Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM Luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- -

NGUYỄN THỊ THẢO

Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

Người hướng dẫn khoa học

TS BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả Các

số liệu được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn hoặc công trình nghiên cứu nào trước đây

Trân trọng!

TP HCM, tháng 06 năm 2014

Tác giả Nguyễn Thị Thảo

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình ảnh

Tóm tắt luận văn

Chương 1: Tổng quan

1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Kết cấu luận văn 6

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 7

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm 8

2.1.1 Rủi ro cảm nhận 8

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi 11

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975 11

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991) 12 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis và cộng sự, 1989) 13 2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003) 14 2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) 15 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” (Ania Lifen Zhao và cộng sự, 2008) 17 2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013) 19 2.3.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến

ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)” 21 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam 24 2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến

ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” 26 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34

3.3 Nghiên cứu định lượng 39

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 40

3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 40

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 41

3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo………41

3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội………41

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu 4.1 Phân tích thống kê mô tả 44

4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha 45

4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu năng 45

4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật 46

4.2.3 Thang đo rủi rotài chính 47

4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân 48

4.2.5Thang đorủi roxã hội 48

4.2.6Thang đorủi rothời gian 49

4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49

4.3 Phân tích nhân tố EFA 50

4.3.1 Biến độc lập 50

4.3.2 Biến phụ thuộc 52

4.4 Phân tích hồi quy 53

4.4.1 Phân tích tương quan 53

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 54

4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính 56

4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 60

4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo giới tính 60 4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi 61 4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn 62 4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo thu nhập 63 4.6 Tóm tắt chương 4 64 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 67 Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định biến định tính

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Thống kê về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng 44

Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng 45

Bảng 4.3 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng sau khi loại biến HN2 46

Bảng 4.4 Phân tích Cronbach’s alpha thang đorủi ro bảo mật 47

Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi robảo mật sau khi loại biến BM1 47

Bảng 4.6 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài chính 47

Bảng 4.7 Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân 48

Bảng 4.8 Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội 48

Bảng 4.9 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian 49

Bảng 4.10 Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 50

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 51

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 52

Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 52

Bảng 4.15 Ma trận nhân tố 53

Bảng 4.16Phân tích tương quan 53

Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 54

Bảng 4.18Bảng kết quả kiểm định ANOVA 55

Bảng 4.19Kết quả phân tích hồi quy 55

Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 sau khi loại biến thời gian 56

Bảng 4.21Kết quả phân tích Independent Samples Test 60

Bảng 4.22Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ 60

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán theo báo

cáo thương mại điện tử năm 2012 2

Hình 1.2 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 2

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 13

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 14

Hình 2.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 15

Hình 2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) 16

Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” 19

Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 21

Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran” 24

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33

Bảng 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 57

Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 58

Hình 4.3 Đồ thị P –Plot 59

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết rủi ro cảm nhận và tổng kết các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm 6 yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính sử dụng công cụ thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng sử dụng công cụ bảng câu hỏi trên 249 khách hàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh

Sau khi tiến hành làm sạch mẫu, có 204 mẫu khảo sát đạt yêu cầu và được tiến hành kiểm định Độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy đạt yêu cầu và có 6 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA là: Rủi

ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội

Phân tích hồi quy bội cho mô hình cho thấy 4 nhân tố : Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân có tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt về thái độ giữa khách hàng nam và

nữ đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự thái biệt về thái độ đối với hình thức quảng cáo này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về: độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập

Phần cuối tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là

ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích

và giảm chi phí cho khách hàng

Trong báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012) Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam

Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt l

theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012

Tỷ lệ thanh toán không d

như giá trị thanh toán bằng thẻ ngân h

khác vẫn còn rất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d

mặt

Hình 1.2 Số lượng ngân h

thương mại điện tử năm 2012

ỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương ti

ại điện tử năm 2012

ỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, tuy nhiên t

ị thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong tương quan với các phương ti

ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không d

ợng ngân hàng triển khai Internet Banking

ại điện tử năm 2012

ương tiện thanh toán

ày càng tăng, tuy nhiên tỷ lệ cũng

các phương tiện

ất thấp, chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền

ển khai Internet Banking theo báo cáo

Theo thống kê của Cục Thương mại điện tử (Bộ Công thương), năm 2013 có khoảng 57% người dùng Internet tại Việt Nam có thực hiện các giao dịch trực tuyến

Như vậy, càng ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam

Các tiện ích mà ngân hàng điện tử đang mang lại là không thể phủ nhận Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Chỉ một vài thao tác trên internet, điện thoạihay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại

và chờ đợi nếu đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm

Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam

Một số nghiên cứu tại nước ngoài như nghiên cứu của Anita Lifen Zhao,

2008, Nena Lim, 2003… đã chứng minh được các thành phần rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng đếný định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tại Việt Nam, các nghiên cứu mới chỉ xem xét rủi ro cảm nhận như một yếu tố ảnh hưởng chứ chưa xem xét từng thành phần trong rủi ro cảm nhận Nghiên cứu “Ứng dụng

mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh(2008) đề xuất các yếu tố như Rủi ro cảm nhận, Sự tự chủ, Sự thuận tiện, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Ích lợi cảm nhận, Thái độ tác động đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy, rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Trong đề xuất

mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh(2011) rủi ro cảm nhận cũng được xem xét như là một yếu tố có tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Hiện tại, có rất ít nghiên cứu về rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản Trong đó, Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

Hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch

vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Tuy vậy, đa số các ngân hàng tại Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của hoạt động cung cấp các dịch vụ trực tuyến Thực tế, nhiều người dùng tại Việt Nam chưa khai thác hết tiện ích của từng công cụ và dịch vụ Đầu tiên phải nói đến vấn đề tâm

lý Khách hàng Việt Nam không có thói quen sử dụng ngân hàng trực tuyến, họ lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử Một bộ phận khác bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ Ngoài ra, tập quán xã hội, thói quen

sử dụng tiền mặt vẫn là trở ngại lớn

Tóm lại, dịch vụ Internet banking mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên bên cạnh những tiện ích là rủi ro (risk) mà khách hàng phải ý thức được Rủi ro là một phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách hàng Khách hàng xem xét và nhận diện về nguy cơ cá nhân, xử lý rủi ro khác nhau để từ đó phản ứng lại phù hợp(Anita Lifen Zhao, 2008) Việc ra quyết định của khách hàng liên quan đến rủi ro ở các giai đoạn khác nhau, ví dụ như trước, trong hoặc sau khi mua (Cunningham và cộng sự, 2005)

Nghiên cứu người tiêu dùng từ góc độ rủi ro cảm nhậnkhông chỉ giúp hiểu hành vi của họ mà còn ý nghĩa quan trọng chiến lược tiếp thị

Do đó, nếu ngân hàng hiểu được tác động củarủi ro cảm nhận của khách hàng lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnthì có thể hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử và gia tăng lượng khách hàng của mình

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố tại Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã đề cập ở trên, nắm bắt được ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng Do vậy, luận văn được xây dựng với các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

- Kiểm định mô hình về ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

- Đề xuất kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ nhằm giữ chân, thu hút khách hàng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với những khách hàng cá nhâncó ý định sử dụng dịch vụ internet banking nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được vậndụng ở chương 3 và chương

4 vớicác kỹthuật Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích hồi quy đểđánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được sử dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Đối tượng khảo sátlà các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng có hiểu biết nhất định về dịch vụ

- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu vềcác yếu tốrủi ro cảm nhận của khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch vụngân hàng trực tuyếncủa khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng củarủi ro cảm nhậnđếndịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng và tác động của nó tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.5 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1:Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2:Lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3:Phương phápnghiên cứu

Chương 4:Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Chương 5:Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Bổ sung vào hệ thống thang đo về sự tác độngcủa nhân tố rủi ro cảm nhận của khách hàng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Việt Nam

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu rủi ro cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với ý định chấp nhận sử dịch dịch

vụ ngân hàng trực tuyến, đặt cơ sở cho việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến

và hoạch định các chiến lược phát triển dịch vụ

Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ giới thiệu các cơ sở khoa học về ý định chấp nhận dịch vụ và đề xuất mô hình các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Rủi ro cảm nhận

Theo A Bieberstein (2014) “rủi ro” được hiểu theo nhiều cách khác nhau Hầu hết,khái niệm “rủi ro” dựa trên sự phân biệt giữa “thực tế” và “khả năng xảy ra” Thực tế đề cập tới những tác động bất lợi và ảnh hưởng của chúng trong khi

“khả năng xảy ra” liên quan tới khả năng xảy ra tác động bất lợi Khái niệm “rủi ro” được đề xuất vào đầu những năm 1920 bởi Knight (Knight 1921 dẫn trong A Bieberstein, 2014) đặt ra sự phân biệt giữa “rủi ro” và “không chắc chắn” Knight (1921) cho rằng “rủi ro” là một khả năng đo lường được và “sự không chắc chắn” như một tình huống thiếu thông tin về xác suất, khó có thể đo lường(LeRoy và Singell, 1987 dẫn trong A Bieberstein, 2014)

Các khái niệm vềrủi ro cảm nhận, lần đầu tiên được giới thiệu bởi Bauer năm

1960, đề cập đến những mối nguy hiểm và cảm nhận sự không chắc chắn trong và sau khi mua hàng.Rủi ro cảm nhận trong hành vi của người tiêu dùng là những cảm nhận về những nguy cơ sẽ xảy ra trong bất kì một hành động tiêu dùng mà người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn” (Bauer, 1960).Vai trò của “rủi ro cảm nhận” được chủ yếu xem xét trong các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Trong các nghiên cứu khác về rủi ro cảm nhận và các thành phần của nó, các nhà nghiên cứu đã phân loại theo nhiều cách khác nhau:

- Jacoby và Kaplan (1972) phân loại thành sáu nhóm: rủi ro tài chính, hoạt động, tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian (Cases, 2002) trích trong (Osman Demirdogen, 2010)

- Roselius (1971) phân chia thành các nhóm: rủi ro hoạt động, thể chất, xã hội- tâm lý và thời gian (Özer ve Gurpınar, 2005) trích trong (Osman Demirdogen, 2010)

- Littler and Melanthiou (2006) trích trong Osman Demirdogen (2010)đề cập tới sáu nhóm về rủi ro cảm nhận như: rủi ro tài chính, hoạt động, thời gian, xã hội, tâm lý và bảo mật

Rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là khác do do hình thức mua cũng khác nhau Mua hàng bằng thương mại điện tử hay từ các dịch

vụ tài chính trực tuyến khiến rủi ro cảm nhận của khách hàng cao hơn các hình thức khác Tuy nhiên, khẩu vị rủi ro và kinh nghiệm mua trước đó của khách hàng tác động trực tiếp tới rủi ro cảm nhận (Clarke và Flaherty, 2005 trích trong Osman Demirdogen, 2010)

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được coi như kỳ quan công nghệ trong ngành ngân hàng ATMs,Tele-Banking, Internet Banking, thẻ tín dụng vàthẻ ghi nợ là các kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm ngân hàng truyền thống Các ngân hàng bán

lẻ tại nhiều quốc gia phát triển cung cấp các kênh phân phối điện tử mới nhất này,

và thông qua đó tác động quan trọng tới thị trường Các ngân hàng hiểu rằngInternet

sẽ mở ra một thời đại mới và đem ngân hàng địa phương tới toàn cầu (Mavri và Ioannou, 2006 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Ngân hàng trực tuyếnlà hệ thống cho phép khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản của họ và thông tin chung về sản phẩm của ngân hàngthông qua trang điện tử của ngân hàng

mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại Ở hình thức đơn giản, ngân hàng điện tử có thể có nghĩa là việc cung cấp các thông tin về ngân hàngvà sản phẩm của mình thông qua một trang trên mạng Internet(Rahmath Safeena và cộng sự, 2011)

Đây là loạidịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng như báo cáo số dư, chuyển giữa các tài khoản, hóa đơn thanh toán… thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Ngân hàng trực tuyến đã được coinhư cách quan trọng nhất để giảm chi phí và duy trì hoặc nâng cao các dịch vụ chongười tiêu dùng.Nó cung cấp kết nối từ bất kỳ vị trí trên toàn thế giớivà có thể truy cập từ bất kỳ máy tính nối mạng internet (Rahmath Safeena và cộng sự, 2011)

Nó là một quá trình đổi mới theo đó khách hàng tự xử lý giao dịch mà không cần đến nhân viên ngân hàng

Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã đẩy nhanh thông tin liên lạc và giao dịch cho khách hàng Ngân hàng trực tuyến cũng là một trong nhữngcông nghệ là hoạt động ngân hàng phát triển nhanh nhất hiện nay Ngân hàng trực tuyếnmở rộngtính năng cho khách hàng để tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng

và cả ngân hàng (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng

sự, 2011) Tổ chức tài chính là một trong những nhà đầu tư lớn nhất trong hệ thống thông tin mặc dù chi phí tốn kém và rủi ro (Mashhour and Zaatreh, 2008; Robson,

1997 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Internet là kênh phân phối với giá rẻ nhất cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như nócho phép các ngân hàng giảm mạng lưới chi nhánh và nhân viên Các thông tin của các trang web là một phần rất quan trọng của ngân hàng điện tử vìnó có thể trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của một tổ chức tài chính (Ortega và cộng sự,

2007 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Do sự gia tăng trong việc sử dụng công nghệ ngân hàng, hiệu suất của ngành tăng lên từng ngày Ngân hàng trực tuyến đang trở thànhmột phần không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngành ngân hàng cũng là một trong nhữngcác ngành công nghiệp áp dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơncho khách hàng Chất lượng dịch vụ được cải thiện bằng cách sử dụng đổi mới công nghệ Ngân hàng trực tuyến giúp cả khách hàng và ngân hàng tiết kiệm thời gian (Qureshi và cộng sự, 2008 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011)

Các loại hình của Internet banking:

Theo Aladwani (2001) trích trong, các loại hình ngân hàng trực tuyến được phân biệt dựa trên cách mà khách hàng có thể truy cập tài khoản khi họ truy cập Internet khác nhau Một hình thức của ngân hàng trực tuyến là khách hàng sử dụng modem để dial-up vào hệ thống của ngân hàng để truy cập tài khoản của họ Hình thức này còn gọi là dial-up banking Một dạng đặc biệt của dial-up banking được gọi làExtranet, một mạng cá nhân kết nối giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp của mình.Thulani và cộng sự (2009), Yibin (2003) và Diniz (1998) trích trong Rahmath Safeena và cộng sự (2011)xác định ba mức chức năng/ba loại ngân

hàng trực tuyến là: Thông tin, giao tiếp và giao dịch(Informational, Communicative and Transactional)

Thông tin:Đây là cấp độ thấp nhất của Internet banking, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ Internet banking và mạng nội bộ của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet banking này hoặc thuê một đơn vị khác

Giao tiếp/ giao dịch đơn giản:Loại hình thức ngân hàng trực tuyến này cho phép một số tương rác giữa hệ thống nội bộ ngân hàng và khách hàng Các tương tác chỉ hạn chế như: e-mail, vấn tin tài khoản, làm yêu cầu vay hay cập nhật thông tin (tên hoặc địa chỉ) Hình thức này không cho phép các giao dịch tài chính

Giao dịch nâng cao: Hình thức này cho phép khách hàng có thể chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng khác 2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy ý định tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng hay từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ (Kotler và Levy, 1969) Hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan được xem xét như hai yếu tốảnh hưởng tới ý định hành vi của khách hàng.Ý định chính là các giả định

để nắm bắt các nhân tố tác động tới hành vi, đồng thời cũng là dấu hiệu sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định Ý định hành vi là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi của khách hàng

Thái độ được đo lường qua nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của sản phẩm Các thuộc tính của sản phẩm mang lại các lợi ích cần thiết và có nhiều

mức độ quan trọng khác nhau đối với khách hàng Dựa vào các trọng số của các thuộc tính trên thì có thể dự đoán về kết quả lựa chọn của khách hàng

Chuẩn chủ quan là nhận thức của một người về việc những người liên quan với người đó nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vimua hàng hay sử dụng dịch vụ

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991)

Lý thuyết hành vi dự định(TPB)được Ajzen xây dựng trên lý thuyết gốc TRA và bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioral control), cũng là nhân tố tiền đề có tính thuyết phục nhất Lý thuyết này nói rằngtháiđộđối với hành vi,chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi cùng nhau hình thành nên ý định hành vi và hành vi của một cá nhân Lý thuyết nàyđã đượcứng dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý

Niềm tin đối với những thuộc tính

của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực

hiện hay không thực hiện hành vi

Đo lường niềm tin đối với những

địnhhành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chăm sóc sức khỏe…Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991)

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis và cộng sự, 1989)

Mô hình này được phát triển bởi Davis và cộng sự (1989) dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình đi sâu hơn vào giải thích hành vi và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Trong mô hình này, có hai nhân tố là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Lợi ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể nào

đó sẽ làm tăng hiệu suất công việc của mình Còncảm nhận dễ sử dụng là mức độ

mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không khó sử dụng và có thể đạt hiệu quả cao Mô hình TAM giả định rằng khi một ai đó hình thành ý định hành vi thì họ cảm thấy tự do để hành động mà không có một sự kìm hãm nào

2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)(Venkatesh và cộng sự, 2003)

Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và các cộng sựđể giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin

Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Nỗ lực mong đợi là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng

Khi người sử dụng tương tác với công nghệ mới, họ sẽ học được tính hữu dụng cũng như rủi ro của công nghệ đó mang lại Mô hình chấp nhận công nghệ cho rằng sự gia tăng trong cảm nhận về tính hữu dụng làm tăng ý định sử dụng

Hình 2.3:Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis, 1985, tr.24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2

Ý định sử dụng

2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960)

Trong thuyết rủi ro cảm nhận TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960) cho rằng ý định hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có rủi ro cảm nhận, bao gồm hai yếu tố: (1) Rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP) và (2) rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) Bauer (1960) định nghĩa rủi ro cảm nhận là những hệ quả không chắc chắn và không thuận lợi đi kèm với mong đợi của khách hàng Nó phản ánh cảm nhận của khách hàng về những điều không chắc chắn chủ yếu qua việc việc tìm kiếm và lựa chọn thông tin sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua (Cox, 1967)

Hình 2.4:Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003

Hành vi sử dụng

nghiệm

Tự nguyện

sử dụng

- Thành phần rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm/dịch vụbao gồmrủi ro cảm nhận: tính năng của sản phẩm/ dịch vụ không đầy đủ hoặc không tốt như mong đợi, mất tiền, tốn thời gian, mất cơ hội và rủi ro cảm nhận toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ (tổng của cảm nhận bất định hoặc băn khoăn của người tiêu dùng khi mua sản phẩm)

- Thành phần rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro

có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện- thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy),sự an toàn -chứng thực (security- authentication), không khước từ (nonrepudiation), và rủi ro cảm nhận toàn bộ về giao dịch trực tuyến

“Rủi ro cảm nhận” có tác động quan trọng đến nhiều giao dịch tài chính trực tuyến (Nbudisi và Sinti, 2006; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003 trích trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Nếu khách hàng nhận thấy bất kỳ khác biệt nào giữa kinh nghiệm và mục tiêu mua hàng, họ sẽ cảm thấy rủi ro hơn Vì vậy “rủi

ro cảm nhận” phụ thuộc vào mức độ đánh giá chủ quan của khách hàng về sự không chắc chắn của sản phẩm Trong các ngành dịch vụ trực tuyến, những cản trở về không gian và thời gian giữa khách hàng và nhà bán lẻ trực tuyến và những điều không thể dự đoán được của dịch vụ internet tạo ra một điều không chắc chắn ngầm định xung quanh các giao dịch trực tuyến (Al-Gahtani, 2011 trích trong trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Người ta thấy rằng các đe dọa về xâm

Nhận thức rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan đến

sản phẩm/dịch vụ

Ý định hành vi (PB)

Hình 2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR)

Nguồn: Bauer, 1960

nhập(hack) và các bẫy trên mạng có thể làm người dùng ngừng tham gia các dịch

vụ mạng như cung cấp thông tin cá nhân nhạy cảm cho các trang web (Gerrard và cộng sự, 2006; Ndubisi và Jantan, 2003; Nor và Pearson, 2008; Polasik và Wisniewski, 2009 trích trong trong Rahmath Safeena và cộng sự, 2011) Chính vì thế, giá trị trung tâm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên việc bảo vệ an toàn cho các giao dịch trước những vấn đề bảo mật như vậy Rủi ro cảm nhận được cho

là làm giảm ý định sử dụng các trang mạng cho giao dịch Ví dụ, nếu nhà cung cấp dịch vụ không thực sự có uy tín, khách hàng có thể sẽ không tham gia vào các giao dịch trực tuyến Mối quan hệ giữa rủi ro cảm nhận và ý định giao dịch có thể được giải thích bằng khái niệm về “kiểm soát hành vi cảm nhận” (perceived behavioral control), được miêu tả trong lý thuyết về “hành vidự định” (planned behavior) (Ajzen, 1991) Bởi vì nhận thức thường dẫn đến hành động, nếu nhận thức rủi ro giảm xuống sẽ ảnh hưởng tích cực tới sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ Lý thuyết về

“hành động hợp lý” (reasoned action) tiên đoán khách hàng sẵn lòng giao dịch nếu

họ nhìn nhận rủi ro là thấp

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” (Anita Lifen Zhao và cộng sự,2008)

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố về rủi ro cảm nhận khiến khách hàng e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc với

504 khách hàng tại miền nam Trung Quốc Nghiên cứu khám phá khái niệm rủi ro cảm nhận của khách hàng Trung Quốc, từ đó giúp hiểu rõ về ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cũng như tìm hiểu yếu tố nào về rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu đề xuất các yếu tố rủi ro cảm nhận bao gồm:

- Rủi ro hiệu nănglàrủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật(Grewal và cộng sự, 1994)

- Rủi ro bảo mật là rủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không an toàn, có thể bị đột nhập hay tấn công(Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008)

- Rủi ro tài chính là rủi ro khách hàng bị mất tiền (tiền đăng ký dịch vụ, tiền duy trì dịch vụ, tổn thất tài chính do gian lận) khi sử dụng dịch vụ (Grewal và cộng

sự, 1994 trích trong Fereshteh Farzianpour, 2014)

- Rủi ro thông tin cá nhân là rủi ro mà thông tin của khách hàng bị đánh cắp hay khách hàng không thể kiểm soát được thông tin cá nhân của mình trên hệ thống ngân hàng trực tuyến (Featherman, M.S and Pavlou, P.A, 2003)

- Rủi ro thời gian là rủi ro khách hàng phải bỏ nhiều thời gian và công sức để học cách sử dụng, sử dụng và giải quyết rắc rối khi dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Lim, 2003)

- Rủi ro tâm lý là rủi ro mà khách hàng có thể chịu ảnh hưởng tiêu cực về tâm lý như lo lắng, bồn chồn hay căng thẳng do sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Lim, 2003)

- Rủi ro xã hội là rủi ro mà khách hàng bị hạ thấp hình ảnh hay vai trò của mình do hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không được ủng hộ trong ý kiến của những người xung quanh (Lim, 2003)

- Rủi ro thể chất là rủi ro khách hàng phải chịu những tác động tiêu cực về sức khỏe như đau đầu, lưng hay mỏi mắt do sử dụng dịch vụ (Mitchell, 1992, Lim, 2003)

Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc”

Nguồn: Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008

Kết quả cho thấy, tại Trung Quốc, rủi ro thông tin cá nhân, tài chính, bảo mật

và rủi ro hiệu năng là các yếu tố chính tác động tiêu cực tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

2.3.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp

nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013)

Nghiên cứu được tiến hành tại Iran nhằm xem xét sự ảnh hưởng khác nhau giữa các yếu tố rủi ro cảm nhận và yếu tố chấp nhận đổi mới đến ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến Các yếu tố rủi ro cảm nhận được đề xuất trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

Rủi ro hiệu năng đề cập đến quan ngại của khách hàng về sản phẩm hoặc mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của họ (Nicolaou và cộng sự, 2013)

Rủi ro hiệu năng

Rủi ro xã hội

Rủi ro tâm lý

Rủi ro bảo mật

Rủi ro tài chính

Rủi ro về thông tin cá nhân

Rủi ro thời gian

Ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro thể chất

Rủi ro hiệu năng phụ thuộc vào hiểu biết của khách hàng và khả năng nhận thức về sản phẩm, dịch vụ Theo (Littler and Melanthiou, 2006), sự thiếu hiểu biết về ngân hàng trực tuyến và không có sự tương tác trực tiếp vớinhân viên ngân hàng khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ và từ đó làm giảm tin cậy Rủi ro bảo mậtbắt nguồn từ nguy cơ mất tiền của khách hàng Nhiều nghiên cứu trước đã chứng minh rủi ro bảo mật có ảnh hưởng tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khoảng cách giữa mức độ bảo mật thực sự và nhận thức của khách hàng về bảo mật của một công nghệ có thể ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng (Huangvà cộng sự, 2011)

Rủi ro xã hội có thể ảnh hưởng tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng sống trong nhiều môi trường xã hội khác nhau, do đó họ bị ảnh hưởng bởi ý kiến và kinh nghiệm của những người xung quanh (Littler và Melanthiou, 2006) Khi tiếp xúc một công nghệ mới, khách hàng quan tâm tới trải nghiệm của người khác, đặc biệt là những người có mối liên hệ với họ

Rủi ro thời gian đề cập tới nguy cơ khách hàng phải mất nhiều thời gian để học cách sử dụng công nghệ mới Bên cạnh đó, các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến có thể không được thực hiện chính xác (Ruiz-Mafe và cộng sự, 2009) Do đó, khách hàng có thể mất thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ lỗi giao dịch Rủi ro về thông tin cá nhân, theo(Li, 2012),đây một trở ngại quan trọng tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng muốn kiểm soát mọi thông tin cá nhân của họ khi sử dụng dịch vụ (Farzianpour và cộng sự, 2011)

Sự chấp nhận đổi mới tùy thuộc theo đặc tính cá nhân của khách hàng Kolodinsky và cộng sự (2004) đã nghiên cứu các lý thuyết chấp nhận công nghệ mới thông qua sự chấp nhận công nghệ của ngân hàng điện tử Họ kết luận rằng đặc tính cá nhân của khách hàng và mức độ khó dễ của công nghệ ảnh hưởng tới tốc độ

và mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng

Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến”

Nguồn: Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013

Nghiên cứu đã cho thấy, yếu tố rủi ro về thông tin cá nhân có đóng góp lớn nhất trong rủi ro cảm nhận và từ đó ảnh hưởng tiêu cực tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro về bảo mật cũng có đóng góp quan trọng thứ hai vàorủi ro cảm nhậncủa khách hàng trong khi rủi ro xã hội không ảnh hưởng đáng kể tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

2.3.3Nghiên cứu“Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)”

Một vấn đề lớn hiện nay của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến là làm sao để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá tác động của các yếu tố rủi ro cảm nhận đối với ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền lý thuyết về rủi ro cảm nhận (PRT) Các yếu tố rủi ro cảm nhận được xem xét trong nghiên cứu bao gồm: rủi ro thời

Rủi ro cảm nhận

Rủi ro thông tin cá

nhân

Rủi ro bảo mật

Rủi ro hiệu năng

Rủi ro thời gian

Ý định chấp nhận

sử dụng ngân hàng trực tuyến

gian, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro bảo mật, rủi ro thông tin

Rủi ro thời gian:Theo Featherman, Pavlou(2003) vàLee (2009) rủi ro này đề cập tới lo ngại của khách hàng về các vấn đề sau:

- Phải tốn nhiều thời gian để học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến

- Phải tốn nhiều thời gian để giải quyết các rắc rối phát sinh từ việc sử dụng ngân hàng trực tuyến

- Phải tốn nhiều thời gian cho việc thao tác và hoàn tất giao dịch trên ngân hàng trực tuyến

Rủi ro về tài chínhtheoFeatherman, Pavlou (2003) vàLee (2009)đề cập tới e ngại của khách hàng về việc thiệt hại về kinh tế gây ra bởi:

- Sai lầm của khách hàng trong việc nhập số liệu như số tiền hay số tài khoản… trong khi tiến hành giao dịch trên ngân hàng trực tuyến

- Ngân hàng không bồi thường trong việc giao dịch có sai sót

- Khách hàng mất tiền do mất kiểm soát tài khoản trên ngân hàng trực tuyến Rủi ro hiệu năngtheoFeatherman, Pavlou (2003) vàLee (2009) đề cập tới các yếu tố có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của ngân hàng trực tuyến trong mắt người dùng như:

- Hệ thống hoạt động không tốt do bảo trì kém, tốc độ download chậm hay máy chủ bị tạm ngừng(server pauses)

- Không đáp ứng nhu cầu của khách hàng như quảng cáo trước khi bán hàng Rủi ro xã hộitheo Featherman,Pavlou (2003) và Lee (2009) đề cập tới e ngại của khách hàng về:

- Thái độ tiêu cực của gia đình, bạn bè và những người xung quanh về ngân hàng trực tuyến, và sự mất vị trí xã hội trong các nhóm này trong trường hợp sai sót hoặc gian lận

- Không thể tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và không được sự giúp đỡ của họ trong quá trình sử dụng ngân hàng trực tuyến

Rủi ro về bảo mậttheo Featherman, Pavlou (2003) và Lee (2009)đề cập tới e ngại của khách hàng về:

- Hệ thống World Wide Web không an toàn trong việc gửi và nhận các thông tin tài chính(an ninh mạng không đảm bảo)

- Tổn thất tiềm năng do bị xâm nhập tài khoản hay bản thân hệ thống ngân hàng trực tuyến không an toàn

Rủi ro về thông tin cá nhântheo Featherman, Pavlou (2003), Lee(2009) đề cập tới vấn đề tất cả người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều mong muốn kiểm soát tất cả mọi hoạt động thu thập thông tin cá nhân của họ Họ lo ngại về thông tin

cá nhân của mình có thể bị thu thập mà không được sự cho phép

Ý định chấp nhận sử dụngngân hàng trực tuyến: Rogers và Shoemaker’s (1992) cho rằng trước khi khách hàng chấp nhận với một sản phẩm hay dịch vụ nào

đó, họ phải trải qua một quá trình: hiểu biết, thuyết phục, quyết định và xác nhận

Họ lý luận rằng việc chấp nhận hay từ chối một sự đổi mới bắt đầu khi khách hàng

có hiểu biết về sản phẩm, ưu và nhược điểm của nó

Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran”

Nguồn: Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012

Kết quả cho thấy, ngoại trừ rủi ro về xã hội còn tất cả các yếu tố khác về cảm nhận rủi ro như: rủi ro thời gian, rủi ro hiệu năng, rủi ro bảo mật, rủi ro thông tin cá nhân có tác động tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, đa số khách hàng được nghiên cứu đều cho rằng các yếu tố rủi ro cảm nhận (ngoại trừ rủi ro cảm nhận xã hội) là nguyên nhân chính khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến hay không

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã có sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua Năm 2004, chỉ có 5 ngân hàng triển khai dịch vụ này Nhưng theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2012, con số này đã lên tới 46 ngân hàng Các ngân hàng đều rất chú trọng đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng, tăng

Rủi ro thời gian

Rủi ro tài chính

Rủi ro hiệu năng

Rủi roxã hội

thêm dịch vụ để phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trực tuyến với phạm

vi ngày càng rộng hơn Thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng trong những năm gần đây Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG-BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng

Mặt khác, người dân tại Việt Nam càng ngày càng quen hơn với thương mại điện tử Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 90 triệu dân, 36%(31,3 triệu) truy cập Internet và có hơn nửa số này thực hiện mua sắm online Tuy nhiên, theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2013, khách hàng có rất nhiều e ngại khi sử dụng thanh toán trực tuyến hay mua hàng online như e ngại: sản phẩm kém chất lượng, giá không tốt, an toàn thông tin cá nhân, website không thỏa mãn nhu cầu… Điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có thị trường rất lớn để phát triển

Khách hàng ngày càng bận rộn hơn Họ phải chạy đua với thời gian do cuộc sống ngày càng hối hả Do đó, tiết kiệm thời gian và tiện ích là hai khía cạnh được quan tâm hàng đầu khi lựa chọn hình thức giao dịch Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được quảng cáo giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian Nhưng có rất nhiều khách hàng vẫn e ngại rằng liệu ngân hàng trực tuyến có thực sự giúp họ tiết kiệm thời gian, rằng khi xảy ra lỗi giao dịch hay bất kỳ trục trặc khác thì khách hàng có

dễ dàng để giải quyết hay không? Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có hoạt động tốt khi họ cần sử dụng hay không? Xem xét trên khía cạnh này, yếu tố rủi ro thời gian

và hoạt động sẽ ảnh hưởng lên việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay không

Ngoài ra, khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật, an toàn thông tin cá nhân và an toàn tài chính Điều này xuất phát từ nhu cầu tự nhiên của con người khi trình độ dân trí được nâng cao Gần đây, tại Việt Nam xảy ra nhiều sự việc trong đó khách hàng bị mất tiền do hệ thống ngân hàng điện tử không đủ an toàn Bên cạnh đó, trước tình hình kinh tế đang trong giai

đoạn suy thoái, tình trạng giá cả không ngừng tăng trong khi thu nhập của người dân không thể theo kịp tốc độ trượt giá Vì thế tiết kiệm được chi phí khi mua sản phẩm, dịch vụ cũng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi phải lựa chọn các phương thức giao dịch Do đó, xem xét trên khía cạnh này, yếu tố rủi ro tài chính, bảo mật và an toàn thông tin cá nhân sẽ ảnh hưởng tới việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Hơn nữa, nhu cầu về thể diện và quan hệ của khách hàng đang ngày một gia tăng Điều này xuất phát từ nhu cầu tự nhiên của con người khi đời sống vật chất, tinh thần được nâng cao theo thang bậc nhu cầu của Maslow cũng như nhữngyêu cầu đặt ra đối với môi trường sống đặc biệt là môi trường kinh doanh theo bối cảnh hiện nay Liệu rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhu cầu thể hiện Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tức

là khách hàng sẽ tự thực hiện giao dịch và không thông qua nhân viên ngân hàng, điều này vẫn lạ lẫm với nhiều khách hàng vốn quen với giao dịch tại các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng nên họ sẽ cảm thấy e ngại Như vậy, yếu tố xã hội và tâm lý có thể sẽ ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”

Kế thừa nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran” của Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar (2012) và lý thuyết rủi ro cảm nhận,nghiên cứu đề xuất các yếu tốrủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến bao gồm rủi rohiệu năng, rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thông tin cá nhân, rủi ro thời gian và rủi ro xã hội

Theo Bauer (1960), rủi ro cảm nhận đề cập đến tính chất, mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận trong dự tính mua hàng cụ thể Rủi ro cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trực tuyến là cảm nhận của khách hàng về những nguy cơ mà

dịch vụ ngân hàng trực tuyến gây nên.Tùy thuộc vào hiểu biết, tính cá nhân và trải nghiệm của từng khách hàng mà rủi ro cảm nhận là khác nhau Có những rủi ro thì quen thuộc với người này nhưng lại xa lạ với người khác.Ví dụ, đối với rủi ro hệ thống thanh toán trực tuyến không hoạt động liên tục, có khách hàng đã gặp phải trường hợp trên nên họ rất e ngại, còn khách hàng khác thì hầu như không có khái niệm gì về vấn đề trên Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng thường lo ngại giao dịch bị lỗi hay gián đoạn, hệ thống không an toàn hay bị xâm nhập, hoặc mất nhiều thời gian…Chính những cảm nhận của khách hàng về các nguy cơ trên hình thành rủi ro cảm nhận của khách hàng

Rủi ro hiệu năng: Theo Grewal và cộng sự (1994), rủi ro hiệu năng làrủi ro

hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật Rủi ro hiệu năng trong ngân hàng trực tuyến phát sinh từ việc: Tiền không được chuyển đúng thời gian (giao dịch không kịp thời), khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập hệ thống và không đáp ứng đủ dịch vụ cung cấp cho khách hàng(Littler và Melanthiou, 2006)

Tính sẵn sàng của hệ thống cũng là một yếu tố giúp xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng luôn mong đợi hệ thống sẵn sàng liên tục

và tiện lợi Một trong những tiện lợi của hệ thống này là giúp khách hàng không phải ra quầy mà vẫn thực hiện được giao dịch của mình Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng không thể thực hiện giao dịch theo mong muốn của mình Rủi ro hiệu năng cũngphát sinh từ việc hệ thống thanh toán trực tuyến không hoạt động đúng như mong đợi của khách hàng Khách hàng thực hiện lệnh chuyển khoản hay thanh toán nhưng không được thực hiện kịp thời Rủi ro cũng xuất phát từ việc khách hàng gặp khó khăn khi truy cập trang web thanh toán trực tuyến của ngân hàng do lỗi kỹ thuật hay đường truyền kém Do đó, khách hàng đôi khi không thể hoàn thành được giao dịch đang thực hiện của mình Khách hàng lo lắng về giao dịch còn dang dở của họ Họ phân vân: liệu rằng, giao dịch của mình đã hoàn thành hay chưa? Hoặc họ có thực hiện trùng hay không? Kết quả của các nghiên cứu trước

cho thấy, cảm nhận của khách hàng về rủi ro hiệu năng là mối quan tâm lớn khi sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến

Trong nghiên cứu Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar (2012) thì rủi ro hiệu năng ảnh hưởng mạnh nhất tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Khách hàng e ngại tới việc hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động như mong đợi, hệ thống bị tạm ngưng hoặc không

ổn định, tốc độ đường truyền chậm như một mối quan tâm lớn

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H1: Rủi ro hiệu năng có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro bảo mật: là rủi ro mà trang web trực tuyến của ngân hàng có thể bị làm giả, hay hệ thống thanh toán trực tuyến có thể bị tấn công hoặc tài khoản của khách hàng có thể bị xâm nhập trái phép (Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009) Vấn đề bảo mật ngày càng trở nên quan trọng Thậm chí, bảo mật được xem

là vấn đề sống còn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Mối quan tâm của khách hàng đối với việc thu thập và sử dụng các thông tin cá nhân có xu hướng gia tăng trong thời đại phát triển thương mại điện

tử và Internet Càng ngày, khách hàng càng cảm nhận cao hơn về bảo mật Những ngân hàng chủ động trong việc nhận ra và đáp ứng tốt vấn đề bảo mật thông tin tài chính của khách hàng sẽ tạo nên lợi thế cho ngân hàng cũng như mang lại lợi ích cho khách hàng của mình Ngân hàng sẽ nâng cao được uy tín của mình để từ đó có ảnh hưởng lớn hơn trong quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ của khách hàng Theo kết quả của nghiên cứu của Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2011, Anita Lifen Zhao và cộng sự, 2008 Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012 đều cho thấy rủi ro bảo mật có ảnh hưởng lớn đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H2: Rủi ro về bảo mật có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính còn được gọi là rủi ro kinh tế Rủi ro tài chính là rủi ro mà khách hàng có thể bị mất tiền hoặc không kiểm soát được tài khoản của mình hay là giao dịch không thành công nhưng không được hoàn lại (Featherman, Pavlou, 2003, Lee, 2009) Ví dụ, khi khách hàng mua vé máy bay thông qua ngân hàng trực tuyến, tiền bị trừ nhưng vé điện tử không được xác nhận

là đã thanh toán

Theo kết quả củanghiên cứu của Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012, rủi ro về tài chính là mối quan ngại quan trọng của khách hàng về ngân hàng trực tuyến Khách hàng quan tâm tới khả năng nhận được ngân hàng bồi thường trong trường hợp sai lầm, khả năng nhập dữ liệu sai và khả năng mất quyền kiểm soát tài khoản khiến thất thoát về tài chính Nghiên cứu khẳng định rủi ro tài chínhlà rào cản khiến người dùng e ngại chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H3: Rủi ro về tài chính có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

(Aldas-có thể bị lộ ra hay khách hàng không thể kiểm soát được thông tin cá nhân của mình(Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009) Đa số khách hàng rất lo ngại việc thông tin cá nhân bị lộ và họ sẽ gặp rắc rối trong tương lai Theo kết quả của nghiên cứu Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar(2012), rủi ro về thông tin cá nhân ảnh hưởng ngược chiều tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.Khách hàng lo lắng về việc các ngân hàng sử dụng các thông tin cá nhân trái phép hoặc cung cấp, bán cho các tổ chức khác khiến họ gặp rắc rối về sự riêng tư, ví

dụ như nhận các thư điện tử không mong muốn…

Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H4: Rủi ro về thông tin cá nhân có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian là rủi ro mà khách hàng có thể mất nhiều thời gian hơn khi dùng dịch vụ thanh toán trực tuyến so với các phương thức thanh toán khác Theo (Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009), rủi ro thời gian đề cập tới nguy cơ khách hàng phải bỏ nhiều thời gian để học cách sử dụng, sử dụng và khắc phục lỗi khi dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Lợi ích nổi bật của hệ thống thanh toán trực tuyến là giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cho phép hoàn thành giao dịch trong vòng vài giây Tuy vậy, trong một số trường hợp, khách hàng phải mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch bằng các kênh khác Ví dụ, khách hàng thực hiện chuyển khoản ngoài hệ thống Nếu khách hàng thực hiện chuyển khoản tại quầy thì giao dịch viên ngân hàng sẽ thực hiện lệnh ngay lập tức Còn khi khách hàng chuyển khoản trên hệ thống thanh toán trực tuyến sẽ có một độ trễ về thời gian để hoàn thành giao dịch Nếu độ trễ thời gian này không nằm trong mức chấp nhận của khách hàng thì khách hàng có thể quyết định không sử dụng dịch vụ nữa

Theo kết quả của nghiên cứu của Payam Hanafizadeh và cộng sự(2012), rủi

ro thời gian là rủi ro ảnh hưởng lớn tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.Vì vậy, có thể đề ra giả thuyết:

H5: Rủi ro về thời gian có ảnh hưởng ngược chiềuvới ý định chấp nhận

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro xã hội: Rủi ro về xã hội là rủi ro mà việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không được sự ủng hộ, chấp nhận của những người xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) thậm chí là mất vị trí xã hội trong những nhóm này trong trường hợp việc sử dụng gặp sai sót hay gian lận, hoặc không thể liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để nhờ họ giúp đỡ trong quá trình sử dụng (Featherman & Pavlou, 2003, Lee, 2009)