NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

- Hài lòng th đ ng Resigned customer satisfaction: nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng... Vì th , vi c duy trì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan tr ng, nh

NGUY N TH HOÀI TH NG

I V I D CH V NGÂN HÀNG I N T T I

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s : “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng

đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n

Vi t Nam” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p và làm

vi c v i tinh th n nghiêm túc

Các s li u s d ng trong lu n v n này đ c thu th p t th c t có ngu n

g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi : Nguy n Th Hoài Th ng

BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam GDP T ng s n ph m qu c n i

Techcombank Ngân hàng TMCP K Th ng Vi t Nam

VAMC Công ty qu n lý tài s n

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

B ng 2.2: C c u ngu n v n huy đ ng c a BIDV t n m 2011-2013 33

B ng 2.3: K t qu ho t đ ng c a d ch v NH T t i BIDV t 2012-2013 37

B ng 2.4: Báo cáo s l ng khách hàng c a d ch v NH T t i Bidv t n m 2012-2013 37

B ng 2.5: K t qu ki m đ nh cronbach alpha c a các thành ph n 52

B ng 2.6: KMO and Bartlett's Test c a 6 thành ph n đ c l p 54

B ng 2.7: Total Variance Explained 6 thành ph n đ c l p 55

B ng 2.8: Rotated Component Matrixa c a 6 thành ph n đ c l p 56

B ng 2.9: KMO and Bartlett's Test c a thành ph n đ c l p 57

B ng 2.10: Total Variance Explained c a thành ph n đ c l p 57

B ng 2.11: Model Summary 59

B ng 2.12: ANOVAa 59

B ng 2.13: Coefficientsa 59

 HÌNH V :

Hình 1.1: Mô hình kho ng cách ch t l ng 14

Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16

Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M .22

Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu 23

Hình 1.5: Mô hình lý thuy t c a đ tài 25

Hình 2.1: S đ c c u t ch c c a BIDV 29

Hình 2.2: S đ c c u b máy qu n lý 30

Hình 2.3: Quy trình kh o sát 46

Hinh 2.4: K t qu ki m đ nh mô hình 61

 BI U : Bi u đ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có t ng tài s n l n nh t t i Vi t Nam .32

Bi u đ 2.2: T l n nhóm II c a BIDV giai đo n 2011-2013 35

Bi u đ 2.3: K t qu ho t đ ng c a m t s d ch v t i BIDV giai đo n 2011-2013 36

Bi u đ 2.4: T c đ t ng tr ng doanh thu, chi phí, t ng thu ròng qua các n m 2011-2013 40

Bi u đ 2.5: Ngh nghi p theo m u nghiên c u 49

Bi u đ 2.6: M c đ s d ng d ch v NH T theo m u nghiên c u 49

Bi u đ 2.7: M c đích s d ng d ch v NH T theo m u nghiên c u 50

M U

Trong nh ng n m g n đây, n n kinh t th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng đang ph i đ i m t v i nh ng khó kh n do cu c kh ng ho ng gây ra T l phá

s n c a các công ty c ng nh t l th t nghi p c a ng i lao đ ng ngày càng t ng

Th m chí, ngay c đ i v i m t s ngân hàng-l nh v c đ c coi là ch ch t và huy t

m ch cho t t c các thành ph n kinh t - c ng ph i đ i đ u v i nguy c m t tính thanh kho n cao, n x u gia t ng ng tr c tình hình đó, các NHTM Vi t Nam đang tích c c nâng cao tính c nh tranh b ng cách khai thác t i đa các c h i t th

tr ng mang l i Bên c nh cách giao d ch truy n th ng t i qu y thì hi n nay các NHTM Vi t Nam đã bi t ng d ng công ngh thông tin hi n đ i đ t o ra m t d ch

v m i, m t m t giúp khách hàng làm vi c v i ngân hàng b t kì đâu, b t kì lúc nào và m t m t làm cho ngu n thu t d ch v t ng lên đáng k ó là d ch v ngân hàng đi n t

Là ngân hàng th ng m i qu c doanh phát tri n lâu đ i và m i ti n hành c

ph n hóa th i gian g n đây, Ngân hàng TMCP u T và Phát Tri n Vi t Nam đã

đ t đ c nh ng thành công nh t đ nh giúp nâng cao kh n ng c nh tranh và s hài lòng cho khách hàng M t ph n t o nên s thành công đó chính là vi c BIDV đã không ng n ng i đ u t cho d ch v ngân hàng đi n t Tuy nhiên, trong quá trình tri n khai d ch v BIDV v n còn g p ph i nh ng h n ch và phàn nàn t khách hàng có th tìm hi u đ c nguyên nhân gây ra nh ng h n ch đó, và t đó đ a

ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c ng nh thúc đ y s phát tri n c a d ch v này nên tôi đã quy t đ nh

th c hi n nghiên c u đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v

ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam”

2 M C TIÊU NGHIÊN C U C A TÀI

Nghiên c u này nh m m c tiêu khám phá các nhân t chính nh h ng đ n

Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính:

(1) Nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng và hoàn thi n b ng câu h i

Ch ng 1: T ng quan v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng

CH NG 1:T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng đi n t (Electronic banking hay

E-banking)

- E-banking là s k t h p gi a m t s d ch v ngân hàng truy n th ng v i

công ngh thông tin (CNTT) và đi n t vi n thông Theo đó, khi khách hàng có nhu

c u giao d ch thì h không nh t thi t ph i đ n ngân hàng mà v n có th th c hi n

m t cách nhanh chóng thông qua các kênh phân ph i đi n t

- D ch v ngân hàng đi n t là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách

hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng 1

- V i d ch v ngân hàng đi n t , khách hàng có kh n ng truy nh p t xa

nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng, và đ ng ký s d ng d ch v m i 2

Trên đây là các đ nh ngh a khác nhau c a d ch v ngân hàng đi n t Nh ng nói tóm l i, d a theo s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t , thì ta có th hi u

r ng: D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E- Banking) là các

d ch v ngân hàng mà các giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t

ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hoá

1.1.2 Các s n ph m c a d ch v ngân hàng đi n t

1.1.2.1 Ngân hàng qua m ng - Internet banking

Internet Banking là m t kênh phân ph i các s n ph m d ch v ngân hàng thông qua m ng internet V i d ch v này khách hàng ch c n m t chi c máy tính hay đi n tho i đ c k t n i m ng internet mà không c n ph i cài đ t b t kì m t

ph n m m nào mà v n có th giao d ch v i ngân hàng vào b t c lúc nào và b t

c n i đâu mà h mu n

1 How the Internet redefines banking, T p chí the Australian Banker, tuy n t p 133, s 3, 6/1999

2 Tr ng c B o, Ngân hàng đi n t và các ph ng ti n giao d ch đi n t , T p chí tin h c Ngân hàng, s 4 (58), 7/2003

Internet Banking th c s đã giúp khách hàng ti t ki m đ c r t nhi u th i gian c ng nh ti n b c thông qua nhi u ti n ích nh sau:

- V n tin tài kho n

- Chuy n ti n và đ t l nh thanh toán

- Xem các thông tin ngân hàng nh lãi su t, t giá hay tìm ki m thông tin v m t giao d ch c th nào đó, ví d : s séc, s ti n và ngày séc đó đ c thanh toán…

- Thanh toán hoá đ n đi n, n c, đi n tho i

- G i yêu c u d ch v nh yêu c u phát hành séc, sao kê

1.1.2.2 Ngân hàng qua m ng di đ ng - Mobile banking

S phát tri n nhanh chóng c a các hãng đi n tho i di đ ng, nh t là s xu t

hi n liên t c c a các dòng đi n tho i thông minh (smart phone) đã m t ph n nào đó thúc đ y d ch v mobile banking ra đ i ây là m t kênh phân ph i s n ph m d ch

v ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng Nó cho phép b n th c hi n các giao d ch ngân hàng (v n tin, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n ) m t cách an toàn, chính xác, nhanh g n ngay trên đi n tho i di đ ng c a mình mà không m t th i gian

đ n qu y giao d ch D ch v mobile banking giúp khách hàng d dàng truy c p tài kho n và có giao di n đ p m t phù h p v i màn hình c a chi c đi n tho i di đ ng

1.1.2.3 Ngân hàng t i nhà - Home banking

Home Banking là m t lo i d ch v ngân hàng đi n t cho phép khách hàng

có th ch đ ng ki m soát ho t đ ng giao d ch ngân hàng t i nhà, t i v n phòng thông qua m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng

D ch v này đ c xây d ng trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n

m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua

h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng Home banking cung c p các d ch v t ng t nh internet banking Tuy nhiên, lo i hình này th ng ch ph c v đ i t ng khách hàng doanh nghi p

1.1.2.4 Trung tâm cu c g i - Phone banking và d ch v Call Center 24/7

ây là d ch v đ c t ch c t p trung v i ph n trung tâm là m t t ng đài

đ c b trí tr c 24/7 Khách hàng khi phát sinh yêu c u s d ng m t s d ch v c a ngân hàng, truy v n thông tin ho c yêu c u gi i đáp th c m c s th c hi n g i đ n

s đi n tho i c a t ng đài c a t ng ngân hàng đ đ t l nh th c hi n d ch v ho c yêu c u đ c t v n, h ng d n mà không ph i tr c ti p đ n ngân hàng

Qua Phone-banking, khách hàng đ c ngân hàng h ng d n s d ng d ch v ,

gi i thi u thông tin v các d ch v Ngoài ra, khách hàng còn đ c cung c p thông tin tài kho n và b ng kê các giao d ch, báo n , báo có và các thông tin khác nh lãi

su t, t giá h i đoái, chuy n ti n, thanh toán hoá đ n và d ch v h tr khách hàng

1.1.2.5 ATM/POS

ây là d ch v giao d ch ngân hàng qua h th ng máy ATM/POS

Máy rút ti n t đ ng hay máy giao d ch t đ ng (còn đ c g i là ATM, vi t

t t c a Automated Teller Machine ho c Automatic Teller Machine trong ti ng Anh)

là m t thi t b ngân hàng giao d ch t đ ng v i khách hàng, th c hi n vi c nh n

d ng khách hàng thông qua th ATM (th ghi n , th tín d ng) hay các thi t b

t ng thích, và giúp khách hàng ki m tra tài kho n, rút ti n m t, chuy n kho n, thanh toán ti n hàng hóa d ch v

Máy ch p nh n th (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture):

Là thi t b thanh toán đi n t hi n đ i, đ c l p đ t t i các đ n v ch p nh n th ( VCNT) là các c a hàng, siêu th , nhà hàng D ch v POS là ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t mà ngân hàng cung c p cho các ch th c a mình đ th c

hi n chi tiêu, mua bán hàng hóa d ch v t i các VCNT Hi n nay các ngân hàng đang chú tr ng phát tri n máy POS v i hình nh hi n đ i, thanh toán nhanh chóng,

ti n l i mang l i nhi u l i ích nh : nâng cao hình nh v th c a công ty, khuy n khích h ng thú mua s m nhi u h n do không b gi i h n b i s ti n m t mang theo

1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng

ây là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i ph c v khách hàng

v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c

v i đ ng k t n i Internet t c đ cao Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c

yêu c u d ch v , h ch c n truy c p tên đ ng nh p và m t kh u c a mình đ s

T ng kh n ng c nh tranh và phát tri n : V i d ch v ngân hàng đi n t tuy chi phí đ u t công ngh ban đ u t ng đ i t n kém, song bù l i ngân hàng s gi m thi u đ c vi c đ u t nhân l c dàn tr i; không ph i đ u t đ a đi m và các chi phí

in n, l u chuy n h s cho vi c giao d ch truy n th ng nh ng v n có th ch m sóc

và thu hút đ c khách hàng Nó th c s là m t công c qu ng bá, khu ch tr ng

th ng hi u c a NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu vì E-Banking giúp NHTM

th c hi n chi n l c “toàn c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c

c ng nh n c ngoài

T ng kh n ng cung c p các d ch v khác c a ngân hàng: Ngân hàng đi n t

đ c xem nh là m t kênh phân ph i quan tr ng đ i v i các s n ph m, d ch v c a ngành ngân hàng

1.1.3 2 i v i khách hàng

Giao d ch v i ngân hàng nhanh chóng, an toàn, m i lúc m i n i: V i d ch v e-banking, khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng b t c n i đâu mà h mu n Khi s d ng d ch v này, ngoài vi c có tên truy c p và m t kh u, khách hàng còn

đ c c p m t dãy s đ xác nh n l i giao d ch c a mình thông qua m t thi t b b o

m t hay qua tin nh n mà ngân hàng cung c p cho khách hàng qua s đi n tho i đã

đ ng ký Vì th , giao d ch c a khách hàng r t an toàn

Ti t ki m th i gian và chi phí đi l i: Vi c giao d ch v i ngân hàng t i b t c

n i đâu mà khách hàng mu n đã giúp h ti t ki m đ c đáng k chi phí đi l i và

th i gian so v i đ n t i qu y đ giao d ch Ngoài ra còn giúp khách hàng h n ch

đ c hi n t ng c p gi t hay tai n n giao thông đang t ng cao hi n nay

Ch đ ng qu n lý tài chính cá nhân m t cách hi u qu : Thông qua các d ch

v c a ngân hàng đi n t , khách hàng có th ki m tra và bi t đ c các chi ti t liên quan đ n giao d ch nh tên ng i chuy n ti n, s ti n m i l n giao d ch, t ng s

B ng ch ng là khi s d ng d ch v NH T v i vi c qu n lý ti n b ng tài kho n và th c hi n giao dch đi n t , Chính Ph đã c t gi m đ c m t s chi phí so

v i khi l u thông ti n m t nh chi phí phát hành, in n và qu n lý ti n Ngoài ra,

đi u này c ng giúp gi m t n n xã h i

Vi c đ ng ký s d ng d ch v ngân hàng đi n t không nh ng giúp khách hàng qu n lý đ c dòng ti n c a mình mà còn giúp Nhà N c ki m soát v n đ n p thu c a cá nhân và t ch c đ i v i ngân sách Nhà n c c ng nh xác đ nh đ c dòng ti n l u thông, t c đ chu chuy n v n, đ t đó có nh ng gi p pháp phù h p cho n n kinh t

R i ro an ninh: Phát sinh t khâu ki m soát ti p c n vào h th ng qu n lý r i

ro và các ch ng t quan tr ng đ c l u gi t i ngân hàng, thông tin trao đ i gi a

ngân hàng và các đ i tác M t l h ng an ninh có th d n đ n nh ng trách nhi m pháp lý do b n l a đ o c tình t o ra cho ngân hàng, vi c đ l t nh ng tr ng h p

ti p c n ngoài th m quy n có th d n đ n nh ng thi t h i tr c ti p ho c gây trách nhi m pháp lý cho khách hàng và các r c r i khác

R i ro thi t k , duy trì h th ng: Các h th ng đã l a ch n có th không đ c thi t k ho c tri n khai t t, trong quá trình v n hành có th b l i gián đo n ho c

ch y ch m Nhi u ngân hàng l i d a vào các nhà cung c p d ch v bên ngoài và các chuyên gia đ c l p đ tri n khai, v n hành và h tr các ph n khác nhau c a ho t

đ ng NH T Vi c này c ng ti m n r i ro vì các nhà cung c p d ch v có th không

có chuyên gia c n thi t cho vi c cung ng các d ch v mà ngân hàng mong mu n và không c p nh t k p th i công ngh c a h Các ho t đ ng c a nhà cung c p d ch v

có th b gián đo n do h th ng c a h b h ng ho c do các khó kh n v tài chính,

đi u này s nh h ng đ n vi c cung c p s n ph m và d ch v c a ngân hàng T c

đ thay đ i nhanh chóng r t đ c tr ng c a CNTT l i t o ra r i ro do h th ng c a ngân hàng có th b l c h u H n n a, vi c công ngh thay đ i nhanh chóng có th khi n các nhân viên không th hi u đ c đ y đ b n ch t c a công ngh m i mà ngân hàng s d ng i u này s gây ra nh ng r c r i khi v n đ ng các h th ng m i

R i ro uy tín phát sinh khi các h th ng ho c s n ph m không ho t đ ng nh

d ki n và gây ra ph n ng tiêu c c lan r ng trong công chúng M t l h ng nghiêm tr ng v an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong t n công lên m t h

th ng nào đó c a ngân hàng s nh h ng nghiêm tr ng t i uy tín c a ngân hàng

R i ro uy tín còn có th phát sinh trong tr ng h p khách hàng g p v n đ v i d ch

v đ c cung ng nh ng không nh n đ c thông tin c n thi t v s n ph m s d ng

và các quy trình gi i quy t tr c tr c; ho c có th phát sinh t các tr c tr c l n các

m ng l i giao ti p khi n cho khách hàng g p khó kh n trong vi c ti p c n thông tin tài kho n c a h , nh t là trong tr ng h p không có các ph ng ti n ti p c n khác đ thay th Nh ng t n th t l n do nh m l n c a m t ngân hàng c ng có th khi n các khách hàng c a m t ngân hàng khác có các s n ph m và d ch e-banking

gi ng ho c t ng t nghi ng vào s n ph m và s n ph m c a ngân hàng đó

1.1.4.3 R i ro pháp lý

R i ro pháp lý phát sinh t nh ng vi ph m, ho c do không tuân th pháp

lu t, các quy đ nh ho c các thông l đã đ c xác l p, ho c do quy đ nh không rõ các quy n và ngha v pháp lý c a các bên đ i v i giao d ch

Do t ng đ i m i m nên trong nhi u ho t đ ng e-banking, các quy n và ngh a v c a các bên đ i v i các giao d ch lo i này còn ch a rõ ràng Các ngân hàng tham gia vào ho t đ ng e- banking có th s ph i đ i m t v i các r i ro pháp

lý có liên quan đ n vi c b o v quy n riêng t và công b v khách hàng Nh ng khách hàng này không đ c thông tin đ y đ v quy n và ngh a v c a h s có th

kh i ki n ngân hàng

Ngoài ra, các ngân hàng có th ph i đ i m t v i nh ng yêu c u pháp lý khác nhau khi m r ng các ho t đ ng d ch v e-banking bán l qua internet Ngân hàng

có th ph i ch u r i ro pháp lý do không tuân th đ y đ nh ng quy đ nh và pháp

lu t khác nhau c a các n c này nh lu t b o v khách hàng, các yêu c u báo cáo

và l u tr , quy đ nh v quy n riêng t

1.2 S hài lòng và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i

Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “S hài lòng c a khách hàng là

nh ng k v ng đ t ra lúc đ u Mà nh ng k v ng này đ c hình thành trên c s

nh ng l i ích mà khách hàng có đ c khi giao d ch tr c ti p v i ngân hàng và th m chí là nh ng cái mà cách giao d ch truy n th ng không th mang l i đ c cho khách hàng N u l i ích th c t không nh k v ng thì khách hàng s th t v ng và không còn mu n s d ng d ch v này n a Còn n u l i ích th c t đáp ng đ c k v ng

ph i th t sáng su t đ phân lo i khách hàng vào nhóm nào cho chính xác, phù h p

v i m c tiêu chi n l c phát tri n c a nhóm đó D i đây là m t cách phân lo i

đ c s d ng ph bi n có th áp d ng đ phân chia s hài lòng c a khách hàng đ i

v i d ch v NH T ó là ki u phân lo i theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997 Theo đó, ta có 3 lo i nh sau

- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): Khi nhu c u s

d ng d ch v NH T c a khách hàng ngày càng t ng lên thì th hi n m t s hài lòng mang tính tích c c Tâm lý hài lòng này là do khách hàng c m th y có nhi u

c i thi n trong vi c cung c p d ch v c a ngân hàng và h mu n ti p t c s d ng

d ch v này Và t chính t s tín nhi m c a khách hàng mà ngân hàng s càng n

l c h n trong vi c c i ti n ch t l ng d ch v c a mình

- Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): Nhóm khách hàng này

c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và h không đòi h i ph i

c n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, có th nói nhóm này là nh ng khách hàng r t d ch u và ngân hàng th ng không m t nhi u

th i gian trong vi c ti p th d ch v này

- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng

có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng H c m th y hài lòng không

ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không

th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a Vì v y, khi ti p th d ch v NH T nên h ng khách hàng đ n các d ch v phi tài chính

th c hi n các yêu c u v d ch v

Ngoài ra, chúng ta c ng còn có m t s khái ni m khác nh :

Theo Nitecki (2000) thì ch t l ng d ch v là s đáp ng ho c v t quá

nh ng mong đ i c a khách hàng, ho c nh là s khác bi t gi a nh n th c và mong

đ i c a khách hàng đ i v i

Còn theo Cronin và Taylor (1992), ch t l ng d ch v đ c xác đ nh là m t hình th c c a thái đ nh ng không ph i s hài lòng, và là k t qu c a s so sánh

gi a m c đ mong đ i d ch v và giá tr nh n đ c

Nói chung là có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau nh ng tóm l i thì ch t

l ng là ph m trù mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách hàng Vì v y, tùy vào t ng môi tr ng c th mà chúng ta tìm ra đ nh ngh a t t

nh t, đ t đó đ a ra các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v

i v i d ch v NH T, ch t l ng d ch v đ c ngân hàng xác đ nh d a trên vi c so sánh gi a l i ích mà khách hàng nh n đ c khi giao d ch gián ti p v i ngân hàng thông qua d ch v NH T và khi giao d ch tr c ti p, th m chí là so sánh

v i nh ng đi u mà cách giao d ch truy n th ng này không th mang l i Nh chúng

ta đã bi t d ch v NH T là s k t h p c a d ch v ngân hàng truy n th ng và công ngh thông tin Vì v y ch t l ng d ch v này đ c đánh giá d a theo nhi u tiêu chí

nh s đáp ng, cách ph c v c a nhân viên, t c đ đ ng truy n

 Kho ng cách trong s c m nh n ch t l ng d ch v

Gi a ngân hàng và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách, mà chúng

bi n đ i ph thu c vào hai nhân t chính (khách hàng và ngân hàng) và các nhân t

ph (đ c t o ra b i nh ng y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng đ n) Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng

th p Vì v y, thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i c a ngân hàng đ làm th a mãn cao nh t nhu c u c a khách hàng

(Ngu n Parasuraman, 1991)

Hình 1.1: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a khách hàng Kho ng cách này th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u

đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng thu h p kho ng cách 1, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, đ c bi t nhóm khách hàng ti m n ng mà ngân hàng nh m đ n ng th i, ph i th c s hi u đ c nh ng tính n ng, ti n ích c a s n ph m s p t o ra có th t s phù h p v i đ i t ng khách hàng ti m n ng không

Kho ng cách 2: Xu t hi n khi ngân hàng g p khó kh n trong vi c chuy n đ i

D ch v chuy n giao

Kho ng cách 4

Chuy n đ i c m nh n

c a công ty thành tiêu chí ch t l ng

l ng d ch v Nh v y, trong ngân hàng kho ng cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho

dù s n ph m có đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k s n ph m… c ng không còn ý ngh a Vì th , các nhân viên ph i không ng ng nâng cao trình đ chuyên môn c a mình lên ng

th i, ngân hàng c ng c n m các khóa đào t o ng n và dài h n đ trang b cho nhân viên c a h nh ng k n ng m m nh k n ng giao ti p, k n ng thuy t ph c, k

n ng đàm phán, k n ng bán hàng…

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t cung c p

và ch t l ng d ch v đã thông tin t i khách hàng ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh n ng th c hi n c a ngân hàng i u này

r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u ngân hàng th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t

l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đã k v ng ban đ u

V n đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n

đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng

gì khách hàng ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p

ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i

c nh khách hàng mong đ i gì t ngân hàng

 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Theo các nghiên c u tr c đây cho th y ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m phân bi t nhau hoàn toàn nh ng l i có m i quan h “nhân qu ” v i

nhau Trong đó, ch t l ng d ch v là y u t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v

Oliver(1993) là ng i đ u tiên cho r ng ch t l ng d ch v s là ti n đ cho

(Ngu n: Wilson et al.,2008, p 79)

Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Nh ng nhân t cá nhân

Lòng trung thành c a khách hàng

Nh ng nhân t tình hu ng

1.2.3.2 Giá c c a d ch v

Giá c là cái mà ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m mình mong mu n

Vì th , khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan đi m: chi phí b ng ti n ph i tr

và chi phí c h i do ph i t b s d ng s ti n đó đ mua s n ph m d ch v khác Zeithaml & Bitner (2000) cho r ng giá c d ch v có th nh h ng đ n nh n

th c c a khách hàng v ch t l ng, m c đ hài lòng và giá tr d ch v , b i vì d ch

v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vi c th c hi n

Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) l i cho r ng khách hàng không nh t thi t mua d ch v có ch t l ng t t nh t mà h mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng nhi u nh t Qua đó, chúng ta có th th y r ng không ph i lúc nào ch t

l ng d ch v c ng là y u t quy t đ nh c a giá c d ch v Hay nói cách khác là không ph i giá cao ch ng t d ch v này có ch t l ng

Nói tóm l i, qua các nghiên c u chúng ta có th th y ch c ch n m t đi u

b o Lúc đó, ngân hàng s m t đi m t dòng ti n đáng k t nh ng khách hàng này

i u này nh h ng đ n l i nhu n Và t h n n a là vi c thay th khách hàng đã

m t đòi h i ph i đ u t thêm v marketing c ng nh gi m bi u phí áp d ng Vì th ,

vi c duy trì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan tr ng, nh t là nhóm khách hàng mang l i giá tr kinh t cao cho ngân hàng ng th i, ngân hàng c ng nên th ng xuyên ki m tra, xem xét l i đ th y đ c nguyên nhân t i sao khách hàng l i r i b mình đ t đó đ a ra các bi n pháp gi chân khách hàng cho phù h p

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Mô hình ch t l ng d ch v Servqual (Parasuraman và các c ng s , 1988) r t

ph bi n trong các nghiên c u marketing Nó đ c xây d ng d a trên quan đi m

ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/ mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c Ngoài ra, Parasuraman và c ng s còn cho

r ng, đ i v i b t k d ch v nào thì ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m

nh n này có th đ c mô t thành 10 thành ph n, bao g m:

- Tin c y (Reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i

h n ngay t l n đ u tiên

- áp ng (Responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

- N ng l c ph c v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

- Ti p c n (Access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

- L ch s (Courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n

v i khách hàng

- Thông tin (Communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng h d dàng hi u đ c và l ng nghe h v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

- Tín nhi m (Credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

- An toàn (Security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

- Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer) th hi n qua kh

n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình nghiên c u bao g m m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nh trên có u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a m t d ch v , tuy nhiên mô hình này khá ph c t p r t khó trong vi c đo l ng, không đ t giá tr phân bi t trong m t

s tr ng h p Do nh c đi m khó đo l ng đó, Parasuraman và c ng s đã đ a ra thang đo g m 5 thành ph n v i 22 bi n quan sát nh sau :

 Tin c y (Reliability)

 Khi công ty h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

 Khi b n g p tr ng i, công ty ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó

 Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

 Công ty l u ý đ không x y ra m t sai xót nào

 áp ng (Responsiveness)

 Nhân viên công ty cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

 Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp b n

 Nhân viên công ty không bao gi qúa b n đ n n i không đáp ng yêu c u

c a b n

 B o đ m (Assurance : là nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho

khách hàng)

 Cách c x c a nhân viên t o ni m tin cho b n

 B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty

 Nhân viên công ty luôn ni m n v i b n

 Nhân viên công ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

 ng c m (Empathy : th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng)

 Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n

 Công ty có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

 Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

 Ph ng ti n h u hình (Tangibles)

 Công ty có trang thi t b r t hi n đ i

 Các c s v t ch t c a công ty trông r t b t m t

 Nhân viên công ty n m c r t t m t t

 Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

B thang đo Servqual này g m 2 ph n Ph n th nh t nh m xác đ nh k

v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào, ng i đ c ph ng v n cho bi t

m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó Ph n th hai nh m xác đ nh c m

nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá

sát c a thang đo Servqual nh ng nó lo i b ph n đánh giá v s k v ng và ch gi

l i ph n đánh giá v s c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v mà h nh n

đ c

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

K t lu n này đã nh n đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lee và c ng

s (2000), Brady và c ng s (2002) Và do mô hình này đo l ng ch t l ng d ch

v theo s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c, t c là ch d a theo s c m

nh n thay vì d a theo s c m nh n l n k v ng nh Servqual nên nó còn đ c g i

là mô hình c m nh n

1.3.3 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng

1.3.3.1 Ch s hài lòng c a khách hàng

Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đ c

ng d ng nh m đo l ng s thõa mãn c a khách hàng đ i v i các ngành, các doanh nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hàng, làm c s cho các vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p th , xây d ng th ng

hi u và xúc ti n th ng m i

Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t , m i nhân t đ c c u thành t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v Xung quanh bi n

s này là h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o

nh s mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình nh (image) doanh nghi p và

s n ph m, ch t l ng c m nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n (perceived quality) v s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hài lòng

nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints)

1.3.3.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng

 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i

đ m b o và đ c th a mãn trên c s s hài lòng c a h S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m

nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng

 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu

Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia Châu Âu

Mô hình ch s hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh So v i ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng

hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng t ng hòa c a 4 nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t

l ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vô hình Thông th ng, ch s ACSI

th ng áp d ng cho l nh v c công còn ch s ECSI th ng ng d ng đo l ng các

s n ph m, các ngành

Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c

kh c kinh nghi m tiêu dùng, t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân

1.3.4 Mô hình nghiên c u c a đ tài

tài đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng đi n

t t i BIDV, mà nh đã trình bày nh ng ph n trên thì là y u t quan tr ng nh t

S mong đ i

tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v có th đ c xem là ch t l ng

d ch v Vì v y, tác gi xem xét gi a hai mô hình Servqual và Servperf

Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì Servqual là thang đo hoàn ch nh v

ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) c ng nh các tác

gi khác nh Quester và Romaniuk (1997), Lee và c ng s (2000), Brady và c ng

s (2002), … thì mô hình Servperf đ c phát tri n trên mô hình Servqual s cho

k t qu t t h n mô hình Servqual Bên c nh đó, b ng câu h i theo mô hình Servperf ng n g n h n phân n a so v i Servqual, không gây nh m l n, nhàm chán

và m t th i gian cho ng i tr l i Ngoài vi c b n câu h i dài, khái ni m s k

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các

gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:

Hình 1.5: Mô hình lý thuy t c a đ tài

T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau:

1 Gi thuy t H1: Thành ph n tin c y có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng

2 Gi thuy t H2: Thành ph n đáp ng có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng

3 Gi thuy t H3: Thành ph n b o đ m có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng

4 Gi thuy t H4: Thành ph n đ ng c m có t ng quan d ng v i s hài lòng

K T LU N CH NG 1

Ch ng này đã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v d ch v Ngân hàng đi n t và nh ng khái ni m c b n v s hài lòng c a khách hàng và các nhân

t nh h ng nh : ch t l ng d ch v , giá c c a d ch v và vi c duy trì khách hàng

Ngoài ra, ch ng còn gi i thi u v m t s mô hình đo l ng ch t l ng

d ch v ( Servqual, Servperf) và mô hình ch s hài lòng c a khách hàng Và t

nh ng c s lý lu n đó, tác gi đã đ a ra mô hình cho nghiên c u c a mình d a trên mô hình Servperf v i sáu thành ph n đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng

đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t ó là, tin c y, đáp ng, b o đ m, đ ng c m,

ph ng ti n h u hình và phí

CH NG II – TH C TR NG S HÀI LÒNG C A D CH V NGÂN HÀNG

2.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV

2.1.1 Khái quát v quá trình hình thành và phát tri n

Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) đ c thành l p theo quy t đ nh s 177/TTg ngày 26/04/1957 c a Th t ng Chính ph v i tên g i

đ u tiên là Ngân hàng Ki n Thi t Vi t Nam Tr i qua h n n m m i b y n m ho t

đ ng và phát tri n, BIDV đã có nh ng bi n đ i sâu s c v i m t s s ki n quan

tr ng nh sau:

T 1957 đ n 1980: Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam - ti n thân c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đ c thành l p nh m t c quan c a B Tài chính Quy mô c a Ngân hàng lúc b y gi ch 8 chi nhánh và 200 nhân viên Nhi m v chính là phân b và qu n lý kinh phí xây d ng c b n t ngân sách nhà

n c cho t t c các l nh v c kinh t và xã h i

T 1981 đ n 1989: Ngày 26/04/1981 đ c đ i tên thành Ngân hàng u t

và Xây d ng Vi t Nam, m t c quan c a NHNN Vi t Nam Vi c ra đ i Ngân hàng

u t và Xây d ng Vi t Nam có ý ngh a quan tr ng trong vi c c i ti n các

ph ng pháp cung ng và qu n lý v n đ u t c b n, nâng cao vai trò tín d ng phù

h p v i kh i l ng v n đ u t c b n t ng lên và nhu c u xây d ng phát tri n r ng rãi

T 1990 đ n 2000: đ c đ i tên thành Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam vào ngày 14/11/1990 Giai đo n này đ c g i là m i n m th c hi n đ ng

l i đ i m i và Ngân hàng đã đ t đ c nh ng k t qu r t kh quan trong vi c t huy đ ng v n đ ph c v đ u t phát tri n theo đ ng l i công nghi p hóa hi n đ i hóa, hoàn thành các nhi m v đ c bi t

T n m 2000 đ n nay: là giai đo n h i nh p v i n n kinh t Ngày 27/04/2012 đánh d u m t b c quan tr ng đ i v i BIDV, Ngân hàng đ c chính

th c đ i tên thành Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Trong giai

đo n này, ngân hàng đã c c u ho t đ ng theo h ng h p lý h n, đ u t phát tri n công ngh thông tin, hoàn thành tái c u trúc mô hình t ch c qu n lý, ho t đ ng,

đi u hành theo tiêu th c Ngân hàng hi n đ i n nay BIDV đã có 126 chi nhánh,

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a BIDV n m 2013)

Hình 2.1: S đ c c u t ch c c a BIDV

Trong đó c c u b máy qu n lý và c c u t ch c c a t ng chi nhánh đ c

s p x p nh sau:

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a BIDV n m 2013)

Hình 2.2: S đ c c u b máy qu n lý 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n t n m 2011 - 2013

Trong ba n m v a qua, n n kinh t th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng

bi n đ ng ph c t p v i nhi u b t n và ti m n r i ro c bi t ho t đ ng c a h

th ng ngân hàng đ ng tr c nhi u khó kh n và thách th c T ng tr ng tín d ng

th p, n x u gia t ng bu c các ngân hàng trích l p d phòng r i ro cao, vì th làm

cho l i nhu n c a các ngân hàng s t gi m so v i các n m tr c Và BIDV c ng không n m ngoài tình tr ng đó c bi t là n m 2012 là n m BIDV chuy n đ i t

lo i hình nhà n c sang c ph n nên c ng g p ph i không ít khó kh n Tuy nhiên

v i s n l c quy t tâm l n, ch đ ng, sáng t o, cùng v i s ng phó linh ho t v i

di n bi n th tr ng, BIDV đã đ t đ c nh ng k t qu đáng ghi nh n trên các m t

đ t 13.12% nh ng đây c ng là m t con s không h nh , giúp BIDV gi v ng v trí

đ ng th hai v quy mô t ng tài s n so v i các ngân hàngTMCP trên c n c

Bi u đ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có t ng tài s n l n nh t t i Vi t Nam

( Ngu n: c san Toàn c nh Ngân hàng Vi t Nam 2014, do Báo u t Ch ng

khoán - Báo u t xu t b n ngày 5/5/2014)

2.1.3.2 Huy đ ng v n

Ho t đ ng huy đ ng v n đ c BIDV xác đ nh là m t nhi m v tr ng tâm và xuyên su t trong quá trình ho t đ ng c a ngân hàng Vì th , công tác huy đ ng v n trong m y n m qua luôn đ t đ c nhi u k t qu t t Tiêu bi u ngu n v n huy đ ng

n m 2012 đ t 358.019 t đ ng, t ng tr ng 26,5% so v i n m 2011; còn n m 2013

đ t 416.726 t đ ng, t ng 16,4% t ng đ ng 58.707 t so v i n m 2012 Tuy t c

đ t ng tr ng n m 2013 th p h n n m 2012, nh ng đây v n là m t con s đáng

ng ng m so v i các ngân hàng còn l i trong th i bu i n n kinh t kh ng ho ng

nh hi n nay Và n m 2013 là n m đ u tiên sau 5 n m BIDV hoàn toàn ch đ ng cân đ i ngu n v n cho t ng tr ng tín d ng và đ u t

B ng 2.2: C c u ngu n v n huy đ ng c a BIDV t n m 2011- 2013

303,059 84.65%

338,902 81.32% Phát hành

gi y t có

giá

4,329 1.53%

28,055 7.84%

33,254 7.98% Các kho n

khác

38,060 13.45%

26,905 7.51%

44,570 10.70%

T ng c ng 282,896 100%

358,019 100%

416,726 100%

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a BIDV n m 2011, 2012, 2013)

D a vào b ng 2.2 ta có th th y r ng, t tr ng ti n g i khách hàng luôn chi m ph n l n trong t ng ngu n v n huy đ ng, và ph n chi m ít nh t là ngu n v n

do phát hành gi y t có giá Tuy nhiên, càng v sau này ph n v n này ngày càng

t ng lên i u này m t ph n là do n m 2012 đã phát hành thành công trái phi u k

h n 2-3 n m v i kh i l ng 3.303 t và 6.300 t ch ng ch ti n g i dài h n

Nói chung, m c dù chu tác đ ng c a cu c kh ng hoàng tài chính toàn c u nói chung và th tr ng v n đ y bi n đ ng ph c t p nói riêng, cùng v i s c nh tranh, ch y đua lãi su t gay g t nh ng BIDV v n đ m b o đ c công tác huy đ ng

v n, đ m b o an toàn thanh kho n và ch đ ng cân đ i ngu n v n cho t ng tr ng tín d ng và đ u t C c u huy đ ng v n c ng chuy n bi n tích c c theo h ng

t ng tính n đ nh c a n n v n, đóng góp hi u qu cho m c tiêu ti t ki m chi phí v n

2.1.3.3 Ho t đ ng tín d ng

 V t ng tr ng tín d ng

Trong nh ng n m qua, BIDV luôn có m c t ng tr ng tín d ng t t, n m trong gi i h n qu n lý và cho phép c a NHNN B ng ch ng là d n cho vay c a khách hàng đ n 31/12/2012 đ t 339.923 t đ ng, t ng tr ng 15,64% so v i cu i

n m 2011; đ n n m 2013 d n tín d ng v n t ng nh ng m c t ng tr ng th p h n

n m 2012 ch đ t 15,04% C ng gi ng nh t ng tài s n và ngu n v n huy đ ng, t c

đ t ng tr ng c a ho t đ ng tín d ng n m 2013 th p h n n m 2012, nh ng t ng

tr ng tín d ng 2013 v n theo đúng đ nh h ng c a BIDV, c a Chính Ph và Ngân hàng Nhà N c, đáp ng nhu câu v n cho n n kinh t , doanh nghi p, cá nhân và góp ph n t ng tr ng GDP c a đ t n c

S d BIDV có đ c k t qu tích c c đó là do Ngân hàng đã tri n khai đ ng

b các bi n pháp khuy n khích t ng tr ng nh : không giao gi i h n tín d ng theo quý đ t o đi u ki n cho các chi nhánh gia t ng tín d ng ngay t đ u n m nh m gia

t ng s d bình quân; m r ng th m quy n phán quy t đ i v i các đ n v gia t ng tín d ng ng n h n, cho vay khách hàng x p lo i A tr lên và cho vay các lnh v c

u tiên; đi u hành gi m lãi su t cho vay h tr khách hàng theo ch tr ng c a Ngân Hàng Nhà N c; tri n khai 11 gói khuy n khích tín d ng v i t ng doanh s 100.000 t và 600 tri u $

 V ch t l ng tín d ng

N n kinh t suy thoái nh h ng không nh đ n tình hình kinh doanh c a khách hàng và ngay c đ i v i ngân hàng, song ch t l ng tín d ng v n đ c BIDV

ki m soát t t T l n x u đ c BIDV kh ng ch m c th p ( d i 3%), và t l này liên ti p gi m xu ng qua các n m ( t 2,96% n m 2011 xu ng còn 2,37% n m 2013) c bi t, t l n nhóm II c ng đ c gi m xu ng m t cách đáng k ch còn 6,79% vào ngày 31/12/2013 Bên c nh đó danh m c tín d ng c ng đ c BIDV

th ng xuyên rà soát đ phát hi n k p th i các khách hàng có bi u hi n y u kém và

đ a ra các bi n pháp x lý k p th i