LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV đang ra sức đa d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

 

VŨ THÁI HÀ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

 

VŨ THÁI HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã s ố : 60340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THANH PHONG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất

l ượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013

Tác giả

VŨ THÁI HÀ

MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ……… 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……….4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……….4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……….5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 6

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ……… ……6

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại ……… ……6

1.1.3.3 Đối với khách hàng ……… ….…7

1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ……… 7

1.2.1 Dịch vụ huy động vốn ……… 7

1.2.2 Dịch vụ tín dụng ……… 8

1.2.3 Dịch vụ thanh toán ……….… 8

1.2.4 Dịch vụ thẻ ……… 8

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ……… 9

1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………10

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 11

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……… 11

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng ……….12

1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………13

1.3.3.1 Khái niệm……… …13

1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13

1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ……… 16

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 18

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ……… 18

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor,1992) ……….……… 22

1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu ……… 23

1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 24

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26

1.6 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… …… 27

1.6.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 27

1.6.1.1 Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ……….… 27

1.6.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……… 28

1.6.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… 29

Kết luận chương 1 ……… 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …… 31

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… 32

2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… 32

2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn ……… 32

2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ……… 37

2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán ……… 41

2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ……….… 44

2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ……… 46

2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ……… 48

2.2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… 50

2.2.3.1 Những kết quả đạt được ……… 50

2.2.3.2 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……….… 51

2.3 Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… 53

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ……….… 53

2.3.1.1.Nghiên cứu sơ bộ ……… 54

2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……… 55

2.3.1.3.Nghiên cứu chính thức ……… 56

2.3.2 Kết quả nghiên cứu ……….………… 57

2.3.2.1 Mô tả mẫu ……… ……… 57

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ……… 60

2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA …… 62

2.3.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ……… 66

2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ……… 67

Kết luận chương 2 ……… 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……….… 73

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……… …… ……… 74 3.3 Đề xuất một số kiến nghị……….……… 83

Kết luận chương 3……… 85 Kết Luận Chung

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ACB : Asia Comercial bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance

Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking

Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EVN : Vietnam Electricity

Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á

IBMB : Internet banking – Mobile banking

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone

Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012…… 36

Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …… ………… 39

Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2008-2012………… 40

Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn……… 44

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối……….44

Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ……… 46

Bảng 2.7 : Kết quả thu dịch vụ BSMS ………48

Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát ……… 58

Bảng 2.9 : Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ………62

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett ……….64

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1……….65

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2………….………66

Bảng 2.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson……… 68

Bảng 2.15: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình……… 68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F……… 69

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến………70

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ 2008-2012……… … 40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……… …….41Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ … 19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết……… …… 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV … 54 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 67

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngòai nước Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “ bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang

là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân

cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi

Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm

giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được

2

nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài ”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào tình hình họat động và chiến lược phát triển của BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Thời gian thực hiện khảo sát : tháng 09/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện dựa vào các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính : bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ NHBL

- Phương pháp định lượng: điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ NHBL

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV hiện

3

nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV

6 Bố cục của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường

4

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán

5

chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Chính vì vậy

mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của

m ỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng

6

của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

- D ịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

- Độ rủi ro thấp

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến,

hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi

từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất

7

thấp

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.2.1 D ịch vụ huy động vốn

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình

thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không

lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM

Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 D ịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng

lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)

8

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường

lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao

1.2.3 D ịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Nhờ vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.4 D ịch vụ thẻ

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có

thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM

và thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá

1.2.5 D ịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNNVV Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

- Phonebanking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

10

- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản

từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu

nại thắc mắc từ phía khách hàng

1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt

- Hoạt động kiều hối : là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của

các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Dịch vụ tư vấn tài chính : các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh

vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu

về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như : tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,

11

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ môi

giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty

chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới

- Dịch vụ bảo hiểm : Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các

khách hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các

khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bào quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ

ngày càng trở nên phổ biến Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng , các giấy tờ

có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ” hay “ Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987) Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

12

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman và ctg (1988) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận

dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Như vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu

về chất lượng dịch vụ như sau :

- Chất lượng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ

- Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại

- Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Cowlling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng

rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy

mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng

1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Khái niệm

13

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá

nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo

ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin

1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau Sau đây là một số chỉ tiêu thông thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL :

 Chỉ tiêu định tính

- Tăng tiện ích cho sản phẩm

Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;

sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu

quả Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính

an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản

phẩm đã và đang được tăng cường

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng

14

cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,

giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin

tưởng ngân hàng

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong

việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện

sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

 Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ

nhờ đó phát triển được các DVNH Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách

15

lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

- Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản

phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các hộ gia đình

và các DNVVN Các cá nhân - đối tượng đông đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL - có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về

mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối

16

và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng

Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL:

 Cơ sở vật chất

Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ: Khi đến giao dịch, thông qua các trang

thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ,

vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?

 Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở nên quan trọng để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

17

 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ,

xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và

bước đi thích hợp

Bên cạnh đó, nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

 Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được

nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè

 Chiến lược marketing

Trong phát triển dịch vụ NHBL, chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ

18

vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông

và quảng cáo Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nhiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman & ctg (1985) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman

và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (hình 1.1) để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể:

- Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra Khoảng cách này xuất hiện

do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượng dịch vụ đã xác định đến với khách hàng

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so

với những gì họ kỳ vọng Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa những

19

gì họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm 4 khoảng cách bên trên

N guồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – n ăm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

20

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình- Tangibles; 2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần

- Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility;(9) Tính

an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân

biệt Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau :

 S ự hữu hình – Tangibles

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị

phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

 S ự tin cậy – Reliability

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

21

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 S ự cảm thông – Empathy

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

22

sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên

cứu tiếp thị Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

Cronin Jr & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL) Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo

lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày tại mục 1.4.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình này được sử dụng khá

23

phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm sóc

sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời (Nguyễn

Đình Thọ & ctg, 2003)…Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển

dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng

cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình

SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho

thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL

Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô

hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ

vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận) Số lượng câu

hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và

khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm

chất lượng thông tin được thu thập

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 1.2

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

H1: sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao

24

Hình 1.2 : Mô hình nghiên c ứu lý thuyết

1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 24 biến quan sát để đo

lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ : Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát

Thành p hần tin cậy (Reliability)

1 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng

2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót

3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

5 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là

2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

Thành p hần đảm bảo (Assuarance)

1 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất,

tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ

3 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)

4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng

5 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng khá tốt

Thành p hần cảm thông (Empathy)

1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt

4 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Thành p hần phương tiện hữu hình (Tangible)

1 Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện

2 Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng

3 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện

4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút

26

5 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thứ nhất : Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng

ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

- Thứ hai: Việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng

phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền

tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng

mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

- Thứ ba: kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM

sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị

trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng

- Thứ tư: Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ

cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc

thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng

27

có chất lượng tốt hơn

- Thứ năm: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking

1.6 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam

1.6.1 K inh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6.1.1 Kinh nghi ệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore

Hiện nay, tại Singapore có rất nhiều ngân hàng nước ngoài lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhưng ngân hàng Standard Chartered được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng Từ năm 2001 đến nay, ngân hàng Standard Chartered được coi là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm được nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn Đạt được những kết quả trên là do ngân hàng Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:

- Thứ nhất: Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng

tốt nhất và tiên tiến nhất

- Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù

hợp từng đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những

28

sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thứ ba: Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ

tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking… để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động

- Thứ tư: Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiều nước trên thế giới với sự

am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore

1.6.1.2 Kinh nghi ệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh,7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài

Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi nhánh nhỏ và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nước Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm 2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại NH này Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Những kinh nghiệm đúc kết tại ngân hàng Bangkok – Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL, đó là:

- Thứ nhất: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai: Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

hàng, mạng lưới được mở rộng tới tận các vùng nông thôn Mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần

29

để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả

- Thứ ba: Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế,

đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tư vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng được tốt hơn

- Thứ tư: Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho

khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại như: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử… Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở

rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực

tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan

1.6.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch

vụ NHBL cho BIDV như sau:

- Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại

hóa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng

thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…

- Thứ hai: Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối Đối tượng

phục vụ của dịch vụ NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của ngân hàng Việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện,

30

kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến

lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường

- Thứ ba: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

- Thứ tư : Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa

nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

- Thứ năm: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng

thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của

từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Kết luận chương 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV được thực hiện ở chương 2