Kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh tại TPHCM Luận văn thạc sĩ 2014

H CHệăMINH -o0o- TR NHăTH ăH NGăMINH D CHăV ăM UăGIÁOăC AăPH ăHUYNH T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH TP... H CHệăMINH -o0o- TR NHăTH ăH NGăMINH D CHăV ăM UăGIÁOăC AăPH ăHUYNHă T IăTHĨNHă

TR NG I H C KINH T TP H CHệăMINH

-o0o-

TR NHăTH ăH NGăMINH

D CHăV ăM UăGIÁOăC AăPH ăHUYNH

T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

TP H Chí Minh - N m 2014

TR NGă I H C KINH T TP H CHệăMINH

-o0o-

TR NHăTH ăH NGăMINH

D CHăV ăM UăGIÁOăC AăPH ăHUYNHă

T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH

Chuyên ngƠnh: Kinh doanh Th ng m i

L IăCAMă OAN

-o0o-

Tôi cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi, các k t qu nghiên

c u có tính đ c l p riêng, ch a đ c công b n i dung b t kì đơu; các s li u, các ngu n trích d n trong lu n v n đ c chú thích ngu n g c rõ rƠng, trung th c

Tôi xin cam đoan ch u trách nhi m v l i cam đoan danh d c a tôi

TP.H Chí Minh, ngƠy 31 tháng 10 n m 2014

Ng i th c hi n lu n v n

Tr nh Th H ng Minh

M C L C

Trang ph bìa Trang

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u đ tƠi

Danh m c các hình v , đ th trong đ tƠi

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1S c n thi t c a đ tƠi nghiên c u: 1

1.2.M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 2

1.4.Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5.Ý ngh a c a đ tƠi nghiên c u 4

1.6.K t c u c a báo cáo nghiên c u 4

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN C U 6

2.1 Khái ni m vƠ đ c đi m d ch v 6

2.2 Ch t l ng d ch v vƠ mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 7

2.3.Khái ni m vƠ tình hình d ch v m u giáo 12

2.4.Các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v m u giáo 17

2.5.K v ng v ch t l ng d ch v m u giáo 23

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 25

3.1 Thi t k nghiên c u 25

3.2 Nghiên c u đ nh tính 25

3.3 Xơy d ng thang đo 28

3.4 Nghiên c u đ nh l ng 32

3.5 Thi t k m u nghiên c u 33

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U 36

4.1 Tóm t t đ c đi m m u nghiên c u 36

4.2 ánh giá thang đo vƠ phơn tích nhơn t 39

4.3 Phơn tích t ng quan 46

4.4 Phơn tích h i quy tuy n tính b i 47

4.5.Ki m đ nh s phù h p c a mô hình h i quy 51

4.6.Ki m đ nh T-test v s khác bi t gi a k v ng vƠ ch t l ng c m nh n th c t 53

4.7.Ki m đ nh s khác bi t gi a các nhóm đ i t ng đ i v i bi n ph thu c60 CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 64

5.1 K t lu n 64

5.2 H n ch c a đ tƠi vƠ H ng nghiên c u ti p theo c a đ tƠi 70

TƠi li u tham kh o

Ph l c

DANH M CăCÁCăCH VI T T T

CH VI T T T

ANOVA : Analysis variance Phân tích ph ng sai

EFA : Esploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá

GD- T : Giáo d c và đào t o

GDMG Giáo d c m u giáo

KMO : H s Kaiser-Meyer-Olkin - Ph n m n th ng kêcho khoa h c xƣ h i

H ND : H i đ ng nhơn dơn

Sig : Observed significance level - M c ý ngh a quan sát

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh

T-Test : Ki m đ nh s khác bi t theo nhóm

VIF : Variance infalation factor - H s nhơn t phóng đ i ph ng sai

DANH M CăHỊNHăV

Hình 1.1: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v 10

Hình 1.2: Các thƠnh ph n ch t l ng d ch v - Mô hình SERVQUAL 11

Hình 1.3: T l tu i m u giáo vƠ lo i hình tr ng m u giáo n m 2013-2014, TP.HCM 15

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 26

Hình 4.1: Bi u đ t n s Histogram 52

Hình 4.2: bi u đ phơn t n s P-Plot c a ph n d chu n hóa h i quy 53

Hình 4.3: Bi u đ phơn tán ph n d 53

Hình 4.4: S khác bi t v k v ng vƠ c m nh n đ i v i bi n ph thu c 56

Hình 4.5: S khác bi t gi a k v ng vƠ c m nh n đ i v i bi n đ c l p 57

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1: B ng tóm t t các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v m u giáo

22

B ng 3.1: Thang đo đ i ng giáo viên, nhơn viên (GV) 29

B ng 3.2: Thang đo ch ng trình đƠo t o (DT) 30

B ng 3.3: Thang đo an toƠn vƠ s c kh e (AT) 30

B ng 3.4: Thang đo c s v t ch t (CS) 31

B ng 3.5: Thang đo s thu n ti n (TT) 31

B ng 3.6: Thang đo chi phí (CP) 36

B ng 3.7: Thang đo ch t l ng d ch v (CL) 32

B ng 3.8 B ng mô t chi ti t các bi n quan sát 34

B ng 4.1 B ng tóm t t đ c đi m c a m u 37

B ng 4.2: Lo i hình tr ng m u giáo vƠ đ a bƠn ph ng v n 38

B ng 4.3: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha chính th c 39

B ng 4.4: H s KMO vƠ ki m đ nh Barlett 41

B ng 4.5: T ng ph ng sai trích c a các bi n đ c l p 41

B ng 4.6: Ma tr n xoay nhơn t 42

B ng 4.7: Phơn tích EFA đ i v i bi n ph thu c 46

B ng 4.8 Ma tr n h s t ng quan gi a các thƠnh ph n 47

B ng 4.9: B ng th ng kê phơn tích các h s h i quy 49

B ng 4.10: S khác bi t gi a k v ng vƠ ch t l ng c m nh n th c t 56

B ng 4.11: B ng ki m đ nh lo i hình tr ng m u giáo đ i v i bi n ph thu c

60

B ng 4.12: B ng ki m đ nh h c phí trung bình đ i v i bi n ph thu c 61

B ng 4.13: B ng ki m đ nh thu nh p đ i v i d ch v c m nh n 62

B ng 4.14: B ng ki m đ nh thu nh p đ i v i d ch v k v ng 64

CH NGă1:ăT NG QUAN V TĨIăNGHIểNăC U

1.1 S c n thi t c aăđ tƠiănghiênăc u:

Tr em trong giai đo n t 3 đ n 6 tu i có kh n ng ti p thu ki n th c r t nhanh vƠ thích tìm hi u khám phá th gi i xung quanh Do đó, ch m sóc vƠ giáo

d c cho tr t 3 đ n 6 tu i có vai trò quan tr ng trong vi c giáo d c th ch t, tinh

th n c a tr em, lƠ b c kh i đ u đ các bé lƠm quen v i th gi i chung quanh vƠ hình thƠnh nhơn cách Giáo d c m u giáo nh h ng tr c ti p đ n s phát tri n chung c a xƣ h i không ch vì tr em lƠ t ng lai c a đ t n c mƠ còn nh h ng

r t l n đ n các b c ph huynh chính - lƠ ngu n nhơn l c tr c ti p s n xu t ra c a c i

v t ch t cho xƣ h i

LƠm th nƠo đ có th đem l i m t môi tr ng giáo d c t t nh t cho con tr phát tri n vƠ đ b c ph huynh yên tơm lƠm vi c đƣ tr thƠnh m t m i quan tơm l n không ch c a các b c ph huynh nói riêng mƠ lƠ c a xƣ h i nói chung Xét v m t kinh t h c, d ch v m u giáo lƠ m t lo i d ch v mang tính ch t th tr ng Nh ng nhƠ kinh doanh d ch v nƠy mu n thu hút khách hƠng ph i cung c p nh ng d ch v

v i ch t l ng t t nh t có th đ đáp ng nhu c u c a các b c ph huynh

Nh ng n m g n đơy, Ð ng vƠ NhƠ n c đƣ có chính sách c th nh m phát tri n

d ch v ch m sóc vƠ giáo d c tr trong đ tu i t 3 đ n 6 tu i nh : Ð u t xơy d ng

tr ng l p, c s v t ch t; đ i m i ph ng pháp gi ng d y; c i ti n ch đ ti n

l ng đ i v i giáo viên, nhơn viên; Theo báo cáo t ng k t n m h c 2013-2014

c a S Giáo d c vƠ Ơo t o thƠnh ph H Chí Minh, thƠnh ph có có 870 tr ng

m u giáo, trong đó có 419 tr ng công l p vƠ 451 tr ng ngoƠi công l p v i h n

258.500 tr trong đ tu i m u giáo S tr m u giáo t 3 đ n 6 tu i đ n tr ng t ng 23.751 tr so v i n m h c tr c

Nhìn chung, giáo d c m u giáo trong c n c đƣ có nh ng chuy n bi n tích

c c h n tr c: t l tr em đ n l p t ng; c s tr ng l p ngƠy cƠng khang trang;

đ i ng giáo viên đ c b sung v s l ng vƠ t ng b c đ c nơng cao trình đ nghi p v T i các thƠnh ph , bên c nh tr ng công l p, xu t hi n nhi u tr ng

m u giáo dơn l p, t th c M t s tr ng c s v t ch t, trang thi t b ch a đ ng b ,

ch t l ng d y vƠ h c m u giáo t i còn nhi u b t c p, tình tr ng b o l c v i tr ,

ch đ dinh d ng, v sinh, môi tr ng giáo d c ch a đ m b o theo nh cam k t

tr c đó c a các c s m u giáo d n đ n tình tr ng “con sơu lƠm r u n i canh” vƠ gơy tơm lí nghi ng , hoang mang cho các b c ph huynh Trong khi đó nhu c u g i con đ tu i m u giáo đ ph huynh có th yên tơm lƠm vi c đang gia t ng, đ c

bi t lƠ nh ng khu v c thƠnh ph phát tri n

có c s cho vi c xơy d ng gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v m u giáo c n thi t có bƠi nghiên c u đánh giá c a khách hƠng v d ch v nƠy, tác gi

ch n đ tƠi: “K v ng vƠ c m nh n v ch t l ng d ch v m u giáo c a ph huynh

t i TP.HCM” lƠm đ tƠi nghiên c u đ giúp các tr ng m u giáo hi u h n vƠ đáp

- D a trên k t qu nghiên c u tác gi g i ý nh ng gi i pháp nh m nơng cao

ch t l ng d ch v m u giáo t i TPHCM

1.3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

i t ng nghiên c u: k v ng vƠ c m nh n v ch t l ng d ch v m u giáo

c a ph huynh t i TP.HCM

Ph m vi nghiên c u: nghiên c u đ c th c hi n đ i v i các ph huynh t i TP.HCM đang g i con t i các l p m u giáo (t 3 tu i đ n 6 tu i) v i m c chi phí trung bình hƠng tháng cho tr không quá 5 tri u Nghiên c u đ c th c hi n t tháng 5 đ n tháng 10 n m 2014

1.4 Ph ngăphápănghiênăc u

1.4.1 Ph ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ

ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua vi c th c hi n các b c nghiên c u khám phá vƠ nghiên c u chính th c:

(1) Nghiên c u đ nh tính: dùng ph ng pháp đ nh tính đ c th c hi n thông qua hình th c th o lu n tr c ti p d ng cơu h i m v i 5 chuyên gia lƠ các giáo viên, cán b qu n lý c a các tr ng m u giáo t i TP.HCM (Tr ng m u giáo Khánh H i - qu n 4, Tr ng m u giáo t th c M c - qu n Bình Th nh,

Tr ng m u giáo Ph c Bình - qu n 9, Tr ng m u giáo Bông Sen - qu n Tơn Phú, Tr ng m u giáo dơn l p Bam Bi - qu n Tơn Bình) vƠ 8 khách hƠng đƣ t ng g i tr t i các tr ng m u giáo trên đ a bƠn TP.HCM (Tr ng

m u giáo Khánh H i - qu n 4, Tr ng m u giáo t th c M c - qu n Bình

Th nh, Tr ng m u giáo Ph c Bình - qu n 9; Tr ng m u giáo Bông Sen -

qu n Tơn Phú, Tr ng m u giáo dơn l p Bam Bi - qu n Tơn Bình, Tr ng

m u giáo Hoa Anh Ơo- qu n Bình Th nh, Tr ng M u giáo t th c Th

c - Khánh H , Tr ng m u giáo t th c M t Tr i H ng ậ qu n Th c)

M c đích c a nghiên c u nƠy đ khám phá, đi u ch nh vƠ b sung thang đo các y u t ch t l ng d ch v m u giáo t i TP.HCM

(2) Nghiên c u đ nh l ng: d a trên k t qu nghiên c u đ nh tính lƠm đ nh

h ng cho vi c xơy d ng b ng cơu h i đ nh l ng M c đích c a nghiên c u nƠy thu th p thông tin t nh ng ph huynh có g i con t i các tr ng m u giáo t i TP.HCM Kh o sát 316 m u thu n ti n vƠ ti n hƠnh ki m đ nh vƠ phơn tích d li u thu đ c b ng ph n m m SPSS 20

1.4.2 Thu th păvƠăphơnătíchăd li u

S d ng k thu t x lý d li u b ng ph n m m SPSS Statistics 20, ti n hƠnh

ki m đ nh thông qua các b c: (1) Thu th p vƠ sƠng l c d li u thu đ c (2) Ti n hƠnh ki m đ nh h s Cronbach„s Alpha c a các thang đo (3) Phơn tích nhơn t EFA (4) Phơn tích t ng quan (5) Phơn tích h i quy tuy n tính b i (6) Ki m đ nh

s khách bi t gi a k v ng vƠ c m nh n c a khách hƠng v ch t l ng d ch v m u

giáo (7) Ki m đ nh T-test, ANOVA đ i v i các nhóm bi n khác bi t (lo i hình

tr ng, thu nh p, m c chi phí giáo d c bình quơn hƠng tháng cho tr )

1.5 ụăngh aăc aăđ tƠiănghiênăc u

Chính sách xƣ h i hóa giáo d c đƣ t o đi u ki n cho nhi u cá nhơn, t ch c tham gia vƠo quá trình cung c p d ch v m u giáo Các tr ng m u giáo dơn l p, t

th c thu hút tr đ n tr ng, góp ph n gi m t i cho các tr ng m u giáo công l p,

t o đi u ki n cho các b c ph huynh an tơm khi g i con vƠ t p trung vƠo lƠm vi c Tuy nhiên, m t th c t t n t i lƠ có nhi u tr ng m u giáo đang cung c p d ch v

m u giáo trong khi đi u ki n c s v t ch t ch a đ m b o, đ i ng giáo viên ch a

đ t yêu c u v trình đ chuyên môn, b ng c p Trong nh ng n m g n đơy, tình

tr ng b o hƠnh tr em ngƠy cƠng đ c phát hi n nhi u gơy tơm lí hoang mang cho các b c ph huynh Nhu c u g i con tr trong giai đo n tr t 3 đ n 6 tu i ngƠy cƠng t ng nhanh, k v ng s mang đ n cho con tr môi tr ng giáo d c vƠ ch m sóc t t nh t có th trong khi ch t l ng d ch v th c t ch a th t s đ m b o vƠ

ch a mang l i s đánh giá cao

Trong cu c c nh tranh lơu dƠi, lƠm th nƠo đ các tr ng m u giáo nơng cao

ch t l ng d ch v giáo d c vƠ ch m sóc tr , t o ni m tin đ i v i các b c ph huynh nói riêng vƠ cho xƣ h i nói chung Nghiên c u nƠy nh m kh ng đ nh l i m c đ tác

đ ng các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v m u giáo c ng nh đánh giá s chênh l ch v d ch v m u giáo k v ng vƠ d ch v m u giáo c m nh n c a các b c

ph huynh v các c s giáo d c m u giáo T đó, các tr ng m u giáo có th nhìn

nh n l i nh ng gì mình ch a đ t đ c trong quá trình cung c p d ch v vƠ có

nh ng gi i pháp phù h p nh m nơng cao n ng l c c nh tranh vƠ thu hút khách hƠng

1.6 K t c u c aăbáoăcáoănghiênăc u

Lu n v n g m 5 ch ng

 Ch ng 1: T ng quan v đ tƠi nghiên c u

 Ch ng 2: C s lý thuy t vƠ mô hình nghiên c u ậ Nghiên c u trình bƠy

c s lý thuy t liên quan đ n các khái ni m nghiên c u nh : d ch v , ch t

l ng d ch v , mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v , các thƠnh ph n

ch t l ng d ch v , d ch v m u giáo, tình hình d ch v m u giáo hi n nay, các mô hình nghiên c u th c ti n có liên quan đ n đ tƠi T đó xơy

d ng mô hình nghiên c u vƠ đ xu t thang đo nghiên c u

 Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u-Trình bƠy quy trình nghiên c u, xơy

d ng vƠ ki m đ nh các thang đo nh m đo l ng các khái ni m nghiên

c u

 Ch ng 4: Phơn tích k t qu kh o sát-Trình bƠy thông tin v m u kh o sát, ki m đ nh mô hình vƠ đo l ng khái ni m nghiên c u, phơn tích đánh giá các k t qu có đ c

 Ch ng 5: Ý ngh a vƠ k t lu n ậ Tóm t t quá trình nghiên c u có đ c

vƠ đ a ra các hƠm ý ng d ng th c ti n ng th i nêu lên nh ng h n

ch nghiên c u vƠ đ ngh các b c nghiên c u ti p theo

CH NGă2:ăăC ăS LụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 2.1.ăKháiăni măvƠăđ căđi m d ch v

2.1.1 Kháiăni m d ch v

“D ch v lƠ m t ngƠnh kinh t mƠ k t qu ho t đ ng s n xu t không đem l i s n

ph m v t ch t h u hình, nh ng đem l i l i ích có giá tr kinh t , quá trình s n xu t

vƠ tiêu dùng x y ra đ ng th i vƠ không có kh n ng l u tr ” (Zeithaml vƠ c ng s )

“D ch v lƠ m t ho t đ ng hay l i ích cung ng nh m trao đ i, ch y u lƠ vô hình vƠ không d n đ n chuy n quy n s h u Vi c th c hi n có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t” (Philip Kotler)

“D ch v lƠ k t qu mang l i nh các ho t đ ng c a con ng i cung c p đ đáp

ng nhu c u c a ng i tiêu dùng” (ISO 9004:1991)

Zeithaml & Bitner (1996) (d n theo V Nhơn V ng, 2012) đƣ đ nh ngh a d ch

v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách th c lƠm vi c đ t o ra giá tr s d ng cho khách hƠng

Kotler & Armstrong (2004) cho r ng d ch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ

donah nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m r ng

nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng

Có nhi u quan đi m khác nhau v d ch v nh ng chúng đ u th ng nh t m t

đi m lƠ quá trình s d ng d ch v g n v i quá trình ho t đ ng t o ra nó hay khách

hƠng gi vai trò lƠ ng i đ ng s n xu t

nh ng gì cung ng cho khách hƠng kh p v i nh ng gì đƣ lên k ho ch i u nƠy lƠm cho vi c chu n hóa d ch v khó th c hi n

- Tính không th t n tr : Không th s n xu t d ch v vƠ t n tr trong kho đ c

Khi nhu c u khách hƠng thay đ i nhƠ cung c p d ch v ph i tìm ra cách lƠm cho

cung c u d ch v phù h p v i nhau

2.2 Ch tăl ng d ch v vƠămôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl ng d ch v

2.2.1 Ch tăl ng d ch v

Ch t l ng d ch v lƠ v n đ mƠ hi n nay các nhƠ quan lý h t s c quan tơm

Ch t l ng d ch v liên quan đ n n ng l c c a ng i cung ng d ch v nh m đáp

ng hay v t qua nh ng mong đ i c a khách hƠng S đo l ng hi u qu ho t đ ng chính lƠ ch t l ng d ch v đ c nh n th c

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh: m t lƠ quá trình cung c p d ch v , hai lƠ k t qu c a d ch v

Theo Gronroos (1984) ch t l ng d ch v có th đ c xem xét trên hai ph ng

di n: ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng Trong đó, ch t l ng k thu t

xem xét ph ng di n k t qu c a quy trình cung c p d ch v , lƠ nh ng gì mƠ khách

hƠng nh n đ c Ch t l ng ch c n ng xem xét ph ng di n quy trình v s t ng

tác gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v , di n gi i d ch v đ c cung c p nh

th nƠo

Theo Juran (1988) “ch t l ng lƠ s phù h p v i nhu c u”

Theo Feigenbaum (1991) “ ch t l ng lƠ s quy t đ nh c a khách hƠng d a trên

kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu c u c a khách hƠng, nh ng yêu c u nƠy có th đ c nêu ra ho c không nêu ra,

đ c ý th c ho c đ n gi n ch lƠ c m nh n, hoƠn toƠn ch quan ho c mang tính chuyên môn vƠ luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh” Theo Russell (1999) “ch t l ng th hi n s v t tr i c a hƠng hóa vƠ d ch v ,

đ c bi t đ t đ n m c đ mƠ ng i ta có th th a mƣn m i nhu c u vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng”

Ch t l ng d ch v liên quan đ n n ng l c c a ng i cung ng d ch v nh m đáp ng hay v t qua nh ng mong đ i c a khách hƠng S đo l ng hi u qu ho t

đ ng chính lƠ ch t l ng d ch v đ c nh n th c Khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman vƠ các c ng

s lƠ nh ng ng i tiên phong trong l nh v c nƠy Theo Parasuraman vƠ các c ng s

(1985), ch t l ng d ch v lƠ m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v vƠ nh n th c c a h v k t qu c a d ch v , hay nói cách khác lƠ s khác bi t gi a d ch v k v ng vƠ d ch v c m nh n N u k v ng c a khách hƠng

v ch t l ng d ch v có s cách bi t l n so v i k t qu th c hi n ngh a lƠ ch t

l ng c m nh n th p vƠ khách hƠng s không hƠi lòng Nh v y m t d ch v có th

đ c xem nh ch t l ng cao đ i v i m t khách hƠng (do mong đ i c a h th p),

nh ng l i b đánh giá lƠ ch t l ng th p đ i v i m t khách hƠng khác (vì mong đ i

c a h cao h n)

 K v ng c aăkháchăhƠngăv d ch v

c xem lƠ c mong hay mong đ i c a con ng i Nó b t ngu n t nhu c u

cá nhơn, kinh nghi m tr c đó vƠ thông tin bên ngoƠi nh qu ng cáo, thông tin

truy n mi ng t b n bè, gia đình K v ng c a khách hƠng th ng thay đ i theo

th i gian, theo Stephen vƠ các c ng s (1989) k v ng c a khách hƠng v d ch v

đ c chia lƠm hai lo i lƠ d ch v mong đ i vƠ d ch v đ y đ

+ D ch v mong đ i: lƠ m c đ ch t l ng d ch v mƠ khách hƠng hi v ng nh n

đ c, t c lƠ m c đ mong mu n đ c th c hi n D ch v mong đ i mang hƠm ý v

nh ng gì mƠ khách hƠng tin lƠ “có th ” vƠ “s đ c” Tuy nhiên trong th c t luôn

có s thay đ i vƠ có nhi u y u t tác đ ng không th ki m soát đ c, do v y, có th

th y r ng khách hƠng mong mu n có đ c d ch v nh mong đ i không ph i lúc nƠo c ng đ t đ c

+ D ch v đ y đ : mong đ i có m c đ th p h n th ng đ c g i lƠ d ch v

đ y đ , lƠ m c đ khách hƠng s ch p nh n Ph m vi gi a d ch v mong đ i vƠ d ch

v đ y đ đ c xem lƠ vùng ch p nh n, lƠ m c đ d ch v t i thi u mƠ khách hƠng

ch p nh n đ c vƠ có th ch p nh n m t m c đ dao đ ng c a vi c th c hi n d ch

v Ng i cung ng d ch v ph i c g ng rút ng n kho ng cách nƠy nh m lƠm cho

d ch v đ y đ t ng lên g n b ng d ch v mƠ khách hƠng mong đ i nh m mang đ n giá tr gia t ng cho khách hƠng

 Nh n th c c aăkháchăhƠngăv d ch v

Khách hƠng nh n th c vƠ đánh giá d ch v d a trên ch t l ng c m nh n vƠ

m c đ thõa mƣn Nh n th c c a khách hƠng luôn đ c xem xét trong m i quan h

v i k v ng c a khách hƠng v d ch v B i vì k v ng c a khách hƠng th ng xuyên thay đ i vƠ có xu h ng ngƠy cƠng cao nên nh n th c c a khách hƠng c ng khác nhau theo th i gian Nghiên c u ch ra r ng khách hƠng nh n th c ch t l ng

d ch v theo cách đa h ng, d a trên các nhơn t ph c h p liên quan đ n b i c nh

c th (Zeithaml vƠ Bitner 2003) M t khi ch t l ng c m nh n cao h n ch t l ng

k v ng thì khách hƠng r t hƠi lòng N u k v ng c a khách hƠng v ch t l ng

d ch v có s cách bi t l n so v i k t qu th c hi n ngh a lƠ ch t l ng c m nh n

th p vƠ khách hƠng s không hƠi lòng

2.2.2.ăMôăhìnhăkho ngăcáchăch tăl ng d ch v

Nghiên c u v ch t l ng d ch v thông qua mô hình 5 kho ng cách c a Parasuraman & ctg (1985), trong đó kho ng cách th 5 nêu lên s khác bi t gi a

ch t l ng k v ng vƠ ch t l ng khách hƠng c m nh n th c t đ c cung c p Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v nh sau:

Kho ng cách th nh t lƠ s khác bi t gi a mong đ i c a khách hƠng vƠ nh n

th c c a nhƠ qu n tr d ch v v nh ng k v ng c a khách hƠng

Kho ng cách th hai lƠ s khác bi t gi a nh n th c c a nhƠ qu n tr d ch v v

nh ng k v ng c a khách hƠng vƠ chuy n đ i c m nh n thƠnh nh ng tiêu chí ch t

l ng d ch v

Kho ng cách th ba lƠ s khác bi t gi a nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v vƠ

d ch v đ c chuy n giao

Kho ng cách th t lƠ s khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao vƠ nh ng gì

đ c truy n thông v d ch v đ n khách hƠng

Kho ng cách th n m lƠ s khác bi t gi a ch t l ng k v ng c a khách hƠng

hƠng c m th y hƠi lòng Có th th y r ng kho ng cách th 5 nƠy ph thu c vƠo các

kho ng cách tr c đó Vì v y, đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng ch t l ng

d ch v nhƠ qu n tr ph i n l c rút ng n các kho ng cách 1,2,3 vƠ 4

Ch t l ng d ch v th ng b tác đ ng b i nhi u nhơn t , t t c các nhơn t đó

có th lƠm thay đ i nh n th c c a khách hƠng v d ch v chuy n giao Mô hình ch t

l ng d ch v theo các nhƠ nghiên c u nƠy có th đ c bi u di n nh hình 1.1

CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3,KC_4))

CLDV: ch t l ng d ch v , KC_1, KC_2, KC_3,KC_4, KC_5 lƠ các kho ng cách ch t l ng 1,2,3,4,5

Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v cung c p c s cho s hi u bi t sơu

s c h n v nguyên nhơn c a nh ng v n đ tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , nh n ra

thi u xót trong ch t l ng d ch v , đ ng th i xác đ nh cách th c đ h n ch nh ng

sai l ch

2.2.3.ăCácăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v

Mô hình n m khác bi t lƠ mô hình t ng quát, mang tính lý thuy t, đ th c hƠnh

đ c, Parasuraman vƠ các c ng s đƣ c g ng xơy d ng thang đo dùng đ đánh giá

ch t l ng trong l nh v c d ch v Theo ông, b t kì d ch v nƠo ch t l ng c ng

đ c khách hƠng c m nh n d a trên 10 thƠnh ph n: Tin c y, áp ng, N ng l c

ph c v , Ti p c n, L ch s , Thông tin, Tín nhi m, An toƠn, Hi u bi t khách hƠng,

Ph ng ti n h u hình M i thƠnh ph n trên có u đi m bao quát m i khía c nh

c a d ch v tuy nhiên ph c t p trong vi c đo l ng, s có th có nhi u thƠnh ph n không đ t đ c giá tr phơn bi t Vì v y các nhƠ nghiên c u nƠy đƣ nhi u l n ki m

đ nh mô hình nƠy vƠ đi đ n k t lu n khách hƠng nh n th c ch t l ng d ch v d a trên 5 thƠnh ph n: đ tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s th u hi u, tính h u hình

+ tin c y: th hi n qua n ng l c th c hi n d ch v đ c mong đ i đáng đ c tín nhi m, đúng th i h n vƠ phù h p

+ S đáp ng: th hi n s s n lòng cung c p d ch v nhanh chóng vƠ h tr khách hƠng

+ S đ m b o: hay còn g i lƠ n ng l c ph c v , th hi n ki n th c vƠ cách ph c

v nhƣ nh n, ni m n c a nhơn viên vƠ n ng l c nh m truy n t i s tín nhi m vƠ tin

c y

+ S th u hi u: th hi n s quan tơm chú ý đ n t ng khách hƠng

+ Tính h u hình: th hi n qua nh ng ph ng ti n v t ch t, trang thi t b , bi u

hi n b ngoƠi c a nhơn viên nh ngo i hình, trang ph c

Ngu n: Parasuraman & C ng s (1988)

Hìnhă1.2:ăCácăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v - MôăhìnhăSERVQUAL

K t qu kh o sát n m thƠnh ph n nƠy cho chúng ta cái nhìn t ng th v ch t

l ng c a m t d ch v nƠo đó Tuy nhiên d ch v r t phong phú vƠ đa d ng, không

th đánh giá ch t l ng c a b t kì d ch v nƠo c ng d a trên n m thƠnh ph n nƠy Tùy theo t ng lo i d ch v v i nh ng đ c thù riêng s có s khác bi t gi a các nhơn

t tác đ ng đ n ch t l ng đó

2.3 Kháiăni măvƠătìnhăhìnhăd ch v m uăgiáo

2.3.1 Kháiăni m d ch v m uăgiáo

Giáo d c m u giáo lƠ m t b ph n trong h th ng giáo d c qu c dơn Giáo d c

m m non bao g m giáo d c cho nhóm tr vƠ giáo d c m u giáo

Nhìn t góc đ kinh t , giáo d c m u giáo lƠ m t ngƠnh d ch v ch u nh h ng

theo quy lu t cung c u c a th tr ng, tuy nhiên do tính ch t đ c thù nên d ch v

m u giáo đ c xem lƠ m t lo i hƠng hóa đ c bi t

D ch v m u giáo th c hi n vi c nuôi d ng, ch m sóc vƠ giáo d c tr em t 3

tu i đ n 6 tu i Trong đó:

 Ho t đ ng nuôi d ng, ch m sóc tr bao g m: ch m sóc dinh d ng; ch m sóc gi c ng ; ch m sóc v sinh; ch m sóc s c kho vƠ đ m b o an toƠn

 Ho t đ ng giáo d c tr bao g m: ho t đ ng ch i; ho t đ ng h c; ho t đ ng lao đ ng; ho t đ ng ngƠy h i, ngƠy l

 Vi c nuôi d ng, ch m sóc, giáo d c tr còn thông qua ho t đ ng tuyên

truy n ph bi n ki n th c khoa h c v nuôi d ng, ch m sóc, giáo d c tr

em cho các cha m tr vƠ c ng đ ng

M c tiêu c a d ch v m u giáo lƠ “giúp tr em phát tri n v th ch t, tình c m, trí tu , th m m , hình thƠnh nh ng y u t đ u tiên c a nhơn cách, chu n b cho tr

em vƠo l p m t; hình thƠnh vƠ phát tri n tr em nh ng ch c n ng tơm sinh lí,

n ng l c vƠ ph m ch t mang tính n n t ng, nh ng k n ng s ng c n thi t phù h p

v i l a tu i, kh i d y vƠ phát tri n t i đa nh ng kh n ng ti m n, đ t n n t ng cho

vi c h c các c p h c ti p theo vƠ cho vi c h c t p su t đ i”

Trên th tr ng, d ch v m u giáo đ c cung c p b i chính ph vƠ cá t ch c t nhơn hay các cá nhơn vƠ ch u s qu n lý c a nhƠ n c, đ c t ch c theo các lo i hình tr ng công l p, dơn l p vƠ t th c Trong đó:

 Tr ng công l p do c quan NhƠ n c thƠnh l p, đ u t xơy d ng c s v t

ch t, b o đ m kinh phí cho các nhi m v chi th ng xuyên

 Tr ng dơn l p do c ng đ ng dơn c c s thƠnh l p, đ u t xơy d ng c

s v t ch t, đ m b o kinh phí ho t đ ng vƠ đ c chính quy n đ a ph ng

h tr

 Tr ng t th c do t ch c xƣ h i, t ch c xƣ h i - ngh nghi p, t ch c

skinh t ho c cá nhơn thƠnh l p, đ u t xơy d ng c s v t ch t vƠ b o đ m kinh phí ho t đ ng b ng ngu n v n ngoƠi ngơn sách nhƠ n c

2.3.2 Tìnhăhìnhăd chăv ăm uăgiáoăTP.HCM

T i TP.HCM, n m 2007 - 2008, con s chính th c công b c a S GD T cho

bi t, toƠn thƠnh ph hi n đƣ có 246 tr ng m u giáo t th c Trong nh ng n m t

2009-2012 s tr ng l p m u giáo đƣ t ng 10%, s l p h c t ng 14,4%, s giáo viên t ng 30,2% v i s t l t ng c a h c sinh lƠ 22,1% N m h c 2013-2014, trên toƠn đ a bƠn thƠnh ph có 870 tr ng m u giáo, trong đó có 419 tr ng công l p vƠ

451 tr ng ngoƠi công l p v i h n 258.500 tr trong đ tu i m u giáo (3 đ n 6 tu i)

vƠ h n 100.000 tr trong đ tu i nhƠ tr (3 tháng đ n d i 3 tu i) Ngu n cung c a các c s giáo d c m u giáo trong nh ng n m g n đơy đƣ có nh ng b c phát tri n

t t h n trong giai đo n tr c tuy nhiên v n còn h n ch so v i nhu c u gi tr ngƠy cƠng gia t ng

Hìnhă1.3:ăT ăl ătu iăm uăgiáoăvƠălo iăhìnhătr ngăm uăgiáoă

N mă2013-2014, TP.HCM

(Ngu n: T ng c c th ng kê)

T i TP.HCM tình tr ng quá t i các tr ng m u giáo công l p còn ti p t c S

s tr /l p t i nhi u tr ng còn cao so v i quy đ nh (trên 35 tr /l p) BƠ Tr n Th Kim Thanh, Phó giám đ c S GD- T cho bi t: “Di n tích TP.HCM ch chi m

0,6% t ng di n tích c n c, nh ng dơn s chi m t i 6,7% so v i c n c, nên l p

h c m u giáo luôn v t s s so v i quy đ nh” “T l th ng kê trong 240 h dơn

cho th y, có đ n 42,8% s tr h c trái tuy n Ng i dơn cho r ng, có 3 lý do đ h

cho con h c trái tuy n, lƠ: H tin t ng ch t l ng ch m sóc vƠ nuôi d y ngôi

tr ng mƠ h ch n; đi u ki n c s v t ch t, trang thi t b d y h c t t; tin t ng vƠo các giáo viên, cán b qu n lý ngôi tr ng đ y” (theo tin giáo d c)

Nguyên nhơn c a tình tr ng trên còn do dơn s c h c t ng nhanh TP.HCM

do s dơn nhơp c ngƠy cƠng đông nh ng công tác d báo v dơn s tr em ph c v

cho vi c m r ng vƠ phát tri n quy mô, m ng l i tr ng l p còn h n ch Hi n t i,

qu n Bình Tơn, TP.HCM các tr ng công ch đáp ng đ c nhu c u c a g n 20%

s tr , qu n Th c ch đáp ng đ c 11% Bên c nh đó, TP.HCM c ng t n t i

m t nghch lý trong giáo d c m u giáo, nh ng con nhƠ khá gi đ c h c nh ng

tr ng công l p, ch t l ng giáo d c t t vƠ đóng chi phí th p vì nh ng tr ng nƠy

đ c NhƠ n c đ u t c s v t ch t đ t chu n theo quy đ nh vƠ h c sinh đ c h

tr h c phí, trong khi đó nh ng tr nghèo l i ph i h c trong nh ng nhƠ tr t th c,

tu i nhƠ tr

l p

52%

C c uălo iăhìnhătr ng m uăgiáo

nh ng nhóm tr gia đình v i m c chi phí cao, ch t l ng giáo d c không đ m b o

vƠ hoƠn toƠn không nh n đ c s h tr nƠo

Tr c th c tr ng nƠy, S GD & T TP.HCM đ ngh đ y nhanh ti n đ xơy

d ng các tr ng m u giáo công l p đ đáp ng nhu c u h c t p c a tr Trong đi u

ki n tr ng m u giáo công l p không đ cho h c sinh thì NhƠ n c s d ng các

bi n pháp h tr cho các tr ng t th c đ gi m b t các kho n đóng c a h c sinh,

đ m b o công b ng h n cho các em

V th c tr ng nhơn l c chuyên môn ph c v trong l nh v c nƠy t i TP.HCM,

l c l ng giáo viên cho kh i tr ng t th c v n còn lƠ m t v n đ , b i h u h t giáo

viên t i các tr ng t th c đ c tuy n t các t nh vƠ trong s đó, nhi u cô ch đ c đƠo t o chuyên môn b i các l p ng n h n t 3-6 tháng T i qu n Th c, s giáo viên vƠ b o m u c a các đ n v nƠy lƠ 363, trong đó có 300 ng i ch a qua đƠo t o

Trong khi đó, theo quy đ nh c a ngƠnh, đ đ c c p phép ho t đ ng, các c s , ph i

có đ y đ giáo viên đ t trình đ t i thi u m c trung c p s ph m m m non N m

h c 2012 - 2013 TP.HCM v n thi u 1.258 giáo viên m u giáo vì không có ngu n

tuy n NgoƠi các yêu c u v b ng c p, các ng viên mu n đ ng ký xét tuy n giáo viên b t bu c ph i có h kh u th ng trú t i TP.HCM Tuy nhiên, ph n l n giáo sinh có mong mu n tr thƠnh viên ch c ngƠnh GD- T TP.HCM l i lƠ ng i các

t nh, thƠnh khác Tình tr ng thi u giáo viên tr nên nghiêm tr ng khi thƠnh ph b t

đ u tri n khai ch ng trình ph c p m u giáo 5 - 6 tu i T l dơn s c h c m i

n m không ng ng gia t ng, nh ng trung bình m i n m thƠnh ph l i có trên 2.000 giáo viên m u giáo ngh vi c ho c thuyên chuy n công tác Bên c nh thi u l a đam

mê yêu ngh , yêu tr ho c mi n c ng ch n ngƠnh ngh nƠy thì vi c ph i kiêm

nhi m nh ng công vi c c a b o m u khi n nhi u cô giáo tr quay l ng v i ngh

H n n a do không có quy đ nh v ch c danh b o m u nên vi c tuy n d ng b o m u cƠng khó vì không đ c đ a vƠo biên ch , thu nh p th p Hi n trên 80% các l p

m u giáo không có b o m u nên h u nh giáo viên ph i kiêm luôn các công vi c

c a b o m u BƠ Nguy n Th Quy t Tơm - Ch t ch H ND TP.HCM cho bi t giáo viên ph i đi lƠm s m ho c tranh th lúc h c sinh ngh tr a đ d n d p nhƠ v sinh, lau chùi sƠn nhƠ, d n d p phòng h c vì ph i lƠm thêm quá nhi u vi c nên không

th t p trung nơng cao ch t l ng gi ng d y vƠ không th theo sát đ đ m b o an toƠn cho tr Công vi c c a giáo viên m u giáo r t v t v , không gi ng nh nh ng giáo viên các b c h c khác C ngƠy lƠm vi c nh th v i nh ng tr hay qu y khóc…r t d b stress vƠ d d n đ n nh ng hƠnh vi b o l c tr Vì đe d a, tr ng phát, bao l c th ng đ c h xem lƠ con đ ng nhanh nh t đ ng n h n d i… c a

tr VƠ nh ng b o m u, giáo viên hƠnh h tr th ng lƠ nh ng ng i không đ c đƠo t o bƠi b n, h ch có kinh nghi m gi tr , ch không ph i có kinh nghi m nuôi

d y đ phát tri n tr Tình tr ng b o hƠnh t tinh th n đ n th ch t c a m t s giáo viên, b o m u c a nh ng c s giáo d c, ch y u lƠ các tr ng m u giáo t nhơn

nh , lƠm không ch riêng các b c ph huynh mƠ c v i nh ng ng i lƠm vi c trong

l nh v c giáo d c đau lòng vƠ ph n n

T th c trang đó cho th y, ch t l ng c a "giáo viên" đang r i vƠo tình tr ng

"ch y theo nhu c u th c t ", n u không mu n nói v n b buông l ng n n m

2008, có 48,2% tr ng ch a đ c c p phép, ch có 58,2% s phòng h c đ t yêu c u

theo quy ch c a tr ng m u giáo t th c, 41,5% s tr ng l p có khuôn viên,

t ng rƠo bao quanh vƠ 54,5% b p n đ t tiêu chu n v sinh an toƠn th c ph m (V

b o Bên c nh nh ng t n t i thì ngƠnh giáo d c m m non TP.HCM đƣ g t hái đ c

nhi u thƠnh công, luôn đi đ u c n c trong vi c nơng cao đ c ch t l ng đ i ng giáo viên, ch m lo t t trong vi c nuôi d y tr m m non c bi t, TP.HCM lƠ m t

đi m sáng trong vi c xơy d ng tr ng m m non t i các khu ch xu t, khu công

nghi p V t qua nh ng khó kh n, TP.HCM đƣ tr thƠnh m t trong m i đ a

ph ng đ u tiên c a c n c đ t chu n ph c p giáo d c cho tr n m tu i N m

2011, t l tr m u giáo đi h c đ t 82,5%, trong đó m u giáo 5 tu i lƠ 98,6% đ n

n m 2013-2014, TP.HCM ti n hƠnh ph c p thƠnh công m u giáo 5-6 tu i K t qu nƠy m ra b c ti n m i cho ngƠnh h c m m non trên c n c

TP.HCM s u tiên xơy d ng các tr ng m m non t i các xƣ, ph ng ch a có

tr ng m m non công l p vƠ t i các khu ch xu t, khu công nghi p Tri n khai hi u

qu đ án “Quy ho ch vƠ đƠo t o, b i d ng giáo viên, cán b qu n lý ngƠnh

GD-T GD-TP.HCM giai đo n 2013-2020” ng th i đ y m nh xơy d ng các tr ng tiên

ti n, hi n đ i theo chu n qu c gia, m r ng quan h h p tác qu c t , rút ng n

kho ng cách gi a thƠnh ph v i các n c trong khu v c Ti p t c tri n khai đ án

H tr giáo d c m m non thƠnh ph , ng d ng khoa h c k thu t trong gi ng d y,

đ y m nh ho t đ ng nghiên c u khoa h c, đ y nhanh ti n đ xơy d ng các tr ng

m m non t i khu công nghi p khu ch xu t D p nƠy, S GD- T TP.HCM đƣ đón

nh n quy t đ nh công nh n TP.HCM đ t chu n ph c p giáo d c m m non cho tr

n m tu i vƠ c thi đua v thƠnh tích tiêu bi u xu t s c d n đ u trong vi c th c hi n

nhi m v n m h c 2013-2014 c a B GD- T Vi c TP.HCM hoƠn thƠnh m c tiêu

ph c p giáo d c m m non cho tr 5 tu i lƠ ti n đ đ xơy d ng k ho ch ph c p giáo d c cho h c sinh ti u h c, nơng cao n ng l c ti ng Anh cho h c sinh toƠn thƠnh ph , góp ph n nơng cao dơn trí, t o ngu n nhơn l c vƠ lòng tin trong nhơn dơn qua đó, th c hi n m c tiêu công nghi p hóa, hi n đ i hóa c a TP.HCM

2.4 Cácăy u t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v m uăgiáo

2.4.2 Cácăy u t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v m uăgiáo

- Theo nghiên c u c a Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, (2008) “ Nghiên

c u th tr ng m u giáo qua s l a ch n c a cha m : tr ng h p thành

ph Yunlin” M c tiêu c a nghiên c u nƠy lƠ xác đ nh nh ng nhơn t chính

nh h ng đ n ph huynh khi h l a ch n tr ng m u giáo cho con tr

D a trên tình hình th c t lƠ t l sinh n đang gi m trong khi s l ng

tr ng m u giáo đang t ng, d n đ n tình hình c nh tranh cao trong d ch v

m u giáo Nghiên c u nƠy kh o sát trên 338 m u t i thƠnh ph Yunlin ( Ơi Loan) BƠi nghiên c u cho th y có 27 y u t quan tr ng đ c chia thƠnh 5 nhóm tác đ ng đ n s l a ch n tr ng m u giáo c a ph huynh t i Yunlin

g m: Môi tr ng h c vƠ c s v t ch t, ch ng trình đƠo t o, đ i ng giáo

viên, n n t ng d ch v nhƠ tr ng, chi phí vƠ s thu n ti n Qua phơn tích

cho th y có s khác bi t đáng k trong trình đ c a ph huynh v s l a

ch n tr ng, các b c cha m có trình đ h c v n cao chú ý nhi u h n trong

ch ng trình gi ng d y so v i các b c cha m có trình đ h c v n th p h n Nhơn t đ i ng giáo viên có tác đ ng m nh nh t đ n s l a ch n tr ng

m u giáo c a ph huynh K t qu nghiên c u c ng cung c p nh ng thông

tin c n thi t cho nh ng nhƠ ho ch đ nh chính sách vƠ qu n lý d ch v m u giáo trong v n đ đƠo t o đ i ng giáo viên m u giáo, tuy n d ng vƠ duy trì

nh ng giáo viên có trình đ đ ng th i nơng cao kh n ng c nh tranh c a các c s giáo d c m u giáo

T nghiên c u, ta có th k t lu n có 5 nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng

d ch v m u giáo: (1) c s v t ch t, (2) ch ng trình đào t o, (3) đ i ng

giáo viên và nhân viên, (4) chi phí, (5) s thu n ti n

- Trong l nh v c d ch v m m non theo nghiên c u c a Barnett & Frede,

2010; “L i h a c a giáo d c m m non, t i sao chúng ta c n giáo d c s m”

Giáo d c s m lƠ m t b c đ t phá c a khoa h c giáo d c Các công trình nghiên c u v giáo d c s m trên th gi i đ u cho r ng: M t th i th u an toƠn vƠ h nh phúc không ch lƠ quy n c a tr em, mƠ nó còn cung c p các c

h i cho tr đ khai m vƠ phát tri n h t các kh n ng vƠ tƠi n ng c a tr khi chúng l n lên Có r t nhi u nghiên c u ch ng minh r ng giai đo n t 0-6

tu i, giai đo n nƣo b phát tri n nhanh nh t, đó lƠ s phát tri n quan tr ng

nh t c a m t con ng i, lƠ n n t ng cho s phát tri n c v th ch t l n tinh

th n, c ng nh v n hoá vƠ nh n th c trong t ng lai c a c cu c đ i BƠi nghiên c u cho th y vai trò to l n c a giáo d c m m non vƠ ch ra các thƠnh

ph n quan tr ng khác nhau đ xác đ nh ch t l ng tr ng m m non ho c các

t ch c ch m sóc tr em bao g m 5 thƠnh ph n: (1) an toƠn v th ch t, (2)

đ i ng giáo viên, (3) t ng tác gi a giáo viên vƠ tr , (4) môi tr ng giáo

d c, (5) y u t c u trúc (nh quy mô l p h c)

T đó, ta có th rút ra nhơn t tác đ ng đ n ý tác đ ng đ n ch t l ng

d ch v m u giáo: (1) an toàn và s c kh e, (2) đ i ng giáo viên và nhân

viên

- Nghiên c u c a Yoko Yamamoto (2012) “ i u gì làm nên m t tr ng m m

non ch t l ng cao? S gi ng nhau và khác nhau gi a quan đi m c a ph

huynh nh p c t Trung Qu c và ph huynh ng i M g c Âu” Nhi u b ng

ch ng ch ng minh r ng có s có m t t i tr ng m m non ch t l ng cao liên

quan ch t ch v i nh ng k t qu tích c c c a tr em nh n ng l c xƣ h i, kh

n ng ti p thu các ki n th c toán h c, s phát tri n v th ch t, tinh th n,

th m m Hi n nay, v i nhu c u g i tr em đi m u giáo tr c khi vƠo l p m t ngƠy cƠng gia t ng vƠ nh ng tác d ng tích c c t d ch v m m non ch t

l ng cao mang l i, các h c gi đƣ c g ng xác đ nh các nhơn t hình thƠnh nên d ch v m m non ch t l ng cao Nghiên c u th c hi n trên 225 ph huynh, đƣ ch ra các nhơn t tác đ ng đ n d ch v c a tr ng m m non ho c các t ch c ch m sóc tr em ch t l ng cao bao g m: (1) ch t l ng giáo viên, (2) ch ng trình gi ng d y, (3) th c hƠnh tr ng h c, (4) môi

tr ng/không khí l p h c, (5) an toƠn/s c kh e, (6) giao ti p, (7) quy mô l p

h c, (8) thi t b gi ng d y, (9) đ c đi m riêng c a tr , (10) tính đáp ng nhu

c u riêng bi t c a ph huynh Nghiên c u c ng ch ra s khác bi t trong đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhơn t đ n d ch v m m non ch t l ng

cao d a trên quan đi m c a các b c cha me ng i Âu M vƠ cha m nh p c

t Trung Qu c

T nghiên c u ta có th rút ra nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v

m u giáo: (1) an toàn và s c kh e, (2) đ i ng giáo viên và nhân viên, (3)

ch ng trình đào t o

- Theo nghiên c u c a Kathryn E.Grogan (2011) v “S l a ch n tr ng m u

giáo c a cha m : ph ng pháp ti p c n giao d ch” Nghiên c u th c nghi m

quá trình ra quy t đ nh c a ph huynh khi l a ch n tr ng m u giáo cho tr

trong vi c xem xét m i quan h c a nó v i nh ng kinh nghi m giáo d c m u giáo v i k t qu c a quá trình giáo d c đó Nghiên c u đƣ liên t c ch ng

minh r ng lo i vƠ ch t l ng c a ch ng trình giáo d c m m non có ý ngh a

cho s thƠnh công trong h c t p c a tr t ng lai Các b c cha m th ng

g p khó kh n trong vi c đánh giá ch t l ng vƠ bao g m m t lo t các cơn

nh c bao g m các tính n ng th c ti n vƠ giáo d c ch m sóc Các nghiên c u

hi n nay s d ng m t khuôn kh sinh thái giao d ch đ xem xét s cơn nh c

c a ph huynh M t lo t các ph ng v n đ c ti n hƠnh v i ph huynh d a trên ph ng pháp kh o sát đ c thi t k i u tra đ c th c hi n v i 203

cha m t n n kinh t xƣ h i vƠ dơn t c khác nhau, có m t con trong đ tu i

m m non vƠ thu c di n nhƠ n c tƠi tr d ch v m m non M t lo t các h i quy phơn c p cho th y m t s k t h p c a v n hóa, gia đình vƠ tr em y u t

r t quan tr ng khi đánh giá cơn nh c c a cha m cho d ch v m u giáo c

bi t tình tr ng kinh t xƣ h i, ni m tin c a cha m v nuôi con vƠ s tham gia

vƠ k n ng ng h xƣ h i c a tr em vƠ c u trúc gia đình có nh h ng khác nhau đ n nh n th c c a ph huynh t i M Nghiên c u ch ra 5 nhơn t tác

đ ng đ n s l a ch n tr ng m m non: (1) s thu n ti n, (2) ch ng trình đƠo t o, (3) đ i ng giáo viên, (4) an toƠn vƠ s c kh e, (5) đ c đi m c a tr

Nh ng phát hi n nƠy có ý ngh a quan tr ng cho ho ch đ nh chính sách vƠ

B ng 2.1: B ngătómăt tăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v m uăgiáo

1

i ng giáo viên,

nhơn viên Bernett & Frede, Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, Kathryn E.Grogan, Yoko yamamoto

2 Ch ng trình đƠo t o Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, Kathryn E.Grogan

3 An toƠn vƠ s c kh e Bernett & Frede, Yoko Yamamoto, Kathryn E.Grogan

4 C s v t ch t Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, Yoko Yamamoto

5 S thu n ti n Kathryn E.Grogan, Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin,

6 Chi phí Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin

2.4.3 Cácănhơnăt vƠăgi thi tănghiênăc u

 iăng ăgiáoăviên,ănhơnăviên

K th a t nghiên c u c a Kathryn E.Grogan (2011) Tác gi nh n th y đơy lƠ

y u t luôn đ c đ c p trong t t c các nghiên c u v ch t l ng d ch v m u giáo

vƠ lƠ y u t quan tr ng Tuy nhiên trong nghiên c u c a Kathryn E.Grogan (2011), nhơn t đ i ng giáo viên, nhơn viên lƠ đ y đ vƠ bao trùm nhi u bi n mƠ các

nghiên c u khác không ch ra Không ch v i giáo viên lƠ ng i tr c ti p ch m sóc

vƠ giáo d c tr mƠ mƠ đ i ng nhơn viên, cán b , qu n lý tr ng m u giáo c ng

hình thƠnh nên ch t l ng d ch v giáo d c m u giáo

bi t c a ph huynh, quy mô l p h c) theo mô hình nghiên c u c a Yoko Yamamoto (2012) Vì v y, tác gi k th a y u t ch ng trình đƠo t o t nghiên c u c a Tung-

Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008) vì y u t ch ng trình đƠo t o trong mô hình nƠy có s phù h p cao h n so v i môi tru ng giáo d c Vi t Nam Gi thuy t H2

đ c đ xu t:

 H2: có m i quan h cùng chi u gi a ch ng trình đào t o c a các c

s m u giáo v i ch t l ng d ch v c a nó

 Y u t anătoƠnăvƠăs c kh e

K th a t nghiên c u c a Kathryn E.Grogan (2011) Nghiên c u cho th y b t

k s khác bi t v trình đ vƠ thu nh p c a ph huynh thì y u t an toƠn vƠ s c

kh e luôn lƠ y u t quan tr ng hình thƠnh nên ch t l ng d ch v m u giáo

Gi thuy t H3 đ c đ xu t:

 H3: có m i quan h cùng chi u gi a y u t an toàn/s c kh e c a c ác

c s m u giáo v i ch t l ng d ch v c a nó

 C ăs v t ch t

K th a t nghiên c u c a Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008) C s

v t ch t lƠ y u t khách hƠng d nh n th y nh t khi ti p c n d ch v m u giáo Rõ rƠng lƠ c s v t ch t t t thì quá trình cung c p d ch v m u giáo s t t Gi thuy t H4 đ c đ xu t:

 H4: có m i quan h cùng chi u gi a c s v t ch t c a các c s m u giáo v i ch t l ng d ch v c a nó

 S thu n ti n

K th a t nghiên c u c a Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008) D a vƠo nghiên c u cho th y ph huynh l a ch n tr ng m u giáo m t ph n lƠ do y u t

thu n ti n tác đ ng m nh m Nh ng d ch v cung c p cƠng đáp ng tính ti n l i

cho ph huynh thì cƠng lôi kéo ph huynh đ n v i các c s giáo d c nƠy, t đó gi

thuy t H5 đ c đ xu t:

 H5: có m i quan h cùng chi u gi a s thu n ti n c a các c s m u giáo v i ch t l ng d ch v c a nó

 Nhơnăt chiăphí

K th a t nghiên c u c a Kathryn E.Grogan (2011) Trong nghiên c u c a

Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008) l i g p hai y u t Chi phí vƠ S thu n

ti n vƠo cùng m t y u t , tuy nhiên tác gi nhìn nh n đơy lƠ hai y u t riêng bi t vƠ tách riêng hai y u t nƠy ra đ xem xét trong quá trình nghiên c u Gi thuy t H6

đ c đ xu t:

 H6: có m i quan h cùng chi u gi a chi phí c a các c s m u giáo

v i ch t l ng d ch v c a nó

Theo O‟Neil vƠ Oalmer (2003) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ m t c u trúc

ph c t p, không th áp d ng mô hình SERVQUAL cho t t c các ngƠnh d ch v

đ c D a trên c s lý thuy t ti n đ c a các nghiên c u tr c đơy vƠ đòi h i th c

t c a d ch v nƠy, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v m u giáo (đ c th hi n nh Hình 1.2) g m các nhơn t : (1) đ i ng giáo viên, nhơn viên, (2)

ch ng trình đƠo t o, (3) an toƠn vƠ s c kh e, (4) c s v t ch t, (5) s thu n ti n, (6) chi phí

Hìnhă2.1:ăMôăhìnhănghiênăc u

2.5 K v ng v ch tăl ng d ch v m uăgiáo

K v ng v ch t l ng d ch v m u giáo lƠ nh ng gì mƠ ph huynh tin lƠ “có

th ” vƠ “s đ c” th c hi n khi g i con tr K v ng v d ch v m u giáo c ng thay

đ i theo th i gian Các tr ng m u giáo c n ki m soát các y u t nh h ng, tuy

nhiên th c t có r t nhi u y u t tác đ ng đ n k v ng c a ph huynh bao g m

nh ng nhơn t nh h ng đ n d ch v mong đ i vƠ d ch v đ y đ

Theo Iacobucci vƠ c ng s (1994), đo l ng k v ng th ng khó xác đ nh chính xác vì k v ng có th không t n t i ho c t n t i không rõ rƠng trong tơm trí

c a ng i tr l i đ lƠm m t chu n m c đ i v i đánh giá th c t Do v y, đo l ng

k v ng th ng đ c thay vƠo đó lƠ đo l ng t m quan tr ng c a các y u t tác

đ ng ch t l ng d ch v T m quan tr ng đ c xem nh lƠ th c đo phù h p v i

mong mu n c i thi n d a trên nh ng gì đ c xem lƠ quan tr ng nh t c a ng i tiêu dùng (O‟Neill, 2004) Mô hình đ xu t trên c ng đ c tác gi s d ng l i đ đo

l ng k v ng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v m u giáo, b ng cách đo

l ngx m c đ quan tr ng c a 6 nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v m u giáo: (1) đ i ng giáo viên, nhơn viên, (2) ch ng trình đƠo t o, (3) an toƠn vƠ s c kh e, (4) c s v t ch t, (5) s thu n ti n, (6) chi phí

Nghiên c u nƠy t p trung so sánh m c đ khác bi t gi a k v ng hay t m

quan tr ng vƠ c m nh n th c t l i ích khi g i tr t i các tr ng m u giáo

Tómăt tăch ngă2

Ch ng nƠy trình bƠy chi ti t các lý thuy t liên quan đ n đ tƠi nghiên c u

Ch ng nƠy gi i thi u các lý thuy t v ch t l ng d ch v , k v ng vƠ c m nh n

c a khách hƠng vƠ các khái ni m có liên quan, c ng nh d ch v m u giáo t i

TP.HCM

T t ng quan lý thuy t đ n các công trình nghiên c u tr c đơy, các tác đ ng

đ n ch t l ng d ch v m u giáo đ c t ng h p vƠ ch n l c đ lƠm c s cho

nh ng nghiên c u các b c ti p theo Tác gi đƣ bi n lu n vƠ l a ch n mô hình nghiên c u phù h p cho đ tƠi d a trên mô hình nghiên c u c a Tung-Sheng Kuo &

Ling-Ling Lin (2008) vƠ Kathryn E.Grogan (2011)

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U

3.1 Thi t k nghiênăc u

Quy trình nghiên c u nƠy đ c th c hi n thông qua các b c đ c minh h a

t i hình 3.1:

3.2ăNghiênăc uăđ nhătính

Nghiên c u khám phá b ng ph ng pháp đ nh tính đ c th c hi n thông qua hình th c th o lu n tr c ti p d ng cơu h i m v i 5 chuyên gia lƠ các giáo viên, cán

b qu n lý c a các tr ng m u giáo t i TP.HCM (Tr ng m u giáo Khánh H i -

qu n 4, Tr ng m u giáo t th c M c - qu n Bình Th nh, Tr ng m u giáo

Ph c Bình - qu n 9, Tr ng m u giáo Bông Sen - qu n Tơn Phú, Tr ng m u giáo dơn l p Bam Bi - qu n Tơn Bình) vƠ 8 khách hƠng đang g i tr t i các tr ng m u giáo trên đ a bƠn TP.HCM (Tr ng m u giáo Khánh H i - qu n 4, Tr ng m u giáo t th c M c - qu n Bình Th nh, Tr ng m u giáo Ph c Bình - qu n 9;

Tr ng m u giáo Bông Sen - qu n Tơn Phú, Tr ng m u giáo dơn l p Bam Bi -

qu n Tơn Bình, Tr ng m u giáo Hoa Anh Ơo - qu n Bình Th nh, Tr ng M u

V n đ nghiên

c u

C s lý thuy t (các nhơn t , mô hình đ xu t)

Nghiên c u đ nh tính (n=13)

Nghiên c u đ nh

l ng (n=316)

M c tiêu nghiên c u

Ki m đ nh T-Test

Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăc u

K t lu n vƠ ki n ngh

giáo t th c Th c - Khánh H , Tr ng m u giáo t th c M t Tr i H ng ậ qu n

Th c) Nghiên c u nƠy nh m xác đ nh các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch

v m u giáo c ng nh đ đi u ch nh, phát tri n thang đo các khái ni m nghiên c u trên c s nh n th c c a các chuyên gia vƠ các khách hƠng v các thƠnh ph n c a

mô hình đ xu t nghiên c u

Sau khi ti n hƠnh nghiên c u ph ng v n chuyên gia (n=13) theo b ng cơu h i

nh Ph l c 1, k t qu các nhơn t không thay đ i so v i đ xu t, tuy nhiên các khái

ni m nghiên c u có nh ng s đi u ch nh Các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch

v m u giáo đ c th ng nh t nh sau:

(1) i ng giáo viên, nhơn viên: b t k l nh v c nƠo nh t lƠ ngƠnh d ch

v , y u t “ch t l ng d ch v ” b tác đ ng nhi u b i y u t con ng i i v i

d ch v m u giáo, đ i ng giáo viên, nhơn viên lƠ ng i tr c ti p ch m sóc vƠ giáo

d c tr Y u t nƠy th hi n qua b ng c p chuyên môn, kinh nghi m, s nhi t tình,

t n tơm c a đ i ng giáo viên vƠ nhơn viên trong tr ng trong vi c ch m sóc tr

c ng nh thái đ c a h đ i v i ph huynh Theo các chuyên gia, n u m t đ a tr

ngay t tu i m u giáo đƣ đ c d y các chi n l c t duy hi u qu , đ c trang b các k n ng xƣ h i thì c h i thƠnh công h c đ ng vƠ thƠnh công trong cu c

s ng sau nƠy lƠ r t l n M i tr em tu i m u giáo lƠ m t ch th tích c c, s phát

tri n c a tr mang b n ch t v n hoá-xƣ h i, có tính duy nh t, ph thu c nhi u vƠo tình hu ng vƠ lƠ k t qu c a quá trình n i tơm hoá nh ng gì chúng tr i nghi m, h c

đ c nh s t ng tác v i ng i khác (cha m , ng i thơn trong gia đình, cô giáo,

tr cùng l p) Tuy nhiên th i gian ch m sóc tr c a các b c ph huynh ít h n nhi u

so v i th i gian tr đ c cô giáo d y d đ c bi t lƠ thƠnh th M i ho t đ ng ch m sóc nuôi d ng giáo d c nh : n u ng, ng ngh , v sinh, vui ch i, d y h c đ u do

cô giáo th c hi n Trong nh ng n m g n đơy, tình tr ng b o hƠnh, gơy th ng tích

cho tr ngƠy cƠng nhi u đƣ gơy ra tơm lý hoang mang, lo ng i cho các b c ph

huynh v ch t l ng d ch v m u giáo

(2) “Ch ng trình đào t o”: Y u t nƠy nói đ n cách giáo d c tr t i

tr ng nh cách giao ti p v i m i ng i, các ho t đ ng vui ch i ngo i khóa, l ch

h c, s s l p h c, t l tr /giáo viên Ch ng trình giáo d c nhƠ tr t t s giúp tr phát tri n hƠi hòa v các m t th ch t, nh n th c, ngôn ng , tình c m - xƣ h i vƠ

th m m , c n đ m b o m c tiêu theo tiêu chu n b giáo d c đ t ra vƠ chu n b tơm

lý t t cho giai đo n b c vƠo l p m t

(3) “An toàn và s c kh e”: y u t nƠy th hi n s c m nh n c a ph

huynh đ n s an toƠn c a tr nh : an toƠn th c ph m, v sinh, v n đ môi tr ng,

s c kh e đ nh kì c a tr Nh ng v n đ t ng ch ng đ n gi n nh ng l i gơy nguy

hi m cho tr mƠ l a tu i nƠy tr ch a nh n th c đ c, do đó c n có s theo dõi

ch m sóc t n t y Bên c nh nh ng tai n n mƠ ch y u do tr nô đùa gơy ra nh tr y

x t, hay trong lúc ch y ch i nô đùa v i các b n b ngƣ, b m tím tay chơn, té gƣy

tay, hay nh ng v b o hƠnh tr em l a tu i m u giáo nghiêm tr ng liên ti p di n

ra trong th i gian g n đơy đƣ gơy ph n n trong d lu n, gơy hoang mang, đánh m t

ni m tin ph huynh

(4) “C s v t ch t”: lƠ t t c nh ng ph ng ti n v t ch t đ c huy đ ng

vƠo vi c gi ng d y vƠ các ho t đ ng mang tính giáo d c khác đ đ t m c đích gi ng

d y, lƠ nh ng gì ph huynh có th nhìn th y đ c ngay khi đ t chơn vƠo tr ng, nó

th hi n m c đ u t c a tr ng cho d ch v c a mình, t đó ph huynh đánh giá

ch t l ng d ch v m u giáo có t t hay không Y u t nƠy nh m đo l ng các bi n

kh o sát nh phòng h c, sơn ch i, d ng c d y h c, đ ch i,…cho tr em

(5) “S thu n ti n”: y u t nƠy đ c p đ n tính ti n l i khi ph huynh g i

tr t i tr ng, nh ng d ch v đi kèm nh trông tr ngoƠi gi , có xe đ a đón t i nhƠ,

hay v trí tr ng thu n ti n đi l i cho ph huynh,… Trong xƣ h i hi n nay, h u h t

c b vƠ m c a tr đ u ph i đi lƠm v tr vƠ lƠm vi c c cu i tu n nên vi c đ a đón con vƠ các d ch v ngoƠi gi t i các tr ng lƠ c n thi t Bên c nh đó m t s ph

huynh mong mu n tr ng m u giáo có xe đ a đón h c sinh tuy nhiên phơn khúc khách hƠng nƠy đi u đó c ng ch a th t s c n thi t vƠ quan tr ng

(6) “Y u t chi phí”: đo l ng đ n t t c các kho n chi phí mƠ ph huynh

ph i tr cho nhƠ tr ng khi g i tr nh : h c phí, chi phí trang ph c cho bé, ti n n,

ti n g i tr ngoƠi gi , ti n b i d ng giáo viên…Trong đó ti n b i d ng giáo viên

lƠ linh đ ng tùy vƠo nh n th c vƠ kh n ng c a ph huynh ch không mang tính quy đ nh b t bu c c a nhƠ tr ng

nh ng s đi u ch nh v m t s khái ni m nghiên c u c a thang đo

3.3.1.ăThangăđoăđ iăng ăgiáoăviên,ănhơnăviênă(GV)

B ngă3.1:ăThangăđoăđ iăng ăgiáoăviên,ănhơnăviênă(GV) iăng ăgiáoăviên,ănhơnăviênăđ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát:

1 Thông tin liên l c gi a ph huynh vƠ giáo viên

Kathryn E.Grogan (2011)

2 Thái đ c a giáo viên, nhơn viên

3 Trách nhi m c a giáo viên (ch m sóc, s chú tơm)

4 S l ng giáo viên

5 Trình đ giáo viên

6 Ni m tin vƠo giáo viên, nhơn viên, qu n lý

3 Giáo viên luôn th ng yêu ch m sóc tr chu đáo GV3

4 Giáo viên thông báo tình hình tr sau m i bu i h c GV4

5 Giáo viên có ngo i hình d nhìn (không d t t, ) GV5

6

Nhơn viên tr ng bi t ti p thu ý ki n đóng góp c a

anh/ch

GV6

7 Lƣnh đ o tr ng th c hi n đúng cam k t GV7

3.3.2.ăThangăđoăch ngătrìnhăđƠoăt o (DT)

B ngă3.2:ăThangăđoăch ngătrìnhăđƠoăt o (DT)

Ch ngătrìnhăđƠoăt o đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát:

1 Có d y ngo i ng

Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008)

1 Ki m tra s c kh e đ nh kì cho tr

Kathryn E.Grogan (2011)

2 Môi tr ng h c an toƠn

3 T ng cơn h p lý

4 Ch đ y t h p lý

1 Th c đ n hƠng tu n đ c thông báo cho ph huynh AT1

C ăs v t ch t đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát:

1 Ph ng ti n gi ng d y hi n đ i

Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008)

2 Ph ng ti n gi ng d y đ c đ i m i vƠ đa d ng hóa

3.3.5.ăThangăđoăs thu n ti n (TT)

B ngă3.5:ăThangăđoăs thu n ti n (TT)

S thu n ti n đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát:

1 D ch v xe buýt đ n tr ng

Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008)

2 Cung c p website vƠ camera theo dõi

1 H c phí phù h p

Kathryn E.Grogan (2011)

3.3.7.ăThangăđo ch tăl ng d ch v (CL)

B ngă3.7:ăThangăđoăch tăl ng d ch v (CL)

Ch tăl ng d ch v đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát:

1

Anh/ch hoƠn toƠn tin t ng vƠo ch t l ng d ch v

m m non t i tr ng

Kathryn E.Grogan (2011)

2

Anh/ch đánh giá cao ch t l ng d ch v m m non t i

tr ng

3 Anh/ch s gi i thi u cho ng i khác v tr ng nƠy

3 Anh/ch s gi i thi u cho ng i khác v tr ng nƠy CL3

Nh v y sau khi đ c đi u ch nh t các thang đo g c, thang đo đ c đi u

ch nh g m 6 bi n đ c l p (GV, DT, AT, CS, TT, CP) v i 31 bi n quan sát vƠ 1 bi n

ph thu c (CL) v i 3 bi n quan sát

3.4 Nghiênăc uăđ nhăl ng

Th c hi n ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, d a trên k t qu nghiên c u

đ nh tính vƠ các nghiên c u có liên quan lƠm đ nh h ng cho vi c xơy d ng b ng cơu h i nghiên c u đ nh l ng B ng cơu h i có 34 bi n quan sát đ c đo l ng

b ng thang đo Likert 5 đi m, ((1) K v ng: 1: hoƠn toƠn không quan tr ng, (5) hoƠn toƠn quan tr ng, (2) C m nh n:1: hoƠn toƠn không đ ng ý, 5: hoƠn toƠn đ ng ý))

ơy lƠ b c nghiên c u chính th c nh m sƠng l c các bi n quan sát, xác đ nh các