Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHTMCP trên địa bàn TP. Huế Luận văn thạc sĩ

Quá trình hình thành và phát tri n ...

Tôi xin cam đoan lu n v n “Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n

ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a Khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh NHTMCP trên đ a bàn TP Hu ” là công tr̀nh nghiên c u c a riêng tôi , d i s h ng d n c a PGS TS Hòng c Ćc s li u v̀ k t qu nghiên c u đ c th hi n trong n i dung

lu n v n l̀ hòn tòn trung th c , ć ngu n g c r̃ r̀ng v̀ ch a t ng đ c công b trong ćc công tr̀nh nghiên c u kh́c

Th̀nh ph H Ch́ Minh, tháng 10 n m 2014

V Th Nguyên Thu n

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH, BI U

PH N M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

2.1 M c tiêu chung 2

2.2 M c tiêu c th 2

2.3 Câu h i nghiên c u 2

3 i t ng v̀ ph m vi nghiên c u 3

3.1 i t ng nghiên c u 3

3.2 Ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

4.1 Ph ng pháp nghiên c u đ nh t́nh 3

4.2 Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng 4

5 C u tŕc c a lu n v n 6

CH NG 1: T NG QUAN V ĆC NHÂN T T́C NG N QUY T NH L A CH N NGÂN H̀NG G I TI T KI M V̀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U 7

1.1 T ng quan v d ch v ti n g i ti t ki m c a KHCN 7

1.1.1 Khái ni m v ti n g i ti t ki m 7

1.1.2 Các h̀nh th c ti n g i ti t ki m 8

1.2 Các ĺ thuy t v̀ mô h̀nh v h̀nh vi l a ch n c a ng i tiêu d̀ng 11

1.2.1 Ch t l ng d ch v v̀ s h̀i l̀ng c a khách h̀ng 11

1.2.2 Nh ng nhân t nh h ng đ n h̀nh vi c a ng i tiêu d̀ng 14

1.2.3 Giá tr c a th ng hi u 17

1.3 Các nghiên c u tr c đây v xu h ng l a ch n ngân h̀ng c a khách hàng 18

1.4 Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng g i ti t ki m c a khách h̀ng cá nhân 20

1.4.1 Quy trình nghiên c u 20

1.4.2 Xây d ng thang đo 20

1.4.3 Mô h̀nh v̀ gi thuy t nghiên c u 22

1.5 ́ ngh a c a vi c nghiên c u các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a KHCN các NHTMCP 24

1.5.1 i v i ho t đ ng kinh doanh c a NHTMCP 24

1.5.2 i v i KHCN g i ti n ti t ki m 25

1.5.3 i v i n n kinh t 25

K T LU N CH NG 1 26

CH NG 2: TH C TR NG V HUY NG TI N G I TI T KI M V̀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U V S L A CH N NGÂN H̀NG C A KH́CH H̀NG 27

2.1 T ng quan v các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 27

2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n 27

2.2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu (2011—2013) 28

2.2 Th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m c a KHCN các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 31

2.2.2 ánh giá th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m c a KHCN các CN

NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 33

2.3 Phân t́ch các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a khách h̀ng cá nhân t i các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu

35

2.3.1 c đi m c a m u kh o sát 35

2.3.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo Likert 37

2.3.3 Th c tr ng đánh giá c a KHCN v các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m t i các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 39

2.3.4 Phân t́ch các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m t i các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu thông qua k thu t phân t́ch nhân t khám phá (EFA) 52

2.3.5 Mô h̀nh h i quy b i 54

K T LU N CH NG 2 58

CH NG 3: GI I PH́P THU H́T TI N G I TI T KI M C A KHCN T I ĆC CN NHTMCP TRÊN A B̀N TP.HU 59

3.1 nh h ng phát tri n các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 59

3.1.1 nh h ng phát tri n kinh t – x̃ h i c a TP Hu – T nh Th a Thiên Hu đ n 2015 v̀ t m nh̀n 2020 59

3.1.2 nh h ng phát tri n h th ng ngân h̀ng trên đ a b̀n TP Hu 60

3.2 Gi i pháp đ thu h́t ti n g i ti t ki m c a KHCN t i các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu 61

3.2.1 Nh́m gi i pháp do b n thân các CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu t ch c th c hi n 61

3.2.2 Nh́m gi i pháp h tr 70

K T LU N CH NG 3 71

K T LU N 72

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

B ng 1.1: Các y u t nh h ng c a m t s nghiên c u tr c đây 18

B ng 2.1: N m th̀nh l p v̀ s l ng PGD c a 10 CN NHTMCP Hu 27

B ng 2.2: L i nhu n tr c thu c a 10 CN NHTMCP trên đ a b̀n TP.Hu (2011 - 2013) 28

B ng 2.3: T l n x u c a ćc t ch c t́n d ng trên đ a b̀n T nh TT Hu (2011-2013) 29

B ng 2.4: C c u ti n g i ti t ki m c a KHCN 10 CN NHTMCPtrên đ a b̀n TP Hu (2011-2013) 31

B ng 2.5: Kh o śt khách hàng phân theo các tiêu chí 36

B ng 2.6: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 38

B ng 2.7: ́nh gí c a KHCN v y u t ph ng ti n h u h̀nh 39

B ng 2.8: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t ph ng ti n h u h̀nh 40

B ng 2.9: ́nh gí c a KHCN v y u t s thu n ti n 41

B ng 2.10: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t s thu n ti n 41

B ng 2.11: ́nh gí c a KHCN v y u t đ tin c y 42

B ng 2.12: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t đ tin c y 43

B ng 2.13: ́nh gí c a KHCN v y u t t́nh đ́p ng 43

B ng 2.14: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t t́nh đ́p ng 44

B ng 2.15: ́nh gí c a KHCN v y u t t́nh đ m b o 45

B ng 2.16: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t t́nh đ m b o 46

B ng 2.17: ́nh gí c a KHCN v y u t s đ ng c m 46

B ng 2.18: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t s đ ng c m 47

y u t s tham kh o 48

B ng 2.21: ́nh gí c a KHCN v y u t th ng hi u 49

B ng 2.22: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t th ng hi u 49

B ng 2.23: ́nh gí c a KHCN v y u t l i ́ch t̀i ch́nh 50

B ng 2.24: Ki m đ nh Independent T-Test (I), Kruskal Wallis (K) và Anova (A) y u t l i ́ch t̀i ch́nh 51

B ng 2.25: H s KMO c a phân tích nhân t 52

B ng 2.26: Ćc nhân t t́c đ ng đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng 53

B ng 2.27: K t qu ki m đ nh gi thi t v h s t ng quan r 55

B ng 2.28: Phân tích ANOVA v s phù h p c a phân tích h i quy 55

B ng 2.29: H s h i quy và th ng kê đa c ng tuy n 55

B ng 2.30: H s phù h p c a mô hình 57

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

Hi n nay, h th ng ngân hàng n c ta ngày càng phát tri n, c v s l ng l n

ch t l ng, thêm v̀o đ́ l̀ s thâm nh p t c a ćc ngân h̀ng n c ngoài, d n đ n

s c nh tranh trong l nh v c ngân hàng ngày càng tr nên kh c li t h n

Trong nh ng n m g n đây, n n kinh t th gi i có nhi u bi n đ ng, s kh ng

ho ng tài chính c a m t s n n kinh t l n đã lan r ng trên toàn th gi i Trong b i

c nh đ́, H th ng Ngân h̀ng th ng m i Vi t Nam g p nhi u kh́ kh n khi m̀ lãi

su t ti n g i ti t ki m c a ngân hàng s t gi m, đ c bi t l̀ trong n m 2013 tr n lãi su t

ti t ki m gi m c̀n 7%/n m nên kênh g i ti t ki m không c̀n h p d n đ i v i ćc nh̀

đ u t , huy đ ng v n c a ngân h̀ng tr nên kh́ kh n h n

Tr c đây, lãi su t l̀ y u t c b n đ ćc kh́ch h̀ ng ć nhân l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Tuy nhiên, trong nh ng n m g n đây , v i nh ng bi n đ ng l n trong h th ng ngân h̀ng Vi t Nam , đ́ l̀ t̀nh tr ng s h u ch́o v n trong h th ng ngân hàng, s tham nh ng c a ć c ćn b ngân h̀ng d n đ n th t thót v n c a ngân hàng Thêm v̀o đ́, ćc ngân h̀ng ć ngu n v n t ć th p ho c ho t đ ng ḱm hi u

qu bu c ph i t́i c c u , śt nh p, h p nh t đ t ng s c c nh tranh Nh ng bi n đ ng ǹy đã nh h ng l n đ n tâm ĺ g i ti n c a kh́ch h̀ng Do đ́, ngòi y u t lãi su t,

gi đây kh́ch h̀ng c̀n quan tâm đ n nh ng y u t c t l̃i kh́c nh th ng hi u , uy tín, v n t ć, d ch v h u mãi, ch m śc kh́ch hàng, ch ng tr̀nh khuy n mãi…

V i t̀nh h̀nh hi n nay , ćc ngân h̀ng luôn t̀m m i ćch , s d ng nhi u s n

ph m ti t ki m h p d n , ch m śc kh́ch h̀ng chu đ́o đ thu h́t kh́ch h̀ng đ n v i ngân hàng mình V y nh ng y u t ǹo s t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng

đ g i ti t ki m c a m t ć nhân ? V̀ v y, vi c x́c đ nh nh ng y u t ǹy l̀ m t vi c l̀m c n thi t đ gíp ćc ngân h̀ng ph́t huy th m nh v̀ thu h́t đ c nhi u h n n a

nh ng kho n ti n nh̀n r i trong dân c , ǵp ph n nâng cao hi u qu kinh doanh

Xu t ph́t t nh ng ĺ do trên , t́c gi quy t đ nh ch n đ t̀i : “Các nhân t tác

đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a Khách hàng cá nhân t i các Chi nhánh NHTMCP trên đ a bàn TP Hu ” nh m t̀m ra nh ng nhân

t t́c đ ng đ n vi c l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m v̀o ćc CN NHTMCP trên

đ a b̀n TP Hu c a kh́ch h̀ng ć nhân , đ ng th i đ́nh gí t m quan tr ng c a ćc nhân t ǹy

2 M c tiêu nghiên c u

2.1 M c tiêu chung

M c tiêu t ng qút c a đ t̀i l̀ phân t́ch nh ng nhân t t́c đ ng đ n quy t đ nh

l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân t i ćc Ch i nhánh NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu , đ ng th i đ́nh gí t m quan tr ng c a t ng nhân t

đ n h̀nh vi l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng ć nhân, nh m đ a ra nh ng gi i ph́p gíp ćc ngân h̀ng t i TP Hu thu h́t đ c nhi u k hách hàng g i ti n ti t ki m, trên

Câu h i 2: Ćc nhân t ǹo t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i

ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân t i ćc CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu ? Trong

nh ng nhân t t́c đ ng đ́ , nhân t ǹo nh h ng l n nh t t i quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng ć nhân?

Câu h i 3: L̀m th ǹo đ thu hút khách hàng g i ti t ki m t i ćc Chi nh́nh

H i (Maritime bank), NHTMCP Qu c T (VIB)

- V m t th i gian: Ćc s li u th c p v t̀nh h̀nh ho t đ ng kinh doanh c a ćc ngân h̀ng t n m 2011-2013 Ćc s li u s c p h̀nh th̀nh t vi c đi u tra , ph ng

v n v̀ quan śt đ c th c hi n trong th́ng 5 và 6 n m 2014

4 Ph ng pháp nghiên c u

đ t đ c các m c tiêu nghiên c u đã đ t ra, đ tài s d ng k t h p các

ph ng ph́p nghiên c u sau đây:

quan đ n tình hình t ng quan đ c thu th p t s li u c a C c Th ng kê TP Hu , các niên giám th ng kê, sách báo, t p ch́ chuyên ng̀nh liên quan l nh v c ngân h̀ng

- S li u s c p:

S li u s c p c a đ t̀i đ c thu th p d a trên các b ng h i nh m ph ng v n ćc ć nhân đã t ng ho c đang g i ti t ki m t i 10 Chi nhánh Ngân h̀ng đ c li t kê trong ph n ph m vi nghiên c u

Tác gi th c hi n quan śt ćc kh́ch h̀ng ć nhân đ n ćc ngân h̀ng g i ti t

ki m, ghi chép l i ho t đ ng huy đ ng v n c a ćc ngân h̀ng

s d ng EFA, ḱch th c m u t i thi u ph i l̀ 50, t t h n l̀ 100 v̀ t l quan śt /bi n

đo l ng l̀ 5:1, ngh a l̀ 1 bi n đo l ng c n t i thi u l̀ 5 quan sát Trong lu n v n, s

bi n quan śt d ki n ban đ u ch́ng ta ć 33 bi n đ a v̀o phân t́ch , v i t l 5:1, ḱch th c m u l̀ 33*5 = 165

Ch n ḱch th c m u trong MLR ph thu c nhi u y u t , v́ d , m c ́ ngh a, đ

m nh c a ph́p ki m đ nh, s l ng bi n đ c l p…M t công th c kinh nghi m th ng d̀ng đ t́nh ḱch th c m u cho MLR nh sau:

n ≥ 50 + 8p

Trong đ́, n l̀ ḱch th c m u t i thi u c n thi t v̀ p s l ng bi n đ c l p trong

mô hình Green (1991) cho r ng công th c trên t ng đ i ph̀ h p n u p <7 Khi p>7,

công th c trên h i qú kh t khe V i 33 bi n đ a v̀o phân t́ch , ́p d ng công th c trên, ta đ c n ≥ 50 + 8*33 = 314 Ḱch th c m u ǹy đ̀i h i l n h n c n thi t

4.2.4 Ph ng pháp phân t́ch nhân t EFA-( Exploratory Factor Analysis)

Phân t́ch nhân t kh́m ph́ d̀ng đ ŕt g n m t t p h p nhi u bi n quan sát có

ph thu c l n nhau (́t nhi u ć t n g quan n i t i l n nhau ) th̀nh nh ng đ i l ng

đ c th hi n d i d ng m i t ng quan theo đ ng th ng g i l̀ nhân t (factor), ít

bi n h n nh ng v n ch a đ ng nh ng thông tin c a t p bi n ban đ u

- Xu t phát t thang đo Likert v i nhi u m c đ khác nhau Ng i ta đ́nh gí đ tin c y b ng s g n k t n i t i (t ng quan n i t i) α c a Cronbach ph n ́nh t ng quan c a t t c các n c theo t ng c p m t)

- M c đ t ng quan n i t i c a ćc n c s đ t c c đ i khi t t c ćc bi n (items) trong c̀ng m t v n đ (construct) ć c̀ng thang đo

- Gí tr Cronbach Alpha l̀ t 0 – 1, gí tr c̀ng g n 1, đ tin c y c a t ng quan

n i t i c a ćc bi n trong 1 component loaded càng cao Giá tr này t 0,6 tr lên là

+ X́c đ nh s l ng nhân t : S d ng tr s Eigenvalue – l̀ đ i l ng đ i di n cho

ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t Tr s Eigenvalue > 1 thì vi c tóm t t thông tin m i ć ́ ngh a

4.2.5 Ph ng pháp phân t́ch h i quy t ng quan

Nhi m v c a phân tích h i quy t ng quan l̀: x́c đ nh ćc ph ng tr̀nh (mô hình) h i quy đ ph n ánh m i liên h (mô hình h i quy đ n ph n ánh m i liên h tuy n tính ho c phi tuy n tính gi a 2 tiêu th c; mô hình h i quy b i ph n ánh m i liên

h gi a nhi u tiêu th c nguyên nhân v i m t tiêu th c k t qu ); ́nh gí m c đ ch t

ch c a m i liên h t ng quan thông qua vi c tính toán các h s t ng quan tuy n tính, t s t ng quan, h s t ng quan b i, h s x́c đ nh…

Ph ng ph́p ǹy nh m x́c đ nh m i liên h gi a các bi n là: Bi n ph thu c là

Xu h ng l a ch n ngân h̀ng Bi n đ c l p là các nhân t t́c đ ng đ n xu h ng l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân nh : Ph ng ti n h u h̀nh , t́nh đ m b o , l i ́ch t̀ i chính, đ tin c y , s đ ng c m , s thu n ti n , t́nh đ́p ng ,

th ng hi u v̀ s tham kh o

5 C u tŕc c a lu n v n

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, ph l c thì lu n v n bao g m 3 ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v ćc nhân t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ

g i ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân v̀ mô h̀nh nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng v ćc nhân t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ

g i ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân t i ćc CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu

Ch ng 3: Gi i ph́p ng d ng ćc nhân t t́c đ ng t́ch c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a KHCN t i ćc CN NHTMCP trên đ a b̀n TP Hu

Ho t đ ng kinh doanh c a NHTM l̀ ho t đ n g kinh doanh ti n t bao g m huy

đ ng v n, c p t́n d ng , cung ng d ch v thanh tón qua t̀i kho n v̀ ćc ho t đ ng kinh doanh khác (d ch v ngân qu , y th́c, môi gi i ti n t , kinh doanh ngo i h i…) Huy đ ng v n l̀ nghi p v t o nên ngu n v n c a NHTM , thông qua vi c ngân h̀ng nh n ḱ th́c v̀ qu n ĺ ćc kho n ti n t kh́ch h̀ng theo nguyên t c ć hòn

tr c g c v̀ lãi đ́p ng nhu c u v n trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân h̀ng Huy đ ng v n l̀ ho t đ ng t o ngu n v n cho NHTM , ngu n v n ǹy chi m t

tr ng cao nh t trong t ng ngu n v n nên đ́ng vai tr̀ quan tr ng , nh h ng đ n quy

mô v̀ hi u qu kinh doanh c a ngân h̀ng NHTM mua quy n s d ng ćc kho n v n

t m th i nh̀n r i c a kh́ch h̀ng trong m t th i gian nh t đ nh v i tŕch nhi m hòn

tr đ y đ v i chi ph́ ph i tr cho kh́ch h̀ng d i h̀nh th c lãi ti n g i

Ti n g i ti t ki m l̀ h̀nh th c huy đ ng v n ch y u kho n ti n đ d̀nh c a ć nhân đ c g i v̀o ngân h̀ng v i m c đ́ch sinh l i v̀ an tòn v t̀i s n

Ti n g i ti t ki m luôn chi m t tr ng l n t i ćc NHTM T i Vi t Nam ćc NHTM huy đ ng ti n g i ti t ki m ć m t s quy đ nh ch y u sau:

- Giao d ch liên quan đ n đ n ti n g i ti t ki m : l̀ giao d ch g i, ŕt ti n g i ti t

ki m v̀ ćc giao d ch kh́c liên quan đ n ti n g i ti t ki m

- T̀i kho n ti n g i ti t ki m: l̀ t̀i kho n đ ng tên m t ć nhân ho c ng i đ ng

- K h n g i ti n : l̀ kho ng th i gian k t ng̀y ng i g i ti n b t đ u g i ti n

v̀o đ n ng̀y ngân h̀ng cam k t tr h t ti n g c v̀ lãi ti n g i ti t ki m

- a đi m nh n v̀ chi tr ti n g i ti t ki m: i v i s ti n g i ti t ki m NHTM

nh n v̀ chi tr ti t ki m t i đ a đi m giao d ch , n i kh́ch h̀ng m ho c b t k chi nh́nh ǹo trong c̀ng h th ng ngân h̀ng

- Lãi su t: lãi su t ti n g i ti t ki m do ngân h̀ng quy đ nh cho t ng h̀nh th c

ti n g i ti t ki m ph̀ h p v i lãi su t th tr ng , lãi su t s đ c đi u ch nh theo bi n

đ ng trên th tr ng Lãi su t ti n g i ti t ki m đ c tính theo ngày

- Chuy n quy n s h u: ngân h̀ng đ c quy n quy đ nh th t c chuy n quy n s

h n ho c th p h n lãi su t ti n g i ghi trên s ti t ki m , t̀y thu c v̀o ch́nh śch huy

đ ng v n c a t ng ngân h̀ng trong t ng th i đi m nh t đ nh

Ng i g i ti n ti t ki m ch y u l̀ dân c g i v̀o v i m c đ́ch nh n lãi v̀ đ c

an tòn t̀i s n

Ti n g i ti t ki m th ng l̀ ti n t m th i nh̀n r i trong m t th i gian nh t đ nh ,

do đ́ lo i ti n g i ti t ki m ć k h n th ng chi m t tr ng l n trong c c u ngu n

v n huy đ ng c a NHTM v̀ mang t́nh n đ nh h n ti n g i thanh tón V i h̀nh th c

ti n g i ti t ki m ć k h n ngân h̀ng ć th s d ng ngu n v n cho vay ng n , trung d̀i h n

Ć nhi u h̀nh th c ti n g i ti t ki m:

- C n c v ̀o th i h n , ng i g i ti n ć th ch n ć nhi u k h n kh́c nhau , thông th ng ć k h n : 1 tu n, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12 tháng Thông th ng th i h n g i c̀ng d̀i th̀ lãi su t c̀ng cao

- C n c v̀o ćch t́nh lãi , ng i g i ć th ch n lãi thanh tón cu i k , đ u k

- Ć th ŕt tr c h n m t ph n hay tòn ph n b ng ti n m t hay chuy n kho n

l n c a th tr ng v̀ môi tr ng kinh doanh trên đ a b̀n ho t đ ng

Vai tr̀ đ u tiên c a v n huy đ ng l̀ quy t đ nh quy mô ho t đ ng v̀ quy mô t́n

d ng c a ngân h̀ng Thông th ng, n u so v i ćc ngân h̀ng l n th̀ ćc ngân h̀ng

nh ć kho n m c đ u t v̀ cho vay ḱm đa d ng h n, ph m vi v̀ kh i l ng cho vay

c a ćc ngân h̀ng ǹy c ng nh h n Trong khi ćc ngân h̀ng l n cho vay đ c th

tr ng trong n c v̀ ngòi n c th̀ ćc ngân h̀ng nh l i b gi i h n trong ph m vi

h p, m̀ ch y u l̀ trong c ng đ ng M t kh́c, do kh n ng v n h n h p nên ćc ngân h̀ng nh không ph n ng nh y b n đ c v i s bi n đ ng v ch́nh śch , gây nh

h ng đ n kh n ng thu h́t v n đ u t t ćc t ng l p dân c v̀ ćc th̀nh ph n kinh

t

Th hai, v n huy đ ng quy t đ nh đ n kh n ng thanh tón v̀ đ m b o uy t́n c a ćc ngân h̀ng trên th tr ng trong n n kinh t t n t i v̀ ng̀y c̀ng m r ng quy

mô ho t đ ng , đ̀i h i ngâ n h̀ng ph i ć uy t́n trên th tr ng Uy t́n đ́ tr c h t

ph i đ c th hi n kh n ng s n s̀ng thanh tón chi tr cho kh́ch h̀ng , kh n ng thanh tón c a ngân h̀ng c̀ng cao th̀ v n kh d ng c a ngân h̀ng c̀ng l n , đ ng

th i v i ń t o cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân h̀ng c̀ng l n , ti n h̀nh ćc ho t

đ ng c nh tranh ć quan h , đ m b o uy t́n , nâng cao thân th c a ngân h̀ng trên th

tr ng

Ć th th y vai tr̀ c a ngu n v n huy đ ng r t quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân h̀ng T́nh bi n đ ng c a ngu n v n ǹy đ̀i h i ngân h̀ng ph i ć k ho ch v̀ đ i śch đ thu h́t l ng ti n g i ti t ki m đ́p ng nhu c u kinh

doanh B i trong đ́ , ngu n huy đ ng t ti n g i ti t ki m t ng đ i n đ nh h n c ,

đ c bi t l̀ ti n g i ti t ki m trung v̀ d̀i h n V̀ v y, thu h́t ti n g i ti t ki m l̀ m t trong nh ng m c tiêu h̀ng đ u c a ćc nh̀ qu n ĺ ngân h̀ng

1.2 Cá c ĺ thuy t v̀ mô h̀nh v h̀nh vi l a ch n c a ng i tiêu d̀ng

1.2.1 Ch t l ng d ch v v̀ s h̀i l̀ng c a khách h̀ng

1.2.1.1 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u ćch kh́c nhau t̀y thu c v̀o

đ i t ng nghiên c u v̀ môi tr ng nghiên c u Ć nhi u nghiên c u kh́c nhau trên

th gi i đ nh ngh a v ch t l ng d ch v :

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đ́nh gí trên hai kh́a c nh , đ́ l̀ qú tr̀nh cung c p d ch v v̀ k t qu c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ a ra hai th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , đ́ l̀ ch t l ng

k thu t – l̀ nh ng g̀ m̀ kh́ch h̀ng nh n đ c v̀ ch t l ng ch c n ng – d ch v

đ c cung c p nh th ǹo (tŕch t Nguy n Th Mai Trang, 2006)

“Ch t l ng d ch v l̀ m c đ kh́c nhau gi a c m nh n (perceptions) c a kh́ch h̀ng v k t qu c a d ch v v̀ s mong đ i (expectations) c a h v d ch v ” (Parasuraman & ctg, 1988, trang 14)

Parasuraman & ctg (1985) đã nghiên c u b n lo i d ch v kh́c nhau , bao g m ngành ngân hàng, ćc công ty th t́n d ng, c a h̀ng s a ch a đ ng c v̀ công ty vi n thông đ ng d̀i Ćc nh̀ nghiên c u n ̀y đã s d ng nghiên c u đ nh t́nh v̀ đ nh

l ng đ xây d ng v̀ ki m đ nh thang đo ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v – g i l̀ thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đ c đi u ch nh l̀ ki m đ nh nhi u lo i h̀nh d ch v kh́c nhau Cu i c̀ng thang đo SERVQUAL bao g m 21 bi n (ph l c 1) đ đo l ng n m th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , đ́ l̀:

- Ph ng ti n h u h̀nh (Tangibles): th hi n qua ćc ph ng ti n v t ch t , thi t

b ph c v cho d ch v , ngo i h̀nh, trang ph c c a nhân viên

- tin c y (Reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v đ́ng tin c y , đ́ng đ n v̀ ch́nh x́c

- T́nh đ́p ng (Responsiveness): th hi n qua s s n s̀ng gíp đ kh́ch h̀ng v̀ cung c p d ch v nhanh ch́ng, k p th i

- T́nh đ m b o (Assurance): th hi n qua ki n th c chuyên môn, phong ćch l ch

s c a nhân viên, ć tŕch nhi m trong công vi c v̀ đ c kh́ch h̀ng tin t ng

- S đ ng c m (Empathy): th hi n qua s ch m śc , quan tâm đ n t ng ć nhân khách hàng

ây l̀ mô h̀nh nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n v̀ đ c ́p d ng nhi u

nh t trong ćc nghiên c u marketing Thang đo SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch

v d a t rên s c m nh n b i ch́nh ćc kh́ch h̀ng s d ng d ch v Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL l̀ thang đo hòn ch nh v ch t l ng d ch v ,

đ t gí tr v̀ đ tin c y, v̀ ć th đ c ng d ng cho m i lo i h̀nh d ch v kh́c nhau Ch́nh v̀ v y, t́c gi đã ch n mô h̀nh SERVQUAL l̀m mô h̀nh ch́nh c a b̀i nghiên

c u

1.2.1.2 S h̀i l̀ng c a khách h̀ng

Ngân h̀ng cung c p d ch v cho d̀ ć t t đ n đâu nh ng s h̀i l̀ng c a kh́ch hàng sau khi s d ng d ch v l i l̀ v n đ quan tr ng quy t đ nh đ n s l a ch n c a khách hàng Ch́nh v̀ v y, khi nghiên c u v xu h ng l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t

ki m th̀ s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng l̀ m t kh́a c nh không th thi u

Theo Philip Kotler, s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng l̀ m c đ tr ng th́i c m gíc c a

m t ng i b t đ u t vi c so śnh k t qu c m nh n thu đ c t s n ph m /d ch v v i

nh ng mong đ i (k v ng) c a ng i đ́

Kh́ch h̀ng ć th c m nh n m t trong ba m c đ h̀i l̀ng sau : (1) N u k t qu

th c t mang l i ḱm h n so v i m c k v ng , kh́ch h̀ng s không h̀i l̀ng ; (2) N u

k t qu th c t mang l i t ng x ng v i k v ng , kh́ch h̀ng s h̀i l̀ng ; (3) N u k t

qu th c t mang l i v t qú k v ng , kh́ch h̀ng s r t h̀i l̀ng , vui s ng v̀ th́ch thú

gình đ c th ng l i trên ćc th tr ng c nh tranh ng̀y nay , ph ng châm

ho t đ ng c a ćc doanh nghi p l̀ ph i th a mãn (hài lòng) nhu c u c a kh́ch h̀ng v̀

kh́ch h̀ng l̀ ngu n doanh thu v̀ l i nhu n c a công ty Khi kh́ch h̀ng h̀i l̀ng v i

s n ph m/d ch v c a doanh nghi p th̀ kh n ng h ti p t c mua h̀ ng hay s d ng

d ch v r t cao H n n a, khi h h̀i l̀ng th̀ h ć xu h ng ńi t t v s n ph m /d ch

v c a doanh nghi p v i kh́ch h̀ng kh́c S th a mãn c a ng i tiêu d̀ng đ i v i

d ch v l̀ c m x́c đ i v i công ty kinh doanh d ch v d a trên t ng ti p x́c hay giao

d ch v i công ty đ́ (Bitner & Hubbert, 1994)

l ng d ch v v̀ s h̀i l̀ng l̀ hai kh́i ni m đ c phân bi t (Bitner, 1990; Boulding

& ctg, 1993- tŕch t Lassar & ctg, 2000) Theo Zeithaml & Bitner (2000), s h̀i l̀ng

c a kh́ch h̀ng l̀ m t kh́i ni m t ng qút ńi lên s h̀i l̀ng c a h khi tiêu d̀ng

m t d ch v , c̀n ńi đ n ch t l ng d ch v l̀ quan tâm đ n ćc th̀nh ph n c th c a

d ch v

Ćc nghiên c u tr c đây đã cho th y ch t l ng d ch v l̀ nguyên nhân d n đ n

s h̀i l̀ng (Cronin & Taylor, 1992-tŕch t Nguy n Th Mai Trang, 2006) Ch t l ng

d ch v v̀ s h̀i l̀ng tuy l̀ hai kh́i ni m kh́c bi t nh ng ć liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Ch t l ng liên quan

đ n vi c cung c p d ch v , c̀n s h̀i l̀ng ch đ c đ́nh gí sau khi đã s d ng d ch

v đ́ N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a kh́ch h̀ng th̀ s không bao gi kh́ch h̀ng h̀i l̀ng v i d ch v đ́ Do đ́, khi s d ng d ch v ,

n u kh́ch h̀ng c m nh n đ c d ch v ć ch t l ng cao , t ng x ng v i mong đ i

c a h , th̀ h s h̀i l̀ng v i d ch v đ́ Ng c l i, n u kh́ch h̀ng c m nh n d ch v ć ch t l ng th p, đ́nh gí th p h n mong đ i c a h , th̀ vi c không h̀i l̀ng s xu t

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, “đ ng c (hay s thôi th́c) l̀ nhu c u đã

tr nên b c thi t bu c con ng i ph i h̀nh đ ng đ th a mãn ń” Vi c th a mãn nhu

c u gíp gi m tr ng th́i c ng th ng, l̀m cho ń không c̀n l̀ đ ng c Tuy nhiên, đ n

m t ĺc ǹo đ́, nhu c u đ́ l i tr nên đ m nh v̀ ti p t c l̀ đ ng c đ ng i ta h̀nh

“Nh n th c l̀ t p h p nh ng thông tin đ c thu th p , x ĺ v̀ l u tr trong b

nh L ng thông tin c̀ng nhi u , đ c t ch c c̀ng h p ĺ , kh́ch h̀ng c̀ng ć kh

n ng đ a ra ćc quy t đ nh đ́ng đ n, khi đ́, tr̀nh đ nh n th c c a kh́ch h̀ng c̀ng cao (v̀ ng c l i ) Nh ng thông tin m̀ kh́ch h̀ng s d ng trên th tr ng đ đ́nh gí v̀ mua s m th hi n l̀ tr̀nh đ nh n th c c a kh́ch h̀ng” (V Huy Thông, 2010, trang 300)

 S ti p thu

S ti p thu th hi n nh ng thay đ i trong h̀nh vi c a m t ć nhân t nh ng kinh nghi m m̀ h đã tr i qua H u h t nh ng h̀nh vi c a con ng i đ c h̀nh th̀nh do qú tr̀nh h c h i v̀ ti p thu

T s t́c đ ng c a nh n th c v̀ s ti p thu đ n vi c l a ch n ngân h̀ng đ g i

ti t ki m c a kh́ch h̀ng , t́c gi ch n y u t ćc kênh cung c p thông tin c a ngân

h̀ng đa d ng nh m t th̀nh ph n c a Ph ng ti n h u h̀nh trong bài nghiên c u c a

mình

 Ni m tin v̀ th́i đ

Ni m tin th hi n ́ ngh a c th m̀ ng i ta ć đ c v m t s v t ǹo đ́ Ni m tin ć th xu t ph́t t nh ng ki n th c , nh ng quan đi m , nh ng h̀nh đ ng đã tr i qua M t ng i tiêu d̀ng không ć ni m tin v̀o nh ng đ c t́nh c a s n ph m , vào h̀nh nh c a th ng hi u th̀ h s d d̀ng t ch i l a ch n s n ph m , nhãn hi u đ́ trong quy t đ nh tiêu d̀ng Th́i đ th hi n nh ng đ́nh gí ć ́ th c, nh ng c m ngh , nh ng xu h ng h̀nh đ ng t ng đ i kiên đ nh c a con ng i đ i v i m t ch

th , m t ́ t ng

i v i vi c l a ch n ngân h̀ng đ g i ti n ti t ki m , ph n đông kh́ch h̀ng

ph i xây d ng m t ni m tin v̀ th́i đ t́ch c c đ i v i ngân h̀ng tr c khi l a ch n

Ch́nh v̀ v y, trong nghiên c u c a m̀nh, t́c gi đã đ a y u t tin c y vào xem xét

l̀ m t y u t nh h ng đ n xu h ng l a ch n

1.2.2.2 Các nhân t cá nhân

 Gi i t́nh

Gi i t́nh l̀ y u t ć nhân đ u tiên ć nh h ng đ n h̀nh vi tiêu d̀ng Do

nh ng đ c đi m t nhiên , ph n v̀ đ̀n ông ć nhu c u tiêu d̀ng v̀ ćch l a ch n hàng hóa khác nhau

 Tu i t́c v̀ ćc giai đo n chu k s ng gia đ̀nh

nh ng l a tu i kh́c nhau ng i tiêu d̀ng s ć nh ng nhu c u v̀ mong mu n khác nhau T́nh ch t tiêu d̀ng c ng ph thu c v̀o giai đo n c a chu k s ng gia đ̀nh t ng th i đi m c a t̀nh tr ng gia đ̀nh m̀ ng i tiêu d̀ng ć nh ng nhu c u ,

kh n ng t̀i ch́nh v̀ s th́ch kh́c nhau , do đ́ ć nh ng h̀nh vi v̀ s l a ch n kh́c nhau trong mua s m

Gi i t́nh, đ tu i, t̀nh tr ng gia đ̀nh, ngh nghi p, thu nh p và tr̀nh đ h c v n

c a nh ng kh́ch h̀ng kh́c nhau s ć nh ng s l a ch n ngân h̀ng kh́c nhau đ g i

ti t ki m ́ c ng l̀ śu y u t trong ph n phân lo i c a b̀i nghiên c u

1.2.2.3 Các nhân t v n h́a

V n h́a l̀ nhân t c b n quy t đ nh c mu n v̀ h̀nh vi c a con ng i

Nh ng đi u c b n v gí tr , s c m th , a th́ch, t́c phong v̀ h̀nh vi ng x m̀ ta quan śt đ c qua vi c mua s m đ u ch a đ ng b n s c v n h́a riêng bi t M i ng i

m t n n v n h́a kh́c nhau s ć nh ng c m nh n v gí tr c a h̀ng h́a , v ćch

n m c…kh́c nhau Do đ́ nh ng ng i s ng trong môi tr ng v n h́a kh́c nhau s

có hành vi tiêu dùng khác nhau

1.3.2.4 Các nhân t x̃ h i

Ćc nhân t xã h i bao g m gia đ̀nh , ćc nh́m nh h ng , vai tr̀ v̀ đ a v xã

h i Ćc th̀nh viên trong gia đ̀nh , b n b̀, hàng xóm, đ ng nghi p, công doàn, và các

t ch c xã h i kh́c có th nh h ng m nh đ n h̀nh vi c a ng i mua Khách hàng

s ć nh ng h̀nh vi tiêu d̀ng r t kh́c bi t t̀y theo vai tr̀ v̀ đ a v kh́c nhau trong

xã h i M t ng i ć đ a v cao v̀ vai tr̀ quan tr ng trong xã h i s luô n ć nh ng h̀nh vi mua s m kh́c v i nh ng ng i ć vai tr̀ v̀ đ a v th p h n

L c Th Thu H ng, 2010)

Nh ng nghiên c u v th ng hi u g n đây cho th y nh ng l i th c a th ng

hi u m nh trong quan h v i kh́ch h̀ng: (tŕch theo An Th Thanh Nh̀n, L c Th Thu

Qua k t qu c a nh ng nghiên c u trên đây , m t th ng hi u m nh ć gí tr r t

l n M t th ng hi u gi đ́ng cam k t s thu h́t đ c nhi u kh́ch h̀ng trung th̀nh v̀ nh đ́ doanh nghi p s ć th t o ra đ c m c l i nhu n cao h n c bi t trong ngành ngân hàng , l̀ m t ng̀nh r t nh y c m , do đ́ khi kh́ch h̀ng quy t đ nh l a

ã ć nhi u nghiên c u v xu h ng l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng đ c

th c hi n t i nhi u qu c gia kh́c nhau trên th gi i , v i nhi u đ i t ng kh o śt kh́c nhau ây s l̀ ngu n t̀i li u tham kh o d i d̀o v̀ quan tr ng v ćc y u t t́c đ ng

đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng cho b̀i nghiên c u ǹy

B ng 1.1: Các y u t nh h ng c a m t s nghiên c u tr c đây

Mokhlis, S., Salleh &

Mat, 2011

Malaysia C m gíc an tòn, d ch v ATM v̀ l i ́ch t̀i ch́nh

Ragavan, N & Mageh, R,

2013

n Ph ng ti n h u h̀nh , t́nh đ́p ng , đ tin c y , s

đ m b o Chigamba & Fatoki, 2011 Nam Phi D ch v , s thu n ti n , s h p d n , s gi i thi u ,

ho t đ ng marketing v̀ gí c Rao & Sharma, 2010 n tin c y , s thu n ti n , s đ m b o , gí tr d ch

v thêm v̀o, s ti p c n v̀ t́nh đ́p ng Blankson, Omar & Cheng,

20091

M , Ghana S thu n ti n , n ng l c ph c v , gi i thi u t gia

đ̀nh, không phí ngân hàng Ishemoi, 20071 Tazania Ch t l ng d ch v , l i ́ch t̀i ch́nh , h th ng giao

nh n Tank & Tyler, 20051 Anh S gi i thi u , danh ti ng/h̀nh nh, lãi su t, u đãi

ti n m t mi n ph́, d d̀ng m t̀i kho n Kaura, V., 2013 n Ćch c x c a nhân viên , ph ng ti n h u h̀nh ,

công ngh thông tin Kennington, C., Hill &

Cicic, Brkic & Agic,

20041

ông nam Châu Âu

S đ́n ti p t i ngân h̀ng , s thân thi n c a nhân viên, ph́ d ch v th p, d d̀ng m t̀i kho n , s tin

t ng Gerrard & Cunningham,

20011

Singapore C m gíc an tòn, d ch v đi n t

Huu & Karr, 20001 Singapore Gí c /lãi su t, s n ph m d ch v đa d ng

Khazeh & Decker,

1992-931

M Ch́nh śch thu ph́ d ch v , danh ti ng ngân h̀ng ,

lãi su t cho vay , th i gian gi i ngân , s thân thi n

c a nhân viên Thwaites, Brooksbank &

Hanson, 19971

New Zealand D ch v nhanh ch́ng v̀ hi u qu , nhân viên thân

thi n v̀ nhi t t̀nh, danh ti ng ngân h̀ng

Ph m Th Tâm & Ph m

Ng c Th́y, 2009 ̀ L t Nh n bi t th ng hi u, thu n ti n v v tŕ , x ĺ s c , nh h ng c a ng i thân, v bên ngòi, th́i đ

đ i v i chiêu th

( Ngu n: 1

: Tŕch t Mokhlis, S., Salleh & Mat, 2011)

Trên c s k t qu c a ćc b̀i nghiên c u trên đây v ćc y u t nh h ng đ n

xu h ng l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng , t́c gi đã l a ch n m t s tiêu ch́ ć

th nh h ng đ n s l a ch n ngân h̀ng đ đ a v̀o xem x́t trong b̀i nghiên c u

C th , y u t L i ́ch t̀i ch́nh (Mokhlis, S., Salleh & Mat, 2011; Ishemoi, 2007)

và S thu n ti n (Chigamba & Fatoki, 2011; Rao & Sharma, 2010; Blankson, Omar &

Cheng, 2009) đ c xem x́t l̀ hai y u t t́c đ ng đ n xu h ng l a ch n c bi t khi nghiên c u v s l a ch n ngân h̀ng , y u t L̃i su t (Tank & Tyler, 2005;

Kennington, C., Hill & Rakowska, 1996; Huu & Karr, 2000) l̀ m t y u t quan tr ng,

do đ́ t́c gi đã đ a hai y u t ngân h̀ng ć l̃i su t g i ti t ki m cao ; ngân hàng có

ph ng th c tr l̃i ph̀ h p v̀o xem x́t nh l̀ m t th̀nh ph n c a y u t L i ́ch t̀i chính Theo Huu & Karr (2000) s n ph m d ch v đa d ng l̀ y u t t́c đ ng đ n s

l a ch n ngân h̀ng, y u t ngân h̀ng ć nhi u s n ph m ti n g i ti t ki m h p d n đ

kh́ch h̀ng l a ch n đ c đ a v̀o y u t Ph ng ti n h u h̀nh đ nghiên c u Thêm

v̀o đ́, ch đ u đ̃i (Sayani, H & Miniaoui, H., 2013) c ng không ḱm ph n quan

tr ng khi l a ch n ngân h̀ng, do đ́ hai y u t ngân h̀ng ć ćc ch ng tr̀nh khuy n

m̃i ph̀ h p v i mong mu n c a kh́ch h̀ng; ngân h̀ng ć ch đ u đ̃i đ c bi t v i kh́ch h̀ng thân thi t đ c đ a v̀o xem x́t l̀ th̀nh ph n c a y u t chung L i ́ch tài chính

1.4 Các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng g i ti t ki m c a

khách hàng cá nhân

1.4.1 Quy trình nghiên c u

Hình 1.1: Quy tr̀nh nghiên c u

1.4.2 Xây d ng thang đo

Nh đã đ c p trên , ch t l ng d ch v l̀ m t nhân t quy t đ nh đ n s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng B t k m t ngân h̀ng ǹo mu n t o đ c s tin t ng cho khách hàng, t o n t ng t t v̀ s l̀ l a ch n đ u tiên c a kh́ch h̀ng khi ć nhu c u

v d ch v g i ti t ki m th̀ bu c ngân h̀ng đ́ ph i l̀m sao đ m b o cho ch t l ng

d ch v th t t t Mu n v y, ćc nh̀ qu n tr ngân h̀ng c n ph i bi t r̃ đ c ćc y u t

H th ng h́a ĺ lu n

nh h ng đ n s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng v ch t l ng d ch v đ ć th ć ćc chi n l c ph c v kh́ch h̀ng t t h n

Ch́nh v̀ v y , tác gi đã ch n mô h̀nh ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman làm mô hình chính Tuy nhiên, nh đã gi i thi u thang đo SERVQUAL

đ c s d ng r ng rãi trong ćc lo i h̀nh d ch v , nh ng s d ng thang đo ǹy trong

d ch v g i ti t ki m t i ngân h̀ng c n ph i ć m t s đi u ch nh cho ph̀ h p

Trên c s thang đo SERVQUAL g m 21 bi n quan śt (ph l c 1) đ đo l ng ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , t́c gi đã đi u ch nh th̀nh thang đo ch t l ng

d ch v ti n g i ti t ki m C̀ng v i vi c t p h p c s ĺ lu n , t́c gi đã đ a v̀o mô h̀nh ćc y u t kh́c ć th nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng nh đã tr̀nh l n l t trên Thang đo ćc nhân t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a

8 Th ng hi u: g m 2 bi n quan sát, đ́nh gí danh ti ng c a ngân h̀ng

9 L i ́ch t̀i ch́nh : g m 4 bi n quan śt , đ́nh gí lãi su t , ćc ch ng tr̀nh khuy n mãi, u đãi v̀ l i ́ch ngân h̀ng đem l i cho kh́ch h̀ng

Theo quy tr̀nh nghiên c u c a b̀i, sau khi thi t l p mô h̀nh nghiên c u ban đ u , t́c gi s ti n h̀nh ph ng v n nh́m đ hòn thi n b ng h i tr c khi đ a ra ph ng

v n ch́nh th c Qú tr̀nh ph ng v n đ c nêu ra Ph l c 3

 K t qu c a qú tr̀nh ph ng v n nh́m:

- Ć m t s bi n quan śt ph n l n nh ng ng i đ c ph ng v n cho r ng không

nh h ng đ n s l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng , do đ́ t́c gi đã lo i b ćc

bi n ǹy kh i mô h̀nh : 3 bi n quan śt – Ngân hàng luôn qua n tâm chân th̀nh đ n

ćc v n đ kh́ch h̀ng c n gi i quy t ; Nhân viên ngân h̀ng không bao gi t ra qú

b n r n đ không k p đ́p ng yêu c u c a kh́ch h̀ng ; Nhân viên ngân h̀ng th hi n

s quan tâm đ n ć nhân kh́ch h̀ng

- Ngoài ra, nh ng ng i đ c ph ng v n c̀n cho r ng ć m t s y u t kh́c t́c

đ ng đ n s l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng đ́ l̀ : thông tin c a kh́ch h̀ng ph i

đ c b o m t ; ngân h̀ng c n ć s h tr t i nh̀ c a kh́ ch hàng và nhân viên ngân h̀ng ć tŕch nhi m trong công vi c V̀ v y, t́c gi đã thêm 3 bi n quan śt v̀o mô hình - thông tin h s c a kh́ch h̀ng đ c l u gi m t ćch an tòn , b o m t; nhân viên ngân h̀ng đ n t n n i c a kh́ch h̀ng đ t v n , h tr kh́ch h̀ng ; nhân viên ngân h̀ng ć tinh th n tŕch nhi m cao trong công vi c (Ph l c 4: Thang đo ćc

nhân t nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng g i ti t ki m)

1.4.3 Mô h̀nh v̀ gi thuy t nghiên c u

B̀i nghiên c u th c hi n đi u tra khách h̀ng g i ti n ti t ki m v i ki m đ nh các

gi thuy t nghiên c u đ c tr̀nh b̀y nh sau:

Hình 1.2: Mô h̀nh nghiên c u

H1: Khách hàng càng quan tâm v y u t “ph ng ti n h u h̀nh” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng

gi a “ph ng ti n h u h̀nh” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H2: Khách hàng càng quan tâm v y u t “s thu n ti n” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“s thu n ti n” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H3: Khách hàng càng quan tâm v y u t “đ tin c y” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a “đ tin

c y” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H4: Khách hàng càng quan tâm v y u t “t́nh đ́p ng” th̀ s c̀ng h̀ i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“t́nh đ́p ng” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H5: Khách hàng càng quan tâm v y u t “t́nh đ m b o” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“t́nh đ m b o” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

Ph ng ti n h u h̀nh

tin c y T́nh đáp ng

S thu n ti n

H6: Khách hàng càng quan tâm v y u t “s đ ng c m” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“s đ ng c m” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H7: Khách hàng càng quan tâm v y u t “s tham kh o” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i t i t ki m Hay ńi ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“s tham kh o” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H8: Khách hàng càng quan tâm v y u t “th ng hi u” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay nói ćch kh́c ć m i t ng quan d ng gi a

“th ng hi u” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H9: Khách hàng càng quan tâm v y u t “l i ́ch t̀i ch́nh” th̀ s c̀ng h̀i l̀ng v̀ l a

ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m Hay nói cách kh ́c ć m i t ng quan d ng gi a

“l i ́ch t̀i ch́nh” v i “xu h ng l a ch n ngân h̀ng”

H10: Gi i t́nh kh́c nhau th̀ kh́ch h̀ng đ́nh gí kh́c nhau v các y u t nh h ng

- N m b t đ c nh ng tâm ĺ, mong mu n c a kh́ch h̀ng v nh ng d ch v ti n

g i m̀ m̀nh đang cung c p

- Gíp ngân h̀ng t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh c i thi n ch t l ng

d ch v ti n g i v̀ phân ph i ćc ngu n l c , c ng nh ḱch th́ch nhân viên đ c i thi n ch t l ng d ch v t t h n

Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t hi n nay , kh́ch h̀ng l̀ nhân t quy t

đ nh đ n s t n t i c a kh́ch h̀ng Ngân hàng nào có đ c s quan tâm v̀ trung th̀nh c a kh́ch h̀ng Ngân h̀ng đ́ s th ng l i v̀ ph́t tri n Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i đang tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí b ra nh nh ng mang l i

hi u qu kinh doanh cao Làm th ǹo đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các Ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình

Do đ́, vi c nghiên c u ćc y u t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng

đ g i ti t ki m c a KHCN s gíp ćc ngân h̀ng c i thi n v̀ nâng cao ch t l ng ćc

d ch v c a m̀nh , t đ́ gíp cho kh́ch h̀ng luôn c m th y h̀i l̀ng m i khi t̀m đ n

ng̀y c̀ng h̀i l̀ng v i d ch v c a ngân h̀ng T đ́, m i quan h gi a ngân h̀ng v̀ khách hàng ngày cà ng thân thi t , g n g i , ngân h̀ng c̀ng thu h́t đ c nhi u v n nh̀n r i t ng i dân, l̀m t t vai tr̀ trung gian t̀i ch́nh trong n n kinh t , ng i dân

ho t đ ng kh́c trong l nh v c t̀i ch́nh nh : th tr ng ch ng khón , b o hi m…

Ng c l i, s ph́t tri n phong ph́ v̀ đa d ng c a ćc s n ph m trên th tr ng t̀i ch́nh s t́c đ ng đ n s ph́t tri n c a ćc s n ph m kinh doanh c a NHTMCP ng̀y c̀ng ph́t tri n, xu t hi n s k t h p v̀ b́n ch́o s n ph m c a NHTMCP v i ćc đ nh

ch t̀i ch́nh kh́c nh : công ty b o hi m , công ty ch ng khón , công ty tài chính và

qu đ u t …ǵp ph n gia t ng doanh s giao d ch trên th tr ng t̀i ch́nh

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 đã đi m qua m t s ĺ thuy t v d ch v ti n g i ti t ki m , c s ĺ

lu n v h̀nh vi ng i tiêu d̀ng v̀ ćc mô h̀nh v h̀nh vi l a ch n c a ng i tiêu d̀ng c̀ng v i s t́m t t m t s nghiên c u tr c đây v s l a ch n ngân h̀ng c a khách hàng

T c s ĺ thuy t , t́c gi đã đ a ra quy tr̀nh , mô h̀nh v̀ gi thuy t nghiên c u c̀ng

v i ́ ngh a c a vi c nghiên c u ćc y u t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng đ g i ti t ki m c a KHCN ćc NHTMCP

Nh đã đ c p trên , Th a Thiên Hu l̀ trung tâm th ng m i , d ch v , giao

d ch qu c t v̀ l̀ m t trong nh ng đ u m i giao thông c a khu v c mi n Trung , Tây Nguyên v̀ c n c ; trong đ́ th̀nh ph Hu l̀ h t nhân đ ph́t tri n ćc lo i h̀nh

d ch v du l ch , th ng m i, hàng không, vi n thông qu c t , tài chính – ngân hàng,

b o hi m, ćc d ch v ng d ng công ngh thông tin , khoa h c công ngh , y t , giáo

d c – đ̀o t o ch t l ng cao Nh n th y đ c ti m n ng v̀ s ph́t tri n c a Tp Hu , ćc ngân h̀ng đã không ng ng m ćc Chi nh́nh v̀ Ph̀ng Giao D ch đ ph́t tri n h

th ng m ng l i , m r ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c ng nh đ́p ng nhu c u ng̀y c̀ng cao c a ng i dân N m th̀nh l p v̀ s l ng PGD c a 10 CN NHTMCP

( Ngu n: website các Ngân hàng)

Trong nh ng n m qua, h th ng ngân h̀ng t i Hu luôn ph n đ u đ kh ng đ nh vai tr̀ ch đ o , ch l c trên th tr ng t̀i ch́nh , hi n đ i h́a cô ng ngh ngân h̀ng , ph́t tri n ćc s n ph m d ch v tiên ti n , đ́ng ǵp t́ch c c cho n l c ki m ch l m phát, n đ nh n n kinh t , đ m b o an sinh xã h i trên đ a b̀n Th a Thiên Hu

V i s xu t hi n ng̀y m t nhi u c a ćc h th ng ngân h̀ng , Hu đang d n tr th̀nh m t trong nh ng trung tâm t̀i ch́nh sôi đ ng c a c n c , x ng đ́ng s l̀

th̀nh ph tr c thu c Trung ng trong v̀i n m t i

2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh các CN NHTMCP trên đ a bàn TP Hu

(2011—2013)

K t qu kinh doanh là tiêu chí r t quan tr ng đ đ́nh gí m t ngân hàng D a vào k t qu kinh doanh gíp cho ćc đ i t ng quan tâm đ n ngân hàng có cái nhìn

t ng quan v tình hình ho t đ ng c a ngân hàng L i nhu n tr c thu c a 10 CN

NHTMCP trên đ a b̀n TP.Hu giai đo n 2011-2013 đ c th hi n qua b ng 2.2

B ng 2.2: L i nhu n tr c thu c a 10 CN NHTMCP trên đ a b̀n TP.Hu (2011 - 2013)

( Ngu n: B ng cân đ i k tón c a ćc Chi Nh́nh Ngân h̀ng)

D a v̀o b ng 2.2 ta th y: n m 2011 l i nhu n tr c thu c a ćc CN NHTMCP khá cao , cao nh t l̀ Vietcombank đ t 99.648 tri u đ ng, ti p đ n Vietinbank 53.365 tri u đ ng, tr Ngân h̀ng Maritime ć l i nhu n âm Tuy nhiên m c l i nhu n ǹy đã suy gi m nhi u so v i nh ng n m tr c Trong b c tranh tòn c nh n n kinh t Vi t Nam n m 2011 t ng tr ng th p đi k̀m v i l m ph́t cao v̀ ng̀nh Ngân h̀ng c ng

tr i qua m t n m đ y kh́ kh n Trong b i c nh đ́, ćc CN NHTMCP trên đ a b̀n TP

Hu c ng không tŕnh kh i t̀nh tr ng đ́

L i nhu n tr c thu n m 2012 c a 10 CN NHTMCP t i TP Hu h u h t đ u

gi m so v i n m 2011 C th , gi m m nh nh t l̀ Sacombank 604,84% xu ng c̀n

-13.984 tri u đ ng, ti p theo l̀ Eximbank gi m 157,30% xu ng c̀n -10.679 tri u đ ng Tuy nhiên, ć ćc CN NH ć l i nhu n t ng , theo th t l̀ Maritimebank 170%, VIB 147,99%, ACB 58,09%, MB 36,70% và Techcombank 26,10% H u h t ćc Ngân h̀ng đ u không đ t ch tiêu l i nhu n , th m ch́ l̀ thua l ch y u do n x u t́ch l y

t nhi u n m tr c, chi ph́ r i ro t́n d ng v̀ chi ph́ ho t đ ng t ng v̀ thu nh p ròng

t lãi gi m Do t̀nh h̀nh kinh t kh́ kh n trong n m 2011, ćc doanh nghi p ti p t c kh́ kh n trong n m 2012, do đ́ ćc ngân h̀ng ph i tŕch l p d ph̀ng nhi u h n do

ch t l ng danh m c kho n vay suy gi m Thêm v̀o đ́ , trong khi h u h t ćc doanh nghi p c g ng không vay thêm , ćc ngân h̀ng c ng ng n ng i h n khi cho vay do t

l n x u t ng cao

N m 2012, t l n x u c a tòn h th ng Ngân h̀ng t ng cao so v i n m 2011,

c th t 3,3% lên 4,08% (cu i n m 2012) Ch́nh n x u đã l̀m d̀ng ch y c a n n kinh t b t c ngh n Theo b i c nh đ́ , t̀nh h̀nh n x u c a h th ng Ngân h̀ng trên

đ a b̀n T nh Th a Thiên Hu c ng t ng , c th t 3,84% n m 2011 lên 4,86% n m

2012 (B ng 2.3) Nh̀n v̀o Bi u đ 2.1 ta th y, n x u t ng lên ch y u trong kh i NHTMCP, t 2,06% n m 2011 lên 3,65% n m 2012, ti p theo l̀ kh i NHTMNN , t 5.01% lên 6,1% n m 2012 Nh v y, t l n x u c a ćc t ch c t́n d ng t rên đ a b̀n

t nh TT Hu n m 2012 là khá cao

C ng trong n m ǹy, NHNN đã nhi u l n đi u ch nh gi m lãi su t , t́nh chung c

n m, lãi su t huy đ ng gi m 3-6%, lãi su t cho vay gi m 5-9% so v i cu i n m 2011 Thêm v̀o đ́, các ngân h̀ng th ng m i ph i xem x́t h lãi su t cho ćc kho n n c

xu ng d i 15%/n m theo ch tr ng c a NHNN nh m h tr ćc doanh nghi p

Nh ng nguyên nhân trên đã l̀m cho l i nhu n c a h u h t ćc ngân h̀ng gi m

m nh v̀ ćc CN NHTMCP t i TP.Hu c ng không n m ngòi t̀nh tr ng trên

( Ngu n: B ng cân đ i k tón c a ćc Chi Nh́nh Ngân h̀ng)

( Ngu n: B ng cân đ i k tón c a ćc Chi Nh́nh Ngân h̀ng)

Giai đo n 2011-2012, ng̀nh Ngân h̀ng lao đao v̀ h u qu c a t̀nh tr ng t ng

tr ng qú ńng v i ćc đi u ki n t́ n d ng đ c n i l ng qú m c tr c đ́ Sang

n m 2013, ćc gi i ph́p t́n d ng ti p t c đ c đi u h̀nh linh ho t h n , m r ng t́n

d ng đi đôi v i an tòn ho t đ ng c a TCTD , ph̀ h p v i m c tiêu đi u h̀nh ch́nh śch ti n t , đ ng th i ti p t c th c hi n ćc gi i ph́p nh m th́o g kh́a kh n cho

ho t đ ng s n xu t, kinh doanh nh m h tr t ng tr ng kinh t m c h p ĺ Nh đ́,

k t qu kinh doanh c a m t s Ngân h̀ng đã t ng tr l i T i đ a b̀n TP Hu , các CN NHTMCP l i nhu n c ng đã t ng tr l i , t ng m nh nh t l̀ Maritimebank , t l i nhu n l 2011 v̀ đ t th p n m 2012 đã t ng lên đ t 73.433 tri u đ ng, t ng 2.395,17

% so v i n m 2012, ti p theo l̀ Sacombank t ng 277,44% so v i n m 2012 đ t 24.813 tri u đ ng Tuy nhiên, c ng c̀n m t s CN NHTMCP ć l i nhu n gi m śt so v i

n m 2012, đi n h̀nh l̀ ACB gi m 118,42%, l i nhu n l đ t – 3.318 tri u đ ng, ti p đ́ l̀ Vietcombank gi m 78,93% xu ng c̀n 17.872 tri u đ ng

T ng n x u không ch n m̀n l i nhu n c a ćc ngân h̀ng m̀ c̀n l̀ nguyên nhân c n b n gây ngh n t́n d ng trong su t th i gian qua Tuy ch a th t s kh quan

nh ng t l n x u c a ng̀nh ngân h̀ng theo b́o ćo n m 2013 gi m c̀n 3,63% Theo b i c nh đ́ , t l n x u ng̀nh ngân h̀ng trên đ a b̀n t nh TT Hu n m 2013