NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI.PDF

Trang Trang ph bìa ..... Không gian bên trong siêu th thoáng mát 18.

-

NGUY N TH NG C MAI

V SIÊU TH CO.OPMART T I THÀNH PH H CHÍ MINH

LU N V N TH C S KINH T

TP.H Chí Minh – N m 2014

Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao ch t l ng dich v siêu th

Co.opMart t i Thành Ph H Chí Minh” là đ tài nghiên c u c a riêng tôi

d i s h ng d n c a ng i h ng d n khoa h c Các s li u, k t qu nêu

trong lu n v n là trung th c và có ngu n g c rõ ràng

Tôi xin cam đoan nh ng l i nêu trên đây là hoàn toàn đúng s th t

Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 n m 2014

Tác gi

NGUY N TH NG C MAI

Trang

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c b ng bi u

Danh m c hình v

Tóm t t

M đ u 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 3

6 K t c u c a đ tài nghiên c u 3

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V SIÊU TH

4

1.1.Khái quát v d ch v 4

1.1.1.Khái ni m d ch v 4

1.1.2 c đi m d ch v 5

1.2.Ch t l ng d ch v 8

1.2.1.Khái ni m ch t l ng d ch v 8

1.2.2 c đi m ch t l ng d ch v 9

1.2.3.Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v 12

1.3.Mô hình ch t l ng d ch v siêu th 18

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V SIÊU TH CO.OPMART T I THÀNH PH H CHÍ MINH 21

2.1.Gi i thi u v h th ng siêu th Co.opMart thu c Liên hi p HTX Th ng m i TPHCM 21

2.1.1.Gi i thi u v Liên hi p HTX th ng m i Thành Ph H Chí Minh 21

2.1.2.H th ng siêu th Co.opMart 26

2.2.Th c tr ng ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM 28

2.2.1.Thành ph n hàng hóa 29

2.2.2.Thành ph n kh n ng ph c v c a nhân viên 31

2.2.3.Thành ph n tr ng bày trong siêu th 33

2.2.4.Thành ph n m t b ng siêu th 39

2.2.5.Thành ph n an toàn trong siêu th 41

2.3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM

42

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V SIÊU TH CO.OPMART T I TP.HCM 45

3.1.T m nhìn, đ nh h ng, m c tiêu phát tri n c a SaigonCo.op và h th ng siêu th Co.opMart 45

3.1.1.T m nhìn 45

3.1.2 nh h ng 45

3.1.3.M c tiêu phát tri n 46

3.2.M c tiêu ch t l ng d ch v c a h th ng siêu th Co.opMart đ n n m 2020 47

3.3.1.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n hàng hóa 47

3.3.2.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n kh n ng ph c v c a nhân viên 50

3.3.3.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n tr ng bày trong siêu th 52

3.3.4.Gi i pháp hoàn thiên v thành ph n m t b ng siêu th 55

3.3.5.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n an toàn trong siêu th 57

K T LU N 59

Tài li u tham kh o

Ph l c

Trang

B ng 2.1 K t qu đánh giá c a khách hàng v hàng hóa 29

B ng 2.2 K t qu đánh giá c a khách hàng kh n ng ph c v c a nhân viên 31

B ng 2.3.K t qu đánh giá c a khách hàng v tr ng bày trong siêu th 33

B ng 2.4.K t qu đánh giá c a khách hàng v m t b ng siêu th 39

B ng 2.5 K t qu đánh giá c a khách hàng v an toàn trong siêu th 41

Trang

B ng 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v siêu th 18

B ng 2.1 T ng tr ng doanh thu h th ng siêu th Co.opMart 27

tài “Nâng cao ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM”

đ c th c hi n thông qua vi c phân tích v th c tr ng ch t l ng d ch v siêu

th t đó đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v siêu th

Co.opMart t i TP.HCM

Theo Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003), mô hình đo

l ng ch t l ng d ch v siêu th bao g m n m thành ph n: thành ph n hàng

hóa, thành ph n kh n ng ph c v c a nhân viên, thành ph n tr ng bày trong

siêu th , thành ph n m t b ng siêu th và thành ph n an toàn trong siêu th Tác gi đư ti n hành kh o sát khách hàng đi mua s m t i siêu th Co.opMart

và các siêu th là đ i th c nh tranh c a Co.opMart nh BigC, LotteMart,

Maximark thông qua b ng câu h i theo n m thành ph n ch t l ng d ch v

siêu th T k t qu kh o sát, tác gi đư ti n hành phân tích và so sánh ch t

l ng d ch v siêu th Co.opMart v i các đ i th c nh tranh, ch ra m t m nh

và y u trong ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart T đó, tác gi đư đ ra

các gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i

TP.HCM

M U

1 Lý do ch n đ tài

V i s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng bán l hi n đ i d n đ n áp

l c c nh tranh gi a các t ch c kinh doanh siêu th ngày càng t ng, đ c bi t là

trung tâm kinh t hàng đ u Vi t Nam nh TP.HCM V i h th ng phát tri n

nhanh và m nh m c a các t p đoàn l n trong ngành bán l trong n c và trên

th gi i nh Co.opMart, LotteMart, BigC, Maximark, Citimart, Parkson…thì

ng i tiêu dùng l i càng có thêm nhi u c h i l a ch n đ a đi m mua s m và

đ t ra nhi u yêu c u cao h n v ch t l ng d ch v có th t n t i và phát

tri n trong môi tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, các doanh nghi p

c n quan tâm đ n vi c t o s hài lòng cho khách hàng, không ng ng nâng cao

ch t l ng d ch v đ gi đ c khách hàng c và thu hút thêm khách hàng

m i

H th ng siêu th Co.opMart c n c nói chung và t i th tr ng

TP.HCM nói riêng hi n nay là h th ng siêu th l n nh t Vi t Nam v m t quy mô, doanh s , ch t l ng d ch v ng tr c tình hình c nh tranh gay

g t, Co.opMart c ng không ng ng n l c nâng c i ti n, nâng cao ch t l ng

d ch v đ có th làm hài lòng khách hàng h n n a và gi v ng danh hi u nhà

bán l hàng đ u Vi t Nam do t p chí Bán l Châu Á Thái Bình D ng trao

t ng Do đó, vi c nghiên c u v các thành ph n ch t l ng d ch v siêu th và thang đo l ng chúng s tr c ti p giúp cho Co.opMart n m b t đ c các

thành ph n c a ch t l ng d ch v và m i quan h gi a chúng T đó,

Co.opMart s có cách nhìn toàn di n h n và t p trung t t h n trong vi c

ho ch đ nh, c i thi n d ch v và phân ph i ngu n l c c ng nh kích thích

nhân viên nâng cao ch t l ng d ch v

T i Vi t Nam c ng có m t s nghiên c u v ch t l ng d ch v siêu th

đư đ c ti n hành nh : Nguy n Th Mai Trang và Nguy n ình Th (2003)

o l ng ch t l ng d ch v siêu th theo quan đi m khách hàng ti n hành t i

th tr ng Thành ph H Chí Minh; Ph m Lê H ng Nhung, Ph m Th Th o, inh Công Thành, Lê Th H ng Nhung (2012) Ki m đ nh thang đo ch t

l ng d ch v tr ng h p nghiên c u cho các siêu th t i Thành ph C n

Th … Trên c s k th a và m r ng các nghiên c u nói trên, tác gi s ti n

hành ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM

đ đ a ra nh ng gi i pháp mang tính th c ti n nh m nâng cao ch t l ng d ch

v siêu th , c i thi n h n n a hình nh c a Co.opMart trong m t ng i tiêu

4 Ph ng pháp nghiên c u:

ng d ng mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang và Nguy n

ình Th (2003) đo l ng ch t l ng d ch v siêu th theo quan đi m khách

hàng ti n hành t i th tr ng Thành ph H Chí Minh Tác gi ti n hành

ph ng v n tr c ti p khách hàng t i siêu th Co.opMart, BigC, LotteMart, Maximark TP.HCM thông qua b ng câu h i chi ti t đ c s d ng đ thu

th p d li u V i 600 b ng câu h i đ c ti n hành 4 siêu th , m i siêu th

150 b ng câu h i T k t qu thu th p đ c, tác gi s ti n hành phân tích

th c tr ng v ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM và t đó đ a

ra gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart

5 ụ ngh a th c ti n c a nghiên c u:

Trong tình hình c nh tranh ngày càng ph c t p và gay g t trên th

tr ng, các nhà ti p th d ch v luôn tìm cách nâng cao ch t l ng các d ch v

c a mình V i m c đích ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v siêu th

Co.opMart, k t qu c a nghiên c u này s tr c ti p giúp cho siêu th Co.opMart n m b t đ c các thành ph n c a ch t l ng d ch v và m i quan

B n ch t c a d ch v theo Kotler & Armstrong (2004): D ch v là m i

hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là

vô hình và không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có

th có hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t

Tuy nhiên, theo Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009) thì cho r ng d ch v là nh ng ho t đ ng và nh ng ti n trình và ch t l ng đ c

cung c p ho c h p tác s n xu t b i m t th c th ho c m t ng i cho th c th hay ng i khác nh ngh a này mang tính h c thu t cao và d ng nh khá

khó hi u đ d hi u h n Zeithaml đ a ra m t khái ni m r ng h n đ i v i d ch

v đó là t t c các ho t đ ng kinh t mà k t qu c a nó không ph i là m t s n

ph m v t lý hay là s xây d ng, d ch v này đ c tiêu th ngay t i th i đi m

nó đ c s n sinh ra và cung c p nh ng giá tr gia t ng d i các hình th c nh

s thu n ti n, vui ch i gi i trí, đúng gi gi c, ti n l i, ho c ch m sóc s c kh e

nh ng d ng này nh n m nh tính vô hình c a ng i mua nó trong l n đ u tiên

Nói tóm l i, có th hi u d ch v m t cách đ n gi n là nh ng ho t đ ng

kinh t nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u c a khách hàng

1.1.2 c đi m c a d ch v

D ch v có nh ng đ c tr ng ngo i l mà s n ph m không th nào có đ c

đó là tính vô hình, tính không th chia tách, tính không đ ng nh t, tính d

h ng (theo Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler ,2009)

1.1.2.1 Tính vô hình (intangibility)

c đi m khác bi t c b n nh t c a d ch v là tính vô hình B i vì d ch v

là nh ng ho t đ ng, s th c thi không ph i là nh ng đ v t trong hi n th c

nên chúng ta không th nhìn, c m nh n, n m hay ch m đ c nh ng chúng ta

có th làm đ c đ i v i hàng hóa Ví d , d ch v ch m sóc s c kh e là nh ng

ho t đ ng nh m x , ch n đoán, ki m tra, đi u tr v i đ i t ng là các b nh

nhân Nh ng d ch v này, b nh nhân không th nhìn th y hay ch m đ c

Hàm ý marketing c a tính vô hình: c tính này t o ra nhi u thách th c

đ i v i ho t đ ng marketing, d ch v không th l u tr cho nên n u có nh ng

bi n đ ng l n v nhu c u c a m t lo i hình d ch v nào đó nhà cung c p s

r t khó xoay s đ đáp ng H n n a d ch v không đ c b o v b i b n

quy n ch tác nên có th d dàng b sao chép b i đ i th c nh tranh Ngoài ra,

vì d ch v mang tính vô hình nên không th tr ng bày s n sàng đ khách hàng

d dàng giao ti p nên có th r t khó cho ng i s d ng ch t l ng đánh giá đúng đ c nó Do đó vi c xác đ nh chi phí th t s c a m t “đ n v d ch v ” là

r t khó kh n và m i quan h gi a giá c và ch t l ng là r t ph c t p

1.1.2.2.Tính không đ ng nh t (Heterogeneity)

B i vì d ch v là s th c thi th ng đ c th c hi n b i con ng i mà hành vi và tâm lý con ng i thì không hoàn toàn đ ng t i nh ng th i đi m

hoàn c nh khác nhau do đó không th cung c p d ch v hoàn toàn gi ng nhau

Nh ng ng i nhân viên giao nh n d ch v s đ c khách hàng c m nh n khác

nhau, s c m nh n này s khác nhau theo t ng ngày th m chí theo t ng gi tùy thu c vào tâm tr ng c a nhân viên này t i nh ng th i đi m đó Tính không đ ng nh t c ng có nguyên nhân t khách hàng, vì m i khách s có

nh ng nhu c u khác nhau và tr i nghi m d ch v theo m t h ng riêng bi t

nên ch t l ng d ch v theo c m nh n c a h c ng không th nào đ ng nh t

đ c Vì v y, tính không đ ng nh t c a d ch v là k t qu c a s tác đ ng

l n nhau gi a con ng i, (gi a nh ng nhân viên và khách hàng) và t t c s hay thay đ i đi kèm v i nó

Hàm ý marketing c a tính không đ ng nh t: B i vì d ch v không đ ng

nh t theo th i gian, t ch c, con ng i, nên vi c b o đ m m t ch t l ng d ch

v nh t quán là m t thách th c đ i v i nhà cung c p d ch v Ch t l ng d ch

v ph thu c vào r t nhi u y u t không th đ c ki m soát hoàn toàn b i

ng i cung c p d ch v nh là kh n ng ng i tiêu dùng liên k t các nhu c u

c a h l i, kh n ng và s s n sàng c a nhân viên nh m th a mãn nh ng nhu

c u đó, s có m t (hay s v ng m t) c a nh ng khách hàng khác, và m c đ

yêu c u dành cho d ch v B i vì nh ng y u t ph c t p này mà ng i qu n

lý d ch v không th lúc nào c ng ch c ch n r ng d ch v đ c chuy n giao

m t cách th c nh t quán nh đư đ c đ ra và xúc ti n lúc ban đ u ôi khi

d ch v còn đ c cung c p b i m t bên th ba n a khi đó càng ti m n nguy

c gia t ng đáng k tính không đ ng nh t c a ch t l ng d ch v cung c p

cho khách hàng

1.1.2.3.Tính không th chia tách (inseparability)

Trong khi h u h t các s n ph m đ c s n xu t tr c, sau đó m i bán và

tiêu th thì h u h t các d ch v l i đ c bán tr c và sau đó s n xu t c ng

nh tiêu th x y ra đ ng th i Th ng thì khách hàng ph i có m t trong khi

d ch v đ c cung c p đ có th nhìn th y c ng nh tham gia vào quá trình

s n xu t nh là nh ng ng i đ ng s n xu t hay đ ng sáng t o c a d ch v

Vi c s n xu t và tiêu th đ ng th i c ng còn có ý ngh a là các khách hàng

th ng xuyên t ng tác v i nhau trong su t ti n trình s n xu t d ch v vì v y

có th nh h ng đ n vi c tr i nghi m d ch v c a nhau Ngoài ra, đ c tính

này còn giúp cho nhà s n xu t th y đ c vai trò c a h là quan tr ng c a h

trong vi c s n xu t d ch v nhà s n xu t là m t thành t thi t y u trong vi c

tr i nghi m m t d ch v dành cho khách hàng

Hàm ý marketing c a tính không th chia tách: B i vì d ch v thì th ng

đ c s n xu t và tiêu th cùng m t lúc nên vi c s n xu t hàng lo t g p nhi u khó kh n Ch t l ng c a d ch v và s th a mãn khách hàng s ph thu c r t

nhi u vào nh ng đi u x y ra trong “hi n th c”, bao g m nh ng ho t đ ng c a

nhân viên và s t ng tác qua l i gi a nhân viên và khách hàng Thu c tính

có th đ c giao nh n tr c ti p t i khách hàng nh ng đ a đi m thu n ti n

cho dù s phát tri n công ngh c a nh ng ngành d ch v chuy n phát đang thay đ i nh ng đòi h i này cho nhi u ngành d ch v C ng vì vi c s n xu t và

tiêu th đ ng th i, nên khách hàng c ng có liên quan quá trình s n xu t d ch

v và quan sát quá trình s n xu t nên có th nh h ng m t cách tích c c

ng i lu t s , hay là s c ch a c a đ ng dây đi n tho i không đ c s d ng

ho c mua không th nào đ c đòi l i và s d ng hay đ c bán l i sau m t

th i đi m nào đó Tính d h ng c a d ch v t ng ph n hoàn toàn v i hàng hóa, hàng hóa l u tr đ c trong kho ho c bán l i vào nh ng ngày khác, ho c

ngay c đ c hoàn l i n u nh khách hàng không hài lòng

Parasuraman và c ng s (1998) đ c trích t , Nguy n ình Th và c ng

s , 2003) thì cho r ng “Ch t l ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n

ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v đó” Ông gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a

khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ng mong đ i c a h

ây là m t đ nh ngh a đ y đ nh t, t ng quát nh t v ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng

này làm cho ch t l ng d ch v tr thành l i th c nh tranh c a các nhà cung

c p d ch v Tuy nhiên, do s đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch

v là t c m nh n c a khách hàng (có khách hàng thì cho là u vi t nh ng có

khách hàng s không cho là u vi t) nên tính u vi t b chi ph i r t l n b i s

c m nh n t phía khách hàng s d ng d ch v đó

1.2.2.2 Tính đ c tr ng c a s n ph m

Ch t l ng d ch v bao hàm nh ng đ c đi m c b n nh t và nh ng tinh

túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên nh ng đ c thù c a s n

ph m, d ch v mà nh ng s n ph m d ch v khách không th nào có đ c cho

dù d ch v có đ c đi m d dàng b sao chép do không đ c b o v b ng các

b ng quy n ch ng sao chép Vì v y, nh ng s n ph m ho c d ch v có ch t

l ng cao s mang nhi u “đ c tr ng u vi t” h n so v i d ch v có ch t

l ng th p h n c tr ng v t tr i này bao g m c các thu c tính h u hình

l n vô hình c a s n ph m d ch v Nh vào tính đ c tr ng c a s n ph m mà

khách hàng có th phân bi t đ c ch t l ng d ch v c a các doanh nghi p

v i nhau Tuy nhiên, trên th c t vi c phân bi t tính đ c tr ng c a s n ph m

d ch v là r t khó kh n ch tr nh ng tr ng h p ch t l ng d ch v cách bi t

nhau quá l n (đi u này ch có trong giai đo n hình thành d ch v lúc này s có

khá nhi u nhà cung c p d ch v mà kho ng cách v ch t l ng khá rõ r t, khi

d ch v đư chín mu i ch còn m t s ít nhà cung c p t n t i khi đó kho ng

cách ch t l ng d ch v là không l n nên r t khó nh n bi t) Vì v y, tính đ t

tr ng c a s n ph m hay d ch v ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n

bi t ch t l ng d ch v trong nh ng tr ng h p c th d dàng h n

1.2.2.3 Tính cung ng

Ch t l ng d ch v g n li n nhi u quá trình t giai đo n chu n b cho đ n

khi khách hàng s d ng và c kho ng th i gia dài sau khi dùng d ch v trong

đó bao hàm quá trình cung ng (chuy n giao d ch v cho khách hàng) Ti n trình này liên quan đ n qui trình tri n khai d ch v , phong cách và thái đ

ph c v c a đ i ng nhân viên, ti n trình này đ c v n hành hoàn h o s góp

ph n làm cho ch t l ng d ch v t t h n n u ti n trình này ch a hoàn thi n

thì ch t l ng d ch v không th nào t t đ c ây là nh ng y u t n i t i

bên trong nhà cung c p d ch v , chính b n thân nhà cung c p d ch v ph i

nh n bi t đ c các t n t i đ c i ti n hoàn thi n nó đ t o l i th c nh tranh

c hình thành d ch v c a nhà cung c p d ch v Vì v y, m t d ch v nào đó

đ c s n sinh ra nh t thi t ph i ph c v cho m t nhu c u nào đó c a con

ng i (có th nhi u nhu c u khác nhau) và ch t l ng d ch v t t y u ph i

th a mãn nhu c u đó c a khách hàng; N u ch t l ng d ch v không th a

mãn nhu c u c a khách hàng thì h s không dùng nó d ch v s t nhiên bi n

m t Trong môi tr ng kinh doanh hi n nay đ c đi m này ngày càng quan

tr ng h n bao gi h t, các nhà cung c p d ch v c n ph i nghiên c u th t k

các nhu c u c a khách hàng vào làm th a mãn nó theo m t ph ng cách t i

u nh t không nên đáp ng quá m c nhu c u c a khách hàng

Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng” và “tính th a mãn nhu c u”

đư bao hàm c ý ngh a c a “tính cung ng” không nh ng th mà còn bao hàm

nh ng đ c đi m khác b i vì ch t l ng d ch v nh đư trình bày trên là m t

toàn trình bao hàm t t c các giai đo n cung c p d ch v n u khách hàng

không th a mãn v i b t kì m t giai đo n nào ngay c giai đo n h u mãi (ch m sóc sau bán hàng) thì c ng có th làm suy gi m ch t l ng d ch v

i m khác bi t rõ ràng nh t đ i v i hai đ c đi m này là tính cung ng mang

y u t n i t i trong khi tính th a mãn nhu c u l i b tác đ ng b i các y u t

bên ngoài nhi u h n

1.2.2.5 Tính t o ra giá tr

Giá tr là s đánh giá c a ng i tiêu dùng v kh n ng chung c a d ch v

th a mãn nh ng nhu c u c a khách hàng Khi ch t l ng d ch v th a mãn

m t nhu c u nào đó c a con ng i đi u đó đ ng ngh a v i vi c d ch v đó t o

ra m t giá tr nh t đ nh dù nó là vô hình r t khó đo đ m đ c D ch v không

t o ra giá tr t c là không th a mãn m t nhu c u nào c a khách hàng thì xem

nh là không có ch t l ng Tính t o ra giá tr c a ch t l ng d ch v ph

thu c nhi u vào s c m nh n c a khách hàng (đ i t ng s d ng d ch v ) h n

là nhà cung c p d ch v Khách hàng sau khi s d ng d ch v h s so sánh

v i giá tr mà h nh n đ c so v i nh ng gì h k v ng tr c khi s d ng

d ch v

1.2.3.Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v

Các nghiên c u th c t cho th y r ng khách hàng không nh n th c ch t

l ng d ch theo m t nhân t mà h nh n th c nó theo nhi u nhân t khác

nhau Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là nh ng nhà nghiên

c u tiên phong trong lãnh v c ch t l ng d ch v Các nghiên c u c a h ch

- S đ ng c m (Empathy): Quan tâm, ch m sóc đ n t ng khách hàng

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua c s v t ch t, trang

thi t b , con ng i và các qui trình h ng d n

Các nghiên c u c ng ch ra r ng m c đ c a các nhân t trên c ng khách nhau đ i v i các n n v n hóa khác nhau Nh ng s khác bi t thú v trong n m

y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v theo n n v n hóa giúp t o đi u cho các

nghiên c u áp d ng cho nh ng qu c gia c th

 tin c y: Giao nh n nh ng gì đư h a

tin c y đ c đ nh ngh a nh là kh n ng th c thi d ch v đư h a m t cách đáng tin c y và chính xác Hi u theo ngh a r ng, thì đ tin c y ngh a là

công ty giao nh n trên l i h a c a h – h a h n v giao hàng, cung c p d ch

v , gi i quy t các v n đ phát sinh và và đ nh giá Khách hàng mu n làm vi c

v i nh ng công ty bi t gi l i h a, đ c bi t là l i h a v k t qu d ch v và

thu c tính c t lõi d ch v

 Kh n ng đáp ng: S n sàng đ giúp đ

Kh n ng đáp ng là s s n sáng đ giúp đ khách hàng và cung c p d ch

v đúng lúc Y u t này nh n m nh r ng s quan tâm và k p th i trong vi c

gi i quy t v i nh ng yêu c u c a khách hàng, câu h i, nh ng l i than phi n,

và nh ng v ng m c Kh n ng đáp ng đ c thông báo cho khách hàng

b ng kho ng th i gian mà h ch giúp đ , câu tr l i cho nh ng câu h i hay

s t p trung gi i quy t v ng m c

đ y m nh y u t này v t tr i h n, công ty ph i nhìn nh n quá trình

giao nh n d ch v và n m b t các yêu c u theo quan đi m c a khách ch

không ph i theo quan đi m c a công ty Nh ng chu n m c cho s nhanh

chóng và k p th i ph n ánh cái nhìn c a công ty v nh ng yêu c u trong các

ti n trình n i b có th r t khác v i nh ng yêu c u c u khách hàng v s nhanh chóng và k p th i phân bi t đúng đ n chúng v m t đáp ng, công

ty c n nh ng nhân viên b ph n d ch v khách hàng th t gi i

 N ng l c ph c v (s b o đ m): Khích l s tin t ng và s t tin

N ng l c ph c v đ c đ nh ngh a nh là ki n th c c a nhân viên và s

quan tâm và kh n ng c a công ty c ng nh nh ng nhân viên nh m truy n

h ng kh i cho lòng tin và s tin t ng c a khách hàng Y u t này đ c bi t

quan tr ng cho nh ng d ch v mà khách hàng c m nh n m c đ r i ro cao

ho c nh ng d ch v mà h c m th y không đ kh n ng đ đánh giá m t cách

ch c ch n k t qu , ví d nh l nh v c ngân hàng, b o hi m , môi gi i, y khoa

và nh ng ngành d ch v pháp lý

 S đ ng c m: đ i x v i khách hàng nh là nh ng cá nhân

S đ ng c m đ c đ nh ngh a là s quan tâm, s ch m sóc mang tính cá

nhân mà công ty cung c p cho khách hàng B n ch t c a s thông c m mang

tính truy n đ t thông qua d ch v mang tính cá nhân, đó khách hàng là đ c

nh t và đ c bi t và nh ng nhu c u c a h thì đ c th u hi u Khách hàng

mu n công ty hi u đ c h và h th t s quan tr ng đ i v i nhà cung c p

d ch v Nhân s t i các công ty nh th ng bi t tên c a khách hàng và xây

d ng c s d li u m i quan h khách hàng ph n ánh ki n th c cá nhân c a

h v i nh ng yêu c u d ch v và s u thích c a h Khi m t công ty nh nh

v y c nh tranh v i nh ng công ty l n h n, kh n ng t o s c m thông có th

t o ra m t l i th c nh tranh r t l n cho doanh nghi p

 Ph ng ti n h u hình: i di n cho d ch v v m t v t lý

Ph ng ti n h u hình đ c đ nh ngh a nh là s hi n di n c a trang thi t

b v t ch t, nhân l c, và ch t li u giao ti p Ph ng ti n h u hình đ c cung

c p s hi n di n v t ch t hay nh ng hình nh v d ch v mà khách hàng, đ c

bi t là nh ng KH m i, s dùng đ đánh giá d ch v Ngành công nghi p d ch

v mà nh n m nh ph ng ti n h u hình trong chi n l c phát tri n c a chúng

ki m đ nh g m 21 bi n Mô hình này đư đ c tác gi nghiên c u và ki m

đ nh nhi u l n và đi đ n k t lu n r ng nó là mô hình thang đo phù h p cho

m i lo i hình d ch v Parasuraman (1991); Thang đo SERVQUAL cu i cùng

bao g m 5 thành ph n v i 21 bi n quan sát nh sau:

 Thành ph n tin c y (Reliability)

Tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau:

1 Khi công ty XYZ h a th c hi n m t đi u gì đó vào th i gian c th thì công ty s th c hi n

2 Khi b n có v n đ , công ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a

th c hi n

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c

th c hi n

 Thành ph n đáp ng (Responsiveness)

Tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau:

6 Nhân viên trong công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ

không đáp ng yêu c u c a b n

 Thành ph n n ng l c ph c v (Assurance)

Tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau:

9 Hành vi c a nhân viên công ty XYZ ngày càng t o đ c s tin

t ng đ i v i b n

10 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty XYZ

11 Nhân vên công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

12 Nhân vên công ty XYZ có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

 Thành ph n đ ng c m (Empathy)

Tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau:

13 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân

Tiêu chí này th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau:

17 Công ty XYZ có các trang thi t b hi n đ i

18 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

19 Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gang, c n th n

20 Các ph ng ti n v t ch t trong d ch v t i công ty XYZ r t h p d n

21 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n

1.2.5 Ch t l ng d ch v bán l vƠ siêu th

Dalholkar và c ng s (1996) nghiên c u ch t l ng d ch v c a nhi u

lo i hình bán l khác nhau và đ a ra mô hình ch t l ng d ch v bán l Mô hình này c ng bao g m n m thành ph n nh sau:

1 T ng tác cá nhân (personal interaction): Tính cách l ch s , hòa như và t tin trong th c hi n d ch v c a nhân viên

2 C s v t ch t (physical espects): Tính hi n đ i và ti n nghi c a c s v t

ch t

3 Tin c y (reliability): Th c hi n đúng cam k t v i khách hàng

4 Gi i quy t v n đ (problem solving): Kh n ng gi i quy t th c m c, khi u

n i

5 Chính sách (policy): Các chính sách nh tín d ng, gi gi c ph c v

Dalholkar và c ng s (1996) xây d ng thang đo l ng n m thành ph n

ch t l ng d ch v bán l v i 28 bi n quan sát, g i t t là thang đo DTR Thang đo DTR s d ng bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL và 17

bi n quan sát phát tri n t c s lý huy t và nghiên c u đ nh tính Sau khi

ki m đ nh (t i M ), n m bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL b lo i

Cu i cùng thang đo DTR còn 23 bi n quan sát Mehta và c ng s (2000) xây

d ng thang đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v bán l hàng đi n t

và siêu th t i Singapore, và đ a ra m t mô hình ch t l ng d ch v đi u

ch nh, g i t t là mô hình MLH Mô hình MLH c ng bao g m n m thành ph n v i 21 bi n quan sát:

 ThƠnh ph n nhân viên ph c v

1 Nhân viên s n sàng đáp ng các nhu c u c a khách hàng

2 Nhân viên th hi n s quan tâm đ n khách hàng

3 Nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

4 Nhân viên hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

5 Nhân viên s n sàng giúp đ b n

6 Nhân viên ni m n gi i quy t v n đ cho b n

7 Nhân viên luôn gi i quy t khi u n i c a b n m t cách th a đáng

8 Nhân viên có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

9 Nhân viên thông báo cho b n chính xác th i đi m th c hi n d ch v

10 Nhân viên bao gi c ng t ra l ch s , như nh n v i b n

11 Hành vi c a nhân viên t o s tin t ng đ i v i b n

18 Hàng hóa đa d ng

 ThƠnh ph n tin t ng

19 C m th y an toàn khi mua hàng

20 Không có sai sót khi tính ti n, hàng

Ngu n: Nguy n và Nguy n (2003)

K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y ch t l ng d ch v siêu th là khái

ni m đa h ng bao g m n m thành ph n c b n là: (1) tính đa d ng c a hàng hóa, (2) kh n ng ph c v c a nhân viên, (3) cách th c tr ng bày trong siêu

th , (4) m t b ng siêu th , và (5) an toàn trong siêu th V m t s l ng, các

thành ph n ch t l ng d ch v không thay đ i so v i mô hình SERVQUAL, DTR, MHL V các bi n quan sát, các tác gi đư k t h p k t qu nghiên c u

đ nh tính và c s lý thuy t v ch t l ng d ch v đ ki n ngh các thành ph n

c a ch t l ng d ch v ngành siêu th t i Vi t Nam v i 24 bi n quan sát :

 ThƠnh ph n hƠng hóa

1 Hàng tiêu dùng h ng ngày r t đ y đ

2 Có nhi u m t hàng đ l a ch n

3 Có nhi u hàng m i

 ThƠnh ph n kh n ng ph c v c a nhân viên

4 Nhân viên luôn s n lòng ph c v ch

5 Nhân viên luôn có m t k p th i khi ch c n

6 Nhân viên gi i đáp t n tình nh ng th c m c c a ch

7 Nhân viên r t l ch s

8 Nhân viên r t thân thi n

9 Nhân viên ph c v nhanh nh n

 ThƠnh ph n tr ng bƠy trong siêu th

17 Không gian bên trong siêu th thoáng mát

18 L i đi gi a hai k hàng tho i mái

19 N i gi gi xách r t t t

d ng đ ti n hành kh o sát Theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v

ph thu c vào đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m

và ph ng ti n h u hình

Ch ng ti p theo s gi i thi u t ng quan v h th ng siêu th Co.opMart t i

TP.HCM, trình bày k t qu nghiên c u và phân tích th c tr ng v ch t l ng

d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM

Ngày 30/10/1975, H p tác xã (HTX) mua bán Thành Ph H Chí Minh

ra đ i, đánh d u s có m t c a HTX mua bán thành ph V i s quan tâm c a

ng, các B ban ngành có liên quan và chính quy n Thành Ph H Chí Minh, H p tác xã mua bán ho t đ ng có hi u qu và k t n p thêm nhi u thành viên, lên đ n 300 t ch c HTX c s , 18 liên hi p qu n huy n

N m 1987, HTX mua bán chuy n sang h ch toán kinh doanh XHCN do

n n kinh t n c ta chuy n sang n n kinh t th tr ng theo đ nh h ng

XHCN Lúc này, ch còn 153 đ n v HTX mua bán c s , 7 liên hi p HTX

mua bán qu n huy n và 3 đ n v BQL HTX mua bán thành ph kinh doanh

tr c thu c

Ngày 12-5-1989, Liên hi p HTX mua bán Thành Ph đ c thành l p

theo quy t đ nh s 258/Q -UB c a y ban nhân dân Thành Ph H Chí

Minh v i hai ch c n ng là kinh doanh và ch đ o phong trào, ch m d t ho t

đ ng c a BQL HTX mua bán thành ph và qu n huy n Cu i n m 1991,

Thông t s 96 c a Thanh y và Ch th 52 c a UBND Thành Ph H Chí

Minh cho phép Liên hi p HTX mua bán thành ph ti p nh n HTX c s và

Liên hi p HTX mua bán qu n huy n thành m t h th ng xuyên su t Cu i

n m 1995, Liên hi p HTX mua bán thành ph có 81 HTX c s , 9 Liên

minh HTX mua bán qu n huy n, 6 đ n v tr c thu c

Ngày 17/12/1998, Liên hi p t ch c i h i đ chuy n đ i ho t đ ng

theo lu t HTX và đ c công nh n theo quy t đ nh s 1630/Q -UB-KT ngày

20/3/1999 c a UBND Thành ph H Chí Minh C ng t i i h i, Liên hi p

HTX mua bán Thành Ph đư đ c đ i tên thành Liên hi p HTX th ng m i

Thành ph H Chí Minh (Saigon Co.op) d i s ch p thu n b ng quy t đ nh

s 1345A/Q -UB-KT ngày 5/3/1999 c a UBND Thành ph H Chí Minh cho đ n nay i u l ho t đ ng do UBND Thành ph H Chí Minh phê duy t

ngày 5/3/1999 theo quy t đ nh s 1344A/Q -UB-KT

Ngày 20/02/2004, H th ng siêu th Co.opMart đón nh n ch ng ch

ISO 9001:2000 do t ch c SGS c a Th y S c p- l n đ u tiên Vi t Nam

m t h th ng siêu th đ c nh n ch ng ch này- v i hai n i dung: H th ng

qu n lý chu i siêu th và ho t đ ng qu n lý kinh doanh bán l t i các siêu th

Co.op Mart T cu i n m 2000, Saigon Co.op đư quy t đ nh ti n hành xây

d ng và áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000

vào ho t đ ng qu n lý kinh doanh t i đ n v và h th ng siêu th Co.opMart

đ ph c v khách hàng hi u qu nh t Hi n nay, Saigon Co.op có 18 HTX

thành viên

SaigonCo.op đ c t ch c theo lu t HTX Vi t Nam, đ ng đ u H i

đ ng qu n tr Liên hi p H i đ ng qu n tr c ra T ng giám đ c Liên Hi p, và

b nhi m Phó t ng giám đ c Liên hi p theo đ ngh c a T ng giám đ c Liên

Hi p

 H i đ ng qu n tr g m có 7 thành viên

 Ban T ng giám đ c g m có 5 thành viên

 Phòng ban nghi p v g m có 12 phòng ban chuyên môn

 H th ng 70 siêu th Co.opMart: trên 14.000 cán b công nhân viên

 H th ng kho bãi g m: 4 kho v i t ng di n tích s d ng là 50.000m2

 Kinh doanh du l ch, qu ng cáo, trò ch i đi n t , giao nh n hàng hóa xu t

nh p kh u, t v n đ u t , xây d ng công nghi p và dân d ng, s a ch a

nhà và trang trí n i th t

 Kinh doanh n u ng gi i khát, khu vui ch i gi i trí

 S n xu t ch bi n

 Gia công, ch bi n hàng nông lâm th y h i s n (s ch )

 S n xu t hàng công nghi p ph m cho kinh doanh n i đ a và xu t kh u

2.1.1.4 K t qu t ng quát

 K t qu xã h i

 V i h th ng 70 siêu th đ c thành l p l n l t qua các n m, phân b t i

kh p các qu n c a Thành Ph H Chí Minh và các t nh mi n Tây,

mi n Trung, Tây Nguyên, mi n B c đư ch ng t đ c s phát tri n kinh

doanh theo hình th c chu i siêu th , m t hình th c bán l m i, v n minh,

l ch s , và hi n đ i, phù h p v i xu th phát tri n c a n n kinh t c a đ t

n c

 Saigon Co.op r t quan tâm đ n công tác xã h i, giáo d c tinh th n t ng thân t ng tr trong cán b công nhân viên nh : L p qu t thi n giúp

đ các n n nhân chi n tranh, tr em, ng i nghèo, giúp khôi ph c vùng

b thiên tai tàn phá và t ch c k t ngh a v i các đ n v b đ i biên gi i

h i đ o,…M i n m đóng góp ho t đ ng xã h i t thi n hàng t đ ng

 K t qu kinh t

 N u trong nh ng n m 1993-1995, ho t đ ng xu t nh p kh u và đ u t

liên doanh n m vai trò quan tr ng nhi u đ n v kinh doanh trong

Thành ph , trong đó có Saigon Co.op, thì đ u n m 1996, s chuy n

h ng sang đ u t trong l nh v c siêu th t ch n là b c đ t phá hi u

qu i u này có ý ngh a quan tr ng đ i v i thành ph n kinh t HTX nói

chung và Saigon Co.op nói riêng

 Dù tình hình kinh t th gi i và Vi t Nam g p r t nhi u khó kh n nh ng

Saigonco-op v n đ t đ c m c t ng tr ng 15% (n m 2013) và 20% (n m 2012) cho th y kh n ng th ng l nh th tr ng bán l v i h n 50%

th ph n, Saigon Coop đư đ t đ n c t m c 1 t USD doanh thu

2.1.1.5 Vai trò và quy n h n

 Saigon Co.op là t ch c kinh doanh c a t p th xã viên, c a nhân dân lao

đ ng và cán b công nhân viên trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh, là

hình thái liên k t v m t kinh t xã h i c a t ch c th ng nghi p HTX

và các thành ph n kinh t khác t nguy n gia nh p Liên Hi p

 Saigon Co.op là đ n v kinh t h ch toán đ y đ ,có t cách pháp nhân, có

con d u và m tài kho n t i ngân hàng, có các quy n h n sau:

- c quy n ho t đông b ng v n c ph n, huy đ ng v n t các đ n v

tr c thu c và huy đ ng r ng rãi t các đ n v ngoài ngành theo nguyên

t c t nguy n cùng có l i c t l p v tài chính và qu n lý dân ch

- Bình đ ng v ngh a v và quy n h n nh các thành ph n kinh t khác,

đ c nhà n c khuy n khích, giúp đ và b o tr theo pháp lu t

- L a ch n ngành ngh , l nh v c, quy mô s n xu t-kinh doanh-dich v

và l a ch n đ a bàn ho t đ ng, m r ng quy mô kinh doanh c a Liên

hi p phù h p v i nhu c u th tr ng

- Quy t đ nh k t n p thành viên m i, gi i quy t thành viên rút kh i và khai tr kh i Liên hi p

- Quy t đ nh hình th c và c c u t ch c s n xu t kinh doanh, d ch v

c a liên hi p Kinh doanh xu t kh u, nh p kh u theo lu t đ nh T

quy t đ nh giá mua, giá bán s n ph m d ch v , tr nh ng m t hàng do Nhà n c qu n lý

- c b o h bí quy t công ngh theo quy đ nh c a pháp lu t, đ i m i

công ngh trang thi t b

- Qu n lý, s d ng v n, đ t đai, tài nguyên và các ngu n l c khác c a Liên hi p đ ph c v k p th i các m c tiêu, nhi m v kinh doanh theo

nguyên t c b o toàn và có hi u qu

- Vay v n ngân hàng và huy đ ng các ngu n v n khác

- Giao l i ngu n l c cho các đ n v tr c thu c, đi u ch nh c ng nh s

d ng nh ng ngu n l c đư giao trong tr ng h p c n thi t, phù h p v i

k ho ch phát tri n chung c a toàn Liên hi p

- Quy t đ nh vi c phân ph i thu nh p, x lý các kho n l c a Liên hi p

- c s d ng ph n l i nhu n còn l i sau khi đư th c hi n đ y đ ngh a

v đ i v i Nhà n c theo quy đ nh c a đi u l , pháp lu t

2.1.2 H th ng siêu th Co.opMart

2.1.2.1 Gi i thi u

H th ng siêu th c a Saigon Co.op hi n t i g m có 70 siêu th t m t siêu

th Co.opMart C ng Qu nh đ c hình thành và ra đ i n m 1996, sau 18 n m, Saigon Co.op đư phát tri n thành chu i 72 c a hàng Co.op Food, 70 siêu th

Co.opMart trong đó: 28 CoopMart khu v c Thành Ph H Chí Minh, 14

mi n Tây, 3 CoopMart Tây Nguyên, 8 CoopMart mi n ông Nam B , 12

CoopMart mi n Trung, 5 CoopMart mi n B c

2.1.2.2 K t qu h th ng

 K t qu h th ng

Saigon Co.op có th kh ng đ nh r ng vi c chuy n h ng kinh doanh- xác

đ nh bán l là tr ng tâm-là đúng h ng thông qua nh ng con s k t qu kinh doanh Trong đó H th ng siêu th Co.opMart là m t thành t then ch t, hi n

nay h th ng Co.opMart chi m h n 50% th ph n bán l c n c

SaigonCo.op trong hai m i l m n m đư kh ng đ nh đ c th ng hi u

Co.opMart Th ng hi u Co.opMart đư có nh ng b c ti n dài trên con

đ ng kinh doanh ph c v , kh ng đ nh đ c v th không ch t i th tr ng

Vi t nam mà còn c khu v c c bi t coopMart v i 70 siêu th đư v n r ng

kh p m i mi n đ t n c,tr thành “ n i mua s m đáng tin c y, b n c a m i nhà” Bên c nh đó, h th ng Co.opMart còn là công c hi u qu c a nhà n c

trong vi c đi u ti t th tr ng, bình n giá c các m t hang thi t y u, góp ph n

th c hi n các chính sách an ninh xã h i,t nguy n g n mình v i ho t đ ng

ch m sóc c ng đ ng xã h i T t c t o nên m t th ng siêu th Vi t nam c a ngành HTX trên b c đ ng đ i m i, tr ng thành và h i nh p

Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh c a Saigon Co.op

Hình 2.1.T ng tr ng doanh thu h th ng siêu th Co.opMart

V i k t qu đ t đ c trong 18 n m qua c a h th ng Co.opMart,

• Nhà bán l hàng đ u Vi t Nam 2013

• D ch v khách hàng xu t s c 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hi p h i

bán l Châu Á - Thái Bình D ng (FAPRA) trao t ng)

• Doanh nghi p TPHCM tiêu bi u 2013 (14/10/2013 - Hi p h i DN TPHCM)

• Top 10 th ng hi u đ c tìm ki m nhi u nh t t i Vi t Nam trong n m 2013

• Th ng hi u vàng - Th ng hi u Vi t đ c yêu thích nh t (5/1/2014)

• Top 500 Doanh nghi p l n nh t Vi t Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty C

ph n Báo cáo đánh giá Vi t Nam (Vietnam Report) ph i h p v i Báo

VietNamNet công b

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM

đánh giá v ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM, tác

gi đư ti n hành kh o sát 600 khách hàng t i các siêu th , trong đó siêu th

Co.opMart (150 khách hàng), siêu th BigC (150 khách hàng), siêu th Maximark (150 khách hàng), siêu th LotteMart (150 khách hàng) là nh ng

đ i th c nh tranh c a Co.opMart trên th tr ng bán l TP.HCM V i n m

thành ph n c a ch t l ng d ch v siêu th là: Ch ng lo i hàng hóa, nhân viên

ph c v , tr ng bày siêu th , m t b ng siêu th , an toàn siêu th Thông qua vi c

kh o sát ý ki n khách hàng v i b ng câu h i là các bi n quan sát c a n m

thành ph n ch t l ng d ch v siêu th , do đó k t qu kh o sát s cho chúng ta

th y đ c th c tr ng hi n t i c a ch t l ng d ch v siêu th Co.opMart t i

TP.HCM