Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn Thạc sĩ

Zeithaml et al... 2005 và các qu ng bá mi n phí này giúp gi m chi phí đáng k cho các ch ng trình truy n thông thu hút khách hàng m i... 1.4.4.2 Chuyên môn c a khách hàng Customers’ exper

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i

v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c

l p và nghiêm túc c a cá nhân tôi

Các s li u đ c nêu trong lu n v n đ c trích ngu n rõ ràng và đ c thu th p

t th c t có đ tin c y nh t đ nh và đ c x lý trung th c, khách quan

K t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trong

b t k công trình nghiên c u nào khác

TP H Chí Minh, ngày 30 tháng 10 n m 2014

Tác gi lu n v n

M C L C

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C T VI T T T

DANH M C HÌNH V BI U

DANH M C B NG BI U

PH N M U 1

CH NG 1: C S Lụ LU N V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 4

1.1 Nh ng v n đ chung v cho vay tiêu dùng c a NHTM 4

1.1.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng: 4

1.1.2 Nguyên t c c a cho vay tiêu dùng 4

1.1.3 i t ng và đ c đi m riêng c a cho vay tiêu dùng 5

1.1.3.1 i t ng c a cho vay tiêu dùng 5

1.1.3.2 c đi m c a cho vay tiêu dùng 5

1.2 M t s hình th c cho vay tiêu dùng 7

1.2.1 C n c vào m c đích vay 7

1.2.2 C n c vào hình th c b o đ m ti n vay: 7

1.2.3 C n c vào ngu n g c c a kho n n : 7

1.2.4 C n c vào ph ng th c hoàn tr n : 7

1.3 Vai trò c a cho vay tiêu dùng trong n n kinh t th tr ng 8

1.4 S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ các nhơn t quy t đ nh 9

1.4.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction) 9

1.4.2 T m quan tr ng c a s hài lòng 11

1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý đ nh s d ng hay mua l i s n ph m d ch v c a h 11

1.4.2.2 S hài lòng làm gia t ng vi c qu ng bá và hi u qu bán hàng 11

1.4.2.3 S hài lòng c a khách hàng có nh h ng tích c c đ n l i nhu n c a

NHTM 12

1.4.3 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 12

1.4.4 Các nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng 13

1.4.4.1 Ch t l ng d ch v (Servicequality) 13

1.4.4.2 Chuyên môn c a khách hàng (Customers’ expertise) 14

1.4.4.3 Y u t cá nhân (nhân kh u xã h i h c) 14

1.4.4.4 Giá c a d ch v (Price) 15

1.4.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 15

1.4.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 15

1.4.5.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ c xây d ng b i McDougall và Levesque (1996) 18

K T LU N CH NG 1 20

CH NG 2: TH C TR NG CHO VAY TIểU DỐNG T I NGỂN HÀNG T MCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 21

2.1 VƠi nét v Ngơn hƠng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn: 21

2.1.1 S nét v Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam: 21

2.1.2 Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn: 22

2.2 Khái quát ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank- CN Sài Gòn: 23

2.2.1 Các hình th c cho vay tiêu dùng đang áp d ng: 24

2.2.2 Th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn: 26

2.2.2.1 Doanh s cho vay: 26

2.2.2.2 Doanh s thu n và n quá h n: 28

2.2.2.3 D n cho vay: 30

2.2.2.4 T l d n tiêu dùng trên t ng ngu n v n huy đ ng: 31

2.2.2.5 H s thu n : 33

2.2.2.6 T l d n quá h n tiêu dùng trên t ng d n cho vay tiêu dùng: 35

2.3 ánh giá chung th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank –CN Sài Gòn 36

2.3.1 Nh ng thành t u đ t đ c: 36

2.3.2 Nh ng t n t i và nguyên nhân: 37

K T LU N CH NG 2 39

CH NG 3: KH O SÁT S HÀI LONG C A KHÁCH HÀNG VAY TIểU DỐNG T I NGỂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 40

3.1 Thi t k nghiên c u 40

3.1.1 Quy trình nghiên c u 40

3.1.2 Quy trình kh o sát 41

3.2 K t qu kh o sát 43

3.2.1 Mô t m u nghiên c u 44

3.2.2 Ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha 46

3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 47

3.2.4 Phân tích h i quy 50

K T LU N CH NG 3 56

C H NG 4 : GI I PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V CHO VAY TIểU DỐNG T I NGỂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN 57

4.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam đ n n m 2020: 57

4.1.1 nh h ng phát tri n chung 57

4.1.2 Ti p t c t ng đ y m nh ho t đ ng cho vay tiêu dùng: 58

4.1.3 Ho t đ ng đào t o đ i ng cán b bán l 59

4.1.4 Phát tri n các ch ng trình khuy n m i/s n ph m riêng dành cho các đ i t ng khách hàng đ c thù ho c theo khu v c đ t o s c thu hút 59

4.1.5 Xây d ng CN ki u m u v bán l 60

4.2 i u ch nh m t s quy đ nh các s n ph m cho vay tiêu dùng hi n hành c a Vietinbank: 60

4.3 M t s gi i pháp nâng cao s hƠi lòng c a KH vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn 62

4.3.1 Th c hi n chính sách giá h p lý: 62

4.3.2 Nâng cao đ tin c y c a KH: 63

4.3.3 Nâng cao n ng l c ph c v : 63

4.3.4 Nâng cao s đ ng c m c a KH: 64

4.3.5 Nâng cao m c đ đáp ng yêu c u: 64

4.3.6 Hoàn thi n c s v t ch t: 65

K T LU N CH NG 4 65

PH N K T LU N 66

TÀI LI U THAM KH O

PH N PH L C

DANH M C HÌNH V , BI U

Hình 1.1 : Mô hình ch t l ng d ch v trang 20 Hình 1.2: Mô hình v s hài lòng c a khách hàng đ c đ xu t b i McDougall và Levesque (1996) trang 23

Bi u đ 2.1: T ng tài s n VietinBank giai đo n 2011-2013 trang 27

Bi u đ 2.2: V n ch s h u VietinBank giai đo n 2011-2013 trang 27

Bi u đ 2.3:T ng ngu n v n huy đ ng c a VietinBank giai đo n 2011-2013 trang 28

Bi u đ 2.4: D n cho vay c a VietinBank giai đo n 2011-2013 trang 29

Bi u đ 2.5: L i nhu n tr c thu c a VietinBank giai đo n 2011-2013 trang 30

Bi u đ 2.6: T ng quan gi a doanh s cho vay TD v i t ng đoanh s cho vaytrang 35

Bi u đ 2.7: D n tiêu dùng giai đo n 2011- 2013 trang 38

Bi u đ 2.8: T ng quan gi a d n cho vay tiêu dùng và t ng ngu n v n trang 39

Bi u đ 2.9: T ng quan gi a doanh s thu n TD v i doanh s cho vay TD trang 42

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1: Doanh s cho vay tiêu dùng giai đo n 2011- 2013 trang 33

B ng 2.2: T tr ng doanh s cho vay c a các s n ph m cho vay tiêu dùng trang 34

B ng 2.3: Doanh s thu n tiêu dùng và n quá h n giai đo n 2011-2013 trang 36

B ng 2.4: D n tiêu dùng giai đo n 2011- 2013 trang 38

B ng 2.5: T ng quan gi a d n cho vay tiêu dùng v i t ng ngu n v n trang 39

B ng 2.6: H s thu n giai đo n 2011- 2013 trang 40

B ng 2.7: T l d n quá h n TD trên t ng d n cho vay TD giai đo n 2011- 2013 trang 43 Hình 3.1: Qui trình nghiên c u trang 47

B ng 3.1: Mư hóa d li u trang 48

B ng 3.2: Thông tin m u trang 51

B ng 3.3: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA các bi n đ c l p trang 55

B ng 3.4 : K t qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bi n ph thu c trang 57

B ng 3.5: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình trang 58

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

Ho t đ ng cho vay luôn đ c xác đ nh là ho t đ ng mang tính ch l c

c a Vietinbank nh ng t tr c đ n nay Vietinbank ch luôn chú tr ng m ng tín d ng KHDN h n là tín d ng KHCN Tuy nhiên, theo đ nh h ng c a Vietinbank t n m 2015 s đ y m nh và coi m ng KHCN là m ng tr ng tâm

và c t lõi đ phát tri n m t Vietinbank an toàn hi u qu và b n v ng C th theo l trình tháng 10/2014 Vietinbank s tri n khai thành l p 08 Chi nhánh

c a Vietinbank ch chuyên cho vay m ng KHCN T đó có th th y Vietinbank đư nh n th c đ c t m quan tr ng c a và chi n l c c a cho vay KHCN

M t khác, đ phát tri n tín d ng KHCN c n h i t nhi u y u t khách quan và ch quan và trong đó y u t v s hài lòng c a khách hàng đ c xem là quan tr ng và tiên quy t cho thành công c a m t Ngân hàng nói chung và cho Vietinbank nói riêng trong b i c nh th tr ng c nh tranh kh c

li t nh hi n nay

Vì lý do đó, r t nhi u ngân hàng xem s hài lòng c a khách hàng s là

m c tiêu c a chính b n thân h đ ph n đ u luôn nâng cao ch t l ng trong

2 M c tiêu nghiên c u:

ánh giá th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn đ ng

th i tìm ra các nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng vay tiêu dùng t i Chi nhánh t đó đ a ra gi i pháp c i thi n ch t l ng

tín d ng cho vay KHCN tiêu dùng đ ng th i đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Vietinbank- CN Sài Gòn

3 Ph m vi nghiên c u

Do gi i h n ngu n l c và th i gian, nên bài nghiên c u này ch ti n hành nghiên c u s li u ho t đ ng c a Vietinbank-CN Sài Gòn t n m 2011

đ n n m 2013 đ ng th i kh o sát khách hàng cá nhân có quan h tín d ng vay v n tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn

th i s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ kh o sát m c đ hài lòng các khách hàng đang s d ng d ch v cho vay tiêu dùng t i chi nhánh t đó đ a

ra các gi i pháp c th đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng c ng

nh nâng cao ch t l ng tín d ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn

tài này phân tích th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn đ ng th i v n d ng m t s mô hình nghiên c u trên th gi i đ t đó

th c hi n kh o sát th c t c m nh n c a kkhách hàng cá nhân vay tiêu dùng

t i Vietinban- CN Sài Gòn giúp cho Ban lưnh đ o Chi nhánh có cái nhìn sâu

s c h n v th c tr ng cho vay tiêu dùng đ ng th i n m đ c c m nh n c a

khách hàng v s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng t i chi nhánh t đó đ a

ra các gi i pháp nh m c i thi n ch t l ng d ch v tín d ng và nâng cao s hài lòng c a khách hàng Vietinbank-CN Sài Gòn

7 K t c u lu n v n

Lu n v n chia thành 4 ch ng nh sau:

Ch ng 1: C s lý lu n v cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

Ch ng 2: Th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng Th ng M i C

ph n Công Th ng Vi t Nam –Chi nhánh Sài Gòn

Ch ng 3: Kh o sát s hài lòng c a khách hàng vay tiêu dùng t i Ngân hàng Th ng M i C ph n Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn

Ch ng 4: Gi i pháp nâng cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng Th ng M i

C ph n Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn

CH NG 1: C S Lụ LU N V CHO VAY TIểU DỐNG VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

1.1 Nh ng v n đ chung v cho vay tiêu dùng c a NHTM

1.1.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u chi tiêu c a

ng i tiêu dùng, bao g m cá nhân và h gia đình các kho n cho vay tiêu dùng là ngu n tài chính quan tr ng giúp ng i tiêu dùng có th trang tr i các nhu c u trong

cu c s ng nh : nhà , ph ng ti n đi l i, ti n nghi sinh ho t, h c t p, du l ch, y

t tr c khi h có đ kh n ng tài chính đ h ng th

1.1.2 Nguyên t c c a cho vay tiêu dùng

đ nh ây là nguyên t c đ m b o th c ch t c a tín d ng Tính ch t tín d ng s b

phá v n u nguyên t c này không đ c th c hi n đ y đ Ch th khi vay v n

ph i cam k t tr đ v n và lãi sau m t th i gian nh t đ nh, cam k t này đ c ghi trong kh c vay n ho c h p đ ng tín d ng

Hai là, tín d ng có giá tr t ng đ ng lƠm đ m b o Các giá tr t ng

đ ng làm đ m b o có th là v t t hàng hoá trong kho, trên đ ng, tài s n c đ nh

c a doanh nghi p, s d trên tài kho n ti n g i, hoá đ n chu n b nh p hàng ho c

có th là cam k t tr n thay c a c quan khác, th m chí có th là uy tín c a ch doanh nghi p Giá tr đ m b o là c s c a kh n ng tr n , là c s h n ch r i ro

trong ho t đ ng tín d ng, là đi u ki n đ th c hi n nguyên t c th nh t trong nhi u

tr ng h p khác nhau

Ba là, tín d ng có m c đích, theo k ho ch tho thu n t tr c (theo h p

đ ng đã ký k t) Quan h tín d ng ph n ánh nhu c u v v n và l i nhu n c a các doanh nghi p, c a khách hàng Nó liên quan ch t ch t i quá trình s n xu t kinh doanh, làm d ch v c a các doanh nghi p, hay tiêu dùng cá nhân song l i mang tính tho thu n r t l n Do đó nó ph i đ c pháp lu t b o h H p đ ng tín d ng

ph n ánh nhu c u tín d ng c a doanh nghi p, c a khách hàng là c s pháp lý cho các bên tham gia quan h tín d ng, là đi u ki n đ Ngân hàng c ng nh doanh nghi p, khách hàng tính toán các y u t và hi u qu c a quá trình kinh doanh

1.1.3 i t ng vƠ đ c đi m riêng c a cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 i t ng c a cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u chi tiêu

c a ng i tiêu dùng, bao g m cá nhân và h gia đình ây là m t ngu n tài chính quan tr ng giúp khách hàng vay trang tr i nhu c u tiêu dùng tr c khi tích l y ti t

ki m đ cho m t kho n tiêu dùng, nh là nhu c u mua nhà , mua s m đ dùng gia đình, xe c , đóng ti n h c phí, chi phí y t , du l ch v.v

Thông th ng đ i t ng khách hàng vay c a cho vay tiêu dùng là nh ng cá nhân có thu nh p t ng đ i n đ nh

Vi t Nam đư tr i qua m t th i gian th c hi n c ch kinh t qu n lý t p trung, bao c p khá dài, ch m i b c vào th c hi n kinh t th tr ng m t th i gian

ch a lâu do đó cho đ n nay ng i Vi t Nam v n còn r t l l m đ i v i các d ch v tài chính, ch a ph bi n thói quen s d ng các d ch v ti n ích c a ngân hàng Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân n c ta có nh ng đ c đi m tâm lý giao

d ch nh sau:

 Ng i r i ro khi giao d ch ti n b c v i ngân hàng

 Ng i phi n ph c th t c khi giao d ch v i ngân hàng

 Xem ngân hàng nh nhà c m đ

 Ng i giao d ch v i ngân hàng s l thông tin v thu nh p

 M c c m không dám giao d ch v i ngân hàng đ i v i ng i có thu nh p không cao

1.1.3.2 c đi m c a cho vay tiêu dùng

V i đ i t ng khách hàng c a cho vay tiêu dùng nh nêu trên nên nghi p v cho vay tiêu dùng có đ c đi m nh sau:

Quy mô c a t ng kho n vay th ng nh , nh ng s l ng các kho n vay nhi u

do đó s h s giao d ch th ng l n nh ng doanh s l i th p V i s l ng khách hàng đông và phân tán r ng kh p nên đ giao d ch thu n ti n và đ y nhanh th i gian gi i quy t h s ngân hàng c n thi t ph i m nhi u chi nhánh, v n phòng giao d ch và đ u

t công ngh online

Cho vay tiêu dùng th ng có r i ro cao h n so v i các lo i cho vay trong l nh

v c th ng m i và công nghi p, vì v y lưi su t cho vay tiêu dùng c ng th ng cao h n

so v i lưi su t c a các lo i cho vay trong l nh v c này Tuy nhiên r i ro l i phân tán

r ng, khi x y ra r i ro không nh h ng l n đ n ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

ng th i v i chính sách qu n lý r i ro phù h p ngân hàng có th t o l i nhu n cao t

c nh ng ngu n v n huy đ ng giá cao

Nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng th ng ph thu c vào chu k kinh t Khi kinh t chung t ng tr ng n đ nh thì nhu c u tiêu dùng tr c s t ng nhanh, khi kinh t có d u hi u suy thoái hay kh ng ho ng thì ho t đ ng này s gi m

Nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng h u nh ít co dưn v i lưi su t Do trình

đ nh n th c c a đa s ng i dân nên thông th ng ng i đi vay quan tâm đ n s ti n

ph i thanh toán h n là lưi su t mà h ph i ch u, ngoài ra do s ti n vay th ng nh nên

m c chênh l ch lưi su t không làm cho s ti n lưi ph i tr trong 1 tháng chênh l ch đáng k Khách hàng vay th ng chú ý đ n vi c đ c ngân hàng cho vay bao nhiêu trên s tài s n b o đ m hay trên m c thu nh p c a h là chính

M c thu nh p và trình đ h c v n là hai bi n s có quan h r t m t thi t t i nhu

1.2 M t s hình th c cho vay tiêu dùng

1.2.1 C n c vào m c đích vay

Có th phân lo i tín d ng tiêu dùng thành 2 lo i:

Cho vay tiêu dùng c trú (Residential Mortgage Loan): Là các kho n cho

vay nh m tài tr cho nhu c u mua s m, xây d ng ho c/và c i t o nhà c a khách hàng là cá nhân ho c h gia đình

Cho vay tiêu dùng phi c trú (Nonresidential Loan): Là các kho n cho vay

tài tr cho vi c trang tr i các chi phí mua s m xe c , đ dùng gia đình, chi phí h c hành, gi i trí và du l ch…

1.2.2 C n c vào hình th c b o đ m ti n vay:

Tín d ng không có đ m b o: Là lo i tín d ng mà ng i vay không bu c ph i

s d ng t i tài s n th ch p, c m c ho c s b o lãnh c a ng i th ba, mà vi c cho vay

ch d a vào uy tín c a b n thân khách hàng

Tín d ng có đ m b o: Là lo i tín d ng mà ng i cho vay đòi h i ng i vay v n

ph i có tài s n c m c , th ch p ho c b o lãnh c a bên th ba

1.2.3 C n c vào ngu n g c c a kho n n :

Cho vay tiêu dùng gián ti p (Indirect Consumer Loan): Là hình th c

cho vay trong đó ngân hàng mua các kho n n phát sinh do nh ng công ty bán

l đã bán ch u hàng hóa hay d ch v cho ng i tiêu dùng Hình th c này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghi p bán hàng ho c làm các d ch v mà không tr c ti p ti p xúc v i khách hàng

Cho vay tiêu dùng tr c ti p (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và khách hàng s tr c ti p g p nhau đ ti n hành đàm phán, ký k t h p đ ng tín d ng; khách hàng s nh n ti n vay t ngân hàng ho c chuy n vào tài kho n c a doanh nghi p mà h s mua hàng hóa, d ch v , ho c các ch n c a h …

1.2.4 C n c vào ph ng th c hoàn tr n :

Cho vay tiêu dùng phi tr góp (Noninstallment Consumer Loan): Ti n vay

đ c khách hàng thanh toán cho ngân hàng ch m t l n khi đ n h n Th ng kho n cho vay tiêu dùng phi tr góp ch đ c c p cho các kho n vay giá tr nh , th i

h n vay không dài ( th ng d i 1 n m), đ i t ng khách hàng thu nh p khá cao

Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment Consumer Loan): Là hình th c vay

mà ng i đi vay tr n g c ho c n g c và lãi cho ngân hàng v i m t s ti n b ng nhau nh t đ nh trên m i phân k tr n (hàng tháng, quý ho c 6 tháng)

Cho vay tiêu dùng tu n hoàn (Revolving Consumer Credit): Là kho n vay

mà ngân hàng s c p cho khách hàng m t h n m c tín d ng đ c duy trì trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, khách hàng có quy n vay và tr nhi u l n mà không v t quá h n m c tín d ng c a mình

1.3 Vai trò c a cho vay tiêu dùng trong n n kinh t th tr ng

c u ngày càng t ng c a xã h i Và có s tác đ ng tr l i là v i n ng su t, s n l ng

t ng thì doanh nghi p s m r ng lao đ ng, nâng cao ti n công, ti n l ng t ng thu

nh p cho ng i lao đ ng chính là nh ng khách hàng vay tiêu dùng c a ngân hàng Chính nh đó mà góp ph n làm n đ nh th tr ng giá c trong n c, m t

xã h i phát tri n m nh, đ i s ng n đ nh, ai c ng có công n vi c làm … đó là ti n

đ quan tr ng đ n đ nh tr t t xư h i.…

i v i ngân hàng:

Trong xu th kinh t th gi i h i nh p đã m ra cho ngành ngân hàng nhi u c

h i phát tri n Ngân hàng tr thành m t ngành đ y ti m n ng và th thách, thu hút

đ c nhi u l nh v c khác liên quan S n ph m d ch v ngân hàng ngày càng phong

phú và đa d ng t huy đ ng v n cho đ n cách c p tín d ng

Cho vay cá nhân là m t kênh thu n l i cho các ngân hàng ti p c n khách hàng giúp m r ng quan h v i khách hàng, t đó làm t ng kh n ng khách hàng s

d ng các ti n ích c a ngân hàng, nh : ti n g i, ti n thanh toán, các d ch v chuy n

ti n, chuy n kho n, ki m đ m, gi h ,… t đó t o đi u ki n cho ngân hàng th c

hi n đa d ng hoá ho t đ ng kinh doanh, nâng cao thu nh p đ ng th i giúp ngân hàng phân tán r i ro tín d ng

s ng, trình đ dân trí c a h Nhu c u chi tiêu đ c đáp ng s giúp cho ng i lao

đ ng đ c th a mãn, tái t o s c lao đ ng, kích thích ng i dân lao đ ng làm vi c tích c c, sáng t o, n ng su t cao

ho t đ ng quan tr ng nh t, quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a m i ngân hàng mà còn có vai trò to l n và nh h ng sâu r ng đ n s phát tri n c a c kinh t - xã h i

1.4.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Có nhi u ti p c n gi i thích v s hài lòng c a khách hàng Trong lý thuy t v k v ng không xác đ nh (expectancy disconfirmation), Richard Oliver

đư đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng là vi c mô t đ y đ n i g p g k

v ng c a khách hàng Trong lúc này, s hài lòng c a khách hàng là s c m nh n

và thái đ c a khách v s n ph m, d ch v sau khi khách hàng đư s d ng chúng (Oliver, 1980) Lý thuy t này đư đ c ki m tra và xác nh n trong nhi u nghiên c u (Oliver và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988) Khi s n ph m đư đ c

mua và s d ng, thì k t qu sau khi s d ng s đ c so sánh v i k v ng Khi

k t qu trùng v i k v ng, thì vi c xác nh n (confirmation) xu t hi n Vi c không xác nh n s xu t hi n (Disconfirmation) khi gi a k t qu và k v ng có kho ng cách Trong tr ng h p này n u c m nh n k t qu sau khi s d ng s n

ph m d ch v v t xa so v i k v ng c a khách hàng lý thuy t này g i là xác nh n tích c c (a positive confirmation), khi đó khách hàng s c m th y hài lòng Ng c

l i, n u c m nh n v k t qu th p h n k v ng c a khách hàng, lý thuy t này

g i là xác nh n tiêu c c (a Negative confirmation), khi đó khách hàng s c m

th y không hài lòng

S hài lòng c a khách hàng là m t k t qu chính c a ho t đ ng ti p th , theo đó nó h tr liên k t gi a các giai đo n khác nhau c a hành vi mua hàng c a khách hàng Ch ng h n, East, 1997 cho r ng n u khách hàng hài lòng v i s n

ph m d ch v sau khi s d ng nó, thì sau đó h có kh n ng s d ng l i và s s

d ng nhi u s n ph m d ch v khác ngoài d ch v h đang s d ng Zeithaml et

al (1996) thì cho r ng khách hàng s th hi n ý đ nh tích c c và s hài lòng đ i

v i doanh nghi p thông qua vi c mua nhi u h n và gi i thi u s n ph m d ch v

mà h đang s d ng cho ng i khác Chính đi u này nó liên k t gi a d đ nh và

ch t l ng d ch v đư đ c c ng c thông qua nghiên c u đ c th c hi n b i Parasuraman và c ng s (1988)

S hài lòng c a khách hàng đ c th a nh n có nh h ng quan tr ng trong vi c hình thành ý đ nh s d ng l i s n ph m d ch v c a khách hàng trong

t ng lai (Taylor và Baker, 1994) S hài lòng khách hàng c ng là kh n ng mà h

b ng mi ng tiêu c c t ng i này sang ng i khác (Richens, 1983; File và Prince, 1992) H n n a, hành vi nh l p l i vi c s d ng s n ph m d ch v và t

vi c truy n mi ng-tr c ti p nh h ng đ n kh n ng t n t i và l i nhu n c a m t công ty (Dabholkar et al., 1996) M t nghiên c u g n đây th c hi n b i Levesque

và McDougall (1996) kh ng đ nh và c ng c ý t ng r ng khách hàng không

th a mãn khi s d ng d ch v d n đ n gi m s hài lòng c a khách hàng và h s

s n sàng truy n mi ng cho ng i b n, hàng xóm, nh ng ng i quen bi t c a v

nh ng b t l i khi s d ng s n ph m d ch v , đi u này s l n l t d n đ n t ng t l chuy n đ i khách hàng

1.4.2 T m quan tr ng c a s hài lòng

Trong th i gian g n đây các NHTM v i quy mô l n nh khác nhau đư

t ng đ quan tâm c a h đ n t m quan tr ng c a s hài lòng c a khách hàng u này có th hi u r ng h n là chi phí b ra đ có đ c khách hàng m i t n kém

h n g p nhi u l n (kho ng 5-6 l n) so v i chi phi ch m sóc, gi chân khách hàng hi n t i S hài lòng c a khách hàng do đó tr thành m c tiêu cu i cùng

c a các NHTM Sau đây là m t s gi i thích cho th y t m quan tr ng c a s hài lòng c a khách hàng:

1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý đ nh s d ng hay mua l i s n

ph m d ch v c a h

Các nhà nghiên c u khác nhau đư ch ra r ng khách hàng hài lòng s làm gia t ng lòng trung thành c a khách hàng, nh h ng đ n d đ nh mua l i và hành vi trong t ng lai (Fornell et al 1996) Các nhà nghiên c u này ti t l ra

r ng khách hàng có đ hài lòng cao thì ý đ nh mua l i m t hàng có nhãn hi u

gi ng nhau trong t ng lai là r t l n Tuy nhiên, ý đ nh mua l i c a h s gi m đáng k n u h c m th y gi m m c đ hài lòng c a s n ph m đang dùng

1.4.2.2 S hƠi lòng làm gia t ng vi c qu ng bá và hi u qu bán hàng

Nh các đ c p trên, s hài lòng c a khách hàng nó s là nguyên nhân d n

đ n hành vi c a khách hàng, nên vi c bán hàng c a NHTM hi u qu h n trong ho t

đ ng truy n thông Ví d , khách hàng hài lòng càng nhi u có th nh h ng tích

c c đ n vi c truy n thông b ng mi ng mà vi c này đ c xem nh là hình th c

qu ng bá mi n phí cho t ch c (Brown et al 2005) và các qu ng bá mi n phí này giúp gi m chi phí đáng k cho các ch ng trình truy n thông thu hút khách hàng

m i Thêm vào đó, s hài lòng c a khách hàng s d n đ n doanh s bán hàng cao thông qua vi c mua l i và gia t ng chia s túi ti n c a h (Olsen 2002)

1.4.2.3 S hài lòng c a khách hàng có nh h ng tích c c đ n l i nhu n c a

NHTM

S hài lòng c a khách hàng đ c xem là đi u ki n c n thi t đ i vi c

gi chân khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng (Newman and Cowling, 1996) Nó đ c c l ng kho ng 5% t ng lên trong vi c gi chân khách hàng t ng ng thêm vào l i nhu n ròng c a NHTM t 25%-150% (Reicheld and Sasser, 1990) Nh chúng ta đ u bi t, có nhi u chi phí ban đ u liên quan đ n vi c thu hút khách hàng m i, nh ng chi phí này liên quan đ n qu ng cáo, chi phí bán hàng, chi phí v n hành và th i gian đ tìm hi u khách hàng m i

Và đôi khi nh ng chi phí này có th v t qua doanh thu k v ng t khách hàng m i trong th i gian ng n

c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách

hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i

v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có

s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình

Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i

ti n c a ngân hàng Ð i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng

1.4.4 Các nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

Qua th i gian, nhi u nhà nghiên c u đư xác đ nh có nhi u nhân t tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v (Oliver, 1993; Levesque and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001) Vào n m 1996, Levesque and McDougall đư th c hi n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng trong ngành ngân hàng, nghiên c u này đư tìm th y m t s các nhân t quy t

đ nh s hài lòng c a khách hàng trong ngân hàng bán l đó là các nhân t c a

ch t l ng d ch v , đ c tính c nh tranh c a ngân hàng, lãi su t c nh tranh c ng

nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng Bettman và Park (1980) và Oliver (1980) cho r ng y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách đó là y u t nhân kh u h c (nh là tu i, gi i tính, giáo d c, ngh nghi p) và chuyên môn c a khách hàng (customer’s expertise)

tiên liên quan đ n d ch v cung ng là d ch v gì và nhân t th hai liên quan đ n

d ch v đó đ c cung ng nh th nào: đó là quá trình khách hàng đi qua đ nh n

đ c k t qu c a d ch v

M t l p lu n khác cho r ng ch có khách hàng m i đánh giá đ c ch t

l ng d ch v , ch t l ng d ch v có th đ nh ngh a là s đánh giá t ng th v tính v t tr i hay đi m u vi t c a d ch v (Schneider and White, 2004, p 51) Schneider and White (2004) đư l u ý r ng, vi c đánh giá ch t l ng d ch v đ c xem nh là vi c đánh giá toàn b mà nó đ c t p h p t kinh nghi m c a ng i tiêu dùng Trong tr ng h p này c m nh n c a ng i s d ng là công c đánh giá

ch t l ng d ch v c a Ngân hàng

1.4.4.2 Chuyên môn c a khách hàng (Customers’ expertise)

Alba và Hutchinson (1987) đư đ nh ngh a hai thành ph n chính và khác

bi t v chuyên môn khách hàng đó là chuyên môn và thành th o H đ nh ngh a chuyên môn là “kh n ng th c hi n các s n ph m liên quan đ n công vi c m t cách thành công'' Trong khi; thành th o đ c đ nh ngh a là: kinh nghi m c a khách hàng đ c tích l y qua nhi u s n ph m (Alba and Hutchinson, 1980, p 411) C th h n, chuyên môn ho c ki n th c v các lo i s n ph m đ i di n cho:

s hi u bi t v thu c tính c a các lo i s n ph m d ch v , và ki n th c v cách

l a ch n thay th khác nhau ch ng lên trên các l a ch n thay th này (Sheth et

al, 1999, trang 533) Nh v y, m t s khách hàng có th chuyên nghi p h n

nh ng ng i khác và có th có nhi u kh n ng đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng m t cách h p lý h n

1.4.4.3 Y u t cá nhân (nhân kh u xã h i h c)

Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980 đư ch ra r ng nh h ng c a

nh ng tiêu chu n đánh giá trong vi c hình thành k t qu k v ng c a khách hàng có th đ c đi u ch nh b i nh ng nhân t nh s khác bi t v y u t cá nhân (nhân kh u h c) c a ng i tiêu dùng (nh đ tu i, trình đ , gi i tính, ngh nghi p)

c u c a Levesque and McDougall,1996 đư ch ra r ng đ c tính ngân hàng và giá

c c nh tranh c ng là y u t góp ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

1.4.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.4.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u ch t

l ng d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiêu c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m

nh n này là s so sánh gi a các giá tr k v ng, Servqual xem xét hai khía c nh

ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và quy trình cung

c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua hai m i hai thang đo c a

n m tiêu chí: đ tin c y (reliability), s đáp ng (responsiveness), s h u hình (tangibles), s b o đ m (assurance) và s c m thông (empathy)

Hình 1 1 : Mô hình ch t l ng d ch v

tin c y (Reliability) :

Nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín ngay t

l n đ u tiên Ði u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn

tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này th ng đ c khách hàng đo l ng thông qua các y u t sau:

• Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đư h a

• Khi Anh (Ch ) có th c m c hay khi u n i, Ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng

• Ngân hàng luôn b o m t thông tin và giao d ch c a anh/ch

• Ngân hàng cung c p d ch v cho vay tiêu dùng đúng vào th i đi m mà ngân hàng đư h a

• Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i

• Ngân hàng luôn thu đúng lưi, phí nh đư cam k t

áp ng (Responsiveness):

Ðây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý

hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a

khách hàng Nói cách khác, áp ng là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v

đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th nh :

• Nhân viên c a Ngân hàng s n sàng h tr anh/ch trong quá trình chu n b h s ;

• Nhân viên ngân hàng luôn ch m sóc chu đáo Anh (Ch );

• Th t c vay v n nhanh chóng và đúng h n;

S h u hình (Tangibles):

Là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái

c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y

tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n y u t này:

• Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i;

• Các qu ng cáo v d ch v cho vay tiêu dùng c a Ngân hàng trông r t h p d n;

• Nhân viên c a ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s ;

• V trí đ t Chi nhánh và PGD c a Vietinbank-CN Sài Gòn thu n ti n cho đi l i và giao d ch c a anh/ch

N ng l c ph c v (Assurance – Assurance):

Kh n ng các nhân viên trong t ch c t o s tin t ng và t tin v t

ch c mình đang làm thông qua ki n th c chuyên môn gi i, kh n ng giao ti p t t, phong thái l ch thi p c a h ; nh đó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi s

d ng d ch v c a ngân hàng:

• Nhân viên Ngân hàng luôn cung c p đ y đ các thông tin d ch v tín d ng c n thi t cho Anh (Ch );

• Nhân viên Ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a Anh (Ch );

• Nhân viên ngân hàng bao gi c ng t ra l ch s , như nh n v i Anh (Ch );

• Nhân viên Ngân hàng có trình đ chuyên môn gi i

S c m thông (Empathy):

Là s cá nhân hoá vi c quan tâm, chu đáo đ i v i khách hàng ví d , nh

là luôn đ c bi t chú ý đ n khách hàng, có nhân viên bi t quan tâm đ n khách hàng,

l y l i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m c a ngân hàng S quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì

s c m thông s càng t ng S c m thông c a nhân viên ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình đ c th hi n nh sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng;

• Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v ;

• Ngân hàng có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng;

• Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng;

• Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n v i khách hàng

1.4.5.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ c xây d ng

b i McDougall và Levesque (1996)

xây d ng mô hình xác đ nh nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đư dùng 3 nhân t c a ch t l ng d ch v đư đ c xác đ nh tr c đó trong mô hình Servqual đó là nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, ngoài 3 nhân t này mô hình c ng th hi n thêm nhân t giá c c nh tranh c ng nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Hình 1 2: Mô hình v s hài lòng c a khách hàng đ c đ xu t b i McDougall và

Levesque (1996)

Nhân t ch t l ng d ch v : g m 3 nhân t sau:

– Nhân t lõi: nhân t này nói lên k t qu c a d ch v , và đ c p

đ n n i dung c a nhân t đ tin c y c a ch t l ng d ch v trong mô hình

Servqual V y n i dung c a nhân t này nh m cho th y khách hàng đánh

giá đ n m c đ chính xác, đúng gi , uy tín khi ngân hàng cung c p d ch v đ n

khách hàng

– Nhân t m i quan h : th hi n quy trình d ch v nó bao g m ý

ngh a n i dung c a 3 nhân t c a ch t l ng d ch v c a mô hình Servqual đó

là nhân t s đáp ng, đ an toàn và s c m thông V y nhân t m i quan h

ch y u đánh giá xem kh n ng ph n h i m i tình hu ng c a ngân hàng khi

khách hàng g p ph i, có k p th i nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng

có đ ki n th c chuyên môn nghi p, k n ng giao ti p đ t o nên s an tâm

Ch t l ng d ch v

(Service quality)

Nhân t lõi

S hài lòng c a KHNhân t m i

quan h (Customers of Satisfaction)

Nhân t vô hình

Giá c c nh tranh

(Competitive price)

khi khách hàng giao d ch hay không, và cu i cùng nó còn bao hàm c n i dung là nhân viên ngân hàng có xem h nh m t th ng đ hay, có luôn đ c

bi t quan tâm đ n h hay không

– Nhân t h u hình: th hi n bên ngoài xung quanh môi tr ng

d ch v nh c s v t ch t, thi t b , máy móc… Nh ng y u t mà khách hàng có th c m nh n đ c tr c ti p b ng m t và giác quan quan

Nhơn t giá c c nh tranh

ây là nhân t c ng nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng

Là nhân t th hi n đ c đi m c a ng i Châu Á và đ c bi t đúng đ i v i ng i dân Vi t Nam, khi h luôn ngh các ngân hàng đ u có s b o b c, che ch c a NHNN C th nh :

• Ngân hàng luôn chào m i Anh (Ch ) v i m c lưi su t c nh tranh

• Ngân hàng luôn chào m i Anh (Ch ) v i m c phí giao d ch c nh tranh

• Ngân hàng luôn có các ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n

Ch ng 1 c a đ tài đ c p nh ng v n đ c s lý lu n liên quan

đ n cho vay tiêu dùng, các lý thuy t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng,

nh ng nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Ngoài ra, ch ng 1

đ tài c ng gi i thi u m t s mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng, các mô hình này đ c xây d ng xu t phát t các lý thuy t v nh ng nhân t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng; trong đó, m i mô hình đ u chi làm 02 nhóm: nhóm bi n ph thu c và nhóm bi n đ c l p i v i mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm bi n ph thu c g m 5 nhân t l n l t là : đ tin

c y, đáp ng, s h u hình, b o đ m , s c m thông; còn đ i v i mô hình đ c

đ xu t b i McDougall và Levesque (1996) thì các bi n c a nhóm đ c l p g m 4

bi n đó là nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, nhân t giá

CH NG 2: TH C TR NG CHO VAY TIểU DỐNG T I NGỂN

2.1 VƠi nét v Ngơn hƠng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn:

2.1.1 S nét v Ngơn hƠng TMCP Công th ng Vi t Nam:

Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đ c thành l p t n m

1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam Là Ngân hàng th ng m i l n,

gi vai trò quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng Vi t Nam

Toàn h th ng có 1123 đ n v m ng l i t p trung t i t t c các t nh thành ph trong n c v i:

- 1 H i s chính đ t t i 108 Tr n H ng o- Hoàn Ki m- Hà N i

- 1 S giao d ch, 150 chi nhánh t i các t nh, thành ph trong c n cvà 3 chi nhánh t i n c ngoài- 2 chi nhánh t i c và 1 chi nhánh t i Lào, trên 1000 Phòng giao d ch/ Qu ti t ki m, 2 v n phòng đ i di n

- Có 9 Công ty h ch toán đ c l p là: Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty

Ch ng khoán Công th ng, Công ty Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Công ty B o

hi m VietinBank, Công ty Qu n lý Qu , Công ty Vàng b c đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuy n ti n toàn c u, Công ty VietinAviva

- 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Tr ng

ào t o và phát tri n ngu n nhân l c

- 1 công ty liên k t: Công ty CP chuy n m ch tài chính qu c gia Vi t Nam

- Góp v n vào nhi u công ty: Công ty CP xi m ng Hà Tiên, Công ty CP cao su

Ph c Hòa, Công ty CP thép Thái Nguyên,…

- Là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA, có quan h đ i lý v i trên 900 ngân hàng, đ nh ch tài chính t i h n 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn th gi i

VietinBank là Ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam đ c c p ch ng ch ISO 9001:2000, là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i Ngân hàng Châu

Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên Ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t

VietinBank c ng là ngân hàng tiên phong trong vi c ng d ng công ngh hi n

đ i và th ng m i đi n t t i Vi t Nam, đáp ng yêu c u qu n tr & kinh doanh, là ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam m chi nhánh t i Châu Âu, đánh d u b c phát tri n

v t b c c a n n tài chính Vi t Nam trên th tr ng khu v c và th gi i

2.1.2 Ngơn hƠng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Sài Gòn:

Nhi u n m li n Phòng Giao D ch Hi p Ph c-NH TMCP CTVN Chi Nhánh TP.H Chí Minh đ c đánh giá là m t trong nh ng PGD hi u qu c a Chi nhánh Do

đó, Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam đư quy t đ nh tách PGD Hi p Ph c đ phát tri n thành Chi nhánh Ti n thân t PGD Hi p Ph c, ngày 19/08/2009 Ngân Hàng TMCP CTVN Chi nhánh Nhà Bè đư đ c thành l p và đ a vào ho t đ ng t i

ng s 6 Lô A Khu Công Nghi p Hi p Ph c, xã Long Th i, huy n Nhà Bè, Tp.H Chí Minh Và hi n nay đư d i tên thành Chi Nhánh Sài Gòn và chuy n tr s chi nhánh

v 1425- 1427 Khu ph M Toàn 2, Nguy n V n Linh, Khu ph 4, Qu n 7, TP.H Chí Minh

Chi nhánh có 02 Phòng giao d ch là PGD Võ V n T n đ a ch t i Cao c Estar Building s 147- 149 Võ V n T n- Ph ng 6, Qu n 3, Tp.HCM, và PGD Hi p Ph c

đ a ch t i ng s 6 Lô A Khu Công Nghi p Hi p Ph c, xã Long Th i, huy n Nhà

Bè, TP.H Chí Minh

V i quy mô c p đ chi nhánh, VietinBank – CN Sài Gòn s thu n l i h n trong vi c cung ng các s n ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i cho KH Ho t đ ng t i vùng kinh t sôi đ ng nh t c a c n c, VietinBank –CN Sài Gòn có đi u ki n phát huy t i đa th m nh c a mình trong vi c hi n th c hóa ti m n ng kinh t đ a ph ng

nh Qu n 7, Huy n Nhà Bè và các Qu n huy n trong đ a bàn l n c n B ng ngu n v n,

s n ph m, d ch v c a mình, tin t ng r ng VietinBank nói chung, Chi nhánh Sài Gòn nói riêng cùng các c quan, Doanh nghi p, nhà đ u t s đ y nhanh ti n đ th c hi n các d án, xây d ng thành công “Khu đô th công nghi p c ng”

V i đ i ng cán b đ n ng l c, ph m ch t, kh n ng qu n lý t t, ho t đ ng kinh doanh c a Chi nhánh Sài Gòn s mang l i hi u qu cao, đáp ng toàn di n nhu

c u v n, s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i cho các doanh nghi p và dân c , phát tri n và kh ng đ nh uy tín c a mình trên đ a bàn

Trong ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng, ho t đ ng cho vay là ho t đ ng đem l i l i nhu n ch y u cho các NHTM, quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng

h ng chuy n sang phân khúc KHCN, nh ng ng i có nhu c u vay tiêu dùng

Nh ng n m g n đây, vi c mua hàng tr góp càng tr nên ph bi n và là ph ng

án thanh toán linh ho t đ c nhi u ng i tiêu dùng l a ch n ó là lý do h u h t các Ngân hàng nh Vietinbank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, Citibank, ANZ, BIDV, HSBC… đ u th c hi n vi c cho vay tiêu dùng Cùng v i h th ng ngân hàng, các công ty tài chính nh PPF Vi t Nam, Prudential FC, VFG, ACCS… c ng đ y

m nh khai thác kênh KH này Chính vì v y, VietinBank c ng g p khó kh n trong vi c

c nh tranh thu hút KH

T i Vietinbank – CN Sài Gòn, ph n l n cho vay tiêu dùng là thu c v cho vay

ch ng minh tài chính Vì hi n nay nhu c u đi ra n c ngoài khá nhi u và ng i xu t ngo i ph i ch ng minh đ c kh n ng tài chính c a mình theo yêu c u c a Lãnh s quán và i s quán n c ngoài không s d ng đ n kho n ti n đư chu n b cho

vi c xu t ngo i hay KH không đ ti n theo quy đ nh c a Lãnh s quan và i s quán

n c ngoài thì Ngân hàng s th c hi n cho vay đ đáp ng nhu c u này Các kho n cho vay chi m t tr ng cao ti p theo là cho vay nhà và cho vay mua xe Vì s phát tri n

và xu t hi n hàng lo t c a các khu đô th , chung c cao c p d n đ n nhu c u mua nhà

c a ng i tiêu dùng càng t ng Bên c nh đó nhu c u mua ô tô cho vi c đi l i đ c thu n ti n t ng nhanh là đi u thi t y u Ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a chi nhánh có

xu h ng t ng lên m c dù tr c đó d ch v này v n còn chi m t tr ng ch a cao trong

n m 2012 i u này cho th y Chi nhánh đang d n chú tr ng đ u t vào s n ph m tín

d ng này

2.2.1 Các hình th c cho vay tiêu dùng đang áp d ng:

2.2.1.1 Cho vay nhà :

 ng ti n cho vay: VN

 M c cho vay: Tùy theo th i h n cho vay, đ a bàn, thu nh p c a KH, m c cho vay

t i đa b ng 80% giá tr h p đ ng mua bán và 70% giá tr c a tài s n b o đ m

 Th i h n cho vay lên t i:

 5 n m đ i v i cho vay s a ch a nhà

 10 n m đ i v i cho vay mua nhà , nh n quy n s d ng đ t đ ng th i xây d ng

ho c s a ch a nhà

 15 n m đ i v i mua nhà , nh n quy n s d ng đ t ; nhà chung c ; mua nhà ,

nh n quy n s d ng s đ t có kèm theo xây d ng, s a ch a nhà

 20 n m đ i v i bi t th , nhà li n k d án

 Ph ng th c cho vay đa d ng: t ng l n/ tr góp

2.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe tr góp:

 ng ti n cho vay: VN

 M c cho vay t i đa lên t i 80% giá tr xe (đ m b o b ng B t đ ng s n) và 70% giá

tr xe (b o đ m b ng chính chi c xe đó)

 Th i h n cho vay t i đa lên t i 5 n m

 Ph ng th c cho vay đa d ng: t ng l n/ tr góp/ theo d án đ u t

2.2.1.3 Cho vay ch ng minh tài chính:

 ng ti n cho vay: VN

 M c cho vay t i đa: T i đa lên t i 100% nhu c u ch ng minh tài chính

 Th i h n cho vay: Phù h p v i th i gian đ ngh ch ng minh tài chính c a khách hàng nh ng không quá 12 tháng

 Th i h n cho vay: T i đa b ng th i gian c a khóa h c + 03 n m

 Lãi su t cho vay: Lãi su t th a thu n, đi u ch nh đ nh k trong th i h n vay

2.2.1.5 Cho vay ng i Vi t Nam làm vi c n c ngoài:

 ng ti n cho vay: VN , ngo i t

 M c cho vay t i đa: 70% nhu c u v n

 Th i h n cho vay: T i đa b ng th i h n c a h p đ ng đi lao đ ng n c ngoài

 i v i NHCT- CN Sài Gòn, m c lãi su t t i thi u đ c áp d ng cho các s n

ph m vay tiêu dùng là nh nhau và không có m c lãi su t riêng cho b t c s n ph m

nào và theo qui đ nh c a Vietinbank theo t ng th i k

2.2.2 Th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank-CN Sài Gòn:

2.2.2.1 Doanh s cho vay:

Là ch tiêu ph n ánh t t c các kho n cho vay mà Ngân hàng đư cho vay trong

m t th i gian nh t đ nh, ch a k món vay đó đư thu h i hay ch a Doanh s cho vay

T ng doanh s cho vay 2.121.453 2.786.082 3.402.252

(Ngu n: Báo cáo t ng h p Phòng bán l NHCT- CN Sài Gòn)

B ng 2.2: T tr ng doanh s cho vay c a các s n ph m cho vay tiêu dùng

Cho vay mua ô tô, mua xe tr góp 11,25% 10,8% 12,6% Cho vay ch ng minh tài chính 60,82% 61,06% 59,65%

(Ngu n: Báo cáo t ng h p Phòng bán l NHCT- CN Sài Gòn)

Qua b ng 2.2 ta th y nhìn chung t tr ng các s n ph m cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh quá các n m 2011, 2012, 2013 dao đ ng không nhi u Kho n m c chi m t

tr ng cao nh t là cho vay ch ng minh tài chính: n m 2011 chi m 60,82%, n m 2012 chi m 61,06% m c dù n m 2013 có gi m nh còn 59,65% nh ng l ng gi m không đáng k và đây luôn là s n ph m d n đ u v doanh s S n ph m CMTC có doanh s cao vì th t c h s đ n gi n, có th gi i ngân ngay trong ngày đ ng th i có th hoàn thành đ c đ ng th i cùng lúc c hai ch tiêu v d n và ngu n v n nên là s n ph m

ch l c giúp ch nhành hoàn thành ch tiêu vào cu i m i tháng Ti p đ n là nhu c u mua nhà, mua xe ây là nh ng nhu c u vô cùng thi t y u ph c v cho đ i s ng hàng ngày nên s n ph m cho vay mua nhà và mua xe r t đ c KH quan tâm Doanh s cho vay t ng đ i n đ nh c 2 kho n m c riêng s n ph m cho vay mua xe có s t ng

nh n m 2013: đ t m c 12,6% t m c 10,8% c a n m 2012 t đ c nh ng k t qu này là vì Chi nhánh đư có đ c nh ng chính sách thích h p gi i thi u s n ph m và t

v n đ giúp KH hi u rõ h n v nh ng ti n ích c a gói s n ph m t đó s tin t ng và

s d ng Kho n m c cho vay du h c n c ngoài chi m t tr ng th p nh t l n l t qua các n m 2011, 2012, 2013 là 4,79%, 4,76% và 4,76% Dù t tr ng c a gói s n ph m này h u nh không t ng nh ng ta th y r ng Chi nhánh v n gi đ c nh ng KH truy n

th ng c a mình và phát tri n nh ng KH m i th hi n qua doanh s t ng lên

Bi u đ 2.6: T ng quan gi a doanh s cho vay tiêu dùng v i t ng đoanh s cho

vay

(Ngu n: Báo cáo t ng h p Phòng bán l NHCT- CN Sài Gòn) Doanh s cho vay tiêu dùng c a chi nhánh n m 2011 đ t 30.547 tri u đ ng chi m 1,43% trong t ng doanh s cho vay N m 2012, đ t 41.234 tri u đ ng chi m 1,48% trong t ng doanh s cho vay N m 2013, đ t 51.374 tri u đ ng chi m 1,51% trong t ng doanh s cho vay Nh v y, doanh s cho vay tiêu dùng qua các n m có

t ng và khá n đ nh tuy nhiên còn ít so v i t ng doanh s cho vay Vi c t ng tr ng

nh v y cho th y ng i dân đư ngày càng nâng cao v nhu c u s d ng hàng hóa, d ch

v , tài s n mà h ch a có kh n ng chi tr ngay

2.2.2.2 Doanh s thu n và n quá h n:

Doanh s thu n : Là ch tiêu ph n ánh các kho n vay mà Ngân hàng đư thu h i

trong m t th i gian nh t đ nh

N quá h n: Là ch tiêu ph n ánh các kho n n khi đ n h n mà KH ch a thanh toán và không có lí do chính đáng Các kho n vay này s đ c chuy n t tài kho n d

n sang tài kho n n quá h n

B ng 2.3: Doanh s thu n tiêu dùng và n quá h n giai đo n 2011-2013

(Ngu n: Báo cáo t ng h p Phòng khách hàng NHCT- CN Sài Gòn)

N m 2011, doanh s thu n tiêu dùng đ t 19.551 tri u đ ng, n m 2012 đ t 25.153 tri u đ ng, t ng 5.602 tri u đ ng t ng ng 28,65% N m 2013, đ t 31.465 tri u đ ng t ng 6.312 tri u đ ng so v i n m 2011 t ng ng 25,09% Doanh s thu n

t ng tr ng qua các n m vì chi nhánh đư th y đ c t m quan tr ng c a công tác thu

h i n và luôn theo sát các kho n vay, có nhi u bi n pháp tích c c đ thu h i n , trích

l p d phòng

Qua b ng 2.3 ta c ng th y đ c r ng doanh s thu n c a s n ph m cho vay CMTC v n chi m t tr ng cao nh t trong t ng doanh s thu n N m 2011 đ t 12.125 tri u đ ng chi m 62,02% trên t ng doanh s thu n , n m 2012 đ t 15.900 tri u đ ng

chi m 63,21%, n m 2013 đ t 19.172 tri u đ ng chi m 60,93% S n ph m CMTC th i

h n cho vay thông th ng ch 1 tháng đ n 3 tháng nên trong ngày th ng xuyên có h

s m i đ c gi i ngân đ ng th i c ng có l ng h s t t toán t ng ng do đó h s CMTC có doanh s gi i ngân và thu h i n cao Ti p theo đó là s n ph m cho vay nhà N m 2011 đ t 4.357 tri u đ ng chi m 22,29% trên t ng doanh s thu n , n m 2012

đ t 5.738 tri u đ ng chi m 22,81%, n m 2013 đ t 6.985 tri u đ ng chi m 22,2% Qua các n m doanh s thu n c a các lo i s n ph m đ u t ng lên và m c n đ nh i u này ch ng t chi nhánh đư có công tác và chính sách thu h i n t t b ph n bán l , chi nhánh không phát sinh các kho n n x u b t kì lo i s n ph m nào, ch có s n

ph m cho vay mua nhà và mua ô tô là có phát sinh n quá h n d i m i ngày nh ng

ch m t t l nh và k p thu h i tr c khi chuy n qua n x u

N quá h n t ng qua các n m nh ng t l n quá h n trên doanh s thu n v n

Là ch tiêu ph n ánh t i m t th i đi m xác đ nh nào đó các kho n Ngân hàng

hi n đang còn cho vay và đây c ng chính là nh ng kho n vay c n ph i thu h i

B ng 2.4 : D n tiêu dùng giai đo n 2011- 2013 ( vt: tri u đ ng)

Bi u đ 2.7: D n tiêu dùng giai đo n 2011- 2013

(Ngu n: Báo cáo t ng h p Phòng bán l NHCT- CN Sài Gòn)

D a vào b ng 2.4 và bi u đ ta th y t ng d n cho vay tiêu dùng liên t c t ng qua các n m N m 2011 đ t 27.164 tri u đ ng, n m 2012 đ t 36.325 tri u đ ng, t ng 9.161 tri u đ ng t ng ng 33,72% so v i n m 2011 N m 2013, đ t 42.927 tri u

và s n l c c a toàn th cán b , nhân viên c a chi nhánh mà d n cho vay đư đ t

đ c k t qu cao và hoàn thành nhi m v đ c giao

2.2.2.4 T l d n tiêu dùng trên t ng ngu n v n huy đ ng:

Ch s này đánh giá m c đ t p trung v n tiêu dùng c a Ngân hàng, là t tr ng

đ u t vào cho vay tiêu dùng so v i t ng ngu n v n c a NHCT- CN Sài Gòn Ch s này càng cao thì m c đ ho t đ ng tín d ng tiêu dùng càng có hi u qu