Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan TPHCM Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

gian vƠ chi phí cho doanh nghi p... Các công ty công có hai lo i hình chính: Các công ty công phi tƠi chính các doanh nghi p nhƠ n c vƠ các công ty tài chính ngơn hƠng trung ng, ngơn hƠn

NGUY N TH THU HUY N

L I CAM OAN

Tác gi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tác gi v i s giúp đ c li u th ng kê đ c l y t ngu n đáng tin c y, n i dung và k t qu nghiên c u c a lu n v n nƠy ch a t ng đ c công b trong b t c công trình nào cho t i th i đi m hi n nay

Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2014

Tác gi

Nguy n Th Thu Huy n

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG,

DANH M C CÁC HÌNH V

PH N M TÀI 1

1

2 M c tiêu c a đ tài 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Tính m i c a đ tài 4

6 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 5

7 C u trúc c a lu n v n 5

CH NG 1: C S LÝ THUY T - MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

1.1 Khu v c công, d ch v công và d ch v HQ T 6

1.1.1 Khu v c công 6

1.1.2 Khái ni m d ch v công và d ch v công tr c tuy n 7

1.1.3 Th t c HQ T 9

1.2 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v (CLDV) 11

1.2.2 S hƠi lòng c a khách hƠng 11

1.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 12

1.3 Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v (CLDV) 13

1.3.1 Mô hình n m kho ng cách CLDV vƠ thang đo SERVQUAL 13

1.3.2 M t s mô hình nghiên c u đo l ng CLDV công đi n t 18

1.4 Mô hình nghiên c u đ xu t 22

2.2 Quy trình th t c HQ T áp d ng t i C c HQ TPHCM 27

2.2.1 ng ký tham gia th t c HQ T 27

2.2.2 Trình t th c hi n th t c HQ T 28

2.3 Các y u t nh h ng đ n quy trình thông quan hàng hóa 29

2.3.1 Y u t h th ng khai báo HQ T 29

2.3.2 Y u t con ng i 29

2.3.3 Y u t ph ng th c qu n lý 31

2.4 Th c tr ng th c hi n th t c HQ T t i C c HQ TPHCM 32

2.5 ánh giá k t qu th c hi n HQ T 35

2.5.1 Nh ng u đi m v thông quan đi n t 35

2.5.2 Nh ng t n t i h n ch c a th t c HQ T 37

2.6 Nh n xét 40

CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 42

u 42

3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u 42

42

3.2 Nghiên c u đ 44

3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 44

3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 45

3.3 Thang đo cho nghiên c u chính th c 45

3.4 Thi t k nghiên c u chính th c 48

3.4.1 M u nghiên c u 48

49

CH NG 4: PHÂN TệCH K T QU NGHIÊN C U 51

4.1 Mô t m u nghiên c u 51

4.2 ánh giá thang đo 52

4.2.1 Thang đo các thƠnh ph n CLDV HQ T nh h ng đ n s hài lòng 52

4.4.1 Xác đ nh bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c 61

4.4.2 Phơn tích t ng quan 61

4.4.3 Phân tích h i quy b i 61

4.4.3 Tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t 64

4.5 o l ng s hài lòng c a doanh nghi p 65

4.5.1 o l ng s hài lòng chung 65

4.5.2 o l ng s hài lòng v Hi u nhu c u doanh nghi p 66

4.5.3 o l ng s hài lòng v C i ti n ph ng ph c qu n lý 66

4.5.4 o l ng s hài lòng v H th ng khai báo HQ T 67

4.5.5 o l ng s hài lòng v M c đ an toàn 67

4.5.6 o l ng s hài lòng v M c đ tin c y 68

4.5.7 o l ng s hài lòng v M c đ đáp ng 69

Ch ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH 71

5.1 K t lu n 71

5.2 M t s ki n ngh 72

5.2.1 C s đ xu t ki n ngh 72

5.2.2 Ki n ngh v thành ph n Hi u nhu c u doanh nghi p 73

5.2.3 Ki n ngh v thành ph n c i ti n ph ng th c qu n lý 74

5.2.4 Ki n ngh v thành ph n h th ng khai báo HQ T 77

5.2.5 Ki n ngh v thành ph n m c đ an toàn 78

5.2.6 Ki n ngh v thành ph n M c đ tin c y 79

5.2.7 Ki n ngh v thành ph n M c đ đáp ng 80

5.3 H n ch vƠ h ng nghiên c u ti p theo 82

TÀI LI U THAM KH O 83

PH L C 1: DANH SÁCH TH O LU N NHÓM 90

PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM 911

PH L C 6: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 109

CBCC Cán b , công ch c

CNTT Công ngh thông tin

C/O Ch ng nh n xu t x (Certificate of Origin)

WCO T ch c H i quan th gi i (World Customs Organization)

WTO T ch c Th ng m i th gi i (World Trade Organization)

B ng 1.1 Thang đo SERVQUAL 16

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n các nghiên c u 44

B ng 3.2: Thang đo các thƠnh ph 46

B ng 3.3: Quy mô m u nghiên c u 49

B ng 4.1: Thông tin m u nghiên c u 52

B ng 4.2: H s Cronbach‟s Alpha c a thành ph n thang đo CLDV 54

B ng 4.3: Ma tr n xoay nhân t l n 3 56

B ng 4.4: H s Cronbach‟s Alpha c a thành ph n m c đ hài lòng 57

B ng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58

B ng 4.6: T ng ph ng sai gi i thích 58

B ng 4.7: Ma tr n các thành ph n 58

B ng 4.8: Di n gi i các thành ph n sau khi xoay nhân t 59

B ng 4.9: K t qu h i quy 62

B ng 4.10: Ki m đ nh ANOVAb 62

B ng 4.11: H s h i quy 63

B ng 4.12: K t qu ki m đ nh các gi thuy t 65

B ng 4.13: Trung bình thang đo M c đ hài lòng 66

B ng 4.14: Trung bình thang đo Hi u nhu c u doanh nghi p 66

B ng 4.15: Trung bình thang đo c i ti n ph ng th c qu n lý 67

B ng 4.16: Trung bình thang đo H th ng khai báo HQ T 68

B ng 4.17: Trung bình thang đo M c đ an toàn 67

B ng 4.18: Trung bình thang đo M c đ tin c y 69

B ng 4.19: Trung bình thang đo M c đ đáp ng 69

Hình 1.2: Mô hình n m kho ng cách CLDV 14

Hình 1.3: Mô hình c a Mohammed và c ng s (2010) 18

u ch t l ng chính ph đi n t 20

t l ng th t c HQ T 21

Hình 1.6: xu t 22

Hình 2.1: Quy trình th t c HQ T 28

43

PH N M U: V TÀI

1

Cu c cách m ng v công ngh thông tin đƣ lƠm thay đ i cách t ng tác gi a Chính ph v i công dơn c a h Nhi u Chính ph trên th gi i chuy n đ i vi c cung c p d ch v c a h t d ch v truy n th ng sang d ch v đi n t Nh ng thay

đ i nƠy đƣ chuy n thƠnh m t hình th c m i trong vi c cung c p d ch v vƠ thông tin c a Chính ph đ c g i lƠ Chính ph đi n t Thông qua vi c s d ng internet, các Chính ph có th cung c p các d ch v vƠ thông tin c a h đ n ng i s d ng nhanh h n vƠ thu n ti n h n (Mohammed vƠ c ng s , 2010) LƠ m t trong nh ng

d ch v c a Chính ph đi n t , HQ T v i nhi u u đi m v t tr i so v i th t c

HQ truy n th ng, nó không ch giúp ti t ki m th i gian, chi phí mƠ còn lƠm t ng tính minh b ch c a chính ph (Rehman vƠ c ng s , 2012)

Vi t Nam đang trong ti n trình h i nh p sơu vƠ r ng vƠo n n kinh t th gi i

Nh m đáp ng các chu n m c v i các t ch c qu c t mƠ Vi t Nam tham gia vƠo

nh các đ nh ch th ng m i qu c t , đ c bi t lƠ ASEAN - khu v c có v trí ngƠy

càng quan tr ng vƠ s tr thƠnh m t c ng đ ng kinh t chung vƠo n m 2020, ngành

HQ Vi t nam đƣ n l c c i cách v i m t s ch ng trình, k ho ch đƣ đ c tri n khai h ng t i doanh nghi p nh : ch ng trình doanh nghi p u tiên, tuyên ngôn

ph c v khách hƠng, ch ng trình ắ ánh giá s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i

ho t đ ng HQ” HQ T đ c áp d ng chính th c k t ngƠy 01/01/2013 theo Ngh

đ nh 87/2012/N -CP không nh ng đ c h u h t doanh nghi p XNK đánh giá cao

mƠ còn thúc đ y nhanh quá trình h i nh p c a Vi t Nam v i n n kinh t th gi i Khi th c hi n th t c HQ T thì m t s khơu trong quy trình nghi p v s đ c t

đ ng hóa C th , doanh nghi p đ c khai báo vƠ ti p nh n thông tin 24 gi trong ngƠy vƠ 7 ngƠy/tu n H th ng x lý d li u đi n t c a H i quan s t đ ng th c

hi n vi c ti p nh n, ki m tra, đ ng ký t khai, phơn lu ng t khai HQ T vƠ ph n

h i cho doanh nghi p T đó, giúp đ n gi n th t c, gi m s ti p xúc, can thi p c a công ch c h i quan; qua đó giúp thông quan nhanh hƠng hóa, ti t ki m đ c th i

gian vƠ chi phí cho doanh nghi p i v i c quan H i quan thì khi th c hi n

HQ T đƣ giúp đ m b o tính minh b ch c a các th t c hƠnh chính, gi m thi u

đ c ngu n nhơn l c trong khơu thông quan đ t p trung cho khơu KTSTQ; t ng

hi u qu trong công tác qu n lý, gi m thi u tiêu c c x y raầ

Tuy nhiên, Heeks (2008) đƣ ch ra r ng 50% các d án c a chính ph đi n t

th t b i m t ph n, 35% hoƠn toƠn th t b i vƠ ch có 15% thƠnh công Chìa khóa quy t đ nh s thƠnh công hay th t b i c a t ch c cung c p d ch v đi n t lƠ CLDV đi n t (Wolfinbarger vƠ Gilly, 2003) CLDV đi n t đƣ nh n đ c s quan tơm c a các nhƠ nghiên c u trong nh ng n m g n đơy do t m quan tr ng c a nó, CLDV đi n t đƣ đ c công nh n lƠ m t trong nh ng y u t quan tr ng cho tính

b n v ng vƠ th c đo cho thƠnh tích c a t ch c Nh v y, vi c áp d ng HQ T thƠnh công hay không ph thu c ph n l n vƠo CLDV HQ T mƠ c quan HQ cung

c p Nh n th c c a doanh nghi p XNK đóng vai trò then ch t trong vi c đánh giá CLDV HQ T

đo l ng CLDV nói chung, CLDV HQ T nói riêng lƠ vi c không d dƠng M c đ hoƠn thƠnh nhi m v c a Công ch c HQ không th ch lƠ tiêu chí duy nh t đ đánh giá CLDV HQ T mƠ ph i đo l ng m c đ c m nh n c a doanh nghi p XNK hay m c đ hƠi lòng c a h , đ i t ng chính s d ng d ch v đóđ i

v i CLDV HQ T

Qua m t n m chính th c th c hi n HQ T, c n thi t có nh ng đánh giá m c

đ hƠi lòng c a doanh nghi p v CLDV HQ T đ t đó có nh ng đi u ch nh, thay

đ i thích h p nh m đáp ng ngƠy m t t t h n cho doanh nghi p vƠ đ ng th i giúp

c quan HQ nơng cao kh n ng qu n lý c a mình

T nh ng lý do trên, đ tƠi ắ o l ng s hài lòng c a doanh nghi p xu t

nh p kh u đ i v i ch t l ng d ch v HQ T t i C c H i quan Thành ph H

Chí Minh” đ c ch n lƠm nghiên c u

2 M c tiêu c a đ tƠi

- Xác đ nh đ c các y u t CLDV HQ T

- Xác đ nh m i quan h gi a đ hài lòng c a doanh nghi p XNK v i các

- xu t các ki n ngh đ i v i C c HQ TPHCM và ngành HQ

- Trình bƠy khái quát c s lý lu n v

liên quan trên th gi i và t i Vi t Nam

- Xây d ng hàm h i quy v m i liên h gi doanh nghi p

Chi c c H i quan C ng Sài Gòn Khu v c 1, Chi c c H i quan c a

kh u Chi c c H i quan C ng Sài Gòn Khu v c 3, Chi c c H i quan C ng Sài Gòn Khu v c 4

4 Ph ng pháp nghiên c u

Nghiên c u nƠy đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b s d ng

ph ng pháp đ nh tính vƠ nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp đ nh l ng

Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n b ng k

HQ k t h p v i kh o sát th v i 10 nhơn viên giao nh n c a doanh nghi p,

ng i tr c ti p lƠm th t c HQ T M c đích c a nghiên c u đ nh tính lƠ khám phá,

đi u ch nh, b sung thang đo cho phù h p v i d ch v HQ T t i TPHCM

Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng ph ng pháp ph ng v n tr c

ti p v i các nhơn viên giao nh n c a các doanh nghi p tr c ti p lƠm th t c HQ T

t i C c HQ TPHCM M c đích c a nghiên c u đ nh l ng v i m u n = 197 nh m

ki m tra đ tin c y vƠ giá tr c a các thang đo thông qua ph ng pháp phơn tích h

s tin c y Cronbach‟s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA Mô hình lý thuy t

vƠ các gi thuy t đ c ki m đ nh b ng phơn tích h i qui tuy n tính b i thông qua

ph n m m SPSS 20.0

5 Tính m i c a đ tƠi

Có m t s nghiên c u có liên quan đ n HQ T nh sau:

- Nguy n Thanh Long, 2006 Th c hi n th t c HQ T đ i v i hàng hóa

có nh ng tính m i nh sau: th nh t, th i đi m th c hi n nghiên c u nƠy lƠ m t

n m sau ngƠy HQ T chính th c có hi u l c nh m đánh giá l i quá trình cung c p

d ch v HQ T nên có ý ngh a th c ti n cao; th hai, nghiên c u đ c th c hi n t i

C c HQ TPHCM, C c HQ l n nh t trong toƠn ngƠnh HQ v i t tr ng g n 50% s thu thu đ c c a toƠn NgƠnh HQ, n i có l ng hƠng hóa XNK nhi u nh t trên c

- LƠ c s cho c quan qu n lý NhƠ n c v HQ nh : C c HQ các

t nh/thƠnh, đ c bi t là C c HQ TPHCM trong vi c ho ch đ nh, đi u ch nh

và th c thi chính sách liên quan đ n HQ T

- V i nh ng thông tin m i nh t v HQ T hi n nay, nghiên c u này chính

là ngu n tài li u tham kh o b ích cho h c viên, sinh viên khi nghiên c u

v l nh v c XNK và th t c HQ T

7 C u trúc c a lu n v n

C u trúc c a lu n v n ngoài ph n m đ u đ c chia thƠnh 5 ch ng:

Ch ng 1: C s lý thuy t ậ mô hình nghiên c u

Ch ng 3: nghiên c u

Ch ng 4: Phân tích k t qu nghiên c u

Ch ng 5: K t lu n và ki n ngh

CH NG 1: C S Lụ THUY T - MÔ HÌNH NGHIÊN C U

các mô hình

mô hình nghiên c u

1 1 Khu v c công, d ch v công vƠ d ch v HQ T

1.1.1 Khu v c công

Trong đ i s ng hƠng ngƠy, m i chúng ta đ u r t c n đ n nh ng lo i hƠng hoá, d ch v do khu v c công cung c p nh : y t , giáo d c, an ninh qu c phòngầTrên c s v n d ng mô hình khu v c công theo quan đi m c a Qu Ti n

t qu c t vƠ k t h p v i đ c đi m t ch c hƠnh chính c a Vi t Nam, có th nói khu

v c công bao g m khu v c Chính ph vƠ các công ty công Các công ty công có hai

lo i hình chính: Các công ty công phi tƠi chính (các doanh nghi p nhƠ n c) vƠ các công ty tài chính (ngơn hƠng trung ng, ngơn hƠng th ng m i nhƠ n c)

Trong khu v c công, ch c n ng chính ph đ c xác đ nh thông qua các ho t

đ ng liên quan đ n th c hi n các chính sách công thông qua cung c p hƠng hóa công vƠ tái phơn ph i thu nh p xƣ h i Các ho t đ ng c a chính ph đ c tƠi tr t ngu n thu thu vƠ các kho n b t bu c khác vƠo các khu v c phi chính ph Tuy nhiên, vi c phơn bi t ranh gi i chính ph vƠ khu v c công lƠ ph c t p ơy c ng lƠ

m t thách th c đ i v i các n c có nh ng thay đ i nhanh v c u trúc kinh t

Khu v c chính ph bao g m t t c các đ n v chính ph vƠ t t c các đ nh

ch phi l i nhu n, phi th tr ng đ c ki m soát vƠ tƠi tr b i chính ph Nh ng

đ n v chính ph g m t t c các đ n v có tính pháp nhơn t trung ng đ n đ a

ph ng nh n v n ti n t chuy n giao hay ki m đ c ho c nh ng ngu n l c c a chính ph đ th c hi n ch c n ng c a chính ph , c ng nh các kho n chi tiêu công cho m c đích tƠi khóa Các đ nh ch phi l i nhu n, phi th tr ng nh : Qu b o

hi m xƣ h i, các qu h tr đ a ph ng ho t đ ng theo nguyên t c phi th tr ng

vƠ ngu n l c ch y u đ c tƠi tr b i chính ph

1

Ngu n: S ình ThƠnh vƠ V Minh H ng (2008)

1.1.2 Khái ni m d ch v công và d ch v công tr c tuy n

1.1.2.1 D ch v công

Hi n nay, khái ni m c ng nh n i hƠm c a thu t ng d ch v công n c ta

v n còn nhi u ý ki n khác nhau Theo PGS TS Nguy n Nh Phát, Vi n nghiên c u

NhƠ n c vƠ pháp lu t, ắD ch v công là lo i hình d ch v đ c cung c p b i các

c quan hành chính Nhà n c cho các cá nhân, t ch c bên ngoài, không mang tính ch t công v , nh m đáp ng các nhu c u c th v m t Pháp lý” Theo TS Lê

Chi Mai, h c vi n hƠnh chánh qu c gia, ắD ch v công lƠ nh ng ho t đ ng tr c ti p các l i ích chung thi t y u, các quy n vƠ ngh a v c b n c a các t ch c vƠ công nhơn do NhƠ n c đ m nh n hay y quy n cho các c s ngoƠi NhƠ n c th c hi n

nh m đ m b o tr t t vƠ công b ng xƣ h i” Theo TS Ph m H ng Thái, h c vi n

hƠnh chánh qu c gia, ắD ch v công lƠ ho t đ ng c a các c quan NhƠ n c trong

vi c th c thi ch c n ng qu n lý hƠnh chánh NhƠ n c b o đ m cung ng các hƠng hóa công c ng ph c nhu c u l i ích chung thi t y u c a xƣ h i” VƠ nhi u v n b n quy ph m pháp lu t đƣ quy đ nh v n đ d ch v công trong ch c n ng, nhi m v

c a các c quan trong b máy hƠnh chính nhƠ n c, nh :

 Lu t T ch c Chính ph 2001, i u 8 ghi các nhi m v c a Chính ph

m c 4 vi t ắTh ng nh t qu n lý vi c xơy d ng, phát tri n kinh t qu c dơn, phát tri n v n hoá, giáo d c, y t , khoa h c vƠ công ngh , các d ch v công ” i u 22 vi t ắB , c quan ngang b lƠ c quan c a Chính ph ,

th c hi n ch c n ng qu n lý nhƠ n c đ i v i ngƠnh ho c l nh v c công tác trong ph m vi c n c; qu n lý nhƠ n c các d ch v công thu c ngƠnh, l nh v cầ”

 Ngh đ nh 86/2002/N -CP quy đ nh ch c n ng, nhi m v , t ch c b máy

c a b , c quan ngang b quy đ nh t i i u 9 v qu n lý nhƠ n c các t

ch c th c hi n d ch v công thu c ngƠnh l nh v cầ

Nh v y có th kh ng đ nh, d ch v công lƠ m t ho t đ ng thu c ph m vi

ch c n ng, nhi m v c a b máy hƠnh chính nhƠ n c.Nói chung, m c dù có nhi u cách ti p c n khái ni m, thu t ng d ch v công d i các góc đ khác nhau, nh ng

v c b n đ u th ng nh t t ng đ i các đ c đi m sau c a d ch v công:

 LƠ m t lo i d ch v do NhƠ n c (c quan hƠnh chính, đ n v s nghi p c a NhƠ n c) tr c ti p th c hi n ho c u quy n cho các t

ch c, đ n v ngoƠi NhƠ n c th c hi n d i s giám sát c a NhƠ n c;

 Nh m đáp ng nhu c u xƣ h i vƠ nhơn dơn (nh ng nhu c u t i thi u, thi t y u);

 NhƠ n c lƠ ng i ch u trách nhi m đ n cùng tr c nhơn dơn, xƣ h i v CLDV c ng nh s l ng d ch v Trách nhi m đơy th hi n qua vi c

ho ch đ nh chính sách, th ch pháp lu t, quy đ nh tiêu chu n ch t

l ng, thanh tra ki m tra giám sát vi c th c hi n v.vầ;

 Không nh m m c tiêu l i nhu n;

 i t ng th h ng D ch v công không tr c ti p tr ti n (đƣ tr qua hình th c thu ), tuy nhiên có nh ng tr ng h p ph i tr l phí theo quy

đ nh ch t ch c a pháp lu t

V y có th hi u m t cách khái quát D ch v công là nh ng d ch v do Nhà

n c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u c b n, thi t y u chung c a ng i dân không vì m c tiêu l i nhu n.

Dch v công có quan h ch t ch v i ph m trù hƠng hóa công c ng v i m t

ắD ch v công tr c tuy n là d ch v hành chính công và các d ch v khác

c a c quan nhà n c đ c cung c p cho các t ch c, cá nhân trên môi tr ng

m ng” (Ngh đ nh 43/N -CP) Nó chia ra nhi u m c đ khác nhau nh sau:

 M c đ 1: lƠ d ch v b o đ m cung c p đ y đ các thông tin v th t c hƠnh chính vƠ các v n b n có liên quan quy đ nh v th t c hƠnh chính đó

 M c đ 2: lƠ d ch v công tr c tuy n m c đ 1 vƠ cho phép ng i s

d ng t i v các m u v n b n vƠ khai báo đ hoƠn thi n h s theo yêu c u

H s sau khi hoƠn thi n đ c g i đ n c quan, t ch c cung c p d ch v

 M c đ 3: lƠ d ch v công tr c tuy n m c đ 2 vƠ cho phép ng i s

d ng đi n vƠ g i tr c tuy n các m u v n b n đ n c quan, t ch c cung

c p d ch v Các giao d ch đ c th c hi n trên môi tr ng m ng

 M c đ 4: lƠ d ch v công tr c tuy n m c đ 3 c ng v i vi c cho phép

ng i s d ng thanh toán l phí (n u có) đ c th c hi n tr c tuy n

1.1.3 Th t c HQ T

1 1.3.1 Khái ni m v th t c HQ T

ắTh t c HQ T là th t c HQ trong đó vi c khai, ti p nh n, x lý thông tin khai HQ, trao đ i các thông tin khác theo quy đ nh c a pháp lu t v th t c HQ

gi a các bên có liên quan th c hi n thông qua H th ng x lý d li u đi n t HQ”

(Ngh đ nh 87/2012/N ậ CP, đi u 3) Trong đó:

Ph ng ti n đi n t đ c hi u lƠ ph ng ti n ho t đ ng d a trên công ngh

đi n, đi n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dơy, quang h c, đi n t ho c công ngh t ng t

H th ng x lý d li u đi n t c a c quan HQ lƠ h th ng ti p nh n vƠ x lý giao d ch đi n t v HQ do TCHQ qu n lý, t p trung, th ng nh t

Th t c HQ T đ c th c hi n trên c s Lu t HQ; các Lu t v thu , các Ngh đ nh c a Chính ph quy đ nh chi ti t thi hƠnh các Lu t v thu ; Lu t Giao d ch

đi n t vƠ các v n b n quy ph m pháp lu t h ng d n thi hƠnh; các đi u c qu c

t có liên quan đ n HQ mƠ Vi t Nam lƠ thƠnh viên

Ngoài ra, th t c HQ T còn đ m b o đ c xơy d ng trên nguyên t c tuơn

th các chu n m c qu c t v t khai HQ, ch ng t HQ vƠ các nguyên t c trao đ i

d li u đi n t ; d a trên c s phơn tích thông tin, đánh giá vi c ch p hƠnh pháp

lu t c a doanh nghi p, m c đ r i ro v vi ph m pháp lu t trong qu n lý HQ thông qua h th ng x lý d li u đi n t HQ

1 1.3.2 S c n thi t c a vi c áp d ng th t c HQ T

Th t c HQ T giúp c quan HQ t ng hi u qu lƠm vi c, gi m thi u các tiêu

c c x y ra đ ng th i đ m b o minh b ch c a các th t c hƠnh chính, t o thu n l i

th ng m i Th t c thông quan đi n t lƠ x ng s ng c a ngƠnh HQ nh m đ n

gi n hóa, th ng nh t các chu n m c qu c t vƠ giúp c quan HQ th c hi n qu n lý

m t cách có hi u qu ợ ng th i, c ng giúp cho doanh nghi p t ng c ng kh n ng

c nh tranh do ti t ki m đ c th i gian vƠ chi phí khi th c hi n th t c HQ T

Th t c HQ T không ch đ i m i c b n ph ng th c qu n lý HQ theo

h ng hi n đ i, phù h p v i thông l HQ qu c t , mƠ còn có ý ngh a quan tr ng đ thúc đ y s phát tri n kinh t đ i ngo i, đ y m nh XNK vƠ thu hút đ u t n c ngoƠi Th t c HQ T giúp ng i khai HQ đ c quy n khai t t c 24 gi trên 7

ngày thay vì trong gi hƠnh chính nh đ i v i th t c HQ th công H th ng x lý

d li u đi n t HQ ti p nh n, ki m tra, đ ng ký t khai HQ T c ng lƠ 24 gi /7 ngƠy Vi c t đ ng hóa t i nhi u khơu nh trên giúp doanh nghi p ti t ki m chi phí

đi l i khi th c hi n khai báo; chi phí mua t khai HQ; chi phí chu n b b h s

gi y; chi phí nhơn l c

1.2 Ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

1 2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v (CLDV)

Trong m t th i gian dƠi, nhi u nhƠ nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a vƠ đo

l ng CLDV CLDV lƠ m t khái ni m gơy nhi u chú ý vƠ tranh cƣi trong các tƠi

li u nghiên c u b i vì các nhƠ nghiên c u g p nhi u khó kh n trong vi c khái ni m

vƠ đo l ng CLDV mƠ không h có s th ng nh t nƠo CLDV lƠ m t khái ni m đƣ

đ c quan tơm vƠ tranh lu n c a r t nhi u nhƠ nghiên c u vì không có s đ ng thu n chung trong vi c khái ni m vƠ đo l ng nó (Wisniewski, 2001) Theo Svensson (2002), CLDV th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên c a nhƠ cung c p d ch v Gronross (1990)cho r ng d ch v lƠ m t ho t

đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s

t ng tác gi a khách hƠng vƠ các nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, các ngu n l c

v t ch t, hƠng hoá hay h th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng

Tuy nhiên, khi nói đ n CLDV, chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp to l n c a Parasuraman & c ng s (1985, 1988) H cho r ng CLDV lƠ kho ng cách chênh l ch gi a s k v ng c a khách hƠng v d ch v vƠ nh n th c c a h v

k t qu khi s d ng d ch v

1 2.2 S hƠi lòng c a khách hƠng

Có nhi u quan đi m khác nhau đánh giá v m c đ hƠi lòng c a khách hƠng Theo Oliver (1997), s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng v nh n th c c a h đ i v i m t s n ph m hay d ch v Còn Kotler và Keller (2006) cho r ng s hƠi lòng lƠ m c đ c a tr ng thái c m giác c a

m t ng i b t ngu n t vi c so sánh c m nh n v m t s n ph m khi s d ng so v i mong đ i v s n ph m c a ng i đó Theo đó, s hƠi lòng có ba c p đ nh sau: (1)

N u nh n th c c a khách hƠng nh h n k v ng thì khách hƠng c m nh n không hƠi lòng (2) N u nh n th c c a khách hƠng b ng k v ng thì khách hƠng c m nh n hƠi lòng (3) N u nh n th c c a khách hƠng l n h n k v ng thì khách hƠng c m

t v t quá s k v ng)

Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái

ni m khác nhau, trong khi CLDV ch t p trung c th vƠo nh ng thƠnh ph n c a

d ch v , hƠi lòng khách hƠng lƠ khái ni m t ng quát

Hi n nay v n ch a có đ c s th ng nh t gi a các nhƠ nghiên c u v các khái ni m, nh ng đa s các nhƠ nghiên c u cho r ng gi a CLDV và hài lòng khách hàng có m i liên h v i nhau (Cronin & Taylor, 1992) Lý do lƠ ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mƣn ch đánh giá đ c sau khi đƣ s

d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hƠng thì s không bao gi khách hƠng th a mƣn v i d ch v đó Khi s d ng

d ch v , n u khách hƠng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mƣn v i d ch v đó Ng c l i, n u khách hƠng c m nh n d ch v có ch t l ng

th p, thì vi c không hƠi lòng s xu t hi n

Do v y có th nói r ng, CLDV c a HQ lƠ thƠnh ph n c b n nh h ng tr c

ti p đ n m c đ hƠi lòng c a khách hƠng trong l nh v c d ch v nƠy, ngoƠi thƠnh

ph n CLDV thì m c đ hƠi lòng c ng còn b chi ph i b i các y u t khác nh các

y u t liên quan đ n đ c tính cá nhơn ng i đi lƠm th t c HQ, các tình hu ng c

th trong quá trình cung ng d ch v V n đ đ t ra lƠ ph i nghiên c u thêm v m i quan h gi a các y u t c a CLDV c a HQ v i m c đ hƠi lòng khách đ xác đ nh

y u t nƠo có nh h ng quan tr ng nh t đ i v i CLDV trong l nh v c nƠy

Kho ng cách th hai lƠ kho ng cách gi a nh n th c c a nhƠ qu n tr d ch

v vƠ nh ng tiêu chí c th c a CLDV Trong nhi u tr ng h p, nhƠ qu n tr có th

nh n th c nh ng mong mu n c a khách hƠng (ngh a lƠ không xu t hi n kho ng cách th nh t), nh ng h l i g p khó kh n trong vi c bi n nh ng nh n th c đó thƠnh nh ng tiêu chí c th c a CLDV vƠ chuy n giao chúng cho khách hƠng theo đúng s k v ng c a h Nguyên nhơn chính c a v n đ nƠy lƠ kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u c a c u d ch v , lƠm cho các c quan d ch v không th đáp ng k p

Kho ng cách th ba lƠ kho ng cách gi a yêu c u CLDV vƠ k tqu th c

hi n d ch v Kho ng cách nƠy xu t hi n khi các nhơn viên th c hi n d ch v không

chuy n giao d ch v cho khách hƠng theo đúng các tiêu chí ch t l ng đƣ đ c xác

đ nh S d có kho ng cách lƠ nƠy lƠ do con ng i có th có trình đ tay ngh kém

vì lý do lƠm vi c quá s c nên h không mu n hay không th th c hi n đúng tiêu chu n; hay h bu c ph i lƠm trái v i tiêu chu n vì h ph i dùng nhi u th i gian

l ng nghe khách hƠng r i sau đó ph c v h m t cách v i vƠng

Hình 1.2 : Mô hình n m kho ng cách CLDV

Ngu n: Parasuraman vƠ c ng s (1985), trang 44

Kho ng cách th t lƠ kho ng cách gi a th c t cung ng d ch v vƠ thông

tinđ i ngo i Nh ng mong đ i c a khách hƠng v CLDV ch u nh h ng r t nhi u

t nh ng l i tuyên b , h a h n t phía lƣnh đ o c a c quan cung c p d ch v Kho ng cách th t xu t hi n khi th c t khi cung c p d ch v c a các c quan

không đúng nh nh ng gì mƠ h đƣ nói, đƣ h a h n, lúc đó c m nh n c a khách hƠng v CLDV c a đ n v s b gi m.

Kho ng cách th n m trong mô hình lƠ kho ng cách gi a ch t l ng k

v ngc a khách hƠng vƠ CLDV h c m nh n đ c Kho ng cách nƠy xu t hi n khi khách hàng l ng đ nh k t qu th c hi n c a c quan cung c p d ch v theo m t cách khác vƠ nh n th c sai CLDV CLDV ph thu c vƠo kho ng cách th n m nƠy

M t khi khách hƠng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng vƠ

Parasuraman và các c ng s cho r ng b t k d ch v nào, CLDV c m nh n

b i khách hàng có th mô hình thƠnh m i thành ph n: (1)Tin c y; (2) áp ng; (3)

N ng l c ph c v ; (4) Ti p c n; (5) L ch s ; (6) Thông tin; (7)Tín nhi m; (8) An toàn; (9) Hi u bi t khách hƠng; (10) Ph ng ti n h u hình Tuy nhiên, đ đ n gi n trong vi c đo l ng, Parasuraman và các c ng s đƣ nhi u l n ki m đ nh và phát

nhơn viên vƠ kh n ng c a h gơy đ c s tính nhi m vƠ lòng tin n i khách hƠng

S đ ng c m (empathy): th hi n thái đ t ra lo l ng, quan tơm ch m sócđ n

t ng cá nhơn khách hƠng

Ph ng ti n h u tình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c anhơn viên ph c v , các ph ng ti n v t ch t, trang thi t b ph c v cho d ch v

Trên th c t , b ng nhi u công trình nghiên c u khác nhau, các nhƠ nghiên

c u đƣ cho th y r ng không có s c đ nh c a n m y u t đo l ng CLDV trong mô hình c a Parasuraman vƠ c ng s (1985, 1988) tùy thu c vƠo t ng l nh v c d ch v

c th , tùy thu c vƠo t ng th tr ng c th mƠ n m y u t trên s có s tác đ ng khác nhau đ n CLDV.Parasuraman vƠ c ng s (1985, 1988) đƣ xơy d ng vƠ ki m

đ nh thang đo n m thƠnh ph n c a CLDV, g i lƠ thang đo SERVQUAL bao g m 22

bi n Thang đo nƠy đƣ đ c các tác gi nƠy ki m nghi m vƠ đi u ch nh nhi u l n vƠ

k t lu n r ng lƠ thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v

B ng1.1 Thang đo SERVQUAL

10.T o cho khách hàng c m th y tin t ng

11.T o c m giác an toàn khi giao d ch

12.Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n

17 t l i ích c a khách hƠng lƠ u tiên,

tâm ni m trong hƠnh đ ng

21.Nhân viên có trang ph c g n gàng,

phong cách chuyên nghi p

22.Các s n ph m h u hình đi kèm v i d ch

v trông h p d n

Ngu n: Parasuraman vƠ c ng s (1988)

Mô hình n m thƠnh ph n CLDV vƠ thang đo SERVQUAL bao ph khá hoƠn

ch nh m i l nh v c đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v Parasuraman vƠ c ng

s (1988) kh ng đ nh r ng SERVQUAL lƠ thang đo hoƠn ch nh, đ t giá tr vƠ đ tin

c y, có th đáp ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngƠnh

d ch v c th l i có nh ng đ c thù riêng c a nó, nh t lƠ d ch v cung ng trong khu

v c công Vì v y, khi ti n hƠnh nghiên c u CLDV công, thang đo SERVQUAL nên

đ c c i ti n l i sao cho phù h p v i đ c đi m riêng c a khu v c công

1.3.2 M t s mô hình Nghiên c u đo l ng CLDVcông đi n t

1.3.2.1 Mô hình nghiên c u c a Mohammed và c ng s (2010)

S hài lòng c a khách hàng là m t tiêu chí có ý ngh a r t quan tr ng trong

vi c đánh giá CLDV o l ng s hài lòng giúp nhà qu n lý đ a ra các quy t đ nh

nh m t i u hóa s th a mãn c a khách hàng Nghiên c u c a Mohammed và c ng

s (2010), ắCông c đo l ng CLDV c a chính ph đi n t ” đƣ d a trên mô hình

lý thuy t n m thƠnh ph n CLDV vƠ thang đo SERVQUAL đ xây d ng mô hình đo

l ng ch t l ng g m b y thành ph n v i 26 bi n quan sát Theo đó, CLDV c a chính ph đi n t ch u tác đ ng b i 7 thành ph n c th nh sau:

Ngu n: Mohammed vƠ c ng s (2010)

Thi t k c a Website: ch t l ng thi t k Website r t quan tr ng đ i v i

ng i s d ng d ch v đi n t b i vì nó lƠ giao di n k t n i nh ng ng i s

d ng vƠ t ch c cung c p d ch v Thi t k Website bao g m ch c n ng k thu t vƠ b m t c a trang Web, đơy lƠ nh ng th c đo quy t đ nh s thu hút

khách hàng

M c đ tin c y: kh n ng mƠ d ch v công đ c chính ph cam k t cung c p

qua Website đ c th c hi n đúng h n vƠ chính xác, nh : cam k t g i th đi n

t , g i đi n tho i, cung c p đúng d ch v vƠ m c phí, có thông báo cho khách hƠng khi d ch v đ c cung c p

Kh n ng đáp ng: kh n ng mƠ d ch v công đ c chính ph cung c p qua

website th c hi n h tr , ph c v ng i dơn m t cách nhanh chóng, k p th i, đúng h n không ch m tr

M c đ an toƠn: lƠ y u t th hi n m c đ an toƠn vƠ b o v thông tin cá

nhơn c a công dơn đ c cung c p b i d ch v công c a chính ph qua Website B i vì th c đo b o đ m trong thang đo SERVQUAL nói đ n c m giác an toƠn, không r i ro, nguy hi m trong su t quá trình th c hi n d ch v

Hi u bi t khách hƠng: s th u hi u vƠ thông c m trong thang đo

SERVQUAL nói đ n s quan tơm, ch m sóc khách hƠng Th c hi n d ch v công đi n t không có s giao d ch tr c ti p gi a công ch c nhƠ n c vƠ

ng i dơn Vì th s hi u bi t khách hƠng lƠ m c đ mƠ website c a chính

ph cung c p nh ng d ch v khác nhau, ti n ích phù h p nhu c u cá nhơn c a công dân

Thông tin: thông tin đ c cung c p qua website c a chính ph ph i chính xác,

k p th i vƠ d hi u B i vì, thông tin lƠ y u t quan tr ng cho ng i dơn th c

ph đi n t t i Pakistan” c a Rehman vƠ c ng s (2012) c ng d a trên mô hình lý

thuy t n m thƠnh ph n CLDV vƠ thang đo SERVQUAL đ xây d ng mô hình đo

l ng ch t l m 5 thành ph n v i 32 bi n quan sát Theo

đó, CLDV chính ph đi n t ch u tác đ ng b i 5 thành ph

ch t l ng chính ph đi n t

Ngu n: Rehman và ), trang 266

1.3.2.3 Nghiên c u c a Nguy n Th H ng Lam(2011)

K t qu nghiên c u đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i CLDV

th t c HQ T t i C c HQ Bình D ng c a Nguy n Th H ng Lam (2011) cho

th y có 5 thành ph n CLDV đ c đo l ng b i 24 bi n quan sát tác đ ng đ n s hài lòng cho doanh nghi p nh sau:

H th ng khai báo h i HQ T: g m ph n m m, đ ng truy n

N ng l c ph c v c a công ch c HQ: ph n ánh s công b ng, kh n ng gi i quy t các v n đ v th t c HQ; n ng l c, trình đ , m c đ s n lòng, l ng tâm ngh nghi p, thái đ giao ti p c a Công ch c HQ

M c đ an toƠn: lƠ y u t th hi n m c đ an toƠn cho doanh nghi p khi

th c hi n khai báo HQ T

Hi u nhu c u doanh nghi p: lƠ m c đ mƠ th t c HQ T cung c p nh ng

ti n ích phù h p nhu c u c a doanh nghi p

C i ti n ph ng th c qu n lý: lƠ y u t c i cách các ho t đ ng nghi p v theo xu h ng hi n đ i nh m gi i quy t th t c nhanh g n vƠ hi u qu

Trong đó, nhơn t n ng l c ph c v c a công ch c HQ đ c gom l i b i 2

nhân t là: (1) m c đ tin c y: là y u t th hi n kh n ng mƠ th t c

 H th ng khai báo HQ T g m ph n m m, đ ng truy n

Th c hi n khai báo HQ T, doanh nghi p ph i trang b m t ph n m m khai báo HQ T đ c k t n i v i c quan HQ qua Internet Ch t l ng ph n m m vƠ t c

đ đ ng truy n ph c v khai báo đóng vai trò quan tr ng trong s hƠi lòng c a doanh nghi p Th i gian qua, r t nhi u doanh nghi p th c hi n khai báo HQ T than phi n v ph n m m khai báo còn nhi u l i, đ ng truy n th ng xuyên b ngh n, doanh nghi p ph i truy n d li u khai báo nhi u l n, ph i thông tin v i c quan HQ nhi u l n ch a rút ng n đ c th i gian lƠm th t c Do đó, đ ng truy n,

ph n m m khai báo ph i đ c nơng c p đ vi c kê khai đ c đi n t đ c thông

su t đáp ng nhu c u c a doanh nghi p

 M c đ tin c y, lƠ y u t th hi n kh n ng mƠ th t c HQ T đ c th c

Th c hi n HQ T, th i gian gi i quy t th t c HQ đ c ki m soát b i

ch ng trình ph n m m, th t c đ c gi i quy t nhanh chóng h n; h s khai báo

c a doanh nghi p ch a đ y đ , chính xác c quan HQ ph i ph n h i k p th i và chính xác cho doanh nghi p đ có c s đi u ch nh Vì v y, nhi u doanh nghi p r t

ng h vi c th c hi n th t c HQ T vƠ đ ngh m r ng th t c nƠy đ n t t c các doanh nghi p

 M c đ đáp ng, lƠ nh ng y u t liên quan đ n kh n ng gi i quy t th t c

HQ T m t cách nhanh chóng, k p th i, đúng h n không ch m tr

Kh n ng gi i quy t th t c HQ T liên quan đ n công ch c HQ, CLDV có

t t hay không lƠ do con ng i, b i vì d ch v lƠ do con ng i th c hi n Vì v y, phong cách lƠm vi c, tinh th n thái đ ph c v , giao ti p ng x , n ng l c vƠ trình

đ chuyên môn nghi p v c a công ch c HQ tác đ ng l n đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p

 M c đ an toƠn, lƠ y u t th hi n m c đ an toƠn cho doanh nghi p khi

th c hi n khai báo HQ T

i v i các d ch v đ c th c hi n thông qua m ng Internet, doanh nghi p

r t coi tr ng tính an toƠn, b o m t c a d li u Khai báo HQ T yêu c u doanh nghi p ph i nh p t t c các thông tin liên quan đ n lô hƠng vƠo máy tính vƠ truy n

d li u y qua m ng đ n c quan HQ ơy lƠ đi u doanh nghi p e ng i nh t b i vì

h không mu n vi c kinh doanh c a mình b thông tin cho nhi u ng i bi t NgoƠi

ra, doanh nghi p không có h s gi y l u nên r t lo s m t d li u l u tr

 Hi u nhu c u doanh nghi p, lƠ m c đ mƠ th t c HQ T cung c p nh ng

ti n ích phù h p nhu c u c a doanh nghi p

M t d ch v mƠ th a mƣn nhi u nhu c u thì m c đ hƠi lòng đ i v i d ch v

đó cƠng cao Khi khai báo th t c HQ T, doanh nghi p rút ng n th i gian thông quan hàng hóa,không ph i đi l i nhi u l n đ n c quan HQ, doanh nghi p có th khai báo b t c lúc nào, ch đ ng s p x p th i gian nh n và xu t hàng hóa Ngoài

ra, d li u khai báo HQ l u tr còn ph c v cho doanh nghi p th c hi n t t nhi u nghi p v khác nh : thanh kho n h p đ ng gia công; l p h s hoƠn thu , không thu thu ầ Vì v y, y u t hi u nhu c u doanh nghi p là y u t c n thi t đ đo

l ng m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T

 C i ti n ph ng th c qu n lỦ, lƠ y u t c i cách các ho t đ ng nghi p v

theo xu h ng hi n đ i nh m gi i quy t th t c nhanh g n vƠ hi u qu

Tr c đơy chúng ta th ng nghe doanh nghi p than phi n v cách th c qu n

lý l c h u c a c quan HQ C th nh m t s tình hình nh : th i gian gi i quy t

th t c kéo dƠi, m t lô hƠng xu t kho ng 8h, hƠng nh p t 2-3 ngày; hàng hóa XNK

c a t t c doanh nghi p ph i qua m t quy trình th t c ph c t p nhi u khơu, nhi u

b c, hƠng hóa XNK đ u ph i qua ki m tra th c t hƠng hóa m c dù ki m tra không phát hi n sai ph m; thông tin v th t c HQ thì khó tìm, không đ c công khai, minh b ch Hi n nay, ngƠnh HQ đƣ t ng b c th c hi n công tác c i cách,

hi n đ i hóa, c i ti n đ i m i ph ng pháp qu n lý theo yêu c u c a HQ hi n đ i

v i vi c áp d ng đ y đ QLRR; gi m ki m tra th c t hƠng hóa, t ng c ng ki m KTSTQ; áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO; th c hi n công khai, minh b ch quy trình th t c HQ i u nƠy đƣ lƠm thay đ i hình nh c a công ch c HQ trong

m t doanh nghi p

Gi thuy t H1: H th ng khai HQ T có m i quan h cùng chi u v i m c

đ hài lòng c a doanh nghi p XNK

Gi thuy t H2: M c đ tin c y có m i quan h cùng chi u m c đ hài lòng c a doanh nghi pXNK

Gi thuy t H3: M c đ đáp ng có m i quan h cùng chi u m c đ hài lòng c a doanh nghi pXNK

Gi thuy t H4: M c đ an toàn có m i quan h cùng chi u m c đ hài lòng c a doanh nghi pXNK

Gi thuy t H5: doanh nghi p có m i quan h cùng chi u

m c đ hài lòng c a doanh nghi pXNK

Gi thuy t H6: C i ti nph ng th c qu n lý có m i quan h cùng chi u

m c đ hài lòng c a doanh nghi pXNK

Tóm t t ch ng 1

Ch ng nƠy đƣ khái quát CLDV công và s hài lòng c a khách hàng, trình bày lý thuy t mô hình CLDV trên n n t ng mô hình n m kho ng cách CLDV và các thành ph n CLDV tác đ ng đ n s hƠi lòng khách hƠng đ c đo b ng thang đa SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s , công trình nghiên c u ắcông c đo

l ng đ i v i CLDV c a chính ph đi n t ” c a nhóm tác gi Mohammed và c ng

K t h p v i các thông tin thu th p đ c qua ph ng pháp chuyên gia nh m xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lòng doanh nghi p, tác gi đƣ đ a ra mô hình nghiên c u lý thuy t đ đo l ng m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T t i C c HQTPHCM và các gi thuy t nghiên c u Ch ng 2 s trình bày t ng quan v HQ T

g i C c HQ mi n Nam, thu c T ng nha Ngo i th ng NgƠy 13/01/1977, B Ngo i

th ng đƣ ban hƠnh quy t đ nh s 65/BNGTH.Q thƠnh l p Phân c c HQ TPHCM thu c C c HQ Trung ng NgƠy 11/05/1985, T ng c c tr ng TCHQ đƣ ban hƠnh quy t đ nh s 387/TCHQ.TCCB đ i tên Phân c c HQ TPHCM thành HQ TPHCM Ngày 01/06/1994, TCHQ ban hành quy t đ nh s 91/TCHQ.TCCB đ i tên HQ TPHCM thành C c HQ TPHCM

Hi n t i, C c HQ TPHCM có 12 Chi c c HQCK, 11 Phòng ban tr c thu c

t ng đ ng vƠ 01 i Ki m soát HQ, 01 i Ki m soát phòng ch ng ma túy v i

s l ng g n 2.500 ng i (chi m g n ¼ t ng s cán b công ch c toàn ngành)

i ng CBCC C c HQTPHCM hi n nay có trình đ chuyên môn nghi p v khá đ ng đ u: trên đ i h c 82 ng i, đ i h c 2032 ng i, cao đ ng 166 ng i, trung h c 142 ng i 100% CBCC đƣ qua đƠo t o ng n h n, dài h n v nghi p v

HQ V trình đ lý lu n chính tr : 389 ng i, v trình đ ngo i ng : 1.622 ng i đƣ qua đƠo t o và có ch ng ch ngo i ng ; v trình đ tin h c: 1.858 ng i có kh

n ng s d ng tin h c v n phòng

C c HQTPHCM là C c HQ l n nh t trong toàn Ngành HQ Trong nhi u

n m qua, C c HQ TPHCM lƠ đ n v d n đ u Ngành HQ trong công tác thu thu XNK v i trung bình h n 2000 t khai nh p kh u m i ngày (s thu chi m t tr ng

g n 50% s thu c a toàn Ngành)

a bàn qu n lý c a C c HQ TPHCM bao g m sân bay qu c t Tân S n

Nh t, h th ng trên 15 c ng bi n qu c t ho t đ ng v i quy mô l n nh : c ng Tân

C ng, c ng Cát Lái, c ng Khánh H i, c ng B n Nghé, c ng X ng d u, c ng Rau

qu , c ng Tân Thu n, c ng Lotous, c ng Vict ., Chuy n phát nhanh, Khu ch xu t Tân Thu n, Khu ch xu t Linh Trung và nhi u khu công nghi p l n Bình quân m i ngày có trên 200.000 t n hƠng hóa XNK đ c làm th t c t i C c HQ TPHCM

2.2 Quy trình th t c HQ T áp d ng t i C c HQ TPHCM

2.2.1 ng kỦ tham gia th t c HQ T

Yêu c u b t bu c doanh nghi p khi đ ng ký t khai ph i đ ng ký tham gia

th t c HQ T vƠ n p b n đ ng ký cho b t k Chi c c HQ n i th c hi n th t c

HQ T đ đ c c p tƠi kho n truy c p (ho c ch ký s ) đ đ ng nh p khai báo trên

h th ng đi n t thông qua ph n m m khai báo HQ T

HQ T: Công ty TNHH Phát tri n công ngh: ECUS4); Công ty TNHH D ch v e-Customs FSC :

CNTT GOL (tên là: CDS Live+) T ngƠy 9/6/2014, sau khi tri n khai h th ng thông quan t đ ng m i VNACCS/VCIS, thì t t c các doanh nghi p ph i có ch

ký s vƠ cƠi đ t ph n m m đ u cu i đ th c hi n khai báo h i quan m i đ c cung

c p b i 3 công ty: Công ty TNHH Phát tri n công ngh Thái S n (tên ph n m m: ECUS5-VNACCS lƠ ph n m m nơng c p c a ECUS4); Công ty TNHH D ch v e-Customs FSC (tên ph n m m: FPT.VNACCS lƠ phiên b n nơng c p c a FPT.eCustoms); Công ty C ph n TS24 (tên ph n m m: iHaiQuan) Doanh nghi p

c ng có th y quy n cho i lý lƠm th t c HQ T th c hi n vi c đ ng ký tham gia HQ T n cu i n m 2013 đƣ c p gi y ch ng nh n cho h n 125 đ i lý h i quan Hi n nay, đ n v đang ph i h p v i các đ i lý h i quan đ tri n khai án Thông quan m t c a qua đ i lý h i quan

Y u t c n thi t đ th c hi n th t c HQ T lƠ doanh nghi p ph i trang b máy tính k t n i m ng Internet, s d ng ph n m m khai báo HQ T do c quan HQ cung c p mi n phí ho c ph n m m do doanh nghi p mua đáp ng yêu c u khai báo

HQ T NgoƠi ra, c n chu n b đ i ng cán b có trình đ tin h c c b n vƠ am hi u

v th t c HQ T

2.2.2 Trình t th c hi n th t c HQ T

Theo quy đ nh c a Lu t HQ thì th t c HQ lƠ các công vi c mƠ ng i khai

HQ vƠ công ch c HQ ph i th c hi n theo quy đ nh c a lu t nƠy đ i v i hƠng hoá,

ph ng ti n v n t i Quy trình lƠm th t c hƠng hóa xu t kh u g m 4 b c

B c 1: Doanh nghi p th c hi n khai t khai HQ T theo đúng tiêu chí vƠ

khuôn d ngchu n vƠ g i t i h th ng c a c quan HQ

Hình 2.1: Quy trình th t c HQ T

Ngu n: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx

B c 2: Doanh nghi p nh n thông tin ph n h i t c quan HQ v s t khai

HQ, k t qu phơn lu ng vƠ th c hi n m t trong các n i dung sau:

Lu ng Xanh: Mi n ki m tra h s gi y vƠ mi n ki m tra th c t hƠng hóa

LôhƠng đ c c quan HQ ch p nh n thông quan thì chuy n sang b c 4.

Lu ng Vàng: Ki m tra h s HQ N u đ c yêu c u s a đ i, b sung h

s HQ thì doanh nghi p th c hi n theo yêu c u vƠ xu t trình h s gi y đ c quan HQ ki m tra N u lô hƠng đ c ch p nh n thông quan thì th c hi n ti p

b c 4, n u c quan HQ yêu c u ki m tra th c t hƠng hóa thì chuy n sang

b c 3

B c 3: Lu ng đ doanh nghi p xu t trình h s gi y vƠ hƠng hóa đ c

quan HQki m tra

B c 4: doanh nghi p in t khai trên h th ng c a mình đ xu t nh p hƠng

Th t c HQ có th th c hi n b ng nh ng cách th c, ph ng ti n khác nhau: cách truy n th ng b ng th công, khai báo t xa qua m ng, khai báo đi n t Tr c đơy, Vi t Nam th t c HQ ch y u th c hi n b ng ph ng pháp truy n th ng, hoƠn toƠn d a vƠo h s gi y; th i gian g n đơy th t c HQ đ c c i ti n th c hi n khai báo b ng đ a m m, khai báo qua Internet k t h p v i h s gi y Hai ph ng pháp nƠy có s ti p xúc tr c ti p gi a ng i khai HQ vƠ công ch c HQ trong quá trình lƠm th t c HQ vƠ s d ng h s gi y

2.3 Các y u t nh h ng đ n quy trình thông quan hƠng hóa

2.3.1 Y u t h th ng khai báo HQ T

Công ngh có nh h ng r t l n đ n th t c HQ T vì th t c HQ T đ c xây d ng d a trên công ngh thông tin và quy trình nghi p v đ n gi n, hài hòa,

Th c hi n HQ T, th i gian gi i quy t th t c HQ đ c ki m soát b i

ch ng trình ph n m m, th t c đ c gi i quy t nhanh chóng h n; h s khai báo

c a doanh nghi p ch a đ y đ , chính xác c quan HQ ph i ph n h i k p th i vƠ chính xác cho doanh nghi p đ có c s đi u c

Khai báo HQ T yêu c u doanh nghi p ph i nh p t t c các thông tin liên quan đ n lô hƠng vƠo máy tính vƠ truy n d li u y qua

2.3.2 Y u t con ng i

Th c hi n th t c HQ T là m t n i dung m i vƠ khó Trong khi đó, đ i b

ph n cán b HQ hi n nay đang quen v i ph ng pháp qu n lý th công, ng i thay

đ i Do đó, m t b ph n cán b công ch c HQ có nh ng bi u hi n ti u c c, v l i

vƠ ch a có quy t tâm trong th c hi n th th t c HQ T

M t nhơn t khác có nh h ng không nh đ n quy trình thông qua hƠng hóa

lƠ trình đ c a ng i t ch c đi u hƠnh c ng nh ng i tr c ti p tham gia quy trình

Mu n quy trình nghi p v thông quan hƠng hoá di n ra trong kho ng th i gian ng n

nh t ph thu c r t nhi u vƠo trình đ c a nh ng ng i tham gia tr c ti p hay gián

ti p vƠo quy trình N u ng i tham gia quy trình có s am hi u vƠ kinh nghi m trong l nh v c nƠy thì s x lý thông tin trong kho ng th i gian nhanh nh t Vì th , trình đ vƠ n ng l c c a ng i tham gia quy trình bao gi c ng đ c chú ý tr c tiên, nó lƠ m t trong nh ng nhơn t có tính quy t đ nh đ n quá trình thông quan hƠng hóa Nên c n có s ch đ o tích c c, th ng xuyên, sơu sát c a lƣnh đ o C c

HQ TPHCM v i tinh th n quy t tơm cao, s chu n b k l ng v m i m t trong t

ch c tri n khai th c hi n

Th c tr ng đáng báo đ ng lƠ hi n t i v n còn m t s công ch c HQ đ ng ký

t khai vƠ ki m hóa không n m rõ các quy đ nh ho c không c p nh t các v n b n

m i gơy khó kh n cho doanh nghi p Th ng x y ra các tr ng h p lƠ các v n b n

đƣ h t h n ho c đ c thay th b ng v n b n m i, nh ng công ch c HQ không c p

nh t, d n đ n không cho doanh nghi p lƠm th t c xu t nh p hƠng đ n khi doanh nghi p đ a ra v n b n m i bƣi b v n b n c thì công ch c đó m i ch u lƠm nhi m

v c a mình nh ng t thái đ r t khó ch u

S tham gia c a các doanh nghi p còn h n ch do thi u thông tin, do nh n

th c vƠ do đi u ki n khách quan v tài chính, th t c Xét v nguyên nhân sâu xa thì

tr ng i chính là thu c v con ng i Cho dù các đi u ki n có đ m b o đ n đơu

nh ng n u con ng i không ng h và tham gia thì khó có th thành công

Quy trình th c hi n các th t c thông quan hi n t i v n còn k t h p c hai

ph ng th c đi n t (đ ng ký s HQ thông qua c ng thông tin HQ) và b ng tay (h

s đ c đ a t n tay cán b HQ đ l y ch ký), ph i ph thu c vào cách di n gi i v các quy đ nh pháp lý khó có th d đoán đ c c a cán b HQ, d n t i s ch m tr kéo dài c a các th t c thông quan c bi t, v n t n t i các kho n phí "bôi tr n" nhi u khâu

2.3.3 Y u t

C n có s ng h và tham gia nhi t tình c a các doanh nghi p đƣ đ ng ký và

đ c c p gi y công nh n tham gia th t c HQ T ơy c ng lƠ m t trong nh ng đ i

t ng có vai trò quan tr ng trong vi c đóng góp vƠo s thành công chung c a th

t c HQ T Chính s tham gia th ng xuyên và tích c c c a các doanh nghi p này

đƣ lƠm cho th t c thông quan đi n t thêm sinh đ ng và có t m nh h ng sâu

r ng v m t kinh t , xã h i S l ng doanh nghi p ngƠy cƠng t ng vƠ s tham gia

th ng xuyên, liên t c c a các doanh nghi p là s kh ng đ nh th t c HQ T đƣ có

m t ch đ ng trong xã h i M c dù còn nhi u vi c ph i lƠm nh ng v c b n th

t c HQ T đƣ th hi n quy t tâm c i cách th t c hành chính c a ngành HQ theo

h ng hi n đ i hóa, phù h p v i chu n m c c a khu v c và th gi i

M t d ch v mƠ th a mƣn nhi u nhu c u thì m c đ hƠi lòng đ i v