Tác động của chất lượng chương trình truyền hình đến sự thỏa mãn của khán giả Luận văn thạc sĩ

3 ắ Quality in Television ProgrammingẰ, William.E.Biernatzki vƠ Jill Crowley, Communication Research Trend, Quarterly Journal from the Centrefor Study of Communication and Culture, Sain

THĨNHăPH H CHệăMINHăậ N Mă2014

B GIÁOăD CăVĨă ĨOăT O

TR NGă I H C KINH T TP.H CHệăMINH

Ninh Ng căTrơm

TR NG H P KH OăSÁT:ă CÁCăCHUYểNăKểNHăKINHăT T I TP.HCM

ChuyênăngƠnh:ăQu n tr kinh doanh Mƣ: s : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăNgôăTh Ánh

THĨNHăPH H CHệăMINHăậ N Mă2014

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ắTácăđ ngăc aăch tăl ngăch ngătrìnhătruy nă hìnhăđ năs ăth aămƣnăc aăkhánăgi ă- Tr ngăh p kh oăsátălƠăcácăchuyênăkênhă kinhăt ăt iăTP.HCMẰălƠ m t công trình nghiên c u nghiêm túc Dù v n c n nh n

đ c Ủ ki n ph n bi n đ hoƠn thi n thêm, th nh ng công trình lƠ k t qu trung

th c t nh ng n l c c a cá nhơn tôi

ơy lƠ m t nghiên c u mang tính l p l i, đ c xơy d ng trên n n t ng nh ng nghiên c u đi tr c Tuy nhiên, k t qu nghiên c u đ c trình bƠy trong lu n v n nƠy không ph i lƠ s n ph m sao chép c a các lu n v n, báo cáo t ng đ c công b

tr c đơy Các s li u trong đ tƠi c ng đƣ đ c thu th p vƠ s d ng m t cách trung

th c đ ph c v cho nghiên c u

Ninh Ng căTrơm

DANH M CăHỊNHăV , BI Uă VĨăB NG BI U

1 DANH M CăHỊNHăV

HỊNH 2.1 MỌ HỊNH 5 KHO NG CÁCH CH T L NG D CH V 15

HỊNH 2.2: MỌ HỊNH CH S TH A MẩN C A M 19

HỊNH 2.3 MỌ HỊNH CH S TH A MẩN C A CHỂU ỂU 19

HỊNH 2.4 MỌ HỊNH Lụ THUY T 34

HỊNH 3.1: QUY TRỊNH NGHIểN C U 36

HỊNH 3.2: MỌ HỊNH NGHIểN C U 40

HỊNH 4.1: MỌ HỊNH NGHIểN C U I U CH NH 55

2 DANH M C B NG BI U B NG 2.1 CÁC Y U T C U THẨNH CH T L NG TRUY N HỊNH 28

B NG 2.2 CÁC BI N QUAN SÁT V I T NG LO I CH NG TRỊNH TRONG B N CH T L NG 30

B NG 3.1 CÁC B C NGHIểN C U NH TệNH 37

B NG 4.1: M C THEO DẪI KểNH KINH T TH NG XUYểN 44

B NG 4.2: TU I NG I THAM GIA KH O SÁT 45

B NG 4.3: TRỊNH H C V N C A NG I THAM GIA KH O SÁT 45

B NG 4.4: THU NH P C A NG I THAM GIA KH O SÁT 46

B NG 4.5: THU NH P C A NG I THAM GIA KH O SÁT 46

B NG 4.6: KI M NH TIN C Y THANG O B NG 49

B NG 4.7: K T QU EFA CÁC BI N C L P 53

B NG 4.8: K T QU EFA CÁC BI N PH THU C 53

B NG 4.9: TIN CỂY THANG O ẩ I U CH NH 56

B NG 4.10: MA TR N T NG QUAN 58

B NG 4.11: B NG TH NG Kể MỌ T PHỂN TệCH H I QUI 59

B NG 4.12: B NG ÁNH GIÁ PHỐ H P C A MỌ HỊNH 59

B NG 4.13: PHỂN TệCH PH NG SAI H I QUY 60

B NG 4.14: H S H I QUY S D NG PH NG PHÁP ENTER 60

M C L C

CH NGă1:ăT NG QUAN 1

1.1.ăTínhăc p thi t c aăđ tƠi 1

1.1.1 B i c nh 1

1.1.2 Gi i thi uăs ăl c v m t s chuyênăkênhăkinhăt t i Vi t Nam 1

1.1.3.ă t v năđ 3

1.2 M cătiêuănghiênăc u 5

1.3.ă iăt ngăvƠăPh măviănghiênăc u 5

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u 5

1.5.ăụăngh aăth c ti n c aăđ tƠi 6

1.6 K t c u lu năv n 6

CH NGă2:ăC ăS LụăTHUY TăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 7

2.1.ăC ăs lỦăthuy t v truy năhình 7

2.1.1 Truy năhìnhăvƠăch ngătrìnhătruy năhình 7

2.1.2 Truy năhìnhăchuyênăbi t 8

2.1.3.ăKhánăgi truy n hình 9

2.2.ăC ăs líăthuy t v ch tăl ng d ch v vƠăs th aămƣnăc aăkháchăhƠng 10

2.2.1.ăC ăs líăthuy t v ch tăl ng d ch v 10

2.2.2.ăKháiăni m s th aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠăs th aămƣnăc aăkhánăgi 17

2.2.3 M iăliênăh gi a ch tăl ng d ch v vƠăs th aămƣnăc aăkháchăhƠng 21

2.3.ăCácănghiênăc uăliênăquanăđ n ch tăl ngăch ngătrìnhătruy năhìnhăs th a mƣnăc aăkhánăgi 22

2.3.1 Biernatzki & Crowley (1995) 22

2.3.2.ăL ngăThuăTrangă(2006) 24

2.3.3 Shamir & Jacob (2009) 24

2.3.4 Gray & Dennis (2010) 25

2.3.5.ă Ơiătruy năhìnhăNh t B n NHK (2011) 26

2.3.6 Manero, G arcía-Uceda, Serrano (2013) 27

2.3.7.ăLêăV năHuyăvƠăTr n Th Vi tăHƠă(2014) 28

2.3.8 B năđ ch tăl ng c a h th ng truy năhình qu ngăbáăHƠăLanăNPB 28

2.4 Ch n l aămôăhìnhălỦăthuy t 32

2.5.ăMôăhìnhălỦăthuy tăvƠăcácăgi thuy tătrongămôăhình 32

Tómăt tăch ngă2 35

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 36

3.1 ăQuiătrìnhănghiênăc u 36

3 2.ăNghiênăc uăs ăb đ nhătính 37

3.3.ăNghiênăc uăchínhăth căđ nhăl ng 42

3.3.1 Thu th p s li u kh oăsát 42

3.3.2.ă ánhăgiáăthangăđoăvƠăhìnhăthƠnhăthangăđoăchínhăth c 43

3.3.3 Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u 43

Tómăt tăch ngă3 43

CH NGă4:ăK T QU NGHIểNăC U 44

4.1.ăMôăt m u 44

4.2 ánhăgiáăthangăđo 46

4.2.1.ăPhơnătíchăđ tin c y c aăthangăđo 47

4.2.2.ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA 51

4.2.3.ăMôăhìnhănghiênăc uăđi u ch nh 53

4.3 Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u 55

4.3.1.ă ánhăgiáăl iăđ tin c y c aămôăhìnhăđi u ch nh 55

4.3.2 Ki măđ nhămôăhìnhăvƠăgi thuy t nghiênăc u 57

CH NGă5:ăK T LU NăVĨăKI N NGH 64

5.1 T ng k tăcácăk t qu 64

5.2.ăHƠmăỦăchínhăsáchăchoăcácănhƠăqu nălỦăcácăkênhătruy năhìnhăkinhăt 65

5.2.1.ă m b o ch tăl ng k thu t c aăcácăch ngătrình 65

5.2.2.ă m b oătínhătinăc yătrongăcácăch ngătrình 66

5.2.3.ăT ngăc ng s thuăhútăc aăch ngătrình 67

5.2.4 ChúăỦăđ nătácăđ ngăxƣăh i c aăch ngătrình 67

5.3 H n ch c aănghiênăc uăvƠăh ngănghiênăc u ti p theo 68

CH NGă1:ăT NGăQUAN 1.1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠi

1.1.1.ăB iăc nhă

Vi t Nam hi n đang ch ng ki n quá trình xƣ h i hóa nhanh chóng, thu hút s

tham gia c a nhi u ngu n l c, nhi u đ i t ng khác nhau trong xƣ h i vƠo l nh v c

truy n hình Cùng v i s bùng n v s l ng các kênh truy n hình, h ng khai thác c a các kênh c ng d n phơn hóa Bên c nh các kênh t ng h p lƠ các kênh có

s chuyên bi t v n i dung Trong b i c nh đó, m t s đ n v đƣ ch n cho mình

h ng đi khác bi t lƠ đ u t vƠo các kênh kinh t - tƠi chính M đ u lƠ InfoTV ậ chính th c phát sóng n m 2007, ti p đó lƠ các kênh khác nh VITV, FBNC hay InvestTVầ giúp khán gi d dƠng c p nh t thông tin v kinh t V i t cách lƠ m t thƠnh ph n ng đ ng, đ u tƠu kinh t c a c n c, TP.HCM lƠ m t th tr ng quan

tr ng mƠ các chuyên kênh kinh t nh m đ n

H ng khai thác vƠo các n i dung kinh t lƠ m t đ nh h ng tích c c, đ c

bi t lƠ trong b i c nh Vi t Nam nói chung vƠ TP.HCM nói riêng mu n h ng đ n

m t n n kinh t n ng đ ng vƠ phát tri n h n Th nh ng, bên c nh đó, các thách

th c c ng b t đ u đ t ra theo th i gian n nay, th tr ng c a các chuyên kênh

truy n hình kinh t đƣ không còn lƠ m t ắđ i d ng xanhẰ n i ch có m t kênh duy

nh t đ c tôn n a Nhi u đ i th ph i c nh tranh v i nhau trong m t ngách h p c a

1.1.2.ăGi iăthi uăs ăl căv ăm tăs ăchuyênăkênhăkinhăt ăt iăVi tăNamăhi nănay

V i quá trình xƣ h i hóa các kênh truy n hình, hƠng lo t kênh m i liên t c

xu t hi n Tính đ n cu i n m 2013, n c ta có 67 đƠi phát thanh truy n hình, 3 đƠi

c a trung ng vƠ 64 đƠi đ a ph ng NgoƠi ra, c n c có t i 103 kênh truy n hình

qu ng bá, trên 70 kênh truy n hình tr ti n vƠ trên 70 kênh truy n hình c a n c ngoƠi đang ho t đ ng t i Vi t Nam.1

L c qua danh sách các kênh đ c cung c p b i VTC, VCTV, HTVC vƠ

SCTV ậ v n lƠ nh ng đ n v cung c p truy n hình tr ti n l n t i hi n nay, có th xác đ nh 4 chuyên kênh Kinh t - TƠi chính n i b t bao g m: Info TV, VITV,

1.1.2.2 VITV

VITV lƠ kênh truy n hình chuyên bi t v Kinh t - TƠi Chính đ u tiên vƠ duy

nh t t i VN theo th i gian th c, chính th c lên sóng t 15/03/2009

VITV tr c thu c công ty c ph n Công ngh vƠ Truy n thông VIT, phát sóng 24h m i ngƠy vƠ ph sóng toƠn qu c qua các h th ng v tinh (VTC8), h

SaigonTourist (SCTV8), h th ng cáp HƠ N i (BTS) vƠ h th ng truy n hình cáp các t nh, thƠnh Không ch v y, VITV còn phát trên các h th ng d ch v c a Mobile TV nh Mobifone, Vinafone, Viettel, EVN , h th ng d ch v IPTV

(MyTV-VASC) hay thông qua internet trên nhi u website

a s c ph n c a FBNC lƠ do Ơi Truy n hình ThƠnh ph H Chí Minh

n m gi FBNC lƠ kênh truy n hình full-HD v tƠi chính đ u tiên t i chơu Á v i h

th ng qu n lỦ hi n đ i iNews đang đ c dùng các kênh hƠng đ u th gi i nh Bloomberg, CNBC, CNNầ lƠ kênh c p nh t đ y đ nh ng thông tin ch ng khoán

thi t th c nh t đ c l y ngu n t S Giao d ch Ch ng khoán ThƠnh ph H Chí

1.1.3.ă tăv năđ

S th a mƣn c a khách hƠng tr c nay v n đ c xem lƠ khái ni m quan

tr ng trong nghiên c u marketing, có vai trò trung tơm trong quy t đ nh c a khách hƠng Tuy nhiên, nghiên c u v s th a mƣn trong l nh v c truy n hình không nhi u L c qua các nghiên c u v s th a mƣn vƠ hƠnh vi tiêu dùng truy n hình,

có th tìm th y m t s nghiên c u t p trung vƠo vi c phơn tích nh h ng c a các

bi n xƣ h i vƠ nhơn kh u h c, đ ng l c, thái đ vƠ đ c đi m tính cách2ầ Th

nh ng, h u h t các nghiên c u đ u ít đi sơu tìm hi u tác đ ng c a ch t l ng

Tóm l i, có th nói r ng, nghiên c u v m i quan h gi a ch t l ng s n

ph m/d ch v vƠ s th a mƣn c a khách hƠng không ph i lƠ h ng đi m i Th

nh ng, trong ph m vi c th lƠ hƠnh vi c a khán gi truy n hình (mƠ đơy lƠ các chuyên kênh kinh t t i TP.HCM), có r t ít nghiên c u đ kh ng đ nh m i quan h

gi a s th a mƣn vƠ ch t l ng

H n th n a, vi c đánh giá ch t l ng truy n hình nói chung vƠ ch t l ng

c a các ch ng trình kinh t nói riêng c ng có nh ng yêu c u riêng, khó có th s

d ng r p khuôn các mô hình v ch t l ng d ch v C ng c n l u Ủ r ng, khán gi

m c tiêu c a các chuyên kênh kinh t không ph i lƠ khán gi nói chung mƠ lƠ m t nhóm đ c thù v i nh ng nhu c u riêng Vì v y, đ lƠm hƠi lòng nhóm khán gi nƠy, các kênh kinh t c n quan tơm đ n m t s nh ng y u t đ c thù nh t đ nh v ch t

l ng Biernatzki vƠ Crowley (1995)3 c ng đƣ đ c p đ n v n đ nƠy, khi ch ra

r ng, quan đi m v ch t l ng đ i v i ch ng trình truy n hình có th khác nhau tùy nhóm khán gi 4

áng ti c lƠ cho đ n nay, các kh o sát nh m đo l ng ch t l ng vƠ theo dõi

s th a mƣn c a khán gi xem truy n hình kinh t t i Vi t Nam nói chung vƠ TP.HCM nói riêng không nhi u H u h t các kênh đ u ch d ng l i các th ng kê

rating - t su t xem đƠi, v n ch có th ph n ánh qui mô-s l ng khán gi xem

ch ng trình ch ch a ch ra đ c m c đ th a mƣn nh ng y u t quy t đ nh s

th a mƣn

V i mong mu n b sung vƠo kho ng h trong nghiên c u nh đƣ đ c p

trên, ng i vi t ch n l a đ tƠi nghiên c u ắTácă đ ngă c aă ch tă l ngă ch ngă trìnhătruy năhìnhăđ năs ăth aămƣnăc aăkhánăgi ă- Tr ngăh păkh oăsát:ăCácă kênhăkinhăt ăt iăTP.HCMẰ

3 ắ Quality in Television ProgrammingẰ, William.E.Biernatzki vƠ Jill Crowley, Communication Research

Trend, Quarterly Journal from the Centrefor Study of Communication and Culture, Saint Louis University,

1995

1.2.ăM cătiêuănghiênăc uă

Nghiên c u nƠy đ c th c hi n v i m c tiêu ki m đ nh mô hình v ch t

1.3.ă iăt ngăvƠăPh măviănghiênăc u

i t ng nghiên c u: Ch t l ng ch ng trình truy n hình vƠ S th a mƣn

c a khán gi truy n hình v ch t l ng ch ng trình truy n hình

Ph m vi nghiên c u: tƠi t p trung nghiên c u các y u t c u thƠnh ch t

l ng ch ng trình truy n hình vƠ tác đ ng c a chúng lên m c đ th a mƣn c a khán gi đ i v i các kênh kinh t t i TP.HCM

 Nhóm đ i t ng kh o sát lƠ khán gi xem truy n hình kinh t t i TP.HCM

 Các kênh nói đ n đơy lƠ các kênh kinh t có th theo dõi t i TP.HCM

(Hi n bao g m các kênh nh : InfoTV, VITV, FBNC, InvestTV)

1.4.ăPh ngăphápănghiênăc u

tƠi đ c th c hi n theo ph ng pháp nghiên c u h n h p, g m nghiên

c u đ nh tính vƠ đ nh l ng, trong đó nghiên c u đ nh l ng lƠ ch đ o

Hai b c ti n hƠnh đ c mô t khái quát nh sau:

 Nghiên c u s b : c th c hi n theo ph ng pháp đ nh tính nh m đi u

ch nh vƠ b sung các bi n quan sát cho phù h p v i b i c nh Vi t Nam

 Nghiên c u chính th c: c th c hi n theo ph ng pháp đ nh l ng các

b c nghiên c u đ nh l ng, ph ng pháp ki m tra đ tin c y Cronbach Alpha, Phơn tích nhơn t khám phá EFA, ki m đ nh khác bi t trung bình vƠ

ph ng pháp h i quy s đ c s d ng v i s h tr c a ph n m m SPSS

1.5.ăụăngh aăth căti năc aăđ tƠi

i v i các kênh truy n hình, đ c bi t lƠ các kênh kinh t , nghiên c u s giúp xơy d ng m t thang đo v ch t l ng ch ng trình, đ ng th i xác đ nh rõ t m quan tr ng vƠ nh h ng c a m i thƠnh t ch t l ng đ n s th a mƣn c a ng i xem ch ng trình K t qu trên s h tr cho vi c ho ch đ nh chi n l c, c i ti n

ch t l ng ch ng trình, giúp các kênh truy n hình kinh t đáp ng sát h n nhu c u

c a nhóm khán gi chuyên bi t c a mình vƠ t đó nơng cao l i th c nh tranh

NgoƠi ra, nghiên c u nƠy còn đem đ n l i ích cho các công ty nghiên c u th

tr ng, qu ng cáo, marketingầ, giúp các đ n v nƠy có m t khung tham kh o trong các kh o sát vƠ đánh giá c a mình (liên quan đ n các kênh kinh t nói riêng vƠ các kênh truy n hình nói chung, đ c bi t lƠ t i TP.HCM)

V m t nghiên c u, đ tƠi nƠy giúp đ a ra m t khung đánh giá tham kh o có

th áp d ng cho 1 nhóm chuyên kênh c th , lƠm tƠi li u tham kh o cho sinh viên các ngƠnh Marketing, Qu n tr kinh doanh vƠ các nhƠ nghiên c u mu n đi sơu nghiên c u v s th a mƣn c a khán gi truy n hình

T nghiên c u áp d ng cho các chuyên kênh kinh t , các nghiên c u ti p theo có th m r ng sang các nhóm khác ho c khái quát thƠnh m t khung đánh giá

CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T VĨăMỌăHỊNH NGHIểNăC U

2.1.ăC ăs ălỦăthuy tăv ătruy năhìnhă

2.1.1.ăTruy năhìnhăvƠăch ngătrìnhătruy năhình 5

2.1.1.1.ăKháiăni mătruy năhình

H th ng các ph ng ti n truy n thông đ i chúng g m có báo in, báo phát thanh, báo truy n hình, báo đi n t ầ, s n ph m thông tin c a chúng h t s c đa

d ng vƠ phong phú, mang tính ph c p vƠ có ph m vi tác đ ng r ng l n trên toƠn xƣ

h i

Trong s nƠy, truy n hình lƠ m t lo i hình truy n thông đ i chúng chuy n t i thông tin b ng hình nh vƠ ơm thanh v m t v t th ho c m t c nh đi xa b ng sóng

vô tuy n đi n

Thu t ng truy n hình (Television) có ngu n g c t ti ng Hy L p Theo

ti ng Hy L p, t ắTeleẰ có ngh a lƠ '' xa'' còn ắvidereẰ lƠ ''th y đ c'' Ghép hai t

đó l i ắTelevidereẰ có ngh a lƠ xem đ c xa

2.1.1.2.ă cătr ngăc a truy năhình

Bên c nh nh ng đ c đi m chung c a báo chí, truy n hình còn có nh ng đ c

tr ng riêng Thông qua các y u t c b n (Bao g m: L ng thông tin, Hình nh,

Ểm thanh vƠ Ểm nh c), truy n hình ph i th hi n nh ng nét đ c tr ng sau:

 Tính th i s : Kh n ng thông tin nhanh chóng, k p th i

 Tính ph c p vƠ qu ng bá: Kh n ng thu hút hƠng t ng i xem cùng m t lúc

 Kh n ng thuy t ph c công chúng, tác đ ng d lu n xƣ h i m nh m : tin

c y, thông tin cao, kh n ng tác đ ng m nh m vƠo nh n th c c a con ng i

 Ngôn ng hình nh vƠ ơm thanh: S d ng đ ng th i c s c m nh hình nh vƠ

ơm thanh đ truy n t i thông đi p

2.1.1.3.ăKháiăni măch ngătrìnhătruy năhình

Ch ng trình truy n hình lƠ s liên k t, s p x p b trí h p lỦ các tin bƠi,

b ng t li u, hình nh, ơm thanh trong m t th i gian nh t đ nh, đáp ng yêu c u

5 Tham kh o t : ắGiáo trình Báo chí truy n hìnhẰ, Khoa Báo chí ậ Tr ng i h c Khoa h c xƣ h i vƠ Nhơn

v n, i h c Qu c gia HƠ N i

thông tin, tuyên truy n c a c quan báo chí truy n hình nh m mang l i hi u qu cao

nh t cho khán gi , giúp khán gi ti p nh n n i dung m t cách đ y đ , h th ng, có

chi u sơu Có th nói, ch ng trình truy n hình lƠ s n ph m ậ k t qu cu i cùng c a quá trình giao ti p v i công chúng truy n hình

2.1.2.ăTruy năhìnhăchuyênăbi t

2.1.2.1.ăKháiăni mătruy năhìnhăchuyênăbi t

Trong ph m vi bƠi vi t nƠy, khi đ c p đ n khái ni m ắTruy n hình chuyên

bi tẰ, ng i vi t mu n nói đ n hình th c truy n hình đ c xơy d ng chuyên nghi p

có n i dung chuyên sơu v m t l nh v c nh t đ nh ho c có n i dung ch dƠnh cho

m t nhóm đ i t ng khán gi m c tiêu nh t đ nh

Truy n hình chuyên bi t t t nhiên v n đ m b o các đ nh ngh a vƠ tính ch t

c b n c a truy n hình nói chung, nh ng th ng s nh m vƠo m t nhóm khán gi

nh t đ nh Chính vì v y, nhu c u c a nhóm khán gi nƠy s có nh ng khác bi t nh t

đ nh, c n đ c quan tơm

2.1.2.2.ăCácăchuyênăkênhăkinhăt ă- tƠiăchính

Áp d ng vƠo tr ng h p c th , các chuyên kênh kinh t lƠ các kênh thông

tin chuyên bi t đ c xơy d ng nh m khai thác thông tin trong l nh v c kinh t i

v i nhóm kênh nƠy, ta có th đ a ra m t s d báo ban đ u nh sau:

 LƠ m t chuyên kênh v i ph m vi khai thác h p, ch ng trình trên các chuyên kênh kinh t th ng mang tính thông tin, th i s , đ a tin Y u t gi i trí đ i

v i nh ng ch ng trình kinh t vì th không có vai trò quy t đ nh nh m t

s ch ng trình khác

 Tính đa d ng phong phú lƠ m t giá tr quan tr ng, g n nh luôn đ c nh c

đ n khi nói v ch t l ng truy n hình Tuy nhiên, đ i v i nh ng kênh chuyên bi t nói chung vƠ chuyên kênh kinh t nói riêng, t m quan tr ng c a tính đa d ng có th có khác bi t so v i các kênh t ng h p vƠ th ng ph i

n m trong gi i h n v l nh v c khai thác c a kênh

2.1.3.ăKhánăgi ătruy năhình

2.1.3.1.ăKháiăni măvƠăvaiătròăc aăkhánăgi ăđ iăv iătruy năhình 6

ắKhán gi Ằ luôn lƠ m t khái ni m trung tơm trong các nghiên c u v truy n thông Các kênh truy n thông khi s n xu t ch ng trình luôn luôn ph i h ng đ n khán gi Nói cách khác, ho t đ ng t ng tác gi a nhƠ đƠi v i công chúng có Ủ ngh a quy t đ nh n i dung vƠ ch t l ng ch ng trình

M c dù v y, khi bƠn đ n khái ni m khán gi , không ph i bao gi các nhƠ nghiên c u c ng th ng nh t v i nhau Theo quan đi m r ng, b t c ai xem ch ng trình đ u lƠ khán gi , bao g m c nh ng khán gi ch đ ng vƠ nh ng khán gi b

đ ng (Khán gi b đ ng lƠ nh ng ng i theo dõi ch ng trình m t cách tình c vƠ

ch p nh n b t c ch ng trình nƠo mƠ truy n hình cung c p)

Trái v i quan đi m r ng lƠ quan đi m h p, ch xem xét nh ng khán gi tích

c c, quan tơm theo dõi ch ng trình v i thái đ ch đ ng N m trong nhóm quan

đi m h p, l i ti p c n ắS d ng vƠ hƠi lòngẰ (Uses and Gratifications) phơn chia công chúng thƠnh nh ng nhóm khán gi khác nhau, có nh ng ph n ng khác nhau

đ i v i ph ng ti n truy n thông, tùy thu c vƠo cách th c mƠ h s d ng c ng nh nhu c u c a h

Các nhu c u ph bi n c a khán gi xem truy n hình bao g m:

 Theo sát tình hình: Bi t rõ nh ng gì đang x y ra trên th gi i

 Phát tri n quan h cá nhơn: T ng tác v i ng i khác

 B n s c cá nhơn: Nhu c u xác đ nh nét riêng vƠ t kh ng đ nh mình

 Gi i phóng b n thơn, gi i trí vƠ th giƣn

BƠi nghiên c u nƠy d a vƠo quan đi m h p v khán gi truy n hình ậ chú Ủ khán gi ch đ ng Theo đó, lu n v n ch t p trung nghiên c u v s hƠi lòng c a

nh ng khán gi theo dõi ch ng trình m t cách t p trung, th ng xuyên vƠ có ch đích

*Khán gi c a các chuyên kênh kinh t :

6 Tham kh o t bƠi vi t ắOpposing Conceptions of the Audience: The Active and Passive Hemispheres of Mass Communication TheoryẰ, Frank.A.Biocca, University of North Carolina, Chappel Hill

http://my.ilstu.edu/~jkshapi/Biocca_Active%20Audience.pdf

Quan đi m trên c ng phù h p v i đ i t ng khán gi c a các chuyên kênh

kinh t Nhóm khán gi ch yêu c a nh ng kênh nƠy th ng lƠ:

 Nh ng ng i lƠm kinh t : Các doanh nhơn, th ng gia, các lƣnh đ o doanh

ch đích n m b t thông tin (VD: tìm ki m thông tin v ch ng khoán, v gí c , v

m t hƠng, v tình hình th tr ng ) R t ít khán gi th ng chú Ủ theo dõi vƠ d ng

l i lơu các kênh kinh t n u ch tình c l t qua

2.2.ăC ăs ălíăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

2.2.1 ăC ăs ălíăthuy tăv ch tăl ngăd chăv 7

2.2.1.1.ăKháiăni măvƠăđ căđi măc aăd chăv

*Khái ni m d ch v

Theo vi n nghiên c u phát tri n TP.HCM, ho t đ ng d ch v bao trùm lên

t t c các l nh v c v i trình đ cao, chi ph i r t l n đ n quá trình phát tri n kinh t

- xƣ h i D ch v không ch bao g m nh ng ngƠnh truy n th ng nh : giao thông

v n t i, du l ch, bao hi m, b u chính vi n thông mƠ còn lan to đ n các l nh v c

m i nh : d ch v v n hoá, hƠnh hính, b o v môi tr ng 8

 Xung quanh khái ni m ắd ch v Ằ, có nhi u cách đ nh ngh a theo quan đi m

 Theo cách hi u truy n th ng: D ch v đ c xem lƠ m t ngƠnh kinh t th 3

- lƠ t t c các ho t đ ng kinh t n m ngoƠi 2 ngƠnh nông nghi p vƠ công nghi p

 Theo cách hi u ph bi n: D ch v lƠ toƠn b các ho t đ ng mƠ s n ph m tao ra lƠ vô hình, gi i quy t các m i quan h v i khách hƠng ho c v i tƠi

s n do khách hƠng s h u mƠ không d n đ n vi c chuy n quy n s h u

 Khái ni m d ch v hi n đ c đa s th ng nh t theo TCVN ISO 8402:19999

nh sau: ắD ch v lƠ k t qu t o ra đ đáp ng theo yêu c u c a khách hang

b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung c p-khách hang vƠ các ho t

đ ng n i b gi a ng i cung c p.Ằ

* c đi m c a d ch v

Khác v i hƠng hoá, d ch v có 4 đ c đi m quan tr ng sau đơy:

 D ch v lƠ vô hình: S n ph m d ch v khác v i s n ph m v t ch t c th , không c m, n m, nghe hay nhìn th y đ c tr c khi mua D ch v c ng không th đ c ki m tra, tr ng bƠy ho c bao gói

 D ch v không chia tách đ c: D ch v đ c s n xu t vƠ tiêu dùng cùng m t lúc ToƠn b quá trình cúng ng vƠ ti p nh n d ch v di n ra đ ng th i v i s

hi n di n c a khách hƠng

 D ch v có tính thi u n đ nh vƠ không đ ng nh t: Ch t l ng c a d ch v

ph thu c vƠo các y u t n m ngoƠi s ki m soát c a nhƠ cung c p d ch v

vƠ đôi khi còn ph thu c vƠo tr ng thái c a ng i th c hi n d ch v

 D ch v không th d tr đ c: D ch v đƣ s n xu t ra ph i tiêu dùng luôn

mƠ không th d tr đ c Trong m t s ngƠnh, ch ng h n nh truy n hình,

th i l ng mƠ d ch v không bán đ c có ngh a lƠ nó b th t thu

*Khía c nh hàng hóa – d ch v c a truy n hình10

C ng nh t t c các l nh v c kinh t khác Th tr ng truy n hình hi n nay

ph i v n đ ng theo qui lu t cung c u Truy n thông đ i chúng nói chung vƠ truy n hình nói riêng lƠ m t th tr ng k t h p gi a 2 y u t d ch v vƠ hƠng hóa Có th

th y r ng, m t ch ng trình truy n hình bao hƠm trong nó có c 2 khía c nh hƠng hóa vƠ d ch v r t khó phơn đ nh r ch ròi, tuy nhiên khía c nh d ch v v n rõ rƠng

h n

 Ch ng trình truy n hình đôi khi mang khía c nh hƠng hóa ậ nh ng t t nhiên

lƠ 1 lo i hƠng hóa đ c bi t Có nh ng ch ng trình truy n hình đ c l u tr ,

s d ng l i, bán l iầ (VD: 1 t p phim, 1 ch ng trình d y h c trên truy n hình v.v) N i dung, tín hi u, hình nh, ơm thanh c a truy n hình c ng có

đ c tính v t ch t vƠ ph i tuơn th các tiêu chu n k thu t nh t đ nh

 M c dù v y, khía c nh d ch v trong 1 ch ng trình truy n hình r t đ m nét,

chi m u th so v i khía c nh hƠng hóa 1 ch ng trình truy n hình liên quan đ n s t ng tác tr c ti p v i khán gi , thái đ khi giao l u v i ng i xemầ v n lƠ nh ng y u t vô hình i v i nh ng ch ng trình tr c ti p, tính không chia tách đ c c a d ch v th hi n r t rõ: Ch ng trình đ c s n

xu t vƠ tiêu dùng cùng m t lúc vƠ các nhƠ s n xu t không ph i lúc nƠo c ng

có th ki m soát m i y u t trong ch ng trình Do tính ch t c a các ch ng trình kinh t , yêu c u c p nh t liên t c, t l phát sóng tr c ti p cao, th nên tính d ch v cƠng rõ h n

2.2.1.2.ăKháiăni măch tăl ngăd chăv

*Ch t l ng d ch v

Ch t l ng lƠ m t khái ni m đƣ xu t hi n t lơu vƠ đ c s d ng r t ph

bi n trong m i l nh v c ho t đ ng B TCVN 9000:2007 đƣ đ a ra đ nh ngh a sau: ắCh t l ng lƠ m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ng các yêu c uẰ11

Vi n tiêu chu n Anh Qu c (British Standards Institution, vi t t t lƠ BSI) đ nh ngh a ch t l ng lƠ ắtoƠn b các đ c tr ng c ng nh tính ch t c a m t s n ph m

11 ISO 9000: 2005 H th ng qu n lỦ ch t l ng - C s vƠ t v ng, T Ch c Qu c T V Tiêu Chu n Hóa

(ISO)

ho c m t d ch v giúp nó có kh n ng đáp ng nh ng yêu c u đ c xác đ nh rõ

ho c ng m hi uẰ (BSI, 1991)

T ng t , Lê V n Huy (2014)12 c ng đƣ trích d n đ nh ngh a c a Zeithalm

v ch t l ng d ch v , theo đó ắCh t l ng d ch v lƠ nh ng đánh giá c a khách hƠng v nh ng đi m tr i c a th c th Nó lƠ m t d ng thái đ vƠ lƠ k t qu c a s

so sánh gi a s mong đ i vƠ nh n th c v s th c hi nẰ

M i thu c tính ch t l ng th hi n thông qua m t t p h p các thông s kinh

t ậ k thu t ph n ánh kh n ng đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng Các thu c tính nƠy có quan h ch t ch v i nhau t o ra m t m c ch t l ng nh t đ nh c a s n

ph m

* Ch t l ng ch ng trình truy n hình

Các tác gi Manero, García-Uceda, Serrano (2013)13 nhìn nh n r ng, ch t

l ng truy n hình lƠ m t khái ni m ph c t p, ch a có k t lu n th ng nh t T ng

h p các nghiên c u có liên quan, nhóm tác gi ch ra r ng, ch t l ng ch ng trình

truy n hình th ng đ c nghiên c u d i 3 góc nhìn khác nhau:

Eva Pujadas trong bƠi vi t ắQuality television and pragmatismẰ14 (Ch t

l ng truy n hình vƠ ng d ng) c ng đƣ trình bƠy v các khuynh h ng khác nhau khi nghiên c u v ắCh t l ng truy n hìnhẰ Theo đó, tùy t ng nghiên c u, khái

ni m nƠy có th đ c nhìn nh n theo 1 trong 4 cách sau:

& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies, 2013

14 ắQuality television and pragmatismẰ, Eva Pujadas, Quaderns del CAC: Issue 13

 Ch t l ng truy n hình lƠ ch t l ng c a h th ng truy n hình

 Ch t l ng truy n hình lƠ ch t l ng c a qui trình lƠm ch ng trình

 Ch t l ng truy n hình lƠ ch t l ng c a đƠi truy n hình

 Ch t l ng truy n hình lƠ ch t l ng c a các ch ng trình

nghiên c u nƠy, chúng ta s t p trung vƠo h ng nghiên c u th 4, theo đó quan tơm phơn tích ch t l ng c a các ch ng trình Theo đó, ph i h p v i đ nh ngh a c a viên tiêu chu n Anh qu c đ c đ c p trên, ta có khái ni m v ch t

l ng ch ng trình nh sau: ắCh t l ng ch ng trình truy n hình lƠ toƠn b các

đ c tr ng c ng nh tính ch t c a ch ng trình, giúp nó có kh n ng đáp ng nh ng yêu c u đ c xác đ nh rõ ho c ng m hi u c a khán gi Ằ (BSI, 1991) Các thu c tính

c th t o nên ch t l ng ch ng trình s đ c nghiên c u sơu h n ph n sau

2.2.1.3.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv

Nh đƣ nói trên, trong các ch ng trình truy n hình, khía c nh d ch v r t

n i b t Do đó, đ đo l ng ch t l ng ch ng trình, chúng ta có th tham kh o m t

s thang đo ch t l ng d ch v ph bi n sau:

*Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Nghiên c u c a Parasuraman cho

r ng: Ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách gi a k v ng c a khách hƠng v d ch v

mƠ h đang s d ng v i c m nh n th c t v d ch v mƠ h h ng th T đơy, tác

gi đƣ thi t l p mô hình các kho ng cách trong ch t l ng d ch v 15 đ lƠm c s

cho vi c tiêu chu n hóa d ch v vƠ đánh giá ch t l ng d ch v

 Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng

c a khách hƠng v i k v ng c a khách hƠng

 Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng

c a khách hƠng v i các tiêu chu n ch t l ng d ch v

 Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v th c

t cung c p cho khách hƠng

15 Parasuraman, Zeithaml, Berry, V.A, ắA conceptual model of service quality and its implications for future researchẰ, Journal of Marketing, 1985

 Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t cung

c p vƠ ch t l ng d ch v đƣ thông tin t i khách hƠng

 Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi a d ch v khách hƠng nh n đ c vƠ

 S tin t ng (Reliability)

 Khi công ty h a lƠm đi u gì đó vƠo th i gian nƠo đó thì h s lƠm

 Khi b n g p tr ng i, công ch ng t m i quan tơm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó

 Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đƣ h a

 Công ty l u Ủ đ không x y ra m t sai sót nƠo

 S ph n h i (Responsiness)

 Nhơn viên công ty cho b n bi t khi nƠo th c hi n d ch v

 Nhơn viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

 Nhơn viên công ty luôn s n sƠng giúp b n

 Nhơn viên công ty không bao gi qúa b n đ n n i không đáp ng yêu c u

c a b n

 S đ m b o (Assurance)

 Cách c x c a nhơn viên gơy ni m tin cho b n

 B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty

 Nhơn viên công ty luôn ni m n v i b n

 Nhơn viên công ty có đ hi u bi t đ tr l i cơu h i c a b n

 S c m thông (Empathy)

 Công ty luôn đ c bi t chú Ủ đ n b n

 Công ty có nhơn viên bi t quan tơm đ n b n

 Công ty l y l i ích c a b n lƠ đi u tơm ni m c a h

 Nhơn viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

 Công ty lƠm vi c vƠo nh ng gi thu n ti n

 S h u hình (Tangibility)

 Công ty có trang thi t b r t hi n đ i

 Các c s v t ch t c a công ty trông r t b t m t

 Nhơn viên công ty n m c r t t m t t

 Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

*Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992):

c phát tri n d a trên n n t ng c a thang do SERVQUAL nh ng đo

l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c ch không ph i lƠ kho ng cách gi a ch t l ng k v ng vƠ ch t l ng c m nh n B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh ph n h i v c m

nh n c a khách hƠng trong mô hình SERVQUAL, nh ng b qua ph n h i v k

v ng

2.2.2 ăKháiăni măs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠăs ăth aămƣnăc aăkhánăgi 2.2.1.1.ăS ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

*Khái ni m:

Có khá nhi u nhi u khái ni m khác nhau v ắS th a mƣn c a khách hƠngẰ

đƣ đ c các nhƠ nghiên c u đ a ra Sau đơy lƠ m t s khái ni m đ c nh c đ n nhi u nh t:

 ắS th a mƣn lƠ ph n ng c a ng i tiêu dùng v i vi c đ c đáp ng nh ng

mong mu nẰ18

(Oliver, 1995)

 ắS th a mƣn c a khách hƠng lƠ m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t

ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng hƠng hóa/d ch v v i nh ng k v ng c a anh taẰ (Philip Kotler, 2001)

 ắS th a mƣn c a khách hƠng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t hƠng hóa hay m t d ch

v Ằ19 (Bachelet,1995)

 ắS th a mƣn c a khách hƠng lƠ s đánh giá c a khách hƠng v m t hƠng hóa hay m t d ch v đƣ đáp ng đ c nhu c u vƠ mong đ i c a h Ằ20

(Zeithaml vƠ Bitner, 2000)

T ng k t các quan đi m trên, ta có th nh n th y m t s đi m quan tr ng sau đơy trong khái ni m v s th a mƣn c a khách hƠng:

18 ắWhence consumer loyalty?Ằ, Richard L.Oliver, Journal of Marketing, Special Issue, 1999:

http://www.uta.edu/faculty/richarme/MARK%205342/Articles/Oliver%201999.pdf

19 ắMeasuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the NestẰ, Bachelet, D (1995), trong Customer

Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR

20 ắServices marketing: Integrating customer focus across the firmẰ, Zeithaml & Bitner, 2000

 S th a mƣn, hƠi lòng có liên quan đ n ch t l ng vƠ s th hi n c a s n

ph m, d ch v

 S th a mƣn ph thu c vƠo s kì v ng, mong mu n: M c đ th a mƣn ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c vƠ k v ng, n u k t qu th c t

th p h n k v ng thì khách hƠng không hƠi lòng, n u k t qu th c t t ng

x ng v i k v ng thì khách hƠng s hƠi lòng, n u k t qu th c t cao h n k

v ng thì khách hƠng r t hƠi lòng Nói cách khác, th a mƣn lƠ c m giác khi kì

v ng đ t đ c

*Mô hình ch s th a mãn c a khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI)21

Ch s th a mƣn c a khách hƠng (Customer Satisfaction Index ậ CSI) đ c

ng d ng nh m đo l ng s th a mƣn c a khách hƠng đ i v i các ngƠnh, các doanh

nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Ch s nƠy có th th c hi n trên

ph ng di n qu c gia ho c góc đ n i b ngƠnh T đó, các doanh nghi p có th

bi t đ c v th , s đánh giá c a khách hƠng đ i v i doanh nghi p đ ho ch đ nh các m c tiêu vƠ chi n l c kinh doanh

Ch s hƠi th a mƣn c a khách hƠng bao g m các nhơn t , m i nhơn t đ c

c u thƠnh t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v Xung quanh

bi n s nƠy lƠ h th ng các m i quan h nhơn qu Mô hình bao g m nh ng bi n s

kh i đ u nh s mong đ i c a khách hƠng, hình nh doanh nghi p vƠ s n ph m,

ch t l ng c m nh n vƠ giá tr c m nh n v s n ph m ho c d ch v kèm theo Mô hình th hi n s tác đ ng c a nh ng bi n nƠy đ n s th a mƣn, đ ng th i ch ra các

bi n k t qu c a s th a mƣn nh s trung thƠnh hay s than phi n c a khách hƠng

Các h th ng mô hình CSI ph bi n nh t hi n nay lƠ mô hình ch s th a mƣn c a M (ACSI) vƠ Mô hình ch s th a mƣn chơu Ểu (ECSI) Các mô hình nƠy

Tham kh o m t s nghiên c u khác đ xác đ nh t p bi n quan sát cho khái

HỊNHă2.3.ăMỌ HỊNHăCH ăS ăTH AăMĩNăC AăCHỂUăỂU

(European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)

G à

c m nh n S à

à a à

S à

à a à

Ch ng h n, theo Phan Th Ng c Hi u (2010)23, thang đo ắS th a mƣnẰ đ i

v i d ch v mua vé máy bay qua trang web c a Vietnam Airlines bao g m:

 Tôi r t hƠi lòng v i d ch v giao d ch vé máy bay qua m ng c a Vietnam

Airlines

 Tôi s ti p t c s d ng d ch v giao d ch vé máy bay qua m ng c a Vietnam

Airlines

 Tôi s gi i thi u d ch v nƠy cho nh ng ng i có nhu c u mƠ tôi bi t

Theo nh ng thang đo t ng t c ng đƣ đ c áp d ng cho nghiên c u ắ nh

h ng c a ch t l ng d ch v đƠo t o đ n s hƠi lòng c a sinh viên Khoa Kinh t -

Qu n tr kinh doanh, i h c Ơ L tẰ24; nghiên c u c a Nguy n Th M Chi (2013)

v s hƠi lòng đ i v i d ch v mua hƠng theo nhóm Vi t Nam25, cùng m t s nghiên c u t ng t v s hƠi lòng

2.2.1.2.ăS ăth aămƣnăc aăkhánăgi

Áp d ng nh ng đ nh ngh a v s th a mƣn c a khách hƠng vƠo l nh v c

truy n hình, s th a mƣn c a khán gi đ c hi u lƠ s th a mƣn mƠ khán gi c m

nh n đ c khi theo dõi ch ng trình truy n hình ó lƠ c m giác c a khán gi khi các t ng tác v i ch ng trình truy n hình đáp ng đ c kì v ng vƠ nhu c u c a

h

T ng t nh nh ng gì đƣ trình bƠy v s th a mƣn nói chung, s th a mƣnc a khán gi có liên quan đ n ch t l ng vƠ s th hi n c a ch ng trình truy n hình S th a mƣn c a khán gi truy n hình có th đ t đ c khi nh ng giá tr mƠ h

nh n đ c t ch ng trình t ng x ng v i kì v ng mƠ h đ t ra cho ch ng trình

đó

23 ắ o l ng ch t l ng d ch v tr c tuy n tác đ ng đ n s th a mƣn c a khách hƠng mua vé máy bay qua

trang web c a Vietnam AirlinesẰ, Phan Th Ng c Hi u, lu n v n th c s chuyên ngƠnh Qu n tr kinh doanh,

2.2.3.ăM iăliênăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

Ch t l ng d ch v vƠ S th a mƣn lƠ 2 khái ni m khác nhau: Theo Oliver

(1993) gi a ch t l ng d ch v vƠ hƠi lòng khách hƠng t n t i s khác bi t nh t

đ c vƠ các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

 Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vƠo kinh nghi m v i nhƠ cung

c p d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hƠi lòng c a khách hƠng l i

ph thu c nhi u vƠo các y u t nƠy h n

M c dù khác nhau nh ng gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mƣn c a khách hƠng l i có liên h ch t ch v i nhau a ph n các nghiên c u tr c đơy cho th y

r ng ch t l ng d ch v lƠ nguyên nhơn d n đ n s th a mƣn

 S th a mƣn ch có th đ c đánh giá đ c sau khi khách hƠng đƣ s d ng

d ch v đó

 Ch t l ng d ch v lƠ nhơn t tác đ ng nhi u nh t đ n s hƠi lòng c a khách hƠng, gi a chúng có quan h t ng h ch t ch v i nhau

 Khi s d ng d ch v , n u khách hƠng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mƣn v i d ch v đó Ng c l i, n u khách hƠng c m nh n

s n ph m/d ch v vƠ c các m i quan h Nh v y, theo mô hình trên Ch t l ng

s n ph m/d ch v vƠ S th a mƣn có m i quan h ch t ch Ch t l ng lƠ nguyên nhơn d n đ n S th a mƣn

Nhìn chung, các mô hình trên c ng đ u th ng nh t coi ch t l ng s n ph m,

d ch v lƠ nh ng ti n đ tr c ti p ho c gián ti p d n đ n s th a mƣn c a khách hƠng

2.3.ăCácănghiênăc uăliênăquanăđ năch tăl ngăch ngătrìnhătruy năhìnhăs ăth aă mƣnăc aăkhánăgi

Trên n n nh ng lỦ thuy t t ng quát trên, chúng ta có th xem xét ti p m t s nghiên c u có liên h g n g i h n v i l nh v c truy n hình, t đó tìm ki m m t mô hình v i nh ng bi n s c th lƠm mô hình nghiên c u

2.3.1 Biernatzki & Crowley (1995)

Theo quan đi m đ c trích d n trong bƠi bi t ắQuality in Television ProgrammingẰ (Ch t l ng trong vi c th c hi n ch ng trình truy n hình) (Biernatzki & Crowley, 1995), d ng nh đƣ có m t s chuy n h ng t xác đ nh

m t mô hình chung đ đánh giá ch t l ng c a t t c các ch ng trình truy n hình, sang xác đ nh mô hình ch t l ng cho t ng th lo i ch ng trình khác nhau i u nƠy ph n ánh 1 th c t lƠ các ch ng trình t ng h p đƣ không còn đ c tôn, thay vƠo

đó lƠ nh ng ch ng trình chuyên bi t ậ đ c s n xu t nh m đáp ng t i đa 1 nhóm khán gi gi i h n

William.E.Biernatzki vƠ Jill Crowley th a nh n r ng, r t khó đ có th đ a

ra 1 t p h p đ y đ các y u t lƠm nên ch t l ng ch ng trình Nguyên nhơn lƠ do

nh ng tình hu ng vƠ đ nh h ng giá tr r t khác nhau các qu c gia, khu v c, gơy khó kh n cho vi c hình thƠnh 1 mô hình lí thuy t có kh n ng đáp ng t t c

Biernatzki & Crowley đƣ th ng kê, t ng h p các nghiên c u v ch t l ng

truy n hình vƠ ch ra r ng: i v i nh ng ch ng trình t ng thu t s th t, các yêu

c u v ch t l ng th ng bao g m: S đ i m i vƠ sáng t o, tính trung th c vƠ tính khách quan không thiên l ch Trong khi đó, đ i v i các ch ng trình có tính h c u,

yêu c u s lƠ: S thách th c, gơy tranh cƣi, th nghi m cái m i, s đ c đáo vƠ kh

n ng kh i g i Ủ ki n trái chi u

Trích d n quan đi m c a Smith, (1999)28

, Biernatzki & Crowley nh n m nh

t m quan tr ng c a nh ng y u t k thu t, coi đó lƠ đi u ki n đ u tiên t o nên 1

ch ng trình truy n hình ch t l ng, tr c khi bƠn đ n các giá tr khác Trong đó, các y u t mang tính k thu t bao g m:

cao c a h giƠnh cho ch ng trình đó

Khi bƠn v m i quan h gi a ch t l ng ch ng trình vƠ s th a mƣn c a

khán gi , bƠi vi t c a Biernatzki & Crowley, (1995) đƣ trích d n k t qu nghiên c u

28 ắVideo Communication: Structuring content for maximum program effectivenessẰ, David L.Smith,

Belmont CA: Wadsworth, 1991

c a Wober (1990)29 đ minh ch ng cho lu n đi m nƠy Theo đó, nh ng ch ng trình mƠ khán gi nhìn nh n lƠ có ch t l ng cao th ng c ng đ c khán gi đánh giá cao Th nh ng, nh ng ch ng trình n m v trí th p nh t trên thang đo ch t

l ng ch a ch c đƣ b đánh giá th p nh m i ng i v n t ng NgoƠi ra, c ng có không ít tr ng h p, 1 ch ng trình đ c nh ng ng i có chuyên môn đánh giá cao

l ng c a kênh; Nh ng nhơn t hoƠn c nh; Nh ng nhơn t cá nhơn

Trong đó, ch t l ng kênh đ c quy t đ nh b i các y u t :

 N i dung: Thông tin b ích, chính xác; Tính giáo d c; S thi t th c; S g n

2.3.3 Shamir & Jacob (2009) 31

Trong nghiên c u v ch t l ng ch ng trình truy n hình mang tên ắQuality

Assessment of Television Programs: Can Viewers Recognize Production Value?Ằ ( ánh giá ch t l ng các ch ng trình truy n hình: Khán gi có th nh n ra các giá

tr s n xu t ch ng trình hay không?Ằ, các tác gi đƣ t ng h p l i m t s bƠi vi t

29 ắThe Assessment of Television Quality: Some Explorations of Methods and Their results: Research Paper,

Wober,J.M, 1990, London: Independent Broadcasting Authority Research Department

30 ắ o l ng s th a mƣn c a khán gi TP.HCM đ i v i kênh truy n hình VTV3Ằ, L ng Thu Trang, H

Kinh t TP.HCM, Lu n v n Th c s 2006

31 "Quality Assessment of Television Programs: Can Viewers Recognize Production Value?" Shamir, Jacob Paper presented at the annual meeting of the International Communication Association, Sheraton New York, New York City, NY, 2009-05-25:

http://citation.allacademic.com//meta/p_mla_apa_research_citation/0/1/1/8/3/pages11835/p11835-1.php

liên quan đ ch ra các thƠnh t t o nên ch t l ng truy n hình theo quan đi m c a các chuyên gia vƠ nh ng ng i trong ngh

 Trích d n Nossiter (1986), ch ra 5 đ nh h ng ch t l ng, bao g m: K thu t công ngh , n i dung, m c tiêu rõ rƠng, s đ i m i vƠ s g n k t

 Trích d n Blumler (1991): Tính d i dƠo, phong phú; Tính xác th c; S nh t quán toƠn v n; Kh n ng t o ch đ nóng h p d n lƠ nh ng y u t quy t đ nh

ch t l ng c a truy n hình

 Trích d n Albers (1996): c p đ n 5 y u t ph n ánh ch t l ng, bao g m:

Y u t hình th c, y u t n i dung, y u t ngh thu t, kh n ng ti p c n - tác

đ ng đ n ng i xem, vƠ s thƠnh công v m t th ng m i

BƠi vi t ắQuality Assessment of Television Programs: Can Viewers Recognize Production Value?Ằ c ng nhìn nh n v ch t l ng theo góc nhìn t nh n

th c c a khán gi Theo đó, các khán gi có kh n ng đánh giá ch t l ng 1 ch ng trình truy n hình Tuy nhiên, có m t s phơn bi t gi a m c đ yêu thích c a khán

gi đ i v i ch ng trình vƠ đánh giá c a h v ch t l ng ch ng trình Nhi u

ng i trong đó th a nh n r ng, h v n xem ch ng trình dù bi t ch t l ng ch ng trình theo đánh giá chuyên môn không cao

2.3.4 Gray & Dennis (2010) 32

Các tác gi cho r ng có r t ít nghiên c u liên quan đ n s th a mƣn c a khán

gi đ i v i ch ng trình truy n hình, đ ng th i đ c p đ n nghiên c u c a Lu&Lo (2007) nh lƠ 1 tham kh o quan tr ng Theo đó, các y u t hƠnh vi tiêu dùng (Kì

v ng, s k t n i vƠ s tham gia) vƠ Ch t l ng c a ch ng trình đ c xem lƠ

nh ng ti n đ c a s th a mƣn n i khán gi

Trên c s nghiên c u c a Lu & Lo (2007)33, Gray&Dennis cho r ng, có 7

đ c tính riêng bi t c u thƠnh đ n ắS th hi n c a truy n hìnhẰ theo quan đi m c a các nhƠ qu n lí truy n hình, bao g m:

32 ắAudience Satisfaction with Television Drama: A Conceptual ModelẰ, Dr David Gray & Mr Donald

Dennis, Macquarie University, ANZMAC 2010

33 Lu, X., & Lo, H (2007) Television audience satisfaction: antecedents and consequences Journal of Advertising Research, 47(3), 354-363 http://dx.doi.org/10.2501/S0021849907070365

T t c 7 đ c tính nói trên đ u lƠ y u t quan tr ng, giúp d báo s hƠi lòng

c a khán gi Tuy nhiên, 3 trong s các thu c tính trên (bao g m k ch b n, hi u ng

hình nh vƠ ơm nh c) có tác đ ng rõ rƠng h n c

2.3.5 Ơiătruy năhìnhăNh t B n NHK (2011) 34

T nghiên c u c a đƠi NHK v s đánh giá c a khán gi đ i v i đƠi, ta có

th tham kh o các thang đo v ni m tin c a khán gi đ i v i ho t đ ng phát sóng

M c dù s tin c y v i ho t đ ng phát sóng vƠ s th a mƣn đ i v i ch ng trình lƠ 2 khái ni m không hoƠn toƠn trùng l p nhau, th nh ng thông qua mô hình nói trên, ta

 S công b ng vƠ không thiên l ch

 Ch ng trình đ c thi t k d a vƠo tính đa d ng

 Ch t l ng ch ng trình cao

 Thông tin nhanh chóng, chính xác

 Thu th p thông tin vƠ lƠm ch ng trình m t cách có trách nhi m

 M i l vƠ sáng t o

 Gi đúng nguyên t c nghi p v báo chí

34 ắAssessment of NHK from perspective of AudiencesẰ, FY 2011 report, Committee for Assessment of

NHK from PerSpective of Audiences, 2012

 Có tính nhơn v n

 Có nhơn ph m cao

 S h u ích

 Cung c p các thông tin nóng h i m t cách nhanh chóng chính xác

 Cung c p nh ng thông tin thi t th c đ i v i cu c s ng hƠng ngƠy

 Cung c p c h i đ h c h i, b sung ki n th c

 Cung c p đ y đ c thông tin đ a ph ng vƠ tin qu c t

 Cung c p nh ng d ch v /ti n ích thơn thi n v i ng i s d ng

 óng góp vƠo s phát tri n v n hóa/ngh thu t

 Thông tin ph c v th h t ng lai

 óng góp vƠo s phát tri n khoa h c k thu t phát sóng

 Cung c p thông tin toƠn c u

 H ng theo đ nh h ng k thu t s

2.3.6.ăManero,ăGarcía-Uceda, Serrano (2013) 35

xu t vƠ th nghi m mô hình nghiên c u s nh h ng c a ch t l ng

c m nh n vƠ s hƠi lòng đ i v i quy t đ nh xem các ch ng trình truy n hình Theo

đó, ch t l ng ch ng trình lƠ m t y u t quan tr ng, liên quan đ n m c đ th a mƣn Trong đó n i dung ậ k t qu c a s ph i h p gi a tính sáng t o vƠ tính k

thu t - lƠ y u t quan tr ng h n c Nh ng k t lu n nay đƣ đ c nêu trong nghiên

35 ắUnderstanding the Consumption of Television Programming: Development and Validation of a Structural

Model for Quality, Satisfac tion and Audience BehaviourẰ, Carmen Berné Manero, Esperanza García-Uceda

& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies, 2013

c u mang tên ắUnderstanding the Consumption of Television Programming:

Development and Validation of a Structural Model for Quality, Satisfaction and

Audience BehaviourẰ (Hi u v vi c ti p nh n các ch ng trình truy n hình: Phát

tri n vƠ xác l p mô hình c u trúc v Ch t l ng, S th a mƣn vƠ HƠnh vi khán gi )

2.3.7 ăLêăV năHuyăvƠăTr n Th Vi tăHƠă(2014)

Trong bƠi vi t ắ o l ng ch t l ng d ch v truy n hình vƠ ch s hƠi lòng

đ i v i đƠi phát thanh, truy n hình Qu ng NamẰ, Lê V n Huy vƠ Tr n Th Vi t HƠ

đƣ nghiên c u vƠ th c hi n kh o sát trên 469 khán gi vƠ kh ng đ nh s t n t i c a

2 nhóm ch t l ng d ch v truy n hình 2 nhóm nƠy bao g m:

v truy n hình, th hi n B ng 2.1 Tuy nhiên, theo quan đi m nghiên c u nƠy, Lê

V n Huy vƠ Tr n Th Vi t HƠ ch y u đ c p đ n các y u t mang tính k thu t vƠ hình th c trình bƠy n i dung

2.3 8.ăB năđ ăch tăl ngăc aăh ăth ngătruy năhìnhăqu ngăbáăHƠăLanăNPB 36

Trong nghiên c u vƠo n m 2006, các chuyên gia v đánh giá ch t l ng

truy n hình t i HƠ Lan lƠ Lex van Meurs, Bas de Vos & Bas van den Putte đƣ đ

c p đ n B n đ ch t l ng dƠnh cho h th ng truy n hình qu ng bá NPB

(Netherland Public Broadcasting)

36 ắMapping programme quality Evaluating the quality of television programmes using an online

Appreciation Pan elẰ, Lex van Meurs, Bas de Vos & Bas van den Putte, Paper for the RIPE@2006,

Netherlands, 2006

HƠ Lan, các đ n v phát sóng th ng s d ng b n đ ch t l ng đ h tr

vi c đánh giá các ch ng trình truy n hình B n đ ch t l ng c a NPB đ c đ a

ra nh m đánh giá: Ch t l ng ch ng trình, tác đ ng xƣ h i vƠ hi u qu tƠi chính

B NGă2.1.ăCÁCăY U T C UăTHĨNHăCH TăL NG TRUY NăHỊNH

(Theo t ng k t c aăLêăV năHuyăvƠăTr n Th Vi tăHƠ,ă2014)

Y u t Biernatzki

&

Crowley (1995)

Shanahan

&

Morgan (1999)

Taylor (2003)

Mashoff (2004)

Trang (2006)

Speck

&

Roy (2008)

Giao

&

D ngă (2013)

B n đ ch t l ng lƠ cung c p cái nhìn sơu s c v ho t đ ng c a h th ng

truy n hình, d a trên 8 đ nh h ng: Ch t l ng, tin c y, S đ i m i, Tính đa

d ng, Tác đ ng xƣ h i, T ng tác vƠ Ti p c n khán gi , Chi phí vƠ Hi u qu

Nghiên c u c a Lex van Meurs, Bas de Vos vƠ Bas van den Putte đ c th c

hi n nh m xem xét s phát tri n c a b n đ ch t l ng vƠ m c đ t ng thích c a

nó đ i v i truy n hình Trong đó đ c bi t coi tr ng 2 tiêu chí đ u tiên lƠ chat l ng

ch ng trình vƠ tác đ ng xƣ h i c a ch ng trình Tiêu chí hi u qu tƠi chính, v i 2

đ nh h ng t ng ng lƠ chi phí vƠ hi u qu không đ c đ c p nhi u

NgoƠi vi c đ a ra 3 tiêu chí vƠ 8 đ nh h ng, các tác gi c ng đƣ trích d n vƠ

đ a ra b ng t ng k t các bi n quan sát trong b n đ ch t l ng, ng v i t ng th

lo i ch ng trình khác nhau, bao g m: Tin t c-Th i s ; Thông tin-Giáo d c; Th

thao; Phim nh-Ngh thu t vƠ Gi i trí Các bi n đ c th hi n trong B ng 2.2

B NGă2.2.ăCÁCăBI NăQUANăSÁTăV IăT NGăLO IăCH NGăTRỊNHăTRONGăB Nă ăCH TăL NG

(Krus, 2006 - Tríchăd n theo Lex van Meurs, Bas de Vos & Bas van den Putte)

Th i s Thông tin Th thao Ngh thu t Gi i trí

Ch tăl ng ậ S th hi n c aăch ngătrình

i m đánh giá (Trên h th ng tr c tuy n)

2.4.ăCh năl aămôăhìnhălỦăthuy t

ánh giá hi u qu c a ch ng trình lƠ c n thi t đ đ m b o r ng h th ng phát

thanh truy n hình v n hƠnh t t B n đ ch t l ng c a HƠ Lan đ c phát tri n nh m t công c h tr hi u qu trong đánh giá nƠy B n đ đ c đ a ra nh m đánh giá 3 tiêu chí

ch y u: Ch t l ng ch ng trình cao, hi u qu tƠi chính vƠ d ch v xƣ h iầ h ng đ n

m t h th ng truy n hình đóng góp cho dơn ch , đa d ng xƣ h i, s g n k t vƠ phát tri n

v n hóa xƣ h i

NgoƠi m t s m c chung, các cơu h i v ch t l ng s đ c đi u ch nh cho phù

h p v i t ng lo i ch ng trình Các thông tin chi ti t mƠ b n đ ch t l ng cung c p v

t ng ch ng trình sau đó có th đ c t ng h p l i đ ph n ánh ch t l ng t ng th c a kênh, cho phép so sánh v i các kênh khác

Vì s t ng h p t ng đ i đ y đ vƠ cơn b ng các y u t , b n đ có th đ c s

d ng đ đánh giá t ng ch ng trình, t ng kênh, đ ng th i cho phép so sánh gi a các kênh vƠ các ch ng trình H n th n a, b ng cách đi u ch nh các cơu h i phù h p v i

t ng nhóm/th lo i ch ng trình, b n đ ch t l ng cho phép ti p c n sát h n vƠo nhóm kênh kinh t - v n thiên v tính thông tin, tin t c, ít chú tr ng các y u t gi i trí, th thao

vƠ phim nh

V i nh ng lí do nh trên, b n đ ch t l ng c a HƠ Lan đ c đánh giá lƠ thang đánh giá khá toƠn di n v truy n hình vƠ s đ c s d ng lƠm mô hình lỦ thuy t cho nghiên c u nƠy

2.5 MôăhìnhălỦăthuy tăvƠăcácăgi ăthuy tătrongămôăhình

Sau khi tham kh o các nghiên c u có liên quan, bƠi vi t l a ch n nghiên c u c a

Lex van Meurs, Bas de Vos & Bas van den Putte v b n đ ch t l ng c a HƠ Lan lƠm

mô hình lí thuy t

Trên c s tham kh o l ch phát sóng c a các kênh kinh t t i TP.HCM hi n t i, có

th th y r ng các kênh trên ch y u mang tính thông tin ậ tin t c ậ th i s S l ng các

ch ng trình phim nh, ca nh c vƠ th thao r t ít Chính vì th , các bi n quan sát đ c áp

d ng cho các ch ng trình thông tin ậ tin t c ậ th i s s đ c đ a vƠo mô hình

Mô hình lí thuy t (Hình 2.4) bao g m các thƠnh ph n sau:

Thông tin trung th c

 S đ i m i, c p nh t: Liên quan đ n quá trình thay đ i vƠ phát tri n bên trong

ch ng trình vƠ nh n th c c a công chúng v nh ng thay đ i đó Y u t nƠy

đ c đo l ng b ng các bi n quan sát sau đơy:

C p nh t xu th Cách ti p c n m i m

 Ch t l ng, s th hi n c a ch ng trình: Th hi n qua s đánh giá cao vƠ

h ng thú c a khán gi đ i v i ch ng trình Y u t nƠy đ c đo l ng b ng các bi n quan sát sau đơy:

i m đánh giá trên h th ng tr c tuy n

Kh n ng gơy chú Ủ

H p d n, không bu n t

S d n d t, bình lu n s c x o Không khí tho i mái, thú v

 Tác đ ng xƣ h i: Mu n nói đ n tính t ng tác, s tham gia c a công chúng vƠ

ch ng trình vƠ nh h ng c a các ch ng trình đ i v i xƣ h i Y u t nƠy

đ c đo l ng b ng các bi n quan sát sau đơy:

Giúp ng i xem hi u rõ h n v v n đ Kích thích suy ngh

Giúp ng i xem có cái nhìn riêng v 1 v n đ Khán gi nói v i ng i khác v ch ng trình

V n đ đ c nói đ n quan tr ng trong xƣ h i

 Tính đa d ng phong phú: Mu n nói đ n cách ch n ch đ , nêu quan đi m,

cách ti p c n khác nhau trong ch ng trình Y u t nƠy đ c đo l ng b ng

các bi n quan sát sau đơy:

Ph n ánh b c tranh đ y đ v xƣ h i

Th hi n nhi u Ủ ki n, quan đi m khác nhau

HỊNHă2.4.ăMỌăHỊNHăLụăTHUY T

Các gi thuy t liên quan trong mô hình lỦ thuy t:

 H1: Khán gi c m th y m c đ đáng tin c y c a ch ng trình cƠng cao thì s

Th a mƣn c a h đ i v i ch ng trình cƠng cao