GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF

Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM .... Cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là khái ni m rt quan trng mà Ngân hàng c n phi hiu

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ S
: 60340201

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:

Tp H Chí Minh – Nm 2014

LI C M N

thi gian hc tp ti trng  tôi có nn tng kin thc thc hin lun vn

ngi hng dn khoa hc ca lun vn, ã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này

 tôi có c nhng thông tin và d liu nghiên cu thit thc cho lun vn

thi gian qua

Lun vn này ch c ch n không th tránh kh!i nhng thiu sót, tôi mong nhn

c nhng ý kin óng góp xây dng ca Quý th y cô và các bn

Trân trng

TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014

Hc viên: Lê Minh Phú

LI CAM OAN

Tôi xin cam oan lun vn thc s∀ kinh t “Gii pháp nâng cao s hài lòng

Nam trên a bàn TP.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi Các s liu, thông tin s d#ng trong lun vn có ngun gc rõ ràng, áng tin cy Kt qu kho sát thc t c x lý hoàn toàn trung thc

TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014

Hc viên: Lê Minh Phú

MC LC

L%I C&M ∋N

M(C L(C

DANH M(C T) VI∗T T+T

CH0∋NG 1 C∋ S LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH

V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1

1.1 1.1.1 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1

1.1.1.1 Khái nim v th∃ tín d#ng 1

1.1.1.2 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 2

1.1.2 Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng 2

1.1.3 1.1.4 1.1.4.1 0u im ca dch v# th∃ tín d#ng 5

1.1.4.2 Nhc im ca dch v# th∃ tín d#ng 6

1.2 S hài lòng ca khách hàng 6

1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 6

1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 8

1.2.3 1.3 Các nhân t quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 10

1.3.1 Nhân t v cht lng dch v# quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 10

1.3.1.1 Khái nim cht lng dch v# 11

1.3.1.2 Mi liên h gia cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng 12

1.3.1.3 Mô hình o lng cht lng dch v# SERVQUAL 12

ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 14

1.3.2 Nhân t giá c 16

1.3.2.1 Khái nim v giá c 16

1.3.2.2 Mi liên h gia giá c và s hài lòng ca khách hàng 17

1.4 M9t s công trình nghiên cu liên quan n o lng s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 18

1.5 Mô hình  xut o lng s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng

CH0∋NG 2 TH3C TR7NG S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6

2.1 Thc trng hot 9ng kinh doanh th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn

TP.HCM 21

2.1.1 Gii thiu v th trng tiêu dùng ti TP.HCM 21

2.1.2 Gii thiu v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.2 M9t s gii th:ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23

2.1.2.3 Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24

2.1.2.4 Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25

2.1.3 Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 27

2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 30

2.2.1 Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 30

2.2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 31

2.2.2.1 Tình trng hài lòng ca khách hàng 31

2.2.2.2 Yu t 9 tin cy 32

2.2.2.3 Yu t nng lc ph#c v# 33

2.2.2.4 Yu t hu hình 33

2.2.2.5 Yu t s ng cm 34

2.2.2.6 Yu t mc 9 áp ng yêu c u 35

2.2.2.7 Yu t giá c 36

2.2.3 trên a bàn TP.HCM 37

2.2.3.1 Mô hình nghiên cu 37

2.2.3.2 Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 37

2.2.3.3 Kt qu o lng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 40

2.2.4 trên a bàn TP.HCM 51

2.2.4.1 Nhng mt t c 51 2.2.4.2 Nhng tn ti 55 2.2.4.3 Nguyên nhân ca nhng tn ti 56

CH0∋NG 3 GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN

3.1

Vit Nam n nm 2015 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân

3.2.1

3.2.2 Nâng cao s tin cy ca khách hàng vi Vietinbank 60 3.2.3 Gii pháp nâng cao nng lc ph#c v# và mc 9 áp ng nhu c u 63 3.2.4 Gii pháp cho nhân t s ng cm vi khách hàng 64 3.2.5

3.2.6 Gii pháp qun lý 67 3.2.7

không tài sm bo m 68

L%I K∗T LU1N

TÀI LI;U THAM KH&O

PH( L(C

DANH MC T VIT TT

ACB

CTVN

CÁC B NG BIU, BIU , S 

Biu  2.1: S lng th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 28

Biu  2.2: Th ph n th∃ tín d#ng nm 2013 28

Biu  2.3: D n th∃ tín d#ng ti Vietinbank khu vc TP.HCM 29

Bng 2.1: Bng mã hóa các bin quan sát ca mô hình nghiên cu 37

Bng 2.2 Mc 9 quan trng i vi t=ng bin quan sát 41

Bng 2.3 Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha l n 1 i vi các thành ph n ca thang o 42

Bng 2.4 Ma trn nhân t ã xoay (Rotated Component Matrix) 46

Bng 2.5: Kt qu phân tích li h s Cronbach’s Alpha các thành ph n ca thang o sau khi phân tích nhân t 47

DANH SÁCH CÁC PH LC

Ph# l#c 2.1: Bng câu h!i kho sát

Ph# l#c 2.2 Kt qu thng kê mô t mu nghiên cu

Ph# l#c 2.3 : Kt qu phân tích nhân t

Ph# l#c 2.4: Kt qu phân tích hi quy

Ph# l#c 3.1: Bng so sánh phí gia Vietinbank và các Ngân hàng khác

LI M U

1 Tính cp thit ca vic nghiên cu  tài

Hin nay, mc 9 cnh tranh trong hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng ngày càng gay g t Cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là khái nim rt quan trng mà Ngân hàng c n phi hiu rõ  không ng=ng gia tng kh nng cnh tranh trong kinh doanh  tn ti và phát trin Ngân hàng nào dành c s quan tâm và s trung thành ca khách hàng thì s> có c s phát trin bn vng Cht lng dch v# s> mang n cho khách hàng s hài lòng : m9t mc 9 nht nh mà chúng ta có th o lng c Khách hàng có mc 9 hài lòng cao i vi m9t sn ph?m dch v# mà Ngân hàng ang cung cp cho h thì Ngân hàng ã giành c mi quan tâm, s trung thành t= khách hàng Chin lc kinh doanh hng n khách hàng ang c các Ngân hàng c bit chú trng Do ó, Ngân hàng nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi t=ng sn ph?m dch v# là m9t công vic quan trng

c n thc hin thng xuyên  không ng=ng nâng cao cht lng ca t=ng sn ph?m dch v# nh≅m mang n s hài lòng cao nht cho khách hàng khi h s d#ng sn ph?m dch v# ca Ngân hàng

c u ngi cao nht c nc, thu hút vn  u t trong và ngoài nc, óng góp rt ln cho ngân sách nhà nc

T8ng sn ph?m trong nc (GDP) trên a bàn c nm 2013 tng 9,3% so nm

thy sn t 7.769 tΦ ng, chim 1,02% GDP, tng 5,6% Giá tr tng thêm ca khu vc công nghip và xây dng t 310.641 tΦ ng chim 40,6% GDP, tng 7,4% Giá tr tng thêm khu vc dch v# t 446.151 tΦ ng chim 58,4% GDP tng 10,7% 0c tính c nm, t8ng mc bán l∃ và doanh thu dch v# tiêu dùng t 606.978,9 tΦ ng, tng 12,6% so vi cùng k∆ Doanh thu khách sn và dch v# du lch l hành c nm c t 21.469 tΦ ng, tng 19,5% so vi cùng k∆ nm trc Trong ó doanh thu khách sn tng 10,2%, dch v# du lch l hành tng 24,6% Ch< s giá tiêu dùng bình quân ca c nm 2013 (so vi giá bình quân 2012) tng 3,67%

TP.HCM là ô th ông dân nht Vit Nam Ngoài lng dân s 8n nh hàng nm, TP.HCM còn thu hút khong 2 triu ngi vãng lai n sng và làm vic t= các t<nh, thành ph khác trong c nc Dân s bình quân trên a bàn thành ph nm

2013 c hin có 7.990,1 ngàn ngi, tng 2,5% so vi nm 2012; khu vc thành th

là 6.591,9 ngàn ngi, chim 82,5% trong t8ng dân s, tng 2,7% so nm trc TΦ

Nam Th trng hàng hóa ti TP.HCM phong phú, a dng v hàng hóa và dch v# nh≅m áp ng nhu c u a dng ca các t ng lp dân c khác nhau vi các phân khúc tiêu dùng khác nhau

Hin nay thu nhp ca ngi dân TP.HCM có xu hng ngày càng cao, do ó

nhu c u mua s m hàng hóa cng có xu hng tng nhanh Ngi tiêu dùng TP.HCM thng chn nhng sn ph?m da trên tri nghim chính thc t= sn ph?m và dch v# em li bao gm giá tr hu hình và giá tr vô hình nh: tính nng sn ph?m, dch v#… Thêm na, ngi dân TP.HCM thích mua s m ti các kênh phân phi hin i

m9t th trng bán l∃ sôi 9ng, cnh tranh vi s ra i ca các chuΒi siêu th ca các doanh nghip trong và ngoài nc nh Coopmart, Maximark, BigC, Metro, Parkson,

kênh phân phi hin i

Qua s liu thng kê các nm nh trên, cho thy tc 9 phát trin GDP ca thành ph H Chí Minh tng qua các nm, thu nhp bình quân  u ngi cao nht c nc; ng thi Thành ph cng là a bàn tp trung ông dân c nht, là trung tâm

k∀ thut, mng li giao thông, bu chính viΕn thông, hoàn ch<nh và h thng phân phi hàng hóa phong phú và a dng Chính vì vy, ây là a bàn rt thun li cho hot 9ng tín d#ng ngân hàng phát trin, trong ó có quan h tín d#ng gia cá nhân

2.1.2 Gi/i thiu v d+ch v! th, tín d!ng t%i Vietinbank

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri−n d+ch v! th, tín d!ng t%i Vietinbank

VietinBank là m9t trong nhng ngân hàng hàng  u ca Vit Nam vi các dch v# tài chính cá nhân và tài chính doanh nghip a dng, trong ó bao gm c

cho ra i dch v# th∃ tín d#ng và phát trin t=ng bc qua nhiu nm qua

-chc th∃ VisaCard, MasterCard chính thc cho i dch v# th∃ tín d#ng

 u tiên ti Vit Nam, th∃ tín d#ng quc t JCB chính thc c phát hành S kin này ánh du bc tin mi trong quan h hp tác cùng phát trin gia VietinBank

và JCB, góp ph n khΗng nh v th ca VietinBank là ngân hàng hàng  u trên th trng th∃ tín d#ng ti Vit Nam

- Ngày 10/5/2012, cùng vi VietinBank gm có công ty bán s< Metro Cash & Carry Vit Nam (Metro) và T8 chc Th∃ Quc t Visa (Visa) phi hp t8 chc lΕ ra

tr và qun lý b:i VietinBank dành cho khách hàng ca Metro Vic bo lãnh m: th∃ s> cn c vào doanh s mua hàng ca khách hàng trong thi gian qua Khách

kinh doanh cho khách hàng ca h thng siêu th Metro Vi nhng tin ích tích hp trong th∃ tín d#ng Metro, ngoài vic s d#ng nh m9t chic th∃ tín d#ng vi nhiu u

ãi và tin ích t= VietinBank mà khách hàng còn c h:ng nhng dch v# ca

2.1.2.2 M2t s∀ gi7i th#9ng v d+ch v! th, tín d!ng t%i Vietinbank

VietinBank luôn c các T8 chc th∃ tin d#ng quc t ánh giá và ghi nhn

là m9t ngân hàng uy tín, cht lng hàng  u ti Vit Nam, góp ph n nâng cao li th cnh tranh cho sn ph?m dch v# th∃ tín d#ng VietinBank trên th trng th∃ Vit

Vit Nam

-trin dch v# thanh toán th∃” do T8 chc th∃ quc t Visa trao tng

- Ngày 20/09/2013, VietinBank c T8 chc th∃ quc t MasterCard trao tng Gii th:ng v doanh s thanh toán th∃ - Vietinbank là m9t trong ba ngân hàng dn

 u v doanh s thanh toán th∃ ti Vit nam

2.1.2.3 Quy trình phát hành th, tín d!ng t%i Vietinbank

Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank có th tóm t t gm các bc sau:

Bc 1: Khách hàng n các im giao dch ti các chi nhánh Vietinbank làm th t#c phát hành th∃ tín d#ng theo hng dn ca cán b9 t vn tài chính thu9c Phòng bán l∃ hoc cán b9 t vn tài chính kiêm giao dch viên thu9c phòng giao

Bc 2: Cán b9 tín d#ng th?m nh, lp t trình th?m nh và  xut quyt

nh cp tín d#ng theo hình thc phát hành th∃ trên các ph n mm thu9c phân h cho

cho vay s> c cán b9 tín d#ng nhp thông tin phát hành th∃ trên h thng ph n mm phát hành th∃  chuyn các thông tin ca khách hàng n trung tâm th∃

Bc 3: Nhn c thông tin ca khách hàng trên h thng ph ... GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CƠNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN

3.1

Vit Nam n nm 2015 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng. .. hài lòng ca khách hàng

1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng

1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng

1.2.3 1.3 Các nhân t quyt nh s hài lịng ca khách hàng. .. Do ó, ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm v=a lịng khách hàng

khách hàng, s hài lòng ca khách hàng v=a m#c tiêu, v=a yu t s thành cơng ca ngân hàng

Nâng cao s hài lịng