh sau:

Hình 1.5: Mô hình lý thuy t c a đ tài

T mô hình nghiên c u trên, tác gi đ ra các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau:

 Gi thuy t H 1: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v tín

d ng doanh nghi p t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v tín

d ng doanh nghi p c ng t ng hay gi m theo

 Gi thuy t H 2: C m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng t ng hay gi m thì

m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c ng t ng hay gi m theo

 Gi thuy t H 3: C m nh n c a khách hàng v s b o đ m t ng hay gi m thì m c

đ hài lòng c a h đ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c ng t ng hay gi m theo

 Gi thuy t H 4: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m c a nhân viên

cung ng d ch v tín d ng doanh nghi p t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h

đ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c ng t ng hay gi m theo

 Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c a d ch v tín d ng doanh nghi p t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v tín

d ng doanh nghi p c ng t ng hay gi m theo

 Gi thuy t H 6: C m nh n c a khách hàng v s phù h p c a lãi su t cho vay

càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p càng l n Các thành ph n và thang đo c a mô hình nh sau:

 Thành ph n tin c y: ph n ánh ý ki n c a doanh nghi p v kh n ng th c hi n

d ch v tín d ng c a ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín i u này đòi h i s

nh t quán trong vi c th c hi n d ch v tín d ng và tôn tr ng các cam k t c ng nh

gi l i h a v i doanh nghi p D ch v tín d ng đáng tin c y khi đ c th c hi n t t ngay l n đ u s d ng và đ c ngân hàng công b rõ ràng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau đây:

 Ngân hàng th c hi n đúng nh nh ng gì đã gi i thi u, cam k t

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng các th c m c, tr ng i c a khách hàng

 Ngân hàng đáp ng d ch v tín d ng doanh nghi pđúng vào th i đi m mà

 S n ph m, d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng đa d ng, đáp ung m i nhu c u c a khách hàng

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng luôn s n sàng h ng d n

và giúp khách hàng hoàn thi n h s , th t c vay v n m t cách nhi t tình và vui v

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v công b ng v i t t

c các khách hàng

 Thành ph n b o đ m

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và

kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v

tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng:

 Nhân viên tín d ng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p có thái đ l ch thi p, thân thi n v i khách hàng

 Nhân viên tín d ng có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p có ki n th c chuyên môn cao, kh n ng

 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n l i ích c a khách hàng

 Nhân viên tín d ng ngân hàng luôn ti p xúc khách hàng đ tìm hi u và đáp

ph n này th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t

b ph c v cho d ch v …

 C s v t ch t c a ngân hàng r t hi n đ i

 Nhân viên tín d ng doanh nghi p n m c l ch s , n t ng

 Tài li u liên quan đ n các s n ph m, d ch v tín d ng doanh nghi p nh t

r i, các bài gi i thi u h p d n và d hi u

 Các quy đ nh, quy trình làm vi c c a c a b ph n tín d ng doanh nghi p

r t khoa h c, công khai, rõ ràng

 Thang đo nh h ng chi phí v lãi su t, phí

Các nghiên c u v lí thuy t cho th y, s th a mãn c a khách hàng ph thu c vào giá

tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a

t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t

s n ph m ho c d ch v nào đó i v i ngân hàng, đó là t ng s ti n ph i tr g m

ti n lãi vay, các chi phí đi vay k c chi phí chính th c và phi chính th c, nh ng chi phí v th i gian, công s c và chi phí r i ro khác so v i giá tr d ch v , giá tr tâm lý,

ni m tin và giá tr nhân l c Hi u s gi a giá tr và chi phí b ra chính là giá tr c m

nh n mà d ch v ngân hàng mang l i cho khách hàng

Bên c nh đó, còn ph i xét khía c nh giá c c nh tranh, đây là giá so v i các đ i th ngân hàng khác, và d ch v khác Tuy nhiên, do đ c đi m bi n đ ng c a th

tr ng tài chính và nh ng đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c c a d ch v này g n nh có s t ng đ ng gi a các đ i th và phù thu c vào lãi su t c b n c a Ngân hàng Nhà n c đ ra Do đó, thang đo giá c c a Maythew và Winer (1982) có

3 bi n quan sát bao g m giá c m nh n, giá so sánh v i đ i th c nh tranh, giá k

v ng s đ c hi u ch nh thành:

 Ngân hàng áp d ng m c lãi su t vay, phí d ch v c nh tranh so v i ngân hàng khác

 Chi phí giao d ch c a ngân hàng là h p lý

 Ngân hàng có ch ng trình t v n, c p nh t v thông tin giá c cho khách hàng

 Ngân hàng có chính sách lãi su t, phí linh ho t

 Thang đo v s th a mãn c a khách hàng

M c đ th a mãn là s chênh l ch gi a k t qu th c hi n và k v ng Th nh ng khách hàng hình thành k v ng c a h ra sao? Các k v ng đ u d a trên kinh nghi m

tr c đây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th Chính vì

v y, thang đo s th a mãn c a Brown et al, 1993; Nguy n ình Th , 2003) bao g m

3 bi n quan sát nh m đánh giá m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i d ch

v và ki m đ nh l i b ng vi c ti p t c s d ng d ch v và gi i thi u d ch v t i ng i khác Thang đo đ c hi u ch nh:

 Nói chung khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a Ngân hàng

 Khách hàng s gi i thi u cho đ i tác, b n bè s d ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng

 Khách hàng s ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng khi có nhu

nh ng đ c tr ng riêng nh : s n ph m tín d ng doanh nghi p th ng phong phú và đa

d ng h n các lo i s n ph m tín d ng ngân hàng khác; s ti n cho vay đ i v i khách hàng doanh nghi p th ng l n nên r i ro cao h n; lãi su t cho vay th p h n các đ i

t ng khách hàng khác; ngoài quan h tín d ng, doanh nghi p còn th ng s d ng đa

d ng các s n ph m ngân hàng khác, vi c phát tri n tín d ng doanh nghi p là ti n đ

đ phát tri n tín d ng cá nhân Chính nh ng đ c đi m này c a tín d ng doanh nghi p

đã làm cho các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p khi s

d ng d ch v tín d ng ngân hàng c ng khác bi t so v i các s n ph m, d ch v khác Qua quá trình nghiên c u các lý thuy t c s v các mô hình đo l ng s hài lòng

c a khách hàng, tác gi đã ch n mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman (1988) đ xây d ng mô hình nghiên c u c a đ tài: mô hình đo l ng

s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p khi s d ng d ch v tín d ng t i BIDV bao

g m 6 thành ph n ch y u v i 22 bi n: thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n b o đ m, thành ph n đ ng c m, thành ph n ph ng ti n h u hình và thành ph n v chi phí, lãi su t và thang đo v s u th a mãn c a khách hàng ây là công c giúp xác đ nh th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i

d ch v tín d ng c a BIDV đ làm c s đ a ra các gi i pháp nh m c i thi n tình hình tín d ng t i BIDV

CH NG 2: TH C TR NGS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P I V I D CH V TÍN D NG T I NGÂN HÀNG TMCP U T

VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1 Th c tr ng tình hình tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP u t

K t khi thành l p vào ngày 26/4/1957cho đ n ngày 24/06/1981, Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam đã đóng góp quan tr ng trong vi c qu n lý v n c p phát ki n thi t c

b n, h th p giá thành công trình, th c hi n ti t ki m, tích lu v n cho nhà

n c…đ ng th i Ngân hàng đã góp ph n tích c c vào vi c th c hi n hai nhi m v chi n l c là xây d ng ch ngh a xã h i, ch ng chi n tranh phá ho i c a gi c M

mi n B c, chi vi n cho mi n Nam, đ u tranh th ng nh t đ t n c, xây d ng và phát tri n kinh t đ t n c

n ngày 24/06/1981, Ngân hàng ki n thi t Vi t Nam đ i tên thành Ngân hàng u

t và Xây d ng Vi t Nam Trong giai đo n này, Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam ti p t c là m t trong nh ng ngân hàng đã có nh ng đóng góp r t quan tr ng vào công cu c đ i m i ho t đ ng ngân hàng ph c v công nghi p hoá hi n đ i hoá đ t